Чем обусловлена потеря информации при вербальном общении: Какую роль в общении играют невербальные средства
CS5-Гузикова_Межкультурная коммуникация.indd
%PDF-1.3 % 1 0 obj >]/Pages 3 0 R/Type/Catalog/ViewerPreferences>>> endobj 2 0 obj >stream 2015-07-09T09:11:23+06:002015-07-09T09:11:29+06:002015-07-09T09:11:29+06:00Adobe InDesign CS5 (7.0.4)
did:5F475969CD05E1119CCDCE74360ADC42xmp.did:ED75207A081EE511ACFCE0267A8E3CD0proof:pdf1
iid:97986869DD0CE1118D28FCC163DF7C162011-11-12T11:14:41+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:4A9168C52F59E1119BAEF608750435E82012-02-17T12:22:30+06:00Adobe InDesign 7.0/metadata
iid:CD0AE4F952A1E11196FC9E1F72E0DE852012-05-19T07:35:54+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:7013D4A4ED52E211A010AEAA62736BCF2012-12-31T08:51:48+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:853231D97FC6E2119C28FA4678A7C81C2013-05-27T09:45:18+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:3B8FBEF0BA7DE31181CE98406892B7522014-01-15T14:00:44+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:EBBE13F7A6CEE31188919E90DF36406D2014-04-28T13:30:25+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:87C6EB85CF8FE4118EFACBD77721476A2014-12-30T09:13:19+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
iid:EF75207A081EE511ACFCE0267A8E3CD02015-06-29T08:43:40+06:00Adobe InDesign 7.0/;/metadata
indd
>2nkؚqGlcz?_E’
I9tEozGjϴf*zQ\fOi{z!Психологические особенности интернет-коммуникаций в социальных сетях
Электронная
коммуникация стала неотъемлемым элементом социальной активности
современного человека. Рост популярности электронных сетей обусловил
необходимость пересмотра феноменологии общения с учетом новых
технологических возможностей. Внимание исследователей привлекают
особенности общения в электронных сетях, а также влияние последних на
пользователей [1, с. 40; 2, с. 315]. Например, Н.Н. Богомолова
выделяет ряд особенностей общения в контексте массовой коммуникации,
к ним она относит: опосредованность общения техническими средствами,
общение больших социальных групп, отсутствие непосредственной
обратной связи, наличие массовой, анонимной, разрозненной аудитории и
пр. [3]. Л.Н. Мун указывает на то, что в интернете возникают
«коммуникативные сбои» восприятия; отсутствие эмоций,
ответных поведенческих реакций приводит к ряду трудностей при
взаимном восприятии собеседника и построению его образа [4].
Среди психологических особенностей интернет-коммуникации чаще всего отмечаются следующие [5]:
Повышенная вербальная активность, вызванная практически полным исчезновением коммуникативных барьеров и невозможностью общаться молча.
Разорванность, мозаичность коммуникации. Люди, участвующие в быстрой коммуникации, при отсутствии визуальной и слуховой информации совершают короткие и эгоцентрические коммуникативные акты.
Специфический этикет общения, новый язык.
Эмоциональность общения: пытаясь восполнить недостаток невербальной коммуникации, пользователи часто пишут сообщения, включающие в себя слова и значки, обозначающие эмоции.
Эмоциональное состояние во время общения.
Опыт «потока», который отличают следующие особенности: погруженность в деятельность, смена объекта деятельности, чувство удовольствия, потеря ощущения времени, чувство контроля над ситуацией.
Таким образом, интернет-коммуникация представляет собой особый вид коммуникации, обладающий следующими особенностями: вербальная активность, разорванность, специфический этикет общения, эмоциональность, возможная анонимность.
Целью нашего исследования стало выявление психологических особенностей интернет-коммуникации в социальных сетях.
В исследовании на разных этапах приняли участие 139 человек в возрасте 17 — 25 лет. 50 % выборки составили респонденты мужского пола, 50 % — женского. Для сбора данных использовалась анкета об особенностях интернет-коммуникации в социальных сетях Чумаковой В.А., а также тест неоконченных предложений для пользователей интернет-СМИ Е.В. Пономаревой.
На основании анализа полученных нами данных можно сделать следующие выводы.
Интернет-коммуникация
представляет собой особый вид коммуникации, обладающий определенными
особенностями: повышенная вербальная активность, разорванность,
специфический язык общения, эмоциональность.
Выявлено, что респонденты достаточно часто заходят в интернет с различными целями: для поиска нужной информации, по учебе, для общения, развлечения. Отношение к общению в интернете у респондентов неоднозначное: присутствует как положительное отношение, характеристики («легкое», «удобное», «сокращает расстояние между людьми»), так и отрицательное («ненастоящее», «обман», «занимает много времени»). Также подчеркиваются существенные отличия общения в интернете от «реального» общения.
Была также получена
информация о том, что означает интернет для мужчин и женщин. Интернет
для мужчин — это в основном источник информации,
развлечение, работа, «способ убить время»; для женщин —
прежде всего источник информации, а также способ времяпровождения и
общения. Таким образом, и для мужчин, и для женщин интернет является
прежде всего источником информации, а также выступает в качестве
способа времяпровождения, однако мужчины также отметили, что интернет
для них — это работа, чего у женщин не прослеживается.
Что касается интересных для респондентов сайтов, то наблюдается большое разнообразие, однако самым часто упоминаемым респондентами сайтом является социальная сеть «Вконтакте».
Также нами были выявлены основные цели общения мужчин и женщин с представителями своего и противоположного пола. У женщин по сравнению с мужчинами более разнообразные цели в общении с представителями своего пола. Наиболее распространенные цели — это обмен информацией (в большей степени неформального характера), а также поддержание и установление отношений. Для респондентов мужского пола в большей степени характерны цели обмена информацией и практически отсутствуют цели по установлению и поддержанию контактов.
Касаясь целей общения с
представителями противоположного пола можно отметить следующие
особенности. Респонденты мужского пола в большей степени преследуют
цели установления и поддержания отношений и практически не
представлены цели информационного обмена (в противоположность целям,
присутствующим в общении с представителями своего пола).
Респонденты
женского пола преследуют в равной степени цели обмена информацией и
установления отношений (причем установление отношений как дружеских,
приятельских так и романтических в равной степени).
Также необходимо отметить различия в целях установления отношений у мужчин и женщин. Респонденты мужского пола в большей степени нацелены на интимные отношения. У респондентов женского пола данные цели явно не представлены.
Дополнительно нами были
получены данные о том, на какие неформальные и деловые темы
респонденты общаются чаще всего. Наиболее популярные неформальные
темы среди респондентов женского пола — темы о любви,
отношениях, представителях противоположного пола; среди респондентов
мужского пола — темы спорта, досуга, отношений, музыка.
Исходя из полученных данных, можно отметить, что респонденты женского
пола в большей степени затрагивают темы, непосредственно связанные с
взаимодействиями с другими людьми (отношения, противоположный пол и
т.
д.). Респонденты мужского пола склонны ориентироваться больше на
действия (спорт, музыка и т.д.), нежели на людей.
Наиболее популярными деловыми темами среди респондентов как женского пола, так и мужского являются темы учебы и работы.
Одной из первоочередных
задач нашего исследования было установление наиболее привлекательных
коммуникативных действий в рамках интернет-коммуникации в социальных
сетях. Было выявлено, что для женщин в неформальной
интернет-коммуникации в социальных сетях самыми привлекательными
являются действия, связанные с эмоциональной насыщенностью сообщения
(использование графических изображений эмоций —
«смайликов», комплименты). Мужчин в неформальном общении
с представителем своего пола привлекает выдвижение собеседником
аргументов и контраргументов в процессе общения; в общении с
представителями противоположного пола привлекательными являются
разнообразные действия, относящиеся как к форме и содержанию
сообщения, так и к его эмоциональной составляющей.
В деловой коммуникации мужчин и женщин (в общении с представителями как своего, так и противоположного пола) привлекают наличие аргументации, а также высокая степень развернутости сообщения. Кроме того для мужчин со стороны противоположного пола привлекательными являются комплименты в их адрес, а со стороны своего пола — проявление настойчивости в защите своих позиций.
Можно отметить, что в
деловой коммуникации в качестве привлекательных действий отмечены
типичные для мужчин действия, тогда как в неформальной отмечены как
действия, чаще используемые мужчинами, так и действия, которые чаще
используют женщины [6, с. 384]. Возможно, это связано с полоролевыми
стереотипами: мужчины более успешны в профессиональной сфере, для
женщин наиболее важны семейные роли. Таким образом, в деловой
интернет-коммуникации будут привлекательными действия, которые
считаются типично мужскими, что создает впечатление успешности
собеседника в вопросах делового характера.
Полученные данные о том,
что женщин будут в большей степени привлекать эмоциональные
проявления, в то время как мужчин — содержание и форма
сообщения, можно проинтерпретировать, основываясь на результатах
исследования А.В. Визгиной и С.Р. Пантилеева [7, с. 96]. Авторами в
результате анализа самоописаний мужчин и женщин было выявлено, что
эмоциональность текста воспринимается мужчинами и женщинами
по-разному. Эмоциональность текста для мужчин является показателем
некоторого психологического неблагополучия; и наоборот, сдержанные,
маловыразительные, достаточно формальные тексты говорят об
уверенности в себе, уравновешенности. Эмоциональность текста у женщин
выступает как признак общительности. Неэмоциональный текст может
свидетельствовать о необщительности, неуверенности в себе, либо
чрезмерно развитой мужественности. По предположению авторов, корни
этого различия лежат в различном отношении мужчин и женщин к
социальным нормам.
Для мужчин эмоциональность — показатель
слома нормативных рамок сдержанности и самоконтроля; для женщин —
это естественная характеристика общения [7, с. 97]. Таким образом,
мужчин и женщин в интернет-коммуникации привлекают партнеры,
соответствующие их пониманию эмоциональности. Для женщин
эмоциональность текста означает общительность партнера, уверенность в
себе, соответственно, эмоциональность со стороны представителей как
своего, так и противоположного пола привлекает женщин. Для мужчин
эмоциональность воспринимается как неблагополучие, неуверенность в
себе партнера по общению. Поэтому проявления эмоциональности со
стороны представителей своего пола мужчинами воспринимается как
непривлекательные. Однако к проявлению эмоциональности со стороны
представителей противоположного пола мужчины относятся лояльно и даже
считают данные проявления привлекательными.
Таким образом,
интернет-коммуникация обладает определенными особенностями, имеющими,
в том числе, и половую специфику.
Литература:
Богомолова, Н.Н. Социальная психология массовой коммуникации / Н.Н. Богомолова. — М.: Аспект Пресс, 2010. — 191 с.
Гулевич, О.А.Психология коммуникации / О.А. Гулевич. — М.: НОУ ВПО Московский психолого-социальный ин-т, 2008. — 384 с.
Богомолова, Н.Н. Массовая коммуникация и общение / Н.Н. Богомолова. — М. : Знание, 1988. — 80 с.
Мун, Л.Н. Информационные технологии и гуманитарная культура / Л.Н. Мун // Мир психологии. — 2002. — № 1. — С. 262–272.
Гулевич, О.А. Психология коммуникации / О.А. Гулевич. — Москва : М: НОУ ВПО Московский психолого-социальный институт, 2008. — 384 с.
Colley, А. Gender-linked differences in style and content of e-mails to friends / A. Colley, Z. Todd // Journal of Language and Social Psychology. — 2002. — Vol. 21. — P. 380 — 392.
Визгина, А.В. Проявление личностных особенностей в самоописаниях мужчин и женщин / А.В. Визгина, С.Р. Пантилеев // Вопросы психологии. — 2001. — № 3. — С. 91 — 100.
5 причин недопонимания | Alvernia Online
Непонимание может стоить компаниям миллионы долларов в год. Опрос 400 компаний показал, что средний убыток каждой компании составляет 62,4 миллиона долларов в год из-за коммуникативных ошибок. Эти ошибки могут возникать во многих областях, но в этой статье основное внимание будет уделено примерам недопонимания в бизнесе.
В сегодняшнем изменяющемся глобальном деловом климате первостепенное значение имеет надлежащее общение между компаниями, клиентами и потребителями. Отсутствие коммуникации даже в самых незначительных случаях может привести к огромным задержкам в сроках проекта, напряженным деловым отношениям и упущенной выгоде. Способность адекватно понимать, избегать и устранять недопонимание в деловой обстановке может избавить бизнес от всех этих головных болей.
Современное деловое общение может осуществляться различными способами, в том числе по электронной почте, через социальные сети и на встречах по телефону или лично. Даже при широком выборе коммуникационных платформ недопонимание все же может произойти. В этой статье будут рассмотрены некоторые из наиболее распространенных причин недопонимания в бизнесе и его пагубные последствия.
1. Отсутствие контекстаВ бизнес-среде контекст — это фон, среда или структура, окружающие событие или происшествие. Контекст придает задачам и обязанностям значение и служит разъяснением. Когда отчет необходимо распространить, контекст для этой задачи будет включать, какой отчет, куда его нужно отправить и когда, а также кому поручено его отправить. Без контекста в процессе коммуникации может произойти ошибка, которая может привести потребителей в замешательство или расстроить конечный результат.
Одним из примеров отсутствия контекста в общении стала компания Yellow Pages, которая публикует телефонные справочники.
В ходе маркетинговой кампании 2015 года более 250 рекламных щитов по всей Канаде рекламировали использование их приложения, чтобы найти «лучшую чашку кофе» или «быструю моду» по соседству. К сожалению, в одной рекламе корейское блюдо пибимбап ошибочно рекламировалось с изображением лапши вместо риса. Фотографии рекламы были распространены в социальных сетях, и «Желтые страницы» в ответ тихо извинились в социальных сетях. Вскоре после этого вся маркетинговая кампания была прекращена.
Отсутствие контекста может быть опасным и привести к повреждению деловых отношений как внутри компании, так и за ее пределами. Кроме того, отсутствие учета контекста снижает доверие к бренду, то есть то, как люди воспринимают продукты или услуги бренда. В данном случае отсутствие у дизайнера рекламы культурного контекста привело к разрушительному моменту для «Желтых страниц». Чтобы предотвратить эту причину недопонимания, всем, кто участвует в проекте, должно быть предоставлено достаточно времени, чтобы задать вопросы и проверить свою работу.
Рассмотрите возможность привлечения эксперта в предметной области, чтобы обеспечить эффективность проекта.
Предположения в деловом общении возникают, когда различные факторы считаются истинными, но никогда не подтверждаются, что может иметь место на любой стадии жизненного цикла продукта. Предположения — обычное дело в бизнесе для разработки стратегии и принятия решений, но обычно они стандартизированы. В некоторых случаях, например, когда речь идет о том, что потребители хотят попробовать, лучше не предполагать.
В начале 1990-х годов производство напитков было сосредоточено на разработке чистых и натуральных продуктов. Pepsi попыталась воспользоваться этой прихотью, выпустив Crystal Pepsi, прозрачную версию традиционного напитка без кофеина. Первоначально новинка напитка принесла прибыль, но успех был недолгим; потребители избегали Crystal Pepsi отчасти потому, что у него не было традиционного вкуса Pepsi. Менее чем через два года после появления на прилавках по всей стране Crystal Pepsi была снята с производства.
Crystal Pepsi предупредили тогдашнего главного операционного директора Дэвида Новака о возможности провала напитка, и он признал, что проигнорировал их совет. Ошибочные предположения Pepsi об интересе потребителей в сочетании с отсутствием исследований или фактических доказательств привели к потере миллионов долларов. Чтобы избежать такой судьбы, как Crystal Pepsi, бизнес-лидеры должны прислушиваться к мнению своей команды и проводить исследования рынка, чтобы подтвердить свои предположения, прежде чем продвигаться вперед с продуктом или решением.
3. Неясность или двусмысленностьНеясность и двусмысленность возникают, когда сообщение доставлено не полностью, отправитель упускает ценную информацию или получатель не задает уточняющих вопросов. Двусмысленность и неопределенность усложняют задачу и снижают способность принимать решения и решать проблемы. Неспособность решить проблемы клиентов может дорого обойтись бизнесу.
По данным Генеральной прокуратуры штата Мичиган, еще в 2004 году некоторые сотрудники General Motors знали о дефектах замка зажигания, которые могли привести к тому, что подушки безопасности не сработают, а транспортные средства заглохнут.
Однако во внутренних документах проблема с замком зажигания была отмечена как «удобство для клиента», поэтому проблема не была полностью решена. Комитеты, которым было поручено его рассмотрение, интерпретировали расплывчатое «удобство для клиентов» как простую проблему, а не опасный дефект. В 2014 году GM объявила об отзыве 2,7 миллиона автомобилей, а три года спустя GM согласилась выплатить 120 миллионов долларов для урегулирования претензий в связи с дефектом.
GM привело к тому, что многие люди упустили из виду серьезную проблему. В конечном итоге это недопонимание стоило компании миллионов и, что более важно, доверия потребителей. Для компаний, стремящихся избежать неопределенности, они должны быть честными как во внутренних, так и во внешних коммуникациях, четко определять проблемы и использовать конкретный, конкретный язык.
4. Дополнительная связь Одна из основных причин недопонимания в бизнесе может быть связана с чрезмерным общением.
Когда информация отправляется в нескольких сообщениях в течение длительного периода или важная информация скрыта в длинном сообщении, можно легко пропустить ключевые выводы. Это может привести к недопониманию позже в процессе, что может иметь катастрофические последствия для продукта или услуги.
Многие исследователи информационной перегрузки подсчитали, что избыточная информация может стоить экономике США от 900 миллиардов до 1,3 триллиона долларов в годовом исчислении. Исследование офисных служащих в Оттаве, Канада, показало, что они часто сталкивались с недопониманием со своим начальством по электронной почте. Электронные письма обычно являются причиной чрезмерного общения, потому что их легко составить и отправить. Частые недопонимания для канадских сотрудников требовали дополнительных электронных писем и разговоров, которые замедляли сроки выполнения проектов.
Плохой связи в канадских офисах можно было бы избежать, если бы электронные письма были отредактированы таким образом, чтобы в них содержалась только актуальная информация в удобном для чтения виде.
Поскольку деловое общение происходит по разным каналам, крайне важно выбрать правильный канал как для аудитории, так и для сообщения.
Во внутренних электронных письмах, разосланных сотрудникам, Нил Л. Паттерсон, генеральный директор Cerner Corporation, предположительно разразился резкой критикой, «ругая сотрудников за то, что они не заботятся» об организации. Сообщается, что он угрожал увольнениями, замораживанием найма и даже закрытием спортзала для сотрудников. Сообщается, что электронные письма были предназначены только для примерно 400 менеджеров компании, но дошли до всех 3100 сотрудников. После того, как электронные письма стали достоянием общественности, рыночная оценка компании в 1,5 миллиарда долларов за три дня упала на 22 процента.
Позже Паттерсон сказал, что его электронные письма были предназначены только для того, чтобы заставить его менеджеров работать усерднее, но он жалел, что не отправлял их.
Хотя его целью могло быть повышение производительности, преувеличенные требования Паттерсона создали в компании «атмосферу страха». Оглядываясь назад, возможно, было бы лучше провести телефонную конференцию с менеджерами или встретиться с ними лично, чтобы более четко выразить свои желания.
Эти причины недопонимания в бизнесе, от отсутствия контекста до использования неподходящей среды, могут привести к катастрофическим последствиям не только в отношении прибыли, но и внутреннего морального духа. Исследования показали, что компании могут ежегодно терять миллионы из-за ошибок в общении, а нематериальные последствия включают потерю внимания, отсутствие инноваций и падение морального духа.
Университет Алверна предлагает степень в области онлайн-коммуникаций . Сбалансируйте образование и занятую жизнь с помощью гибких онлайн-программ Университета Алверна. Развивайте навыки, необходимые для достижения успеха в качестве профессионала, и учитесь у знающих преподавателей в небольших классах.
барьеров на пути к эффективному общению | Принципы управления
Результаты обучения
- Различие между фильтрацией, избирательным восприятием и информационной перегрузкой.
- Проведите различие между эмоциональной разобщенностью, отсутствием достоверности источника и семантикой.
- Объясните активное слушание.
«Я уже говорил с ним о расписании. Он не слушал? Как часто вы произносили подобные слова (или слышали, как они говорили о коллеге)? Каждый раз, когда мы говорим или слушаем, есть вещи, которые мешают четкому общению — вещи, которые мешают получателю получить сообщение от отправителя. Эти помехи называются «шумом», и существуют различные типы шума, которые могут привести к неправильной интерпретации сообщения.
Препятствия для эффективного общения
Несмотря на то, что обстановка неформальная, можете ли вы определить некоторые признаки, указывающие на то, что имеет место хорошее общение? Сверьте свои идеи со списком авторов в конце этого раздела.
В этом разделе описаны распространенные источники шума. Сколько из этих примеров вы можете вспомнить, которые повлияли на ваши разговоры с друзьями, одноклассниками или коллегами?
Физические состояния
Иногда «шум» — это именно это — громкие или отвлекающие звуки, которые мешают слышать или концентрироваться. Или общий уровень фонового шума может быть настолько интенсивным, что трудно долго сосредотачиваться на одном конкретном голосе. В комнате может быть так жарко или так холодно, что люди не могут устроиться поудобнее и не могут сосредоточиться. Занятия на свежем воздухе могут отвлекать тех, у кого вид из окна. Наконец, это может быть время обеда или слишком близко к тому времени, чтобы бросить курить, чтобы люди могли сосредоточиться. К счастью, при некоторой осведомленности и заблаговременном планировании физические барьеры на пути к эффективному общению преодолеть легче всего.
Фильтрация
Личный и особый опыт влияет на то, как люди смотрят на мир и как они общаются.
Отправитель сообщения видит мир через один набор фильтров (опыт и ценности), а получатель видит его через другой набор фильтров. Следовательно, каждое сообщение должно пройти как минимум через два набора фильтров. Чем более похожи люди по образу жизни, опыту, культуре и языку, тем более похожими могут быть их ментальные фильтры и тем меньше искажений должно происходить. Вот почему люди, происходящие из очень разных социальных и экономических ситуаций, чем их аудитория, должны прилагать дополнительные усилия, чтобы точно сказать, что они имеют в виду, чтобы избежать путаницы. Кроме того, чем меньше людей участвует в передаче сообщения, тем больше шансов, что оно будет получено так, как задумал отправитель. Однако в бизнесе сообщения могут быть обобщены менеджером и переданы через помощника по административным вопросам, который разъяснил или отредактировал сообщение. Сообщения, подверженные множеству фильтров, должны повторяться по-разному, чтобы убедиться, что они были поняты так, как задумал отправитель.
Избирательное восприятие
Избирательное восприятие — это склонность либо «недооценивать», либо «чрезмерно сосредотачиваться» на стимулах, которые вызывают эмоциональный дискомфорт или противоречат прежним убеждениям. Например, некоторые люди целенаправленно ведут здоровый образ жизни, часто занимаясь спортом и употребляя только питательную пищу, но при этом куря сигареты. Психологи считают, что они выборочно игнорируют доказательства того, что курение опасно для их здоровья. Они решили игнорировать информацию, которая заставила бы их чувствовать себя виноватыми или бояться этой привычки. это называется защита восприятия . Избирательное восприятие также может быть бдительным , что означает, что люди очень чувствительны к вещам, которые для них значимы. Например, если руководителю не нравится какой-то конкретный сотрудник, она может очень критично относиться к поведению этого человека и замечать каждый раз, когда он опаздывает на встречу на минуту.
С другой стороны, любимая сотрудница, опаздывающая однажды утром на работу, может вызвать опасение, что у нее проблемы с машиной. Избирательное восприятие вносит предвзятость в процесс коммуникации.
Информационная перегрузка
Все мы бывали в ситуациях, когда нам казалось, что на нас поступает слишком много информации. Когда это происходит, мы чувствуем себя подавленными и боимся, что вообще не сможем сохранить какую-либо информацию. Иногда не только количество общения, но и уровень вызывает перегрузку. Если сообщение содержит новую для получателя информацию, в том числе незнакомые процессы или концепции, то вероятность перегрузки значительно возрастает. Отправитель должен разбить сообщение на более приятные или удобоваримые части и уменьшить количество информации, которая должна быть усвоена в любой момент времени. Один из способов заключается в том, чтобы сделать объявление на высоком уровне, а затем дополнить его более подробной информацией. Отправитель несет основную ответственность за проверку того, что получатель понял сообщение.
Это означает, что менеджеру, возможно, придется скорректировать сообщение, чтобы отразить различный опыт сотрудников. Новому сотруднику могут потребоваться повторные объяснения перед началом операции, тогда как опытный сотрудник может начать закатывать глаза от одних и тех же старых инструкций.
Семантика
Семантика — это изучение значения слов и фраз. Вы можете услышать, как один человек говорит другому: «Давай не будем спорить о семантике», имея в виду, что он не хочет увлекаться тривиальными и неважными деталями или играть словами. Но семантика чрезвычайно важна для эффективной коммуникации. В английском языке есть некоторые семантические правила, которые могут сбить с толку тех, для кого английский язык не является родным, например, концепция согласования подлежащего и глагола и родовые местоимения. Это может вызвать путаницу, как показано в следующих примерах:
- Шесть человек придут на собрание во вторник. (Сколько мужчин придет?)
- Рэйчел собирается представить докладчика на конференции. Он может попросить вас предоставить информацию о ней, чтобы облегчить работу. (Кто спрашивает информацию, Рэйчел или спикер?)
Он может попросить вас предоставить информацию о ней, чтобы облегчить работу. (Кто спрашивает информацию, Рэйчел или спикер?)Если в вашу аудиторию входят люди, чей родной язык не английский, или лица с другим уровнем образования, сообщения должны быть прямыми и четкими, чтобы обеспечить их понимание.
Обозначение и коннотация
Путаница также может возникнуть из-за использования языка людьми с разным уровнем образования, культуры и диалекта. Например, термины лифт и скобы обозначают два совершенно разных значения в Соединенных Штатах и в Англии. Лондонец мог бы разумно спросить своего партнера, планирует ли он носить подтяжки со своими брюками.
Некоторые слова имеют оттенок для одной группы людей, который не разделяется другой. «Это не нормально!» может быть комплиментом или оскорблением, в зависимости от слушателя. (Возможно, вы уже знаете, что сленгу не место в письменном деловом общении.) К счастью для всех нас, внимание к контексту сообщения часто помогает избежать путаницы.
Значение 9Омофоны 0065 (купить, мимо, пока; встретить, мясо, мете; пара, паре, груша) и омографы (читать, читать; вести, вести) часто легко понять по их контексту или произношению.
Эмоциональные разъединения
Почти первое, чему учатся родители, это никогда не пытаться вести рациональный разговор с кричащим малышом или разъяренным подростком. Если они дождутся, пока молодой человек станет более восприимчив к тому, что он хочет сказать, шансы на успешный разговор резко возрастут. Взрослые также испытывают эмоциональные разъединения, которые влияют на шансы на успешное общение. Например, когда человек испытывает стресс или тревогу, выраженная озабоченность с большей вероятностью будет интерпретирована как критика. Конструктивная критика, сделанная в то время, когда сотрудник эмоционально уязвим, может быть воспринята как личная атака. Если возможно, лучше отложить сообщение, если существует большая вероятность того, что предполагаемый получатель неверно истолковает его из-за своего эмоционального состояния.
Доверие
Есть лучшие способы сообщить о своем авторитете, чем напоминать всем о своей позиции.
При общении достоверность сообщения зависит от репутации отправителя. Если получатель не доверяет отправителю, он отнесется к самому сообщению со скептицизмом или подозрением. Если отправитель заслуживает доверия, получатель, скорее всего, поверит сообщению, несмотря на свое личное мнение по этому поводу. Другими словами, надежность сообщения, независимо от формата, сильно зависит от воспринимаемой достоверности источника этого сообщения.
Достоверность источника описывает положительные характеристики отправителя, которые влияют на принятие сообщения получателем. Доверие к менеджеру основывается на опыте, знаниях и навыках межличностного общения. Руководителям, которые открыто и откровенно общаются с сотрудниками, будет легче получить такую обратную связь, которая подскажет им, было ли понято их сообщение.
Практические вопросы
Сообщение отправлено, но было ли оно получено?
Как после доставки сообщения отправитель узнает, получил ли получатель предназначенное ему сообщение? Задача отправителя или получателя — убедиться, что сообщение было понято? Ответ заключается в том, что оба конца коммуникационной цепочки несут определенную ответственность за проверку того, что было сказано и услышано.
На рабочем месте, однако, основная ответственность лежит на менеджере, потому что основная часть его роли заключается в сборе и распространении информации для достижения организационных целей. Менеджеры должны вести стратегические переговоры, задавая вопросы и собирая отзывы. Одним из методов получения обратной связи является активное слушание.
Активное слушание — это техника общения, которая существует уже много лет и успешно используется во всех видах деятельности, а не только в бизнесе. Классы для родителей, супружеские отношения, государственные школы, консультирование и репетиторство — вот лишь некоторые из областей, где активное слушание является ценным навыком. Как следует из названия, основное внимание при активном слушании как инструменте улучшения коммуникации уделяется слушанию, а не разговору. (Вспомните выражение «У вас есть два уха и один рот не просто так».) Это процесс, когда слушатель отбрасывает свои мысли, чтобы более четко сконцентрироваться на том, что на самом деле говорит говорящий, а не на том, что слушатель думает говорит говорящий.
Чтобы освоить основные приемы активного слушания, требуется практика, и поначалу вам, вероятно, будет неловко применять этот прием. Но поскольку цель состоит в том, чтобы повысить эффективность за счет уменьшения вероятности недопонимания, это стоит небольшого дискомфорта. Основной метод кратко изложен в следующих шагах:
- Посмотрите на говорящего и установите зрительный контакт, чтобы показать, что говорящий полностью завладел вашим вниманием.
- Обратите внимание на язык тела говорящего, чтобы понять его сообщение. Говорящий зол, расстроен, напуган, мятежен или неуверен? Классические признаки гнева включают в себя руки, плотно сложенные перед телом или сжатые в стороны. Испуг или вина могут проявляться отказом смотреть вам прямо в глаза или постоянным отведением взгляда от лица слушателя. Говорящий может чувствовать конфронтацию, если его руки на бедрах, а ноги разведены в стороны, как будто он готов двигаться. Если говорящий постоянно отворачивается от вас, возможно, он что-то скрывает и определенно хочет уйти. Если какой-либо из этих признаков присутствует, вероятно, лучше закончить разговор позже.
- Не позволяйте себе готовить ответ до того, как говорящий закончит свое выступление. Держите свой разум открытым и свободным от суждений до конца.
- Задавайте вопросы, чтобы проверить или подтвердить то, что вы услышали от говорящего. Вы даже можете задать вопрос или сделать заявление, используя те же слова, что и говорящий. «Я слышал, вы сказали, что недовольны тем, как Джон руководит командой». Или: «Вы сказали, что чувствуете себя исключенным из процесса принятия решений по проекту».
- Подождите, пока говорящий подтвердит или исправит ваше понимание его сообщения. Он может ответить что-то вроде: «Ну, несчастный — слишком громкое слово. Я имел в виду, что бывают моменты, когда я не согласен с решениями, которые принимает Джон». Тогда вы можете ответить: «Хорошо. Вы не совсем несчастны. Ты не всегда не согласен с Джоном. Здесь вы подтверждаете свое понимание исправленного утверждения говорящего.
Если какой-либо из этих признаков присутствует, вероятно, лучше закончить разговор позже.
Практический вопрос
Другим важным преимуществом активного слушания (помимо предотвращения недопонимания) является то, что вы показываете говорящим, что вам небезразличны они и их мнение. Они получают возможность действовать более активно, потому что верят, что их выслушают непредвзято. Для занятых менеджеров активное слушание может занять много времени и потребовать эмоциональных вложений. Вам действительно нужно прерывать работу, чтобы остановиться и послушать. Говорящий может стать эмоциональным во время попытки прояснить сообщение, особенно когда вы изучаете подход. Но, в конце концов, вы заслужите доверие и уважение сотрудника, и это стоящая цель.
Ответ на то, какие признаки на фото выше указывают на хорошую связь, таков:
- хорошо освещенная комната
- удобное, но вертикальное сиденье
- слушатель смотрит в глаза
- один мужчина наклонился вперед, чтобы проявить интерес
- бесшумный фон
Вы нашли другие?
Поддержите!
У вас есть идеи по улучшению этого контента? Мы будем признательны за ваш вклад.
