Как извиняться: Как правильно извиниться и искренне попросить прощения

Мы совершенно неправильно извиняемся. А как надо?

• Арианн Коэн
• BBC Worklife

8 ноября 2020

Автор фото, Getty Images

Ученые приносят извинения за то, что совершенно запутались с изучением извинений. Новые открытия в этой сфере крайне редки, потому что правильно организовать такое исследование очень трудно — примерно так же трудно, как установить, болит ли голова у дятла.

Синди Франц, психолог из Оберлинского колледжа (штат Огайо, США), тем не менее, пытается. «Однажды я попробовала провести в лаборатории исследование, где кто-то совершил бы неблаговидный поступок — такой, за который хотелось бы извиниться», — рассказывает она.

«Но логистика оказалась очень сложной — по этическим причинам. Вы не можете вынудить человека совершить нечто ужасное, требующее немедленного и искреннего раскаяния, в лабораторных условиях».

Большинство ученых прибегает к гипотетическим вопросам («Представьте, что Сэм только что проехал по вашей ноге колесом своего автомобиля») или обращается к воспоминаниям, которые заведомо предвзяты и ненадежны («Расскажите, как вы извинялись перед своей матерью»). К тому же, наши культурные различия запутывают дело еще больше.

Однако в выжженной пустыне исследований извинений есть и свой оазис. Около 20 лет психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо изучал по всему миру, как люди приносят извинения, и в конце прошлого года опубликовал пятую из шести работ, в которой добавил важнейшие инструкции для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно.

Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас.

Например, корпорация, поступившая неправильно в отношении своих клиентов, может в знак раскаяния выдать им дорогие подарочные сертификаты, а частное лицо может попытаться загладить свою вину тем, что откажется от важной поездки («Я отменил все свои планы на эти выходные и проведу субботу с тобой»).

Конечно, идея подарков ради прощения стара, как мир. Однако оригинальный вклад Ёсуке Оцубо и суть его открытия состоят в том, что подарок должен быть направлен вовсе не на обогащение получающего.

«Мое исследование показало: главное, что имеет значение, — это цена для обидчика», — говорит он. Другими словами, подарок должен причинять боль тому, кто его вручает.

Работа Оцубо демонстрирует, что это справедливо как для групп, так и для отдельных лиц, как для публичных, так и для частных извинений в таких очень разных странах, как США, Южная Корея, Нидерланды, Индонезия, Чили, Япония и Китай.

Он приводит пример: популярная японская певица Минами Минегиси попросила прощения у своих поклонников за поведение, нарушающее ее контракт (запрет на отношения с молодыми людьми), обрив голову наголо и продемонстрировав этим, насколько дороги ей карьера и отношения с фанатами. При этом она подчеркнула, что больше никогда не сделает ничего такого, что нанесет вред этим отношениям.

Для тех из нас, кто привык ходить вокруг да около и мямлить «ну прости меня, ты же понимаешь, как это произошло, я вовсе не хотел/а…», это настоящий концептуальный сдвиг: цель извинений — не в том, чтобы сказать «прости» и объяснить свое прошлое поведение, а в том, чтобы показать, насколько вы дорожите отношениями и полученным уроком.

При этом надо убедительно обещать, что плохое поведение с вашей стороны никогда не повторится (и ваш подарок слишком дорого вам стоил, чтобы снова прибегать к таким извинениям).

Восстановление самоуважения

Помимо подарков, остальные правила принесения извинений довольно просты и понятны, говорит Эми Эбесу Хаббард, декан факультета коммуникологии Гавайского университета в Маноа (США): признайте ответственность за совершенное, за вред и страдания, нанесенные вашим поступком, обещайте примерно вести себя в будущем, предложите неотложные меры по исправлению ситуации и продемонстрируйте искренность раскаяния.

Слова «простите» и «приношу извинения» обязательно должны прозвучать, хотя не все перечисленные составные части необходимы в случае мелких прегрешений.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Возвращение к совершенному промаху, анализ его во время принесения извинений очень нежелательны, поскольку только укрепляют в памяти обиженного обстоятельства случившегося

Еще в одном недавнем исследовании, опубликованном в журнале Американской ассоциации маркетинга Journal of Marketing, добавляется интересный пункт: начинайте со «спасибо за…», особенно если речь идет о не очень серьезных случаях.

«Вместо того, чтобы говорить «извините за долгое ожидание», лучше сначала скажите «спасибо за ваше понимание» или «спасибо за ваше терпение», подчеркивает ведущий автор исследования Сяоян Ден, доцент маркетинга в Фишеровском бизнес-колледже Университета штата Огайо (США), проведшая семь исследований поведения американских и китайских студентов, а также работников компании Amazon в ситуациях, связанных со срывами назначенных встреч, а также плохим обслуживанием в ресторанах и при покупках.

«Показывая, насколько высоко вы цените ваших клиентов, пострадавших от ваших поступков, вы повышаете их самооценку. Что, в свою очередь, ведет к повышению их удовлетворенности ситуацией».

Кроме того, она рекомендует не возвращаться к подробностям допущенного промаха, поскольку это только укрепит его в памяти обиженных людей. Вместо этого просто безоговорочно признайте свою ошибку.

В качестве правила запомните: благодарность и извинения лучше всего работают в тандеме, говорит Синди Франц.

«Ощущение того, что вас высоко ценят другие, — это ключевая психологическая потребность, и ваша благодарность поможет залатать поврежденную вашим поступком самооценку», — подчеркивает она.

«Благодарность восстанавливает самоуважение, а извинения показывают, как вы намерены вести себя в будущем».

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Извинения по-японски: глаза в пол

Эти рекомендации поддерживаются работой Элисон Вуд Брукс, доцента управления предпринимательской деятельностью бизнес-школы Гарварда. Она (вместе с одним из коллег) в настоящее время погружена в изучение настоящего кладезя извинений — архивов слушаний по предоставлению УДО виновным в самых разных преступлениях, от превышения скорости до убийства.

Она обнаружила, что более эффективны извинения с обещаниями хорошего поведения в будущем. А вот извинения, включающие в себя объяснения, почему совершено нарушение или преступление, не имеют такого результата.

Например, члены комиссии по досрочному освобождению не любят, когда им говорят: «Я вел автомашину пьяным, потому что очень устал и хотел поскорее уехать. Полностью принимаю на себя вину за это неверное решение».

А вот то, что они хотят услышать: «Я планирую дважды в неделю посещать собрания группы «Анонимных алкоголиков», а по воскресеньям ходить в спортзал».

По словам Брукс, из результатов ее исследования можно сделать вывод, что объяснений прошлых проступков и оправданий по их поводу надо избегать.

Важно и правильно выбрать время. До сих пор охотно цитируемое, исследование Синди Франц носит говорящее название «Лучше поздно, чем рано»: не стоит извиняться слишком быстро, это не даст хорошего результата, отмечается в нем.

«Цель извинений — помочь жертве вашего поступка почувствовать, что ее услышали и поняли, и убедить в том, что виновник так больше не сделает, — говорит Франц. — Таким образом, ваши поспешные и суетливые извинения, сделанные до того, как обиженный сам выскажется, ничего не дадут».

Искренность извиняющегося

Разговаривать с экспертами по извинениям очень занятно, потому что они воспринимают все происходящее в мире как серию извинений, хотя порой и не могут припомнить подробностей причиненных обид.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Ёсуке Оцубо, психолог из университета Кобе, считает, что самое лучшее извинение — расплатиться за свою вину таким подарком, который дорого обойдется дарящему

Все мои собеседники согласны с тем, что публичные извинения, которые не адресованы конкретно тому, кто обижен, совершенно бесполезны. А таковых — 98%.

Классический пример — политик, пойманный на том, что изменяет жене. Такой политик обычно приносит публичные извинения своим избирателям, а уж потом, внутри этих извинений, по ходу дела, просит прощения у обманутой супруги.

«Это выглядит несколько странно», — говорит Эбесу Хаббард, подчеркивая, что сторонние наблюдатели и те, кому адресованы извинения, могут воспринимать уровень искренности извиняющегося совершенно по-разному.

«Самое главное — признает ли тот, кому приносятся извинения, их искренность». А что думают другие, неважно.

Она высоко оценивает действия губернатора штата Кентукки Энди Бэшера, который в конце апреля назвал мошенником человека, зарегистрировавшегося на получение пособия по безработице под именем знаменитого рэпера Тупака Шакура. Оказалось, тем не менее, что это настоящее имя, и житель Кентукки, полный тезка покойного рэпера, обиделся.

«Тогда Бэшер сделал всё так, как и следует, когда хочешь правильно извиниться», — подчеркивает Эбесу Хаббард.

Сначала он позвонил Шакуру, чтобы попросить прощения лично, затем публично заявил, что обидел человека, полностью признал свою вину и — что крайне важно — высоко оценил великодушие реального Тупака Шакура.

Впрочем, образец корпоративных извинений — это действия сети KFC в 2018 году, считает Эдвин Баттистелла, автор книги «Сожалею об этом». Язык публичных извинений».

Столкнувшись с проблемой доставки курятины в свои рестораны, KFC опубликовала в газетах извинения перед клиентами, в иллюстрациях к которым на привычном логотипе буквы поменялись местами — «FCK».

Кроме того, в «Твиттере» компания написала: «Курица перешла дорогу, но не зашла в наш ресторан», что спровоцировало настоящий шквал юмористических комментариев.

«Они очень здорово вышли из положения, — говорит Баттистелла. — Сумели подшутить над собой».

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайтеBBC Worklife.

Как извиняться, чтобы тебя простили? 9 правил искренних извинений

Умение осознать свою неправоту — половина дела. Еще 45% усилий уходит на то, чтобы заставить себя произнести «извини». Почему же тогда нас так редко прощают? Потому что большинство забывает об оставшихся 5% — простых, но важных. 9 простых правил помогут научиться просить прощения так, чтобы не простить было невозможно. Или почти невозможно.

1. В настоящем извинении нет слова «но»

Иначе все, что вы сказали до слова «но», автоматически теряет смысл. Запоминается последняя фраза, а в вашей словесной конструкции последним, скорее всего, прозвучит критическое замечание или оправдание. Не удивительно, что прощение заслужить так сложно.

2. В настоящем извинении внимание акцентируется на ваших действиях, а не на реакции партнера

«Мне жаль, что тебя задела моя вчерашняя шутка» — это не извинение, а анекдот про Вовочку. В самом извинении содержится скрытое обвинение партнера в «неадекватной» реакции. Если вы действительно хотите, чтобы вас простили, попробуйте перестроить фразу: «Я сожалею о том, что сказал тебе вчера вечером. Это была неуместная шутка». Отвечайте только за себя и свои поступки, не судите об «уместности» реакций других людей.

3. Не слишком усердствуйте

Извиняясь, не увлекайтесь собственными эмоциями раскаяния. Ваша основная задача — уменьшить боль, которую вы причинили другому человеку, а не любование тем, как вы искренне страдаете и мучаетесь от чувства вины.

4. Извинения — это не о поиске «виноватого» или того, «кто все это начал»

Пусть вы виноваты всего на 14% или даже на жалких 3%. Возможно, другой вас спровоцировал. Вы все равно можете извиниться: «Я тоже был неправ и искренне сожалею о размолвке».

5. Настоящее извинение должно подкрепляться действиями

Например, ваша сестра или подруга намекает, что недовольна вашим поведением: она платит за ваши совместные обеды уже несколько раз подряд. Извинитесь, скажите, что намерены «наверстать упущенное» и платить за обоих на встречах весь следующий месяц. Главное, не забудьте сделать то, что пообещали.

6. Настоящее извинение подразумевает, что вы сделаете все возможное, чтобы не повторять своих ошибок

Смысл извиняться, если вы продолжаете делать то же самое, что и делали? Ваше искреннее раскаяние, сопровожденное пламенной речью, ничего не стоит, если вы не стараетесь не допускать повторения той же ситуации, которая привела к конфликту. Да, изменить поведение сразу не всегда получается. Но пытаться обязательно нужно.

7. Настоящее извинение не используется для того, чтобы заткнуть рот другому человеку

«Я уже 10 раз извинился, что еще от меня нужно?». Если вы искренне раскаялись — это еще не значит, что трудного разговора или спора получится избежать.

8. Извинения не должны успокаивать вашу совесть за счет других

Не всегда стоит извиняться. Возможно, вам хочется попросить прощения, чтобы избавиться от мук совести. Но если вы обидили человека настолько, что ему даже говорить с вами неприятно — сделайте над собой усилие, потерпите со своими извинениями. Во-первых, вас не услышат и не простят. Во-вторых, ваша назойливость и неуместность причинят обиженному вами еще больше боли.

9. Настоящее извинение — это не всегда только «прости меня»

Научитесь определять, когда формальных извинений недостаточно, и нужны будут дополнительные усилия и конкретные действия, чтобы прощение заслужить.

Всего 9 правил, которые звучат очень просто. Но следовать им в реальных ситуациях бывает куда сложнее. В следующий раз хотя бы постарайтесь извиняться не для собственного спокойствия, а с целью утешить другого — и действительно получить прощение.

Источник — Psychology Today

Как извиняться перед коллегами, боссом и клиентами, чтобы ваши извинения принимали. Советы коуча

Ча­сто, ко­гда мы оби­жа­ем кого-то или по на­шей вине про­ис­хо­дит что-то непри­ят­ное, недо­ста­точ­но про­сто ска­зать «про­сти». Нуж­но по­до­брать пра­виль­ную ин­то­на­цию, на од­них фак­тах сде­лать ак­цент, а дру­гие не упо­ми­нать. Пе­ре­ска­зы­ва­ем со­ве­ты ка­рьер­но­го ко­уча Ка­ма­ры Тоф­фо­ло о том, как из­ви­нять­ся пе­ред кол­ле­га­ми, на­чаль­ни­ком и кли­ен­та­ми, что­бы ваши из­ви­не­ния зву­ча­ли убе­ди­тель­но.

Все мы неиз­беж­но вре­мя от вре­ме­ни за­де­ва­ем чьи-то чув­ства. Неваж­но, где вы ра­бо­та­е­те и чем за­ни­ма­е­тесь, рано или позд­но вам при­дет­ся пе­ред кем-ни­будь из­ви­нять­ся. Раз уж пря­тать го­ло­ву в пе­сок в та­ких слу­ча­ях не вы­ход, луч­ше на­учить­ся под­би­рать для из­ви­не­ний пра­виль­ные сло­ва.

Экс­пер­ты схо­дят­ся в том, что хо­ро­шее из­ви­не­ние невоз­мож­но без при­зна­ния вины и осо­зна­ния при­чи­нен­но­го вре­да. Вам при­дет­ся осо­знать свой по­сту­пок, взять за него от­вет­ствен­ность и вы­ра­зить со­жа­ле­ние. Чего в из­ви­не­нии быть не долж­но, так это оправ­да­ний и слов «если» и «но». На­при­мер, не сто­ит го­во­рить «Про­сти, если я оби­дел тебя на со­ве­ща­нии» или «Из­ви­ни­те за до­пу­щен­ную нами ошиб­ку, но вы же зна­е­те, что нам не хва­та­ло ра­бо­чих рук».

Ко­гда сто­ит из­ви­нять­ся

1. Вы со­вер­ши­ли ошиб­ку, ко­то­рую не мо­же­те ис­пра­вить са­мо­сто­я­тель­но

Вы со­вер­ши­ли оплош­ность, ра­бо­тая над слож­ной за­да­чей (на­при­мер, одоб­ри­ли ка­кое-то ре­ше­ние, на ко­то­рое у вас не было пол­но­мо­чий), и по­ни­ма­е­те, что не спра­ви­тесь с ошиб­кой соб­ствен­ны­ми си­ла­ми. Един­ствен­ный вы­ход — об­ра­тить­ся к на­чаль­ни­ку и по­про­сить его о по­мо­щи. Не тя­ни­те с из­ви­не­ни­я­ми и будь­те го­то­вы взять на себя от­вет­ствен­ность. А еще по­обе­щай­те, что та­кое боль­ше не по­вто­рит­ся.

При­мер:

«Я до­пу­стил ошиб­ку, ра­бо­тая над за­да­чей X. Я не ви­дел ни­че­го пло­хо­го в том, что­бы про­явить ини­ци­а­ти­ву, а те­перь по­ни­маю, что дол­жен был сна­ча­ла по­го­во­рить с вами. Про­сти­те, это был пер­вый и по­след­ний раз. Что­бы ис­пра­вить ошиб­ку, мне нуж­на ваша по­мощь. Ска­жи­те, ко­гда вам бу­дет удоб­но об­су­дить про­бле­му?»

2. Вы по­обе­ща­ли кли­ен­ту что-то невы­пол­ни­мое

Стре­мить­ся пре­взой­ти ожи­да­ния кли­ен­та нор­маль­но, но ино­гда мож­но пе­ре­бор­щить и по­обе­щать ему что-то, чего вы на са­мом деле сде­лать не мо­же­те.

Даже, если вы ли­дер ко­ман­ды, по­де­ли­тесь сво­ей ошиб­кой с кол­ле­га­ми или бос­сом. Они, воз­мож­но, не смо­гут вам по­мочь, но, по край­ней мере, бу­дут в кур­се про­ис­хо­дя­ще­го. Пе­ред тем, как со­об­щать но­во­сти, по­ду­май­те о ре­ше­нии про­бле­мы. Если вы со­би­ра­е­тесь ска­зать кли­ен­ту, что не смо­же­те вы­пол­нить обе­ща­ние, объ­яс­ни­те ему, что вы го­то­вы сде­лать вме­сто обе­щан­но­го.

При­мер:

«К со­жа­ле­нию, я не смо­гу сде­лать для вас то, что обе­щал. Я про­шу про­ще­ния за эту оплош­ность. Я по­го­ря­чил­ся, хо­тел дать вам то, чего вы хо­те­ли, но сна­ча­ла мне сто­и­ло по­ду­мать о на­ших ре­сур­сах/​​бюд­же­те/​​воз­мож­но­стях. Вот что я могу пред­ло­жить вам вза­мен…»

3. Вы кого-то оби­де­ли

Вы про­сто бол­та­ли с кол­ле­гой, а по­том неожи­дан­но ста­ли го­во­рить на по­вы­шен­ных то­нах и в ито­ге ска­за­ли ему что-то обид­ное. Воз­мож­но, вы не хо­те­ли его оби­жать — а мо­жет, и хо­те­ли — но те­перь вы по­ни­ма­е­те, что долж­ны из­ви­нить­ся, что­бы успо­ко­ить си­ту­а­цию. Не де­лай­те ак­цен­та на том, по­че­му вы так вы­ска­за­лись (это оправ­да­ние) — про­сто вы­ра­зи­те со­жа­ле­ние.

При­мер:

«По­ни­маю, то, что я ска­зал тебе, про­зву­ча­ло обид­но. Я был не прав, ко­гда го­во­рил в та­ком тоне, это было непро­фес­си­о­наль­но, я про­шу про­ще­ния. Я буду ста­рать­ся не го­ря­чить­ся в по­доб­ных си­ту­а­ци­ях».

4. У вас пло­хие но­во­сти

Ни­ко­му не хо­чет­ся со­об­щать дру­гим пло­хие но­во­сти. Осо­бен­но непри­ят­но, ко­гда это что-то, не за­ви­ся­щее от вас. Од­на­ко, если вы — ру­ко­во­ди­тель, та­кое бу­дет про­ис­хо­дить ча­сто. Луч­шее, что мож­но сде­лать в та­ком слу­чае, сра­зу пе­ре­хо­дить к делу — что­бы не пре­вра­щать раз­го­вор в пыт­ку для того, кому вы хо­ти­те со­об­щить непри­ят­ные но­во­сти.

При­мер:

«Я сде­лал все, что мог, но вы­нуж­ден ска­зать, что не могу по­вы­сить тебя/​​дать при­бав­ку/​​поз­во­лить тебе от­пуск/​​одоб­рить твою идею. Дело в том, что нам уре­за­ли бюд­жет/​​у нас уком­плек­то­ван штат/​​у нас сей­час дру­гие при­о­ри­те­ты. На­де­юсь, это не силь­но тебя рас­стро­ит. Мы очень це­ним твой вклад в ра­бо­ту ко­ман­ды и по­ста­ра­ем­ся най­ти спо­соб до­ка­зать это».

5. Вы за­бы­ли про за­да­чу

По ка­кой-то при­чине вы за­бы­ли о дед­лайне в ра­бо­те над про­ек­том. Хуже того, ваш босс за­ме­тил это до того, как вы успе­ли спо­хва­тить­ся. Ко­гда про­ис­хо­дит по­доб­ное, важ­но по­ка­зать, что вы не ище­те оправ­да­ний и со­об­щить точ­ное вре­мя, к ко­то­ро­му вы за­кон­чи­те ра­бо­ту.

При­мер:

«Про­шу про­ще­ния, что про­пу­стил дед­лайн. Я по­ни­маю, что моя ошиб­ка мо­жет по­ме­шать ра­бо­те ко­ман­ды. Я смо­гу до­де­лать мою часть ра­бо­ты к кон­цу зав­траш­не­го дня. Так бу­дет нор­маль­но, или мне луч­ше по­ка­зать чер­но­вик уже сей­час?»

Из­ви­нять­ся не очень-то ра­дост­но, но ча­сто это необ­хо­ди­мо, что­бы вос­ста­но­вить или укре­пить от­но­ше­ния с кол­ле­га­ми. Так что будь­те чест­ны и об­су­ди­те, что бы вы мог­ли сде­лать ина­че в сле­ду­ю­щий раз. Эф­фект от ис­крен­них из­ви­не­ний мо­жет быть про­дол­жи­тель­ным.

---

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Face­book

Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!» – статьи про интернет-маркетинг

Ни одно извинение не выглядит менее правдоподобным, чем извинение трехлетнего ребенка: с глазами, опущенными вниз, отвернувшегося, со сжатыми кулачками и ногами, которые вот-вот сорвутся в топот. Со временем ребенку удается выдавить звук, который может быть воспринят как извинение, но скорее это выглядит как отмашка.

Будучи взрослыми, мы учимся извиняться более зрело (или, по крайней мере, более доходчиво). Но… извиниться по-настоящему и эффективно – поистине трудная задача! 

Это особенно сложно сделать, работая в клиентской службе, где зачастую нужно извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя просьбы, которые вы не можете выполнить.

Зачем нужно извиняться?

В некоторых компаниях сотрудникам запрещается говорить «извините», так как они опасаются юридических последствий «признания вины». Такое отношение крайне  негативно воспринимается клиентом, который хочет услышать, что кто-нибудь возьмет на себя свою часть проблемы.

Здесь вспоминается статья в «Нью-Йорк Таймс», в которой рассматривались судебные иски недовольных пациентов и их родственников против врачей. Исследования показали, что самым существенным фактором снижения степени иска было искреннее признание доктором перед своими пациентами совершения ошибки. Отдельное исследование выявило, что «люди в два раза чаще склонны простить компанию, которая приносит им свои извинения, нежели ту, которая пытается уладить проблему наличными».

Признание вины — значительное действие; оно говорит клиенту: «вы правы, я понимаю вашу точку зрения». Оно признает общую с клиентом реальность; это противоположность защитному и отрицающему подходу, в который мы можем удариться. Также не стоит забывать, что эффективное извинение намного выгоднее судебного разбирательства или даже возврата средств или скидки. 

«Эффективное» здесь —  ключевое слово, потому что не каждое извинение будет убедительным и принесет результат. «Приносим извинения за любые доставленные неудобства» — эта фраза в наше время означает практически полную противоположность тем словам, которые она содержит.

Как извиняться правильно

Речь идет про письменные извинения, ведь в процессе написания у вас есть больше времени для того, чтобы обдумать и доработать ответ, но это же правило действует и для телефонных разговоров и личного общения.

1. Извинитесь по-настоящему

Если вы не чувствуете искренней вины за возникшую проблему даже частично, лучше не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы, заново выслушайте клиента, чтобы удостовериться в том, что действительно понимаете ситуацию. Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны. Иногда это происходит от того, что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает, и клиенты могут отличить, когда вы извиняетесь, не понимая, зачем это делаете.

Перед тем как ответить, возьмите паузу, чтобы понять, что вы на самом деле чувствуете. Моментальный ответ может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Конечно, это не панацея, но осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме (не в электронной почте – никогда в электронной почте!) дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.

2. Обоснуйте чувства вашего клиента

Вам не нужно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему необходимо знать, что он  услышан, и вы понимаете, что он чувствует.

«Я знаю, насколько вам неприятно такое обращение, ведь вы всего лишь хотите выполнить свою работу».

Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома.

3. Объясните, что случилось

Опишите ситуацию, как вы ее поняли, и удостоверьтесь, что учли все доводы клиента. Вы также можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа в части объяснения того, когда что-то пошло не так, и к чему это привело.

Только когда вы осознаете чувства, переживаемые клиентом, и дадите четкое объяснение тому, что произошло, у вашего извинения появится шанс быть принятым в качестве искреннего.

4. Признайте ваши ошибки

Независимо от того, была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, сервиса или товара, однозначно примите ее, в то же время пытаясь обдумать, как ваш клиент описал проблему. Это должно быть искренним и конкретным признанием.

«Вы абсолютно правы; нам следовало разъяснить вам это намного раньше, в процессе оказания услуги» или «Сейчас я понимаю, что невнимательно прочитал ваше сообщение, и это только моя вина».

Недовольные извинения типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но, мне кажется, что клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще отсутствие извинений.

5. Объясните, что вы сделаете по-другому

Четко объясните, что вы или ваша компания в следующий раз сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Это ваш шанс показать стремление к исправлению и начать заново выстраивать доверие клиента.

«Мы уже установили новое отслеживающее устройство, которое мгновенно подаст сигнал нашей службе поддержки, если это повторится, и мы быстро возьмем ситуацию под контроль».

Принять или не принять ваше извинение — личный выбор клиента, но вы должны быть уверены, что он знает, что вы всегда готовы услышать его и помочь.

«Я полностью понимаю, почему вы расторгли сделку, но хочу, чтобы вы знали, что я буду рад все детально объяснить и ответить на все ваши вопросы. Просто ответьте на это сообщение, и оно попадет прямо ко мне».

Как не следует извиняться

Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:

• Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).

• Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).

• Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.

• Не извиняйтесь излишне (слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении).

Не рано ли учиться извиняться?

Способность эффективно извиняться — сверхмощная сила клиентской службы, и вам не нужно ждать, когда «грянет гром», чтобы достаточно ее развить. Со временем каждый может научиться это делать (и даже трехлетние дети).

Перевод публикации Mathew Patterson «How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’».

Как извиниться перед парнем, мужчиной, мужем -Статьи

Как справедливо заметили древние мудрецы, человеку свойственно ошибаться, а не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Каждый день мы вольно или невольно наносим окружающим обиды. Иногда это мелкие огорчения, которые мы не замечаем, порой – смертельная обида, которая надолго остается в сердце каждого из ее участников.

 

Казалось бы, два простых слова:«Прости меня». Но как же, порой, сложно себя заставить их произнести! Многие убеждены, что женщина всегда права, а значит извиняться не должна ни при каких обстоятельствах. Однако многочисленные исследования доказывают, что искренние извинения приятны и мужчинам, и самим женщинам, тщательно подготовившим «концерт с извинениями».

 

В помощь тем, кто не знает, как красиво извиняться перед мужчиной, написаны сотни статей. Именитые психологи советуют, как правильно одеться, что говорить и как расположиться относительно солнца, чтобы вас всенепременно простили. Предлагают подборки универсальных«волшебных» советов, которые научат, как искренне извиниться перед любимым парнем, как вернуть расположение строгого шефа и оправдаться перед ворчливой соседкой. Мы решили отойти от распространенных рекомендаций и рассказать, как оригинально извиниться перед парнем.

Самое главное правило: извинение должно быть искренним и идти от души. А дальше – включаем фантазию.

 

 

Извинения практичные

Первое, что приходит на ум при словах«просить прощение» — букет цветов и коробка конфет. Некоторых мужчин может обрадовать этот «джентльменский набор», но большинство сочтет его бессмысленной тратой денег. Поэтому дарить надо то, что пригодится в хозяйстве и что не повернется язык назвать бесполезным.

 

Если мужчина давно мечтает иметь кружку с Винни Пухом, вступить в клуб переворачивателей пингвинов(да-да, есть и такой!) или озвучить мультфильм – всё в ваших руках. Осуществите эту маленькую мечту, а взамен получите прощение и отличное настроение в придачу.

 

Как извиняться перед мужчиной? Поговорка о том, что путь к мужскому сердцу пролегает через желудок, актуальна как никогда! Приготовьте своему молодому человеку его любимое блюдо или поэкспериментируйте с чем-нибудь новеньким: морепродуктами, национальной кухней, десертами. Возможно, парень и сам включится в процесс готовки, а совместный труд сближает как ничто другое.

 

 

Извинения романтичные

 

На первый взгляд многие мужчины – прагматики, но часто под внешней сдержанностью таится вулкан эмоций. Попробуйте добавить к своему извинению нотку романтичности.

Если у вас есть пара дней на то, чтобы собраться с мыслями и«обдумать свое поведение», используйте это время, чтобы серьезно подготовиться. Варианты:

 

— закажите в рекламном агентстве баннер. Повесить его можно напротив окон парня или по пути его следования на работу. Содержание – всё, что подскажет ваша фантазия, от банального:

«Прости, я больше так не буду!» до загадочного: «Вечером извинюсь лично»;

 

— если вы«дружите» с графическими программами вроде Фотошопа или Корела, составьте из ваших совместных фотографий небольшой рассказ-комикс или фото-коллаж на заданную тему. Если же с компьютером вы не в ладах, можно посвятить парню небольшой рассказ, в котором главными героями будете вы и он. Опять-таки, можно не ограничивать фантазию и написать эротический рассказ, упоминая подробности, которые известны только вам и ему. Наверняка таким способом перед ним ещё никто не извинялся!

 

— закажите лимузин, который отвезет милого на работу. Эффектно и необычно.

 

— вместе с извинением преподнесите коробочку с кучей маленьких записочек. Пусть обиженный тянет по одной записочке в день, а вам придётся выполнить то, что там написано: сделать массаж пяток, приготовить лазанью, сыграть в карты на раздевание и т.д.

 

— если молодой человек не хочет даже слушать ваши слова о встрече и о готовности принести извинения, пригласите его в гости к общим друзьям, на природу, кататься на лошадях или плавать с дельфинами. Пусть предложение исходит не от вас, а от самих друзей. В какой-то момент у каждого из присутствующих найдутся достаточно важные дела, чтобы выйти из помещения и оставить вас наедине. А уж там найдутся правильные слова.

 

 

Извинения с юмором

 

Извиняться перед парнем можно непринужденно и с юмором. Самый«бюджетный» вариант – обвязаться бантиком, взять в руки кучу шариков, сделать жалостливый взгляд а-ля Кот в сапогах из второй серии «Шрека». Мало кто устоит, увидев перед дверью квинтэссенцию раскаяния.

 

Пожалуй, лучшим доказательством раскаяния станет ваш болтливый язык, в красивой бархатной коробочке преподнесенный обиженному. Только без фанатизма: подарите язык искусственный или сделанный из желе. Главное – подобрать подходящие слова.

 

Можно отступить от стандартов и зайти не в дверь, а… в окно. Правда, этот способ подходит, если парень живет не выше третьего этажа. Машину-вышку нанимают в строительной фирме. Заранее выясните, когда молодой человек точно будет дома, и тихонько постучитесь… Мало у кого хватит силы воли не принять извинение и захлопнуть перед извиняющейся девушкой окно.

 

Личный визит можно дополнить небольшим символическим подарком. Например, военной каской, которая«защитит совместную жизнь от невзгод», или кирпичом, который «станет основанием крепких отношений».

 

Если ваш мужчина ценит практичные подарки, а вам хочется немного пошалить – оформите на его имя участок на Марсе. Или на Луне. Молодой человек окажется рядом с теми 9709 счастливчиками, что уже владеют такими участками и сможет повесить на стенку сертификат, подтверждающий право собственности. Последним аргументом за примирение может стать ваше предложение сходить вместе в обсерваторию и посмотреть в телескоп на«свой» участок.

 

 

Извинения сомнительные

 

В некоторых ситуациях стоит немного выждать, прежде чем извиняться. Потяните время, дайте остынуть от эмоций себе и ему. Если живёте отдельно – никаких звонков, смсок и подглядываний из-за угла. Если у вас совместный быт, безучастно занимайтесь домашними делами, смотрите фильмы, ходите на работу. Пытайтесь общаться с парнем так, будто ничего не случилось. Здесь все зависит от того, кто первый потеряет терпение и сделает шаг навстречу.

 

Иногда, редко-редко и в не принципиальных вопросах, можно позволить себе изобразить жертву. Слезы и страдания в глазах, молчаливость, отсутствие аппетита, толика актерской игры – и вот уже перед нами не обидчица, а безвинная жертва, которую хочется просто подойти и пожалеть. Опасный способ, который можно использовать только если вы уверены в безграничной любви партнера.

 

 

Извинения простые

 

 

Прислать длинную трагическую смску с подробным объяснением вашего поступка.

 

Вызвать улыбку описанием своих злоключений или жалобной фразой( «Ну не дуйся, а то лопнешь!»).

 

Уткнуться в плечо и искренне разреветься.

 

Обнимать и целовать пока не получите прощения.

 

Заявиться с букетом цветов и бутылкой шампанского.

 

Незаметно подложить маленькие открытки в карманы, бумажник, сумку.

 

Льстить. Много, грубо и неприкрыто.

 

 

Он простит Вас непременно, удачи!

 

 

Как извиниться перед девушкой если обидел? Самара

Отношения с любимым человеком в Самаре – одна из самых главных и непростых вещей в нашей жизни. Над ними приходится постоянно работать, чтобы сгладить шероховатости и начать по-настоящему понимать и принимать друг друга. Однако, ко всеобщему большому сожалению, частенько что-то идет не так, совершаются ошибки, возникают разочаровывающие ссоры, и если не попытаться изменить ситуацию, то она обернется настоящей катастрофой. Поэтому очень важно знать, как извиниться перед девушкой, если обидел. 

Общее правило

Оно касается не только мужчин – распространяется на все человечество, несмотря на пол, возраст и вероисповедание. Просить прощения, когда совершил ошибку, совершенно нормально и даже необходимо. Испытывать при этом волнение и робость тоже вполне естественно. Вместе с извинениями не вешаются ярлыки «подкаблучник», «слабохарактерный (-ая)» или «у тебя нет гордости». Если такое происходит, стоит серьезно задуматься, продолжать ли отношения с людьми, которые мыслят столь ограничено и не умеют признавать свою неправоту. Также плохая идея извиняться за все подряд, это только испортит отношения.

Эмоциональность

Прекрасный пол обычно сильнее переживает от разочарования, гнева и других сильных отрицательных или положительных эмоций. Не забывайте об этом, чтобы сберечь нежные чувства и не причинить еще больше боли любимой. Поэтому, если ссора действительно уже не похожа на безобидную и стремительно переходит в разряд ужасных, лучше дать девушке время и свободное пространство, пока она не успокоится. Только не уходите от нее молча и с суровым видом. Это может только усилить конфликт. Скажите, что хотите сохранить отношения и извинитесь или поговорите с ней позже.

Время

В зависимости от глубины провала и степени серьезность ошибки в понимании конкретной девушки, прощение может занять действительно долгий промежуток времени. И не всегда дело будет в задетой гордости, может быть по-настоящему физически больно видеть лицо дорого человека, который сделал нечто ужасное. Все это не значит, что нужно прекращать попытки добиться прощения – запаситесь терпением и верой во взаимную любовь.

Первый шаг к решению любой проблемы – понимание причины

Данное правило полностью относится и к разрешению конфликтов между влюбленными. Чтобы действительно разобраться, из-за чего вы совершили ошибку, придется заняться самокопанием. Постарайтесь для начала быть честными с собой, иначе как раскрыть потом истинную причину другому человеку?

Подумайте, что подтолкнуло вас в таким действиям или словам, которые привели к ссоре. Может быть, это была случайность, сказалось переутомление или последствия банальной вспышки гнева на другого человека. Возможно, корень зла прячется в скрытых комплексах, черте характера, над которой стоит поработать, или неуверенности в отношениях. Только вы сами, отбросив страх, сможете докопаться до истины. Поверьте, вторая половинка обязательно оценит вашу искренность.

Поиск решения

Заключительный шаг подготовки к заглаживанию своей вины. Когда ясна основная причина ссоры, пора поразмыслить, как все исправить. Постарайтесь представить, что почувствовала девушка и какие слова помогли бы лучше донести причину произошедшего. Оптимальным решением станет такое, которое не позволит больше испытывать боль по этому поводу ни вам, ни вашей половинке. Настоящий мужчина всегда держит слово – если скажете, что такого больше не повторится, должны сделать все, чтобы не нарушить обещание. Девушка запомнит ваши слова, будет любить и уважать еще сильнее, когда обещание будет оставаться в силе долгое (желательно, бесконечное) время. В противном случае, доверие в паре будет подорвано, постепенно и болезненно приближая расставание.

С чего начать

Подготовка завершена и азы женской психологии освоены, пора приступать к главным решительным действиям.

1. Продумайте место и время, когда лучше попробовать извиниться. Всегда лучше делать это лично, особенно после серьезной ссоры.

2. Первыми словами после размолвки должны стать не оправдания или причины – скажите четко и искренне, глядя в прекрасные глаза своей пары:

• Извини, мне так жаль.

• Прости меня.

• Прости меня, я причинил тебе боль.

• Прости, я виноват.

Используйте одну из вышеперечисленных или выберете свою фразу, которая отразит намерение честно и осознанно попросить прощения. Попробуйте добавить ласковое обращение к девушке, если оно ей всегда нравилось. Это поможет немного смягчить негативный настрой и напомните ей о ваших нежных чувствах.

3. Если девушка все еще на взводе и кричит, спокойно выслушайте. Тогда ей станет немного легче, часть злости и обиды выйдет с криком.

4. Как говорилось выше, если любимая все еще слишком расстроена и просит уйти, нужно послушаться и дать ей время.

5. Если девушка более-менее готова вас выслушать, постарайтесь честно рассказать, почему сделали то, что ее так расстроило. Постарайтесь честно рассказать, почему вы так поступили. Ложь женская интуиция почувствует почти всегда, поэтому нужно говорить максимально правдиво. Здесь получится донести свои мотивы, только если вы сами уже разобрались в себе и готовы раскрыться.

Примеры:

• Извини, мне жаль. Я не хотел возвращаться домой так поздно. Понимаю, что ты волновалась и очень расстроена, а я должен был предупредить. Друга уволили, он был в бешенстве, и мы отправились после работы в бар, который находится в подвале. Пашке было так плохо, что он говорил не останавливаясь. Я понял, как много прошло времени, только когда достал телефон. Тогда же заметил, что связи нет. Я постараюсь всегда тебя предупреждать, чтобы больше не повторять эту ошибку

• Прости меня, я знаю, насколько ты любишь свою маленькую племянницу, но не смог поехать вместе с тобой к ней на день рождения. Мы договорились уже давно, и мне нет оправданий, но причина в том, что я ошибся в важном документе, который должен быть готов к утру. Пришлось задержаться на работе, чтобы все исправить. Понимаю, ты можешь быть расстроена, но я хочу все исправить. Давай вместе съездим в гости к Маше на выходных?

• Прости, я виноват, не стоило так резко реагировать из-за того, что увидел тебя в кафе с незнакомым мужчиной. Понимаю, сначала нужно было выслушать тебя и не устраивать сцену. Я поддался ревности и страху, что наши отношения, которое очень важны для меня, находятся под угрозой. Мне действительно нужно больше доверять тебе, и ты можешь злиться на меня. Я буду изо всех сил стараться загладить свою вину.

6. Дайте возлюбленной обдумать ответ. Попытайтесь ответить на все уточняющие вопросы так же честно, как произносили извинения. Если она виновата в ссоре наравне с вами, не обвиняйте в ответ. Вы цените эти отношения и сами сделали первый шаг к их восстановлению, поэтому подождите пока она простит вас и осознает свою вину в произошедшем. Потом вы все обсудите вместе, немного успокоившись и восстановившись после размолвки

На этом этапе лучше не подходить слишком близко, не касаться и не притягивать девушку в свои объятия. 

7. Большинство небольшой и средней напряженности конфликтов заканчивается к 6 пункту. Однако, когда чувства девушки задеты сильнее, она может не принять извинения так быстро. Тогда лучше снова удалиться, повторяя, что вы готовы дать ей время и не прекратите попытки заслужить прощение.

Как попросить прощения: другие способы

Вы извинились словами, и пора пробовать новые способы, чтобы вернуть отношения. Ради стоящей девушки можно смело сделать и не такое. 

Ведь чем сильнее стараться заслужить прощение, тем более высоки будут шансы на успех. Коротко о других способах:

1. Напишите своими словами письмо, где заново попросите прощения, помня о некоторых правилах выше. Очень романтично, если текст будет на отдельном листе бумаги и в красивом конверте. Однако подойдет и симпатичная открытка или сложенная в технике оригами забавная игрушка, которую нужно развернуть, чтобы прочитать.

2. Очень трогательно будет выглядеть послание, созданное в стихах. Вторая половинки может почувствовать себя настоящей леди, для которой рыцарь сочинил стихи. Также красивый слог покажет, как долго вы старались и думали о ней в процессе поиска рифм.

3. Два предыдущих вариант можно тайно доставить до любимой как по отдельности, так и вместе с мягкой игрушкой, роскошным букетом цветов, коробкой дорогих конфет или шоколада. Подсказка: не нужно дарить девушке мягкие игрушки, если вы никогда не видели их у нее раньше. Она не оценит.

4. Способ для художников, музыкантов, фотографов и прочих креативных личностей, которые умеют творить прекрасное. Ничто так не напомнит о человеке как подарок, сделанный им собственноручно. Можно отправить девушке рисунок, сочинить и сыграть мелодию, распечатать ваши общие фото или снимки и из ее любимых мест, вырезать из дерева браслет и т. п.

5. Организуйте романтичный ужин при свечах и приготовьте хотя бы несколько блюд для него самостоятельно. Особенно кстати он придется после тяжелого рабочего дня для второй половины.

Список можно продолжать и дальше, но главное, что поможет наладить отношения – искренность, забота, умение держать слово и внимание к возлюбленной и вашим отношениям.

Извиниться в сложной производственной ситуации не значит признать свою слабость

Некоторые считают, что извинение – знак слабости, признание проступка, а значит, оно может повредить карьере», – говорит психолог Бен Уильямс. «Но верно противоположное утверждение: извинение – признак огромной силы и уверенности в себе. На ошибках учатся, поэтому важно их признавать, – объясняет Вирджиния Мерритт из Stanton Marris, консалтинговой компании по стратегическому лидерству. – Попросить прощения за неправильное решение – значит продемонстрировать настоящие лидерские качества. Это требует смелости и делает лидера более человечным в глазах окружающих».

Как правильно попросить прощения? «Важно, чтобы вы действительно имели в виду то, что говорите. Если этого нет, то нет смысла извиняться», – утверждает Уильям Хенсон, консультант по этикету.

По мнению Уильямса, извинение следует структурировать: «Если вам нужно объяснить случившееся, то с этого и начните. Иначе все будет звучать так, будто вы оправдываетесь. Используйте местоимение «я», а не «вы». «Мне жаль, что я опоздал» вместо «Трудно добраться на вашу встречу вовремя». Предотвратите негативную реакцию фразами типа: «Я знаю, что вы расстроены. Я ничего плохого не имел в виду». Будьте внимательны, используйте язык тела, демонстрируя, что вы прислушиваетесь к собеседнику».

Для публичного извинения Мерритт рекомендует стратегию изложения фактов. «Я видела лидера, который рассказывал о посетившем его озарении – о том, как он понял, что именно сделал неправильно. Это произвело огромное впечатление на аудиторию, – рассказывает она и добавляет, что любое извинение должно подкрепляться действием: – Если проступок связан с вашим поведением, а не мировоззрением, то надо сделать над собой усилие и измениться, а потом выяснить, что думают теперь о вас другие. Недостаточно извиниться только на словах».

Если вы не уверены в том, что делаете, посоветуйтесь сначала с друзьями или коллегой, которому верите. Но убедитесь в том, что излагаете ситуацию нейтрально: выставляя себя в совсем уж выгодном свете, вы получите не слишком ценные комментарии.

«Вы должны понять, что не всякое объяснение звучит как извинение, потому что другой человек может почувствовать, что вы неискренни», – говорит Уильямс.

Мерритт предупреждает: если вы лидер, вам может быть трудно извиняться за коллективные решения. Иногда вы и вовсе можете счесть такое поведение неверным. «Но надо попросить прощения. Именно такого поведения ждут от лидера. А попытки спрятаться за команду будут восприняты как способ уйти от ответственности», – говорит она.

Хенсон утверждает, что, несмотря на мучительность процесса, извинение зачастую самый легкий путь к разрешению ситуации. «Может быть, коллега, которому вам нужно принести извинения, кажется вам чрезмерно чувствительным, но с точки зрения вашей собственной производительности и атмосферы на работе лучше быть в хороших отношениях со всеми», – поясняет он.

«Если же человек не принял ваши извинения, вы ничего сделать не можете, но по крайней мере вы знаете, что попытались, а это психологический плюс», – заключает Хенсон.

7 шагов искреннего извинения

Как извиниться может быть ключом к истинному прощению и продвижению отношений вперед в позитивном ключе. Давайте рассмотрим семь советов, как искренне и успешно извиняться!

Автор: Maralee McKee

В самый напряженный момент мы все время от времени говорим или делаем что-то, что, в зависимости от нашего настроения, причиняет другим вред, намеренно или случайно.

Затем, когда мы приходим в себя, мы понимаем, что нужно извиниться за причиненную боль.

И не просто старые извинения.

БЕСПЛАТНОЕ пятидневное испытание

ИЗУЧИТЕ 25 ПРИВЫКОВ ЗАМЕЧАТЕЛЬНО КЛАССИЧЕСКОГО ЧЕЛОВЕКА.

Считай меня!

Так как мы сожалеем, мы хотим принести извинения, которые позволят человеку, которому мы причинили боль, узнать, насколько мы сожалеем о своих словах или действиях — извинение, которое перемещает нас из ситуации в более зеленые пастбища, где обиженный человек доверяет нам, нашим мотивам , и снова наши слова.

Короче говоря, мы хотим принести искренние и восстанавливающие извинения .

Но как?

Обиженные люди склонны думать нерационально, и это происходит из-за гнева. Точно так же, как гнев затуманил нашу способность различать, когда мы сказали или сделали то, что привело нас в эту ситуацию, гнев может омрачить способность разгневанных людей прощать.

Хотя мы знаем, что должны извиняться, это не всегда легко. Это открывает нам возможность столкнуться с гневом и негодованием со стороны обиженного (-ых) человека (-ей).

И им не всегда легко принять наши извинения.Они могут задаться вопросом, правда ли это — возможно, слова, за которые мы извиняемся, все еще остаются нашими истинными чувствами.

Секретный ингредиент для искреннего предложения или принятия извинений — это намерение .

Когда мы извиняемся перед людьми от всего сердца — и серьезно, — мы надеемся, что они решат своим разумом принять нашу ошибку.

Не потому, что легко простить и забыть, не потому, что мы обязательно этого заслуживаем, а потому, что они намеренно решили простить нас.

Кроме того, не прощать нас вредит им больше, чем нам. После того, как мы извиняемся, наша жизнь выглядит и ощущается примерно так же, но для человека, который не прощает, солнце тускло светит в их дни. Это потому, что они видят вещи сквозь темные линзы горечи, гнева и непрощения.

И для тех из нас, кому нужно принести извинения, давайте не будем слабак и не позволим гордости встать на пути. Давайте намеренно попытаемся исправить нашу ошибку. Это не только говорит о нашем персонаже, но и является доказательством нашего характера.

Будьте добры и сострадательны друг к другу, прощая друг друга, как во Христе Бог простил вас. ~ Ефесянам 4:32

Итак, что мы намеренно говорим и делаем, чтобы принести искренние извинения? Вот семь шагов, как искренне извиниться.

Как извиниться — 7 шагов искреннего извинения

1. Попросите разрешения извиниться.

Те, кого вы обидели, ценят, что вы не сразу бросаетесь и не думаете, что можете сделать что-то, что их вовлекает.Иногда разрешение извиниться приходит сразу же, а иногда — после того, как обиженные получили возможность остыть. Когда они дадут вам разрешение (а они сделают это, потому что очень хотят услышать то, что вы хотите сказать), дайте им подробно знать, за что вы извиняетесь. Обиженным нужно услышать от вас, что вы сделали, чтобы они знали, что вы понимаете, почему они расстроены.

2. Дайте им понять, что вы осознаете, что причинили им боль.

Скажите им, как сильно вы сожалеете о том, что сделали, знаете, что это было неправильно, и цените их чувства.Выразите, что хотите повернуть время вспять и изменить то, что вы сказали или сделали.

Будьте осторожны и не говорите ничего вроде «Если я причинил тебе боль, мне очень жаль». Это означает, что вы не понимаете, что вы причинили человеку боль. «Если» и подобные слова возлагают вину за обиду на другого человека, а не на человека, совершившего преступление.

3. Расскажите им, как вы планируете исправить ситуацию.

Иногда ситуацию невозможно исправить.Когда это возможно, делайте все возможное, чтобы все исправить. Если это не так, позвольте обиженным людям выбрать результат, который они хотели бы видеть.

4. Дайте им понять, что в ваших извинениях есть обещание, что вы больше не будете делать то, что делали.

Шаг 4 очень важен. В противном случае то, что вы предложили, не является извинением — это оправдание.

5. После того, как вы все обсудили, официально попросите прощения.

«Лора, я прошу твоего прощения. Пожалуйста, прости меня? » Если то, за что вы просите прощения, причинило глубокую боль, добавьте: «Я понимаю, вам нужно время, чтобы подумать об этом.«Чего вы не хотите делать, так это предполагать, что они передадут его вам прямо потому, что вы попросили у них прощения.

6. В завершение рассмотрите возможность написания заметки от руки.

Почему? Записка — постоянное напоминание о вашем раскаянии и обещании не повторять проступок. Это также поможет вам сдержать свое обещание, потому что — ну, у них написано, что вы это сделаете. Думайте об этом как о прощении векселя.

7. Теперь обоим пора выйти и выполнить свои обещания.

Если Лаура приняла ваши извинения, это означает, что она не может злиться и вспоминать о ваших поступках каждый раз, когда она злится на вас. И ты (кто извинился) не можешь делать то, что ее в первую очередь обидело.

Необходимо принести искренние извинения и принять их с намерением восстановить отношения.

Иногда требуется время, чтобы вещи вернулись к тому состоянию, в котором они были, но они могут быть даже лучше, чем они были раньше. Намерение может привести отношения к более глубокому уровню уважения, гармонии и заботы друг о друге.Решая, как извиниться, просто не забывайте держать в центре внимания слова Бенджамина Франклина: « Никогда не разрушайте извинения оправданием».

До следующего раза, продолжайте давать миру то, что можете дать только вы: вы в своих лучших проявлениях!

XOXO,

apologize apologize apologizing (общие альтернативные варианты написания)

Как извиняться — Обучение навыкам общения от MindTools.com

Теряете хладнокровие на встрече. Тот твит, который тебе действительно не следовало отправлять. Сплетничают о коллеге. Мы все совершаем ошибки и иногда причиняем людям боль своим поведением, словами и действиями — намеренно или случайно.

Вот почему нам всем нужно уметь извиняться. Не всегда легко извиниться, но это лучший способ восстановить доверие, когда вы сделали что-то не так.

В этой статье мы рассмотрим, почему извинения так важны, и посмотрим, как извиниться за допущенную вами ошибку.

Нажмите здесь для просмотра стенограммы этого видео.

Что такое извинение?

Извинения — это заявление с двумя ключевыми элементами. Это:

1. Показывает, что вы сожалеете о своих действиях.
2. Признает, что ваши действия причинили боль другому человеку.

Зачем извиняться?

Искренние извинения помогают восстановить отношения с людьми, которым вы причинили боль. Это могут быть коллеги, клиенты, друзья или семья.

Признавая свою ошибку, вы открываете диалог с другим человеком. Таким образом, вы сможете обдумать свои действия и взять на себя ответственность за них. И они могут справиться со своими чувствами, восстановить свое достоинство и не винить себя за то, что произошло.

Извинения могут помочь вам в будущем вести себя лучше, сохранить самоуважение и восстановить целостность. в глазах других.

Возможно, ваши извинения не будут приняты сразу, но вы, скорее всего, почувствуете облегчение от того, что поступили правильно и попытались исправить свою ошибку.

Последствия отказа от извинений

Что произойдет, если вы не извинитесь за свои ошибки? Что ж, вы можете испортить свои отношения, навредить своей репутации и даже ограничить свои карьерные возможности. В конце концов, никто не хочет работать с кем-то, кто не может нести ответственность за свои действия.

Если вы менеджер или руководитель группы, то отказ извиниться также негативно влияет на вашу команду и подает плохой пример. Возникающие в результате враждебность, напряжение и боль могут создать токсичную рабочую среду.

Почему так сложно извиняться?

Итак, почему некоторые люди до сих пор избегают говорить «извините»? Во-первых, извинение требует смелости. Это ставит вас в уязвимое положение, делая вас уязвимыми для нападок или обвинений. Некоторым людям трудно быть такими храбрыми.

Или вы можете быть настолько полны стыда и смущения из-за своих действий, что не можете заставить себя встретиться лицом к лицу с другим человеком.

Вы можете даже почувствовать необходимость извиниться, если вы не сделали или не сказали ничего плохого.Пока несправедливая критика может случиться, важно подумать о том, почему другой человек чувствует себя обиженным. Возможно, вам не хватает чего-то, что требует извинений или может привести к примирению.

Как правильно извиниться

Психологи Стивен Шер и Джон Дарли представляют четырехступенчатую схему, которую вы можете использовать, чтобы извиниться. [1]

1. Выражение раскаяния за ошибку

2. Признать ответственность

3. Загладить вину

4. Обещание, что это больше не повторится

Как выразить сожаление по поводу ошибки

Каждое извинение должно начинаться с двух волшебных слов: «Мне очень жаль» или «Прошу прощения.«

Например, вы могли бы сказать: «Мне жаль, что я накинулся на тебя вчера. Мне неловко и стыдно за то, как я поступил».

Ваши слова должны быть искренними и достоверными . Будьте честны с собой и с другим человеком о том, почему вы хотите извиниться. Никогда не извиняйтесь, если у вас есть скрытые мотивы, или если вы видите в этом средство для достижения цели.

Пример признания ответственности

Извинившись, хочется объяснить свои действия.Но это может быть воспринято как оправдание и перекладывание вины.

Например: «Мне жаль, что я накинулся на тебя вчера, когда ты вошел в мой офис. У меня было много дел». В этом случае вы оправдываете свое поведение из-за стресса и подразумеваете, что другой человек виноват, потому что беспокоил вас в напряженный день.

Вместо этого признайте ответственность за свои действия или поведение и признайте то, что вы сделали. Вам нужно посочувствовать человеку, которого вы обидели, и показать, что вы понимаете, что вы заставили его чувствовать.

Лучше сказать: «Я знаю, что вчера я обидел твои чувства, когда на тебя огрызнулся. Я уверен, что это тебя смутило, особенно с учетом того, что все остальные в команде были там. Я был неправ, обращаясь с тобой так».

слов, которые вы можете использовать, чтобы исправить положение

Когда вы вносите поправки, вы предпринимаете действия, чтобы исправить ситуацию. Вот два примера:

• «Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, просто спросите».
• «Я понимаю, что был неправ, сомневаясь в вашей способности председательствовать на собрании нашего персонала.Я хочу, чтобы вы провели команду на завтрашней встрече, чтобы продемонстрировать свои навыки ».

Хорошо продумайте этот шаг. Знаковые жесты или пустые обещания принесут больше вреда, чем пользы. Из-за того, что вы чувствуете себя виноватым, у вас может возникнуть соблазн дать больше, чем нужно, поэтому будьте соразмерны в том, что вы предлагаете.

Как обещать, что этого больше не произойдет

Наконец, убедите другого человека, что вы собираетесь изменить свое поведение. Это жизненно важно для восстановления доверия и восстановление отношений.

Вы можете сказать: «С этого момента я буду лучше справляться со своим стрессом, чтобы не грызть вас и остальную команду. И я хочу, чтобы вы позвонили мне, если я сделаю это снова. . »

Убедитесь, что вы выполняете это обязательство, чтобы доказать свою надежность и ответственность.

Совет:

Обеспокоены, что ваши извинения не получат должного? Запишите, что вы хотите сказать, а затем поиграйте. разговор с другом. Но не практикуйтесь так много, чтобы ваше извинение показалось инсценированным или неискренним.

Как извиниться письменно

По словам психолога Николь Маккэнс, всегда лучше извиняться лицом к лицу, чем извиняться в письме или электронном письме.

Извинившись лично, вы сможете показать свою искренность невербальными сигналами, такими как выражение лица, тон голоса и язык тела. . [2]

Если это просто невозможно, вот пример того, как написать извинение:

Уважаемая Латиша,

Извините, что прервал вашу презентацию вчера.Меня смущает то, как я поступил, и агрессивный тон, который я использовал.

Я знаю, что обидел тебя. И я уверен, что вы должны быть разочарованы, тем более что у вас были отличные очки, которыми вы могли поделиться с командой. Я был неправ, ставя свои интересы выше ваших и всей команды. С этого момента я буду работать над самоконтролем.

Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, спросите.
Мои искренние извинения,

Джефф

Искренние извинения, может потребоваться время

Имейте в виду, что другой человек может быть не готов простить вам то, что произошло.Дайте им время зажить.

Например, после того, как вы извинитесь, вы можете сказать: «Я знаю, что вы, возможно, не готовы простить меня, и я понимаю, что вы чувствуете. Я просто хотел сказать, как мне жаль. Я обещаю, что это выиграет». это не повторится «.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Я хочу извиниться, но как насчет законности?

Имейте в виду, что закон некоторых стран или регионов может интерпретировать извинения как признание ответственности или вины.

Прежде чем извиниться от имени своей организации, поговорите со своим начальником, командой HR или профессиональным юристом. Но не используйте это как оправдание, чтобы не извиняться — если только риск не велик.

Слишком поздно извиняться?

Короче нет. Одно исследование показывает, что слишком быстрое извинение может потерпеть неудачу. Как говорит автор исследования Синтия М. Франц: «Цель извинений — помочь жертве почувствовать себя услышанной и понятой, а также убедить ее, что преступник не собирается делать это снова.»[3] Таким образом, извинение после того, как вы выслушали человека и у вас было время подумать, может привести к более эффективным извинениям.

Ключевые моменты

Извинение — это заявление о раскаянии, которое вы делаете, когда сделали что-то неправильно. Иногда бывает сложно извиниться, но извинение может многое сделать для сохранения и исправления отношений.

Чтобы извиниться, выполните следующие действия:

1. Выражайте раскаяние.
2. Признайте ответственность.
3. Загладить вину.
4. Обещай, что этого больше не повторится.

Не оправдывайся, когда извиняешься. В противном случае вы будете звучать так, как будто пытаетесь переложить вину с себя на кого-то или что-то еще.

Как искренне и эффективно извиниться

Отношения могут быть прекрасным буфером от стресса, но конфликты в отношениях могут вызвать значительную эмоциональную боль и стресс. Знание того, как извиниться — и когда — может исправить ущерб в отношениях, но если вы не знаете, как искренне извиняться, вы действительно можете только ухудшить ситуацию.

Эффективные извинения просты, если вы знаете, что сказать. Вот несколько простых шагов, которые помогут вам научиться искренне и эффективно извиняться.

Понять причины для извинений

Когда вы совершили ошибку или причинили боль другому человеку, есть много веских причин, по которым вы должны извиниться. Извинившись, вы можете:

• Признайте, что вы ошибались.
• Обсудите, что можно и что нельзя в ваших отношениях.
• Выразите свое сожаление и раскаяние.
• Учитесь на своих ошибках и находите новые способы решения сложных ситуаций.
• Установите линию общения с другим человеком.

Искренние извинения также могут принести облегчение, особенно если вы чувствуете вину за свои действия. Одно только извинение не стирает рану и не исправляет ее; он действительно устанавливает, что вы знаете, что ваши действия или слова были неправильными, и что в будущем вы будете прилагать больше усилий, чтобы этого не случилось снова.

Не извиняться за неправоту может нанести ущерб вашим личным и профессиональным отношениям.Это также может привести к размышлениям, гневу, негодованию и враждебности, которые со временем могут только нарастать.

Исследования показывают, что некоторые из основных причин, по которым люди не извиняются, заключаются в том, что они на самом деле не беспокоятся о другом человеке, извинения угрожают их собственному имиджу или они считают, что извинение в любом случае не принесет никакой пользы.

Знайте, когда извиняться

Знать, когда извиняться, так же важно, как и знать, как извиняться. Вообще говоря, если вы подозреваете, что что-то, что вы сделали — намеренно или случайно, — вызвало у кого-то обиду, неплохо извиниться и прояснить ситуацию.

Если то, что вы сделали, беспокоило бы вас, если бы это было сделано с вами, извинения, безусловно, уместны. Если вы не уверены, извинение дает вам шанс «признать» ошибки, которые вы совершили, но восстановить то, что, по вашему мнению, было нормальным. Если вы чувствуете, что другой человек ведет себя неразумно, возможно, стоит обсудить это. После этого вы можете решить, где вы будете извиняться.

Хотя искреннее извинение может иметь большое значение для налаживания отношений, люди часто не хотят или не могут пойти на этот шаг.Признание того, что вы были неправы, может быть трудным и унизительным.

Исследователи обнаружили, что люди, которые считают, что личность изменчива, с большей вероятностью извинятся за вредные действия. Поскольку они чувствуют, что изменения возможны, они чувствуют, что принятие вины за свои ошибки — это возможность для обучения и роста.

Ответственность

Принятие на себя ответственности означает признание ошибок, которые вы сделали, которые причинили боль другому человеку, и это один из самых важных и игнорируемых компонентов большинства извинений, особенно тех, которые публикуются в средствах массовой информации.

Сказать что-то расплывчатое, например: «Прошу прощения, если тебя обидело то, что я сказал», означает, что обида была случайной реакцией со стороны другого человека. Сказать: «Когда я сказал [обидную вещь], я не думал. Я понимаю, что ранил твои чувства, и мне очень жаль », — признает, что вы знаете, что именно вы сказали, что ранили другого человека, и вы берете за это ответственность.

Не делайте предположений и не пытайтесь перекладывать вину. Дайте понять, что вы сожалеете о своих действиях и искренне сожалеете.

Экспресс-сожаление

Пытаясь понять, как эффективно извиняться, также важно понимать ценность выражения сожаления. Принятие на себя ответственности важно, но также полезно, чтобы другой человек знал, что вы чувствуете себя плохо из-за того, что причиняете ему боль, и хотите, чтобы вы этого не делали. Это оно. Им уже плохо, и они хотели бы знать, что вам плохо из-за их плохого самочувствия.

Что сказать, если вы хотите извиниться

• «Хотел бы я забрать его обратно.”
• «Хотел бы я быть более вдумчивым».
• «Я бы тоже подумал о твоих чувствах».

Все это выражения сожаления, которые добавляют искренности вашим извинениям и позволяют другому человеку понять, что вам не все равно.

Исправить ошибки

Если есть что-то, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию, сделайте это. Важно знать, как искренне извиняться, и частью искренности извинений является готовность внести в них какие-то действия.

Если вы что-то сломали, попробуйте заменить. Если вы сказали что-то обидное, скажите что-нибудь приятное, что поможет вызвать больше положительных эмоций. Если вы подорвали доверие, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы восстановить его.

Делайте все, что вы можете сделать, чтобы улучшить положение вещей. Если вы не уверены, что поможет, спросите другого человека, что вы можете сделать, чтобы он почувствовал себя лучше.

Подтвердить границы

Одна из самых важных частей извинения — одна из лучших причин извиниться — это подтвердить границы.Здоровые границы важны в любых отношениях.

Когда вы вступаете с кем-то в конфликт, обычно вы пересекаете границу. Если нарушается социальное правило или доверие, извинение помогает подтвердить, какое поведение в будущем предпочтительнее.

Обсуждение правил, которых вы оба будете придерживаться в будущем, восстановит доверие, границы и положительные чувства и обеспечит естественный выход из конфликта в более счастливое будущее в отношениях.

Сделай сам … Не их

Помните, что когда вы извиняетесь, вы берете на себя ответственность за , вашу часть конфликта. Это не значит, что вы признаете, что весь конфликт произошел по вашей вине. Люди часто боятся извиниться первыми, потому что думают, что тот, кто извиняется первым, «более ошибается» или «проигрывает» в конфликте.

Приносить извинения, даже если вы несете ответственность за небольшую часть конфликта, — это нормально и часто полезно.Это позволяет вам определить, в чем вы сожалеете о своих действиях, но также подтверждает ваши собственные границы.

Очень важно извиняться справедливо как перед собеседником, так и перед собой. Не принимайте на себя всю вину, если это не ваша вина.

Прошу прощения за правильные причины

Когда вы извиняетесь за то, что сделали, вам легче двигаться вперед и оставить конфликт позади, независимо от действий другого человека. Когда мы извиняемся, нам легче сохранять честность и прощать себя.

Другой человек также может быть вынужден извиниться за свои действия. Хотя получить извинения часто приятно, важно помнить, что это не всегда происходит. Попытка вызвать извинения у собеседника — это тактика манипуляции, которая иногда имеет неприятные последствия.

Извинитесь за свое душевное спокойствие, и другой человек может быть вдохновлен сделать то же самое. Только не извиняйтесь только потому, что ждете ответных извинений.

Отпустить результаты …в пределах

Хотя извинение может быть способом сохранить целостность и отказаться от действий, которыми мы не гордимся, большинство из нас также хочет восстановить отношения и получить прощение. Иногда этого не происходит.

Если извинение было искренним и содержало необходимые ингредиенты, ваши шансы на прощение выше, но иногда другой человек просто не готов или не может простить и двигаться дальше. Или они могут простить вас, но все же будьте осторожны. Или они могут не осознавать свою роль в конфликте.Поймите, что вы не можете контролировать их реакцию, и, если вы сделали все, что могли, отпустите его.

Слово Verywell

Извинения не всегда просты, но они могут быть важной частью налаживания или поддержания важных отношений. Проявив сочувствие, открытое сердце и определенную долю смелости, вы сможете предпринять необходимые шаги, чтобы принести искренние и честные извинения.

Как извиниться, когда вы обидели кого-то

После напряженного года, когда COVID-19 нарушил нашу жизнь, нервы по понятным причинам истощены.Независимо от того, имеете ли вы дело с проблемами, связанными с пандемией, или с другими проблемами, вероятно, были случаи, когда вы были не в лучшем виде. Возможно, у вас есть отношения — с родственниками, друзьями, партнерами и коллегами, — которые нуждаются в исцелении и примирении. Здесь пригодится выяснение того, как извиняться. Независимо от того, кто виноват, иногда ничто не успокаивает враждебность быстрее, чем сказать: «Мне очень жаль», но если вы ошиблись в своих извинениях, это может усугубить ситуацию.

In Хорошее извинение: четыре шага, чтобы все исправить , Molly Howes, Ph.Д., клинический психолог из Бостона, выделяет элементы основательного извинения. Она объясняет, что вы должны попытаться понять травму другого человека, искренне сожалеть, возместить ущерб и показать, что этого больше никогда не повторится. Как вы понимаете, легко запутаться (особенно когда речь идет об обиде или защитной реакции). Поэтому мы попросили доктора Хауза и других экспертов дать несколько советов, которые следует помнить, когда вы извиняетесь.

1. Внимательно слушайте, прежде чем спешить извиняться.

Иногда есть смысл быстро принести извинения.Допустим, вы находитесь на рынке и столкнулись с кем-то; не нужно много времени, чтобы извиниться и помочь им забрать продукты. Но в более сложных случаях поспешное извинение может быть неискренним. Так что же делать вместо этого? «Во-первых, спокойно спросите, что происходит, чтобы понять, что чувствует другой человек», — говорит доктор Хоус САМ. «Тогда заткнись и слушай, даже если это неудобно».

Активное слушание, которое включает в себя зрительный контакт или иное прояснение того, что вы полностью настроены и действительно сосредотачиваетесь на том, что они говорят, вместо того, чтобы готовить свое опровержение, помогает вам по-настоящему понять влияние ваших ошибок.Благодаря этому вы сможете сделать свои извинения более конкретными, сердечными и эффективными. Вы можете подтвердить то, что слышали от собеседника, и при необходимости задать уточняющие вопросы. Внимательность также поможет вам не допустить повторения той же ошибки.

2. По возможности заранее приготовьте извинения.

Не все общаются одинаково. Если вы хотите прощения от кого-то, кого вы обидели, по возможности подключайтесь через его зону комфорта, а не вашу, будь то (безопасно) лично, по телефону, в эпистолярном послании или через Skype, Zoom, FaceTime или другие мультимедийные средства. .«Если это в письменной форме, перед отправкой покажите черновик тому, кому вы доверяете», — говорит SELF Ватсал Таккар, доктор медицины, психиатр из Коннектикута. «Если это лично, сначала запишите свои извинения, чтобы систематизировать свои мысли и изложить их правильно». Хотя прощение не гарантировано, этот маленький шаг может помочь сгладить ситуацию.

3. Будьте конкретны и подробны в своих извинениях.

Заявления о печали не всегда достаточно. Если кто-то нашел время, чтобы объяснить, как вы причинили ему боль, то вы можете отразить эту уязвимость, выразив сожаление, объяснив, почему это произошло, и показав, как вы исправите ущерб.

После того, как вы объясните себя, важно подчеркнуть, что вы понимаете, как вы причинили вред человеку (что должно быть ясно, если вы внимательно слушали), а затем объясните, как вы избежите такой же ошибки в будущее. Если, например, кто-то расстроен тем, что вы не перезвонили, вы можете сказать: «Мне очень жаль, что я не ответил. Я работал сверхурочно, но это ничего не оправдывает. Вы важны для меня, и я понимаю, как мои действия причинили вам боль.В будущем я отправлю вам текстовое сообщение как можно скорее, чтобы вы знали, когда я смогу позвонить ».

Ничего страшного, если вы не можете до конца объяснить, почему произошло нарушение. «Если вы понятия не имеете, почему облажались, признайте это», — говорит доктор Таккар. Чистота поможет восстановить близость.

4. Постарайтесь не превращать извинения в дискуссию.

«Прошу прощения, , если Я причинил тебе боль» или «Прости, , но Я не думал, что ты возражаешь» может подорвать ваши извинения и заставить человека, которого вы обидели, почувствовать себя недействительным.Сомнение в чьей-то обиде означает, что вы не несете ответственности за то, что сделали. «Нашим побуждением является защита себя условным ограниченным раскаянием и отказом от ответственности», — объясняет д-р Таккар. Не будьте амбивалентны. Будьте декларативными.

10 примеров деловых писем с извинениями

Практически каждому бизнесу в какой-то момент придется извиниться за что-то. Однако многие компании делают это неэффективно.

Овладение искусством извинения может помочь вам сохранить бизнес клиентов, обеспечить безопасность бизнеса в будущем и повысить лояльность клиентов, а также избежать негативного шума, который может навредить вашей репутации в будущем.Деловые письма с извинениями необходимы для реализации всех этих преимуществ.

Независимо от того, насколько осторожны вы ведете свой малый бизнес, наступит время, когда вам нужно будет написать письмо с извинениями. Вот как.

---

---

Как извиниться (и как не извиняться) как малый бизнес

Существует множество случаев, когда вашему бизнесу может потребоваться извинение. Но все эти деловые письма с извинениями должны иметь несколько общих черт. Прежде всего, вы должны сказать, что сожалеете о своих действиях и / или их опыте.Возьмите на себя полную ответственность и осознайте проблемы, которые привели к рассматриваемой ситуации. Также полезно оставаться скромным и ставить себя на место клиентов.

К сожалению, есть несколько типичных ошибок, которые предприятия допускают, когда извиняются перед клиентами или представителями общественности. Чтобы ваше деловое письмо с извинениями было более эффективным, избегайте расплывчатости или преуменьшения последствий своих действий. Сегодняшние компании слишком часто пытаются избежать обвинений или не вдаваться в подробности своих действий.Однако, если клиент, партнер, сотрудник или представитель общественности недоволен вами, они уже знают эти детали. Будет намного эффективнее, если вы действительно возьмете на себя ответственность и обозначите, что пошло не так / почему этого не повторится.

Если вы хотите научиться писать письмо с извинениями, вот несколько примеров, которые помогут вам начать работу.

Примеры деловых писем с извинениями

Извинения за плохое обслуживание клиентов

Независимо от того, какие типы клиентов вы обслуживаете, надлежащее обслуживание имеет важное значение.В некоторых случаях у вас могут быть представители, которые бесполезны или производят впечатление грубых по отношению к вашим клиентам или покупателям. Этот пример письма с извинениями поможет вам наверстать упущенное.

Приносим извинения за плохое обслуживание клиентов

Уважаемый [Имя клиента],

От имени [Название компании] я хочу искренне извиниться за негативный опыт работы с нашей службой поддержки клиентов. Я понимаю, что наша команда не помогла решить вашу проблему и не предоставила ожидаемый уровень обслуживания.

Мы очень гордимся тем, что каждый день отдаем все свои силы на быстрое и дружелюбное обслуживание каждого звонящего клиента, но в данном случае мы потерпели неудачу. Мы делаем все возможное, чтобы обучить всех наших представителей тому, как правильно решать проблемы клиентов, но ваша проблема не была учтена должным образом. Нам очень жаль.

В дальнейшем мы собираемся предпринять шаги, чтобы эта ситуация не повторилась. Во-первых, мы проводим дополнительные тренинги для агентов по обслуживанию клиентов и потребуем от наших сотрудников сбора контактной информации от каждого клиента, чтобы мы могли снова связаться с нами в случае сброшенного или неправильно обработанного звонка.

Я хочу искренне поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда стремимся улучшать качество обслуживания клиентов, и ваши отзывы важны для этого процесса. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую в будущем, если та или иная проблема возникнет снова.

С уважением,
[ФИО] [Title]

Извинения за дефектный или несоответствующий продукт

Когда сами ваши продукты не соответствуют стандартам ваших клиентов, важно исправить это.Этот случай может возникнуть, когда продукт отзывается, или вскоре после покупки, когда покупатель понимает, что его продукт не работает должным образом.

Извинения за дефектный продукт

Уважаемый [Имя клиента],

Спасибо, что связались с нами по поводу дефектного [Название продукта]. Нам очень жаль, что это не сработало, как мы обещали. Мы также приносим извинения за доставленные неудобства.

Наши продукты проходят несколько проверок качества перед доставкой покупателям.Однако этот, к сожалению, ускользнул от этих проверок и не соответствовал нашим стандартам.

Чтобы исправить эту ошибку, мы отправили вам новый [Product Name], который должен быть доставлен в течение 2-5 дней. Мы также добавили коробку с предварительно нанесенной этикеткой, чтобы вы могли вернуть дефектный продукт после того, как получите замену.

Мы также отправим купон на 20 долларов для вашей следующей покупки, чтобы компенсировать неудобства. Мы искренне сожалеем, что ваша первоначальная покупка не оправдала ваших ожиданий, но мы надеемся, что в будущем вы сможете сделать это еще лучше.Еще раз благодарим за то, что обратили наше внимание на эту проблему, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую, если у вас возникнут другие проблемы.

С уважением,
[ФИО] [Title]

Извинения за позднюю или ненадлежащую доставку

Доставка — важная часть обслуживания клиентов для предприятий электронной коммерции. Если ваши товары отправлены с опозданием или они будут повреждены или утеряны при транспортировке, вам нужно будет компенсировать это упущение с вашими клиентами, написав деловое письмо с извинениями.

Приносим извинения за проблемы с доставкой

Уважаемый [Имя клиента],

Нам очень жаль, что Вы не получили свой [Название продукта] вовремя. Спрос на этот продукт действительно превзошел наши ожидания, в результате чего наши запасы истощились.

Мы только что получили новую партию товара [Product Name] и ускорили доставку вашего заказа. Мы знаем, что вы ожидаете получить свои заказы вовремя, и приносим свои извинения за нашу неверную оценку и любые неудобства, которые она вам доставила.

Вместе с вашим заказом мы также включаем купон на скидку 10 долларов на ваш следующий заказ. Вы также можете найти номер для отслеживания вашего заказа внизу этого письма, чтобы отслеживать ваш текущий заказ. Еще раз приносим извинения за задержку и неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут другие проблемы или вопросы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Приносим извинения за финансовые проблемы или проблемы с выставлением счетов

Независимо от того, выставляете ли вы счет клиенту более одного раза или снимаете слишком много с его счета, финансовые ошибки могут иметь далеко идущие последствия.Конечно, вам нужно будет исправить ошибку как можно быстрее, но также важно использовать деловое письмо с извинениями, чтобы понять, почему произошла ошибка, и убедиться, что она больше не повторится.

Приносим извинения за проблемы с выставлением счетов

Уважаемый [имя клиента],

Спасибо, что связались с нами по поводу недавнего вопроса о выставлении счетов. Нам очень жаль, что вы вдвое оплатили одну услугу.

Мы исследовали ошибку и обнаружили, что она возникла из-за сбоя в работе нашего программного обеспечения для выставления счетов.С тех пор мы обновили эту программу до последней версии и ввели проверку качества, чтобы этого больше не повторилось.

Кроме того, мы вернули вам ошибочные платежи, которые должны быть возвращены на ваш счет в течение трех рабочих дней. Приносим извинения за неудобства, вызванные нашей ошибкой. Спасибо, что обратили на это наше внимание и помогли нам быстро решить проблему. Не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую, если у вас есть другие вопросы или проблемы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Приносим извинения за отмену обслуживания или проблемы с расписанием

Управлять расписанием клиентов может быть сложно, особенно для предприятий, ориентированных на обслуживание. Но пропустить звонок в службу поддержки или перепланировать несколько раз может привести к серьезным неудобствам.

Приносим извинения за проблемы с графиком

Уважаемый [Имя клиента],

Мне очень жаль сообщить вам, что ваша встреча в службу поддержки на эту пятницу в 10:30 была отменена из-за чрезвычайной ситуации в семье, которая затронула одного из наших сотрудников члены.

Так как мы небольшая команда, мы не можем назначать все время на прием, если один из наших технических специалистов неожиданно появляется на связи в течение длительного периода времени. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена.

В [Company Name] забота о качестве наших клиентов является нашей задачей номер один, поэтому мы хотим максимально упростить для вас процесс изменения графика работ. Свяжитесь со мной напрямую, чтобы сообщить на следующий день и время, когда вы будете доступны для обслуживания, и мы сделаем все возможное, чтобы решить ваши проблемы с графиком.Мы также полностью возвращаем залог, внесенный вами при записи на прием.

Приносим извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас возникнут другие вопросы или опасения относительно вашего приема.

С уважением,
[ФИО] [Title]

Извинения за пропущенные сроки

Если вы работаете над конкретными проектами или управляете объектами для бизнес-клиентов, способность соблюдать сроки является важной частью вашей работы. Если вы пропустите один из них, важно признать это и показать клиентам, как вы предотвратите эту проблему в будущем.

Приносим извинения за пропущенные сроки

Уважаемый [Имя клиента]

Мне очень жаль, что я не получил копию проекта вашего веб-сайта вовремя. К сожалению, у нас возникла задержка из-за некоторых технических проблем с нашей стороны, которые мы с тех пор решили. Запрошенная вами копия прилагается к этому электронному письму. Однако я хочу извиниться за несоблюдение сроков, о которых мы изначально договорились.

Чтобы этого больше никогда не повторилось, мы обновили наше программное обеспечение и сделали резервную копию нашей системы, чтобы не потерять материалы, над разработкой которых мы так усердно работали для вас.

Я понимаю, что эта проблема может повлиять на другие области вашего проекта и на вашу возможную дату запуска, и приносим извинения за любые неудобства, которые могла вам доставить эта задержка. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или что-то еще, что вам нужно в связи с этим проектом.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за просрочку платежей

Когда дело касается ваших продавцов, поставщиков услуг или даже клиентов, которым причитается возмещение, своевременная оплата является обязательной.Если вы пропустите одно или сделаете это позже, чем ожидалось, извинения могут иметь большое значение для исправления ситуации.

Приносим извинения за просрочку платежей

Уважаемый [имя поставщика],

Мне очень жаль, что вы еще не получили мой платеж за услугу в этом месяце. Недавняя ошибка в моей учетной записи помешала мне получить доступ к средствам, необходимым для покрытия расходов.

С тех пор мой банк исправил ошибку, и деньги должны быть возвращены на мой счет к концу недели, после чего я ускорю выплату вам.Банк также заверил меня, что обстоятельства, связанные с ошибкой, были редкими и не должны повлиять на мой счет в будущем.

Я действительно ценю наши деловые отношения, и эта задержка платежа не является отражением этого. Мне очень жаль, и я сделаю все, что в моих силах, чтобы этого больше не повторилось.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за пропущенные встречи или опоздание

Своевременность важна, когда речь идет о встречах с клиентами, клиентами или деловыми партнерами.Если вы значительно опоздали на встречу или вообще пропустили ее, следует принести извинения.

Приносим извинения за пропущенную встречу

Уважаемый [Имя клиента],

Примите мои искренние извинения за то, что пропустили вчера нашу встречу за обедом. К сожалению, я пропустил нашу встречу из-за противоречивой встречи в моем недельном календаре. Я искренне сожалею об этой оплошности и реорганизовал свой график, чтобы этого не случилось в будущем.

Я действительно ценю наши встречи и буду очень признателен за возможность компенсировать это вам.Можем ли мы перенести расписание на следующую неделю? Сообщите мне о вашей доступности, и я поставлю ее на первое место в моем списке дел.

С уважением,
[ФИО] [Title]

Извинения за ненадлежащие действия сотрудников

Когда вы владеете бизнесом, вам не только важно научиться извиняться за свои действия. Возможно, вам также придется извиниться за других, представляющих ваш бизнес. Это включает в себя признание ситуации и принятие соответствующих мер для ее исправления.

Извинения за действия сотрудников

Уважаемый [Имя клиента],

Я хочу извиниться за грубое поведение одного из сотрудников в нашем магазине вчера.Их поведение было непростительным, и я полностью понимаю, как это расстраивает, когда кто-то, кто должен служить вам, реагирует так неуважительно.

Мы выявили сотрудников, ответственных за ваш негативный опыт, и к ним были применены дисциплинарные меры. Мы также сообщили им, что они потеряют работу, если подобное поведение когда-либо повторится. Мы искренне ценим вас в качестве наших клиентов и надеемся, что вы примете наши искренние извинения.

Сообщите мне, если у вас возникнут другие проблемы или вопросы, и я буду рад ответить на них лично.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинение за оскорбительное поведение

Чуткое отношение к своим клиентам, членам команды и общественности в целом имеет важное значение для бизнеса. Если вы или член вашей команды говорите или публикуете в Интернете что-то, что оскорбляет людей, вам нужно действовать быстро и признать свою ошибку.

Извинения за оскорбительные сообщения или поведение

Уважаемый [Имя клиента],

Я хочу, чтобы вы знали, как ужасно сожалеем мы в [Название компании] за проявление неосмотрительности при создании нашего последнего сообщения в социальных сетях.Было неприятно, и мы искренне сожалеем об этом.

С тех пор мы удалили сообщение и создали новую политику для двойной проверки сообщений, которые члены нашей команды создают перед публикацией. Мы также объяснили нашей команде важность деликатного отношения к этой теме.

Мы хотим, чтобы вы знали, что мы серьезно относимся к вашим опасениям и приносим искренние извинения за то, что позволили этому несоответствующему сообщению проникнуть сквозь щели. Мы стремимся работать лучше в будущем и всегда ценим ваши отзывы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Изображение: Depositphotos.com

---

Подробнее в разделе: Удовлетворенность клиентов

---

Как извиниться на работе после микроагрессивного комментария

• Микроагрессия — это бессознательное выражение расизма, сексизма или других оскорбительных убеждений.
• Важно знать, как извиняться, если вы сделали микроагрессивный комментарий на рабочем месте.
• Самое важное, что нужно знать, когда извиняешься: извиняйся за свои оскорбительные действия, а не за то, что другой человек чувствует себя оскорбленным.
• Посетите домашнюю страницу Business Insider, чтобы узнать больше.

Возможно, вы не знаете, что такое микроагрессия, но наверняка слышали хотя бы об одном раньше. Скорее всего, вы тоже могли это сказать или сделать.

Опрос 1100 сотрудников в США, проведенный Glassdoor в 2019 году, показал, что 61% сотрудников в США были свидетелями или подвергались дискриминации на рабочем месте по признаку возраста, расы, пола или ЛГБТ-идентичности.

Микроагрессия — это бессознательное выражение расизма, сексизма или других сомнительных убеждений. Они появляются в, казалось бы, безобидных комментариях или действиях людей, которые могут иметь благие намерения.

Подумайте о том, чтобы спросить цветного человека, откуда он на самом деле , прокомментировать волосы черного коллеги или «универсальный феномен», когда мужчины прерывают женщин.

Каждый бессознательно придерживается убеждений относительно расы, этнической принадлежности, пола, веса, религии и многих других характеристик. Так что, хотя вы можете верить, что полностью избавились от проблемных мнений, может наступить время, когда вы случайно скажете микроагрессию.

Вот как извиниться за оскорбительный комментарий на рабочем месте.

Извинитесь как можно скорее

Как только вы поймете, что все, что вырвалось у вас изо рта, было проблематичным, сразу же извинитесь, — сказала Джоан Уильямс из Калифорнийского университета, выдающийся профессор юридического колледжа Гастингса.

Уильямс посоветовал сказать следующее: «Вау, я только что услышал то, что сказал. Прошу прощения».

Не говори «Прости, что обидел тебя»

«Мне жаль, что я обидел тебя, но это не было моим намерением».

«Извините, это была шутка!»

Доцент Куинс-колледжа Дэвид Ривера, соавтор книги «Теория микроагрессии: влияние и последствия», сказал Business Insider, что слишком часто слышит подобные наполовину извинения.

Извинение за оскорбление — это попытка подтвердить ваш собственный комментарий, подразумевая, что другой человек просто плохо отреагировал, сказал Ривера Business Insider.

Это также способ отвергнуть любые обвинения в том, что вы сделали что-то не так.

Вместо этого признайте скрытую предвзятость в своем замечании.

«Извинения должны быть серьезными и включать осознание того, что вы участвовали в микроагрессивном поведении», — сказал Ривера Business Insider.

Итак, если вы осознаете, что допустили грубую ошибку, похвалив небелого коллегу, родившегося в Америке, за их знание английского языка, вы можете попробовать: «Прошу прощения за то, что я только что сказал. Это было совершенно неуместно, и основан на ложном впечатлении, что вы не родились в Америке. Еще раз приношу свои извинения «.

Двигайтесь по

Нет необходимости продолжать останавливаться на этом сразу после того, как вы это сказали, особенно если это перед другими людьми, сказал Уильямс.

Но вы можете позже попросить человека принести дополнительные извинения, если это будет сочтено целесообразным.

Продолжайте заниматься самообразованием

Ривера сказал, что лучший способ отказаться от слов о микроагрессии — это «открытое общение о разнообразии и включении».

Это может включать создание целевой группы по вопросам разнообразия в вашей компании или продолжение обучения путем чтения одной из десятков книг о борьбе с расизмом или разнообразием и инклюзивностью.

5 способов извиниться, которые действительно работают

О силе извинений ходят легенды. По крайней мере, если вы слушали мои эпизоды о том, как наладить отношения, о том, как брать на себя ответственность, когда вы облажались, и о том, как критиковать кого-то, не выглядя придурком.

Но они должны быть выполнены правильно, иначе другой человек их даже не услышит. На рабочем месте правильные извинения могут иметь значение, когда вас считают командным игроком или считают « тот парень » (или « та девушка » или « та интерсекс»).

У Бернис и Мелвина плохое утро. Они только что закончили инвентаризацию магазина растений Бернис, Green Growing Things. Мелвин в ликовании подошел к закрытию программы инвентаризации.Когда программа спросила: «Вы действительно хотите выйти без сохранения данных?» по привычке он щелкнул «Да». Ой. Потерянный рабочий день.

Бернис взрывается. Мелвин изо всех сил пытается извиниться, но ничего не помогает.

«Обещаю, что в эти выходные я проведу инвентаризацию самостоятельно», — плачет он.

«Да, но вам даже не жаль!» кричит она.

«Я тоже! Пожалуйста, прости меня!»

«Простить тебя? Простить тебя? Почему я должен прощать тебя, если ты не сожалеешь? »

«Но я мне извините!»

И так по кругу.

Со стороны кажется, что Мелвин приносит извинения, а Бернис отказывается их принять. Но это совсем не то, что происходит. Просто они иначе признают извинения. В книге « Когда сожаления мало » Гэри Чепмен и Дженнифер Томас делятся результатами проведенного ими исследования того, как люди приносят и получают извинения. Плохая новость: есть пять разных способов извиниться. Хорошая новость: там всего, пятерка.

Язык извинений №1: Выражение сожаления

Выражение сожаления — это основной язык Бернис извинений.Для нее извинения прежде всего эмоциональны. Кому-то действительно плохо из-за того, что он сделал. Извинения должны показать, что кто-то искренне чувствует сожаление, вину или стыд.

Мелвин говорит : «Прошу прощения», но его тон голоса говорит: «Паника!» Бернис улавливает его тон, а не его слова. Она хочет знать, что за его извинениями стоит искреннее сожаление, а не только то, что он может сказать эти слова. Выражение сожаления звучит так: «Мне ужасно ужасно из-за того, что я сделал». ( Сказано подходящим тоном.)

Язык извинений № 2: Принятие ответственности

Дополнительный язык извинений Бернис — Принятие ответственности. Она хочет услышать, что другой человек знает, что это его вина. Это так же просто, как сказать: «Я был неправ». Но как бы просто это ни звучало, многие из нас просто не могут сказать эти слова. Мы можем сказать: «Вы ошибались». Мы можем сказать: « политиков, ошибаются». Но мы не можем точно сказать: « I ошибались».

Но это все, что хочет услышать человек, говорящий на языке извинений о принятии ответственности, — простое признание своей вины.Мелвин извиняется, но не говорит, что был неправ. Принятие ответственности звучит так: «Мне очень жаль. Я ошибался. Это я был виноват.»

Язык извинений № 3: Подлинное покаяние

Подлинное покаяние похоже на выражение сожаления в том, что оно должно исходить от сердца. Но это также должно сопровождаться обещанием измениться, чтобы проблема больше не повторялась.

Даже при том, что Мелвин может планировать что-то изменить в будущем — возможно, дважды перечитывая каждое диалоговое окно, прежде чем нажимать кнопку, — если он не скажет об этом Бернис, она этого не узнает.Подлинное покаяние звучит так: «Мне очень жаль. Этого больше не повторится. В следующий раз я дважды перечитаю диалоговое окно, прежде чем нажимать кнопку. И я включу автосохранение. И сделайте резервные копии ».

Язык извинений № 4: Просьба прощения

Просьба прощения просит потерпевшего простить. Это дает им понять, что с ними поступили несправедливо, что для восстановления отношений необходимо прощение. Даже если вы можете полагать, что просьба о прощении подразумевается в любом извинении, тот, кто извиняется на языке «Просьба прощения», должен выслушать его вслух.

Извинение может быть таким же простым, как сказать: «Я был неправ».

Имейте в виду, что просьба о прощении не обязательно будет удовлетворена. Извинения показывают, что вы признаете необходимость прощения. Однако произойдет ли прощение или нет, зависит от человека, получившего извинения. Просить прощения звучит так: «Мне очень жаль. Пожалуйста, прости меня.»

Язык извинений № 5: Возмещение ущерба

Наконец, мы подошли к вопросу «Возмещение ущерба». Возмещение ущерба включает в себя оправдание неправоты и поиск способов исправить это.Вы должны восполнить то, что сделали. Как вы восполните это зависит от человека. Вы должны компенсировать это способом, который ценит другой человек. Если вы скажете: «Мне очень жаль. Вот пара билетов на игру в воскресенье вечером »для тех, кто предпочитает готовить спорту, вы ничего не делаете. «Вот пара билетов на съемки Iron Chef Sunday Evening» сработает намного лучше.

Возмещение ущерба может означать принятие необходимых мер, чтобы исправить то, что вы напортачили.Это, наверное, самый трудоемкий язык извинений. Это также мой язык извинений номер один. Возмещение ущерба звучит так: «Мне очень жаль. Я был неряшлив. Я был бы рад помочь с маркетинговым отчетом, чтобы ты могла сегодня пойти домой пораньше.

Соответствуйте их языку извинений, а не своему

Поскольку наш основной язык извинений — это то, как мы распознаем извинения, мы, как правило, приносим извинения на том же языке. В конце концов, если «извините» означает «я сделаю реституцию», тогда у нас будет соблазн возместить ущерб, когда мы хотим извиниться, даже если другой человек не заботится о реституции, а — заботятся о том, чтобы услышать, как мы говорим: «Я был неправ.

Два основных языка извинений Мелвина — это возмещение ущерба и просьба о прощении. Он говорит: «Я устраню проблему. Пожалуйста, прости меня.» Они не подходят Бернис. Ее главные извинения — это выражение сожаления и принятие ответственности. Она просто хочет, чтобы Мелвин искренне сказал: «Мне очень стыдно за свою ошибку. Это я был виноват.» Она скажет: «Конечно, я принимаю ваши извинения! Все хорошо! Пойдем в магазин содовой и поделимся эклером Тофутти, чтобы накраситься ». Он ей даже не нужен, чтобы решить проблему.

Принося извинения, используйте язык извинений другого человека, чтобы он действительно вас услышал. Если вы не знаете, на каком языке извиняются, попробуйте все пять: «Прошу прощения. Мне ужасно ужасно из-за того, что произошло.

No related posts.