Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации: works.doklad.ru — Учебные материалы

Вопрос 29. Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации — Студопедия

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел; это процесс взаимодействия людей, групп, направленный на достижение общий цели, при котором прекращение взаимодействия одной из сторон приводит к разного рода убыткам общающихся.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.

Существует несколько видов речевой деятельности:

1. Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

2. Слушание — восприятие содержания звучащей речи;

3. Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

4. Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации.

Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Согласно исследованиям ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.

п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

— Создает образ партнера по общению;

— Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

— Является индикатором актуальных психических состояний личности;

— Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

— Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

— Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Для эффективного делового общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.

Вербальные средства в деловой коммуникации. Ошибки слушания. Типы вопросов для эффективной деловой коммуникации

1. Вербальные средства в деловой коммуникации. Ошибки слушания. Типы вопросов для эффективной деловой коммуникации. Аргументация в

деловой коммуникации

2. Вербальные средства деловой коммуникации

К вербальным средствам общения относится человеческая речь.
В зависимости от намерений коммуникантов возникают
разнообразные речевые тексты.
Существует несколько видов речевой деятельности:

1.Говорение — использование языка для того, чтобы что-то
сообщить;
2.Слушание — восприятие содержания звучащей речи;
3.Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;
4.Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.
Умение слушать партнера – очень важная способность в
деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов,
обладает всего 10% деловых людей.
Слушать партнера — дело
сложное, требующее
напряжения. Если вы не очень
внимательно прислушиваетесь к
собеседнику, то упускаете
многие важные моменты. В
результате вы не только
потеряете драгоценное время,
но и будете раздражать
партнера. Человек, который
говорит только о себе и о своей
фирме, не проявляя интереса к
своим деловым партнерам, как
правило, не добивается
серьезных успехов.
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной,
характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что
человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих
личностных проблем.
Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной
работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном
понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его
внимательно слушают и понимают

5. Основные типы вопросов, используемых в деловом общении

Информационные вопросы — их основная функция
передавать и получать нужную информацию.
Например, Ваш руководитель разработал анкету для
клиентов, но, на Ваш взгляд, она достаточно сложна для
понимания. Не желая портить отношения с начальством,
Вы можете спросить: «Не кажется ли Вам, что некоторые
вопросы данной анкеты могут вызвать определенные
трудности у клиентов?» Таким образом, не высказывая
своего мнения по поводу этой анкеты, Вы передаете
начальнику определенную информацию, требующую
размышления.

6. Фокусирующие вопросы

Основная задача данного типа вопросов
заставить собеседника задуматься о
последствиях его действий или решений.
Примеры фокусирующих вопросов: «Чего
я добьюсь, приняв данное решение?»,
«Какова будет производительность
коллектива после приобретения нового
оборудования?» и т.п.

7. Вопросы, заполняющие паузы

Достаточно часто в деловой беседе могут
возникать паузы, неловкое молчание, вызванное
различными причинами, этот тип вопросов
способствует разрешению таких проблем. При
помощи таких вопросов можно также поменять
тему беседы.
Примеры вопросов, заполняющих паузы: «Что еще
Вы хотели бы узнать по обсуждаемой проблеме?»,
«Как Вы относитесь к экологическим проблемам
региона?» и т.п.

8. Проблемные вопросы

Обычно такие вопросы задаются в случае
возникновения определенных трудностей во
взаимоотношениях собеседников.
Примеры: «Как Вы думаете, какое решение
приемлемо для всех присутствующих?», «В
чем расходятся наши позиции и что в них
общего?», «Какую информацию Вы хотели бы
получить, чтобы принять окончательное
решение?»

9. Вопросы, выражающие внимание

Собеседнику всегда приятно, что его
внимательно слушают. При помощи вопросов
можно показать Вашему партнеру по
общению заинтересованность, внимание,
либо выразить свое несогласие.
Примеры: «Правильно ли я понял Ваши слова
о…?», «Как согласуется Ваше утверждение с
позицией фирмы?», «Я понял, что Вы имеете
в виду, но приведите, пожалуйста,
практический пример»

10.

Успокаивающие вопросы Успокаивающий эффект
данных вопросов
заключается в отвлечении
внимания собеседника.
Например, «Я приношу
извинения за
причиненные неудобства
и хочу узнать, чем могу их
компенсировать Вам?»

11. Вопросы, задаваемые с целью установления контакта

Данный тип вопросов позволит показать
заинтересованность в конкретном человеке.
Такие вопросы способствуют созданию
теплой, дружеской атмосферы
взаимопонимания. Особое внимание при
озвучивании этих вопросов следует уделить
интонации, которая должна быть искренней и
достаточно теплой.
Примеры: «Не могу ли я чем-нибудь Вам
помочь?», «Как Вы провели отпуск?», «Все ли
у Вас благополучно в семье?» и т.п.
Закрытые вопросы. Данный тип вопросов предполагает односложный ответ
собеседника «да» или «нет». В большинстве случаев излишнее количество
таких вопросов делает атмосферу беседы напряженной
Открытые вопросы. В отличие от закрытых на данные вопросы собеседник
не может ответить односложно, их обычно задают при необходимости
разъяснений, дополнений и т.п. Это вопросы типа «Когда?», «Почему?»,
«Как?» и другие.
Риторические вопросы – утверждение в форме вопроса.
Основная цель таких вопросов указать на наличие нерешенной
проблемы и направить разговор в нужное русло.

14. Аргументация в деловом общении

Кроме умения слушать в деловом общении также важно уметь доносить до партнера свою
позицию и, конечно, ее отстаивать. Доказывать собственные взгляды и убеждения в
деловом мире означает умело аргументировать, не ущемляя при этом позиций
собеседников.
В современной литературе по деловому общению достаточно часто цитируются работы
П. Мицича, предложившего двенадцать риторических методов аргументирования.
Фундаментальный метод. (здесь обычно приводятся статистические данные, расчеты, таблицы и
т.д.)
Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, аргументации
собеседника и заострении внимания на них.
Метод «извлечения выводов». Основывается на точной аргументации, которая посредством
частичных выводов приводит нас к окончательному выводу.
Метод сравнения (фактов)
Метод «да…но». Если слушатель активно возражает, правильнее сначала принять его аргументы,
затем перейти к «но», используя собственные.
Метод кусков. Выступление разделяется на части таким образом, что ясно различаются части «это
точно», «это сомнительно», «это ошибочно».
Метод потенцирования. Согласно этому методу на первое, значимое место выдвигается то, что
представляется оратору особенно важным.
Метод «бумеранга». Использует аргументы противника против него самого.
Метод игнорирования. Если факт, приведенный собеседником, нельзя опровергнуть, его
значимость можно снизить, если проигнорировать высказывание.
Метод выведения. Основывается на постепенном, субъективном изменении сути дела.
Метод видимой поддержки. После того как противнику оказывается некоторая поддержка и он
расслабляется, наступает черед мощных контраргументов.
Метод опроса. Докладчик изучает позицию другой стороны, направленно задавая вопросы, и
одновременно готовит контраргументы.

Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении

Человеческое общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством людей. Общение может быть невербальным и вербальным. Невербальное общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов деловой сферы. Однако не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков, которая является универсальным коммуникативным способом.

Рассмотрим основные подсистемы невербальных сигналов, научимся правильно их истолковывать и применять, чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.

Пространство и позиции за столом

■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.

Различают четыре пространственные зоны:

• интимную (15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких – детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с которыми очень давно работает и всецело им доверяет;

• личную (46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на официальных приемах и дружеских вечеринках;

• социальную (1,2–3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей, новых служащих, коллег, которые старше по рангу;

• общественную (больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей, используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.

Чтобы деловое общение всегда было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.

Часты случаи, когда новые сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в личную или интимную зоны.

■ Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.

Выражение лица и мимика

Выражение лица – это важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.

■ Улыбка. Наиболее частое проявление мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким образом пытается понравиться.

Важно заметить, что отсутствие улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.

■ Смех. Еще одним показателем симпатии считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность. Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение, помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и завоевать расположение аудитории.

■ Сдвинутые брови можно классифицировать как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику, следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я понятно излагаю мысль?»

■ Сжатые челюсти свидетельствуют об уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.

■ Открытый рот. Восторг, удивление или страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.

■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.

■ Глаза. Контакт глаз является прямым, непосредственным общением в чистом виде.

Пристальный взгляд при общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.

Закрытые позы. Как расположить к контакту?

Для конструктивного общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а по возможности и исправлять ситуацию.

Укрытие за барьером – это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев, общее напряжение мышц и т.д.

■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди, свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации. Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не согласен, даже если на словах он выражает согласие.

Запомните две вещи: пока собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет негативные мысли, кроме того, его восприятие информации снижается до 40 %, а значит, время и силы, направленные на общение, тратятся зря.

Важно не только распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно закроется или ответит грубостью.

Лучше ответить теми же невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу, информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки, следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт отчета и т.п.

■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки, перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации, взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками, сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении, неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).

Если вы уверены, что скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый ремонт в кабинете напротив и т.д.

■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения. Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.

Существует три варианта сцепления пальцев:

Труднее всего будет договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

■ Положение головы. Прямое положение головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу. Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний. Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед, значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному участию.

Если же голова собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор, пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например, можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.

Вербальные сигналы

Давайте рассмотрим ряд вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.

■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже.

■ Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.

■ Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».

■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.

■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.

Если вы волнуетесь, можно слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи. Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от эмоций собеседника.

■ Чистота и содержательность речи. Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а другие” бумаги?»

Устная коммуникация требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса. Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.

Расширять словарный запас надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям, секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).

Если вы четко понимаете то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные ситуации и т.д.

■ Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.

Активное слушание

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».

Многие люди при решении того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания, неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.

Собеседники в основном предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение, что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент. Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую возникает при общении незнакомых людей.

Технику активного слушания нужно применять, если вы:

Стремитесь к концентрации внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи. Чтобы стать хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе: «Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»

В деловом общении полезно использовать следующие техники:

• вопросы по ходу речи собеседника наподобие: «Если я правильно поняла, вы хотите закупить оборудование именно у этой фирмы?»;

• отражение чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы», «Да, это на самом деле замечательно»;

■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?», «А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая инициативу разговора в руки собеседника.

Чтобы правильно применять «мостики», нужно придерживаться трех правил:

1.      Наклониться вперед, не скрещивая рук.

2.     Сделать ударение на последнем слове «мостика», акцентируя внимание.

3.     Отклониться назад и предоставить возможность говорить собеседнику.

Наклон вперед со свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику, что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика» делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней, все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.

Основные ошибки активного слушания

Карандаш

Не стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против, записываете то, что он потом не захочет признавать. Лучше делать пометки после переговоров, когда собеседника не будет рядом.

Притворство

Человек может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов. Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть другого партнера.

Опасность притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию, которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет желаемый результат.

 

О.В. Самойлова,
психолог

Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации. — Студопедия.Нет

Вербальные средства деловой коммуникации: речь, язык
Основным средством вербального общения является речь. Она делится на письменную и устную, слушание и чтение, а также на внутреннюю речь и внешнюю. Простыми словами, к вербальным средствам общения относится наше умение говорить и писать, умение слушать и воспринимать информацию, а также наши внутренние диалоги с самими собой и внешние — с окружающими.
Вербальная сторона общения заключается в том языке, на котором осуществляется коммуникация. Например, не каждый иностранец способен понять русский язык со всеми нашими междометиями и уменьшительно-ласкательными суффиксами. Именно поэтому, чтобы собеседники всегда могли понять друг друга, существуют общие правила вербального общения, виды вербальной коммуникации и общепринятые формы общения.

Невербальная коммуникация – это поведение человека, которое сигнализирует об эмоциональных состояниях и характере взаимодействия общающихся личностей.Невербальные средства коммуникации выражаются в одежде, прическе, мимике, позе, окружающих человека предметах. Распознание и понятие подобного поведения способствует достижению наивысшей степени взаимопонимания. Подобная информация позволяет понять настроение, переживания, ожидания, чувства, намерения, а также морально-личностные качества общающихся людей.Невербальная коммуникация может быть разделена на три условных типа:Поведенческие знаки – имеют физиологические реакции, такие как покраснение, побледнение, волнение, дрожь и т.д.

Ненамеренные знаки –использование подобных знаков связано непосредственно с привычками человека, такими как покусывание губ, качание ногой без явных на то причин, почесывание носа.Собственно коммуникативные знаки – представляют собой конкретные сигналы, способные передавать конкретную информацию о событиях, объектах или состоянии человека.

Репрезентативная система в деловой коммуникации.

Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров.

Психогеометрические характеристики личности на основе психогометического теста.

Квадратный тип человека.

Речь логичная, монотонная, присутствует точная профессиональная терминология. Язык тела – скованные, напряженные позы, точные жесты, медленная походка.

Основные психологические характеристики поведении – никогда не опаздывают на встречи, им свойственно строгое соблюдение правил, внимательность к деталям, ориентация на факты и цифры, твердость в решениях, эмоциональная холодность. Внешний вид – строгий, неяркий.

Треугольный тип человека.

Круговой тип человека

Зигзаговый тип человека

Прямоугольный тип человека

Формы деловой коммуникации.

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

Деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Развитие рыночных отношений порождает проведение таких форм делового общения, как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

Беседа— метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
Деловой разговор — самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Презентация(от лат. praesentatio — представление, предъявление) — официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.
Прием по личным вопросам — процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.

Собеседование– используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

Пресс-конференция — эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются с целью предоставления СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.
Брифинг (от англ. briefing, brief — краткий) — специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу.
Презентация(от лат. praesentatio — представление, предъявление) — официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.

Невербальные средства в деловой разговорной практике

            Министерство образования и науки Российской Федерации

Казанский Государственный  Архитектурный Строительный Университет 

                 Кафедра профессионального обучения  и педагогики

                                               

 

 

 

                            

                                         Реферат по дисциплине

                      «Психология социального взаимодействия  »

На тему : «Невербальные средства в деловой разговорной практике»

        

 

 

 

 

 

                                             

                                                    Казань

                                                     2012 г.

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….……3

1 Невербальная коммуникация……………………………………………………4

1.1 Определение понятия  делового общения………………………………..….4

1.2 Сущность невербальной  коммуникации…………………………..………..5

1.3 Средства и виды невербальной коммуникации…………………………..6-12

Заключение………………………………………………………………………..13

Список использованной литературы…….……………………………………...14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Разговаривая друг с другом, люди для передачи своих мыслей, настроений, желаний наряду с вербальной (словесной) речью используют жестикулярно-мимическую речь, то есть невербальные средства (мимика, жесты). Невербальное  общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Чувства, также как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов. Невербальное общение может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять.

Невербальное общение также имеет место в деловой разговорной практике, ведь продуманный образ, поставленный голос и предварительно подготовленная речь не могут стопроцентно гарантировать успешных переговоров и плодотворной деловой беседы. Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или жесты. Невербальные средства являются значимыми составляющими делового общения.

Цель данной работы:  выявить значение невербальных средств общения в деловой разговорной практике.

Задачи:

• раскрыть понятие делового общения;
• дать характеристику невербальным средствам общения;.

Актуальность выбранной  темы данной работы обусловливается  тем, что она направлена на пополнение знаний о невербальном взаимодействии в деловой разговорной практике.

 

 

 

1 НЕВЕРБАЛЬНАЯ  КОММУНИКАЦИЯ

1.1 Определение  понятия делового общения

 Деловое общение —  это самый массовый вид социального  общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.  Оно представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела .  

  Умение успешно вести  деловые переговоры, грамотно составить  текст документа, умение работать  с документами — важнейшие  составляющие профессиональной  культуры человека, принимающего  решения .

     Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям .

   Важная особенность  делового общения — это строгое  соблюдение его участниками ролевого  амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует   рабочий  процесс и тем самым обеспечивает его эффективность .

    В деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

    Деловое общение  требует и более строгого отношения  к использованию его участниками  речевых средств. В деловом  общении не допускаются бранные  слова и нецензурные выражения,  просторечие, нежелательным является  использование слов ограниченной  сферы употребления (жаргонизмов,  диалектизмов, архаизмов и др).

1.2 Сущность невербальной  коммуникации

Деловое общение – это, прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией для участников общения, это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи . Общение людей осуществляется с помощью вербальной и невербальной коммуникаций. По данным известного австралийского исследователя Алана Пиза, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 35 %, за счет невербальных средств — 55 %. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Невербальное общение — это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы [11].

Кроме того, само по себе невербальное поведение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становиться более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

Невербальное общение может  либо дополнять и усиливать словесное  общение, либо ему противоречить  и ослаблять.

Благодаря невербальному  общению человек получает возможность  психологически развиваться еще  до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет).

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению .

.

1.3 Средства и виды невербальной коммуникации

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал. К невербалике также относят понимание и использование времени — хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга и вступать в противоречие друг с другом.

Изучение собеседника (партнера по общению) по его позам, мимике, жестам, походке, осанке относятся к области кинесики.

 

                                            1.3.1 Жесты

 Жесты — это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствуя о желаниях и состоянии человека.

Непременным атрибутом любой встречи  и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Жесты и позы защиты являются знаками  того, что собеседник чувствует опасность  или угрозу.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы.

Когда собеседник подносит руку к  лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки — это является красноречивым  свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жест “почесывание уха” свидетельствует  о желании собеседника отгородиться от того, что он слышит.

Если собеседник явно хочет закончить  беседу, он незаметно передвигается  или поворачивается в сторону  двери, также, если собеседник снимает  очки и демонстративно откладывает  их в сторону.

1.3.2 Мимика

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния.

1. Удивление — это моментальная реакция. Всегда появляется внезапно. Если есть время обдумать то, что может удивить, удивление на лице не зафиксируется.

2. Страх — эмоция, возникающая в предвосхищении чего-то исключительно пагубного для человека.

3. Негодование  (злость) является результатом психического расстройства, физической угрозы или намерения нанести кому-то психологический или физический ущерб.

4. Отвращение является реакцией на ощущение вкуса, запаха, звука, прикосновения и вида некоторых объектов или людей.

5. Радость переживается как ощущение приятного, возбуждающего, поднимающего настроение, — или как избавление от чего-то неприятного или опасного. В некоторых случаях радость может сливаться с удивлением, при этом, как правило, реакция удивления фиксируется лишь на мгновение. Довольно часто за проявлениями радости скрываются гнев и страх..

Глаза и губы – наиболее подвижные и выразительные элементы лица. Исследования показывают, что человек смотрит на того собеседника, который ему нравится или которому он доверяет. Эффективно пользоваться глазами — черта хорошего психолога и тонкого дипломата [2]. Согласно общепринятому мнению, глаза — зеркало души и они отражают состояние человека. Контакт глаз помогает повысить уверенность в себе и установить доверительное отношение с собеседником.

Походка — это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка  уверенного человека, такое же впечатление  создает и правильная осанка — легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Большое количество информации несет  в себе поза человека. Поза — положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека.

1.3.3 Одежда

Одним из невербальных средств  получения информации является также  и наша одежда. В одежде и в том, как человек хотел бы выглядеть, проявляется та роль, которую он хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция. Крылатое выражение “По одежке встречают…” подразумевает, что человек, его внутренняя сущность таковы, какова его одежда. Одежда является некой условностью. Разъяснение может дать не мода, а направление стиля и его уровень.

Хотя склонность следовать  моде очень сильна в людях, но по тому, как человек одевается, можно  судить, в какой он степени подвержен  психической заражаемости, давлению группы и насколько самостоятелен  в самооценке. Одни одеваются как  можно незаметнее, стараются ни чем  не обращать на себя внимание. Другие предпочитают носить яркие, броские, экстравагантные  наряды. Третьи умеренны в следовании за модой.      

Итак,  одежда способна многое «говорить» о содержании духовной сущности людей. Но, конечно, лишь по ней делать окончательные выводы о личности нельзя.    

1.3.4 Такесика

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия,  поцелуи, дотрагивание, поглаживание и т.п. Как показали наблюдения и исследования, с помощью разного рода прикосновений процесс коммуникации может приобретать различный характер и протекать с различной эффективностью.

Реферат: Вербальные и невербальные средства

• Содержание
• Часть работы
• Список литературы
• Вопросы/Ответы

Оглавление
Введение
Анализ средств коммуникации
Фирменный стиль в одежде
Стиль поведения
Заключение
Литература

Фрагмент для ознакомления

Если появляется сильный лидер, он нередко принимается коллективом негативно, на него клевещут, стараются выставить в невыгодном свете. Бывают и иные ситуации, когда новый лидер возглавляет оппозицию авторитарному руководителю, коллектив раскалывается, вместо созидательного процесса в нем возникает конфликт с разными аспектами проявления.При попустительском (псевдодемократическом) стиле руководства руководитель практически снимает с себя ответственность за действия коллектива, предоставляя ему самостоятельно работать и общаться. В сложившихся коллективах, где произошла смена сильного, авторитетного лидера на руководителя, проводящего в жизнь попустительский стиль, в течение некоторого периода времени может сохраняться высокая работоспособность, за счет слаженных действий команды исполнителей, которая может обходится без дирижера за счет сложившихся внутренних коммуникаций. Однако такая ситуация со временем прекращается: либо сотрудники теряют наработанные контакты, либо появляется новый лидер, фактически осуществляющий руководство коллективом, либо ключевые сотрудники уходят.Идеальным является авторитетный стиль, при котором руководитель пользуется доверием и уважением подчиненных, а те в свою очередь доверием и уважением руководителя. В таком случае основой коммуникации, идущей на только сверху вниз, но и по горизонтали и даже снизу вверх (обратные связи) является формирование единой команды, в которой каждый знает свое место, свою роль, готов прийти на помощь другому. В этом случае функции руководителя координационные: кому в какой команде работать, какое задание выполнять. Вторая функция менеджера – оказание помощи в выполнении производственного задания, если такая помощь востребована. Это может быть совет, приглашение стороннего специалиста, организация коллективного мероприятия для решения проблемы (деловая игра, мозговой штурм). Действенный вид помощи, а так же современное средство управления коллективом – организация постоянного обучения сотрудников. ЗаключениеВ настоящей работе проанализирован широкий спектр связей, возникающих при деловом общении. При этом деловое общение понимается широко, а именно – как общение с целью получения оптимального результата в процессе производства. При этом важными оказываются не только производственные, но и личностные контакты.Показано, что вербальные средства коммуникации являются наиболее востребованными, традиционными и часто применяемыми, однако наряду с ними все большую роль играют звуковые, и графические способы обмена информацией. Воздействие этих невербальных инструментов на персонал и, особенно, на клиентов с психологической точки зрения является более действенным.Вообще психологическая сторона связей персонала в процессе производства сегодня рассматривается как доминирующая. Поэтому к вопросам коммуникации относятся вопросы организации труда, дисциплины, в том числе – самодисциплины, формирование фирменного стиля и фирменных традиций.Перечисленные составляющие коммуникации рассмотрены в настоящей работе. Необходимо отметить комплексный характер делового общения. В нем вербальная и невербальная составляющие органически связаны между собой, представляется достаточно сложным отделить вербальную и невербальную компоненты общения. Вместе с тем отметим, что использование знаковых символов вместо слов становится все более популярным в любой коммутации. Эта символьная система имеет глубокие корни и снова находит свою реализацию в разных областях. Символьная система имеет также звуковые формы.Вербальная и невербальная форма коммуникации формирует настроение, психологическое состояние коллектива и его участников. Это состояние зависит в частности от условий труда, контактов с лидерами, интерьера. Собственно настроение может считаться основой коммуникации.В современных условиях все большая роль отводится информационной составляющей коммуникации. Компьютерные сетевые связи являются особой формой взаимодействия персон в процессе производства. В этих связях трудно выделить вербальную и невербальную составляющую. Они комплексные по своей суть. Рассмотрению сетевых коммуникаций посвящен специальный раздел настоящей работы.В целом автор пришел к выводу, что в личностном и межличностном общении следует формировать единый комплекс связей, включающий как вербальную, так и невербальную составляющую. При этом наиболее значимым является психологический аспект: создание рабочего настроения, формирование команды партнеров, единомышленников.ЛитератураВдовин А.И, Савельев Ю.А., Мудрые мысли о менеджменте / СПб, 1998Андреева Г.М., Социальная психология, учебник для ВУЗов, М., 1999Гольдштейн Г.Я., Менеджмент, конспект лекций, Таганрог, 1997Гроуа Э.С., Высокоэффективный менеджмент, М., Филин, 1996Дятлов В.А., Кибанов А.А., Пихало В.Т., Управление персоналом, М., Приор, 1998Зверинцев А.Б., Коммуникационный менеджмент, СП-б, 1997 Основы менеджмента (под ред. Д.Д. Вачурова), М., Высшая школа, 2001Орлов А.И., Учебник по менеджменту, М., АСТ, 1995Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент, Игровые технологии для обучения и организационного развития персонала, СП-б, 2003Питерс Т. , Уотермен Р., В поисках эффективного управления, М., Прогресс, 1986Румянцева В.И., Лидер: опыт изучения психологии неформального лидерства, СП-бГТУ, 1996

Литература
1.Вдовин А.И, Савельев Ю.А., Мудрые мысли о менеджменте / СПб, 1998
2.Андреева Г.М., Социальная психология, учебник для ВУЗов, М., 1999
3.Гольдштейн Г.Я., Менеджмент, конспект лекций, Таганрог, 1997
4.Гроуа Э.С., Высокоэффективный менеджмент, М., Филин, 1996
5.Дятлов В.А., Кибанов А.А., Пихало В.Т., Управление персоналом, М., Приор, 1998
6.Зверинцев А.Б., Коммуникационный менеджмент, СП-б, 1997 Основы менеджмента (под ред. Д.Д. Вачурова), М., Высшая школа, 2001
7.Орлов А.И., Учебник по менеджменту, М., АСТ, 1995
8.Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент, Игровые технологии для обучения и организационного развития персонала, СП-б, 2003
9.Питерс Т., Уотермен Р., В поисках эффективного управления, М., Прогресс, 1986
10.Румянцева В. И., Лидер: опыт изучения психологии неформального лидерства, СП-бГТУ, 1996

Опубликовано

Актуальность темы выпускной квалифицированной работы:

Общение играет огромную роль в формировании личности человека, его психику и развитие. Без общения не возможен процесс воспитания, межличностных контактов, организация и управление — любая всевозможная деятельность, где необходимы передача и принятие информации, в том числе и обмен ею.

невербальная коммуникация-это определенное поведение человека, которое показывает эмоциональное настроение и атмосферу взаимодействия в контакт личностей.

невербальное общение в профессиональной деятельности очень сильно влияет на качество работы, отношения с коллегами, рабочее состояние и общую атмосферу. Его изучают все больше и больше, чтобы научиться лучше понимать людей и правильно представить себя. Работа — это место, где человек контролирует речь, их внешний вид, но он трудно следить за своим телом, мимикой и эмоциями. Опытный психолог, который хорошо разбирается в этом, может легко управлять людьми, видеть их слабые и сильные стороны.

Сейчас есть множество курсов, где готовят молодых специалистов к собеседованиям, рекомендуется, как себя лучше вести, в какой позиции стоять и как смотреть на работодателя. Безусловно, все это помогает в трудоустройстве, но тогда человек по-прежнему показывает «истинное лицо», в процессе работы, поэтому лучше изучать невербальное общение вдоль и поперек, чтобы понять его истоки и научиться вести себя всегда достойно и лучше понять других людей, и, возможно, что-то изменить.

Вербальные и невербальные способы общения в аптеке — коммуникации в управлении фармацевтическими организациями

Коммуникация — взаимодействие между людьми, которое предлагает процесс передачи информации.

Эффективность контактов между людьми оценивается не только в понятном формулировании мыслей с помощью вербальной коммуникации, но и навыками интерпретации визуальной и слуховой информации, поступающей от собеседников.

Виды коммуникаций. Какие бывают?

Коммуникация делится на вербальную и невербальную.

Вербальное общение присутствует практически во всех взаимодействиях между людьми — при обмене информацией, обучении и так далее. В него входит речь, язык и слушание, через которые собеседники могут обмениваться мнениями и напрямую влиять друг на друга.

Пример: провизор сообщает покупателю об эффективности и доступной стоимости препарата — это формирует в его голове картину соотношения цены и качества.

Пример: руководитель аптеки общается с первостольником на тему его повышения, обсуждая условия работы.

Невербальная коммуникация — обширное понятие, которое подразумевает общение без слов. Она часто транслируется неосознанно через манеру держаться, выражение лица и мимику в целом, интонацию и тон голоса, язык жестов. Передача информации осуществляется без использования слов, могут неосознанно проявляться настоящие эмоции человека.

Пример: покупатель обращается к провизору с вопросом, он раздражённо отвечает, стоя спиной к клиенту, при этом перебирая ценники на стеллаже. Это может создать отрицательное впечатление о сервисе в аптеке.

Пример: первостольник общается с руководителем и в ходе беседы принимает закрытую позу, скрещивает руки, отводит взгляд. Все это информирует руководителя о наличии у первостольника желания прекратить беседу, закрыться. Возможно, эта тема сложна для него или вызывает неприязнь.

Вербальная и невербальная коммуникация в одном сообщении могут противоречить или дополнять друг друга. По статистике с помощью слов передаётся 7% информации, 38% приходится на звуки, а около 55% — на невербальные средства.> Умение интерпретировать невербальную передачу информации помогает правильно оценивать эмоциональное состояние и намерения человека.

Невербальная коммуникация в управлении фармацевтических организаций

От 50 до 90% рабочего времени управленца приходится на взаимодействие с подчиненными, контролирующими органами, поставщиками и партнерами. С помощью знания о невербальных коммуникациях руководитель может определить истинные намерения, чувства и мотивы собеседников, с которыми он сталкивается в ходе своей работы.

Управление сотрудниками требует понимания психологии персонала: их целей, мотивов и стимулов. Важным помощником в этом процессе является невербальное общение, которое неизменно возникает при взаимодействии руководителей и фармацевтов. С его помощью выстраивается эффективная система управления и межличностные взаимодействия в коллективе.

В частности, это критично при возникновении сложных и конфликтных ситуаций. Руководитель должен уметь считывать истинное состояние участников, анализировать и выстраивать возможные сценарии развития разговора, своевременно корректируя острые углы. В этом ему помогает знания о невербальных проявлениях — скрывая собственные негативные эмоции, отслеживая свои жесты и мимику, придерживаясь делового тона речи и интонаций, руководитель сможет направить беседу в спокойное русло, выравнивая эмоциональный фон собеседников.

Польза невербальной коммуникации в продажах

Она более открыто передает информацию о собеседниках. Невербальная коммуникация играет важную роль в переговорах, однако она наиболее критична в ситуациях, когда предполагается кратковременный контакт продавца и покупателя. У сотрудника аптеки есть всего несколько секунд, чтобы расположить к себе клиента и создать положительное впечатление об аптеке.

Первостольнику важно уметь контролировать не только передачу информации голосом, но и понимать принципы использования методов невербальной коммуникации. Например, какие позы недопустимы при общении с покупателем, на каком расстоянии лучше находиться, какие интонации будут уместны в беседе.

С точки зрения продаж, можно выделить две основные методики работы с клиентами.

• Готовые алгоритмы. Наиболее популярная методика, при использовании которой провизор использует стандартные скрипты (уже готовые фразы), чётко следует регламентам без оценки состояния покупателя.

Пример: фармацевт выучил стандартные фразы для общения с клиентами и всегда всем монотонным голосом предлагает купить витамины. Покупатели привычно отказываются, не вникая в суть предложения.

• Адаптивная. Более редкая методика, которая требует не только знаний скриптов и стандартных схем продаж, но и личных качеств, позволяющих им использовать невербальное общение для оценки внутреннего состояния клиента, правильного распознавания его реакции.

Пример: фармацевт уделяет внимание невербальным сигналам от покупателя. Он видит, когда человек торопится и его лучше обслужить быстрее, а когда человек расположен к контакту и индивидуально предлагает рекомендации, исходя из его списка покупок. При этом он внимательно отслеживает свои невербальные сигналы, которые может транслировать сам, и стремится расположить покупателя к себе.

Адаптивная методика позволяет добиться лучшего результата, раскрывая потребности посетителей аптеки, и может помочь в увеличении продаж. Специалист первого стола может применять знания о невербальной коммуникации с двух сторон: он может контролировать себя: мимику, положение тела, интонацию, а также оценивать невербальные знаки со стороны покупателя.

Как расположить к себе покупателя? Практические советы

В первую очередь, важно контролировать положение тела. Встречать посетителей аптеки нужно стоя, держа спину ровно. Не рекомендуется сутулиться, облокачиваться на прилавок или витрину. Сутулость часто воспринимается как неуверенность в себе, что в отношении фармацевта может вызвать сомнения в его квалификации и компетенциях.

При этом необходимо чётко придерживаться норм этикета и не стоять вплотную к покупателю, вторгаясь в его зону комфорта.

При общении с посетителем аптеки важно смотреть на него, стараясь не «бегать взглядом» по помещению, витринам. При этом лучше исключить слишком длительный зрительный контакт — если его сопровождают даже немного нахмуренные брови или опущенные уголки губ, покупатель может чувствовать себя некомфортно. При визуальном контакте можно удерживать взгляд в области носа собеседника или между его глаз.

Рассматривая виды и способы невербального общения, следует обратить внимание на силу и тембр голоса, интонации и тон, расстановку пауз и акцентов в беседе. Эти моменты оказывают сильное влияние на посыл и смысл речи, отражают эмоции фармацевта и его отношение к собеседнику.

Важно, чтобы первостольник не только отслеживал невербальные сигналы со своей стороны, но и правильно улавливал настроение клиента аптеки по интонациям, тональности его речи, выражению лица, жестикуляции и другим характеристикам.

Что делать нельзя?

• Демонстрировать равнодушие: расположение боком или спиной к покупателю, кивок вместо приветствия;
• Демонстрировать раздражение: закатывать глаза во время ответов, запрокидывать голову, тяжело вздыхать;
• Использовать закрытые позы: скрещенные руки на груди, поджатые губы.

Это основные рекомендации, которые помогут в работе провизора. Учитывая их при общении с посетителем аптеки и грамотно выстраивая процесс коммуникации, можно расположить покупателя к себе, закрепить положительный образ аптеки, выявить потребности (в том числе скрытые), и так образом увеличить прибыль аптечной организации.

2 формы делового общения: устное и невербальное

Прочтите эту статью, чтобы узнать о различных формах общения, таких как вербальное общение — письменное, устное и невербальное!

1. Устное общение — письменное, устное:

Слово вербальный означает «связанный со словами и употребление слов». Любое словесное общение является вербальным общением.

Слова — это наиболее точные и мощные наборы символов. Слова означают, а также имеют значение.Вот почему все серьезное или формальное общение обычно происходит на словах. Слова, как мы все знаем, можно писать или произносить.

Таким образом, вербальное общение можно разделить на два типа:

(а) Устное общение:

«Рана, нанесенная речью, более болезненна, чем рана, нанесенная мечом». Как следует из самого термина, общение посредством устного слова известно как устное общение. Из рабочего времени, затрачиваемого на устное общение, 9% приходится на письмо, 16% на чтение, 30% на устную речь и 45% на аудирование.

При устном общении слова следует подбирать очень тщательно, чтобы то, что они обозначают, имело точный оттенок значения. Отправитель сообщения или его представитель обычно является говорящим, а получатель или его представитель — слушателем. Слушание также является важным аспектом устного общения.

Факторы устного общения:

(i) Динамик

(ii) Как он говорит

(iii) Что он говорит

(iv) С кем он говорит

(v) Получает ли он обратную связь

Предварительные условия для устного общения:

(i) Четкое и правильное произношение слов

(ii) Ясность и точность

(iii) Краткость

(iv) Правый тон

(v) Правильный стиль и словарный запас

Достоинства устного общения:

(i) Экономия времени и денег:

Устное общение экономит деньги и время.Не нужно тратить деньги на устное общение, так как оно включает только устную речь. Следовательно, устное общение экономично.

Во-вторых, практически нет задержки с момента, когда отправитель отправляет сообщение, а получатель его получает. Слова принимаются и понимаются, как только они произносятся. Таким образом, устное общение также экономит время.

(ii) Немедленная обратная связь:

Обратная связь в большинстве случаев устного общения происходит мгновенно.Слова принимаются, как только они произнесены, и получатель также может немедленно дать свою реакцию. Оратор может оценить настроение и реакцию слушателя. Немедленная обратная связь является преимуществом для говорящего.

(iii) Сохраняет документы:

Оформление документов минимально, так как общение осуществляется в форме устных слов.

(iv) Эффективный инструмент для увещевания:

При устном общении вы можете попытаться убедить слушателя.Сомнения могут быть устранены немедленно.

(v) Создает здоровый климат:

При устном общении создается дружеская атмосфера, так как здесь меньше формальности. Вы также можете сразу же вносить изменения в общение на основе обратной связи и ответа от слушателя.

(vi) Лучший инструмент в аварийной ситуации:

Устное общение — самый быстрый инструмент во время чрезвычайной ситуации. Это лучший способ общения, когда важна немедленная и быстрая реакция.

Недостатки устного общения (ограничения) :

(i) Большая вероятность недопонимания:

Если это не записано, вы не можете снова обратиться к устному сообщению. Следовательно, больше шансов, что сообщение будет неправильно понято или истолковано. На самом деле, также есть шанс, что сообщение может быть вообще не понято.

(ii) Плохой динамик:

Только человек, который может удовлетворить все требования эффективного устного общения, может добиться хороших результатов.Чаще всего плохой оратор может послать неверное сообщение. Во время разговора человек также общается с помощью артикуляции, модуляции голоса и языка тела.

Сообщение может быть неправильно понято, если между этими компонентами существует дисгармония. Кроме того, как упоминалось ранее, то, что слова означают и что они обозначают, должно быть гармонично, иначе сообщение может привести к конфликту в понимании.

(iii) Неэффективен при длительном общении:

Устное общение не подходит для продолжительного общения.Из-за человеческих ограничений велика вероятность того, что что-то важное будет упущено.

(iv) Более низкий уровень удержания:

Устное общение страдает низким уровнем удержания. Слушатель может усвоить только некоторую часть устного сообщения, поскольку продолжительность концентрации внимания у разных людей разная. Люди также часто забывают устное сообщение.

(v) Не имеет юридической силы:

Устное общение не имеет подтверждения.Нет никаких постоянных записей или доказательств того, что было сказано. Человек, который передал сообщение, может позже опровергнуть его; аналогично, человек, которому было дано устное сообщение или инструкция, может сказать, что он никогда их не получал. Следовательно, устное общение имеет очень небольшую ценность с юридической точки зрения.

(vi) Ответственность, которую сложно установить:

Поскольку сообщение передается устно, установить ответственность сложно. Это также может привести к небрежности в реализации сообщения.

(б) Письменное сообщение :

Сообщение представляет собой письменное общение, когда оно написано «черным по белому». Это формальный вид общения. Отправитель сообщения или его представитель является автором.

Письменное общение обычно считается обязательным для деловых организаций и часто используется в качестве доказательства. Технологический прогресс расширил диапазон письменного общения по электронной почте и другим подобным средствам.

Факторы письменного общения:

(i) Писатель

(ii) Содержание

(iii) Используемый язык

(iv) Цель сообщения

(v) Принятый стиль — формальный или дружественный

(vi) Приемник

Предварительные условия для письменного общения :

(i) Сколько писать в письменной форме

(ii) Что не учитывать

(iii) Когда останавливаться

(iv) Когда передавать

(v) Каким образом передать

Достоинства:

(i) Точный и точный:

Письменное сообщение обычно готовится с большой тщательностью и точностью.Сама перспектива письма делает человека сознательным. Вы должны быть очень серьезными и организованными при общении в письменной форме, потому что письменное общение открыто для проверки.

(ii) Легко проверяется:

Поскольку письменное сообщение осуществляется на бумаге и т. Д., Его можно читать и перечитывать. Он также поддается проверке. Таким образом, также меньше шансов на то, что кто-то исказит сообщение в свою пользу.

(iii) Постоянный учет:

Письменное общение составляет постоянную запись.Он также действует как доказательство. Он окажется очень полезным для использования в будущем, так как его можно хранить в течение многих лет. Например, старые приказы и решения могут служить основой для новых.

(iv) Подходит для длинных и сложных сообщений:

Длинные и сложные сообщения можно лучше понять, если они представлены в письменной форме, а не в устной. Меньше шансов неверного толкования и недопонимания. Кроме того, используемый язык менее подвержен изменениям.

(v) Ответственность легко исправить:

В письменном общении обязанности отправителя и получателя могут быть легко определены. Люди имеют тенденцию перекладывать ответственность за ошибки, но это сложно, если ответственность очевидна черным по белому.

(vi) Имеет юридическую силу:

Письменное сообщение приемлемо в качестве юридического документа. Письменное общение использовалось в качестве доказательства с незапамятных времен.

Недостатки :

(i) Более медленный способ связи:

Письменное общение может занять много времени, так как до получателя может потребоваться даже два или даже три дня (например, посредством писем). Напротив, устное общение происходит немедленно.

(ii) Дальнейшая задержка, если требуются разъяснения:

Письменное общение затрудняет получение быстрых разъяснений. Получатель может написать ответ, чтобы получить разъяснения, и дождаться ответа, что сделает процесс утомительным.Даже если пояснения не требуются, все равно существует задержка между моментом, когда отправитель пишет сообщение, и получатель его получает.

(iii) приводит к слишком большому количеству документов:

Поскольку письменное общение в основном осуществляется на бумаге, можно использовать его как средство побега. Офисы без бумаги остаются мечтой.

(iv) Всегда есть возможность двусмысленности или непонятности:

Вполне возможно, что получатель не в состоянии понять точное значение письменного сообщения, которое он получил.Ясность письменного сообщения также зависит от навыков или их отсутствия у отправителя. Если сообщение написано неправильно, оно также не будет понято.

(v) Дорогой с точки зрения денег и человеко-часов:

Написание писем — дорогостоящий процесс не только потому, что вам нужно потратить деньги на почтовые расходы, но также потому, что несколько человек участвуют в процессе отправки письма от организации. Их время стоит денег организации. В то время как устное общение может быть коротким и быстрым, письменное общение по самой своей природе обычно бывает длительным.

(vi) Отсутствие гибкости:

Написанное слово не подлежит мгновенному изменению после сообщения. Поэтому изложение запоздалой мысли может оказаться очень долгим, а иногда даже невозможным.

(vii) Уровень грамотности:

Само собой разумеется, что в письменном общении как отправитель, так и получатель должны быть грамотными. Фактически, мы можем ошибочно предполагать, что это так. Во многих азиатских странах с низким уровнем грамотности письменное сообщение будет бессмысленным для больших масс неграмотных.

Грамотность также означает грамотность на языке сообщения. Получатель должен знать язык, на котором написано сообщение. Нет смысла получать сообщение на английском, если вы не говорите на этом языке.

Несмотря на его ограничения, можно с уверенностью сделать вывод, что письменное общение остается основой организации. Практически все официальное общение осуществляется в письменной форме.

Наглядные пособия :

Наглядное пособие — это иллюстрация в табличной, графической, схематической или графической форме из.Наглядные пособия помогают коммуникаторам более эффективно донести свое сообщение до аудитории. Наглядные пособия помогают сделать материал более интересным, проясняя и упрощая сложные темы и выделяя важные моменты для лучшего удержания аудитории.

Контрольный список для создания эффективных визуальных эффектов приведен ниже:

(i) Наглядные материалы должны быть простыми и понятными, а дизайн и макет должны способствовать общему пониманию предмета.

(ii) Наглядные изображения должны точно отображать данные, и следует выделять важные моменты.

(iii) Визуальные эффекты должны соответствовать предполагаемой аудитории.

(iv) Следует следить за тем, чтобы шрифт и шрифты были четкими и читаемыми, а подписи — короткими и информативными.

2. Невербальное общение :

Научный анализ показал, что движения тела и жесты составляют 55% эффективного общения.Следовательно, невербальное общение заслуживает большого внимания.

Невербальное общение включает в себя такие вещи, как жесты, позы, внешний вид и т. Д. Оно происходит без письменных или устных слов.

Невербальное общение — это сообщения, которые выражаются не лингвистическими средствами. Вы можете отказаться говорить или писать, но невозможно избежать невербального поведения.

Невербальное общение классифицируется здесь двумя различными способами:

И.

II. а. Язык тела или кинезика — движения тела, мимика, поза и т. Д.

г. Вокальные характеристики — paralanguage

г. Космос — proxemics

г. Окружение

e. Тишина

Кинезика:

Изучение телесных движений горностая как части невербальной коммуникации известно как кинезика. Это неотъемлемая часть нашего общения. Предполагается, что существование в качестве получателя соблюдает невербальное общение в 55% случаев.Наше тело как сознательно, так и бессознательно передает сообщения, настроения, отношения и т. Д. Точно так же, как язык использует наборы символов для передачи смысла.

(i) Выражение лица:

Лицо считается зеркалом ума. Все, что мы чувствуем, отражается на нашем лице. Лицо может передавать энергию, гнев, горе, искренность и множество других чувств и эмоций. Улыбка означает дружелюбие, а хмурый взгляд — гнев.

Морщинистый лоб указывает на беспокойство, а приподнятая бровь — на удивление, поэтому очень важно контролировать свои чувства и контролировать их.Хотя это сложная задача, постоянными усилиями можно добиться положительных результатов.

(ii) Жесты:

Жесты — это небольшие движения тела, передающие какое-то сообщение. Это может быть даже передача конкретной информации. Некоторые жесты могут быть осознанными, а другие — непроизвольными. Некоторые жесты имеют почти универсальное значение, например, рукопожатие в знак «нет» или рукопожатие в знак «привет».

Есть и другие жесты, которые могут иметь региональное значение.Строго говоря, жесты являются частью языка тела, потому что наши голова и руки имеют тенденцию общаться сами по себе по-своему.

(iii) Поза:

Поза — это положение тела. Это помогает передать сообщение. Каждое движение или положение тела выполняет выразительную или защитную функцию. Таким образом, поза — важный элемент невербального общения. Это многое говорит о человеке.

Осанка касается общей осанки тела.Он включает в себя угол наклона и положение рук и ног. Поднятая голова указывает на открытость, а наклоненная — на любопытство.

Однако следует помнить, что ни одна из этих поз не имеет отдельного значения. Они приобретают значение в сочетании с другими символами и в контексте общения.

(iv) Одежда:

О мужчине часто судят по его внешнему виду. Его одежда играет важную роль в усилении его личности.Плохо одетые люди могут выглядеть жалко. Очень важно выглядеть профессионально и эффективно. Аксессуары также играют важную роль в невербальном общении.

Одежда и аксессуары связаны как с физическими, так и с социально-культурными особенностями. Иногда одежде и аксессуарам удается оправдать ожидания получателя, а иногда они посылают сигнал, нарушая эти ожидания.

(v) Контакт с глазами:

Глаза — зеркало души.Зрительный контакт — очень важный фактор личного общения. Посредством зрительного контакта говорящий получает сигналы, открыт ли канал связи.

Смятение или нервозность проявляются только при кратком зрительном контакте; с другой стороны, долгий пристальный взгляд показывает интерес. В зависимости от наших чувств у нас есть улыбающиеся глаза, сердитые глаза, болезненные глаза, уклончивые глаза и так далее.

(vi) Без звука:

Тишина говорит громче слов.Он устанавливает отношения между коммуникаторами и их отношение друг к другу. Молчание показывает невозможность дальнейшего разговора. Студент, который не выполнил домашнее задание, останется мамой, когда учитель попросит его об этом.

Показатели невербальной коммуникации :

Положительный:

(i) Улыбка

(ii) Открытая поза

(iii) Интересующее выражение

(iv) Умеренный зрительный контакт

(v) Точная высота и громкость голоса

Отрицательный — Покорный:

(i) Блуждающий голос

(ii) Защитные руки / ноги

(iii) Медленная речь

(iv) Выражения беспокойства

(v) Лживый взгляд

Отрицательный — Агрессивный:

(i) Резкий голос

(ii) Виляющий палец

(iii) Быстрая речь

(iv) Надменные выражения

(v) Неумеренный зрительный контакт

Язык тела:

Язык тела означает способ общения тела без слов, посредством движения его частей.Кивок головы, мигание глаз, размахивание руками, пожимание плечами и т. Д. — все это выражения наших мыслей и чувств.

Все эти движения — сигналы, которые наше тело посылает для общения. Вот почему эта область исследований получила название языка тела. Подобно тому, как язык использует наборы символов для передачи значения, наше тело, как сознательно, так и бессознательно, передает сообщения, отношения, настроения, статусные отношения и т. Д.

Язык тела очень важен.Было замечено, что мы можем играть быстро и свободно, но наше тело говорит правду. Даже если мы пытаемся скрыть правду или что-то, что мы хотим подавить, наше тело, наши глаза, наши жесты могут говорить громко и ясно.

Параязычный :

Мир общения, который включает знаки, сигналы, тон, тон и колебания для передачи смысла, — это параязык. Пара означает «похожий» или «родственный». Параязык означает «подобный языку», но на самом деле это не язык.

Все, что выполняет задачу коммуникации как язык, но не является языком в общепринятом смысле слова, попадает в сферу применения параязыка. Параязык используется для описания широкого спектра вокальных характеристик, которые помогают выразить и отразить настрой говорящего. Это невербально, потому что не состоит из слов.

Устное общение связано с содержанием сообщения — что передается? С другой стороны, параллельный язык связан с тем, как передается сообщение — как оно передается?

Параязык зависит от голоса, интонации, высоты звука, паузы, громкости, ударения, жестов и сигналов.Через изменение высоты тона и громкости, ударение на словах и т. Д. Голос может передать энтузиазм, уверенность, беспокойство, а также психическое состояние и темперамент говорящего.

Голосовой:

Голос — это первый сигнал, который мы получаем или используем. Хороший слушатель может многое оценить по самому голосу. Есть разные категории голосов. Голос может быть нежным, мягким, музыкальным, уравновешенным, приятным, неприятным, ясным или невнятным, среди прочего. Голос может помочь выявить происхождение говорящего, его психическое состояние, образование, пол и темперамент.

Интонация:

Интонация — это модуляция голоса и сдвиг ударения. Интонация — это часть эффективного общения. Например, сообщение с серьезным содержанием должно быть доставлено не высоким, а мрачным тоном.

Шаг:

Высота — это тональность голоса. Это очень важно, потому что раскрывает настроение говорящего. Необычно высокий тон может отражать волнение. Неизменная высота звука может быть скучной или монотонной, что снижает объем внимания слушателя.

Питч может также помочь нам понять социальное положение говорящего. Человек, наделенный властью, использует более высокий тон, чем подчиненный. Вспышка темпераментов обычно приводит к изменению высоты тона.

Пауза:

Пауза выделяет сообщение. Пауза в речи то же, что запятая в прозе. Пауза в неправильном месте может привести к недопониманию. Например, разница между «фруктовыми деревьями» и «фруктами, деревьями» огромна.

Изменение объема:

Выступающий должен регулировать громкость своего голоса в зависимости от размера аудитории.Чем больше аудитория, тем громче должен быть голос. Изменение громкости делает речь эффектной. Иногда переход от громкого к тихому и от тихого к громкому дает желаемый эффект.

Смешанные сигналы:

Смешанные сигналы возникают, когда тон, высота звука и выражение лица говорящего не соответствуют словам, которые он произносит. Это сбивает слушателя с толку относительно точного мотива говорящего.

Например, один человек может поздравить другого, но его тон может быть холодным.В этом случае слушатель не будет уверен, действительно ли говорящий счастлив или просто выполняет формальность. Хвала, произнесенная саркастическим тоном, вызывает насмешку.

Собственное ударение в словах:

Общение можно сделать более эффективным, если уделить должное внимание правильным словам.

Общее впечатление:

Слушатель понимает сообщение не только по содержанию, но и по тому, как говорящий передает его.Осанка, отношение, стиль одежды, внешний вид, возраст, пол, акцент, а также качество и тон голоса говорящего также влияют на передаваемое сообщение. Чтобы сообщение было эффективным, общее впечатление, производимое человеком, должно соответствовать сообщению, которое он хочет передать.

Преимущества параллельного языка :

(i) Ни одно устное общение не обходится без параязыка, поскольку оно тесно связано с самим языком.

(ii) Параязык в значительной степени указывает на положение и положение говорящего, будь то в организации или в обществе.

(iii) Он также в значительной степени отражает личность и происхождение говорящего.

(iv) Параязык указывает на психическое состояние говорящего. Проницательный слушатель может сделать правильные выводы из высоты тона, тона и скорости сообщения. Часто это может быть очень полезно.

Ограничения параллельного языка :

(i) Параязык — это «полуязык» или «подобный» языку.Это не язык сам по себе. Следовательно, не все преимущества, связанные с реальным языком, можно отнести к параязыку.

(ii) Параязык предполагает делать выводы на основе ряда периферийных (побочных) атрибутов. Такой вывод не всегда должен быть правильным. В таком случае они также могут служить причиной необоснованной предвзятости. Это само по себе иногда вводит в заблуждение или сбивает с толку.

(iii) Кроме того, поскольку ораторы могут иметь разное происхождение, культуру и ситуации, выводы на основе параллельного языка могут быть трудными, особенно если речь идет о передаче сообщения целиком.

Проксемикс или территория или пространство :

Проксемика — еще один важный тип невербального общения. Термин «проксемика» происходит от слова «близость», что означает близость. Проксемика используется применительно к пространству или территории. Во многом общение происходит невербально, благодаря тому, как мы используем пространство вокруг нас.

Ученые также связывают невербальное общение с цветом, дизайном, планировкой и использованием пространства вокруг нас.Это тоже проксемика. Пространство вокруг нас можно в общих чертах классифицировать как:

Интимное пространство:

Большинство движений тела происходит в пределах 18 дюймов вокруг нас. Это наш самый интимный круг пространства. Только очень близкие люди или члены семьи могут войти в это пространство, будь то шепотом, похлопыванием по спине или рукопожатием. Это означает, что чем меньше расстояние между двумя людьми, которые общаются, тем интимнее характер общения.

Личное пространство:

Личное пространство простирается от 18 дюймов до четырех футов, где мы можем нормально разговаривать с друзьями, коллегами и единомышленниками.Он используется в неформальных беседах и импровизированных дискуссиях, в которых можно не прочь принять важные решения.

Социальное пространство:

Это может быть от четырех до 12 футов. Это отражает формальность отношений. Это также отражает отсутствие спонтанного поведения. Ответы людей более собраны и продуманы. Социальное пространство отражает разум, планирование и контроль, обычно связанные с деловым общением в рамках официальных отношений.

Общественное пространство:

Начинается с расстояния 12 футов. Чтобы быть услышанным, нужно повышать голос. Отсутствуют личные чувства и добавляется чувство отстраненности.

Язык:

(i) Отражает чувства и отношение говорящего с помощью широкого диапазона вокальных характеристик.

(ii) Параязык дает важные подсказки об образовании, национальном / региональном уровне и психическом состоянии говорящего.

(iii) Это систематическое исследование вербализации человека.

Проксемикс:

(i) Чувства и отношения отражаются в том, как люди используют пространство вокруг себя.

(ii) Proxemics помогает нам понять отношения и модели взаимодействия между людьми.

(iii) Proxemics также занимается использованием пространства группами людей.

Окрестности :

То, как вы организовываете окружение, также способствует общению.Помещение, в котором вы встречаетесь с посетителями, может быть ослепительным или простым. Он может быть безвкусным или трезвым. Декор помещения, мебель и предметы искусства, украшающие ваш офис, говорят о вас и вашем вкусе.

Преимущества невербального общения в бизнесе | Малый бизнес

Автор Chron Contributor Обновлено 8 сентября 2020 г.

Невербальное общение включает в себя множество способов выражения. Физические примеры включают позу, жесты, зрительный контакт, прикосновение, физиологические реакции (например, липкие руки или вспотевший лоб) и манеру движений.Выбор одежды и украшений также может быть формой невербального общения.

Поскольку бизнес часто предполагает частое взаимодействие с людьми, понимание элементов невербальной коммуникации может быть огромным преимуществом с точки зрения работы с коллегами, конкурентами, клиентами и потенциальными клиентами.

Важность невербальной коммуникации

Знание невербальной коммуникации в бизнесе играет две роли. Менеджеры используют невербальное общение, чтобы эффективно руководить другими сотрудниками и членами команды.И члены команды в бизнесе, осознают они это или нет, используют невербальные сигналы для передачи информации людям за пределами бизнеса, будь то клиенты, конкуренты или коллеги в дополнительной отрасли.

Невербальные эффекты

В бизнесе невербальное общение может подтверждать или опровергать слова, которые на самом деле произносятся. Общение может быть затруднено, если невербальные сигналы противоречат сказанному. Когда вербальные и невербальные коммуникационные сообщения действуют согласованно, информация передается более эффективно.

Невербальное общение в бизнесе происходит ежедневно. Сотрудничающие люди обычно сидят рядом, а конкуренты часто сталкиваются друг с другом. Скрещенные ноги или скрещенные руки во время деловой встречи могут означать расслабление или сопротивление выдвигаемым идеям. Зрительный контакт с оратором во время деловой встречи демонстрирует интерес, и менеджер компании может поддерживать зрительный контакт дольше, чем подчиненный сотрудник.

Тактильное общение может помочь или затруднить деловое взаимодействие.Крепкое рукопожатие можно интерпретировать как уверенность, в то время как другие физические прикосновения, такие как продолжительное прикосновение к плечу, можно рассматривать как вторжение в личное пространство.

Преимущества невербального общения

Владельцы бизнеса могут извлечь выгоду из изучения невербального общения и его потенциальных преимуществ. Важность невербальной коммуникации в бизнесе заключается в том, что она может увеличить возможность взаимодействия с коллегами, конкурентами, клиентами и потенциальными клиентами с помощью средств, выходящих за рамки явного выбора слов.Осанка, тон голоса и зрительный контакт могут передавать тонкие сообщения, которые усиливают сказанное, чтобы передать последовательность и надежность.

Еще одно преимущество заключается в том, что невербальное общение может помочь продемонстрировать уверенность, энтузиазм и профессионализм благодаря выбору одежды, активному слушанию и способности представить сообщение, согласно Thunder Tech. Невербальное общение может играть особую роль в международных деловых кругах, где даже с помощью переводчиков может возникнуть естественная настороженность в отношении точности раскрытых намерений, деталей или предложений.

Невербальные подходы к бизнесу

Заранее запишите себя и прислушайтесь к звуку своего голоса. Ваш тон, применяемый во время вербального общения, является еще одной формой невербального общения, согласно Inc. Практикуйте полезное невербальное общение через эффективный зрительный контакт, проводя презентацию перед большими группами людей, чередуя различные подходы. Сканируйте аудиторию, устанавливайте зрительный контакт с различными частями аудитории или поддерживайте зрительный контакт от четырех до пяти секунд с отдельными членами аудитории.Вместо того, чтобы стоять на одном месте во время презентации, прогуляйтесь по сцене естественно.

Как невербальное общение может помочь на рабочем месте | Малый бизнес

Мари Хантингтон Обновлено 8 марта 2019 г.

Невербальное общение включает в себя общий язык вашего тела, включая внешний вид и осанку как форму общения с другими людьми. Вместо слов люди могут общаться невербальными жестами, такими как мимика и зрительный контакт.Кроме того, тон голоса человека может передавать невербальные сообщения другим. На рабочем месте люди взаимодействуют друг с другом в течение рабочего дня, используя вербальное и невербальное общение. По сути, то, как люди доставляют невербальные сообщения, может быть так же важно, как и вербальный диалог.

Определение невербальных сигналов

Примеры невербальной коммуникации включают то, что вы носите, как вы носите свою одежду, выражения лица, телодвижения, зрительный контакт, голос, позу и расстояние между вами и вашей аудиторией.Невербальные сигналы влияют на то, как люди понимают то, что вы пытаетесь сообщить, и их реакция соответствует тому, как вы передали свое сообщение. Если вы ожидаете определенного ответа от получателя вашего сообщения, ваше невербальное общение влияет на их ответ.

Использование невербальных сигналов для улучшения коммуникации

В зависимости от вашей профессии от вас может потребоваться регулярная передача сообщений другим людям; некоторые профессии — например, учителя, продавцы, журналисты, врачи, юристы и руководители компаний — проводят большую часть своего рабочего дня, общаясь с другими.Использование невербальных сигналов может улучшить то, как люди воспринимают ваше общение. Невербальное общение показывает, что человек чувствует по отношению к тому, что он говорит, а также отражает реакцию людей на сообщение. Передача важного сообщения своим коллегам с воодушевлением и энтузиазмом может оказать большее влияние на вашу аудиторию в отношении важности сообщения по сравнению с доставкой сообщения монотонным тоном и выражением лица.

Влияние на отношения на рабочем месте

Осознание своего невербального общения, когда вы также передаете вербальные сообщения, позволяет другим получать сообщение так, как вы намеревались передать свое сообщение.Позитивное невербальное общение помогает коллегам на рабочем месте строить позитивные деловые отношения, тогда как негативное невербальное общение может вызвать конфликты и другие негативные нарушения на рабочем месте. Многие люди строят позитивные деловые отношения, постоянно доставляя другим людям позитивное невербальное общение.

Повышение производительности рабочего места

Эффективное общение важно для менеджеров в бизнес-организациях, поскольку их общение с сотрудниками влияет на то, как сотрудники выполняют свои обязанности.Менеджеры могут предоставлять сотрудникам информацию по различным вопросам, связанным с работой, например, политикам сотрудников, целям выполнения работы, графикам работы и крайним срокам. Сотрудники должны вносить коррективы в любые изменения, о которых сообщают руководители в отношении рабочих мест. Отношение менеджера, которое в основном выражается невербальными сообщениями, может вызывать как положительное, так и отрицательное отношение сотрудников; это может повлиять на их отношение и эмоции при выполнении должностных обязанностей, а также поднять или понизить моральный дух сотрудников.Другими словами, передача положительных невербальных сигналов во время разговора с сотрудниками может повысить моральный дух сотрудников и повысить эффективность работы.

Почему невербальное общение так важно в бизнесе

Знаете ли вы, что около 75 процентов общения происходит посредством невербальных сигналов?

Это означает, что ваш язык тела говорит намного больше, чем вы думаете, и даже больше, чем вы сознательно говорите. С помощью мимики, жестов, движений и даже осанки вы рассказываете историю своей аудитории.

В конце концов, вы обнаружите, что существует три основных способа общения в бизнесе — с помощью устных , письменных и невербальных сигналов . Каждый из этих методов — важный способ поговорить с другими и поделиться своими взглядами и мнениями.

Конечно, у вас есть полный контроль над тем, что вы говорите другому человеку, а также над тем, что вы записываете. Но невербальных сигналов, очень разные. Это то, что мы не всегда осознаем, что делаем.

Тем не менее, мы постоянно используем невербальные сигналы — независимо от того, с чем мы согласны или с чем не согласны, наши тела рассказывают историю за нас. Это происходит даже тогда, когда мы этого не осознаем, а это значит, что мы можем посылать сигналы, которые не хотим раскрывать другому человеку.

Кроме того, многое может прочесть по невербальным сигналам других людей, что поможет вам больше узнать о них и даже о том, что они не говорят напрямую вам.

Любая эмоция может быть идентифицирована невербальным общением.От счастья и энтузиазма до стресса и неуверенности. Другими словами, это не всегда то, что мы говорим, а , как мы это говорим и что делает наше тело .

Но хорошая новость в том, что мы можем контролировать наши невербальные сигналы. Просто нужно знать о них и о том, что они отправят другим людям. Кроме того, когда вы распознаете определенные сигналы, вы можете читать их от других людей, что дает вам преимущество.

В деловом мире невербальное общение важно .Например, если вы менеджер или руководитель, вам нужно поддерживать зрительный контакт, чтобы провести увлекательную презентацию, и уверенно вести себя, чтобы вести за собой других людей.

Управление языком тела имеет решающее значение для создания хорошего впечатления, а также для демонстрации бренда или компании, на которые вы работаете, в хорошем свете.

Думайте об этом как об управлении брендом вашего бизнеса. Вы должны быть уверены, что отправляете правильные сообщения своим клиентам, а не плохие, которые их отпугнут.Вместо этого мы говорим о вашем личном бренде и о том, что вы хотите произвести на вас хорошее и неизгладимое впечатление.

Понимание языка тела с помощью онлайн-обучения

Конечно, чтобы понять язык тела и то, что означают наши жесты и движения, вам нужно узнать о них все. С помощью онлайн-обучения вы можете узнать, какое сообщение вы показываете людям, а также как вы можете понимать действия других людей.

В онлайн-обучении используются различные средства массовой информации, чтобы помочь сотрудникам узнать о языке тела.От анимационных видеороликов до увлекательных викторин — обучение эффективно и снова превращается в весело . Курсы электронного обучения тоже созданы профессионалами!

Сейчас большинство компаний предпочитают онлайн-обучение для обучения сотрудников, поскольку оно более рентабельно и доступно круглосуточно и без выходных на персональных планшетах и ​​устройствах. Вам больше не нужно ездить на конференции или планировать учебные недели, которые сорвут ваш бизнес-план!

Теперь вы можете позволить своим сотрудникам учиться в удобном для них темпе и использовать развлекательные и информационные курсы электронного обучения, чтобы больше узнать о языке тела и о том, как вы можете использовать его в своих интересах.

Станьте профессионалом в невербальном общении

Онлайн-обучение — лучший способ улучшить общение с другими сотрудниками в вашей команде, а также с клиентами. Поскольку невербальные сигналы не передаются, их может быть трудно понять без надлежащей демонстрации.

Вот где могут помочь курсы электронного обучения. Вы можете увидеть в действии определенные жесты и выражения лица, а также послание, которое они демонстрируют. Это означает, что вы можете научиться контролировать свою физическую форму в различных ситуациях, а также уметь распознавать выражения у других людей.

Чтобы убедиться, что все сотрудники понимают обучение и становятся лучше распознавать невербальные коммуникативные сигналы, вы можете отслеживать онлайн-обучение. Вы можете видеть, как люди справляются с тестами, и следить за тем, кто заканчивает курсы.

Это означает, что если кому-то понадобится дополнительная помощь в понимании невербальных форм общения, вы сможете предоставить им дополнительную поддержку, необходимую для совершенствования.

Поскольку доступно множество курсов невербального общения , вы можете проводить постоянное обучение своих сотрудников круглый год.В конце концов, лучше продолжать работать над навыками, чтобы постоянно совершенствоваться и становиться лучше!

Хотя многие люди думают, что понимание невербального общения — это талант, на самом деле это навык, который может освоить каждый , и он того стоит в деловом мире.

Неважно, являетесь ли вы менеджером или частью большой команды, способность распознавать невербальную коммуникацию и контролировать ее имеет решающее значение для взаимодействия с другими людьми.

Вы можете улучшить свое восприятие в обсуждениях и переговорах, а также узнать, как другие люди реагируют на вас в важных сценариях.Это изменит ваше общение.

Онлайн-обучение — это самый простой и эффективный способ увидеть, как язык тела работает в действии, и узнать, как вы можете контролировать бессознательные действия, которые говорят громче, чем ваш голос.

В Go1 у нас есть коллекция удивительных курсов электронного обучения невербальным сигналам, которые помогут вашим сотрудникам начать работу сегодня и улучшить коммуникацию завтра. Чего ты ждешь?

Важность невербального общения в бизнесе

Мы никого не допрашиваем, но…

Полицейские и правительственные следователи полагаются на язык тела, чтобы определить, когда подозреваемые потенциально обманывают.

Джозеф Наварро был ведущим специалистом ФБР по невербальной коммуникации в течение 25 лет, специализируясь на контрразведке и борьбе с терроризмом, и ушел на пенсию 15 лет назад. Он провел и контролировал более 13 000 допросов по всему миру, в результате которых шпионы и террористы были отправлены в тюрьму, в основном на языке тела. Его книга 2018 года «Словарь языка тела: практическое руководство по человеческому поведению» объясняет значение 400 невербальных сигналов.

Но мы можем использовать невербальное общение и для передачи положительных эмоций.Это может помочь установить взаимопонимание и доверие между клиентами и коллегами.

Старая статистика, по-видимому, все еще точна

Еще в 1971 году Альберт Мехрабиан провел исследование невербальной коммуникации, и результаты его исследования широко цитируются и сегодня. Сейчас 78-летний почетный профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, Мехрабиан обнаружил, что при личном общении большая часть того, что передается, изображается посредством невербального общения:

• слов (буквальное значение) составляет 7 процент от общего сообщения.
• Тон голоса составляет 38 процентов всего сообщения.
• Язык тела составляет 55 процентов всего сообщения.

Таким образом, при личном общении невербальное общение является наиболее мощным способом общения при передаче чувств или установок, таких как симпатия или неприязнь к чему-либо.

Вот несколько невербальных сигналов, которые могут помочь вам успокоить других и установить взаимопонимание:

1. Установите зрительный контакт, чтобы передать уверенность и искренность.
2. Кивните головой в знак согласия.
3. Улыбайтесь часто в подходящее время.
4. Не скрещивайте руки и ноги.
5. Наклонитесь к собеседнику.

Как читать невербальные подсказки по телефону

Сегодня люди делают значительный объем дел по телефону. Итак, как вы можете читать язык тела, мимику и жесты, если человека нет в одной комнате с вами?

Помните, что номера Альберта Мехрабиана относятся к личному общению.Он сказал, что язык тела составляет 55 процентов всего сообщения, а тон голоса — 38 процентов. Слова составляют только 7 процентов всего сообщения.

В телефоне тон голоса становится как никогда важным. Избегайте разговоров с другим человеком, не говорите нетерпеливо и не повышайте голос. Вот еще несколько способов завоевать доверие во время телефонных разговоров:

1. Говорите медленно. Если вы говорите быстро, людям может быть сложно вас понять, и это может создать впечатление, что вы торопитесь с ними.
2. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы указать на ваш интерес к тому, что говорит другой человек.
3. Сделайте другому человеку искренний комплимент. Это будет проще, если вы изучите его или ее (хотя и не преследуемым способом). Вы можете спросить о членстве в группе, волонтерской работе или награде, которую получил человек).

Почитайте немного о языке тела и убедитесь, что вы эффективно используете невербальные сигналы, чтобы показаться другим теплым, гостеприимным, уверенным и искренним.

11.2 Типы невербального общения — Деловое общение для успеха

Цель обучения

1. Опишите сходства и различия между восемью основными типами невербального общения.

Теперь, когда мы обсудили общие принципы невербальной коммуникации, давайте рассмотрим восемь типов невербальной коммуникации, чтобы лучше понять этот сложный аспект коммуникации:

1. Космос
2. Время
3. Физические характеристики
4. Движения тела
5. Сенсорный
6. Параязычный
7. Артефакты
8. Окружающая среда

Космос

Когда мы обсуждаем пространство в невербальном контексте, мы имеем в виду пространство между объектами и людьми.Пространство часто ассоциируется с социальным статусом и является важной частью делового общения. Кому достанется угловой офис? Почему важен руководитель стола и кто за ним сидит?

Люди из разных культур могут иметь разные нормативные требования к пространству. Если вы из большого города, то, что люди будут стоять рядом с вами, может быть нормальным явлением. Если вы из сельской местности или культуры, где люди ожидают большего пространства, кто-то может стоять «слишком близко» для комфорта и не осознавать этого.

Эдвард Т. Холл, служивший в Инженерном корпусе в Европейском и Южно-Тихоокеанском регионах во время Второй мировой войны, путешествовал по всему миру. Перемещаясь с места на место, он заметил, что люди в разных странах держатся на разном расстоянии друг от друга. Во Франции они стояли ближе друг к другу, чем в Англии. Холл задавался вопросом, почему это так, и начал изучать то, что он называл проксемикой, или изучение использования человеком пространства и расстояния в общении (Hall, E.Т., 1963).

В The Hidden Dimension он указал, что есть два основных аспекта пространства: территория и личное пространство. Холл обратился к антропологии, чтобы обратиться к концепциям доминирования и подчинения, и отметил, что более могущественный человек часто требует больше места. Это играет важную роль в современном обществе, от того, кто получает угловой офис до того, как мы договариваемся о пространстве между автомобилями. Гнев на дороге становится все более распространенным явлением там, где происходит перенаселенность, и по мере того, как все больше автомобилей движется по одним и тем же дорогам, напряженность в пространстве становится предсказуемой.

Территория относится к контролю. Чтобы установить контроль над своей комнатой, возможно, вы покрасили ее в свой любимый цвет или повесили плакаты, которые представляют ваши интересы или вещи, которые вы считаете уникальными в себе. Семьи или домохозяйства часто отмечают свое пространство, устанавливая заборы или стены вокруг своих домов. Это чувство права контролировать свое пространство подразумевается территорией. Территория означает пространство, которое вы заявляете как свое собственное, за которое несете ответственность или готовы защищать.

Второй аспект, который подчеркивает Холл, — это личное пространство или «пузырь» пространства, окружающий каждого человека.Какую сторону выбрать, спускаясь по лестнице? Мы можем выбрать правильную сторону, потому что мы узнали, что это то, что ожидается, и люди, поднимающиеся по той же лестнице, выбирают свою правую сторону. Правильный выбор гарантирует, что личное пространство не будет нарушено. Но что происходит, когда кто-то оказывается не на той стороне? Они нарушают понятные правила движения и часто исправляются сами. Но что произойдет, если они не меняют полосу движения, когда люди поднимаются и спускаются по лестнице? Они могут окунуться в грязные взгляды или даже получить удар, когда люди в толпе займутся вторжением в «их» пространство.Здесь нет маркеров полосы движения, и пузыри пространства вокруг каждого человека перемещаются вместе с ними, что дает возможность столкновения.

Мы признаем базовую потребность в личном пространстве, но нормативные требования к пространству сильно различаются в зависимости от культуры. Вы можете подумать, что в вашем доме люди спят по одному на каждую кровать, но во многих культурах люди спят по двое или более на кровати, и это считается нормальным. Если вы разделите эту кровать, вы можете почувствовать себя некомфортно, в то время как кто-то, выросший с групповыми нормами сна, может чувствовать себя некомфортно, спать в одиночестве.От того места, где вы стоите в классе аэробики по отношению к другим, до места, где вы кладете сумку с книгами в классе, ваши личные ожидания относительно места часто расходятся с другими.

Как контекст лестницы имеет нормы невербального поведения, так и контекст публичных выступлений. В Северной Америке ожидается зрительный контакт с аудиторией. Обычно не ожидается больших движений и жестов, которые могут отвлекать. Оратор занимает место на «сцене», даже если он находится перед классом.Когда вы занимаетесь этим местом, аудитория ожидает определенного поведения. Если вы разговариваете с экраном позади вас во время показа презентации PowerPoint, аудитория может подумать, что вы не обращаете на них внимания. Ожидается, что докладчики будут обращать внимание на аудиторию и взаимодействовать с ней, даже если обратная связь в основном невербальна. Ваши движения должны согласовываться с тоном, ритмом и содержанием вашей речи. Хождение взад и вперед, удерживание рук в карманах или скрещивание рук может указывать на нервозность или даже защитную реакцию и отвлекать от речи.

Рисунок 11.2 Пространство: четыре основные категории расстояний

Как правило, старайтесь вести себя естественно, как если бы вы рассказываете другу историю, чтобы ваше тело расслабилось и ваши невербальные жесты стали более естественными. Практика — ключ к вашему уровню комфорта; чем больше вы будете практиковаться, тем комфортнее и менее устрашающе вам это покажется.

Холл сформулировал четыре основных категории расстояний, используемых в общении, как показано на рисунке 11.2 «Пространство: четыре основные категории расстояния» (Холл, Э., 1966).

Время

Вы знаете, который час? Насколько вы осведомлены о времени, зависит от культуры и нормативных ожиданий соблюдения (или незнания) времени. Некоторые люди, а также сообщества и культуры, которые они представляют, очень ориентированы на время. Поезда Euro Railways в Германии известны тем, что отправляются и прибывают по расписанию. Напротив, если вы сядете на поезд в Аргентине, вы обнаружите, что расписание является скорее приблизительным, когда поезд отправится или прибудет.

«Время — деньги» — это поговорка, распространенная во многих культурах, которая свидетельствует о высокой ценности времени. В социальном контексте это часто показывает социальный статус и власть. Кого вы готовы ждать? К врачу на приеме у врача, когда вы заболели? Потенциальный работодатель на собеседование? Ваша вторая половинка или дети? Иногда мы становимся нетерпеливыми, и наше нетерпение подчеркивает нашу ценность времени.

Когда вы проводите презентацию, ваша аудитория должна вас ждать? Время — важный фактор коммуникативного процесса в вашей речи.Лучший способ проявить уважение к аудитории — это оправдать ожидание времени, связанное с вашей речью. Всегда старайтесь прекратить говорить до того, как аудитория перестанет слушать; если аудитория почувствует, что вы «со временем ушли», они будут менее охотно слушать. Это, в свою очередь, отрицательно скажется на вашей способности донести ваше сообщение.

Предположим, вы произносите речь, в которой есть три основных момента. Аудитория ожидает, что вы будете регулировать время и внимание к каждому пункту, но если вы потратите все свое время на первые два пункта и поспешите через третий, ваша речь не будет сбалансированной и потеряет ритм.Оратор занимает позицию, обладающую некоторой властью, но именно аудитория дает ему эту позицию. Проявляя уважение и сохраняя баланс, вы более эффективно перерабатываете свои очки.

Хронемика — это исследование того, как мы относимся ко времени и воспринимаем время. Том Бруно из Рэдфордского университета провел всю жизнь, исследуя, как время взаимодействует в коммуникации и культуре (Bruneau, T., 1974; Bruneau, T., 1990; Bruneau, T., and Ishii S., 1988). Как он отмечает, в западном обществе время часто считается эквивалентом денег.В некоторых обществах высоко ценится скорость (Schwartz, T., 1989). В других есть большое уважение к замедлению и долгосрочному взгляду на время.

Когда вы заказываете еду в ресторане быстрого питания, каковы ваши ожидания относительно того, сколько времени вам придется ждать? Когда вы заказываете пиццу онлайн с доставкой, когда вы ожидаете, что она будет доставлена? Если вы заказываете кабельное телевидение для своего дома, когда вы ожидаете, что оно будет доставлено? В первом случае вы можете измерить доставку гамбургера за секунды или минуты и, возможно, за тридцать минут для доставки пиццы, но вы можете измерить время от вашего заказа до рабочего кабеля в днях или даже неделях.Возможно, вам даже придется находиться у себя дома с 8 утра до полудня, ожидая его установки. Ожидания варьируются в зависимости от контекста, и мы часто разочаровываемся в культуре, чувствительной ко времени, когда доставка не соответствует нашим ожиданиям.

Таким же образом, сколько времени нужно, чтобы ответить на запрос клиента о помощи или информации? Если они звонят по телефону, как долго они должны оставаться на удержании? Как скоро им следует ожидать ответа на электронное письмо? Как опытный бизнес-коммуникатор, вы будете знать, что нужно предвосхищать нормативные ожидания и делать все возможное, чтобы оправдать их быстрее, чем предполагалось.Ваш быстрый ответ или предложение помощи в ответ на запрос, даже если вы не можете решить проблему на месте, часто воспринимается положительно, что способствует формированию позитивного коммуникативного взаимодействия.

В разных культурах ценность времени может различаться. Некоторые мексиканские американские друзья могут пригласить вас на барбекю в 20:00, но когда вы приедете, вы будете первым гостем, потому что понятно, что собрание на самом деле начинается не раньше 21:00. Точно так же во Франции 8 часов вечера. приглашение на вечеринку будет означать, что вы должны прибыть около 8:30, но в Швеции 8 ч.м. означает 8 часов вечера, и опоздавших могут не приветствовать. Некоторые коренные американцы, особенно пожилые люди, говорят размеренными фразами и делают длинные паузы между фразами. Они не торопятся с речью и не соревнуются за свою очередь, зная, что никто их не прервет (McLean, S., 1998). Некоторые ортодоксальные евреи соблюдают религиозные дни, когда они не работают, не готовят, не водят машину и не пользуются электричеством. Люди во всем мире по-разному оценивают время.

Физические характеристики

Вы не выбирали свое рождение, цвет глаз, естественный цвет волос или рост, но люди ежегодно тратят миллионы, пытаясь изменить свои физические характеристики.Можно получить цветные контакты; Покрасить волосы; а если вы ниже, чем хотели бы, купите обувь, чтобы поднять свой рост на пару дюймов. Вы не сможете изменить свое рождение, и не важно, насколько вы наклонитесь, чтобы казаться короче, вы не измените свой рост до тех пор, пока время и возраст постепенно не проявят себя. Если вы высокий, вам может быть сложно подобрать правильный размер обуви, длину брюк или даже длину матраса, но есть и награды. Вы когда-нибудь слышали, что более высоким людям платят больше (Burnham, T., и Фелан, Дж., 2000)? В этой идее есть доля правды. Также есть доля правды в том, что люди предпочитают симметричные лица (где обе стороны равны) асимметричным лицам (с неравными сторонами; например, изогнутый нос или один глаз или ухо немного выше другого) (Burnham, T., и Фелан, Дж., 2000).

Мы часто делаем суждения о личности или поведении человека на основе физических характеристик, и исследователи быстро отмечают, что эти суждения часто неточны (Wells, W., and Siegel, B., 1961; Кэш, Т., и Килкуллен, Р., 1985). Независимо от вашего цвета глаз или волос, или даже вашего роста, комфортное самочувствие — важная часть вашей презентации. Действуйте естественно и учитывайте аспекты своей презентации, которыми вы можете управлять, чтобы добиться максимального положительного имиджа у аудитории.

Движения тела

Изучение движений тела, называемых кинезикой, является ключом к пониманию невербального общения. Поскольку ваши действия в значительной степени повлияют на эффективность вашего делового взаимодействия, давайте рассмотрим четыре различных способа движений тела, которые дополняют, повторяют, регулируют или заменяют ваши словесные сообщения.

Движения тела могут дополнять словесное сообщение, усиливая основную идею. Например, вы можете проводить для покупателя ознакомительную презентацию о программном обеспечении. Когда вы говорите «Щелкните по этой вкладке», вы также можете инициировать это действие. Ваши вербальные и невербальные сообщения усиливают друг друга. Вы также можете усилить сообщение, повторив его. Если вы сначала скажете: «Щелкните вкладку», а затем проведете рукой вправо, показывая, что покупатель должен переместить стрелку курсора с помощью мыши на вкладку, ваше повторение может помочь слушателю понять сообщение.

Помимо повторения сообщения, разговоры также регулируются движениями тела. Кивок головой в знак того, что вы слушаете, может побудить клиента продолжить задавать вопросы. Подняв руку вверх ладонью наружу, можно дать им сигнал остановиться и дать паузу, когда вы сможете начать отвечать.

Движения тела также заменяют словесные сообщения. Экман и Фризен обнаружили, что черты лица передают другим наши чувства, но движения нашего тела часто показывают, насколько интенсивно мы испытываем эти чувства (Экман, П., и Friesen, W., 1967). Например, если клиент расстроен, пытаясь использовать программу, ему может потребоваться помощь. Если они оттолкнутся от компьютера и физически отделятся от взаимодействия с ним, они могут быть крайне разочарованы. Чтобы научиться оценивать чувства и их интенсивность, выражаемые клиентами, требуется время и терпение, а ваше внимание к ним улучшит вашу способность способствовать позитивному взаимодействию.

Сенсорный

Прикосновение в коммуникативном взаимодействии называется тактильным, и Уильям Зайлер и Мелисс Билл выделяют пять различных типов прикосновений, от безличных до интимных, как указано в таблице 11.2 «Типа прикосновения».

Таблица 11.2 Типы касаний

Срок	Определение
1. Функционально-профессиональный сенсорный	Медицинское обследование, ЛФК, спортивный тренер, учитель музыки
2. Социально-вежливое обращение	Рукопожатие
3. Дружба-тепло прикосновения	Обнять
4. Прикосновение любви и близости	Поцелуй между членами семьи или романтическими партнерами
5.Прикосновение к сексуальному возбуждению	Половые ласки и половые акты

Перед презентацией вы можете общаться с людьми, пожимая руки и беседуя в непринужденной обстановке. Это взаимодействие может помочь установить доверие, прежде чем вы выйдете на сцену. Выступая публично, мы не часто касаемся людей в аудитории, но взаимодействуем с наглядными пособиями, карточками для заметок и другими объектами. То, как мы с ними справляемся, может указывать на наш уровень комфорта. Всегда полезно попрактиковаться в использовании технологий, наглядных пособий или карточек для заметок, которые вы будете использовать в речи во время практического занятия.Правильное использование технологии, щелкнув правую кнопку мыши или нажав правый переключатель на диапроекторе, может повысить ваше доверие.

Параязычный

Параязык является исключением из определения невербального общения. Вы можете вспомнить, что мы определили невербальное общение как не связанное со словами, но параязык существует, когда мы говорим, используя слова. Параязык включает вербальные и невербальные аспекты речи, которые влияют на значение, включая тон, интенсивность, паузы и даже молчание.

Возможно, вы также слышали о беременной паузе, тишине между словесными сообщениями, которая полна смысла. Само значение может быть трудно понять или расшифровать, но, тем не менее, оно есть. Например, ваш коллега Ян возвращается с торговой встречи безмолвно и с призрачно-белым цветом лица. Вы можете спросить, хорошо ли прошла встреча. «Ну, ааа…» — может быть единственный ответ, который вы получите. Пауза говорит о многом. Что-то случилось, хотя вы можете не знать что. Это могло быть личным делом, если отчет Яна не был хорошо принят, или он мог быть более системным, например, новости о том, что показатели продаж упали на 40 процентов, а розовые квитанции, возможно, не сильно отстают.

Молчание или паузы в голосе могут указывать на нерешительность, указывать на необходимость собраться с мыслями или служить знаком уважения. Кейт Бассо цитирует анонимный источник, заявивший: «Это не тот случай, когда молчаливый человек ничего не говорит» (Basso, K. A., 1970). Иногда мы узнаем столько же или даже больше из того, что человек не говорит, сколько из того, что он говорит. Кроме того, и Бассо, и Сьюзан Филипс обнаружили, что в традиционной речи коренных американцев особое внимание уделяется тишине (Philips, S., 1983).

Артефакты

Ты закрываешь свои татуировки на работе? Вы знаете кого-нибудь, кто знает? Или, может быть, вы знаете кого-то, у кого есть татуировка и которому не нужно прикрывать ее на работе? Ожидания сильно разнятся, но боди-арт или татуировки по-прежнему вызывают споры на рабочем месте. Согласно San Diego Union-Tribune (Kinsman, M., 2001),

• 20 процентов рабочих указали, что их боди-арт привлекали против них на работе.
• 42 процента работодателей заявили, что наличие видимого боди-арта снижает их мнение о рабочих.
• 44 процента опрошенных менеджеров имеют боди-арт.
• 52 процента опрошенных работников имеют боди-арт.
• 67 процентов работников, у которых есть боди-арт или пирсинг, покрывают или снимают их в рабочее время.

В вашей работе татуировка может быть важным наглядным пособием или может снизить вашу эффективность в качестве делового коммуникатора. Пирсинг может выражать индивидуальность, но вам нужно подумать о том, как они будут интерпретироваться работодателями и клиентами.

Артефакты — это формы декоративного орнамента, выбранные для представления самооценки. Они могут включать кольца и татуировки, а также могут включать в себя фирменные наименования и логотипы. От одежды до автомобилей, часов, портфелей, сумочек и даже очков — все, что мы выбираем для окружения, что-то говорит о нашем самосознании. Они могут проецировать пол, роль или положение, класс или статус, личность, а также членство или принадлежность к группе. Обращение внимания на артефакты клиента может дать вам представление о том, что они хотят передать, и может позволить вам более точно адаптировать ваше сообщение в соответствии с их потребностями.

Окружающая среда

Окружающая среда включает в себя физические и психологические аспекты контекста общения. В большей степени, чем столы и стулья в офисе, среда является важной частью динамичного процесса коммуникации. Восприятие окружающей среды влияет на реакцию на нее. Например, Google славится своей рабочей средой с пространствами, созданными для физических нагрузок, и даже круглосуточным обслуживанием общественного питания. Расходы, несомненно, значительны, но действия Google говорят о многом.Результаты, полученные в среде, призванной способствовать творчеству, взаимодействию и сотрудничеству, стоят затраченных усилий.

Ключевые вынос

Невербальное общение можно разделить на восемь типов: пространство, время, физические характеристики, движения тела, прикосновение, параллельный язык, артефакты и окружающая среда.

Упражнение

1. Выполните поиск в Google по космосу и культуре. Поделитесь своими открытиями с одноклассниками.
2. Отметьте, где люди сидят в первый день урока и на каждом последующем занятии.Возвращаются ли студенты на то же место? Если они не посещают занятия, оставляют ли одноклассники свои места свободными? Сравните свои результаты.
3. Как вы цените время и что для вас действительно важно? Составьте список того, на что вы тратите время и что цените больше всего. Списки совпадают? Вы тратите время на то, что действительно важно для вас? Отношения требуют времени, и если вы хотите, чтобы они преуспели в личном или деловом контексте, вы должны сделать их своим приоритетом.
4. В какой степени время является важным фактором коммуникации в век информации? Приведите несколько примеров.Обсудите свои идеи с одноклассником.
5. Сколько вы знаете людей, которые выбрали татуировки или пирсинг как представление о себе и проявлении индивидуальности? Опросите своих друзей и поделитесь своими открытиями с одноклассниками.

Список литературы

Бассо, К. А. (1970). Чтобы отказаться от слов: тишина в западной культуре апачей. В Д. Карбо (ред.), Культурная коммуникация и межкультурные контакты (стр. 301–318). Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум.

Бруно, Т., & Исии, С. (1988). Коммуникативная тишина: восток и запад. World Communication, 17 , 1–33.

Бернем Т. и Фелан Дж. (2000). Средние гены: от секса к деньгам и к пище: укрощение наших первобытных инстинктов . Кембридж, Массачусетс: Персей.

Bruneau, T. (1974). Время и невербальное общение. Journal of Poplular Culture, 8 , 658–666.

Брюно, Т. (1990). Хронемика: изучение времени в человеческом взаимодействии. В J. DeVito и M. Hecht (ред.), Невербальный читатель (стр. 301–311). Проспект Хайтс, Иллинойс: Waveland Press.

Кэш Т. и Килкуллен Р. (1985). Взгляд смотрящего: предрасположенность к сексизму и красоте при оценке кандидатов на руководящие должности. Журнал прикладной социальной психологии, 15 , 591–605.

Экман П. и Фризен В. (1967). Голова и тело исцеляют, оценивая эмоции: переформулировка. Perceptual and Motor Skills, 24 , 711–724.

Холл, Э.(1966). Скрытое измерение . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Doubleday.

Холл, Э. Т. (1963). Проксемика: изучение пространственных отношений и границ человека. В Яго Гальдстон (ред.), Образ человека в медицине и антропологии (стр. 422–445). Нью-Йорк, Нью-Йорк: Пресса международных университетов.

Родственник М. (2001, 20 августа). Татуировки и кольца в носу. Сан-Диего Юнион-Трибьюн , стр. C1.

Маклин, С. (1998). Очередь и продолжительная пауза: исследование стилей межличностного общения разных поколений в индейской резервации Уерм-Спрингс.В К. С. Ситарам и М. Проссер (ред.), Гражданский дискурс: мультикультурализм, культурное разнообразие и глобальная коммуникация (стр. 213–227). Стэмфорд, Коннектикут: Издательская компания Ablex.

Филипс, С. (1983). Невидимая культура: общение в классе и общине в индейской резервации Уерм-Спрингс . Чикаго, Иллинойс: Waveland Press.

Шварц, Т. (1989, январь / февраль). Синдром ускорения: все ли живут на скоростной полосе? Утне Ридер, 31, , 36–43.

Зайлер У. и Билл М. (2000). Связь: создание подключений (4-е изд.). Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.

Уэллс, В. и Сигел, Б. (1961). Стереотипы соматипы. Психологические отчеты, 8 , 77–78.

11.1 Принципы невербального общения — Деловое общение для успеха

Цели обучения

1. Продемонстрируйте невербальное общение и опишите его роль в процессе общения.
2. Поймите и объясните принципы невербального общения.

Невербальная коммуникация подвижна

Скорее всего, вы много раз сталкивались с неправильным пониманием слов или непонятным значением слов. Когда дело доходит до невербального общения, смысл еще труднее распознать. Иногда мы можем сказать, о чем люди общаются посредством невербального общения, но не существует надежного «словаря» того, как интерпретировать невербальные сообщения. Невербальное общение — это процесс передачи сообщения без использования слов.Он может включать жесты и мимику, тон голоса, время, позу и положение, в котором вы стоите во время общения. Это может помочь или затруднить четкое понимание вашего сообщения, но не раскрывает (и даже может маскировать) то, о чем вы действительно думаете. Невербальное общение — дело непростое, и его сложность делает наше изучение и понимание достойной, но сложной целью.

Где начинается подмигивание и заканчивается кивок? Невербальная коммуникация включает в себя все тело, пространство, которое оно занимает и в котором доминирует, время взаимодействия, и не только то, что не сказано, но и то, как это не сказано.Смущенный? Попробуйте сосредоточиться только на одном элементе невербального общения, и вскоре он потеряется среди всех остальных стимулов. Давайте рассмотрим зрительный контакт. Что это означает само по себе без контекста, положения подбородка или бровей, чтобы обозначить интерес или сигнализировать об угрозе? Невербальные действия почти беспрепятственно переходят от одного к другому, что затрудняет интерпретацию одного или даже ряда элементов.

Мы воспринимаем время как линейное, текущее по прямой. Мы выполнили одно задание, сейчас мы выполняем другое, и мы все время планируем заниматься чем-то другим.Иногда мы уделяем больше внимания будущему или прошлому, забывая, что на самом деле живем в настоящем моменте, независимо от того, фокусируемся ли мы на «настоящем» или нет. Невербальное общение всегда в движении, пока мы живем, и никогда не бывает одинаковым дважды.

Невербальное общение необратимо. В письменном общении вы можете написать пояснение, исправление или опровержение. Хотя это никогда не отменяет полностью исходное утверждение, оно позволяет исправить. В отличие от письменного общения, устное общение может позволить «переделать» на месте: вы можете объяснить и переформулировать, надеясь прояснить свою точку зрения.Вы также можете выкопать яму, в которой находитесь, немного глубже. Старые поговорки «оказавшись в яме, перестань копать» и «открой рот, вставь ногу» иногда применимы к устному общению. Мы все сказали что-то, что готовы отдать что угодно, но все знаем, что не можем. Устное общение, как и письменное общение, допускает некоторые исправления, но при этом не стирает исходное сообщение или его влияние. Невербальное общение делает еще один шаг вперед. Вы не можете отделить одно невербальное действие от контекста всех других вербальных и невербальных коммуникативных действий, и вы не можете отменить его.

В речи невербальное общение является непрерывным в том смысле, что оно всегда происходит, и, поскольку оно настолько подвижно, может быть трудно определить, где начинается одно невербальное сообщение и заканчивается другое. Слова можно легко идентифицировать и изолировать, но если мы попытаемся выделить жесты, улыбку или позицию говорящего, не глядя на то, как все они сочетаются в контексте, мы можем упустить суть и сделать неправильный вывод. Вы должны осознавать этот аспект публичных выступлений, потому что, если цитировать другую старую поговорку: «Действия говорят громче, чем слова.«Это верно в том смысле, что люди часто уделяют больше внимания вашим невербальным выражениям, чем вашим словам. В результате невербальное общение является мощным способом способствовать (или умалять) ваш успех в донесении вашего сообщения до аудитории.

Быстрая невербальная коммуникация

Представим, что вы за компьютером на работе. Вы видите, что пришло электронное письмо, но вы находитесь как раз в середине подсчета электронной таблицы, числа которой просто не складываются.Вы видите, что письмо пришло от коллеги, и нажимаете на него. В теме письма написано «розовые бланки». Вы могли бы истолковать это как предложение костюма на Хеллоуин или соревнование за владение автомобилем друг друга, но в контексте рабочего места вы можете предположить, что это означает увольнения.

Ваш эмоциональный отклик мгновенен. Если бы автор электронного письма мог видеть ваше лицо, он бы узнал, что вы ответили недоверием и разочарованием, даже гневом, через невербальное общение.Да, когда дерево падает в лесу, оно издает звук, даже если его никто не слышит. Точно так же вы все время выражаете себя через невербальное общение, вообще не задумываясь об этом. Вы можете подумать о том, как поделиться новостью со своим партнером, и попытаться показать улыбку и спокойствие, когда вы чувствуете, что не улыбаются.

Невербальное общение отбрасывает наши мысли и чувства еще до того, как мы осознаем, о чем думаем или что чувствуем. Люди могут видеть и слышать больше, чем вы когда-либо ожидали.Ваше невербальное общение включает в себя как намеренные, так и непреднамеренные сообщения, но, поскольку все происходит так быстро, непреднамеренные сообщения могут противоречить тому, что, как вы знаете, вы должны сказать или как вы должны реагировать.

Невербальное общение может добавить или заменить вербальное общение

Люди склонны уделять больше внимания тому, как вы это говорите, чем тому, что вы говорите на самом деле. Это особенно верно при выступлении с речью. Мы общаемся невербально больше, чем вербально, и часто используем невербальные выражения, чтобы добавить или даже заменить слова, которые мы могли бы сказать иначе.Мы используем невербальный жест, называемый иллюстратором, чтобы эффективно передать наше сообщение и укрепить нашу точку зрения. Ваш коллега Эндрю может спросить вас: «Бар Barney’s после работы?» когда он проходит мимо, вы просто киваете и говорите «да». Эндрю может ответить невербальным жестом, называемым эмблемой, сигнализируя знаком «ОК», когда он уходит.

Помимо иллюстраторов или символического невербального общения, мы также используем регуляторы. «Регуляторы — это невербальные сообщения, которые контролируют, поддерживают или препятствуют взаимодействию» (Маклин, С., 2003). Например, если кто-то сообщает вам сообщение, которое сбивает с толку или расстраивает, вы можете поднять руку — общепризнанный регулятор, который просит говорящего прекратить говорить.

Допустим, вы присутствуете на собрании и выступаете с речью, в которой представляете новейший продукт вашей компании. Если члены вашей аудитории согласно кивают головами по важным вопросам и поддерживают хороший зрительный контакт, это хороший знак. Невербально они используют регуляторы, побуждая вас продолжить презентацию.Напротив, если они отворачиваются, постукивают ногами и начинают рисовать на полях своей записной книжки, это регуляторы, предлагающие вам подумать о способе вернуть их интерес или как можно быстрее завершить презентацию.

«Отображение аффекта — это невербальное общение, которое выражает эмоции или чувства» (McLean, S., 2003). Отображение аффекта, которое может сопровождать поднятие руки для тишины, — это нахмуриться и покачать головой из стороны в сторону. Когда вы с Эндрю находитесь в баре Barney’s, улыбка и приветствие коллег, которые приходят, дает им знать, где вы сидите, и приветствует их.

Рисунок 11.1

Расчесывание волос было бы примером целенаправленного действия, в отличие от самоадаптивного поведения.

«Адаптеры — это проявления невербальной коммуникации, которые помогают вам адаптироваться к вашей среде и каждому контексту, помогая вам чувствовать себя комфортно и безопасно» (McLean, S., 2003). Самоадаптер предполагает, что вы удовлетворяете свою потребность в безопасности, играя, например, с волосами, адаптируя что-то в себе таким образом, для которого он не был разработан, или без видимой цели.Расчесывание волос было бы примером целенаправленного действия, в отличие от самоадаптивного поведения. Адаптер объекта предполагает использование объекта способом, для которого он не был разработан. Вы можете видеть, как члены аудитории постукивают по карандашам, жуют их или играют с ними, игнорируя вас и вашу презентацию. Или, может быть, кто-то достает гребень и несколько раз трется ногтем о зубья гребня. Они используют расческу или карандаш не так, как предполагалось, как объект-адаптер, который сообщает об отсутствии заинтересованности или энтузиазма в вашей речи.

Преднамеренное невербальное общение может дополнять, повторять, заменять, маскировать или противоречить тому, что мы говорим. Когда Эндрю пригласил вас к Барни, вы сказали «Да» и кивнули, дополнив и повторив сообщение. Вы могли бы просто кивнуть, фактически заменив «да» невербальным ответом. Вы также могли решить отказаться, но не хотели обидеть Эндрю. Качая головой «нет», указывая на часы, сообщая о работе и времени, может замаскировать ваши настоящие мысли или чувства.Маскировка предполагает замену невербальной коммуникации подходящей невербальной коммуникацией, которую вы, возможно, захотите отобразить (McLean, S., 2003). Наконец, невербальные сообщения, противоречащие вербальному общению, могут сбить с толку слушателя. Таблица 11.1 «Некоторые невербальные выражения» суммирует эти концепции.

Таблица 11.1 Некоторые невербальные выражения

Срок	Определение
Адаптеры	Помогите нам почувствовать себя комфортно или покажите эмоции или настроение
Влияет на дисплеи	Выражать эмоции или чувства
Дополняя	Укрепление вербального общения
Противоречие	Противоречие словесному общению
Эмблемы	Невербальные жесты, которые несут определенное значение и могут заменять или усиливать слова
Иллюстраторы	Подкрепить устное сообщение
Маскировка	Замена более подходящих дисплеев менее подходящими дисплеями
Объект-адаптеры	Использование объекта не по назначению
Регуляторы	Контролировать, поощрять или препятствовать взаимодействию
Повторяющийся	Повторение устного общения
Замена	Замена устного общения
Самоадаптеры	Адаптация чего-либо в себе таким образом, для которого это не было разработано, или без видимой цели

Невербальная коммуникация универсальна

Рассмотрите множество контекстов, в которых взаимодействие происходит в течение дня.Утром, на работе, после работы, дома, с друзьями, с семьей, и наш список может продолжаться довольно долго. Теперь рассмотрим различия в невербальном общении во многих контекстах. Когда вы на работе, прыгаете ли вы и говорите все, что хотите? Почему или почему нет? Вы можете не проявлять такого поведения из-за ожиданий на работе, но факт остается фактом: с момента пробуждения до сна вас окружает невербальное общение.

Если бы вы родились в другой стране, у разных родителей и, возможно, принадлежали к противоположному полу, весь ваш мир был бы совсем другим.И все же невербальное общение останется универсальной константой. Он может выглядеть иначе или использоваться по-разному, но он все равно будет невербальным общением во многих его функциях и отображениях.

Невербальное общение сбивает с толку и зависит от контекста

Невербальное общение может сбивать с толку. Нам нужны контекстные подсказки, которые помогут нам понять или начать понимать, что означает движение, жест или отсутствие отображения. Затем мы должны во всем разобраться, основываясь на наших предварительных знаниях (или их отсутствии) о человеке, и надеяться, что все получится правильно.Поговорим о проблеме. Невербальное общение присутствует повсюду, и мы все его используем, но это не делает его простым или независимым от того, когда, где, почему и как мы общаемся.

Невербальное общение может быть преднамеренным или непреднамеренным

Предположим, вы работаете продавцом в розничном магазине, и покупатель сообщил вам о своем разочаровании. Будут ли невербальные аспекты вашего ответа намеренными или непреднамеренными? Ваша работа — всегда быть приятной и вежливой, но ваши морщинистые брови или широко раскрытые глаза могли быть непреднамеренными.Они ясно передают ваши негативные чувства в этот момент. Подтверждение вашего желания быть полезным и демонстрация невербальных жестов может дать понять, что «ничего страшного», но напряжение в данный момент все еще «написано» на вашем лице.

Можем ли мы определить, когда люди намеренно или непреднамеренно общаются невербально? Задайте этот вопрос десяти людям и сравните их ответы. Вы можете быть удивлены. Совершенно очевидно, что понять невербальную коммуникацию в действии — непростая задача. Мы часто приписываем невербальному общению намеренные мотивы, хотя на самом деле их проявление непреднамеренно и часто трудно интерпретировать.

Невербальные сообщения передают чувства и отношения

Стивен Биб, Сьюзан Биб и Марк Редмонд предлагают нам три дополнительных принципа межличностного невербального общения, которые служат нашему обсуждению. Во-первых, вы часто реагируете быстрее, чем думаете. Ваши невербальные реакции передают вашу первоначальную реакцию, прежде чем вы сможете обработать ее языком или сформулировать соответствующий ответ. Если ваш надлежащий речевой ответ не соответствует вашей невербальной реакции, вы можете выдать свои истинные чувства и взгляды (Биби, С., Биби С. и Редмонд М., 2002).

Альберт Мехрабиан утверждает, что мы редко передаем эмоциональные сообщения устным словом. По словам Мехрабиана, 93 процента времени мы выражаем свои эмоции невербально, причем как минимум 55 процентов связаны с мимикой. Голосовые сигналы, положение тела и движения, а также нормативное пространство между говорящим и принимающим также могут быть ключами к чувствам и отношениям (Mehrabian, A., 1972).

Всегда ли ваша первая эмоциональная реакция является точным и правдивым отображением ваших чувств и отношений, или ваша эмоциональная реакция меняется со временем? Мы все постоянно меняемся, и иногда момент разочарования или вспышка гнева может сигнализировать получателю о чувстве или эмоции, которые существовали какое-то время, но с тех пор прошли.Их реакция на ваше общение будет основано на этом восприятии, даже если вы, возможно, уже столкнулись с проблемой. Здесь нам хорошо служит устное слово. Возможно, вам придется четко сформулировать, что вы разочарованы, но не сейчас. Слова, сказанные вслух, могут прояснить ситуацию и побудить к дополнительному обсуждению.

Мы верим невербальному общению больше, чем вербальному

Опираясь на пример реакции на ситуацию мимикой, связанной с разочарованием, прежде чем вы даже успеете придумать подходящий вербальный ответ, давайте зададим вопрос: во что вы поверите, чьим-то действиям или их словам? По словам Уильяма Сейлера и Мелиссы Билл, большинство людей склонны верить невербальному сообщению, а не вербальному.Люди часто отвечают, что «действия говорят громче, чем слова», и уделяют непропорционально большое внимание невербальной реакции (Seiler W., and Beall, M., 2000). Люди не всегда логичны, и они действительно испытывают чувства и отношения, которые меняются. Тем не менее, мы больше доверяем невербальному общению, особенно когда дело касается лжи. По словам Мирона Цукермана, Беллы ДеПауло и Роберта Розенталя, есть несколько вариантов поведения, которые люди часто демонстрируют, когда обманывают (Zuckerman, M., DePaulo, B., and Rosenthal, R., 1981):

.

• Уменьшение зрительного контакта во время разговора
• Неловкие паузы в разговоре
• Более высокий тон голоса
• Сознательное произношение и артикуляция слов
• Увеличена задержка ответа на вопрос
• Усиление движений тела, например, изменение осанки
• Снижение улыбки
• Пониженная скорость речи

Если вы заметили еще одно поведение, возможно, вам стоит присмотреться к нему поближе.Со временем мы узнаем образцы речи и поведения людей и формируем набор ожиданий. Отклонения от установленных ими шаблонов в сочетании с приведенными выше подсказками могут предупредить вас о возможности того, что что-то заслуживает более пристального внимания.

Наши невербальные реакции связаны с нашими физиологическими реакциями на стресс, такими как частота сердечных сокращений, артериальное давление и проводимость кожи. Полиграфы (обычно называемые «детекторами лжи») сосредотачиваются на этих физиологических реакциях и демонстрируют аномалии или вариации.Хотя фильмы и криминальные телешоу могут сделать полиграф надежным, ведутся серьезные споры о том, измеряют ли они нечестность с какой-либо степенью точности.

Можете ли вы научиться распознавать ложь? Маловероятно. Наша цель при изучении невербального общения — не выявить нечестность в других, а, скорее, помочь вам понять, как использовать невербальные аспекты общения для улучшения понимания.

Невербальная коммуникация — ключ к отношениям говорящего и аудитории

Когда мы впервые видим друг друга, прежде чем кто-нибудь скажет слово, мы уже оцениваем друг друга.В течение первых нескольких секунд мы судили друг о друге, основываясь на том, что мы носим, ​​на наших физических характеристиках и даже на позе. Верны ли эти суждения? Это трудно понять без контекста, но мы можем сказать, что невербальное общение определенно влияет на первое впечатление, хорошее или худшее. Когда спикер и аудитория впервые встречаются, невербальное общение с точки зрения пространства, одежды и даже личных характеристик может повлиять на предполагаемые ожидания. Ожидания могут быть неточными или даже неточными, но важно понимать, что они будут.Правдиво высказывание: «У тебя никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поскольку начало — непростое время, ваше внимание к аспектам, которые вы можете контролировать, как вербальным, так и невербальным, поможет сделать первый шаг в построении отношений с аудиторией. Ваш зрительный контакт с аудиторией, использование пространства и степень формальности будут продолжать способствовать этим отношениям.

Как оратор, ваше невербальное общение является частью сообщения и может способствовать достижению ваших общих целей или отвлекать от них.Зная о них и практикуясь с живой аудиторией, вы можете научиться быть более осознанными и контролирующими.

Основные выводы

• Невербальная коммуникация — это процесс передачи сообщения без использования слов; это относится к динамическому процессу общения, процессу восприятия и слушания, а также вербальному общению.
• Невербальное общение — плавное и быстрое, универсальное, сбивающее с толку и контекстное. Он может дополнять или заменять вербальное общение и может быть преднамеренным или непреднамеренным.
• Невербальное общение передает чувства и отношения, и люди склонны верить невербальным сообщениям больше, чем вербальным.

Упражнения

1. Ограничивает или расширяет наше понимание общения, если рассматривать невербальное общение как то, что не является вербальным общением? Объясните свой ответ и обсудите с классом.
2. Выберите телеведущего, которым вы восхищаетесь. Что тебе нравится в этом человеке? Несколько минут понаблюдайте за этим человеком с выключенным звуком и запишите невербальные выражения, которые вы наблюдаете.Снова включите звук и запишите тон голоса, время и другие слышимые выражения. Обсудите свои результаты с одноклассником.
3. Найдите программу, в которой основное внимание уделяется микровыражениям, и напишите краткое описание того, как они играют роль в программе. Поделитесь и сравните с одноклассниками.
4. Создайте опрос, посвященный вопросу о том, кому люди больше доверяют, невербальным или вербальным сообщениям. Спросите равное количество мужчин и женщин и сравните свои результаты с результатами своих одноклассников.
5. Найдите информацию о достоверности и допустимости результатов тестов на полиграфе (детекторе лжи). Поделитесь своими открытиями с одноклассниками.
6. Посмотрите, как долго и сколько вы можете сделать в течение дня без словесных сообщений.

Список литературы

Биб, С. [Стивен], Биб, С. [Сьюзан], и Редмонд, М. (2002). Межличностное общение с другими людьми (3-е изд.). Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.

Маклин, С.(2003). Основы речевого общения . Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.

Мехрабиан А. (1972). Невербальное общение . Чикаго, Иллинойс: Алдин Атертон.

Зайлер У. и Билл М. (2000). Связь: создание подключений (4-е изд.). Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.

Цукерман М., ДеПауло Б. и Розенталь Р. (1981). Вербальная и невербальная коммуникация обмана. Успехи экспериментальной социальной психологии, 14 , 1–59.

.

No related posts.