Грамотная речь правильные манеры общения: Грамотная речь и правильные манеры общения с людьми

Содержание

Грамотная речь и правильные манеры общения с людьми

Некоторые люди склонны жаловаться на вечное недопонимание со стороны окружающих, другие не могут разобраться, почему общение дается им так тяжело, третьим никогда не удается добиться желаемого в разговоре. Все эти люди не хуже и не лучше других, не страдают какими-либо врожденными недостатками, не уступают никому по внешним данным, но общение явно не их сильная сторона. В чем же дело? Оказывается, в некоторых случаях грамотная речь и правильные манеры общения с людьми требуют отработки.

«Людей выдает не то, что они говорят, а как говорят.»Джон Фаулз «Коллекционер»

Мы обычно не задумываемся, сколь огромное количество мелочей принимает участие в формировании нашего образа в глазах окружающих людей, так же, как и сами порой не знаем, что является причинами наших собственных симпатий и антипатий, или узнаем об этом на курсах саморазвития. Все эти мелочи берутся не из воздуха: каждая из них – признак деятельности нашего подсознания, в котором постоянно что-то происходит.

Если вы робеете, чувствуете себя неуверенно, лжете или пытаетесь что-то скрыть, если вы неискренни или преследуете корыстные цели, ваше подсознание мгновенно оповестит об этом собеседника тысячей едва уловимых маячков. Но бывает и так, что сигнальная система дает сбой, и собеседник видит вас совсем не тем, кем следовало бы. Для людей, которым плохо дается общение, лучший выход – научиться правильно формулировать свои мысли в общении, управлять собой, контролировать речь, манеру держаться и жестикуляцию. Сделать это можно на уроках правильного общения с людьми.

Тяжело ли быть легким в общении

Самый действенный секрет коммуникабельности – простота, а самый легкий способ все испортить – пытаться добиться простоты искусственно. Легкость и непринужденность возникает лишь в том случае, когда процесс общения интересен и доставляет удовольствие обоим собеседникам. Следовательно, чтобы стать легким в общении, нужно всего лишь правильно расставить приоритеты.

Помните, легкость общения – не самоцель и не средство. Это результат, такой же, как удовольствие и хорошее настроение.

Уясните себе главное: ни один человек на свете не станет возражать против приятного общения. В этом ключе совершенно не важно, как вы начнете беседу, главное – посыл. Это все равно, что предложить незнакомцу конфету: сделайте это открыто, с улыбкой на лице и от чистого сердца, и он не только не откажется, но будет вам по-настоящему благодарен. Если же вы сунете ему конфету с таким видом, будто делаете одолжение, или станете смущаться, избегать смотреть в глаза, нервничать и прочее подобное, то ваши добрые намерения перестанут быть очевидными и брать у вас конфету поостерегутся.

Как правильно начать общение с девушкой

Самая распространенная ошибка парней – боязнь выказывать свою заинтересованность. Уму непостижимо, откуда взялась эта навязчивая идея начинать знакомство с девушкой так, будто у вас и в мыслях не было с ней познакомиться. Быть может, кто-то считает такой подход наиболее благопристойным, но подумайте сами, мыслимо ли ожидать от девушки заинтересованности, не выказывая интереса к ней самой? Разве женщины не любят ушами, разве не мечтают, чтобы их завоевывали, разве не ждут красивых ухаживаний, комплиментов, романтики и всего такого прочего? Конечно же, все это должно быть не сразу, но это именно то, к чему стремится вектор вашего взаимодействия, и правильно начать общение с девушкой следует с понятных предпосылок.

Вы никогда не сможете заинтересовать девушку, если сами ею не заинтересуетесь. Это правило первого шага.

Что же делает в первую очередь человек, которого что-то или кто-то интересует? Правильно – задает вопросы. Правильное общение с девушкой также должно строиться на вопросах. Однако и здесь есть нюансы.

  1. Вопросы не должны быть навязчивыми. Никто не любит чувствовать себя, как на допросе с пристрастием. Поменьше допытывайте девушку о личных обстоятельствах, побольше спрашивайте об интересах, увлечениях и вкусах. Ищите точки соприкосновения.
  2. Избегайте закрытых вопросов. Закрытый вопрос предполагает ограниченное число вариантов ответа (да, нет, не знаю). Если вы хотите разговорить девушку и вовлечь ее в процесс беседы, задавайте вопросы, на которые она сможет ответить развернуто.
  3. Не избегайте визуального контакта. Когда вы смотрите человеку в глаза, то демонстрируете интерес, открытость и готовность идти на контакт. Худшее, что можно придумать, это смотреть мимо девушки в разговоре.

Правильное общение с мужчиной

Если в случае с девушками выказывать заинтересованность с первых минут общения можно и нужно, то при общении с парнями никому еще не вредила сдержанность. Это не значит, что нужно делать каменное лицо и смотреть в одну точку. Просто следует помнить, кто тут сильный пол, и в чьих руках должна быть инициатива. Женщина должна быть легкой в общении с мужчиной – это привлекает. Многие девушки склонны к постоянному выражению внимания, но ежечасные звонки, смс, письма, приглашения встретиться и все прочее в количествах, явно превышающих норму, работают против них. Парень под таким напором будет чувствовать себя зажатым в угол и быстро найдет способ избавиться от слишком навязчивой подруги.

Всегда оставляйте мужчине простор для проявления инициативы и действуйте только на ее фоне.

Если необходимо договориться с парнем или добиться от него желаемого, помните, что в большинстве случаев действовать лучше прямо. Мужская психология сильно отличается от женской: мужчины проще, решительнее и меньше подвержены долгим сомнениям. В принятии решений мужчина руководствуется здравым смыслом и логикой, в отличие от женщины, которая чаще полагается на интуицию и находится в зависимости от настроения. Иными словами, там, где женщину придется уговаривать, мужчину достаточно будет убедить вескими доводами.

Советы профессиональных актеров

Овладеть искусством грамотного невербального общения, выработать правильное построение речи и жестов при общении, освоить манеры вам помогут курсы актерского мастерства, психологии влияния на людей или психологии деловых переговоров. Обучение на этих курсах и курсах схожей направленности начинается с овладения самим собой, избавления от зажимов и комплексов, изучения психологии общения и выработки умения разбираться в людях.

Профессиональные актеры – это люди, которым по долгу профессии постоянно приходится примерять на себя чужие характеры и нестандартные ситуации. Хлеб актера – убедительность, а достигается она глубоким проникновением в психологию персонажа. Вот основные правила правильного общения с людьми от профессиональных актеров:

  • Соблюдайте дистанцию. Редкий человек испытывает восторг от фамильярности, поэтому не спешите переходить на «ты», это всегда успеется. Кроме того, у каждого человека есть личное пространство (в радиусе полуметра), нарушать которое позволительно только близким людям.
  • Улыбайтесь. Улыбка – вернейший признак расположения и выражения добрых намерений. При первой встрече человек бессознательно оценивает вас на предмет возможной опасности. Эта оценка напрямую будет влиять на его ожидания. Если вы хотите, чтобы он успокоился и расслабился в вашем обществе, улыбнитесь ему.
  • Поддерживайте визуальный контакт. Прямой взгляд глаза в глаза означает открытость и желание идти на контакт. С визуального контакта начинается любое общение, не пренебрегайте им.
  • Следите за речью и жестами. Будьте нейтральны во всем: не следует говорить слишком громко и слишком много, избегайте чрезмерной жестикуляции.

Перечисленные критерии правильного конструктивного общения способны выручить вас в любой ситуации, даже если диалог изначально не клеится.

hcILCCmHrVs

Узнать подробнее о курсах

что это такое, правильная и грамотная речь с людьми, какие бывают манеры

Правила общения

Знакомство с новым человеком начинается с его оценки. Прежде всего, оценивают внешний вид. От того, как подобрана одежда, прическа, дополнительные аксессуары зависит первое впечатление. Как только человек начинает говорить, подкрепляя свою речь мимикой и жестами, получается более целостный образ. По манере общения часто определяют характер человека, его личностные качества, вкусы и привычки.

Что это такое?

Понятие «манера» включает в себя совокупность многих факторов. При общении с другими людьми важно и то, каким тоном ведется беседа, и какие именно слова произносятся. Оценивается и ваша мимика во время разговора, и жестикуляция, и даже походка.

Из оценки этих факторов складывается определенное мнение о собеседнике. Человек с плохими манерами употребляет нецензурную речь, жаргонные слова. Дурным тоном также считаются привычка перебивать собеседника, несдержанность, бестактность, недоброжелательность.

Культурный человек всегда уважителен к другим людям. Он тактичен, почтителен со старшими, учтив с женщинами, умеет правильно вести беседу, знаком с тонкостями этикета. Такие люди стараются избегать конфликтных ситуаций, поддерживают хорошие отношения с людьми. Этим определяется и отношение к ним окружающих.

Часто люди с плохими манерами бывают неопрятно одеты, или же могут иметь вызывающий стиль. У человека с хорошими манерами обычно аккуратная и чистая одежда и обувь. Хотя бывают ситуации, когда внешность не связана с поведением. Эпатажно могут одеваться подростки, стараясь показать свою оригинальность. При этом они могут быть весьма культурны.

И наоборот, безупречно одетый собеседник может в разговоре вас неприятно удивить.

Насколько важно говорить правильно?

Правильно поставленная речь в последнее время начинает терять свою актуальность. Все чаще в наш разговор входят иностранные слова, сленговые выражения. Однако употребление новых слов может означать и обогащение языка. Употребляя их правильно и к месту, вы сможете легко поддержать любую беседу.

В современном обществе люди не уделяют достаточного внимания развитию речевых навыков. Поэтому культурный и образованный человек сразу выделяется среди толпы использованием правильных оборотов речи и отсутствием вульгарных слов. Манера общения таких людей не останется неоцененной, ведь русский язык очень богат и красив.

Грамотно поставленная речь увеличивает расположение к вам собеседников, позволяет находить компромисс в спорных ситуациях, приходить к соглашению в деловых вопросах. Особенно этот момент должен быть важен для вас, если вы часто принимаете участие в публичных выступлениях.

Только так вы сможете войти в элитарное общество, стать уважаемым человеком.

Обучение красивой речи

Если вы хотите обучиться навыкам правильного общения и умению вести беседу, вы можете начать посещать специальные занятия по речевой грамотности. Они проводятся для взрослых и детей.

Школьники смогут подтянуть пробелы в знаниях, овладеть грамотной речью, научиться вести себя более уверенно. Люди постарше благодаря таким занятиям смогут улучшить свои манеры, избавиться от употребления сленговых слов.

Овладеть ораторским искусством можно и самостоятельно, выполняя определенные действия.

  • Начните тренироваться, проговаривая скороговорки или очень быстро произнося слова. Так вы улучшите свою дикцию. Поможет в этом и медленное произношение звуков и слов.
  • Произносите слова отчетливо и в меру громко.
  • Старайтесь исключить из речи жаргонные слова, избавьтесь от слов-паразитов («ну», «в общем», «как бы», «то есть» и других).
  • Отвечайте на вопросы четко и ясно, исключите из лексикона такие слова, как «угу», «не-а».
  • Развивайте свой словарный состав, будьте открыты новым знаниям.
  • Уделяйте внимание правильному ударению.
  • Старайтесь выражать мысли точно, кратко и лаконично. Не отвлекайтесь на мелочи, сразу переходите к сути вопроса.
  • Следите, чтобы ваш разговор был логически выстроен. Не «перескакивайте» с одной мысли на другую.
  • Не говорите слишком быстро или слишком медленно, выдерживайте средний темп.
  • В спорных ситуациях не пытайтесь перекрикивать других, доказывая свою правоту. Дайте возможность всем высказать свои доводы. Не перебивайте собеседников. Когда вам дадут слово, спокойно выскажите свои возражения.
  • Можно использовать и другие приемы, к примеру, изучите технику правильного дыхания.

Укрепив голос и отработав правильный темп речи, вы значительно улучшите качество общения. А от того, как вы будете вести разговор, будет зависеть его конечный результат.

Грамотная и ясная речь станет залогом интересного диалога с другими собеседниками, гарантией того, что вас не просто выслушают, но и услышат.

Примеры упражнений

При постоянных тренировках овладеть техникой правильной речи вам будет совсем несложно.

Вот несколько конкретных примеров занятий, которые вам помогут.

  • Как бы вы не были заняты на работе, оставляйте немного времени для чтения классической литературы. Так вы пополните свой словарный состав. После прочтения текста, постарайтесь пересказать его. В процессе пересказа вы сразу заметите ошибки и недочеты и сможете над ними поработать.
  • Используйте игровые тренировки. Одной из самых интересных и популярных является игра, в которой участники должны описать определенный предмет за 10 минут. Это не так легко, как может показаться. Подобные упражнения дают прекрасные результаты для развития правильной речи.
  • Выполняйте упражнение-подражание. Включите телевизор и постарайтесь повторять за диктором, все, что он говорит, используя его интонацию и соблюдая все паузы. Обязательно произносите текст вслух. Также можете попробовать подражать любимым певцам или актерам кино. Следите за манерой исполнения, особенностями поведения.
  • Многие люди по натуре очень скромны. Представляя себя выступающим перед большим количеством людей, можно стать более уверенным в себе. Публичные выступления предполагают большую ответственность и повышенное внимание к своей речи.

С помощью данного упражнения вы не только сможете найти свой стиль и научитесь вести диалог, но и сможете побороть страх перед подобными ситуациями.

Развивая в себе новые качества, вы научитесь чувствовать себя комфортно в любых ситуациях, даже выступая перед огромной аудиторией.

Значение жестов

От того, как человек жестикулирует, зависит общее представление о нем, как о личности. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, необходимо не только красиво излагать свои мысли, но и уметь управлять своим телом.

Зная, что обозначают те или иные жесты, вы не только сможете располагать к себе собеседников. Вы сможете анализировать и поведение других людей. Вы будете быстро и легко определять, насколько партнер заинтересован в беседе, стоит ли начинать общение или даже вести бизнес с этим человеком.

Рассмотрим несколько, наиболее часто встречающихся жестов.

  1. Жест открытости может многое рассказать о собеседнике. Если человек в хорошем и радостном настроении, он сидит расслабленно, его пиджак расстегнут. Это значит, что собеседник настроен положительно, все его слова искренни. Во время деловых переговоров при заключении сделки, если вопрос решен с выгодой для обеих сторон, партнеры обычно придвигаются к столу и расстегивают пуговицы пиджака. В некоторых случаях они могут даже его снять.
  2. Для человека, решающего какую-то проблему или ищущего выход из ситуации, задумчивое выражение лица является обычным. Если кто-то пощипывает переносицу, это значит, что он полностью сосредоточен на внутренних размышлениях. В этом случае человека лучше не тревожить и не отвлекать от мыслительного процесса.
  3. Если ваш партнер оперся подбородком на руки, это значит, что он настроен весьма скептически, не принимает ваши доказательства или возражения. Содержание беседы ему также не очень интересно.

Уделите внимание положению рук, особенно, если они лежат на груди. Этот жест может означать как способ защиты, так и негативный настрой. В зависимости от того, как именно человек скрещивает руки на груди, можно определить характер этого жеста.

  • Простое скрещивание рук означает, что человек чувствует опасность. Иногда эта поза может означать также спокойное состояние, если беседа носит дружеский характер.
  • Скрещенные руки со сжатыми кулаками говорят о том, что стоит прекратить разговор. Такая поза говорит о враждебности. В крайнем случае, постарайтесь поменять тему или изменить темп беседы.
  • Если руки собеседника обхватывают его плечи, это значит, что он настроен негативно. Иногда такой жест сопровождается насмешливой улыбкой. В таком случае не исключено, что он сдерживается из последних сил. Если в такой ситуации не принять срочные меры, может разразиться скандал.

Уверенные в себе люди обычно закладывают руки назад, захватывая запястье. Если уметь наблюдать за тем, в каком положении находятся руки, голова и плечи, можно получить много дополнительной информации.

По походке также можно многое сказать о человеке. От того, в каком темпе он идет, насколько приподнята его голова, размахивает ли он руками или держит их в карманах, можно определить характер, состояние здоровья и даже возраст человека.

  1. Заносчивых людей видно по тому, как они важно «вышагивают» с приподнятым подбородком, напоминая аиста.
  2. Уверенную личность можно определить по характерной спокойной и уверенной походке.
  3. Если человек идет быстро, размахивая при этом руками, можно понять, что он настроен решительно, готов справиться с любыми проблемами.
  4. Замкнутые и неуверенные в себе люди часто сутулятся, ходят с опущенной вниз головой, не глядя на прохожих.

Если вы хотите произвести хорошее впечатление, старайтесь идти не слишком быстро. Также следите за своей осанкой. При правильной осанке походка становится более уверенной, голова приподнимается, плечи становятся визуально шире.

Мимика

Огромное значение имеет и мимика. От того, насколько вы можете «прочитать» выражение лица собеседника, зависит эффективность вашего диалога. По мимике человека вы можете понять, как он настроен, стоит ли продолжать разговор.

  • Во время беседы старайтесь большую часть времени смотреть в глаза собеседнику. Если вы хотите добиться результата, ваши глаза должны встречаться до 70% времени. Скованные люди, которые пытаются отвести взгляд, обычно пользуются меньшим доверием.
  • Важно следить и за положением губ. Если человек улыбается, он дружелюбен. Если губы сжаты, это значит, что он сомневается или недоволен. Опущенные уголки рта говорят о том, что собеседник расстроен.
  • И даже по зрачкам можно судить о реакции партнера на происходящее. Если человек начинает сердиться, его зрачки становятся меньше. Если он радуется или чем-то взволнован, они расширяются.

Вывод

От того, какими манерами вы обладаете, зависит отношение к вам окружающих.

  1. Прислушивайтесь к другим, будьте доброжелательны и честны, улыбайтесь.
  2. В разговоре всегда будьте корректны и сдержаны.
  3. Старайтесь чаще смотреть партнеру в глаза, особенно если вы разговариваете с дамой.
  4. Контролируйте свою позу во время разговора, держите дистанцию между собеседниками.
  5. Следите за своей мимикой и жестами, уделяйте внимание поведению партнера.
  6. Пополняйте свой словарный запас, больше читайте. Следите за своей речью, выполняйте описанные выше упражнения.
  7. Работая над собой, вы сможете стать желанным собеседником. Вы будете находить подход к разным людям, избегать неприятных ситуаций. Также вы сможете заслужить уважение коллег и доверие друзей, развить деловую «хватку», добиться прекрасных результатов в бизнесе.

Подробнее о манерах общения вы узнаете из следующего видео.

что это такое, правильная и грамотная речь с людьми, какие бывают манеры

Правила общения

Знакомство с новым человеком начинается с его оценки. Прежде всего, оценивают внешний вид. От того, как подобрана одежда, прическа, дополнительные аксессуары зависит первое впечатление. Как только человек начинает говорить, подкрепляя свою речь мимикой и жестами, получается более целостный образ. По манере общения часто определяют характер человека, его личностные качества, вкусы и привычки.

Что это такое?

Понятие «манера» включает в себя совокупность многих факторов. При общении с другими людьми важно и то, каким тоном ведется беседа, и какие именно слова произносятся. Оценивается и ваша мимика во время разговора, и жестикуляция, и даже походка.

Из оценки этих факторов складывается определенное мнение о собеседнике. Человек с плохими манерами употребляет нецензурную речь, жаргонные слова. Дурным тоном также считаются привычка перебивать собеседника, несдержанность, бестактность, недоброжелательность.

Культурный человек всегда уважителен к другим людям. Он тактичен, почтителен со старшими, учтив с женщинами, умеет правильно вести беседу, знаком с тонкостями этикета. Такие люди стараются избегать конфликтных ситуаций, поддерживают хорошие отношения с людьми. Этим определяется и отношение к ним окружающих.

Часто люди с плохими манерами бывают неопрятно одеты, или же могут иметь вызывающий стиль. У человека с хорошими манерами обычно аккуратная и чистая одежда и обувь. Хотя бывают ситуации, когда внешность не связана с поведением. Эпатажно могут одеваться подростки, стараясь показать свою оригинальность. При этом они могут быть весьма культурны.

И наоборот, безупречно одетый собеседник может в разговоре вас неприятно удивить.

Насколько важно говорить правильно?

Правильно поставленная речь в последнее время начинает терять свою актуальность. Все чаще в наш разговор входят иностранные слова, сленговые выражения. Однако употребление новых слов может означать и обогащение языка. Употребляя их правильно и к месту, вы сможете легко поддержать любую беседу.

В современном обществе люди не уделяют достаточного внимания развитию речевых навыков. Поэтому культурный и образованный человек сразу выделяется среди толпы использованием правильных оборотов речи и отсутствием вульгарных слов. Манера общения таких людей не останется неоцененной, ведь русский язык очень богат и красив.

Грамотно поставленная речь увеличивает расположение к вам собеседников, позволяет находить компромисс в спорных ситуациях, приходить к соглашению в деловых вопросах. Особенно этот момент должен быть важен для вас, если вы часто принимаете участие в публичных выступлениях.

Только так вы сможете войти в элитарное общество, стать уважаемым человеком.

Обучение красивой речи

Если вы хотите обучиться навыкам правильного общения и умению вести беседу, вы можете начать посещать специальные занятия по речевой грамотности. Они проводятся для взрослых и детей.

Школьники смогут подтянуть пробелы в знаниях, овладеть грамотной речью, научиться вести себя более уверенно. Люди постарше благодаря таким занятиям смогут улучшить свои манеры, избавиться от употребления сленговых слов.

Овладеть ораторским искусством можно и самостоятельно, выполняя определенные действия.

  • Начните тренироваться, проговаривая скороговорки или очень быстро произнося слова. Так вы улучшите свою дикцию. Поможет в этом и медленное произношение звуков и слов.
  • Произносите слова отчетливо и в меру громко.
  • Старайтесь исключить из речи жаргонные слова, избавьтесь от слов-паразитов («ну», «в общем», «как бы», «то есть» и других).
  • Отвечайте на вопросы четко и ясно, исключите из лексикона такие слова, как «угу», «не-а».
  • Развивайте свой словарный состав, будьте открыты новым знаниям.
  • Уделяйте внимание правильному ударению.
  • Старайтесь выражать мысли точно, кратко и лаконично. Не отвлекайтесь на мелочи, сразу переходите к сути вопроса.
  • Следите, чтобы ваш разговор был логически выстроен. Не «перескакивайте» с одной мысли на другую.
  • Не говорите слишком быстро или слишком медленно, выдерживайте средний темп.
  • В спорных ситуациях не пытайтесь перекрикивать других, доказывая свою правоту. Дайте возможность всем высказать свои доводы. Не перебивайте собеседников. Когда вам дадут слово, спокойно выскажите свои возражения.
  • Можно использовать и другие приемы, к примеру, изучите технику правильного дыхания.

Укрепив голос и отработав правильный темп речи, вы значительно улучшите качество общения. А от того, как вы будете вести разговор, будет зависеть его конечный результат.

Грамотная и ясная речь станет залогом интересного диалога с другими собеседниками, гарантией того, что вас не просто выслушают, но и услышат.

Примеры упражнений

При постоянных тренировках овладеть техникой правильной речи вам будет совсем несложно.

Вот несколько конкретных примеров занятий, которые вам помогут.

  • Как бы вы не были заняты на работе, оставляйте немного времени для чтения классической литературы. Так вы пополните свой словарный состав. После прочтения текста, постарайтесь пересказать его. В процессе пересказа вы сразу заметите ошибки и недочеты и сможете над ними поработать.
  • Используйте игровые тренировки. Одной из самых интересных и популярных является игра, в которой участники должны описать определенный предмет за 10 минут. Это не так легко, как может показаться. Подобные упражнения дают прекрасные результаты для развития правильной речи.
  • Выполняйте упражнение-подражание. Включите телевизор и постарайтесь повторять за диктором, все, что он говорит, используя его интонацию и соблюдая все паузы. Обязательно произносите текст вслух. Также можете попробовать подражать любимым певцам или актерам кино. Следите за манерой исполнения, особенностями поведения.
  • Многие люди по натуре очень скромны. Представляя себя выступающим перед большим количеством людей, можно стать более уверенным в себе. Публичные выступления предполагают большую ответственность и повышенное внимание к своей речи.

С помощью данного упражнения вы не только сможете найти свой стиль и научитесь вести диалог, но и сможете побороть страх перед подобными ситуациями.

Развивая в себе новые качества, вы научитесь чувствовать себя комфортно в любых ситуациях, даже выступая перед огромной аудиторией.

Значение жестов

От того, как человек жестикулирует, зависит общее представление о нем, как о личности. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, необходимо не только красиво излагать свои мысли, но и уметь управлять своим телом.

Зная, что обозначают те или иные жесты, вы не только сможете располагать к себе собеседников. Вы сможете анализировать и поведение других людей. Вы будете быстро и легко определять, насколько партнер заинтересован в беседе, стоит ли начинать общение или даже вести бизнес с этим человеком.

Рассмотрим несколько, наиболее часто встречающихся жестов.

  1. Жест открытости может многое рассказать о собеседнике. Если человек в хорошем и радостном настроении, он сидит расслабленно, его пиджак расстегнут. Это значит, что собеседник настроен положительно, все его слова искренни. Во время деловых переговоров при заключении сделки, если вопрос решен с выгодой для обеих сторон, партнеры обычно придвигаются к столу и расстегивают пуговицы пиджака. В некоторых случаях они могут даже его снять.
  2. Для человека, решающего какую-то проблему или ищущего выход из ситуации, задумчивое выражение лица является обычным. Если кто-то пощипывает переносицу, это значит, что он полностью сосредоточен на внутренних размышлениях. В этом случае человека лучше не тревожить и не отвлекать от мыслительного процесса.
  3. Если ваш партнер оперся подбородком на руки, это значит, что он настроен весьма скептически, не принимает ваши доказательства или возражения. Содержание беседы ему также не очень интересно.

Уделите внимание положению рук, особенно, если они лежат на груди. Этот жест может означать как способ защиты, так и негативный настрой. В зависимости от того, как именно человек скрещивает руки на груди, можно определить характер этого жеста.

  • Простое скрещивание рук означает, что человек чувствует опасность. Иногда эта поза может означать также спокойное состояние, если беседа носит дружеский характер.
  • Скрещенные руки со сжатыми кулаками говорят о том, что стоит прекратить разговор. Такая поза говорит о враждебности. В крайнем случае, постарайтесь поменять тему или изменить темп беседы.
  • Если руки собеседника обхватывают его плечи, это значит, что он настроен негативно. Иногда такой жест сопровождается насмешливой улыбкой. В таком случае не исключено, что он сдерживается из последних сил. Если в такой ситуации не принять срочные меры, может разразиться скандал.

Уверенные в себе люди обычно закладывают руки назад, захватывая запястье. Если уметь наблюдать за тем, в каком положении находятся руки, голова и плечи, можно получить много дополнительной информации.

По походке также можно многое сказать о человеке. От того, в каком темпе он идет, насколько приподнята его голова, размахивает ли он руками или держит их в карманах, можно определить характер, состояние здоровья и даже возраст человека.

  1. Заносчивых людей видно по тому, как они важно «вышагивают» с приподнятым подбородком, напоминая аиста.
  2. Уверенную личность можно определить по характерной спокойной и уверенной походке.
  3. Если человек идет быстро, размахивая при этом руками, можно понять, что он настроен решительно, готов справиться с любыми проблемами.
  4. Замкнутые и неуверенные в себе люди часто сутулятся, ходят с опущенной вниз головой, не глядя на прохожих.

Если вы хотите произвести хорошее впечатление, старайтесь идти не слишком быстро. Также следите за своей осанкой. При правильной осанке походка становится более уверенной, голова приподнимается, плечи становятся визуально шире.

Мимика

Огромное значение имеет и мимика. От того, насколько вы можете «прочитать» выражение лица собеседника, зависит эффективность вашего диалога. По мимике человека вы можете понять, как он настроен, стоит ли продолжать разговор.

  • Во время беседы старайтесь большую часть времени смотреть в глаза собеседнику. Если вы хотите добиться результата, ваши глаза должны встречаться до 70% времени. Скованные люди, которые пытаются отвести взгляд, обычно пользуются меньшим доверием.
  • Важно следить и за положением губ. Если человек улыбается, он дружелюбен. Если губы сжаты, это значит, что он сомневается или недоволен. Опущенные уголки рта говорят о том, что собеседник расстроен.
  • И даже по зрачкам можно судить о реакции партнера на происходящее. Если человек начинает сердиться, его зрачки становятся меньше. Если он радуется или чем-то взволнован, они расширяются.

Вывод

От того, какими манерами вы обладаете, зависит отношение к вам окружающих.

  1. Прислушивайтесь к другим, будьте доброжелательны и честны, улыбайтесь.
  2. В разговоре всегда будьте корректны и сдержаны.
  3. Старайтесь чаще смотреть партнеру в глаза, особенно если вы разговариваете с дамой.
  4. Контролируйте свою позу во время разговора, держите дистанцию между собеседниками.
  5. Следите за своей мимикой и жестами, уделяйте внимание поведению партнера.
  6. Пополняйте свой словарный запас, больше читайте. Следите за своей речью, выполняйте описанные выше упражнения.
  7. Работая над собой, вы сможете стать желанным собеседником. Вы будете находить подход к разным людям, избегать неприятных ситуаций. Также вы сможете заслужить уважение коллег и доверие друзей, развить деловую «хватку», добиться прекрасных результатов в бизнесе.

Подробнее о манерах общения вы узнаете из следующего видео.

что это такое, правильная и грамотная речь с людьми, какие бывают манеры

Правила общения

Знакомство с новым человеком начинается с его оценки. Прежде всего, оценивают внешний вид. От того, как подобрана одежда, прическа, дополнительные аксессуары зависит первое впечатление. Как только человек начинает говорить, подкрепляя свою речь мимикой и жестами, получается более целостный образ. По манере общения часто определяют характер человека, его личностные качества, вкусы и привычки.

Что это такое?

Понятие «манера» включает в себя совокупность многих факторов. При общении с другими людьми важно и то, каким тоном ведется беседа, и какие именно слова произносятся. Оценивается и ваша мимика во время разговора, и жестикуляция, и даже походка.

Из оценки этих факторов складывается определенное мнение о собеседнике. Человек с плохими манерами употребляет нецензурную речь, жаргонные слова. Дурным тоном также считаются привычка перебивать собеседника, несдержанность, бестактность, недоброжелательность.

Культурный человек всегда уважителен к другим людям. Он тактичен, почтителен со старшими, учтив с женщинами, умеет правильно вести беседу, знаком с тонкостями этикета. Такие люди стараются избегать конфликтных ситуаций, поддерживают хорошие отношения с людьми. Этим определяется и отношение к ним окружающих.

Часто люди с плохими манерами бывают неопрятно одеты, или же могут иметь вызывающий стиль. У человека с хорошими манерами обычно аккуратная и чистая одежда и обувь. Хотя бывают ситуации, когда внешность не связана с поведением. Эпатажно могут одеваться подростки, стараясь показать свою оригинальность. При этом они могут быть весьма культурны.

И наоборот, безупречно одетый собеседник может в разговоре вас неприятно удивить.

Насколько важно говорить правильно?

Правильно поставленная речь в последнее время начинает терять свою актуальность. Все чаще в наш разговор входят иностранные слова, сленговые выражения. Однако употребление новых слов может означать и обогащение языка. Употребляя их правильно и к месту, вы сможете легко поддержать любую беседу.

В современном обществе люди не уделяют достаточного внимания развитию речевых навыков. Поэтому культурный и образованный человек сразу выделяется среди толпы использованием правильных оборотов речи и отсутствием вульгарных слов. Манера общения таких людей не останется неоцененной, ведь русский язык очень богат и красив.

Грамотно поставленная речь увеличивает расположение к вам собеседников, позволяет находить компромисс в спорных ситуациях, приходить к соглашению в деловых вопросах. Особенно этот момент должен быть важен для вас, если вы часто принимаете участие в публичных выступлениях.

Только так вы сможете войти в элитарное общество, стать уважаемым человеком.

Обучение красивой речи

Если вы хотите обучиться навыкам правильного общения и умению вести беседу, вы можете начать посещать специальные занятия по речевой грамотности. Они проводятся для взрослых и детей.

Школьники смогут подтянуть пробелы в знаниях, овладеть грамотной речью, научиться вести себя более уверенно. Люди постарше благодаря таким занятиям смогут улучшить свои манеры, избавиться от употребления сленговых слов.

Овладеть ораторским искусством можно и самостоятельно, выполняя определенные действия.

  • Начните тренироваться, проговаривая скороговорки или очень быстро произнося слова. Так вы улучшите свою дикцию. Поможет в этом и медленное произношение звуков и слов.
  • Произносите слова отчетливо и в меру громко.
  • Старайтесь исключить из речи жаргонные слова, избавьтесь от слов-паразитов («ну», «в общем», «как бы», «то есть» и других).
  • Отвечайте на вопросы четко и ясно, исключите из лексикона такие слова, как «угу», «не-а».
  • Развивайте свой словарный состав, будьте открыты новым знаниям.
  • Уделяйте внимание правильному ударению.
  • Старайтесь выражать мысли точно, кратко и лаконично. Не отвлекайтесь на мелочи, сразу переходите к сути вопроса.
  • Следите, чтобы ваш разговор был логически выстроен. Не «перескакивайте» с одной мысли на другую.
  • Не говорите слишком быстро или слишком медленно, выдерживайте средний темп.
  • В спорных ситуациях не пытайтесь перекрикивать других, доказывая свою правоту. Дайте возможность всем высказать свои доводы. Не перебивайте собеседников. Когда вам дадут слово, спокойно выскажите свои возражения.
  • Можно использовать и другие приемы, к примеру, изучите технику правильного дыхания.

Укрепив голос и отработав правильный темп речи, вы значительно улучшите качество общения. А от того, как вы будете вести разговор, будет зависеть его конечный результат.

Грамотная и ясная речь станет залогом интересного диалога с другими собеседниками, гарантией того, что вас не просто выслушают, но и услышат.

Примеры упражнений

При постоянных тренировках овладеть техникой правильной речи вам будет совсем несложно.

Вот несколько конкретных примеров занятий, которые вам помогут.

  • Как бы вы не были заняты на работе, оставляйте немного времени для чтения классической литературы. Так вы пополните свой словарный состав. После прочтения текста, постарайтесь пересказать его. В процессе пересказа вы сразу заметите ошибки и недочеты и сможете над ними поработать.
  • Используйте игровые тренировки. Одной из самых интересных и популярных является игра, в которой участники должны описать определенный предмет за 10 минут. Это не так легко, как может показаться. Подобные упражнения дают прекрасные результаты для развития правильной речи.
  • Выполняйте упражнение-подражание. Включите телевизор и постарайтесь повторять за диктором, все, что он говорит, используя его интонацию и соблюдая все паузы. Обязательно произносите текст вслух. Также можете попробовать подражать любимым певцам или актерам кино. Следите за манерой исполнения, особенностями поведения.
  • Многие люди по натуре очень скромны. Представляя себя выступающим перед большим количеством людей, можно стать более уверенным в себе. Публичные выступления предполагают большую ответственность и повышенное внимание к своей речи.

С помощью данного упражнения вы не только сможете найти свой стиль и научитесь вести диалог, но и сможете побороть страх перед подобными ситуациями.

Развивая в себе новые качества, вы научитесь чувствовать себя комфортно в любых ситуациях, даже выступая перед огромной аудиторией.

Значение жестов

От того, как человек жестикулирует, зависит общее представление о нем, как о личности. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, необходимо не только красиво излагать свои мысли, но и уметь управлять своим телом.

Зная, что обозначают те или иные жесты, вы не только сможете располагать к себе собеседников. Вы сможете анализировать и поведение других людей. Вы будете быстро и легко определять, насколько партнер заинтересован в беседе, стоит ли начинать общение или даже вести бизнес с этим человеком.

Рассмотрим несколько, наиболее часто встречающихся жестов.

  1. Жест открытости может многое рассказать о собеседнике. Если человек в хорошем и радостном настроении, он сидит расслабленно, его пиджак расстегнут. Это значит, что собеседник настроен положительно, все его слова искренни. Во время деловых переговоров при заключении сделки, если вопрос решен с выгодой для обеих сторон, партнеры обычно придвигаются к столу и расстегивают пуговицы пиджака. В некоторых случаях они могут даже его снять.
  2. Для человека, решающего какую-то проблему или ищущего выход из ситуации, задумчивое выражение лица является обычным. Если кто-то пощипывает переносицу, это значит, что он полностью сосредоточен на внутренних размышлениях. В этом случае человека лучше не тревожить и не отвлекать от мыслительного процесса.
  3. Если ваш партнер оперся подбородком на руки, это значит, что он настроен весьма скептически, не принимает ваши доказательства или возражения. Содержание беседы ему также не очень интересно.

Уделите внимание положению рук, особенно, если они лежат на груди. Этот жест может означать как способ защиты, так и негативный настрой. В зависимости от того, как именно человек скрещивает руки на груди, можно определить характер этого жеста.

  • Простое скрещивание рук означает, что человек чувствует опасность. Иногда эта поза может означать также спокойное состояние, если беседа носит дружеский характер.
  • Скрещенные руки со сжатыми кулаками говорят о том, что стоит прекратить разговор. Такая поза говорит о враждебности. В крайнем случае, постарайтесь поменять тему или изменить темп беседы.
  • Если руки собеседника обхватывают его плечи, это значит, что он настроен негативно. Иногда такой жест сопровождается насмешливой улыбкой. В таком случае не исключено, что он сдерживается из последних сил. Если в такой ситуации не принять срочные меры, может разразиться скандал.

Уверенные в себе люди обычно закладывают руки назад, захватывая запястье. Если уметь наблюдать за тем, в каком положении находятся руки, голова и плечи, можно получить много дополнительной информации.

По походке также можно многое сказать о человеке. От того, в каком темпе он идет, насколько приподнята его голова, размахивает ли он руками или держит их в карманах, можно определить характер, состояние здоровья и даже возраст человека.

  1. Заносчивых людей видно по тому, как они важно «вышагивают» с приподнятым подбородком, напоминая аиста.
  2. Уверенную личность можно определить по характерной спокойной и уверенной походке.
  3. Если человек идет быстро, размахивая при этом руками, можно понять, что он настроен решительно, готов справиться с любыми проблемами.
  4. Замкнутые и неуверенные в себе люди часто сутулятся, ходят с опущенной вниз головой, не глядя на прохожих.

Если вы хотите произвести хорошее впечатление, старайтесь идти не слишком быстро. Также следите за своей осанкой. При правильной осанке походка становится более уверенной, голова приподнимается, плечи становятся визуально шире.

Мимика

Огромное значение имеет и мимика. От того, насколько вы можете «прочитать» выражение лица собеседника, зависит эффективность вашего диалога. По мимике человека вы можете понять, как он настроен, стоит ли продолжать разговор.

  • Во время беседы старайтесь большую часть времени смотреть в глаза собеседнику. Если вы хотите добиться результата, ваши глаза должны встречаться до 70% времени. Скованные люди, которые пытаются отвести взгляд, обычно пользуются меньшим доверием.
  • Важно следить и за положением губ. Если человек улыбается, он дружелюбен. Если губы сжаты, это значит, что он сомневается или недоволен. Опущенные уголки рта говорят о том, что собеседник расстроен.
  • И даже по зрачкам можно судить о реакции партнера на происходящее. Если человек начинает сердиться, его зрачки становятся меньше. Если он радуется или чем-то взволнован, они расширяются.

Вывод

От того, какими манерами вы обладаете, зависит отношение к вам окружающих.

  1. Прислушивайтесь к другим, будьте доброжелательны и честны, улыбайтесь.
  2. В разговоре всегда будьте корректны и сдержаны.
  3. Старайтесь чаще смотреть партнеру в глаза, особенно если вы разговариваете с дамой.
  4. Контролируйте свою позу во время разговора, держите дистанцию между собеседниками.
  5. Следите за своей мимикой и жестами, уделяйте внимание поведению партнера.
  6. Пополняйте свой словарный запас, больше читайте. Следите за своей речью, выполняйте описанные выше упражнения.
  7. Работая над собой, вы сможете стать желанным собеседником. Вы будете находить подход к разным людям, избегать неприятных ситуаций. Также вы сможете заслужить уважение коллег и доверие друзей, развить деловую «хватку», добиться прекрасных результатов в бизнесе.

Подробнее о манерах общения вы узнаете из следующего видео.

интервью с лингвистом о культуре речи и изменениях в русском языке.

Портал «Культура.РФ» поговорил с лингвистом Максимом Кронгаузом о том, как под влиянием интернета меняется русский язык, о новых правилах этикета в общении — и о культуре речи в целом.

— Как наш родной русский язык изменяется? Как на него влияют новые технологии?

— Некоторые трансформации во внешнем мире заставляют язык подстраиваться. Язык, который не меняется в этих условиях, перестает обслуживать главную функцию — коммуникацию. Ничего плохого в этих изменениях нет, но для пуристов это самое больное место, в дискуссиях возникают слова «порча языка», «деградация», «гибель», но это совсем не так! Трансформации в современном русском языке запущены перестройкой, и пик изменений пришелся на 1990-е годы. Еще одним важным событием для языка стал интернет, который принципиально изменил человеческую коммуникацию. Блогосфера и социальные сети повлияли прежде всего на общение в самом интернете, но отчасти и на состояние русского языка в целом.

— В соцсетях мы переписываемся короткими сообщениями, и многие стали замечать, что та же манера перекидывается и на живое общение. Как с появлением интернета поменялись языковые нормы?

— Это совершенно естественно. В интернете, хотя мы вроде бы используем письменный язык, речь идет о живом общении, соответствующем нашей устной речи. Когда мы беседуем, мы почти не используем сложные предложения, причастные и деепричастные обороты, а если используем — то крайне редко. Современный язык интернета по своей структуре — это скорее устный язык.

— Но воспринимаем мы его как письменный.

— Но воспринимаем да, глазами. Именно поэтому вводятся дополнительные средства: например, крик мы обозначаем капслоком.

— Еще этикет соцсетей против точки в конце предложения. Если наш собеседник ее таки поставил, мы расцениваем это либо как агрессию, либо как нежелание дальше вести диалог. Какое будущее у этого знака препинания?

— Есть две проблемы с точкой. Первая — это то, как точка взаимодействует со смайликами, особенно с «вырожденными» — в виде скобочек. Смайлики стали очень важным элементом общения. Смайлик обычно ставят в конце предложения — более того, это стало так привычно, что его отсутствие настораживает. Особенно, если мы говорим о людях моложе тридцати. Они если не видят в конце предложения смайлика, думают, что собеседник на них обижен. То есть нейтральным стало наличие смайлика, а не его отсутствие. Более того, он вытесняет точку. Смайлик хорошо сочетается с вопросительным знаком, и его функции на себя не берет. Точка же уже не нужна, если в конце предложения поставить одну или несколько скобочек. Вторая проблема, появившаяся уже независимо от смайликов: зачем ставить точку в конце целого сообщения? Если текст поста состоит из нескольких предложений, то внутри точка ставится, а в конце сообщения она избыточна, потому что у публикации есть рамочка и специально обозначать конец не нужно.

— А может быть, это приглашение к обсуждению, что-то вроде «открытого конца»?

— Я не думаю — это скорее экономия усилий. Язык вообще стремится к простоте, и если что-то не имеет практической или прагматической ценности — это что-то с трудом удерживается в языке. Отсутствие точки стало нейтральным, а вот ее присутствие нас настораживает. Возник эффект, которого, конечно, раньше не было.

— Если вернуться к разговору о смайликах, сейчас новая мода — стикеры. О новых стикер-паках в Telegram пишут СМИ. Театральный критик Алексей Киселев даже проводил эксперимент: неделю общался и с друзьями, и с коллегами только гифками и стикерами, и люди его понимали, более того — поддерживали беседу в подобном стиле. Какое будущее у стикера?

— Такая коммуникация возможна, но я не уверен, что она стабильна. Сейчас, если я не ошибаюсь, общение стикерами не сочетается с текстом, правильно?

— Да, но они несут дополнительный смысл.

— Правильно, но сообщение со стикером лишено слов, в отличие от эмодзи, которые встраиваются в текст. Но и стикер, и эмодзи не являются языковыми знаками. Если, скажем, смайлик — это все-таки знак, который несет где-то функции знаков препинания, где-то функции интонации, то со стикерами дело обстоит иначе: они в текст не встраиваются, а существуют отдельно законченным сообщением. Более того, каждый из них можно прочесть разными способами. Я могу интерпретировать стикер как одно слово, могу — как целую фразу, могу вчитать туда целый текст, но канонического прочтения у стикера не бывает. Знаете был такой анекдот: таксист едет на красный свет, и пассажир ему: «Ну как же так?» А водитель в ответ: «Мастер едет!» Вдруг таксист тормозит на зеленый, пассажир опять спрашивает: «Почему?» Водитель показывает ему: «С другой стороны тоже мастер едет».

Читайте также:

Если бы Алексей Киселев столкнулся с другим таким же экспериментатором из другой страны, то общение сорвалось бы, потому что просто обмениваться стикерами пару раз, конечно, можно, но дальше коммуникация забуксует. Думаю, обычную речь стикер не вытеснит, но в качестве игры, простых реплик будет использоваться. Например, когда мы не очень хотим отвечать собеседнику, или нам нечего сказать, или мы завершаем разговор, нам удобно это сделать картинкой, которая не подразумевает развития. Раньше эту функцию нес смайлик, и разговор сам собой свертывался.

— Вот вы начали говорить про то, что делать, если не хочешь продолжать разговор. Сейчас же появился новый этикет общения: просто так позвонить — неприлично, лучше сначала написать, договориться о звонке и потом уже поговорить вживую. Какие еще существуют тонкости? И как их уловить человеку, который не вырос в эпоху интернета?

— Вот я, например, не вырос в интернет-эпоху, и меня это жутко раздражает, но я вынужден подчиняться. Это экспансия письменной речи, и вы абсолютно правы, сегодня устное обращение с человеком воспринимается как некая нагрузка на него, беспокойство, а может, даже агрессия. Я был поражен, когда получил первую эсэмэску с вопросом, можно ли мне позвонить. Казалось бы, нет ничего проще, чем набрать номер, однако чем больше таких сообщений я получал, тем понятнее мне стало, что устное общение стало каким-то специальным действием. Для решения проблем это жутко неудобно. Например, нам надо договориться о встрече: «Вы можете в понедельник?» — «Нет, не могу». — «А когда вам удобно?» — «Я могу во вторник?» «А во сколько?» — пишут мне. «Я до четырех занят…» То, что в разговоре обычном решается за минуту, здесь выясняется с помощью десятков писем туда и обратно.

— Мы же можем и не ответить человеку…

— Да, или затянуть беседу. Например, я прошу кого-нибудь из моих молодых коллег связаться и решить какой-нибудь вопрос с другим человеком. Через неделю я понимаю, что этого не произошло. Спрашиваю коллегу, сделал ли он это. Он отвечает: «Да, сделал». А что он сделал? Он послал письмо и не получил ответа. Каждый человек расширяет свою личную зону, и в устное общение нужно перейти через заборчик вежливости по специальному разрешению.

— Скоро мы вообще перестанем друг с другом устно общаться?

— Классическая ситуация, когда люди собираются в одном месте и прекрасно проводят время, не сказав друг другу ни слова. С одной стороны, для людей чуть постарше эта история кажется анекдотической, с другой — это реальная картина. Дети рассказывают родителям, как хорошо они «пообщались» в компании. «А о чем говорили?» — «Да ни о чем. Играли вместе в гаджеты». Появился новый стиль, новый этикет, нужно приспосабливаться, главное — не нырнуть в это окончательно. Вот вы, например, настояли на том, чтобы наше интервью прошло устно, но сейчас я все больше получаю только вопросы, отвечаю на них, и на этом интервью заканчивается.

— Но, мне кажется, это тоже нарушение этикета: почему человек, который в принципе не заинтересован в интервью, должен выделять время и печатать ответы на вопросы, отправлять письма?

— В этом тоже есть некоторые плюсы: чем разговор получается приятнее эмоционально, тем интервью — бессмысленнее. Потому что в разговоре мы используем такие речевые приемы, которые на письме раздражают, например слова вроде «вот». Не все журналисты такие слова вычеркивают.

— Возвращаясь к трансформации языка, уже достаточно давно в интернете стало популярно ставить предлог «про» перед глаголами — «это история не про слушать, а про слышать». Интернет-обороты входят в литературный русский язык?

— Предлог «про» всегда был очень популярным, но раньше в некоторых учебниках по стилистике он запрещался в тех случаях, когда вместо него можно поставить предлог «о». Редакторы требовали от авторов писать «мы говорили о», а не «мы говорили про». В разговорной речи «про» чаще использовали, именно поэтому он сегодня и теснит «о». И я тут не вижу ничего страшного, потому что редактор, который правит «сложно» на «трудно», просто не чувствует современного русского языка.

А то, что «про» ставится вместе с глаголом, тоже очень понятно. Любая часть речи, глагол в том числе, может выступать как существительное. Да, в литературе или в академической речи такого оборота мы, наверное не встретим, но для устной речи и языка интернета такое сжатие совершенно нормально. В языке заложен огромный творческий механизм, и очень часто фраза вроде бы нарушает какие-то правила, но при всем это не мешает пониманию смысла и, наоборот, создает образность. Например, из перевода Курта Воннегута: «это было две тысячи сигарет назад», «две жены тому назад» — невозможные фразы с точки зрения грамматики, но мы же понимаем, что речь идет об отрезках времени. Интернет как среда всех располагает в языковым играм.

— Есть пример какого-то оборота, который когда-то считался неправильным, а сейчас стал нормой?

— Самый примитивный пример ­– это передвижение ударения. Почему сейчас мы все стоим на страже правильного ударения в глаголе «звонить»? В XIX веке все говорили кури́т, звони́т, вари́т. Сегодня мы все говорим ва́рит, ку́рит и считаем это правильным. Перенос закрепился, и уже ни один грамотный человек не скажет кури́т.

— Почему произошел перенос? Из-за того, что большая часть говорила неправильно?

— Да, много людей стало говорить с неправильным ударением. Почему — сейчас трудно сказать. Процесс такой: есть норма, дальше появляется новая «еще не норма», эти два варианта начинают конкурировать. Старшая норма — более уважаемая, младшая — менее, но она и агрессивнее. Младшая вытесняет старшую и становится единственно правильной. Все возмущены тем, что теперь разрешено говорить о кофе в среднем роде. Понятно, что люди путаются, а почему? Это заимствованное слово, заканчивается на «е». Все исконно русские слова на «е» — это слова среднего рода, а у кофе мужской род появился, потому что раньше его называли «кофий».

Есть два примера, где путь смены рода был пройден до конца, и никто особо не сопротивлялся. Метро, например, тоже было мужского рода — видимо, под влиянием слова «метрополитен». У Утесова даже есть «Песня старого извозчика»:

Я ковал тебя железными подковами,
Я коляску чистым лаком покрывал,
Но метро, сверкнув перилами дубовыми,
Сразу всех он седоков околдовал

И совсем недавний пример — евро. Когда валюта только появилась, все говорили «один евро» — наверное, под влиянием доллара. Сейчас кто-то может сказать «одно евро», и опять-таки это никого не испугает.

В какой-то момент постановка ударения становится маркером образованности, интеллигентности: знание нормы, желание говорить не так, как все. Но когда большая часть носителей языка говорит неправильно, приходится подстраиваться.

— А обороты «З — зависть», «С — сон», это откуда?
— Про это мы пишем в нашем «Словаре языка интернета.ru». C вашим примером было очень трудно, потому что мы не понимали, на какую букву его помещать. Был такой мем: в Китае делали букварные кубики на русском языке — буква и картинка, при этом иллюстрации иногда приводились на правильную букву, типа «У — утка», а чаще ­— на абсолютно произвольную, по-видимому из-за трудностей перевода. Совершенно нелепые названия получались. Это запомнилось, стало мемом, а потом закрепилось в языке в правильном варианте. У каждого интернет-мема есть легенда — с кубиками, например, мы долго раскапывали.

— У вас есть любимый миф о меме?

— Самый молодой мем, который попал в словарь, — это «Карл!». Ему может исполниться год, если он доживет: все-таки «Карл!» уже выходит из моды. С ним очень интересная история произошла: его хорошо освоил русский язык. «Карл!», как и многие мемы, возник в английской культуре, а в русском языке он оторвался от картинки и стал существовать сам по себе. Ему начали искать более родную легенду, нежели тот кадр из американского фильма, где отец обращается к сыну по имени Карл. Мем связали с бароном Мюнхгаузеном: у барона есть слуга Карл, в фильме к нему обращаются и просят заменить отсыревший порох, из-за которого Мюнхгаузен никак не может полететь на луну. Кто-то связал мем с Карлом Марксом. Возникает мифология, которая кому-то покажется ерундой, а на самом деле она продлевает мему жизнь. С этой историей все несложно, потому что «Карл!» — молодой мем и развивался на наших глазах.

— А самый старый мем у вас какой в словаре?

— Шушпанчик, пожалуй. Это мем 2001 года, вышел из субкультуры кащенитов. Сначала издевались над человеком по фамилии Шушпанов, врагом кащенитов, а потом это стало стандартным издевательским приветствием. Кащениты были людьми остроумными и сочинили «шушпанишады», привет «упанишадам» из древнеиндийского эпоса, короткие шутливые тексты про шушпанчиков.

— Сколько в среднем живут мемы?

— Недолго, в лучшем случае — год. Вот «Ждун» появился, у него есть перспективы пожить немного дольше, потому что у него есть мифология, он близок русской душе, хорошее имя, но его не сопровождает никакая фраза, поэтому перспектива туманна. Хорошо, когда мем встраивается в слоганы, афоризмы. У Ждуна такого нет, он не текстовый.

— Зато визуально он очень хорошо встраивается…

— Да, поэтому у него есть шанс прожить полгода-год. Самые долгоиграющие мемы Рунета — это «Превед, Медвед» и «Йа криветко». Первый — самый долгий, и его до сих пор помнят, жил лет пять. «Йа криветко» — три года.

— Давайте отойдем от мемов и вернемся к языку. Многие родители и учителя сейчас жалуются, что дети стали хуже писать, делают больше орфографических и пунктуационных ошибок. Есть ли в этом вина языка интернета?

— Да, это одна из причин. Поколения, выросшие до активного использования интернета, читали книжки. А поколение, которое росло в период моды на «язык падонков», моды на искажение орфографии, читало с экрана не меньше, чем с бумаги. У этих людей не сформировался правильный графический облик слов. Мы ведь пишем грамотно не потому, что выучили правило в школе, а просто потому, что привыкли видеть слово так, а не иначе. Грамотный человек, в подавляющем большинстве случаев, не может сформулировать правило, но все равно знает, как точно надо писать. А для детей, выросших в интернет эпоху, «автор» в правильном написании и «аффтар» в падонковском, в общем, почти равноправны. Сегодня люди не проверяют себя: если пропущенная буква или запятая не препятствуют пониманию сообщения, то и ладно. Мода на специальное искажение слов уже прошла, но все равно важнее коммуникация, а не орфография. Надо сказать, что люди в целом стали относиться к орфографии проще. В советское время если человек делал ошибку, ему было жутко стыдно. Это было позором и психологически затрудняло писание. В интернет-эпоху встал принципиальный вопрос: либо ты пишешь, но делаешь ошибки (подавляющее большинство даже грамотных людей все-таки ошибаются, потому что не перепроверяют написанное), либо ты продолжаешь стыдиться, но ничего не пишешь. И тут оказалось, что коммуникация важнее языка. Люди общаются с тем уровнем грамотности, который у них есть.

— А вам не кажется, что на это еще могла повлиять фонетика в школе чуть ли не с первого класса, вот это раскладывание слов на звуки?
— Да, по-видимому, это методическая ошибка, но я не знаю, когда возникла эта методика, мне кажется, что она появилась еще раньше. В любом случае это плохой методический прием, но эффект интернета все равно сильнее.

— А как говорить современно, но при этом культурно?

— Мне кажется, эти два понятия друг другу не противоречат. Я не буду говорить с вами, с одной стороны, и со своими внуками на кухне, с другой, так же, как говорю, когда читаю лекции. Образованный человек знает, как и где надо говорить. Это называется переключением регистров. Человек, который не умеет переключать эти самые регистры, не владеет русским языком. Владеть языком — это не просто уметь говорить на литературном языке. Если я хочу разговаривать и культурно, и современно, в одной ситуации я вообще не буду использовать сленг, например если я готовлю научный доклад. В другой ситуации, в общении с детьми, например, или со своими друзьями, если я не буду использовать разговорные слова и общепринятый в этой компании сленг, то я, наоборот, буду выглядеть странно и некультурно. Так что, если я общаюсь в интернете, я должен настраиваться на тот стиль, который принят в этой сфере. Это не значит, что я сразу должен включать «мимими» или «пиши автор», но я должен владеть языком интернета.

— Язык интернета захватывает и язык литературы? Есть же много примеров, когда писатели пишут у себя на стенах в аккаунтах целые романы или издают книги со своими постами.

— Да, из языка литературы новые слова могут перекочевать и в литературный язык, но с интернет-жаргоном такого, как правило, не происходит, потому что в этих словах слишком много игрового момента и это мешает им стать нейтральными. Но редкие слова все-таки просачиваются. Например, слово «набрать». В эпоху мобильных телефонов это слово получило совсем новое значение. До 1990-х годов набрать было можно только номер. Если старые стационарные телефоны были связаны с местом, то после появления мобильников телефон стал персональным и ассоциируется с человеком. Возник перенос по смежности: стало возможным набрать не только номер, но и человека. Появились фразы типа «я тебя наберу». В новые словари это выражение уже должно войти, потому что распространено повсеместно. Я это еще ощущаю как некую неправильность, сам так не говорю, хотя часто слышу из уст очень образованных людей. Это как раз то, о чем мы говорили: мы видим, как одна норма смещает другую.

Еще возникла новая формула прощания — «до связи». Раньше мы прощались «до свидания», «до встречи» и имели в виду контакт визуальный. Новой формуле прощания уже лет двадцать, и она настолько закрепилась, что только пурист может ее отрицать.

— Любопытно, что вы, человек, который изучает мемы, язык интернета, так с настороженностью относитесь к фразе «до связи»!

— Я даже смайлики не использую практически! (Смеется.) Дело в том, что я должен постоянно находиться в позиции наблюдателя: если я активно начну использовать все новое, я перестану это замечать, потеряю зоркость глаза.

— Детям трудно воспринимать сложные языковые конструкции в литературе, там же совершенно другой язык, не такой, как в интернете. Как увлечь ребенка чтением?

— Самим читать, обсуждать, интересоваться чтением детей. Надо создавать условия, в которых этот процесс становится интересным. Если в семье принято обсуждать фильмы, которые посмотрели взрослые, обсуждать романы, которые они прочитали, это затягивает и ребенка, ему тоже хочется поделиться. С маленькими детьми нужно много вместе читать и не перекладывать это занятие на няню. Родители, у которых нет времени почитать ребенку, многое теряют. Совместный смех и переживания над книгой очень сближают, мне кажется. Своим детям я активно читал, на внуков меня хватает, конечно, уже меньше, но с ними я много разговариваю, что, мне кажется, тоже полезно (смеется) с точки зрения языка.

— Как вы видите будущее русского языка, скажем, через 5–10 лет? Будем ли мы говорить на английском наравне с русским, как, например, в Голландии?

— Сила русского языка опирается, во-первых, на великую русскую литературу, которая имеет вполне современное продолжение, и, во-вторых, на огромную массу ленивых носителей, которые никогда не выучат иностранный язык. В этом смысле судьба Голландии нам не грозит. У русского языка могут возникнуть проблемы только по отдельным сферам употребления. Например, ученые часто переходят на иностранный язык, потому что им так удобнее. Или чтобы увеличить количество своих читателей, пишут на английском. Преимущество русского языка, к неудовольствию многих, в том, что он активно включается в любую сферу, например интернета: страшный «олбанский» и его наследники прекрасно существуют. И по охвату страниц в интернете мы идем на втором-третьем месте, конечно сильно отставая от английского, но тем не менее. Язык меняется, и это признак того, что он жив.

Беседовала Мария Пронина

14ААС: Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте | Российское агентство правовой и судебной информации

Каковы перспективы применения искусственного интеллекта в судебном процессе, можно ли вызвать сочувствие у арбитражного судьи, полезно ли было бы адвокату поработать в аппарате суда, как кошки мешают арбитражному процессу или чем онлайн вредит суду, можно ли полностью перейти на единоличное рассмотрение апелляций? На эти и другие вопросы РАПСИ в канун 15-летия начала работы Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда (14ААС) ответила его председатель Анжела Потеева.


Суду нужен ИИ

— Анжела Валерьевна, каким Вы видите суд будущего?

— Я уверена, что будет увеличиваться цифровизация судебной деятельности и постепенно будет внедряться искусственный интеллект, а вернее слабый искусственный интеллект, способный решать узкопрофильные задачи.

Без сомнений, ИИ на стадии подачи документов в суд способен проверить правильность реквизитов и размера уплаченной государственной пошлины, проверить платежный документ на возможность его использования для оплаты других исковых требований или проверить наличие обязательного для принятия к производству перечня документов. Например, ИИ способен проверить адреса местонахождения сторон. Сейчас мы делаем это вручную, заходим в реестр, находим адрес, сверяем, это вполне может делать ИИ. А проверка срока исковой давности? Это вполне по силам компьютеру.

Еще одна важная задача, с которой ИИ справится даже лучше, чем человек. С расширением упрощенной системы и приказного судопроизводства, появились злоупотребления — недобросовестный взыскатель рассылает десятки однотипных заявлений о выдаче судебного приказа по взысканию небольшого долга. Все эти заявления обращены на одно лицо. И имея на руках подтверждающие документы, судьи выносят судебные приказы по небольшим суммам, а в итоге ответчик оказывается должен истцу огромные деньги. ИИ спокойно сможет выявлять такие однотипные заявления.

— Что еще можно доверить информационным технологиям?

— При оценке доказательств судьям приходится вручную проверять расчеты договорных процентов, неустойки, банковские процентов, исчисления валютных обязательств в российских рублях, размеры налоговых обязательств и производить их перерасчет при изменении базового показателя. В банках и в налоговой инспекции уже есть такие инструменты. Почему бы не поделиться ими с судами?

Также нам порой требуется интеллектуальный перевод зарубежных документов на русский язык.

Не сомневаюсь, что в ближайшем будущем появится автоматизированная подготовка проектов судебных актов на основе анализа текстов процессуальных документов.

Личность юриста имеет значение

— Будущее судов Вы видите только в развитии ИИ?

— Конечно, нет. Надеюсь, что дальнейшее развитие получат примирительные процедуры и медиация станет обязательной по делам, например, упрощенного производства.

Также я считаю, что в апелляционном суде рассмотрение всех дел, а не только упрощенных, будет производиться судьями единолично. Аудио- или видеозаписи судебного процесса в полном объеме должны вытеснить бумажные протоколы судебного заседания, так как с помощью системы перевода записи в письменный текст он может быть при необходимости распечатан.

— А нужны ли будут юристы в качестве представителей сторон? Или они заведут свои ИИ и будут полагаться на ваш ИИ? Важна ли личность юриста в арбитражном процессе?

— Я понимаю, что Вы хотите сказать, мол, в арбитраже важны только документы. Но бытующее мнение о различиях в оценке доказательств между арбитражными судами и судами общей юрисдикции слишком поверхностно. Правила судебной оценки доказательств, будь то письменное доказательство или показания свидетеля, едины: суд рассматривает доказательство на предмет его относимости, допустимости, достоверности.

По экономически делам сторонами выступают бизнес-структуры и предприниматели. Правила оформления договоров между ними отличаются от сделок между гражданами, превалирует письменная форма. Учет финансовых операций также регламентирован нормами права. Соответственно, при доказывании совершения сделки между юридическими лицами показания свидетеля – недопустимое доказательство, так как в силу закона сделка фиксируется четко определенными письменными документами, имеющими ряд обязательных реквизитов. В такой ситуации эмоциональная окраска доводов, не подкрепленных доказательствами, не имеет для суда значения.

В то же время ораторское мастерство юриста необходимо для логического выстраивания доказательств, обосновывающих требования или возражения, изложения понятным и грамотным языком аргументов. Суд также может воспринять убедительные доводы, способные вызвать сочувствие и сострадание, в тех случаях, когда его дискреционные полномочия позволяют применить смягчающие ответственность обстоятельства, или определить соразмерность неустойки допущенному проступку, например, если предприниматель попал в сложную жизненную ситуацию.

Работа в суде полезна адвокатам

— О судьях. Есть мнение, что судей нужно воспитывать со студенческой скамьи. Вы согласны с ним?

— На основе собственного опыта не соглашусь с мнением о воспитании судьи со студенческой скамьи. Несомненно, юридические знания и практический опыт их применения важны. Но судья должен обладать широким кругозором, жизненным опытом и мудростью. Кроме того, судья – это не только профессиональная деятельность, это образ мысли и образ жизни, который он выбирает осознанно. Если в силу «тепличных условий» воспитания человек не осознал сопровождающие профессию изменения привычного уклада, то ограничения, накладываемые на судью во внеслужебной деятельности, приведут к нравственному конфликту и деформации личности.

— Порекомендовали бы Вы адвокатам для лучшего взаимопонимания поработать какое-то время в судах?

— Обязательно. И не только адвокатам. Я бы рекомендовала всем юристам пройти через аппарат суда. Для профессионального совершенствования и принятия правильного решения юрист должен испытать себя на различных направлениях деятельности, в том числе поработать в суде. Это было бы полезной квалификацией, а кроме того, работа в суде развивает терпение и работоспособность.

— Наблюдаете ли Вы по качеству и количеству дел, которые рассматриваются в суде, признаки экономического развития субъектов федерации? Вообще, есть такая зависимость, что если споров в регионе меньше, значит он более депрессивный?

— Очень спорное мнение. Если поставить вопрос от обратного, то получается, чем больше споров в регионе, значит он более развитый? А если дел в суде действительно рассматривается много, но половина из них приходится на дела о банкротстве, разве это может служить показателем благополучия? 

Или другой пример. Согласно рейтингу социально-экономического положения субъектов РФ за 2020 год, составленному РИА-рейтинг, из пяти субъектов нашего апелляционного округа наиболее высокий имеет Вологодская область — 26 место. Тверская и Архангельская области на 48 и 50 местах соответственно. Все три региона близки по численности населения. Тогда, исходя из предложенного подхода, большее число споров должно рассматриваться в АС Вологодской области. Однако статистика свидетельствует, что, напротив, больше дел рассматривается в Архангельске и Твери, в то время как Вологодский регион на третьем месте.

Представляется, что число споров может служить одним из ориентиров для оценки экономического развития субъектов федерации, однако к этой цифре, говоря языком математики, необходим поправочный коэффициент, учитывающий структуру споров, их характер. 

Ради правового государства

— Анжела Валерьевна, вы все 15 лет работаете в 14ААС. Сначала рядовым судьей, потом вы стали его председателем. Расскажите, как все начиналось.

— Да, верно, 14ААС приступил к работе 20 сентября 2006 года и пятнадцатилетняя история суда — это пора становления суда как государственного учреждения, самостоятельного суда второй инстанции, наделенного полномочиями по экстерриториальному признаку. Это время встраивания апелляционного суда в механизм формирования единообразной судебной практики между судами первых инстанций, входящих в апелляционный округ, а также судами кассационных инстанций – Арбитражным судом Северо-Западного округа, затем Судом по интеллектуальным правам, и наконец, Экономической коллегией Верховного cуда РФ. Создание арбитражного апелляционного суда являлось лишь одним из этапов судебной реформы, которая началась 30 лет назад, поэтому вектор его развития предопределяли знаковые для всей судебной системы события. 

Политические и экономические преобразования нашей страны в начале 90-х повлекли изменения институтов государственной власти. Провозглашенная цель создания правового государства не могла быть реализована без сильной судебной власти, равной по своему значению в обществе законодательной и исполнительной. 

Первый Всероссийский съезд судей, прошедший в 1991 году утвердил Концепцию судебной реформы, в которой были заложены принципы независимости суда и состязательности судебного процесса, новые взгляды на комплектование судейского корпуса и порядка назначения судей. 

Переход к рыночной экономике потребовал организации специализированных судов. Нужно было разрешать бизнес-споры. Авторы этой идеи основывались на историческом наследии коммерческих судов Российской империи, учрежденных 200 лет назад. При этом было решено сохранить название, ставшее привычным в советское время – «арбитраж».

Так, арбитражные суды стали гарантом стабильности делового оборота, без которого невозможно экономическое развитие государства и его благосостояние. Очередной рубеж арбитражные суды преодолевают в канун 10-го Всероссийского съезда судей (состоится в 2022 году — прим.ред.), который даст оценку 30-летнего периода судебной реформы. В преддверии этого события, мы подводим свои итоги.

— Были ли в момент создания арбитражных апелляционных судов сомнения в необходимости таких инстанций? Может, рассматривались иной подход, иные концепции?

— К началу 2000-х арбитражные суды прошли период, когда в одном суде были сосредоточены первая инстанция и апелляция, которая, существуя процессуально, не была самостоятельно организована. Это приводило к тому, что судьи одного суда проверяли решения своих коллег: сегодня ты – судья, рассматривающий дело в первой инстанции, а завтра – судья апелляционной коллегии.

При такой ситуации стороны не воспринимали апелляцию как полноценную стадию пересмотра, зачастую ее пропускали и обжаловали решения сразу в кассационном суде, тем более, что в процессуальном законе тогда отсутствовал принцип последовательного, по инстанциям, обжалования судебных актов. Уровень авторитета суда и доверия к принимаемым судебным актам снижался, что негативно отражалось на эффективности правосудия. 

К моменту организации апелляционных судов уже не было сомнений в необходимости самостоятельной апелляционной инстанции. Их создание завершило формирование экономической юрисдикции страны, которая стала четырехзвенной. 

Видео-конференц-связь с глубинкой

— Создание суда, конечно, не бизнес-проект, который может провалиться. Сложности, наверное, были. Можете рассказать об этапах становления апелляционного суда?

— Условно мы делим эти этапы по пятилетиям. В 2005 году председателем апелляционного суда был назначен Николай Владимирович Матеров, который возглавлял Государственный арбитраж Вологодской области и открывал новейшую историю арбитражных судов, будучи сначала первым председателем Арбитражного суда Вологодской области. Начало деятельности суда сопровождалось решением вопросов материально-технического обеспечения: проведена реконструкция здания, где разместился суд, обустроены присутственные места и служебные помещения, отвечающие всем современным требованиям. Одновременно формировался кадровый состав судей и работников аппарата суда.

С самого начала активно внедрялись информационные технологии, что позволило публиковать все судебные акты и размещать информацию о движении дела в Интернете, обеспечить автоматическое распределение апелляционных жалоб, вести аудиопротоколирование, реализовать возможность дистанционного участия сторон в судебных заседаниях посредством видео-конференц-связи.

Основной задачей первых лет работы апелляционного суда являлось налаживание механизма апелляционного пересмотра, формирование единообразной судебной практики в округе (проведение обобщения судебной практики, обсуждение спорных вопросов на совместных совещаниях судей округа). Об аспектах правоприменительной практики мы рассказывали юридической общественности через СМИ, проводили лекции, семинары, которые организовывали ВУЗы и органы государственной власти. Кроме этого наших судей приглашали выступать и перед представителями бизнеса на разных площадках.

Отсчет второго периода мы ведем с 2011 года, когда началось обновление апелляционного суда – в почетную отставку вышел председатель Матеров. Потом был глобальный процесс обновления, связанный с объединением в 2014 году Верховного суда РФ и Высшего арбитражного суда РФ. Он затронул всю судебную систему.

Данный этап сопровождался многочисленными новациями арбитражного процесса, связанными с унификацией правил гражданского процесса, в частности совершенствованием кассационного пересмотра судебных актов, расширением упрощенных процедур, введением приказного производства. Также мы начали проводить заседания по видео-конференц-связи между арбитражными судами и судами общей юрисдикции.

— А зачем это было нужно?

— Это вопрос доступности судопроизводства. Территория нашей подсудности достаточно большая. В нее входят Архангельская, Вологодская, Тверская, Псковская и Новгородская области. И, например, из архангельской глубинки тяжело добираться в Вологду, но проще доехать до суда общей юрисдикции в ближайший районный центр. Участник процесса вправе самостоятельно выбрать суд, удобный для присутствия. Вот с такими судами мы и организуем видео-конференц-связь, с их помощью проводим арбитражные процессы. В настоящее время мы пошли еще дальше. Сейчас апелляционный суд начал рассматривать дела в режиме «онлайн».

Единоличное рассмотрение апелляций

Также в этот период было законодательно закреплено использование в судебной деятельности электронного документооборота. Появилась возможность предъявить иск в электронном виде, получили силу электронный судебный акт, электронный исполнительный лист, электронные документы стали допустимыми доказательствами, была упрощена процедура извещения сторон, это стало можно делать по Интернету.

Примерно в 2016 году наступил третий этап. Сейчас судебная система и мы вместе с ней проходим модернизацию, в ходе которой решаются вопросы повышения эффективности судебной системы, дальнейшей цифровизации судебной деятельности.

В арбитражном процессе продолжилась тенденция упрощения судебной процедуры по несложным делам. Был увеличен «ценовой порог» по делам, рассматриваемым в упрощенном производстве, суду первой инстанции предоставлено право выносить судебный акт в виде резолютивной части и составлять мотивированное решение только в случае его обжалования, установлено единоличное рассмотрение апелляционным судом таких дел.

— Избавление от коллегий не вредит задачам правосудия?

— Ни в коем случае. Да, может показаться, что тройка судей объективнее. Но почему доверие к трем профессиональным судьям должно быть больше, чем к одному профессиональному судье? Ведь каждый судья апелляционного суда имеет многолетний стаж работы в первой инстанции, где он единолично принимал решения, и показал высокий профессионализм. Других в апелляцию не назначают. Теперь представьте нагрузку — 1 судья рассматривает 60 дел в месяц, а участвуя в коллегиях, он берет на себя еще 100 дел в месяц. В таких условиях, вникая в свои процессы, он не может уделить достаточное время для ознакомления с делами коллег. А потом, апелляционная инстанция не является окончательной, после нас еще две кассации и надзор, которые могут проверить законность апелляционного решения.

Цель упрощения — обеспечить максимальный доступ к правосудию, так как зачастую суд используется исключительно в целях отсрочки выплаты очевидных долговых обязательств, по таким делам при отсутствии спора суд затрачивает значительные ресурсы (человеческие и временные), проводя полноценные судебные процессы. Упрощение судебной процедуры позволяет с одной стороны, сократить сроки судебной процедуры, и тем самым ускорить восстановление прав бизнеса, нарушенных недобросовестным поведение контрагентов, а с другой стороны, уменьшить трудозатраты судей и работников, связанные с обработкой бесспорных исков, что высвобождает время и положительно влияет на качество правосудия по сложным конфликтным ситуациям.

Практическая реализация законодательных новаций показала их эффективность, поскольку от рассмотренных в упрощенном порядке дел обжалуется в апелляционном порядке только 1 процент.

Кошки в арбитражном процессе

— Тринадцатый вопрос – самый невезучий. COVID-19 изменил привычное течение жизни во многих сферах. Исключением не стала и судебная система. Как апелляционный суд справился с вызовами пандемии?

— На базе информационной системы «Картотека арбитражных дел» в сжатые сроки нами была реализована техническая возможность проведения судебных заседаний в формате веб-конференций или судебных онлайн-заседаний.

В апелляционном суде доступ к данному сервису был открыт с 12 мая 2020 года и сразу стал востребован участниками судопроизводства. В настоящее время судом в режиме онлайн рассматривается каждое четвертое дело.

Правда, эта практика вызывает у судей озабоченность. Несмотря на удобство данного сервиса, новые технологии стали влиять на качество судебного процесса.

— В каком плане?

— Онлайн-общение изменяет установленный порядок поведения участников судопроизводства. Трансформация некоторых правил судебного ритуала является объективным следствием такого формата коммуникации. Например, в условиях веб-конференции не выполнима обязанность всех присутствующих вставать при входе судей в зал заседания, давать пояснения суду стоя. То есть, преимущества веб-конференции, позволяющие просто и быстро, не выходя из дома или офиса, обеспечить явку в судебном заседании, влекут за собой изменение и психологической атмосферы в суде. Упрощение поведения в суде лишает судебный процесс и происходящее в суде определенной церемониальности, торжественности, присущих традиционным судебным заседаниям. Технологическая доступность суда воспринимается как доступность, легкость в межличностном общении: представитель может позволить себе неделовой стиль одежды, разговор по мобильному телефону во время выступления другой стороны. А дети или кошки в «картинке» это уже сложившаяся практика. И вот такие отступления от установленных правил поведения в суде вызывают беспокойство. 

Полагаю, что в целях сохранения судебного этикета на уровне, обеспечивающем формирование правового сознания, уважительного отношения к суду и доверия к принимаемым им решениям, необходимо определить границы «упрощения» правил поведения всех участников судопроизводства применительно к судебным 

онлайн-заседаниям, разработать правила судебной культуры с учетом новых реалий.

Путь в арбитраж

— Как Вы стали судьей? 

— О себе помню, что передо мной вопрос выбора профессии никогда не стоял. Еще в ранней школе я знала, что буду юристом. В Вологде существовал только один юридический ВУЗ — филиал Всесоюзного юридического заочного института (сегодня – МГЮА им. О.Е. Кутафина), куда я и поступила. 

Обучаясь заочно, я одновременно работала секретарем в Октябрьском районном народном суде Вологды и многие изучаемые в институте предметы видела в практическом применении. В тот период времени судьи районного суда рассматривали дела без разделения по специализациям. Участвуя в судебных процессах, я постигала гражданское, уголовное, административное право и процесс, узнавала деятельность суда «изнутри», ощущала свою причастность к осуществлению правосудия.

Тогда я не мечтала быть судьей, понимая сложность работы. Романтика уголовного права меня также не привлекала. Я хотела быть юристом в хозяйственной области, поэтому в институте выбрала гражданско-правовую специализацию и перешла работать юрисконсультом. Так я вновь оказалась в суде, но уже, будучи представителем стороны. В новом качестве узнала деятельность государственного арбитража. Именно в тот период я стала понимать, насколько важно для юриста умение и в устном выступлении, и при оформлении документов выразить свою мысль сжато, лаконично, точно.

Потом наступили девяностые годы, перестройка в стране изменила и мою жизнь. Поворот судьбы связал мою жизнь с прокуратурой Вологодской области, где я поддерживала государственное обвинение по уголовным делам. Здесь важны скрупулезность и внимательность к деталям, четкость и краткость в правовых формулировках, особую значимость приобретает безупречность процессуальной формы сбора доказательств. 

В дальнейшем стремление специализироваться в сфере гражданского законодательства побудило меня изменить характер работы и привело в правовое управление Законодательного собрания Вологодской области. Я курировала комитет по бюджету и налогам, что требовало освоения финансового законодательства, бюджетной политики, системы налогообложения. Работе над заключениями предъявлялись высокие требования по уровню письменной речи, общей грамотности, вниманию к каждому слову, малейшим нюансам и стилю документа в целом. Я помню, однажды, я должна была написать отказ на поступившее к нам заявление гражданина. Отказ, потому что заявление было подано не по адресу, вопросы в нем не относились к нашим полномочиям. Я написала отказ, пришла к начальнику подписать письмо. А он возмутился: «Ну как так можно писать!? Очень формально и жестко. Человек ведь обидится!» Я написала новое письмо, начальник опять отправил меня его переписывать. Я переписывала его пять раз, пока не нашла корректные слова и приемлемую форму. А письмо то было от силы из трех предложений. Но такая практика окончательно отшлифовала меня как юриста. К тому моменту я уже видела себя только в арбитражном суде. 

Приняв решение, я пришла на прием к председателю арбитражного суда Матерову и предложила свою кандидатуру в качестве судьи. Он в свойственной ему неторопливой манере побеседовал со мной, изучил анкету и документы, рекомендовал сдать экзамен на судью, что я и сделала. А через некоторое время поступило предложение участвовать в конкурсе на замещение вакантной должности судьи. Запомнился момент прохождения квалификационной коллегии судей. В тот период квалификационная коллегия судей арбитражного суда первой инстанции образовывалась при том же арбитражном суде и состояла из числа наиболее опытных судей. Члены коллегии строго задавали вопросы, интересовались мотивацией моего намерения. А ведь именно вопрос: «Почему вы хотите стать судьей?» – самый сложный. Без ответа на этот вопрос, в первую очередь самому себе, судьей невозможно быть. С одной стороны, требуется дать объективную характеристику самому себе, отразив положительное, но так, чтобы не сложилось впечатления бахвальства. С другой стороны, необходимо объяснить, почему ты желаешь поменять работу, что ищешь и к чему стремишься.

— И почему вы хотели стать судьей?

— Свой ответ тогда я не помню. Но для меня всегда была важна самореализация, поиск нового, которые ведут к конкретному результату своего труда. В преломлении к юриспруденции – это поиск правильного способа разрешения спорной ситуации, правильного как с точки зрения закона, так и совести. Во всяком случае решение квалификационной коллегии было положительным. Это был 2000 год.

Учитывая мой прошлый опыт работы, я выбрала специализацию в составе административной коллегии.

— Бывший председатель Санкт-Петербургского городского суда Валентина Епифанова говорила мне, что суд – это самая интересная работа. Вы согласны с этим? Судья – это призвание или работа? 

— Я бы даже сказала, что работа судьей — архиинтересная, так как никогда не позволяет стоять на месте. В ней проявляется высшее мастерство юриста в части знания норм законодательства, его анализа, систематизации, и в конечном итоге применения к ситуации после всесторонней и объективной оценки действий сторон конфликта. Относительно работы судьи можно вспомнить известную фразу Льюиса Кэрролла: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»

Не может судья заявить, что он достиг вершин и почивать на лаврах.

Судья каждую спорную ситуацию должен «пропускать через себя», что в процессуальном законодательстве называется «формированием внутреннего убеждения». Это требует значительных эмоциональных затрат и наличия таких качеств, как неравнодушие, развитое чувство справедливости, умение сопереживать, ответственность. С учетом большого количества дел в судах и возрастающей сложности этих дел судья буквально сгорает на работе, а на это способен лишь профессионал, для которого его дело является призванием. Именно призвание позволяет гармонично совместить личность и профессию.

Беседовал Михаил Телехов 

Toastmasters Competent Communication Speech Manual Обзор

ОБЗОР РУКОВОДСТВА ПО КОММУНИКАЦИОННОЙ РЕЧИ

Проект 1. — Ледокол

Для вашего первого речевого проекта вы представитесь своим товарищам по клубу и дадите им некоторую информацию о своем прошлом, интересах и амбициях. Практикуйтесь в обращении к друзьям или членам семьи и старайтесь поддерживать зрительный контакт с некоторыми из ваших слушателей. При желании вы можете использовать примечания во время выступления.Прочтите весь проект перед подготовкой выступления.

4–6 минут

Чтобы начать выступать перед аудиторией.

Чтобы открыть для себя уже имеющиеся у вас разговорные навыки и навыки, требующие некоторого внимания.

Чтобы представиться другим членам клуба.

Проект 2. — Организуйте свою речь

Хорошая организация речи важна, если ваша аудитория хочет понять вашу презентацию. Вы должны найти время, чтобы упорядочить свои идеи.Вы можете организовать свою речь несколькими способами; выберите план, который лучше всего соответствует вашей теме. Начало должно привлекать внимание аудитории, тело должно поддерживать идею, которую вы хотите передать, а заключение должно укреплять ваши идеи и быть запоминающимся. Переходы между мыслями должны быть плавными.

5 7 минут

Выберите подходящую схему, которая позволит слушателям легко понять вашу речь.

Сделайте ваше сообщение ясным, добавив вспомогательные материалы, непосредственно способствующие этому сообщению.

Используйте соответствующие переходы при переходе от одной идеи к другой.

Создайте сильное начало и заключение.

Проект 3. — В точку

Каждое выступление должно иметь общую и конкретную цель. Общая цель — информировать, убеждать, развлекать или вдохновлять. Конкретная цель — это то, что вы хотите, чтобы аудитория сделала после того, как выслушала вашу речь. Как только вы определитесь со своими общими и конкретными целями, вам будет легко организовать свою речь.У вас также будет больше уверенности, что сделает вас более убедительным, восторженным и искренним. Конечно, чем лучше организована речь, тем больше шансов достичь вашей цели.

5 7 минут

Организуйте выступление так, чтобы наилучшим образом достичь этих целей.

Убедитесь, что начало, тело и заключение усиливают цель.

Проявляйте искренность и убежденность и сдерживайте любую нервозность, которую вы можете почувствовать.

пр.4.- Как сказать

Слова сильны. Они передают ваше сообщение и влияют на аудиторию и ее восприятие вас. Выбор и расположение слов требуют такого же внимания, как и организация речи и ее цель. Выберите четкие, точные, описательные и короткие слова, которые лучше всего передают ваши идеи, и расположите их эффективно и правильно. Каждое слово должно придавать речи ценность, значение и ударение.

5 7 минут

Выберите правильные слова и структуру предложений, чтобы ясно, точно и ярко передать свои идеи.

Используйте риторические приемы, чтобы усилить и подчеркнуть идеи.

Избавьтесь от жаргона и ненужных слов. Используйте правильную грамматику.

Проект 5. — Ваше тело говорит

Язык тела — важная часть разговора, потому что он усиливает ваше сообщение и дает больше доверия. Это также помогает избавиться от нервозности, которую вы можете испытывать. Поза, движения, жесты, мимика и зрительный контакт помогают передать ваше сообщение и достичь цели вашей речи.Язык тела должен быть плавным, естественным и передавать то же сообщение, которое слышат ваши слушатели.

5-7 минут

Используйте позу, движения, жесты, мимику и зрительный контакт, чтобы выразить сообщение тура и достичь цели своей речи.

Сделайте язык тела плавным и естественным.

Сосредоточьтесь на методах доставки, но не упускайте из виду содержание речи.

Проект 6. — Вокальная эстрада

Ваш голос имеет большое влияние на вашу аудиторию.Живой, взволнованный голос привлекает и удерживает внимание слушателей. Говорящий голос должен быть приятным, естественным, убедительным, выразительным и легко слышимым. Используйте громкость, тональность, скорость и качество, а также соответствующие паузы, чтобы обдумать и добавить смысл и интерес к вашему сообщению. Ваш голос должен отражать мысли, которые вы излагаете.

5 7 минут

Используйте громкость, высоту, скорость и качество голоса, чтобы отразить и добавить смысл и интерес к вашему сообщению.

Используйте паузы, чтобы улучшить свое сообщение.

Используйте вокальное разнообразие плавно и естественно.

Проект 7. — Исследуй свою тему

Ваша речь будет более эффективной, если вы подкрепите свои основные положения статистикой, свидетельствами, рассказами, анекдотами, примерами, наглядными пособиями и фактами. Вы можете найти этот материал в Интернете, в библиотеке и в других местах. Используйте информацию, собранную из многочисленных источников, и тщательно подкрепляйте свои пункты конкретными фактами, примерами и иллюстрациями, а не только своим мнением.

5 7 минут

Соберите информацию по вашей теме из множества источников.

Тщательно подкрепляйте свои точки зрения и мнения конкретными фактами, примерами и иллюстрациями, собранными в ходе исследования.

Проект 8. — Знакомьтесь с наглядными пособиями

Наглядные пособия помогают аудитории понять и запомнить то, что они слышат; они являются ценным инструментом для ораторов. Самыми популярными наглядными пособиями являются компьютерные наглядные пособия, диапозитивы, флип-чарты, доски и реквизит.Тип наглядного пособия, который вы выбираете, зависит от нескольких факторов, включая информацию, которую вы хотите отображать, и размер аудитории. Визуальные эффекты должны соответствовать вашему сообщению и аудитории и отображаться правильно, с легкостью и уверенностью.

5 7 минут

Выберите наглядные пособия, подходящие для вашего сообщения и аудитории.

Используйте наглядные пособия легко и уверенно.

Проект 9. — Убеждение силой

Умение убеждать других людей понимать, принимать и действовать в соответствии с вашими идеями — ценный навык.Ваши слушатели с большей вероятностью будут убеждены, если они сочтут вас заслуживающим доверия, если вы будете использовать логику и эмоции в своем призыве, если вы тщательно структурируете свою речь и если вы апеллируете к их интересам. Избегайте использования заметок, потому что они могут заставить слушателей усомниться в вашей искренности, знаниях и убежденности.

5 7 минут

Убедите слушателей принять вашу точку зрения или идеи или предпринять какие-либо действия.

Обращение к интересам аудитории.

Используйте логику и эмоции, чтобы поддержать свою позицию.

Избегайте использования заметок.

Проект 10. — Вдохновите свою аудиторию

Воодушевляющая речь мотивирует аудиторию к личному, эмоциональному, профессиональному или духовному совершенствованию и в значительной степени зависит от эмоциональной привлекательности. Он объединяет аудиторию в настроении товарищества и общего желания, вызывает у аудитории энтузиазм, затем предлагает изменение или план и призывает аудиторию принять это изменение или план.

Это выступление продлится дольше, чем ваши предыдущие выступления, поэтому заранее договоритесь со своим вице-президентом по образованию и встретитесь с тостмейстером на дополнительное время.

8–10 минут

Чтобы вдохновить аудиторию, апеллируя к благородным мотивам и побуждая аудиторию достичь более высокого уровня убеждений или достижений.

Обращайтесь к потребностям и эмоциям аудитории, используя истории, анекдоты и цитаты, чтобы добавить драматизма.

Избегайте использования заметок.


Toastmasters Competent Communication Manual Guide

Щелкните заголовок, чтобы отобразить содержимое.

В своем первом речевом проекте вы представитесь своим товарищам по клубу и дадите им некоторую информацию о своем прошлом, интересах и амбициях. Практикуйтесь в обращении к друзьям или членам семьи и старайтесь поддерживать зрительный контакт с некоторыми из ваших слушателей. При желании вы можете использовать примечания во время выступления. Прочтите весь проект перед подготовкой выступления.

Время: 4-6 минут
Цели:

  • Чтобы начать выступать перед аудиторией.
  • Чтобы открыть для себя уже имеющиеся у вас разговорные навыки и навыки, требующие некоторого внимания
  • Чтобы представиться своим товарищам по клубу.

Хорошая организация речи важна, если ваша аудитория хочет понять вашу презентацию. Вы должны найти время, чтобы упорядочить свои идеи. Вы можете организовать свою речь несколькими способами; выберите план, который лучше всего соответствует вашей теме.Начало должно привлекать внимание аудитории, тело должно поддерживать идею, которую вы хотите передать, а заключение должно укреплять ваши идеи и быть запоминающимся. Переходы между мыслями должны быть плавными.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Выберите подходящую схему, которая позволит слушателям легко следить за вашей речью и понимать ее.
  • Сделайте ваше сообщение ясным, добавив вспомогательные материалы, непосредственно способствующие этому сообщению.
  • Используйте соответствующие переходы при переходе от одной идеи к другой.
  • Создайте сильное начало и заключение.
Каждое выступление должно иметь общую или конкретную цель. Общая цель — информировать, убеждать, развлекать или вдохновлять. Конкретная цель — это то, что вы хотите, чтобы аудитория сделала после того, как выслушала вашу речь. Как только вы определитесь со своими общими и конкретными целями, вам будет легко организовать свою речь. У вас также будет больше уверенности, что сделает вас более убедительным, увлеченным и искренним. Конечно, чем лучше организована речь, тем больше шансов достичь вашей цели.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Организуйте речь так, чтобы наилучшим образом достичь этих целей.
  • Проявляйте искренность и убежденность и сдерживайте любую нервозность, которую вы можете испытывать.
  • Старайтесь не использовать заметки.
Слова сильны. Они передают ваше сообщение и влияют на аудиторию и ее восприятие вас. Выбор и расположение слов требуют такого же внимания, как и организация речи и ее цель. Выберите четкие, точные, описательные и короткие слова, которые лучше всего передают ваши идеи, и расположите их эффективно и правильно.Каждое слово должно придавать речи ценность, значение и ударение.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Выберите правильные слова и структуру предложений, чтобы ясно, точно и ярко передать свои идеи.
  • Используйте риторические приемы, чтобы усилить и подчеркнуть идеи.
  • Избавьтесь от жаргона и ненужных слов. Используйте правильную грамматику.
Язык тела — важная часть разговора, потому что он усиливает ваше сообщение и придает больше доверия.Это также помогает избавиться от нервозности, которую вы можете испытывать. Поза, движение, жесты, мимика и зрительный контакт помогают передать ваше сообщение и достичь цели вашей речи. Язык тела должен быть плавным, естественным и передавать то же сообщение, которое слышат ваши слушатели.

Прочтите: Жесты: ваше тело говорит (Каталог № 201), которое вы получили в своем наборе для новых участников.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Используйте позу, движения, жесты, мимику и зрительный контакт, чтобы выразить сообщение тура и достичь цели своей речи.
  • Сделайте язык тела плавным и естественным.
  • Сосредоточьтесь на методах доставки, но не упускайте из виду содержание речи.
Ваш голос имеет большое влияние на вашу аудиторию. Живой, взволнованный голос привлекает и удерживает внимание слушателей. Говорящий голос должен быть приятным, естественным, убедительным, выразительным и легко слышимым. Используйте громкость, тональность, скорость и качество, а также соответствующие паузы, чтобы обдумать и добавить смысл и интерес к вашему сообщению. Ваш голос должен отражать мысли, которые вы излагаете.

Просмотрите свой говорящий голос (Каталог № 199), который вы получили в своем наборе для новых участников.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Организуйте речь так, чтобы наилучшим образом достичь этих целей.
  • Проявляйте искренность и убежденность и сдерживайте любую нервозность, которую вы можете испытывать.
  • Старайтесь не использовать заметки.
Ваша речь будет более эффективной, если вы подкрепите свои основные идеи статистикой, свидетельствами, рассказами, анекдотами, примерами, наглядными пособиями и фактами.Вы можете найти этот материал в Интернете, в библиотеке и в других местах. Используйте информацию, собранную из многочисленных источников, и тщательно подкрепляйте свои пункты конкретными фактами, примерами и иллюстрациями, а не только своим мнением.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Соберите информацию по вашей теме из множества источников.
  • Тщательно подкрепите свои точки зрения и мнения конкретными фактами, примерами и иллюстрациями, собранными в ходе исследования.

8. Разберитесь с наглядными пособиями

Наглядные пособия помогают аудитории понять и запомнить то, что они слышат; они являются ценным инструментом для ораторов. Самыми популярными наглядными пособиями являются компьютерные наглядные пособия, диапозитивы, флип-чарты, доски и реквизит. Тип наглядного пособия, который вы выбираете, зависит от нескольких факторов, включая информацию, которую вы хотите отображать, и размер аудитории. Визуальные эффекты должны соответствовать вашему сообщению и аудитории и отображаться правильно, с легкостью и уверенностью.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Выберите наглядные пособия, подходящие для вашего сообщения и аудитории.
  • Используйте наглядные пособия правильно, легко и уверенно.
Умение убеждать — заставлять других понимать, принимать и действовать в соответствии с вашими идеями — является ценным навыком. Ваши слушатели с большей вероятностью будут убеждены, если они сочтут вас заслуживающим доверия, если вы будете использовать логику и эмоции в своем призыве, если вы тщательно структурируете свою речь и если вы апеллируете к их интересам.Избегайте использования заметок, потому что они могут заставить слушателей усомниться в вашей искренности, знаниях и убежденности.

Время: 5-7 минут
Целей:

  • Убедите слушателей принять вашу точку зрения или идеи или предпринять какие-либо действия.
  • Обращение к интересам аудитории.
  • Используйте логику и эмоции, чтобы поддержать свою позицию.
  • Избегайте использования заметок.

10. Вдохновляйте свою аудиторию

Воодушевляющая речь мотивирует аудиторию к личному, эмоциональному, профессиональному или духовному совершенствованию и в значительной степени зависит от эмоциональной привлекательности.Он объединяет аудиторию в настроении товарищества и общего желания, вызывает у аудитории энтузиазм, затем предлагает изменение или план и призывает аудиторию принять это изменение или план.

Это выступление продлится дольше, чем ваши предыдущие выступления, поэтому заранее договоритесь с вашим вице-президентом по образованию и встретитесь с тамадой на дополнительное время.

Время: 8-10 минут
Целей:

  • Чтобы вдохновить аудиторию, апеллируя к благородным мотивам и побуждая аудиторию достичь более высокого уровня убеждений или достижений.
  • Обращайтесь к потребностям и эмоциям аудитории, используя истории, анекдоты и цитаты, чтобы добавить драматизма.
  • Избегайте использования заметок. li>

Эффективное общение | SPCH 1311: Введение в речевую коммуникацию

Рассмотрим следующее:

  • Текстовое сообщение
  • Голосовая почта
  • Попутный комментарий
  • Сообщение в Facebook
  • Невозвращенный телефонный звонок

Были ли у вас когда-нибудь неверно истолкованы одно из этих сообщений? Вы имели в виду одно, а ваш друг думал, что вы имели в виду другое? Иногда недопонимание может привести к путанице в отношении времени или места встречи.Или, что еще хуже, это может быть неправильно понято и негативно повлиять на ваши отношения.

Коммуникация, обмен информацией или идеями между отправителем и получателем может быть сложной задачей в личной жизни, в школе и особенно в бизнесе. Сегодня это еще более сложно, потому что бизнес ведется в глобальном масштабе круглосуточно и без выходных, часто с использованием разных языков и разных методов общения. В этой постоянной высокоскоростной бизнес-среде промахи в коммуникации могут стоить больше, чем вы думаете.Слышали ли вы когда-нибудь поговорку «У вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление»? Когда дело доходит до общения, это как никогда верно: первые две секунды общения настолько важны, что требуется еще четыре минуты, чтобы добавить на 50 процентов больше информации к впечатлению — положительному или отрицательному — в рамках этого общения. Коммуникация часто упоминается как мягкий навык, который включает в себя другие компетенции, такие как социальные грации, черты личности, языковые способности и способность работать с другими людьми.Мягкие навыки также включают эмоциональный интеллект, который Адель Б. Линн в своей книге The EQ Interview: Finding Employee with High Emotional Intelligence определяет как «способность человека управлять собой, а также свои отношения с другими, чтобы она могла жить по-своему. намерения ». Но в современном деловом мире общение стало частью новой категории «жестких навыков», технического требования к работе, поскольку оно играет решающую роль в бизнесе. По словам Питера Поста, правнука покойной Эмили Пост: «Ваши навыки помогут вам попасть в дверь; ваши навыки работы с людьми — вот что может заключить сделку.”

неправильно поняли = неправильно поняли

Практически невозможно вести бизнес без развития отношений внутри организации и с клиентами. Ваши навыки взаимоотношений укрепляют доверие, позволяют быть настоящим партнером и помогают решать проблемы ваших клиентов; как внутреннее доверие, так и внешнее общение являются ключами к вашей способности выполнять свои обещания. Как эти качества внутренне связаны? От того, как вы общаетесь, зависит уровень доверия к вам ваших коллег или клиентов.

Точно так же, как отношения являются краеугольным камнем доверия, общение является основой отношений. Но установить и развивать отношения сложно; это требует работы и много четкого общения. Вы можете подумать, что это звучит просто, но учтите следующее: почти 75 процентов полученных сообщений интерпретируются неправильно. В то же время, что интересно, многие люди считают себя хорошими коммуникаторами. Говорящий разрыв возникает из-за того, что люди склонны предполагать, что они знают, что имеют в виду другие люди, или люди полагают, что другие знают, что они имеют в виду.Это усугубляется тем фактом, что люди склонны слышать то, что они хотят слышать, то есть человек может интерпретировать элементы разговора таким образом, что принятые значения способствуют его уже устоявшимся убеждениям. Когда вы объединяете эти предположения, общение может легко превратиться в «недопонимание».

Коммуникационная модель

Стандартная модель коммуникации развивалась на основе двух сторон — отправителя и получателя — обмена информацией или идеями. Модель включает в себя основные процессы и функции, классифицируемые как кодирование, декодирование, ответ и обратная связь.Кроме того, модель учитывает шум, который символизирует все, что может помешать отправке или получению сообщения. Модель коммуникации показана ниже на Рисунке 1, «Традиционный коммуникационный процесс»:

Рисунок 1. Традиционный процесс коммуникации. По материалам Майкла Р. Соломона, Грега В. Маршалла и Эльноры В. Стюарт, «Маркетинг: реальные люди, реальный выбор», 5-е изд. (Верхняя Сэдл-Ривер, Нью-Джерси: Pearson Prentice Hall, 2008), 378.

Модель помогает точно описать, как происходит общение.Например, если вы отправляете текстовое сообщение своему другу, чтобы спросить его, хочет ли он пойти в кино, вы являетесь источником или отправителем сообщения. Вы перевели или закодировали свое сообщение в текстовые символы. Персональный цифровой помощник (КПК), такой как BlackBerry, iPhone или сотовый телефон, — это канал или метод, с помощью которого вы передали свое сообщение. Скорее всего, если у вашего друга нет с собой КПК или мобильного телефона, ваше сообщение не дойдет до него, и вы можете пропустить фильм. Итак, в этом примере каналом является КПК или сотовый телефон.Когда ваш друг, получатель, читает сообщение, он декодирует его или определяет, что вы хотели сообщить, а затем отвечает. Если он разговаривал с другим другом, когда читал ваше текстовое сообщение, и не видел время начала фильма, этот разговор будет считаться шумом, поскольку он будет мешать передаче вашего сообщения. Шум мешает общению или отвлекает, независимо от того, слышен он или виден. Когда ваш друг отвечает вам, говоря, что он хочет пойти посмотреть фильм, он дает обратную связь (или ответ на ваше сообщение).На рисунке 2 ниже показан этот пример, примененный к модели связи.

Рисунок 2. Пример коммуникационного процесса

То же самое может случиться и в деловых ситуациях. Например, если вы звоните потенциальному клиенту, чтобы назначить встречу, вы являетесь отправителем. Сообщение — это информация о встрече (например, дата, время и место), которую вы кодируете словами. Канал — это телефон, а получатель — это перспектива. Звучит достаточно просто. Однако предположите, что потенциальный клиент отвечает вам и соглашается на встречу.Но поскольку он проверял свою электронную почту, когда разговаривал с вами (что является шумом), он указывает неправильное время в своем календаре. Когда вы приходите на прием, его нет в офисе, и ваш торговый звонок не происходит. Теперь вам нужно начать процесс общения заново. Это пример простой организации встречи. Теперь представьте себе проблемы, если вы начали объяснять особенности и преимущества сложного продукта или вести переговоры по контракту. Вы можете понять, почему понимание процесса коммуникации так важно в продажах.

Знаете ли вы. . . ?

  • Положительные сообщения электронной почты обычно интерпретируются как нейтральные.
  • Нейтральные сообщения электронной почты могут восприниматься как негативные.
  • Люди, отправляющие электронные письма, переоценивают свою способность выражать свои чувства.
  • Существует разрыв между тем, как отправитель чувствует себя , когда он пишет электронное письмо, и тем, как передается эмоциональное содержание, что может вызвать ошибку декодирования со стороны получателя.
  • Одно простое электронное письмо может привести к провалу коммуникации, если электронное письмо написано нечетко и не продумано с точки зрения получателя.

Эффективное общение

Как избежать проблем, связанных с плохим общением и построить продуктивные деловые отношения? Лучше всегда общаться своевременно и тем способом, который предпочитает ваш клиент. Это легче сказать, чем сделать. Вот шесть советов, которые помогут вам повысить ваши шансы на эффективное общение.

Совет 1. Сочувствие необходимо

Один из ключевых элементов хорошего коммуникатора — это сочувствие.Это означает, что вы должны думать о своем общении с точки зрения получателя. Он сосредоточен на том, что она, , хочет узнать в результате вашего общения, а не на том, что вы хотите ей сказать. Сочувствие — это демонстрация того, что вы заботитесь о ситуации другого человека. Подумайте, когда вы получили письмо о зачислении из колледжа; в письме, вероятно, упоминалось, какое волнующее время сейчас в вашей жизни. Автор письма проявила сочувствие, потому что сосредоточила внимание на ситуации с вашей точки зрения.В чисто фактическом письме, без сочувствия, можно было бы сказать, что вы были приняты и что теперь школа может составлять свой бюджет, поскольку они достигли своей цели зачисления. Это было бы совсем другое письмо, и вы почувствовали бы себя совсем иначе (и, вероятно, не очень желанными). Хотя всегда лучше быть откровенным, вы должны сообщать информацию с точки зрения получателя и решать ее проблемы.

Эмпатия — неотъемлемая часть эмоциональных связей. При извинениях перед покупателями особенно важно иметь эмоциональную связь и сочувствие.Скорее всего, покупатель уже рассердился или, по крайней мере, разочарован, когда вы не можете выполнить ожидаемую работу. Вы можете выразить сочувствие в своем общении, сказав или написав: «У вас есть полное право расстраиваться. Я понимаю, что ты должен чувствовать. Прошу прощения за позднюю доставку. Давайте поработаем над новым процессом, который поможет предотвратить повторение этого ». Некоторые из лучших брендов разочаровали своих клиентов, но проявили сочувствие, когда извинились.

Совет 2: подумайте, прежде чем общаться

Быстрые ответы, устные или электронные, могут быть менее эффективными, чем рассмотренные.Хотя своевременный ответ имеет решающее значение, стоит несколько минут подумать о том, что именно вы хотите сказать, прежде чем сказать (или напечатать).

Совет 3: будьте ясны

Это кажется очевидным, но не всем понятно в его сообщениях. Иногда люди пытаются избежать «плохих новостей» или стараются не высказываться по какой-либо теме. Всегда лучше избегать путаницы и ясно говорить, что вы имеете в виду, создавая свое сообщение таким образом, чтобы его могли легко понять все получатели. Также рекомендуется избегать модных слов (или жаргона) — тех слов, фраз или сокращений, которые используются только в вашей компании.Если их невозможно избежать, объясните их тем же языком общения. Вам также следует избегать жаргона в своем резюме и сопроводительном письме — помочь читателю сразу увидеть историю вашего бренда без использования кольца-декодера.

Совет 4: будьте кратки

Деловое общение должно быть кратким и по существу. Ваши клиенты заняты и нуждаются в информации — будь то предложение, отчет или ответ на вопрос — в ясной и лаконичной форме. Лучше не быть многословным, особенно в бизнес-планах, предложениях или других важных документах.

Совет 5: будьте конкретны

Если вы пойдете на ужин в Cheesecake Factory и вас ждут столики, хозяйка передаст вам портативный пейджер и скажет, что ожидание займет от двадцати до двадцати пяти минут. Идеально. У вас как раз достаточно времени, чтобы выполнить быстрое поручение в ближайшем магазине в торговом центре и вернуться вовремя, чтобы получить свой столик. Если же, с другой стороны, она сказала вам, что вы скоро сядете, вы можете ожидать, что сядете через пять-десять минут. Между тем, «скоро» для нее могло означать от двадцати до двадцати пяти минут.Вы, вероятно, откажетесь от выполнения своего поручения, потому что думаете, что скоро сядете, но в конечном итоге ждете двадцать пять минут и расстраиваетесь. Конкретность в общении не только придает ясность вашему сообщению, но и помогает определить ожидания ваших клиентов. Другими словами, ваш клиент не будет ожидать чего-то, чего вы не сможете доставить, если вы точно знаете, что именно вы можете доставить и когда. То же самое и с ценами. Например, если вы делаете заказ из меню на «Фабрике чизкейков», вы точно знаете, что вы сможете съесть и сколько это будет стоить.Однако, если есть специальное меню, о котором вы слышали о столике, но вам не сказали, сколько стоит блюдо, вы можете быть удивлены (и разочарованы), когда получите чек. Специфика избегает сюрпризов и задает ожидания. Ниже, в таблице 1, «Общие и конкретные утверждения», приведены некоторые примеры общих утверждений, которые можно передать более эффективно, если превратить их в конкретные утверждения:

Таблица 1. Общие и частные утверждения

Общие положения Специальное заявление
Я скоро перезвоню вам. Я свяжусь с вами до вторника.
Это займет всего несколько минут. Это займет менее 5 минут.
Это будет стоить около 5000 долларов плюс установка. Стоимость составляет 4800 долларов плюс 200 долларов за установку.
Все в комплекте. Включает в себя блюдо на ваш выбор, овощи, десерт и кофе.

Совет 6: Будьте своевременны

Время — это все в жизни и, безусловно, в продаже.Лучше всего проявлять инициативу в общении, и если вы должны кому-то ответить, сделайте это раньше, чем позже. Если вы медленно отвечаете на вопросы и общаетесь, вам будет сложно развить доверие, поскольку длительные ответы могут означать, что вы предпринимаете действия, не сообщая клиенту, что именно вы делаете. Время особенно важно, когда вы сообщаете отрицательный ответ или плохие новости. Не откладывай; сделайте это как можно скорее и предоставьте своим клиентам полную информацию.

Правила ведения боевых действий

В начале деловых отношений спросите своего клиента, как он предпочитает общаться. Получение ответов на следующие простые вопросы сэкономит время и сбережет путаницу в ваших отношениях и поможет обеспечить хорошее общение:

  • Как вы предпочитаете получать регулярное общение (электронная почта, текстовые сообщения, телефон, лично, на бумажном носителе)?
  • Какое стандартное время ожидания ответа на вопросы и проблемы?
  • Как вы предпочитаете получать срочные сообщения (электронная почта, текстовые сообщения, телефон)?
  • С кем еще (если кто-либо) в организации вы хотели бы также получать от меня сообщения?
  • Когда лучше всего поговорить с вами (рано утром, в полдень или позже днем)?
  • Как часто вы хотели бы получать обновления статуса и в каком формате (электронная почта, телефон, лично)?

Слушай

Хотя вам может казаться, что вы готовы к общению, лучше сначала остановиться и послушать.Создание вашего сообщения — это только половина общения; другая половина — слушание. Но слушать сложно, потому что мы слушаем быстрее, чем говорим, то есть, основываясь на том, что говорит другой человек, мы уже выстраиваем ответы в нашем сознании еще до того, как они закончили. В результате многие люди виноваты в том, что «слушают слишком быстро». Цицерон однажды сказал, что это хорошо, что людям дали один рот и два уха, учитывая то, как мы их используем.

Слушание настолько важно, что такие компании, как Starbucks, считают, что оно может напрямую повысить прибыль.По словам Алана Гулика, представителя Starbucks Corporation, если каждый сотрудник Starbucks неправильно услышит один заказ на 10 долларов каждый день, это будет стоить компании один миллиард долларов в год. Вот почему у Starbucks есть методика обучения своих сотрудников тому, как слушать. Хотя слушание может показаться пассивным, оно активно связано с успехом: одно исследование, проведенное в страховой отрасли, показало, что лучшие слушатели занимали более высокие должности и получали повышение по службе, чем те, кто не развил навыки слушания.Так что стоит отточить свои навыки аудирования сейчас , чтобы, войдя в деловой мир, вы могли добиться успеха. Вот несколько советов:

  • Активное слушание . Подтвердите, что вы правильно расслышали отправителя, сказав что-то вроде: «Чтобы убедиться, что я понимаю, мы собираемся продвинуться с двенадцатью ящиками для вашего первоначального заказа, а затем повторно посетить ваш инвентарь через пять дней». Просмотрите модель связи выше и обратите внимание на важность декодирования.Если вы неправильно расшифровываете сообщение от своего клиента, общение будет неэффективным и даже может стоить дорого. В приведенном выше примере покупатель мог бы сказать в ответ: «Я имел в виду, что первоначальный заказ должен состоять из пяти ящиков, и мы пересмотрим инвентарь через двенадцать дней». Это большая разница.
  • Задавайте вопросы . Вопросы — это способ собрать больше информации и узнать о своем клиенте и его бизнесе. Они также являются отличным способом продемонстрировать, что вы общаетесь, слушая.Правильный ответ на вопрос имеет решающее значение для успеха. Сосредоточьтесь на том, чтобы слушать и задавать правильные вопросы, и вы будете вознаграждены отличной информацией.
  • Фокус . Хотя многозадачность, казалось бы, стала современным достоинством, сосредоточенность на самом деле помогает создать более эффективное общение. Остановитесь и сосредоточьтесь на своем клиенте, когда он говорит. Это знак уважения, и такая концентрация позволяет усвоить больше информации. Делайте заметки, чтобы точно запомнить, что вы обсуждали.Нет ничего важнее того, что говорит ваш клиент.
  • Делайте заметки . Хотя может показаться, что вы запомните все, что было сказано на встрече или во время беседы, заметки сигнализируют о том, что вы слушаете, и это дает вам точную запись того, что было сказано. «Самые бледные чернила лучше, чем самые лучшие воспоминания».

Общение — это нечто большее, чем кажется на первый взгляд. . . или ухо

Важно помнить, что вы будете общаться с множеством разных людей на самые разные темы продаж.Иногда вы будете общаться один на один, а иногда вы будете общаться с группой. Так же, как у людей разный социальный стиль, важно знать, что люди также по-разному воспринимают информацию. Исследования, проведенные в 1970-х годах, показывают, что люди понимают информацию следующими четырьмя различными способами:

  • Почему . Они хотят знать причины, по которым что-то делают.
  • Что . Они хотят знать правду об этом.
  • Как .Они хотят знать только ту информацию, которая им нужна для этого.
  • Что делать, если . Они хотят знать, к чему это приведет.

Это может быть полезная карта элементов, которые вы захотите включить в свое общение, особенно если вы общаетесь с группой, поскольку вы, возможно, не знаете, как лучше всех усваивать информацию. Доказано, что если люди не получают тот тип общения, который они предпочитают, они склонны отключаться или отвергать информацию.

Вы, наверное, заметили, что и люди, и бренды передают одно и то же сообщение несколько раз и обычно разными способами. Творческое повторение — ключ к успешному общению. Подумайте о рекламе Pepsi, когда она представила свой новый логотип в начале 2009 года; вы, скорее всего, видели телевизионную рекламу во время Суперкубка, заметили рекламный щит в районе с высокой посещаемостью крупного города, получили электронное письмо, видели рекламные баннеры в Интернете, просмотрели рекламу на YouTube и увидели новый логотип на упаковке.Рекламная кампания Pepsi иллюстрирует концепцию «трехкратного убеждения», которая утверждает, что 80 процентам людей необходимо трижды продемонстрировать сообщение, чтобы оно им понравилось, 15 процентам нужно услышать его пять раз, а 5 процентам — подвергался ему до двадцати пяти раз. Возможно, вы видели это сообщение так много раз, что трудно вспомнить, как вообще выглядел старый логотип.

Типы общения

Важно использовать несколько типов общения, чтобы повторение не наскучило, как неработающая запись.Существует три типа общения: вербальное, которое включает в себя разговор с одним или несколькими людьми для передачи сообщения; невербальный, который включает язык тела и другие наблюдения за людьми; и письменный, который включает в себя сообщение, которое читается в печатном виде, по электронной почте, текстовое сообщение, мгновенное сообщение, Facebook, Twitter, блог или другое письменное сообщение через Интернет. Различное использование этих средств может помочь привлечь внимание вашего клиента, но вы должны тщательно развивать каждый навык в отдельности, чтобы эффективно общаться.

Устное общение

Введение, презентация, телефонный разговор, видеоконференцсвязь: все это примеры устного общения, потому что информация передается устно. Несмотря на повсеместное использование технологий в деловом мире, вербальное общение является наиболее распространенным методом обмена информацией и идеями. Вербальное общение является мощным, быстрым и естественным и включает голосовые интонации, которые помогают отправителям и получателям более четко понимать сообщение.Обратной стороной вербального общения является то, что после того, как оно произнесено, слова по существу исчезают; они сохраняются только в памяти присутствующих, а иногда воспоминания о конкретных произнесенных словах сильно различаются. Аргумент «он сказал-она-сказал» является примером этого. Никто не знает, кто что сказал, если только слова не записаны. Напоминание редко бывает одинаковым между двумя или более людьми.

Изгиб голоса, вербальный акцент, который вы уделяете определенным словам, может существенно повлиять на смысл того, что вы говорите.Фактически, одни и те же слова могут иметь совершенно разное значение в зависимости от используемой вами интонации. Например, если вы каждый раз произносите предложение «Я позаимствовал вашу книгу» с перегибом другого слова, это предложение каждый раз передает что-то совершенно другое.

Устное общение может происходить лицом к лицу, например, личная беседа или групповая встреча, выступление или презентация. Это также может происходить по телефону во время индивидуального разговора, конференц-связи или даже по голосовой почте.Другие формы устного общения включают видеоконференции, подкасты и вебинары, которые все чаще встречаются в бизнесе. Все эти методы позволяют эффективно общаться с помощью интонации. Личные встречи также дают возможность использовать и интерпретировать другие визуальные подсказки, чтобы повысить эффективность вашего общения.

Устное общение особенно важно на всех этапах процесса продажи. Ваш выбор слов может повлиять на решение кого-то сначала услышать вашу коммерческую презентацию, а ваша презентация может определить, купит ли этот человек ваш продукт или услугу.

Невербальное общение

Представьте, что вы находитесь в розничном магазине и покупаете костюм для собеседования. Когда продавец подходит к вам, она улыбается, смотрит вам в глаза и пожимает вам руку. Вы отвечаете положительно. Вы замечаете, что она одета профессионально, поэтому вы чувствуете, что получите от нее хороший модный совет. Когда вы делаете свой выбор, портной приходит с рулеткой на шее. Вы знаете, что он профессионал, и можете доверять ему как следует переделать ваш новый костюм.С другой стороны, если продавец будет ждать вас только после того, как вы прервете ее личный телефонный звонок, не смотрит вам в глаза и не пожимает вам руку, ведет себя так, как будто ей скучно на работе, и одет в поношенные джинсы и шлепанцы. проваливается, вряд ли вы доверитесь ей в выборе костюма.

Вы, несомненно, использовали и замечали невербальное общение практически в каждой личной встрече. Подумайте об этом: жест, улыбка, кивок, зрительный контакт, то, что вы носите, тот факт, что вы часто проверяете свой мобильный телефон на наличие текстовых сообщений, и насколько близко вы стоите к кому-то — все это примеры невербального общения.

Невербальная коммуникация чрезвычайно эффективна. Фактически, некоторые исследования показывают, что влияние невербального общения, такого как тон и визуальные эффекты, может иметь большее влияние, чем сказанные слова. Доктор Альберт Мехрабиан, знаменитый психолог и почетный профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, считается пионером в области языка тела и невербального общения. Его исследование включает уравнение, называемое формулой Мехрабиана, которое часто используется для определения относительного воздействия вербальных и невербальных сообщений на основе экспериментов по передаче чувств и отношений.Доктор Мехрабиан разработал формулу, показанную ниже на Рисунке 3, чтобы определить, как происходит общение:

Рис. 3. Формула Мехрабиана

Формула Мехрабиана используется для объяснения ситуаций, в которых вербальное и невербальное общение не совпадают. Другими словами, когда выражение лица противоречит словам, люди склонны верить выражению лица.

Типы невербального общения
  • Рукопожатие
  • Язык тела
  • Жесты
  • Кивать или качать головой
  • Попадание в глаза (или отсутствие зрительного контакта)
  • Закатывание глаз
  • Выражения лица
  • Сенсорный
  • Пространство или близость
  • Платье
  • Многозадачность (напр.g., текстовые сообщения во время прослушивания, наушники в ушах во время работы)

Ваше рукопожатие говорит само за себя

В некоторых странах вы можете кланяться при встрече; в других вы можете целоваться; но когда вы встречаетесь с кем-то на деловой встрече в Соединенных Штатах, лучше всего пожать руку. Хотя удары кулаками и высокие пятерки могут быть модными в качестве дружеских приветствий, они не подходят в деловой обстановке.

Точная история рукопожатия неизвестна; однако одно время это использовалось как метод доказательства того, что у вас в руках нет оружия.Хорошее рукопожатие необходимо в бизнесе; это первая невербальная реплика, которую вы даете человеку, с которым встречаетесь. Так важно крепко пожать друг другу руки, что недавнее исследование, проведенное в Университете Айовы, показало, что во время имитационных собеседований те студенты, у которых было лучше рукопожатие, также были сочтены интервьюерами более привлекательными. По словам Грега Стюарта, профессора бизнеса, проводившего исследование, «мы обнаружили, что первое впечатление начинается с рукопожатия и задает тон для остальной части интервью.”

Как вы думаете, у вас хорошее рукопожатие? Хотите верьте, хотите нет, но стоит попрактиковаться в рукопожатии. Вот пять советов по хорошему рукопожатию:

  1. Вытяните правую руку, когда вы находитесь примерно в трех футах от человека, с которым хотите пожать руку.
  2. Держите запястье прямо и сцепите руки, соединяя вашу руку с той же частью руки другого человека. Приложите соответствующее давление; не раздавливайте человеку руку.
  3. Встряхните три или четыре раза.
  4. Избегайте рукопожатия «мокрая рыба». Вот где действительно важна практика. Чем чаще вы пожимаете друг другу руки, тем меньше нервничаете.
  5. Улыбайтесь и смотрите в глаза. Это ваша возможность использовать несколько типов невербального общения, чтобы хорошо начать встречу или собеседование.

Язык тела

Используете ли вы руки, когда говорите? Если да, то вы используете язык тела, чтобы выразить свою точку зрения. Но язык тела — это не только разговор руками.Язык тела — это то, что мы говорим без слов; невербальное общение с использованием вашего тела включает в себя такие элементы, как жесты, мимику, зрительный контакт, наклон головы, кивок и даже то, где и как вы сидите. Язык тела может указывать на невысказанные эмоции или чувства, которые человек может испытывать сознательно или подсознательно. Язык тела может указывать на то, слушаете ли вы кого-то и заняты ли вы тем, что он говорит, не согласны с ним или вам скучно. (Возможно, вам стоит дважды подумать о языке тела, который вы используете в классе.) Важно, чтобы вы знали, что вы общаетесь с языком тела , а также понимаете и реагируете на сигналы, которые вы получаете от чужого языка тела .

  • Скрещенные руки: дискомфорт
  • Растопыренные пальцы: территориальная демонстрация
  • Отражение (т. Е. Имитация положения вашего тела по отношению к другому): комфорт
  • Барабанить или постукивать пальцами: разочарование
  • Руки на бедрах: есть проблема
  • Руки за спиной: «оставь меня в покое»
  • Руки сложены, большие пальцы руки вверх: положительно
  • Недурно: не нравится
  • Руки сцеплены пальцами, образуя шпиль: уверенность
  • Сенсорная шея: незащищенность
  • Скрещенные ноги: комфорт
  • Взгляд на часы: озабоченность временем или скука

Язык тела — это не просто интересная тема для обсуждения; это проверенная наука, которая может помочь вам улучшить ваше общение.Если вы хотите увидеть, как язык тела используется в повседневной жизни, посмотрите следующее видео с участием Тони Рейман, национального телевизионного комментатора и автора книги The Power of Body Language:

Вот несколько советов, которые следует помнить о языке тела, чтобы быть уверенным, что вы посылаете правильное невербальное сообщение своему клиенту или интервьюеру.

  • Установите зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете. Избегание зрительного контакта может отвлекать и мешать установлению отношений, как показано в этом видео.
  • Улыбайтесь , когда вы встречаетесь с кем-то и во время разговора. Улыбка — это положительный ответ другому человеку, который существенно влияет на то, как люди воспринимают вас. Улыбка может сломать лед и помочь вам начать разговор.
  • Одевайтесь для успеха всегда, то есть всегда одевайтесь соответственно ситуации. Но лучше иметь в виду, что даже после того, как вы получите желаемую работу, неплохо было бы одеться немного лучше, чем должность.Даже в очень непринужденной рабочей обстановке то, что вы носите, является невербальным сообщением о том, кто вы есть. Если вы не оденетесь для следующего продвижения по службе, скорее всего, вас не примут. Помните о политике компании и дресс-коде, а если сомневаетесь, одевайтесь более консервативно.

Письменное сообщение

Хотя вербальное и невербальное общение обычно происходит в режиме реального времени, письменное общение требует более длительного периода рассмотрения. Отправитель должен закодировать сообщение словами, чтобы передать его на бумаге или на экране.Деловые отчеты, предложения, записки, электронные письма, текстовые сообщения, веб-сайты, блоги, вики-страницы и многое другое — все это примеры письменного общения. Каждый из них создается в течение определенного периода времени и может включать совместную работу нескольких людей. Совместная работа особенно важна для общения, планирования и создания документов, поэтому многие люди используют такие инструменты, как вики, для обмена документами.

Письменное общение предпочтительнее устного, когда важно тщательное рассмотрение или информация должна быть постоянной, например, политика компании, презентация или предложение.Письменное общение также может иметь место, когда устное общение невозможно, например, когда вам нужно ответить на электронное письмо или текстовое сообщение в 1:00 утра

.

Хотя устное общение происходит быстрее и естественнее, чем письменное, у каждого из них есть свои плюсы и минусы. Как правило, письменное общение лучше передает факты, в то время как вербальное общение лучше передает чувства. У вербального общения есть еще один существенный недостаток: учтите тот факт, что люди слушают намного быстрее, чем говорят.Например, средний оратор говорит со скоростью 125 слов в минуту. Хотя это звучит естественно, средний человек может слушать от 400 до 500 слов в минуту. Это означает, что у слушателей есть время и пространство для блуждания, что может повлиять на эффективность вербального общения. (Возможно, вы заметили, что ваш разум блуждает во время классной лекции, даже если вы нашли эту тему интересной.)

Письменное общение требует хорошего знания английского языка, включая правила грамматики и орфографии.Если вы думаете, что бизнес существует исключительно на быстрых мгновенных сообщениях и текстовых сообщениях, вы можете быть удивлены, узнав, что они являются лишь частью коммуникации внутри компании и между поставщиками компании и другими партнерами. Поскольку характер письменного общения таков, что у него есть время для размышлений и сочинения, стандарты написания намного выше, чем для обычного разговора. И клиенты, и коллеги ожидают четкого и лаконичного письменного общения с правильной грамматикой и орфографией.А поскольку письменное общение длится долго — будь то на бумаге или в Интернете, — ошибки или искажения существуют раздражающе долго. Итак, пишете ли вы предложение, презентацию, отчет, итоги встречи или дополнительное электронное письмо, лучше всего подумать о своем общении и разработать его так, чтобы оно было эффективным. Воспользуйтесь следующими советами:

  • Будьте короткими и милыми . Когда дело касается деловой переписки, короче всегда лучше.Лучше всего включать все относящиеся к делу факты с краткой информацией. Если вы будете писать свое сообщение с мыслями о получателе, его будет легче сделать короче и эффективнее.
  • Грамматика, пожалуйста, . Предложения должны быть правильно структурированы и использовать правильную грамматику, включая подлежащее и глагол в каждом предложении. Деловая переписка всегда должна включать прописные и строчные буквы и правильную пунктуацию. Если письмо не является вашей сильной стороной, посетите офис обслуживания студентов или учебный центр вашего кампуса, чтобы предоставить информацию о предстоящих курсах письма и получить доступ к другим инструментам, которые могут помочь улучшить ваши навыки письма.
  • Проверить орфографию . Используйте инструмент проверки орфографии на вашем компьютере. Слово с ошибкой не может быть оправдано. Текстовые сокращения не допускаются в деловой переписке.
  • Прочтите перед отправкой . Перечитайте свой документ или электронное сообщение, прежде чем оно уйдет. Все готово? Так понятно? Вы будете этим гордиться через несколько дней или недель? Потратьте дополнительное время на просмотр перед отправкой. Трудно пересмотреть сообщение, так как исправления вызывают путаницу.
  • Только факты . Придерживайтесь фактов, чтобы добиться максимальной отдачи от ваших письменных сообщений; оставьте эмоциональные темы для словесного диалога. Например, отправьте электронное письмо, чтобы подтвердить время, дату и место встречи; используйте устное общение для обсуждения содержания встречи, например переговоры.

Что лучше?

Хотя вербальное, невербальное и письменное общение играет важную роль в вашем общении с клиентами, вам может быть интересно, какой из них лучше.Это зависит от вашего клиента и от ситуации. Некоторые клиенты хотят работать изо дня в день, используя все новейшие технологические инструменты, включая обмен текстовыми сообщениями, социальные сети, веб-конференции, вики и многое другое. Другие клиенты предпочитают более традиционные личные встречи, телефонные звонки и небольшую переписку по электронной почте. Приспосабливайтесь к методу общения, который предпочитает ваш клиент, а не наоборот. В некоторых ситуациях лучше всего встретиться лицом к лицу — например, если вы хотите обсудить сложный вопрос, провести переговоры или встретиться с некоторыми дополнительными членами команды.Иногда личная встреча невозможна, поэтому другие методы устного общения, такие как видеоконференция, телефонный звонок или конференц-связь, могут быть эффективными и действенными при правильном использовании.

Скорее всего, вы будете использовать комбинацию типов общения с каждым клиентом с учетом его конкретных предпочтений и ситуации. Руководствуйтесь тем, что вы хотите, чтобы ваше общение оставалось личным по смыслу и профессиональным по содержанию. Подумайте об этом с точки зрения получателя и по возможности сообщайте плохие новости устно.

Проверьте свое понимание

Ответьте на вопросы ниже, чтобы увидеть, насколько хорошо вы понимаете темы, затронутые в этом разделе. В этом коротком тесте , а не засчитываются в вашу оценку в классе, и вы можете пересдавать его неограниченное количество раз.

Используйте этот тест, чтобы проверить свое понимание и решить, следует ли (1) изучить предыдущий раздел дальше или (2) перейти к следующему разделу.


Как развить эффективные навыки вербального общения


Обновлено 3 марта 2021 г. — Dom Barnard

Навыки вербального общения важны как никогда.Бесчисленные встречи, презентации, обзоры кода, конференции и сетевые мероприятия означают, что ясное и убедительное устное общение необходимо для текущей и будущей работы.

Хорошие коммуникативные навыки могут быть разницей между получением продвижения или продвижением по службе, продажей продукта или борьбой с медленным ростом, влиянием на коллег своей идеей или выполнением того, что вам говорят.

Содержание статьи

Почему важно устное общение?

Коммуникативные навыки важны для многих аспектов вашей жизни и карьеры, в том числе:

  • Управленческая роль — как добиться уважения со стороны коллег, создав сильную культуру и командный дух? Как вы справляетесь с неожиданным кризисом и доводите план действий до своей команды? Навыки устного общения важны для многих областей управления.
  • Успех на рабочем месте — вы часто будете разговаривать с клиентами, покупателями, разговаривать на собраниях команды, запрашивать информацию, давать отзывы и обсуждать проблемы. Все они требуют сильных коммуникативных навыков, чтобы вас четко понимали без неверного истолкования.
  • Получите новую работу — согласно опросам работодателей, навыки устного общения неизменно входят в число лучших, которые ищут компании, связанные с навыками межличностного общения.Они хотят, чтобы новые сотрудники могли говорить четко, лаконично и уверенно.
  • Продвигайтесь по карьерной лестнице — важно иметь возможность поделиться своими мыслями о том, как можно улучшить процессы, продукты или услуги. Бизнес ценит эти навыки на руководящих должностях.

Характеристики эффективного коммуникатора

Атрибуты эффективного коммуникатора включают:

  • Активное слушание
  • Адаптивность — адаптация вашего стиля общения к ситуации
  • Ясность
  • Уверенность и напористость
  • Конструктивная обратная связь — передача и получение
  • Эмоциональный интеллект — определение и управление своими эмоциями, а также эмоциями других людей
  • Сочувствие
  • Навыки межличностного общения — социальные навыки, которые особенно полезны для построения прочных отношений
  • Интерпретация языка тела — это поможет вам понять, что кто-то чувствует
  • Открытость
  • Терпение
  • Упрощение комплекса
  • Рассказ


Методы улучшения речевого общения

Коммуникация — это навык, который означает, что вы можете развивать и улучшать его.Вот несколько приемов, которые могут улучшить ваши навыки.

Сила разума

Часто мы говорим, пока думаем, но это может снизить доверие к нам, потому что то, что мы говорим, обычно бессмысленно, и мы нервничаем. Присутствие по большей части связано с тишиной, вниманием и вдумчивым ответом.

Отвечая на вопросы и во время беседы, помните о следующей формуле и отвечайте кратко, ясно и кратко:

Так что не говорите просто первое, что приходит в голову, вместо этого будьте вдумчивы и сосредоточьтесь на значении того, что вы хотите сообщить.Говоря, четко понимайте, какое сообщение вы пытаетесь донести. Если вам неясно ваше сообщение, ваша аудитория тоже не поймет.

Позитивная визуализация

Эту тактику используют спортсмены перед гонкой, они визуализируют свою победу и сильно сосредотачиваются на этой идее. Это дает им психологический импульс, который превращается в физический.

Вы можете использовать эту технику перед большой презентацией — представьте, что стоите на подиуме перед сотнями людей, представьте, что произносите свою речь, и аудитория выглядит заинтересованной, представьте, что ваша речь завершается, и аудитория аплодирует.

Повторите это несколько раз и погрузитесь в событие и эмоции, чтобы развить эффективные коммуникативные навыки.

Упражнение — Позитивная визуализация
  1. Найдите тихое место, чтобы сесть и расслабиться
  2. Закройте глаза
  3. Вспомните опыт, который заставил вас почувствовать себя действительно хорошо.Это может быть что угодно — личное достижение, молодое воспоминание, успешный проект в работе
  4. Вернитесь туда и воспроизведите последовательность событий
  5. Будьте как можно более подробными, чтобы заново пережить этот момент для себя
  6. Слушайте звуки, смотрите достопримечательности и ощущайте эмоции
  7. Повторите это несколько раз, пока не погрузитесь в это событие
  8. Теперь открой глаза

Это отличный прием перед презентацией, так как он поможет вам контролировать свои нервы и повысит вашу уверенность в мероприятии.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Помните о своей аудитории

Для эффективного общения вы должны понимать свою аудиторию.Имея это понимание, вы можете адаптировать свое общение к ним так, чтобы ваше сообщение имело наибольшее влияние.

Чтобы развить этот навык, вы должны представить себя в положении аудитории — подумайте об их демографических и общих характеристиках. Спросите: почему они идут? Что они хотят узнать? Какой у них уровень знаний и опыта?

Активно слушаю

Активное слушание — это когда вы слушаете не только произносимые слова, но и понимаете передаваемое сообщение.Во время разговора «слушатель» часто думает о том, как он собирается ответить, а не концентрируется на том, что говорит говорящий.

Внимательно слушая, вы можете дать более вдумчивый ответ, учитывающий мысли и мнения говорящего. Как сказал Ричард Брэнсон: «Слушайте больше, чем говорите».

Чтобы развить активное слушание, вы должны практиковать следующее:

1.Обратите внимание

Уделите спикеру все свое внимание:

  • Смотрите прямо на них и поддерживайте зрительный контакт.
  • Не думайте о своем ответе, пока они говорят.
  • Интерпретируйте язык их тела.
  • Старайтесь не отвлекаться на то, что происходит вокруг вас.
2.Покажите докладчику, что вас интересует
  • Используйте язык тела, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность, например кивок, улыбку, сохранение открытой позы и т. Д.
  • Используйте подсказки, такие как «ага», «ага» и т. Д.
  • Уточните свое понимание …
3. Уточните свое понимание

Вам необходимо убедиться, что вы понимаете, что говорит говорящий, без того, чтобы вам мешали ваши суждения и убеждения:

  • Обдумайте услышанное, резюмируя и перефразируя, например, «Похоже, вы говорите…».Убедитесь, что вы делаете это периодически во время разговора, так как это помогает вам понять, а также это еще один способ показать говорящему, чем вы слушаете.
  • Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы все понимаете, например: «Что вы имеете в виду, когда говорите…». Убедитесь, что эти вопросы не являются осуждающими.
  • Спросите, правильно ли вы поняли, и примите, если вам нужно исправить.
  • Спросите конкретные примеры.
  • Признайтесь, если вы не уверены в том, что имеет в виду говорящий.
  • Попросите говорящего повторить что-нибудь, если вы думаете, что это поможет.
4. Не прерывайте и не перенаправляйте разговор

Прерывание бесполезно, так как это раздражает говорящего и сокращает время, необходимое вам для понимания сообщения:

  • Прежде чем что-либо сказать, убедитесь, что говорящий закончил точку.
5. Обеспечьте подходящий ответ
  • Будьте честны, когда отвечаете, но избегайте нападок или недовольства говорящего, потому что это бесполезно.
  • Выскажите свое мнение вежливо.

Это наиболее распространенные препятствия для активного слушания:

  • Снижение концентрации.
  • Поспешные выводы, которые впоследствии приводят к ложным предположениям.
  • Поспешное формирование ответа до того, как оратор закончил.
  • Спор.

Будьте чуткими

Быть сочувствующим означает, что вы способны распознавать и понимать эмоции других, т.е. воображать себя в положении другого человека.

Понимание того, что чувствуют люди, поможет вам донести свои мысли и идеи так, чтобы они были понятны другим, и это поможет вам понять других, когда они общаются.

Для развития сочувствия:

  • Представьте себя на чужом месте. Даже если вы не сталкивались с подобной ситуацией, вспомните ситуацию, когда вы испытывали те же эмоции, которые испытывает ваш коллега / сотрудник.
  • Практикуйтесь слушать своих коллег, не перебивая их.
  • Понаблюдайте за своими коллегами и попытайтесь понять, что они чувствуют.
  • Никогда не игнорируйте эмоции своих коллег. Например, если кто-то выглядит расстроенным, не игнорируйте это — займитесь этим.
  • Постарайтесь сначала понять, а не выносить суждение. Например, сначала вы можете раздражаться из-за коллеги, который кажется холодным и бескорыстным. Однако, обнаружив, что они страдают от социальной тревожности, вы можете почувствовать больше сочувствия.
  • Чтобы выразить сочувствие, держите язык тела открытым и регулируйте голос, чтобы показать свою искренность.

Язык тела и осанка

Ваша осанка больше всего влияет на ваше общение. Впечатление, которое вы производите на окружающих, составляет примерно

.
  • Тело (изображения) 55%
  • Голос (звук) 38%
  • слов (содержание) 7%

Сложенные руки, скрещенные ноги, сгорбленные плечи, руки в карманах, взгляд вниз — это лишь некоторые из защитных мер, которые заставляют нас чувствовать себя в большей безопасности, и их следует избегать во время презентации или выступления.Расслабление заставляет нас проявлять доминирование и власть.

Если вы посмотрите, как говорят политики, обратите внимание, насколько они расслаблены и уверены в себе, говорят медленно и делают позитивные движения. Используйте руки, чтобы подчеркнуть суть и проиллюстрировать сообщение.

Прочтите наши 8 элементов уверенного языка тела.

Упражнение — Осанка
  1. Поставьте ступни на ширину бедер.
  2. Почувствуйте, как ваш вес упирается пяткой в ​​пол
  3. Подумайте о ваших плечах, расширяющихся друг от друга.
  4. Не сгибайтесь вперед и не отводите плечи назад — позвольте им отдыхать по центру.
  5. Держите голову ровно.
  6. Пусть руки расслабленно свисают рядом с вами.
  7. Потратьте немного времени, чтобы привыкнуть к этому положению.
  8. Проведите мысленный осмотр своего тела и внесите все необходимые коррективы, чтобы устроиться поудобнее.
  9. Попробуйте перейти в другое место, возвращаясь в это расслабленное положение.
Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы
Центровка

Когда человек сосредоточен, он уравновешен и расслаблен. Привыкание сосредоточивать внимание на центре тяжести поможет вам достичь открытой расслабленной позы и освободить место для более глубокого и свободного дыхания.

Подумайте о месте на полпути между передней и задней частью вашего тела и чуть выше талии.Встаньте, расставив ноги на ширине плеч, а руки пусть свободно свисают по бокам. Попытайтесь сосредоточить все свое внимание на этом центре перед важной встречей или презентацией, он усилит ваше присутствие и перенесет вас в настоящий момент.

Визуальное взаимопонимание — что нужно учитывать

Сверху вниз: голова, глаза, выражения лица, плечи, поза, дыхание, энергия, руки, руки, жесты, движения, стойка, ноги и ступни.

Использование всего диапазона вашего голоса

Человеческий голос может воспроизводить 24 ноты в музыкальной шкале.В повседневной речи мы используем около трех из них. Подумайте об этом в следующий раз, когда будете говорить, поскольку использование более широкого диапазона позволит вам быстро развить эффективные коммуникативные навыки. Это поможет воодушевить, убедить и взволновать человека или людей, с которыми вы разговариваете.

Звук резонирует во рту, когда ваше дыхание доставляет воздух к голосовым связкам. Ваш язык манипулирует и формирует звук, передавая нам речь, высоту и тон.

Чем больше воздуха в легких, тем лучше резонируют звуки, что дает нам более широкий диапазон слышимости голоса.Большинство из нас использует менее трети своей голосовой способности, и причина обычно в том, что мы не используем дыхание так хорошо, как могли бы.

Чтобы узнать больше о том, как использовать свой голос, прочтите Руководство Toastmasters Speaking Voice.

Глубоко дышите, чтобы эффективно общаться

Каждый раз, когда думаешь, дышишь. Каждый раз, когда вы говорите, вы дышите. Тот факт, что мы дышим подсознательно, означает, что мы часто не думаем об этом, когда говорим.Когда мы нервничаем, наше дыхание становится поверхностным. Добавьте к этому слишком длинные предложения, которые обычно сопровождают публичные выступления, и в конце слова начнут теряться.

Максимальное дыхание и наполнение легких во время разговора очень важно для выработки эффективных коммуникативных навыков. Это заставляет вас казаться влиятельным.

Не забудьте сделать паузу, чтобы выделить, сделайте паузу, чтобы вдохнуть, и сделайте паузу, чтобы ваше сообщение дошло до вас.

Упражнение — Дыхание
  1. Встаньте в нейтральное положение и положите руки на живот.
  2. Дышите глубоко.
  3. Попытайтесь на вдохе вытолкнуть руки наружу, набивая ребра.
  4. Осознавайте это, когда вы дышите — движение и расширение ребер.

Посмотреть видео от экспертов

Вы можете сделать это, не выходя из собственного дома, так как в Интернете есть много видео от мотивационных ораторов и экспертов по коммуникациям. Посмотрите, как эти люди представляют себя — куда они смотрят, их тон голоса, скорость, с которой они говорят и т. Д.

Составьте список их действий, которые вы хотите воспроизвести в своей речи, а затем имитируйте то, что делают говорящие, когда вы говорите.

Начните с малого и расширяйте аудиторию по мере того, как вы почувствуете себя более комфортно и уверены в своей способности эффективно доносить свое сообщение.

Это не быстрое решение проблемы в одночасье (к сожалению, его нет), и вам придется попрактиковаться, чтобы овладеть техникой разговорной речи и избавиться от любых плохих языковых привычек, которые вы приобрели. Если вы проявите настойчивость, вы быстро улучшите свои навыки вербального общения.

Вот еще два видео для начала:

  • «Как великие лидеры вдохновляют на действия» — Саймон Синек представляет простую, но действенную модель того, как лидеры побуждают к действию, начиная с золотого круга и вопроса «Почему?»
  • «Почему мы делаем то, что делаем» — Тони Роббинс, мотивационный спикер.Вы можете использовать это видео, чтобы показать вам такие приемы, как пауза после важных моментов, изменение звука и использование жестов рук, чтобы подчеркнуть ваше сообщение.

5 способов практиковать вербальные коммуникативные навыки

Исследования о пользе практики

Было проведено множество исследований о пользе практики. Мы подытожили для вас три основных преимущества.

Преимущества отработки навыков устного общения:

  • Практика значительно увеличивает вероятность того, что вы запомните новую информацию (Anderson, 2008).
  • Практика увеличивает вашу способность применять знания автоматически, без размышлений. Обычно это достигается только с помощью обширных репетиций и повторений, что высвобождает ваши когнитивные ресурсы для решения других задач. (Brown & Bennett, 2002; Moors & De Houwer, 2006).
  • Получите отзывы о своих коммуникативных навыках, чтобы знать, где и как их улучшить

Вы должны воспринимать практику не как механическое повторение, а как целенаправленную репетицию в сочетании с размышлениями о коммуникативных навыках.

Обучение и практика

Возможно, вы привыкли хорошо делать то, что делаете. Узнавать что-то новое сложно, особенно вначале, когда мы, вероятно, будем бороться и делать ошибки. На самом деле единственный способ узнать что-то новое — это практиковаться.

В своей книге «Выбросы» Малкольм Гладуэлл предполагает, что требуется 10 000 часов практики, чтобы стать экспертом в чем-то. Возможно, более реалистичный Джош Кауфман, автор книги «Personal MBA», пишет, что для перехода от «ничего не знающего к хорошему» требуется около 20 часов практики.Итак, стремитесь ли вы стать «неплохим» или «экспертом», практика очень важна.

Некоторые люди считают, что интеллектуального понимания достаточно для развития навыков. Однако многие исследования показали, что это не так — нам нужно практиковаться, получать обратную связь, совершенствовать наш подход, снова практиковаться и в целом применять полученные знания. Это сложно сделать.

Вы можете часами изучать коммуникативные навыки, но, не применяя на практике то, что вы изучаете, у вас будет только интеллектуальное понимание, а не развитие навыков.

После того, как вы научитесь общаться, вам нужно будет практиковать то, что вы узнали, чтобы развить навык. Мы перечислили как традиционные, так и новые методы, которые вы можете использовать для тренировки своих коммуникативных навыков.

1. Моделирование на основе видео

Вы можете все чаще и чаще общаться через платформы видеоконференцсвязи, такие как Zoom и Skype. Для этого требуется уникальный набор навыков по сравнению с личным общением.

Вы можете практиковать свои устные коммуникативные навыки в симуляторах, имитирующих программное обеспечение для видеоконференцсвязи, а также наблюдать за собой и получать автоматическую обратную связь о вашей работе.

  • Как проводить презентацию через видео — научитесь проводить успешные видеопрезентации в Zoom, Skype, Webex, Teams и других устройствах.
  • Превосходное видео-интервью — Практикуйтесь в успешной продаже видео на популярных платформах видеоконференцсвязи.
  • Online Interview Training — узнайте, как превратить свое видео-интервью с передовыми практиками и имитацией моделирования интервью.
Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

2.Профессиональный коучинг

Это может быть лично или по телефону / Skype. Мы перечислили три примера коучинга коммуникативных навыков.

  • Коучинг RADA — RADA может позволить вам преобразовать все аспекты вашего лидерства, помочь вам овладеть коммуникативными навыками, такими как личное влияние, присутствие и подлинность, или поддержать вас при решении конкретной задачи на рабочем месте или презентации.
  • Коучинг публичных выступлений и презентаций — получите индивидуальную программу обучения навыкам презентации в соответствии с вашим уровнем навыков, по телефону или через Skype, чтобы вы достигли своих целей как можно быстрее.
  • Коучинг публичных выступлений и коммуникаций — персонализированные сеансы коммуникативных навыков, навыков презентации или коучинг публичных выступлений, которые помогут вам развить уверенность в себе, сосредоточиться на конкретных проблемах или подготовиться к определенному мероприятию.

3. Среды виртуальной реальности

Виртуальная реальность (VR) позволяет практиковать приемы вербального общения в реалистичной обстановке, не выходя из собственного дома.Это отличная золотая середина между онлайн-курсом и личным коучингом. Более подробный список приложений виртуальной реальности можно найти в нашей статье о лучших публичных выступлениях.

VR используется для тренировки презентации.

4. Друзья или коллеги

Это отличный способ получить подробную обратную связь о вашей успеваемости. Поставьте себе задачу и попросите коллегу или друга понаблюдать за вами, а затем поделитесь с вами своим мнением.

Предоставление и получение обратной связи — мощный процесс, но к нему необходимо относиться чутко и при соблюдении следующих рекомендаций:

  • Укажите, что нужно улучшить
  • Предоставьте доказательства того, где они могут поменять
  • Оставьте отзыв о любом эмоциональном воздействии, которое вы испытали
  • Будьте конструктивны, дайте 3 положительных результата и 2 области для улучшения
  • Слушайте и не перебивайте
  • По возможности сразу же реагируйте на обратную связь

5.Соло с видеокамерой или диктофоном

Используя видеокамеру или диктофон, вы можете работать над своим стилем устного общения. Работайте с короткими разделами — например, если вам нужно сделать презентацию, начните с работы над открытием.

Выполняйте и смотрите / слушайте несколько раз, пока не почувствуете, что достаточно развили то, что сделали, чтобы двигаться дальше.

В этом методе работы вы чередуете роли субъекта и наблюдателя.Когда вы наблюдаете / слушаете себя, уточняйте любую обратную связь, записывая, что вы развиваете или меняете. Это поможет вам измерить свой прогресс, а также структурировать свое развитие.


Заключительные мысли

Коммуникация — один из самых эффективных навыков, который можно развить в работе, поэтому стоит приложить усилия для его развития. При общении также полезно помнить следующее:

  • То, что мы слышим последним, запоминается легче всего.
  • Мы запоминаем вещи, которые оказываются воздействующими, например, с использованием эмоциональных призывов (пафос).
  • Мы помним то, для чего у нас есть польза.
  • Мы запоминаем то, что часто слышим, поэтому повторение важно.

стратегий для эффективных коммуникаций — Работа в сфере общественного питания

Любой бизнес, занимающийся обслуживанием клиентов, полагается на хорошее первое впечатление.Когда гость входит в ваш ресторан или заведение общественного питания, он судит о бизнесе, основываясь на внешнем виде, уходе, осанке и вежливости персонала, а также на внешнем виде компании. Другими словами, эти факторы передают гостям сообщение о бизнесе и его отношении к гостям. Эти первые впечатления могут окрасить восприятие гостем всего ужина. Когда восприятие сформировано, даже если оно ошибочное, его очень трудно изменить.У вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление (рис. 8).

Рис. 8. Приветливая улыбка, безупречное помещение и привлекательное меню создают хорошее первое впечатление.

Если гости заходят в ваш ресторан и видят, как вы заменяете горячие овощи в буфете в запачканной или изорванной форме, они могут сразу прийти к выводу, что персонал ресторана неряшлив. Если хозяин не приветствует их вежливо, когда они впервые входят в дверь, они могут подумать, что обслуживание клиентов не является приоритетом.Внешний вид самого бизнеса также создает хорошее первое впечатление. Грязные окна, потрепанное меню, неухоженные зоны обслуживания, разливы на фуршетном столе и не совсем чистые туалеты могут произвести негативное впечатление.

Чтобы произвести хорошее первое впечатление о вашем бизнесе, вам необходимо:

  • Поддерживайте порядок на всех рабочих местах
  • Приветствуйте гостей, как только они входят, даже если вы не отвечаете за размещение гостей
  • Смотрите в глаза и улыбайтесь гостям в столовой
  • Убедитесь, что форма безупречна, когда вы входите в общественную зону
  • Сохраняйте прямую осанку и будьте внимательны

Невербальное общение — важный компонент эффективного общения.Невербальное общение включает в себя такие вещи, как тон голоса, качество голоса (гнусавый, плаксивый, музыкальный), зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете, внимание, когда кто-то говорит, положение тела, расстояние от человека и Движение тела. Легко сказать одно, а невербальным общением сообщить обратное. Когда невербальная часть вашего общения вступает в конфликт с вербальным сообщением, другие склонны доверять невербальному сообщению.

Например, если кто-то говорит вам, что он или она хочет услышать ваше мнение и в то же время делает что-то еще, что передается?

Работая в сфере гостеприимства, вам необходимо связаться с:

  • Люди, которые вас контролируют; например, шеф-повар
  • Люди, которых вы контролируете, например ученики, помощники и посудомойки
  • Люди, которые являются вашими коллегами на кухне
  • Другие работники отеля или ресторана, например официанты, хозяева и бармены
  • Гости в ресторане
  • Поставщики

Вы, вероятно, будете общаться с каждой из этих групп людей по-разному.Однако эффективное общение практически одинаково, независимо от того, с кем вы общаетесь.

Связь — двусторонний процесс. Вы можете говорить сколько угодно, но если никто не слушает, общения нет. Когда вы впервые встречаетесь с другими, они не будут знать, как вы общаетесь или что-нибудь о вас. Они, вероятно, будут ожидать, что вы будете разумным человеком, пока вы не докажете обратное.

Чтобы начать отношения правильно и построить взаимопонимание с этим человеком, нужно относиться к нему с уважением.

Если вы не уважаете человека, с которым разговариваете, ваш язык и невербальное общение передадут это. Проявление неуважения к кому-то лишит их уважения к вам. Люди, которые не уважают друг друга, не могут эффективно общаться и могут достичь точки, когда они вообще не могут общаться друг с другом. Какие бы личные чувства вы ни испытывали к коллегам, вам необходимо эффективно общаться с ними, чтобы выполнять свою работу эффективно и безопасно.Не начинайте не с той ноги, проявляя неуважение.

Это относится ко всем сотрудникам компании, будь то ваш руководитель, кто-то, кто работает под вами, или кто-то, кто работает в другой сфере компании.

Проявить уважение к кому-то несложно. Если вы относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы они относились к вам, уважительное общение возникнет естественным образом. Вот несколько дополнительных рекомендаций по поддержанию уважительных отношений:

  • Подтверждайте присутствие других людей «приветом» или улыбкой, даже если вам не нужно с ними разговаривать
  • Запомни их имена
  • Слушайте, когда они говорят
  • Не запугивайте их и не заставляйте чувствовать себя неловко
  • Проявляйте честность и последовательность
  • По возможности показать согласие
  • Часто говорите спасибо
  • Предложите свою помощь
  • Спросите совета
  • Избегайте статусных битв

Улыбка — мощное невербальное средство коммуникации.Улыбка приветствует людей и заставляет их чувствовать себя непринужденно. Это говорит о том, что вы не испытываете к ним плохих чувств и готовы их слушать. Улыбка свидетельствует о присутствии других людей, когда у вас нет времени спросить, как у них дела, или разговаривают ли они с кем-то еще, пока вы проходите мимо (рис. 9).

Рисунок 9. Приветственная улыбка.

Имя человека занимает центральное место в его личности. При любой возможности приветствуйте людей по имени. Это покажет, что вы приложили усилия, чтобы вспомнить, кто они, и что вы признаете их существование.Если вам сложно запоминать имена людей, возьмите за привычку повторять это имя про себя несколько раз сразу после того, как впервые услышите его. Вы можете попытаться связать имена с каким-либо аспектом внешности или с другим человеком, которого вы знаете, с таким же именем. Вы можете записать имя. Вы можете сосредоточиться только на имени, чтобы его было легче запомнить. Если вы знаете, что вам нужно пойти и увидеть человека, имя которого вы не можете вспомнить, спросите кого-нибудь, что это такое.

Сегодня в Канаде большинство людей предпочитают, чтобы их называли по имени, а не по фамилии или титулу.Однако некоторые люди предпочитают больше формальности. Если ваш босс хочет, чтобы его называли мисс Ли или мистером Джонсон, вам следует использовать это имя. На многих кухнях по-прежнему принято называть своего начальника по должности; например, «Доброе утро, повар».

Большинство людей любят смеяться. Рассказывать безобидные шутки — это хороший способ весело провести время вместе и создать командную атмосферу на рабочем месте. Однако дурные шутки или шутки над людьми, вероятно, будут иметь противоположный эффект.Даже если человек, над которым вы шутите, смеется, это не значит, что ему или ей нравится этот опыт. Человек может чувствовать себя неловко, говоря что-либо, но вы должны знать, что шутки такого характера могут напугать и заставить людей чувствовать себя неловко.

Заведите привычку благодарить людей. Говорите спасибо, когда они что-то делают для вас или обращают на что-то ваше внимание. Благодарность побуждает их делать то же самое и заставляет их чувствовать себя хорошо, разговаривая с вами. Если вы не благодарите людей, когда они того заслуживают, это приведет к обратному эффекту.

Демонстрация согласия — хороший способ заставить людей чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами. Вам не нужно соглашаться с аргументами человека, чтобы согласиться с некоторыми из его утверждений. Вы можете побудить человека продолжать говорить, кивнув головой или сказав «да», чтобы показать, что вы уделяете ему внимание.

Для выполнения вашей работы вам потребуется помощь других людей. Даже если их работа — помочь вам, то, как вы общаетесь и устанавливаете с ними рабочие отношения, будет влиять на то, насколько охотно они вам помогут.Платит помощь тем людям, от которых вам нужна помощь. Таким образом, помощь не всегда будет односторонней.

Пока заявление является искренним предложением помощи, другой человек будет чувствовать себя менее зависимым. Например, для ремонта неисправного вентилятора на кухне вам понадобятся навыки инженера по обслуживанию отеля. Инженер может сделать эту работу в одиночку. Вы можете описать проблему и заняться чем-нибудь еще. Или вы можете описать проблему и предложить свою помощь. Второй вариант показывает, что вы готовы помочь и что вы достаточно цените работу, чтобы уделять ей свое время.Вы можете заставить людей, которые работают на вас, почувствовать, что их ценят, спросив их совета. Даже если вы не последуете совету, вы заставите этого человека почувствовать себя частью команды. Они с большей вероятностью обратятся к вам за советом, когда он им понадобится.

Одно из препятствий в общении — это вера в то, что действия других — это попытки взять верх над вами. С таким отношением легко интерпретировать любое общение с точки зрения мотивов и статусных битв. Имейте в виду, что другие люди, вероятно, так же озабочены своими собственными ситуациями, как и вы; они, вероятно, вообще не думают о тебе.Если вам трудно принять общение людей за чистую монету, попробуйте прожить несколько дней, не приписывая никому никаких мотивов. Вы обнаружите, что в результате общение стало намного проще.

Человек, который много говорит, не обязательно хороший коммуникатор. Люди, которые много говорят, на самом деле могут плохо общаться, потому что никогда не перестают вас слушать.

Если говорящий постоянно прерывает вас или заканчивает за вас предложения, общение будет только односторонним.Если кто-то постоянно прерывает вас и пытается закончить за вас предложения, вам нужно продолжать говорить через прерывание. Если он или она продолжает перебивать, вам нужно сказать: «Пожалуйста, дайте мне закончить» спокойным голосом и продолжайте говорить.

Хороший коммуникатор говорит о важных для вас вещах и говорит их так, чтобы вы их понимали. Когда хорошие коммуникаторы сообщают вам важную информацию, они часто останавливаются, чтобы спросить вас, поняли ли вы до сих пор.Хорошие коммуникаторы избегают раздражающих манер речи, таких как «вы знаете» или «нравится», или раздражающих жестов, таких как игра с карандашом или взгляд на часы. Хороший коммуникатор — это тот, кто практикует активное слушание.

Вы можете слушать примерно в четыре раза быстрее, чем говорите. Легко прислушиваться к своим мыслям, одновременно слушая, как кто-то говорит. Также легко прислушиваться только к своим мыслям, пока кто-то говорит. Чтобы быть активным слушателем, вы должны сознательно противостоять этой тенденции позволить своему разуму блуждать.Вы не только больше запомните, что говорит говорящий, но и почувствуете, что вы слушаете.

Другие будут знать, что вы слушаете, посредством невербального общения, такого как зрительный контакт и осанка. Вы, наверное, сталкивались с ситуацией, когда кто-то спрашивал: «Как дела?» и вы отвечаете: «Не очень хорошо», а затем слышите «Это хорошо». Вы знаете, что вас услышали, потому что ответ пришел в нужное время. Но вы также знаете, что вас не слушали. Разница между слушанием и слушанием сводится к выбору.У вас нет выбора, кроме как слушать, но у вас есть выбор слушать.

Вы должны полностью слушать. Вы не можете одновременно заниматься другими делами. Вы должны заблокировать или преодолеть все отвлекающие факторы, в том числе те, которые вы создаете в собственном уме. Активные слушатели проявляют искреннее отношение. Они проявляют внимание, не разговаривая, обращаясь к вам телом, наклоняясь вперед и смотря в глаза хотя бы часть времени. У активных слушателей открытая поза; их руки и ноги не скрещены, а руки открыты.Они ждут, пока вы не закончите. Активные слушатели позволяют полностью объяснить вашу проблему и не торопятся с решениями.

Когда им пора говорить, они говорят медленнее и тише, чем обычно, чтобы показать, что они обдумывают то, что вы сказали. Активные слушатели будут спрашивать более подробную информацию о том, что вы сказали, что показывает, что они обратили внимание. Активные слушатели проявят понимание, выразив то, что вы сказали, разными словами.

Практикуйтесь в том, чтобы быть активным слушателем, сосредотачиваясь на том, что говорит говорящий.

Покажите, что вы слушаете, глядя на человека лицом к лицу и смотря ему в глаза хотя бы часть времени. Скажите себе, что вам интересно, что говорят другие, и постарайтесь понять их точку зрения. Не мешайте вам слушать, формируя свое мнение, пока они все еще говорят.

Пусть говорящие заканчивают свои предложения; не помогайте замедленным говорящим, заканчивая за них предложения. Когда говорящий закончит говорить или спросит, поняли ли вы, повторите то, что вы слышали, другим способом.Например, вы можете сказать: «Другими словами, вы говорите, что…»

Вы можете быть активным слушателем, но что, если динамики не являются хорошими коммуникаторами? Они могут повторяться или продолжать и говорить о незначительных вещах. Они могут плохо владеть английским или наполнять свой разговор бессмысленными словами. Они могут быть слишком застенчивыми, чтобы сказать, в чем их настоящая проблема.

Некоторые люди будут повторяться, потому что они хотят подчеркнуть то, что они говорят. Другие повторяются, чтобы вы начали говорить.Это характерно для некоторых культур, где перебивать других считается нормальным, а не невежливым. Как активный слушатель, вы должны сосредоточить внимание говорящего на своем предмете. Если они начнут повторяться, вы можете сказать, например, «Да, я понимаю», и задать вопрос, который продвинет разговор вперед. Если они будут говорить о незначительных вещах, вам нужно будет выяснить, хотят ли они просто поговорить или им трудно сказать то, что им нужно. Вы можете спросить, например: «Как это связано с проблемой в компании?» или: «Это часть той же проблемы, которую мы обсуждали, или отдельная проблема?»

Когда становится ясно, что говорящий просто хочет поговорить, чтобы поговорить, вам нужно будет оценить, есть ли у вас время для разговора.

Если у вас нет времени, вам придется сообщить докладчику. Вы можете сказать, например: «Мне нужно вернуться к работе сейчас, но давайте поговорим позже». Если у вас есть время, такие беседы — хорошая возможность познакомиться с говорящим и лучше понять его или ее личность и биографию. Вы можете ответить аналогичной информацией о себе, чтобы другой человек узнал вас лучше.

Люди будут признательны, если вы вспомните подробности их личной жизни, такие как имена их детей или какие виды спорта им нравятся.Им не понравится подробный отчет о ваших личных проблемах. Если оратор склонен рассказывать вам слишком много личного характера, вы должны вежливо дать понять, что вы не желаете слушать. Вы можете, например, сказать: «Я бы предпочел не слышать о вашей операции».

Некоторые люди с плохой коммуникативной способностью могут редко говорить. Когда они говорят, они могут казаться вам сердитыми или неуважительными. Сосредоточьтесь. Спросите себя, почему этот человек решил поговорить с вами сейчас.Они могут казаться сердитыми или непочтительными, но все же могут иметь сообщение. Игнорируйте плохие коммуникативные навыки и задавайте вопросы, которые помогут определить, что они действительно хотят сказать.

Возьмем, к примеру, менеджера ресторана, который редко с вами разговаривает. Менеджер хватает вас за руку, когда вы проходите мимо, и говорит: «Что сегодня с салат-баром? было ли что-то особенное на увядшем салате? » Связь плохая; вы действительно не понимаете, о чем говорит менеджер. Вы можете воспринять этот комментарий как оскорбление как размышление о том, как вы делаете свою работу.С другой стороны, это может быть ценная информация для изучения. Узнайте, спросив: «Есть ли проблема с вялым салатом в салатах?» Возможно, менеджер заметил проблему, связанную с ухудшением качества салата в салат-баре.

Узнав, о чем на самом деле идет комментарий, вы сможете решить проблему, которую не заметили. По мере того, как вы демонстрируете свою готовность слушать, люди, которых вы слушаете, будут проявлять большую готовность говорить. Они быстрее расскажут вам о проблемах, которые заметят.С другой стороны, если вы воспринимаете плохое общение лично и реагируете, игнорируя или оскорбляя человека, эти люди с меньшей вероятностью будут с вами разговаривать.

Не все люди, с которыми вы работаете, хорошо говорят по-английски. Они могут быть из других стран, иметь небольшое образование или и то, и другое. То, что человек плохо говорит по-английски, не означает, что он не умен. Подумайте о ситуациях, когда вы не понимали используемых слов, например, в школе или в другой стране.

Когда вы говорите с людьми, у которых уровень английского языка ниже, чем у вас, представьте, что вы пытаетесь говорить на их языке, если вы только изучаете его. Говорите так, как будто хотите, чтобы они говорили с вами. Говори медленно. Выбирайте простые слова и внимательно их произносите. Следите за невербальным общением человека, чтобы увидеть признаки понимания. Задайте простые вопросы, которые дадут человеку шанс проявить понимание. Поскольку выражения обычно основаны на знаниях культуры, избегайте их использования. Избегайте ненужного жаргона, но используйте жаргон, распространенный в компании.Не относитесь к этому человеку как к ребенку, а как к достойному взрослому, чьи знания английского языка ограничены. Не повышай голос. Отсутствие языка — не проблема слуха.

Если вы измените манеру речи так, чтобы люди, не говорящие по-английски, хорошо понимали вас, это принесет пользу и им, и вам. Эти люди смогут лучше выполнять свою работу, потому что они поняли ваши инструкции. Они будут работать более безопасно, потому что лучше понимают ситуацию или процедуру. Они оценят ваши усилия по общению с ними и лучше откликнутся на ваши требования.

Рис. 10. Различные культуры могут общаться по-разному, чем вы.

То, как мы общаемся, зависит от нашей культуры. Язык — большая часть культуры, как и невербальное общение. В некоторых культурах оскорбительно смотреть в глаза или стоять перед собеседником. В других случаях говорить очень громко — это хорошее поведение. Во многих культурах существуют разные нормы общения для женщин, мужчин, пожилых и молодых людей. Обращаясь к людям из разных культур (рис. 10), имейте в виду, что их нормы общения могут отличаться от ваших.То, что вы считаете признаком неуважения, на самом деле может быть противоположным — признаком уважения в культуре этого человека. Возможно, вам придется спросить их, что для них значат определенные невербальные коммуникативные действия, и объяснить их значение в вашей культуре.

Оживленная кухня во время обеда может быть шумной средой, в которой трудно понимать речь.

Вам нужно будет говорить громче, но не кричите, потому что произносимые слова труднее понять.Обязательно смотрите в сторону человека, с которым вы говорите, потому что звуки, которые вы производите, наиболее громкие перед вами. Убедитесь, что человек смотрит на вас, чтобы звук легко доходил до обоих ушей и чтобы можно было прочитать выражение вашего лица и тела. Поддерживайте то, что вы говорите, соответствующими жестами, например, указывая на объекты, о которых вы говорите. Часто в компании используются определенные жесты для определенных действий: своего рода местный язык жестов. Обязательно изучите, что означают эти жесты, и используйте их, когда говорите в шумном месте.

Для более продолжительных разговоров или когда вы должны быть уверены, что слушатель вас понял, отправляйтесь в место, где меньше шума.

Вы можете встретить людей, которые плохо слышат из-за нарушения слуха. Глухой на одно ухо человек может никогда не сказать вам об этом, но всегда может стоять в стороне во время разговора. Обязательно дайте этим людям возможность занять предпочитаемую позицию, прежде чем говорить с ними. Не все люди с нарушением слуха знают, что они делают или хотят, чтобы им напоминали об этом.Обратите внимание на то, насколько громко они говорят, и отрегулируйте громкость вашего голоса в соответствии с их.

Вам нужно будет делать устные отчеты другим сотрудникам, например, шеф-повару или менеджеру ресторана (рис. 11). Например, вам может потребоваться сообщить о состоянии некоторого оборудования или объяснить свои действия в отношении проблемы с поставщиком ресторана. Вам также необходимо будет делать устные отчеты людям, которые работают под вашим руководством, например, ученикам или персоналу, готовящему салаты. Например, вам может потребоваться объяснить подготовку нового пункта меню.

Эффективный устный отчет состоит из тех же частей, что и эффективный письменный отчет, а именно введения, текста (или объяснения) и заключения.

Во введении вы должны привлечь внимание слушателя и представить предмет. Например: «У меня проблема с внешним видом салатов« Цезарь », и мне нужна ваша помощь». Теперь слушатель знает, о чем будет разговор, и на это следует обратить внимание, потому что ему или ей нужно будет принять участие.

Рис. 11. Вам нужно будет сделать устные отчеты другим людям, работающим в ресторане. Изображение предоставлено go2HR

Сравните приведенное выше с этой вводной строкой: «Почему в салатах« Цезарь »слишком много заправки?» Слушателя просят найти решения для ситуации, которую вы только начали описывать. Слушатель не знает, просите ли вы о помощи или просто занимаетесь тем, что вас волнует.

В тексте вашего устного отчета укажите ключевые моменты или идеи по предмету.Расположите их в логической последовательности и логически соедините ключевые моменты, чтобы ваш слушатель мог уследить за ними. Чем больше очков вы пытаетесь сделать, тем труднее слушателю следовать за вами. В случае поломки оборудования, вероятно, будет наиболее эффективным описать проблему в той последовательности, в которой она привлекла ваше внимание, и в том, что вы с ней сделали. Если слушатель прерывает вас, чтобы начать предлагать решения до того, как вы закончили, вы можете сказать: «Позвольте мне объяснить, что я сделал до сих пор, чтобы дать вам полную картину.”

В заключение резюмируйте ваши основные моменты. Это шанс еще раз подчеркнуть эти моменты, но не повторяйте все, что вы уже сказали. Например: «Я недостаточно знаю об этой конвекционной печи, чтобы знать, как предотвратить перекос воловьев. Вы можете мне с этим помочь? »

Общение по телефону может быть труднее, чем личное общение, поскольку отсутствуют многие невербальные сигналы. Общаясь с гостями и другими посторонними, особенно важно произвести хорошее первое впечатление о вашем бизнесе.Это первое впечатление создается почти исключительно вашим голосом. Например, если вы поднимете трубку и рявкнете в трубку «Йо», звонящего, скорее всего, оттолкнет ваша небрежная манера разговора и тон вашего голоса. Звонящий может задаться вопросом, набрал ли он правильный номер.

Чтобы эффективно общаться по телефону, следуйте этим советам:

  • Быстро ответьте на звонок в течение трех звонков.
  • Используйте приятный тон голоса при ответе на телефонные звонки. Не говорите взволнованно, сердито или рассеянно.
  • Поприветствуйте звонящего и укажите компанию и себя. Например, можно сказать «Приятная кухня в отеле. Говорит Карл.
  • Держите под рукой блокнот для сообщений и ручку, когда принимаете звонки.
  • Не разговаривайте с кем-то еще, пока говорите по телефону. Если необходимо поговорить с кем-нибудь еще, извинитесь или предложите перезвонить в более подходящее время.
  • Если на другом конце телефона возникла неудобная пауза, попросите пояснений: «Могу я чем-то еще вам помочь?»
  • Подведите итоги беседы в конце.Например, если вы забронировали столик на ужин, вы можете сказать: «Я забронировал столик на 12 февраля в 19:00. на восемь человек под именем Смит ».
  • Если вам нужно удержать кого-то, попросите этого человека подождать и дождитесь ответа.
  • Быстро вернитесь к вызовам, находящимся на удержании, и поблагодарите человека за ожидание.
  • Если вам необходимо передать вызов кому-то другому, объясните, что вы переводите вызов человеку, который может помочь, и назовите имя человека, которому вы переводите вызов.Дайте человеку, которому вы переводите вызов, краткое изложение запроса вызывающего абонента, чтобы ему не приходилось повторять запрос.
  • Будьте готовы звонить. Составьте план того, что вы скажете. Все необходимое для звонка всегда под рукой. Например, если вы звоните поставщику для заказа, убедитесь, что при звонке рядом с вами есть номер счета в ресторане, список необходимых вам товаров, номера заказов, необходимое количество и другая информация.

Форма устного отчета, которую вы должны будете сделать, если будете контролировать отзывы других людей о работе других. Обратная связь может быть конструктивной или деструктивной. Как следует из этих слов, только конструктивная обратная связь служит какой-либо полезной цели. Если вы хотите оставить отзыв о чьей-то работе, помните о следующих советах:

  • Сосредоточьтесь на выполнении работы, а не на человеке
  • Будьте объективными и описательными, а не слишком личными
  • Начните с упоминания того, что у человека хорошо получается
  • Держите обратную связь до точки
  • Сосредоточьте обратную связь на двух или трех вещах, которые участник может изменить за короткий период времени
  • Оставьте отзыв как можно скорее после события
  • Сосредоточьте обратную связь на том, что человек может что-то сделать с
  • Никогда не критикуйте человека в присутствии гостей или других сотрудников
  • Дайте человеку возможность прокомментировать

Если вы несете ответственность за работу других, вы будете проверять, что они делают это правильно.Вы можете придраться к некоторым из их работ, даже если они выполняют большую часть своей работы хорошо. Если вы упомянете только неисправности, значит, они делают все неправильно. Упоминая о том, что они делают правильно, они лучше согласятся, что некоторые вещи можно улучшить.

Возьмем пример, когда подмастерье под вашим руководством готовит выпечку. Разрушительная обратная связь будет такой: «Ты дурак или что-то в этом роде? Духовку необходимо предварительно разогреть, прежде чем начинать выпечку! » Не используйте обвиняющие слова и не обзывайтесь («Ты такой…»).Когда люди чувствуют себя виноватыми, они часто отключаются от обсуждения и не слышат ваших положительных предложений по улучшению.

Менее разрушительный, но все же неконструктивный отзыв был бы таким: «Вы не разогревали духовку перед тем, как испечь тесто. Вы должны убедиться, что духовка достигла… »

А теперь сравните этот конструктивный отзыв: «Фил, ты хорошо справляешься с выпечкой. Они имеют аккуратный привлекательный вид и хорошо подрумяниваются. Я не уверен, что вы понимаете, насколько важно время предварительного нагрева.Качество готовой продукции можно улучшить за счет… »

Скажите людям, что они делают правильно

Фил будет доволен вашими указаниями, потому что ему рассказали о том, что он делает правильно. Хорошая идея — рассказывать людям о том, что они делают правильно, на регулярной основе, а не только тогда, когда вы даете обратную связь. Таким образом вы побуждаете их продолжать делать это правильно. Вы также заставляете таких людей чувствовать себя хорошо, разговаривая с вами, поэтому они легко примут ваши указания, когда это необходимо.Необязательно говорить хорошие вещи наедине. Большинству людей нравится, когда их хвалят перед другими.

Оставляйте конкретные и информативные отзывы

Оставляйте конкретные и конкретные отзывы. Ваши указания должны точно сказать человеку, что он или она делает хорошо, а что требует улучшения. Например, фраза: «Вы хорошо поработали сегодня вечером на фуршете» может заставить учеников чувствовать себя хорошо, но не поможет им понять, что, по вашему мнению, было выполнено хорошо.Вы можете предоставить дополнительную информацию, сказав: «Вы хорошо поработали, подав ростбиф сегодня вечером. Вы тонко и равномерно нарезали говядину и перед подачей всегда спрашивали гостей, что они предпочитают ».

Сосредоточьтесь на поведении, которое необходимо изменить

Сосредоточьте обсуждение на поведении, которое необходимо изменить. Часто, когда людям неудобно высказывать или получать критику, они меняют тему или вспоминают прошлое. Если вам неудобно, поделитесь своими чувствами.Это может помочь им расслабиться и дать им понять, что вы честно боретесь с прямотой.

Дайте предложения по улучшению

Дайте конкретные предложения о том, что вы хотели бы сделать в будущем. Например, вы можете сказать: «В будущем я хотел бы, чтобы вы посоветовались со мной, прежде чем вносить изменения в рецепт». Или вы можете сказать: «Завтра, не могли бы вы проверить, быстро ли заправляются овощи? Сегодня вечером очередь была замедлена, потому что в поддонах для пара не осталось брокколи.”

Критиковать в частном порядке

Всегда критикуйте наедине. Когда людей критикуют публично, они могут чувствовать себя униженными или униженными. Особенно важно не критиковать персонал перед гостями. Гости могут очень смутить сотрудника. Их смущение может испортить им удовольствие от вкусной еды.

Предоставьте человеку возможность ответить

Спросите человека о ее реакции или комментариях по поводу критики.Возможно, у проблемы есть объяснение. Например, причиной может быть неисправность оборудования. Относитесь к критике как к проблеме, над которой вы и ваш сотрудник будете работать вместе. Не относитесь к сотруднику как к проблеме. Обвинение не даст результатов.

Часто бывает сложно получить критику. Когда ваше поведение подвергается критике, легко воспринимать это очень лично, особенно если человек, критикующий вас, зол, разочарован или обвиняет. Конструктивная критика может дать вам обратную связь, которая поможет вам улучшить свои навыки, поэтому важно обращать внимание на критику, которую вы получаете.

Иногда отсутствие обратной связи может создавать сложные ситуации на работе. Если ваш руководитель не хочет давать указания, вы можете не знать, что делаете что-то плохо. Вы думаете, что с вашей работой все в порядке. В то же время ваш руководитель может все больше и больше расстраиваться из-за вашей работы. Наконец супервайзер взрывается. Вы не можете понять, почему начальник так зол. Вы справедливо расстраиваетесь из-за того, что ничего не было сказано раньше.

Если вы не получаете конструктивной критики в адрес своей работы, полезно попросить вашего руководителя дать конкретный отзыв.Вы можете сказать: «Я не уверен, что завершаю mise en place так, как вы хотите. Какие у вас есть предложения по улучшению моей работы? » Запрашивая обратную связь, вы показываете руководителю, что хотите хорошо выполнять свою работу и постоянно улучшать свои навыки.

Следующие советы помогут вам наилучшим образом использовать полученные предложения по улучшению вашей работы:

  • Расслабьтесь и обратите внимание: Расслабьтесь и внимательно слушайте, что говорит другой человек.Несколько глубоких вдохов помогут вам преодолеть беспокойство.
  • Перефразируйте критику: Повторите то, что вы слышали, немного другими словами, чтобы другой человек знал, что вы слышали и понимали то, что было сказано. Например, вы можете сказать: «Вы бы хотели, чтобы я уделял больше внимания уровню овощей в поддоне для пароварки и наполнял их до того, как они опустеют».
  • Решите, является ли критика справедливой: Решите, является ли критика справедливой или несправедливой.Если вы считаете, что критика несправедлива, поставьте под вопрос вопрос несправедливости, а не саму критику. Например, вы можете сказать: «Я знаю, что важно, чтобы очередь за буфетом двигалась, но так много людей хотят ростбиф, что мне сложно добавить овощи, когда это необходимо». Другими словами, относитесь к жалобе как к проблеме, которую должны решить вы и ваш руководитель, а не как к личной атаке.
  • Спросите разъяснений: Если критика расплывчата или неясна, попросите объяснений или конкретных примеров.Например, если официант скажет вам, что суп невкусный, вы можете спросить: «Не могли бы вы объяснить, что вы имеете в виду, говоря« не вкусный »? Он слишком соленый или слишком острый? »
  • Спросите предложений: Если критика справедлива, попросите конкретные предложения или альтернативы для улучшения вашей работы. Например, вы можете спросить: «Не могли бы вы предложить мне лучший способ обработки закрытых заказов?»
  • Признайте свои ошибки: Не входите в длинные, самокритичные или рационализаторские отговорки.Признай свои ошибки. Например, вы можете сказать: «Да, сегодня я этого не заметил. Я сделаю все возможное, чтобы посмотреть его завтра ».
  • Выскажите свое мнение, если вы не согласны: Если вы не согласны с критикой, ответьте утверждениями, которые начинаются с «я», а не «вы». Я высказываю свое мнение, которое может отличаться от мнения другого человека. Они реже воспринимаются как обвиняющие. Например, вы можете сказать: «Я думаю, вы неправильно истолковали то, что я сказал». Если вы скажете: «Вы снова неверно истолковали то, что я сказал.Вы всегда так делаете », вы, скорее всего, вступите в схватку с человеком, которая вызовет обиду с обеих сторон и не решит проблему.
  • Отвечайте спокойно: Когда отвечаете кому-то, кто говорит громко, быстро или сердито, говорите тихо и медленно. Другой человек с большей вероятностью замедлится и станет более разумным. Если вы ответите гневно или громко, конфликт может обостриться. Это не означает, что вы должны действовать скромно или покорно.Вам просто нужно сохранять спокойствие и сосредоточиться на проблеме.
  • Поделитесь своими чувствами: Если вы заметили, что сердитесь или расстроены, сделайте несколько глубоких вдохов, прежде чем ответить. Может быть полезно поделиться своими чувствами по поводу критики. Вы можете сказать: «Мне нелегко воспринимать критику» или «Мне досадно, что вы снова поднимаете этот вопрос».

Кто и почему слышит

Глава крупного подразделения транснациональной корпорации проводил собрание, посвященное оценке эффективности.Каждый старший менеджер встал, оценивал людей в своей группе и оценивал их для продвижения по службе. Хотя в каждой группе были женщины, ни одна из них не прошла. Один за другим каждый менеджер по сути заявлял, что у каждой женщины в его группе нет уверенности в себе, необходимой для продвижения по службе. Начальник дивизии начал сомневаться в своих ушах. Как могло случиться, что все талантливые женщины в дивизионе страдали неуверенностью в себе?

По всей видимости, нет.Подумайте о многих женщинах, которые покинули крупные корпорации, чтобы открыть собственное дело, очевидно, демонстрируя достаточно уверенности, чтобы добиться успеха самостоятельно. Суждения об уверенности можно вывести только из того, как люди себя представляют, и большая часть этого представления имеет форму разговора.

Генеральный директор крупной корпорации сказал мне, что ему часто приходится принимать решения за пять минут по вопросам, над которыми другие, возможно, работали пять месяцев. Он сказал, что использует это правило: если человек, делающий предложение, кажется уверенным, генеральный директор его одобряет.Если нет, он говорит «нет». Это может показаться разумным подходом. Но моя область исследований, социолингвистика, говорит об обратном. Генеральный директор, очевидно, думает, что знает, как звучит уверенный в себе человек. Но его суждение, которое может быть абсолютно правильным для одних, может быть совершенно неправильным для других.

Общение не так просто, как сказать то, что вы имеете в виду. То, как вы говорите то, что вы имеете в виду, имеет решающее значение и отличается от одного человека к другому, потому что использование языка — это усвоенное социальное поведение: то, как мы говорим и слушаем, сильно зависит от культурного опыта.Хотя мы можем думать, что наши способы выражения того, что мы имеем в виду, естественны, мы можем столкнуться с проблемами, если интерпретируем и оцениваем других так, как будто они обязательно чувствовали бы то же самое, что и мы, если бы мы говорили так, как они.

С 1974 года я исследую влияние лингвистического стиля на разговоры и человеческие отношения. За последние четыре года я распространил это исследование на рабочее место, где я наблюдал, как способы разговора, полученные в детстве, влияют на суждения о компетентности и уверенности, а также на то, кто будет услышан, кто получит признание и что будет сделано.

Глава подразделения, ошеломленный, услышав, что всем талантливым женщинам в его организации не хватает уверенности, вероятно, был прав, когда отнесся к этому скептически. Старшие менеджеры судили женщин в своих группах по своим собственным языковым нормам, но женщины — как и люди, выросшие в другой культуре — часто выучили разные стили речи, чем мужчины, из-за чего они могут казаться менее компетентными и самоуверенными. уверен, чем они.

Что такое лингвистический стиль?

Все, что говорится, должно быть сказано определенным образом — определенным тоном голоса, с определенной скоростью и с определенной степенью громкости.В то время как мы часто сознательно обдумываем, что сказать, прежде чем говорить, мы редко думаем о том, как это сказать, за исключением случаев, когда ситуация явно загружена — например, собеседование при приеме на работу или сложная проверка эффективности. Лингвистический стиль относится к характерной манере речи человека. Он включает в себя такие функции, как прямолинейность или косвенность, темп и пауза, выбор слов и использование таких элементов, как шутки, образы речи, рассказы, вопросы и извинения. Другими словами, лингвистический стиль — это набор культурно усвоенных сигналов, с помощью которых мы не только передаем то, что имеем в виду, но также интерпретируем значение других и оцениваем друг друга как людей.

Эта статья также встречается в:

Считайте, что чередование — один из элементов лингвистического стиля. Разговор — это предприятие, в котором люди чередуются: один говорит, затем отвечает другой. Однако этот, казалось бы, простой обмен требует тонкого согласования сигналов, чтобы вы знали, когда другой человек закончил, и ваша очередь начать. Культурные факторы, такие как страна или регион происхождения и этническое происхождение, влияют на продолжительность паузы, которая кажется естественной. Когда Боб из Детройта разговаривает со своим коллегой Джо из Нью-Йорка, ему трудно сказать что-то в сторону, потому что он ожидает немного более продолжительной паузы между поворотами, чем Джо.Пауза такой длины никогда не наступает, потому что, прежде чем у нее есть шанс, Джо чувствует неловкое молчание, которое он наполняет новыми разговорами о себе. Оба мужчины не понимают, что им мешают различия в стиле разговора. Боб думает, что Джо напорист и не интересуется тем, что он говорит, а Джо думает, что Бобу нечего сказать. Точно так же, когда Салли переехала из Техаса в Вашингтон, округ Колумбия, она продолжала искать подходящее время, чтобы вломиться во время собраний персонала, но так и не нашла его.Хотя в Техасе ее считали общительной и уверенной в себе, в Вашингтоне ее считали застенчивой и уединенной. Ее начальник даже посоветовал ей пройти курс обучения самоуверенности. Таким образом, небольшие различия в стиле разговора — в данном случае пауза в несколько секунд — могут оказать неожиданное влияние на то, кого услышат, и на суждения, в том числе психологические, которые делаются о людях и их способностях.

Каждое высказывание функционирует на двух уровнях. Мы все знакомы с первым: язык передает идеи.Второй уровень в основном невидим для нас, но он играет важную роль в общении. Как форма социального поведения язык также определяет отношения. Говоря, мы сигнализируем — и создаем — относительный статус говорящих и уровень их взаимопонимания. Если вы скажете: «Садитесь!» вы сигнализируете, что у вас более высокий статус, чем у человека, к которому вы обращаетесь, что вы настолько близки друг другу, что можете отбросить все любезности, или что вы злитесь. Если вы говорите: «Для меня будет честью, если вы сядете», вы сигнализируете о большом уважении или большом сарказме, в зависимости от тона вашего голоса, ситуации и того, что вы оба знаете о том, насколько вы на самом деле близки.Если вы говорите: «Вы, должно быть, так устали — почему бы вам не сесть?», Вы выражаете либо близость и беспокойство, либо снисхождение. Каждый из этих способов сказать «одно и то же» — сказать кому-то сесть — может иметь совершенно разное значение.

В каждом сообществе, известном лингвистам, образцы, составляющие языковой стиль, относительно различны для мужчин и женщин. То, что «естественно» для большинства мужчин, говорящих на определенном языке, в некоторых случаях отличается от того, что «естественно» для большинства женщин.Это потому, что мы учимся говорить по мере взросления, особенно у сверстников, а дети, как правило, играют с другими детьми того же пола. Исследование социологов, антропологов и психологов, наблюдающих за играющими американскими детьми, показало, что, хотя и девочки, и мальчики находят способы установления взаимопонимания и ведения переговоров о статусе, девочки, как правило, усваивают разговорные ритуалы, которые сосредоточены на измерении раппорта в отношениях, тогда как мальчики, как правило, учатся. изучите ритуалы, которые сосредоточены на измерении статуса.

Девочки обычно играют с одним лучшим другом или небольшими группами, и они проводят много времени за разговорами. Они используют язык, чтобы обсудить, насколько они близки; например, девушка, которой вы рассказываете свои секреты, становится вашим лучшим другом. Девочки учатся преуменьшать значения, в которых одни лучше других, и подчеркивать, в чем они все одинаковы. С детства большинство девочек узнают, что излишняя уверенность в себе сделает их непопулярными среди сверстников, хотя на самом деле никто не воспринимает такую ​​скромность буквально.Группа девушек подвергнет остракизму девушку, которая привлекает внимание к собственному превосходству и критикует ее, говоря: «Она думает, что она что-то есть»; а девушка, которая говорит другим, что делать, называется «властной». Таким образом, девочки учатся говорить таким образом, чтобы уравновешивать свои собственные потребности с потребностями других — сохранять лицо друг для друга в самом широком смысле этого слова.

Мальчики обычно играют по-другому. Обычно они играют в больших группах, в которые можно включить больше мальчиков, но не ко всем относятся как к равным.Ожидается, что мальчики с высоким статусом в своей группе будут подчеркивать, а не преуменьшать свой статус, и обычно один или несколько мальчиков будут считаться лидером или лидерами. Мальчики обычно не обвиняют друг друга в том, что они властны, потому что от лидера ожидается, что он будет указывать мальчикам с более низким статусом, что им делать. Мальчики учатся использовать язык для обсуждения своего статуса в группе, демонстрируя свои способности и знания, бросая вызов другим и сопротивляясь вызовам. Отдавать приказы — один из способов получить и сохранить статусную роль.Другой находится в центре внимания, рассказывая истории или анекдоты.

Это не означает, что все мальчики и девочки так растут, чувствуют себя комфортно в этих группах или одинаково успешно ведут переговоры в рамках этих норм. Но по большей части эти детские игровые группы — это место, где мальчики и девочки изучают свой стиль общения. В этом смысле они растут в разных мирах. В результате женщины и мужчины, как правило, имеют разные привычные способы сказать то, что они имеют в виду, и разговоры между ними могут быть похожи на межкультурное общение: вы не можете предположить, что другой человек имеет в виду то, что вы имели бы в виду, если бы вы сказали то же самое. вещь точно так же.

Мои исследования компаний в США показывают, что уроки, полученные в детстве, переносятся и на работу. Рассмотрим следующий пример. В крупной транснациональной компании была организована фокус-группа для оценки недавно внедренной политики гибкого рабочего времени. Участники сели в круг и обсудили новую систему. Группа пришла к выводу, что это превосходно, но они также договорились о способах его улучшения. Встреча прошла хорошо и была признана всеми успешной, согласно моим собственным наблюдениям и всем комментариям в мой адрес.Но на следующий день меня ждал сюрприз.

Я покинул собрание с впечатлением, что Фил был ответственным за большинство предложений, принятых группой. Но когда я печатал свои записи, я заметил, что Шерил внесла почти все эти предложения. Я думал, что ключевые идеи исходили от Фила, потому что он уловил аргументы Шерил и поддержал их, говоря при этом более подробно, чем она, когда поднимала их.

Было бы легко считать, что Фил украл идеи Шерил — и ее гром.Но это было бы неточно. Фил никогда не считал идеи Шерил своими. Сама Шерил позже рассказывала мне, что покинула встречу, уверенная, что внесла значительный вклад, и что она ценит поддержку Фила. Она со смехом вызвалась добровольно: «Это был не из тех случаев, когда женщина говорит что-то, а это игнорируется, потом мужчина говорит это, и это улавливается». Другими словами, Шерил и Фил хорошо работали как одна команда, группа выполнила свою задачу, а компания получила то, что нужно. так в чем была проблема?

Я вернулся и спросил всех участников, которые, по их мнению, были наиболее влиятельными членами группы, наиболее ответственными за принятые идеи.Схема ответов была показательной. Две другие женщины в группе звали Шерил. Двое из трех мужчин звали Фил. Из мужчин только Фил по имени Шерил. Другими словами, в этом случае женщины более точно оценивали вклад другой женщины, чем мужчины.

Подобные встречи проходят ежедневно в компаниях по всей стране. Если менеджеры не умеют очень внимательно прислушиваться к тому, что люди говорят о том, что они имеют в виду, таланты таких людей, как Шерил, вполне могут быть недооценены и недоиспользованы.

Один вверх, один вниз

Индивидуальные носители различаются по степени чувствительности к социальной динамике языка — другими словами, к тонким нюансам того, что им говорят другие. Мужчины, как правило, чувствительны к силовой динамике взаимодействия, разговаривая таким образом, чтобы позиционировать себя как «один наверху» и сопротивляться тому, чтобы другие поставили его в положение «один вниз». Женщины, как правило, сильнее реагируют на динамику взаимопонимания, говоря таким образом, чтобы сохранить лицо для других, и буферизовать утверждения, которые можно рассматривать как ставящие других в невыгодное положение.Эти языковые паттерны широко распространены; вы можете слышать их в сотнях обменов на рабочем месте каждый день. И, как и в случае с Шерил и Филом, они влияют на то, кто будет услышан и кто получит признание.

Получение кредита.

Даже такая небольшая лингвистическая стратегия, как выбор местоимения, может повлиять на то, кто получит признание. В своем исследовании на рабочем месте я слышал, как мужчины говорят «я» в ситуациях, когда я слышал, как женщины говорят «мы». Например, руководитель одной издательской компании сказал: «Я нанимаю нового менеджера.Я собираюсь поручить ему управление своим маркетинговым отделом », как если бы он владел корпорацией. Напротив, я записал, как женщины говорили «мы», имея в виду работу, которую они выполняли в одиночку. Одна женщина объяснила, что было бы слишком саморекламировать очевидным образом заявить о себе, сказав: «Я сделала это». И все же она ожидала — иногда тщетно, — что другие узнают, что это ее работа, и воздадут ей должное, на которое она сама не претендовала.

Даже выбор местоимения может повлиять на то, кто получит признание.

Менеджеры могут сделать поспешный вывод о том, что женщин, не считающих того, что они сделали, следует учить этому. Но это решение проблематично, потому что мы ассоциируем способы разговора с моральными качествами: то, как мы говорим, — это то, кем мы являемся и кем мы хотим быть.

У Вероники, старшего научного сотрудника высокотехнологичной компании, был наблюдательный начальник. Он заметил, что многие идеи, исходящие от группы, принадлежат ей, но часто кто-то другой трубит о них в офисе и получает за них признание.Он посоветовал ей «владеть» своими идеями и убедиться, что она получила признание. Но Вероника обнаружила, что ей просто не нравилась работа, если ей приходилось подходить к ней как к тому, что казалось ей непривлекательной и непривлекательной «игрой на захват». Именно ее неприязнь к такому поведению заставила ее в первую очередь избегать его.

Какой бы ни была мотивация, женщины реже, чем мужчины, научились трубить в свой рог. И они с большей вероятностью, чем мужчины, верят, что в этом случае их не полюбят.

Многие утверждали, что растущая тенденция распределения работы по командам может быть особенно благоприятной для женщин, но она также может создавать сложности для оценки работы.Когда идеи генерируются и работа выполняется в уединении команды, результат работы команды может ассоциироваться с человеком, наиболее активно заявляющим о результатах. Есть много женщин и мужчин — но, вероятно, относительно больше женщин — которые не хотят выставлять себя подобным образом и, следовательно, рискуют не получить должное за их вклад.

Уверенность и хвастовство.

Генеральный директор, который основывал свои решения на уровне уверенности ораторов, сформулировал ценность, которую широко разделяют в U.S. business: Один из способов оценить уверенность — это поведение человека, особенно вербальное. И здесь многие женщины оказываются в невыгодном положении.

Исследования показывают, что женщины чаще преуменьшают свою уверенность, а мужчины — преуменьшают свои сомнения. Психолог Лори Хезерингтон и ее коллеги разработали гениальный эксперимент, о котором они сообщили в журнале Sex Roles (Volume 29, 1993). Они попросили сотни поступающих в колледж студентов предсказать, какие оценки они получат на первом курсе.Некоторых испытуемых попросили сделать свои прогнозы в частном порядке, записав их и поместив в конверт; других попросили сделать свои прогнозы публично в присутствии исследователя. Результаты показали, что больше женщин, чем мужчин, предсказывали себе более низкие оценки, если они делали свои прогнозы публично. Если они делали свои прогнозы в частном порядке, прогнозы были такими же, как у мужчин — и такими же, как их фактические оценки. Это исследование свидетельствует о том, что то, что воспринимается как неуверенность — предсказание более низких оценок для себя — может отражать не реальный уровень уверенности, а желание не казаться хвастливым.

Женщины склонны преуменьшать свою уверенность; мужчины склонны сводить к минимуму свои сомнения.

Эти привычки казаться скромными или уверенными являются результатом социализации мальчиков и девочек их сверстниками в детских играх. Как взрослые, и женщины, и мужчины обнаруживают, что такое поведение подкрепляется положительными отзывами, которые они получают от друзей и родственников, разделяющих те же нормы. Но нормы поведения в деловом мире США основаны на стиле взаимодействия, который более распространен среди мужчин — по крайней мере, среди американских мужчин.

Задавать вопросы.

Хотя правильные вопросы — одна из отличительных черт хорошего менеджера, то, как и когда задаются вопросы, может стать непреднамеренным сигналом о компетентности и власти. В группе, если только один человек задает вопросы, он или она рискует прослыть единственным невежественным человеком. Более того, мы судим других не только по тому, как они говорят, но и по тому, как с ними разговаривают. Человек, задающий вопросы, может в конечном итоге получить лекцию и выглядеть как новичок под опекой учителя.То, как мальчики социализируются, с большей вероятностью осознает лежащую в основе динамику власти, благодаря которой задающий вопрос может оказаться в позиции «один вниз».

Один практикующий врач на собственном горьком опыте узнал, что любой обмен информацией может стать основанием для суждений — или неправильных суждений — о компетентности. Во время обучения она получила отрицательную оценку, которую она считала несправедливой, поэтому она попросила своего лечащего врача дать объяснения. Он сказал, что она знала меньше своих сверстников.Пораженная его ответом, она спросила, как он пришел к такому выводу. Он сказал: «Вы задаете еще вопросы».

Наряду с культурными влияниями и индивидуальной личностью, гендер, кажется, играет роль в том, задают ли люди вопросы и когда. Например, из всех наблюдений, сделанных мною в лекциях и книгах, наибольшее восторженное признание вызывает тот факт, что мужчины реже, чем женщины, останавливаются и спрашивают дорогу, когда заблудились. Я объясняю, что мужчины часто сопротивляются тому, чтобы спросить дорогу, потому что они осознают, что это ставит их в невыгодное положение, и потому, что они ценят независимость, которая приходит с самостоятельным поиском пути.Спрашивание направления во время вождения — это только один случай — наряду со многими другими, изученными исследователями, — когда мужчины, по-видимому, реже задают вопросы, чем женщины. Я считаю, что это потому, что они больше, чем женщины, настроены на то, что вопросы могут потерять лицо. А мужчины, которые считают, что задавание вопросов может негативно отразиться на них, могут, в свою очередь, сформировать негативное мнение о других, которые задают вопросы в ситуациях, в которых они этого не сделали.

Мужчины больше, чем женщины, склонны к тому, что при задании вопросов теряют лицо.

Разговорные ритуалы

Разговор — это, по сути, ритуал в том смысле, что мы говорим способами, принятыми в нашей культуре, и ожидаем определенных типов ответов. Возьмем, к примеру, поздравления. Я слышал, как приезжие в Соединенные Штаты жаловались, что американцы лицемерны, потому что они спрашивают, как у вас дела, но не интересуются ответом. Американцам, как дела? очевидно, это ритуальный способ начать разговор, а не буквальный запрос информации.В других частях света, включая Филиппины, люди спрашивают друг друга: «Куда вы собираетесь?» когда они встречаются. Этот вопрос кажется навязчивым для американцев, которые не понимают, что это тоже ритуальный вопрос, на который единственный ожидаемый ответ — расплывчатое «Вон там».

Наблюдать за разными ритуалами в зарубежных странах легко и интересно. Но мы не ожидаем различий и гораздо менее склонны осознавать ритуальный характер наших разговоров, когда мы с соотечественниками на работе.Наши разные ритуалы могут быть еще более проблематичными, если мы думаем, что все говорим на одном языке.

Извинения.

Рассмотрим простую фразу Простите .

Екатерина: Как прошла эта большая презентация?

Боб: О, не очень хорошо. Вице-президент по финансам часто критиковал меня, и цифры у меня под рукой не было.

Екатерина: Ой, извините. Я знаю, как усердно вы над этим работали.

В данном случае Мне очень жаль, что , вероятно, означает «Мне очень жаль, что произошло», а не «Прошу прощения», если только Кэтрин не обязана предоставить Бобу номера для презентации. Женщины склонны говорить «Прошу прощения» чаще, чем мужчины, и часто они имеют в виду это таким образом — как ритуальное средство выражения беспокойства. Это один из многих усвоенных элементов стиля разговора, который девушки часто используют для установления взаимопонимания. Ритуальные извинения — как и другие разговорные ритуалы — работают хорошо, когда обе стороны разделяют одни и те же предположения относительно их использования.Но люди, которые часто произносят ритуальные извинения, могут в конечном итоге казаться более слабыми, менее уверенными и буквально более заслуживающими порицания, чем люди, которые этого не делают.

Извинения, как правило, по-разному воспринимаются мужчинами, которые более склонны сосредотачиваться на статусных последствиях обмена. Многие мужчины избегают извинений, потому что считают, что они ставят оратора в невыгодное положение. Я с некоторым удивлением наблюдал за встречей нескольких юристов, ведущих переговоры по громкой связи. В какой-то момент адвокат, в офисе которого я сидел, случайно толкнул телефон локтем и прервал звонок.Когда его секретарь снова устроил вечеринки, я ожидал, что он скажет то, что я сказал бы: «Извините за это. Я ударил по телефону локтем ». Вместо этого он сказал: «Эй, что случилось? Одна минута вы были там; в следующую минуту тебя не было! » Похоже, у этого адвоката было автоматическое побуждение не признавать вину, если в этом не было необходимости. Для меня это был один из тех поворотных моментов, когда вы понимаете, что мир, в котором вы живете, не тот, в котором живут все, и что способ, которым вы предполагаете разговаривать, на самом деле только один из многих.

Те, кто предупреждает менеджеров не подрывать их авторитет извинениями, подходят к взаимодействию с точки зрения динамики власти. Во многих случаях эта стратегия эффективна. С другой стороны, когда я спрашивал людей, что их разочаровывает в работе, одна из часто высказываемых жалоб была связана с работой или для кого-то, кто отказывается извиняться или признавать вину. Другими словами, принятие ответственности за ошибки и признание ошибок может быть равно эффективной или превосходной стратегией в некоторых ситуациях.

Обратная связь.

Стили обратной связи содержат ритуальный элемент, который часто является причиной недопонимания. Рассмотрим следующий обмен мнениями: менеджеру пришлось попросить своего директора по маркетингу переписать отчет. Она начала эту потенциально неудобную задачу, сославшись на сильные стороны отчета, а затем перешла к главному: слабым сторонам, которые необходимо исправить. Директор по маркетингу, казалось, понял и принял комментарии своего руководителя, но его версия содержала лишь незначительные изменения и не устраняла основные недостатки.Когда менеджер сказал ему о ее неудовлетворенности, он обвинил ее в том, что она ввела его в заблуждение: «Ты сказал мне, что это нормально».

Тупик возник из-за разных языковых стилей. Для менеджера было естественным смягчить критику, начав с похвалы. Сообщение подчиненному о том, что его отчет неадекватен и его необходимо переписать, ставит его в невыгодное положение. Похвалить его за хорошие стороны — это ритуальный способ сохранить лицо для него. Но директор по маркетингу не разделял предположения своего руководителя о том, как следует давать обратную связь.Вместо этого он предположил, что то, что она упомянула первым, было главным, а то, что она подняла позже, было второстепенным.

Те, кто ожидает обратной связи от того, как ее представил менеджер, оценят ее такт и сочтут более резкий подход излишне бессердечным. Но те, кто разделяет предположения директора по маркетингу, сочли бы грубый подход честным и серьезным, а менеджер — вводящим в заблуждение. Поскольку предположения каждого из них казались самоочевидными, каждый обвинял другого: менеджер думал, что директор по маркетингу не слушает, и он думал, что она не общалась четко или передумала.Это важно, поскольку показывает, что инциденты, неопределенно обозначенные как «плохое общение», могут быть результатом различных языковых стилей.

Комплименты.

Обмен комплиментами — распространенный ритуал, особенно среди женщин. Несовпадение ожиданий по поводу этого ритуала поставило Сьюзен, менеджера в области управления персоналом, в невыгодное положение. Она и ее коллега Билл выступили с докладами на национальной конференции. В самолете домой Сьюзен сказала Биллу: «Это был отличный разговор!» «Спасибо», — сказал он.Затем она спросила: «Что ты думаешь о моем?» Он ответил пространной и подробной критикой, так как она неловко слушала. Ее охватило неприятное чувство подавленности. Почему-то ее позиционировали как послушницу, нуждающуюся в его экспертном совете. Хуже того, она должна была винить только себя, поскольку она, в конце концов, спросила Билла, что он думает о ее разговоре.

Но просила ли Сьюзен получить ответ? она спросила Билла, что он думает о ее выступлении, она ожидала услышать не критику, а комплимент.Фактически, ее вопрос был попыткой исправить неудачный ритуал. Первоначальный комплимент Сьюзан Биллу был своего рода автоматическим признанием, которое, по ее мнению, более или менее необходимо после выступления коллеги, и она ожидала, что Билл ответит соответствующим комплиментом. Она просто говорила автоматически, но он либо искренне неправильно понял ритуал, либо просто воспользовался возможностью, чтобы насладиться позицией критика. Какой бы ни была его мотивация, именно попытка Сьюзен спровоцировать обмен комплиментами открыла ему дорогу.

Хотя этот обмен мог произойти между двумя мужчинами, не кажется случайным, что он произошел между мужчиной и женщиной. Лингвист Джанет Холмс обнаружила, что женщины делают больше комплиментов, чем мужчины ( Anthropological Linguistics , Volume 28, 1986). И, как я заметил, меньше мужчин, вероятно, спросят: «Что вы думаете о моем выступлении?» именно потому, что вопрос может вызвать нежелательную критику.

В социальной структуре групп сверстников, в которых они растут, мальчики действительно ищут возможности унизить других и занять для себя позицию «один выше».Напротив, один из ритуалов, которые изучают девушки, — это занять позицию «один вниз», но при условии, что другой человек осознает ритуальную природу самооправдания и вернет его обратно.

Обмен мнениями между Сьюзен и Биллом также показывает, как характерный женский и мужской стиль может поставить женщин в невыгодное положение на рабочем месте. Если один человек пытается свести к минимуму различия в статусе, поддерживать видимость, что все равны, и сохранить лицо для другого, в то время как другой человек пытается сохранить позицию «один вверх» и избегать позиционирования как «один вниз», то человек, ищущий единого позиция вверх, скорее всего, получит его.В то же время человек, который не прилагал никаких усилий, чтобы избежать позиции «один вниз», скорее всего, окажется в ней. Поскольку женщины с большей вероятностью возьмут (или примут) роль ищущего совета, мужчины более склонны интерпретировать ритуальный вопрос женщины как просьбу о совете.

Ритуальная оппозиция.

Извинения, смягчение критики похвалой и обмен комплиментами — обычные для женщин ритуалы, которые мужчины часто воспринимают буквально. Обычный среди мужчин ритуал, который женщины часто воспринимают буквально, — это ритуальное противодействие.

Женщина из отдела связи рассказала мне, что с отвращением и тревогой наблюдала, как ее сослуживец яростно спорил с другим коллегой о том, чье подразделение должно пострадать от урезания бюджета. Однако еще больше ее удивило то, что вскоре они стали такими же дружелюбными, как и раньше. «Как вы можете притвориться, что драки никогда не было?» спросила она. «Кто делает вид, что этого не было?» — ответил он, озадаченный ее вопросом так же, как и ее поведение. «Это случилось, — сказал он, — и все кончено». То, что она воспринимала как буквальную драку для него, было рутинной частью повседневных переговоров: ритуальной схваткой.

Многие американцы ожидают, что обсуждение идей будет ритуальной борьбой, то есть исследованием через словесное противодействие. Они представляют свои собственные идеи в наиболее достоверной и абсолютной форме и ждут, чтобы увидеть, не бросят ли им вызов. Принуждение к защите идеи дает возможность проверить ее. В том же духе они могут играть роль адвокатов дьявола, оспаривая идеи своих коллег — пытаясь вытащить дыры и найти слабые места, — чтобы помочь им исследовать и проверять свои идеи.

Этот стиль может хорошо работать, если его разделяют все, но те, кто к нему не привык, скорее всего, упустят его ритуальную природу. Они могут отказаться от идеи, которая подвергается сомнению, принимая возражения как указание на то, что идея была плохой. Хуже того, они могут воспринять оппозицию как личную атаку и могут счесть невозможным сделать все возможное в спорной среде. Люди, непривычные к этому стилю, могут оградить себя от высказывания своих идей, чтобы отразить потенциальные атаки. По иронии судьбы, такая позиция делает их аргументы слабыми и с большей вероятностью вызовет нападение со стороны драчливых коллег, чем отразит их.

Ритуальное противостояние может даже сыграть роль в том, кого наняли. Некоторые консалтинговые фирмы, которые набирают выпускников ведущих бизнес-школ, используют метод конфронтационного собеседования. Они предлагают кандидату «раскрыть дело» в режиме реального времени. Партнер одной фирмы сказал мне: «Женщины, как правило, хуже справляются с подобным взаимодействием, и это определенно влияет на то, кого нанимают. Но на самом деле многие женщины, которые не «хорошо тестируют», оказываются хорошими консультантами. Часто они умнее некоторых мужчин, которые под давлением выглядели аналитическими гигантами.”

Те, кому не нравится словесное противодействие — женщины или мужчины — рискуют показаться неуверенными в своих идеях.

Уровень словесного противостояния варьируется от культуры одной компании к другой, но я видел примеры этого во всех организациях, которые я изучал. Любой, кому не нравится этот лингвистический стиль — включая некоторых мужчин, а также многих женщин — рискует оказаться неуверенным в своих идеях.

Орган по ведению переговоров

В организациях формальные полномочия исходят от занимаемой должности.Но о фактических полномочиях нужно договариваться изо дня в день. Эффективность отдельных менеджеров частично зависит от их навыков ведения переговоров и от того, подкрепляют ли другие их усилия или подрывают их. То, как лингвистический стиль отражает статус, играет тонкую роль в размещении людей в иерархии.

Управление вверх и вниз.

Во всех компаниях, которые я исследовал, я слышал от женщин, которые знали, что они делают превосходную работу, и знали, что их коллеги (а иногда и их непосредственные начальники) тоже знали об этом, но считали, что начальство — нет.Они часто говорили мне, что их сдерживает что-то постороннее, и находили это разочаровывающим, потому что считали, что все, что должно быть необходимо для успеха, — это хорошо выполнять свою работу, что превосходные результаты должны быть признаны и вознаграждены. Напротив, мужчины часто говорили мне, что если женщин не продвигали по службе, то только потому, что они просто не в духе. Однако, оглядываясь вокруг, я увидел доказательства того, что мужчины чаще, чем женщины, вели себя так, чтобы их узнавали те, кто мог определять их продвижение по службе.

Во всех компаниях, которые я посетил, я наблюдал за тем, что происходило в обеденное время. Я видел молодых людей, которые регулярно обедали со своим начальником, и старших мужчин, которые ели с большим начальником. Я заметил, что гораздо меньше женщин искали людей самого высокого уровня, с которыми они могли бы есть. Но у человека больше шансов получить признание за проделанную работу, если он расскажет об этом вышестоящему руководству, и это легче сделать, если линии связи уже открыты. Кроме того, имея возможность поговорить с начальством, мужчины и женщины, вероятно, будут по-разному рассказывать о своих достижениях из-за разных способов их социализации в детстве.Мальчиков награждают сверстники, если они рассказывают о своих достижениях, а девочек вознаграждают, если они преуменьшают свои. Лингвистические стили, распространенные среди мужчин, могут дать им некоторые преимущества, когда дело доходит до управления.

Все выступающие знают о статусе человека, с которым они разговаривают, и соответственно корректируются. Все говорят по-разному, когда разговаривают с начальником, чем с подчиненным. Но, что удивительно, способы, которыми они корректируют свой разговор, могут быть разными и, таким образом, могут проецировать разные образы самих себя.

Исследователи в области коммуникаций Карен Трейси и Эрик Айзенберг изучали, как относительный статус влияет на то, как люди критикуют. Они составили деловое письмо, в котором содержались некоторые ошибки, и попросили 13 студентов мужского и 11 женского пола разыграть ролевую игру с критикой по двум сценариям. В первом выступающем был начальник, разговаривавший с подчиненным; во втором говорящий был подчиненным, разговаривавшим со своим начальником. Исследователи измерили, насколько сильно выступающие пытались не задеть чувства человека, которого они критиковали.

Можно было бы ожидать, что люди будут более осторожны в том, как они критикуют, когда они находятся в подчиненном положении. Трейси и Айзенберг обнаружили, что эта гипотеза верна для мужчин, участвовавших в их исследовании, но не для женщин. Как они сообщили в Research on Language and Social Interaction (Volume 24, 1990/1991), женщины больше беспокоились о чувствах другого человека, когда они играли роль начальника. Другими словами, женщины были более осторожны, чтобы сохранить лицо для другого человека, когда они справлялись с трудностями, чем когда они справлялись с ними.Этот образец напоминает способ социализации девочек: от тех, кто в чем-то лучше, ожидается, что они будут преуменьшать свое превосходство, а не выставлять напоказ.

В моих собственных записях общения на рабочем месте я наблюдал, как женщины разговаривают подобным образом. Например, когда менеджеру нужно было исправить ошибку, допущенную ее секретарем, она сделала это, признав наличие смягчающих обстоятельств. Она сказала, смеясь: «Знаешь, здесь трудно что-то делать, не так ли, когда сюда входят все эти люди!» Менеджер сохраняла лицо своей подчиненной, точно так же, как студентки разыгрывали ролевые игры в исследовании Трейси и Айзенберг.

Это эффективный способ общения? Надо спросить, для чего эффективно? Этот менеджер создал в своей группе благоприятную атмосферу, и работа была проделана эффективно. С другой стороны, многие женщины из самых разных областей сказали мне, что их начальники говорят, что они не обладают должным авторитетом.

Косвенность.

Другой лингвистический сигнал, который меняется в зависимости от силы и статуса, — это косвенность — тенденция говорить то, что мы имеем в виду, не объясняя это таким количеством слов.Несмотря на широко распространенное в США убеждение, что всегда лучше говорить именно то, что мы имеем в виду, косвенность является фундаментальным и широко распространенным элементом человеческого общения. Это также один из элементов, который больше всего варьируется от одной культуры к другой, и он может вызвать огромное недоразумение, когда говорящие имеют разные привычки и ожидания относительно того, как его использовать. Часто говорят, что американские женщины более косвенные, чем американские мужчины, но на самом деле все склонны действовать косвенно в некоторых ситуациях и по-разному.Принимая во внимание культурные, этнические, региональные и индивидуальные различия, женщины с особой вероятностью будут косвенно указывать другим, что им делать, что неудивительно, учитывая готовность девочек клеймить других девочек как властных. С другой стороны, мужчины особенно склонны к косвенному признанию вины или слабости, что также неудивительно, учитывая готовность мальчиков подталкивать мальчиков, занимающих позицию «один вниз».

На первый взгляд может показаться, что только сильные мира сего могут сойти с рук голыми командами вроде: «Положи этот отчет на мой стол к полудню.«Но власть в организации также может привести к запросам настолько косвенным, что они совсем не похожи на запросы. Начальник, который спрашивает: «Есть ли у нас данные о продажах по продуктовым линейкам для каждого региона?» был бы удивлен и разочарован, если бы подчиненный ответил: «Скорее всего, да», а не «Я вам это принесу». Несмотря на подобные примеры, многие исследователи утверждали, что люди, занимающие подчиненные должности, с большей вероятностью будут говорить косвенно, и это, безусловно, верно в некоторых ситуациях. Например, лингвист Шарлотта Линде в исследовании, опубликованном в журнале « Language in Society » (том 17, 1988), изучила разговоры «черного ящика» между пилотами и вторыми пилотами перед авиакатастрофой.В одном особенно трагическом случае самолет Air Florida врезался в реку Потомак сразу после попытки взлета из национального аэропорта в Вашингтоне, округ Колумбия, в результате чего погибли все, кроме 5 из 74 человек, находившихся на борту. Оказалось, что у пилота не было опыта полетов в ледяную погоду. У второго пилота было немного больше, и при анализе стало душераздирающе ясно, что он пытался предупредить пилота, но сделал это косвенно. Обеспокоенный наблюдением Линде, я изучил стенограмму разговоров и нашел доказательства ее гипотезы.Второй пилот неоднократно обращал внимание на непогоду и образование льда на других самолетах:

Второй пилот: Посмотри, как лед просто висит на его, э, спине, сзади, видишь? Видишь все эти сосульки сзади и все такое?

Пилот: Ага.

[Второй пилот также выразил озабоченность по поводу долгого ожидания после устранения обледенения.]

Copilot: Мальчик, это, это проигрышная битва, пытаясь обмануть эти вещи; это [дает] вам ложное чувство безопасности, вот и все.

[Незадолго до взлета второй пилот выразил еще одно беспокойство — о ненормальных показаниях приборов — но снова он не стал настаивать на этом, когда пилот не заметил его.]

Второй пилот: Это не кажется правильным, не так ли? [3-секундная пауза]. Ах, это не так. Хорошо —

Пилот: Да, есть 80.

Второй пилот: Нет, я не думаю, что это правильно. [7-секундная пауза] А, может быть, это так.

Вскоре после этого самолет взлетел с трагическими последствиями.В других случаях, помимо этого, Линде заметил, что вторые пилоты, которые являются вторыми в команде, с большей вероятностью выражают себя косвенно или иным образом смягчают или смягчают свое общение, когда они предлагают пилоту план действий. Стремясь предотвратить подобные катастрофы, некоторые авиакомпании теперь предлагают обучение вторых пилотов, чтобы они могли выражать свои мысли более уверенно.

Это решение самоочевидно подходит большинству американцев. Но когда я назначил статью Линде на семинаре для выпускников, который я проводил, один японский студент указал, что было бы столь же эффективно обучать пилотов улавливать намеки.Этот подход отражает представления о коммуникации, которые типичны для японской культуры, которая придает большое значение способности людей понимать друг друга, не выражая все словами. Либо прямолинейность, либо косвенность могут быть успешным средством общения, если участники понимают языковой стиль.

Однако в сфере труда на карту поставлено не только то, понимают ли общение. Люди, занимающие влиятельные должности, скорее всего, будут вознаграждать стили, аналогичные их собственным, потому что все мы склонны воспринимать логику наших собственных стилей как самоочевидную.Соответственно, есть свидетельства того, что на рабочем месте в США, где ожидается, что инструкции от начальника будут озвучиваться относительно прямо, те, кто, как правило, косвенно говорит подчиненным, что делать, могут быть восприняты как недовольные.

Люди, занимающие влиятельные должности, скорее всего, будут вознаграждать языковые стили, аналогичные их собственным.

Рассмотрим случай менеджера национального журнала, который давал задания репортерам.Она имела обыкновение формулировать свои задания как вопросы. Например, она спросила: «Хотели бы вы сделать проект X с Y?» или сказал: «Я подумывал поставить вас на проект X. Все хорошо?» Это очень хорошо сработало с ее персоналом; им нравилось работать на нее, и работа выполнялась эффективно и упорядоченно. Но когда она проходила промежуточную оценку с собственным боссом, он раскритиковал ее за то, что она не ведет себя должным образом со своими подчиненными.

В любой рабочей среде лицо, занимающее более высокое положение, имеет право навязать свое мнение о надлежащем поведении, частично обусловленное лингвистическим стилем.В большинстве контекстов США это мнение, вероятно, предполагает, что лицо, облеченное властью, имеет право быть относительно прямым, а не смягчать приказы. Однако бывают случаи, когда человек более высокого ранга придерживается более косвенного стиля. Владелец розничного магазина велел своему подчиненному, менеджеру магазина, что-то сделать. Он сказал, что сделает это, но неделю спустя все еще не сделал этого. Они смогли проследить проблему до следующего разговора: она сказала: «Бухгалтеру нужна помощь с выставлением счетов.Как бы вы относились к тому, чтобы помочь ей? » Он сказал: «Хорошо». В то время этот разговор казался ясным и безупречным, но оказалось, что они интерпретировали этот простой обмен очень по-разному. Она подумала, что он имел в виду: «Хорошо, я помогу бухгалтеру». Он подумал, что имел в виду: «Хорошо, я подумаю, что бы я почувствовал, помогая бухгалтеру». Он подумал об этом и пришел к выводу, что у него есть дела поважнее, и он не может пожалеть времени.

Владельцу: «Как бы вы относились к помощи бухгалтеру?» был, очевидно, подходящим способом отдать приказ «Помогите бухгалтеру с выставлением счетов.«Те, кто ожидает, что приказы будут отдаваться как явные императивы, могут найти такие высказывания раздражающими или даже вводящими в заблуждение. Но те, для кого этот стиль естественен, не считают себя косвенными. Они считают, что они вежливы или уважительны.

Эта статья также встречается в:

Что нетипично в этом примере, так это то, что человек с более непрямым стилем был начальником, поэтому менеджер магазина был мотивирован адаптироваться к ее стилю. Она по-прежнему отдает заказы таким же образом, но теперь менеджер магазина понимает, как она имеет в виду то, что говорит.В деловой среде США люди с самым высоким рейтингом чаще придерживаются более прямого стиля, в результате чего многие женщины, облеченные властью, рискуют быть осужденными своим начальством как не обладающие надлежащим поведением и, как следствие, неуверенность в себе.

Что делать?

Меня часто спрашивают, как лучше всего критиковать? или Как лучше всего отдавать приказы? — другими словами, как лучше всего общаться? Ответ в том, что лучшего пути не существует. Результаты того или иного способа разговора будут различаться в зависимости от ситуации, культуры компании, относительного ранга говорящих, их языковых стилей и того, как эти стили взаимодействуют друг с другом.Из-за всех этих влияний любой способ разговора может быть идеальным для общения с одним человеком в одной ситуации и пагубным для другого в другой. Важнейшим навыком для менеджеров является осознание работы и силы языкового стиля, чтобы быть услышанными люди, которые могут внести что-то ценное.

Например, может показаться, что проведение собрания в неструктурированном виде дает всем равные возможности. Но осознание различий в стиле разговора позволяет легко увидеть возможность неравного доступа.Те, кому комфортно выступать в группах, кому не нужно молчать перед тем, как поднять руки, или кто легко говорит, не дожидаясь признания, с гораздо большей вероятностью будут услышаны на собраниях. Те, кто воздерживаются от разговоров до тех пор, пока не станет ясно, что предыдущий оратор закончил, кто ждут, пока их узнают, и кто склонен связывать свои комментарии с комментариями других, прекрасно справятся с встречей, где все остальные соблюдают те же правила, но будут иметь Трудно быть услышанным на встрече с людьми, чьи стили больше похожи на первый образец.Учитывая типичную для мальчиков и девочек социализацию, мужчины с большей вероятностью усвоили первый стиль, а женщины — второй, что делает встречи более благоприятными для мужчин, чем для женщин. Часто можно наблюдать, как женщины активно участвуют в дискуссиях один на один или в женских группах, но их редко слышат на встречах с большой долей мужчин. С другой стороны, есть женщины, которые разделяют стиль, более распространенный среди мужчин, и они подвергаются другому риску — быть сочтенными слишком агрессивными.

Менеджер, осведомленный об этой динамике, может придумать любое количество способов гарантировать, что все идеи будут услышаны и оценены.Хотя ни одно единое решение не подходит для всех контекстов, менеджеры, которые понимают динамику языкового стиля, могут разработать более адаптивные и гибкие подходы к работе или участию в собраниях, наставничеству или продвижению по карьерной лестнице других, оценке производительности и т. Д. Разговор — это источник жизненной силы управленческой работы, и понимание того, что разные люди по-разному выражают то, что они имеют в виду, позволит воспользоваться талантами людей с широким спектром языковых стилей.По мере того, как рабочее место становится более разнообразным в культурном отношении, а бизнес становится более глобальным, менеджеры должны будут стать еще лучше в чтении взаимодействий и более гибкими в адаптации своего стиля к людям, с которыми они взаимодействуют.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за сентябрь – октябрь 1995 г. Модель разговора Dell Hymes

— Explearning

В этом сообщении блога мы говорим о структуре разговора, структуре модели разговора, которая поможет вам определить, как общаться с людьми.То, как мы общаемся, основано на нескольких компонентах, и сегодня мы собираемся понять, что это за компоненты, которые помогут вам понять, как разговаривать с людьми.

Итак, это структура, разработанная социолингвистом. Его зовут Делл Хаймс, и именно он придумал термин «коммуникативная компетентность». Эта структура показывает нам, что язык и культура взаимосвязаны и не могут быть разделены.

Эта модель является частью того, что мы называем этнографией общения.

Мы рассмотрим аббревиатуру SPEAKING, а также то, что означает каждая из этих букв и почему она поможет вам более эффективно общаться.

Что действительно подчеркивает эта структура, так это то, что не существует универсального решения для общения.

Когда мы проводим время с друзьями в непринужденной обстановке, мы общаемся иначе, чем когда мы находимся в зале заседаний и проводим собрание, или когда мы делаем коммерческое предложение, или когда мы пытаемся найти клиента подача.

Сама идея коммуникации состоит в том, что она изменчива, что она будет меняться в зависимости от ряда вещей. Итак, давайте разберемся и посмотрим, что это за количество вещей.

S: сцена и обстановка

Это просто означает фактическое физическое место, где происходит разговор (или речевой акт). Поэтому мы называем это сценой и сеттингом, потому что это именно то, на что это похоже — сцена или сеттинг. Где происходит беседа или общение? Вы в кафе? Вы в зале заседаний? Ты на сцене? Вы разговариваете по телефону со своим лучшим другом?

P: Участники

С кем вы разговариваете? Кто собеседники? Вы говорите с аудиторией? Если да, то кто аудитория? Каков демографический состав аудитории? Каковы их интересы? Все это действительно важные вопросы, которые помогут нам решить, как мы будем общаться с участниками.

E: Ends

Ends означает цель разговора или выполняемого речевого акта. В чем причина разговора? В чем причина общения? И действительно важно понимать, что, поскольку это поможет понять причину, вы будете общаться намного яснее. И это сделает ваше сообщение намного сильнее. Какое сообщение вы хотите донести? Вы пытаетесь кого-то уговорить? Вы пытаетесь кому-то дать информацию? Вы пытаетесь извиниться перед кем-нибудь? Какая цель?

A: Последовательность действий

Это означает, что речевые действия и порядок, в котором они представлены говорящему.Различные речевые акты включают извинения, приглашение куда-нибудь, приветствия, просьбы, утверждения, приказы, вопросы и т. Д. Подумайте о последовательности действий таким образом: в разговоре есть очередь и прерывание. То есть людям, которые разговаривают друг с другом, нужно по очереди, не так ли? Таким образом, когда вы, например, обращаетесь к кому-то с просьбой, вы будете возвращаться туда и обратно, приводя к своему запросу, а также после того, как сделаете свой запрос. Это также учитывает возможность перекрытия речи и прерываний во время очередей.Другой способ думать о последовательности действий — это последовательно, как разворачивается разговор. Как исполняется речевой акт? Перед тем, как сделать запрос, вы здороваетесь? Или вы запрыгиваете в запрос? Как разворачивается речевое событие? И как вам управлять очередью во время разговора?

K: Key

Это означает способ разговора. Тон голоса, который вы используете, модели перегиба, просодия, что означает интонацию, манеру, в которой вы доставляете сообщение, и стиль.Вы можете думать об этом как об элементах, объединенных по принципу доставки.

I: Инструменты

Инструменты или инструменты, а это означает используемый режим связи. Ты говоришь по телефону? Вы отправляете сообщения через текстовое сообщение? Например, вы транслируете сообщение в офисе? Ты на сцене?

N: Нормы

Это норм разговора. Это важно, поскольку вы должны понимать культуру, в которой вы общаетесь.Недостаточно знать язык, правда? Как я уже говорил, язык и культура взаимосвязаны. Они лучшие друзья навсегда. И их нельзя разделить. Итак, вам нужно знать, каковы нормы правильного, уместного разговора внутри культуры, внутри группы, внутри речевого сообщества, и эти правила действительно важны, потому что они являются социальными правилами, регулирующими общение. И действительно важно уважать эти правила и придерживаться этих норм, потому что именно так вы можете эффективно взаимодействовать с людьми внутри этой группы, внутри этого языкового сообщества, внутри этой страны, внутри этой культуры… список можно продолжить.Вы можете быть носителями одного и того же языка из одной и той же культуры, но при этом вы можете происходить из разных языковых сообществ. Итак, чтобы эффективно взаимодействовать с кем-то из одного речевого сообщества, вам необходимо понимать это речевое сообщество и какие нормы регулируют его социальное взаимодействие. Что уместно?

G: Жанр

G означает жанр. Так что вы можете думать об этом как о разных типах общения. Например, вы рассказываете анекдот, сплетничаете, рассказываете историю или анекдот.Может, это разговор. И это тоже зависит от культуры. В разных культурах по-разному относятся к шуткам. В разных культурах есть разные типы шуток. Используется сатира? Уместно ли сплетничать? И снова здесь снова возникают язык и культура — они переплетены с природой. Мы не можем их разделить, да и не должны. В этом вся прелесть межкультурного общения и общения в целом.

Модель SPEAKING от Dell Hymes не только помогает ориентироваться в межкультурном общении и, таким образом, улучшает нашу коммуникативную компетенцию на определенном языке, но также является отличным инструментом, повышающим нашу способность высказываться в любой социальной ситуации.Используя структуру SPEAKING, мы можем справиться с любым коммуникационным событием или речевым актом и стать более эффективными коммуникаторами.

Давайте быстро резюмируем:

S — сцена и обстановка — физическое место выступления

P — участники — люди, которые говорят

E — окончание — цель или причина выступления

A — последовательность действий — речь действия и порядок их представления в

K — ключ — способ выполнения речи (тон, манера, доставка)

I — средства — используемый способ общения

N — нормы взаимодействия — социальные правила что правильно в разговоре

G — жанр — тип речевого действия или события (сплетни, шутки, разговоры) в рамках культуры

В следующий раз, когда вы окажетесь в разговоре, будь то случайный или профессиональный, вспомните Dell Hymes ГОВОРИТЬ и обдумать выбор правильных коммуникационных решений для каждого из восьми компонентов.

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *