Закрытый и открытый вопрос: Открытые и закрытые вопросы

Содержание

Открытые vs. закрытые вопросы к пользователям

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли…

В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми.

Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. Закрытые же – узконаправленные, с множественным выбором. На них обычно отвечают парой слов или выбором варианта.

Если вы поймете, в чем различия между ними, то сумеете задавать пользователям более подходящие вопросы и получать более полезные ответы. Частью какой бы команды вы ни были, – маркетинга, по продукту или продажам, – вам важно задавать правильные вопросы в нужное время, чтобы собирать качественный фидбек, создавать лучший пользовательский опыт и повышать конверсию и продажи.

Что такое закрытые вопросы?

Сильные стороны:

Демографическое исследование

Используется, если вам нужно определить демографический состав своих пользователей: возраст, пол, семейное положение, статус занятости. Это легко узнать с помощью закрытого вопроса. Так можно составить примерный портрет своего среднестатистического пользователя.

Измерение KPI

Понимание того, сколько пользователей оценивают опыт взаимодействия с вами на «отлично» или готовы порекомендовать вас друзьям, – это барометр здоровья вашего бизнеса. Эти данные легко посчитать, так что вы сможете следить за изменением динамики с течением времени.

Слабые стороны:

Глубина погружения в тему

Прежде чем задать закрытый вопрос, вы должны быть на 100 процентов уверены, что разбираетесь в его теме. Иначе вы забудете добавить варианты, которые крайне важны для пользователей. Например, если бы вы задали вопрос: «На каком транспорте сегодня вы добирались на работу?» – и дали бы варианты: «Автомобиль, автобус или пешком», – вы бы как минимум упустили «метро» и «велосипед» и получили бы нерепрезентативные результаты.

Ленивые ответы

Респонденты, не сформировавшие своего мнения, все равно могут поучаствовать в опросе. Это помешает вам правильно интерпретировать результаты.

Прекращение дискуссии

Когда вы задаете закрытый вопрос, вы можете случайно ограничить ответы теми вариантами, которые сами хотели увидеть. Что еще хуже, закрытый вопрос может вынудить человека ответить определенным образом.

Для получения инсайта нужно задать несколько вопросов

Если вы хотите получить инсайты о нескольких областях сайта или продукта, вам придется задавать отдельный вопрос о каждой.

Вывод:

На закрытые вопросы ответить можно, как правило, только выбором из нескольких вариантов, опциями «Да/Нет» или поставив оценку (например, по шкале из цифр или смайликов).

Закрытые вопросы дают меньше инсайтов, но помогают считать количественный фидбек. Например, один из самых популярных вопросов в маркетинге – тот, который позволяет определить NPS (Индекс лояльности пользователя): «С какой вероятностью вы бы порекомендовали наш продукт/сервис своим друзьям или коллегам?»

Вы ещё не подписаны?

Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙

Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!


Что такое открытые вопросы?

Сильные стороны:

Больше полезных инсайтов

Открытые вопросы позволяют респондентам в деталях делиться мнением, эмоциями, советами.

Закрытые вопросы в силу простоты и ограниченности могут оставить пользователя без тех вариантов ответа, которые лучше выразили бы его эмоции. А еще на закрытый вопрос вы не получите фидбек о том, что вопрос в принципе не понятен или что респонденту не хватает каких-то вариантов.

Отсутствие беспорядочных ответов

Открытые вопросы не позволяют пользователям отвечать на них наобум. При закрытых такое возможно – при желании можно рандомно тыкнуть в любой ответ.

Неожиданная информация

Поскольку на открытый вопрос вы можете получить абсолютно любой ответ, они часто позволяют узнать что-то совершенно неожиданное, о чем вы даже не догадывались. Например, о том, что у вас не работают промокоды.

Слабые стороны:

Тяжелее «выцепить» инсайт из неструктурированных данных

Открытые вопросы действительно дают больше всего полезных инсайтов. Но и вычленить их из всего фидбека непросто. Для этого нужно «обложиться» экселевскими таблицами, заварить несколько чашек кофе, забаррикадировать все двери и окна и приступить к интересной, но долгой обработке.

Большое число пустых ответов

Чтобы ответить на вопрос, нужно время, собственное мнение и, пусть и небольшие, но усилия.

Обобщенные ответы

Вопросы для некоторых респондентов могут показаться слишком общими. Плюс ко всему, разные люди отвечают на опрос с разным уровнем детализации ответа.

Вывод:

Открытые вопросы созданы для того, чтобы получать на них развернутые, уникальные ответы. Они не ограничены выбором из нескольких вариантов или опцией «Да/Нет».

Открытые вопросы помогают разглядеть сайт или продукт глазами пользователя, поскольку фидбек вы получаете на их же языке, а не просто за счёт стандартных ответов. 

7 примеров применения открытых и закрытых вопросов

Большинство закрытых вопросов можно превратить в открытые парой штрихов. Вот несколько простых примеров:

Закрытый вопросОткрытый вопрос
Порекомендовали бы вы наш продукт/сервис?Какой была основная причина, по которой вы выбрали нас?
Понравился ли вам клиентский опыт?Какие впечатления остались у вас от работы с нами?
Рассмотрели бы вы возможность воспользоваться нашими услугами еще раз?Что бы подтолкнуло вас к использованию нашего продукта еще раз?
Понравился ли вам наш продукт/сервис?По какой основной причине вы используете наш продукт/сервис?
Какие продукты/сервисы вы искали сегодня?Почему вы ищете продукты/сервисы сегодня?
Вы довольны работой с нами?Как бы вы описали опыт работы с нами?
Нашли ли вы то, что искали сегодня?Чем мы можем помочь, чтобы помочь вам найти то, что вы искали сегодня?

Обратите внимание, что почти на все закрытые вопросы из примеров сверху можно ответить одним словом – да или нет. Такие ответы могут дать общее представление о пользователях, но понять с их помощью контекст, стоящий за какой-нибудь проблемой, невозможно. 

Так что если вам нужны качественные данные, то переформулируйте закрытые вопросы в открытые. Изменяя вопрос, попробуйте сами на него ответить. Когда получится сделать это развернуто, вы справились с «конвертацией».

Главное правило: когда задаете вопрос, ставьте целью выяснить, почему ваши пользователи совершают те или иные действия, а не просто что они делают. На сайтах понять что гораздо проще с помощью других инструментов – веб-аналитики, записей сессий, тепловых карт. Но они не расскажут, почему.

В конце подытожим различия между открытыми и закрытыми вопросами, чтобы вы точно знали, в каких ситуациях лучше применять тот или иной вид:

  • Открытые вопросы позволяют людям выразить свое мнение собственными словами.
  • Закрытые вопросы предполагают ограниченное число ответов, например, «да» или «нет».
  • Закрытые вопросы позволяют собрать количественные данные.
  • Открытые вопросы приносят больше инсайтов и помогают лучше понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
  • Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, попросив у пользователя уточнить ответ.
  • Избегайте вопросов с заранее навязанными ответами и тех, которые заканчиваются на уточняющее «и почему?»
  • Хорошие опросы состоят максимум из нескольких коротких вопросов и шкалы прохождения.

Узнайте о UX Feedback больше и опробуйте платформу для улучшения Customer Experience бесплатно

Открытые и закрытые вопросы. Достижение целей: Пошаговая система

Читайте также

13.6. Вертикальная интеграция и открытые позиции

13.6. Вертикальная интеграция и открытые позиции Неудачи Eurex в США стали отрезвляющим опытом для немецко-швейцарской биржи и ее клирингового партнера. Даже на пике у Eurex US было не более 5 % рынка фьючерсов на американские государственные облигации. The Clearing Corporation потеряла

Открытые или завершенные сделки

Открытые или завершенные сделки Этот раздел поможет трейдерам укрепить дисциплину и учиться на своих ошибках. В конце каждого торгового дня нужно проанализировать и понять, почему одни сделки были убыточными, а другие прибыльными. Цель этого раздела — определить

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ ДВЕРИ

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ ДВЕРИ Те, кто пытается работать по принципу постоянно открытых дверей, заслуживает того, чтобы его постоянно прерывали, но и в другую крайность бросаться не следует. Это может привести к тому, что доступ к вам будет сильно ограничен и у вас не будет

Открытые и закрытые позы

Открытые и закрытые позы Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг

Открытые позы

Открытые позы Вам понадобится:– тренировка;– психологическая настройка на открытость.Будьте готовы к:– тому, что вас поставят в неудобные условия для создания стрессовой ситуации;– тому, что если собеседник будет вызывать у вас неприязнь, сохранять открытые позы

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Открытые вопросы – это лучшее средство заставить кандидатов говорить – вызвать их на разговор и подвести к развернутому ответу. Односложные ответы редко позволяют пролить свет на что-либо. Хорошо начать собеседование с пары открытых вопросов, таким

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Закрытые вопросы нацелены на то, чтобы получить фактическую информацию. В качестве ответа предполагается определенное слово или короткое предложение. В некотором смысле закрытые вопросы работают как зондирующие, но они приводят к кратким утверждениям,

Открытые вопросы

Открытые вопросы Открытые вопросы, требующие описательного ответа, пробуждают осознанность, в то время как закрытые ответы слишком категоричны и потому отсекают детали, а ответ «да» или «нет» препятствует дальнейшему изучению проблемы. Такие вопросы даже не вынуждают

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи Завершив этот этап, вы определите, какова конфигурация портфеля альянсов вашей фирмы в данный момент. Если вы предпочли нарисовать полную картину своего портфеля, подсчитайте, сколько у вас открытых и закрытых

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи Эту таблицу можно сделать настолько большой, насколько вам необходимо. В ней следует указать название каждого партнера один раз в левой колонке, в столбце «Компания-партнер». В центральной колонке под

2.3.1.1. Закрытые торги

2.3.1.1. Закрытые торги Существует множество форм проведения торгов (см. Главы 4–6).Все рассмотренные в исследовании организации (как европейские, так и американские) обычно присуждают контракты на основе закрытых торгов с бумажными (не электронными) заявками[15]. Это

8.3.1. Закрытые условные торги

8.3.1. Закрытые условные торги Самым легким способом снижения рисков участников торгов (получения слишком большого количества контрактов по «неправильной» цене) в случае закупки различающихся лотов является проведение закрытых торгов, схожих с процедурой торгов

Закрытые призывы

Закрытые призывы Позитивные цели состоят в том, чтобы ограничить красноречие собеседника, уточнить какой-либо факт, сделать акцент на каком-либо высказывании. К негативным целям относится стремление с помощью высказанного вами призыва

Интерпретационные призывы (закрытые)

Интерпретационные призывы (закрытые) Такие призывы требуют от собеседника уточнений, пояснений, а также согласия с интерпретацией фактов или версией, приведенной оппонентом. Их цель состоит в том, чтобы собеседник высказал свое суждение: подтвердил, опровергнул,

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми Сформулировать сильный открытый вопрос – настоящее искусство. Этому легко научиться, если практиковаться в ощущении уровня интереса в задаваемых вопросах. Если представить шкалу от 1 (слегка открытый вопрос) до 10

Открытые инновации LEGO

Открытые инновации LEGO Фото 15. Четыре первых члена Пользовательского совета Mindstorms (стоят) были выбраны из числа поклонников LEGO и приглашены помочь компании в разработке продуктов следующего поколения. Сзади стоят (слева направо) Стив Хассенплаг, Джон Барнс, Дэвид Шиллинг

Вопрос закрытый — Энциклопедия по экономике

Форма вопроса может повлиять на ответ. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На рис. 21 представлен ряд наиболее типичных закрытых вопросов.  [c.128]

Это вопросы, на которые можно просто ответить «да» или «нет». Основная цель закрытого вопроса заключается в установлении факта — одним путем или др., напр. «Есть ли у вас водительские права «, «Работаете ли вы в данный момент «. Они используются при контроле собеседования — особенно, когда вы имеете дело с болтливым интервьюируемым, склонным говорить очень много по всем вопросам. Закрытые вопросы не помогают, когда идет поиск информации они могут часто быть бесполезны, приводя к предположениям. Самой большой опасностью является то, что просто не дают полную информацию, напр. Вопрос «Ищите ли вы сейчас аналогичную работу «. Ответ «Да». Ответ может быть правдой, но что интервьюируемый имел в виду под альтернативным видом работы Более хорошим вопросом может быть такой «Какой тип работы вы сейчас ищите » Это заставит интервьюируемого дать полный ответ. Никогда не используйте закрытый вопрос там, где нужно использовать открытый вопрос.  [c.106]

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить «да-нет». Эти вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.  [c.304]

Типы вопросов. Закрытый вопрос включает в себя все варианты ответов, когда опрашиваемый просто выбирает один из них. Закрытый вопрос может быть альтернативным, то есть содержать два возможных варианта ответа (или-или). Например «Были ли вы в кино за последнюю неделю Да или нет». Вопрос, на который существуют три или более вариантов ответа, называется многовариантным. Например «Какой из следующих кинотеатров вы посетили за последнюю неделю Одеон, Метрополь, Не посетили вообще». Открытый вопрос дает респондентам возможность отвечать своими словами. Например «Скажите, пожалуйста, что вам понравилось в кинотеатре, который вы посетили » Интервьюер записывает в анкете полученные ответы.  [c.63]

Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы количественные и качественные. Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов.  [c.124]

Существует три основных формата задаваемых вопросов открытые вопросы, закрытые вопросы и вопросы со шкалой ответов.  [c.163]

Таким образом, выгоднее делать детали на предприятии. И если бы не стояла задача улучшения использования оборудования, то можно было бы считать вопрос закрытым. Придется продолжить решение.  [c.498]

Форма вопроса в конечном итоге также может повлиять на полученный ответ. Маркетологи выделяют обычно два типа вопросов закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Ответы на эти вопросы легче поддаются анализу и обобщению. Открытые вопросы дают возможность опрашиваемым отвечать своими словами. Такие вопросы ставят в самых разных формах, они позволяют получить качественную информацию и оценить восприятие потребителем того или иного товара. Чаще всего в полном объеме их используют при проведении фокус-групп. Некоторые типы широко используемых вопросов представлены в табл. 2.3.  [c.106]

Но мы неоправданно облегчили бы себе жизнь, если бы сочли вопрос закрытым. Десятилетиями система образования в ФРГ, как и в других странах, гордится тем, что выпускает все больше хорошо подготовленных людей. Постоянно возобновляемое требование, предъявляемое к школам, колледжам и университетам начиная со вступления общества в индустриальную стадию, звучит так дайте как можно больше кадров, необходимых для современных производственных процессов, для обслуживания сложной аппаратуры, для управления все более сложными структурами. Государство постоянно совершенствовало  [c.173]

Количественные исследования обычно отождествляют с проведением измерений и различных опросов. Опросы основаны на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов. Структурированные вопросы закрытого типа — это вопросы, на которые можно дать только определенный ответ, например, «да» или «нет». Характерными особенностями таких исследований являются четко определенные формы данных и источники их получения, обработка собранных данных с помощью упорядоченных количественных процедур.  [c.18]

Электронно-вычислительный центр в Токио оказался не только посредником при трудоустройстве, но и источником важнейшей информации о рынке рабочей силы. Ежемесячно готовятся справочники дефицитных профессий и, наоборот, избыточных. А отсюда — шаг к организации профессионального обучения и переобучения, к гармонизации рынка рабочей силы. Шаг один, но очень непростой. Как заинтересовать фирмы в проведении переобучения, как справиться с этой проблемой при массовых закрытиях предприятий, глубоких преобразованиях структуры экономики Увы, исчерпывающих ответов на эти вопросы пока найти не удалось. Несмотря на все совершенство компьютерной техники, при 1,5 млн. безработных в Японии простаивает в последние годы 500-800 тысяч рабочих мест, в основном для квалифицированных рабочих. Но вполне возможно, что, не будь такой техники, разрыв был бы еще более драматичным. Среди несомненных достижений — возможность работать весьма ограниченным  [c.13]

Анкетирование позволяет получить информацию о степени удовлетворенности работой, руководством, условиями труда, о запросах и склонностях. Этот метод нашел наибольшее применение и предполагает составление специального опросного листа—анкеты, распространение его среди коллектива, ответы на вопросы и их последующую обработку с соответствующими выводами. Вопросы могут быть закрытые, т. е. исследуемый должен ответить да или нет , либо открытые, когда анкетируемый дает конструктивные ответы, позволяющие получить более полную информацию. Но в последнем случае требуются большие затраты на обработку и анализ. Характер и число вопросов, включенных в анкету, определяются задачами, поставленными перед исследованием. Однако вопросов не должно быть много. Кроме того, они должны быть четко сформулированы. Массовое анкетирование может дать довольно полную и достоверную информацию для успешной реализации плана социального развития.  [c.253]

Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами. Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Основные формы открытых вопросов также представлены на рис. 21. Вообще говоря, открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы.  [c.129]

Было, однако, установлено, что японская промышленность имела одно важное преимущество перед многими отраслями американской промышленности подход японских руководителей к вопросам управления был гораздо более широким. В отличие от своих американских коллег, японские менеджеры не ищут быстрых путей решения проблем падения объема производства и прибылей. Они хорошо поняли, что одно увеличение объема производства не обеспечивает повышения производительности и что качество имеет не менее важное значение. К тому же японские менеджеры не разрабатывали мероприятия по повышению производительности за закрытыми дверями кабинетов и не вываливали их на головы ничего не подозревающих рабочих. Они осторожно проводили тщательно спланированные изменения.  [c.647]

Ливия все еще настаивала, что переговоры должны происходить с каждой компанией отдельно и что она имеет право на повышение налоговых ста вок еще на 5% и выплаты задним числом за ливийскую нефть, поставлявшуюся с момента закрытия Суэцкого канала. У Алжира продолжался все обострявшийся конфликт с французскими нефтяными компаниями по поводу его требования о пересмотре франко-алжирского па кта от 1965 г. В феврале Алжир добавил совершенно новый аспект к обстановке в. мировой нефтяной промышленности, национализировав в одностороннем порядке 51% активов французских нефтяных компаний в стране. Ирак сохранил за собой право требовать оплаты задним числом своих неурегулированных еще претензий к нефтепромышленникам и ясно дал понять, что его подход к переговорам о средиземноморской нефти будет совершенно иным по духу, чем роль, которую он играл в переговорах со странами Персидского залива. В вопросе о цене инициатива была предоставлена Ливии. Она снова полностью использовала свою прежнюю тактику стремления к конфронтации, стараясь изолировать компании друг от друга и постоянно доводя переговоры до грани провала, чтобы добиться от компаний максимального компромисса. 2 апреля,когда прошло уже несколько установленных ранее жестких сроков и переговоры завершились отказом Совета революционного командования в последнюю минуту ратифицировать соглашения, к которым стороны пришли в ходе переговоров, была наконец достигнута договоренность. Нефтяные компании отстаивали свою линию в вопросе о налоговых ставках и указали конкретные суммы, на которые должны были повыситься цены, чтобы отразить особые преимущества, предоставлявшиеся Ливии за разницу в стоимости фрахта и низкое содержание серы, а также удерживать надбавки к ценам на уровне, теоретически сопоставимом с условиями в Персидском заливе. Но они за это дорого поплатились. Ливийские справочные цены были немедленно повышены на 90 центов с теми же условиями об эскалации цен, которые были приняты в Тегеране, а налоговая проблема была решена путем договоренности о стабилизации всех налоговых ставок на уровне 55% и замене прежних повышений налогов надбавками на  [c. 258]

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ -взаимоисключающие оценки какого-либо качества сотрудника положены в основу одного из методов деловой оценки персонала. Этот метод, условно называемый «методом А.х.», предполагает специальную формулировку показателей деловой оценки сотрудника. Формулировка показателя дается в виде закрытого вопроса (см. Методы деловой оценки персонала).  [c.9]

Следовательно, вопросы, возникающие при закрытии предприятий, не новы и привычно решаемы в горнодобывающих отраслях. Однако в сложившихся в настоящее время условиях это не так. Проблемы, требующие решения в связи с закрытием шахт в процессе сегодняшней реструктуризации, имеют совершенно иную природу, чем прежде.  [c.209]

И наконец, главное внимание при разработке мер по закрытию шахты необходимо уделять разрешению возникающих негативных социальных напряжений. Самым недальновидным был бы расчет на то, что проблема «рассосется» сама собой. Единственно правильный путь поведения руководителей в этом случае -не попытка уйти от решения социальных вопросов (или вообще — от закрытия шахты), а осуществление честной, по отношению к своему коллективу, планомерной и открытой программы действий. А она требует во-первых, однозначного разъяснения коллективу неизбежности намечаемых перемен, во-вторых, участия коллектива и профсоюзов в выработке приемлемых решений, в-третьих, четкого графика выполнения необходимых мер по созданию новых рабочих мест, переквалификации бывших шахтеров и их трудоустройству и, в-четвертых, четкой организации их выполнения. Важно проводить эти работы в тесном взаимодействии с региональными властями. Таким образом, способ избежать социальных потрясений при широкомасштабной ликвидации бесперспективных угольных шахт — это четкая, проводимая с участием коллектива работа по созданию новых рабочих мест, трудоустройству и оказанию помощи желающим перейти в сферу частного предпринимательства.  [c.212]

Вопросы могут быть «закрытые», т.е. исследуемый должен ответить «да» или «нет», или «открытие», когда анкетируемый дает конструктивные ответы. Последние позволяют получить более полную информацию, но требуют значительных затрат на обработку и анализ. Для облегчения обработки, анализа и подведения итогов анкетирования применяются известные программы математического моделирования с использованием ЭВМ.  [c.223]

Сальдирование счетов (закрытие Главной книги) выполнялось или после того, как заполнен учетный регистр, или после истечения отчетного периода. В данном случае можно предположить, что Л. Пачоли предпочитал первый вариант (ср. главу 15). Противоречивость взглядов Л. Пачоли по этому вопросу отражает тогдашнюю практику В то время как флорентийские компании составляли балансы ежегодно… венецианцы не видели в этом смысла [Ру-вер Раймонд де, с. 52].  [c.126]

Применение вопросных листов — один из наиболее распространенных приемов в деятельности аудитора. С помощью заранее заготовленных вопросов он может получить от клиента более детальную информацию относительно организации и действия внутренних проверок. Вопросные листы могут разрабатываться в закрытой (ответы да , нет ) или в открытой (описание ответа) формах. Преимущество закрытой формы состоит в том, что ауди-  [c.137]

Оценка СВК базируется на получении ответов на основные контрольные вопросы, содержащиеся в бланках, которые заранее выдаются аудиторам в аудиторских фирмах основной аудитор может вносить в перечень вопросов коррективы в зависимости от особенностей клиента. На основании ответов на эти вопросы дается оценка СВК. Как правило, ответы являются закрытыми ( да или нет ), иногда на бланках аудиторы делают специальные пояснения (табл. 6.3).  [c.141]

Как уже отмечалось, налоговые полномочия федерального центра и регионов (субъектов РФ) определены Конституцией РФ. Статья 72 становление общих принципов налогообложения относит к совместному ведению Федерации и ее субъектов, а статья 75 гласит о том, что эти принципы определяются на уровне центральной законодательной власти. Затем уже исходя из них и в соответствии с ними формируются территориальные условия функционирования налогового механизма. Предполагается, что в 1998 г. будет утвержден закрытый перечень федеральных, региональных и местных налогов и на практике будут действовать особые правила построения налоговых и бюджетных взаимоотношений федерального центра и регионов при формировании бюджета. Применение закрытого перечня налогов само по себе явление позитивное, однако выполнение этого положения на практике потребует четкого разграничения имущественных прав Федерации и ее регионов. Решение этого вопроса выходит далеко за рамки налоговых проблем. Это вопрос конституционных прав собственников, разграничения федеральной и региональной собственности, определения основ государственности и выбора стратегии развития Федерации. Все это еще раз подтверждает положение о том, что налогообложение — важнейшая область экономико-правовых отношений и одними налоговыми законами ее не решить.  [c.66]

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».  [c.304]

Адаптивность. Это важнейшее свойство организации. Механизм адаптации организации к изменениям внешней среды и объективных требований к фирме должен характеризоваться гибкостью. Преобразованиям подвергаются не только какие-либо второстепенные элементы организации, но даже ее сущностное ядро — структуры, процессы, методы. Они меняются тем быстрее, чем выше темпы изменения техники, технологии, условий развития бизнеса. Рыночная ориентация и удовлетворение потребностей клиентов будут оставаться ключевыми факторами адаптации. Все большее число фирм будет разрабатывать свои системы поощрений и компенсаций исходя из уровня удовлетворения потребностей клиента. Наиболее полное отражение требований клиента к новому продукту (услуге) станет самой насущной потребностью. Компания не сможет функционировать как закрытая организация, заинтересованная лишь в достижении своих внутренних целей. Менеджмент по-прежнему будет уделять преимущественное внимание своим акционерам, но интересы других держателей капитала также получат значительный вес в корпоративном управлении. Фирмы будут играть более активную роль в поддержке учреждений культуры и других традиционных бесприбыльных организаций. Возрастет значимость вопросов этики ведения бизнеса в других странах.  [c.23]

Наблюдательный совет является основным механизмом реализации принципа социального взаимодействия при управлении корпорацией. Согласно закону о социальном взаимодействии (1976), половина членов наблюдательного совета избирается трудовым коллективом, если в компании работает более 2 тыс. человек. В случае меньшей численности персонала трудовой коллектив избирает Д членов наблюдательного совета. Другая часть наблюдательного совета избирается акционерами. Численный состав наблюдательного совета колеблется в различных корпорациях от 9 до 22 человек. Наблюдательный совет отвечает за подбор, назначение и смену членов управленческого совета, утверждение баланса и годового отчета компании, дивидендную политику и утверждает основные капитальные затраты. Вопрос о закрытии предприятия также в компетенции наблюдательного совета.  [c.391]

В современный век технологий оперативной передачи информации дискутируется вопрос о действительной необходимости федеральных резервных банков. Не является ли их существование еще одним примером, когда государственные агентства изживают себя Можно с уверенностью сказать, что интересы тех, кто работает на соответствующий федеральный резервный банк и связан с ним, достаточно весомы, чтобы предотвратить его закрытие, даже если он больше уже и не нужен.  [c.392]

Рассмотрены принципы создания, структура и особенности функционирования современных автоматизированных информационных систем бухгалтерского учета (АИС-БУ), анализа и аудита. Раскрыты различия в концепциях построения программных средств АИС-БУ, приведена их классификация. Большое внимание уделено вопросам организации и технологии ведения учета в компьютерной среде моделям системы счетов в АИС-БУ, схемам документооборота и обработки документов, способам формирования бухгалтерских записей о хозяйственных операциях и обобщению учетных данных, специфике формирования выходной информации, процедурам закрытия отчетного периода и составления отчетности. Изложен порядок создания и функционирования многопользовательских систем. Показаны различия российских и зарубежных систем автоматизации бухгалтерского учета. Материал основан на анализе обширного рынка программных продуктов автоматизации бухгалтерского учета, анализа, аудита.  [c.2]

Сбор маркетинговой информации может осуществляться количественными и качественными методами. Под количественными методами сбора информации понимают опросы, в процессе которых большое число людей отвечают на некоторую совокупность закрытых вопросов. Закрытый вопрос — это вопрос, который предполагает точно бпреде-ленное число ответов (например, да или нет нравится , не нравится или не знаю ). Ответы на такие вопросы обрабатываются при помощи подсчета каждого типа ответов, в результате чего можно сделать выводы о том, что предпочитает население, чего оно хочет, чего ему не хватает и т.д. Например, на вопрос о том, покупает ли человек определенный товар, часть опрошенных ответит да , а другая часть — нет обобщив эти данные, можно утверждать, что определенная часть населения (например-, треть) покупает товар, тогда как другая (две трети) не покупает его. Предполагается, что опрос, проведенный на достаточно большом количестве людей, является репрезентативным, то есть отражает предпочтения общества в целом.  [c.293]

С особым вниманием банки подходят к вопросу закрытия счета. Как правило, закрытию счета предшествует присвоение ему категории спящего (dormant a ount) в результате продолжительного отсутствия операций по нему. В зависимости от местного законодательства спящие в течение определенного периода времени счета объявляются конфискованными и передаются в государственную казну. В некоторых странах законодательство (например, Закон О конфискации имущества в Великобритании) требует от банка приложения необходимых усилий для обнаружения владельца счета (обычно это происходит пу-  [c.423]

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное,-секретарю помогут вопросы закрытого типа должен ли были ли имеется ли является ли будет ли — которые предполагают односложный ответ. Известно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.  [c.142]

Н. К. Крупская, критикуя неумелое использование библиотекарями анкетного метода изучения читателей, отмечала, что анкеты должны быть хорошо обдуманы, преследовать определенную узкую цель. Вопросы в анкете должны быть простыми, конкретными, четко сформулированными, не предопределять содержание ответов и не вызывать большую затрату времени. Учитывается также удобство последующей обработки анкет чем шире круг опрашиваемых лиц, тем целесообразнее вопросы закрытого типа, которые требуют однозначных по форме ответов ( да , нет ) или подчеркивания одного из возможных ответов2.  [c.105]

Становится возможной адаптация к изменениям внеш-среды. Мелкомасштабная адаптация к неопределен-окружению или принятие оперативных решений, более эффективны при децентрализованном Сторонники децентрализации ссылаются больше всего на оперативные решения. Продавщица не может спрашивать обо всем своего начальника. Однако решения об инвестировании миллиардных средств, крупных затратах на разработку нового продукта, о закрытии старого предприятия, планируемом сокращении персонала — такого рода стратегические вопросы нельзя делеги-вниз. Дженерал электрик недавно централизо-принятие решений относительно текущей неопреде-Японские предприятия развивались в более- пе-окружешш, и единственной возможностью них адаптироваться к изменениям и внедрять ново-  [c. 348]

Особый вопрос составляют организационно-правовые параметры предпринимательства. До недавнего времени в перечень его организацонно-правовых форм включали индивидуально-частные, кооперативные, арендные предприятия, акционерные общества и товарищества. Согласно Гражданскому кодексу РФ ныне к числу таких форм относятся 1) хозяйственные товарищества (АО открытого и закрытого типа), 2) производственные кооперативы, 3) государственные и муниципальные унитарные предприятия, 4) некоммерческие организации. Третье и четвертое формами предпринимательства не являются, хотя об элементах бизнеса и предпринимательской деятельности в ряде случаев можно говорить и применительно к ним.  [c.68]

Органом межгосударственного валютного регулирования являются МВФ, а с середины 70-х годов также регулярные совещания на высшем уровне с ограниченным числом участников. Одним из побудительных мотивов их проведения в свое время послужил мировой энергетический кризис необходимо было принять согласованные меры по ограничению отрицательных последствий повышения цен на нефть для наиболее развитых стран. С тех пор на совещаниях в верхах обсуждаются актуальные мировые экономические и политические проблемы. Подобная встреча в верхах впервые была проведена в ноябре 1975 г. в Рамбуйе (Франция) с участием шести ведущих государств с 1976 г. практикуются ежегодные совещания семерки (США, Японии, ФРГ, Франции, Великобритании, Италии, Канады). Одной из обсуждаемых проблем стало оказание помощи начавшимся в России с 1991 г. реформам по переходу к рыночной экономике. Но в 1992 — 1996 гг. участие России в заседаниях семерки было ограничено. В Денвере (1997 г.) впервые была повестка дня для восьми , хотя вопросы макроэкономики и мировых финансов обсуждались без России. На совещании в Бирмингеме (май 1998 г.), где принято решение об оказании срочной финансовой помощи странам Юго-Восточной Азии в связи с глубоким финансовым и валютным кризисом в этом регионе, семерка ( G-7 ) была официально провозглашена как восьмерка ( G-8 ), однако Россия остается нетипичным участником этого закрытого клуба , у которого нет ни устава, ни штаб-квартиры. Ключевые мировые проблемы обсуждаются без российского участия, пока Россия не стала экономически развитой страной и не может оказать позитивное воздействие на финансово-экономическую ситуацию в мире.  [c.183]

МНК международным аудитором, тот, чья доля будет признана недостаточной, внесет дополнительные активы. А Москва в качестве такого довеска уже готова внести порядка 200 мест для автостоянок, включая те, что были обещаны Petro omplex. И в этом случае вопрос можно будет считать закрытым.  [c.376]

В 1930-е годы укрепление авторитаризма в СССР и массовые репрессии привели к существенному замедлению исследований в области управленческой науки. Изучение закономерностей управления все больше подменяется бесконечными ссылками на труды классиков марксизма и цитированием вождей великой страны победившего социализма . Происходит массовое закрытие экспериментальных оргстанций, лабораторий и институтов, занимавшихся обобщением опыта научной организации труда. Прекращаются научные дискуссии по вопросам управления, дискуссии в Госплане и Академии наук. Научные изыскания еще теплились на отраслевом уровне, концентрируясь исключительно на прикладном аспекте совершенствования производства и организации труда. Серьезная теоретическая мысль замирает до середины 1950-х годов.  [c.10]

Критики этой точки зрения утверждают, что статистика А. Ролника и У. Уэбера показывает, что около 48% всех банков были закрыты и что около 15% банков стали неплатежеспособными, в результате чего держатели банкнот понесли потери. Поэтому возникает вопрос, были ли банкноты свободных банков действительно достаточно безопасны. Тем не менее даже эти критики допускают, что все-таки система свободных (нерегулируемых) банков была достаточно эффективна, особенно в свете недавнего кризиса в сберегательной отрасли США, которая находилась под жестким контролем (см. главу 13).  [c.379]

В результате банковской войны между президентом Эндрю Джэксоном и политическими сторонниками Второго банка Соединенных Штатов чартер этого банка не был продлен в 1836 г. Значительные экономические и финансовые потрясения произошли с закрытием Второго банка. Однако их причиной послужили многие факторы, так что трудно прийти к единому мнению в вопросе, улучшило ли бы ситуацию дальнейшее существование Второго банка.  [c.398]

Над решением этого вопроса до сих пор работают многие исследователи, и мы можем выделить две основные причины, указываемые всеми современными экономистами Во-первых, в ситуации повышения и понижения номинальной заработной платы вследствие повышения или падения спроса на труд должен существовать своеобразный механизм аукционной торговли квалификацией работников. Отметим, что в классической теории рынка труда при допущении, что уровень заработной платы и занятости реагирует на динамику спроса и предложения труда практически мгновенно, подразумевается, что работники постоянно выставляют на аукцион свою квалификацию и постоянно перепродают ее наиболее щедрому покупателю среди фирм. Однако сложно представить себе состояние рынка труда, который мог бы быстро реагировать на изменение ситуации без создания огромных трудностей для людей. Предположим, что вы прошли прекрасную подготовку, стали архитектором и специализируетесь на проектировании офисных зданий. Если бы рынок труда архитекторов выглядел бы как перманентный аукцион, то архитекторам пришлось бы постоянно переезжать со своими семьями по вызову из города в город по всей стране. Такая практика наверняка дорого бы стоила архитекторам, ведь переезд — дело дорогостоящее. Эти затраты, называемые экономистами трансакционными издержками рынка труда, могут быть настолько высокими, что архитекторам было бы выгоднее договориться с каким-то одним работодателем на длительный срок и постоянно оставаться в одном городе. Работодателю такой договор тоже будет выгоден, так как в противном случае ему пришлось бы постоянно искать по всей стране незанятых архитекторов с той специализацией, которая нужна ему в данный момент. Следовательно, трансакцион-ные издержки являются одной из причин существования открытых и закрытых договоров между работниками и работодателями, регулирующими заработную плату.  [c.604]

Разница между открытыми и закрытыми вопросами — Разница Между

Вопросы можно разделить на две категории; открытые вопросы и закрытые вопросы. Они также известны как открытые и закрытые вопросы. главное отличие между открытыми и закрытыми вопросами является то, ч

Главное отличие — открытые и закрытые вопросы

Вопросы можно разделить на две категории; открытые вопросы и закрытые вопросы. Они также известны как открытые и закрытые вопросы. главное отличие между открытыми и закрытыми вопросами является то, что открытые вопросы, скорее всего, получат длинные ответы, тогда как закрытые вопросы, скорее всего, получат короткие ответы.

Что такое открытый вопрос

Открытый вопрос — это вопрос, который имеет длинный ответ. Открытые вопросы обычно задаются с целью узнать мнения и идеи респондента. Они требуют мышления и размышлений; ответ на открытый вопрос часто носит описательный и объяснительный характер. Открытые вопросы обычно начинаются со слов вроде как, почему, что и описывают. Например,

Опишите процесс пастеризации.

Как вы провели отпуск?

Как вы себя чувствуете?

Как вы думаете, каковы причины изменения климата?


Что такое закрытый вопрос

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить одним словом или короткой фразой. Иногда закрытый вопрос также определяется как вопрос, на который можно ответить да или нет. По этому определению следующие примеры являются закрытыми вопросами.

Вы довольны?

Вам понравился подарок?

Это нормально для тебя?

Хотите чашку кофе?

Однако вопросы, требующие кратких ответов, также могут относиться к категории коротких вопросов. Например,

Который сейчас час?

Как тебя зовут?

Сколько ей лет?

Где вы живете?

На закрытые вопросы легко ответить, и они занимают меньше времени. Ответы содержат факты, а не мнения или чувства.

Закрытые вопросы обычно начинаются со слов типа «делай», «будет», «есть», «будет», «если» и т. Д. В разговоре можно превратить предложение в закрытый вопрос, добавив тег с вопросом.

Это хорошее место, не правда ли?

Увидимся завтра, не так ли?

Вы не устали?


Разница между открытыми и закрытыми вопросами

Определение

Открытые вопросы Есть вопросы, которые имеют длинные ответы.

Закрытые вопросы вопросы, которые имеют короткие ответы.

Тип ответов

Открытые вопросы ответы часто носят описательный и объяснительный характер.

Закрытые вопросы ответы короткие и фактические.

истоки

Открытые вопросы начните со слов вроде как, почему, объясните, опишите и т. д.

Закрытые вопросы начинать со слов: есть, будет, делать, что и т. д.

Экзаменационные вопросы

Открытые вопросы обычно используются в качестве вопросов эссе.

Закрытые вопросы обычно используются как вопросы с несколькими вариантами ответов.

Время

Открытые вопросы обычно требуется много времени, чтобы ответить.

Закрытые вопросы обычно можно ответить быстро.

Изображение предоставлено:

«Se poser des Вопросы и ответы плюс haut»

Открытые и закрытые вопросы | Жизнь — это движение! А тестирование

Закрытые вопросы

Возможен только однозначный ответ:

— дата

— время

— название

— количество

— ДА или НЕТ

Например:

Сколько лет вы работаете в тестировании?

Вы проводили нагрузочное тестирование?

Система должна обрабатывать txt-файлы?

Открытые вопросы

Развернутый ответ, простым «да / нет» не отмажешься. Открытые вопросы обычно начинаются со слов:

— Что?

— Как?

— Почему?

— Каким образом?

— При каких условиях?

Например:

Как именно вы проводили нагрузочное тестирование?

Какие форматы файлов должна обрабатывать Система?

Ответ на открытый вопрос всегда даст вам намного больше информации, чем ответ на закрытый. Если взять пример с собеседованием, на каком вопросе спрашивающий понимает реальное положение дел:

           — Вы проводили нагрузочное тестирование?

— Да!

— Как часто?

— Да года три уже пару раз в неделю. (ух ты, крутой какой!)

— Расскажите, пожалуйста, как именно вы проводите эти тесты?

— Ну, на самом деле тесты все были написаны до меня. Я просто прихожу раз в неделю, нажимаю кнопочку, а потом смотрю на отчет, что ничего не просело. И все. (ну, или не особо крутой…)

Фактически закрытый вопрос означает, что вы сами уже додумали себе требования и их же и будете тестировать. А тестировщик НИКОГДА не додумывает. Ведь иначе он будет тестировать вообще не то, что нужно.



Один разрабатывает зАмок, другой тестирует замОк

Например, система принимает на входе файл с текстом и проверяет его на опечатки. Тестировщик додумал себе, что это простой блокнот и уточняет у Заказчика:

— Система должна обрабатывать txt-файлы?

— Да, должна.

— Ок, спасибо.


Полностью уверенный в том, что узнал все, что ему было нужно, тестировщик готовит свои тесты. А на самом деле Заказчик ждет, что система будет уметь работать со всеми текстовыми форматами, включая excel, а еще она будет уметь считывать текст с картинок! И именно в этом ее фишка. То есть главный функционал. А тестировщик картинки с текстом вообще не проверяет, так как считает негативным тестированием.


Поэтому всегда старайтесь задавать максимально открытый вопрос. Если видите, что ваш вопрос «закрытый», подумайте, что именно вы хотели узнать → об этом и спросите.



Примеры:

Сколько лет вы работаете в тестировании?

Какой у него опыт?

Сколько лет вы работаете? Чем именно занимались?

           *************************************************

Вы проводили нагрузочное тестирование?

Он умеет это делать?

У вас написано про опыт нагрузочного тестирования. Расскажите, пожалуйста, что именно вы делали, как его проводили?

*************************************************

Система должна обрабатывать txt-файлы?

Формат txt принимается?

Какой формат должна обрабатывать система?

*************************************************

А закрытыми вопросами можно «дожать» информацию. Их используют, когда вам уже развернуто объяснили, для чего нужна система, а вы вдруг подумали о нетривиальном случае. Например:

— С какими форматами работает система?

— С любыми текстовыми: doc, txt, csv

— А таблицы понимает? Эксель, например? Там же тоже текст написать можно..

— Хм, пожалуй, да

Уточнять информацию можно и закрытым вопросом. Но если вы начнете с него, то наверняка додумаете остальное. Помните, тестировщик не додумывает → он уточняет.

PS — это выдержка из моей книги для начинающих тестировщиков, написана в помощь студентам моей школы для тестировщиков. Заходите к нам на огонек! ツ

KOROLEWSTVO

Цикл лекций «Техника делового общения»

План-конспект лекции № 3


«Основы построения взаимоотношений с людьми»

Михаил Валентинович Пшеничнов


«Техника общения»
Часть 1. Структура общения

Продолжение

Умение задавать вопросы

Следующий важный фактор искусства эффективного общения — умение спрашивать.

Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желательные нам реакции собеседника.

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Специалисты разделяют вопросы на множество категорий. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному признаку.

Информационные вопросы

Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию.

Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организациям. Один из торговых агентов заказал 20 мешков цемента. Но по опыту вы знаете, что эта фирма обычно делала заказ на 10 мешков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните на фирму и спрашиваете: «вы действительно хотите, чтобы я отправил 20 мешков? Вы ведь всегда заказывали по 10 мешков».

На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был заказ на большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если фирма признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию, и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.

Например:

— Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение).

Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?» (вопрос).

Независимо от ответа («на этой неделе» или «на следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.

Фокусирующие вопросы

Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.

Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу позицию?»

Например: Прежде чем покупатель сделает покупку, он имеет право спросить у продавца: «какие преимущества я получу, если приобрету именно эти товары?» И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «исходя из каких соображений вы покупаете эти товары?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Проблемные вопросы

Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, или с членами семьи вы можете поставить такой вопрос:

«в чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Или «какой результат был бы наилучшим для всех нас?».

Вопросы, выражающие внимание

Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его.

Например: «Алексей, недавно вы говорили, что… Как это согласуется с вашей позицией по вопросу о…?»

— мы вовсе не хотим поймать собеседника на слове, а лишь уточняем сказанное. 

Возможен и такой вопрос:

«правильно ли я понял, что вы имеете в виду…?»

Или же: «думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Если у вас есть какие-то претензии к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он вас понял. Наиболее эффективным способом предъявления претензий является трехступенчатое описание своей позиции:

  • я недоволен
  • причины моего разочарования заключаются в том-то
  • устранить мое недовольство можно так-то

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить претензию, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Использование этого метода значительно облегчает положение обеих сторон.

Успокаивающие вопросы

В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Пример. К администратору в большом универмаге приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, грамотный администратор очень спокойным голосом скажет:

«От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?» (вопрос).

Вопросы, направленные на установление контакта

Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными.

Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, вы проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту вопрос тоже способствует налаживанию контакта. Так, простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?», уже способствует этому, если он задан верным тоном.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы позволяют нам держать управление ходом беседы в своих руках.

Представьте, что вы рыбак и отправляетесь на реку ловить рыбу. Вы насадили наживку на крючок (открывающий вопрос), забросили удочку, и рыба схватила насадку. Теперь вы (рыбак) управляете беседой, хотя говорит в данный момент ваш собеседник. У вас в руках и леска, и катушка. Вы можете контролировать любое движение попавшей на крючок рыбы, то отпуская, то подтягивая леску.

Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с собеседником.

Открытые и закрытые вопросы

Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить довольно большой объем информации. На закрытый вопрос можно ответить одним словом.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда, при помощи которых мы всегда можем задать такой вопрос, на который нельзя отделаться односложным ответом.

Например:

«Почему ты считаешь, что для человечества важно продолжать исследования космоса?» Это открытый вопрос. Ответ на него может занять не менее получаса.

«Поскольку население нашей планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить исследования космоса, правда?» Это закрытый вопрос, и отвечающий, скорее всего, ограничится коротким «да».

«Сколько человек работает в вашей компании?» Закрытый вопрос, на него последует краткое: «350».

«Почему в вашей компании работает 350 человек?» В ответ на такой открытый вопрос вы можете получить немало полезной информации.

Таким образом, закрытые вопросы — щелочка, через которую просачивается минимум информации; благодаря открытым вопросам вы получаете доступ к массиву интересных фактов и результатам их анализа.

Существует три типа ответов на закрытые вопросы:

  • Согласие,
  • Несогласие,
  • Небольшой объем информации.
Вопрос Ответ
1. Вы любите клубнику? Да (согласие).
2. Вы любите клубнику? Нет (несогласие).
3. Какие ягоды вы больше всего любите? Клубнику (небольшой объем).
Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые — ограничивают. Рекомендуется чередовать закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был интересным и глубоким.

Продолжая аналогию с рыбалкой, рассмотрим пример. В ходе собеседования по устройству на работу грамотный администратор «ловит рыбу».

«Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на предыдущем, месте работы, мне будет проще принять решение. Расскажите мне, что вы делали и как» (наживка). «Скажите, пожалуйста, оказывала ли ваша прежняя работа существенное влияние на деятельность вашей организации?» (задает открытый вопрос и предоставляет свободу).

Если, отвечая на открытый вопрос, человек «уплывает» слишком далеко, уходя от интересующего администратора предмета, или говорит чересчур долго, надо «укоротить леску» при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, администратор задает закрытый вопрос.

«Как долго вы этим занимались?» (подтягивает).

Задавая вопросы, он является ведущим в беседе, поэтому ее направление целиком зависит от его воли. На закрытые вопросы отвечать легко. Поэтому, после вопроса: «Как долго вы этим занимались?», контроль за ходом беседы снова в его руках и он снова можете задать открытый или закрытый вопрос, по своему усмотрению.

Открывающий вопрос играет роль наживки, открытый вопрос равносилен отпусканию лески, а закрытый вопрос — ее подтягиванию.

Закрывающий вопрос, аналогичен подсечке рыбы.

При проведении важных собеседований или совещаний необходимо заранее подготовить вопросы, которые вы собираетесь задать. Нужно определить, закрытые они или открытые, продумать возможные ответы на них и свои последующие действия. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

Практическое применение вопросов

Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. В зависимости от ситуации они служат достижению определенной цели. Наиболее распространены направляющие вопросы.

Это вопрос, в котором уже заложен ответ. Большие мастера таких вопросов — политики и журналисты.

Типичный пример направляющего вопроса с откровенной подсказкой: «Вам не кажется, что наша внутренняя политика приносит неплохие результаты?»

Этот тип вопроса успешно применяют адвокаты в ходе судебных заседаний. Адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже заложен ответ, и тому остается только подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля — говорить только об известных ему фактах.

Если мы используем направляющий вопрос, необходимо заранее продумать о том воздействии, которое он окажет на слушающего. Заметив, что направляющий вопрос был использован с определенной целью, собеседник мгновенно перестанет вам доверять и вы потеряете контакт с ним.

Формулировка вопроса

Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован.

Прекрасной иллюстрацией этого является притча.

В церкви человек спрашивает священника:

— Батюшка, можно ли курить во время молитвы?
— Ни в коем случае!

Второй вариант:

— Батюшка, могу я испросить у вас совета?
— Конечно, сын мой. О чем ты хочешь спросить? — Если я молюсь, когда курю, это хорошо?
— Безусловно! Молиться всегда хорошо.

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?», чрезвычайно эффективный, на который вам гарантирован положительный ответ.

А на собеседованиях при приеме на работу администратор избегает направляющих вопросов, поскольку они подсказывают ответ.

Например: «Здесь требуется коммуникабельный человек. Вы любите общаться с новыми людьми?» Легко предположить ответ: «да, я очень люблю общаться с новыми людьми».

Вопросы, задаваемые на собеседовании, должны раскрывать характер человека, выявлять причины, по которым он ищет работу, мотивы его действий.

«Когда вы уволились с последнего места работы?», «Как это произошло?», «Что говорил руководитель о ваших сильных сторонах?».

Вопросы должны быть такими, чтобы их было легко задать и на них было бы несложно ответить. Одновременно они не должны уводить от темы беседы.

В ходе беседы нам нередко бывает очень важно знать, правду ли нам говорят. Для этого существуют двухчастные вопросы, которые можно использовать для установления правдивости ответов при дефиците времени.

Пример.

Вопрос 1. Сколько будет 9-5? Все мы знаем ответ: 4.

Вопрос 2. (задается спустя некоторое время). Сколько будет 5+4? Ответ должен быть, как мы знаем, 9.

На собеседовании двухчастный вопрос может звучать так:

Вопрос 1. Чем вы занимались до работы в АВС? Ответ. Я работал в XYZ.

Вопрос 2. (спустя некоторое время). Что вы делали после того, как уволились из XYZ?

Если все сказанное до этого — правда, ответ: «работал в АВС».

Лучший способ задавать вопрос — начать с конца и двигаться к началу. То есть, вы сначала должны решить, какая информация вам нужна, а затем выстраивать последовательность вопросов таким образом, чтобы получить необходимую информацию.

Задавая вопросы, имейте в виду, что важно не только то, что вы спрашиваете, но и как вы это делаете.

Например, неправильно выбранный тон лишает речь необходимой силы воздействия и убедительности. Если мы говорим извиняющимся тоном, маловероятно, что нам удастся убедить слушателей в правильности своей точки зрения.

Не следует злоупотреблять смягчающими выражениями, потому что вы рискуете лишить свою речь силы и выразительности.

Так, выражение типа: «Простите, что я вам надоедаю, но…» сводит к нулю все слова, последующие за ним.

Эти выражения заранее настраивают сознание слушающего на то, что вы заблуждаетесь или не правы. Избегайте подобных оборотов, если только вы не хотите специально настроить слушателей соответствующим образом.

Таким же образом выражение: «Если позволите…» значительно ослабляет предшествующее ему высказывание. Например, «я хотел бы попросить вас о помощи, если позволите».

Время от времени мы пользуемся словами-заполнителями — «как бы вам сказать», «значит»… Без них наша речь становится четче, яснее, содержательнее.

Неправильное использование эмфазы (усилительных средств), например, «действительно, несомненно», умаляет смысл высказывания и отвлекает внимание слушателей. -«нам действительно важно закончить работу сегодня».
-«несомненно, вы имеете в виду…»

Например: Вместо: «Несомненно, это действительно хорошая идея — …», гораздо убедительнее сказать просто: «прекрасная идея — …»

Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни это умение поможет вам встретить нового друга, а в бизнесе искусство задавать правильные вопросы или неумение это сделать может помочь заключить сделку или, наоборот, разрушить ее, спасти или погубить переговоры.

Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Вот, например, как один из слушателей рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом: «Я честно пытался. Я задавал вопросы, но не получал ответа. Тогда я задавал новые и новые вопросы. В конце концов, я начал ощущать себя следователем КГБ, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести дружескую беседу».

Задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: «я только что вернулся из Египта». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать.

— «какая погода там была?»
— «расскажи о самом ярком впечатлении».
— «насколько местная кухня отличается от нашей?»
— «почему ты решил поехать именно туда?»
— «встречались ли проблемы, и как ты с ними справлялся?».

Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах.

Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами.

Самый скучный разговор — это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует известный анекдот. На вечеринке известная актриса обращается к подруге: «Что это мы все обо мне, да обо мне! Лучше расскажи о себе, дорогая — как тебе понравилась моя последняя роль?»

Искусство задавать вопросы включает в себя технику управления степенью интенсивности вопроса. Задавая вопрос, вы, как бы, открываете кран — чем сильнее открываете, тем более сильную реакцию получаете. И наоборот. Поэтому, надо иметь в виду, что слишком открытые вопросы, например: «расскажите о себе», «что новенького?», требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать.

А вопросы типа: «ну, как сегодня работалось?», звучат как стандартное клише, направленное на поддержание разговора, а не на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «нормально», «неплохо» или «как обычно».

Не следует начинать беседу со сложного или специфического вопроса. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы — то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Недопонимание полезности заготовленных вопросов в деловой сфере просто удивительно. Когда вы ведете беседу с посторонним человеком, ваш успех или неудача напрямую зависят от того, понравитесь ли вы ему как личность. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете — о них самих.

Полезно также заготовить некоторые вопросы, которые помогли бы вам стимулировать беседу. Например:

-«если бы вы могли выбрать другую профессию, кем бы вы стали и почему?»
-«если бы вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились и чем бы там занялись?»
-«как вы начали заниматься этим бизнесом?»

Конечно, чтобы научиться задавать открытые вопросы в начале беседы, потребуются определенные усилия. Однако точно так же, как вы научились ходить, говорить, читать и писать, вы сможете научиться и этому, а в дальнейшем применять полученное умение абсолютно автоматически.

Управляющую функцию вопроса хорошо изучать на собственном опыте.

Прежде чем задавать вопросы другим, обратите внимания на то, какие вопросы и как вы задаете самому себе.

Каждый из нас периодически задает себе какие-то вопросы, каждый день мы пытаемся убедить себя что-то сделать или чего-то не делать. Когда мы сознательно задаем себе вопросы, наш разум вытаскивает на поверхность массу полезной информации, достойной того, чтобы подробно поговорить о ней.

Одним из наиболее простых и эффективных методов самоконтроля заключается в следующем. Возьмите листок бумаги, напишите вверху свой главный вопрос и заставьте себя найти двадцать ответов на него.

Например, вас интересует, как заработать в будущем году побольше денег. Пишем вопрос: «Как я могу удвоить свой доход в ближайшие двенадцать месяцев?» — и ниже записываем двадцать вариантов ответа.

Прежде всего, число двадцать покажется вам невероятно большим, а задача представится совершенно непосильной. Однако, как только ваш мозг настроится на работу, войдет во вкус, вы убедитесь, что способны найти гораздо большее число ответов.

Красота метода заключается в том, как вы задаете себе вопросы. Вопрос привлекает ваше внимание к тому, что должно происходить после принятия решения, а не к тому, можете ли вы, должны ли удваивать свой доход в течение будущего года. Вопрос как бы подразумевает, что решение уже принято и осталось только выяснить, как его реализовать.

Другой вариант упражнения самонастройки заключается в стимуляции мотивов поведения, которые помогут нашему сознанию найти нужный ответ.

Упражнение похоже на предыдущее. Расположитесь удобно и представьте себе, что вы сделали первые шаги по достижению какой-то цели — общественной, экономической и т. д. Представьте себя в этот момент жизни, принимая во внимание тот факт, что вы еще не достигли ее.

Напишите: «Я достигну цели только в том случае, если…» Затем прислушайтесь к своему внутреннему голосу и запишите все, что приходит на ум. Как и в первом случае, сначала вам это покажется просто невозможным, однако, после некоторого спокойного сосредоточения, вы с удивлением обнаружите огромное количество полезной информации.

Описанный метод основывается на двух соображениях:

— Вопросы никогда не остаются без ответа, даже если они заданы самому себе.
— Какой бы ни была ваша цель, вы всегда найдете ответ.

Заключение

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что, если человек рассчитывает на определенный результат своих действий, его ожидания оказывают непосредственное влияние на конечный итог. Вот почему в медицине используется метод двойной слепой проверки. Ни врач, ни обследуемая группа не знают, что они получают — новый препарат или пустышку.

Мы можем использовать это явление в своих интересах.

Мы можем задать ряд вопросов своему подсознанию, попытаться вытащить хранящуюся в нем информацию на уровень сознания, и тогда смутные предчувствия приобретут четкость, их можно будет осмыслить.

В таких вопросах мы используем свою способность сохранять всю поступающую информацию и необычайную мощь, которой обладают вопросы по ее извлечения из глубин памяти.


Использованная литература

1. П. Томсон «Самоучитель общения», Питер, С-Пб, 2000 г.
2. А. Гарнер, А.Пиз, «Язык разговора», «Эксмо-пресс»,Москва, 2000 г.
3. Панкратов В., «Психотехнология управления собой», «Сфера», Москва, 1998 г.
4. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация», Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
5. Степанов С. «Законы психологии», «Питер», С-Пб, 2000 г.
6. О`Коннор Д., «Введение в нейролингвистическое программирование», Челябинск, 1998 г.
7. Андреас К., «Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами», «Ювента», С-Пб., 1994 г.
8. Дайер У., «Живи по-своему», «Попурри», Минск, 2000 г.
9. Хьюитт В. «Тайные возможности вашей психики», «Питер», С-Пб, 2000 г.
10. Алдер Х., «НЛП современные психотехнологии», «Питер», С-Пб, 2000 г.
11. Топсон П. «Самоучитель общения», «Питер», С-Пб, 2000 г.
12. Фриман А. Девульф Р., «10 глупейших ошибок, которые совершают люди», «Питер», С-Пб, 2000 г.

Глубинное интервью

Глубинное интервью — это целенаправленное общение в форме вопросов и ответов, целью которого является получение нужной исследователю информации. Ключевая задача — не просто расспросить, а увидеть мир глазами других и почувствовать то, что чувствуют они. Ниже я расскажу про преимущества и недостатки открытых и закрытых вопросов, про популярные техники, про стадии интервью и решение сложных ситуаций.

Закрытые вопросы

Почти всегда задавать закрытые вопросы — это плохо. Они предполагают бинарный или однозначный ответ: да или нет.

Преимущества:

  • позволяют получить конкретную информацию
  • подтвердить или опровергнуть гипотезы, проверить, правильно ли вы поняли
  • хорошая смена темы

Недостатки:

  • получаем мало информации
  • нет деталей и подробностей
  • можем навязать свое мнение

Открытые вопросы

Эти обычно начинаются со слов: «почему, зачем, как, опишите, расскажите, что вы думаете и прочее».

Преимущества:

  • позволяют собеседнику отвечать вне ограничений
  • дают собеседнику возможность свободно говорить о своих чувствах и комментировать события
  • провоцируют человека на размышления, анализ своих поступков и мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили в голову

Недостатки:

  • могут спровоцировать длинный сумбурный ответ
  • собеседник может увлечься и уйти «не туда»

Грязный приём, как превратить закрытый вопрос в открытый. Закрытый вопрос + «Расскажите…» = Открытый вопрос.

Техника «Пять почему»

Для того, чтобы найти причину поведения, проблемы, несоответствия необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос — «Почему?», и искать ответы на этот вопрос. Каждый последующий вопрос задается к ответам на предыдущий вопрос.

Часто повтор одного и того же вопроса вызывает дискомфорт. Как сгладить его:

  1. Переформулировать, например «Что является причиной?» или «Из-за чего … происходит?» или «А чего так?».
  2. Сказать, что будете спрашивать «Почему?», потому что хотите докопаться до первопричины.

Техника «Что? Кто? · Где? Когда? · Как? Почему?»

Техника хорошо работает, если вам нужно понять, кто те люди, что будут пользователями вашего продукта. Выяснить, что они делают, с какими проблемами сталкиваются.

  • Что произошло? Что было самое сложное? Что делает человек? Кто ещё вовлечён? Что не устраивает в текущем решении?

Узнать контекст. Где это происходит и когда.

  • Где это происходило? Когда это происходило в последний раз?

Как они это делают. Как решают задачи уже. Почему так.

  • Как именно это произошло? Почему это было сложно? Как вы справились? Как часто повторяется? Поменялась ли решение проблемы со временем и почему?

Стадия: подготовка

Подготовка заключается в шести шагах:

  1. Понять цель интервью.
  2. Сделать кабинетное исследование по теме.
  3. Составить план: вопросы, ситуации, особенности.
  4. Сформулировать гипотезы.
  5. Задуматься, что ещё может пригодиться на интервью.
  6. Иметь 3 главных вопроса.

Стадия: интервью

Начало

  • Расскажите, кто вы и зачем это интервью проводите.
  • Обозначьте продолжительность.
  • Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать реальный опыт человека.
  • Первые вопросы стоит делать вводными, чтобы расположить респондента к себе.

Основная часть

  • Говорите о жизни собеседника, а не о вашей идее.
  • Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
  • Меньше говорите, больше слушайте.
  • Используйте техники «Пять почему» и «Что? Кто? · Где? Когда? · Как? Почему?», чтобы копать глубже.
  • Проявляйте дружелюбие и интерес. Будьте проще.
  • Разговаривайте на одном языке
  • Сохраняйте нейтральность вопроса. Не высказывайте своё мнение. Не оценивайте.
  • Просите сравнивать.

Окончание
Поблагодарите собеседника. Узнайте, не хочет ли человек что-то добавить или спросить у вас. Спросите контакты других людей, с которыми можно поговорить. Договоритесь о потенциальном продолжении.

Сложные ситуации: молчаливый респондент

Иногда респондент попадается совсем неразговорчивый. Тут следует рассказать о ценности этого разговора. Рассказать, кто вы и зачем это всё сейчас происходит. Так сказать, заинтересовать респондента. Отодвинуть цель в сторону и наладить личный контакт.

Сложные ситуации: неуверенный

Бывает респондент на каждый вопрос даёт размытые ответы. И да и нет, и так и сяк. Возможно, это даже очень хорошо. У респондента может быть разный опыт и тут стоит покапать глубже. Расспросите про каждый вариант в отдельности, почему да, почему нет. Попросите привести примеры всех ситуаций.

Сложные ситуации: говорливый

Респондент после вопроса уходит в сторону и дает совсем бесполезную информацию. Иногда таких даже невозможно остановить, а время интервью тикает. Тут важно умело останавливать респондента. Например, предлагать обсудить это позже. Прерывать нужно тоже аккуратно, старайтесь это делать «на вдохе».


Чтобы не пропустить новую заметку — подпишитесь на мой канал в Телеграме или RSS.

Открытые вопросы по сравнению с закрытыми вопросами


Когда следует использовать закрытый или открытый вопрос для опроса?

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — популярный метод сбора количественных данных , предлагая набор ответов, которые легко сегментировать после завершения опроса.

Они часто используются в первичных исследованиях для установления эталона или доказательства гипотезы, а затем дополняются качественными исследованиями для более глубокого изучения обнаруженных тем.

Закрытые вопросы часто представлены в письменных анкетах, мобильных или онлайн-опросах с помощью переключателей, раскрывающихся меню или скользящей шкалы. Из-за ограниченного количества ответов и форматирования они обычно дают высокий процент ответов на опросы в цифровой среде и быстро собирают большие объемы данных.

Когда следует использовать закрытые вопросы?

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это способ собрать качественных данных , таких как чувства, отношения или другую более абстрактную информацию.Хотя их не так легко анализировать, как закрытые вопросы, они предлагают дополнительный контекст, который не могут предоставить количественные данные.

Эти вопросы чаще всего используются во вторичных и третичных исследовательских экспериментах для более глубокого изучения тем. Они могут появляться в опросных анкетах, а также использоваться в интервью и фокус-группах в качестве более разговорного метода сбора данных.

Большинство исследований включает оба типа вопросов на разных этапах проекта, чтобы развить полное понимание темы.

Когда следует использовать открытые вопросы?
    • Лучшее для качественного исследования
    • Лучшее для получения контекста для ответов
    • Лучшее для интервью и фокус-групп
    • Медленнее, но более тщательно
    • Можно использовать с закрытым вопросом в качестве продолжения
    • Может дать меньше ответов в письменных или мобильных опросах

Примеры вопросов закрытого опроса

Вопросы закрытого опроса используются в проектах количественного исследования, часто для первичного или широкого исследования.Поскольку ответы ограничены набором статических данных, их легче сегментировать и анализировать, чем открытые вопросы.

Закрытые вопросы могут включать в себя такие вещи, как шкалы Лайкерта, рейтинговые шкалы, матричные вопросы, оценки NPS и многое другое. Почти все вопросы, которые вы видите в цифровой анкете, будут закрытыми из-за простоты их форматирования.

Компании часто используют эти типы вопросов в поисковых исследованиях, таких как широкое исследование рынка, определение соответствия продукта рынку или тестирование цен.Рекламодатели и бренды могут использовать этот тип вопросов в опросе об узнаваемости бренда, для измерения продвижения бренда в определенной демографической или географической области или для определения эффективности кампании.

Вопросы закрытого опроса — это вопросы, на которые можно выбрать ограниченный набор ответов.

Примеры открытых вопросов для опроса

Открытые вопросы для опроса представляют собой открытые текстовые поля, где респонденты могут свободно записывать свои мысли в ответ. Часто идеи собираются сначала с помощью закрытых вопросов, чтобы убедиться, что исследователи находятся на правильном пути, затем открытые вопросы используются для сбора дополнительного контекста.

Компании часто используют открытые вопросы в фокус-группах, среди существующих клиентов или в отзывах пользователей для большего общения. Они также могут использовать их вместе с закрытым вопросом анкеты, чтобы предоставить дополнительный контекст.

Открытые вопросы можно использовать для сбора дополнительного контекста из закрытых ответов.

Лучшие практики использования закрытых опросов

Закрытые вопросы опроса почти всегда появляются в письменных анкетах.При написании закрытых вопросов для опросов обязательно следуйте лучшим практикам.

1. Используйте ясный, лаконичный язык.

Закрытые вопросы, как правило, дают быстрые ответы и не должны быть слишком сложными или длинными.

2. Убедитесь, что шкалы представлены в логическом порядке.

Типы вопросов для масштабирования, такие как шкалы Лайкерта, должны быть представлены в порядке, соответствующем логической последовательности.

3. Перемешайте неупорядоченные ответы

В типах вопросов опроса, которые не следуют какой-либо последовательности, не забудьте перепутать варианты ответов, чтобы уменьшить смещение.

4. Учитывайте внешние факторы.

Убедитесь, что вы учитываете, где находятся респонденты, когда они находятся в опросе. В мобильных опросы должны быть краткими и удобными для заполнения на ходу для оптимального восприятия респондентов.

5. Предложите выход

Иногда респонденты могут не подходить для ответа на определенный вопрос, например, если им все равно или они не знакомы с предметом. В этом случае предоставьте им возможность выбрать «другое», «не думаю» или используйте логику пропуска, чтобы удалить их из потока.

Лучшие практики использования открытых вариантов

Открытые вопросы опроса менее структурированы, что оставляет много места для предвзятости в данных. Это важно учитывать при создании вопросов.

1. Занять нейтральную позицию

Будьте осторожны, избегайте наводящих вопросов и позвольте респонденту использовать свои собственные слова для ответа.

2. С осторожностью пользуйтесь мобильным телефоном

Открытые вопросы лучше всего подходят для опросов, когда респонденты могут не торопиться и не отвлекаться.

3. Всегда позволяйте респонденту предлагать больше

Часто лучший открытый вопрос — «почему?» Он позволяет респондентам объяснить, как они думают, основываясь на предыдущем ответе, и предоставляет дополнительный контекст, который вы, возможно, не учли.


Использование закрытых и открытых вопросов опроса в Pollfish

В Pollfish вы можете выбирать из 11 различных типов вопросов, которые включают сочетание закрытых и открытых типов вопросов.

Закрытые вопросы по Pollfish
  • Единый выбор
  • Множественный выбор
  • Звезды рейтинга
  • Ползунок
  • Рейтинг
  • Матрица, одиночный выбор
  • Матрица, множественный выбор
  • Оценка нетто промоутера

Открытые вопросы по Pollfish
  • Открытые
  • Числовые открытые
  • Описание

Поскольку Pollfish проводит опросы полностью в мобильной среде, следует придерживаться передовых методов написания хороших вопросов для опросов, сохраняя при этом опыт респондента в уме.Хотя Pollfish предлагает открытую группировку, чтобы помочь собрать одинаковые ответы, мы рекомендуем использовать открытые вопросы с осторожностью. Открытые текстовые ответы требуют от респондентов дополнительных усилий (иногда снижающих процент заполнения), и данные могут быть сложными для анализа, особенно для крупных опросов.

Если у вас есть какие-либо вопросы о том, как и когда использовать какие-либо типы вопросов в Pollfish, наша круглосуточная команда CX готова помочь.

Хотите поделиться этой информацией с друзьями? Посмотрите эту инфографику!

Искусство задавать открытые вопросы

Пройдя квалификацию, вы приносите пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе, задавая вопросы, но только если это хорошие вопросы.Позвольте мне познакомить вас с концепцией, которую я называю «важные вопросы».

Проще говоря, ценный вопрос для продаж — это вопрос, который создает обучающий опыт либо для спрашивающего (вас), либо для опрашиваемого человека (вашего потенциального клиента или клиента), либо для обоих. Естественно, что лучшие ценные вопросы дают понимание всех заинтересованных сторон.

Одной из характерных черт большинства важных вопросов является то, что они являются открытыми, а не закрытыми. Я подозреваю, что вы слышали это различие раньше и, возможно, уже применяете его.Убедитесь, что вы используете открытые вопросы в полной мере.

Открытые вопросы

Открытые вопросы побуждают к разговору, потому что на них нельзя ответить односложно. Примером открытого вопроса может быть: «Где вы хотите быть через пять лет?» Ответ на этот вопрос варьируется от человека к человеку, и на него можно ответить только с уникальной точки зрения, которая обычно требует более продолжительного разговора.

Возможно, вам знакомы открытые вопросы, но, возможно, не закрытые вопросы, которых вы обычно стараетесь избегать.

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы побуждают к началу более продолжительного разговора, задавая вопросы, начинающиеся с «почему», «как» и «что, если?» На закрытые вопросы можно ответить односложными ответами, например «да» или «нет».

Открытые вопросы и закрытые вопросы имеют свое место в разговорах о продажах. Если вы ищете только односложные или количественные ответы, такие как количество сотрудников, которые есть у потенциального клиента, или годовой доход их компании, ответ на закрытый вопрос является подходящим подходом.

Но когда дело доходит до получения качественной информации во время ваших первоначальных разговоров с потенциальными или новыми клиентами, открытые вопросы могут иметь большое значение. Используйте такой инструмент, как бесплатный инструмент планирования встреч HubSpot, чтобы запланировать свои первоначальные звонки. Затем задавайте открытые вопросы, чтобы укрепить доверие и взаимопонимание, познакомиться с потенциальным клиентом и его потребностями и начать строить позитивные отношения. Давайте разберемся, как это сделать хорошо:

Как задавать открытые вопросы

Если в конце встречи я спрашиваю потенциального клиента или клиента: «Вы нашли эту встречу полезной?» это закрытый вопрос, поскольку они могут ответить только «да» или «нет».«И хотя хорошо знать, что они сочли встречу полезной, но если они не предложат какие-то пояснения к своему ответу, вы не знаете, каким образом они оценили свою ценность. Может быть, они просто вежливы.

С другой стороны, я мог бы спросить: «Мы прошли через некоторый процесс, чтобы добраться до этой точки, не так ли? Можете ли вы сказать мне, какую ценность, по вашему мнению, вы получили, пройдя весь этот процесс? »

Что теперь происходит? Ваш потенциальный клиент или потенциальный клиент четко формулирует свое восприятие процесса, что помогает вам еще яснее понять вашу ценность.Кроме того, вопросы о ценности ваших потенциальных клиентов и клиентов на самом деле помогают им закрепить ее в собственном сознании. В результате вы становитесь предпочтительнее и получаете право запрашивать рефералов.

1. Превратите любой вопрос в открытый вопрос.

Итак, вот ваши действия на следующие несколько дней. Начните обращать внимание на вопросы, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, клиентам и всем, с кем вы встречаетесь. Вы только что задали закрытый вопрос, когда открытый вопрос дал бы больше информации для обеих сторон? При необходимости начните превращать некоторые из ваших закрытых вопросов в открытые.

2. Если вы задаете закрытый вопрос, замените его открытым.

Вот небольшая хитрость, которую я обнаружил, которая может помочь. Если вы задаете закрытый вопрос, вы всегда можете открыть его в конце. Например, если вы начнете с вопроса «Вы нашли ценность в этом процессе?» после этого вы можете сказать: «Если да, то скажите, пожалуйста, каким образом».

3. Используйте открытые вопросы для начала беседы, а не для прохождения сценария.

Помните, что открытые вопросы предназначены для начала разговора с людьми.Вы не должны удивляться или разочаровываться, если ответы на открытый вопрос приводят к косвенным ответвлениям, и у вас должен быть план на случай, если это произойдет, потому что это означает, что ваши открытые вопросы были успешными.

Убедитесь, что вы также активно прислушиваетесь к ответам, чтобы помочь вам установить взаимопонимание с потенциальными клиентами и стать одним из их надежных советников.

В этой теме так много всего, что я не смог бы осветить ее в одном сообщении в блоге, так что вы можете ожидать, что я вернусь к этой концепции в будущих публикациях.В своей следующей статье я собираюсь задать несколько очень важных открытых вопросов, которые вы можете использовать, чтобы очень быстро принести пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе.

Примеры открытых вопросов

  1. Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?
  2. Какие из лучших решений вы приняли в отношении ___?
  3. Как вы относитесь к своей текущей ситуации, связанной с ___?
  4. Если бы мы встречались через пять лет, что должно произойти, чтобы вы были довольны своей деловой ситуацией, связанной с ___?
  5. Какие возможности вы видите на горизонте?
  6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?
  7. Как вы будете оценивать свой успех, связанный с этими результатами?
  8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?
  9. Кто все должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?
  10. Что побудило взяться за этот проект?

Вот несколько открытых важных вопросов, которые вы можете задать своим потенциальным клиентам:

1.Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?

Это отличная альтернатива вопросу «Какова ваша основная бизнес-цель?» Если вы попросите своего собеседника поделиться своими бизнес-приоритетами, он предложит им составить целостное представление о текущем состоянии своего бизнеса. Эта информация может дать вам ценную информацию о том, как вы можете позиционировать свой продукт или услугу, чтобы они лучше находили отклик.

2. Какие из лучших решений вы приняли в отношении ___?

Вместо того, чтобы спрашивать: «На чем вы сосредоточились в прошлом году?» попросите их поделиться некоторыми из своих недавних побед.Это расскажет вам, что ваш потенциальный клиент празднует в настоящее время, и, поняв, что в последнее время у него пошло хорошо, вы сможете узнать, как представить свой продукт в качестве следующего хорошего решения.

3. Как вы относитесь к вашей текущей ситуации, связанной с ___?

Если вы не хотите получать односложный ответ, например «хорошо» или «хорошо», держитесь подальше от таких вопросов, как «Как дела?» Просьба описать их текущую ситуацию приглашает потенциального клиента поделиться с вами своей историей и мнением, а также создает безопасное пространство для начала построения доверия.

4. Если бы мы встречались через пять лет, что должно произойти, чтобы вы были довольны своей деловой ситуацией, связанной с ___?

Не ставьте своего потенциального клиента в затруднительное положение, задавая неловкий вопрос вроде «Каков ваш пятилетний план?» В то время как большинство предприятий действительно понимают, чего они хотят достичь в будущем, вопрос об их планах на будущее может привести к реакции оленя в свете фар. Если спросить их, как вы можете помочь им реализовать свой лучший сценарий, это откроет дверь для вдумчивого разговора об их планах на будущее в непринужденной манере.

5. Какие возможности вы видите на горизонте?

Спросите своего потенциального клиента, какие возможности он хотел бы использовать, — это еще один простой способ узнать об их планах на будущее. Это также дает вам ценную информацию, которую вы можете использовать, чтобы использовать свой продукт как ключ, помогающий им реализовать свои возможности.

6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?

Вместо того, чтобы спрашивать, с какими препятствиями они сталкиваются, сосредоточьтесь на разговоре об их возможностях.Этот открытый вопрос заставляет потенциального клиента задуматься о том, как вы можете работать вместе, чтобы устранить препятствия на пути к их целям.

7. Как вы будете оценивать наш успех, связанный с этими результатами?

Этот вопрос — отличный способ спросить вашего потенциального клиента, каковы его ключевые показатели эффективности. Если бы вы просто спросили: «Каковы ваши KPI?» они могут дать ответ из одного слова, например «продажи», который не дает вам особого представления. Спрашивая, как они планируют измерять успех, потенциальный клиент имеет возможность подробно объяснить вам, как они узнают, что достигли своих целей.

8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?

Если бы вы спросили потенциального клиента: «Что, если вы не достигнете своих целей?» вы можете поставить их в оборону. Вместо этого попробуйте спросить, каковы их риски, связанные с отсутствием прогресса. Этот вопрос не только менее обвинительный, но и дает вам возможность работать вместе и выработать стратегию в отношении потенциальных методов управления рисками.

9. Кто все должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?

Поиск подходящего лица, принимающего решения, имеет решающее значение для совершения продажи.В процессе продаж убедитесь, что вы работаете с нужным контактным лицом. Честно говоря, нет ничего хуже, чем заложить основу для заключения сделки только для того, чтобы узнать, что ваш потенциальный клиент не имеет полномочий на закупку и не может подписаться на пунктирной линии. Подтверждение того, кому нужна поддержка, в виде продуктивного открытого вопроса.

10. Что побудило взяться за этот проект?

Этот вопрос поможет вам понять процесс принятия решений вашим потенциальным клиентом. Узнав, чем мотивированы ваши потенциальные клиенты, вы поймете, каких результатов они добиваются от вашего продукта.Это может помочь вам определить ожидания и рассказать о функциях, которые наиболее важны для вашего покупателя. Кроме того, спросив вашего потенциального клиента, какие факторы мотивируют его решение о покупке, вы дадите ему возможность поделиться своими ценностями, что важно для укрепления доверия.

Хотите узнать больше о квалификации продаж? Ознакомьтесь с нашим подробным руководством по квалификации продаж здесь.

Разница между открытыми и закрытыми вопросами

Главное различие — открытые и закрытые вопросы

Вопросы можно условно разделить на две категории; открытые вопросы и закрытые вопросы.Они также известны как открытые и закрытые вопросы. Основное различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в том, что на открытых вопросов, скорее всего, будут даны длинные ответы, а на закрытые вопросы — короткие.

Что такое открытый вопрос

Открытый вопрос — это вопрос, на который есть длинный ответ. Открытые вопросы обычно задают с целью узнать мнения и идеи респондента. Они требуют размышлений и размышлений; Ответ на открытый вопрос часто носит описательный и пояснительный характер.Открытые вопросы обычно начинаются со слов типа «как, почему, что» и «описать». Например,

Опишите процесс пастеризации.

Как вы провели отпуск?

Как вы себя чувствуете?

Каковы, по вашему мнению, причины изменения климата?

Что такое закрытый вопрос

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить одним словом или короткой фразой.Иногда закрытый вопрос также определяется как вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». По этому определению следующие примеры являются закрытыми вопросами.

Вы довольны?

Подарок понравился?

Это нормально?

Хотите чашку кофе?

Однако вопросы, требующие кратких ответов, также могут относиться к категории коротких вопросов. Например,

Который час?

Как вас зовут?

Сколько ей лет?

Где ты живешь?

На закрытые вопросы легко ответить и на них уходит меньше времени.Приведенные ответы содержат факты, а не мнения или чувства.

Закрытые вопросы обычно начинаются такими словами, как do, would, is, are, will, if и т. Д. В беседе вы можете превратить предложение в закрытый вопрос, добавив вопрос-тег.

Хорошее место, не правда ли?

Увидимся завтра, не так ли?

Вы не устали?

Разница между открытыми и закрытыми вопросами

Определение

Открытые вопросы — это вопросы, на которые есть длинные ответы.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые есть короткие ответы.

Тип ответов

Открытые вопросы ответы часто носят описательный и пояснительный характер.

закрытых вопросов ответы краткие и основанные на фактах.

Начало

Открытые вопросы начинаются со слов типа как, почему, объяснять, описывать и т. Д.

Закрытые вопросы начинаются со слов типа «есть», «сделал бы», «что» и т. Д.

Экзаменационные вопросы

Открытые вопросы обычно используются как вопросы для сочинения.

Закрытые вопросы обычно используются как вопросы с несколькими вариантами ответов.

Время

Открытые вопросы обычно требует много времени, чтобы ответить.

Закрытые вопросы На обычно можно быстро ответить.

Изображение предоставлено:

Бернар Ламайю «Задавайте вопросы на каждый день» (CC BY 2.0) через Flickr

«Изображение 2» (общественное достояние) через Pixbay

Открытый и закрытый вопрос: 13 ключевых отличий

Открытые и закрытые вопросы — распространенные типы вопросов в исследованиях, поэтому большинство людей используют их для сбора данных в опросах или анкетах. Хотя открытые и закрытые вопросы выглядят по-разному, многие люди по-прежнему принимают один за другой.

Четкое понимание различий между открытыми и закрытыми вопросами поможет вам создавать более качественные опросы и получать наиболее объективные ответы от вашей аудитории.В этой статье рассматриваются оба типа вопросов опроса и объясняется, когда их использовать в своем исследовании.

Что такое закрытый вопрос?

Закрытый вопрос — это тип вопроса опроса, который ограничивает респондентов фиксированным набором заранее определенных ответов. Другими словами, респондент должен выбрать ответ из ограниченного числа вариантов ответа, перечисленных в вопросе; респондент не может дать ответы вне этих вариантов.

Закрытые вопросы обычно используются в количественных исследованиях для сбора статистической информации от респондентов.Также; количество вариантов ответа в закрытых вопросах не фиксировано; в списке может быть 2 или более вариантов в зависимости от цели опроса.

Что такое открытый вопрос?

Открытый вопрос — это тип вопроса опроса, который не ограничивает респондентов уже предоставленными вариантами ответов. Открытый вопрос требует, чтобы респондент полностью выразил себя, давая ответы на вопросы.

В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы имеют широкую направленность и позволяют респондентам давать развернутые ответы.Они также позволяют лучше понять мысли, ожидания и опыт респондентов, поскольку они могут свободно выражать свои мысли.

Вот 13 различий между закрытыми и открытыми вопросами

Закрытый вопрос — это вопрос опроса, который ограничивает респондентов ограниченными вариантами ответов, в то время как открытый вопрос — это вопрос опроса, который позволяет респондентам сообщать свои ответы без ограничений. Это означает, что в отличие от закрытых вопросов открытые вопросы позволяют давать ответы в свободной форме.

Закрытые вопросы помогут вам получить конкретные и прямые ответы от респондентов, в отличие от открытых вопросов, где вам нужно отфильтровать необходимую информацию из предоставленных ответов. Закрытые вопросы вызывают простые ответы, в то время как открытые вопросы вызывают сложные ответы.

Примеры открытых вопросов: «Как вы думаете, как это вписывается в вашу работу?», «Что вы думаете о наших услугах?» и «опишите, как этот продукт соответствует вашим потребностям?», среди прочего.С другой стороны, примеры закрытых вопросов включают:

  • Использовали ли вы этот продукт раньше?
  1. Да
  2. Нет
  • Вам понравилось пользоваться нашим продуктом?
  1. Определенно
  2. Совсем нет
  • Была ли эта статья полезной?
  1. Да
  2. Нет

Как видно из приведенных выше примеров, закрытые вопросы являются точными и вполне определенными. Открытые вопросы, как показано выше, структурированы таким образом, что вызывают различные ответы от участников опроса.Это означает, что открытые вопросы позволяют получить более гибкие ответы.

Общие типы закрытых вопросов включают дихотомические вопросы и вопросы с несколькими вариантами ответов. Дихотомический вопрос содержит бинарные варианты ответов и обычно структурирован как вопросы «да / нет» или вопросы «истина / ложь», в то время как вопросы с несколькими вариантами ответов предоставляют респондентам несколько вариантов ответа, которые могут быть структурированы как флажки или радио-варианты.

С другой стороны, общие типы открытых вопросов включают вопросы о том, что, где, когда и как.Это вопросы, на которые обычно требуется, чтобы респондент дал более чем односложный ответ и полностью описал свои мысли и опыт в соответствии с утверждением или предметом.

  • Цель (цели / задачи)

Задача закрытых вопросов — помочь исследователю собрать статистическую информацию, которая может служить количественными данными, в то время как целью открытых вопросов является сбор качественных данных. Открытые вопросы позволяют лучше понять мнение респондентов.

Закрытые вопросы направлены на получение от респондентов точной и конкретной информации по определенной теме. Здесь вы хотите исключить ненужную информацию и просто сосредоточиться на сборе тщательно подобранной информации, которая полезна для конкретного исследовательского контекста или рассматриваемого утверждения.

  • Преимущества открытых вопросов перед закрытыми

В отличие от закрытых вопросов, перечисление открытых вопросов в вашем опросе позволяет вам собрать различные данные от респондентов.Другими словами, он допускает бесконечное количество возможных ответов, что в конечном итоге повышает доверие к результатам вашего исследования.

Еще одно огромное преимущество открытых вопросов перед закрытыми в том, что они позволяют собирать больше данных от респондентов. В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы созданы для того, чтобы дать респондентам широкую возможность полностью выразить свое мнение и внести ясность в ответы.

  • Преимущества закрытых вопросов над открытыми

В отличие от открытых вопросов, на закрытые вопросы ответить быстро и легко, и это поможет вам сэкономить время; особенно когда речь идет о крупномасштабном сборе данных.Это означает, что вы можете быстро собирать данные, используя закрытые вопросы, в то время как открытые вопросы могут создавать временную задержку во время сбора данных.

Еще одно преимущество закрытых вопросов перед открытыми заключается в том, что закрытые вопросы приводят к получению данных, которые легко обрабатывать и анализировать. Поскольку закрытые вопросы собирают статистическую информацию, вы можете легко кодировать и анализировать эти фрагменты информации.

  • Когда использовать открытые вопросы и закрытые вопросы

Открытые вопросы используются, когда вы хотите собрать качественные данные, в то время как закрытые вопросы могут быть предназначены для сбора как количественных, так и качественных данных.Открытые вопросы позволяют собирать произвольную информацию о предмете исследования, в то время как закрытые вопросы позволяют собирать числовую информацию для статистического анализа контекста исследования.

Закрытые вопросы используются, когда вы хотите собрать точную и конкретную информацию от респондентов. Закрытые вопросы важны в количественном исследовании, потому что они помогают собирать числовые данные от респондентов.

Закрытые вопросы собирают количественные данные, а открытые вопросы собирают качественные данные.Количественные данные относятся к данным, значение которых измеряется в форме чисел или счетчиков, с уникальным числовым значением, связанным с каждым набором данных, в то время как качественные данные — это тип данных, который описывает информацию.

Наблюдение, интервью и фокус-группы — обычные методы сбора данных для открытых вопросов. С другой стороны, закрытые вопросы задаются с помощью методов сбора количественных данных, таких как опросы и анкеты.

Эти методы сбора качественных данных, используемые для открытых вопросов, создают контекст, который позволяет респондентам полностью передать свои идеи и мысли исследователю.Точно так же количественные методы исследования, такие как опросы и анкеты, используемые для закрытых вопросов, помогают вам собирать точные ответы в нужное время.

Респондентам требуется больше времени, чтобы дать ответы на открытые вопросы. Это связано с тем, что открытые вопросы требуют, чтобы респонденты подробно излагали свои мысли, ожидания и опыт в соответствии с контекстом исследования.

С другой стороны, закрытые вопросы могут быть заполнены в более короткие сроки, поскольку они краткие и по существу.Кроме того, варианты ответов уже предусмотрены в закрытых вопросах. Итак, все, что нужно сделать респонденту, — это выбрать вариант, который лучше всего отражает его позицию.

Данные, собранные с помощью открытых вопросов, обычно сообщаются как отдельные или сгруппированные устные ответы, в то время как данные, полученные из ответов на закрытые вопросы, обычно сообщаются как статистическая информация. Это связано с тем, что закрытые вопросы дают данные, которые поддаются количественной оценке, в отличие от открытых вопросов.

Задавая открытые вопросы в вашем опросе или анкете, вы можете собрать много нерелевантной информации. Это связано с тем, что открытые вопросы не предназначены для упрощения ответов. Вместо этого они позволяют респондентам предоставлять столько информации, сколько они хотят, в ответ на вопрос.

Закрытые вопросы, с другой стороны, позволяют собирать точную и понятную информацию от респондентов. Закрытые вопросы предоставляют набор ограниченных вариантов ответа, которые уже оптимизированы для соответствия исследовательскому контексту и потребностям систематического исследования.

Интервью и фокус-группы являются обычным контекстом для открытых вопросов, в то время как массовые мобильные опросы являются обычным контекстом для закрытых вопросов. Это связано с тем, что интервью и фокус-группы часто требуют качественных ответов, в отличие от массовых мобильных опросов, которые требуют точных и конкретных ответов.

Как создавать открытые и закрытые вопросы с помощью Formplus

В свои опросы Formplus вы можете включать открытые и закрытые вопросы, чтобы помочь вам собрать данные от респондентов наилучшим образом.В качестве инструмента опроса Formplus имеет различные функции и поля форм, которые позволяют легко задавать закрытые и открытые вопросы в опросе.

Вот как создавать открытые и закрытые вопросы с помощью Formplus.

  • Доступ к панели инструментов Formplus через www.formpl.us
  • Нажмите кнопку создать новую форму , чтобы получить доступ к построителю Formplus. Здесь вы можете начать создавать свой опрос.

  • В конструкторе Formplus есть различные поля формы, которые вы можете легко добавить в свой опрос.Вы можете перетащить нужные поля в форму.
  • Чтобы включить открытый вопрос в свой опрос, просмотрите раздел полей формы в конструкторе и щелкните поле «подробный текст», чтобы добавить его в форму. Вы также можете перетащить поле в форму.

  • После добавления поля щелкните значок карандаша рядом с ним, чтобы отредактировать поле. При нажатии на этот значок карандаша откроется вкладка редактирования, где вы можете ввести свой открытый вопрос и даже сделать его обязательным.Сохраните любые изменения, внесенные в поле вашей формы.

  • Чтобы добавить закрытый вопрос к вашему опросу, нажмите на опцию «выбор» в разделе поля. Откроется раскрывающееся меню, в котором вы можете выбрать вариант выбора, который хотите использовать в своем опросе; будь то флажки или параметры радио. Нажмите на тот, который хотите добавить в форму.
  • Если вам нужно несколько полей одного типа, вы можете продублировать их в своей форме, щелкнув значок «копировать» рядом с полем.
  • Как и в случае с открытым вопросом, щелкните значок «изменить» рядом с полем формы, чтобы добавить варианты ответа на закрытый вопрос.

  • Нажмите кнопку Сохранить , чтобы настроить форму. В разделе настройки конструктора вы можете изменить внешний вид формы, используя различные параметры настройки формы. Например, вы можете добавить в форму предпочтительные фоновые изображения или изменить шрифт формы в соответствии с вашими потребностями.

  • Наконец, скопируйте ссылку на форму и поделитесь ею с респондентами. Вы можете использовать любой из множества вариантов совместного использования форм, чтобы донести свой опрос до респондентов.

Заключение

Закрытые и открытые вопросы важны в исследовании, поскольку они помогают собирать количественные и качественные данные от респондентов. Оба типа вопросов относятся к конкретным контекстам, которые редко пересекаются: закрытые вопросы ограничивают респондентов ограниченными возможностями, в то время как открытые вопросы позволяют респондентам предоставить столько информации, сколько они хотят.

Как исследователь, вы должны знать, что такое закрытые и открытые вопросы, а также как вы можете использовать каждый из них в своем исследовании. Знакомство с разными типами вопросов опроса; особенно знание их сильных и слабых сторон, поможет вам создавать более эффективные опросы.

Качественное исследование: открытые и закрытые вопросы

Автор: Lorène Fauvelle 12 апр, 2019 г.

Наше руководство по исследованию рынка можно скачать бесплатно

С самого раннего возраста нас учили, что такое открытых вопросов и закрытых вопросов .Как эти термины применяются к качественным методам исследования и, в частности, к интервью?

Кэтрин Дж. Роулстон раскрывает свои определения открытого и закрытого вопроса в качественных интервью в энциклопедии SAGE по качественным методам исследования. Если вы хотите лучше понять, как качественные методы подходят к подходу к исследованию рынка, мы предлагаем вам взглянуть на наше пошаговое руководство по исследованию рынка, которое можно загрузить в нашем разделе официальных документов (бесплатно и напрямую; мы не будет сначала спрашивать у вас какие-либо контактные данные).

кредиты: Shutterstock

Сводка

  1. Введение
  2. Закрытый вопрос
  3. Открытый вопрос
  4. Примеры закрытых и открытых вопросов для исследования удовлетворенности
  5. Примеры закрытых и открытых вопросов для инновационных исследований
  6. Несколько практических советов

Введение

Давайте начнем с того, что отметим, что открытые и закрытые вопросы на первый взгляд не служат одной и той же цели в исследовании рынка.Вместо этого открытые вопросы используются в качественном исследовании (см. Видео выше для получения дополнительной информации), а закрытые вопросы используются в количественном исследовании. Но это не абсолютное правило.

Таким образом, в этой статье вы познакомитесь с определениями закрытых и открытых вопросов. Мы также объясним, как их использовать. Наконец, вы найдете примеры того, как переформулировать закрытые вопросы в
открытых вопросов в случае:

Основные элементы, которые нужно запомнить

Открытые вопросы:

  • для качественного исследования (интервью и фокус-группы)
  • очень полезно в детально понять респондента и его или ее позицию по определенной теме / ситуации
  • особенно полезен в , выявляя новые аспекты , подтемы, проблемы и т. Д., Которые неизвестны или неопознаны

Закрытые вопросы:

  • для количественных исследований (анкеты и опросы)
  • подходит для использования с широким кругом респондентов
  • позволяет проводить стандартизированный анализ данных
  • предназначены для подтверждения гипотезы (ранее заявленной в качественной части)

Закрытый вопрос

Закрытый вопрос, как следует из названия, предлагает ограниченное количество ответов.Например, интервьюируемый может выбрать ответ из группы заданных предложений или просто «да» или «нет». Они предназначены для предоставления точного, четко идентифицируемого и легко классифицируемого ответа.

Этот тип вопросов используется, в частности, во время интервью, цель которого заключается в кодировании в соответствии с заранее установленными критериями. Здесь нет места свободному выражению мнения, как в случае открытых вопросов.
Часто вопросы этого типа интегрируются в руководства по индивидуальному собеседованию и в фокус-группы и позволяют интервьюеру собирать одинаковую информацию от широкого круга респондентов в одном и том же формате.Действительно, закрытые вопросы разработаны и ориентированы в соответствии с шаблоном и рамками, заранее определенными интервьюером.

кредиты: Shutterstock

Исследователи выделили две формы закрытых вопросов: конкретных закрытых вопросов , где респондентам предлагается вариант ответа, и неявных закрытых вопросов , которые включают предположения об ответах, которые могут быть предоставлены респондентами. .

Конкретный закрытый вопрос для может быть сформулирован следующим образом, например: «Сколько раз в неделю вы едите макароны: никогда, один или два раза в неделю, 3-4 раза, 5 раз в неделю или чаще?»
Адаптированная версия в форме неявного закрытого вопроса может быть сформулирована следующим образом: «сколько раз в неделю вы едите макароны? ».Тогда интервьюер предполагает, что ответы будут даны в цифрах.

Net Promoter Score (или NPS) является примером закрытого вопроса (см. Пример выше)

В то время как некоторые исследователи считают использование закрытых вопросов ограничивающим, другие видят в этих вопросах — в сочетании с открытыми вопросами — возможность получения различных данных для анализа. То, как эти закрытые вопросы могут быть использованы, сформулированы, упорядочены и введены в интервью, в значительной степени зависит от исследований, проведенных выше.

В каком контексте используются закрытые вопросы?

  • Количественное исследование (тесты, подтверждение качественного исследования и т. Д.).
  • Исследование с большой группой респондентов (> 100 человек)
  • Периодические исследования, результаты которых необходимо сравнивать
  • Когда вам нужно подтверждение, а возможные ответы ограничены в силе

Открытый вопрос

Открытый вопрос — это вопрос, который позволяет респонденту свободно высказываться по заданной теме.Этот тип вопросов, в отличие от закрытых вопросов, не является директивным и позволяет респондентам использовать свои собственные термины и направлять свой ответ в удобное для них время.

Открытые вопросы и, следовательно, без предположений, могут использоваться, чтобы увидеть, какой аспект выделяется из ответов и, таким образом, может быть истолкован как факт, поведение, реакция и т. Д., Типичные для определенной группы респондентов.

Например, мы можем легко представить себе открытые вопросы, такие как «опишите свой утренний распорядок».После этого респонденты могут описать свой распорядок своими словами, что является важным моментом, который следует учитывать. Действительно, используемый словарь также способствует анализу и будет элементом, который необходимо учитывать при адаптации руководства по собеседованию, например, и / или при разработке количественной анкеты.

кредиты: Shutterstock

Как мы подробно рассказываем в нашем техническом документе по исследованию рынка, одна из рекомендаций, которым следует следовать при использовании открытых вопросов, — начинать с более общих вопросов и заканчивать более подробными.
Например, после описания обычного дня интервьюер может попросить разъяснений по одному из аспектов, упомянутых респондентом. Кроме того, открытые вопросы также могут быть направлены таким образом, чтобы интервьюируемый вызывал свои чувства по поводу ситуации, о которой он или она, возможно, упомянул ранее.

В каком контексте используются открытые вопросы?

  • В основном в качественных исследованиях (интервью и фокус-группы)
  • Набрать участников исследования
  • Во время исследования, направленного на тестирование дизайна, проверки концепции, прототипа и т. Д., Важно иметь возможность определить наиболее подходящее решение.
  • Анализ потребителей и покупательского поведения
  • Исследование удовлетворенности, репутации, клиентского опыта, лояльности и т. Д.
  • Указать гипотезы, которые позволят составить количественную анкету, и предложить серию соответствующих ответов (на закрытые вопросы).

Для интервьюера важно дать респондентам основу при использовании открытых вопросов. Без этого контекста респонденты могут потеряться в полном диапазоне возможных ответов, и это может помешать нормальному проведению интервью.
Еще одним важным моментом, касающимся этого типа вопросов, является следующий аналитический аспект. Действительно, поскольку респонденты могут свободно формулировать свои ответы, собранные данные будет труднее классифицировать по установленным критериям.

Использование открытых вопросов в количественных анкетах

Правила созданы, чтобы их нарушать; это хорошо известно. Поэтому большинство количественных вопросников содержат свободные поля, в которых респонденту предлагается выразить свое мнение более «свободным» способом.Но как интерпретировать эти ответы?

Когда количество собранных ответов невелико (около десяти), будет легко продолжить работу вручную, возможно, путем кодирования (для получения дополнительной информации о технике кодирования перейдите сюда). Таким образом, вы быстро определите основные тенденции и повторяющиеся темы.

С другой стороны, если вы соберете сотни или даже тысячи ответов, анализ этих бесплатных ответов будет намного более утомительным. Как это сделать? В этом случае советуем воспользоваться инструментом семантического анализа.Чаще всего это онлайн-решение, специфичное для языка, основанное на алгоритме NLP (обработка естественного языка). Этот алгоритм очень быстро проанализирует ваш корпус и выделит повторяющиеся темы . Здесь речь идет не о вычислении частотности слов, а о том, чтобы анализировать повторение предмета вместо работы над семантикой.

Конечно, использование открытых вопросов в интервью не исключает использования закрытых вопросов. Чередование этих двух типов вопросов в интервью, будь то индивидуальные интервью, групповые беседы или фокус-группы, способствует не только поддержанию определенной динамики во время интервью, но также дает возможность сформировать конкретные ответы, оставляя определенные области выражения бесплатно.
В целом, для разных сторон интересно, что интервью заканчивается открытым вопросом, когда интервьюер спрашивает интервьюируемого, есть ли у него что-нибудь добавить или есть ли у него какие-либо вопросы.

Примеры закрытых и открытых вопросов для исследования удовлетворенности

Примеры закрытых и открытых вопросов для инновационного исследования

В этом типе исследования вы сталкиваете респондента с новым инновационным продуктом или услугой.Поэтому важно не собирать поверхностные мнения, а глубоко понимать отношение респондента к предмету исследования рынка.

Несколько практических советов

Как вы уже поняли, открытые вопросы особенно подходят для качественного исследования (индивидуальные интервью и фокус-группы). Как их сформулировать?

The Five W’s; (кто что сделал, где, когда и почему) метод допроса следует использовать строго и умеренно:

  • Кто? Кто? Какие? Где? Когда? Как? Сколько? «Особенно полезны для качественного исследования и позволяют вашему собеседнику разработать и разработать построенный и информативный ответ.
  • Используйте метод CIT (Critical Incident Technique) с формулировками, которые побуждают вашего интервьюера вдаваться в детали опыта: «Можете ли вы описать / рассказать мне…? «, » Что ты чувствовал? «,« По Вашему мнению… »
  • Не спрашивайте «Почему?»: Этот вопрос может загнать интервьюера в угол, и он может искать логическое обоснование своего предыдущего ответа. Будьте осторожны со своими респондентами, попросив их рассказать вам больше, например, привести конкретные примеры.

Напротив, закрытые вопросы в основном используются и адаптированы к количественным анкетам, поскольку они облегчают анализ результатов, формируя ответы участников.

Изображение: Shutterstock

Теги: методы исследования рынка

Открытые и закрытые вопросы для исследования пользователей

Итак, вы решили провести тест на удобство использования вашего продукта, чтобы понять ваш продукт с точки зрения пользователей. Затем вы понимаете, что вам нужно придумывать соответствующие вопросы, чтобы задать их участникам.

« Звучит как кусок пирога », — могут предположить некоторые.

Написание эффективных вопросов по удобству использования кажется обманчиво простым, но суровая реальность такова, что это не так просто, как вы думаете. Следует избегать множества ошибок.

То, как вы формулируете вопросы, напрямую влияет на качество и ценность результатов пользовательского тестирования. Задайте участникам неправильные вопросы или используйте неправильные слова для структурирования вопросов, и вы получите неверные отзывы.Неправильные вопросы могут испортить все исследование, что приведет к неверным выводам.

Прежде чем вы зададите какие-либо вопросы по удобству использования, очень важно подумать о том, что вы собираетесь извлечь из теста. Начните с того, что спросите себя: какая информация мне нужна из этого исследования ?

Если вы потратите время на ответ на этот вопрос, это поможет вам сузить круг возможных неправильных направлений, в которых вы можете пойти, прежде чем перейти к нужной вам информации. Конечная цель может быть такой же простой, как выяснить, будут ли пользователи нажимать на ваш список результатов поиска.

Когда у вас есть четко определенная цель, написать вопросы о юзабилити не составит труда. По умолчанию ваши вопросы по удобству использования могут быть открытыми или закрытыми.

Всякий раз, когда мы проводим в Invesp какие-либо исследования пользователей, наши разговоры с участниками имеют естественный ритм. Мы обеспечиваем это, используя открытые и закрытые вопросы в унисон. В этой статье будут подробно рассмотрены открытые и закрытые вопросы с упором на то, как их писать и когда их использовать.

Что такое открытые вопросы

Открытый вопрос — это то, что это такое: вопрос, на который можно получить любой ответ. В контексте исследования пользователей открытые вопросы — это вопросы, которые не ограничивают пользователей ответом из одного или двух слов. Вместо этого у них есть несколько потенциальных ответов, и они часто оставляют место для дальнейшего изучения модератором.

Открытые вопросы универсальны по своей природе, и они побуждают пользователей описывать свои чувства и мысли собственным голосом.В связи с этим евангелист по цифровому маркетингу Google Авинаш Кошик говорит:

Самые важные идеи заключаются в открытых вопросах, потому что это голос клиента, обращающийся непосредственно к вам (не файлы cookie и shopper_ids, а клиенты) .

В открытых вопросах есть что-то, что заставляет участников чувствовать себя более комфортно во время юзабилити-теста. Люди, как правило, склонны открываться и лучше выражать свои мысли, когда им дают возможность ответить своими словами.

Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Была ли новая функция удобна?» Вы можете попробовать что-нибудь вроде: «Как бы вы описали свой опыт использования новой функции?»

Наиболее частым ответом на первый вопрос было бы: « Да, это было » или « Нет, это не было », и вы никак не могли понять контекст ответа пользователя. . Но второй вопрос позволяет пользователям свободно отвечать, и есть высокая вероятность получить уникальные ответы, которых вы, возможно, не ожидали.

Открытые вопросы идеально подходят для начала и поддержания беседы в любом кругу. Они расширяют возможности пользователей, давая им 100% контроль над тем, что они собираются сказать, — а это то, что невозможно сделать с помощью закрытых окончательных вопросов.

Советы по написанию эффективных открытых вопросов и примеры открытых вопросов

Чтобы правильно задавать вопросы, нужна практика. Задавать вопросы — это искусство, которое побуждает людей задуматься, прежде чем отвечать.Если это открытый вопрос, не каждый вопрос, который вы задаете своим пользователям, будет мотивировать дать подробный ответ. Вот несколько советов, которые помогут вам писать эффективные открытые вопросы.

Начните свой вопрос с того, как, почему и что.

Что делает вопрос открытым, так это формулировка предложения. Для эффективного открытого вопроса начните его со слов, например, как, что, почему и можно. Таким образом, вы даете своим пользователям свободу говорить больше, и в процессе есть возможность раскрыть богатую информацию.

Избегайте использования более конкретных слов, таких как «сделал», «сделал бы», которые, когда и были — обычно приводят к односторонним ответам.

Например, вопрос типа « Какая часть вашего опыта была неудовлетворительной ?» не побуждает пользователей подробно рассказывать о том, что им не понравилось в приложении. Вместо этого вы можете побудить пользователей поразмышлять о своем опыте и дать более проницательный ответ, если спросите его таким образом: « С какими проблемами вы столкнулись во время работы с XYZ ?».

Вот еще пара примеров того, как получить более точный ответ, изменив формулировку вопроса:

Закрытые вопросы Открытые вопросы
Был ли наш продукт легко использовать? Что вы думаете о нашем продукте?
Вам понравилось пользоваться нашим продуктом ? Как бы вы описали опыт использования нашего продукта ?
Вас что-нибудь убедило использовать наш продукт? Что побудило вас использовать наш продукт среди других продуктов?
Ясность и анализ

Убедитесь, что ваш вопрос требует, чтобы пользователи были аналитическими и проясняли свою точку зрения.Одна из определяющих черт открытого вопроса — это его способность побуждать пользователей больше обдумывать свои ответы.

Аналитические вопросы не требуют от пользователей обобщения ответов. Например, в исследовании оптимизации конверсии вы можете задать участникам следующие вопросы:

  • Какое значение имеет определенный элемент на веб-сайте?
  • Насколько важна новая функция на сайте?
  • Почему вы выбрали эту услугу / товар?

Все эти три вопроса разные, но все они имеют одну общую черту: они требуют от участников ясности и более подробного описания своего ответа.

Мотивируя пользователей давать ясность в своих ответах, открытые вопросы можно также использовать как способ побудить их участников проверить свои ответы, особенно когда ваш предыдущий вопрос был закрытым.

Предположим, вы задаете закрытый вопрос: « Вы нашли продукт, который искали ?» затем вы можете проверить данный ответ, задав следующий открытый вопрос: « Почему вы искали этот продукт

Как избежать побуждения участников к определенному ответу

При любом исследовательском подходе вопросы открытого типа задаются, чтобы получить ценную информацию от пользователей, не подтверждающую существующие убеждения модератора.Итак, если ваш вопрос тонко побуждает пользователей ответить определенным образом или дает подсказки относительно ожидаемого ответа, то вам необходимо пересмотреть формулировку своих вопросов.

Формулировка вопроса не должна наводить на мысль о каких-либо ответах участникам, поскольку это побуждает пользователей давать заранее определенный ответ.

Допустим, вы задаете вопрос: « Какая функция заставила вас посетить наш сайт

Проблема с этим вопросом в том, что он уже предлагает ответ для пользователей.Это означает, что это функция, которая побуждает пользователей посещать сайт. Если задуматься, что, если бы пользователей на сайт привлекала не функция, а услуга?

Когда использовать открытые вопросы

В некоторых ситуациях единственный способ получить ценную информацию — дать респондентам некоторое ощущение контроля над беседой, позволив им отвечать своими словами. Существует высокий шанс наткнуться на что-то совершенно уникальное и ценное, если вы дадите пользователям свободу самовыражения.

Открытые вопросы в продажах

SalesHacker сделал интересное наблюдение об интерактивных обсуждениях, вызванных открытыми вопросами: когда вы разговариваете со своими потенциальными клиентами, и они разговаривают не менее 30% времени, ваши конверсионные продажи уменьшаются. скорее всего будет увеличиваться. Но если они будут говорить менее 30% времени, ваши показатели конверсии продаж упадут.

Открытые вопросы не только гарантируют рост продаж, но и могут помочь вам:

  • Изучите потребности своих клиентов.
  • Дайте вам лучшее представление о том, что ваши клиенты думают о вашем продукте.
  • Предвидеть и минимизировать риски.
  • Проведите содержательный и содержательный разговор со своими клиентами.
  • Откройте для себя новые возможности.
  • Они могут сыграть важную роль в установлении хороших отношений с вашими клиентами.

Однако не все открытые вопросы подходят. В статье, написанной Business 2 Community, они привели примеры некоторых из « плохих открытых вопросов », которые не подходят для продаж:

  • Сколько вы готовы потратить?
  • Какая ваша самая большая боль?
  • За какие товары или услуги вы готовы платить
  • Что вам не нравится в наших услугах?
  • Что вам не нравится в нашем сервисе?
Открытые вопросы в исследовании оптимизации конверсии

Суть эффективной программы CRO заключается не только в правильной тактике и проверке того или иного, но и в знании мышления ваших клиентов.Чтобы предоставить продукт или услуги, которые они желают, вы сначала должны увидеть свой продукт или услугу через призму покупателя.

Один из способов проникнуть в голову клиента — задать открытые вопросы.

В связи с этим JeremySaid подготовил удобный список вопросов, которые вы можете задать своим текущим клиентам, когда намереваетесь повысить коэффициент конверсии. Вот несколько открытых вопросов, которые они порекомендовали:

  • Каким был ваш общий опыт?
  • Почему ты здесь сегодня?
  • Что вам понравилось в этом продукте / услуге?
  • Что вы знаете о нашей компании?
  • Что бы вы хотели знать о нашей компании?
  • Какие проблемы возникали в прошлом с подобными продуктами?
  • Что бы вы хотели, чтобы мы делали больше в Интернете?

Чем больше вы даете клиентам почувствовать себя комфортно, тем больше они расскажут, что побудило их задуматься о покупке вашего продукта.Итак, проводите ли вы тест юзабилити, фокус-группу, интервью с клиентами или опросы, держите своих клиентов в разговоре и используйте информацию в своих интересах. И лучший способ сделать это — начать разговор.

Что такое закрытые вопросы и примеры закрытых вопросов

Если вы можете представить себе вопрос, в котором ограничивает участников набором из предопределенных ответов , то это закрытый вопрос. Он направлен на получение точных и ясных ответов, не оставляя пользователям места для самовыражения.

Согласно Википедии:

Закрытый вопрос относится к любому вопросу, на который исследователь предоставляет участникам исследования варианты, из которых можно выбрать ответ. Закрытые вопросы иногда формулируются как утверждение, требующее ответа. Закрытый вопрос контрастирует с открытым вопросом, на который нелегко ответить с помощью конкретной информации .

Задавая закрытые вопросы, вы получите конкретные ответы.Хотят ли они купить ваш товар? Покупают ли они те же услуги вместе с вашими конкурентами? Ответы простые и прямые.

Хотя закрытые вопросы дают ограниченную информацию, это не делает их менее важными. В большинстве случаев закрытые вопросы используются в подходе к количественному исследованию, когда собираемая информация является числовой.

Закрытые вопросы находят свое место в исследованиях пользователей, и они удивительно эффективны, побуждая участников дать определенные ответы.

Например, вы проводите юзабилити-тест, чтобы узнать, будет ли ваша страница в магазине приложений хорошо конвертироваться. Итак, вы задаете своим участникам следующий вопрос:

Какая из следующей информации заставила вас загрузить это приложение в магазине игр ?

  • Значок приложения
  • Скриншоты
  • Отзывы клиентов
  • Цена

Из приведенного выше примера вопрос устраняет любой элемент неожиданности, устанавливая границы для ответов участников.От участников не ожидается ответа, выходящего за рамки набора заранее определенных ответов.

Итак, если закрытые вопросы не требуют от участников самовыражения, то разве это не недостаток? Что ж, это так. Респонденты склонны отвечать определенным образом. Но иногда бывает необходимо использовать эти типы вопросов в исследованиях пользователей, поскольку они позволяют респондентам быстрее и легче отвечать.

Хотя закрытые вопросы имеют разные формы, все они имеют одно общее: они похожи по типу ответов, которые они получают от респондентов — четких ответов.

Конкретные вопросы

Конкретные вопросы точны, четко определены и не оставляют места для предполагаемого значения. Иногда они представляют собой вопросы с несколькими вариантами ответов, которые состоят из двух разделов: (1) основа, которая представляет собой сам вопрос, и (2) список альтернативных ответов, вариантов или ответов, из которых респонденты должны будут выбрать ответ.

Пример : Предположим, вы хотите оценить свои маркетинговые каналы и выяснить, на какой платформе ваш бренд более заметен.Итак, вы спрашиваете своих участников:

Как вы впервые узнали о нашем продукте / веб-сайте?

В качестве альтернативных ответов на вопрос вы можете дать своим участникам следующие ответы:

  • Facebook
  • AdWords
  • Twitter
  • LinkedIn

Среди всех видов вопросов рассматриваются конкретные вопросы или вопросы с несколькими вариантами ответов. самый разноплановый тип вопросов. В исследованиях пользователей вы можете использовать конкретные вопросы, чтобы узнать факты или понять поведение пользователей.

Неявные вопросы

Если что-то считается неявным, то это означает, что это не указано прямо, но каким-то образом предлагается в утверждении. Итак, неявное утверждение — это выражение, которое вызывает определенную реакцию .

С учетом сказанного, какой тогда неявный вопрос?

Неявный вопрос можно определить как наводящий вопрос, который дает подсказки о типе необходимого ответа. Думайте о них как о наводящих вопросах, которые побуждают участников отвечать определенным образом.

Пример : Если вы задаете пользователям этот вопрос: Сколько раз вы посещаете наш сайт ?

Использование « сколько раз» в приведенном выше вопросе означает, что участники уже посещали веб-сайт раньше. Есть элемент предположений и предположений, и в этом случае участников убеждают дать числовой ответ.

Если бы вопрос был сформулирован как прямой вопрос, это было бы:

Посещали ли вы когда-нибудь наш веб-сайт?

Этот второй вопрос не влияет на ответы участников, а это означает, что вопрос не вызывает предвзятости у респондентов.

Советы по написанию эффективных закрытых вопросов

Закрытые вопросы не всегда следует рассматривать как простой вопрос, на который каждый может легко ответить просто потому, что они не требуют подробного ответа.

Начинайте предложения с
Где, Который, Когда, Сделал

Чтобы сделать вопрос закрытым, вы должны сформулировать его определенным образом. В своей книге Conversationally Speaking Алан Гарнер предлагает использовать эти несколько слов, чтобы начинать закрытые вопросы:

  • Будет ли
  • Кто
  • Когда
  • Где
  • Какой
  • Что

Используя эти слова, вот список некоторых примеров закрытых вопросов, которые вы можете использовать:

  • Довольны ли вы своим опытом использования нашего сайта?
  • Вы бы порекомендовали наш продукт / услугу?
  • С какими проблемами вы столкнулись при использовании этого веб-сайта?
  • Какие элементы в наших мобильных приложениях было легко использовать?

Все эти закрытые вопросы не побуждают участников давать развернутые ответы.На все они можно ответить однословным ответом , поскольку они стремятся выяснить « что?» , а не «почему» .

Будьте ясны и просты

Излишне говорить, что когда вы задаете ясный и простой вопрос, вы допускаете возможность четкого ответа. Итак, отправной точкой является устранение лишних слов, которые могут отвлекать или сбивать с толку респондентов.

Хороший пример : Вы бы порекомендовали наш сайт ?

Плохой пример : Вы использовали веб-сайт более 10 минут, посетили все страницы и щелкнули по всем, значит ли это, что вы будете рекомендовать наш веб-сайт другим людям?

Если вы разочаровываете пользователей многословными вопросами, вы рискуете поставить под угрозу ценность вашего отзыва.Вот список ясных и простых закрытых вопросов, заданных Hotjar:

  • Было ли у вас хорошее обслуживание клиентов?
  • Не могли бы вы снова воспользоваться нашим продуктом или услугой?
  • Вам понравился наш товар или услуга?
  • Какой товар или услугу вы искали сегодня?
  • Довольны ли вы опытом работы с нами?
  • Вы нашли то, что искали сегодня?

Имея ясные и простые закрытые вопросы, вы не просто упростите пользователям понимание предполагаемого значения, но вы, как модератор, без проблем поймете данные ответы.

Соответствующие варианты ответов

Если вы собираетесь использовать вопросы с несколькими вариантами ответов, убедитесь, что предложенные вами ответы правдоподобны. У участников обычно разный опыт даже после использования одного и того же продукта, поэтому у вас должно быть несколько альтернативных ответов, которые лучше всего описывают ответы.

Используйте по крайней мере четыре альтернативы в каждом вопросе с несколькими вариантами ответов, чтобы предоставить пользователям множество вариантов.

Когда использовать закрытые вопросы

Как правило, онлайн-опрос может включать как закрытые, так и открытые вопросы, если они требуют краткой обратной связи.Но чтобы дать пользователям простой опыт, вы можете использовать закрытые вопросы, поскольку на них легко ответить и не требуется подробный ответ. Поскольку они требуют ограниченных ответов, Сьюзан Фаррелл из Nielsen Norman Group говорит следующее:

Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получаете более высокий процент ответов, когда пользователям не нужно так много печатать. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

Вот пример одного из закрытых вопросов, которые мы используем в опросах FigPii. Вопрос просто задавал пользователям причину их посещения сайта и позволял им выбрать один ответ из четырех вариантов.

Такие закрытые вопросы, которые имеют форму с множественным выбором, имеют более высокий процент ответов, поскольку пользователям не нужно придумывать свои собственные ответы. Хотя приведенные ответы дают общее представление, вы всегда можете задать открытый вопрос, чтобы увидеть вещи с точки зрения пользователей.

Например, вы можете попросить пользователей уточнить свой ответ, задав следующий вопрос:

Какая для вас самая важная особенность нашего продукта / услуги ? Таким образом вы сможете понять контекст, в котором принимают решения пользователи.

Учитывая, что они не требуют от респондентов особых объяснений, закрытые результаты идеально подходят для количественного исследования удобства использования, когда вам нужно измерить такие показатели удобства использования, как процент выполнения задач, процент ошибок и удовлетворенность после выполнения задачи.

Информация, полученная с помощью закрытых вопросов, позволяет исследователям классифицировать респондентов на основе выбранных ответов. Как так?

Допустим, у вас есть интернет-магазин, и вам нужно знать демографические данные людей, которые посетили (редактировали) ваш сайт и ушли, не совершив покупки. Чтобы расшифровать эту демографическую информацию, вы можете провести онлайн-опрос, в котором задаются следующие закрытые вопросы:

Вопрос 1: Не могли бы вы указать свой пол?

Вопрос 2: В какой возрастной группе вы находитесь?

  • 18–24 года
  • 25–34 года
  • 35–44 года
  • 45–54 года
  • 55–64 года
  • 65+ лет

Вопрос 3: Каков диапазон вашего годового дохода?

  • 18–24 тыс. Долларов
  • 24–45 тыс.
  • 45–80 тыс. Долларов
  • 80–120 тыс. Долларов

Эти знания помогут вам нацелить правильную маркетинговую кампанию на конкретных клиентов, которых вы хотите привлечь.

Точно так же Nielsen Norman Group предоставила этот список, который указывает, когда использовать закрытые вопросы. Вот ситуации, в которых вам следует использовать этот тип вопросов:

  • В количественных исследованиях юзабилити , где вы измеряете время выполнения задачи и частоту ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей
  • В опросах, где вы ожидаете много (1000+), респонденты
  • При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
  • Когда набор возможных ответов по какой-то причине строго ограничен
  • После того, как вы сделали достаточно качественных узнайте, что у вас есть отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев.

Заключение

Всякий раз, когда вы слышите, как какой-либо консультант по CRO или агентство говорят, что они выловят все « барьеров, препятствующих конверсии» на вашем сайте, все, что они имеют в виду, это то, что они будут задавать соответствующие вопросы, пока не добьются лучших результатов.

В этом бизнесе CRO предположения могут испортить то, что могло быть хорошими отношениями с вашими клиентами. Развивайте культуру задавать вопросы, ведь источник ценных знаний — это вопросы.

Итак, независимо от того, решите ли вы использовать открытый или закрытый вариант, убедитесь, что вы можете ответить «Да» на следующие вопросы, прежде чем задавать какие-либо вопросы: вопросов?

  • Относится ли ваш вопрос к одному из важных аспектов, с которыми ваши пользователи могли столкнуться в ходе исследования?
  • Четко ли изложен ваш вопрос на соответствующем языке, который могут легко интерпретировать ваши клиенты / пользователи?
  • Правильны ли ваши вопросы грамматически?
  • Открытые и закрытые вопросы для собеседований

    Открытые вопросы

    Открытые вопросы включают такие, как «Что вы думаете о размещении всех менеджеров во внутренней сети?» «Пожалуйста, объясните, как вы принимаете решение о расписании.«Каким образом система расширяет ваши возможности для выполнения задач, которые в противном случае были бы невозможны?» Рассмотрим термин «неограниченный». «Открытый» на самом деле описывает варианты ответа интервьюируемого. Они открыты. Ответ может состоять из двух слов или двух абзацев. Ниже приведены некоторые примеры открытых вопросов.

    Вопросы для открытого интервью
    • Каково ваше мнение о текущем состоянии бизнеса электронная коммерция в вашей фирме?
    • Каковы основные цели вашего отдела?
    • После отправки данных через веб-сайт, как они обрабатываются?
    • Опишите процесс мониторинга, доступный в Интернете.
    • Какие наиболее распространенные ошибки при вводе данных допускаются в этом отделе?
    • Какие самые большие разочарования вы испытали во время перехода? в электронную коммерцию?

    Открытые вопросы интервью позволяют респонденту открывать варианты ответа. Примеры были отобраны из разных интервью и не показаны в каком-либо определенном порядке.

    Использование открытых вопросов дает множество преимуществ, в том числе следующие:

    1. Обеспечение непринужденности интервьюируемого.
    2. Предоставление интервьюеру возможность подобрать словарный запас респондента, который отражает его или ее образование, ценности, отношения и убеждения.
    3. Богатство деталей.
    4. Выявление путей для дальнейших допросов, которые, возможно, остались неиспользованными.
    5. Сделать интервью более интересным.
    6. Позволяет больше спонтанности.
    7. Облегчение фразировки для интервьюера.
    8. Использование их в крайнем случае, если интервьюер окажется неподготовленным.

    Как видите, использование открытых вопросов дает несколько преимуществ. Однако есть и много недостатков:

    1. Задавать вопросы, которые могут привести к слишком большому количеству несущественных деталей.
    2. Возможно потеря контроля над интервью.
    3. Разрешение ответов, которые могут занять слишком много времени из-за количества полученной полезной информации.
    4. Может показаться, что интервьюер не подготовлен.
    5. Возможно, создается впечатление, что интервьюер находится в «рыболовной экспедиции» без реальной цели интервью.

    Вы должны тщательно обдумать последствия использования открытых вопросов для собеседования.

    Закрытые вопросы

    Альтернативой открытым вопросам является другой основной тип вопросов: закрытые вопросы. Эти вопросы имеют базовую форму: «Легко ли использовать нынешнюю систему?» и «Сколько у вас подчиненных?» Возможные ответы закрыты для интервьюируемого, потому что он или она может ответить только конечным числом, таким как «Нет», «Один» или «Пятнадцать».Ниже перечислены некоторые примеры закрытых вопросов.

    Закрытые вопросы интервью
    • Сколько раз в неделю обновляется репозиторий проекта?
    • Сколько в среднем звонков в колл-центр принимает в месяц?
    • Какой из следующих источников информации является для вас наиболее ценным?
      • Заполненные формы жалоб клиентов
      • Жалобы по электронной почте от потребителей, посещающих веб-сайт
      • Личное общение с клиентами
      • Возвращенные товары
    • Перечислите два основных приоритета для улучшения технологической инфраструктуры.
    • Кто получает этот ввод?

    Вопросы для закрытых собеседований ограничивают возможности респондента. Примеры были отобраны из разных интервью и не показаны в каком-либо определенном порядке.

    Закрытый вопрос ограничивает возможность ответа респонденту. Вы можете быть знакомы с закрытыми вопросами на экзаменах с несколькими вариантами ответов в колледже. Вам дается вопрос и пять ответов, но вам не разрешается записывать свой ответ, и вы все равно будете считаться правильно ответившим на вопрос.

    Особый вид закрытого вопроса — это биполярный вопрос. Этот тип вопросов еще больше ограничивает интервьюируемого, позволяя выбрать только один из полюсов, например, да или нет, правда или ложь, согласен или не согласен. Примеры биполярных вопросов перечислены ниже.

    Биполярные вопросы интервью
    • Используете ли вы Интернет для предоставления информации поставщикам?
    • Согласны ли вы или не согласны с тем, что электронной коммерции в Интернете не хватает безопасности?
    • Хотите получать распечатку состояния вашего счета каждый месяц?
    • Есть ли на вашем веб-сайте страница часто задаваемых вопросов для сотрудников с платежной ведомостью? вопросов?
    • Заполнена ли эта форма?

    Биполярные вопросы интервью — это особый вид закрытых вопросов.Примеры были отобраны из разных интервью и не показаны в каком-либо определенном порядке.

    Использование закрытых вопросов любого типа дает следующие преимущества:

    1. Экономия времени.
    2. Легко сравнивая интервью.
    3. Ближе к делу.
    4. Контроль над интервью.
    5. Быстро покрывает много земли.
    6. Получение соответствующих данных.

    Однако использование закрытых вопросов имеет существенные недостатки.К ним относятся следующие:

    1. Скучно для интервьюируемого.
    2. Неспособность получить подробную информацию (потому что интервьюер предоставляет ориентиры для интервьюируемого).
    3. Отсутствуют основные идеи по предыдущей причине.
    4. Неспособность установить взаимопонимание между интервьюером и интервьюируемым.

    Таким образом, вы как интервьюер должны тщательно продумать типы вопросов, которые вы будете использовать. Как открытые, так и закрытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки, как показано на рисунке ниже.Обратите внимание, что выбор одного типа вопросов по сравнению с другим фактически предполагает компромисс; хотя открытый вопрос дает широту и глубину ответа, ответы на открытые вопросы трудно анализировать.

    Атрибуты открытых и закрытых вопросов.

    Probes

    Третий тип вопросов — это проверка или последующие действия. Самый сильный зонд — самый простой: вопрос «Почему?» Другие вопросы: «Можете ли вы привести мне пример случая, когда вы не сочли систему заслуживающей доверия?» и «Не могли бы вы подробнее рассказать об этом?» Некоторые примеры вопросов-ответов приведены ниже.Цель исследования — выйти за рамки первоначального ответа, чтобы получить больше смысла, прояснить, а также выявить и расширить точку зрения респондента. Вопросы могут быть открытыми или закрытыми.

    Зонды
    • Почему?
    • Приведите пример того, как электронная торговля была интегрирована в вашу деловые процессы.
    • Приведите иллюстрацию проблем с безопасностью, с которыми вы сталкиваетесь с вашей онлайн-системой оплаты счетов.
    • Вы упомянули и интранет, и экстранет. Пожалуйста, дайте пример того, как вы думаете, каждый отличается.
    • Что заставляет вас так себя чувствовать?
    • Расскажите мне, шаг за шагом, что происходит после того, как покупатель нажимает кнопку «Отправить». в форме веб-регистрации.

    Зонды позволяют системному аналитику отслеживать вопросы и получать более подробные ответы. Примеры были отобраны из разных интервью и не показаны в каком-либо определенном порядке.

    Необходимо зондировать. Большинство начинающих интервьюеров не склонны к зондированию и, следовательно, принимают поверхностные ответы. Обычно они благодарны за то, что сотрудники дали интервью, и чувствуют себя в некоторой степени обязанными вежливо принимать неквалифицированные заявления.

    Содержание

    .

    Читайте также:

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *