Общаться не очем: Часто мне не о чем поговорить с людьми, не могу найти тему для разговора, постоянно молчу. Проблема в моем узком кругозоре? Или тут что-то другое?

О чем болтать с людьми? Не о полной же фигне?

Здравствуйте, Яна!

Недавно у Вас было письмо от женщины, которую не принимают в новом коллективе. В этом плане я словно по другую сторону баррикад. Я всегда была той самой коллегой, которой легко вливаться в уже сложившиеся компании (чем неформальнее общение и страннее шутки, тем лучше). А вот в общении тет-а-тет часто возникает затык. (Может, это из детства идёт – большинство одноклассников знали друг друга с садика и дружили по парам, а я ходила в сад в другом районе, поэтому близкие друзья у меня появились только к концу второго класса).

Дружить компанией гораздо проще. Там сам формат общения другой. Оно не ограничено по времени фразами «привет-пока», ты можешь в любой момент вставить свои пять копеек, и никто не ожидает от тебя, что ты будешь без перерыва болтать.

А переписываться или разговаривать с кем-то с глазу на глаз – это как бежать стометровку: вы здороваетесь, и надо срочно придумывать, о чём поговорить, чтобы не возникало неловких пауз. Хорошо, если собеседник разговорчивый. Тогда лёд тает быстро, и потом уже проще. А если он такой же интроверт, как ты, но при этом очень тебе нравится? Недавно я научилась после ответа на вопрос спрашивать: «А ты?», но есть люди, которые этого не умеют (либо им просто пофиг).

Особенно мне тяжело общаться в интернете. Из-за этого я растеряла после переездов многих друзей.

Я лайкаю им фотки в соцсетях, иногда комментирую, если есть, что сказать. Но я не знаю, о чём вообще люди переписываются? Сама пишу в основном по делу. Иначе кажется, что я навязываюсь и отвлекаю от чего-то важного, даже если это важное – просто просмотр сериала. Одна подруга сказала как-то, что была приятно удивлена, встретив меня irl, потому что в мессенджере у меня был «сухой» стиль общения.

Недавно была история. Зависали втроём. Друг не знал, что написать понравившемуся человеку, а я предложила написать: «Мне было очень приятно с тобой познакомиться», а потом спросить о планах на завтрашний вечер и позвать куда-нибудь. Другой друг сказал, что так нельзя, надо сначала попереписываться. Я понимаю, почему, но зачем переписываться, если можно сразу встретиться и общаться уже в реале, пока не закончились общие темы?

В реальной жизни проблема возникает не сразу, а через какое-то время после знакомства. Бывало, что у меня зарождающиеся отношения из-за этого затухали после нескольких свиданий. Я просто не знала, о чём ещё говорить, если увлечения, детство, учёбу-работу мы уже обсуждали. На вопрос «Как прошёл твой день» мне отвечали односложными фразами и даже не спрашивали, как дела у меня. Мне сразу начинало казаться, что я навязываюсь. Так общение и сходило на нет. Не могу же я в ответ на «Нормально» выдать пространный рассказ о том, как прошёл мой собственный день, даже если он был мегаинтересным.

Может, ещё моя работа влияет. Я переводчик, и, видно, мозг настолько перегружен к вечеру, что иногда я просто не могу сосредоточиться на том, о чём рассказывает собеседник. Приходится прилагать усилия, чтобы слушать.

Может, дело в культурных различиях: я живу в другой стране. По российским меркам я тихая, точно не заводила и не душа компании. И всё равно боюсь давить на «горячих северных парней» русской общительностью. Боюсь, что меня может стать слишком много. Потому что я не знаю, что по местным меркам «много», а что – в самый раз.

Нехватки в общении я не испытываю. Но из-за неумения поддержать разговор у меня проблемы с противоположным полом. Чем больше мужчина мне нравится, тем больше я боюсь ляпнуть какую-нибудь фигню. С парнями, которые вообще не цепляют, я могу худо-бедно общаться, но смысл? (Я пыталась, но, заметив живой интерес с другой стороны, сворачивала общение. Такая досада охватывала на то, что я могу быть весёлой и общительной, только если мне этот мужчина вообще по боку).

У меня есть бывший, с которым мы регулярно созваниваемся на Facebook. Он тоже не особо разговорчивый, и мы просто занимаемся своими делами за компом, при этом возникает эффект присутствия. Иногда скидываем друг другу мемы или милые фотки животных.

Но ведь не все мужчины такие, многим надо попереписываться, как тому другу, который забраковал мою идею сразу звать понравившегося человека на свидание!

Что делать? Как развить спонтанность в общении? Как научиться общаться онлайн и поддерживать беседу с кем угодно, но при этом не казаться навязчивой? Хочу перестать терять друзей из-за переездов…

Спасибо за эту рубрику и заранее спасибо за ответ, здоровья Вам!

***

Здравствуйте!

Во-первых — если вам кто-то нравится, и вы от волнения или смущения что-нибудь «ляпнете», это вообще ни разу не страшно. Более того, большинство людей в курсе, что это так работает. И поэтому рассматривают такое неловкое поведение вначале как знак, что они понравились.

Честно говоря, у меня как раз недавно были размышления на эту тему. Я посмотрела фильм Wonder, там мальчик с искалеченным лицом пошел в школу, и ищет свое место в обществе. И кругом другие подростки, которые стесняются, смущаются, но ищут подход к тем, кто нравится. И там тааакииие диалоооги. Думаешь — ну кто их писал. Даже когда и мальчик смущается, и девочка смущается — у них и мысли такие умные, и шутки остроумные, и они еще успевают что-то глубокомысленное друг другу сказать. Я обратила внимание на эти диалоги. А потом, буквально на следующий день, пошла в супермаркет, и уперлась в длинную очередь. (31 декабря, апокалипсис.) Впереди стоит девочка лет 16, к которой подскочил знакомый мальчик. Они явно оба очень обрадовались, что встретились в этой очереди — повод пообщаться. И видно, что они друг другу нравятся. И на радостях они такую чушь друг другу говорят. Ну ужас просто. Я стояла в полметре от них, и мне было прямо неловко, что я становлюсь свидетелем этого диалога. Мало того. Они какую-то херню скажут, сами понимают, что это херня жуткая. Им неловко. Но они хихикают, и просто эту херню повторяют. Один раз, второй, третий. И на третий раз оно уже таким невыносимо дурацким кажется, что они начинают громко смеяться. И так у них и было, на протяжении 15 минут. Идиотские совершенно фразы, между этим — ржака, а когда они дошли до продавщицы, прямо благодать наступила. Она им какие-то человеческие вопросы задала, и дала, наконец, повод сказать что-то нормальное.

Но, эти ребята найдуд друг друга. 🙂 Еще пять минут спустя, уже за дверю супермаркета, они обнимались. 🙂 Я это к тому, что это обычно так. Я не в первый раз такую сцену видела. Ой, сколько я такого слышала, когда сын в гимназии учился, и у меня появлялся шанс понаблюдать за его сверстниками. И когда все взрослеют, становится немного лучше. Но не сильно. 🙂
Так что ничего страшного, смущаетесь — смущайтесь! И можно кстати сказать прямо, что ой что-то я смущаюсь и не знаю, что бы сказать умного. Это вполне себе вхыод, вам помогут. 🙂

И я не думаю, что надо с кем-то сначала попереписываться, прежде чем написать «мне с тобой было интересно, давай встретимся». Вы же уже до этого где-то пообщались, где успели друг другу понравиться? Я людей спрашиваю, если мне хочется. Не буедт у них времени и желания — откажутся.

И еще мне кажется, что вы придаете всему слишком много значения. Слишком много все взвешиваете. Будет кому-то интересно, не будет. Покажетесь ли вы навязчивой или нет. Чтобы обменяться парой слов, люди говорят о чем угодно. Гуглите small talk. Вот казалось бы — когда мне было 20 лет, я где-то прочитала, что самое банальное, и самое популярное — это поговорить о погоде. Это — совершенно бессмысленная беседа. Но она очень нейтральна, трудно что-то сделать не так. Так вот — с тех пор как-то так сложилось исторически, что я просто замечала, кто со мной заговаривает о погоде. Попробуйте тоже, и вы удивитесь. Все, на каждом углу. Ну ладно — случайные люди — врачи, продавцы, медсестры, просто малознакомые люди, которым хочется перекинуться парой фраз. Про них понятно — им вообще не о чем больше с вами поговорить. А вот захожу я на танцы — там я всех знаю, вижу много раз в неделю. С каждым у них у нас есть целый ряд общих тем, о которых можно заговорить в любой момент. Запросто! Ой, что-то народу сегодня монго (или мало). А кто слышал — на праздники все тренеры на месте? А кто знает, кто кого заменяет. А где вот эта, она всегда тут. Кто-то ее видел в раздевалке? Может она просто опаздывает? А у нас опять доска в центре зала поехала. Какая у тебя классная майка. Я еще 50 таких могу тут написать. Но! Не менее чем в половине случаев мы встречаемся в этом зале с такими вот знакомыми девушками. и они первым делом говорят: «Ну погооодааа!» (дождь, ветер, холод, кучу вещей приходится на себя надевать, переодеваться долго. Или жара, и еще в такую жару прыгать. Или ой ветер, вон на углу большая ветка оторвалась. Или ой темно, а пару месяцев назад в это время было светло. Всем уже так много лет, все общаться умеют, все люди — знакомые. И все равно люди этим приемом пользуются. И ничего. Я вот зачем-то зацепилась за это умом, и констатирую. А другое наверное не думают об этом вообще. И говорят это все. И нормально. И вы говорите. Это все — разговоры ни о чем, но все их используют как инструменты, чтобы построить какой-то мостик, и по нему друг к другу прийти. И вы пользуйтесь.

А потом, когда вы немного сблизитесь, и пообщаетесь, можно найти темы, которые человека действительно интересуют, и расскзаывать ему, что у вас есть интересного на эту тему. (Видели, слышали, читали, думаете, вспомнили.) На самом деле вообще никого ничего не интересует. Сначала. Потом людей начинают интересовать самые незначительные мелочи, потому что они важны для вас. И потому что возникла ситуация, при которой кому-то захотелось делить с вами свою жизнь, или часть своей жизни. Со спутниками жизни, на самом деле, дома общаются о той же фигне. Но она важнее, потому что жизнь общая, потому что чувства и переживания другой половины вас интересуют и касаются и.т.д. И все прекрасно понимают, что они строят отношения, если хотят с кем-то строить отношения. А слова, темы для разговоров — это просто путь, как завязать общение на более серьезные темы.

В общем, советую вам поменьше терзаться, и побольше просто болтать. Если не оценивать все с огромной строгостью, вам легче будет поддерживать беседы на первых стадиях знакомств. (Или между делом, чтобы просто показать человеку, что вы по прежнему заинтересованы в общении.) А там и до серьезных тем доберетесь…
Удачи! 🙂

Причина 1. Вам не с кем общаться

Читайте также

Желание общаться

Желание общаться Что заставляет детей, осваивающих речь, употреблять слова не только для удовлетворения своих базовых потребностей, но и для обмена информацией? Чтобы в полной мере использовать понятия и слова, чтобы говорить: «Мама, посмотри на мою машинку» — или: «Папа,

8. «Учимся общаться»

8. «Учимся общаться» Упражнения, сгруппированные в это занятие, направлены на развитие компетентности в общении, в частности на тренировку навыков использования вербальных и невербальных средств коммуникации. Конечно, одного занятия для достижения устойчивых

Глава 3. Учимся общаться

Введение Итак, ваш малыш подражает, и по всему чувствуется, что ему уже мало общения в семье, пора выводить его в более обширный круг людей.Чтобы проверить, готов ли ребенок к общению, ответьте на несколько вопросов:– Много ли у вашего малыша знакомых близкого возраста? С

Глава 5 Учитесь общаться

Глава 5 Учитесь общаться Не только торговля Я уже говорил о том, что общение подобно торговле, точнее ее примитивному виду – натуральному обмену.Зачем мы общаемся с людьми?На интеллектуальном уровне мы хотим получить от них полезную информацию и поделиться знаниями,

НАУЧИТЕСЬ ОБЩАТЬСЯ С СОБОЙ

НАУЧИТЕСЬ ОБЩАТЬСЯ С СОБОЙ Встаньте на путь любви и полноценного общения – примите себя безусловно и полностью.• Простите себя за все свои ошибки и навсегда забудьте об обвинениях в свой адрес. Вы не можете судить себя, потому что Творец принимает вас без осуждения –

Неумение общаться

Неумение общаться Есть только один способ разрешения семейных проблем, конфликтных ситуаций, избавления от обиды – конструктивное общение супругов, умение разговаривать друг с другом и слышать друг друга. За затяжным, неразрешенным конфликтом, ссорой, как правило,

Глава 5. О чём общаться?

Глава 5. О чём общаться? Общение есть растворитель всех вещей. Он всё растворяет. Л. Рон Хаббард. «Основы мысли». В дополнение к тому, как общаться, я обратила внимание детей на то, что им нужно общаться. У нас в семье существует правило: когда есть затруднение, проблема —

Одиночество и неумение общаться

Одиночество и неумение общаться Со стороны легко перепутать две внешне похожие, но совершенно разные по сути ситуации объективного одиночества, когда у человека совсем нет друзей или их очень мало. Важно различать любовь к уединению, низкую потребность в общении,

Как общаться с «трудными» людьми

Как общаться с «трудными» людьми Серьезные проблемы, с которыми мы сталкиваемся, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы их создали. Альберт Эйнштейн Способность сохранять открытый ум и рассудительность – это шестой принцип авторитета. Он помогает

УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ

УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ Это даже не прием. Это естественное состояние. Надо думать не только о себе, но и об учителе. В конце концов, человеческие отношения важнее каких-то абстрактных знаний. Во всяком случае, не менее важны.Я всегда говорю тем, кого учу: заботьтесь об

Общаться

Общаться «Общаться» значит получать какие–то сведения или передавать их другим. Общение между пастором и прихожанином происходит по меньшей мере на четырех уровнях одновременно: вербальном, невербальном, динамичном и символическом. Вербальное общение — это слова,

История 16 Как общаться со взрослыми

История 16 Как общаться со взрослыми Я совсем забыл вам рассказать! У нас же в семье, кроме детей и родителей, есть бабушка, дедушка, мои тёти и разные другие взрослые. А ещё к нам постоянно ходят гости или мы ходим к ним. Ещё мы часто путешествуем, летаем на самолётах

Адвокат Сафронова заявил о запрете общаться с ним :: Политика :: РБК

Бывший спецкор «Коммерсанта» и «Ведомостей» Иван Сафронов, арестованный по делу о госизмене, не сможет общаться со своим основным защитником Иваном Павловым. На прошлой неделе организация Павлова прекратила деятельность

Иван Сафронов (Фото: Пресс-служба Мосгорсуда / ТАСС)

Следственный комитет (СКР) допросил журналиста, советника главы «Роскосмоса» Ивана Сафронова, арестованного по обвинению в госизмене, в рамках дела о разглашении тайны следствия, по которому обвиняется его адвокат Иван Павлов. Это означает, что Сафронов не сможет общаться с защитником, поскольку Павлов не имеет права контактировать со свидетелями по своему делу. Об этом сообщается в Telegram-канале Павлова, который сейчас ведут его помощники. Сам Павлов лишен возможности пользоваться связью.

«На прошлой неделе Иван Сафронов был допрошен в качестве свидетеля по моему уголовному делу. Поскольку среди запретов, наложенных на меня в качестве меры пресечения Басманным судом, есть запрет общаться со свидетелями по моему уголовному делу, это значит, что общаться со своим подзащитным я теперь не могу. Вот такая состязательность и равноправие сторон», — говорится в сообщении.

По делу Сафронова работают еще несколько адвокатов: Евгений Смирнов, Дмитрий Катчев, Даниил Никифоров и Сергей Малюкин. Их не допрашивали по делу Павлова, отметил в разговоре с РБК Смирнов.

«Создавать потенциальный конфликт между обвиняемым и его защитником — давняя, с позволения сказать, следственная тактика», — сказал РБК защищающий Павлова адвокат Александр Мелешко, отказавшись от дальнейших комментариев из-за подписки о неразглашении.

С сайта «Ведомостей» исчезла колонка Сафронова о делах по госизмене

Обещать не значит расплатиться – Газета Коммерсантъ № 92 (6813) от 27.05.2020

В условиях пандемии и карантинных мер злостные неплательщики по банковским кредитам, чьи долги уже выкуплены коллекторскими агентствами, готовы разговаривать со взыскателями, но стали реже сдерживать обещания по погашению займов. Качество таких портфелей невысокое, и должники почти ничего не теряют при невыплате долга. При этом из-за ожидаемого снижения доходов населения улучшения ситуации никто на коллекторском рынке не ждет.

По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), во время пандемии уровень контактности с банковскими должниками снизился, при этом по задолженности, выкупленной коллекторами (цессионной задолженности), граждане, наоборот, чаще готовы общаться.

Уровень контактности рассчитывается по доле звонков, по которым указанный телефонный номер является действующим и по нему отвечает именно должник. Так, по итогам апреля среднемесячный уровень контактности по агентским портфелям снизился на почти 1 процентный пункт (п. п.) по сравнению с мартом, до 27,8%, и на 7,9 п. п. по сравнению с апрелем 2019 года. Средний же уровень контактности цессионных должников составил 37,9%, что на 8,8 п. п. выше значения марта и на 7,1 п. п. прошлогоднего апреля.

В отношении сдержанных обещаний по погашению задолженности зависимость оказалась иной.

Так, по заемщикам, с которыми коллекторы работают по агентской схеме, в апреле она достигла 77,6%, что на 9,1 п. п. выше показателя марта и на 13 п. п. выше прошлогоднего показателя. По цессионной задолженности эта доля сократилась до 47,7% — на 17 п. п. к марту и на 7,4 п. п. к апрелю 2019 года.

Как пояснил президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев, в рамках агентского взыскания на контактность должников оказал влияние эмоциональный стресс в условиях режима самоизоляции, который усилил панику от зачастую первого контакта с коллектором. «Однако высокий рост доли сдержанных обещаний в рамках агентской схемы свидетельствует о стремлении банковских заемщиков решить долговой вопрос, не дожидаясь серьезного кризиса личных финансов и опасаясь ухудшения финансового положения и начисления банками штрафов и пеней за просрочку»,— добавляет гендиректор НСВ Роман Волосников.

«Срок просрочки в цессионном портфеле в разы выше, должники не так мотивированы выплатить долг, как должники агентского взыскания»,— добавляет господин Мехтиев. По его словам, эти должники и раньше могли не платить, а в текущих реалиях «приняли решение повременить». По мнению гендиректора ЭОС Антона Дмитракова, снижение уровня совершения обещанных платежей в нерабочем апреле обусловлено прежде всего «стремлением части клиентов переосмыслить свои финансовые возможности в новых обстоятельствах».

По мнению главы «Юридического бюро №1» Юлии Комбаровой, среди должников появился новый тип — граждане, которые работают в пострадавших от кризиса отраслях.

«Эти должники, как правило, вышли на небольшую просрочку, и коллекторы работают с ними еще по агентской схеме»,— отмечает она. Эти граждане более ответственны и, несмотря на кризис, «стараются вернуться в график платежей, что объясняет рост собираемости по агентским договорам», считает госпожа Комбарова. «Качество портфеля по цессии, как правило, существенно хуже, чем по агентской схеме, поэтому и доля сдержанных обещаний по оплате в сегменте ниже»,— отмечает инвестиционный стратег «БКС Премьер» Александр Бахтин. При этом, по его словам, уровень контактности «не всегда пропорционален желанию вернуть кредит, заемщик может оставаться на связи и при этом быть неплательщиком».

По мнению гендиректора «МБА Финансы» Федора Вахаты, ситуация сохранится в следующие несколько месяцев: перед многими встанет вопрос обеспечения семьи, а только потом возврата долга. «В условиях продолжающегося периода карантина и, как следствие, падения доходов населения мы не ожидаем улучшения показателей контактности и сдержанных обещаний клиентов»,— отмечает гендиректор ПКБ Павел Михмель. Восстановления показателей до докризисного уровня он ожидает не ранее осени.

Светлана Самусева

Как работает антивирусная отсрочка платежей по кредитам

Читать далее

Не врать и не бояться. Как правильно общаться с инвестором — Секрет фирмы

Следующая — не менее важная — рекомендация: сразу же настройте систему отчётности. Например, для наших портфельных компаний мы считаем хорошей практикой (и очень просим это делать) отправлять ежемесячные или хотя бы ежеквартальные письма своему инвестору, в которых они рассказывают, что происходит в их бизнесе, дают ключевые метрики, в том числе финансовые, показывающие «движение» по продукту; обозначают хорошие и плохие события, а также формулируют запросы к инвесторам и их окружению.

Дело тут вовсе не в бюрократии, не в желании загрузить партнёра ненужной бумажной работой: чем больше информации о себе даёт портфельная компания, чем глубже и точнее она и венчурный фонд взаимодействуют в одном информационном поле, тем полезнее будет инвестор для стартапа, в который вложил средства.

Но у бизнеса на ранней стадии есть множество других проблем, кроме отчётности, поэтому слишком с этим не наседаем и не ставим здесь непременных условий. И всё же мой опыт показывает, что подготовка таких отчётов, даже в произвольной форме, помогает самим предпринимателям лучше понимать текущую ситуацию, точнее, управлять бизнесом. А инвестор здесь выступит и ментором, и помощником.

Это важно, ведь (как бы странно это ни звучало) далеко не все предприниматели знают, чем cashflow отличается от P&L (P&L — отчёт о прибыли и убытках, cash flow — отчёт о движении денежных средств). А такие финансовые знания крайне важны основателю, поскольку позволяют оперировать точными данными, оценивать свой бизнес системно и правильно ставить задачи.

Наконец, не бойтесь, если представитель инвестора войдёт в совет директоров. На практике, такой человек станет для вас не только и не столько помощником, сколько будет своего рода «службой психологической поддержки».

Основатели и топ-менеджмент — люди с серьёзными амбициями и лидерскими качествами и не должны показывать команде свои сомнения и переживания. Но каждому человеку хочется с кем-то посоветоваться перед тем, как принять важное (даже «внутреннее») решение, в котором он не до конца уверен. И тут как раз стоит протестировать свою идею на инвесторе, ведь он смотрит на ваш бизнес немного «со стороны» и его опыт будет крайне полезен.

Будьте прозрачными, берите от инвестора всё и много общайтесь.

Фото: shutterstock.com/vostock-photo.online/stock

Россия и НАТО решили больше не общаться. Комментарий Георгия Бовта

Вновь активизировались разговоры о вступлении в НАТО Украины и Грузии. Возможно, решение о разрыве дипотношений с НАТО было одним из последних предупреждений со стороны Москвы о том, что дальнейшего продвижения в этом направлении она не потерпит

Фото: Михаил Фомичев/ТАСС

Россия приостанавливает с 1 ноября работу своего постоянного представительства при НАТО, сообщил глава МИД РФ Сергей Лавров. Также прекращена работа военной миссии связи НАТО в Москве, аккредитация ее сотрудников отзывается с 1 ноября. Решение российского МИД формально стало ответом на решение генсека Североатлантического альянса Йенса Столтенберга от 6 октября выслать восемь сотрудников постпредства России при организации, а также сократить общую численность состава этого представительства при НАТО до десяти человек, включая административно-технический персонал. Какие последствия будет иметь полный разрыв дипотношений между Москвой и НАТО?

Нынешнее решение Москвы было предопределено, еще когда 6 октября генсек альянса Столтенберг объявил о высылке восьми российских дипломатов. Этот шаг был откровенно оскорбительным еще и потому, что совсем незадолго до того тот же Столтенберг встречался с Лавровым в Нью-Йорке на Генассамблее ООН и встреча вроде бы прошла в конструктивном ключе. Ничего, как говорится, не предвещало.

Вообще-то, так в мире большой дипломатии себя не ведут. Восемь россиян были высланы даже без особого повода — якобы за то, что они не были заявлены как действующие сотрудники разведки. Хотя и до того было ясно, что ничем, кроме как разведкой, ни наши, ни дипломаты НАТО в отношении друг друга всерьез заниматься в стране пребывания и не могли.

В Москве для постпредства НАТО было зарезервировано 13 мест, но они, по всей видимости, не были в последнее время даже заполнены, что по-своему многое говорит о том, как в реальности ценилось российское направление в плане именно дипломатического взаимодействия. Впрочем, и Москва после отставки последнего постпреда России при НАТО Александра Грушко в 2018 году эту должность оставила вакантной. А сам Грушко уже в 2019 году в ранге заместителя Лаврова заявил, что отношения России и НАТО находятся в тупике и сотрудничество полностью прекращено.

Так что нынешнее решение о прекращении дипломатических связей России и НАТО — это всего лишь устранение недоразумения, сохранявшегося с 2014 года, когда такие отношения были заморожены на фоне украинского кризиса. К тому же все наши так называемые отношения с НАТО являются не чем иным, как «отростком» отношений между Москвой и Вашингтоном. Да и сама персона нынешнего генсека НАТО Столтенберга не способствовала поиску каких-либо компромиссов. По своему отношению к нашей стране (и скрыть это было невозможно) он ближе скорее к наиболее враждебно настроенным лидерам Восточной и Северной Европы, чем, скажем, к «грандам» типа Германии и Франции с их чуть более сбалансированным подходом.

Москва после высылки российских дипломатов из Брюсселя в начале октября выждала паузу, успев принять замгоссекретаря США Викторию Нуланд для консультаций по широкому спектру вопросов. Видимо, после этих консультаций было решено, что чудес ни в отношениях с США, ни с НАТО ждать не стоит, а потому сдерживать себя уже ни к чему.

Хотя даже после 2014 года была пара проблесков. Так, в 2016 году состоялись аж три заседания Совета Россия — НАТО на уровне постпредов. А с марта 2017 года Генштаб и военное руководство альянса возобновили прямые контакты по военной линии.

В то же время в начале октября текущего года Россия не пригласила представителей натовских стран в качестве наблюдателей на российско-белорусские учения «Запад-2021». Впрочем, и это стало всего лишь ответным жестом на то, что НАТО не пригласило российских наблюдателей на прошедшие ранее учения Defender Europe 2021.

Наконец, нельзя не заметить, что в последнее время вновь активизировались разговоры о возможности вступления в НАТО Украины и Грузии. Особенно активизировался Киев. В эти дни как раз начинается европейский визит министра обороны США Ллойда Остина, в ходе которого он посетит Киев, Тбилиси, Бухарест и Брюссель. Касательно двух постсоветских стран Остин собирается заверить их, что дорога в НАТО открыта, в связи с чем призовет провести изменения, которые требуются для того, чтобы претендовать на членство в альянсе. В свою очередь представители российского руководства в последнее время уже не раз откровенно давали понять, что не только прием в члены альянса, но и, скажем, размещение отдельных элементов натовской инфраструктуры на Украине станет той «красной линией», пересечение которой Москва терпеть не готова и будет этому всячески противодействовать.

При этом создается впечатление, что НАТО все более явно собирается как раз пересечь эту самую «красную линию». Если не в краткосрочном, то в долгосрочном плане. Так что членство Грузии и Украины в альянсе сегодня уже не представляется таким же невозможным, как еще несколько лет назад. А так называемые территориальные споры из-за Южной Осетии или Крыма могут оказаться теоретически преодолимым препятствием на пути их членства при определенных обстоятельствах. Возможно, решение о разрыве дипломатических отношений с НАТО было одним из последних предупреждений со стороны Москвы о том, что дальнейшего продвижения в этом направлении она не потерпит.

Добавить BFM.ru в ваши источники новостей?

Звонок по телефону: как общаться с немцами | Карьера | DW

Без телефона современному человеку уже не обойтись. Записаться на прием к врачу, вызвать слесаря или просто поделиться последними новостями с подругой — с телефонной трубкой у уха большинство из нас проводят хотя бы несколько минут в день. Но если вам приходится общаться по телефону на работе, да еще и с иностранцами, то без знания определенных правил не обойтись. Успешно вести телефонные разговоры с сотрудниками немецких компаний помогут следующие советы.

Подготовьтесь к телефонному разговору

В немецкой деловой среде принято общаться по телефону с максимальной эффективностью и отдачей. Поэтому к разговору обязательно следует подготовиться заранее. «Важно наметить конкретные цели, которых вы хотите достичь во время беседы. При этом лучше всего определить для себя план-минимум и план-максимум», — отмечает в интервью DW Михаэль Хазенкамп (Michael Hasenkamp), бизнес-тренер и автор книги «Искусство профессионального общения по телефону» («Die Kunst professionell zu telefonieren»).

Особенно тщательно готовиться к телефонному разговору немецкий эксперт по межличностной коммуникации рекомендует тем, кому предстоит общаться на иностранном языке. Его совет — заранее сформулировать основные тезисы и записать их на листе бумаги.

Обязательно представьтесь по телефону

Очень важно правильно начать телефонный разговор. «Сняв трубку, первым делом нужно представиться, назвав свое имя и фамилию. Как в Германии, так и в других европейских странах такое начало телефонного разговора уже давно стало стандартом», — говорит Михаэль Хазенкамп. Если же вы подходите к телефону на работе, то после своего имени необходимо четко сказать название фирмы и, конечно, поприветствовать собеседника.

Немец на проводе? Скорее к делу!

Осторожнее со small talk

Если же в роли звонящего выступаете вы сами, то после приветствия не стоит тратить слишком много времени на разговоры о погоде. «В отличие от других стран, в Германии вступительная фаза телефонного разговора очень короткая. А если вы звоните в незнакомую фирму, например, чтобы спросить о свободных вакансиях, то small talk вообще абсолютно неуместен», — предупреждает эксперт в сфере межличностного общения из Мюнхена Уве Фройнд (Uwe Freund).

Однако если с собеседником вы общаетесь уже не впервые, то короткий разговор «о том, о сем» поможет добиться расположения на другом конце провода и создать приятную атмосферу общения. «В Германии тоже любят перекинуться парой приветливых фраз. Можно просто спросить, как дела или «как там у вас с погодой». При этом нужно обязательно следить за реакцией собеседника», — предупреждает Михаэль Хазенкамп. Если он поддержал разговор, то можно и немного поболтать. А если его ответы односложны, то лучше сразу перейти к делу.

Вопрос о вакансиях: четко формулируйте мысли

Во время телефонного разговора важно выбирать правильные формулировки. Скажем, задавать вопросы так, чтобы собеседник не мог ответить на них просто «да» или «нет», а был вынужден дать более подробную информацию. «Например, вопрос «Есть ли в вашей фирме вакансии для выпускников, владеющих русским языком?» лучше переформулировать так: «Какие вакансии есть в вашей фирме для русскоговорящих выпускников?» — поясняет Уве Фройнд.

Избегайте сослагательного наклонения

Кроме того, он советует с осторожностью употреблять сослагательное наклонение. «Я бы вас попросил», «я бы мог себе представить», «не могли бы вы это сделать» — такие формулировки на юге Германии употребляются нередко. А в центральной части страны и на севере подобные фразы свидетельствуют о неуверенности и излишней осторожности. По моему опыту, такую ошибку особенно часто допускают иностранцы», — говорит эксперт из Мюнхена.

Не стесняйтесь акцента

Его коллега Михаэль Хазенкамп считает, что иностранцам, владеющим немецким языком, ни в коем случае не стоит стесняться своего акцента. «По моим наблюдениям, русскоговорящие люди зачастую считают свой акцент серьезным недостатком. Подобную установку следует пересмотреть. Современный мир невозможно представить без межкультурного общения, а разнообразное звучание языков его только обогащает. Это же гораздо интереснее, чем если бы мы все разговаривали на одном диалекте», — уверен эксперт.

В конце разговора подведите итог

Важно также правильно завершить телефонный разговор. Михаэль Хазенкамп рекомендует в конце несколькими фразами подвести итог беседы. «Это типично немецкая особенность. В конце разговора принято еще раз сформулировать, о чем мы договорились. Это делается для того, чтобы избежать недопонимания», — подчеркивает он.

Не забудьте поблагодарить собеседника за разговор

А после этого вам останется только поблагодарить собеседника за приятный и успешный разговор и пожелать ему хорошо провести остаток дня, выходные или наступающие праздники.

Смотрите также:
Фотогалерея: 10 советов, как сблизиться с немцем

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Главное — распорядок дня

  День должен идти по плану. Кофе в Германии — пить обязательно. Вставать надо рано. День начинается с просмотра Spiegel Online: 15 минут — утром, 15 минут — после обеда. Если вы хотите интегрироваться в немецкое общество, то этот пункт надо выполнять. Обед ровно в 12 часов в столовой или похожем заведении. Ужин — между 18 и 19 часами. Таковы наблюдения британского писателя Адама Флетчера.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Критикует — значит любит

  Критиковать Deutsche Bahn — любимое занятие немцев, пишет он в своей книге «Make Me German». Не было бы столько недовольных, вряд ли бы немецкие службы поиска попутчиков в интернете Mitfahrzentralen получили такое распространение. Впрочем, после трех дней скитаний с попутчиками Адам решил, что это возможность познакомиться с интересными людьми, но для тех, кто помоложе.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Смотри «Место преступления»

  «Tatort» — это не просто телесериал, это система правил, которая никогда не нарушается. Всегда 90 минут, всегда в 20:15, 40 лет одна и та же заставка. Это философия немцев. Порядок создает пространство для свободы. Гибкость — да, но не безграничная. Свобода — да, но не анархия. Есть порывы к протесту, но он должен быть под контролем. Творчество приветствуется, но оно не должно выходить за рамки.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Не смейтесь над людьми с палками

  Nordic Walking — важное занятие. Если корни спортивной ходьбы — в Скандинавии, то душа — в Германии. Она олицетворяет все немецкое, прежде всего — стремление оптимизировать. Только немцы могут ходить с таким аналитическим подходом, контролируя каждое движение. Впрочем, смеется над этим только тот, кто не пробовал. Адам сменил свой юмор на уважение к «ходьбе с палками».

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Жалуйтесь!

  Немцы во всем хотят быть первыми, как в хорошем, так и в плохом. Они уверены, что жалуются больше всех. Адам отправился на Майорку — вторую родину немцев. Беспрерывная череда жалоб о плохой погоде, невкусной еде, нерасторопном персонале… Пальму первенства Адам с легкостью отдал немцам. «Вы действительно больше всех недовольны. Теперь вы довольны? Нет, в том-то и дело», — иронизирует автор.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Сменная обувь в гости

  Тапочки могут убить отношения еще в самом зародыше. Между коллегами возникла симпатия. Мужчина пригласил к себе на ужин и встретил девушку в тапочках, предложив ей надеть «тапочки для гостей». Она решила дать ему второй шанс. Он пришел с розой и тапочками в мешке. Подруга Адама женила бы такого кандидата на себе сразу. Тапочки — святое, чего не разделяет британец. Он предпочитает ходить босиком.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Без чего песня не складывается

  Если бы пришлось сочинять альтернативный «гимн» Германии, первое, что приходит Адаму на ум — Apfelschorle, напиток из яблочного сока и газированной минеральной воды. Настоящий немец пьет именно этот напиток. Deutschland — Land des Pfandes — Германия — страна залога за тару. FKK — культура свободного тела. В итоговой версии песни не обошлось, конечно, без пива, колбасок, страховки и шлягера.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Клиент всегда должен быть наготове

  Общение с обслуживающим персоналом в Германии — особый разговор. Задавайте много вопросов, лучше всего — конкретных. И ничто так не раздражает официанта в ресторане, как просьба подать к еде стакан воды. На вас посмотрят, как будто вы попросили бесплатно слиток золота.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Не забываем расслабляться

  Типичный немецкий выходной: в 8 часов сходить за булочками. В 8 часов 30 минут — завтрак. Уборка. 12 часов 30 минут — готовим картофельный салат. Это должен уметь каждый. Ни одна вечеринка не обходится без этого блюда. 13 часов — обед. 14 часов — кофе и пирог. 15 часов — моем машину, чиним вещи. 16 часов — смотрим телевизор на диване. 19 часов 30 минут — барбекю с друзьями в парке.

• Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем

  Учим немецкий

  Адам приехал в Лейпциг без немецкого. Для него устранение языкового барьера сродни процессу взросления. Ни курсы для иностранцев, ни учебники не помогут быстро выучить этот сложный язык. Пройдут годы, и когда вы поймете, что Германия стала второй родиной и вам будет стыдно, что вы плохо говорите по-немецки, начнется этап освоения.

  Автор: Марина Борисова

 

Внимательность и нечего сказать

Иногда, когда нечего сказать, такое облегчение! Знаешь что я имею ввиду?

Конечно, в других случаях, когда вам нечего сказать, может быть неудобно, неловко и неконструктивно.

Так в чем разница между этими двумя опытами?

Вот что я наблюдал:

Комфортный, конструктивный опыт , когда нечего сказать возникает, когда ум прост, тих и доволен. Это не столько то, что нечего сказать, сколько то, что нечего сказать.Это прекрасное место для осознания. Обычно он насторожен и по сути сострадателен. В этом режиме мы чувствуем себя непринужденно и цельно, как дома в мире.

Неудобное, неконструктивное переживание ничего, скажем, совсем не легкое, обоснованное или целенаправленное. Это может произойти, когда стимуляция настолько велика, что мы чувствуем себя подавленными и неуверенными в правильной точке фокусировки. Это также может произойти, когда мы чувствуем, что не синхронизированы с окружающими нас людьми… как будто они говорят кодом, используя совершенно разные определения, несмотря на общий язык. Этот опыт может казаться равнодушным или небезопасным, расстраивающим, давящим и даже пугающим. Если вам нечего сказать, когда вы отчаянно хотите пообщаться, это может быть мучительно.

Итак, что делать, если вы замечаете, что вам нечего сказать?

• Сделайте паузу и узнайте, что происходит. Если слов нет, сосредоточьтесь на других способах познания.

• Спросите себя, комфортно ли это или нет, конструктивно или нет.Вы узнаете. Смотрите на качество опыта, а не анализируйте его корни.

• Оставайтесь с ним какое-то время (или сколько хотите) и дышите. Каким бы ни был опыт, это ваш опыт прямо сейчас. Оставайся здесь.

• Обратите внимание, являются ли ваши наблюдения информацией или суждением. Другими словами, можете ли вы стать свидетелями своего переживания тишины или чувствуете, что этот опыт каким-то образом отражает вашу самооценку … в духе «Да, я достиг того сверхдуховного места, о котором говорит мой учитель йоги». и я не могу дождаться, чтобы рассказать всем! » или «Не могу поверить, что я такой скучный!»

• Какими бы ни были ваши наблюдения, это чувства, а не факты… просто замечайте их, не вступая в более внутренний диалог о них.

• Обдумайте корни своего нынешнего опыта. Почему это происходит? Чему я могу научиться?
• Сделайте еще один вдох и посмотрите, где вы сейчас … более-менее комфортно? Более-менее осведомлены?

• Подумайте, хотите ли вы чем-нибудь заняться.

• Сделай это. Даже если вам нечего делать … просто оставаться в настоящем — это самый простой вид деятельности.»

Эти шаги вряд ли будут иметь какое-то значение, когда вы переживаете прекрасное, нежное переживание внутренней тишины, потому что природа этого переживания — присутствие, и нет необходимости использовать слова для посредничества между вашими личными осознанность и опыт осознанности.

Напротив, эти шаги могут помочь, когда тишина не тишина, и вы чувствуете себя как-то «не в себе». Если вам действительно нечего сказать среди других людей, это нормально . Просто послушай.Если вы сможете отпустить ожидания, которые вы будете выполнять, общаясь, тогда, возможно, слова придут. В наши дни редко можно найти слушателей … и ничего не сказать, уделяя внимание, может отличить вас от драки. Всегда лучше ничего не говорить, если нечего сказать.

Если вам небезопасно, или вам не рады, или вам очень неуютно среди других людей, тогда уходите. Если вам нечего сказать, это может быть сильным внутренним предупреждением. Используйте свой собственный опыт в качестве ориентира и действуйте соответственно.

Если вы одиноки и не чувствуете себя комфортно в собственном внутреннем молчании, вы можете сделать одно из трех: 1) остаться с дискомфортом и посмотреть, не изменится ли переживание, 2) целенаправленно отвлечься, сосредоточив внимание на чем-то другом. (книга, упражнение, телевизор и т. д.) или 3) найти других людей, которые составят вам компанию.

То, что вы делаете, не касается правильного или неправильного. На самом деле не имеет значения, есть ли у вас что-то — или нечего — сказать в любой момент. Дело в том, чтобы знать, что происходит прямо здесь, прямо сейчас.И это тренировка внимательности.

Слова в уме подобны пене на волне: иногда море представляет собой массу белых шапок, а иногда неподвижно, как стекло. Волны катятся по поверхности; они постоянно меняются, как и более глубокие токи под поверхностью. Наблюдайте за словами в уме и за речью из уст. Помните, мы возникаем из воды.

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворенности клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным общением?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям.Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на правильном пути!

Хотите сохранить это руководство на будущее?

Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.

Поддержание стабильного тембра

Как и в музыке, если ваш тон выключен, вся пьеса становится плоской. Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения.Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным. Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Обсуждение ответа от Help Scout

2.Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например,

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».
• Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции.”
• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, ​​основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю. Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен.Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот товар появится на складе в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негатива на позитив, сосредоточьтесь на предлагаемом решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

• Сначала надо проверить …
• Теперь вам нужно настроить …
• После этого мне нужно …

С позитивным языком

• Сначала проверим…
• Теперь мы можем настроить …
• После этого лучшее решение, если мы ..

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиенту не покажется, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов. Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Целью ответа службы поддержки является ответить на вопрос клиента и заставить его почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.

4.Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Это нормально, если несрочным электронным письмам придется отложить несколько лишних минут.

Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию поведения потребителя в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Отражение тона вашего клиента позволяет ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — их нелегко передать в тексте, поэтому ваши намерения легко могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Если ваш клиент шутит, то отразите его юмор — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки.

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Профессиональный совет: развивайте свой собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы все делаем ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность вокруг этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время за счет оптимизации ответов на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.

Установление упрощенного набора руководящих принципов побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Профессиональный совет: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в некоторой степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете сделать что-то для клиента, обязательно сделайте это.Чем меньше их предполагаемых усилий, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании является фантастической по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик вашего ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».

Убедитесь, что клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто говорите

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, вместо того, чтобы вводить ее поэтапно. Этот совет исходит от Дениз Твум, Служба поддержки клиентов по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».

Это быстро и не требует особой полировки, поскольку это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! »

Denise Twum, Issue

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Для большей ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Конец на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но вам не нужно скупердяй об этом.

Получите ли вы в итоге довольного покупателя или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — нелегкие (или забавные) решения, и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.

19. Приношу искренние извинения

Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте ваше «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.

21. Будьте прямым

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующих, переходите к делу и не теряйте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайся, когда ошибаешься

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправить, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить им, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.

25. Спросите их «почему»

Когда клиенты не уверены в том, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »

Служба поддержки клиентов: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Благодарим их за внимание.

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует беречь тех, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки по проверкам:

«Если вам нужно перенаправить разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.

Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно привлекать меня к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости.

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Сообщите клиенту, что вы его защитник.

Если показать клиентам, как вы отстаиваете их потребности, можно на 77% снизить предполагаемые усилия.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:

• То, что вы сделали только
• Что вы будете делать,
• Каковы ваши действия? в поддержку желаемого результата?
• Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, на самом деле просто нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете о желаемом результате клиента и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше.

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем оградить себя от лжи, например, «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков продукта и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы.

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Переводите быстро, но объясните, почему

Передача людей должна осуществляться осторожно — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же подготовит все для вас.”

Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело безнаказанным

Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через перчатку, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется разрешение текущего владельца аккаунта.

Отправьте электронное письмо этому человеку (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы сделали это и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь заходит о безопасности, нет ничего лишнего.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе разобраться в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Когда вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю откровенных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и видеть, что лидерство стоит за ее спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятных впечатлений. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь.

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, перешедшая в отдел контроля качества из вспомогательной службы в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов выстраивает отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.

Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.

GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.

45. Устранение проблем, которые не являются вашей виной

Силы вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и наладить с вами дела сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете по крайней мере ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предугадать основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем прервать беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычных предприятиях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У отделов обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить какую-либо деталь в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в Университете штата Калифорния!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными клиентами укрепили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между заключением огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

Люди, умеющие вести светскую беседу, никогда не делают эти 7 вещей, говорит эксперт по публичным выступлениям.

Собираетесь ли вы скоро вернуться в офис? Как речевой тренер, я часто слышу от людей источник беспокойства — это социальное взаимодействие, которое им снова придется наладить с коллегами.

Но, как и любая другая форма публичных выступлений — да, шутки в лифте в счет — навыки светской беседы не имеют ничего общего с вашей личностью, а все связаны с научением сочувствовать своей аудитории.

Если вы хотите, чтобы ваши навыки и уровень комфорта выросли, избегайте этих семи разговорных ловушек:

1. Предполагая, что никто не хочет с вами разговаривать

Если вы стесняетесь, я понимаю. Но ты не единственный. Если вы беспокоитесь о том, чтобы казаться уверенным или «естественным», вы упускаете суть: перестаньте думать о себе.

Вместо этого думайте о контакте как о служении. После стольких месяцев социальной изоляции из-за пандемии велика вероятность того, что человек рядом с вами так же стремится наладить связь.

2. Прерывание или вмешательство в существующий разговор

Время решает все. Если вы видите, что два или более человека активно ведут беседу, вероятно, они не готовы к тому, чтобы вы вмешались.

Во-первых, дождитесь затишья. Тогда, как только вы привлекли чье-то внимание и, в идеале, получили невербальное «добро», это ваш шанс.

Помните и о расстоянии; не стойте слишком близко или слишком далеко. Вы действительно хотите, чтобы вас услышали. Вы не хотите кричать или производить впечатление жуткого.

3. Начните говорить, не имея того, что сказать

Если кто-то кажется отстраненным или погруженным в свои мысли, переход в личное пространство и бормотание «эй» вряд ли можно назвать ледоколом.

Попробуйте спросить разрешения (например, «Привет. Я могу поговорить с вами?» Или «Извините, вы не возражаете, если я вас о чем-то спрошу?») И убедитесь, что у вас есть полностью сформированный вопрос или комментарий (е.г., «Хорошо проводишь время?» или «Как тебе нравится снова в офисе?»).

Все дело в создании удобной возможности для ответа другому человеку.

4. Обсуждение спорных тем

Если вы разговариваете с кем-то новым, обычно лучше не говорить на серьезные, отталкивающие или поляризующие темы, такие как аборты или политика.

Если позже вы будете тяготеть к этим темам, отлично. Но для начала стремитесь к чему-то простому и доступному, чтобы вы и другой человек могли наблюдать вместе.Может быть, это музыка, которую вы оба слышите, еда, которую вы оба пробуете, или большой офисный баннер «Добро пожаловать обратно», с которым вы оба сталкиваетесь.

5. За трудностями следить

После того, как вы установили связь друг с другом, поддерживайте эту связь, сделав себя понятным.

Если вы, например, говорите на разных языках, замедлите речь и произносите четко. Если вы склонны говорить на сленге, не используйте слова, которых они могут не знать. Если вас спросят, чем вы занимаетесь на работе, отвечайте так, чтобы не занимать пять минут или использовать жаргон на рабочем месте.

6. Слишком много говорить о себе — или о другом человеке

Часто говорят, что люди любят говорить о себе, и что задавать вопросы — это секретный ингредиент хорошего разговора. Но это верно не для всех.

Никто не любит чувствовать себя подвергнутым допросу, поэтому, если вы чувствуете, что вопросы не приветствуются, отступите. Вместо этого расскажите историю, выскажите свое мнение или иным образом избавьте их от бремени производительности.

Если вы не можете понять, в чем заключаются их интересы, попробуйте спросить о предметах , которые вас интересуют (например.g., «Эй, как ты думаешь, эта рубашка выглядит смешно?» или «Были ли вы в последнее время в каких-нибудь хороших, новых ресторанах в этом районе?».

7. Тратить чье-то время

Если вы с кем-то разговариваете, поговорите с ним. Не смотрите в пол и не смотрите через них. плечом к плечу с другим человеком. Уберите телефон. Присутствуйте и уделите ему все свое внимание.

Легко отклонить светскую беседу как неискреннюю, нежелательную и неважную социальную тонкость. Но любые отношения, которые вы цените, начинались где-то — с первоначального разговора.Было ли это глубоким? Вы вылечили рак? Нет, но вы установили настоящую связь.

Джон Боу — преподаватель речи, отмеченный наградами журналист и автор книги «Мне есть что сказать: овладение искусством публичных выступлений в эпоху разобщенности». Он сотрудничал с The New Yorker, The New York Times Magazine, GQ, McSweeney’s, This American Life и многими другими. Посетите его сайт здесь .

Не пропустите:

17 причин, по которым люди вас не слушают

Все хотят, чтобы их слышали.Иногда бывает трудно привлечь внимание людей или выйти из-под шума. Нет ничего хуже, чем разговаривать с людьми и чувствовать, что в этом участвуешь только ты.

Если вам часто кажется, что вы разговариваете сами с собой во время разговоров и встреч, возможно, проблема в вас. Конечно, немногие люди являются хорошими слушателями, но вы, возможно, не даете им повода слушать. Или, что еще хуже, вы каким-то образом можете их отключить.

Вот ряд нарушений общения, из-за которых люди закрывают уши и мозг во время разговора.Их легко распознать и исправить. Сегодня отличный день для начала.

Я не совсем понимаю, почему люди способны ныть. Для нытика это бесполезно. С другой стороны, ваше нытье громко говорит другим, что с вами сложно работать, и им следует остерегаться. Вы можете выбрать более скрытный подход, чтобы донести свою точку зрения.

2. Вы думаете или говорите только о себе.

Общение — это взаимодействие между несколькими людьми, и вы нарушаете правила, будучи самовлюблённым и эгоцентричным.Сделайте свое общение чутким, чтобы вы могли эмоционально вовлечь других. Сохраните свои интересы для своей страницы в Facebook.

Если вы будете продолжать и повторять излишне, ваша аудитория не только заскучает до смерти, но и не сможет принять участие в вашей истории или анекдоте. В какой-то момент они просто отключатся. Прервите свое гудение и сократите длинные речи.

Когда люди говорят, отключение их промежуточных мыслей не только отвлечет их, но и, скорее всего, обидит. Тогда вместо того, чтобы прислушиваться к вашей новой мысли, они будут заняты размышлениями о том, какой вы бесчувственный придурок.Даже если вы быстро мыслите, вы можете не знать, что скажут другие. Делайте заметки со своими мыслями и дайте другим возможность закончить.

5. Вы начинаете со слов: «На самом деле, вы ошибаетесь».

С таким же успехом можно просто поместить кого-нибудь в звукоизолированную будку. Когда вы принижаете чьи-то мысли или идеи, вы запускаете их внутренний голос. Теперь их мозг попытается понять, в чем вы ошибаетесь и почему вы такой злой человек. Обдумайте их идею и позвольте вашей позиции стоять на своем.

Когда вы вызываете кавалерию слишком много раз, никто не верит ни одному вашему слову. Вся созданная вами драма отталкивает людей. Хуже того, вы потеряли доверие к вам, когда вам действительно нужно донести важное сообщение.

7. Вам все равно, что вы говорите.

Люди могут распознать, когда вы беспристрастны к своим идеям и мыслям. Если вы не чувствуете возбуждения и энтузиазма по поводу того, о чем говорите, какой смысл об этом говорить? Приберегите свои разговоры до тех пор, пока у вас будет убеждение.

8. Вы не понимаете, о чем говорите.

В наши дни знания легко доступны. Люди могут легко определить, когда вы общаетесь за пределами вашей компетенции, и не боятся вас об этом сказать. В большинстве случаев они просто отключат вас в своей голове. Проявите осмотрительность. Будьте экспертом, когда можете, и учитесь у других, когда не можете.

Где я был? О да, когда вы пытаетесь донести свою точку зрения, люди следят за вами. Если вы собьете их с пути, они, скорее всего, останутся там.Замедлять. Продумайте, что вы хотите сказать. Затем произнесите это лаконично и целеустремленно, а не прыгайте.

10. То, что вы говорите, не имеет значения.

Некоторые люди говорят и говорят ни о чем конкретном, просто чтобы послушать себя. Это нормально — если вам интересно разговаривать только с самим собой. Бесполезная болтовня отгонит людей, которые ценят свое время. Спросите себя, действительно ли то, что вы хотите сказать, действительно важно. Как спросил Ганди: «Улучшает ли тишину?» Если нет, оставьте это невысказанным.

11. То, что вы говорите, не имеет значения.

Если вам нравится раздражать людей, просто вставляйте случайные мысли в важные разговоры. Люди постоянно оценивают ваш интеллект по тому, что вы говорите. Не давайте им повода понижать свое мнение. Вносите вклад в беседу продуктивно, чтобы продвигать ее вперед.

12. Вы начинаете со слов «Мне очень жаль…».

Если вы на самом деле кого-то не обидели, начинать свои заявления с извинений — все равно что извиняться за само свое существование.Мне сказали, что женщины в бизнесе делают это гораздо больше, чем мужчины. Будьте сильны и уверены в своем общении. Когда ваши слова и присутствие добавляют ценности, вам не нужно извиняться. (Канадцам это, конечно, прощают культурные привычки.)

13. Вы не сдерживаете свою часть сделки.

Люди слушают людей, которым доверяют. Если вы скажете им, что сделаете что-то и не сделаете этого, у них не будет причин больше вас слушать. Ходите своим разговором.Люди, которые говорят одно, а делают другое, являются либо лицемерами, либо лжецами, и в любом случае они лишаются права быть услышанными.

14. Вы никогда не предпринимаете никаких действий в зависимости от того, что слышите.

Большинство людей хотят общаться с людьми, достойными своего времени. Сделай свой вклад. Люди, которые вносят мало ценный вклад, обычно не заслуживают внимания и времени тех, кто вносит большой вклад.

15. Вы всегда отрицательны.

Многие считают безудержный пессимизм демотивирующим и болезненным.Необязательно быть веселым оптимистом все время, но если из ваших уст не выходит ничего положительного, людей не будет интересовать многое из того, что вы хотите сказать. Найдите яркое пятно и поделитесь им, даже если вам придется сопровождать обратную сторону.

16. То, что вы говорите банально.

Нет ничего плохого в клише, здесь или там, но если весь ваш разговор — производная чушь, тогда люди просто пойдут дальше и найдут что-то свежее. Найдите несколько новых историй и высказываний, чтобы выразить свою точку зрения.Люди всегда слушают тех, кто с удивлением и волнением может удержать их внимание.

17. Вы никогда никого не слушаете.

Эффективное общение — это взаимный процесс. Если вы не являетесь активным слушателем среди окружающих вас людей, они не будут чувствовать себя обязанными или желающими вас выслушать. Сделайте ваше активное выслушивание другого человека своим главным приоритетом. Вы удивитесь, как часто вас приглашают поделиться своим мнением с внимательной аудиторией.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

В 5 раз лучше НЕ общаться в отношениях

В 5 раз лучше НЕ общаться в отношениях

Раньше молчание было золотым

Поколение моих родителей высоко ценило «быть сильным» и решать проблемы внутри компании, а не быстро разговаривать и делиться с другими, когда они обеспокоены. «Сильный молчаливый тип» был очень привлекательной чертой для этого поколения, особенно для мужчин.Мои родители пережили ужасные лишения Великой депрессии в детстве, а затем пережили травму Второй мировой войны в молодости. Большая часть этого поколения пережила значительные лишения, неуверенность и потери. Я полагаю, что ценность силы и молчания была очень ценным механизмом выживания, который помогал им справиться с глубиной страданий, которые большинство из нас, живущих сейчас в США, никогда не испытывали в национальном масштабе … (Те, кто пережил личную травму и потеря была бы исключением.)

Общение очень ценно, но не всегда полезно

Поколение, в котором мы сейчас живем, придает большое значение передаче чувств — общению для понимания и связи. Nothing Hidden Ministries также очень высоко ценит открытость, прозрачность и любовь в общении как жизненно важные составляющие интимных отношений. Хотя честное и уязвимое общение, как правило, очень полезно для здоровых отношений, не все проблемы могут быть решены посредством общения; Я считаю, что бывают моменты, когда лучше промолчать, чем общаться.Конечно, есть опасность зайти слишком далеко в ту или иную крайность в спектре общения или молчания.

Недавно я разговаривал с группой молодых людей и задал вопрос: «Когда лучше молчать и не общаться?» Вот несколько выводов, к которым мы пришли:

1. Распространение негативных мыслей и чувств о другом человеке.

Как правило, не следует быстро сообщать о негативных мыслях и чувствах, которые у нас есть в отношении другого человека.Скорее, лучше сначала заглянуть внутрь, чтобы понять, не является ли часть проблемы нашей. Нам сначала нужно владеть собственными вещами и иметь с ними дело. Когда мы завершим этот первый шаг, а межличностные проблемы сохранятся, тогда будет хорошо поговорить и решить проблемы, насколько это возможно.

Иногда мы принимаем ложное представление о том, что другие люди обязаны измениться, если мы сообщаем, что «наши чувства ранены» из-за того, что они делают, или если мы сообщаем, что нам «нужно» что-то от них.Хотя для отношений может быть очень ценно сообщить, как мы переживаем отношения, идея о том, что другой человек обязан адаптироваться к моим чувствам, может легко создать отношения, в которых другим человеком управляют мои чувства, а не то, что хорошо. для отношений.

2. Жалобы и критика, которые обозначаются как «словесная обработка» или «просто высказывание».

Это будет только разрушительно для нас, для наших отношений с Богом и для людей, которых мы критикуем.Гораздо более жизненно важно подходить к разговору с идеей попытаться улучшить ситуацию, а не указывать на недостатки другого человека. Если вам нужно поговорить с третьим лицом о проблеме со знакомым, обсудите, как найти идеи для улучшения ситуации.

3. Связь, порождающая острый конфликт.

Ожидание наиболее подходящего момента для обсуждения проблем может иметь значение между достижением понимания и установления связи или созданием новых конфликтов.Когда ситуация накаляется и эмоционально напряжена, просто подождать, пока оба человека успокоятся, может быть трудным, но критически важным для плодотворного обсуждения. Разрешение конфликтов будет очень трудным, пока мы не будем общаться с правильным мышлением, то есть с тем, что я хочу, чтобы результатом было лучшее решение, а не моя потребность быть правым или моя потребность в том, чтобы все делалось по-своему.

4. Сообщать все, что Бог говорит вам лично.

Возможно, одна из самых важных причин хранить молчание заключается в том, что иногда разговоры преждевременно лишают нас важной, дающей жизнь работы, которую Бог хочет выполнять в нас отдельно от других людей.Когда мы говорим с другими, чтобы получить подтверждение того, в чем мы уже твердо убеждены, или чего-то, о чем Бог уже ясно сказал нам, мы можем создать зависимость от людей выше Бога. Возможно, мы сталкиваемся с чем-то, что требует большого мужества и нам нужна поддержка других, когда Божье руководство не кажется нам достаточным для того, чтобы мы могли устоять. В других случаях мы можем захотеть рассказать людям о том, что Бог открыл нам, просто потому, что мы хотим, чтобы другие высоко о нас думали.Если мы обратимся к другим, когда Господь хочет, чтобы мы отвечали Ему напрямую, наша личная жизнь с Богом и наша уверенность слышать и повиноваться Богу будет подорвана. Способность молча следовать за Господом и убеждение собственного сердца — это один из способов развить сильную внутреннюю уверенность, которая очень привлекательна для других. Эта внутренняя уверенность заставит других доверять нам и даже следовать за нами.

5. И, конечно же, нам нужно молчать и слушать, когда говорит другой человек.

Помните об этих 5 пунктах, продолжая развивать свои коммуникативные навыки.Знать , с чем общаться так же важно, как и знать, как правильно общаться.

«Для всего есть свое время. И каждому событию под небом есть время… Время молчать и время говорить ». — Экклезиаст 3: 1,7

Барри Бирн

---

Почему супружеские пары перестают разговаривать друг с другом?

Почему супружеские пары перестают разговаривать друг с другом

В ресторанах обычно можно отличить встречающиеся пары от супружеских пар.Встречающиеся пары разговаривают друг с другом; супружеские пары часто нет. Почему это? Почему пары, состоящие в давнем браке, перестают разговаривать друг с другом?

Как и в большинстве случаев недружественного поведения в браке, причина молчания — самооборона.

Защита от чего?

Для женщин это часто защита от чувства нелюбви, когда их не слышат их мужья. Для мужчин это часто защита от чувства неуважения, когда он интерпретирует то, что слышит, как критику и контроль.Ни один из партнеров не пытается заставить другого почувствовать эти вещи; каждый просто делает то, что естественно для их пола, и никто не обижается.

Принимающее влияние

Исследование Института Готтмана определяет принцип, лежащий в основе счастливых и длительных браков; это то, что « принимает влияние». « Данные за десятилетия показывают большее удовлетворение браком среди пар, в которых мужчины принимают влияние своих жен.

Это соответствует тенденции женщин, чтобы их «сердце было услышано» мужьями, чтобы чувствовать себя любимыми, почитаемыми и уважаемыми.

Глава из семи принципов работы брака доктора Готтмана, разъясняющая этот принцип, кажется мне немного несбалансированной по сравнению с паритетом других принципов. Таким образом, он рискует спровоцировать столько же проблем в отношениях, сколько и решает.

Несомненно, браки более счастливы, когда мужчины принимают влияние своих жен больше, чем это может быть естественная склонность мужчины; однако в этой главе очень мало говорится о том, нужно ли женщинам приспосабливаться к своим естественным склонностям, как призваны делать мужчины.

По правде говоря, пары с большей вероятностью будут разговаривать друг с другом, если оба пола изменят свои естественные наклонности, что облегчит принятие влияния друг друга.

Есть еще одна замечательная книга, которая приветствует это сбалансированное принятие влияния; он предшествует книге доктора Готтмана примерно на два тысячелетия. Это Новый Завет. В нем Павел пишет: «… покоряются друг другу из благоговения перед Христом» (Ефесянам 5:21) и «… мужья любят своих жен; жены уважают ваших мужей.« (Ефесянам 5:25).

Противоположное естественному развитию часто необходимо для роста

Здесь и мужья, и жены призваны одинаково приспосабливаться к своим естественным наклонностям. Не зря Павел не сказал: «… мужья уважают ваших жен; жены любят ваших мужей. « Он просил мужчин и женщин делать противоположное тому, что для них естественно, чтобы удовлетворить потребность их супруга в отношениях.

Этот рецепт признает, что женщины обычно склонны к распространению любви; в то время как мужчины склонны естественно проявлять уважение.Это язык, который каждый знает лучше всего; это то, как они общаются со своим полом. Но в межгендерных отношениях это не работает. Что кажется очевидным, так это иностранный язык для супруга.

Женщины жаждут любви; мужчины жаждут уважения. Этот стих в Послании к Ефесянам призывает мужчин и женщин подчиниться тому, как другой пол обычно чувствует себя ценным в интимных отношениях. Брак — это путь к открытию того, что именно означает другой пол этими словами и как они воспринимаются.

Обычно жена чувствует заботу, почет и любовь, когда муж терпеливо ее слушает.

Она с большей вероятностью будет участвовать в разговоре за обеденным столом, если у нее есть муж, готовый выслушать то, что она говорит, не придавая значения тому, что она говорит, или нетерпеливо предлагая исправить эту тему.

А для мужчины? Может ли женщина сделать что-нибудь, чтобы помочь ему быть более разговорчивым? Да, есть.

Причины, по которым супружеские пары перестают разговаривать друг с другом

Есть взаимосвязанные причины, по которым пары, состоящие в давнем браке, перестают разговаривать друг с другом.Мужчины жаждут уважения и чувствительны к критике. Самая частая жалоба, которую я слышу от мужчин в неудовлетворенных браках, заключается в том, что их жены « критичны и властны. «

Это происходит из-за неправильного понимания стремления женщины иметь влияние на принятие решений, которое проявляется в том, что она предлагает идеи, вносит предложения, задает вопросы защитнику дьявола и в целом пытается помочь.

Проблема в том, что мужчины воспринимают расследование своих жен как недоверие к его интеллекту, компетентности, силе или способности справляться с делами самостоятельно (т.е., без ее помощи). Они все время находятся в прямом конфликте друг с другом и быстро становятся препятствиями для разговора.

То, что мы имеем здесь, — это вечная проблема, а значит, и возможность пары учиться. В этом случае это шанс узнать больше о типичных гендерных различиях, касающихся социализации и неврологии.

Мужчины хотят защищать своих жен и семьи и служить им, грамотно принимая решения, которые героически исправляют положение. Женщины хотят сблизиться; подключиться; практиковать взаимозависимость и укреплять единство.

Таким образом, они вовлекаются в решение любого возникающего вопроса не потому, что сомневаются в компетентности своего мужа, а потому, что женщины видят, что задачи, проблемы и проблемы — это возможности для общения.

Как все рушится

В повседневном разговоре это выглядит так: женщина поднимает какую-то мысль или идею, а мужчина — вместо того, чтобы слышать ее сердце, — вводит ошибку в синтаксисе, некоторую логическую несогласованность в том, что она сказала, или некоторую финансовую , философская, механическая или календарная проблема, заложенная в ее идее.

Одна из причин, по которой пары, состоящие в браке долгое время, перестают общаться друг с другом, заключается в том, что мужья умеют решать проблемы и склонны указывать на проблемы, которые требуют решения.

В мире женщин это глубоко нелюбимо.

Женщина не обращает внимания на синтаксическую проблему и подтверждает суть идеи своего супруга, используя добрые, эмоциональные слова.

Ее внимание будет сосредоточено на объединении и обсуждении текущих задач вместе как на связующем опыте. Только случайно и позже она могла спросить о проблемах с идеями.

Когда ее муж не может этого сделать, она ощущает отсутствие поддержки и неудачную эмоциональную связь. Итак, она закрывается. Затем существует противоположный сценарий, свойственный мужскому опыту.

Когда он выдвигает идею, его жена, которая должна присоединиться к нему, будет задавать вопросы о его планах, представлять сценарии адвокатов дьявола и вслух удивляться тому, что может помешать успеху его идеи. Она может предложить модификации или альтернативы, мало похожие на его первоначальное предложение или решение.

Для мужчины ее попытка установить связь с ним воспринимается как критика и контроль. Мужской разум интерпретирует ее вклад как сомнение в его интеллекте, сомнение в его компетентности и замену его идеи ее собственными. Когда мужчина так себя чувствует, он неправильно понимает совет «позволить жене иметь влияние» и вместо этого слышит просьбу к нему отречься от власти.

Речь идет о различном значении, которое мужчины и женщины придают обмену идеями. Из-за этого столкновения идей со временем пары, состоящие в давнем браке, перестают разговаривать друг с другом.

Супружеские пары перестают разговаривать друг с другом, когда не видят точки зрения друг друга

Исследование показывает, что женщины делятся идеями , чтобы подключиться к ; мужчины делятся идеями соревнуются . Для женщин обмен идеями и задавание вопросов — это способ проявить заботу. Для многих мужчин задавать острые вопросы — это вызов тому, что они делают. Часто это рассматривается как прямой вопрос об их интеллекте и компетентности.

Мужчины, конечно, не воспринимают свои комментарии как отказ от связи; и женщины не считают свой вклад критическим, контролирующим или требовательным.Но такова интерпретация их партнера; это одна из причин, по которой супружеские пары перестают разговаривать друг с другом.

Женщина опасается, что все, что она скажет, будет встречено «нелепым» возражением или унизительным комментарием. Этот человек опасается, что его слова будут встречены вопросами и конкурирующими идеями, что приведет к враждебному поглощению. Ни у одного из них нет энергии для этого разговора, поэтому общение заканчивается до того, как оно начнется.

Каков ответ на вопрос, почему супружеские пары перестают разговаривать друг с другом? Шаг первый — просто распознать закономерность.Женщины и мужчины не могут ожидать, что их супруги будут общаться так же, как представители их пола.

Необходим перевод.

Делать паузу и рассматривать потребности другого всегда необходимо для отношений. Нам нужно скорректировать наши естественные наклонности. Мужчинам нужно слышать своих жен, позволяя женщинам «думать вслух» больше, чем это обычно делают мужчины.

Ему нужно подойти и послушать ее как друга. Это не дискуссионный класс. Сдать полицейский значок грамматики.Позвольте ей поделиться своими мыслями и быть с ней, а не против нее.

Точно так же жены могут уважать своих мужей, урезая вопросы адвокатов дьявола, другие идеи и высказанные сомнения, вместо того, чтобы давать ему — по крайней мере в первую очередь — то, чего мужчина жаждет от своей супруги, — уверенность, восхищение и поддержку. .

Ни мужчины, ни женщины не хотят критиков или менеджеров; оба хотят чирлидершу и романтического любовника, но в разной степени.

Супружеские пары перестают разговаривать друг с другом, когда им не удается разобраться в проблемах, связанных с сеткой

Это понимание и взаимная уступчивость помогут нам пережить большую часть дней.Но как нам справиться с тупиком в браке, когда уступка потребности другого в любви или уважении не избавляет нас от наших самоотменяемых желаний, например, когда один супруг хочет еще одного ребенка, а другой — нет.

Или один из супругов желает переехать в другой штат после выхода на пенсию, а другой желает остаться на месте. Что тогда? Даже в тупике — возможно, особенно в тупике — женщина должна чувствовать себя услышанной и защищенной, а мужчина — уважаемым, а не контролируемым. Кроме того, возникают еще три вещи, когда тупик угрожает способности принять совместное решение.

• Первое, что доктор Готтман определяет как «стать детективом мечты». Вместо того, чтобы супруги репетировали свою точку зрения вперед и назад до тех пор, пока не наступит истощение, лучше остановиться и провести плодотворный разговор. Идея здесь состоит в том, чтобы определить и сформулировать друг друга надежды, ценности, мечты и желаемый результат.
• Это может остановить конфликт, поскольку тон меняется с самозащиты на защиту других. Одна из причин, по которой ссоры продолжаются, заключается в том, что стороны не понимают друг друга.Вот почему они снова и снова объясняют свою точку зрения и желания.
• Супружеские пары перестают разговаривать друг с другом, потому что это один и тот же разговор снова и снова. Выход из этого тупика состоит в том, чтобы к удовлетворению других сформулировать то, что, как мы понимаем, имеет для них жизненно важное значение в рассматриваемом вопросе. Определите и сконцентрируйтесь на более важных областях, с которыми вы согласны, а не на отдельных областях, в которых вы не согласны.
• Во-вторых, как говорит нам эмоционально-ориентированная терапия пар, отношения живут на уровне потребностей привязанности и первичных эмоций.В партнерских отношениях конечный результат (потребности в привязанности) включает в себя чувство принятого, защищенного, безопасного, уважаемого, подтвержденного, любимого, взращенного, утешенного и защищенного. Когда эти потребности в привязанности удовлетворены, мы пребываем в мире в отношениях, даже когда в конфликте.
• Когда эти потребности не удовлетворяются надежно, на поверхность выходят первичные негативные эмоции, такие как страх, боль, печаль и стыд. Наше мнение о нашем супруге становится негативным, и этот негатив преобладает над нашим чувством и интерпретацией всего, что он или она говорит или делает.
• Это частая причина, по которой супружеские пары перестают разговаривать друг с другом. Итак, при ориентации на других первый шаг — понять источник первичных эмоций (обида, печаль, страх, стыд, радость и покой), которые маскируются под вторичные эмоции (гнев, разочарование, раздражение, ревность и т. Д.) .
• Какая потребность в привязанности является ее источником, и как я могу удовлетворить эту потребность в привязанности как супруг к моему партнеру? Если я смогу отстоять это, тогда мой партнер сможет отпустить свою защиту.
• Это подводит нас к третьему пункту, касающемуся того, почему супружеские пары перестают разговаривать друг с другом. Спросите себя: «Достаточно ли важен этот вопрос, чтобы разделить нас как пару?» Может быть, это так, но, надеюсь, таких проблем немного и они редки.
• Если мы сможем отвлечься от победы в споре или добиться своего и вместо этого сосредоточиться на защите друг друга и на восстановлении наших отношений, тогда мы сможем расслабиться в большинстве проблем.

Можем ли мы сделать паузу и переключиться на другую сторону, защищая на мгновение позицию нашего партнера, а не свою собственную? Если мы защищаем друг друга так же старательно, как и себя, тогда у нас будут безопасные отношения, в которых разговоры будут происходить быстрее.

Что, если бы пара проводила время в соперничестве за то, что было важно для другого, а не для себя? Разве , что , не будет освежающей битвой?

Это подход доктора Готтмана к преодолению тупика. Он предлагает «стать детективом мечты». Когда каждый партнер намеревается обнаружить, что важно для другого, и защитить это, тогда мы меняем защиту других на самозащиту, и перед нами открывается огромное количество новых возможностей.

Мы сосредотачиваемся не на «моем пути», а на «нашем будущем», которое включает в себя обе наши мечты.

Как снова начать говорить

«Между стимулом и реакцией есть пространство. В этом пространстве наша сила выбирать свой ответ. В нашем ответе — наш рост и свобода ». Доктор Виктор Франкл.

Решение, почему пары, состоящие в давнем браке, перестают разговаривать друг с другом, состоит в том, чтобы пары изменили свое мнение о том, что является «победой» в их супружеских дискуссиях. Если обсуждение представляет собой дебаты или соревнования, в которых один партнер уходит как «победитель», оставив за собой последнее слово, или проявляя превосходство в навыках ведения дебатов, или добиваясь своего.В то же время другой чувствует себя побежденным, тогда отношения потеряны.

Как решить проблему прекращения общения супружеских пар друг с другом? Мы меняем свой взгляд на «победу», который измеряется тем, сблизил нас разговор или нет.

Это был инструмент для подключения? Сделал ли он «депозиты» в отношениях, а не снятие средств? Улучшило ли это общее соотношение приятных и плохих взаимодействий?

Положительные эмоции больше, чем отрицательные? Были ли признаны и защищены потребности в привязанности обоих супругов, независимо от темы обсуждения?

Если вы хотите знать, почему супружеские пары перестают разговаривать друг с другом, мы должны задать другой вопрос.

Преобладала ли сосредоточенность на других, а не на себе?

Если мы хотим знать, почему супружеские пары перестают разговаривать друг с другом, мы должны задать другой вопрос: вопросы, которые делают разговор безопасным. Это то, что, вероятно, происходит за столом, за которым сидит свидательная пара. Это то, что может практиковать и супружеская пара.

Потому что вы хотите узнать, как снова начать говорить.

Обратная сторона страницы

Зачем сообщать науку?

Карл Сафина

Под «сообщением науки» я имею в виду профессиональных ученых, объясняющих что-то о науке не ученым.Мой вопрос: «Почему?» Но многие ученые все еще спорят, стоит ли нам это делать; многие понимают, почему они не должны этого делать.

Общение в науке отнимает время от исследований, преподавания, от дома; от чего-то еще, что нам нужно делать. Время не компенсируется должным образом. Интервью с репортерами или посещением законодателей не имеет назначенного «импакт-фактора», который повышает ценность биографии. Появление на радио или телевидении или в новостях, выступление с докладами перед гражданскими группами, написание статей или статей, ориентированных на «популярную» аудиторию, или даже перевод книги для широкой публики; все мало, а иногда и ничего не значат для срока владения.Иногда они действительно болят. Распространение информации о науке можно рассматривать как непрофессиональное занятие. Коллеги могут меньше о вас думать. Может показаться абсурдным, что многие ученые считают непрофессиональным объяснение науки, но такое мышление является фактом в академических кругах. В любом случае, общение — это работа коммуникаторов, таких как профессиональные писатели.

Все вышеперечисленные причины не сообщать науку действительны. Следующий вопрос: достаточно ли этих причин? Чарльз Дарвин и Альберт Эйнштейн, по-видимому, так не считали.Конечно, мы не они. Мы все жонглируем приоритетами и идем на компромиссы в том, как мы можем и должны проводить свое время. Но я убежден, что ученые должны возвышать коммуникационную науку как нечто важное и стоящее. Это подводит нас к вопросу «Почему».

Некоторые ученые считают, что мы должны общаться, потому что общественная поддержка имеет решающее значение для продолжения государственного финансирования. Это циркулярно и корыстно. В конечном итоге это, скорее всего, обречено на провал. Простое объяснение того, что космическая программа привела к таким чудесам, как Тан и тефлон — два часто упоминаемых преимущества науки, без которых, на самом деле, может жить каждый, — не поднимает должным образом силу науки над всем остальным, соперничающим за общественные деньги, такими как такие как военные расходы, помощь банкам, инфраструктура и т. д.и т. д.

Я считаю, что людям важно знать ученых как людей, как членов гражданского общества в своих сообществах. И я считаю, что это послание не из фактов или отчетов о последних исследованиях, а из всеобъемлющего и глубоко проникающего величия науки: как она обладает уникальной силой открывать секреты жизни и Вселенной — и как научное мышление может помогать людям оценивать утверждения, думать самостоятельно и требовать доказательств.

Людям нужно то, что есть у ученых; Ученым нужны люди, чтобы это было.
Наука — величайшее изобретение человеческого разума. Это единственная попытка выяснить, что на самом деле происходит в мире. Это единственная система мышления и действий, способная раскрыть секреты вселенной.

По сравнению с силой науки, законы, политика и бизнес просто дурачатся. Убрать субъективность и компромисс в законе и политике, убрать деньги из бизнеса; вам остается продавать идеологию и все такое.

То, что считается профессиональным поведением в области права, политики, бизнеса и религии, позволяет практикам просто отбирать фрагменты аргументов, которые поддерживают их узкие, часто краткосрочные, личные интересы, и — что невероятно — убедительно их аргументировать!

Чтобы добиться успеха, люди в законе, бизнесе и политике иногда должны сопротивляться или скрывать правду.В таких популярных навязчивых идеях, как спорт, мода и знаменитости, правда даже не входит в уравнение.

Наука обладает объективностью в возвышенном поиске истины. В любом другом начинании люди разных полов, вероисповеданий, партий, этнических групп или экономического происхождения обязательно будут отличаться. Но в научной лаборатории, если палестинские и израильские ученые сделают свою работу правильно, они получат тот же результат. Если демократы и республиканцы повторить процедуру, они получат тот же результат. Это настоящая сила.Нет ничего подобного.

Наука учит людей скептически относиться к утверждениям. Фактически, научный подход — использование информации для сортировки собственных предубеждений и требование доказательств как способ оценки противоречивых утверждений — необходим для хорошего гражданства. Это необходимо для того, чтобы на вас не нападали люди с амбициями, идеологиями и рекламой.

Научное мышление требует, чтобы мы рассматривали всю имеющуюся информацию, имеющую отношение к вопросу, сталкивались с возможностью того, что даже наше собственное предположение было неверным, и продвигали то, что мы знаем, даже когда оно отличается от того, что мы думали, что знаем.Научное мышление — это то, что может использовать каждый.

Будучи безумно честным, наука дала нам настоящее понимание нашего места во вселенной, во времени и в великолепном зрелище жизни. У науки есть любопытство, самомотивация и стремление к реальному. Наука часто великолепна, а иногда — давайте посмотрим правде в глаза — действительно великолепна.

Но мало кто об этом знает.

Научное мышление в принятии решений . Наука — коллективное усилие ученых — несовершенна.Ученые люди. Люди делают ошибки. У ученых есть эго, зависть — наука — это человек. Но наука — это попытка избежать худшего в жизни человека и выявить лучшее. У него нет высокомерия думать, что он знает все. В нем нет догмы. Это система, позволяющая обойти предвзятость и избавиться от предвзятых представлений и предрассудков.

По мере того, как наука прогрессирует во времени, она имеет сильную тенденцию исправлять свои неправильные представления, принимать эти исправления и продвигаться по спирали к истине.В самом деле, наука, возможно, уже нашла некоторые абсолютные истины об основных аспектах реальности, таких как законы физики, химические принципы, геологическая история и биологическая эволюция. Возможно, лучше всего то, что наука обитает на границах великих загадок и великих вопросов: откуда мы пришли, куда мы идем.

Наука имеет пределы. Наука не может ответить на моральные вопросы, например, следует ли разрешать однополые браки или требовать расового равенства, или когда начинается «человеческая жизнь». Но он уникально может дать фактическую информацию для этих дебатов.

Поскольку наука пытается честно знать, что происходит, а правильные решения требуют хотя бы этого, ученые часто лучше всех осведомлены, чтобы посоветовать обществу, что следует делать. В частности, академические ученые — это самое близкое к цивилизации непредвзятое хранилище истины.

Многие ученые считают, что им следует избегать «пропаганды». Но это само по себе пропаганда, потому что слово «следует» подразумевает, что вы что-то защищаете. Если ученые решат не участвовать, менее информированные политики, находящиеся под давлением менее объективных сторонников, все равно будут принимать решения.Они часто делают это, не воспользовавшись лучшими советами, которые они могли бы получить, или без того, чтобы кто-либо спорил от имени фактов.

Вот проблема: практически никто вне науки не понимает, почему и как все это имеет значение. В науке почти никто не задумывается и не осознает исключительную ценность научного мышления, а не только научных открытий, для общества в целом.

Если мы решим не сообщать о том, что мы делаем, кто мы и о силе научного мышления, то нашу работу и ценность научного мышления будет слишком легко игнорировать.Долгосрочные результаты включают отсутствие поддержки науки обществом и страдания общества от последствий неверных решений. Как видим.

Неравенства восприятия. Наука может показаться профессией, которой доверяют одновременно, и которой больше всего боятся — и самой игнорируемой. Gallup ежегодно опрашивает людей об их восприятии различных профессий, задавая вопрос: «Как бы вы оценили честность и этические стандарты людей в этих различных областях?» Указанные области включают все, от медсестер до руководителей предприятий и телемаркетеров, но не ученых.Ученые, похоже, не привлекают внимания людей. Но когда Национальный научный фонд конкретно спрашивает, общественность оказывает ученым «большое доверие» и «очень большой престиж».

Но есть пропасть. Наука играет важную роль во многих вещах, которые люди используют и делают каждый день, но практически никто не знает живого, работающего ученого — и даже не может назвать его. Поищите в Интернете фразу «вы можете назвать ученого?» и на появляющихся сайтах вы обнаружите: • около половины американцев могут назвать только Альберта Эйнштейна, четверть не может назвать никого, а респонденты, выраженные однозначными числами, упоминают Мари Кюри, Луи Пастера и Томаса Эдисона.• Когда вас просят назвать живого ученого, две трети американцев вообще не могут назвать никого, 15 процентов называют Стивена Хокинга, а 19 процентов называют других людей, в основном тех, кого много показывали по телевизору.

Мне кажется, что проблема состоит из двух предложений: ученые спрашивают: «Почему людям наплевать на науку?» Не-ученые спрашивают: «Почему ученые не заботятся о людях?» Когда Pew изучил этот вопрос, они обнаружили, что «Общество хвалит науку; Ученые винят общественность »и что« Хотя общественность высоко ценит ученых, многие ученые имеют неблагоприятные оценки знаний общественности.«Эти отношения между наукой и обществом не являются здоровыми. А поскольку публика, кажется, выражает определенную долю безответной любви, ученым следует уделять больше внимания.

Почему ученым нужно заниматься. Когда я учился в аспирантуре, работая над диссертацией по экологии, член моей докторской комиссии сказал мне, что прикладная работа по решению проблем в обществе «предназначена для людей, которые недостаточно умны, чтобы получить докторскую степень. ” Они имели в виду, что я недостаточно умен? Должен ли я доказать, насколько я умён, не заботясь о мировых проблемах? Видимо, так, потому что позже профессор школы плющевой лиги сказал мне — с явной гордостью: «Мы решаем головоломки, а не проблемы.«Что ж, это башня из слоновой кости для вас. Но даже в башне из слоновой кости нужно платить за аренду.

Отстраняясь от людей и проблем, наука страдает восприятием несущественности — восприятием, которое слишком часто выбирает сама наука. В той степени, в какой ученые думают, что они выше проблем общества, и академические учреждения не придают должного коммуникативной деятельности преподавателей, а ученые бросают тень на коллег, которые пытаются участвовать в процессе принятия решений в более широком мире, такова степень которой наука помогает облегчить дилеммы, которые она могла бы помочь решить.На практике наука уступает менее благожелательным интересам большую часть своей силы, чтобы помочь обществу.

Приобретаются хорошие коммуникативные навыки, но также задействуются талант и инстинкт. Я считаю, что мы обязаны делиться своими знаниями, но это не для всех. Здесь нужно быть самим собой. Некоторые люди лучше всего подходят в качестве учителей, другие же добавляют освещения в горячо обсуждаемые вопросы, такие как наука о климате. Важно найти для себя подходящую посадку и почувствовать правильный баланс.Но важно другое: сделайте что-нибудь. Обладают знаниями, ценностью или просто осознанной точкой зрения, которая у вас есть.

Итак, в чем суть сообщения? Итак, какие сообщения должны «передавать ученые»? Многие ученые предполагают, что «сообщать науку» означало бы переводить научные открытия, переводить статьи из журналов на понятный язык в пресс-релиз, если кому-то интересно. А иногда бывает. Но я не об этом.

Я добиваюсь чего-то менее предписывающего, более аморфного, более настойчивого и более проницательного.Я говорю, что ученые должны иметь гораздо большее присутствие в обществе, должны быть более яркими в поле зрения общественности, и что то, как именно мы это делаем, зависит от каждого из нас.

Не думайте, что вам нужно рассказывать публике много научных фактов. Вместо этого покажите, что такое наука, что она означает и зачем она нам нужна. Найдите способ присутствовать. Выберите, о чем прокомментировать, как принять участие, и какими действиями и проблемами следует заниматься. Будьте источником мудрости.

Общественности не нужно быть в курсе журнальных публикаций.Что людям действительно нужно знать, так это то, что ученые — это люди, что наука — это почетное, заслуживающее доверия и мощное занятие, на которое люди должны искать ответы и как способ помочь обдумать решения. Каждый ребенок спрашивает: «Почему небо голубое?» Людям необходимо знать, что ученые — это те из нас, кто никогда не переставал задавать этот вопрос и нашел ответ.

Я бы хотел видеть больше ученых, мыслящих по-граждански, потому что обществу, в котором мы живем, нужно больше граждан, ориентированных на науку.В моем идеальном мире я хотел бы, чтобы у публики были такие дружеские впечатления, как: «Наука — нет ничего подобного»; такие настойчивые вопросы, как «Есть наука ?;» и сообщения такие простые, как «Наука: это то, что реально». Нам всем было бы полезно, если бы люди хорошо относились к ученым и знали, что они могут обратиться к науке за ответами и осознанным мнением.

No related posts.