Уточняющие вопросы примеры: Используйте уточняющие вопросы на 100%
Используйте уточняющие вопросы на 100%
Продажи
0 63 456 Время чтения: 4 мин.
Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.
Вам может быть интересно
Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.
В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?
- необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
- на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
- вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
- нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
- необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
- нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
- необходимо уточнить потребности клиента,
- нужно показать внимание и расположение к клиенту;
- необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
- «Правильно ли я понимаю, что…»
- «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
- «То есть, вы говорите, что….»
- «Если я вас правильно понял, то…»
- «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
- «Вы хотите сказать…»
- «Вы имеете в виду, что …»
Как правильно задавать уточняющие вопросы?
Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить.
Вот несколько примеров.
Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:
- «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
- «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
- «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?
Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.
Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:
- «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
- «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»
Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы.
Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.
Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:
- «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
- «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»
В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.
Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».
Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни.
Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.
Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.
Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.
Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке.
Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.
Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.
Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.
Примеры уточняющих вопросов
Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):
- «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
- «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
- «С чем вы сравниваете наши цены?»
- «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
- «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
- «Что для вас является гарантией надежности?»
- «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
- «Для чего вы хотите это использовать?»
Я правильно вас понял?»Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.
Какие уточняющие вопросы стоит задать заказчику перед стартом разработки — Маркетинг на vc.ru
До начала работ по новому проекту всегда нужно выяснять у заказчика даже самые мелкие детали, чтобы избежать досадных недоразумений. Если не задать уточняющие вопросы, есть риск столкнуться с тем, что ситуация по проекту выйдет из-под вашего контроля.
6141 просмотров
Екатерина Баукина, руководитель отдела ведения проектов digital-интегратора DD Planet, вспомнила самые яркие примеры, когда правильные вопросы помогли избежать проблем.
Какие конкретные бизнес-задачи стоят перед клиентом?
Понимание, зачем тот или иной функционал необходим бизнесу и насколько удобно с ним будет работать конкретным отделам, позволит вам дать клиенту ровно то, что ему нужно. Ему не придется переплачивать за дополнительные бесполезные для него вещи.
Однажды мы сотрудничали с клиентом из сферы ремонта квартир, который собирался делать модернизацию проекта на .
Оценивая новые фичи, мы с какого-то момента стали делать две оценки: одну на .NET и вторую на 1С-Битрикс – и задавать клиенту наши вопросы. Через несколько месяцев он задумался, а может быть, ему достаточно функционала Tilda для его целей? В итоге он соотнес свои задачи и бюджеты и выбрал менее дорогой вариант.
Сейчас техподдержка того проекта обходится клиенту дешевле, чем могла бы при первоначальном варианте. Но наш опыт многократно доказывает, что важно придерживаться принципов честности и разумности: всех денег не заработаешь, а вот карма, если не выяснить потребности клиента, пострадать вполне может.
И потерять его вообще в таком случае – вполне реально.
Какое программное обеспечение уже используется?
Обязательно спросите у клиента, что есть на входе. Что на бэкенде, какой админкой он пользуется? Готов ли он отказаться от чего-либо или нет?
Как-то раз мы подробно обсуждали с клиентом разработку сайта для стартап-акселератора на 1C-Битрикс или в виде кастомного решения на .NET в сжатые сроки, что-то около трех недель.
Клиент был очень лоялен и заинтересован в работе, взаимодействие было отличное, мы погружались в технические детали проекта, чтобы подтвердить выбор технологии и сроки запуска. Срок заказчик назвал не просто так – на рекламном лендинге были указаны даты начала работ акселератора и командных консультаций, а это означало, что назад дороги уже не будет и нам нужно было все успеть к этому времени.
Поэтому решение с нашей стороны по сотрудничеству, бюджетам и срокам тоже необходимо было дать в максимально сжатые сроки. Разобравшись, что заказчик хочет увидеть к дате X, оценив масштаб подключаемых ресурсов и распределив последовательность задач, мы перешли к деталям по администрированию сайта.
И когда мы уже были готовы подписаться под бюджетом и сроками проекта, выяснилось страшное: у клиента уже есть админка на самописном PHP. Отказаться от нее он не был готов: три месяца в ней велись все заявки по акселератору и их обработка менеджерами с разными правами, там же хранилась вся база данных со статусами, вердиктами и файлами. Клиенту было важно сохранить всю историю проекта либо в привычном интерфейсе, либо в новом.
Это значит, что нам необходимо было либо интегрироваться с той системой, либо переносить все в нашу реализацию. К сожалению, в озвученные ранее сроки ни перенос данных, ни дублирование текущего функционала, ни интеграцию нового в неведомую кустарную админку мы сделать уже физически не могли.
На заведомый срыв сроков мы пойти не могли, и клиент был вынужден временно продолжить работу с текущим подрядчиком и на прежней платформе, которую уже стратегически пора было менять.
Есть ли 1С?
Уточните, есть ли товарный каталог и 1С-интеграция.
Всегда добивайтесь от клиента выгрузки старого товарного каталога до старта работ. Тут целый вал потенциальных ловушек: начиная с неготовности 1С и отсутствия отдельных свойств в базе, полного “зоопарка” в наименовании свойств, по которым должна осуществляться фильтрация, и заканчивая отсутствием у клиента 1С и товарной базы в принципе в каком-либо виде. В таком случае иногда мы даже слышим совет собрать данные по товарам со старой версии сайта (которая уже не поддерживается и к которой нет доступов).
Кроме того, важно понимать, кто и как будет поддерживать актуальность данных на сайте – часто необходимость плотного участия в этом процессе оказывается неожиданностью для клиента.
Еще один важный момент – наличие 1С-интеграции. Никогда нельзя подписываться на нее, не увидев документ со спецификацией, схемой, описанием, которое подтвердил и клиент, и его 1С-специалист. Если вам говорят, что 1С уже работает по новому ТЗ и к началу ваших совместных работ будет готова – не верьте, не будет.
Выделяйте интеграцию с 1С в отдельное приложение по договору, чтобы от нее не зависели счета и акты за основную часть работ.
Есть ли платежные системы и какие?
Задайте клиенту вопрос, как именно он планирует принимать и затем обрабатывать платежи со своего сайта. Если есть платежные системы, сразу уточните, какие.
Как правило, редкий заказчик держит в голове необходимость заключить договор с банком, платежной системой и онлайн-кассой.
Оформление этих договоров займет до двух недель в лучшем случае (если клиент оперативен и его юрслужба или бухгалтеры замотивированы). Если все договора уже будут заключены, это сэкономит вам время и избавит от простоя в ожидании ключей и данных для интеграции.
Бывает, что платежная система, которую нужно интегрировать, со своими особенностями или какая-нибудь региональная. Ведь на этапе продаж как? Оцениваем функциональность – интегрируем платежные системы в CMS. Все легко и понятно, и даже есть плагины.
Хорошо, что на сайтах документация была в наличии и понять, что это за зверь и как с ним подружиться, было несложно. Но, согласитесь, оценка трудозатрат на интеграцию с таким “зоопарком” будет выше, чем интеграция с привычными Яндекс.Кассой или Сбербанком. Если бы мы опомнились позднее, это грозило бы нам определенными проблемами.
Еще клиента надо спрашивать про возможность оплаты товаров за наличные, если мы делаем такую опцию – хотим ли мы получать обратную связь по статусу заказа. И если хотим, то откуда? Из 1С или CRM, например. В ТЗ может быть указано “обновление статусов заказа”, но никакой интеграции по заказам, которые оплачиваются не онлайн, нигде не прописано.
И последнее. На локальных рынках существует много систем, у которых хорошо если есть API на сайте, но плагинов для Битрикса нет.
Какие устройства использует клиент?
Для тестирования очень важно понимать, какие устройства, браузеры и операционные системы использует не только целевая аудитория компании, но и сам клиент, а также другие лица, принимающие решения по проекту.
Аккуратно выясните у клиента, какие девайсы он использует, маковод он или приверженец Windows, на чем он, генеральный директор и его доверенные лица планируют смотреть проект.
Как бы кроссбраузерно вы ни тестировали сайт, лучше сразу знать, на чем будет первый показ и уделить особое внимание проверке под него. Например, один наш клиент уточнил, что у всех его сотрудников, которые будут пользоваться порталом, рабочие телефоны Xiaomi. Следовательно, их мы тестировали в числе первых.
Чаще всего мы сталкиваемся с тем, что у людей, участвующих в обсуждениях по проекту – устаревшая версия Android на мобильном телефоне.
Еще бывало, что промежуточное демо на компьютере клиента пришлось делать через устаревшую версию браузера, и в ней возникали проблемы с JS и стилями, т.к. поддержка старых браузеров требует определенных решений со стороны разработчика.
Нестандартные и устаревшие версии браузеров и операционных систем – отдельная боль. Уже, наверное, мало осталось тех, кто может открыть сайт в Internet Explorer, но может попасться, например, любитель странных браузеров и разрешений экрана. Зная это, вы сэкономите свое время и нервы клиента.
Что с доменом и хостингом?
Проверьте, кому принадлежит домен, до какого месяца он продлен, кому принадлежит хостинг и есть ли на нем деньги. А резервную копию сайта храните у себя максимальное количество времени. Клиенты, потерявшие сайт, возвращаются к нам и через 5-6 лет: хоть что-то уже лучше, чем ничего, и вариант “восстановите нам сайт из веб-архива” не кажется странной идеей.
Очень часто случается, что домен когда-то регистрировал на себя системный администратор как на физическое лицо.
Это могло быть проще для компании, но в итоге домен ей не принадлежит, а она об этом даже не знает. Может в неожиданный момент выясниться, что и доступа к настройкам доменного регистратора, и хостинга просто нет. Иными словами, сайт есть, компания платила кому-то за какой-то хостинг, оплачивала счета за домен, но ничем не управляла и ничем не владела на самом деле. Особенно плохо, когда это вскрывается на финальной стадии: проект готов, а релизить его некуда. И у себя на хостинге тоже не оставишь, потому что для домена dns не пропишешь.
И последнее, что важно выяснить, не только оплачен ли хостинг (аналогично истории с оплатой домена), а также у кого к нему есть доступы. У нас в практике был случай, когда доступ к хостингу “ушел” и сайт был взломан. Поэтому за доступами очень важно следить, на доработке сайта все их обновить и удалить лишние – чтобы они были только у вас и вашего клиента, ни у кого больше.
Подведем итог: прежде чем начинать работу, советуем выяснить у заказчика абсолютно все, что может коснуться проекта.
Если вы не хотите неприятных сюрпризов, то рекомендуем составить для себя памятку из главных вопросов.
А у вас бывали подобные ситуации? Что еще всегда спрашиваете у заказчиков?
15 Уточняющие вопросы, повышающие ценность общения в службе поддержки клиентов
Мы делимся примерами уточняющих вопросов (открытых, закрытых и уточняющих вопросов), которые повышают ценность общения с клиентами.
Открытые вопросы
Открытые вопросы дают клиентам возможность полностью объяснить свои проблемы. Начиная с таких слов, как «как», «когда», «где» и «что», они позволяют консультантам собирать больше информации.
Задавая эти уточняющие вопросы, консультанты могут также использовать словесные кивки, чтобы показать интерес. Это помогает установить взаимопонимание и изменить мышление клиента.
Выслушав сообщение клиента о своей проблеме, консультанты могут проявить поддержку. Консультанты могут признать и проявить сочувствие, прежде чем переориентировать разговор на решение.
Вопрос «почему» клиент что-то сделал, заставляет его занять оборонительную позицию и придает беседе кислый тон.
Будьте осторожны, используя открытые вопросы, начинающиеся со слова «почему». Вопрос «почему» клиент сделал что-то, заставляет его занять оборонительную позицию и придает беседе кислый тон.
1. Чем я могу вам помочь сегодня?
Зачастую это единственный открытый вопрос, который необходимо использовать консультантам. Это дает клиентам возможность представить свой вопрос и выразить свое мнение. Таким образом, вопрос может хорошо работать как часть приветственного сообщения.
2. Какая функция продукта вызывает у вас затруднения?
Когда ответ клиента расплывчатый и содержит мало подробностей, этот вопрос помогает консультантам сразу перейти к сути проблемы.
3. Как эта ситуация повлияла на вас?
Понимание степени проблемы направляет консультантов к соответствующему решению. Такой вопрос также может побудить клиентов открыться и обсудить эмоциональное воздействие, которое он вызвал.
Если они это сделают, консультанты могут проявить сочувствие и улучшить обслуживание клиентов.
4. Что вас больше всего привлекло в продукте x?
Уточняющие вопросы (открытые, закрытые и уточняющие) повышают ценность бесед с клиентами.
При обсуждении вопроса об обслуживании консультанты могут вскоре понять, что клиент выбрал продукт/услугу, которые не соответствуют его потребностям. Подобные вопросы помогают консультантам подобрать для клиента наиболее подходящее решение.
5. Что может побудить вас снова использовать наш продукт?
Когда клиент звонит с жалобой, сбор отзывов для передачи руководству может помочь разработать действия, которые улучшат уровень удержания в будущем. Открытые вопросы, подобные этому, отлично подходят для получения раскованной дословной обратной связи.
Наводящие вопросы
«Если консультант не уверен в причинах и эмоциях, которые вызывают звонок, он может использовать наводящие вопросы, чтобы узнать больше», — добавляет Сара Одорисио, специалист по обслуживанию клиентов в Hodos Training.
При этом консультанты могут прояснить специфику проблемы, прояснить серые зоны и понять идеальный результат для клиента.
Внимательное слушание лексики и тона позволяет консультантам задавать лучшие уточняющие вопросы.
Затем консультанты могут расширить свои знания о функциональных и эмоциональных потребностях клиентов, что позволит им предложить наилучшее обслуживание.
6. Когда впервые возникла проблема?
Обнаружение начала проблемы часто имеет решающее значение для установления основной причины. Это также подчеркивает, как долго клиент имеет дело с проблемой. Такая информация может повлиять на «следующие шаги».
7. Какие шаги вы уже предприняли для решения проблемы?
Предложение решения, которое клиент ранее пробовал, подрывает квалификацию консультанта.
Предложение решения, которое клиент ранее пробовал, подрывает квалификацию консультанта. Итак, если клиент указывает, что он пытался решить проблему самостоятельно, спросите его, что произошло.
Это может также дать некоторые бесценные идеи.
8. Что произошло, когда вы попытались…?
Узнайте, какие шаги предпринял клиент для решения проблемы. Избегайте выносить суждения. Вместо этого прислушивайтесь к логике их действий, работайте вместе и решайте проблемы.
9. Не могли бы вы рассказать мне, как это выглядит/пахнет/звучит?
Открытые вопросы дают представление о проблеме клиента. Наводящие вопросы добавляют цвета, позволяя консультантам визуализировать проблему. С таким пониманием консультанты могут связать запрос с предыдущим опытом, чтобы найти возможные решения.
10. Вы упомянули… не могли бы вы рассказать мне об этом немного больше, пожалуйста?
Клиенты часто дают многословные ответы на открытые вопросы. Такое утверждение помогает сосредоточить внимание клиента на деталях, которые ведут к решению. Просто будьте немного осторожны, когда начинаете предложения с «вы». Иногда это может показаться обвинительным.
Узнайте о других превосходных примерах, прочитав нашу статью: 17 наводящих вопросов для улучшения обслуживания клиентов
Закрытые вопросы
Клиенты отвечают на закрытые вопросы одним словом.
Эти вопросы обычно начинаются со слов «делаю», «могу», «есть», «имею» или иногда «что».
Ценность этих вопросов в том, что они ограничивают количество ответов клиентов. Они предлагают консультантам возможность взять под контроль разговор.
Подумайте о звонках бессвязных клиентов, которые, кажется, никогда не умолкают. В этих сценариях закрытые вопросы отлично подходят для поддержания беседы в нужном русле.
Разумеется, вопросы должны соответствовать текущей ситуации. Однако, если консультант задает серию закрытых вопросов, они упрощают вызов и сокращают время обработки.
11. «Правильно ли я все понял?»
Поощряйте консультантов перефразировать проблемы клиентам и задавать этот вопрос. Это убеждает клиента в том, что он внимательно выслушал и полностью понял проблему. Консультанты также могут проверить, не пропустили ли они важные фрагменты информации.
12. «Контактный номер, который у нас есть для вас, X, это правильно?»
Недопонимание часто является результатом того, что клиенты меняют свою контактную информацию, не информируя об этом компанию.
Такой закрытый вопрос может быстро решить эту проблему.
13. «Хочешь, я перезвоню тебе через пять минут?»
Длительные периоды, когда клиенты ожидают ожидания, пока консультанты ищут информацию, могут привести к разочарованию клиентов.
Длительные периоды, когда клиенты ожидают ожидания, пока консультанты ищут информацию, могут привести к разочарованию клиентов.
Чтобы лучше преодолеть молчание, предложите обратный звонок — с ожиданием времени — чтобы клиент мог продолжить свой день.
14. «Вы довольны тем, что услышали?
Если клиент не уверен в ходе своего звонка, предложите ему высказаться. Это гарантирует, что они чувствуют себя услышанными. При работе с уязвимыми клиентами это особенно важно.
15. «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?»
Если после решения вопроса спросить, нужна ли клиенту какая-либо дополнительная поддержка, это поможет избежать повторного звонка и считается обычной вежливостью.
Просто будьте осторожны при использовании этого вопроса, когда исходная проблема не решена.
Соедините эти вопросы вместе
При обработке звонка без очевидного процесса «Эффект воронки» — отличный способ сосредоточить разговор на осязаемом решении.
Значение этой методики заключается в том, что она побуждает консультантов использовать комбинацию открытых, наводящих и закрытых вопросов – именно в таком порядке.
Действительно, советник начинает с открытого вопроса, чтобы понять проблему. Затем они разъясняют ситуацию и задают наводящий вопрос, чтобы сосредоточиться на деталях. Наконец, они используют закрытые вопросы, чтобы либо подтвердить свое понимание, либо продолжить разговор.
Таким образом, вызов следует за потоком, как показано на схеме ниже.
Одним из замечательных методов задавания вопросов является метод воронки.
Рассмотрим следующий разговор в качестве примера того, как эффект воронки работает на практике.
Советник: Чем я могу вам помочь сегодня?
Клиент: Я не могу понять, как изменить свои личные данные в моей учетной записи.
Советник: Я могу помочь вам с этим. Какие детали вы хотите изменить?
Клиент: Мой платежный адрес.
Советник: Отлично, я могу ввести для вас ваш новый адрес в систему. Не могли бы вы поделиться им со мной?
Клиент: Да, это…
Консультант начинает разговор с открытого вопроса. Затем они углубляются в особенности того, какие детали клиент хочет изменить. Наконец, советник погружается в суть вопроса с заключительным вопросом.
Обеспечение успеха с помощью эффекта фильтра
При использовании этой техники Сара Одорисио подчеркивает, что консультанты избегают связывать вопросы вместе, вместо этого рекомендуя подход «вопрос, ответ, комментарий».
Сара Одорисио
«Задавайте по одному вопросу за раз», говорит она. «Некоторые консультанты задают два или три вопроса одновременно, что сбивает с толку, поскольку клиент не знает, с чего начать ответ».
«Вместо этого научите консультантов задавать один вопрос, внимательно слушать ответ и размышлять над ответом клиента с комментарием, прежде чем задавать другой вопрос».
Обучение консультантов обращению к ответу клиента (возможно, путем его перефразирования и отражения определенных ключевых слов) побуждает их более внимательно слушать клиентов.
Задавайте вопросы заранее
Грамотное задавание вопросов имеет решающее значение для отличного обслуживания клиентов. Тем не менее, задавать клиентам вопрос за вопросом может показаться инквизицией.
Конечно, иногда неизбежно задавать много вопросов. В таких случаях поощряйте консультантов начинать свои вопросы с дружеского связующего сообщения. Специалист по обслуживанию клиентов Мира Голден рекомендует следующие заявления:
- «Чтобы определить, что произошло, мне нужно будет задать вам несколько вопросов».
- «Вы не возражаете, если я задам вам несколько вопросов, чтобы мы могли выяснить, что произошло?»
- «Чтобы я мог вам помочь, могу я задать вам несколько вопросов?»
Использование одного из этих утверждений помогает перейти к допросу.
Это убирает из сознания клиента ощущение того, что его допрашивают.
Если консультанты также используют обычные вежливости, такие как «пожалуйста» и «спасибо», они могут создать еще более приятное впечатление.
Заключительные мысли
Обучение консультантов тактически использовать открытые, уточняющие и закрытые вопросы улучшит навыки обработки звонков и уровень обслуживания клиентов.
В отдельности каждый вопрос имеет свое применение. Однако консультанты могут также использовать их в сочетании, чтобы справиться со сложными проблемами. Эффект воронки позволяет им это делать.
Чтобы получить максимальную отдачу от этой техники, не забывайте переходить к вопросам, задавая по одному вопросу за раз и признавая центральные моменты в ответах клиентов.
Хотите узнать больше о методах опроса, чтобы улучшить общение в контакт-центре? Тогда ознакомьтесь с нашими статьями:
- 10 эффективных методов опроса для обслуживания клиентов
- Искусство общения в сфере обслуживания клиентов
- Методы управления вызовами: контроль за разговором по телефону
Уточняющие вопросы в службе поддержки клиентов: руководство по передовой практике
При успешном взаимодействии со службой поддержки агент не только компетентно отвечает на вопросы, но и задает нужные вопросы в нужное время.
Для этого агенты могут смешивать и сочетать различные методы опроса.
Некоторые ведут разговор к ключевой информации. Некоторые помогают предотвратить недопонимание. И уточняющие вопросы — в центре внимания этой статьи — последние.
Уточняющие вопросы полезны по нескольким причинам, но они также могут вызвать разочарование при неправильном использовании. Итак, вот руководство по лучшей практике для уточнения вопросов в службе поддержки клиентов.
Что такое уточняющие вопросы?
Уточнение в контексте общения с клиентами — это когда вы предлагаете информацию, которую вы почерпнули от говорящего. Вы перефразируете то, что вы понимаете из того, что они сказали, и спрашиваете, правильно ли это.
Короче говоря, уточняющие вопросы — это вопросы, которые вы задаете, чтобы подтвердить предоставленную клиентом информацию.
Иногда сообщения, которые вы получаете от клиентов, могут быть сложными. Например, они могут охватывать большую и текущую проблему наряду с чувствами клиента, историей заказов и сроками.
Уточняющие вопросы помогают убедиться, что вы все полностью понимаете.
Примечание: Уточняющие вопросы отличаются от уточняющих. Наводящие вопросы направлены на получение новой информации от клиента. Уточняющие вопросы, тем временем, направлены только на то, чтобы обеспечить и подтвердить лучшее понимание уже предоставленной информации.
Как их задавать
Уточняющие вопросы легко составить. Для простого примера все, что вам нужно сделать, это перефразировать то, что сказал вам клиент — как вы это понимаете — и подкрепить свое резюме словами «… это правильно?»
Просить разъяснений означает признать, что вы не понимаете что-то из сказанного клиентом. Вы можете попросить привести конкретный пример, чтобы лучше понять, о чем они говорят. Или вы можете перефразировать и спросить, все ли у вас правильно. Важно быть готовым к тому, что вас поправят, если вы что-то неправильно поняли.
Лучший способ понять, как строить и задавать уточняющие вопросы, — это рассматривать примеры.
Когда вы сказали [XYZ], что вы имели в виду?
Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду.
Итак, вы говорите, что вы чувствуете [X]/вам нужно [Y], я правильно понимаю?
Вы сказали, что [Продукт Z] не работает. Не могли бы вы привести пример того, что вы имеете в виду?
Цель уточняющих вопросов
Чтобы понять, когда использовать уточняющие вопросы, нужно знать, для чего они нужны.
- – Уточните информацию, которую вы не понимаете
Если вы не понимаете, о чем говорится в болтовне, вы можете использовать уточняющие вопросы, чтобы прояснить недоразумение.
- – Подтвердите информацию, которую вы понимаете
Обычное и полезное время для использования уточняющих вопросов – это завершение части вопросов в чате. Используйте разъяснения, чтобы подтвердить понимание, как только у вас появится необходимая информация.
Вы также можете использовать уточняющий вопрос, чтобы подтвердить действие, которое клиент хочет, чтобы вы предприняли для решения проблемы.
- – Продемонстрируйте, что вы слушаете и понимаете. И осторожное использование уточняющих вопросов может помочь вам тонко продемонстрировать эту эмпатию.
Когда вы перефразируете то, что сказал клиент, вы показываете, что слушаете и понимаете, что он чувствует и говорит. Или, в случаях, когда произошло недопонимание, вы показываете, что хотите правильно понять. Это хорошее чувство для клиента, потому что ясно, что вы относитесь к нему серьезно.
- – Следите за сложными вопросами
Использование пояснений в середине разговора также позволяет сделать паузу и проанализировать ситуацию в случае сложной потребности в поддержке. Вы можете объединить различные темы проблемы и иметь четкое представление о ситуации.
Когда их не следует использовать?
Когда не использовать уточняющие вопросы — это не перечень точных моментов, а скорее общая идея.
То есть вам следует избегать использования такого рода вопросов все время. Их лучше использовать экономно.После каждого сообщения клиента уточняющий вопрос — отличный способ вызвать разочарование.
Чрезмерное использование намекает клиенту, что вы либо недостаточно заботитесь, либо слишком некомпетентны, чтобы понять, что он говорит. Что, в свою очередь, говорит о том, что вы ничем не сможете им помочь. Они не будут чувствовать себя ценными, понятыми или выслушанными — и все это приведет к плохому клиентскому опыту.
Уточняющие вопросы в службе поддержки
Подводя итог, можно сказать, что уточняющие вопросы — это крошка вашей техники расспросов. При умеренном использовании эти вопросы могут не только помочь вам избежать недопонимания, но и продемонстрировать компетентность и сочувствие.
Но точно так же, как вам не нужно мороженое, сплошь посыпанное крошкой, клиенты не хотят сеанса поддержки, насыщенного уточняющими вопросами.
То есть вам следует избегать использования такого рода вопросов все время. Их лучше использовать экономно.
