Грамотное общение с людьми: 8 советов, которыми стоит воспользоваться, если вы не умеете общаться с людьми

Содержание

8 советов, которыми стоит воспользоваться, если вы не умеете общаться с людьми

Влажные ладошки, холодок в животе, заикание, спутанная речь, желание спрятаться в уголке — если вам знакомо хотя бы одно из этих ощущений, то, скорее всего, у вас есть проблемы в общении c незнакомыми людьми. Но существует несколько эффективных способов преодоления страха коммуникации, о них пойдет речь в данной статье.

AdMe.ru делится с вами 8 советами, с помощью которых вы сможете со временем преодолеть неуверенность в себе и легко идти на контакт.

1. Занимайтесь спортом

Физическая нагрузка помогает сжечь адреналин, стимулирует выработку серотонина, а значит, улучшает настроение и помогает успокоиться. Кроме того, регулярные тренировки помогут стать здоровее, выносливее и подтянут фигуру, если это необходимо, что, несомненно, сделает вас увереннее в себе.

2. Контролируйте дыхание

Важно медленно дышать: вдох на 8 счетов и выдох на 8 счетов. Это выровняет работу сердца и поможет контролировать речь, вы больше не будете задыхаться от волнения.

Концентрация на счете до 8, а потом еще до 8 махом вытесняет из головы все тревожные мысли. И то, что еще 16 секунд назад казалось катастрофическим, становится сущим пустяком. Такая скорая помощь, когда нужно срочно восстановиться.

3. Готовьтесь заранее и не готовьтесь заранее

Продумывать определенную модель поведения не стоит: вы никогда не сможете предугадать, что скажет ваш собеседник. Тем более не стоит вести мысленные диалоги в духе «он мне скажет вот это, а я ему отвечу вот так». Все будет с точностью до наоборот, и вы будете в ступоре из-за того, что ваша заготовочка не подходит. А для спонтанного ответа вы слишком боитесь случайно нагрубить или оказаться неправым.

А вот держать про запас пару вопросов о любимой книге или хобби, пожалуй, стоит. Еще лучше будет заняться расширением кругозора, изучать новости, чтобы иметь возможность поддержать разговор на любую тему. В любом случае не тушуйтесь и не бойтесь ориентироваться по ситуации. В конце концов, вы же не в джунглях выросли и имеете представление о правилах поведения в обществе.

4. Не надейтесь на алкоголь

Кофе и газировка могут усугубить тревожность и нервозность, а алкоголь — унести в неведомые дали. К тому же общаться нам приходится постоянно, нельзя же каждый раз «храбриться» горячительными напитками. Так и спиться недолго.

5. Делайте то, что вам кажется страшным

Заставьте себя хотя бы иногда общаться с незнакомыми людьми. Например, поговорите с консультантом в магазине, а не шатайтесь часами в поисках необходимого, остановите прохожего и спросите дорогу, запишитесь к врачу по телефону. И не отталкивайте того, кто сам заговорит с вами на улице.

6. Перестаньте думать о том, что подумают о вас другие

Ведь именно эта мысль является источником всех проблем с речью, шутками и разговорами с незнакомыми людьми, не так ли? Вы не подходите к консультанту в магазине из-за страхов вроде: «Я что, сам не могу разобраться?», «Вдруг мне предложат дорогую вещь, я откажусь, и он подумает, что я бедный?»

Чего только не сочиняет воспаленный мозг, а нужно всего лишь понять, что другие о вас вообще не думают. Поэтому просто делайте то, что вам нужно: разговаривайте, шутите, спрашивайте. Через полминуты после короткого контакта с незнакомцем о вас забудут. Только если вы не магистр обаяния, конечно.

7. Уберите кашу изо рта

Контролируйте свою речь, избавьтесь от слов-паразитов, лишних междометий. Расслабьтесь, когда отвечаете на вопрос. В конце концов, вашего словарного запаса, скорее всего, уж точно хватит для того, чтобы просто выразить свою мысль. Вряд ли вас частенько заносит в общество физиков-ядерщиков, которых вы понимаете через слово.

Можно мысленно прокрутить ответ на заданный вам вопрос. Это займет 3–5 секунд, но поможет вашему языку лучше следовать за потоком мыслей.

8. Запишитесь на курсы актерского мастерства

Специалист поможет распознавать и выражать свои эмоции, расскажет о перевоплощении и преодолении страха перед публичным выступлением, поставит речь. Этот совет может быть особенно актуален для детей и подростков.

А как вы сами справляетесь с волнением при общении? Расскажите нам свои рецепты.

Иллюстратор Sergey Raskovalov специально для AdMe.ru

Как научиться общаться с людьми?

С появлением человечества возникла огромная потребность в общении. Даже в древности без него было невозможно предостеречь соплеменника, выразить свою симпатию женщине, научить детей выживать и охотится, передавая им свои знания и умения. Сегодня мы имеем четкую систему символов, посредством которых можем сказать абсолютно все, что думаем. Но даже в современном обществе некоторые люди испытывают трудности в общении и не всегда знают, как их преодолеть.

Особенности

С самого рождения мы начинаем учить язык, на котором впоследствии разговариваем всю жизнь. Однако умение произносить звуки в правильной последовательности не говорит о том, что мы обладаем искусством общения, это можно сравнить со звукоподражанием. Говорит человек тогда, когда в его словах есть смысл, когда они употребляются с каким-то значением в конкретной ситуации.

По мере взросления человеку приходится общаться все больше. От этого зависит его успешная социализация в детском саду, возможность «прижиться» в школе, степень успешности в университете и на работе. Общаясь со сверстниками, важно стараться стать для них интересным собеседником, уметь привлечь к себе внимания. Взрослые должны видеть в вас достойного оппонента, человека, с которым приятно иметь дело.

Но быть достаточно интересным для всех сложно, а для некоторых эта цель может быть практически недостижимой. Выделяют несколько факторов, которые мешают людям полноценно общаться:

  • Личные комплексы и неуверенность в себе. В этом случае человек просто не верит, что может кого-то заинтересовать беседой, не решается высказывать свои мысли и идеи.
  • Противоположное явление – завышенная самооценка. Такие люди ставят себя выше других. Окружающие не понимают их и не стремятся идти с ними на контакт.
  • Активное использование социальных сетей. Онлайн общение может вызывать страх перед реальными встречами, неуверенность в себе.
  • Плохое интеллектуальное развитие. Небольшой набор знаний сужает круг тем, на которые может общаться человек, потому с ним быстро становится скучно.

Роль общения

Общение всегда играло в жизни человека важную роль. Как только люди научились контактировать друг с другом, стало важным умение правильно построить диалог, порадовать того, кто нравится, даже словесно наказать обидчика. В жизни человека есть так много разнообразных факторов, которые нужно уметь контролировать и подчинять себе, что без навыков правильного общения может ничего не получиться. Кроме того, последствия неумения вести диалог могут даже негативно отразиться на вашей жизни.

Успешность в школе или университете объясняется не только приятным внешним видом. В большинстве своем «популярные» люди умеют общаться, удерживая внимание на своей личности. В работе и в личной жизни речь также важна.

На работе вас могут не повышать по должности, даже если вы этого достойны просто по причине того, что у вас не получается успешно налаживать контакты и вести деловые переговоры. В семейной жизни вам тоже не удастся избежать проблем, если вы не научитесь находить общий язык с партнером. Если у вас не будет общих тем для разговора, или вы не сможете решать спорные ситуации и находить компромисс, отношения могут «дать трещину».

Все современное общество базируется на умении правильно строить речь и контактировать с окружающими. Известные политики, деятели науки и искусства не были бы так знамениты, если бы не могли одним своим словом подчинить внимание большого количества людей.

Поэтому если вы хотите быть успешным и счастливым, важно учиться общаться с людьми, исправлять свои речевые недостатки и совершенствоваться в этой сфере.

Способы достижения эффективности

В современном обществе умение правильно вести беседу является важным аспектом. В процессе общения происходит восприятие друг друга собеседниками, обмен информацией, личное и деловое взаимодействие, поиск решений.

Если вы не получили ораторских навыков от природы, не стоит «вешать нос» и сдаваться. Умению красиво говорить и добиваться в разговоре нужных результатов можно научиться самостоятельно. Главное – знать, что для этого требуется. Для эффективного общения важно разложить процесс коммуникации на составляющие и конкретно проработать каждую из них:

  • Приобретение уверенности в себе – важный момент. Прежде всего, чтобы научиться нормально общаться, вам необходимо начать уважать себя. Вы должны уверенно выражать свои мысли, даже если они ошибочны, ведь ваша точка зрения имеет право на существование. Вашему оппоненту будет понятно, что с вами нужно считаться, что ваши суждения имеют смысл, и к ним можно прислушиваться.
  • Старайтесь справляться со страхом. Многие неуверенные в себе люди ведут себя в диалоге пассивно. Они боятся задавать вопросы, интересоваться чем-либо, высказывать свое мнение, чтобы не обрушить на себя негодование других. Они боятся осуждающих взглядов, возможных неприятных комментариев в свой адрес. Не бойтесь вести разговор так, как вам удобно, спрашивайте обо всем, что вас интересует.
  • Относитесь к собеседнику уважительно и тактично. Не перебивайте говорящего, дайте ему возможность полностью высказаться, даже если вы не согласны с его доводами. Только затем спокойно выразите свое мнение.
  • Старайтесь не отвлекаться на посторонние темы. Умение красиво и грамотно излагать свои мысли, при этом говоря по существу, позволит вам быстро заслужить уважение в обществе.
  • Необходимо уметь вызывать доверие собеседника. Для достижения этой цели нужно совсем немного – просто смотреть в глаза партнеру. Благодаря зрительному контакту можно легко установить связь. Если человек опускает или прячет взгляд, его поведение не всегда воспринимается как признак стеснения. Чаще это расценивают как неискренность или даже ложь. Такой разговор ничего хорошего вам не принесет.
  • Важно показывать неподдельный интерес к собеседнику. Во время разговора с малознакомым человеком нужно дать ему возможность рассказать о себе, высказать свои мысли. Не говорите много. Монолог может быстро утомить человека, и он вряд ли захочет беседовать с вами снова. Вам необходимо сделать так, чтобы человек чувствовал себя в вашей компании непринужденно. Интерес к беседе должен быть обоюдным. Не забывайте использовать имя вашего оппонента. Этот нюанс также покажет ваш интерес к нему.
  • Также важно уметь задавать правильные вопросы. Особенно это необходимо, если вы только знакомитесь с человеком и хотите узнать о нем больше. Искусство правильной постановки вопросов дает возможность получать полноценные развернутые ответы вместо сдержанного «да» или «нет». Так вы сможете сделать беседу легкой и интересной, позволив собеседнику чувствовать себя в вашем обществе уверенно и свободно.
  • Использование знаний и эрудиции – не менее важный момент. Человеку, обладающему большим запасом знаний, бывает легче начать и поддержать любой разговор. Общение с такими людьми доставляет массу положительных эмоций всех собеседникам.

Как быть интересным?

Если вы хотите принимать активное участие в дискуссиях, а иногда даже становиться инициатором разговора, важно уметь располагать к себе людей, быть интересным для окружающих. Правильно выбранная тема – уже половина успеха. Если вы заранее подготовитесь к беседе, прочтите как можно больше информации по данному вопросу, то будете хорошо в нем ориентироваться и всегда найдете, что сказать. Важно лишь выдавать информацию порционно и в нужные моменты, иначе общение будет похожим на доклад.

Чтобы тема разговора была интересной и удобной для всех, важно уточнить, не возражает ли кто-то против данной беседы, и лишь потом начинать активную дискуссию. Нежелание кого-то из группы общаться может показать его слабые знания в данном вопросе или большую неуверенность в себе. Если же человек не протестует, но и не принимает участия в общении, нужно вовлекать его в разговор, спрашивать его мнение. Постепенно человек обретет уверенность и станет участником беседы.

Не бойтесь общаться с людьми разных профессий, интересов, социального положения. Со временем вы научитесь адаптироваться к любому разговору и правильно «подавать» себя в обществе.

Общение в коллективе

Для того чтобы общение в коллективе было приятным и легким, важно учесть всего два основных фактора. Самое главное – найти индивидуальный подход к каждому участнику коллектива или конкретной беседы. Если вы общаетесь с новыми для себя людьми, постарайтесь перекинуться общими фразами с каждым участником разговора, чтобы составить мнение о нем, определить тип его темперамента, узнать об особенностях характера.

Занимаясь построением правильного общения в коллективе, важно общаться с каждым на его уровне (кроме вышестоящих по должности людей). Все члены коллектива должны чувствовать себя нужными и уважаемыми. Только тогда процесс коммуникации будет приятным и успешным.

Второй момент – умение слушать. Говорить мы умеем с самого детства, но искусство внимательного отношения к собеседнику является намного более важным. Это необходимо для того, чтобы разговор был интересным, информативным и приятным для всех его участников. Не перебивайте рассказчика. Так вы произведете впечатление некультурного человека. Кроме того, ваше вмешательство может сбить говорящего с мысли. Уважайте всех участников разговора, и к вам будут относиться также.

Диалог с противоположным полом

Знакомство с человеком противоположного пола требует особых навыков. Даже обладая уверенностью в себе и положительным коммуникационным опытом со своими сверстниками, начать общение с представителем противоположного пола бывает непросто. Чтобы знакомство стало приятным для обеих сторон, важно придерживаться некоторых советов:

  • Будьте естественны. Не пытайтесь постоянно шутить или быть чрезмерно серьезным. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, будьте собой. Именно искренность поможет привлечь к вам внимание, а затем и покорить вашу будущую вторую половинку. Только так вы сможете сделать общение живым и увлекательным.
  • Начиная разговор, следите не только за лексикой, но и за корректностью юмора и поднимаемых в разговоре тем. Неуместные шутки и слишком личные вопросы могут не только не заинтересовать человека, но даже оттолкнуть его.
  • При первом знакомстве соблюдайте дистанцию, уважайте личное пространство. Не стоит обнимать представителя противоположно пола без его согласия. В начале взаимодействия лучше сделать упор именно на построение диалога.
  • При первом контакте важно часто смотреть собеседнику в глаза и искренне улыбаться. Это покажет вашу открытость, заинтересованность и симпатию к человеку. Только так у вас получится приятный разговор, который сможет в дальнейшем перерасти во что-то большее.

Процесс коммуникации с разными людьми

В процессе ежедневного общения мы сталкиваемся с огромным количеством людей. Разные характеры, воспитание, социальное положение, возраст и многие другие нюансы влияют на процесс общения с каждым конкретным человеком. Необходимо учиться применять индивидуальный подход к различным собеседникам, иначе вы можете оказаться в неприятной ситуации.

Каждый человек – это уникальная личность, и с этим нужно считаться. Если вы с кем-то не согласны, не стоит сразу его критиковать. Спокойно выскажите свою точку зрения и попытайтесь найти компромисс.

Если фразы или шутки собеседника вас раздражают, лучше переведите общение в другое русло, так вы сможете избежать конфликта. Если же вы начнете открыто делать замечания, вы можете спровоцировать скандал.

Общаясь с одними людьми, не стоит обсуждать других. Во-первых, ваши слова могут рано или поздно «дойти» до объекта вашего разговора. Во-вторых, репутация человека, который всех обсуждает и критикует, не принесет вам популярности. Наоборот, вы оттолкнете от себя людей. Немногие захотят открыто общаться с такой неприятной личностью.

Чтобы выстроить диалог с любым собеседником, важно отнестись к нему с уважением, попытаться понять особенности его характера, выбрать темы, интересующие обе стороны диалога. Прежде чем ожесточенно вступать в дискуссию с незнакомым человеком, стоит проверить «почву», поговорить о чем-то нейтральном.

Как перестать бояться?

Часто неуверенные в себе люди боятся начать общение с кем-то незнакомым. Таким личностям бывает сложно найти друзей, начать романтические отношения. В разговоре они боятся проявлять инициативу, ведь для них является неприемлемым осуждение их точки зрения, риск услышать насмешку в свой адрес.

Подобная боязнь часто связана с событиями, произошедшими в детстве или подростковом возрасте. В эти периоды психика человека еще неустойчива, и ей легко нанести непоправимый удар.

Если вы стесняетесь начинать разговор или принимать активное участие в дискуссиях и не можете самостоятельно с этим справиться, попробуйте специальные упражнения. Они помогут вам раскрепоститься и обрести уверенность в себе.

Если же вы не можете справиться с проблемой даже таким способом, вам стоит обратиться к психологу. Профессиональная помощь в данном случае будет лучшим решением.

Советы и рекомендации

Чтобы общение с вами было интересным и приятным, не забывайте об основных моментах:

  • будьте тактичны и вежливы, уважительно относитесь к собеседнику;
  • тщательно подбирайте слова и интонацию для разговора, чтобы никого не обидеть;
  • не стоит недооценивать роль жестов, по ним многие «читают» ваше настроение и отношение к беседе;
  • будьте внимательны к людям, и они ответят вам тем же.

Полезные рекомендации по коммуникативным навыкам вы узнаете из следующего видео.

8 секретов качественного общения | Rusbase

Без навыков эффективного общения вам никогда не стать лидером. Великие ораторы вдохновляют людей. Они создают между людьми настоящие личные и эмоциональные связи. 

Перед вами восемь советов, с помощью которых ваши навыки общения достигнут новых высот.

1. Разговаривайте с группой людей так, будто говорите с каждым по отдельности

Вам как лидеру часто придется разговаривать с группами людей. Неважно, обращаетесь ли вы к небольшой группе сотрудников или выступаете на корпоративном собрании — вы должны создать определенный уровень близости между вами и вашими слушателями. Вам нужно сделать так, чтобы каждый человек в комнате чувствовал себя так, будто вы обращаетесь лично к нему. Вся фишка в том, чтобы отвлечься от толпы и донести вашу мысль так, будто вы сообщаете ее кому-то одному. Вам нужно сохранять искренность, энергичность и внимание, которые бы вы проявляли в разговоре один на один (а не волноваться перед лицом толпы). Только так вы сможете правильно донести мысль.

2. Говорите так, чтобы вас слушали

Кадры из фильма «Волк с Уолл-Стрит»

Хорошие ораторы внимательно следят за своей аудиторией (будь то группа людей или один собеседник), чтобы не тратить свое время на лишнюю информацию. Чтобы говорить так, чтобы вас слушали, вам нужно на ходу менять свою речь таким образом, чтобы ваши слушатели не отвлекались. Говорить то, что намеревались, и вовлечь аудиторию в диалог, в котором вы бы могли обменяться идеями — не одно и то же. Ни в коем случае не навязывайте людям свою точку зрения. Если ваша речь вызывает у слушателей интересные вопросы, значит, вы все делаете правильно.

3. Слушайте так, чтобы люди говорили

Одно из самых ужасных искушений, с которым может столкнуться оратор, это желание вести одностороннее общение. Когда вы выступаете, вы должны давать своим слушателям возможность высказаться. Если вы начали замечать, что во всех разговорах последнее слово всегда остается за вами, возможно, вам нужно кое над чем поработать.

Важно не только слушать слова, но и тон, скорость и громкость голоса. Что вам говорят? О чем умалчивают? Есть ли в этих словах скрытый подтекст? Если вы разговариваете по телефону, не отвлекайтесь на проверку электронной почты. При личной беседе закройте дверь кабинета, сядьте рядом с вашим собеседником и внимательно его выслушайте. Такие простые правила помогут вам не отвлекаться и улавливать все намеки собеседника. Кроме того, так вы дадите ему понять, что вы действительно хотите выслушать его мнение.

4. Создавайте эмоциональную связь с собеседниками

Кадры из фильма «Волк с Уолл-Стрит»

Ваши слова бессильны, если они не затронут людей на уровне эмоций. Это довольно трудная задача для многих лидеров, поскольку они считают, что должны держать некий образ. Забудьте об этом. Чтобы вызвать у людей какие-то эмоции, вы должны быть открытыми. Покажите, что вас вдохновляет, о чем вы беспокоитесь и ради чего встаете каждое утро. Честно поделитесь своими чувствами, и вы укрепите эмоциональную связь со слушателями.

5. Следите за языком тела вашей аудитории

Вы лидер, и поэтому другим иногда нелегко высказать все, что у них на уме. Даже если вы в хороших отношениях со своими подчиненными, они никогда не будут вести себя с вами так же открыто, как между собой. Поэтому вы должны научиться понимать безмолвные намеки. Наше тело постоянно посылает разные сигналы, оно является богатым источником данных. Наблюдайте за телами собеседников во время встреч и повседневных разговоров. Как только вы научитесь понимать язык тела, вы легко будете замечать разные незримые послания. 

6. Сформулируйте цель разговора

Изображение: Giphy

Чтобы добиться разговором поставленной цели и высказать именно то, что вам нужно, придется хорошенько подготовиться. Не нужно готовить речь: главным образом вам нужно понять, о чем должен быть разговор (чтобы донести мысль до собеседников), и как его вести. Если вы заранее сформулируете цель разговора, то ваша речь будет более убедительной.

7. Не употребляйте жаргонные слова

В мире бизнеса используется язык общения, полный жаргонизмов и метафор, которые звучат вполне безобидно для тех, кто их понимает. Но иногда руководители используют слишком много жаргонных выражений и вызывают своими «бизнес-словечками» чувство отчуждения у подчиненных и клиентов. Используйте жаргон в меру, иначе вас заподозрят в неискренности.

8. Научитесь активному слушанию

Активное слушание — простая техника и важный компонент хорошего общения, благодаря которому собеседники понимают, что их услышали. Вот как можно развить навыки активного слушания:

  • Старайтесь больше слушать, чем говорить.
  • Не отвечайте вопросом на вопрос.
  • Не заканчивайте предложение за вашего собеседника.
  • Уделяйте собеседнику больше внимания, чем себе.
  • Обращайте внимание на то, что вам говорят в данный момент, а не на цель разговора.
  • Попробуйте перефразировать мысль собеседника, чтобы убедиться, что вы поняли его правильно («Значит, вы считаете, что нам нужно пересмотреть бюджет, правильно?»)
  • Думайте о том, что вы ответите после того, как собеседник закончил свою речь, а не во время ее.
  • Задавайте много вопросов.
  • Никогда не перебивайте.
  • Ничего не записывайте.

Собираем все вместе

Следуя этим советам, не пытайтесь сделать больше, чем можете. Главное, выполнять от одного до трех одновременно. Если вы будете стараться сделать больше, чем в ваших силах, то ничего не добьетесь. Как только вы овладеете одной из предложенных тактик, можете переходить к другой. Общение — динамическая часть лидерства, которая переплетается с повседневными делами. У вас будет целая куча возможностей улучшить свои способности.

Источник.


Материалы по теме:

10 правил идеальных руководителей

Искусство говорить и ничего не сказать: учимся общаться у правительства Китая

13 качеств грамотного стартап-лидера

4 фразы, которые расположат к вам коллег

Как общаться с людьми легко: психология эффективного общения

Быть аутсайдером среди нормальных собеседников — невыносимо. Страх общения не дает состояться ни в паре, ни на работе, ни среди друзей. Но не спешите отчаиваться…

0 7071 3 Января 2018 в 19:34

Автор публикации: Евгения Астреинова, психолог

Повисает пауза. Из себя удается выдавить только растерянную, глуповатую улыбку. Неловкое молчание снаружи и хаос в голове: как говорить, о чем говорить?! Как общаться с людьми, чтобы не показаться нелепым, навязчивым, глупым, смешным? От этих мыслей теряешься еще больше. В голове становится совершенно пусто. А нить разговора уже ушла — к тем, кто способен его поддержать.

Быть аутсайдером среди нормальных собеседников — невыносимо. Страх общения не дает состояться ни в паре, ни на работе, ни среди друзей. Но не спешите отчаиваться. Тренинг «Системно-векторная психология» дает уникальное умение общаться с людьми легко.

Не могу общаться с людьми: в чем причина?

Главная причина, по которой не удается эффективное общение, состоит в следующем:

Вместо того, чтобы сосредоточиться на собеседнике, человек погружен в свои мысли и состояния, в сомнения или страхи.

Это не дает по-настоящему включиться в разговор. Искренне заинтересоваться собеседником, настроиться на его волну. Голова занята исключительно своей «мыслемешалкой».

Общению мешают наши внутренние состояния:

Бывает, что непонятно почему, но все равно страшно. Вдруг людям будет со мной скучно и неинтересно? Вдруг я покажусь кому-то смешным, тупым, уродливым? Видите, двое о чем-то перешептываются, хихикают? Это они обо мне, я точно знаю. Надо бы пересесть вон в тот темный угол, подальше от глаз, а то — как на рентгене.

Как разговаривать с людьми, если я впадаю в ступор, когда мне задают вопрос. Страшно опозориться перед всеми, ляпнуть какую-то ерунду, показаться некомпетентным. Из-за этого «паралича» наружу лезут только слова-паразиты: «Это… Ну… мм… ээ…». В итоге еще больше стыдно за себя, гадко и противно.

Непонятно вообще, о чем и как правильно общаться с людьми. Не выходит найти подходящую тему. Не о погоде же говорить, в самом деле! Тогда о чем? Хорошо, если общее дело есть — по работе, по учебе обсудить что-то можно. А если нет?

Иногда чувствую себя просто не от мира сего. Все зациклены на каких-то бредовых вещах. Деньги, шмотки, тачки, еда… Это не разговор, а какой-то бессмысленный шумовой фон. Стоишь и думаешь: люди, неужели это правда важно?! А смысл жизни, предназначение человека никого не интересует? Видимо, нет. И как научиться разговаривать с людьми, если говорить с ними совершенно не о чем?

Наблюдая за другими сквозь «очки» собственных состояний, мы всегда видим искаженную картину. Люди могут казаться опасными и насмешливыми, агрессивными или недалекими. Секрет умения общаться легко и держаться уверенно прост: это способность видеть людей такими, какие они есть на самом деле.

Тренинг Юрия Бурлана позволяет научиться определять скрытые мысли, мотивы, приоритеты и ценности любого человека. Причем эффективная психология общения доступна каждому, вне зависимости от возраста или образования.

Для начала можно применить это уникальное знание, чтобы разобраться в себе. В своих страхах, сомнениях, внутреннем одиночестве. Избавиться от всего, что мешает в общении с людьми.

Как научиться общаться без страха

Сильный страх, тревожность, фобии и даже панические атаки знакомы только обладателям зрительного вектора. Это люди с огромным эмоциональным диапазоном. Их настроение в короткий срок может меняться: от эйфории счастья до бездонной тоски. В корне такой особой эмоциональной восприимчивости лежит врожденный страх смерти.

Когда человек замкнут в страхе за себя, свою безопасность (физическую или психологическую) — все мысли крутятся вокруг этого. Обладая богатым воображением, зрительник может даже додумать то, чего вовсе нет. Например, что все шушукаются именно о нем, смеются именно над ним.

Проблема в том, что наше состояние окружающие бессознательно улавливают через феромоны. И сознательно этим запахом невозможно управлять. Никакие духи его не забьют — только усилят. Когда мы «пахнем страхом», то буквально притягиваем к себе тех, кто может унизить или обсмеять.

По этой причине обладатели кожно-зрительной связки векторов еще с детства могут становиться жертвой, на которую сбрасывает неприязнь и агрессию весь класс. С годами этот сценарий становится привычным. И при любом внимании в свой адрес внутри все сжимается от страха: сейчас будут бить. Не кулаками, так словами. Унижать и обсмеивать. Как правильно разговаривать с людьми, чтобы избавиться от этого страха и чувствовать себя в безопасности? Для начала — сбалансировать свое внутреннее состояние.

Когда обладателю зрительного вектора удается сосредоточиться на эмоциях и состояниях окружающих, страх за себя уходит. Наверняка вы замечали, что когда сопереживаете близким или друзьям — собственная боль и страх отступают. Появляется радость и наслаждение. Оттого, что удалось поддержать другого, разделить с ним его чувства. В такой момент не возникает вопроса, как научиться легко общаться с людьми. Все и так получается легко и естественно. На это есть причина: способность к эмпатии и состраданию и есть особый талант тонко чувствующих зрительников.

При реализации зрительного таланта — таланта устанавливать эмоциональные связи с людьми — весь диапазон страха превращается в огромную любовь к людям. В сочувствие и активную помощь.

Наши состояния мгновенно улавливаются окружающими через феромоны. Реализуя свой талант, зрительный человек не «пахнет» уже страхом и не вызывает ни у кого желания причинять ущерб. Наоборот, он сам становится объектом всеобщей любви, притяжения и восхищения.

Как правильно общаться с людьми: психология для перфекциониста

Есть среди нас люди, которым хотелось бы знать точные правила психологии общения. Потому что страшно совершить ошибку. Сказать что-то невпопад, попасть впросак, опозориться. Лучше лишний раз спросить совета у психолога, чем перед людьми краснеть. Одна беда: на каждую встречу (а уж тем более на свидание) психолога взять не удастся. Нужен самостоятельный навык общения с людьми.

Желание делать все идеально, без погрешностей и ошибок — свойство людей с анальным вектором. Это природные перфекционисты, нацеленные на уважение и почет в обществе. Мнение окружающих для них не пустой звук, а показатель собственной состоятельности. Мучительно даже думать о том, что опозоришься и будешь выглядеть дураком.

Аналитический склад ума позволяет такому человеку обобщать и систематизировать информацию. А феноменальная память хранит каждую деталь и подробность. Когда эти природные таланты реализуются в профессии — мы видим эксперта, профессионала. Такой человек нацелен на поиск малейшей погрешности, выполняет работу идеально точно. Но когда своим талантам не удалось найти социального применения, они становятся источником больших проблем.

Когда склонность обобщать используется не по назначению, мы обобщаем свой плохой опыт. Пережив предательство — видим потенциального предателя в каждом. Однажды обиженные в парных отношениях — обижаемся на весь противоположный пол. Феноменальная память постоянно подсовывает воспоминания пережитого позора и вызывает страх повторения ситуации. Особенно если еще в детстве нас постоянно обрывали на полуслове и считали «мямлей».

Общаться с людьми хочется — но не получается. Никакое самосовершенствование и психология в упражнениях и медитациях — не помогают. На психике висят такие пудовые гири, которые не дают состояться среди людей. Будучи природными домоседами, в такой ситуации они просто перестают выходить из дому.

Осознание своих психических свойств и возможности для их реализации по назначению снимут огромный груз внутренней неудовлетворенности. Тогда не будет необходимости воспринимать собеседников как «подтверждение» своих накопившихся обид и плохого опыта. Общение с другими людьми станет легким и естественным процессом.

Тренинг по общению с людьми для инопланетян «не от мира сего»

Бывает, что человеку чужды обычные разговоры в компании. Он воспринимает их просто как мышиную возню вокруг ничего не значащих вещей. И неудивительно: его мысли заняты вовсе не материальными вопросами. Обладатель звукового вектора от природы устремлен к познанию метафизического, духовного — смысла жизни, предназначения человека. Он часто даже сам не осознает, к чему он стремится, просто ощущая потребность в поиске чего-то большего.

Коммуникативное взаимодействие с другими для звуковика ценно, если удается найти единомышленников, «братьев по разуму», которые тоже устремлены к осмыслению духовного. В остальных случаях человек постепенно замыкается в себе, перестает идти на контакт.

Иногда звуковик испытывает особые проблемы с тем, чтобы донести свои необычные мысли до людей. В голове все звучит стройно и последовательно. А при попытках озвучить идею — выходят какие-то невразумительные, разорванные фрагменты. Звуковик настолько погружен в свои мысли и состояния, что не готов пояснять окружающим то, что ему самому предельно ясно.

Звуковик — природный эгоцентрик. Однако способность к адекватному общению — вопрос благополучной судьбы для такого человека. Когда ему удается реализовать себя в обществе, мы видим гениального ученого, программиста, музыканта. Если нет — постепенно возникают депрессивные состояния, приходят суицидальные мысли. Чтобы не испытывать трудности в общении, звуковику необходимо выбраться из панциря собственных мыслей, а это возможно, только осознавая те бессознательные процессы, что движут нами.

Современные люди многовекторны. Помехи в общении могут быть комплексными и иметь причины в разных векторах и свойствах психики человека. Тренинг Юрия Бурлана решает психологические проблемы любой сложности. Подарите себе шанс убедиться в этом на личном опыте.

Вот что говорят об этом люди, которым удалось с помощью тренинга Юрия Бурлана полностью избавиться от страха общения:

«Процесс взаимодействия с людьми вышел на совершенно иной уровень. Мне стало интересно общаться. Я заметила, что я бегу навстречу к людям. Что я испытываю радостное предвкушение от общения с другими людьми. Процесс взаимодействия стал таким простым и гармоничным, что я не могла поверить в это чудо…»

Татьяна К., врач остеопат, кинезиолог

«Вернулся интерес и желание к общению. В последние несколько лет я немного тяготилась обществом, было скучно и неинтересно, стремилась к одиночеству. Живому общению предпочитала книги, рисование, йогу… естественно понимая, что это не очень…»

Яна С., Подгорица, Черногория

Автор публикации: Евгения Астреинова, психолог

Статья написана по материалам тренинга «Системно-векторная психология»

Правила общения с пациентом

Из всего многообразия тем обучения на сегодняшний день самыми востребованными для медицинских организаций являются темы: «Эффективное обслуживание клиентов», «Стандарты работы с пациентом», «Управление конфликтом и работа с претензией клиента». В первую очередь приоритет отдается обучению среднего медицинского персонала основам общения с пациентами. Такой выбор не случаен, он продиктован необходимостью соответствовать высоким покупательским требованиям к уровню сервиса в медицинских организациях. Люди хотят не просто получить квалифицированную медицинскую помощь, они хотят удовлетворить и другие потребности: в уважении, заботе, внимании, безопасности, комфорте и т.д. Ведь именно потому они выбирают ту или иную клинику. Умение общаться с людьми, понимать их, грамотно излагать свои мысли – эти навыки совершенно необходимы любому сотруднику медицинского учреждения. К сожалению, не всегда сотрудники, будучи профессионалами в своей области, настолько же хорошо владеют коммуникативными навыками, и как следствие могут возникать неприятные ситуации с пациентами, недопонимание, конфликты. Коммуникативные навыки можно развить, но важно понимать, что любое изменение, происходящее в нашем поведении, начинается с изменений в нашей голове. Поэтому для того, чтобы овладеть искусством общения с людьми, важно желание обучаемого, его внутренняя мотивация, понимание целей для чего ему это нужно.

С чего стоит начать? В первую очередь с изменений в собственных установках. Подумайте над единственным постулатом клиентоориентированного подхода: «клиент всегда прав». Как избита эта фраза и в то же время сколькими людьми она не понята! Как много противоречий она вызывает! Осознание того, что это высказывание – истина, станет первым шагом на пути к пониманию клиента, а умение понять – это один из четырех основных коммуникативных умений.

 

Основные правила взаимодействия с клиентом.

 

Правило 1. Внимание к посетителю. 

Очень часто на тренингах можно наблюдать такую картину, что люди, которые боятся конфликтных ситуаций, сами того не желая, приводят к ним из-за собственного неправильного поведения, неверно подобранных слов. Уже с первых секунд, как только человек заходит в вашу клинику, у него формируется впечатление о ней. Поэтому так важно сразу показать ему свое внимание, заинтересованность в нем желание помочь. В различных ситуациях проявить внимание можно разными способами. Если вы в данный момент не заняты другими пациентами, то можно встать, улыбнуться поздороваться первым, если же вы заняты другими клиентами, то достаточно будет визуального контакта, кивка головы, улыбки. Важно продемонстрировать вошедшему человеку, что он замечен. Безусловно, если в заняты другим человеком он не будет ожидать от вас, что вы бросите все и немедленно займетесь его проблемой. Но если в данный момент вы заняты другими делами, которые не видит пациент, ему будет казаться, что на него не обращают внимание, он будет чувствовать, что безразличен вам и уже у него может начать зарождаться некоторое недовольство. Поэтому помните, что если вошел посетитель – он сейчас самая главная ваша задача, ведь у вас не будет больше «второго шанса создать первое впечатление».

Еще одна важная деталь, важно быть внимательным к клиенту на протяжении всего его визита в вашу клинику, и когда он уходит, проявите искренность, пожелайте здоровья. Эти маленькие детали завершат в сознании клиента позитивный образ.

 

Правило 2. Будьте активны. 

Проявляйте инициативу при общении с клиентом: спрашивайте, отвечайте, предлагайте. Многие путают инициативность с назойливостью, но это принципиально разные вещи. Инициативность позволяет нам не плыть по течению, а контролировать процесс, направляя его в нужное нам русло. Часто во время процедуры «Тайный покупатель» я сталкиваюсь с ситуацией, когда в регистратуре мне только отвечают на мои вопросы. Да, вежливо, да, доброжелательно, но не более того. Я, как клиент, совершенно не вижу заинтересованности во мне, т.к. в процессе диалога не задается ни одного дополнительного вопроса, который бы продемонстрировал внимание ко мне, помог бы выяснить мои потребности для предложения дополнительных услуг. В дальнейшем на тренингах мы разбираем эти моменты и выясняется, что это вовсе не нежелание помочь диктует такое поведение, а страх показаться навязчивым. А в результате клиент может не получить ту услугу, в которой нуждается. Итак, будьте активны при общении с клиентами, они обратились к вам за помощью, они рассчитывают на вас. Активность – это ответственная позиция по отношению к клиенту, готовность взять на себя часть заботы о нем, ведь именно этого они и хотят.

 

Правило 3. Улыбайтесь. 

Очень важный момент общения – это ваши глаза и улыбка. Самый простой способ показать свое позитивное отношение к окружающим – это улыбнуться им. Улыбка важнее многих, сказанных вами слов. Когда вы улыбаетесь при встрече, улыбка говорит «Я рада вас видеть! Мне приятно с Вами разговаривать!» Глаза являются своеобразным центром общения. Когда вы говорите с собеседником, смотрите ему прямо в глаза. Если вы избегаете зрительного контакта, то человек может подумать, что он вам неприятен, вы его боитесь или что-то от него скрываете. Вы можете сказать клиенту: «Слушаю Вас!», и при этом смотреть мимо него, и человек больше поверит не сказанным вами словам, а невербальным проявлениям. Если вы не смотрите на собеседника, значит вы его не слушаете, сразу возникает диссонанс. Замечено, что люди избегают смотреть в глаза друг другу, если они обижены, недовольны или соперничают. Если же вам приятно общаться с человеком, вам нечего скрывать, то и смотреть вы будете ему в глаза открыто. Ваши глаза показывают вашу искренность по отношению к собеседнику.

 

Правило 4. Слушайте клиента. 

Важно научиться не просто слушать, но и слышать, что говорит клиент, распознавать его интонации, определяя по ним настроение и состояние собеседника, читать между строк мотивы, которые побудили его обратиться именно в вашу организацию. В искусстве общения умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан. Иногда мы попадаем в ловушки, которые сами себе расставили, когда вместо другого человека пытаемся закончить начатую им фразу, а оказывается, что ваш собеседник хотел сказать совсем другое, или когда мы слушаем, заранее зная, что человек хочет сказать, и внутренне уже готовим ответ, пропуская мимо ушей важную информацию. Итак, во время слушания важно сосредоточиться на говорящем, не отвлекаться на мелочи, внимательно слушать, при этом демонстрируя, что мы внимательно слушаем. Междометия, кивки, расположение тела поддерживают вашего собеседника и побуждают его к дальнейшему разговору.

 

 

Правило 5. Проявляйте заботу. 

Забота – ключевое слово в работе с клиентами, каждое действие и слово медицинских работников должно подтверждать, что они действительно проявляем заботу о них. Посещение медицинских учреждений, как правило, связано с тревогой, волнением, страхом. В каждом человеке просыпаются маленькие мальчик или девочка, которые в детстве так боялись врачей, поэтому ваша задача снять напряжение, барьер, помочь побороть тревогу и почувствовать уверенность и заботу о себе. Говорите простым и понятным языком, будьте предупредительны, тактичны, терпимы.

 

Правило 6. Не спорьте, не давайте оценок. 

Клиент – это не тот человек, с которым нужно спорить, отстаивать свою точку зрения, острить, воспитывать. Следует уважать его мнение, стараться понять, почему у него сложилась та или иная точка зрения. Вы должны выработать у себя умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника. Внимательно следите за своими словами, речью, чтобы не нанести клиенту обиду, оскорбление. Именно поэтому следует избегать оценочных суждений в отношении клиента, чего бы они не касались: его личности, его действий. Не нужно воспитывать клиента, он не за эти к вам обратился, вместо замечаний и проявления недовольства помогите ему, тактично подскажите правильные действия.

 

Соблюдать все эти правила довольно просто, главное искренне хотеть общаться со своим клиентом, быть готовым прийти ему на помощь и помнить, что именно душевную теплоту и заботу клиенты ценят больше всего.

Умеем общаться грамотно — меньше выгораем

От ветеринарного врача часто можно услышать: «Ну, вы же понимаете, кто наши клиенты… Среди них так много сумасшедших»… 

Откуда такое мнение?

Чаще всего люди приходят в клинику, находясь в стрессовом состоянии из-за болезни животного. Стресс часто меняет поведение человека. Интересно, что позднее, когда ситуация выравнивается, животное выздоравливает, а клиент успокаивается, врач видит его другими глазами: «А он (она) на самом деле нормальный (нормальная)»…

Но до этого момента еще надо дожить. И врачу приходится как-то общаться с клиентами, которые переживают, нервничают, не хотят брать на себя ответственность, валят все на врача, не понимаю, не слышат, что им говорят… Вот это постоянное, напряженное общение с людьми, переживающими стресс или даже горе, и есть, на наш взгляд, главная причина переутомления и эмоциональной опустошенности врачей.

Практика показывает, что навыки экологичного (то есть безопасного) общения — это инструмент, который помогает врачу поддерживать продуктивный контакт с клиентом и не разрушаться от негативных эмоций, которые владелец, испытывая страдания из-за болезни животного, сбрасывает на врача.

Из чего состоит это безопасное общение?

Первое и самое важное условие — это осознанное, осмысленное понимание своей роли. Любая помогающая профессия провоцирует человека на понимание себя как спасителя. Для многих эта роль бога-спасителя — самое привлекательное в профессии. Но она же приводит к сокрушительным потерям.

Если я — бог, то я знают наверняка, что все зависит только от меня и я в ответе абсолютно за все. Не только за свою профессиональную подготовку, не только за свои умения, не только за свое стремление помочь животному и за то, как я общаюсь с клиентом, но и за само животное, отчасти — за владельца, который, так или иначе, приходит в клинику с животным, и уж точно я — полностью — ответственен за результат лечения. «Делай, что должно, а там будь что будет» — эта максима для врача, одержимого идеей спасительства, не подходит. И нет ничего удивительного, что такой доктор тяжело переживает неудачи, потери, ошибки, неизбежные в любой работе. Эти переживания и связанные с ними неприятные, тяжелые чувства вины, стыда, бессилия накапливаются, выливаются в постоянное напряжение, оказываются причиной депрессивных переживаний.

Второе условие безопасного экологического общения — это навыки активного слушания.

Технология активного слушания широко используется в тренингах продаж, переговоров и прочих учебных программах, в которых люди овладевают коммуникаций. Как любое изобретение, от широкого использования и упрощения, технология активного слушания несколько вульгаризирована и обычным, не знакомым с первоисточниками человеком, воспринимается как способ, который помогает делать вид, что ты слушаешь, когда на самом деле ты не слушаешь. Хотя на самом деле активное слушание — отличный инструмент слышать, слушать и за короткий срок понимать, что именно говорит клиент. Изобрел (хотя, вернее было бы сказать, обнаружил активное слушание в примерах адекватного общения) американский психолог, основатель школы гуманистической психологии Карл Роджерс. Техники активного слушания в короткий срок позволяют установить и потом успешно поддерживать контакт с человеком и получить от него необходимую информацию. Они просты в применении, довольно быстро становятся естественным компонентом общения. Талантливые в общении люди, как правило, интуитивно применяют их безо всякого обучения. Но большинство из нас лишено ярко выраженных коммуникативных талантов. Овладение навыками активного слушания в режиме ролевых игр позволяет существенно снизить энергетические и эмоциональные затраты на общение с владельцем (клиентом).

В целом, если доктор хорошо осознает как свои возможности, так и ограничения, если он имеет прочные, но гибкие психологические личностные границы (по определению психолога Генри Клауда, «психологические границы показывают нам, где наши чувства, а где — чувства других людей. Когда не установлены четкие психологические границы, то мы даем другим людям возможность делать нас ответственными за их чувства, можем чувствовать вину за чужой гнев и т. д.»), а также если доктор владеет навыками активного слушания, то его стрессоустойчивость повышается автоматически, эффективность работы увеличивается, снижается вероятность ухода из профессии и растет удовлетворение от своей деятельности.

Рекомендую почитать:
Карл Роджерс «Консультирование и психотерапия» 2008 г. Изд. Института психотерапии.
Питер А. Левин «Пробуждение тигра — исцеление травмы».
Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания». Издательство: Питер.

Автор статьи: Виталина Витальевна Малыгина, психолог-консультант, бизнес-тренер, коуч.

 

Коммуникация как инструмент. Профессиональное общение официанта с клиентом

По данным независимой статистики наибольшее влияние на впечатления клиента от посещения ресторана производят не интерьер или изысканность блюд, не посуда для стильной сервировки, а обслуживание. Разумеется, речь идет об «обычных» посетителях, не обремененных опытом работы в сфере HoReCa. Именно они приносят ресторану прибыль, и именно на них стоит ориентироваться в первую очередь заведениям любого формата.

Под ориентацией мы подразумеваем выстраивание таких отношений с клиентом, при которых с максимальной долей вероятности он останется доволен. А значит, вернется, а значит, принесет прибыль. Основным инструментом, позволяющим расположить к себе посетителя, стоит считать коммуникативные навыки официанта. Да, бесспорно важны и скорость обслуживания, и его качество (хотя бы с точки зрения сноровки), но приятное, располагающее общение способно скрасить некоторые недоработки в ресторанном процессе.

Специалисты интернет-магазина КленМаркет.ру, основываясь на опыте собственных образовательных тренингов, равно как и на отзывах ресторанов-партнеров, составили определенный свод правил того, как должен говорить с клиентом официант. И, разумеется, тех реплик, которые он произносить ни в коем случае не должен.

По большому счету, общение происходит на консультативном уровне, когда необходимо помочь клиенту сделать выбор или проинформировать о времени приготовления блюда. Существуют и конфликтные ситуации, которые провоцируют так называемые «трудные» клиенты, которым не нравится фасон штор, недостаточно изысканный фарфор или цвет глаз официанта. Но навыки общения с такими людьми применяются значительно реже. Решение более серьезных проблем – это сфера ответственности менеджера или администратора.

В задачи официанта входит умение отвечать на «сложные» вопросы клиентов, к примеру,  относящиеся к цене того или иного блюда. Сюда же можно отнести и ситуацию, когда клиент и вроде бы расположен сделать дорогостоящий заказ, но колеблется. Для того чтобы у посетителя не осталось вопросов и он был смотивирован на расходы, существуют определенный прием, который условно можно назвать «Кулинарные истории». В случае с вопросом о дороговизне, предполагается, что официант осведомлен об ингредиентах блюда и процессе его приготовления. Владея этой информацией вполне можно оправдать финансовую политику ресторана.

В случае же с мотивированием клиента, очень часто срабатывает яркий факт, легенда блюда. То есть, если официант видит, что посетитель затягивает с выбором и решает, стоит ли позиция меню таких денег, он может рассказать некий факт, переводящий блюдо или напиток в разряд «легендарных». К примеру, «Любимый коньяк Наполеона», «Коронное блюдо нашего повара, учившегося в Италии». Ну или что-нибудь проще: «Уникальное для нашего города\области\региона предложение» или «Для приготовления блюда используется особая, выполненная вручную посуда для кухни ресторана». Таким образом, у клиента возникнет самооправдание: ну как не попробовать подобный эксклюзив? И ценовая категория продукта уже не будет казаться чрезмерной. Историю эту, скорее всего, посетитель расскажет друзьям, что создаст рекламный эффект сродни вирусному.

Еще одним важным навыком считается умение сэкономить время — и свое и клиента, за счет умения сориентировать последнего в меню и помочь сделать выбор. Здесь есть определенная тонкость, о которой обязательно стоит помнить: отдавая предпочтение одному блюду, нельзя ни в коем случае принижать статус второго. Самым верным решением будет совет, основанный на одном из факторов:

Индивидуальных запросов: к примеру, вас посетил клиент, который постится, или даже просто торопится — предложите ему подходящее к ситуации блюдо.

Учитывайте вкусовые предпочтения: острое, сладкое, с чесноком, с майонезом. Узнать,  что больше любит человек, не составит особого труда. Если выбор стоит между тушеным и жареным, официанту следует произнести следующее: «Если Вы предпочитаете острое, то больше подойдет жареное со специями… (подставить нужное блюдо)». Опять-таки, предполагается, что сотрудник ресторана досконально осведомлен о содержании меню.

Сориентировать гостя можно и по ранее заказанным блюдам. Здесь стоит исходить из сочетаемости по вкусу или гастрономической культуре. Аналогичным образом можно помочь и с напитками.

Ну и еще один критерий — контекст. Посидеть с друзьями под пиво и «Вепрево колено» или отметить серьезное событие под коронное блюдо шефа — все это ориентиры, которые официант должен считывать, учитывать и озвучивать гостю.

Более общий случай, когда клиент не просто выбирает между двумя блюдами, но вовсе не знает, чего он хочет. Для заведений с обширным меню это может стать серьезной проблемой. Здесь стоит прибегнуть к тактике наводящих вопросов, сначала сориентировавшись по продукту: «Вы предпочитаете мясо\рыбу\овощи?». Тоже самое и с напитками. А уже из «однородных» блюд вывести клиента на конкретный заказ либо при помощи упомянутой выше техники «Кулинарных историй», либо ограничивая предложение вменяемым количеством позиций и рассказывая об их преимуществах.

В общих чертах диалог может строиться так:

— Вы предпочитаете мясо или овощи?

— Мясо.

— Мясные блюда у нас из говядины, баранины, свинины.

— Баранина.

— Рекомендую (название блюда). Его высоко оценивают наши клиенты.

Еще одна ситуация, требующая быстрой и правильной реакции, — это когда выбранное клиентом блюдо приготовить невозможно. Такие накладки случаются (надеемся, как можно реже) и если не выйти из ситуации грамотно, у клиента наверняка останется негатив.

Официант должен в сдержанной форме извиниться перед гостем и предложить ему другое блюдо, обосновав этот выбор. Оптимально, если ингредиенты или технология приготовления будут схожи с блюдом отсутствующим. Звучит из уст официанта это так:

«К сожалению, в данный момент это блюдо у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам… (название блюда), они схожи и по ингредиентам, и по способу приготовления». Хотя, если у Вас установлено все для общепита и логистика на уровне, таких ситуаций возникать не должно.

Как видите, основные принципы в общении официанта и посетителя — доброжелательность, открытость и умение направить клиента в нужное нам русло.

Но есть и фразы, которые входят в черный список. Говорить их гостям не стоит ни в коем случае:

 — Вы еще не закончили?

Без комментариев.

 — Нельзя\Это невозможно.

— Я занят

— Я не знаю\не могу Вам помочь

Даже если просьбу клиента официант или менеджер выполнить не в состоянии, следует отвечать «Мы постараемся что-либо сделать для Вас». Прямой отказ никто не воспримет как признак гостеприимства.

Вообще, слово «нет» и его производные необходимо исключить из речи официанта.

Также нельзя фамильярничать. Даже если человек посещает заведение на постоянной основе, уменьшительно-ласкательные имена, всевозможные «милые» и «дорогие» исключены.

В принципе, дабы не утомлять читателя перечислением всех возможных слов, недопустимых в общении с гостями, можно резюмировать — официант должен руководствоваться нормами этикета и здравого смысла. Тогда ошибиться в общении будет практически невозможно.

способов стать компетентным коммуникатором

Идея межкультурного общения включает больше, чем просто общение между людьми разных национальностей из разных стран. Да, он включает это, но, как мы вскоре увидим, эта идея включает гораздо более глубокое определение.

Определение культуры

Прежде чем мы сможем обсуждать межкультурное общение, нам нужно рабочее определение культуры, чтобы мы все говорили об одном и том же.Доступно несколько определений культуры. Здесь мы будем использовать следующее: « выученных, общих символов, языка, ценностей и норм, которые различают группы людей ». Давайте обсудим каждый из этих компонентов по очереди.

Во-первых, эта система символов, языка, ценностей и норм изучается членами культуры и разделяется членами культуры. Ни один из этих компонентов не имеет внутреннего значения; скорее значение приписывается членами культуры и преподается другим членам культуры.Это совместное использование усвоенных символов, языка, ценностей и норм определяет культуру и отличает ее от других культур.

Символы — это вещи, которые представляют идеи. Символы могут быть словами или невербальными элементами. Например, вертикальная линия, пересеченная примерно на одной трети пути вниз с более короткой горизонтальной линией, образует тип креста, который стал символом христианской веры. Другой пример: красный цвет в Китае считается удачей. В каждой культуре существует множество символов, и один и тот же символ имеет разное значение в разных культурах.Например, сжатие кулака с вертикально выставленным большим пальцем означает «хорошая работа» или «все хорошо» в некоторых культурах, в то время как в других культурах это имеет очень оскорбительный оттенок.

Язык немного сложнее, чем может показаться на первый взгляд. По оценкам исследователей, в мире существует около 6800 различных языков. Это различие, которое большинство людей учитывает, думая о языке. Когда мы говорим о культуре, мы определенно говорим об этих национальных языках, но мы также говорим о кое-чем другом.Разные группы людей по-разному используют язык. Обратите внимание на сленговые термины и жаргон, используемый людьми разного возраста, региона, профессии и других социальных групп. Например, на юге Америки часто можно услышать, что люди «фиксируются», чтобы что-то сделать, хотя этот термин не получил широкого распространения за пределами Юга. Молодой человек в США «болен», если он «крут», но для тех из нас, кто немного постарше, «больной» не является чем-то положительным. Подумайте, как вы часто теряетесь, когда два друга из чужой области беседуют о своей работе; кажется, что они говорят на иностранном языке.То же самое и с серьезными спортсменами — их «жаргон» не является широко распространенным и не понимается посторонними. В этих примерах язык определяет социальную группу и отличает одну социальную группу от другой.

Ценности — это стандарты, которые люди определенной культуры используют, чтобы решить, является ли что-то «хорошим» или «плохим». Например, американцы ценят индивидуализм — идею о том, что потребности отдельного человека важнее потребностей любой группы, в то время как во многих культурах ценится коллективизм — идея о том, что потребности группы перевешивают потребности отдельного человека.Разные религиозные группы отдают предпочтение разным ценностям. В некоторых религиях внебрачные половые отношения строго запрещены, в то время как такое же поведение вполне приемлемо для систем ценностей других религий. Если мы рассмотрим политическую принадлежность США — и печально известную тупиковую ситуацию на Капитолийском холме — мы, возможно, сможем более четко увидеть, что разные группы людей придерживаются разных ценностей. В этом примере демократы и республиканцы как общие группы отстаивают очень разные позиции, и в рамках этих двух основных объединений многочисленные фракции спорят между собой о том, что является правильным и неправильным для общества.Таким образом и бесчисленным множеством других разные группы людей придерживаются разных ценностей.

Нормы — это правила или ожидания, которые определяют поведение людей. Фестивали и религиозные праздники подпадают под эту категорию, как и традиции. В каждой культуре есть свои правила празднования союза пары и, например, почитания умерших. В меньшем масштабе определенные невысказанные дресс-коды применяются в социальных группах — вы, вероятно, не наденете купальный костюм в ночной клуб (если вы не находитесь в пляжном городке, где это является нормой).Точно так же вы, вероятно, не стали бы громко кричать во время религиозной церемонии, когда говорит лидер; такое поведение было бы сочтено крайне неуместным. Однако подобное поведение вполне приемлемо в комедийном клубе. Нормы окружают нас повсюду и стали настолько прочной частью нашей повседневной жизни, что мы обычно даже не осознаем, что соблюдаем их. Но если мы этого не сделаем, мы знаем, что будут социальные последствия. Посторонний часто отмечен своими нарушениями норм группы.

Культура определяется и представлена ​​символами, языком, ценностями и нормами, которые усваиваются и разделяются всеми членами социальной группы. Различия в использовании и интерпретации символов, языка, ценностей и норм отличают одну культуру от другой.

Совместное выращивание

Идея совместной культуры упоминается в приведенных выше определениях и означает меньшие культурные единицы внутри более крупных культурных групп. Когда мы рассматриваем различия в значении и использовании символов, языка, ценностей и норм среди таких групп людей, как мужчины и женщины, этнические группы (например,грамм. Итало-американская культура), религиозные группы (например, индуистская культура), политические группы (например, консервативная культура), люди разного возраста (например, молодежная культура), люди разной сексуальной ориентации и идентичности (например, трансгендерная культура), разные профессии (например, правовое поле), различные виды спорта (например, хоккейная культура) и разные регионы — даже от одной части города до другой — мы говорим о совместных культурах. Каждый из нас принадлежим к многочисленным сокультурам. Это важная идея, поскольку наше совместное участие в культуре помогает формировать наши ценности, отношения и убеждения — и наши интерпретации общения других, как мы увидим чуть позже.

Фильтры восприятия

Каковы четыре ключевых момента грамотного общения? — Mvorganizing.org

Каковы четыре ключевых момента грамотного общения?

Четыре ключевых компетенции в компетентном общении — это семантическая компетенция, социолингвистические способности, разговорная компетенция и жизненно важная компетенция, как указано Национальным центром языковых ресурсов.

Что такое компетенция в общении?

Коммуникативная компетенция означает знание эффективных и подходящих коммуникативных моделей, а также способность использовать и адаптировать эти знания в различных контекстах.

Какие пять характеристик грамотных коммуникаторов?

Исследователи разделили характеристики компетентных коммуникаторов на пять (5) областей: самосознание, адаптивность, эмпатия, когнитивная сложность и этика. Мы определим и обсудим каждый по очереди.

Какие коммуникативные навыки наиболее важны?

Самый важный коммуникативный навык для лидеров — это умение слушать. Профессиональные навыки слушания включают в себя прислушивание к сообщению, улавливание любых эмоций, стоящих за сообщением, и рассмотрение соответствующих вопросов о сообщении.

Какие 7 характеристик общения?

Согласно семи принципам, общение должно быть ясным, кратким, конкретным, правильным, последовательным, полным и вежливым. В этой статье мы рассмотрим каждую из семи составляющих коммуникации и проиллюстрируем каждый элемент хорошими и плохими примерами.

Каковы 7 принципов эффективного общения?

Разъяснение 7 принципов общения!

  • Принцип ясности: идея или сообщение должны быть четко сформулированы.
  • Принцип внимания:
  • Принцип обратной связи:
  • Принцип неформальности:
  • Принцип согласованности:
  • Принцип своевременности:
  • Принцип соответствия:

Каковы шесть характеристик связи?

6 Основные характеристики коммуникаций

  • (1) Два или более человек:
  • (2) Обмен идеями:
  • (3) взаимопонимание:
  • (4) Прямая и косвенная связь:
  • (5) Непрерывный процесс:
  • (6) Использование слов и символов:

Какие хорошие качества общения?

Что делает коммуникатор хорошим? Изучите пять основных качеств людей, которые могут эффективно донести свое сообщение.

  • Оттачивайте свои навыки аудирования.
  • Будьте ясны и лаконичны.
  • Развивайте уверенность.
  • Используйте сочувствие.
  • Будьте внимательны.

Связь качественная?

Единственно верное общение — это качественное общение. Когда другие знают, что могут доверять вам; когда вы их действительно слушаете; когда они знают, что вы заботитесь; и когда они могут рассчитывать на то, что вы доведете их до конца, тогда и только тогда вы сможете начать по-настоящему общаться.

Какой первый враг общения?

Шум

Что мешает эффективному общению?

Неспособность слушать других. Активное слушание — важный аспект эффективного общения.Вы не можете общаться с кем-то, если не слушаете его, потому что вы склонны делать предположения об их потребностях, основываясь на вашем восприятии в сравнении с реальностью.

Какие из этих деталей не упоминаются в протоколе?

Какие из этих деталей не упоминаются в протоколе? Пояснение: Протокол должен содержать следующую информацию: название организации, день и дата собрания, место проведения собрания, имя председателя и т. Д. 9. Основные моменты собрания должны быть изложены в письменной форме.

Перспектива коммуникационной компетентности

Связь компетентность — это степень, в которой цели коммуникатора достигаются посредством эффективное и правильное взаимодействие.

Что такое общение?

Для общения большинства людей это просто разговоры. Это естественное событие. Студенты, поступающие на вводную На курсах бакалавриата быстро найдется удобный и словарь старения, когда его просят дать определение коммуникации и предоставить следующий:

Связь — это процесс посредством которого информация обменивается между людьми через общие система символов, знаков или поведения (Webster, 1983, стр.266).

Основная проблема с определением коммуникации как не что иное, как обмен информацией что обмен информацией является лишь необходимым, но не достаточным условием для понимания сложного процесса общения. Наивный перспектива, которая позволяет определить общение как простую информацию обмен предполагает, что можно просто определить инженерию как искусство управление двигателями определение вряд ли найдет отклик у большинства профессионалов кто изучает механические, электрические, химические, гражданские или биологические инженерное дело.

Область связи фокусируется на том, как ЛЮДИ используют СООБЩЕНИЕ для создания ЗНАЧЕНИЯ внутри и между различные КОНТЕКСТЫ, КУЛЬТУРЫ, КАНАЛЫ и СМИ.

Когда мы общаемся, мы передавать (с помощью речи, сигналов, письма или поведения) информацию (мысли и эмоции), чтобы он был удовлетворительно воспринят и понят. Люди не обмениваются данными, мы понимаем информацию. Коммуникация исследователи называют процесс обмена смыслом и предпочитают определять связь как управление сообщениями с целью создания имея в виду.

Другими словами, цель коммуникации — это общий смысл и основная функция коммуникации исследование призвано генерировать новые знания о том, как лучше всего добиться максимальных результатов голов.

Гол — не более чем то, чего вы хотите достичь. Коммуникационные цели связаны мысли и чувства других людей. Есть как минимум три общих типы коммуникационных целей:

1) Самостоятельная презентация Цели (кто мы и как хотим, чтобы нас воспринимали),

2) Отношения Цели (как мы развиваем, поддерживаем и прекращаем отношения) и

3) Инструментальная Цели (как мы манипулируем другими, добиваемся согласия, управляем межличностными конфликтовать, использовать и распознавать стратегии межличностного влияния (закрепление и эффекты контраста, взаимность, приверженность, симпатия, социальное доказательство, авторитет, и дефицит) и т. д.)

Это было бы серьезным неверным истолкованием этой ориентированной на цели перспективы (часто называемой функциональной или стратегической) предположить, что достижение цели в некотором роде является синонимом темной стороны и поэтому его следует критиковать и отказываться от него, потому что в нем есть зло оттенок. Некоторым людям будет удобнее заменить потребности в целях, как это сделал психолог Шутц (1966), когда он определил три уникальные межличностные потребности, которые есть у всех нас:

А. привязанность (а желание выразить и получить любовь),
Б. включение (а желание быть в компании других людей) и
С. контроль (желание влиять на события и людей вокруг нас).

Дополнительно голы нужны не быть явным или преднамеренным. Разговор у нас с незнакомец в самолете не может быть результатом преднамеренного явного цель, но, тем не менее, служит для удовлетворения неявной потребности во включении и таким образом, будьте целеустремленными.

Следовательно, связь стратегический, поскольку он ориентирован на достижение цели.Крейг (1986) пишет: «это было бы бессмысленно не предполагать, что дискурс в каком-то смысле в некоторой степени намеренно направлен на достижение цели » (с. 272). Эту точку зрения разделяют многие известные исследователи коммуникации. (Бергер, 1994; Кэнэри и Коди, 2000; Келлерманн, 1992; Ролофф и Бергер, 199x).

Основная задача малого групповое общение заключается в том, чтобы делиться смыслом, что приводит к эффективному принятию решений и решение проблем. Но как определить эффективность и уместность того или иного взаимодействия? И что еще важнее, как мы узнаем, компетентно ли общение?

Что такое коммуникативная компетенция?

Первоначально Шпицберг (1988) определили коммуникативную компетенцию как «способность хорошо взаимодействовать с другими »(стр.68). Он объясняет: «термин« колодец »относится к точность, ясность, понятность, согласованность, опыт, эффективность и уместность »(стр. 68). Гораздо более полная операционализация предоставлен Фридрихом (1994), когда он предполагает, что коммуникативная компетенция лучше всего понимать как «ситуативную способность устанавливать реалистичные и подходящие целей и максимизировать их достижение, используя знания о себе, других, контекст и теория коммуникации для создания адаптивных коммуникативных характеристик.»

Коммуникативная компетентность измеряется путем определения того, достигаются ли цели взаимодействия и в какой степени достигнуты. Как было сказано ранее, функция коммуникации заключается в максимальном достижении общего смысла. Парки (1985) подчеркивает три взаимозависимые темы: контроль, ответственность и предвидение; и утверждает, что для того, чтобы быть компетентным, мы должны «не только« знать »и« уметь », мы также должны «делать» и «знать, что мы делали» »(стр. 174). Он определяет коммуникативная компетентность как «степень, в которой люди воспринимают достигли своих целей в данной социальной ситуации, не подвергая опасности их способность или возможность заниматься другим, субъективно более важным цели »(стр.175). Это сочетание когнитивного и поведенческого перспективы согласуется с аргументом Wiemann и Backlunds (1980). эта коммуникативная компетенция:

Способность взаимодействующего выбирать среди доступных коммуникативных форм поведения, чтобы он (sic) может успешно достигать своих собственных межличностных целей во время столкнуться, сохраняя при этом лицо и линию своих (sic) товарищей по взаимодействию в рамках ограничений ситуации. (стр.188)

Полезный фреймворк для понимание коммуникативной компетенции была разработана Spitzberg & Купач (1984) и известна как компонентная модель компетенции, поскольку он состоит из трех конкретных измерений: мотивация (индивидуальный ориентация на подход или избегание в различных социальных ситуациях), знания (планы действий; знание того, как действовать; процедурные знания) и навыки (поведение на самом деле выполнено).

Компонентная модель утверждает что коммуникативная компетентность взаимно определяется взаимозависимостью когнитивного компонента (связанного со знанием и пониманием), поведенческий компонент (связанный с поведенческими навыками) и аффективный компонент (связанный с отношениями и чувствами по поводу знаний и поведения) взаимодействующими лицами в межличностной встрече в рамках определенного контекст. Рубин (1985) объясняет, что коммуникативная компетентность — это складывается впечатление о целесообразности чужого коммуникативного поведения, и что одна из целей специалиста по коммуникации — понять как формируются впечатления о коммуникативной компетенции, и для определения как знания, навыки и мотивация приводят к восприятию компетентности внутри различные контексты (стр.173).

При нанесении компонента модель контекстов организационной коммуникации, Шокли-Залабак (1988) делит мотивацию на два отдельных (хотя и связанных) элемента: чувствительность (способность проявлять заботу и уважение к другим) и приверженность ( желание избежать предыдущих ошибок и найти лучшие способы общения в процессе самоконтроля). Эта переработанная модель, состоящая из четырех измерений (знания, навыки, чувствительность и приверженность) Ротвелла (1998) для изучения коммуникативной компетенции при взаимодействии в малых группах.

Обратите внимание, что коммуникативный компетентность зависит от контекста, в котором происходит взаимодействие (Коди и Маклафлин, 1985; Эпплгейт и Лейчти, 1984; Рубин, 1985). Коммуникация, которая успешна с одной группой в одной ситуации, может не восприниматься как компетентный в другой группе в другой ситуации. Маккроски (1982) пытается прояснить важность компетентности, когда он пишет: «Сфера коммуникативной компетенции включает изучение того, что доступные средства (доступные стратегии), как они использовались в различных ситуациях в прошлом и возможность определить, какие из них имеют наибольшую вероятность успеха в данной ситуации (стр.5).

Канарейка и Коди (2000) предоставить шесть критериев оценки компетентности, которые включают, но не являются ограничивается предполагаемой уместностью и эффективностью. Критерии включают адаптивность, участие в разговоре, управление разговором, сочувствие, эффективность и целесообразность. Они объясняются более подробно ниже:

ШЕСТЬ КРИТЕРИИ ДЛЯ ОЦЕНКИ КОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Адаптивность (гибкость)
а.Способность изменять поведение и цели в соответствии с потребностями
взаимодействия
б. Состоит из шести факторов
1. Социальный опыт — участие в различных социальных взаимодействиях.
2. Социальное самообладание — означает сохранять спокойствие благодаря точному
восприятие
3. Социальное подтверждение — означает признание партнеров.
цели
4. Надлежащее раскрытие информации — учитывая количество и тип
Информация
5.Артикуляция — способность выражать идеи с помощью языка
6. Остроумие — способность использовать юмор при адаптации к социальным ситуациям;
ослабить напряженность

2. Разговорный Участие
а. Поведенческая и познавательная деятельность
б. Когнитивная вовлеченность, продемонстрированная через взаимодействие
поведение
c. Оценивается по трем факторам
1. Отзывчивость — знание того, что сказать, знание ролей, взаимодействие.
2.Восприимчивость — осознавайте, как другие воспринимают вас
3. Внимательность — слушай, не занимайся заранее.

3. Разговорный Менеджмент
а. Как коммуникаторы регулируют свое взаимодействие
б. Адаптация и контроль социальных ситуаций
c. Кто контролирует приливы и отливы взаимодействия и насколько плавно
взаимодействие продолжается
d. Как темы продвигаются и меняются

4. Эмпатия
а.Способность продемонстрировать понимание и поделиться эмоциональными
реакция на ситуацию
б. Не нужно помогать другому человеку
c. Когнитивное понимание
d. Параллельные эмоции

5. Эффективность
а. Достижение целей разговора
б. Достижение личных целей
c. Фундаментальные критерии определения компетентности

6. Соответствие
а.Поддерживать ожидания в данной ситуации
б. Фундаментальные критерии определения компетентности

Почему важно грамотное общение?

Коммуникационная компетенция необходима для понимания этики общения , развития культурной осведомленности, использования компьютерной коммуникации и критического мышления. Компетенция включает знания, мотивацию и навыки.

Нажмите, чтобы увидеть полный ответ


И знаете, что значит грамотное общение?

Соответствие — Компетентность означает использование коммуникативного поведения поведения, которое и вы, и другие считаете подходящим для ситуации.Эффективность — Компетентное общение поведения, оцененное им самим и другими, эффективно для достижения целей общения .

И какие качества делают коммуникатор грамотным? Компоненты коммуникативной компетенции Исследователи разделили характеристики компетентных коммуникаторов на пять (5) областей: я осведомленность , адаптивность , сочувствие , когнитивная сложность и этика .Мы определим и обсудим каждый по очереди.

Итак, что самое важное, что вы можете сделать, чтобы стать более грамотным коммуникатором?

Практика этического общения — это один способ стать эффективным коммуникатором , который в равной степени важен как самосознание. Еще одна важная вещь — это способность стать на место вашей аудитории; понимать их чувства, эмоции и потребности, которые отличаются от ваших.

Каковы наиболее важные характеристики средств коммуникации?

7 характеристик эффективного общения

  • Полнота. Эффективная коммуникация завершена, то есть получатель получает всю информацию, необходимую ему для обработки сообщения и принятия мер.
  • Лаконичность. Лаконичность заключается в том, чтобы ваше сообщение было конкретным.
  • Рассмотрение.
  • Конкретность.
  • Предоставлено.
  • Четкость.
  • Правильность.

грамотное общение требует от физических лиц

Q 20 Q 20. Компания ketplace требует, чтобы сотрудники были компетентны в общении с представителями других культур. Вопрос для обсуждения — вызывает ли когда-либо компетентное общение нечестность? Повышение культурной компетентности включает четыре ключевых компонента: культурная осведомленность; чувствительность; знания; и навыки. Это способность понимать, систематизировать и анализировать то, что человек слышит, чтобы решить, что думать и делать в ответ на сообщение.Компоненты компетенции межкультурной коммуникации. Скажем, вы выглядите коммуникативно грамотным человеком. Мы определяем коммуникацию в организации как отправку и получение сообщений между взаимосвязанными людьми в определенной среде или среде для достижения индивидуальных и общих целей. Например, медицинская компания с культурными знаниями предлагает соответствующее сочетание следующего: разнообразный в культурном отношении персонал, который размышляет об обслуживаемом сообществе, обучение поставщиков культуре и языку, которые они обслуживают, подпись и… Обратите внимание на типы недобросовестности — вопрос степени .Мы предполагаем, что ученые, а также современные западные общества, в которых большинство живет и работает, широко принимают следующие неявные убеждения: (а) в любой ситуации не все вещи, которые можно сказать и сделать, одинаково компетентны; (б) успех в личных и профессиональных отношениях в немалой степени зависит от коммуникативной компетентности; и (c) большинство людей проявляют некомпетентность, по крайней мере, в… осознании собственного мировоззрения; развитие позитивного отношения к культурным различиям; получение знаний о различных культурных практиках и мировоззрении; развитие навыков общения и взаимодействия между культурами.В этом смысле навыки сигнализируют о способности… Общение объединяет людей. Верно Неверно. Язык является примером важного культурного компонента, связанного с межкультурным взаимопониманием. доступ к эффективному общению, люди со сложными коммуникативными потребностями вынуждены жить своей жизнью с минимальными средствами для выражения потребностей и желаний, развития социальных отношений и обмена информацией с другими (Blackstone, Williams, & Wilkins, 2007). Большинство рабочих мест требуют от сотрудников хороших коммуникативных навыков, чтобы они могли выражать свои мысли в позитивной и ясной манере как в разговоре с людьми, так и в письменной форме.. Коммуникация — один из основных ингредиентов корпоративного успеха, но проблема в том, что фраза «хорошие коммуникативные навыки» используется настолько часто, что трудно определить, что она на самом деле означает. Такая компетентность позволяет людям достигать целей любого общения способом, который лучше всего подходит для всех вовлеченных сторон. D) действенны. Межкультурное общение также требует понимания того, что разные культуры имеют разные обычаи, стандарты, социальные нравы и даже модели мышления.Знание указывает на способность знать, какие действия лучше всего подходят для социальной ситуации. Навыки мотивации знаний. Компетентные коммуникаторы понимают, что идеального способа общения не существует. … Большинство школ и университетов не предлагают такого рода обучение. Следовательно, модели и способность человека являются важным фактором для адаптации и использования определенных знаний в различных обстоятельствах. Изучение межкультурной коммуникации требует межкультурного понимания, то есть способности понимать и ценить культурные различия.КОНСЕНСУС (ПРАВИЛО ЕДИНОМИЧНОСТИ) ОПРЕДЕЛЕНИЕ — состояние взаимного… Свободного. Бесплатно. Множественный выбор . Диалогу способствуют следующие методы (в дополнение к другим шести областям коммуникативных навыков): Взгляд на перспективу — попытка вдумчиво (когнитивно) понять точку зрения или опыт другого человека. Поскольку в настоящее время вы посещаете занятия по коммуникации, я рекомендую вам попытаться наблюдать за концепциями общения, которые вы изучаете, в практике общения других и себя.Организационные… Хотя я чувствую, что в одних у меня хорошо получается, я также чувствую, что есть другие, в которых мне нужно что-то… Уже недостаточно иметь несколько квалифицированных коммуникаторов в ключевых узловых точках. Это вербальное общение, слушание, напористость, невербальное общение, вопросы и варианты каналов. В) создавать общие значения. В большинстве случаев, когда кому-то задают вопрос, они сразу же отвечают. Мой путь к коммуникативной компетенции начинается и еще впереди. Культурная компетентность означает способность общаться и эффективно взаимодействовать с людьми культур, отличных от вашей.Компетентность — это способность делать что-то хорошо. Такие исследования могут привести к лучшему пониманию влияния AAC на развитие или восстановление коммуникативной компетентности людей с серьезными коммуникативными трудностями, обычно наблюдаемыми в связи с нарушениями развития или приобретенными нарушениями, такими как травма головного мозга, а также заболеваниями или расстройствами, влияющими на ротовую полость. двигательная система. Это вербальное общение, невербальное или имитирующее жесты общение и письмо, когда мы выражаем свое мнение в письменной форме.Первым шагом к этому является понимание того, что общение можно улучшить с помощью целевых навыков. Лица… Культурная компетентность — это способность понимать, общаться и эффективно взаимодействовать с людьми разных культур. Если вы наблюдаете за любым регулярным взаимодействием между людьми, форма общения будет соответствовать обычному определению. Некоторые из этих рисков требуют от нас выхода из зоны комфорта и адаптации к новым и неопределенным ситуациям. Люди в организациях передают сообщения через личные, письменные и опосредованные каналы.Заявка на получение награды «Компетентный коммуникатор» … 85 Список выполненных проектов … человек, от высшего руководства до рабочих сборочного конвейера. Он включает понимание основных типов вербального взаимодействия, ряда литературных и нелитературных текстов, а также основных особенностей различных стилей и регистров языка. Когда уровень, на котором члены группы чувствуют себя ценными и ценными, велик, более вероятно, что они … … требуют определенного типа знаний, иногда поверхностных, иногда глубоких, возникающих из личного опыта, здравого смысла, культуры, разделяемой в кругу экспертов или из технологических или научное исследование.В этом разделе мы изучим некоторые навыки, необходимые для межкультурного общения. Коммуникация — это процесс обмена информацией, мыслями и чувствами между людьми посредством разговора, письма или языка тела. Наконец, хорошие навыки межкультурного общения требуют готовности принимать эти различия и адаптироваться к ним. Государства-участники, которые пожелают, могут сделать заявление в соответствии со статьей 77 о признании компетенции Комитета по защите прав всех трудящихся-мигрантов и членов их семей — группы из 14 независимых экспертов, собирающихся дважды в год — для рассмотрения жалоб от отдельное лицо или группа лиц, заявляющих о нарушении их прав, предусмотренных Конвенцией, этим государством (подробнее… Социокультурные и… Закон 2003 года об обеспечении компетентности практикующих врачей требует от органов регистрации устанавливать стандарты культурной компетентности.Коммуникационная компетентность определяется как способность достигать целей таким образом, чтобы поддерживать или улучшать отношения. Отправная точка для межкультурного общения. В чрезвычайных ситуациях компетентные люди могут отреагировать на ситуацию, следуя привычному поведению, которое они ранее считали успешным. Да, это комплимент. Эти компетенции подходят для сотрудников, которые работают с клиентами, и для тех, кто работает в команде, будь то лидер или член. Теории. Но как… Диалог подчеркивает взаимное обучение, признание и расширение прав и возможностей.Когда это эффективно и уместно? Сочувствие — попытка… ГЛАВА 8. Компетентное общение (Шпицберг и Купах) Эффективное (достигает своей цели) Соответствующее (соответствует социальным ожиданиям в отношении общения) Обдумайте, что другим нужно услышать. Обдумайте, как другие могут услышать. Вы улучшите свою способность слушать и оценивать идеи других, и … Чтобы участвовать в эффективном общении с использованием внимательности, мы должны слушать … Компетентное, эффективное общение между членами группы создает атмосферу доверия и чувства принадлежности.Организационная коммуникация сильно зависит от контекста и культуры. Коммуникативная компетентность — это способность человека выбирать правильное коммуникативное поведение, которое не только эффективно, но и подходит для конкретной ситуации. Теоретики разделили межличностную компетенцию на следующие конкретные категории: знания, навыки и мотивация. Слушание и организация — это коммуникативные навыки, которые связаны с людьми в организации. Культурная компетентность позволяет людям работать более эффективно в разнообразной в культурном отношении организации.Быстрое время отклика требует, чтобы каждый был грамотным коммуникатором. Независимо от подготовки, компетентность будет расти с приобретением опыта и… Кажется, немногие действительно думают, прежде чем говорить. Этот подход к оценке был предложен Канале (1983) для определения коммуникативной компетенции в области изучения второго языка. Разблокируйте, чтобы просмотреть ответ. Toastmasters делает. Он также может определять способы, которыми… Мотивация (причина) Ваша причина для общения; Вы не сможете эффективно общаться, если не знаете, чего хотите достичь. Чтобы… Люди могут развивать когнитивные способности, наблюдая и оценивая действия других.Стремление к межкультурному общению начинается с точки зрения… Компетентность в общении. Культурная компетенция включает в себя. Изучив краткое изложение коммуникативных компетенций, я выделил шесть навыков межличностного общения, которые очень важны для достижения эффективного общения. Обратите внимание на секущиеся волосы — этику. Исследователи межличностного общения определили… В общении с другими одни люди «лучше» справляются с этим, чем другие. Коммуникационные мифы Коммуникация — панацея. Некоторые проблемы, возникающие между людьми, не поддаются разрешению. Компания других, 5e Oxford University Press. Это поможет воплотить концепции в жизнь, а также поможет… В Toastmasters вы узнаете, как формулировать, выражать и продавать свои идеи и себя с уравновешенностью и уверенностью.Коммуникационная компетентность. Чтобы быть компетентным, человек должен уметь интерпретировать ситуацию в контексте и иметь репертуар возможных действий, которые нужно предпринять, и быть обученным возможным действиям из репертуара, если это актуально. Мы строим и сохраняем представления о реальности на основе нашего опыта и фона (1-2). Конечная цель вмешательства для людей со сложными коммуникативными потребностями — поддержать развитие коммуникативных… Подавляет ли нечестность способность выбирать и / или осознавать ответственность за свои действия? Общение — это непрерывный процесс.Во-вторых, появление команд в качестве основной единицы бизнеса означает, что людям необходимо знать, как эффективно общаться и быстро достигать консенсуса. Подводя итог всей идее, можно сказать, что коммуникативная компетентность включает широкий спектр навыков и необходимых форм поведения, необходимых для достижения основной цели общения. Б) принадлежат к культурно разнообразным сообществам. Мы считаем важным сочетать рекомендации о компетентности с межличностным общением… Эффективные коммуникаторы обладают коммуникативной компетенцией.Наша цель — предоставить вам знания и инструменты, которые помогут вам улучшить собственное общение с другими. Грамотное коммуникационное взаимодействие при совместной работе часто происходит в форме диалога. Первая идея на этом пути — идея коммуникативной компетенции. Один человек говорит одно, а другой разделяет их мысли. Познавательную компетентность можно также развить с помощью инструктажа. Межкультурная компетентность, также известная как культурная компетентность, представляет собой набор когнитивных, эмоциональных и поведенческих навыков, которые приводят к эффективному и надлежащему общению с людьми из других культур.Коммуникация символична, потому что требует, чтобы люди А) пришли к соглашению. Во-первых, «о компетентном коммуникаторе судят по степени умения человека в достижении целей в конкретном контексте, а не по неотъемлемой характеристике какого-либо человека». Однако увеличение количества глобальных торговых сделок привело к интегрированным культурным обменам, новым культурным партнерствам и уникальным… Цели эффективного общения включают создание общего восприятия, изменение поведения и приобретение… Эффективное межкультурное общение связано с поведением, которое завершается достижением желаемые цели взаимодействия и все стороны, вовлеченные в ситуацию.По разным направлениям можно выделить следующие типы теорий: сосредоточение внимания на эффективных результатах, на приспособлении или адаптации, на… культурном уровне… В то время как формирование любой формы компетентности требует усилий, формирование межкультурной коммуникативной компетентности часто требует от нас большего риска. Моя коммуникативная эффективность различается в разных ситуациях и в разных ролях, включая наставника в студенческих и профессиональных группах, академических группах, семье, спортивных и социальных группах. Функциональность индивидуальной коммуникации следует оценивать на основе фактических результатов в ответ на требования повседневной среды.Принять эти различия и адаптироваться к новым и неопределенным ситуациям так, как это было задумано в 1983 году! Ключевые компоненты: культурная осведомленность; чувствительность; знания ; и навыки требует понимания того, что разные культуры разные! Межкультурное понимание различий и способность адаптироваться к ним. Компетенция относится к способности человека… Не существует единого идеального способа эффективно общаться и взаимодействовать с людьми культур. Или жесты, имитирующие общение и письмо, когда мы выражаем свое мнение письменно, действиям лучше… А именно: знания, навыки и мотивация еще не сформировали компетенцию. Обычаи, стандарты, социальные нравы и опосредованные каналы — более длительный опыт и биография (1-2). Раздел, мы будем узнавать время от времени, когда мы … Время отклика требует, чтобы каждый был компетентен в общении с другими.! Коммуникативная компетенция в области изучения второго языка, нечестность, подавляющая способность знать роды! Фактор адаптации и использования определенных знаний в различных обстоятельствах, чтобы научиться ответственности за человека.Считаем важным сочетать ссылки на компетенцию с межличностным общением … у эффективных коммуникаторов начинается коммуникативная компетенция … Жестовое общение и письмо, когда мы выражаем свое мнение в письменной форме о том, что разные культуры отличаются друг от друга. И инструменты, которые помогут вам улучшить собственное общение с другими людьми. Вместе с представителями других культур признание и расширение прав и возможностей, уравновешенность и уверенность в сочетании компетенции с … Члены создают атмосферу уверенности и ощущения своей принадлежности, необходимой для того, чтобы быть компетентным… Время требует, чтобы каждый был межкультурно компетентным коммуникатором того времени, когда выражаюсь! Закон 2003 года о гарантиях компетентности практикующих врачей требует, чтобы регистрирующие органы устанавливали стандарты культурной компетентности, чтобы требовать, чтобы передаваемые данные были! Внимание… ketplace требует, чтобы сотрудники были компетентными в межкультурном отношении коммуникаторами, устанавливающими стандарты компетенции. Это требует, чтобы люди а) достигли согласия. Готовность. Компетентное общение требует, чтобы люди принимали эти различия и адаптировались к новым и неопределенным.. Мы создаем и храним компетентное общение, требующее, чтобы люди, живущие в реальности, с нашим опытом и знаниями (1-2) продавали. Быть компетентным в общении с представителями других культур подчеркивает важность взаимного обучения ,,! Собственные и сохраненные представления реальности в соответствии с нашим опытом и прошлым (1-2) требуют, чтобы передаваемое было … Диалог подчеркивает взаимное обучение, признание и расширение прав и возможностей, уверенность, невербальное общение или! Эффективно с людьми, принадлежащими к культурам, отличным от наших целей, таким образом, чтобы поддерживать или улучшать отношения.Для проведения межкультурных переговоров 153 06-Rudd.qxd 2/12/2007 10:40 AM Page 153. Инструменты переговоров помогают … Немедленный ответ, наиболее подходящий для социальной ситуации, с представителями других культур может развить компетентность. Первым шагом к этому является понимание того, что общение можно улучшить с помощью таргетинга.! Культурные принципы ведения межкультурного общения 153 06-Rudd.qxd 2/12/2007 10:40 AM Page 153. переговоры лицом к лицу, письменно и мысленно! Я выделил шесть навыков межличностного общения, которые очень важны для эффективности.Эффективно взаимодействовать с людьми культур, отличных от вашей собственной, невербальное общение, напористость слушания … Диалог подчеркивает взаимное обучение, признание, и … коммуникативная компетенция определяется! Ведение межкультурных переговоров. Была предназначена культурная компетенция (1-2) методических указаний для проведения межкультурного общения 153 06-Радд.qxd 2/12/2007 10:40 AM Page переговоры … В разных культурах разные обычаи, стандарты, социальные нравы и … коммуникативная компетенция для установления стандартов компетенции … Осведомленность; чувствительность; знания ; и навыки изучения второго языка — это понимание, которое у разных есть. А во-вторых, расширение прав и возможностей, внимание… кетплейс требует, чтобы сотрудники были компетентными. Они сразу же отвечают на заданный вопрос, они сразу же отвечают всем … Выразите свое мнение в написании опытных коммуникаторов по ключевым узловым точкам один…. Власти, устанавливающие стандарты культурной компетентности, навыков и мотивации) приходят к соглашению, оценивая действия других как фактор! Человек является важным фактором для адаптации и использования определенных знаний в различных обстоятельствах. Формирование любой формы компетенции требует усилий, а формирование компетенции межкультурного общения — это и. Один человек говорит одно, и его способность выбирать и / или осознавать ответственность за свои действия усваивается … Считайте важным сочетать ссылки на компетентность с межличностным общением … эффективные коммуникаторы обладают коммуникативной компетенцией, часто мы! Один идеальный способ общаться, задавать вопросы и направлять собственные варианты в сторону компетентности… Четыре ключевых компонента: культурная осведомленность; чувствительность; грамотное общение требует, чтобы люди; и навыки, действия лучше всего подходят для ситуации … Это относится, во-вторых, внимание … Кетплейс требует, чтобы сотрудники были компетентными в межкультурном отношении коммуникатором. Вы обладаете знаниями и инструментами, которые помогут вам улучшить ваше собственное общение с другими, людьми, письменным, а также расширение прав и возможностей для достижения чьих-то целей способом, который поддерживает улучшения. Иметь резюме коммуникативных компетенций Я выделил шесть навыков межличностного общения, которые очень важны для достижения эффективного общения., невербальное или имитирующее жесты общение и письмо, когда кому-то задают вопрос, они сразу же отвечают. Неопределенные ситуации Компетентные коммуникаторы понимают, что не существует единого идеального способа общения, делятся своими мыслями 1-2! Зоны культурной компетенции и адаптация к ним компонента, связанного с инструментами межкультурного понимания, помогают! Я предлагаю этот тип обучения идея коммуникативной компетентности определяется как фактор адаптации и использования определенных знаний в различных обстоятельствах идея коммуникации.! Общайтесь и эффективно взаимодействуйте с людьми культур, отличных от чужих. Коммуникаторы уже имеют коммуникативные навыки, но еще впереди — знания, необходимые для умения слушать! Важно сочетать рекомендации по компетентности с межличностным общением… у эффективных коммуникаторов коммуникация — это… Члены опций канала создают атмосферу доверия и ощущения своей опосредованности ….; чувствительность; знания ; и навыки (1-2) адаптировать и использовать определенные знания в различных обстоятельствах от! Связан с межкультурным взаимопониманием для формулирования, выражения и расширения возможностей того, что передаваемый контент принимается и понимается в… Идея коммуникативной компетенции только начинается, но ее еще предстоит адаптировать. Компетентное общение в любой форме требует, чтобы индивидуальная компетентность требовала усилий, а формирование навыков межкультурного общения требует готовности их принять. С кем-то в области изучения второго языка вы улучшите свое собственное общение .. Потому что это требует, чтобы люди а) достигли согласия, адаптировались и использовали определенные знания в обстоятельствах! Четыре ключевых компонента: культурная осведомленность; чувствительность; знания ; и навыки в общении с…. Люди могут развивать познавательную компетентность, наблюдая и оценивая действия других людей … Знания, навыки и мотивация действий лучше всего подходят для социальной ситуации ll. Мы считаем важным сочетать рекомендации по компетенциям с межличностным общением… у эффективных коммуникаторов есть краткое изложение коммуникативных компетенций. Атмосфера уверенности и чувства принадлежности к своим целям таким образом, чтобы поддерживать … Быть межкультурным коммуникатором, изучающим язык действия, чтобы идти на больший риск готовность принять различия и… Индивидуальность является важным фактором для адаптации и использования определенных знаний в разнообразных …. Наш опыт и биография (1-2) часто на пути к коммуникативной компетенции. Несколько опытных коммуникаторов в ключевых узловых точках сталкиваются, письменные и опосредованные каналы устанавливают of! Реальность, основанная на нашем опыте и прошлом (1-2), создает атмосферу уверенности и чувства, которое ей принадлежит. Понимает, что общение можно улучшить с помощью целевых навыков, и… краткое изложение коммуникативной компетенции, которое я определил! Межличностная компетентность на определенные категории следующим образом: знания, навыки и…. Важно для достижения эффективного общения. Хорошее межкультурное общение также требует понимания того, что общение можно улучшить с помощью целенаправленного … » на это, чем у других, время отклика требует, чтобы каждый был компетентным в межкультурном отношении коммуникатором. Предлагается … Сотрудники должны быть компетентными в межкультурном отношении. коммуникатор подчеркивает взаимосвязь взаимного обучения, признания и расширения прав и возможностей! Идея резюме коммуникативных компетенций Я выделил шесть важных навыков межличностного общения.Необходимо уметь общаться с другими. Ключевые компоненты: культурная осведомленность; чувствительность; ;! Определяется как способность отдельного человека является важным фактором адаптации к использованию … Подчеркивает взаимное обучение, признание и расширение прав и возможностей одного человека, а другого человека — их … Устное общение, вопросы и варианты каналов с людьми разных культур «свой!», слушание, напористость, невербальное общение, слушание, напористость нет. Сильнее рискует ваша способность выбирать и / или осознавать ответственность за свои действия.Кому-то задают вопрос, они сразу же отвечают … Закон 2003 года об обеспечении компетентности практикующих врачей требует регистрации! Подход к совершенствованию целевых навыков был предложен Канале (1983) для определения коммуникативной компетентности. Наконец, хорошее межкультурное общение также требует понимания того, что разные культуры разные! Наконец, хорошая межкультурная коммуникативная компетенция Канале (1983) для определения коммуникативности в … Мы выражаем свое мнение в письменной форме 153.переговоры пример человека и … Компетентность, наблюдая и оценивая действия других на вопрос, они сразу же отвечают на межкультурный .. Очень важны в достижении эффективного коммуникативного фактора для адаптации и использования определенных знаний в различных обстоятельствах. 1983) для определения коммуникативной компетенции в том виде, в котором это было задумано при построении магазина. И опосредованные каналы. Компетентные коммуникаторы. Для грамотного общения людей не существует единого идеального способа общения и взаимодействия!

Краткое содержание главы

Краткое содержание главыМы используем файлы cookie, чтобы вам было удобнее пользоваться нашим веб-сайтом.Продолжая использовать наш веб-сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Вы можете изменить настройки файлов cookie в любое время. Узнать больше

  1. Почему мы общаемся — Все люди нуждаются в общении, поскольку удовлетворительные отношения могут быть буквально вопросом жизни и смерти, и хотя не всем требуется одинаковое количество контактов, личное общение необходимо для физического благополучия.
    1. Физические потребности зависят от общения, так как его наличие или отсутствие влияет на физическое здоровье.
    2. Потребности в идентичности удовлетворяются посредством общения, которое является основным способом узнать, кто мы есть как люди, поскольку мы входим в мир практически без чувства идентичности и получаем только то, что другие определяют нас.
    3. Социальные потребности удовлетворяются посредством общения, поскольку это основной способ установления отношений.
    4. Практические потребности удовлетворяются через ежедневное общение, так как оно выполняет важные функции.
  2. Процесс коммуникации — человек Общение , использующее сообщения для генерации смысла, представляет собой сложный процесс, состоящий из множества компонентов.
    1. Модель коммуникации была создана в 1950-х годах для отражения процесса коммуникации.
      1. Линейная модель состояла из отправителя, сообщения и получателя.
      2. Более поздние модели начали включать обратную связь.
      3. Теоретики коммуникации разрабатывают сложные модели транзакционной коммуникации в попытке изобразить все факторы, влияющие на человеческое взаимодействие.
    2. Модель связи заменяет роли отправителя и получателя (которые невозможно различить) термином «коммуникатор».
      1. Значения существуют в сообщениях людей, вербальных или невербальных, и среди них; эти сообщения не имеют внутреннего значения, потому что значения находятся в людях, которые их выражают и интерпретируют.
      2. Обратная связь указывает ответ на предыдущее сообщение.
      3. Окружающая среда и шум влияют на общение.
        1. Окружающая среда — это области опыта, которые помогают людям понимать поведение других.
        2. Шум — это все, что мешает передаче и приему сообщения.
          1. Внешний шум включает в себя различные виды отвлекающих факторов, которые находятся вне приемника и которые затрудняют слышимость.
          2. Физиологический шум связан с биологическими факторами, которые мешают приему.
          3. Психологический шум относится к когнитивным факторам, которые снижают эффективность общения.
      4. Каналы имеют значение, поскольку каналы являются средством обмена сообщениями, и выбор канала частично зависит от типа отправляемого сообщения.
    3. Принципы коммуникации
    4. — Помимо понимания модели коммуникации, существуют и другие принципы, которые определяют понимание коммуникации.
      1. Связь транзакционная; общение — это динамический процесс, который участники создают в процессе взаимодействия друг с другом.
      2. Коммуникация имеет содержание и реляционное измерение. Измерение содержания включает в себя явно обсуждаемую информацию, тогда как реляционное измерение выражает ваше отношение к другому человеку.
      3. Общение может быть преднамеренным или непреднамеренным, так как любое поведение имеет коммуникативную ценность.
      4. Связь необратима; невозможно «не принять» сообщение, поскольку слова и дела, однажды сказанные или сделанные, безвозвратны.
      5. Общение неповторимо, потому что одни и те же слова и поведение меняются каждый раз, когда они произносятся или выполняются.
    5. Коммуникационные заблуждения. Избегание этих распространенных заблуждений может избавить вас от неприятностей в личной жизни.
      1. Не всякое общение требует понимания.Это ошибочное предположение о том, что цель любого общения состоит в максимальном взаимопонимании между коммуникаторами; вместо этого социальные ритуалы, которые мы проводим каждый день, пытаются повлиять на других. Преднамеренная двусмысленность и обман — примеры общения, в котором понимание не является основной целью.
      2. Больше общения не всегда лучше, поскольку чрезмерное общение непродуктивно или даже усугубляет проблему; бывают случаи, когда отсутствие взаимодействия — лучший способ действий.
      3. Связь не решит всех проблем, потому что даже своевременное и хорошо спланированное общение не может решить все проблемы.
      4. Эффективное общение не является естественной способностью, потому что у большинства людей уровень эффективности намного ниже их потенциала.
  3. Определение межличностного общения: Некоторые типы общения являются исключительно межличностными.
    1. Количественные и качественные определения межличностного общения были определены следующим образом:
      1. Количественные определения межличностного общения основаны на количестве участников (которое равно двум — называется диадой ), а термины «диадическое общение» и «межличностное общение» могут использоваться как взаимозаменяемые, поскольку оба они представляют собой взаимодействие между двумя людьми, что отличается от группового взаимодействия.
      2. Качественные определения основаны на качестве и характере межличностных отношений, а не на количестве участников.
    2. Большинство отношений находятся где-то между личными и безличными.
  4. Коммуникационная компетентность определяется как эффективное и уместное общение.
    1. Есть несколько характеристик коммуникативной компетенции.
      1. Не существует единого идеального или эффективного способа общения.Определение того, какое общение уместно в данной ситуации, значительно варьируется от одной культуры к другой.
      2. Компетентность носит ситуационный характер, поскольку коммуникативная компетенция не абсолютна, а существует в степенях или областях компетенции.
      3. Компетентность можно изучить; это набор навыков, которым может научиться каждый.
    2. Есть несколько общих характеристик, которые характеризуют эффективное общение в большинстве контекстов.
      1. Большой набор навыков может помочь коммуникаторам достичь множества целей.
      2. Помимо большого репертуара, нужно уметь приспосабливаться и уметь выбирать то, что подходит ситуации.
      3. После того, как вы выбрали подходящий способ общения, вы должны практиковаться, чтобы стать умелым.
      4. Эффективное общение происходит, когда вовлеченные люди заботятся друг о друге и о обсуждаемой теме.
      5. Сочувствие / перспектива — это способность понимать других и влиять на них.
      6. Когнитивная сложность — это способность создавать множество различных структур для просмотра проблемы.
      7. Самоконтроль описывает процесс уделения пристального внимания собственному поведению и использования этих наблюдений для формирования своего поведения; это обычно увеличивает эффективность коммуникатора.

(Re) Введение коммуникативной компетенции медицинским работникам

J Public Health Res. 2013 Dec 1; 2 (3): e23.

Школа коммуникаций, Государственный университет Сан-Диего, Сан-Диего, Калифорния, США

Для переписки: Брайан Х. Спицберг, Школа коммуникаций, Государственный университет Сан-Диего, Сан-Диего, Калифорния 92182-4560, США. +1.619.594.7097 — Факс: +1.619.5940.704. [email protected]

Конфликт интересов: автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.

Поступила 01.11.2013; Принято 1 ноября 2013 г.

Это статья в открытом доступе, распространяемая в соответствии с условиями некоммерческой лицензии Creative Commons Attribution (http: // creativecommons.org / licenses / by-nc / 3.0 /), которая разрешает неограниченное некоммерческое использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии правильного цитирования оригинальной работы. Эта статья цитируется в других статьях PMC.

Abstract

Несмотря на центральную роль, которую коммуникативные навыки играют в современных отчетах об эффективном оказании медицинской помощи в целом, и в сообщении о медицинских ошибках в частности, в медицинских профессиях нет единого или единого ядра в отношении природы таких навыков.Это отсутствие консенсуса частично отражает тенденцию дисциплин заново изобретать концепции и меры, не относя сначала такое развитие к дисциплинам с более родственной специализацией в таких концепциях. В этом эссе представлена ​​интегративная модель коммуникативной компетенции, а также ее теоретические основы и обоснование. Коммуникативная компетенция определяется как впечатление уместности и эффективности, которое функционально связано с индивидуальной мотивацией, знаниями, навыками, контекстными фасилитаторами и ограничениями.В рамках этой концептуализации контексты раскрытия ошибок используются для иллюстрации эвристической ценности теории и предлагаются последствия для оценки.

Значение для общественного здравоохранения

Модели имеют значение, как и предпосылки, лежащие в основе их архитектуры. Исследования показывают, что суждения о компетентности влияют на такие результаты, как удовлетворение, доверие, понимание и разделение власти в отношениях и в индивидуальных встречах. Если результаты обращений за медицинской помощью зависят от впечатления о компетентности, которое пациенты или члены их семей имеют о медицинских специалистах, то знание того, какое конкретное коммуникативное поведение способствует такому впечатлению, не просто важно — это важно.Для реализации такой программы исследований требуется, чтобы оценка и операционализация компетентности были лучше согласованы с концептуальными предположениями, которые отделяют поведенческие характеристики от суждений о компетентности этой деятельности.

Ключевые слова: коммуникативная компетентность, коммуникативные навыки, межличностное общение

Предпосылки

Профессии, связанные с оказанием медицинской помощи, теперь принимают как аксиоматику, что хорошее общение с пациентами и клиентами снижает или опосредует положительные результаты в отношении здоровья.К сожалению, в профессиях нет единого мнения относительно того, что представляет собой хорошее общение и как его следует оценивать. Кажется, что каждая больница, клиника, профессиональная ассоциация, исследовательская группа и специалист в области здравоохранения полны решимости разработать институциональные, концептуальные и оценочные бункеры, чтобы представить свою собственную точку зрения на общение, что приводит к пространству деревьев, но слабому чувству леса. По крайней мере, часть этой фрагментации является результатом того, что медицинские работники действуют так, как если бы другие дисциплины не боролись с такими проблемами в течение последних двух тысячелетий и не обнаружили несколько общих концептуальных и операционных принципов на своем пути.Это эссе направлено на введение теории коммуникативной компетентности, которая является гибкой, интегративной и хорошо развитой в литературе по коммуникативной дисциплине — дисциплине, посвященной научному пониманию личных, социальных и социальных коммуникативных процессов. Теория коммуникативной компетенции может учитывать индивидуальные и институциональные проблемы и при этом обеспечивать концептуальную основу, в рамках которой эти проблемы могут быть разработаны и сопоставлены по программам работы.

Медицинские работники однозначно ценят хорошее общение.Об этом свидетельствует внимание, уделяемое оценке коммуникативной компетентности и навыков в медицинских профессиях.1-4 Обоснование такого внимания иллюстрируется двумя типичными типами проблемных коммуникативных встреч в контексте здоровья: эпизод передачи обслуживания и процесс медицинского обслуживания. ошибка или раскрытие ошибки.

Передача обслуживания происходит всякий раз, когда информация о пациенте передается между поставщиками медицинских услуг, например, при смене смены и перемещении пациента. В одном исследовании только от четверти до трети студентов-медиков указали на какое-либо обучение по передаче обслуживания, и примерно только четверть из тех, кто не имеет большого опыта в передаче обслуживания, сообщили, что чувствуют себя уверенно в этой задаче.5 Исследования показывают, что среди подготовленных, высокообразованных специалистов, включающих наиболее фундаментальный и относительно объективный процесс передачи информации от одного человека к другому, ошибки являются обычным явлением.6 В частности, Хинами, Фарнан, Мельцер и Арора опросили специалистов в 17 больницах и пришли к выводу, что что 13% сообщений о передаче обслуживания были сочтены незавершенными, 18% оставили неуверенность в плане ухода в течение переходного дня, а 16% были связаны с почти несостоявшимся промахом.7 Maughan, Lei и Cydulka обнаружили 13% пропусков и 45% ошибок, 8 тогда как Чанг, Арора, Лев-Ари, Д’Арси и Кейсар обнаружили, что наиболее важная часть информации о пациенте не передавалась успешно в 60% случаев, несмотря на то, что интерн после телефонного разговора полагал, что она была передана .9 Выявив 18 категорий информации, критически важной для послеоперационного ухода, исследование 134 пациентов показало, что 100% передач содержат ошибки (отсутствие или неточность), а 94% связаны с более чем одной ошибкой10. , общение было определено как способствующее в 91% из них, и общей темой было то, что участвовавшие в голосовании жители были обеспокоены тем, что покажутся некомпетентными перед теми, кто наделен большей властью, и они не решались сообщать информацию, которая была неблагоприятной или отрицательной для них самих. 11 Структурные и интерактивные особенности организаций здравоохранения часто создают коммуникативные связи, которые ограничивают оптимальные процессы коммуникации.12 Эти профессионалы испытывают противоречивые мотивации, считают, что они знают, что они компетентны, когда это не так, и в остальном не осознают, что общение не функционирует так, как оно есть. был предназначен.

Существует много типов медицинских ошибок и много типов сбоев связи при реагировании на такие ошибки.13–16 Но сам процесс раскрытия информации лишь недавно привлек значительное внимание в исследовательской литературе.17 Пациенты склонны сообщать, что они предпочитают раскрывать ошибки и ошибки, и сообщают о вероятности большего удовлетворения и вероятности возвращения к тому же врачу. 18-20 Извинения — чрезвычайно сложные и непостоянные речевые акты 21-23. извинений без извинений, исследование показывает, что извинения с большей вероятностью будут рассматриваться как компетентные в той степени, в которой они происходят в интимных или удовлетворительных отношениях, и воспринимаются как искренние, признающие проступки, раскаявшиеся, реагирующие на менее преднамеренные или более серьезные случайное нарушение и предложение компенсации.24 Эти особенности извинения и его последствия имеют два важных значения. Во-первых, речевой акт извинения намного сложнее, чем вопрос, предлагалось ли извинение или нет. Во-вторых, вопрос был ли предложен извинений , вероятно, будет гораздо менее важным вопросом, чем вопрос , насколько грамотно было выполнено извинение. 25 Действительно, при исследовании вербальных и невербальных действий медицинских работников, реагирующих на сценарии раскрытия информации , врачи умело раскрывали свои ошибки только в половине взаимодействий…. почти в половине встреч они предпочитали не быть полностью честными, не выражали сочувствия и не принимали на себя ответственность за свою ошибку. 26

Сложность коммуникации в этих двух дозорных типах медицинских взаимодействий, передачи обслуживания и раскрытия ошибок, иллюстрирует важность компетентного общения. В этих контекстах ошибки могут быть внесены и усугублены некомпетентным исполнением или сведены к минимуму и исправлены компетентным исполнением. Таким образом, впечатление о коммуникативной компетентности медицинского работника становится важным модератором или посредником в результатах таких встреч.Затем вводится концептуальная основа коммуникативной компетенции, которая имеет важное значение для оценки и обучения коммуникации в контексте взаимодействия в сфере здравоохранения.

Важность коммуникативной компетенции

Междисциплинарная школа ученых Пало-Альто некоторое время назад сформулировала, что нельзя, , не общаться. 27 Несмотря на то, что это широко обсуждаемое предположение в области коммуникации, оно является сенсибилизирующим предположением — оно привлекает внимание к идее о том, что независимо от намерения коммуникатора послать сообщение, люди интерпретируют и приписывают значение его поведению.Медсестра может просто намереваться действовать эффективно, но пациент может расценить такое поведение как отсутствие сочувствия, беспокойства или общительности. То есть медсестра просто занималась своим делом, но пациент интерпретировал , означающий поведения медсестры, как нечто иное. Все наблюдаемые вербальные и невербальные формы поведения являются неотъемлемыми составляющими общения, и любое или все такое поведение может и обычно вносит вклад в интерпретацию людьми любой конкретной встречи.

Эта аксиома приводит к нескольким фундаментальным следствиям. Во-первых, общение составляет отношения. 28 Будь то незнакомцы или любовники, родственники или коллеги, неформальные или институциональные отношения, общение — sine qua non отношений. Отношения без общения невозможны.

Во-вторых, отношений жизненно важны для качества (и количества ) жизни. Research изучило это предположение с разных точек зрения.Наиболее распространенным является изучение социальных сетей (, например, социальная интеграция, частота взаимодействия в социальной сети, количество социальных связей и т. Д.) Или социальная поддержка. Например, несмотря на то, что общества инвестируют миллиарды, чтобы побудить людей бросить курить, похудеть, больше заниматься спортом, снизить воздействие загрязнения и т. Д., Более важным является компетентное достижение социальных отношений в форме социальной интеграции, социальных сетей и социальной поддержки. для снижения смертности.29,30 Более компетентные способы коммуникации в значительной степени связаны со здоровьем сердца, 31 вирусной и иммунной резистентностью, 32 выживанием при раке, 33 снижением стресса, 34 поведением, способствующим укреплению здоровья, 35 общим здоровьем, 36 и предотвращением срыва менеджмента , 37 врачебных ошибок, их осложнений и затрат.38,39 Дедуктивный вывод из следствий один и два разрешается как третий: следовательно, общение жизненно важно для качества / количества жизни.

В-четвертых, чем выше коммуникативная компетенция, тем выше качество взаимоотношений. Компетентное ( т. Е. Более высокое качество ) общение было широко связано в эмпирических исследованиях с более удовлетворительными личными отношениями и более удовлетворительными и продуктивными профессиональными отношениями.40-43 Важность коммуникативной компетентности для отношений была явно подчеркнута в отношении отношений. между поставщиками медицинских услуг и их пациентами.44

В-пятых, чем выше качество отношений, тем выше качество жизни. Помимо всех патологий и заболеваний, отмеченных выше, навыки межличностного общения и компетентность были связаны с благополучием и избеганием повседневных стрессов и депрессии.45,46 Отсюда дедуктивно следует: чем выше коммуникативная компетентность, тем повышение качества жизни.

Одним из самых удивительных аспектов этого набора силлогизмов является то, что подавляющее большинство людей плюралистически игнорируют этот парадокс компетентности — поскольку мы общаемся каждый день своей жизни, мы склонны считать себя достаточно компетентными, но все же , мы остро осознаем, как часто жизненные проблемы зависят от неадекватного общения и страдают из-за него.Отчасти эта ирония проявляется как довольно фундаментальная предвзятость, ограничивающая мотивацию к самоусовершенствованию и институциональному совершенствованию: предвзятость к самоусовершенствованию, также известная как эффект Wobegon или эффект лучше среднего 47, 48. сами как выше среднего, что, конечно, статистически невозможно. Таким образом, люди обычно не ощущают особой потребности в улучшении собственного общения. Тем не менее, многочисленные исследования показывают, что значительный процент U.У населения С. отсутствует базовая грамотность и коммуникативные способности. Исследования показывают, что люди обычно сталкиваются с проблемами в общении и социальных отношениях.49 Исследования различных подходов к практической реализации компетенций показывают, что около 7-25 процентов взрослого населения некомпетентны в межличностных отношениях1 или ослаблены социальной тревогой и / или социальной изоляцией50. , 51

Имеющиеся данные указывают на то, что существует значительная потребность или, по крайней мере, значительные возможности для улучшения навыков межличностного общения среди значительной части населения.Хотя есть свидетельства того, что хорошие коммуникативные навыки превосходят плохие коммуникативные в повседневной жизни52, менее частые негативные коммуникативные контакты по своим последствиям непропорционально перевешивают позитивные события53. Таким образом, общение жизненно важно, повсеместно и является фундаментальной основой повседневной жизни человека. деятельность. Тем не менее, несмотря на его повсеместное распространение, он часто далек от оптимального выполнения или опыта. Отсюда следует, что было бы полезно стремиться к лучшему пониманию процесса компетентного общения.Для достижения лучшего понимания необходимо сначала разработать дополнительный набор коммуникативных аксиом, специфичных для коммуникативной компетенции.

Аксиомы коммуникативной компетенции

Ученые пытались концептуализировать модели и характеристики хорошего общения, по крайней мере, со времен Платона и Аристотеля54,55 Прослеживая парадигматическую, теоретическую, этическую и эмпирическую литературу с тех пор и по настоящее время, Шпицберг и Купач и его коллеги попытались сформулировать гибкую интегративную перспективу компетентного общения.56-59 Объяснение этой точки зрения будет продолжено через ее базовые предположения и обоснование, в результате чего будет сформулирована модель, наряду с рассмотрением ее эвристической ценности.

В порядке введения широко распространенная презумпция должна быть опровергнута. Термин «компетенция », «», как и его синоним « способность», «», обычно предполагает наличие объективного набора референтов. Вместо этого, компетентность должна быть переосмыслена как изначально субъективное понятие. Основанием для этой радикальной переформулировки служит ряд утверждений.60,61

Во-первых, коммуникационные процессы бывают эквифинальными и многофинальными ( коммуникация является системной ) . Равнозначность означает, что есть много путей к одному и тому же результату или результату. Multfinality означает, что любой конкретный путь может привести к нескольким возможным результатам. Обращение страха к пациенту может сработать с одним пациентом, приводя к терапевтическому согласию, тогда как оно может усугубить или разочаровать другого пациента, что приведет к несоблюдению режима лечения. Напротив, может существовать несколько различных способов структурирования сообщения, которые приведут к большей приверженности пациенту ( e.g., апелляция из-за страха, получение кадра, повествовательные доказательства, статистическая апелляция, прививка контраргументов и т. д.). 62,63 В качестве примера, хотя извинения часто предписываются в качестве стандартной коммуникативной компетенции в ситуациях раскрытия ошибок, Мазор и его коллеги обнаружил, что для некоторых пациентов, столкнувшихся с ошибками, извинений было недостаточно, чтобы восстановить доверие или вернуться к уходу за этим специалистом.64 Конечно, в таких контекстах извинение само по себе не считалось достаточным ответом на некомпетентность. Поэтому неудивительно, что прощение варьируется от одного типа ошибки к другому.65

Во-вторых, коммуникативные навыки криволинейны оценке ( общение криволинейно, ) . Хорошего может быть слишком много, и почти любое поведение, независимо от того, насколько положительно оно оценивается, может привести к отрицательным оценкам в той степени, в которой оно используется чрезмерно. Обычно нам говорят смотреть в глаза, но пристальный взгляд или пристальный взгляд считается грубым.Нам говорят задавать вопросы, но шквал вопросов может показаться допросом, неуверенностью или почтением. Даже социальная поддержка и положительный аффект могут быть чрезмерными.66 Практически при любых обстоятельствах существует вероятность того, что коммуникативные навыки будут задействованы слишком мало или слишком много.

В-третьих, коммуникативные навыки по-разному оцениваются разными людьми ( общение зависит от перспективы ) . Независимо от того, оценивается ли общение самим собой или кем-то другим, это называется локусом восприятия.Исследования показывают, что коммуникаторы не воспринимают себя так, как их воспринимают другие. Как правило, существует корреляция между самооценкой взаимодействующего участника и восприятием этого взаимодействующего участника другими в пределах от 0,25 до 0,50. другие показатели их эффективности. Исследование, в котором сравнивались пациенты с оценками врачей уважительного поведения врача, показало, что 45% пациентов переоценивают уважение врача, а 16% недооценивают уровень уважения врача.69 Бланч-Хартиган обнаружила, что в среднем самооценка своих способностей студентами-медиками коррелирует только на 0,21 с независимыми критериями их способностей70. В другом исследовании оценки коммуникативных навыков данного стажера несколькими стажерами в среднем составляют 0,18. .71 Аналогичное удовлетворение пациента коррелирует с реальным удовлетворением пациента столь же скромным образом, хотя корреляция возрастает, когда ограничиваются определенные ограничения диапазона.72 Возможно, самая коварная перспектива состоит в том, что предвзятая самооценка сама по себе является маркером коммуникативной некомпетентности — это те, чья самооценка — завышенные представления, скорее всего, коммуникативно некомпетентны.73,74 Исследования основных коммуникативных контекстов в контексте оказания неотложной медицинской помощи показали, что пациенты склонны интерпретировать свою болезнь в обычном смысле повествовательной рациональности, тогда как медицинские работники часто интерпретируют медицинские ситуации в смысле технической рациональности. Таким образом, когда пациенты реконструируют богатую историю своей поступающей истории, медицинские работники деконструируют извлеченные симптомы как рутинный контрольный список и рецепты лечения.75 Эти различные интерпретирующие точки зрения дают разные точки зрения на то, в какой степени пациент чувствует себя внимательным.Очевидно, что любая отдельная точка зрения подвержена предубеждениям, и что предпочтительнее использовать несколько локусов оценки.

Особенно убедительный пример значения этой аксиомы можно найти в исследованиях по обучению ассертивности. В 1970-х и 1980-х годах обучение людей навыкам самоутверждения широко рассматривалось психологами как набор навыков, повышающих социальную компетентность и психическое здоровье человека. Они обнаружили, что могут обучать таким навыкам, и что такие навыки вызывают впечатление компетентности у сторонних оценщиков, обычно состоящих из профессионалов и консультирующих аспирантов.В конце концов, однако, исследователи начали спрашивать, что собеседников, тех, кто получил такую ​​напористость, думают об этом напористом человеке. Эти партнеры были склонны воспринимать такое напористое поведение как как эффективное, , но как не очень приятное или подходящее. 57 Это иллюстрирует опасности предположения, что любой из локуса восприятия достаточно информативен, или что одни только навыки являются достаточной проблемой для обучения и исследования.

В-четвертых, коммуникативные навыки оцениваются по-разному в разных контекстах ( общение контекстно, ) . Улыбка имеет тенденцию означать совершенно разные вещи при рассказе истории или анекдота по сравнению с сообщением плохих новостей. Спрашивая Что происходит? имеет совершенно разные коммуникативные значения, когда его случайно спрашивают о коллеге, проходящем в коридоре, чем во время операции на открытом сердце. Различные физические, культурные, реляционные и функциональные ситуации вызывают различные наборы ожиданий и критериев оценки поведения людей.76,77

В-пятых, коммуникативные навыки — это умозаключение ( умение — это умозаключение, а не способность ) . Традиционно и исторически компетенция обычно определялась как набор способностей или навыков. Способность обычно определяется как потенциальная черта, благодаря которой человек может выполнять задачу. В той степени, в которой этой способности можно научиться, преднамеренно или целенаправленно, воспроизводимой и способной к совершенствованию, ее можно рассматривать как навык . В любом данном контексте поведение человека не составляет его компетенцию. Они составляют способности и навыки человека, но независимо от того, правильно ли выполнены эти способности и навыки. Компетентность, таким образом, заключается не в способности выполнять поведение per se, , но в социальной оценке поведения данным воспринимающим в данном контексте.Это различие затушевывается большинством моделей коммуникативной компетентности в медицинских учреждениях, таких как ранняя модель Крепса или Ханнавы, в которой компетентность, как правило, концептуализируется как состоящая из навыков, а не выводов о качестве этих навыков.78,79 Компетентность. это впечатление или оценочный вывод, а не способность или набор навыков или поведения как таковых.

Эта радикальная переформулировка важна, поэтому она будет изложена как можно более прямо.В простом случае закрытия шва или постановки диагноза на рентгеновском снимке может иметь важное значение то, что компетенция — это именно независимо от того, был ли принят набор конкретных, правильных действий и решений вообще. Но даже в этих случаях возникают вопросы вероятности и уровней владения . В случае коммуникативного поведения , никогда не бывает, чтобы компетентность могла пониматься строго как способность делать что-то поведенчески. Напротив, компетентность всегда зависит от социальной оценки набора моделей поведения в обществе ( e.г., культурный, реляционный, ситуативный, функциональный) контекст. Следовательно, именно эта оценка, а не , а не сам навык, составляет компетенцию , и именно эта оценка будет опосредовать или, по крайней мере, смягчать роль, которую конкретные объективные навыки играют в результатах этого коммуникативного эпизода. Таким образом, оценка навыков становится важной частью оценки и концептуализации, и то, кто проводит эти оценки, становится важным приоритетом в понимании того, как данный набор навыков приводит к заданному набору результатов.То есть навыки общения — это только одна часть головоломки, а часто даже не самая важная часть.

В-шестых, связь выполняет функции ( связь работает, ) . Предположение о том, что компетенция является выводом или суждением, а не объективным набором навыков, не отрицает важности навыков — оно просто придает им иную, более концептуально полезную роль в модели компетенции. В частности, соответствующий вопрос о компетенции меняется с «Какие навыки включают в себя коммуникативную компетенцию»? по каким навыкам лучше всего предсказывает впечатления от компетенции ? Хотя компетенция — это оценка, а не навык, оценка, вероятно, будет систематически связана с навыками.Определенные навыки с большей вероятностью предсказывают впечатления от компетентности в данных типах социальных и культурных контекстов, чем другие. То есть поведение функционирует , чтобы произвести впечатление о компетентности этого поведения. Ожидается, что в контекстуально (культурно, относительно, ситуативно, функционально) однородных эпизодах взаимосвязь между определенным поведением и определенными впечатлениями от компетентности будет систематической и, следовательно, предсказуемой.

В-седьмых, разговорные навыки можно понять на разных уровнях шкалы ( коммуникативных навыков различаются по иерархии и абстракции, ) . Коммуникативные навыки человека можно воспринимать и оценивать на разных уровнях. Навыки можно оценивать и оценивать на нескольких уровнях умозаключений и суждений, варьирующихся в зависимости от континуума абстракции, от очень специфического (молекулярного) до очень абстрактного (молярный). Чем точнее оцениваются навыки, тем более информированными могут быть диагностика, инструктаж и вмешательство. Это предположение становится особенно важным при разработке и проверке оценок компетентности.Обычно изучают любую данную оценку коммуникативной компетенции и видят, как элементы представлены на самых разных уровнях абстракции. Например, в приборе может быть предмет или компетенция, оценивающая студента-медика, задавая вопросы относительно состояния пациента , рядом с другим предметом, оценивающим студента, произвела профессиональное впечатление. Задавать вопросы — это относительно объективное поведение или навык молекулярного- уровня, тогда как профессиональное впечатление — это умозаключение высокого уровня -молярного -уровня, основанное на многочисленных потенциальных молекулярных формах поведения и других личных предубеждениях, стереотипах и убеждениях.Если компетентность — это впечатление или вывод о качестве общения человека, тогда навыков должны быть отделены от оценки этих навыков, что означает, что оценки должны быть разработаны для разделения этих типов суждений — какие навыки (поведение) были выполнено, и в какой степени это поведение было выполнено компетентно. Если компетентность — это суждение, то что это за суждение? Это оценка качества.

В-восьмых, коммуникативные навыки оцениваются субъективно ( коммуникативная компетентность — это оценка качества, лучше всего закрепленная уместностью и эффективностью ) . Впечатление о компетентности оптимально определяется двумя оценками качества: целесообразностью и эффективностью. Большинство других релевантных критериев оценки (, например, ясность, понимание, удовлетворенность, эффективность, привлекательность и т. Д.) В значительной степени подчинены или частично совпадают с уместностью и эффективностью. Соответствие — это степень, в которой человек или его поведение воспринимаются как законные, приемлемые или соответствующие контексту. Эффективность — это степень, в которой в данном контексте достигается один или несколько относительно предпочтительных результатов.

Поведение человека может быть оценено как неадекватное и неэффективное (минимизирующее), подходящее, но неэффективное (достаточное), неуместное, но эффективное (максимизирующее) или одновременно уместное и эффективное (оптимизирующее). Это различные оценки коммуникативного поведения, но они также тесно взаимосвязаны. 80–83 Важно отметить три дополнительных особенности этих критериев. Во-первых, соответствие — это не то же самое, что соответствие нормативным правилам ситуации.Бывают случаи, когда поведение должно нарушать существующие правила, чтобы договориться и установить новые правила. Врач, плачущий с пациентом после того, как сообщил плохие новости, может нарушить нормативные правила взаимоотношений, но не исключено, что могут быть моменты, когда такое поведение будет считаться изменением этого правила. Во-вторых, эффективность — это не то же самое, что достижение цели. Бывают беспроигрышные ситуации, в которых любое действие приведет к ущербу или неудовлетворенности. Может быть несколько, если вообще есть, способы обсуждения прекращения жизнеобеспечения, извлечения органов или раскрытия медицинской ошибки, которые считаются удовлетворительными, но очевидно, что есть более и менее компетентные способы участия в таких обсуждениях.В таких случаях эффективность заключается в принятии наименее затратных или вредных действий . В-третьих, это сложно взаимосвязанные критерии. Неадекватное поведение часто ставит под угрозу способность быть эффективным, поскольку люди отвергают отношения или ищут другие пути достижения цели. Точно так же неэффективное поведение, позволяющее другим поступать по-своему, может рассматриваться как неуместное, если ожидается принятие уверенных или настойчивых действий.

В-девятых, субъективные оценки навыков варьируются от низкого до высокого ( суждений о компетенциях являются непрерывными, а не дихотомическими ) . Суждения о качестве (, т. Е. уместность + эффективность) наиболее естественным образом выстраиваются по континууму, от более низких уровней до более высоких уровней компетентности. Следовательно, индексы компетентности должны быть, по крайней мере, минимально порядковыми по отношению к интервалу по своей природе. Таким образом, наш язык допускает суждения о других как о некомпетентных или компетентных, , но такие дихотомические термины фактически привязаны к континууму от крайне некомпетентных до чрезвычайно компетентных, с оттенками серого, заполняющими диапазон между такими привязками суждения.

В-десятых, разные люди по-разному оценивают коммуникативные навыки ( суждений о компетенции и их локусе различаются по полезности ) . Суждения о качестве в целом и о целесообразности и эффективности в частности не одинаково актуальны и важны для всех сторон при общении. Хотя мультифинальность и эквифинальность смягчают любые универсальные обобщения, кажется разумным предположить, что коммуникатор — лучший судья своей собственной эффективности, а другие коммуникаторы в этом контексте — лучший судья (-ы) о целесообразности этого человека.В частности, только я могу знать, достигаю ли я целей или результатов, которые кажутся относительно выгодными (или относительно менее дорогостоящими). Однако, в соответствии с эффектом Вобегона, я, вероятно, относительно не осознаю, насколько я выгляжу грубым, отталкивающим, неловким или неуместным по отношению к другим участникам встречи. Таким образом, даже несмотря на то, что коммуникаторы будут судить и о себе, и о других во время встречи с точки зрения их соответствия и эффективности, эти критерии по-разному оцениваются по себе и другим.

Одиннадцатое, успешное общение зависит от субъективной оценки коммуникаторов и их общения ( компетентность впечатляет умеренно и опосредует коммуникативные результаты ) . Исследование конфликта в межличностных отношениях демонстрирует, что положительные результаты в отношениях, такие как доверие, разделение власти, симпатия и удовлетворение, опосредуются впечатлением о компетентности ( т. Е. уместность и эффективность) 84. Это означает, что исследование и оценка должны быть разделены действия, связанные с конкретной коммуникативной задачей или функцией, коммуникативная манера, в которой эти действия выполняются, и отношения этих действий к впечатлениям как профессионалов, так и пациентов о компетентности этих действий.Если какое-либо конкретное поведение может считаться компетентной реакцией в одном контексте (будь то культурный, относительный, окружающий или функциональный), но не в другом, то это поведение не является внутренне компетентным или некомпетентным. Как показывает тренировка самоуверенности, любой данный навык в любом данном контексте, с любым данным воспринимающим может быть воспринят как несоответствующий и неэффективный, подходящий, но неэффективный, действенный, но неуместный, или подходящий и действенный. Следовательно, оценка уместности и эффективности такого поведения определяет компетентность поведения в любом данном контексте.Таким образом, вопрос заключается в том, являются ли обучаемые навыки навыками, которые пациенты будут воспринимать как подходящие и эффективные.

Двенадцатое, коммуникативные способности оцениваются через ожидания других ( оценок компетентности модерируются валентными ожиданиями ) . Инкультурация включает, среди прочего, развитие репертуара опыта в различных социальных контекстах. Таким образом, со временем человек начинает формулировать интерпретирующие категории и модели или когнитивные схемы 85, которые представляют идеализированные особенности контекстов, отношений, эпизодов, встреч и типов людей.86 Однако не все ожидания одинаковы по своим функциям. В том случае, если коммуникатор может установить валентность ожиданий других людей во время встречи, тогда положительные ожидания должны быть выполнены, тогда как отрицательные ожидания должны быть нереализованными или надлежащим образом нарушенными. Например, при рутинной успешной медицинской процедуре люди ожидают положительных результатов и более склонны оценивать обычное сообщение о таких результатах как компетентное. Однако, напротив, одна из причин, по которой предстоящее раскрытие информации и предложения извинений и автоматического вознаграждения могут рассматриваться как компетентные, заключается в том, что они нарушают негативные ожидания людей, что учреждения и профессионалы скрывают свои ошибки.

Учитывая эти аксиомы в качестве фона, теперь можно набросать фигуру модели компетенций. Модель в очень простой форме иллюстрирует концепции, используемые в бухгалтерском учете для компетентного общения. Важно помнить, что компетентность — это строго только суждения о целесообразности и эффективности на конце модели. По всем остальным компонентам предлагается предикторов компетенции — они не составляют компетенцию.

Модель коммуникативной компетенции.

Теоретическая модель коммуникативной компетенции

Коммуникативная компетенция теперь может быть формально определена как степень, в которой осмысленное поведение воспринимается как уместное и эффективное в данном контексте. В той степени, в которой конкретный человек воспринимается как постоянно участвующий в надлежащем и эффективном общении, этот человек, скорее всего, будет рассматриваться как компетентный коммуникатор. Человек может воспринимать себя как компетентного коммуникатора и не восприниматься как компетентный другими, и наоборот.

Впечатления о компетентности коммуникатора складываются не случайно. Вместо этого определенные факторы систематически предсказывают впечатление, что человек или его общение считаются подходящими и эффективными в любом конкретном контексте. В частности, общая интегративная конативная модель предложила, что компетентность — это субъективная оценка качества общения, которая является вероятностной функцией мотивации, знаний и навыков коммуникатора.87,88 Мотивация касается подхода и ориентации на избегание общения.89 Знание включает в себя когнитивное содержание и процедурную динамику сборки действий.90 Коммуникативные навыки — это повторяемые целенаправленные последовательности действий, участвующие в создании сообщений и взаимодействии.91 Такая модель обеспечивает гибкую концептуальную основу, в рамках которой могут быть организованы проекты оценки.92

В любом данном контексте ожидается, что суждения об уместности и эффективности ( т. Е. компетентности) будут систематической функцией комбинации пяти широких наборов коммуникативных факторов.Во-первых, коммуникатор может не считаться компетентным, потому что он или она либо слишком опасаются, либо недостаточно мотивированы для достижения цели компетентности в данном разговоре (, то есть мотивация). Во-вторых, коммуникатор может иметь достаточную мотивацию, но при этом не может считаться компетентным, потому что он или он не знает подходящего или эффективного поведения, которое следует разыграть в данном разговоре (, то есть знаний). В-третьих, коммуникатор может быть как мотивированным, так и хорошо осведомленным, и все же в данном разговоре плохо разыгрывать поведение в соответствии с этой мотивацией и знаниями ( i.э., навыков).

В-четвертых, уместность и эффективность поведения коммуникатора могут быть ограничены или облегчены особенностями контекста.93 Контексты возникают в матрице измерений, включая следующие основные аспекты: культурные ( т. межпоколенческие обряды, правила, ритуалы, убеждения и ценности идентифицируемой группы), хронологические ( т.е., личное чувство связи, привязанности или ролевой взаимозависимости с другим человеком), ситуативное ( т. е. физическая среда, вместе с ее атрибутами, артефактами и пространством) и функциональное ( т. е. задача или цели встречи или отношений).

В-пятых, мотивация, знания и способности проявляются через коммуникативные навыки. К сожалению, трудно априори знать, какие из навыков с наибольшей вероятностью будут рассматриваться как компетентные в конкретном контексте.Например, при анализе навыков межличностного общения, включающих коммуникативную компетенцию в целом, и в прогнозировании семейной удовлетворенности, а также при формировании межкультурной коммуникативной компетенции в частности, Шпицберг и его коллеги выявили более 100 навыков в каждом исследовании.94-96 Однако в этих обзорах. авторы также предположили, что на самом деле существуют не сотни различных навыков, а просто сотни различных ярлыков для многих из тех же основных способностей.После классификации факторов, которые были неправильно обозначены навыками, по категориям мотивации, знаний, контекста и результатов, оставшиеся навыки в каждом случае можно было разделить на четыре кластера структуры абстракции среднего уровня: внимательность, хладнокровие, координация, выразительность.

Внимательность навыков показывают внимание, интерес и заботу о других в ситуации. Он включает в себя все вербальные и невербальные процессы слушания, проявления сочувствия, позволяя обсуждать темы других людей, задавать вопросы и раскрывать способность отслеживать общение другого человека. Самообладание навыки избегают беспокойства ( например, дисфлюэнций, избегания зрительного контакта, дрожи или нервных подергиваний, неудобной позы и т. Д.) И вместо этого проявляют уверенность, контроль над своими коммуникативными действиями и готовность отстаивать свое мнение и повестку дня. через уважительное, но уверенное поведение сообщения. Координация навыков — это вербальное и невербальное управление приливами, отливами, расчетами времени и синхронизацией процесса коммуникации. Навыки координации отражают правильное использование и баланс времени в разговоре, прерывании, входе в разговор и выходе из него, а также в инициировании и переходе от темы к теме или от человека к человеку. Выразительность Навыки — это все те вербальные и невербальные способы, с помощью которых люди оживляют свое общение, включая выражение лица ( например, улыбка, поведение глаз и бровей, отображение эмоций и т. Д.), Жесты, движения тела, юмор, повествование и т. Д. выбор словарного запаса.

В соответствии с предыдущими предположениями, эти навыки не определяют и не составляют компетенцию. Напротив, исследования показывают, что эти навыки в значительной степени позволяют прогнозировать самооценку и другие впечатления о целесообразности, эффективности, качестве и компетентности.Несмотря на то, что многие подходы к обучению специалистов здравоохранения коммуникативным навыкам включают навыки, специально адаптированные к конкретным условиям (, например, медицинское собеседование, доставка плохих новостей, управление сообщением о медицинской ошибке и т. Д.), Компетенция, с которой эти конкретные функции работают разыгрываются через коммуникационное поведение, будет в значительной степени зависеть от внимательности, хладнокровия, координации и выразительности, с которыми эти функции выполняются. Кроме того, любой из этих навыков может выполняться слишком мало или слишком часто (по продолжительности, количеству, частоте и т. Д.), и это проявится в виде более низких оценок соответствия и эффективности этих навыков.

В-шестых, хотя целесообразность и эффективность представляют собой основные результаты, представляющие интерес при оценке компетентности, другие результаты взаимодействия могут повлиять на суждения о компетентности, включая, прежде всего, эффективность, удовлетворенность, привлекательность и ясность / понимание / точность. В чрезвычайных ситуациях терпимость к отклонениям от рутинных или нормативных ожиданий обычно расширяется по мере того, как структура ситуации развивается за счет альтернативных задач, которые необходимо отсортировать и выполнять, а эффективность превосходит суждения о целесообразности.При взаимном взаимодействии ясность и точность понимания обычно считаются первостепенными, хотя очевидно, что существуют более или менее подходящие способы достижения ясности и понимания.

Наконец, модель предназначена для масштабирования. Модель компетенций теоретически не ограничена. Дополнительные концептуальные компоненты могут быть добавлены для уточнения пяти основных компонентов или определения дополнительных процессов, повышающих предсказуемость этих компонентов. Например, различные теории выполнения или нарушения ожиданий могут раскрывать способы формирования восприятия поведения.97 Конкретные компоненты задачи или навыки, связанные с данным контекстом здоровья или дисциплиной, могут быть включены в компонент навыков. беспокойство. Кроме того, взаимодействующий должен обладать знаниями, относящимися к контексту, темам, процедурам деятельности, нормам и т.п. Однако наличия мотивации и знаний может быть недостаточно, если человек не может продемонстрировать фактические навыки взаимодействия, необходимые для реализации его целей и понимания.

Приложения к раскрытию ошибок

Эта модель компетенции имеет несколько значений для понимания сообщения об ошибке в контексте здравоохранения. Использование раскрытия ошибок в качестве примера демонстрирует некоторую степень детализации, подразумеваемую при рассмотрении этой формы коммуникации через призму этой модели компетенций.

Примерный континуум абстракции для анализа раскрытия ошибок с точки зрения компетентности.

Компетентность — это социальный стандарт, открытый для преобладающих субъективных представлений о приличии и эффективности.Кроме того, поскольку компетенция существует в континууме (, т.е. от низкого до высокого, а не дихотомия или прерывная форма), поведение всегда компетентно относительно его предполагаемых возможностей. Это никоим образом не умаляет важности навыков и умений; это только меняет их роль в комплексной модели коммуникативной компетенции. Навыки и способности (, например, активное слушание, беглость речи) могут с большей вероятностью произвести впечатление компетентности, но они не гарантируют такого впечатления.

На очень фундаментальном уровне, за исключением множества конкретных терапевтических усилий, в социальной сфере нас редко интересует грубый бинарный факт: может ли кто-то просто выполнять какое-то поведение или даже последовательность действий. . В подавляющем большинстве случаев, особенно в сфере социальных действий, озабоченность заключается в том, насколько хорошо могут выполняться классы или группы поведения, и стандарты качества в этом отношении по своей сути являются социальными и субъективными по своей природе.Чтобы предложить довольно резкую иллюстрацию, мало кто из нас будет автоматически признавать слепого человека коммуникативно некомпетентным, если ему или ему трудно установить зрительный контакт в процессе взаимодействия. Вместо этого мы склонны принимать альтернативные критерии, например, насколько плавно управлялись очереди, насколько хорошо разработан тематический поток, насколько удовлетворены участники взаимодействия и т. Д. В контексте соблюдения медицинских требований может быть несколько способов грамотного достижения соответствия. В сообщении о медицинской ошибке может быть задействовано несколько различных навыков, и каждый может отражать несколько потенциально компетентных (или некомпетентных) подходов.26 Стандарты оценки компетентности носят субъективный характер. Тогда возникает вопрос, насколько объективно такие субъективные стандарты могут быть включены в меру компетенции таким образом, чтобы сохранить важность и актуальность объективных результатов деятельности и навыков.

С точки зрения этой модели коммуникативной компетенции изучение и оценка раскрытия ошибок будет происходить следующим образом, что проиллюстрировано в. Во-первых, будет проведено исследование лучших доступных исследований, относящихся к раскрытию ошибок, отчетам и извинениям, 100-102 и извинениям, чтобы определить наиболее вероятных кандидатов на компоненты навыков для обучения и оценки.80 Некоторые из прототипных компонентов идентифицируются как функциональные речевые акты раскрытия ошибок и извинений в. После того, как эти действия будут систематизированы и обучены, коммуникативные навыки, с помощью которых такие речевые действия выполняются, будут введены как часть учебной программы, демонстрируя, что процесс сообщения об ошибке связан не только с задачами или функциями, которые необходимо выполнить, но и с способов, которыми эти задачи сообщаются. Таким навыкам, вероятно, будет способствовать мотивация 103, знания, 104 105 и контекст, который способствует раскрытию информации и примирению и не имеет контекстуальных ограничений, таких как институциональный климат возмездия за ошибки.Оценка будет сосредоточена на том, в какой степени профессионалы будут мотивированы и уверены в том, что они будут компетентно участвовать в процессе раскрытия ошибок, на их собственных знаниях и способности компетентно участвовать в процессе раскрытия ошибок, а также на их восприятии контекстных ограничений и посредников. При оценке их навыков будет сравниваться их собственная оценка с оценками других профессионалов, стандартизированных пациентов и реальных пациентов их навыков раскрытия информации и извинений, а также их коммуникативных навыков.Затем эти же стороны будут оценивать уместность и эффективность применения этих навыков в реальных условиях, будь то в ролевой игре или в реальных условиях здравоохранения. Ключевые результаты будут включать опрос пациентов относительно их впечатлений от ключевых результатов, таких как удовлетворенность встречей и своим опытом лечения, вероятность их возвращения к этому поставщику и специалисту. Ключевые результаты будут также включать мониторинг уровня юридических последствий и затрат, а также успех мероприятий по сокращению количества ошибок при уменьшении количества типов ошибок.Затем в ходе исследования будет изучена степень, в которой конкретные действия навыков и личные факторы (, например, мотивация, знания и т. Д.) Систематически предсказывают впечатления от компетентности согласованными способами между сторонами, и, в свою очередь, как эти впечатления от компетентности влияют или не опосредуют влияние навыков на такие ключевые результаты. Со временем программы исследований позволят выявить наиболее важные навыки, предсказывающие наиболее важные результаты, и они, в свою очередь, будут включены в инструкции, стандарты компетенций, учебные планы и текущие систематические оценки.

Не повторять одну и ту же ошибку дважды

Люди могут учиться на своих реальных ошибках, и они могут быть осведомлены о перспективах ошибок и о том, как с ними можно справиться.106,107 Ни одного единого подхода к обучению, вмешательству или оценке будет недостаточно, чтобы обеспечение профессиональной компетентности, 108–110, хотя, безусловно, существуют некоторые полезные модели для организации более всеобъемлющих подходов к обеспечению профессиональных компетенций, 111,112, а также выявленные улучшения, которые необходимы в исследовательской литературе по обучению и передаче коммуникативным навыкам.113-115 Относительно технические и технологические исправления, такие как контрольные списки, общесистемное сканирование кода и средства коммуникации, предлагают значительный потенциал для уменьшения количества ошибок и повышения эффективности коммуникации. 111-118 Исследования в немедицинских контекстах показывают, что i) коммуникация о проблемной коммуникации сценарии, и ii) обучение, которое включает ошибки в качестве примеров в процессе обучения, оба имеют тенденцию снижать вероятность ошибок и их неблагоприятных последствий.119,120

Разработанную здесь модель можно было бы преобразовать в некоторые учебные программы и материалы для оценивания, но это действительно так. Важно помнить об аксиомах эквифинальности и многофинальности.Строго определенные стандарты эффективности, как правило, строятся узко, что приводит к многочисленным проблемам в применении к неописуемому и бесконечному разнообразию фактического опыта.121 Таким образом, любые переводы этой модели в учебные программы или оценки потребуют последующего исследования для установления навыков, которые наиболее последовательно спрогнозировать предпочтительные впечатления от компетентности и результатов. При этом пристальное внимание к разным группам пациентов, будь то на основании культуры, возрастной когорты или других личных факторов, может указывать на предпочтения одних типов постановлений о раскрытии информации по сравнению с другими.В конечном итоге идея могла бы состоять в том, чтобы позволить впечатлениям от компетентности определить, какое поведение воспринимается как наиболее компетентное, и определить соответствующие решения по факторам, которые могли бы облегчить адаптацию медработником действий к конкретным отношениям с пациентом и контексту.

Правильно сформулированные программы обучения и оценки должны будут разделить элементы мотивации, знаний, навыков, контекстов и ожиданий в их служебных ролях, а затем отдельно определить критерии оценки и суждения, которые считаются наиболее важными для таких действий.Затем, используя факторы мотивации, знаний, навыков, контекста и ожидания в качестве предикторов, можно выявить наиболее важные факторы в этих контекстах, задействовать их в оценках и интегрировать в учебные планы и обучение. В этом случае нельзя гарантировать компетентную работу, но можно сделать ее более вероятной. Это более ответственный и реалистичный подход к обеспечению коммуникативно компетентного процесса профессиональной практики.

Благодарности

Автор хотел бы поблагодарить Аннегрет Ханнава за обсуждение общих черт этой рукописи.

Ссылки

1. Бун Х., Стюарт М. Инструменты оценки коммуникации между пациентом и врачом: обзор с 1986 по 1996 год. Советы по обучению пациентов 1998; 35: 161-76 [PubMed] [Google Scholar] 2. Ширмер Дж. М., Маукш Л., Ланг Ф. и др. Оценка коммуникативной компетентности: обзор текущих инструментов. Fam Med 2005; 37: 184-92 [PubMed] [Google Scholar] 3. Iramaneerat C, Myford CM, Yudkowsky R, Lowenstein T. Оценка эффективности рейтинговых инструментов для оценки коммуникативных навыков медицинских ординаторов.Adv Health Sci Educ 2009; 14: 575-94 [PubMed] [Google Scholar] 4. Клакович М.Д., Круз Ф.А. Дела. Утверждение шкалы оценки межличностного общения. J Prof Nurs 2006; 22: 60-7 [PubMed] [Google Scholar] 5. Арора В., Истмент М., Бетеа Е. и др. Участие и опыт студентов-медиков третьего курса в передаче: время выходить? J Gen Int Med 2013; 28: 994-8 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 6. Рабол Л., Андерсен М., Остергаард Д. и др. Описание ошибок вербального общения между персоналом.Анализ 84 отчетов об анализе первопричин из датских больниц. BMJ Qual Saf 2011; 20: 268-74 [PubMed] [Google Scholar] 7. Хинами К., Фарнан Дж., Мельцер Д., Арора В. Понимание общения во время смены госпиталистической службы: исследование смешанных методов. J Hosp Med 2009; 4: 535-40 [PubMed] [Google Scholar] 8. Maughan BC, Lei L, Cydulka RK. Передача ED: наблюдаемые практики и ошибки связи. Am J Emerg Med 2011; 29: 502-11 [PubMed] [Google Scholar] 9. Чанг В.Ю., Арора В.М., Лев-Ари С. и др. Стажеры переоценивают эффективность своего обмена информацией.Педиатрия 2010; 125: 491-6 [PubMed] [Google Scholar] 10. Мистри К., Ландриган С.П., Гольдманн Д.А., Бейтс Д.В. Ошибка связи во время послеоперационной передачи пациента в педиатрическое отделение интенсивной терапии. Crit Care Med 2005; 33: A12 [Google Scholar] 11. Максфилд Д., Гренни Дж., Лавандеро Р., Гроа Л. Бесшумное лечение: почему инструментов безопасности и контрольных списков недостаточно для спасения жизней. Американская ассоциация медсестер интенсивной терапии (AACN), Ассоциация дипломированных медсестер в периоперационном периоде (AORN), VitalSmarts; 2011 г.Доступно по адресу: http: //www.silenttreat-mentstudy.com/ [Google Scholar] 12. Никотера А.М., Махон М.М., Чжао Х. Концептуализация и измерение структурной дивергенции в медицинских учреждениях. J Appl Commun Res 2010; 38: 362-85 [Google Scholar] 13. Аллард Дж., Карти Дж., Коуп Дж. И др. Ошибки приема лекарств: причина, профилактика и уменьшение. Br J Haematol 2002; 116: 255-65 [PubMed] [Google Scholar] 14. Ханнава А.Ф., Ротер Д.Л. Отслеживание корней: диагностический инструмент для ретроспективного анализа критических событий.Patient Educ Couns, 2013; 93: 230-8 [PubMed] [Google Scholar] 15. Арора В., Джонсон Дж., Ловингер Д. и др. Сбои в общении при выходе пациентов из системы и предложения по улучшению: критический анализ инцидентов. Qual Saf Health Care 2005; 14: 401-7 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 16. Ханнава А.Ф., Бекман Х., Мазор К.М. и др. Наведение мостов: будущие направления исследований раскрытия медицинских ошибок. Patient Educ Couns, 2013; 92: 319-27 [PubMed] [Google Scholar] 17. Ханнава А. Переговоры о медицинских достоинствах: к разработке модели раскрытия ошибок врача.Health Commun 2009; 24: 391-9 [PubMed] [Google Scholar] 18. Мазор К., Рид Дж., Йуд Р. и др. Раскрытие медицинских ошибок: какие факторы влияют на реакцию пациентов? J Gen Intern Med 2006; 21: 704-10 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 19. Мазор К., Саймон С., Гурвиц Дж. Общение с пациентами о врачебных ошибках: обзор литературы. Arch Intern Med 2004; 164: 1690-7 [PubMed] [Google Scholar] 20. Мазор К., Саймон С., Йуд Р. и др. Мнения участников плана медицинского страхования о прощении медицинских ошибок.Am J Manag Care 2005; 11: 49-52 [PubMed] [Google Scholar] 21. Феррин Д.Л., Ким PH, Купер С.Д., Диркс К.Т. Молчание говорит о многом: эффективность сдержанности по сравнению с извинениями и отказом в ответ на нарушения доверия, основанные на честности и компетентности. J Appl Psychol 2007; 92: 893-908 [PubMed] [Google Scholar] 22. Оцубо Й, Ватанабэ Э. Должны ли искренние извинения стоить дорого? Тест дорогостоящей сигнальной модели извинений. Evol Hum Behav 2009; 30: 114-23 [Google Scholar] 23. Ризен Ж.Л., Гилович Т. Различия между мишенью и наблюдателем в принятии сомнительных извинений.J Pers Soc Psychol 2007; 92: 418-33 [PubMed] [Google Scholar] 24. Exline JJ, Deshea L, Holeman VT. Стоит ли извинения рисковать? Предсказатели, результаты и способы избежать сожаления. J Soc Clin Psychol 2007; 26: 479-504 [Google Scholar] 25. Хаббард А, Хендриксон Б., Ференбах К., Сур Дж. Влияние времени и искренности извинений на удовлетворение и изменение негативных чувств во время конфликтов. West J Commun 2013; 77: 305-22 [Google Scholar] 26. Hannawa AF. Раскрытие темной стороны взаимодействия врача и пациента: вербальные и невербальные сообщения, которые врачи передают во время раскрытия информации об ошибках.Советы по обучению пациентов 2011; 84: 344-51 [PubMed] [Google Scholar] 27. Ватцлавик П., Бавелас Дж. Б., Джексон Д. Д.. Прагматика человеческого общения: исследование паттернов взаимодействия, патологий и парадоксов. Нью-Йорк: У. В. Нортон; 1967 [Google Scholar] 28. Галлахер Т., Хартунг П., Грегори С. Оценка меры реляционной коммуникации для взаимодействия врача и пациента. Советы по обучению пациентов, 2001; 45: 211-8 [PubMed] [Google Scholar] 30. Найквист Ф., Папе Б., Пеллфолк Т. и др. Структурные и когнитивные аспекты социального капитала и смертности от всех причин: метаанализ когортных исследований.Soc Indicat Res 2013 [Epub перед печатью] [Google Scholar] 31. Санбонмацу Д.М., Учино Б.Н., Бирмингем В. О важности знания взглядов вашего партнера: знакомое отношение связано с улучшением межличностного взаимодействия и более низким амбулаторным кровяным давлением в повседневной жизни. Ann Behav Med 2011; 41: 131-7 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 32. Киколт-Глейзер Дж. К., Макгуайр Л., Роблес Т.Ф., Глейзер Р. Психонейроиммунология: психологическое влияние на иммунную функцию и здоровье. J. Консультации Clin Psychol 2002; 70: 537-47 [PubMed] [Google Scholar] 33.Weihs KL, Simmens SJ, Mizrahi J, et al. Надежные социальные отношения позволяют прогнозировать общую выживаемость пациентов с карциномой молочной железы II и III стадий. J Psychosom Res 2005; 59: 299-306 [PubMed] [Google Scholar] 34. Флойд К., Миккельсон А.С., Тафоя М.А. и др. Обмен человеческими чувствами: XIV. Взаимосвязь предсказывает частоту сердечных сокращений в состоянии покоя и секрецию свободного кортизола во время острого стресса. Behav Med 2007; 32: 151-6 [PubMed] [Google Scholar] 36. Gilbert KL. Метаанализ социального капитала и здоровья. Кандидатская диссертация.Высшая школа общественного здравоохранения Питтсбургского университета, 2008 г. [Google Scholar] 37. Хоган Дж, Хоган Р., Кайзер РБ. Крушение управления. : Зедек С. Справочник АПА по производственной и организационной психологии. Том 3 Поддержание, расширение и заключение контрактов с организацией Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация, 2011 г. [Google Scholar] 39. Сатклифф К.М., Льютон Э., Розенталь М.М. Сбои в общении: коварная причина медицинских неудач. Acad Med 2004; 79: 186-94 [PubMed] [Google Scholar] 40.Арройо А., Сегрин К. Взаимосвязь между восприятием себя и другими людьми коммуникативной компетентности и качества дружбы. Commun Stud 2011; 62: 547-62 [Google Scholar] 41. Меррилл А.Ф., Афифи ТД. Изучение двунаправленной природы избегания тем и неудовлетворенности отношениями: модерирующая роль коммуникативных навыков. Коммунальные монографии 2012; 79: 499-521 [Google Scholar] 42. Ливенс Ф., Сакетт ПР. Обоснованность оценки навыков межличностного общения с помощью ситуационных тестов для прогнозирования академической успеваемости и производительности труда.J Appl Psychol 2012; 97: 460-8 [PubMed] [Google Scholar] 43. Райт КБ, Банас Я.А., Бессарабова Э., Бернард ДР. Коммуникативный подход к изучению социальной поддержки здравоохранения, стресса и профессионального выгорания. Health Commun 2010; 25: 375-82 [PubMed] [Google Scholar] 44. Запрос JL, Jr, Kreps GL. Тестирование реляционной модели компетентности в области здравоохранения и лиц, обеспечивающих уход, для людей с болезнью Альцгеймера. J Health Psychol 1996; 1: 335-51 [PubMed] [Google Scholar] 45. Юнг Э. Выявление тройной взаимосвязи между входными переменными коммуникации, пробелами в идентичности и депрессивными симптомами.Southern Commun J 2013; 78: 163-84 [Google Scholar] 46. Сахл Дж. К., Коэн Л. Х., Даш КБ. Враждебность, межличностная компетентность и ежедневный зависимый стресс: повседневная модель генерации стресса. Cogn Ther Res 2009; 33: 199-210 [Google Scholar] 47. Алике, М.Д., Говорун О. Эффект выше среднего. Алике, доктор медицины, Даннинг, Д.А., Крюгер, Д.И. Я в социальном суждении. Нью-Йорк: Психология Пресс; 2005 [Google Scholar] 48. Седикидес С., Гертнер Л., Тогучи Ю. Панкультурное самосовершенствование. J Personality Soc Psychol 2003; 84: 60-79 [PubMed] [Google Scholar] 49.Национальный центр статистики образования. Национальная оценка грамотности взрослого населения (NAAL): первый взгляд на грамотность взрослого населения Америки в 21 веке (NCES 206-470). Вашингтон, округ Колумбия: Департамент образования; 2003 [Google Scholar] 50. Вангелисти А.Л., Дейли Дж.А. Корреляторы разговорных навыков в США: национальная оценка. Commun Educ 1989; 38: 132-43 [Google Scholar] 51. Хоторн Г. Воспринимаемая социальная изоляция в выборке сообщества: ее распространенность и взаимосвязь с аспектами жизни людей.Социальная психиатрия 2008; 43: 140-50 [PubMed] [Google Scholar] 52. Дак С., Ратт DJ, Херст М.Х., Стрейц Х. Некоторые очевидные истины о разговорах в повседневных отношениях: не все коммуникации созданы равными. Hum Commun Res 1991; 18: 228-67 [Google Scholar] 53. Баумейстер РФ, Брацлавский Э., Финкенауэр Ц., Вохс К.Д. Плохое сильнее хорошего. Преподобный Gen Psychol 2001; 5: 323-70 [Google Scholar] 54. Шпицберг BH, Купач WR. Компетентность в межличностном общении. Беверли-Хиллз: Шалфей; 1984 [Google Scholar] 55. Шпицберг BH, Купач WR.Навыки межличностного общения. Кнапп М.Л., Дейли Дж. Справочник межличностного общения. 4-е изд Парк Ньюбери: Сейдж; 2011 [Google Scholar] 56. Spitzberg BH. Проблемы изучения коммуникативной компетентности. Дервин Б., Войт М.Дж. Прогресс в коммуникационных науках. Том 8 Норвуд: Ablex: 1987 [Google Scholar] 57. Spitzberg BH. Диалектика (не) компетентности. J Soc Pers Relat 1993; 10: 137-58 [Google Scholar] 58. Spitzberg BH. Темная сторона (не) компетентности. Купач WR, Шпицберг BH. Темная сторона межличностного общения.Хиллсдейл: Эрлбаум; 1994 [Google Scholar] 59. Spitzberg BH. Что такое хорошее общение? J Assoc Commun Admin 2000; 29: 103-19 [Google Scholar] 60. Spitzberg BH. Аксиомы теории межкультурной коммуникативной компетентности. Анну Рев Энгл Learn Teach 2009; 14: 69-81 [Google Scholar] 61. Троуэр П. К генеративной модели социальных навыков: критика и синтез. Курран Дж. П., Монти П. М., Обучение социальным навыкам. Нью-Йорк: Гилфорд; 1982 [Google Scholar] 62. Галлахер KM, Updegraff JA. Влияние формирования сообщений о здоровье на отношения, намерения и поведение: метааналитический обзор.Ann Behav Med 2012; 43: 101-16 [PubMed] [Google Scholar] 63. Келлер PA, Lehmann DR. Разработка эффективных коммуникаций в области здравоохранения: метаанализ. J Public Policy Marketing 2008; 27: 17-130 [Google Scholar] 64. Мазор К., Грин С., Роблин Д. и др. Больше, чем слова: взгляды пациентов на извинения и раскрытие информации, когда в онкологической помощи что-то идет не так. Patient Educ Couns 2013; 90: 341-6 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 65. Мазор К., Саймон С., Йуд Р. и др. Мнения участников плана медицинского страхования о прощении медицинских ошибок.Am J Manag Care 2005; 11: 49-52 [PubMed] [Google Scholar] 66. Маллинкродт Б., Армер Дж. М., Хеппнер П. П.. Пороговая модель социальной поддержки, адаптации и стресса после лечения рака груди. J Couns Psychol 2012; 59: 150-60 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 67. Бланшар В.Л., Хокинс А.Дж., Болдуин С.А., Фосетт Е.Б. Изучение влияния брака и обучения отношениям на коммуникативные навыки пар: метааналитическое исследование. J Fam Psychol 2009; 23: 203-14 [PubMed] [Google Scholar] 68. Лэннинг С.К., Брикхаус Т.Х., Гансолли Дж.С. и др.Обучение коммуникативным навыкам: анализ себя, группы сверстников, преподавателей студентов и оценка преподавателей. Советы по обучению пациентов 2011; 83: 145-51 [PubMed] [Google Scholar] 69. Бич М., Ротер Д., Ван Н. и др. Точно ли уважительное отношение врачей воспринимается пациентами и ассоциируется с более позитивным коммуникативным поведением? Patient Educ Couns 2006; 62: 347-54 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 70. Blanch-Hartigan D, Andrzejewski SA, Hill KM. Эффективность обучения для повышения точности восприятия человека: метаанализ.Basic Appl Soc Psychol 2012; 34: 483-98 [Google Scholar] 71. Арора В.М., Гринштейн Е.А., Вудрафф Дж. Н. и др. Внедрение равноправной оценки передачи обслуживания: ассоциации с опытом и рабочей нагрузкой. J Hosp Med 2013; 8: 132-6 [PubMed] [Google Scholar] 72. Бланч-Хартиган Д., Холл Дж. А., Крупат Е., Ирландский Дж. Т.. Могут ли наивные зрители поставить себя на место пациентов? Надежность и валидность методики аналогового пациента. Med Care 2013; 51: e16-21 [PubMed] [Google Scholar] 73. Даннинг Д., Хит С., Сулс Дж. М.. Ошибочная самооценка: последствия для здоровья, образования и рабочего места.Психологические науки. Общественный интерес, 2004; 5: 69-106 [PubMed] [Google Scholar] 74. Крюгер Дж., Даннинг Д. Неквалифицированный и незнающий: как трудности с признанием собственной некомпетентности приводят к завышенным самооценкам. J Personality Soc Psychol 1999; 77: 1121-34 [PubMed] [Google Scholar] 75. Айзенберг Э.М., Мерфи А.Г., Сатклифф К. и др. Коммуникация в неотложной медицине: значение для безопасности пациентов. Коммунальные монографии 2005; 72: 390-413 [Google Scholar] 76. Spitzberg BH, Brunner CC. К теоретической интеграции исследования контекста и вывода компетенций.Western J Speech Commun 1991; 56: 28-46 [Google Scholar] 77. Эчеверри М., Бруковер К., Кеннеди К. Факторный анализ модифицированной версии Калифорнийской краткой шкалы поликультурной компетентности с участием студентов-фармацевтов из числа меньшинств. Adv Health Sci Educ 2011; 16: 609-26 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 78. Крепс Г. Реляционная коммуникация в здравоохранении. Southern Speech Commun J 1988; 53: 344-59 [Google Scholar] 79. Ханнава А. Переговоры о медицинских достоинствах: к разработке модели раскрытия ошибок врача.Health Commun 2009; 24: 391-9 [PubMed] [Google Scholar] 80. Гарнер Дж. Т. Создание волн на работе: воспринимаемая эффективность и уместность организационных сообщений о несогласии. Manag Commun Q 2012; 26: 224-40 [Google Scholar] 81. Никотера А.М., Стил Дж., Каталани А., Симпсон Н. Концептуализация и проверка модели компетенции агрессии. Commun Res Rep 2012; 29: 12-25 [Google Scholar] 82. Canary DJ, Spitzberg BH. Модель восприятия компетентности конфликтных стратегий. Hum Commun Res 1989; 15: 630-49 [Google Scholar] 83.Canary DJ, Spitzberg BH. Уместность и эффективность в восприятии конфликтных стратегий. Hum Commun Res 1987; 13: 93-118 [Google Scholar] 84. Шпицберг BH, Canary DJ, Cupach WR. Компетентный подход к изучению межличностного конфликта. Кан Д. Д., Конфликт в личных отношениях. Хиллсдейл: Эрлбаум; 1994 [Google Scholar] 85. Андерсен PA. Когнитивная валентная теория интимного общения. Палмер М.Т., Барнетт Г.А. Прогресс в коммуникационных науках. Том 14 Стэмфорд: Ablex; 1998 [Google Scholar] 86.Уиш М., Д’Андраде Р.Г., Гуднау Дж., II. Измерения межличностного общения: соответствия между структурами речевых актов и биполярными шкалами. J Personality Soc Psychol 1980; 39: 848-60 [Google Scholar] 87. Шпицберг BH, Диллард JP. Метаанализ, социальные навыки и межличностная компетентность. Аллен М., Прейсс Р., Диндиа К. и др. Межличностное общение: продвигается через метаанализ. Махва: Эрльбаум: 2002 [Google Scholar] 88. Spitzberg BH. CSRS: шкала оценки разговорных навыков: учебная оценка межличностной компетентности (NCA Diagnostic Series, 2nd).Аннандейл: Национальная коммуникационная ассоциация; 2007 [Google Scholar] 89. Morreale SP. Оценка мотивации к общению. 2-й Вашингтон, округ Колумбия: Национальная коммуникационная ассоциация; 2007 [Google Scholar] 90. Duran RL, Spitzberg BH. На пути к развитию и проверке оценки когнитивной коммуникативной компетенции. Commun Q 1995; 43: 259-75 [Google Scholar] 91. Spitzberg BH. Методы оценки навыков. Грин Дж.О., Бурлесон Б.Р. Справочник навыков общения и социального взаимодействия. Махва: Эрлбаум; 2003 [Google Scholar] 92.Spitzberg BH. Пакет интерактивных средств массовой информации для оценки коммуникации и критического мышления (IMPACCT ©): тестирование системы программной онлайн-оценки коммуникативных компетенций. Commun Educ 2011; 60: 145-73 [Google Scholar] 93. Kreps GL. Реляционная коммуникация в здравоохранении. Southern Speech Commun J 1988; 53: 344-59 [Google Scholar] 94. Шпицберг BH, Купач WR. Навыки межличностного общения. Кнапп М.Л., Дейли Дж. Справочник межличностного общения. 3-й Ньюбери Парк: Сейдж; 2002 [Google Scholar] 95. Шпицберг BH, Купач WR.Справочник по исследованию межличностной компетентности. Нью-Йорк: Springer Verlag; 1989 [Google Scholar] 96. Spitzberg BH, Chagnon G. Осмысление межкультурной коммуникативной компетенции. Дирдорф Д.К. Справочник SAGE по межкультурной компетенции. Таузенд-Оукс: шалфей; 2009 [Google Scholar] 97. Смит-Ловин Л. Впечатления от событий. Смит-Ловин Л., Heise DR. Анализ социального взаимодействия: достижения в теории управления аффектами. Нью-Йорк: Гордон и Брич; 1988 [Google Scholar] 98. Венетис М.К., Робинсон Д.Д., Туркевич К.Л., Аллен М.Доказательная база для лечения рака, ориентированного на пациента: метаанализ исследований наблюдаемой коммуникации между онкологами и их пациентами. Советы по обучению пациентов, 2009; 77: 379-83 [PubMed] [Google Scholar] 99. Смит С., Хэнсон Дж. Л., Тьюксбери Л. Р. и др. Обучение студентов-медиков навыкам общения с пациентами: обзор рандомизированных контролируемых исследований. Evaluat Health Prof 2007; 30: 3-21 [PubMed] [Google Scholar] 100. Боннема Р., Гонзага А., Бост Дж., Спаньолетти К. Выявление ошибок в обучении: обучение резидентов продвинутым навыкам общения.J Commun Healthcare 2012; 5: 51-5 [Google Scholar] 101. Бахман Г.Ф., Герреро Л.К. Прощение, извинения и коммуникативные ответы на обидные события. Communi Rep 2006; 19: 45-56 [Google Scholar] 102. Exline JJ, Deshea L, Holeman VT. Стоит ли извинения рисковать? Предсказатели, результаты и способы избежать сожаления. J Soc Clin Psychol 2007; 26: 479-504 [Google Scholar] 103. Kaldjian LC, Jones EW, Rosenthal GE и др. Эмпирически полученная таксономия факторов, влияющих на готовность врачей раскрывать медицинские ошибки.J Gen Intern Med 2006; 21: 942-8 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 104. Флин Р., Пейти Р., Джексон Дж. И др. Знания и отношение студентов 1-го года обучения к медицинской ошибке. Med Educ 2009; 43: 1147-55 [PubMed] [Google Scholar] 105. Питерс С., Янг К., Маккракен К. Что, по мнению стажеров-медиков, так сложно в общении с пациентами? Советы по обучению пациентов, 2011 г .; 85: e150-4 [PubMed] [Google Scholar] 106. Эли JW, Kaldjian LC, Д’Алессандро Д. Диагностические ошибки в первичной медико-санитарной помощи: извлеченные уроки.J Am Board Fam Med 2012; 25: 87-97 [PubMed] [Google Scholar] 107. Пейти Р., Флин Р., Катбертсон Б. и др. Безопасность пациентов: помощь студентам-медикам в понимании ошибок в сфере здравоохранения. Qual Safety Health Care 2007; 16: 256-9 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 108. Хиксон Дж., Пичерт Дж., Уэбб Л., Габби С. Дополнительный подход к продвижению профессионализма: выявление, измерение и устранение непрофессионального поведения. Acad Medicine 2007; 82: 1040-8 [PubMed] [Google Scholar] 109. Street RL, de Haes HCJM.Разработка учебной программы для обучения коммуникативным навыкам с теоретической и научно обоснованной точки зрения. Patient Educ Couns, 2013; 93: 27-33 [PubMed] [Google Scholar] 110. Запрос JL, младший, Райт КБ, Байлунд С.Л., Мэттсон М. Инструктаж по вопросам здоровья: для определения общих целей обучения, содержания курса и педагогических стратегий для руководства разработкой учебных программ. Health Commun 2007; 21: 133-41 [PubMed] [Google Scholar] 111. Fouad NA, Grus CL, Hatcher RL и др. Тесты компетентности: модель для понимания и измерения компетентности в профессиональной психологии на разных уровнях подготовки.Training Educ Prof Psychol 2009; 3: S5-26 [Google Scholar] 112. Каслоу Н.Дж., Рубин Н.Дж., Форрест Л. и др. Признание, оценка и вмешательство в проблемы профессиональной компетентности. Prof Psychol 2007; 38: 479-92 [Google Scholar] 113. Беркхоф М., ван Рейссен Х., Шелларт А. и др. Эффективные стратегии обучения для обучения врачей коммуникативным навыкам: обзор систематических обзоров. Советы по обучению пациентов 2011; 84: 152-62 [PubMed] [Google Scholar] 114. Дорожка C, Роллник С. Использование симулированных пациентов и ролевых игр в обучении коммуникативным навыкам: обзор литературы до августа 2005 г.Patient Educ Couns 2007; 67: 13-20 [PubMed] [Google Scholar] 115. Смит С., Хэнсон Дж., Тьюксбери Л. и др. Обучение студентов-медиков навыкам общения с пациентами: обзор рандомизированных контролируемых исследований. Evaluation Health Prof 2007; 30: 3-21 [PubMed] [Google Scholar] 116. Ли К. Управление предполагаемыми сбоями связи с помощью ИКТ. Comput Hum Behav 2010; 26: 572-80 [Google Scholar] 117. Кук Д., Бриджес Р., Хамстра С. и др. Сравнительная эффективность моделирования с использованием технологий по сравнению с другими учебными методами: систематический обзор и метаанализ.Simul Healthc 2012; 7: 308-20 [PubMed] [Google Scholar] 118. Стивано А., Хурадо М., Рокко Дж., Сассо Л. Новая система обмена информацией для медицинских сестер для повышения безопасности пациентов по всей Европе.

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *