Виды вопросов открытые закрытые альтернативные: Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости

Что такое открытый и закрытый вопрос. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».

Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов

• «Вас устраивает наше предложение?»
• «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
• «Мы договорились по первому пункту?»
• «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
• «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
• «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
• «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
• «Вы не будете возражать, если …?»

В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?

• партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
• необходимо получить короткий однозначный ответ;
• нужно быстро получить нужную информацию;
• нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
• вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
• хотите контролировать ход разговора;
• нужно завершить разговор.

Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.

«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция — «хвост», и знак вопроса.

Примеры «хвостов»:

• «Не так ли?»
• «Согласны?»
• «Да?»
• «Верно?»

Цель «хвостатых» вопросов

«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Примеры «хвостатых» вопросов

• «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
• «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
• «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
• «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
• «Это в 2 раза больше, не так ли?»
• «Качество для вас важно, не так ли?»
• «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
• «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
• «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

Диалог между покупателем и продавцом — очень важная часть любых продаж. И чаще всего такое общение происходит при помощи определенных вопросов. Умение их правильно задавать — залог успеха любой сделки. В данной статье рассмотрим примеры открытых вопросов клиенту и узнаем, когда и как их нужно задавать.

Для чего необходим диалог

Казалось бы, все достаточно просто. Человек приходит в магазин, чтобы купить определенный товар. Продавец консультирует его по поводу различных товаров, но тот так и уходит, ничего не купив. Весь секрет кроется в том, что между покупателем и продавцом не возник диалог. Ведь в разговоре есть возможность узнать большое количество информации. И как раз с ее помощью в дальнейшем покупателю удастся продать необходимый товар.

Где используются открытые вопросы

Безусловно, общение присутствует в различных сферах нашей жизни. Очень часто мы задаем открытые вопросы и даже не замечаем этого. Так, например, заботливые родители спрашивают ребенка о том, как прошел день в школе. Открытые вопросы очень часто используются психологами при работе с клиентами. Это помогает их раскрепостить, создать дружественную атмосферу и, конечно же, узнать как можно больше о человеке. В продажах открытые вопросы не менее важны. Они позволяют лучше узнать о потребностях покупателя.

Какие вопросы считаются открытыми

Для того чтобы научиться правильно использовать вопросы такого типа, необходимо для начала разобраться в том, как они выглядят. Все они начинаются со слов: «что…», «где…», «почему…», «как вы считаете…». Целью открытого вопроса является узнать как можно больше информации об оппоненте. В любом диалоге такой момент достаточно важен. Во-первых, таким образом человек проявляет свою заинтересованность в собеседнике, а это, в свою очередь, располагает к общению. Во-вторых, зная необходимую информацию об оппоненте, с ним легче достигнуть компромисса. Такие вопросы имеют место в различных сферах, и продажи — не исключение. Узнав о потребностях покупателя и завоевав его симпатию, можно продать товар достаточно просто. Примером открытого вопроса может быть следующий: «Какие характеристики товара для вас наиболее важны?»

В чем разница между открытым и закрытым вопросом

Нельзя сказать, что только один из этих двух типов вопросов эффективен, а второй — нет. На самом деле открытые и закрытые вопросы очень тесно связаны между собой. Психологи утверждают, что вначале, для того, чтобы разговорить собеседника, нужно использовать первый тип. Так, получив для себя необходимую информацию, можно начинать задавать вопросы, на которые уже заведомо клиент даст положительный ответ. Такая комбинация позволяет добиться нужного результата.

Вот примеры открытых и закрытых вопросов в продажах. Человек, приходит в мебельный магазин, чтобы купить стол.

Продавец: А какой, по вашему мнению, стол наиболее вам бы подошел?

Покупатель: Мне бы хотелось, чтобы он был из прочного материала, но в тоже время недорогой и легкий.

Продавец: На некоторые виды мебели у нас есть скидки, вас интересует?

Покупатель: Да.

Продавец: Как вы думаете лиственница — это достаточно прочный и легкий материал?

Покупатель: Да.

Далее покупателю можно рассказать обо всех достоинствах стола из лиственницы, на который действуют большие скидки. Таким образом, всего один открытый вопрос и два закрытых в 90% случаев помогут продать вещь или предмет.

Некоторые опытные консультанты начинают беседу вот с такого вопроса: «Вы уже покупали ранее… ?» Это очень важно, поскольку, например, получив утвердительный ответ, вы знаете, что покупатель хорошо разбирается в теме. Конечно же, с таким нужно вести более конструктивный диалог, чем с тем, кто впервые приобретает для себя тот или иной товар.

Как работают открытые вопросы

Примером такого диалога может быть любая беседа, в процессе которой продавец ставит перед собой цель узнать как можно больше информации и о покупателе, и о его потребностях. Конечно же, в каждой конкретной ситуации это будут индивидуальные вопросы. Допустим, человек звонит в турагентство, чтобы купить путевку. Примером открытого вопроса в таком случае может быть: «По каким критериям вы обычно выбираете путевку?» (что для вас важно?). Услышав, чего действительно желает покупатель, несложно рассказать о преимуществах того иного тура. Очень важно, чтобы, отвечая, оппонент задумывался над вопросом. Тогда есть возможность узнать его намного лучше.

Есть и еще один секрет по поводу открытых вопросов в продажах. Примером может послужить такая ситуация. Человек пришел, чтобы купить телефон. Покупатель интересуется, какие функции есть в данном гаджете. Можно подробно поговорить с ним о каждой из них. Например, о качественной камере, для чего она ему и как важна, об объёме оперативной памяти и необходимых приложениях. Когда покупатель сам начинает рассказывать о полезных функциях, он как бы сам себе продает этот телефон. Затем, когда продавец назовет цену, он согласится с тем, что такие необходимые для него функции просто не могут быть дешевыми.

Односложные ответы на открытые вопросы

Не всегда человек дает развернутый ответ даже на открытый вопрос. Достаточно часто можно услышать: «Не знаю», «Мне все равно», «Я об этом не думал(а)» и другие. В таком случае необходимо задавать либо более конкретные открытые, либо закрытые вопросы. Желательно, чтобы они начинались со слов «А для вас важно…?». Вот пример вопроса открытого типа после получения односложного ответа: «А для вас важно, чтобы телефон, помимо функции звонков, также мог подключаться к интернету?» Возможно, в данном случае целесообразнее было бы расспросить клиента о его роде деятельности и увлечениях.

Как сделать, чтобы вопрос не был допросом

Очень важно, чтобы в процессе беседы человек не чувствовал себя некомфортно. Так может произойти, когда он получает слишком много вопросов, на которые не хочет отвечать. Для этого необходимо разбавлять диалог определенными объяснениями и разъяснять, почему вы интересуетесь. Возьмем ситуацию из последнего примера, где человек пришел купить телефон. Если он неохотно отвечает на открытый вопрос, его можно разбавить объяснением. Например: «Какой объем оперативной памяти вам необходим? Я это спрашиваю, потому что от этого зависит и цена гаджета».

Алгоритм вопросов

Для того чтобы диалог с оппонентом был полезен обеим сторонам, его нужно структурировать. Есть определенные алгоритмы, которые помогают вести беседу с клиентом. На самом деле любому человеку очень важно, чтобы его слушали и понимали. Поэтому первый и более частый вопрос в такой беседе начинается со слов: «Что бы вы хотели?» Покупатель не всегда приходит в магазин с определенной целью, но тем не менее, пообщавшись с опытным продавцом-консультантом, он редко уйдет без покупки.

Вот примеры открытых вопросов в продажах одежды. Человек заходит в магазин, но еще не уверен, что он будет что-то покупать. Его можно спросить о том, что бы он хотел видеть в вашем магазине и каким вещам обычно отдает предпочтение. Можно также уточнить, когда он собирается делать покупку и разъяснить, что сейчас в магазине действуют акции, но скоро их могут убрать.

Учитывая всё вышесказанное, можно сделать вывод, что открытые вопросы, примеры которых мы рассмотрели, на самом деле очень влияют на ход беседы. Поэтому, чтобы правильно построить диалог, нужно быть немного психологом, задавать правильные вопросы и не переусердствовать с ними.

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ.
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Пример:
На какие факты(условия, преимущества) мы должны обратить внимание?
Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Какой результат был бы приемлемым для вас?
Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
Что вы имеете в виду, когда говорите о…
Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?

Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет».Это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Лучше гипотезы заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию.

Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько человек у вас в группе?
Ты хочешь отказаться от работы?
Вас больше всего интересует график работы?

Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, в их формулировке содержатся варианты ответов, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.

Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?
Ты предпочитаешь, чтобы я тебе дал ответ по телефону или по электронной почте?

О пользе открытых вопросов знают все. Каждый уважающий себя руководитель учит продавцов задавать открытые вопросы, но мало кто учит это делать правильно. Давайте разберемся что такое открытые вопросы и как их .

Что такое открытые вопросы

Открытый вопрос – это вопрос на который собеседник даёт развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. На хороший открытый вопрос. Вам не ответят одним словом, а дадут максимальную информацию. Открытые вопросы могут начинаться со слов: расскажите, опишите, поясните и т.п. Любая всегда начинается с открытых вопросов, так как они позволяют достать много информации от клиента.

Открытые вопросы хороши тем что вы не сковываете собеседника вариантами ответа, а даёте ему высказать своё мнение. Это очень важно для установления полноценного контакта с клиентом. Ведь пока покупатель не начал вам что-то рассказывать, контакт ещё не установлен и в любую секунду клиент может уйти от вас. При ответе на открытый вопрос, клиент начинает говорить важные для него вещи и это настраивает его на диалог с продавцом и как следствие на продажу.

Многие руководители не до оценивают всю сложность задавания открытых вопросов, когда учат этому человека, который не обладает должным опытом продаж и общения с людьми в целом. Открытый вопрос ведет продавца в неизвестность, ведь покупатель может начать говорить не по алгоритму, который прописали продавцу в . И у продавца просто не получается извлечь выгоду из открытого вопроса. Поэтому стоит не просто сказать какой вопрос задать клиенту, а рассмотреть все возможные варианты ответа и ответные действия продавца.

Открытые вопросы в продажах

Стратегическая задача продавца при продаже, выявить . Их очень легко распознать по тому что говорит клиент о товаре. Если вы не ставите ограничения в виде закрытых или альтернативных вопросов клиент будет говорить о тех вещах, которые важны именно ему. Это очень важно при длинных продажах, а также при продаже сложного товара с большим количеством свойств.

Стоит отдельно проговорить о важности задавания правильных вопросов на выявление потребностей. Правильно заданный вопрос – это тот вопрос, который даёт продавцу почву для презентации. Если вы задаёте вопрос и не получаете нужных сведений, его нет смысла задавать. Лишние вопросы лишь затягивают продажу и отдаляют вас от желаемой цели.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента примеры

Ещё раз хочется отметить что вопросы необходимо подготавливать заранее. Чем качественнее вы отнеслись к подготовке, тем меньше проблем встретите при общении с клиентом. Тем не менее приведу ряд примеров открытых вопросов.

Хорошие примеры открытых вопросов для начала диалога:

1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?»
2. «По каким критериям вы выбираете товар?»
3. «Что вас привело к нам?»
4. «Подскажите, какие требования вы предъявляете к товару?»

Основная цель такого вопроса – начать диалог, дать клиенту выговориться. На начальных этапах построения диалога с клиентом, необходимо сделать так чтобы клиент произнёс хотя бы несколько предложений. Это гарантирует его вовлеченность, чем больше клиент выскажет мыслей, тем лучше. Важно сделать так чтобы ответ на первый вопрос, дал как можно больше информации для дальнейшего построения диалога.

Открытые вопросы для уточнения:

1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
2. «Уточните, пожалуйста …»
3. «Что вы планируете предпринять, если…?»
4. «какие варианты. Вы ещё рассматриваете?»

Когда вы получили информацию от клиента нужно уточнить детали и направить разговор в нужное для вас русло. К примеру клиент может сказать, что ему важна, цена и качество товара. А вам в свою очередь будет трудно презентовать цену, поэтому нужно задавать больше вопросов по качеству, а вопрос цены поднять в последнюю очередь.

Открытые и закрытые вопросы в продажах

После того как вы задали несколько открытых вопросов. Необходимо уточнить мелкие подробности и подвести клиента к презентации. Для этого эффективно использовать закрытые вопросы. Открытые и закрытые вопросы в продажах часто используется поочередно и как писалось выше очень важна подготовка вопросов заранее. После того как вы задали ряд открытых вопросов, вы должны задать подготовленные закрытые или альтернативные вопросы.

Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».

Цель закрытого вопроса:

Ошибки:

• Задавать только закрытые вопросы.
• Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
• Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».

Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.

Как задать закрытый вопрос.

Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.

Закрытые вопросы в продажах примеры:

• Мы договорились по первому пункту?
• Мы можем это зафиксировать?
• Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
• У вас есть автомобиль?

Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

Цель открытого вопроса:

Ошибки:

• Задавать открытые вопросы в конце беседы.
  • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать открытый вопрос.

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.

• Когда?
• В связи с чем?
• и т. д.

Открытые вопросы в продажах примеры:

• Из каких вариантов выбираете?
• Что решили?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?

Альтернативные вопросы в продажах.

Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.

Цель альтернативного вопроса:

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.

Как задать альтернативный вопрос.

Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.

Альтернативные вопросы в продажах примеры:

• Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
• Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
• Какую модель будем рассчитывать, А или Б?

Подтипы вопросов.

Хвостатые вопросы.

Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Как задать хвостатый вопрос.

Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции:

• Не так ли?
• Согласны?
• Правда?
• Верно? и т. д.

Примеры хвостатых вопросов:

• Это в 2 раза больше, не так ли?
• Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
• Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
• Никто не хочет переплачивать, правда?

Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.

Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:

• Возможно…
• Наверное…
• Вероятно…

Ошибки хвостатых вопросов.

Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»

Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

виды и типы вопросов, примеры использования / TeachMePlease

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

• открытые;
• уточняющие;
• альтернативные;
• закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

• Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
• Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

1. Что есть у клиента?
2. Что ему необходимо?
3. А если этого не будет?
4. Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

Журнал Аптекарь

Александр Соломатин

Давно ушло в прошлое представление о том, что цена и удобство расположения аптеки — единственные факторы, влияющие на лояльность клиентов. Передовой опыт многих наглядно доказал, что клиенты готовы заплатить больше и проехать значительно дальше, если сервис в аптеке существенно лучше. 

Одной из составляющих качественного сервиса является умение первостольника правильно продиагностировать потребность покупателя и помочь ему сделать правильный выбор. Навык грамотного ведения беседы с клиентом и особенно умение задавать вопросы могут сильно отразиться на мнении клиентов об уровне профессионализма данного сотрудника и качестве сервиса аптеки в целом, следовательно, значительно повысить объемы продаж. 

Покупателей, зашедших в аптеку, можно разделить на две большие группы: тех, кто четко знает, что именно ему нужно, и тех, кто имеет лишь некоторую проблему, но не знает, как (какими препаратами) она может быть решена. И если работа с первыми — отпустить нужные лекарства (или предложить альтернативу), то работа со вторыми — прояснить проблему клиента и предложить варианты препаратов.

Можно выделить несколько основных типов вопросов, которые для следует задавать: 

открытые — это вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? и пр.

Например: 

• Что именно вас беспокоит?
• Какие средства вы уже пробовали? 
• Каковы ваши предпочтения по производителю?

закрытые — подразумевающие односложный неразвернутый ответ Да/Нет. 

• Вы пробовали этот препарат?
• Нет ли у вас аллергии?
• Есть ли у вас ограничения по приему лекарств? 

уточняющие — строящиеся следующим образом: Правильно ли я понимаю, что…, То есть, …, Вы имеете в виду… и пр. 

альтернативные — когда мы предлагаем клиенту некий выбор и просим остановиться на чем-то одном. 

• Вы хотели бы препарат в таблетированной форме или в виде микстуры?
• Возьмете этот препарат или этот?
• Вам одну упаковку или две? 

Существуют и другие типы вопросов, однако они схожи с вышеперечисленными, и менее важны для нас в данном контексте. 

В самом начале беседы имеет смысл задавать открытые вопросы — они помогают собрать максимальное количество информации и лучше понять проблему покупателя. Однако, если таких вопросов слишком много, это может вызвать раздражение клиента. Кроме того, их следует формулировать достаточно четко: вопросы должны быть открытые, но не размытые! 

Ответы на открытые вопросы позволяют сузить темы возможного разговора, и в правильности их понимания помогают убедиться уточняющие вопросы. 

Чтобы тема разговора оставалась в определенных рамках, можно воспользоваться альтернативными вопросами. 

Наконец, в самом конце разговора, когда клиент уже «проникся» важностью обозначенной нами темы, мы используем закрытые вопросы, получая однозначное и решительное подтверждение тому, что идем в правильном направлении.

Таким образом, постепенное сужение списка интересующих тем приводит к тому, что мы будем говорить не обо всех препаратах, а предложим несколько действительно нужных. 

Очевидно, что вопросов не должно быть слишком много — иначе клиент устанет и потеряет интерес; но их не должно быть и слишком мало — чтобы мы не создавали впечатление человека, привыкшего давать рекомендации на основании малого количества информации. 

Опыт показывает, что оптимальным является такой расклад: 

Открытые — 2–3;
Уточняющие — не более 1;
Альтернативные — не более 1;
Закрытые — 1. 

Таким образом, несложно посчитать, что минимальное число вопросов, которые мы задаем клиенту — 3 (без учета уточняющих и альтернативных), максимальное — 6. В любом случае, это очень мало, и каждый неверно заданный вопрос уменьшает наши шансы эффективно собрать информацию. Именно поэтому вопросы должны быть тщательно продуманы и спланированы. 

Подводя итог, можно отметить, что помимо прояснения потребностей клиента, умение задавать вопросы помогает в решении целого ряда задач. Например, задать уместный вопрос на стадии установления контакта значит оказать дополнительное внимание клиенту.

Вернуться к списку статей номера

Инструмент общения

При общении с пациентом врач всегда сталкивается с проблемой: всё ли, что он спросил, понятно пациенту. Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Всё ли понимают наши пациенты при общении с врачом». Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными болезнями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов. Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у него хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима? Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы. О том, как овладеть техникой применения инструмента общения — искусством правильно задавать вопросы, вы узнаете из статьи профессионального психолога А. Ж. Моносовой, к. псх. н., учредителя, директора по развитию тренинговой компании ArsVitae, г. Москва.

Задаем вопросы

В прошлом номере журнала мы ознакомились с тем, как влиять на эффективность взаимодействия с пациентом, выбирая психологическую позицию. В этом номере рассмотрим один из важнейших инструментов управления психологической позицией собеседника — вопросы.

Мы задаем вопросы каждый день с самого раннего детства.

• Что это такое?
• Почему так происходит?
• Как называется этот орган?
• Как работает пищеварительная система?
• Вы хотите чувствовать себя лучше?
• И т. д., и т. п.

Сегодня мы структурируем этот навык и разберем, как с помощью этого мощного инструмента не только узнавать информацию, но и целенаправленно управлять психологической позицией собеседника и беседой в целом.

Какие бывают вопросы

Для удобства систематизируем вопросы:

1. Наиболее известная классификация вопросов «по форме» выделяет открытые, закрытые, альтернативные вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как», «что», «где» и др. Открытые вопросы позволяют выяснить больше информации и используются, как правило, в начале контакта.

Пример:

«Как вы себя чувствуете?»

Закрытые вопросы — это, по сути, утверждения, которые задаются с помощью вопросительной интонации и на которые можно ответить только «да» или «нет».

Пример:

«Вы сегодня соблюдали режим питания?»

Альтернативные вопросы содержат в формулировке минимум два варианта ответа и строятся с помощью союзов «или», «либо».

Пример:

«Изжога появляется до или после приема пищи?»

При сборе информации в самом начале диалога, как правило, задают открытые вопросы, затем — альтернативные, а в самом конце — закрытые уточняющие вопросы. Можно представить это в виде воронки — инструмента, с помощью которого мы можем переместить вещество из большого объема в меньший. Мы начинаем с максимального захвата информации (например, «Как вы себя чувствуете?»), затем сужаем информацию с помощью альтернативного вопроса (например, «Чувство слабости усилилось или уменьшилось после прошлого визита?») и завершаем уточняющим закрытым вопросом (например, «Больше всего в настоящий момент вас беспокоит головокружение после еды?»).

Если мы сразу начинаем выяснение информации с закрытых вопросов, то вполне возможно, что мы так и не угадаем истинную информацию. Наши попытки либо вовсе попадут мимо («Ну что, чувствуете себя бодрее?» в ситуации, когда бодрости не прибавилось), либо обнаружат наличие неполной информации («Головокружение по утрам прекратилось?» в ситуации, когда утреннее головокружение действительно исчезло, сменившись обмороком после завтрака).

Однако форма вопросов влияет не только на объем и качество получаемой информации, но и на поведение собеседника в целом.

Открытые вопросы в буквальном смысле открывают человека, он активно и охотно отвечает, начинает больше говорить. А закрытые вопросы закрывают. Поэтому для того, чтобы разговорить себеседника, задавайте открытые вопросы (например, «Что вы думаете по этому поводу?»), а для того, чтобы свернуть его речь, задавайте закрытые вопросы (например, «Вам понятны рекомендации?»).

Понаблюдайте за тем, как это происходит в жизни (за собой, коллегами, друзьями), и вы увидите, что очень часто мы делаем всё наоборот. Задаем закрытые вопросы в надежде разговорить собеседника и удивляемся, что он лишь кивает и отвечает односложно. Либо продолжаем задавать открытые вопросы, когда нам просто необходимо завершить беседу. И так же удивляемся разговорчивому собеседнику.

2. Следующая классификация, которая понадобится нам для достижения целей, — классификация вопросов «по содержанию». Мы выделим два типа вопросов — о факте и о мнении.

Вопросы о факте запрашивают объективную информацию (например, «Какой у вас сейчас вес?»).

Вопросы о мнении запрашивают субъективную информацию (например, «Вы удовлетворены своим весом?»).

Есть также вопросы, которые ошибочно воспринимаются как вопросы о факте. Например, «У вас большой вес?». Услышав «да», вы узнаете лишь то, что пациент считает свой вес большим, и ничего больше. Однако распространенной реакцией задавшего вопрос бывает интерпретация «большого веса» с помощью своих критериев. Так появляется большая часть искаже ний в передаче информации. Примеры вопросов:

• Вы часто обращаетесь в поликлинику?
• У вас большая семья?
• Вы много едите?
• И т. д.

Все эти вопросы — о мнении. Услышав на них ответ, мы узнаем субъективное представление собеседника. А узнать объективную информацию сможем, лишь выяснив его критерии («Что вы считаете большой порцией?») либо задав вопрос о факте («Сколько граммов/ калорий составляет ваша обычная порция?»).

Итак, вопросы о мнении помогают собрать субъективную информацию, узнать об отношении пациента к чему-либо.

На эти вопросы пациент, скорее всего, будет отвечать, высказывая собственное мнение («часто, давно, быстро»). Чтобы выяснить конкретную, объективную информацию, нужно задавать вопросы о факте.

Пример: «У вас сильно повышается давление?», «Вы недавно изменили режим питания?», «У вас есть лишний вес?»

Пример: «Какое самое высокое давление у вас бывает?», «Когда вы изменили режим питания?», «Сколько вы весите?»

Такие вопросы побуждают пациента говорить, используя факты («два раза в день, месяц назад»).

Выбор содержания вопроса, так же как и его формы, влияет не только на получение информации, но и на ход беседы.

Вопросы о факте направляют беседу в определенное русло, заставляют собеседника быть конкретным.

Напротив, вопросы о мнении дают собеседнику высказываться как угодно расплывчато и долго.

Поэтому если вы хотите, чтобы собеседник поговорил, разговорился, высказался, спрашивайте о его мнении. Если вам необходим четкий и краткий ответ, спрашивайте о фактах.

3. Третья классификация, которая необходима для точного решения наших задач, — классификация вопросов «по направленности». Мы выделим нейтральные и давящие вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста — в них действительно спрашивается о том, о чем спрашивается. Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу. Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Нейтральные вопросы задаются с Взрослой позиции и обращены ко Взрослому в собеседнике. Давящие вопросы произносит Родитель, обращаясь к Ребенку в собеседнике. Поэтому нейтральные вопросы побуждают отвечать с Взрослой позиции — нейтрально, конкретно, объективно. Например, «Сейчас пять минут четвертого», «Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

ПОДПИСАТЬСЯ

Давящие вопросы провоцируют собеседника либо оправдываться с Детской позиции (например, «Ну не могла я раньше придти», «Да я уже вообще почти ничего не ем»), либо сопротивляться с Родительской (например, «А в чем, собственно, дело?», «Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»).

Некоторые давящие вопросы прекращают коммуникацию вообще, обрывая контакт либо провоцируя сильнейший конфликт.

Поэтому, если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерской Взрослой позиции, мы используем нейтральные вопросы.

Таблица 1. Классификация вопросов «по форме»

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью	Как его задавать
Открытый	Овладеть и удерживать инициативу. Получить максимум информации. Разговорить и убедить.	С помощью вопросительного слова: что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т. д.
Альтернативный	Перевести беседу в новое русло. Добиться большей определенности. Предоставить выбор из заготовленных альтернатив.	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».
Закрытый	Добиться определенности от партнера. Проверить собственную гипотезу. Уточнить слова партнера. Зафиксировать ответственность и слова партнера.	С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»).

Управление психологической позицией

Итак, мы с вами разобрали и структурировали привычный навык задавать вопросы. Вы сможете использовать его не только для получения информации и управления беседой, но и для управления психологической позицией своих собеседников.

Чтобы актуализировать взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:

• открытым — чтобы стимулировать поиск информации;

• обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;

• обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).

Для примера давайте выведем на Взрослую позицию «безответственную» пациентку, которая не соблюдала режим питания и на приеме жалуется, что ее состояние не улучшилось.

Пациентка: Доктор, да не успела я нужные продукты купить. Замоталась совсем — столько дел после больницы. А потом узнала новости неприятные, так мне плохо стало, переволновалась, давление скачет.

Врач: Как именно скачет?

Пациентка: Ну, поднялось сильно.

Врач: Какое давление у вас было, когда приехала скорая помощь?

Пациентка: 250 на 110.

В этот момент пациентка уже перешла на Взрослую позицию, и с ней можно вести содержательный разговор. Можно задать еще 1–2 вопроса, чтобы закрепить ее объективность.

Врач: С каким давлением вы поступили к нам в прошлый раз?

Пациентка: 270 на 120, кажется, было.

Врач: Что вы ели вчера на завтрак?

Именно в ситуации невозможности контроля (лечение происходит уже дома) и склонности пациентки к перекладыванию ответственности за свое состояние на внешние обстоятельства и других людей очень важно эту ответственность закрепить — на самой пациентке либо, если ее самочувствие того требует, на родственниках, способных полностью взять на себя контроль. Исходя из этой цели, врачу не стоит уговаривать («Что же вы так, нужно обязательно выполнять рекомендации»), поддерживая Детскую позицию пациента.

Таблица 2. Вопросы к пациенту

Классификация	Типы вопросов
По форме	— Открытые — Альтернативные — Закрытые
По содержанию	— О факте — О мнении
По направленности	— Нейтральные — Давящие, направляющие

Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.

«Что вы ели на завтрак, если вам стало так плохо?»

Собеседник прекрасно распознаёт в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.

В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.

3. Выведение на Взрослую позицию пациента в ситуации, когда вы хотите, чтобы он что-то сделал не раздумывая, без лишних вопросов.

В таких случаях лучше сработает приказ или просто просьба. Всегда помните о цели вашего воздействия и о реакции, которую вы хотите получить от пациента.

4. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.

Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующих номерах журнала.

Выводы

Мы разобрали с вами инструмент «вопросы», который поможет вам управлять и получением информации, и ходом беседы, и психологической позицией собеседника. Инструмент вам хорошо знакомый, попробуйте применить его в новом ракурсе и понаблюдайте за результатами.

В следующих номерах журнала мы продолжим разбор аспектов коммуникации с пациентами и инструментов управления коммуникацией.

Учите английский с нами — Основные виды вопросов в английском языке

• < Closing a business conversation – Завершение делового разговора
• Apostrophe — Апостроф >

В этом уроке мы  рассмотрим основные виды вопросов в английском языке.

 

 

 

What?	Что? Какой?
What colour?	Какой цвет?
What size?	Какой размер?
What kind of?	Какой?
What for?	Для чего?
Where?	Где?
Where… to?	Куда?
Where… from?	Откуда?
When?	Когда?
What time?	В какое время?
How?	Как?
How much?	Сколько? (о неисчисляемых существительных)
How many?	Сколько? (об исчисляемых существительных)
How old?	Сколько лет?
How long?	Как долго?
How far?	Как далеко?
How soon?	Как скоро?
Who?	Кто?
Whose?	Чей?
Whom?	Кого? Кому?
Which?	Который?
Why?	Почему?

 

В английском языке вопросы можно разделить на несколько типов:

1. закрытые вопросы,

2. открытые вопросы,

3. альтернативные вопросы,

4. вопросы «с хвостиком».

 

Рассмотрим их поочередно:

 

1. закрытые вопросы

Закрытые или общие вопросы – это вопросы, на которые можно ответить односложно: или «да» или «нет». В таких вопросах сначала идет вспомогательный глагол (are, is, do), а затем  слова располагаются вобычном порядке.

 Например:
Are you from Italyl?
Вы из Италии?
На этот вопрос можно ответить только «да» — (Yes, I am) или «нет»- No, I am not.

 

 2. открытые вопросы

Открытые или специальные вопросы  задают, если хотят узнать подробности, детали чего-либо. Они начинаются с вопросительного слова или нскольких слов, указывающих, к какому члену предложения относится вопрос.

Например:
Where is Mary from?
Откуда Мери?

 

3. альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы обычно предполагаютнесколько вариантов ответа.

Например:
Is your bag black or white?
Твоя сумка черная или белая?

 

4. вопросы «с хвостиком».

Вопросы » с хвостиком» всегда состоят из двух взаимно противоположных частей. Если первая часть — утвердительная (положительная), то вторая часть (хвостик) будет отрицательной. И наоборот.

Например:

You are always busy at work, aren’t you?

Peter doesn’t play cricket, does he?

Обратите внимание, что во второй части роль подлежащего будет играть местоимение( he, she, you, they)

Обычно вопросы с «хвостиком» задаются тогда, когда мы хотим услышать от собеседника подтверждения нашей мысли.

Если проводить параллель с русским языком, то вопросам с «хвостиком» соответствуют выражения: «не так ли?»,» ведь правда?», «не правда ли?»

 

 

 

 

 

 

 

Со структурой вопросительных предложений вы можете ознакомиться в отдельном уроке, в разделе «Грамматика»:  Special questions. Cпециальные вопросы.

 

 

 

 

 

 

• < Назад
• Вперёд >

Игра на тренинг «как задавать вопросы»

Проводим тренинг по тому как задавать вопросы клиентам (открытые, закрытые…..)

Есть ли игра для такого тренинга??? Что бы ребята в игре потренировались задавать виды вопросов.

---

Комментарии

до фига игр и упражнений.. возьмите наиболее важные темы и дайте задание составить вопрос по этой теме во всех видах, какие даете на тренинге.. за одно и список вопросов они себе получат:))

sata2 Бедные клиенты….

Спасибо! Данетки интересная игра. Мы уже попробовали подобную! Теперь знаю что эта игра называлась «Данетки» Хотел найти игру вроде «Домик»(Избушка») Со сказочными героями. Ищу вторую игру именно на открытые и альтернативные вопросы. Большое спасибо всем кто откликнулся!

Ищу и не нахожу Открытый вопрос — Закурить не найдется? Вариант 1 — «Без базара». Вариант 2 — «Сам стреляю, Извини братан» Вариант 3 — Успеть убежать.

Рекомендую книгу Елены Сидоренко «Коммуникативный тренинг», там этим самым открытым и закрытым вопросам много времени уделяется. Всгда применяю эти «игрушки» в коммуникативных тренингах (делового общения, переговоры, управление конфликтом, мотивация, влияние и т.д.)

Техники постановки вопросов — презентация онлайн

1. Техники задавания вопросов

2. Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется

Постановкой вопроса можно достичь самых различных целей:
заинтересовать
собеседника и дать ему возможность
высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам
информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти
к диалогу с ним, что более результативно при деловом
общении;
направить
процесс
передачи
информации
в
русло,
соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении
Правильно заданный вопрос — это 95% успеха!

3. Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

1. Закрытые
2. Открытые
3. Наводящие
4. Альтернативные
5. Обоснованные
6. Встречные
7. Обходные
8. Контрольные
Закрытые вопросы
применяются, если:
Открытые вопросы
целесообразно применять в
ситуациях, когда:
нужно получить краткий
однозначный ответ;
• нужно начать разговор;
собеседник очень
неразговорчив;
• перейти к другому этапу
разговора;
если нужно проверить,
правильно ли понято
высказывание собеседника.
Закрытые вопросы, задаваемые
один за другим, могут
произвести впечатление
допроса, поэтому использовать
их нужно осторожно.
• выяснить дополнительную
информацию о потенциальном
клиенте, интересах и мотивах
собеседника, причинах
сомнений и отказов.
Наводящие вопросы
используются в следующих
случаях:
– когда нужно подвести итоги
разговора;
Альтернативные вопросы
следует употреблять:
– при согласовании плана
встречи;
– при подведении
промежуточных итогов;
– когда необходимо заставить
собеседника вернуться к
обсуждению, если он
разговорчивый;
– для того, чтобы подтолкнуть
нерешительного собеседника
к принятию решения;
– когда собеседник проявляет
нерешительность.
– для договоренностей о
встречах.
Пример вопроса: «Когда вы
выбираете, цена играет самую
главную роль, да?»
Пример вопроса: «Как вы
считаете, когда нам лучше
провести следующее заседание:
уже на этой неделе или
перенесем его на следующую?»
Обоснованные вопросы
следует использовать в
ходе встречи
периодически, чтобы она
не напоминала допрос
Примеры обоснованных
вопросов:
– Для того, чтобы я мог…, мне
нужны сведения о…?
– Для того, что бы нам проще
было бы вести беседу, я хотел
бы получить дополнительную
информацию.
Какими
банковскими
услугами
Вы
пользовались?
Встречные вопросы
представляют собой
уточнения высказываний
или вопросов собеседника
Встречные вопросы используются,
когда необходимо:
– получить дополнительную
информацию;
– перехватить руководство
беседой;
– выиграть время для
размышления над
контраргументами или
дальнейшим ходом беседы
Примеры встречных вопросов:
– Это очень интересно. Почему вы так
думаете?
– Что вы при этом хотели бы учитывать?
Обходные вопросы
употребляются, когда
необходимо:
– избежать отказов и
отговорок;
– добиться «условного»
согласия;
– избежать конфронтации с
потенциальным клиентом
«Насколько я понимаю, Вас
интересует, как Вы сможете
сэкономить, обслуживаясь по
зарплатному проекту?»
Нельзя задавать подряд
несколько обходных вопросов,
так как у потенциального клиента
может сложиться впечатление, что
его хотят одурачить.
Контрольный вопрос
позволяет узнать,
правильно ли
собеседник понимает
слова
Примеры контрольных
вопросов:
– Я ответил на Ваш вопрос?
– Нужно ли еще что-нибудь
пояснить, о чем-то
рассказать?

8. Последовательность вопросов

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала
человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или
Закрытых вопросов.
Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное
предложение? (Закрытый)
Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к
нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону, используйте альтернативные
вопросы.
Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при
заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы.
«Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить
наличными или по безналу?»

9. Техника СПИН. Продажи по методу SPIN

СПИН применяется как метод для дорогих и крупных продаж, в
основе которого лежит четыре типа вопросов, благодаря которым
продавец выявляет потребности покупателя:
ситуационные (Situation) — вопросы, устанавливающие контакт и
помогают определить особенности бизнеса клиента. Сбор базовой
информации и прояснение контекста ситуации;
проблемные (Problem) — вопросы, фокусирующие внимание клиента
на слабом звене в его бизнесе. Изучение проблем клиента и причин
его недовольства текущей ситуацией;
извлекающие (Implication) вопросы — предлагающие возможные
варианты решений и выгод от покупки данного товара или услуги.
Рассмотрение проблем в контексте других областей бизнеса,
изучение последствий уже признанных клиентом сложностей;
направляющие (Need-payoff) вопросы, формирующие в сознании
клиента
ценность
обозначенных
выгод,
стимулирующие
к
самостоятельному принятию «нужного» решения.

10. Метод QBQ (вопрос за вопросом)

Сам метод (инструмент) называется QBQ, что означает
Question Behind the Question (вопрос за вопросом)
Суть метода QBQ заключается в умении задать себе
правильные вопросы
1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким
образом», а не «почему», «когда» или «кто».
– Вопросы «почему» заставляют жаловаться и включают
мышление жертвы: «Почему это происходит со мной?».
– Вопросы «когда» приводят к промедлению: «Когда же они
свяжутся со мной?».
– Вопросы «кто» заставляют обвинять других: «Кто виноват?».
2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не
«они», «мы» или «вы», потому что, как известно, изменить
можно только себя.
3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки.

11. Вывод:

Правильная
концепция
задавания
вопросов
следует из правильной концепции продаж: сначала надо
добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо
стараться продать решение (продукт или услугу).
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и
готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми,
назойливыми, неуместными вопросами можно добиться
обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется»,
насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот
почему так важно уметь правильно задавать (ставить,
формулировать) вопросы.

методов опроса — навыки общения от MindTools.com

Эффективно задавать вопросы

«Мусор на входе, мусор на выходе» — это популярная истина, которую часто говорят в отношении компьютерных систем: если вы введете неправильную информацию, вы получите неправильную информацию.

Тот же принцип применим и к общению в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неправильный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что надеетесь.

Правильный вопрос лежит в основе эффективного общения и обмена информацией. Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать более качественную информацию и узнавать больше, вы можете строить более крепкие отношения, более эффективно управлять людьми и помогать другим учиться.

В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные методы опроса, а также когда (а когда нет) их использовать.

Нажмите здесь чтобы просмотреть стенограмму этого видео.

Открытые и закрытые вопросы

На закрытый вопрос обычно дается одно слово или очень короткий фактический ответ. Например, «Вы хотите пить?» Ответ: «Да» или «Нет»; «Где вы живете?» Обычно ответ — это название вашего города или ваш адрес.

Открытые вопросы требуют более длинных ответов. Обычно они начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос спрашивает респондента о его или ее знаниях, мнении или чувствах.«Скажи мне» и «описать» также могут использоваться так же, как открытые вопросы. Вот несколько примеров:

• Что произошло на встрече?
• Почему он так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажите, что было дальше.
• Опишите обстоятельства более подробно.

Открытые вопросы подходят для:

• Развитие открытого разговора: «Чем ты занимался в отпуске?»
• Выяснение подробностей: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?»
• Выяснение мнения или проблем другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?»

Закрытые вопросы подходят для:

• Проверка вашего понимания или понимания другого человека: «Итак, если я получу эту квалификацию, я получу прибавку?»
• Завершение обсуждения или принятие решения: «Теперь мы знаем факты, все ли мы согласны с тем, что это правильный курс действий?»
• Настройка фрейма: «Довольны ли вы услугами вашего банка?»

С другой стороны, неуместный закрытый вопрос может убить разговор и привести к неловкому молчанию, поэтому его лучше избегать, когда разговор идет полным ходом.

Вопросы в последовательности

Этот метод предполагает начало с общих вопросов, а затем переход к более конкретному пункту в каждом. Обычно для этого требуется запрашивать все больше и больше деталей на каждом уровне. Его часто используют детективы, снимающие показания свидетеля:

«Сколько человек участвовало в драке?»
«Около десяти».
«Это были дети или взрослые?»
«В основном детские».
«Какого возраста они были?»
«Примерно четырнадцать или пятнадцать.«
« Были ли у кого-то из них что-то отличительное? »
« Да, на некоторых из них были красные бейсболки. »
« Вы можете вспомнить, был ли логотип на какой-либо из бейсболок? »
« Теперь. вы упомянули об этом, да, я помню, что видел большую букву N. «

Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Возможно, он сможет опознать молодых людей в такой шляпе по видеозаписи с камер видеонаблюдения.Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы ему просто задали открытый вопрос, например: «Есть ли какие-нибудь подробности о том, что вы видели?»

Совет:

При использовании опроса по воронке начинайте с закрытых вопросов. По мере прохождения туннеля начните задавать больше открытых вопросов.

Вопросы в последовательности подходят для:

• Получение дополнительных сведений по конкретному вопросу: «Расскажите мне подробнее о втором варианте».
• Повышение интереса или повышение уверенности человека, с которым вы разговариваете: «Вы пользовались ИТ-службой поддержки?», «Это помогло решить вашу проблему?», «Каково было отношение человека, ответившего на ваш звонок?»

Вопросы для проверки

Задавать зондирующие вопросы — еще одна стратегия для получения более подробных сведений.Иногда это так же просто, как попросить респондента привести пример, который поможет вам понять сделанное им утверждение. В других случаях вам потребуется дополнительная информация для уточнения: «Когда вам понадобится этот отчет и хотите ли вы увидеть черновик, прежде чем я предоставлю вам свою окончательную версию?» Или выяснить, есть ли доказательства того, что было сказано: «Откуда вы знаете, что новая база данных не может быть использована продавцами?»

Эффективный способ проверки — использовать 5 Whys метод, который поможет вам быстро найти корень проблемы.

Совет:

Используйте вопросы, включающие слово «точно», чтобы продолжить исследование: «Что именно вы имеете в виду под ускорением?» или «Кто именно хотел этот отчет?»

Пробные вопросы подходят для:

• Получение разъяснений, чтобы убедиться, что у вас есть вся история и вы ее досконально понимаете.
• Получение информации от людей, которые пытаются вам что-то не рассказывать.

Основные вопросы

Наводящие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мышления.Сделать это можно несколькими способами:

• С предположением — «Как вы думаете, как поздно будет реализован проект?» Это предполагает, что проект точно не будет завершен в срок.
• Добавив личный призыв согласиться в конце — «Лори очень эффективна, вам не кажется?» или «Вариант второй лучше, не так ли?»
• Формулировка вопроса так, чтобы «самый простой» ответ был «да». — Наша естественная тенденция предпочитать говорить «да», чем «нет», играет важную роль в формулировке вопросов: «Все ли мы одобряем вариант 2? » имеет больше шансов получить положительный ответ, чем «Вы хотите одобрить вариант 2 или нет?» Хороший способ сделать это — сделать это личным.Например, «Вы хотите, чтобы я выбрал второй вариант?» а не «Могу ли я выбрать второй вариант?»
• Предоставление людям выбора между двумя вариантами — обоими из которых вы были бы довольны, а не выбором одного варианта или отсутствием каких-либо действий. Строго говоря, выбор «ни один» по-прежнему доступен, когда вы спрашиваете: «Что бы вы предпочли … А или Б?» но большинство людей будут вынуждены выбирать между двумя вашими предпочтениями.

Обратите внимание, что наводящие вопросы обычно закрываются.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Наводящие вопросы подходят для:

• Получить ответ, который вы хотите, но оставить другому человеку чувство, что у него нет выбора.
• Закрытие продажи: «Если это ответит на все ваши вопросы, можем ли мы согласовать цену?»

Совет:

Осторожно задавайте наводящие вопросы. Если вы используете их в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, то их вполне справедливо можно рассматривать как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы

Риторические вопросы — это вообще не вопросы, потому что они не ждут ответа. На самом деле это просто утверждения, сформулированные в форме вопроса: «Разве дизайнерская работа Джона не такая креативная?»

Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекают слушателя — поскольку они втягиваются в согласие («Да, это так, и мне нравится работать с таким творческим коллегой») — вместо того, чтобы чувствовать, что им «говорят» что-то вроде «Джон очень креативный дизайнер.»(На что они могут ответить» Ну и что? «)

Совет:

Риторические вопросы становятся еще более действенными, если вы используете их цепочку. «Разве это не отличный дисплей? Разве вам не нравится, как текст передает цвета на фотографиях? Разве он не очень хорошо использует пространство? Разве вы не хотели бы иметь такой дисплей для наших продуктов? »

Риторические вопросы подходят для:

• Привлечение слушателя.
• Заставить людей согласиться с вашей точкой зрения.

Использование методов допроса

Вероятно, вы уже использовали все эти методы опроса раньше в повседневной жизни, на работе и дома. Но, сознательно применяя соответствующий вид вопросов, вы можете получить информацию, ответ или результат, который вам нужен, еще более эффективно.

Вопросы — мощный способ:

• Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте зондирующие вопросы.
• Построение отношений: человека обычно положительно отзываются, если вы спрашиваете, чем они занимаются, или спрашиваете об их мнении.Если вы сделаете это утвердительно: «Скажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете наладить и поддерживать открытый диалог.
• Управление и коучинг : здесь тоже полезны риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь людям задуматься и последовать плану действий, который вы предложили: «Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?»
• Как избежать недоразумений: используйте зондирующие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны.И чтобы не делать поспешных выводов. Лестница вывода Инструмент может помочь вам и здесь.
• Избавление от горячей ситуации: вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, задав вопросы воронки, чтобы побудить их более подробно рассказать о своей жалобе. Это не только отвлечет их от своих эмоций, но и часто поможет вам определить небольшую практическую вещь, которую вы можете сделать, что часто бывает достаточно, чтобы заставить их почувствовать, что они что-то «выиграли» и больше не нуждаются в гневе.
• Убеждение людей: Никто не любит, когда ему читают лекции, но серия открытых вопросов поможет другим понять причины, лежащие в основе вашей точки зрения. «Что вы думаете о привлечении продавцов на полдня, чтобы обновить их ноутбуки?»

Дополнительные советы:

Убедитесь, что вы даете человеку, которого вы спрашиваете, достаточно времени, чтобы ответить. Это может потребовать времени на обдумывание, прежде чем он или она ответит, поэтому не интерпретируйте паузу как «Без комментариев» и продолжайте.

Умелые вопросы должны сопровождаться внимательным слушанием, чтобы вы понимали, что люди на самом деле имеют в виду в своих ответах.

Язык вашего тела и тон голоса также могут играть роль в ответах, которые вы получаете, когда задаете вопросы.

Типы вопросов — Эффективное допрос

Хотя существует множество причин для того, чтобы задавать вопросы, информация, которую мы получим в ответ (ответ), будет во многом зависеть от типа вопроса, который мы задаем.

Вопросы в их простейшей форме могут быть открытыми или закрытыми — эта страница охватывает оба типа, но также подробно описывает многие другие типы вопросов, а также когда их можно использовать, чтобы улучшить понимание.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы предполагают краткий сфокусированный ответ — ответы на закрытые вопросы часто (но не всегда) могут быть правильными или неправильными. На закрытые вопросы обычно легко ответить — поскольку выбор ответов ограничен — их можно эффективно использовать в начале беседы для поощрения участия и могут быть очень полезны в сценариях установления фактов, таких как исследования.

Закрытые вопросы используются для получения кратких, часто состоящих из одного слова ответа.

---

• Закрытые вопросы могут просто требовать ответа «Да» или «Нет» , например: « Вы курите? ’,‘ Вы кормили кошку? ’,‘ Хотите чашку чая? ’
• Для закрытых вопросов может потребоваться, чтобы выбор был сделан из списка возможных вариантов , например: « Вы хотите говядину, курицу или вегетарианский вариант? ’,‘ Вы сегодня ехали поездом или автомобилем? ’
• Закрытые вопросы можно задать, чтобы идентифицировал определенную информацию , опять же с ограниченным набором ответов, например: « Как ваше имя? ’,‘ Во сколько открывается супермаркет? »,« »Где вы учились в университете? ’

---

Открытые вопросы

В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы позволяют получить гораздо более длинные ответы и, следовательно, потенциально больше творчества и информации.Есть много разных типов открытых вопросов; некоторые более закрыты, чем другие!

---

Начальные или «загруженные» вопросы

Наводящий вопрос, обычно тонкий, указывает ответ респондента в определенном направлении.

Спросите сотрудника: « Как у вас дела с новой финансовой системой? ’Этот вопрос побуждает человека задаться вопросом, как он справляется с новой системой на работе. В очень тонком смысле это увеличивает вероятность того, что, возможно, они не находят новую систему такой уж хорошей.

« Расскажите мне, как у вас дела с новой финансовой системой. » — это менее наводящий вопрос — вопрос не требует вынесения каких-либо суждений и, следовательно, не подразумевает, что с новой системой что-то не так.

Дети особенно восприимчивы к наводящим вопросам и с большей вероятностью берут на себя инициативу, чтобы получить ответ от взрослого. Что-нибудь простое, например: «. Хорошо ли вы провели день в школе?» ‘указывает ребенку на размышления о хорошем, что произошло в школе.Спрашивая: « Как дела в школе сегодня? ’, вы не спрашиваете, насколько хорошим или плохим был день, и у вас больше шансов получить более взвешенный и точный ответ. Это может повлиять на дальнейшую часть разговора. Следующий вопрос может быть таким: « Чем вы занимались в школе? ’- ответ на этот вопрос может варьироваться в зависимости от первого заданного вами вопроса — хорошие вещи или просто вещи .

---

Отзыв и обработка вопросов

Вопросы

также можно разделить на категории « вспомнить » — требующие вспомнить или вспомнить что-то, или « процесс » — требующие более глубокого обдумывания и / или анализа.

Простой вопрос для припоминания может быть таким: « Какая девичья фамилия у вашей матери? ’. Это требует от респондента вспомнить некоторую информацию из памяти, факт. Школьный учитель может задать своим ученикам вспомнить вопросы: « Какая гора самая высокая? ’Вопросы процесса требуют дополнительных размышлений и анализа и / или обмена мнениями. Примеры включают: « Какие навыки вы можете привнести в эту организацию, а другие кандидаты не смогут? »или« »Каковы преимущества и недостатки постановки наводящих вопросов детям? ’

---

Риторические вопросы

Риторические вопросы часто бывают юмористическими и не требуют ответа.

‘ Если вы задумали потерпеть неудачу, а потом добились успеха, вы потерпели неудачу или добились успеха? ’Риторические вопросы часто используются ораторами в презентациях, чтобы заставить аудиторию задуматься — риторические вопросы, по замыслу, используются для стимулирования мысли.

Политики, лекторы, священники и другие могут использовать риторические вопросы при обращении к большой аудитории, чтобы удержать внимание. ‘ Кто бы не надеялся остаться здоровым до старости? ’, вопрос не требует ответа, но наш мозг запрограммирован так, чтобы думать об этом, что позволяет нам больше взаимодействовать с говорящим.

---

Воронка

Мы можем использовать умные вопросы, чтобы, по сути, направлять ответы респондента, то есть задавать серию вопросов, которые становятся более (или менее) ограничительными на каждом этапе, начиная с открытых вопросов и заканчивая закрытыми вопросами или наоборот.

Например:

«Расскажите мне о своем последнем отпуске».
«Что ты видел, пока был там?»
«Были ли хорошие рестораны?»
«Вы пробовали местные деликатесы?»
«Вы пробовали похлебку из моллюсков?»

Вопросы в этом примере становятся более ограничительными, начиная с открытых вопросов, которые позволяют давать очень широкие ответы, на каждом этапе вопросы становятся более конкретными, а ответы — более ограничительными.

Воронка может работать и наоборот, начиная с закрытых вопросов и заканчивая открытыми вопросами. Для консультанта или следователя эти методы воронки могут быть очень полезной тактикой для получения максимального количества информации, начиная с открытых вопросов, а затем работая над более закрытыми вопросами. Напротив, при знакомстве с новым человеком обычно начинают с более закрытых вопросов и постепенно переходят к открытым вопросам, когда обе стороны расслабляются. (См. Нашу страницу: Что такое консультирование? , чтобы узнать больше о роли консультанта.)

---

Ответы

Поскольку существует множество вопросов и типов вопросов, должно быть множество возможных ответов. Теоретики попытались определить типы ответов, которые могут возникнуть у людей на вопросы, основными и наиболее важными из них являются:

• Прямой и честный ответ — это то, чего спрашивающий обычно хотел бы добиться, задав свой вопрос.
• Ложь — респондент может солгать, отвечая на вопрос.Спрашивающий может уловить ложь, основываясь на правдоподобности ответа, а также на невербальном общении, которое использовалось непосредственно до, во время и после того, как ответ был дан.
• Вне контекста — Респондент может сказать что-то, что совершенно не связано или не имеет отношения к вопросу, или попытаться сменить тему. В этих случаях может быть уместно изменить формулировку вопроса.
• Частичный ответ — Люди часто могут выбирать, на какие вопросы или части вопросов они хотят ответить.
• Как избежать ответа — Политики особенно известны этой чертой. Когда задают «сложный вопрос», ответ на который, вероятно, будет негативным для политика или его политической партии, избегание может быть полезным тактом. Ответить на вопрос вопросом или попытаться привлечь внимание к положительному аспекту темы — это методы избегания.
• Торможение — Хотя это похоже на уклонение от ответа на вопрос, его можно использовать, когда требуется больше времени для формулирования приемлемого ответа.Один из способов сделать это — ответить на вопрос другим вопросом.
• Искажение — Люди могут давать искаженные ответы на вопросы, основываясь на своем восприятии социальных норм, стереотипов и других форм предвзятости. В отличие от лжи, респонденты могут не осознавать, что на их ответы влияет предвзятость или они каким-то образом преувеличивают, чтобы произвести впечатление более «нормальных» или успешных. Люди часто преувеличивают свои зарплаты.
• Отказ — Респондент может просто отказаться отвечать, либо промолвив, либо сказав: «Я не отвечаю».

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.

---

8 основных техник опроса, которые вам необходимо знать

Когда Томас Кун сказал, что «ответы, которые вы получите, зависят от вопросов, которые вы зададите», он определенно кое-что понял.

Понимание конкретных типов вопросов, которые вы задаете, не только поможет вам получить более точные ответы и построить более крепкие отношения, но также поможет вам избежать введения людей в заблуждение или, что еще хуже, избавит вас от ужасного срыва общения.

Давайте начнем с повседневных вопросов, которые люди задают, и с ответов, которые они могут получить.

Закрытые вопросы (также известные как «полярные» вопросы)

Закрытые или «полярные» вопросы обычно требуют ответа из одного слова, например «да» или «нет».Например, «вы водите машину?» Или «вы взяли мою ручку?». Они также могут включать ответы на фактические вопросы или вопросы с несколькими вариантами ответов, например «как вас зовут?» Или «вы хотите чаю, кофе или воды. ? ‘

Они популярны как вопросы-ледоколы в групповых ситуациях, потому что на них легко ответить. Конечно, большинство вопросов можно открыть для дальнейшего обсуждения, в том числе и закрытые, но об этом позже.

Полезно для: разогрева групповых дискуссий, получения быстрого ответа

Открытые вопросы

Открытые вопросы требуют немного больше размышлений и обычно побуждают к более широкому обсуждению и разработке.На них нельзя ответить просто «да» или «нет». Например: «Что вы думаете о своем начальнике?» Или «Почему вы выбрали эту машину?»

Полезно для: критического или творческого обсуждения, получения дополнительной информации о человеке или предмете

Контрольные вопросы

Эти вопросы полезны для получения разъяснений и побуждения других рассказать вам больше информации по предмету. Пробные вопросы обычно представляют собой серию вопросов, которые копают глубже и дают более полную картину.Например: «Когда вам понадобится готовый проект, и можно ли, если я пришлю его вам по электронной почте?»

Полезно для: видеть картину в целом, побуждать неохотно говорящего рассказать вам больше информации и избегать недоразумений

Наводящие вопросы

Эти вопросы предназначены для того, чтобы подвести респондента к определенному желаемому положительному или отрицательному маршруту.

На рабочем месте вы можете столкнуться с наводящими вопросами, такими как: «Есть ли у вас какие-либо проблемы с проектом?» Или «Вам понравилось работать над этим проектом?» Первый тонко побуждает респондента к отрицательному ответу; последнее в сторону позитива.На вопрос «Как вы продвинулись в этом проекте?» Вы получите более взвешенный ответ.

Наводящие вопросы могут также включать апелляцию в конце, которая предназначена для того, чтобы заставить респондента согласиться с говорящим. Например, «этот проект идет хорошо, не так ли?» Побуждает респондента сказать «да». Это особенно хорошо работает, потому что психологически мы предпочитаем говорить «да», а не «нет». Поэтому, когда мы оказываемся в затруднительном положении, мы обычно выбираем первое.

Полезно для: построения позитивных дискуссий, закрытия сделки, направления разговора к результату, который отвечает вашим интересам

Предупреждение: Важно осторожно использовать наводящие вопросы; их можно рассматривать как несправедливый способ получить желаемый ответ.

Загруженные вопросы

Загруженные вопросы кажутся простыми, закрытыми вопросами, но с одной изюминкой: они содержат предположение о респонденте. Они широко используются юристами и журналистами, чтобы обманом заставить собеседника признать фундаментальную правду, которую в противном случае они не захотели бы раскрывать.

Например, вопрос: «Вы перестали воровать ручки?» Предполагает, что респондент крал ручку более одного раза. Независимо от того, ответит ли она «да» или «нет», она в какой-то момент признает, что украла ручки.

Конечно, предпочтительнее ответить: «Я никогда в жизни не крал ручку». Но не всегда легко обнаружить ловушку. Эти вопросы совершенно справедливо рассматриваются как манипулятивные.

Полезно для: обнаружения фактов о человеке, который в противном случае отказался бы предлагать информацию

Вопросы в последовательности

Как и в случае с воронкой, эти вопросы начинаются в широком смысле, прежде чем сужаться до определенной точки — или наоборот.

При знакомстве с новым человеком мы обычно начинаем с конкретных закрытых вопросов, таких как «как тебя зовут?» И «чем ты занимаешься?», Прежде чем перейти к более открытым вопросам, например «почему ты решил?» быть пожарным? », когда вам станет удобнее разговаривать друг с другом.

Обратное — начинается с широкого вопроса до того, как уточнять что-то конкретное — часто используется при допросе свидетелей для получения максимального количества информации о человеке или ситуации. Например, «чем вы зарабатываете на жизнь? Вы работаете по ночам? Вы видели взлом? Было больше одного человека? »И так далее.

Вопросы-воронки

также можно использовать для снятия напряжения: просьба подробно рассказать о своей проблеме отвлекает их от гнева и дает вам информацию, необходимую для предложения решения, которое, в свою очередь, успокаивает их и заставляет думать о чем-то положительном. делается, чтобы помочь им.

Полезно для: построения отношений, обнаружения очень конкретной информации, распространения аргументов

Отозвать и обработать вопросы

Вопросы напоминания требуют, чтобы получатель запомнил факт. Например, «сколько семь умножить на семь?» И «где вы положили ключи?» Или «какой у вас пароль для входа?» С другой стороны, вопросы обработки требуют, чтобы респондент добавил к своему ответу собственное мнение. Эти типы вопросов могут использоваться, чтобы проверить, насколько респондент знает ту или иную тему.Например: «Какие преимущества дает закрытый вопрос?» Или «Почему вы тот человек, который возглавит этот проект?»

Полезно для: поощрения критического мышления и углубленной оценки предмета в тестах, собеседованиях или обсуждениях

Риторические вопросы

Это совсем другой зверь, потому что на самом деле они не требуют ответа. Это просто утверждения, сформулированные в виде вопросов, чтобы сделать разговор более увлекательным для слушателя, который соглашается с вами.

Например, «разве не приятно работать с такой дружной командой?» Более увлекательно, чем «эта дружная команда», что не требует от респондента никакого мысленного участия.

Риторические вопросы часто используются тренерами или ораторами, чтобы заставить аудиторию задуматься и прийти к согласию. Таким образом, они не слишком далекие родственники главного вопроса.

Полезно для: убеждения людей, налаживания взаимодействия

Слово в тоне

Тон, контекст, интонация и язык тела — все это помогает нам понять, о чем от нас просят.Но что происходит, когда вы добавляете технологию и помещаете цифровой экран между собеседниками?

смайликов и гифок попали на рабочие места, и они здесь, чтобы остаться. Более того, нельзя отрицать, что они улучшают межличностное общение и способствуют удовлетворению нашей потребности в чем-то более человечном.

На самом деле, при правильном использовании смайлики и гифки могут сделать общение на рабочем месте более увлекательным для всех. Когда вы задаете вопросы по электронной почте или через приложение для командного чата, такое как Typetalk, почему бы не улучшить свое сообщение с помощью пары гифок? Очевидно, проявите немного осмотрительности — вы можете воздержаться от разговора с новым клиентом.Но для общего чата и совместной работы в команде это лучший способ поговорить лицом к лицу.

С определенным вниманием к тону и знанием того, как правильно задавать вопросы, вы можете получить гораздо больше от своих рабочих отношений.

Открытых и закрытых вопросов

Методы > Анкетирование> Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы | Открыть вопросы

Это два типа вопросов, которые вы можете использовать, которые сильно отличаются друг от друга. характер и использование.

Закрытые вопросы

Определение

Есть два определения, которые используются для описания закрытых вопросов. А общее определение:

На закрытый вопрос можно ответить одним словом или короткая фраза.

Таким образом, «Сколько тебе лет?» а где ты живешь?’ это закрытые вопросы. А иногда используется более ограничивающее определение:

На закрытый вопрос можно ответить «да» или ‘нет’.

По этому определению «Вы счастливы?» и «Это нож, который я вижу перед собой?» находятся закрытые вопросы, в то время как «Который час?» а сколько тебе лет?’ не. Этот вызывает проблему, как классифицировать вопросы с коротким ответом, не требующие ответа, которые не соответствуют определению открытых вопросов. Способ обращения это определение «да-нет» как подкласс закрытого вопроса с коротким ответом.

Использование закрытых вопросов

Закрытые вопросы имеют следующие характеристики:

• Они дают вам фактов .
• Они легко ответить.
• Они быстрые отвечают.
• Они контролируют разговор с опрашивающим .

Это делает закрытые вопросы полезными в следующих ситуациях:

Использование	Пример
Как вводные вопросы в беседе, поскольку это упрощает чтобы другой человек ответил, и не заставляет его раскрывать слишком много о себе.	Отличная погода, правда? Где ты живешь? Который час?
Для проверки их понимания (задавая вопросы «да / нет»). Это также отличный способ прервать долгую прогулку.	Итак, вы хотите переехать в нашу квартиру, с своя собственная спальня и ванная — правда?
Для создания желаемого положительного или отрицательного настроения в них (задавая последовательные вопросы с очевидными ответами либо да, либо нет ).	Довольны ли вы своим нынешним поставщиком? Они дают вам все, что вам нужно? Хотите найти лучшего поставщика?
Для достижения закрытия убеждения (ищущих да на большой вопрос).	Если я смогу доставить это завтра, вы подпишете для этого сейчас?

Обратите внимание, как вы можете превратить любое мнение в закрытый вопрос, который заставляет нет, добавив вопросы к тегам, такие как «не так ли?», «не надо» вы? »или« разве они не могут? »на любое утверждение.

Первое слово вопроса задает динамику закрытого вопроса и сигнализирует о том, что впереди будет легкий ответ. Обратите внимание на слова вроде: do, would, are, будет, если .

Открытые вопросы

Определение

Открытый вопрос можно определить так:

На открытый вопрос, скорее всего, будет длинный ответ.

Хотя на любой вопрос можно получить развернутый ответ, открывайте вопросы сознательно. ищут более длинные ответы и являются противоположностью закрытых вопросов.

Использование открытых вопросов

Открытые вопросы имеют следующие характеристики:

• Просят респондента подумать, и задуматься.
• Они дадут вам мнения и чувства .
• Передают контроль разговора респонденту .

Это делает открытые вопросы полезными в следующих ситуациях:

Использование	Пример
В продолжение закрытых вопросов на начните разговор и откройте для себя кого-то, кто довольно тихий.	Чем вы занимались в отпуск? Как вы сосредотачиваетесь на своей работе?
Чтобы узнать больше о человеке, его желаниях, потребности, проблемы и так далее.	Что не дает вам уснуть в эти дни? Почему это так важно для вас?
Чтобы люди осознали проблемы (для которых, конечно, у вас есть решение).	Интересно, что будет, если ваши клиенты жаловались еще больше? Роб Джонс выходил поздно. Что с ним случилось?
Чтобы заставить их чувствовать себя хорошо, спросив после их здоровья или иным образом демонстрируя человеческое беспокойство о них.	Как вы поживаете после операции? Вы смотрите вниз.Как дела?

Открытые вопросы начинаются с таких: что, почему, как описать .

Использование открытых вопросов может быть пугающим, поскольку кажется, что они передают эстафету контроля к другому человеку. Тем не менее, правильно поставленные вопросы позволяют контролировать ситуацию. поскольку вы направляете их интерес и привлекаете их там, где хотите.

При открытии разговора хороший баланс — это три закрытых вопроса. на один открытый вопрос.Закрытые вопросы начинают разговор и подводят итог. прогресс, в то время как открытый вопрос заставляет другого человека думать и продолжать чтобы предоставить вам полезную информацию о них.

Изящный трюк — заставить их задать вам открытых вопросов. Тогда это дает Вам слово, чтобы поговорить о том, что вы хотите. Способ добиться этого — заинтриговать их неполной историей или выгодой.

закрытых вопросов: определение, типы с примерами

Посмотреть 1-минутный тур

Закрытые вопросы определяются как типы вопросов, которые просят респондентов выбирать из определенного набора заранее определенных ответов, например «Да / нет» или среди заданных вопросов с несколькими вариантами ответов.В типичном сценарии закрытые вопросы используется для сбора количественных данных от респондентов.

Закрытые вопросы бывают разных форм, но определяются необходимостью иметь явные варианты. на выбор респондента.

Однако следует выбирать наиболее подходящий тип вопроса в каждом конкретном случае, в зависимости от цель опроса. Чтобы узнать больше о закрытых вопросах, дайте нам сначала узнать их типы.

Типы Закрытые вопросы с примерами

Дихотомический вопрос

Эти закрытые вопросы представляют собой ориентировочные вопросы, на которые можно ответить одним из двух способов: «Да» или «нет», «правда» или «ложь».

Вопрос с несколькими вариантами ответов

Закрытые вопросы с множественным выбором просты и гибки и помогают исследователю получить данные, которые чист и легко анализируется.Обычно он состоит из основы — вопрос, правильный ответ, ближайший альтернатива и отвлекающие факторы.

Типы вопросов с множественным выбором

1. Вопросы с множественным выбором по шкале Лайкерта

Эти закрытые вопросы, как правило, представляют собой вопросы по шкале с 5 указателями и выше, респондент должен заполнить анкету, в которой они должны указать степень с которыми они согласны или не согласны.

2. Рейтинговая шкала вопросов с несколькими вариантами ответа

Эти закрытые вопросы требуют, чтобы респонденты указали фиксированное значение в ответе, обычно числовой. Количество баллов по шкале зависит от того, какие вопросы задает исследователь.

3.Тип контрольного списка Вопросы с несколькими вариантами ответов

Этот тип закрытых вопросов предполагает, что респонденты сделают выбор из множества вариантов. которые были заявлены, респондент может выбрать один или несколько вариантов в зависимости от вопроса спрашивают.

4. Порядок ранжирования Вопрос с несколькими вариантами ответов

Эти закрытые вопросы содержат несколько вариантов, из которых респондент может выбрать в зависимости от их предпочтений.От наиболее предпочтительного до наименее предпочтительного (обычно помечены маркированным списком).

Когда использовать закрытые вопросы?

В опросе, скорее всего, вы ответите только на закрытые вопросы. Есть конкретный По этой причине закрытый вопрос помогает собрать действенные количественные данные.Давайте посмотрим на конкретные примеры, когда полезны закрытые вопросы.

1. Для получения количественной информации:

   закрытых вопросов имеют очень четкие ответы, их можно использовать, назначив ценность каждого ответа. Это позволяет легко сравнивать ответы разных людей, которые в В свою очередь, позволяет проводить статистический анализ результатов опроса.

   Например: респонденты должны оценить продукт от 1 до 5 (где 1 = Ужасно, 2 = Плохо, 3 = Среднее, 4 = Хорошо и 5 = Отлично) средняя оценка 2.5 означает, что продукт ниже среднего.
   

2. Для ограничения ответов:

   Чтобы уменьшить сомнения, повысить согласованность и понять перспективы параметра в у респондентов закрытые вопросы работают лучше всего, так как у них есть определенный набор ответов, который ограничивает респондентов и позволяет лицу, проводящему опрос, получить более конкретную результат.

   Например, если вы зададите открытый вопрос «Расскажите мне о своем мобильном использовании», вы получите получение множества уникальных отзывов. Вместо этого можно использовать закрытый вопрос (множественный выбор), «Сколько часов в день вы используете свой мобильный?», 0-5 часов, 5-10 часов, 10-15 часов. Здесь вы можете легко проанализировать данные и сделать вывод: «54% респондентов используют свой мобильный телефон в течение 0-5 лет. часов в день.”

3. Для проведения крупномасштабных опросов:

   Вопросы с закрытым окончанием часто задают для сбора фактов об респондентах. Обычно они занимают меньше времени отвечать. Вопросы с закрытым окончанием работают лучше всего, когда выборка респондентов составляет большой.

   Например, если организация хочет собирать информацию о гаджетах, предоставленных ее сотрудникам. вместо того, чтобы задавать вопрос типа «Какие гаджеты вам предоставила организация?», это проще предоставить сотрудникам конкретный выбор: ноутбук, планшет, телефон, мышь и т. д.Сюда сотрудники смогут сделать выбор быстро и правильно.

Преимущества закрытых вопросов

1. Их легко понять, поэтому респондентам не нужно тратить много времени на чтение вопросов. Снова и снова. На закрытые вопросы можно быстро ответить.

2. Когда данные получены и их необходимо сравнить, закрытый вопрос дает лучшее понимание.

3. Поскольку закрытые вопросы поддаются количественной оценке, статистический анализ Полегче.

4. Поскольку ответы на вопросы просты, респонденты с большой вероятностью ответьте на деликатные или даже личные вопросы.

Хотя многие организации используют в своих опросах открытые вопросы, использование закрытых вопросов является полезны, потому что закрытые вопросы бывают самых разных форм и обычно делятся на категории на основе о необходимости иметь конкретные варианты для респондентов, чтобы они могли выбирать их без каких-либо колебания.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить простым «Да» или «Нет», и от респондентов требуется более детально проработать свои ответы. Это текстовые ответы, которые обычно используются для качественного анализа. Ответы на эти вопросы анализируются на предмет их настроений, чтобы понять, удовлетворен респондент или нет.

Открытые вопросы обычно используются для получения комментариев или предложений, которые, возможно, не были рассмотрены в вопросах опроса ранее.Участники опроса могут объяснить свои ответы, отзывы, опыт и т. Д., А также выразить свои чувства или опасения.

Примеры открытых вопросов

1. Как мы можем улучшить ваш опыт?

2. Есть ли у вас комментарии или предложения?

3. Что бы вы хотели отличить от нашего продукта или услуги?

4. С какими проблемами вы столкнулись при использовании нашего продукта или услуги?

5. Как мы можем помочь вам в развитии вашего бизнеса?

6. Как мы можем помочь вам работать лучше?

7. Что вам больше всего понравилось / не понравилось в мероприятии?

Разница между открытыми и закрытыми вопросами

Выбор между открытыми и закрытыми вопросами в основном зависит от следующих факторов.

• Тип данных : закрытые вопросы используются, когда вам нужно собрать данные, которые будут использоваться для статистического анализа. Они собирают количественные данные и предлагают четкое направление тенденций. Утверждения, сделанные на основе количественных данных, недвусмысленны и вряд ли оставляют место для споров. С другой стороны, открытые вопросы собирают качественные данные, касающиеся эмоций и переживаний, которые могут быть субъективными по своей природе. Качественные данные используются для создания отчетов по анализу настроений, текстовой аналитики и отчета по облаку слов.

• Глубина данных : закрытые вопросы могут использоваться для вопросов, которые собирают количественные данные, необходимые для первичного анализа. Чтобы разобраться в причинах ответа, можно использовать открытые вопросы. Это поможет вам понять, почему респонденты дали конкретный отзыв или оценку.

• Ситуация : Иногда варианты, упомянутые в опросе, не охватывают все возможные сценарии. Открытые вопросы помогают заполнить этот пробел и дают респондентам свободу высказывать все, что они хотят.В то время как закрытые вопросы просты и на них легко ответить. Чтобы ответить на них, не требуется много времени, поэтому они очень дружелюбны к респондентам.

Типы вопросов

Слова чрезвычайно важны, и мы инстинктивно реагируем на их значения. Таким образом, умение формулировать вопросы нейтральным, но эффективным языком — это искусство, которому посвящено много книг.

Существует ряд типичных ошибок в формулировках вопросов, которых следует избегать.

1. Загруженные слова или слова, которые сразу вызывают положительные или отрицательные чувства. Когда используются нагруженные слова, респонденты больше реагируют на само слово, чем на проблему. Неудивительно, что расчетная скорость автомобиля была намного выше для группы A, чем для группы B, в следующем эксперименте:

Двум группам людей (A и B) был показан короткометражный фильм об автокатастрофе. Группе A задали вопрос: « Как быстро двигалась машина X, когда она врезалась в машину Y? », а группе B задали вопрос: « Как быстро двигалась машина X, когда она коснулась машины Y? »

Многие аналогичные эксперименты показали, что слова могут вносить такую ​​предвзятость.

2. Загруженные категории ответов или предоставление диапазона ответов, которые исказят ответы в ту или иную сторону. В следующем примере:

Вы смещаете ответы в сторону «увеличения», поскольку есть две категории, которые относятся к степени увеличения, по сравнению только с одной категорией для потенциального уменьшения. Вам необходимо сбалансировать этот масштаб, изменив «уменьшено» на «значительно уменьшилось» и «уменьшилось незначительно».

3. Наводящие вопросы или вопросы, которые предлагают социально приемлемые ответы или каким-то образом отражают точку зрения исследователя, могут побудить респондентов ответить таким образом, что это не отражает их истинные чувства или мысли.Например, в опросе об отпуске по системе «все включено» вопрос « Сколько времени вы уделяли своему ребенку (детям) во время отпуска? » заставит людей переоценить потраченное время, поскольку для ответа «Я не делал этого». потратить какое-то время или немного времени «почти все равно что сказать, что они не преданы своему потомству. Очень важно найти слова, которые не делают предположений об респондентах или носят нейтральный характер.

4. Двусторонние вопросы — это вопросы, на которые требуется более одного ответа, поэтому их следует разбить как минимум на два вопроса.Например, « Как бы вы оценили качество услуг, предоставляемых нашим рестораном и персоналом по обслуживанию номеров? » не позволяет вам определить, кто из них оценивается, персонал ресторана или персонал обслуживания номеров, а также то и другое или оба были использованы. Было бы гораздо лучше иметь отдельные вопросы по этим вопросам.

5. Расплывчатые слова или фразы могут создать особую проблему, поскольку иногда вы хотите быть намеренно расплывчатым, потому что изучаете проблему и не хотите заранее определять или влиять на рассматриваемые ответы.Однако есть несколько общих правил, которым вы можете следовать:

• Всегда указывайте, что означает «вы» в словах «вы лично» или «вы и ваша семья».
• Всегда указывайте точные временные рамки: «Как часто за последние два месяца…», «В 1998 году… (не« в прошлом году »)», «Июль и август (вместо« летом »)»
• По возможности держитесь подальше от таких терминов, как «редко» или «часто», поскольку их можно интерпретировать по-разному. Используйте более конкретные термины, такие как «один раз в месяц», «несколько раз в неделю».
• Исследуя конкретные количественные данные, не обременяйте память респондента необоснованной. « Сколько объявлений для разных направлений вы видели за последний месяц? » — на этот вопрос практически невозможно ответить, даже если временные рамки составляют «всего» месяц. Поскольку большинство из нас завалено рекламными сообщениями всех типов, вы не можете ожидать содержательного ответа. Было бы лучше исследовать направления, которые выделялись, или рекламу, которая так или иначе пометила респондента.

6. Оскорбительные или угрожающие вопросы , даже если они непреднамеренные, могут привести к нечестному ответу или отказу. Это применимо даже к прямому вопросу о доходе, например: « Каков ваш доход? _______». Лучше перефразировать такой вопрос, указав широкие категории, например

Очень редко вам действительно нужна очень точная информация о доходах, и для большинства типов исследований этого типа широкой категории будет достаточно.Это часть соображений относительно информации, которую «полезно знать», по сравнению с информацией, необходимой для конкретного ответа на исследовательскую проблему.

7. Следует избегать жаргона, аббревиатур и технических терминов в пользу более разговорного языка и использования терминов, понятных каждому. Например, не следует считать само собой разумеющимся, что все будут знакомы даже с относительно распространенными терминами, такими как «бэби-бумер», «GTA» или «имидж бренда», и гораздо лучше сформулировать их по буквам: «те, кто родился после Второй мировой войны, но до 1960 года »,« города в коридоре Ошава-Гамильтон »и« изображение, отраженное в названии или символе, используемом для обозначения предоставляемой услуги », даже если это может показаться громоздким.
Памела Наринс, менеджер по исследованиям рынка SPSS, подготовила несколько отличных советов о том, как «писать более эффективные вопросы для опросов». Будьте уверены, чтобы проверить их!

открытых и закрытых вопросов в исследовании пользователей

Введение

При проведении исследований юзабилити или полевых исследований рекомендуется задавать множество открытых вопросов. Обычно исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите знать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать.Вы можете узнать неожиданные и важные вещи с помощью этой простой техники.

Определение

Открытые вопросы — это вопросы, позволяющие дать ответ в свободной форме.

На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или на них есть ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или все вышеперечисленное).

Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получаете более высокий процент ответов, когда пользователям не нужно так много печатать.Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

Однако в индивидуальном тестировании юзабилити вы хотите получить более полные данные, чем те, которые можно получить из простых ответов «да / нет». Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно обсудить вопрос, вы можете получить достоверную информацию от 5 пользователей.Не статистических, инсайтов, а качественных, инсайтов.

Как задавать открытые вопросы

Не (закрыто)	Do (Открыть)
Вы довольны?	Насколько вы удовлетворены или недовольны этим процессом?
Все прошло так, как вы ожидали?	Что (произошло бы) вы ожидали, когда вы…?
Нашли?	Перед заданием: Скажите, пожалуйста, когда вы нашли товар. Объясните, как вы это найдете. После задания: Где вы нашли ответ? Где был предмет? Что вы нашли?
Как вы думаете, вы бы это использовали?	Как это впишется в вашу работу? Как это может изменить то, как вы это делаете сегодня?
Это работает для вас?	Что вы думаете об этом?
Ты делал это раньше?	Какие вопросы или трудности у вас возникали, когда вы это делали в прошлом? Что случилось, когда вы это сделали раньше? Опишите свой опыт работы с…
Это легко использовать?	Что больше всего сбивает с толку или раздражает в…? Что вам понравилось?
Знаете ли вы…?	Откуда ты знаешь…?
Как обычно…?	Как дела …?
Вы это видели?	Что только что произошло? Что это было?
Вам это нравится?	Что бы вы хотели изменить в…? Что вам больше всего понравилось в…?
Вы ожидали, что там будет такая информация?	Перед заданием: Что вы ожидаете увидеть, когда…? После задания: Какая (другая) информация, скорее всего, будет там? Чего вы ожидали?

Почему важно задавать открытые вопросы

Самым важным преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют найти на больше , чем вы ожидаете: человека могут поделиться мотивами, которых вы не ожидали, и упомянуть поведение и опасения, о которых вы ничего не знали .Когда вы просите людей что-то вам объяснить, они часто обнаруживают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.

Закрытые вопросы останавливают разговор и избавляют от неожиданностей: то, что вы ожидаете, — это то, что вы получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Задавая закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что вы считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут побудить людей дать определенный ответ.Предлагаемые вами ответы могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому вопросы могут прямо или косвенно влиять на людей. Не спрашивайте: «Есть ли в этом смысл?» Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на то, как пользователи выбирают слова, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.

Подсказки

Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, начинающихся с «w», например «что», «когда», «где», «что» и «кто».”

Не начинайте вопросы с «было» (исключение из подсказки «w») или других форм глаголов «быть» и «делать».

В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытые отзывы. Вместо этого скажите: «Пожалуйста, расскажите мне об этом подробнее».

Старайтесь собирать истории вместо ответов, состоящих из одного или двух слов.

Даже когда вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»

Добавление Другое __________ к набору ответов с множественным выбором также является хорошим способом получить открытую обратную связь.

Когда задавать открытые вопросы

• В проверочной анкете при наборе участников для исследования удобства использования (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
• При проведении проектных изысканий, например, на
  • Какие проблемы решить
  • Какое решение предоставить
  • Кто спроектирует для
• Для поисковых исследований, таких как
• Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: чтобы получить список категорий ответов на закрытый вопрос, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему количеству людей.

Когда задавать закрытые вопросы

• В количественных исследованиях удобства использования , где вы измеряете время выполнения задачи и частоту ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей
• В опросах, где ожидается много (1000+) респондентов
• При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
• Когда набор возможных ответов почему-то строго ограничен
• После того, как вы провели достаточно качественного исследования, у вас есть отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев

Итог

По возможности лучше задавать открытые вопросы, чтобы узнать больше, чем вы можете ожидать.Проверьте свои вопросы, пытаясь ответить на них «да» или «нет», и перепишите их, чтобы узнать больше о , как и , что . Однако в некоторых случаях вы не сможете разместить ответы в свободной форме или в письменной форме, и тогда необходимо ограничить возможности.

No related posts.