GoodBlogger

блоггеры • ютуб • новости

Конфликтной ситуации: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта

Автор: · Опубликовано · Обновлено

Содержание

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

В работе любой компании конфликты неизбежны — и к этому нужно быть эмоционально готовым. Избегая конфликтов, мы лишь усугубляем ситуацию — поэтому их нужно вовремя обнаруживать и устранять (а еще лучше — предотвращать). Вот как это правильно делать.

Какие бывают конфликты

Конфликт может быть скрытым и открытым. Первый возникает, когда человек занимает позицию приспособления. В силу разных обстоятельств, сотруднику бывает не очень выгодно или некомфортно сразу высказывать свою позицию — проще адаптироваться и подыграть мнению коллеги или руководителя (а тот, не видя сопротивления, считает, что с ним согласны).

Другой вариант — позиция «избегания»: сотрудник не приспосабливается, но и не высказывает свои мысли. Он делает вид, что не замечает происходящего. Но ему всё еще тяжело, поскольку его позиция не услышана. Скрытый конфликт развивается, когда сотрудник не может рассказать, что его не устраивает. Он копит в себе негативные эмоции, которые могут проявиться в любой момент.

Открытый конфликт возникает, когда человек прямо высказывает свою позицию. В этом случае особенно важны навыки аргументации и эмпатии — если их не использовать, вы рискуете задеть оппонента. Если у обеих сторон есть уважительное отношение к позиции и (самое главное) к чувствам друг друга, то выражение разных мнений — это позитивный и конструктивный диалог.

Компетенция №1 у современных руководителей — быть nice person. Эмпатия и уважение к чувствам коллег помогают создать правильную рабочую атмосферу, когда у сотрудников отсутствует страх и они могут смело делиться своей точкой зрения (в противном случае возможно эмоциональное выгорание). Вот какие именно навыки нужны руководителю.

  • Умение управлять эмоциями. Есть несколько приемов, которые помогут действовать не импульсивно и принимать решения осознанно. Прежде всего, сосчитайте, как минимум, до 6 и сделайте глубокий вдох. Насколько бы банально это ни звучало, такой метод действительно работает. Прежде чем дать содержательный ответ по какой-то ситуации, попробуйте проговорить с самим собой свое отношение к ней (например: «Вопрос для меня оказался неожиданным»). И дальше, освободившись от эмоций, вы сможете четко решить, что сказать.
  • Умение слушать. Не перебивайте говорящего, дайте ему высказать мысль до конца. Комментарии или вопросы лучше записать и задать после.
  • Умение слышать. Дать сотруднику правильную обратную связь — значит выразить эмпатию. Наш мозг устроен так, что когда мы вслух повторяем сказанное другим человеком, он начинает лучше понимать. Попробуйте взять на вооружение прием «активного слушания»: после реплики собеседника повторите своими словами его вопрос или предложите собственную интерпретацию его мысли. Например: «Насколько я вас понял / правильно ли я вас понимаю, ваш вопрос заключается в том…», «Вы имеете в виду …» При повторении фразы у собеседника возникает ощущение, что его не только слушают, но и слышат. А если вдруг неправильно интерпретируете его слова, то сможете получить обратную связь и удостовериться, что теперь вы с ним «на одной волне».
  • Умение аргументировать обратную связь. Стоит избегать выражений вроде «я думаю» и «мне кажется» (например, «Я считаю, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия, потому что…»). Нужно доказывать свою позицию и эффективно убеждать с помощью данных из исследований или статистики. Неаргументированный ответ — почва для развития конфликта и негативных эмоций, которые рано или поздно выплеснутся либо на коллегу, либо на поставленную задачу, либо на того же руководителя. Вы демонстрируете свой навык слышать, когда говорите, к примеру: «Ты считаешь, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия», — вы как бы повторяете и реагируете на то, что говорит человек. Не просто: «Так, я тебя услышала, давай дальше», а именно повторяете.
  • Умение задавать правильные вопросы. Способность правильно разговорить человека (и не влезть при этом к нему в мозг и душу) очень важна как на групповых совещаниях и мозговых штурмах, так и при индивидуальном контакте. Чтобы задать правильный вопрос, попробуйте начать со слов «где», «куда», «зачем», «почему», «откуда» и т. д. Это поможет показать вашу заинтересованность и внимание к деталям. Часто люди используют риторические вопросы, но они ухудшают отношения между сотрудниками. Например, руководитель может сгоряча спросить: «И что вы хотите сказать, что вы все отчеты внимательно проверяли?» В этой фразе сразу слышится негативное отношение и сарказм. Попробуйте перефразировать вопрос, и сразу почувствуете, как перешли к конструктивному диалогу: «В вашем отчете есть ошибки (их нужно указать). Поэтому я хотел бы уточнить, почему вы не проверили отчет перед отправкой».

При возникновении конфликтной ситуации в коллективе к ее разрешению нужно тщательно подготовиться и только потом приступать к действиям. В реальности же чаще бывает наоборот: руководитель сразу приступает к разбору полетов.

Чтобы разрешить конфликт между сотрудниками, первым делом определите и опишите проблему. Сразу вызвать конфликтующих членов команды к себе в кабинет на разговор (а именно такой вариант разрешения ситуации обычно напрашивается) — в корне неверная тактика. Не стоит руководствоваться эмоциями или первым впечатлением — лучше соберите все необходимые факты и доказательства (путем личного наблюдения или общения). Так вы сможете аргументированно предъявить поссорившимся свои претензии. Поговорите с каждым из участников конфликта индивидуально, выясните в максимально спокойной обстановке, что думает каждый из них. Потом примите решение исходя из фактов — и донесите до сотрудников в такой же спокойной форме.

Конфликты между сотрудником и руководителем могут возникать по разным причинам. Нередко они связаны с управленческими ошибками — например, когда задача поставлена некорректно, в формате «иди туда, не знаю куда, принеси то — не знаю что». В результате сотруднику легче отказаться от выполнения поручения, чем разбираться в нем. Или наоборот, он выполняет задачу на пике возможностей, а результат не устраивает руководителя, коллег или клиентов, — налицо конфликт. Главное — делать выводы на будущее, чтобы развиваться и расти. Конфликт — это нормально, важно правильно использовать его потенциал. Но если руководитель внятно ставит задачи, трезво оценивает возможности подчиненных и делится с ними своим опытом и знаниями, вероятность конфликтной ситуации стремится к нулю.

ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ | Интерактивный портал службы занятости населения Мурманской области

ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.д. Конфликт, в сознании людей, — это явление нежелательное, но встречающееся очень часто, и его необходимо, по возможности, либо избегать, либо немедленно решать.
Однако, если посмотреть на конфликт с другой стороны, то мы можем заметить, что в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и дает дополнительную информацию, включая в спектр рассмотрения большее число проблемных вопросов и возможных альтернатив, или помогает вскрыть существующие структуры и связи между людьми, которые не удовлетворяют их. И если участники конфликта умеют управлять своими эмоциями и не боятся углубиться в его корни, с тем, чтобы найти лежащее в основе противоречие, то конфликт может стать началом сотрудничества и улучшения текущей ситуации.

Участие в процессе принятия решения всех сторон конфликта делает этот процесс более эффективным, и дает людям возможность выразить свои мысли, озвучить неудовлетворенные потребности, укрепиться в своей значимости, а также прислушаться к мнениям других людей, увидев ситуацию их глазами. Уважая друг друга, мы можем прийти к совместному конструктивному решению любого конфликта.
Поэтому, рассматривая конфликт и поведение в конфликтных ситуациях, мы должны принять за правило, что конфликт – это жизненная реальность и нам необходимо учитывать мнение всех сторон и искать решение, способное удовлетворить всех участников, так как каждый имеет право на удовлетворение своих легитимных потребностей.

Безконфликтная ситуация не является идеальной. Более того, отсутствие конфликтов в отношениях между людьми может быть признаком безразличия и апатии. Присутствие же конфликта означает активность, заинтересованность и неравнодушие. Правильно понятый и выявленный конфликт может стимулировать обновление и улучшение человеческих отношений.
Таким образом, при таком подходе конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или конфликт может быть дисфункциональным, приводя к снижению личной удовлетворенности и эффективности всей организации. Это происходит в том случае, когда стороны конфликта, пытаясь самоутвердиться, нацеливают свое внимание не на поиск решения, а на собственную победу за счет подавления остальных участников.
Вот несколько рекомендаций в отношении того, как следует вести себя в процессе разрешения конфликтов.
1. Отдышитесь! Для начала успокойте эмоции, откажитесь от реактивности! Реактивное поведение – то, которое диктует наше подсознание: бежать или нападать. (Можно успокоить дыхание, сосчитать до 10, сделать что-нибудь нехарактерное для себя, признать, озвучить свое эмоциональное состояние, тем самым продемонстрировать внутреннюю силу и смелость быть открытым и уязвимым).
2. Договоритесь о правилах поведения при разрешении конфликта, которые должны соблюдать все стороны! Появление таких правил – это появление маленькой площадки, которая не вызывает разногласий. Это также появление безопасной территории в конфликте, так как пока вы выполняете эти правила, утвержденные всеми сторонами конфликта, вы можете быть уверены, что конфликт не перейдет в агрессивную стадию. Правила позволяют руководить переговорным процессом и их всегда можно пересмотреть, если стороны конфликта посчитают это необходимым.
3. Критикуйте проблему, а не человека! Если конфликт вызван неадекватным поведением другого человека, то нужно говорить исключительно о конкретных действиях этого человека, все остальное тут же начинает носить характер оценки. Если конфликт вызван столкновением разных взглядов на какие-либо рабочие моменты, то обсуждение должно быть строго в рамках спорных вопросов и ни в коем случае не должно переходить на личности или включать попытки подавления другого человека своим авторитетом.

4. Фокусируйтесь на реальных интересах, а не на позициях! В разрешении конфликта всегда нужно определить истинные нужды и потребности сторон, которые очень часто завуалированы принятыми непримиримыми позициями.
5. Ищите альтернативы. Когда начинаете решать конфликт – имейте в виду, как минимум 2 возможных варианта его разрешения из серии «на что я готов пойти», а лучше больше, так сказать, про запас.
6. Используйте символические жесты, которые будут выражать Вашу нацеленность на плодотворное для обеих сторон разрешение конфликта. Это могут быть рукопожатие, улыбка, предложение чая или кофе, а самый лучший подарок — это ваше внимание к мнению оппонента! Поведение должно быть искренним и естественным!
7. Используйте объективные критерии! Это те вещи и события, к которым обе стороны относятся одинаково (документы, законы, мнения признанных авторитетов).
8. Настаивайте на взаимовыгодных решениях. В процессе разрешения конфликта продумывайте соблюдение выгод как своих, так и оппонента – это не только продемонстрирует Ваше уважение к оппоненту, но и вызовет у него чувство справедливости.

 

Отдел активных форм занятости населения

Способы выхода из конфликтной ситуации

                                                                         

Конфликтные ситуации – неизбежная составляющая нашей жизни.

Бывает, что наши интересы расходятся с интересами других людей, и это нормально. Конфликты могут случиться на работе и дома, с близкими и незнакомыми людьми. Выйти из конфликтной ситуации с достоинством и дипломатично разрешить конфликт с наименьшими потерями – это навык, который можно развить.

Как выйти из конфликтной ситуации?

1. Определить предмет конфликта.
Очень важно, чтобы стороны конфликта понимали, о чем идет речь. Предмет конфликта – это то, что представляет интерес для всех его участников.

Например, вы хотите поехать в отпуск на дачу, а ваша жена предпочитает отдых в Сочи. То есть, речь идет о конкретном направлении совместного отпуска.

Если отклониться от предмета, то конфликт разрастется и затронет другие стороны жизни: пойдет спор об уважении и доверии в семье, начнется припоминание и перечисление всех предыдущих грехов, придет черед обсуждения родственников друг друга и т.д. и т.п. – так из небольшого разногласия рождается большой скандал, которого можно избежать, сфокусировавшись на конкретной теме.

2. Не переходить на личности.

Да, в состоянии гнева может показаться, что вы окружены глупыми, недальновидными людьми, но это не те мысли, которые помогут вам решить конфликт. Не стоит опускаться до комментариев в духе «все бабы дуры» или «толку от тебя, как от козла молока». Не оскорбляйте человеческое достоинство, если не хотите нажить врага в лице близкого человека, воздержитесь от комментариев о возрасте, половой принадлежности, расе, физической комплекции. Сфокусируйтесь на предмете конфликта.

3. Не вовлекаться в конфликт всем своим существом.

Если в конфликтной ситуации у вас трясутся руки, вы переходите на крик и теряете над собой контроль – у вас меньше шансов решить ситуацию с максимальной пользой, не переходя чужих границ. Обращайте внимание на состояние своего тела и ума. В конце концов, это всего лишь одна из множества жизненных ситуаций, не стоит растрачивать своё здоровье и нервы на борьбу с теми, с кем возможен диалог.

4. Найти наиболее приемлемый способ выйти из конфликта.

Психологи выделяют пять способов выйти из конфликта, и в зависимости от ситуации можно использовать наиболее подходящий:

—Соперничество.
Один из наиболее часто встречающихся способов, когда каждый оппонент отстаивает свою точку зрения. Этот способ уместен в том случае, если от вашего решения зависит жизнь и здоровье других людей. Например, если жена решила ехать в отпуск туда, где сейчас небезопасно, имеет смысл настоять на другом варианте. Или если от вашего ответственного решения в бизнесе зависит положение компании и множества людей.

— Приспособление.

Один из участников полностью принимает условия второго. У этого способа две стороны: первая – это мудрость, когда гармония и спокойствие важнее победы в маленьком конфликте. Например, вам не нравится идея покупки золотистого чайного сервиза на 12 персон, но ваша пожилая мама всю жизнь мечтала о таком. Покупка этого сервиза принесет ей гораздо больше счастья, чем вам неудобств, поэтому в этом случае может быть проще и уступить.

Обратная сторона этого способа – в подтачивании вашей воли. Приспособление входит в привычку, и с годами вам становится все сложнее выражать собственное мнение. Если в отношениях с каким-то человеком вам постоянно приходится подстраиваться под его желания во избежание скандала, скорее всего, эти отношения для вас токсичны.

— Компромисс.

Этот способ напоминает процесс покупки на восточном базаре: сначала вам называют завышенную сумму, но вы торгуетесь до тех пор, чтобы цена устраивала и вас, и продавца. Компромисс считается надежным способом решить конфликт, но следует учитывать, что за редким исключением ни одна из сторон не получит полного удовлетворения. Хорошие, крепкие отношения не выстроить на постоянном компромиссе.

— Уход.

Самовольное отстранение от конфликта, без попыток решить его. Этот способ подходит в мелких и незначительных ситуациях, особенно с незнакомыми людьми. Не стоит вовлекаться в конфликт с невоспитанным человеком, который только и ищет, с кем бы поскандалить.

Для решения важных стратегических вопросов – это один из худших способов. Если регулярно практиковать уход от конфликта со второй половиной, это неизбежно приведет к накапливанию недовольства. Стоит также обратить внимание на качество ваших отношений, если ваш близкий человек выбирает уход от конфликта как единственный способ решения проблемы.

— Сотрудничество.

Один из лучших способов решения конфликта. Вариант, при котором интересы всех сторон будут учтены. Это потребует времени и креативности, но при должном усердии найдется решение, устраивающее всех. Нужно только подняться над конфликтом и посмотреть на ситуацию со стороны.

5. Делайте выводы.

Бывает, что люди проживают частые конфликты на одну и ту же тему. Конфликтная ситуация приносит немало пользы: она помогает лучше узнать другого человека, определить болезненные темы, построить личные границы. Не все вещи в отношениях можно и нужно терпеть, и конфликтные ситуации помогут вскрыть важные темы.

Наблюдайте за ситуацией, делайте выводы из конфликтов, и они перестанут повторяться.

Для индивидуальной психологической консультации Вы всегда можете обратиться за помощью к психологу. Наш адрес ул. Советская 82, каб.210, т 2-15-84

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

    Что следует делать в конфликтной ситуации:
  • • Сохранять самоконтроль и сдержанность.
  • • Предоставлять партнеру возможность выпустить пар.
  • • Не подливать масла в огонь: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить на личности.
  • • Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
  • • Стараться держаться на равных.
  • • Признавать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
  • • Оформить принятые договоренности и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не стоит дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
  • • Стараться поддерживать деловые отношения в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха.

    Не следует в конфликте:
  • • Смотреть на партнера враждебно или излишне критично.
  • • Приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
  • • Демонстрировать свое превосходство.
  • • Обвинять.
  • • Позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
  • • Уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и преувеличивать свои собственные заслуги.
  • • Игнорировать интересы деловых партнеров.

    Поведение, которое помогает выйти из конфликтной ситуации без ссоры
  • -Выслушать все претензии партнера спокойно.
  • -На агрессивность партнера реагировать сдерживанием своих эмоций и постараться переключить разговор на другую тему.
  • -Попытаться заставить партнера говорить конкретней (только факты) и без отрицательных эмоций.
  • -Всегда держать уверенную и равную позицию, но не переходить на критику.
  • -Извиниться, если в чем-то действительно не прав.

    Как укреплять свою коммуникабельность?
    Как сделать так, чтобы другим было интересно и легко с тобой общаться?
  • -Проявляй искренний интерес к другим людям.
  • -Улыбайся до того, как начнешь говорить.
  • -Сначала представься сам, назвав свое имя.
  • -Постоянно задавай собеседнику вопросы по теме разговора.
  • -Внимательно слушай собеседника, не перебивай.
  • -Смотри на человека заинтересованно.
  • -Проявляй понимание.
  • -Всегда запоминай то, о чем говорил собеседник.

С какими людьми трудно общаться? С теми, кто не умеет слушать. Например, с людьми, которые задают массу ненужных вопросов, которые все переводят на себя, с агрессивными людьми, которые во всем подмечают обидные вещи.

Автор: Павленко С.Н.

Что уж говорить, конфликтная ситуация в аптеке — явление очень частое, особенно в нынешних условиях. Вообще лекарства не относятся к категории желанных покупок — всем известно, что лучше оставаться молодым, здоровым и не покупать препаратов вообще. В настоящее время, в условиях финансового кризиса, многие испытывают чувство неуверенности в завтрашнем дне, что может привести к хроническому стрессу. Ситуация усугубляется еще и тем, что нынче в аптеках имеет место серьезная дефектура, а те препараты, которые еще остались, серьезно подорожали. Работа в аптеке нынче тоже не меньший стресс — постоянные нарекания на стоимость препаратов, недовольство скудностью ассортимента; но первостольники ведь – тоже живые люди, и экономический кризис влияет на них не менее негативно… В общем, налицо ситуация, которая может привести к развитию конфликта.

Причины конфликта

Возможные варианты решения

Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете !»)

— Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание)

— Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье)

— Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило?

— Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.

— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты!

— Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!

В аптеке нет нужного препарата

— Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд)

— Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть

— Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится

Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта

Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора

— Что Вы мне предлагаете ! Я доверяю только импортным препаратам!

— А что Вы думаете об украинском борще с пампушками или варениках? Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?