Лояльность компании что это: Что такое лояльность? Программа лояльности :: BusinessMan.ru

Что такое лояльность? Программа лояльности :: BusinessMan.ru

Каждый руководитель желает, чтобы его подчинённые со рвением приступали к своим служебным обязанностям. Действительно, хочется, чтобы они приходили на работу с радостью, а в течение рабочего дня сворачивали горы. Поэтому есть смысл поинтересоваться тем, что такое лояльность. Трудиться они должны исключительно за идею и без переживаний относительно повышения заработной платы.

В чём состоит понятие лояльности

Многие руководители, мечтая о лояльном сотруднике, подразумевают благонадёжного человека. А ведь эти понятия существенно отличаются. Благонадёжность состоит в том, чтобы следовать нормам, законам и правилам, которые приняты в организации. Но подобные действия могут являться просто формальностью. В основе лояльности лежат цели и желания сотрудников, которые должны полностью совпадать с устремлениями компании.

Что такое лояльность сотрудников? Это та ситуация, когда каждый работник стремится в своей деятельности достичь целей компании. Это становится возможным, если стремления совпадают с его собственным видением будущего организации. Такой человек готов мириться с действующими в компании требованиями, а также принимать ряд других. Если фирма планирует работать на рынке продолжительное время, то она должна позаботиться о лояльности персонала. Этот момент в работе должен быть одним из ведущих. Очень важно суметь мотивировать сотрудников. Ведь от того, насколько глубоко руководитель понимает, что такое лояльность подчинённых, в наибольшей степени зависит успешность компании. Это очень важное качество. И при отсутствии такового его нужно вырабатывать.

Несомненные преимущества лояльных сотрудников

Почему для компании так важна лояльность персонала? Она необходима для повышения успешности организации. Лояльные сотрудники – это люди, которые очень ценятся за ряд качеств. Они обладают следующими характеристиками:

1. Переживают временные трудности компании.
2. Принимают все организационные перемены, которые происходят в организации.
3. Дорожат рабочим местом в конкретной фирме.
4. Стараются выполнять свои служебные обязанности как можно лучше.
5. В своей деятельности используют творческий подход.
6. Демонстрируют ответственность.
7. Прилагают максимум усилий для улучшения работы компании.

Немаловажное значение доверия в работе

В основе всех межличностных отношений находится доверие. Сначала следует позаботиться о нём, а потом разбираться, что такое лояльность. На рабочем месте доверие проявляется между начальником и сотрудником. После потери этого качества лояльность также уменьшается. Поэтому немаловажное значение имеет сохранение доверительных отношений между непосредственными руководителями, топ менеджерами и сотрудниками.

Сейчас работодателя выбирает практически каждый человек, который выходит на рынок труда. Он самостоятельно занимается поиском подходящей ему вакансии. При этом действует немалое количество критериев. Как будто соискатель должен своей кандидатурой заинтересовать работодателя. Но это не единственный фактор. Работодатель также должен быть интересен для соискателя. Это становится возможным благодаря построению взаимных доверительных отношений. Программа лояльности компании строится именно на них. Кроме того, этот процесс не может проистекать мгновенно. Для него свойственна долгосрочность.

При отсутствии доверия лояльность действительно уменьшается. Существенное значение в том, чтобы добиться от человека самоотдачи, также имеет информация. Программа лояльности успешной компании должна формировать у сотрудников чёткое представление о том, с какой целью осуществляется его трудовая деятельность. Человек испытывает желание прекращения действия, которое находит бесцельным. Когда у сотрудника отсутствует представление о целях компании, качество его работы сильно снижается.

Кроме того, при высоких показателях текучки кадров и отсутствии проявления инициативы среди сотрудников атмосфера в коллективе существенно ухудшается. Это приводит к снижению уровня лояльности среди сослуживцев. Но если в компании наблюдается внешнее согласие сотрудников со всеми существующими нормами, то это является сигналом. Следует задуматься, что такое поведение на самом деле не свидетельствует о полном созвучии интересов. Скорее всего, подобное отношение говорит о безразличии к тому, что происходит в офисе.

Взаимность интересов организации и сотрудников

Руководство любой фирмы обязано быть, прежде всего, внимательным к подчинённым. В этом случае сотрудники видят, что их мнение замечают. То есть руководством ценится видение ситуации каждым из работников. В этом случае члены коллектива становятся смелее, лучше мыслят, выражают свою точку зрения. Здесь не нужно принимать их пожелания полностью. Достаточно выслушать все мнения и рассказать, что именно будет внедрено. При несовпадении интересов нужно озвучить причины и убедиться, что сотрудники поняли всё правильно. Таким образом, система лояльности формирует у людей ощущение причастности к происходящему. В результате повышается уровень доверия. А место работы в той организации, где к персоналу относятся по-человечески, ценится достаточно высоко.

Важность личных интересов

Не стоит забывать об интересах сотрудников. Они обычно трудятся не за идею, а ради заработка, карьерного роста, хорошей записи в трудовой книжке, получения опыта. Вариант выполнения хорошо знакомых обязанностей в «тёплом» месте тоже имеет право на существование. Поэтому работодатель, заинтересованный в успешности компании, должен учитывать личные пожелания своих сотрудников. Доверие к организации, несомненно, будет возрастать, если руководитель будет использовать индивидуальный подход к каждому человеку. Повышение лояльности не удаётся, если применяются трафаретные методики. Сотрудники видят, что к ним относятся, как к безликой толпе. Они быстро выявляют особенности поведения топ-менеджеров компании. И в своём поведении просто подстраиваются под начальство. Ничто большее за этим не стоит.

Отношения между сотрудниками

При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате. В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.

Поощрительная система

Если в компании действует поощрительная система, это просто замечательно. Разве что следует контролировать, чтобы все обещания действительно выполнялись. В противном случае руководитель должен выйти к людям, которые выполнили план, и сказать, что прибавки к зарплате не будет. Ему нужно объяснить причину происходящего. Непосредственный начальник не может сказать, что в центральном офисе было принято решение не выплачивать этот бонус. Он должен объяснять ситуацию, например, жёсткими происками конкурентов. Этот момент очень неприятен. И обычно подобные темы приводят к резкому уменьшению доверия сотрудников к компании. Если же всё, что обещает руководитель, действительно осуществляется, то сотрудники работают лучше. Они доверяют организации. Конечно, они лучше стараются, чтобы заработать как можно больше бонусов.

То есть, вызвать лояльность сотрудников для каждой компании – вполне реальная задача. Для этого нужно проявит лишь немного внимания к каждому подчинённому, чтобы выявить его личные ожидания от этой фирмы. И на основании этой информации строить отношения между этим сотрудником и организацией.

к вопросу о разнице. / Хабр

По мотивам классификации программ лояльности, представленной в предыдущем топике (Про поведенческий и аффективный аттачмент, покупательскую лояльность, и прочее, прочее — помните?)

В рамках программ лояльности в маркетинге «покупатель удовлетворен и покупает» свидетельствует не о лояльности, а о приверженности, удовлетворенности. Вообще говоря, удовлетворенность, приверженность и лояльность &mdash не одно и то же.

«Удовлетворенность» &mdash это «доволен», но не значит «лоялен». Удовлетворенность может свидетельствовать об удовлетворенности по одному критерию &mdash вот тут может нарисоваться то, что в данной классификации называется «ложная лояльность»: если в другом месте его удовлетворят больше, быстрее и качественнее, он уйдет (хотя это, конечно, зависит от скорости приверженности и издержек переключения на другого постащика услуг или товаров). в случае с аптекой или круглосуточным магазином этот возможный единственный критерий &mdash местоположение. Такая удовлетворенность нестабильна &mdash откройся аналог по соседству (такой же по критерию «месторасположение»), но круче по цене, сервису, качеству и т.д, удовлетворенность накроется немедля.

«Приверженность» &mdash теплее. Значит &mdash склонен покупать у этих, а не тех, причем не просто так, а почему-то. Хотя, вообще говоря, удовлетворенность и приверженность очень близки.

А вот лояльность… Тут и удовлетворенность, и приверженность, «и кое-что ещё». А именно &mdash мощнейшая эмоциональная составляющая. В «истинную лояльность» я бы добавила элемент самоидентификации через выбранную компанию, личного отношения (уточняю: это не значит, что у лояльного персонажа есть приятель в компании, к которой он лоялен), это значит, что он воспринимает её личностно, «душевно». Ключевое в лояльности &mdash не только нечувствительность к действиям конкурентов (вот это для лояльности &mdash классный критерий), а то, что клиент РЕКОМЕНДУЕТ компанию. НО &mdash и это очень важное «но» &mdash лояльность НИКОГДА не выстроится ТОЛЬКО на эмоциях. Нужно сначала построить процессы, сервис, качество, до того состояния, когда предложение компании удовлетворяет потребность &mdash то есть починить рациональные предпосылки лояльности. А уже дальше, когда лояльность перестанет расти в результате этих действий, заниматься эмоциональной стороной вопроса. Простой пример: ваша лояльность к оператору мобильной связи растет от того, что он присылает вам смс-ку в день рождения? Это имеет значение? Для меня &mdash абсолютно наплевать, если они оказывают мне услугу недостаточно хорошо. Связь плохая, операторы техподдержки хамят, дозвониться до них невозможно… Исправит ситуацию какое-то псевдовнимание? Конечно, нет!

Эмоциональные штуки повысят мою лояльность тогда и только тогда, когда в опыте моих взаимоотношений с компанией будет:
1. Они делают для меня то, что мне нужно (относительно удовлетворения моей главной потребности, из-за которой я к ним пришла) &mdash критично;
2. Они делают это не хуже среднерыночного стандарта (лучше &mdash вообще красота!) &mdash некритично, так как у меня может быть недостаточно экспертных знаний, чтобы оценивать среднерыночный стандарт;
3. А вот если уже после этого всего появится «они меня любят», то это повысит мою лояльность. Без удовлетворения потребности &mdash ноль эмоций.
И вот тогда уже я начну не замечать их огрехов, не реагировать на изменение цены и действия конкурентов.

Мне интуитивно классификация кажется не очень корректной в приложении к клиентской лояльности и программам лояльности. Она просто… не чистая, не системная. Намешано в неё всего, и это может запутать.

И вот в чем проблема: речь в этой классификации идет не о лояльности клиентов, а о восприятии марки. Заявленный «аттачмент» &mdash это в большей степени не компонент лояльности, а некий чекпойнт позиционирования марки. Того, насколько верно компания через маркетинговые коммуникации заявляет о «покрытии» покупательской ценности, потребности. Это «виртуальное» удовлетворение потребности. Которое может совершенно «разъехаться», когда дело дойдёт до использования услуг. Для того, чтобы улучшить восприятие марки аудиторией, проводят мероприятия по брэндингу и позиционированию. Программы лояльности &mdash другая песня, немного не из этого репертуара. Это мероприятие, направленное на клиентскую лояльность &mdash а это не то же самое, что восприятие марки.

Клиентская лояльность связана с опытом взаимодействия с компанией, нежели с восприятием позиционирования марки. То есть с тем, насколько она реально удовлетворяет эту потребность.
Лояльность характеризует то, насколько клиент готов или не готов менять поставщика по причине качества удовлетворения его потребностей и эмоциональной приверженности компании.

Если он не покупает у компании, то о лояльности говорить не приходится, ему просто марка нравится, он попадает в целевую аудиторию (хотя не всегда), либо позиционирование «попадает» в него. Хотя спорно — попадает ли, если он не покупает?..
Ложная лояльность &mdash это вообще ерунда. Нельзя быть «немножко беременной». Лояльность или есть, или её нет. Так что ложная лояльность и отсутствие лояльности &mdash одно и то же. Потому что лояльности нет ни там, ни там.
И вообще, включать отсутствие лояльности в классификацию лояльности &mdash бред. То же самое, что включать черное в классификацию белого.
Это не классификация лояльности, это классификация вариантов отношения к марке или/и компании.

Лояльность &mdash характеристика УЖЕ существующих отношений между клиентом и компанией. Цель программы лояльности &mdash клиента удержать, а не привлечь. А вот брэндинг и позиционирование &mdash как раз на привлечение.
Поэтому приведенная классификация годна не для теоретического обобщения по вопросу лояльности, а скорее как некий ключ к исследованию по оценке успешности маркетинговой деятельности компании вообще. И позиционирования, и силы брэнда, и менеджмента качества, и сервиса. Так мы будем отвечать не на вопрос «какие варианты лояльности существуют вообще», а «как к нашей компании в итоге нашей маркетинговой деятельности относится аудитория, сколько людей из тех, на кого ориентирован наш маркетинг, стали лояльными клиентами». Это &mdash приверженность марке. А не клиентская лояльность. Понимаете разницу? Лучше не путать, при разработке программы лояльности классификация отношения к брэнду &mdash не лучший помощник…

Путаница в маркетинге не только бесполезна, но и часто &mdash вредна. По-хорошему, лояльность клиентов нужно не классифицировать, а зарабатывать.
И &mdash программа лояльности &mdash не панацея, а дополнительный (и сильный) способ поднятия конкурентоспособности. Без менежмента качества она &mdash ноль без палки.

Вывод:
1.не пользуйтесь этой классификацией при разработке программы лояльности, не для этого она предназначена.
2. прежде, чем вводить программу лояльности, оцените, насколько ваша компания объективно удовлетворяет потребность клиента. Если нет – чините сначала (или параллельно) качество. Сама по себе программа лояльности ничего не спасет. Как дополнительный инструмент – прекрасно.

Напоследок — извините за «много буков». Хотелось максимально полно выразить видение.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
(определение TCG)

Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.
(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.
По нашему опыту, именно эта мысль — самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто.
Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?
Давайте посмотрим в начало текста, на определение.
…
Именно!
Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.
Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
Мы знаем, как вам это сделать.
Мы умеем это делать.
И мы обязательно поговорим об этом.
Но — в следующий раз.

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Лояльность // Бизнес-словарь

Время прочтения: 1 мин.

Лояльность – это неразрывная с философией бизнеса стратегия. Чтобы научится контролировать человеческий капитал, нужно заслужить лояльность потребителей и сотрудников компании.

Аспекты лояльности в бизнесе:

• лояльность тех, кто потребляет;
• лояльность сотрудников;
• лояльность тех, кто инвестирует.

Принципы лояльности заключаются в том, что позволяют лидерам добиться молниеносных результатов.

История возникновения программы лояльности

Программы лояльности начали массово появляться в двадцатом веке. Сначала программа носила местный характер, но с появлением компьютерных технологий приобрела международный характер, распространившись по миру, стала популярной за довольно короткий срок.

В конце двадцатого столетия программы лояльности начали широко применяться на трак-стопах не только в Америке, но и во всем мире.

Ключевые моменты

1. Целесообразность в экономике – минимальные инвестиции, основным фактором является внедрения законов лояльности в работу компании.
2. Улучшение показателей – для улучшения показателей нужно поставить максимально точные, практичные цели, выполнение которых, выведет компанию на новый уровень.
3. Сбор информации – необходимо изучить программу лояльности в своей компании и проанализировав информацию, выяснить какие изменения потребуются в работе как всего бизнес-центра, так и отдельных подразделений.
4. Установка доверительных отношений с инвесторами – инвесторы должны понимать вашу стратегию, чтоб в дальнейшем стать полезным. Но чтоб выбрали именно вашу компанию, надо немало потрудиться.
5. Мотивация партнеров – проанализировав всю природу лояльности в своей компании, надо переходить к распределению дополнительных ценностей, которые предусмотрены программой лояльности.
6. Выяснить причины неудач – надо проанализировать работу со всеми подразделениями компании, пересмотреть ценности и реальность выполнения цели.
7. Нужна постоянная работа над ошибками.

Существует схема накопления бонусов, которая пользуется в последнее время еще большей популярностью. К примеру, при покупке товара на определенную сумму, клиент получает подарок.

Также есть способ соревнования, который незамедлительно принесет результат.

Если вы хотите создать долговечную компанию, нужно правильно пустить в ход программу лояльности и результат не заставит себя ждать.

Хотите лояльных сотрудников – начните с себя / Хабр

Лояльность сотрудника работодателю выражается в положительном и доверительном отношении сотрудника к компании, искреннем желании трудиться и иногда выполнять даже больше, чем указано в должностной инструкции. Ни для кого не секрет, что часто люди не доверяют работодателям, работают исключительно в рамках своих обязанностей и для получения оговоренной зарплаты. Подобные сотрудники безинициативны и не удивительно, что каждый работодатель мечтает о других — «лояльных» сотрудниках. Но не все работодатели понимают, что лояльность сотрудников начинается с существенных усилий работодателя для завоевания доверия к себе. В этой статье я расскажу про типичные ситуации, в которых оказываются работодатели, стремящиеся к лояльности своих сотрудников.

Я помогаю компаниям в подборе квалифицированных IT специалистов, поиски которых всегда вызывают сложности. За последние годы я глубоко изучала проблемы найма и адаптации новых сотрудников, причины неудачного найма и увольнений, процессы работы внутри компаний, оказывала помощь в адаптации новых сотрудников. Работала как с российскими, так и с международными компаниями. Мой опыт позволяет мне сравнивать и понимать проблемы работодателей.

Ситуация №1 — Ожидания сотрудника не совпадают с реальностью

Когда сотрудник только приходит в компанию, он максимально к ней лоялен. Сотрудник осознанно прошел собеседование и самостоятельно принял решение о работе в компании, изучив информацию о компании и рабочих процессах. Далее, новый сотрудник начинает работать, активно включается в рабочие процессы и у него складывается свое понимание компании и ощущение себя внутри ее структуры.

Обычно на это уходит не более одного месяца. В это время сотрудник сверяет свои ожидания, сформировавшиеся во время процесса найма, с реальным опытом работы. Если компания оправдывает ожидания сотрудника, то он с удовольствием приходит на работу и чувствует себя частью компании. Тогда он готов быть не просто частью механизма бизнеса компании, но также готов брать на себя больше, чем обязан по трудовому договору. Сотрудник верит, что компания ответит на его лояльность, будет благодарна, выдаст премию, повысит со временем в должности.
Вообще говоря, трудовой договор не обязывает сотрудника быть лояльным. Договор предписывает работать в рамках оговоренных обязанностей и получать за это оговоренную зарплату. Поэтому любые лояльные действия сотрудника должны вознаграждаться. Так сотрудники ощущают свои отношения с работодателем.

Но, к сожалению, часто бывает, что ожидания не совпадают с реальностью. Например, в случаях, когда компания изначально ввела будущего сотрудника в заблуждение. На собеседовании и при трудоустройстве рассказывали и обещали одно, а по факту оказалось другое. У сотрудника возникает ощущение, что его обманули, и далее он обычно принимает одно из двух решений. Либо он увольняется сразу. Либо, если жизненные обстоятельства требуют, он на некоторое время задерживается. Однако, как только появляется возможность сменить работу, он так и поступает — внезапно для работодателя и бесповоротно. Нельзя выстроить здоровые взаимоотношения с сотрудником, основываясь на обмане. Лояльность строится на доверии.

Что может сделать работодатель:

1. Не вводить кандидатов в заблуждение и не обманывать относительно условий работы и карьерных перспектив.
2. Интересоваться впечатлениями сотрудников, особенно в период адаптации.
3. Демонстрировать заботу и доверие к сотрудникам в мелочах.
4. Поощрять проявления инициативы и лояльности.

Ситуация №2 — Плохо выстроенные и непрозрачные рабочие процессы

Компания — это социум, в котором сотрудник проводит значительную часть своего активного времени. Важно, чтобы взаимодействие внутри коллектива было комфортным.

Это не значит, что сотрудник приходит на работу «расслабляться», но и излишне напрягаться ему совершенно не интересно. Сотрудник ожидает, что ему покажут и объяснят, дадут инструкцию и инструменты для работы, покажут к кому обратиться для консультации или в случае проблем. Все это обозначает, что в компании налажены адекватные рабочие процессы. Сотрудник может эффективно работать, проявляя свой потенциал для выполнения своих профессиональных задач, а не для решения квестов — к кому обратиться в какой ситуации.

Типичная проблема, доставшегося нам по наследству «советского» менеджмента, заключается в том, что на руководящие посты часто назначают профессионалов, хорошо знающих свою специальность, но слабо компетентных в вопросах управления. Это приводит к непрозрачным рабочим процессам, «ручному управлению» и завязанности абсолютно всего на персоне руководителя. Если руководитель занят, заболел или отсутствует, то никто из сотрудников не знает, что ему делать. Как правило, такой руководитель вынужден проявлять авторитарные замашки, и многие ситуации решать «личным примером».

Другой распространенный вариант — когда руководитель самоустраняется из жизни коллектива и не участвует в урегулировании споров и конфликтов в коллективе. Его позиция — «разбирайтесь сами, главное — дайте мне результат». Тогда обычно появляется неформальный лидер, который начинает устанавливать рабочие процессы по своим «понятиям». В сложных ситуациях сотрудники не знают как себя вести — то ли по официальной инструкции, то ли по правилам неформального лидера. И таких примеров, плохо организованных рабочих процессов, можно привести еще большое количество.

Главное, что в таких нездоровых коллективах сотрудники испытывают ежедневные стрессы. Даже самый лояльный сотрудник со временем начинает ненавидеть свою работу и ищет возможность покинуть коллектив. Часто это происходит за счет смены работодателя. Внезапное увольнение может выглядеть неожиданным для топ-менеджмента, однако оно вполне закономерно, с учетом сложившейся ситуации.

Что может сделать работодатель:

1. Стоит уделять значительное внимание профессиональной подготовке менеджеров.
2. Руководящие позиции должны занимать люди, обладающие как управленческим опытом, так и хорошими коммуникативными навыками и эмоциональным интеллектом.
3. Рабочие процессы должны быть понятными и задокументированными. Должностная инструкция — это не просто формальность, а эффективный инструмент, помогающий в работе.
4. Собирать и анализировать обратную связь сотрудников относительно организации рабочих процессов.

Ситуация №3 — Неприятие критики со стороны сотрудников

Если сотрудник критикует работодателя — это означает, что он пока еще лоялен. Он верит, что его критика может что-то изменить. Когда сотрудник перестал высказывать свое отношение к работодателю и «закрылся», это значит, что его уход — уже лишь вопрос времени.

В процессе работы, сотрудник замечает не только хорошее, но и плохое. Конечно, он может быть неправ или не полностью понимает ситуацию. Однако, выслушивая критику, вы снимаете напряженность отношений. Также вы можете объяснить ситуацию, указать на факторы, которые сотрудник не учел. Давая возможность высказаться и выслушивая критику, вы однозначно повышаете лояльность сотрудника. Критика не всегда бывает конструктивна, но выслушав ее, вы сможете найти возможности для улучшения атмосферы в коллективе. Оставленные без ответа вопросы и пожелания — это всегда плохо. Если сотрудник критикует, значит он болеет за общее дело, ему не безразлична компания и он желает, чтобы она становилась лучше.

Распространенная ошибка многих компаний — считать критику «токсичным влиянием».

Игнорирование критики обычно приводит к ее нарастанию. Критика не будет токсичной, если у вас организован канал приема жалоб и пожеланий. Недовольный сотрудник не будет доставать коллег своими жалобами, если у вас есть «ящик для жалоб и предложений», а если и будет, то любой из коллег укажет нытику на этот канал отправки обратной связи.

Для авторитарного руководителя часто бывает удобно «выжить» недовольного сотрудника и добиться его увольнения. Так неграмотный менеджер решает свою проблему, однако для компании в целом текучка кадров вряд ли является выгодной затеей.

Что может сделать работодатель:

1. Создать канал по сбору критики и предложений — ящик жалоб и пожеланий.
2. Регулярно разбирать поступающие жалобы и пожелания, публично отвечать на них, учитывая некоторые (или все) из них.
3. Анализировать реальные причины увольнений по собственному желанию.
4. Обучать менеджеров принципам работы с критикой.

В этой статье я описала только 3 проблемы, которые по моему мнению наиболее распространены.
Если вы сталкивались с другими ошибками работодателей, обязательно напишите об этом в комментариях.

Также мне будет интересно узнать о том, как в вашей компании повышают лояльность сотрудников.

«Как повысить лояльность своих клиентов?» – Яндекс.Кью

1. Будьте отзывчивы.

Покупатели часто задают вопросы или оставляют комментарии в соцсетях. И хотя вы, возможно, не сможете ответить каждому, важно взаимодействовать с как можно большим количеством людей. Почему? Потому что отзывчивость показывает клиентам, что вы заботитесь об их потребностях, что укрепляет их лояльность к бренду. 72% миллениалов заявили, что они будут более лояльны к бренду, который откликнулся на их сообщения или комментарии. 15% пользователей Twitter откажутся от подписки на бренд, если он недостаточно активно с ними взаимодействует.

2. Делитесь положительными отзывами клиентов

Когда клиент оставляет положительный отзыв, не держите это в себе! Поделитесь отзывом в своих аккаунтах в социальных сетях (с разрешения клиента, конечно). Публикуя положительные отзывы, вы, скорее всего, привлечете новых клиентов и укрепите доверие действующих. Это происходит из-за психологического феномена склонности людей следовать за толпой. В случае с покупками это означает, что люди высоко ценят мнение других клиентов.

3. Используйте UGC (пользовательский) контент

UGC — это фото, видео и другой контент, который клиенты создают о вашем бренде. Такой тип контента укрепляет доверие покупателей, потому что он создается клиентами, а не брендом. Пригласите пользователей отмечать ваш бренд на фото и видео, использовать фирменные хэштеги, чтобы вы могли легче найти UGC и поделиться им на своей странице.

4. Держите клиентов в курсе событий

Сделайте так, чтобы ваши подписчики чувствовали себя частью бизнеса- информируйте их о том, что происходит в вашей компании и приглашайте их по «за кулисы». 63% клиентов предпочитают честные и «прозрачные» бренды, открытость с подписчиками — отличный способ стимулировать позитивные отношения между клиентом и брендом. Например, вы можете публиковать фотографии или видео своего офиса или делиться событиями, которые произошли в вашей компании.

5. Рассказывайте о своих ценностях

Клиенты хотят поддерживать компании, которые разделяют их ценности. Например, можно рассказать о благотворительных проектах, которые вы поддерживаете, или о том, как ваш офис следует тренду осознанного потребления.

6. Сотрудничайте с инфлюенсерами

Более половины пользователей соцсетей предпочитают получать информацию о продукте от инфлюенсеров, а не непосредственно от брендов. Пользователи доверяют блогерам и обращаются к ним за советом по продукту и бренду. Так что если есть такой блогер, который любит ваш бренд /продукт, есть шанс, что его подписчики тоже вас полюбят.

7. Используйте динамическую рекламу

Динамическая реклама побуждает пользователей вернуться и совершить покупку, потому так как показывает им продукты, которые они уже просматривали раньше или которые похожи на те, которые они просматривали. В Facebook и Instagram можно настроить динамическую рекламу, подключив свой каталог товаров.

8. Ретаргетинг

Если простыми словами, ретаргетинг — это когда вы показываете рекламу только тем людям, которые проявили интерес к вашему бренду. Например, вы можете использовать ретаргетинг, чтобы предложить эксклюзивную сделку по ранее просмотренному продукту.

❗️Не забывайте, что формирование лояльности к бренду — это непрерывный процесс. Пробуйте различные комбинации этих способов, чтобы увидеть, на что реагируют ваши клиенты, и совершенствуйтесь в тактиках, которые работают лучше всего.

Лояльность клиентов: определение, примеры, советы

Лояльность клиентов — это мера вероятности того, что покупатель будет повторно вести дела с компанией или брендом. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять на доступность или цены.Они готовы платить больше, если получают тот же качественный продукт или услугу, с которыми они знакомы и любят. К другим характеристикам постоянного клиента можно отнести:

• они активно не ищут разных поставщиков;
• они более охотно называют бренд своей семьей и друзьями;
• они не открыты для презентаций от конкурирующих компаний;
• они открыты для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
• они лучше понимают, когда возникают проблемы, и доверяют их устранению.
• они предлагают обратную связь о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
• , пока есть необходимость, они будут покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться к повышению лояльности клиентов, чтобы клиенты продолжали покупать и заставляли их продвигать свой бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Маркетологи по электронной почте строят отношения, отправляя соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

• Постоянные клиенты тратят больше, чем новые клиенты
• Постоянные клиенты повышают коэффициент конверсии
• Увеличивает прибыль
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем приобрести нового
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании
• Постоянные покупатели регулярно покупают
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение.Новых клиентов сложнее убедить, потому что они не имеют никакого опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, бренду нужна комплексная маркетинговая воронка, чтобы заставить его совершить покупку. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более доступны для продажи, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее, вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

• Постоянные покупатели тратят больше, чем покупатели впервые. У них гораздо более высокая средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового — от 5% до 20%
• Увеличивает прибыль. Чтобы получать большую прибыль, бренды должны укреплять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса возрастает на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Исследования показывают, что получить нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
• Постоянный покупатель делает покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
• Постоянные клиенты тратят больше в праздничные дни. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, работают лучше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения США говорят, что они лояльны к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов.Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которых бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов, — это удовлетворение и даже превышение ожиданий своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний считают, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

• Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности
• Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
• Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
• Сегментируйте своих клиентов
• Отправлять электронные письма на основе событий
• Оптимизировать реферальную программу предприятий
• Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги.Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Поощряйте лояльных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов — отличный способ заставить их возвращаться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем эти баллы, когда они накапливаются, приносят им вознаграждение, например.г., скидки, особый подход к клиентам, халява и т.д.

Другой тип программы лояльности — это карточная система, в которой клиенты получают вознаграждение за загрузку и расходование денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Программа лояльности Merci от SendPulse награждает клиентов за их активность.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Неотъемлемой частью любого бизнеса является обслуживание клиентов.Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов. Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фаворитов, отзывы о продуктах или бренд в целом. Используйте эту информацию для улучшения сервиса. Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов.Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом. Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Forever 21 приближается к своим VIP-клиентам с уникальной скидкой 50%, предлагаемой через рассылку по электронной почте.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода.Это позволяет каждому клиенту чувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с нужным сообщением, используйте сегментацию. Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее. Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет. SendPulse предлагает готовые сегменты на основе действий пользователей.

Отправлять электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами.Прекратите посылать одно и то же электронное письмо всему списку рассылки и выберите маркетинг, основанный на событиях. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом. Новый пользователь подписывается, брошенная корзина покупок, размещение заказа, бронирование тура — это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга. Automation 360 позволяет пользователям отправлять персонализированные электронные письма, веб-push-уведомления и SMS тысячам клиентов за один раз.Узнайте больше о срабатывающих электронных письмах в SendPulse в этой статье.

Ниже приведен поток электронной почты, вызванный брошенной корзиной покупок.

Оптимизировать реферальную программу предприятий

Согласно нескольким отчетам, в том числе Neilsen, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи при покупке продукта на других рынках. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.Увеличьте реферальную программу, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, побуждая клиентов распространять информацию о бренде по разным каналам, а также создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Пример реферальной программы от SendPulse:

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Сделайте так, чтобы клиентам было проще связаться с брендом, и побудите их оставить отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и в областях, которые, по их мнению, можно улучшить.Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, по которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Bonobos дает подписчикам 10-минутный опрос для улучшения сервиса.

Как измерить лояльность клиентов

• Пожизненная стоимость
• Показатель оттока
• Рефералы
• Чистая оценка промоутера

Маркетологи могут измерить лояльность по поведению клиентов.Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

• Пожизненная стоимость (LTV). Пожизненная ценность — это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут получить эту метрику из различных систем оплаты подписки. Увеличение жизненной ценности — хороший показатель лояльности.Чтобы повысить жизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
• Скорость оттока. Это все о клиентах, которые отменяют или прекращают участие. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить показатель оттока пользователей, разделите количество оттока клиентов на количество клиентов в начале.Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока — отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
• Рефералы. Компания, которая запускает реферальную программу, может отслеживать количество новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя переходы, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
• Чистая оценка промоутера. NSP оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих пользователей.

Примеры лояльности клиентов

Ниже приведено электронное письмо от Starbucks, предлагающее вознаграждение (еду или питье) покупателю после того, как он набрал 125 звезд в результате взаимодействия с брендом.

Это электронное письмо от David’s Tea выражает признательность покупателям за то, что они чувствуют себя ценными и лояльными к бренду.

Ниже приведено письмо от Uber с предложением скидки для клиента.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

• Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ее заинтересуют и оценят.
• Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова и смайлики, понятные вашей аудитории.
• Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
• Придумайте способы часто общаться с клиентами: отправляйте теплые поздравления с днем ​​рождения и годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
• Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долгосрочной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.

Последнее обновление: 2020-06-23

.

Что такое лояльность клиентов? — Определение | Значение

Определение: Лояльность клиентов показывает, в какой степени клиенты преданы продуктам или услугам компании и насколько сильна их тенденция отдавать предпочтение одному бренду среди конкурентов.

Что означает лояльность клиентов?

Что такое лояльность клиентов? Лояльность клиентов положительно связана с их удовлетворенностью, поскольку довольные клиенты постоянно отдают предпочтение брендам, отвечающим их потребностям.Лояльные клиенты покупают исключительно продукты или услуги фирмы и не желают менять свои предпочтения на конкурирующую фирму.

Лояльность к бренду проистекает из постоянных усилий компании по выпуску одного и того же продукта каждый раз с одинаковым уровнем успеха. Организации уделяют особое внимание обслуживанию клиентов, стремясь сохранить существующую базу за счет повышения лояльности клиентов. Часто они предлагают программы лояльности и вознаграждения наиболее лояльным клиентам в знак признательности за повторный бизнес с ними.

Давайте посмотрим на пример.

Пример

Типичный пример лояльности клиентов — Starbucks. Компании удалось не только удержать клиентов, но и расширить клиентскую базу за счет образцовых программ лояльности. Используя тот факт, что он создал успешный, узнаваемый во всем мире бренд, Starbucks стремится каждый раз улучшать качество обслуживания клиентов с той же скоростью. Кроме того, компания предлагает программу лояльности клиентов My Starbucks Rewards.

Программа лояльности

Starbucks включает мобильное приложение, которое позволяет клиентам оплачивать кофе с помощью встроенных средств. Таким образом, клиенты могут легко и быстро оплачивать кофе, сокращая при этом использование кредитных карт. В свою очередь, Starbucks компенсирует им баллы лояльности и скидки.

На самом деле, лояльность клиентов строится от компании к покупателю. Чем больше удовлетворен клиент, тем больше он хочет вести бизнес с фирмой. Затем лояльность клиентов побуждает клиентов регулярно совершать покупки определенных брендов, тратить больше денег, рекламировать бренд с помощью прямой рекламы и получать положительные впечатления от покупок.

Краткое определение

Определите лояльность клиентов: Лояльность клиентов означает преданность потребителя компании, линейке продуктов или бренду.

---

.

Полное руководство по лояльности клиентов // Qualtrics

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Дело не в отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть идеальным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

«Это потому, что это связано с трастом «.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

Какая доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит потому, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о том, чтобы делать покупки).

Таким образом, лояльность клиентов — это не просто то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоции и идентичность .

Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

• Узнайте о своем продукте / бренде
• Считайте свое предложение выгодным
• Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.

К тому же, новых клиентов намного сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, которая подтолкнет их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

Чемпионы брендов

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного маркетинга, у всех ваших счастливых клиентов есть потенциал, чтобы привлечь больше бизнеса к вашей двери.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. При высоком уровне удовлетворенности клиентов вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службы поддержки.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Высшая доля кошелька

Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем впервые покупатели.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду с первой покупкой.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обслуживанию клиентов (CX).

«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе — а также о ценности этого — измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено-выключено», «да или нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

Фактически, устный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что стимулирует лояльность и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или малым бизнесом — знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CVL) и как ее измерять?

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку верность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1.Чистая оценка промоутера

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Кроме того, он удобен коротким и приятным, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — который фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльной к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

.

Переосмысление лояльности компании — Рабочие знания Гарвардской школы бизнеса

Мало кто из руководителей бизнеса отрицает важность лояльности организации; возможно, еще меньше людей верят, что смогут достичь этого так, как когда-то. В конце концов, пожизненный контракт давно истек, и ваши люди — особенно ваши лучшие люди — с большей вероятностью проявят лояльность к своей карьере, чем к вам, своему работодателю.

Сам характер отношений между работодателями и работниками претерпел фундаментальные изменения: сегодня работники не только не рассчитывают работать десятилетиями подряд в одной и той же компании, но и не хотят этого делать.Они во многом разочарованы самой идеей лояльности к организациям. Но в то же время они действительно не хотят менять работодателя каждые два-три года на протяжении всей своей карьеры. Точно так же компании остановились бы, если бы им пришлось заменить большую часть рабочей силы по аналогичному графику.

Так что же нам остается? Есть ли у работодателей и сотрудников способ достичь совершенно нового баланса в отношении лояльности — такого, который дает организациям фокус и опыт, необходимые для конкуренции, а сотрудникам — возможности карьерного роста, которые им необходимы?

По мнению экспертов, опрошенных Update , ответ — да, но только если компании захотят переосмыслить, как они определяют лояльность и как они управляют своими людьми.

Переоценка лояльности

Лояльность не следует рассматривать как предложение «либо / или». Это правда, говорят эксперты, чтобы работать лучше всего, сотрудники должны быть лояльны к компании и тому, что она собой представляет. Но «сотрудники могут дать своим работодателям все 100% и обеспечить отличную производительность, продолжая свою карьеру», — говорит Джойс Джойа из Herman Group, консалтинговой компании из Гринсборо, Северная Каролина. «Эти два понятия не исключают друг друга», особенно когда навыки то, что человек, способный продвигать свою карьеру, — это тоже то, что нужно компании.

И когда фирмы помогают работникам приобретать новые навыки, способствующие их профессиональному росту, они часто побеждают их приверженность и привлекают новых лояльных сотрудников. Это приводит к еще одному важному моменту: работодатели могут способствовать лояльности компании, помогая людям вырасти на из своих рабочих мест — в идеале — на новые в компании.

Но даже если вы не можете удержать таланты, это не значит, что уходящие сотрудники не были лояльны. В самом деле, еще одно ошибочное предположение состоит в том, что верность должна означать «навсегда».«Одна из моих студенток хорошо это выразила, — говорит профессор Гарвардской школы бизнеса Линда Хилл. — Он сказал:« Это похоже на свидание: вы можете быть верны человеку, с которым видите сейчас, пока вы с ним или с ней ». но это не означает, что вы не перейдете к свиданиям с кем-то еще позже ».« Компании не должны стремиться сохранить всех сотрудников навсегда. «Вы не хотите слепой лояльности», — говорит Скотт Брукс, исполнительный консультант Миннеаполиса. на основе исследования Gantz Wiley Research. «Лучше всего, когда выигрывают обе стороны.Ли Грэнтэм, вице-президент по маркетингу и администрированию в DeFuniak Springs, поставщик электроэнергии CHELCO из Флориды, соглашается: «Я бы предпочел иметь звездного исполнителя на три года, чем неудачника на всю жизнь».

Баланс карьеры и преданности компании

Если преданность работника своей карьере и работодателю не исключает друг друга, как руководители могут гарантировать, что отношения между работником и работодателем окупаются для обеих сторон? Наиболее эффективные руководители и менеджеры применяют эти стратегии:

1.Согласовать карьерный рост с целями компании . Когда компания помогает своим сотрудникам накапливать знания, которые способствуют их профессиональному развитию и позволяют компании решать самые сложные задачи, оба типа лояльности сильно сочетаются. Как добиться этого выравнивания? «Поощряйте менеджеров как можно чаще обсуждать с ними карьерные цели своих подчиненных», — советует бизнес-тренер Гейл Ланц. «Менеджеры должны помочь своим людям определить связи между их собственными профессиональными целями и целями компании.Когда люди понимают более крупный бизнес-контекст, в котором работает компания, им легче определять пути продвижения по карьерной лестнице ».

Конечно, откровенный и частый диалог о карьере иногда может привести к тому, что сотрудники расстанутся со своим работодателем, когда они обнаружат, что не смогут достичь своих карьерных целей. Но при умелом ведении процесса все стороны в конечном итоге выигрывают.

Лучший вид лояльности — это когда обе стороны получают выгоду.
— Скотт Брукс, исследование Gantz Wiley

Grantham говорит, что ее компания использует инструменты оценки и карьерных тренеров, чтобы определить сильные стороны сотрудников и решить, как наилучшим образом использовать эти таланты на благо компании. Компания также поощряет сотрудников инициировать обсуждения о том, как их сильные стороны и таланты могут быть лучше всего использованы в организации. «Когда наши сотрудники используют свои сильные стороны, — говорит она, — они находят свою работу более удовлетворительной и чувствуют, что поддерживают свой собственный карьерный путь.Всем выгодно; это лучший способ вести бизнес. «В CHELCO сотрудников поощряют инициировать встречи со своими руководителями, начальниками своих начальников и карьерными тренерами для обсуждения возможностей карьерного роста в компании.« Эти встречи проводятся отдельно от обзоров производительности », говорит Грэнтэм.

По словам Грэнтэма, один штатный бухгалтер CHELCO недавно воспользовался этим процессом. Когда бухгалтер проявил интерес к руководящей должности, ее коуч напомнил ей, что ее оценка указывает на сильные стороны в других областях, помимо управления.Затем бухгалтер признала, что ее интерес к менеджменту проистекает в первую очередь из потенциальной прибыли на руководящих должностях. «Она не видела другого способа заработать больше», — говорит Грэнтэм. Основываясь на ее заинтересованности и стремлении к развитию своей карьеры, а также на ее образовании и сильных сторонах, включая внимание к деталям, соблюдение правил и настойчивость, компания предложила ей должность аналитика по доходам. В этой роли она принесла больше пользы организации и взяла на себя новые задачи.Она также увеличила свой потенциал заработка, потому что новая должность на несколько ступеней выше, чем ее прежняя, в системе факторинга вакансий CHELCO.

«Некоторым менеджерам трудно понять ценность поддержки развития ценных сотрудников», — говорит Грэтхэм. «Они хотят сохранить свои звезды. Но если мы получим некоторое сопротивление, мы попросим менеджеров поговорить с бизнес-тренерами, чтобы лучше понять долгосрочную отдачу от поддержки развития сотрудников». Грэнтхэм также отмечает, что в интересах менеджеров поощрять развитие, поскольку звездный сотрудник другого менеджера, скорее всего, захочет перейти в их отдел.

2. Разнообразие и автономность конструкторских работ . Эксперты отмечают, что работа, которая обеспечивает разнообразие и свободу принимать решения и ошибки, вызывает большую лояльность. Разрешение людям брать на себя ответственность за проекты дает им возможность развивать новые навыки и, что не менее важно, шанс показать, на что они способны.

Стремление к разнообразию и свободе требует определенной организационной дисциплины — по крайней мере, фирмы должны дать сотрудникам знать, что они могут делать выбор.«Когда появляются новые возможности для работы с клиентами, мы описываем их на нашем утреннем в среду собрании персонала и спрашиваем:« У кого есть интерес и время, чтобы заняться этим? », — говорит Гарри Кертис, исполнительный вице-президент Вашингтонской фирмы по связям с общественностью. Хагер Шарп. В свои предыдущие годы в фирме Кертис воспользовался возможностью овладеть новыми навыками, такими как создание телевизионных рекламных объявлений и общественных объявлений, присоединившись к командам, сформированным для обслуживания новых клиентов.

3. Акцент на взаимоотношениях .Для многих сотрудников лояльность рождается или укрепляется через отношения с руководителями и коллегами.

«Причина номер один, по которой люди уходят из организации, — это не недостаточная оплата или пособия, — говорит деловой писатель Джон Путциер. «Это повседневные отношения с их непосредственным начальником». Лидеры, стремящиеся обеспечить лояльность сотрудников, должны работать, чтобы создать положительную связь.

Как? «Будьте справедливы в распределении наград и наказаний», — советует Дональд П. Роджерс, профессор международного бизнеса в Роллинз-колледже в Винтер-Парке, Флорида.Джон Чаппелар, профессиональный коуч и инструктор, говорит: «Уточните свои ожидания и убедитесь, что у людей есть ресурсы и навыки, необходимые для того, чтобы оправдать эти ожидания».

Укрепление отношений поддержки между сотрудниками может еще больше повысить их лояльность к вашей организации. «Дайте людям возможность конструктивно разрешать конфликты», — говорит Кеннет Соул, президент консалтинговой компании Sole & Associates из Дарема, штат Нью-Гэмпшир. «Многие менеджеры считают эту концепцию нелогичной.Но позитивное разрешение конфликтов дает людям ощущение, что «мы вместе; мы команда ».

Чтобы использовать этот принцип, Sole советует менеджерам моделировать эффективное разрешение конфликтов, а также обучать свои команды этому мощному навыку. «Читайте книги по различным методам разрешения конфликтов, — предлагает он, — и регулярно практикуйте хотя бы одну технику, которая соответствует вашему стилю. По мере того, как вы будете чувствовать себя комфортно в разрешении конфликтов, по крайней мере, некоторые из ваших подчиненных начнут подражать вам.«

Пожизненный трудовой договор никогда не был единственным способом завоевать лояльность сотрудников.
— Дональд П. Роджерс, Роллинз колледж

4. Подчеркните связь между ценностями сотрудников и миссией вашей компании . «Пожизненный трудовой договор никогда не был единственным способом завоевать лояльность сотрудников, — говорит Роджерс. «Подчеркивание цели компании — почему мы создаем богатство — также порождает лояльность», особенно когда сотрудники видят связь между своими ценностями и миссией компании.

В Medtronic, разработчике медицинского оборудования в Миннеаполисе, самое важное ежегодное собрание — это не ежегодное собрание акционеров. Это праздничная программа, транслируемая для 30 000 сотрудников Medtronic по всему миру, в которой рассказываются истории пациентов, которые получили пользу от продуктов компании. «Наши люди в конечном итоге чувствуют себя лично причастными к миссии нашей компании по возвращению людей к полноценной жизни», — говорит Пол Эрдал, вице-президент по руководству и развитию. «Они видят конечный результат своей работы.Многие из них глубоко тронуты рассказами пациентов ».

Придавая своей миссии человеческое лицо, Medtronic добилась уровня удержания сотрудников выше среднего по отрасли, — говорит Эрдал. И он получил колоссальные 95% положительных ответов на вопрос опроса сотрудников «Я четко понимаю миссию Medtronic» и 93% положительных ответов на «Работа, которую я выполняю, поддерживает миссию Medtronic». Эрдал согласен с тем, что миссия компании особенно важна, когда на карту поставлены жизни пациентов.Но, по его словам, организации в любой отрасли могут найти способы помочь сотрудникам увидеть, как их повседневная работа влияет на клиентов.

.