Вопросы которые используются для получения однозначного ответа – Типы вопросов — Энциклопедия продаж FMCG

Закрытые вопросы

Закрытые  вопросыпостроены так, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Эти вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов:

• Вас устраивает наше предложение?

• Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?

• Может быть, Вам необходима дополнительная информация?

• Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?

• Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?

• Вы не будете возражать, если …

Закрытый вопрос нужно задать, если:

• ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;

• вам необходимо получить короткий однозначный ответ;

• вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;

• вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;

• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

Например:«Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.

Разновидность закрытых вопросов — «хвостатый» (ведущий) вопрос.Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:

• первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;

• вторая часть – это различные виды вопросительной связки

Примеры «хвостатых» вопросов:

• Никто не хочет переплачивать, не правда ли?

• Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?

• Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?

В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для Вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. «Знакомы ли вы с методами планирования? С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение компетентность человека. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему путеводителем и консультантом.

studfile.net

Открытые и закрытые вопросы

Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.

В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.

– Встречаемся в полдень у супермаркета?
– Какой твой родной город?
– Ты учишься в университете?

Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.

Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.

Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.

В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.

Наводящие вопросы.

Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.

– Вы же согласны с наши убеждением?

– Ты сильно рассердился, не так ли?
– Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?

Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.

Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.

Открытые вопросы.

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ

, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.

– Почему вы решили создать именно такой блог?
– Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
– Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?

Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.

В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.

Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:

– Как дела?
– Что нового?
– Что интересного расскажешь?

Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:

– Все хорошо, а у тебя?
– Да так, ничего особенного.
– В общем-то все как обычно.

А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.

Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:

– Привет!
– Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
– ???

Как грамотно использовать вопросы в разговоре

Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.

– Привет!
– Привет! Ты идешь с тренировки?
– Да
– Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
– О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…

Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!

Похожие записи

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Мой мир

Одноклассники

razvitie-intellecta.ru

13 вопросов, которые не имеют однозначного ответа

Странно, но даже сегодня, в мире, казалось бы, тотального плюрализма мнений, общество по-прежнему находится в чертовски полярном состоянии, особенно в России, где каждый дурак «точно знает», как обстоят дела в реальности. У людей слишком однозначные ответы на слишком неоднозначные вопросы, и это приводит к замкнутости, нетерпимости и вражде.

Куда подевалась культура общения и умеренность? Куда подевалось уважение к нестандартным взглядам на вещи? Почему мы должны быть категоричны в вопросах, которые не могут иметь никакого категоричного ответа? Таких вопросов тысячи, но мы взяли 13 наиболее обсуждаемых, чтобы показать тебе, что порой прежде чем иметь четкую позицию, надо хорошенько о ней задуматься.

Важны ли деньги в выборе профессии?

Материализм широко обсуждается в современном обществе. Одни люди считают, что глупо отказываться от престижной карьеры в крупной компании страны в угоду профессии дровосека, чтобы просто пожить в хижине на краю леса.

Тем не менее, мы не можем быть до конца уверены в том, что более прибыльная профессия принесет гораздо больше удовольствия. Например, подумай о большинстве «актеров», готовых жить с тремя соседями по комнате в опасном спальном районе за привилегию проводить незначительную часть времени на съемочной площадке в массовке с надеждой на то, что их когда-нибудь возьмут на крутую роль. Люди живут мечтой и вполне рады этому.

Благодаря деньгам у тебя появляется больше возможностей для самореализации, но часто ли ты видел карьеристов, которые стали великими художниками, сценаристами или писателями? Какую работу считать более правильной: работу, рассчитанную на деньги; или работу, рассчитанную на увлечение? Мы не знаем.

Кто должен формировать наше мнение?

Большинство из нас формирует свои взгляды на жизни под влиянием учителей, профессоров, журналистов, кинематографистов, романистов, политиков и священнослужителей. Это всё правда. Мы подвергаемся сильному влиянию достаточно широких групп людей, которые занимаются идеями, формированием культуры и политической повестки, но стоит ли прислушиваться к этим людям?

Режиссеры могут быть гениями, политики — блестящими ораторами, но все они могут жить в мире, который отличается от нашего. Таким образом, неразумно переносить взгляды других на свою реальность, которая должна управляться с помощью нашего собственного опыта. С другой стороны, твой собственный опыт может быть настолько деструктивным, что он будет мешать тебе жить. Так кому доверять? Себе? Средствам массовой информации? Академикам? Политикам?

Должны ли мы бороться за справедливость?

Некоторые люди считают, что жизнь — это постоянная борьба с несправедливостью. К примеру, за то, чтобы бедные перестали быть бедными, меньшинства получили возможность работать на хороших работах, женщины занимали 50% депутатских и академических кресел. Это называется «социальная справедливость» — термин, которым оперируют преимущественно левые. С другой стороны, в другом углу ринга есть другое понимание справедливости, который иллюстрируется следующим вопросом: «Зачем я должен отдавать часть своей добычи людям, которые хотят перераспределить ее на другие слои населения?». Другими словами, зачем создавать искусственные ограничения, которые призваны лучших специалистов поставить на один уровень с худшими?

И стоит ли вообще «воевать за справедливость»? Нацистская Германия тоже «воевала за справедливость», как и люди, которые занимались раскулачиванием крестьянского населения России. Хороша такая справедливость? Можем ли мы быть уверены, что воины за справедливость могут принести сегодня добро? Не станет ли эта справедливость ужасом для последующих поколений? Нельзя ответить на этот вопрос наверняка, ведь, с другой стороны, многие свободы, доступные для тебя сегодня, — это следствие того, что некогда люди решили бороться за справедливость.

Как относиться к религии?

В России, дружище, ты должен относится к религии уважительно, если не хочешь повторить судьбу «ловца покемонов». С другой стороны, христианство было осмеяно тысячи раз, причем не только комиками, но и такими интеллектуалами, как Ричард Докинз, Стивен Хокинг, Кристофер Хитченс. Чаще издеваются именно над христианством, ведь смеяться над исламом опасно, а смеяться над буддизмом бессмысленно. Тем не менее, даже если ты атеист, ты должен понимать, что слишком большая часть жителей планеты живет под влиянием религии и ее позитивных принципов: упорного труда, любви, мира. Разве это не достойно уважения?

И наоборот, разве религиозный человек не должен быть более терпим к атеисту? В конце концов, есть все основания не верить в мужика на небе, который подсматривает за тобой, когда ты мастурбируешь в душе, чтобы записать очередной грешок в большую грешную книгу твоей жизни. Так как относиться к религии?

Насколько социальным ты должен быть?

Часто утверждается, что человек — это социальное животное, и оно требует общения. Но многие люди предпочитают одиночество и, к сожалению, эти люди сразу подвергаются остракизму со стороны экстравертов. Действительно, одиночки могут быть раскритикованы как люди, которые слишком зациклены на себе и не желают помогать другим. Но, что если им банально не в кайф общаться с людьми? Что, если они гораздо лучше работают в сольной деятельности, а не в коллективе?

Или, быть может, проблема заключается в неумении общаться, страхе, который серьезно отягощает жизнь каждого интроверта? Может, стоит проявить усилие, чтобы побороть этот страх, а не оставлять всё как есть? Черт знает.

Нужно ли легализовать марихуану?

Нет, это не текст о пропаганде наркотиков — это текст о выборе, который рано или поздно любой стране придется сделать. И мы видим тенденцию, что марихуана, скорее всего, будет легализована в значительной части европейских стран. И это обусловлено не только демократией, но и экономическими соображениями, ведь легализация марихуаны — это огромное пополнение в национальный бюджет, на которое можно строить школы, дороги, парки, мосты. Сегодня публикуется масса исследований, которые показывают, что марихуана, быть может, и не всегда, но очень часто оказывает положительный эффект на организм. Это справедливо для раковых больных, это справедливо для стариков (возрастные расстройства интеллекта можно обратить курсовым назначением низких доз тетрагидроканнабинола — главного действующего вещества марихуаны).

Однако даже при всех возможных плюсах остается достаточно сильное противодействие среди силовиков, политиков и части ученых, которые в своих работах доказывают опасность марихуаны для психического и физического здоровья. Если вдруг легализация произойдет в России, то не превратится ли отрасль легких наркотиков в большую государственную компанию-монополиста, которая будет выдавать некачественный продукт за высокую цену? Вопросов остается много, а однозначного ответа по-прежнему нет.

Придерживаться ли традиционных гендерных ролей?

Сегодня очень популярна точка зрения, которая утверждает, что традиционные гендерные роли являются устаревшими и репрессивными. Считается, что развитое общество должно иметь равное гендерное представительство во всех областях: от сантехники до библиотекарского дела, от декорирования интерьера до теоретической физики. Многие идеологи всеобщего равенства выступают за деление 50/50. Звучит достаточно справедливо, но, вероятно, не в том случае, когда процентное соотношение между мужчинами и женщинами, задействованными в той же теоретической физике, так разительно отличается.

Представь себе, что на каждую женщину-физика приходится десять, а то и двадцать мужчин-физиков. Если делать всё «по справедливости», то 9 из 10 физиков останутся без своей работы. Или, быть может, мужчинам просто не нужно смотреть в сторону науки, чтобы предоставить свое место женщинам? А что, если сами женщины стремятся к совершенно другим областям? Вопрос остается открытым, и, мы уверены, до России он еще успеет дойти во всей своей красе.

Деньги на образование или деньги на бомбы?

Мы часто осуждаем свое государство за то, что значительную часть своего бюджета оно тратит на бомбы, танки, истребители, проще говоря, на военную сферу. Если ты сравнишь бюджет военной отрасли и бюджет, к примеру, министерства здравоохранения или образования, то у тебя глаза на лоб полезут. Создается ощущение, что государство сошло с ума, вкладывая деньги в войну, а не в свое развитие. Как следствие — неповоротливое законодательство, разбитые дороги, многочисленные системные ошибки. Казалось бы, а зачем столько тратить деньги на танки, когда можно потратить их на космос?

Но, дружище, давай проанализируем другую точку зрения. Россия, несмотря на свою неоднозначную политику, действует по обстоятельствам — нашей стране необходимо вооружаться, чтобы оставаться в мире. Доктор философии Калифорнийского университета в Беркли, Эрнест Маттун, проанализировал 2000 лет человеческой истории и пришел к выводу, что периоды с наименьшей войной и сопутствующими разрушениями, хаосом и смертью отличались повышенной вооруженностью. Это логично, ведь слабость страны — это возможность для завоевателя. Быть может, бомбы делают для мира больше, чем образование и медицина, как считаешь?

Надо больше учиться?

Возвращение к учебе, даже если у тебя уже есть один диплом о высшем образовании, почти всегда приветствуется обществом, ведь кто будет противостоять человеку, который хочет улучшить себя с профессиональной точки зрения, верно же?

С другой стороны, множество людей с высшим образованием не работают по своим специальностям. Для них обучение — это всего лишь социально приемлемый способ не работать. Как относиться к таким людям? Да и насколько эффективно российское университетское образование? Разве не лучше найти частного репетитора либо прочитать книгу, написанную гением в области, чем слушать вузовского преподавателя, лишенного всяческой мотивации тебя обучать? Книжка стоит дешевле, чем семестр в университете.

Чувство долга или полная от него свобода?

Сегодня мы склонны уважать в большей степени свои собственные интересы. Мы хотим быть индивидуальностью, которая идет против серой толпы. Мы вдохновляемся сильными женщинами, мы вдохновляемся героями в духе Клинта Иствуда, которые были далеки от любой формы коллектива — они были сами по себе и потому былипрекрасны. Центральный персонаж твоей жизни — это ты сам.

Но всё еще живо представление о долге, которое кричит тебе: «Служи обществу!», «Мы нуждаемся в объединении!», «Мы должны работать вместе!». И, действительно, слаженный труд нескольких людей гораздо более качественен, чем труд одного человека (хотя и не всегда). Так какой путь выбрать? Хорошенько подумай, прежде чем прийти к ответу.

Нужно ли создавать семью?

Сегодня, особенно среди интеллигенции, брак рассматривается как устаревший институт, пережиток тех времен, когда роли между мужчиной и женщиной были строго обговорены. Женщина — сидит дома, воспитывает детей, стирает, убирает, готовит. Мужчина — вкалывает на работе, содержит семью. И брак был обязательной частью этой жизни, но сейчас существует очень много пар, которые заводят детей, даже не поженившись. Хорошо ли это или плохо? Учитывая высокий процент разводов, то хорошо — меньше паришься о том, что разошелся с девушкой, когда ты не был с ней связан. С другой стороны, брак повышает финансовую и эмоциональную безопасность супругов и их детей, это тоже правда.

Моногамия или свободные отношения?

Если взять голливудские фильмы, то мы увидим, что бродячий муж сожалеет о том, что разрушает свои отношения, и он всегда возвращается, чтобы попросить прощения. Но как дела обстоят в реальной жизни?

Если поверить исследованиям этого вопроса, то оно показывает, что моногомия не является ключом к хорошему браку. Открытые браки и моногамные браки счастливы одинаково, но то, что подходит одним — другим не подходит. Некоторые пары, удовлетворив все свои романтические и сексуальные потребности, решают экспериментировать с другими людьми, в то время как есть и другие пары, которые делать этого никогда не будут.

И если дела обстоят таким образом, то, быть может, моногамия не так важна?

Нужны ли дети?

Независимо от того, находишься ли ты под социальным давлением либо следуешь своей «истинной природе», находясь в отношениях, ты придешь к мысли о том, чтобы завести себе ребенка — так делают большинство пар. Это особо справедливо для людей, которые не слишком успешны в карьерном смысле или смысле самореализации — они больше других считают, что дети являются важнейшей частью жизни. Кроме того, многим потенциальным родителям нравится идея, что их дети будут заботиться о них в старости.

С другой стороны, нет ничего более ограничивающего, чем дети. Свободное время испаряется. Романтические отношения превращаются в бытовые. Секса становится меньше. Мозг начинает работать хуже, потому что единственное, что ему требуется — тишина и покой. И, хотя не каждый любит это обсуждать, дети обходятся очень дорого. Тебе нужно действительно крепко стоять на ногах, если ты хочешь завести ребенка.

Так что мудро ли заводить детей? Мнения расходятся.

brodude.ru

Размышления о том, как правильно спрашивать, чтобы получать ответы / Habr

Часто приходится наблюдать, как разработчик пытается узнать у аналитика или клиента нужную ему информацию. В результате это превращается в бесконечный обмен письмами и совещаниями и не факт, что в результате разработчик получит тот ответ, который ему нужен.

Основная причина в том, что у людей, которые спрашивают и у людей, которые отвечают отличаются «картины мира», т.е. разные взгляды на одни и теже вещи. Картина мира – способ восприятия и интерпретации событий и явлений [1]. К примеру, если вопрос задает разработчик, он задает вопросы с точки зрения решаемой им конкретной задачи (важной для него, но мелкой в с точки зрения системы в целом), архитектор после прочтения вопроса, может ответить на него с точки зрения архитектуры системы в целом, а аналитик на этот же вопрос — с точки зрения требований и в терминалогии сферы проекта. То есть задавая один и тот же вопрос людям с разными сферами деятельности мы можем получить разные ответы. Они не будут неправильными, просто они будут отражать разное видение одного и того же объекта/ситуации (иными словами – «картины мира»). Надо сказать, что картины мира у всех людей в принципе различаются.
Простой жизненный пример: спросите у соседа справа, что для него значит «хороший разработчик» и возможно Вы получите ответ, который с Вашим представлением никак не совпадает.
Таким образом, прежде, чем задать вопрос, необходимо позаботиться о его смысловом содержании(предмете вопроса).
Предмет вопроса — это концептуальное видение объекта, определяемое исследователем и отражающее его сущностное содержание [2]. Соотвественно смысловое содержание вопроса – это выражение предмета вопроса. Именно смысловое содержание вопроса сильно зависит от взгляда на вещи. Поэтому задавая вопрос, необходимо помнить постое правило: «какой вопрос – такой ответ».

Так же стоит помнить, что существуют следующие типы вопросов:

1. Закрытые вопросы – вопросы на которые можно дать однозначный ответы Да/Нет. Пример: Допускается ли использовать в рамках проекта .NET?
2. Открытые вопросы – вопросы на которых нет однозначного ответа и нам важно услышать от собеседника его мнение и взгляды по предмету вопроса. Пример: Какое будет Ваше мнение об использовании .NET в рамках проекта?
3. Наводящие вопросы – вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ. Пример: В настоящий момент Ваши сервера работают под управлением MS Windows Server 2008, мы можем реализовать функиональность на Java или .Net. Какое будет Ваше решение?
4. Контрольные вопросы — вопросы цель которых проверить, что вы достигли понимания предмета вопроса. К примеру: Я правильно понял, что мы будем реализовывать проект с помощью .NET?

Чтобы грамотно сформулировать вопрос, который поможет вам получить нужный ответ, можно пользоваться рядом практик:

1. Прежде чем задать вопрос, необходимо для себя четко определить предмет задаваемого вопроса(сформулировать его содержание). Иначе говоря то, о чем вы хотите спросить и что ожидаете услышать в ответ. Таким образом вы сможете заранее определить, кто сможет ответить на Ваш вопрос.
2. Исходите из того, что картины мира людей разные и один и тот же вопрос может быть понят по разному. Поэтому прежде чем его задать, постарайтесь хотя бы вкратце обрисовать собеседнику ваше видение ситуации ( «картину мира»). Благодаря этому вы сможете синхронизировать ваши взгляды на предмет вопроса. Так же помните, что иногда возникает необходимо уточнить терминологию, используемую Вами при изложении предмета вопроса, потому что одни и теже термины могут быть поняты собеседниками по-разному или не поняты в принципе.
3. Избегайте избыточного использования «закрытых вопросов. Зачастую у людей, к которым адресован такой вопрос,
нет однозначного ответа и/или им нужна дополнительная информация, чтобы принять решение. Злоупотребление данным типом вопросов ведет к созданию напряженной атмосферы при коммуникации, так как у партнера может сложиться впечатление, что его допрашивают. Закрытые вопросы лучше всего использовать для подведения итогов в качестве контрольных вопросов.
4. Если у Вас есть несколько вариантов решения проблемы, но Вы затрудняетесь в выборе одного из них, то сначала опишите проблему, опишите возможные варианты решения с их плюсами и минусами и задайте вопрос, какое из предложенных решений можно использовать. При такой постановке вопроса, вы предоставляете информацию для принятия решения и одновременно ограничиваете возможные варианты ответа. Как правило, для человека проще выбрать что-то из уже готовых вариантов, чем дать ответ на абстрактный вопрос « а как надо?».
5. Если вам необходимо задать вопрос, в ответ на который Вы ожидаете, что вам расскажут некие подробности о предмете вопроса, то воспользуйтесь стратегией «от общего к частному». Задавая сначала общий вопрос, затем уточняя детали. А не наоборот, иначе начиная с детальных вопросов, можно упустить главное – что именно надо сделать или что именно вы пытаетесь решить. При этом лучше начинать с открытых вопросов, затем плавно преходя к уточняющим и подводя итоги закрытыми вопросами.
6. Если Вы чувствуете, что собеседник Вас не понял или полученный ответ не совсем понятен Вам, используете уточняющие вопросы, которые позволят синхронизировать взгляды на предмет вопроса ваши и собеседника. К примеру:
— Мы планируем в рамках проекта использовать .NET. Устроит ли вас этот вариант?
— С точки зрения ведения нашего бизнеса, нам главное обеспечить производительность приложения.
— Мы правильно поняли, что при условии если будет обеспечена производительность приложения мы можем использовать .NET?

Литература:
1. Wiki Картина мира.
2. Социология: искусство задавать вопросы, Л.Я. Аверьянов
3. Как правильно задавать вопрос?
4. Ораторское мастерство, или как правильно задавать вопросы?

habr.com

Техника задавания вопросов | Блог 4brain

Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.

Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.

1

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.

Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:

• Что случилось на встрече?
• Почему ты так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи мне, что потом случилось.
• Опиши мне все в деталях.

Открытые вопросы хороши для:

• Начала откровенного разговора.
• Выяснения деталей.
• Выяснения причин проблемы или мнения собеседника.

Закрытые вопросы хороши для:

• Тестирования понимания того, что хотел сказать человек: «То есть если я повышу квалификацию, то получу прибавку?».
• Принятия решения: «Теперь, когда у нас есть все факты, все согласны, что мы выбрали правильный курс действий?».
• Понимания: «Вы довольны нашим сервисом?».

Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.

2

Воронкообразные вопросы

Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:

• Сколько человек было вовлечено в драку?
• Около десяти.
• Это были дети или взрослые?
• В основном дети.
• Сколько им примерно лет?
• От четырнадцати до шестнадцати.
• Они были одеты как-то по-особенному?
• Да, на некоторых из них были надеты красные бейсболки.
• Можете ли вы припомнить, что за логотип был на бейсболках?
• Да, кажется припоминаю большую букву N.

Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.

3

Уточняющие вопросы

Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».

При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».

Уточняющие вопросы хороши для:

• Получения пояснений для того, чтобы понять общую картину.
• Вытаскивания информации из человека, который избегает рассказа.

Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.

4

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:

• С предположением: «Как думаешь, насколько поздно мы сдадим этот проект?». Такой вопрос предполагает, что проект точно не будет сдан вовремя.
• С добавлением персонального призыва или согласия: «Он работает очень эффективно, не так ли?» или «Второй вариант лучше, правда?».
• Формулировать вопрос так, чтобы собеседнику было проще сказать «да». Вопрос «Должны ли мы одобрить второй вариант?» с большей вероятностью получит позитивный ответ, чем: «Ты хочешь одобрить второй вариант?».
• Давать человеку выбрать между двумя приемлемыми для вас вариантами лучше, чем давать выбор между нужным для вас действием и отсутствием действия.

Наводящие вопросы хороши в таких случаях:

• Дать человеку выбрать между нужными вам вариантами, оставляя у него ощущение, что он имел выбор. Данный способ является манипуляцией и его следует использовать только в том случае, если хотите сделать, как лучше.
• При закрытии продажи или сделки: «Если это все ваши вопросы, давайте перейдем к обсуждению цены?».

Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.

5

Риторические вопросы

Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.

Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».

Использование техники задавания вопросов

Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.

Вопросы хороши для таких сфер жизни:

• Обучение: чаще задавайте открытые, закрытые и уточняющие вопросы.
• Взаимоотношения: обычно люди реагируют позитивно на просьбу высказать свое мнение или рассказать, что они делают. Простой вопрос «Что ты об этом думаешь?» способен разговорить почти любого человека.
• Лидерство: в управлении людьми подходят риторические и наводящие вопросы.
• Избежание недопониманий: используйте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить ситуацию. Также прочтите статью «Лестница умозаключений», которая поможет не делать поспешных решений.
• Разрядка обстановки: воронкообразные вопросы помогают выяснить причину недовольства и убрать негативные эмоции человека.
• Убеждение людей: никто не любит поучения, поэтому открытые вопросы помогут выяснить точку зрения другого человека и убедить его в чем-то.

Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.

Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.

Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.

Желаем вам удачи!

4brain.ru

Техника постановки вопросов

Илья Исакович Аминов, кандидат психологических наук, психолог-консультант

Источник: Elitarium.ru

 

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

hr-portal.ru