Что такое эмпатия в общении: Эмпатия –эффективный инструмент общения

Эмпатия –эффективный инструмент общения

В результате коренных преобразований и нововведений  в области обучения и воспитания, норм и  стилей педагогического общения учителя и учеников, в образовательном пространстве произошли значимые изменения.  И как следствие, приобрела особую значимость проблема познания педагогом личности учащегося, непосредственно связанная с гуманистическими тенденциями, составляющими основу современного учебно — воспитательного процесса.

Проблема познания личности учащегося педагогом особенно актуальна в современных условиях глубоких социально-экономических преобразований всего общества, когда нравственные ориентиры размыты и подрастающее поколение стоит на перепутье. В разные возрастные периоды меняются отношения друг с другом и с учителями, мотивация к приобретению знаний, творческая активность, дисциплина и т.д. Все эти изменения происходят у каждого ребенка по — своему.  Основоположник отечественной научной педагогики К.Д. Ушинский подчеркивал, что если хотим воспитать

человека во всех отношениях, то должны узнать его во всех отношениях.  В повседневной школьной жизни учитель часто попадает в различные нестандартные ситуации, сталкивается с различного рода изменениями, которые нужно констатировать и осмыслять, на которые необходимо реагировать грамотно [2].  

В процессе познания педагогом личности учащихся и общения с ним особая роль принадлежит эмпатии. Впервые этот термин был введен американским специалистом по психологии Эдвардом Титчнером, установившим классификацию принципов эмпатии, используемые по сегодняшний день. Исследованием механизмов этого состояния занимались и многие другие педагоги и психологи.  

Эмпатия.– это способность человека переживать эмоциональные чувства, сходные с чувствами собеседника, которая повышает адекватность восприятия «другого», и, как следствие – способствует  установлению эффективных, положительных взаимоотношений с ним.

Многие психологи эмпатию считают врожденным свойством. Но специальный тренинг поможет более точно воспринимать собеседника и настраиваться с ним на одну эмоциональную волну. Психологи дают рекомендации, которые помогут научиться понимать самого себя,  научиться управлять не только своими поступками, но также собственными мыслями и чувствами; научится понимать чувства, а затем и мысли других людей. Факторами, позволяющими развить в человеке способность к эмпатии являются доверительные отношения внутри семьи, сопереживание взрослых другим людям,  доброе отношение к животным. Особенно важна эмоциональная реакция на печальные события, которая помогает ставить себя на место других людей. Проявлять эмпатию в общении полезно для взаимопонимания. Это создает благоприятные отношения для диалога, совместных решений в любой, даже в конфликтной ситуации. Эмпатия помогает не только в реальной жизни, но и в искусстве: актеру вжиться в роль, режиссеру или писателю – донести до зрителя или читателя свою мысль, а зрителю или читателю – понять произведение искусства и мысль автора, обогатив тем самым свою духовную сущность и жизненный опыт.

В работе с «трудными» подростками проявление эмпатии имеет особое значение, так как многие из них испытывают настоящую нехватку сочувствия, сопереживания. Согласно данным одного из отечественных исследований, 92,2% подростков, состоящих на учете в инспекции по делам несовершеннолетних, чувствовали недостаток положительных эмоциональных контактов, находились в состоянии психологической изоляции в своих учебных коллективах. По данным Л.М. Зюбина, 35% подростков-правонарушителей проживают в семьях, для которых характерны нездоровые отношения между родителями и детьми, наличие ярко выраженных асоциальных установок, действующих в семье. Исследования Л.М. Зюбина, как и ряд других, показывают, что в последние годы влияние неблагополучной ситуации в семье на поведение подростка возросло [1].

Многочисленные экспериментальные и эмпирические исследования позволили установить, что развитие склонности к насилию и ее закрепление в виде жизненного стиля личности обычно напрямую связано с недостатком эмпатии как у самой личности, так и у ее окружения. Причины, обусловливающие такое поведение, уходят корнями в раннее детство [2}. Данные исследований убедительно свидетельствуют, что подавляющее большинство подростков, отличающихся делинквентным (противоправным) поведением, испытали в той или иной мере эмоциональную изоляцию: недостаток любви, недостаток родительской заботы и т.

д.  В особенности это заметно на примере педагогических дисциплин, объект которых именно та деятельность, которая строится по законам общения. Общение же, как таковое всегда предполагает параллельный процесс межличностного познания. Поэтому эффективность педагогического общения во многом зависит от того, насколько полно и адекватно педагог отражает личность учащегося.

Узнав, что такое эмпатия, многие начинают стремиться к тому, чтобы овладеть этой способностью или развить ее у своих детей. Необходимо учитывать, что нередко люди с таким даром не умеют применять его по назначению. Такая особенность психики может приносить субъекту сильные страдания, ведь для того, чтобы справиться с чужими негативными эмоциями нужен твердый характер и зрелый разум. Поэтому приняв решение развивать эту способность, рекомендуется ознакомиться не только с положительными моментами, но и с обратной стороной медали.

К плюсам можно отнести следующее:

• большие перспективы для профессионального развития;
• эффективная помощь близким людям;
• невозможность быть обманутым;
• возможность избегать и гасить конфликты.

Среди минусов можно отметить:

• быстрое эмоциональное выгорание;
• подверженность тревожности;
• высокая вероятность развития психических расстройств;
• в сфере межличностных отношений возможно формирование ситуаций по схеме «игра в одни ворота»;
• возможно отсутствие взаимности со стороны окружающих;
• повышенная чувствительность приводит к тому, что таким людям легко причинить моральную боль, а сами они не способны этому противостоять.

Эмпатия – очень эффективный инструмент общения, т.е.  установления и развития  контактов между людьми, между учителем и учеником, который важно уметь применять в жизни. Кому-то в этом помогает интуиция, а некоторым людям для достижения жизненного успеха приходится учиться представлять себя на месте другого. 

Эмпатия – эффективный инструмент общения

Эмпатия – это эффективный инструмент общения,. Он помогает людям лучше понимать друг друга и добиваться успеха в жизни. Как любой инструмент, его важно уметь правильно применять. И в жизни, и в писательстве. 

Способность к эмпатии влияет на способность к успеху

В современной психологии слово «эмпатия» означает способность человека представлять себя на месте другого человека, интуитивно понимать и принимать его идеи, действия, чувства, переживать сходные эмоциональные состояния.

Эмпатию следует отличать от симпатии, сочувствия и переживания.

От симпатии эмпатия отличается тем, что сопровождается чувством чувством обеспокоенности за другого человека. Но это и не сочувствие, не сопереживание, когда мы говорим «я сочувствую», «я переживаю».

Эмпатия – это умение понять точку зрения другого человека и сказать: «Вы сейчас чувствуете то-то… желаете того-то…». Это способность, с помощью которой можно чувствовать эмоции других.

Ученые пока так и не пришли к единому мнению: приобретаются ли эмпатические реакции в ходе развития человека или они врожденные. Однако известно, что эмпатия проявляется уже у младенцев. Вспомним: как только один малыш заплачет, его дружно поддерживают своим плачем и другие малыши, которые находятся рядом.

Позже различные условия воспитания либо притупляют способность к эмпатии, либо благоприятствуют ее развитию. Развивают эмпатию теплые взаимоотношения родителей с детьми, сопереживание взрослых другим людям и желание помочь тем, кому трудно.

По мнению психологов, важную роль в формировании эмпатии играет эмоция печали. Например, детский плач побуждает мать обратить на ребенка внимание, успокоить его. Печаль о потере близкого человека учит понимать подобное состояние других людей.

Способность к эмпатии положительно сказывается  на разных эмоциональных способностях и социальных достижениях человека во «взрослой» жизни. Как правило, люди с высокой степенью эмпатии мягкие, доброжелательные общительные, эмоциональные. Они склонны меньше приписывать другим вину за неблагоприятные события, не требуют сильных наказаний за чужие проступки. Обычно такие люди многого достигают в жизни.

Те же, кто демонстрирует низкую степень эмпатии, как правило, замкнуты, недоброжелательны, более агрессивны. И менее успешны.

Эмпатия в общении

Проявить эмпатию по отношению к собеседнику во время общения – значит, посмотреть на ситуацию его глазами, «вслушаться» в его эмоциональное состояние, с помощью воображения представить его чувства и подумать, как он себя повел бы, будь он на месте собеседника. Мы отказываемся от критики собеседника, мы стараемся его понять и принять, а также «докопаться» до самой сути сообщения.

Все это создает благоприятную ситуацию, когда мы пытаемся выстроить диалог, принять совместные решения или разрешать проблемы.

Представим себе недовольного посетителя, с которым приходится  часто сталкиваться на работе. Он регулярно жалуется – на плохое качество работы фирмы, высокие цены на продукцию, невнимательное отношение сотрудников и прочее, и прочее… Как с ним «договориться»?

Прежде всего, важно постараться выслушать и понять этого посетителя, мысленно занять его место. Почему он недоволен? Он очень одинок в личной жизни, его не понимают на работе. Ему плохо. И это его нытье, быстрее всего, – попытка привлечь к себе и своим внутренним проблемам внимание.

Когда мы знаем проблему, мы, вероятнее всего, найдем путь ее решения.

Эмпатия в писательстве

Эмпатия помогает нам не только в реальной жизни. Так, она помогает писателю в творчестве. Он способен понять, кто его целевая аудитория, что она хочет получить от произведения, которое ей предлагают прочесть.

Для этого можно составить «эмпатическую карту«. Даже если потом мы ее не будем использовать, необходимые сведения останутся в нашем сознании. Карта может состоять из следующих подразделов:

1. Думаю и чувствую. Какой мой читатель, какие вопросы, проблемы его тревожат? Какие у него болевые точки? Чего он боится? Что может послужить причиной, что он не купит нашу книгу? Ответы можно найти в местах, где люди жалуются (форумы, странички в соцсетях). Страхи и сомнения потенциальных читателей лучше развеять «правильной» рекламой, общением и пр.

2. Говорю и делаю. Как наш читатель ведет себя публично? Как говорит и действует? Какие вопросы задает, проблемы поднимает и как их решает? Как он ищет и выбирает книги, на что обращает особенное внимание? Эту информацию также можно найти на его страничках в соцсетях.

3. Вижу. Как живет наш читатель? Какие похожие на наши книги читает? Ответы находим, изучая не только его странички, но и материалы наших конкурентов, официальные обзоры.

4. Слышу. Как окружение нашего читателя влияет на него? Что говорят ему родные, коллеги, друзья, другие авторитетные люди? Какие СМИ он слушает, каким слухам доверяет, как реагирует на манипуляции? Слухи и мнения форумов, соцсетей, истории успехов и провалов, городские легенды и стереотипы — всё подобное нам в помощь.

5. Ценности и достижения. Как мы можем помочь читателю разрешить его вопрос, избавиться от сомнений? За какие возможности книги он готов платить? Какие ценности мы должны транслировать? Как нам лучше позиционировать произведение, книгу?

Систематизировав собранные данные, мы научимся лучше понимать свою ЦА. Особенно важны такие сведения, когда пишем книгу нон-фикшн. В конечном итоге, мы пишем, выпускаем книги для людей, значит, они должны отвечать их потребностям, разрешать их вопросы.

Однако писателю важно не только знать свою целевую аудиторию, но и персонажей своих художественных произведений. Их мы чувствуем тоже именно благодаря эмпатии. Без нее писатель вряд ли напишет эмоционально насыщенное произведение, которое тронет душу многих читателей. Скорее, получатся выхолощенные сюжеты, внутри которых действуют шаблонные, плоские персонажи.

Потом именно эмпатия помогает читателю понять героя книги, актеру – вжиться в образ, режиссеру – выстроить сюжетную линию спектакля или фильма…

И это еще не всё!

Если среди наших действующих лиц не найдется ни одного, кто способен чувствовать эмоции других персонажей, а действовать будут исключительно эгоистичные, замкнутые и агрессивные типы…

О-оп… Хотела написать, что не удастся создать что-то стоящее. А потом подумала: а что? Это отличная идея для произведения: представить мир, населенный именно такими персонажами! Нет тех, кто способен стать на чужую точку зрения, нет тех, кто способен понять, почему люди действуют так, а не иначе. Этакое общество закоренелых эгоистов.

Попробуем писать?

А также мне интересно: какую роль в вашей жизни и творчестве играет эмпатия?

Понравилась публикация? Поделись ею с друзьями!

Эмпатия как элемент общения Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ни девиантного поведения не привели к каким-либо развернутым концепциям вандализма.

Список литературы:

1. Клейберг Ю.А. Социальные нормы и отклонения. — 2-е изд., доп. -М., 1997. — С. 8-9.

2. Клейберг Ю.А. Психология девиантного поведения. — М., 2003. -С. 11-13.

3. Шнейдер Л.Б. Девиантное поведение детей и подростков. — М.: Академический проект; Трикста, 2005. — С. 24-30.

4. Советский энциклопедический словарь. — М., 1989.

5. Платонов О. Путешествие в Китеж-град // Вестник Московского университета. — 1989. — №2. — С. 56.

6. Коэн А. Исследование проблем социальной дезорганизации и отклоняющегося поведения // Социология сегодня. — М., 1965. — С. 520-521.

7. Клейберг Ю.А. Социальная работа и коррекция девиантного поведения подростков. — Кемерово, 1996. — С. 67-69.

8. Кондратенко В.Т. Девиантное поведение у подростков. — Минск, 1998.

9. Седнев В. Надписи и рисунки в общественном транспорте // Философская и социологическая мысль. — 1993. — № 1.

10. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика. -Киев, 1997.

ЭМПАТИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ОБЩЕНИЯ © Кашуба И. В.*

Магнитогорский государственный технический институт им. Г.И. Носова, г. Магнитогорск

Общение есть первый вид деятельности, которым овладевает человек в онтогенезе, и уже одно это показывает его значение в человеческой жизни как условия успешного осуществления и развития личности. Понятие «общение» является одной из основных категорий психологии и рассматривается всесторонне: как потребность и условие жизни человека, как взаимодействие и взаимовлияние, как своеобразный обмен отношениями и сопереживание, как взаимное познание и деятельность; именно в общении происходят восприятие, понимание и оценка человека человеком. Эмпатия, таким образом, неразрывно связан с общением, чем выше уровень развития эмпатии, тем эффективнее общение.

♦ Доцент кафедры Педагогики и психологии, кандидат педагогических наук

Основным регулятором социальной сферы жизнедеятельности человека выступает общение, социальный смысл которого состоит в том, что оно является средством передачи культуры и общественного опыта. У разных людей разные способности к общению. В то время как одни из них, вступая в контакты с окружающими, без особых усилий со своей стороны или поддерживают, или просто создают у других людей хорошее настроение, другие вносят в свои взаимоотношения с людьми напряженность и провоцируют у последних отрицательные эмоции [2, С. 65].

Как показали исследования М.И. Лисиной, уже в первые семь лет жизни ребенка проявляется потребность: в доброжелательном внимании; в сотрудничестве; в уважительном отношении взрослого; во взаимопонимании и сопереживании. При этом ученый отталкивается оттого, что одна из исходных функций общения состоит в организации совместной с другими людьми деятельности для активного приспособления к окружающему миру, включающему и его преобразование. Значит, у человека существует необходимость в общении, так как для эффективного совместного действия необходимо, чтобы участники хорошо знали и правильно оценивали не только себя, но и других людей [4, С. 77]. Именно этому способствует развитие эмпатии.

До сих пор на страницах отечественной психологической литературы встречается полемика по поводу определения «общение». Во-первых, сам термин не имеет точного аналога в западной социальной психологии, во-вторых, как отмечает Г.М. Андреева «содержание его может быть рассмотрено лишь в понятийном словаре особой психологической теории (деятельности) [1, С. 76]. Мы понимаем под общением взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. [4, С. 77].

Мудрик А.В. предлагает рассматривать пять аспектов подготовки к общению: развитие особенностей мышления; формирования навыка свободного владения речью; формирование определенных установок в сфере общения; развитие и формирование новых коммуникативных умений; развитие определенных личностных особенностей, в том числе эмпатии [5, С. 96].

В структуре общения выделяют четыре компонента: когнитивно-информационный; регулятивно-поведенческий; аффективно-эмпатийный; социально-перцептивный. Первый связан с процессом приемки и передачи информации, осуществляемым языковыми, второй компонент заостряет внимание на особенностях поведения субъектов, на взаимной регуляции их действий, третий описывает общение как процесс обмена и регуляции на эмоциональном уровне. Четвертый компонент связан с процес-

сами взаимного восприятия, понимания и познания субъектов в процессе общения (т.е. эмпатии) [3, С. 268].

На данный момент в психолого-педагогической теории не существует установившейся точки зрения на то, что понимать под эмпатией — эмоциональный отклик или интеллектуальный процесс. Рассматривая существующие определения эмпатии, выделяют наиболее часто встречающиеся: понимание чувств, потребностей другого; вчувствование в событие, объект искусства, природу; аффективная связь с другим, разделение состояния другого или группы, свойство психотерапевта. Толкование природы и механизмов феномена эмпатии во многом определяется традициями психологических школ, что послужило причиной возникновения следующих дефиниций феномена: сопереживание, сочувствие, чуткость, эмоциональная идентификация, социальная сензитивность.

В эмоциональных теориях эмпатия рассматривается как идентификация, эмоциональное заражение, сонастроенность, эмоциональное проникновение. Теории, представляющие эмпатию как чисто когнитивный феномен, говорят о воображаемом переносе, «как», «если бы», умении увидеть мир глазами других, с их позиции. Действенный компонент эмпатии — сочувствие, сострадание.

Реан А.А. полагает, что способность к переживанию имеет значение для процесса межличностного познания и для эффективного общения [7, С. 332].

Сластенин А.В. замечает, что в процессе установления взаимоотношений между людьми большое значение имеет эмпатия (сопереживание), являясь условием более успешного решения всех профессиональных задач [6, С. 52].

Якунин В. А. придерживается мнения о том, что к числу факторов, обусловливающих взаимопонимание и сотрудничество между людьми в общении и в деятельности, следует отнести и те способы и приемы, с помощью которых достигается понимание одним человеком другого. Основными среди них являются механизмы идентификации, эмпатии и рефлексии [8, С. 569].

Точку зрения о значении постижения эмоционального состояния партнера по общению, его переживаний, как условия эффективного взаимодействия разделяют Т.П. Гаврилова, М.И. Еникеев, Я.Л. Коломенский, В.А. Лабунская, Л.А. Петровская, Т.В. Романова, К. Рудестам, Т. Шибута-ни и другие.

Поскольку мы считаем, что эмпатия — это способность понимать переживания другой личности и сопереживать ей в процессе межличностных отношений, то, несомненно: эмпатия и общение взаимосвязаны и взаимозависимы; развитая эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений.

Борисенко С.Б. полагает, что эмпатия имеет ту же структуру, что и общение в целом, включая в себя эмоциональный, когнитивный и поведенческий компоненты. В качестве аффективного компонента выступает процесс сопереживания, в основе которого лежит механизм эмоциональной идентификации, т.е. переживание человеком тех же эмоциональных состояний и чувств, что и другой человек. Когнитивная форма эмпатии -сочувствие или личностная рефлексия, представляющая собой способность понимания эмоционального состояния и чувств другого человека, переживание одним человеком по поводу иных чувств и эмоций другого. Поведенческая сторона эмпатии проявляется в реальном содействии другим людям, в устойчивых формах поведения и поступках, определяемых уровнем нравственного развития личности. [8, С. 570].

В жизни конкретного человека эмпатия: исходящая от субъекта эмпа-тии, увеличивает его способность убеждать; помогает преодолевать психическую защиту другого; расширяет представления о жизни других; обогащает собственный эмоциональный опыт; развивает личность и систему её ценностей; несёт охранные функции, если воспринимаемый опыт угрожает психическому равновесию индивида.

Таким образом, мы можем сделать вывод о роли эмпатии в эффективном общении (человек с развитым эмпатическим потенциалом умеет поставить себя на место другого, обладает способностью к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей). Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений, позволяя партнерам по общению, лучше понять друг друга, построив взаимоотношения на качественно новом уровне. Способность человека проявлять эмпатию — неотъемлемый компонент его культуры.

Список литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 376 с.

2. Бодалев А. А. Личность и общение: Избранные труды. — М.: Педагогика, 1983. — 272 с.

3. Зимняя И. А. Педагогическая психология. Учебник для вузов. Изд. второе, доп., испр. и перераб. — М.: Логос, 2000. — 384 с.

4. Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения. — М.: Наука, 1986. -144 с.

5. Мудрик А.В. Общение как фактор воспитания школьников. — М.: Педагогика, 1981. — 120 с.

6. Педагогика: Учебное пособие для студентов педагогических учебных заведений / В.А. Сластенин, И.Ф. Исаев, А.И. Мищенко, Е.И. Шия-нов. — М.: Школа-Пресс, 1998. — 512 с.

7. Реан А.А., Коломенский Я.Л. Социальная педагогическая психология. — СПб.: Питер Ком, 1999 — 416 с.

8. Якиманская И. С. Разработка технологии личностно-ориентиро-ванного обучения // Вопросы психологии. — 1995. — № 2. — С. 31-42.

К ВОПРОСУ О СОДЕРЖАНИИ ТЕРМИНА «КОММУНИКАТИВНАЯ РЕФЛЕКСИЯ»

© Лощакова А.Б.*

Мурманский государственный технический университет, г. Мурманск

В данной статье кратко проанализированы различные толкования термина «коммуникативная рефлексия» и смежных с ним понятий в современной психологической науке.

Понятие «рефлексия» (от лат. Reflexio — «обращение назад») стало традиционным в психологии и в широком смысле означает отражение, переосмысление человеком тех или иных содержаний своего индивидуального сознания. Семенов И.Н., Степанов В.Ю. [6] выделяют 4 типа рефлексии (в зависимости от того, какая предметная реальность отражается, рефлексируется): кооперативная, коммуникативная, интеллектуальная, личностная.

Предметом нашего научного интереса является коммуникативная рефлексия. В научных исследованиях этот тип связывают с процессами межличностного общения и социальной перцепции (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, И.Е. Берлянд, И. С. Кон, Л. А. Петровская и др.).

Анализируя психолого-педагогичекую литературу, мы обратили внимание, что в ней отсутствует четкое и однозначное определение коммуникативной рефлексии. При этом разные авторы, определяя сущность понятия рефлексии в коммуникативном процессе, называют ее «социальной», «социально-психологической», «коммуникативной», «межличностной» или «рефлексией в общении». По широте вкладываемых смыслов, мы кратко рассмотрели психологическое наполнение данных определений разными авторами.

Термин «социальная рефлексия» встречается в работах М.С. Мирима-новой, М.Р. Битяновой, Е.Н. Ткач и др. Под ним авторы понимают следующее:

♦ Старший преподаватель кафедры Менеджмента, коммерции, маркетинга и рекламы

Эмпатия в межличностном общении

Содержание

Понятие «эмпатия» возникло в начале XX века в немецкой эстетике и первоначально означало склонность наблюдателя к отождествлению себя в определенной степени с наблюдаемым предметом, обычно физическим объектом, являющимся причиной переживания прекрасного.

В современной психологической литературе эмпатия исследуется в различных работах, связанных с проблемами изучения общения, нравственного развития личности.

В настоящее время среди исследователей эмпатии наблюдаются значительные расхождения в трактовках и интерпретации данного феномена, что порождает ряд методологических проблем. Во многих работах подчеркивается неразработанность теоретических аспектов эмпатии, разрозненный характер исследований.

На сегодняшний день существуют различные подходы к изучению феномена эмпатии. Она напрямую связана с нравственным развитием личности, с проблемами изучения общения. Несмотря на достаточно глубокие исследования, отсутствует единая теоретико-методологическая база изучения данного явления. Дискуссионными остаются вопросы изучения генезиса, видов, форм и механизмов эмпатии.

Отсутствие эмпатии дегуманизирует человека, превращая мир в отдельные предметы, не имеющие с нами никакой связи. Когда мы понимаем рассудочную и эмоциональную стороны поведения живых существ и испытываем эмоциональное чувство к ним, становится возможной зрелая, рациональная и исполненная ответственности эмпатическая любовь к другим существам, понимание их.

Именно по этим причинам выбранная тема курсовой работы – «Эмпатия в межличностном общении» — является актуальной в современной мире.

Тема курсовой работы определяет цель, которой необходимо достичь в результате исследования: рассмотреть влияние эмпатических проявлений на межличностное общение.

Для реализации цели исследования необходимо решение ряда функциональных задач:

— дать определение и охарактеризовать эмпатию с точки зрения психологии;

— рассмотреть виды и формы эмпатии;

— определить функции эмпатии в процессе общения;

— дать характеристику эмпатии в общении как сопереживанию.

Объектом исследования является эмпатия как способность сопереживать.

Предметом исследования выступает умение сопереживать в межличностном общении.

Для проведения настоящего исследования нами были использованы следующие методы:

— анализ психолого-педагогической литературы по исследуемой проблеме;

— классификация;

— обобщение и систематизация изученного материала.

Курсовая работа состоит из Введения, двух глав, Заключения и Библиографического списка, включающего наименований. Общий объем работы – 29 страниц.

1.1. Понятие эмпатии в психологии

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми (чиновники, руководители, продавцы, менеджеры персонала, педагоги, психологи, психотерапевты и проч.).[4,76]

Эмпатия — понимание чувств других людей и готовность оказать эмоциональную поддержку. [7,90]

Эмпа́тия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию, способность воспринимать внутренний мир другого точно с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков.[9,110]

Термин «Эмпатия» впервые появился в английском словаре в 1912 г. и был близок понятию «симпатия». Возник он на основе немецкого слова einfühling (дословное значение — проникновение), примененного Липпсом (Lipps T.) в 1885 г. в связи с психологической теорией воздействия искусства. Одно из самых ранних определений эмпатии находим в работе З. Фрейда «Остроумие и его отношение к бессознательному» (1905): «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным».

Важной характеристикой процессов эмпатии, отличающей ее от других видов понимания (идентификации, принятия ролей, децентрации и др.), является слабое развитие рефлексивной стороны, замкнутость в рамках непосредственного эмоционального опыта.

Установлено, что эмпатическая способность индивидов возрастает, как правило, с ростом жизненного опыта; эмпатия легче реализуется в случае сходства поведенческих и эмоциональных реакций субъектов.

Эмпатия связана с эмоциональностью не напрямую: есть люди с развитой эмпатией, но вовсе не эмоциональные. При этом, развитие эмпатии имеет обычным следствием развитие и эмоциональности. Эмпатия дает больше поводов для чувств и эмоций — отсюда и большая эмоциональность. К тому же, тонко чувствующий, эмпатичный человек чаще удостаивается звания «эмоциональный», хотя на самом деле он просто тонко чувствующий и отзывчивый, а не эмоциональный.[12,68]

Обладать эмпатией означает воспринимать субъективный мир другого человека так, как если бы сам воспринимающий был этим другим человеком. Это значит — ощущать боль или удовольствие другого так, как чувствует это он сам, и относиться, как он, к причинам, их породившим, но при этом ни на минуту не забывать о том, что «как если бы».

Если последнее условие утрачивается, то данное состояние становится состоянием идентификации.

Если сопереживание — достаточно знакомое для современного читателя слово, то термин эмпатия — способность увидеть мир глазами другого — только начинает появляться на страницах трудов по философии и психологии. В своей статье «Эмпатия, гуманность и благополучие животных» Д-р Майкл У. Фокс дает анализ таких понятий, как сочувствие, сопереживание и эмпатия.

В психологии эмпатия тесно связана с интроектами, которые описывал в своих работах К. Г. Юнг. В последнее время принято связывать напрямую интроектные механизмы, отвечающие за переживания и опыт других существ с зеркальными нейронами.[16,98]

С точки зрения физиологии, эмпатию рассматривают в следующем аспекте: активность мозга, отражающую состояние и действия других существ, часто описывают как активность зеркальных нейронов. Эти нейроны были впервые зарегистрированы в начале 1990-х годов во фронтальной коре обезьян итальянскими учеными Риццолатти, Галлезе и их коллегами из Пармского университета. Высказываются предположения, что зеркальные нейроны также участвуют в нейрофизиологических механизмах эмпатии.

Существует широкий диапазон проявлений эмпатии. На одном полюсе находится позиция полного погружения в мир чувств партнера по общению. Имеется в виду не просто знание эмоционального состояния человека, а именно переживание его чувств, сопереживание. Такую эмпатию называют аффективной, или эмоциональной. Другой полюс занимает позиция более отвлеченного, объективного понимания переживаний партнера по общению без значительного эмоционального вовлечения в них. В связи с этим различают следующие уровни эмпатии:

— сопереживание (когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым),

— сочувствие (эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому),

— симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям).[7,134]

Сопереживание и эмпатия — различные явления. Сопереживание с кем-то его эмоций, особенно горя, страданий, включает сострадание, жалость. Эмпатия — это слово, которое произошло от греческого термина, означающего нежность, и более позднего немецкого слова, означающего чувства к чему-то. Эмпатия подразумевает способность понимания и мысленного проникновения в другое существо.

Эмпатическое понимание не является результатом интеллектуальных усилий. Многие специалисты считают эмпатию врожденным свойством, которое генетически детерминировано. Жизненный опыт индивида может только усилить или ослабить ее. Эмпатия зависит от доступности и богатства жизненного опыта, точности восприятия, умения настроиться, слушая собеседника, на одну эмоциональную волну с ним.[5,118]

В целом, эмпатия — это социально-психологическое свойство личности. Оно представляет собой совокупность социально-психологических способностей индивида, посредством которых данное свойство раскрывается как объекту, так и субъекту эмпатии. В ряд таких способностей входят:

— способность эмоционально реагировать на переживания другого,

— способность распознавать эмоциональные состояния другого и мысленно переносить себя в мысли, чувства и действия другого,

— способность использовать способы взаимодействия, облегчающие страдания другого человека.

1.2. Виды и формы эмпатии

Существуют различные критерии выделения видов и форм эмпатии. В качестве примеров таких критериев можно назвать:

1. модальность ведущего компонента в структуре эмпатии. [8,65]

Согласно данному критерию различается эмпатия:

— эмоциональная;

— когнитивная;

— поведенческая.

К. Роджерс, Труакс определили обязательный коммуникативный компонент эмпатии как способность передавать партнёру понимание его переживания или внутренней ситуации. Киф и Баррет-Леннард включили в свои модели эмпатии фазу выражения, передачи понимания на доступном языке, вербально или невербально.

2) генезис эмпатии. [8,68]

На основе этого критерия выделяется эмпатия:

— глобальная;

— эгоцентрическая;

— просоциальная.

3) критерий диспозиционности эмпатии. [8,71]

На основе данного критерия различается эмпатия:

— личностная;

— ситуативная.

4) критерий уровня развития эмпатии. [8,74]

Здесь различают следующие формы эмпатии:

— элементарно-рефлекторные;

— личностные.

Один из примеров использования первого основания для выделения видов эмпатии, содержится в работе А. П. Сопикова. По его мнению, существует три вида эмпатии:

1) эмоциональная, если доминирует эмоциональность в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии;

2) познавательная, если доминирует информативность в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии;

3) поведенческая если доминирует волевой аспект в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии, что выражается в понуждении объекта эмпатии к чему-либо и, в свою очередь расчет на его ответную эмпатию.[22,210]

В свою очередь, В. В. Бойко различает следующие этапы эмпатии по критерию модальности ведущего компонента эмпатии:

1) рациональная эмпатия, которая осуществляется посредством сопричастности, внимания к другому интенсивной аналитической переработки информации о нем;

2) эмоциональная эмпатия, реализуемая посредством эмоционального опыта (переживаний, чувств) в процессе отражения состояний другого;

3) интуитивная эмпатия, включающая в себя в качестве средств отражения другого интуитивность, позволяющую обрабатывать информацию о партнере на бессознательном уровне.[4,65]

В современной психологии уже не оспаривается тот факт, что эмпатия может быть направлена как на самого себя, так и на другого человека. (Рис. 1)

Рис. 1 Формы эмпатии по направленности

Форму эмпатии, направленную на себя, обозначают как сопереживание, чувство дискомфорта или личностный дистресс. Она возникает в ситуации, когда воспринимаемое состояние партнера вызывает напряжение и фрустрацию собственных межличностных потребностей субъекта эмпатии, и он оказывается эмоционально уязвим. При этом индивид испытывает сходные с объектом эмпатии переживания, но они обращены на себя. Это выражается в их содержании: индивид переживает или то, что могло бы случиться с ним в будущем, или то, что произошло с ним в прошлом. Переживания, направленные на себя, способствуют снижению личностного дистресса и восстанавливают психологическое благополучие индивида. Они несут охранную функцию.

Форму эмпатии, направленную на другого, обозначают, как сострадание, сочувствие или эмпатическая забота. В сочувствии отражается переживание индивидом неблагополучия другого как таковое безотносительно к собственному благополучию. Оно возникает в ситуации, когда воспринимаемое состояние партнера актуализирует нравственные побуждения в его пользу и вызывает потребность помочь ему.[12,319]

Названные виды эмпатии рождают разное поведение по отношению к другому и его нуждам. В случае личностного дискомфорта или дистресса человек предпринимает усилия, направленные на преодоление своего негативного состояния, стремится избежать травмирующих впечатлений, строит стратегию взаимодействия «за себя». Сочувствие или эмпатическая забота, с другой стороны, порождает альтруистические действия в адрес другого и стремление преодолеть его негативное состояние, что находит выражение в стратегии взаимодействия, именуемой «за другого».

1.3. Функциональные механизмы эмпатийного взаимодействия

Для изучения роли эмпатии важно определить те механизмы, посредством которых осуществляется эмпатийное взаимодействие. Под эмпатийным взаимодействием понимают случайный или преднамеренный, длительный или кратковременный, вербальный или невербальный, личный или опосредованный контакт двух или более человек с включением в процесс взаимодействия эмпатийного компонента, влекущим изменения поведения, деятельности, отношений и установок хотя бы одного из участников взаимодействия.

Анализ литературы, посвященной изучению эмпатии, позволяет выделить некоторые подходы к вопросу функционирования механизмов эмпатии.

Функциональный механизм эмпатии, по определению А. П. Сопикова – это некий способ аналогового моделирования субъектом эмпатируемого объекта. Следует отметить, что многие функциональные механизмы эмпатийного взаимодействия выделены преимущественно в результате теоретического анализа и на настоящий момент не получили достаточного эмпирического подтверждения.[22,241]

Е. Я. Басин специфичными для эмпатии механизмами считает проекцию – интроекцию, а идентификацию рассматривает как результат данных процессов.

Проекция определяется Е. Я. Басиным как мысленное перенесение реального либо воображаемого «Я» в ситуацию объекта, в результате чего реальное «Я» идентифицируется с образом объекта и становится тождественным «Я – образу», вставшему на точку зрения воображаемого «Я». Одновременно с проекцией существует и неразрывно связанный с ней процесс интроекции, т.е. перенесение воображаемого «Я» в реальные обстоятельства субъекта.[3,46]

Таким образом, механизмы проекции и интроекции связанные с условной ситуацией, направлены на преобразование системы «Я».

Вместе с тем, Е. Я. Басин отмечает и наличие механизмов, служащих для преодоления некоторого сопротивления со стороны реального «Я» по причине «расщепления» единого «Я» и образования системы — «Я» реального и воображенного «Я». Воображенное «Я» должно быть привлекательно для субъекта, только в этом случае возможен процесс творчества и эмпатии, предвосхищение успеха и наслаждение процессом творчества.[3,56]

Разделяя взгляды Е. Я. Басина на эмпатию как способность формировать «Я – образы», становясь на позицию этих «Я» и рассматривая проекцию-интроекцию как специфические механизмы эмпатии, а идентификацию как результат этих процессов, Л. Н. Большунова определяет вышеназванные механизмы как компоненты эмпатии. Автором рассматриваются особенности идентификации с антропоморфизированными объектами, пространственно-временными, ритмическими структурами. Если проекция это вынесение «Я» за пределы реальной ситуации в воображаемую, то условия проекции предполагают действия «Я» с воображаемой, условной природой объекта. В акте интроекции, как противоположно направленном процессе, «Я» имеет дело с реальными объектами, имеющими условную природу.

Выделяя такие механизмы эмпатического взаимодействия, как заражение, идентификация, проекция и интроекция, Н. И. Сарджвеладзе основными механизмами процесса эмпатии считает заражение и идентификацию, а проекцию и интроекцию рассматривает как проявления или элементы одного механизма идентификации. При этом адекватное отражение человеком внутреннего мира другого определяется балансом проекции и интроекции.

Н. И. Сарджвеладзе, исходя из понимания проекции как переноса личностью своих особенностей, склонностей, побуждений и чувств на других людей, описывает две формы проекции, которые имеют место на начальном этапе идентификации:

1. Проекция собственного «Я» через отождествление личностных качеств и стремлений другого со своими особенностями, мотивами, побуждениями, через призму которых человек толкует те или иные личностные качества или поступки партнера.

2. Уподобление личностных особенностей и психологических состояний другого тем эталонам, схемам, представлениям, моделям, которые сформировались ранее о данном человеке. При этом происходит наложение собственных представлений о другом на актуальное психологическое состояние объекта.[21,216]

Описанные формы проекции, по мнению Н. И. Сарджвеладзе, не есть процесс эмпатии, поскольку в эмпатическом взаимодействии помимо проецирования себя происходит интроекция образа либо состояния другого.

Интроекция — приписывание себе наклонностей, потребностей и чувств, выстраивание внутренней модели личностных особенностей и психологических состояний других людей, вовлеченных в процесс взаимодействия. В результате интроекции первичный образ другого, сформировавшийся в процессе проекции, претерпевает определенные изменения и корректируется.[21,109]

В своем единстве проекция и интроекция образуют идентификацию, которой отводится важнейшая роль в эмпатическом процессе. Идентификация рассматривается как переживание субъектом своей тождественности с объектом социального взаимодействия. Данный процесс, как и механизмы проекции и интроекции, также протекает на бессознательном уровне.

Важнейшее значение механизма идентификации выражается в том, что у зрелых людей процесс эмпатического взаимодействия невозможен без включения механизма идентификации. При этом адекватное постижение внутреннего мира другого, то есть «адекватная эмпатия» зависит, как пишет Н. И. Сарджвеладзе, от определенного баланса, равновесия между проекцией и интроекцией. Иначе говоря, существует определенное соотношение между ними, а именно: чем в большей степени в человеке представлена проекция, тем менее он интроецирует, и наоборот, чем меньше человек проецирует на других, тем больше интроекции. [21,180]

Об «адекватной эмпатии» можно говорить только тогда, когда и проекция и интроекция представлены в субъекте в равной степени. Таким образом, сбалансированность либо несбалансированность механизмов интроекции и проекции, по мнению автора, во многом определяет особенности процесса эмпатии. При этом подчеркивается, что процессы проекции и интроекции и их соотнесенность протекает, как уже говорилось выше, на бессознательном уровне. Осознается лишь характер сопереживания и оценка психических состояний другого, т.е. результат этих процессов.

Единство проекции и интроекции выражается в переносе субъективных представлений и внутренних состояний на объект социального взаимодействия, а также во впитывании в себя образа другого. Источники сбалансированности либо не равновесия данных механизмов — в структурных и динамических особенностях самой личности, а также в особенностях конкретного контекста ситуации общения.

Т. П. Гаврилова, Ю. А. Менджерицкая выделяют следующие механизмы эмпатии по мере их появления в онтогенезе: эмоциональное подражание и заражение, идентификация, понимание и рефлексия.

Эмоциональное подражание и заражение призваны установить контакт с окружающими, служат предпосылкой для эмоционального обмена, для формирования поведенческого репертуара и для восприятия и умения отражать экспрессивный рисунок поведения другого.

Идентификация позволяет установить эмоциональную связь между субъектом и воспринимаемым объектом и, как следствие, принять ценности, нормы другого как свои.

На необходимость различения механизмов подражания и идентификации указывают зарубежные исследователи и отечественные ученые. П. Массен и Дж. Конджер склонны рассматривать подражание как следование определенным видимым действиям, в то время как идентификация – более тонкий процесс восприятия общих образцов мышления и поведения, предполагающего наличие сильной эмоциональной связи с другим.[17,154]

Н. Ньюкомб также рассматривает подражание как простое копирование некоторого вида поведения, а идентификацией обозначает более тонкий механизм, посредством которого человек усваивает отдельные характеристики и общие модели поведения другого.

Р. Л. Кричевский и Е. М. Дубовская отмечают ряд существенных различий между идентификацией и подражанием:

1. Во-первых, идентификация есть процесс, распространяющийся на многие ситуации, подражание – воспроизведение специфического типа поведения в специфических ситуациях.

2. Во-вторых, идентификация, в отличие от подражания, реализуется и в отсутствие объекта уподобления.

3. В-третьих, идентификация продуцируется внутренними мотивами индивида, а подражание – внешними факторами.

4. В-четвертых, субъект идентификации в большей степени способен осознать воспроизведение действий другого лица, подражание имеет более неосознаваемый, спонтанный характер.

5. В-пятых, подражание сводится к простому копированию действий, к имитации поведения. Идентификация характеризуется воспроизведением типов поведения, усвоением мотивации поступков объекта идентификации.[21,149]

В свою очередь, понимание и рефлексия позволяют прогнозировать проявления и изменения внешних и внутренних характеристик объектов, обращаться к собственному эмоциональному опыту, т.е. в большей степени направлены на развитие когнитивного аспекта процесса эмпатического взаимодействия.

Децентрация как механизм эмпатии рассматривается Т. П. Гавриловой, О. И. Цветковой и др. как умственное действие, благодаря которому индивид способен встать в позицию другого, воспринимать жизненные ситуации других людей с их точки зрения.

Децентрация имеет общественное происхождение, так как формируется в совместной деятельности и рассматривается как познавательный компонент сочувствия. В онтогенезе способность сочувствовать другим приводит к формированию аффективной децентрации, которая в свою очередь создает предпосылки для формирования интеллектуальной децентрации. Помимо вышеназванных, упоминаются и такие виды децентрации, как когнитивная, эмоциональная и социальная. Отличие эмоционального вида децентрации от рефлексивной, перцептивной, коммуникативной состоит в том, что человек, в позицию которого ставит себя индивид, не рассуждает, не воспринимает объекты предметного мира, не ведет диалог, а переживает нечто, связанное с его собственными проблемами или проблемами других людей.

Общим в децентрации и идентификации является эмоциональное начало. Децентрация по сути своей есть преодоление эгоцентризма личности, в ходе которого происходит столкновение противоречивых точек зрения, побуждающее субъекта к преобразованию смысла образов, понятий, представлений в собственной познавательной позиции.

Продолжая тему механизмов эмпатии в целом и децентрации в частности, обратимся к исследованию И. М. Юсупова, который описывает эгоцентрацию и децентрацию как функциональные механизмы эмпатического понимания. Проекция, интеракция, аттракция и интроекция рассматриваются им как процессы в контексте системно-структурной модели эмпатии.[5,98]

Информация, которая поступает от объекта, формирует у субъекта образно-понятийную модель ситуации. Информация о поведении, способах реагирования объекта накладывается на образно-понятийную модель субъекта. При несовпадении модели и полученной информации включаются механизмы регулирования, при дефиците информации идет поиск дополнительных сигналов об аффективных проявлениях состояния объекта. При полном совпадении модели и информации, получаемой от взаимодействующей стороны, происходит включение эмпатирующего субъекта в структуру психической жизни объекта.

Когда эмпатируемый объект эмоционально привлекателен для субъекта, необходимым, но не единственным условием возникновения процесса аттракции, является развитая социальная сензитивность субъекта эмпатии. Как дополнительные условия при этом выступают достаточная полнота и личностная значимость информации. Центрирование информации на эмпатирующем субъекте происходит на бессознательном уровне через эмоциональное заражение.

Аффективное регулирование состояния субъекта, как реакция на эмпатогенную ситуацию, протекает в форме сопереживания. Эмпатия протекает в форме сочувствия, если в эмоциональное отражение включаются когнитивные процессы, призванные снять неопределенность, связанную с несоответствием модели и реальности. И в том и в другом случае имеет место эгоцентрация ситуации субъектом эмпатии.

При осознанном отождествлении себя с объектом, при проецировании себя в ситуацию происходит децентрация «Я». Эмпатийное понимание при этом может протекать как в форме рефлексивного логического рассуждения через сложный логический вывод, сделанный на основе внешних наблюдаемых проявлений объекта, так и в виде инсайта, интуиции, когда логические рассуждения не приводят к результату. Содержанием проекции при децентрации субъекта является принятие на себя роли объекта эмпатии, вхождение в позицию другого при сохранении своих собственных психологических особенностей (темперамента, характера, воли).

Главной отличительной особенностью эмпатийного понимания является рациональная интерпретация и опережающее отражение состояния объекта. Данная особенность проявляется в творческих поисках, научных открытиях, оригинальных изобретениях и других образцах познавательной деятельности.[3,298]

В связи с тем, что снятие неопределенности эмпатической ситуации связано с процессом осознанной децентрации субъекта, эмпатийное понимание требует от последнего достаточного социального и профессионального опыта и значительных энергозатрат. В процессе опережающего отражения, когда субъект находится в роли наблюдателя, прослеживается тенденция судить по собственному опыту. При содействии, т.е. произвольном регулировании вероятность ошибок уменьшается за счет коррекции опыта внешними, видимыми эмпатийными проявлениями объекта.

Включение эмоциональных компонентов в эмпатийный процесс может проходить как в виде интеграции переживаний объекта, которые в этом случае эмоционально ценны для эмпатирющего субъекта, либо эмоциональные компоненты могут быть вытеснены, т.е. подсознательно перенесены на сам объект.

Некоторые исследователи указывают на социальную природу децентрации, а значение данного механизма видят в возможности для человека через перенесение себя в мысли, действу другого убедиться в существовании иной позиции и иного поведения. Сама возможность реализации механизма эмоциональной децентрации, как в процессе эмпатии, так и в процессе идентификации, является, с точки зрения Т. П. Гавриловой, одной из причин давно существующего в науке смешения понятий эмпатии и идентификации. Как пишет Т. П.Гаврилова, «…эмоциональная децентрация структурирует не только эмпатические переживания, но и различные ролевые процессы, тем самым, частично совпадая с идентификацией».[3,308]

В психологической науке встречается смешение, и даже отождествление понятий эмпатии и идентификации, ввиду их достаточно большого феноменологического сходства. Исходя из этого, важно определить их принципиальные различия, которые состоят в следующем.

При идентификации неизбежен пусть временный, но все-таки отказ от собственного «Я», от своей позиции субъекта, от собственных эмоциональных переживаний, отличных от переживаний объекта. Для эмпатии характерно соблюдение условия «как если бы», сохранение объективности и психологическое дистанцирование субъекта, наличие его собственной позиции. Эмпатирующий субъект может переживать эмоциональные состояния, отличные от эмоций объекта. В процессе эмпатии возможно создание предпосылок для оказания действенной помощи объекту эмпатии. При этом для создания ситуации действенной помощи необходимо особое отношение к партнеру, которое достигается соединением идентификации и эмпатии и которое описано К. Роджерсом как эмпатическое слушание (внимание). И хотя такое соединение позволяет достичь глубины и подлинной открытости контакта, тем не менее, при этом существует риск оказаться поглощенным трудностями партнера, что может приводить к эмоциональному выгоранию и профессиональной деформации личности.

Оказание действенной помощи возможно при обеспечении отстраненности от актуального состояния партнера. Соединение идентификации и эмпатии в сочетании с сохранением собственной позиции субъекта сохранением и соблюдением других условий эмпатического процесса обеспечивают создание ситуации действенной помощи.

2.1 Функции эмпатии в межличностном общении

Как пишет А. И. Волкова, в психологии отсутствует общепринятое определение общения. Как правило, дается описательное определение, указывающее на основные функции или стороны общения. В качестве примера она приводит следующее безымянное определение: «Общение — это «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга».[20,218]

Наличие у человека потребности в общении делает общение и связанное с ним отношение к людям одной из ведущих ценностей человека. При этом, чем ниже уровень группы в социальной иерархии, тем больше присутствие ценностей духовных взаимоотношений.

Несмотря на то, что в последние годы, как отмечает Н. А. Журавлева, у россиян возросли прагматические ценности, обнаруживается тенденция возрастания значимости и таких альтруистических ценностей как терпимость, чуткость, счастье других.

Эмпатия присутствует во всех видах межличностного общения. Оно является той базовой социально-психологической средой, в которой эмпатия зарождается, развивается и проявляется. Взаимосвязь между общением и эмпатией прослеживается в тех функциях, которые эмпатия, как свойство личности, выполняет в общении.[15,145] Рассмотрение функций эмпатии в общении может быть осуществлено:

1. во-первых, опираясь на понимание трехсторонней структуры общения;

2. во-вторых, обозначая участников общения как субъекта и объекта эмпатии.

В психологических исследованиях традиционно обращаются к анализу роли эмпатии в социально-перцептивной стороне общения. В них указывается, что эмпатия способствует более эффективному познанию людьми друг друга и, в частности, их эмоциональных состояний и переживаний. Эмпатия уменьшает эффект искажения восприятия другого, рождаемый атри¬бутивными процессами, и сопровождает формирование более точного первого впечатления.

Роль эмпатии в организации коммуникативной стороны общения заключается в предоставлении особого, основанного на вчувствовании, способа получения, обработки и проверки достоверности информации. Эмпатия влияет на сбор и анализ информации двумя способами:

1) мотивируя индивида на получение какой-либо информации с целью усиления собственной вовлеченности в процесс общения;

2) действуя в качестве обратной связи на уже собранную информацию.[16,176]

В интерактивной стороне общения эмпатия выступает как регулятор взаимодействия, обеспечивая оценки и прогноз наиболее адекватных способов поведения в соответствии с эмоциональным состоянием участников.

Эмпатия также выполняет функцию корректировки выбранных способов взаимодействия на основе эмпатийной обратной связи. Корректировка осуществляется в сторону наиболее комфортных и наименее дистрессирующих способов поведения.

Функции эмпатии в жизни конкретного человека следующие:

1) эмпатия, исходящая от субъекта эмпатии, увеличивает его способность убеждать;

2) она помогает преодолеть психологическую защиту другого;

3) расширяет представление о жизни других;

4) обогащает собственный эмоциональный опыт;

5) развивает личность и систему ее ценностей;

6) несет охранные функции, если воспринимаемый опыт угрожает психическому равновесию индивида.[18,235]

Эмпатия, воспринимаемая объектом эмпатии, несет в себе функцию подтверждения его личности, выражающуюся в признании, принятии и одобрении неповторимости и самоценности его «Я». Эмпатия дает возможность для самораскрытия и получения поддержки.

Многими исследователями, независимо от того, какой они следуют теоретической модели объяснения насилия и агрессии, указывается на низкий уровень эмпатии как на одну из причин проявления агрессии. Группа американских психологов, опираясь на результаты серии экспериментов, пришла к выводу, что наличие способности к когнитивной эмпатии, под которой они понимали способность индивида к оценке перспективы происходящего с другим человеком и к ориентации на эту перспективу, отрицательно коррелирует с выбором конфликтных стратегий взаимодействия и такой чертой личности, как агрессивность. Способность ориентироваться на перспективу положительно коррелирует со склонностью субъекта конструктивным образом решать конфликтные ситуации. В ситуации очень высокой или очень низкой степени вероятности проявления агрессии, способность индивида к оценке перспективы не может предотвратить или затормозить собственные агрессивные действия. Только в случае, когда степень вероятности осуществления деструктивных действий приближается к неким средним величинам, когнитивная эмпатия может выступать как механизм торможения агрессии.

Анализ роли эмоциональной и когнитивной сторон эмпатии в связи со склонностью к насилию был проведен в других работах. В этих исследованиях в качестве испытуемых выступали преступники и люди, отличающиеся высоким уровнем агрессивности. В них получены сведения о том, что склонность к насилию связана с нарушением эмоциональной и когнитивной компонент эмпатии. Эти нарушения выражаются в деформации способности распознавать и подражать мимике других людей, в неумении испытывать те же переживания, которые испытывают другие люди. Низкий уровень развития эмоциональной и когнитивной эмпатии наряду с другими факторами обуславливает наличие агрессивных тенденций в поведении личности.[12,54]

Несколько противоположные по содержанию выводы о связи эмпатии и насильственных тенденций во взаимодействии приводятся в работе, посвященной анализу психологических особенностей садистов. В исследовании дается описание способности к эмпатии садистов, которая выражается в достаточно развитом умении представлять себе страдания и переживания жертвы, которое необходимо преступнику для совершения преступления. Автор объясняет существование этого факта той формой эмпатии, которой обладают садисты. Речь идет о примитивном уровне развития эмпатии, на котором еще нет четкой границы между собственными переживаниями и автономными переживаниями другого. Это, так называемая, эгоистическая эмпатия.

2.2 Психологическая характеристика эмпатийной личности

Вид, форма проявления эмпатии обусловлены ценностными ориентациями, системой отношений и особенностями мировоззрения личности. Индивид, характеризующийся эгоцентрической мотивацией, ценностными ориентациями, ядро которых состоит из ценностей собственного блага за счет блага других, будет склонен испытывать личностный дистресс при виде несчастий другого. Индивид с просоциальной мотивацией и приоритетом ценностей благополучия другого с большей долей вероятности и частоты будет испытывать сочувствие, оказавшись свидетелем неприятных переживаний другого.

Эмпатийным человеком можно назвать индивида, у которого эмпатия отличается сбалансированностью и высокой степенью выраженности ее эмоциональных, когнитивных и поведенческих компонентов. Эмпатийный человек характеризуется развитым умением чувствовать, распознавать и предвидеть эмоциональные состояния других, выражать свое сочувствие в действиях, направленных на усиление благополучия людей. Описывая личностные черты человека, с высоким уровнем развития эмпатии, исследователи указывают на ценностные и мотивационные установки такого индивида. Ими отмечается, что эмпатичный человек отличается от других людей позитивным видением окружающих. У него позитивная система отношений к другим, преобладает направленность на партнера по общению, и он умеет стать на его точку зрения. Например, известно, что эмпатийные лидеры студенческих групп умеют быстро ориентироваться во взаимоотношениях людей, без затруднений находят общий язык с другими в разнообразных ситуациях, пользуются симпатией, стремятся к демократическому стилю управления.[7,89]

Эмпатийный человек отличается высоким уровнем развития социальных эмоций и высокой чувствительностью к моральным чувствам вины, стыда. Он также хорошо ориентируется в том, что есть верно, и что есть должно во взаимодействии с другими с точки зрения принятых общественных норм. Способность к эмпатии значимо коррелирует с такими качествами, как терпимость к недостаткам других, низкая эмоциональная уязвимость, альтруизм и открытость в общении.

Как отмечает А. П. Василькова, для проявляющих высокую степень эмпатии характерны мягкость, доброжелательность, общительность, эмоциональность, а для демонстрирующих низкую степень эмпатии — замкнутость, недоброжелательность.[6,99]

По данным Дж. Сальзера и Р. Бергласа, субъекты, которым свойственна высшая степень эмпатии, менее склонны приписывать людям вину за неблагоприятные события и не требуют особых наказаний за их проступки, т. е. проявляют снисходительность. П. Мартин и Т. Туми выявили, что такие люди проявляют себя как поленезависимые. У тех, кто более склонен к эмпатии, меньше проявляется агрессивность.

Если коснуться гендерных различий, то по некоторым данным, женщины более склонны к эмпатии, чем мужчины. Т. П. Гаврилова отмечает, что сопереживание взрослым и животным наблюдалось у мальчиков, а сочувствие – у девочек. По отношению же к сверстникам все оказалось наоборот: сопереживание чаще выражалось девочками, а сочувствие – мальчиками.

Таким образом, эмпатийный человек отличается от других людей тем, что у него развиты:

— способность к децентрации;

— позитивное видение других;

— быстрая ориентация в ситуациях взаимодействия;

— преобладание демократических и альтруистических стратегий взаимодействия.

Ему присущи:

— открытость;

— сензитивность к невербальному поведению другого;

— чувствительность к социальным эмоциям и моральным чувствам;

— чуткость к нормам поведения, одобряемым обществом.

Для него характерны:

— эмоциональная стабильность;

— толерантность в адрес недостатков других.

Система отношений к другому эмпатийного человека включает неподдельный интерес, понимание значимости и ценности личности другого, не допускает отчужденности и безразличия в адрес переживаний другого.

Эмпатия — это сложный, многоуровневый феномен, структура которого представляет совокупность эмоциональных, когнитивных и поведенческих умений, навыков, способностей человека. Взаимодействие (гармоничное-дисгармоничное) между эмоциональными, когнитивными, поведенческими компонентами структуры эмпатии определяется опытом общения, результатами социальных и социально-психологических отношений человека с миром людей. Конкретная личность демонстрирует эмпатию то в виде реакций на действия другого, то в качестве отрефлексированного переживания, вызванного состояниями партнера, то посредством умений и навыков создавать поддерживающие отношения и т.д.

Анализ публикаций отечественных и зарубежных исследователей, позволяет сделать вывод, что дифференцировка эмпатии как процесса производится с учетом преобладания в ней одного из трех компонентов: эмоционального, когнитивного, поведенческого. Между этими элементами обнаруживаются сложные зависимости. Преобладание когнитивного компонента в отражении эмоционального состояния другой личности характерно для его адекватного понимания. Доминирование эмоционального компонента в эмпатии свидетельствует о преимущественно эмоциональном отклике одной личности на переживания другой. В действенной эмпатии преобладает компонент, когда субъект не только понимает эмоциональное состояние другого человека, но и оказывает ему активную поддержку.

Реализация эмпатии как процесса осуществляется посредством целого комплекса функциональных механизмов, который включает в себя и элементарные (эмоциональное заражение и подражание), и сложные формы. К последним относятся идентификация, эгоцентрация, децентрация, проекция, интроекция и рефлексия, как наиболее сложный функциональный механизм эмпатийного взаимодействия.

В межличностном общении эмпатия выполняет:

1) коммуникативные, регулятивные эмотивные, социально-перцептивные функции в процессе общения;

2) эмпатия опосредует личностное развитие участников общения — снимает эмоциональный дистресс, помогает субъекту эмпатии ориентироваться в ситуации и адаптироваться к партнеру по взаимодействию;

3) способствует подтверждению, самораскрытию, поддержке и облегчению страданий объекта эмпатии;

4) эмпатия может выполнять функцию сдерживания агрессии личности, если она имеет высокий уровень развития (например, просоциальная эмпатия). Если же уровень развития эмпатии отличается примитивностью, субъект не способен в эмоциональном отклике на переживания других, не способен прогнозировать действия другого и распознавать его эмоциональные состояния, то эмпатия теряет функцию предотвращения агрессии. В этом случае она бессильна.

Таким образом, эмпатия в современной психологической науке является объектом пристального изучения ученых. Данное психическое явление рассматривается и как процесс, и как состояние, и как психическое свойство. При этом эмпатия с одной стороны выступает как условие продуктивной профессиональной деятельности в тех областях, где объектом деятельности выступает другой человек, а с другой стороны, она предстает как объект формирования.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., МГУ, 2008.

2. Авдеева H.Н. Понятие идентификации и его применение к проблеме понимания человека. // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга, — Краснодар: Изд-во Кубанск. ун-та, 2005.

3. Басин Е. Я. Творчество и эмпатия. //Вопросы философии. 2007. №2.

4. Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других, — М.: Филинъ, 2006

5. Бохарт А. К. Эмпатия в клиент-ориентированной психотерапии: сопоставление с психоанализом и Я-психологией // Иностранная психология, т.1. 2013, №2.

6. Ванершот Г. Эмпатия как совокупность микропроцессов // К. Роджерс и его последователи: психотерапия на пороге XXI века (под ред. Д. Брэзиера). М., «Когито-центр», 2005.

7. Гаврилова Т. П. Анализ эмпатийных переживаний младших школьников и младших подростков // Психология межличностного познания. М., «Педагогика», 2011.

8. Гаврилова Т. П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии // Вопр. психол. 2005, № 2.

9. Гаврилова Т. П. Социальная децентрация и ее роль в развитии эмпатии. //Теоретические и прикладные проблемы познания людьми друг друга». Краснодар: Изд-во Кубанского ун-та, 2009.

10. Гиппенрейтер Ю. Б., Карягина Т. Д., Козлова Е. Н. Феномен конгруэнтной эмпатии // Вопр. психол. 2013, № 4.

11. Иган Дж. Базисная эмпатия как коммуникативный навык. // Журнал практической психологии и психоанализа 2011, №1

12. Ильин Е. П. Психология общения, — СПб.: Питер, 2009

13. Кричевский P. Л., Дубовская Е. М. О функции и механизме идентификации во внутригрупповом межличностном общении. // Психология межличностного познания /Под ред. А. А. Бодалева. М.: Педагогика, 2011.

14. Ньюкомб Н. Развитие личности ребенка. СПб.: Питер, 2012.

15. Орлов А. Б., Хазанова М.А. Феномены эмпатии и конгруэнтность. //Вопросы психологии. 2013. №4.

16. Пашукова Т. В. Эмпатия как компонент общения // Теоретические и прикладные проблемы познания людьми друг друга (в семье, школе, производственных коллективах). М., 2009

17. Психология личности. Учебное пособие /под ред. Проф. П. Н. Ермакова, проф. В. А. Лабунской, — М.: Эксмо, 2007.

18. Психология межличностного познания. /Под ред. А. А. Бодалева. М.: Педагогика, 2011.

19. Роджерс К. Клиентоцентрированный/человекоцентрированный подход в психотерапии // Вопр. психол. 2011, №2.

20. Роджерс К. Эмпатия. // Психология мотивации и эмоций (под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер и М. В. Фаликман). – М.: ЧеРо, 2012.

21. Сарджвеладзе Н. И. О балансе проекции и интроекции в процессе эмпатического взаимодействия. //Бессознательное: природа, функции, методы исследования. Т.3 «Познание. Общение. Личность». Тбилиси: «Мецниереба», 2008.

22. Сопиков А. П. Механизм эмпатии. //В сб. «Вопросы психологии познания людьми друг друга и самопознания. Краснодар: Изд-во Кубанск. ун-та., 2007.

23. Степанов С. Проникновенное сопереживание // Газета «1 сентября» 2002, 21 мая.

24. Этчегоен Г. Эмпатия // Журнал практической психологии и психоанализа 2003, №1

25. Юсупов И. М. Психология эмпатии. Теоретические и прикладные аспекты. Автореф. дис. д-ра пс. наук. СПб., 2005.

26. Ягнюк К.В. Природа эмпатии и ее роль в психотерапии // Журнал практической психологии и психоанализа, 2003, №1

эмпатия и персонализация. Как их внедрить? — Блог компании Энгри

В предыдущих статьях мы писали о том, что самый важный тренд в общении с клиентом сегодня – это внимание к нему. Показать его уникальность, ценность его запроса для бренда, быть готовым ответить быстро, четко и по делу, закрывая его боль и окутывая вниманием и заботой. Высший же пилотаж – это когда бренд не только оперативно и эмоционально обрабатывает заявку клиента, но и становится для него близким другом: помнит дату рождения, адрес доставки и размер обуви.

Сейчас мы в Angry.Space работаем в направлении Angry.Education и обучаем сотрудников техподдержки эмоциональному реагированию в соцсетях. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании. ​
В этой статье мы расскажем, что нужно настроить первым делом, чему обучить команду вашей техподдержки, чтобы вы уже были в тренде и могли организовать обслуживание на высшем уровне, не просто закрывая потребности клиента, а даже предвосхищая их.

1. Свободное общение с клиентом
Безусловно, сотрудник техподдержки должен свободно владеть всеми знаниями относительно бренда, наличия товара и специфики предоставления услуг. Но, кроме того, у него должен быть доступ и к и информации о самом клиенте: обращался ли он ранее к бренду, писал ли комментарии к постам .

С этим нет проблем, если вы используете Angry.Space – переходя в диалог с пользователем, вы увидите всю историю его взаимодействия с брендом, а в заметках о клиенте можете оставить важные данные, впоследствии удивив его уровнем вовлеченности.

2. Работа с конфликтами

В 2021 в работе с клиентами никуда без эмпатии. Если вы способны понять, что чувствует клиент, столкнувшись со сложной ситуацией, и можете в беседе показать, что вы сочувствуете и быстро предлагаете решение – сможете превратить даже самый страшный скандал-катастрофу в имиджеформирующее событие. Естественно, решив проблему клиента.

В качестве примера – случай с техподдержкой Aviasales, когда девушка, которая покупала билет с Бали, не получила уведомление о переносе рейса из-за сбоя у агента. Об этом она узнала только на регистрации в Денпасаре, и оказалась в безвыходном положении – улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно. Она написала огромный и жесткий текст в Facebook, @упомянув aviasales. Моментально среагировав на упоминание, в компании сделали всё, чтобы оперативно помочь человеку: купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае и Маниле, где были стыковки. Хотя, по сути, они даже не были виноваты. В результате та же девушка написала на Facebook новый пост, в котором были слова глубокой признательности:

“Отмечу, что сотрудники его компании – дольше, чем до полуночи оставались онлайн в ожидании решения ситуации. И сказали что комфорт клиентов для них важен – черт, они это на практике показали. И это, блин, приятно.

Вот бы выбросило мне сейчас поп-ап с опросом – воспользуетесь ли вы услугами нашей компании? – да воспользуюсь! порекомендуете ли друзьям – конечно, и расскажу, как авиасейлс, как супергерои, спасали наши попы от депортации и голодного прозябания на Филиппинах. ”

Не бывает злых клиентов – есть те, кто столкнулся с проблемой или непониманием

Это, конечно, громкий случай. Да и ситуация, которая требовала немедленного включения и мобилизации всех ресурсов компании. Однако в любом конфликте необходимо, в первую очередь, сохранять эмпатию и человечность. Вот небольшой алгоритм: 

1. Не оставаться равнодушным, проговорить, что вам очень жаль, вы понимаете чувства клиента и готовы предложить ему решение. Лучше без шаблонных “просим прощения за доставленные неудобства”
2. Предложить решение
3. А потом можно и пошутить, чтобы снизить градус напряжения. Как в примере ниже.

3. Эмоциональный диалог 

Нет ничего более удручающего, чем общение с чат-ботом, особенно если это человек. Вам, наверное, знакома ситуация, когда в техподдержке с вами общаются одними скриптами, отвечают сложными и громоздкими фразами, словно это самое серьезное на свете консульство, а не интернет-магазин кроссовок.

Как этого избежать? 

Создайте свои правила общения, которые соответствуют вашей миссии, особенностям аудитории и позиционированию бренда.

 Говорите с аудиторией на их языке. При подготовке скриптов для ответа убедитесь, что в них нет канцеляризмов и всего, что похоже на “язык чиновников”.

Как проверить скрипт на предмет канцеляризмов? Посмотрите чек-лист: 

– Нет фраз с отглагольными существительными: осуществлять деятельность, проводить работы, оказывать содействие, принимать меры по обеспечению и др.
– Нет указаний «выше» и «ниже» и подобных: нижеприведенный, нижеследующий, последующий, следующий, данный, этот, вышеназванный, вышеуказанный и др.
– Нет страдательного залога: работы проведены.

Что тогда делать? 

– Называйте человека по имени;
– Покажите, что вы понимаете чувства и мотивацию человека;
– Говорите об эмоциях я-посланиями, не используя штампы и шаблоны (не “мы рады вам помочь”, а “я рад, что мы решили вашу проблему”).

4. Креативное реагирование

Главное для клиента – видеть, что он общается с человеком, у которого тоже есть чувства. В том числе, чувство юмора. 

Если клиент написал вам “от нечего делать”, не будьте снобом, поддержите беседу. Как в этом примере диалогов со службой поддержки Тинькофф-банка и Yota:

Пример Тинькофф Пример Yota Пример Yota

Ну а если ваш клиент столкнулся с проблемами, или чем-то не доволен – это тоже повод проявить креатив, который, как в случае с Delta Hotels, может стать вирусным и значительно поднять вашу узнаваемость и статус бренда. 

Эту историю мы прочитали в блоге chatra: 

Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.

Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день.

Судя по всему, у Delta Hotels отлично настроено отслеживание @упоминаний компании в соцсетях.

Как вы знаете, у Angry.Space тоже есть такая возможность – а значит, вы тоже можете быстро и креативно реагировать на упоминания ваших клиентов.

Урок 4. Три главных навыка

Межличностное общение играет ключевую роль в достижении успеха. То, насколько приятным в общении и обращении с людьми вы являетесь и определяет ваши границы в карьере, бизнесе и семье. Человек, который поглощен собственными мыслями и не обращает внимание на чувства, эмоции и ощущения других людей, просто не сможет достичь своих целей, не будет приятным собеседником.

В этом уроке речь пойдет о трех главных навыках, которые нужно развить каждому, кто осознает важность межличностного общения. Это эмпатия, ассертивность и умение слушать.

Почему именно эти три навыка? Каждый из них имеет свои ключевые особенности и дополняет другие. Рассмотрим каждый из них отдельно, научимся применять эти способности в жизни, а также увидим, что только их грамотное сочетание поможет нам выстраивать гармоничные взаимоотношения с людьми.

Содержание:

1. Эмпатия
2. Ассертивность
3. Умение слушать
4. Проверочный тест

Эмпатия

Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Это значит, что вы распознаете чувства и эмоции других людей, умеете утешать и помогаете им выходить из сложных психологических и эмоциональных состояний.

Преимущества эмпатии:

• Эмпатия объединяет людей. Когда к человеку относятся с эмпатией, он склонен отвечать взаимностью. Если вы эмпатичны, люди тянутся к вам: вы можете стать отличным лидером.
• Эмпатия исцеляет. Негативные эмоции разрушают психику и физическое здоровье человека, в то время как проявление эмпатии помогает заживить раны.
• Эмпатия создает доверие. Любой, даже самый недоверчивый человек, начинает доверять вам со временем, если вы проявляете к нему живой интерес и понимаете, что он чувствует.
• Эмпатия несовместима с критикой. Большинство людей постоянно критикует близких, не задумываясь о том, как это ранит их самолюбие. Если вы развиваете эмпатию, то начинаете понимать, что нужно и чего не нужно говорить.

Большинство современных профессий требуют развитой эмпатии. Но даже если вы программист или строитель, вы все равно хотите учиться строить хорошие взаимоотношения с другими людьми. Можно ли научиться быть эмпатичным?

Психолог Дэниел Киран представляет десять упражнений на развитие эмпатии для детей и взрослых. Некоторые задания требуют помощи со стороны других людей, остальные же вы можете выполнять сами.

Первое упражнение: создание вашего эмоционального словаря

Описание: лидер (ведущий) представляет упражнение, сообщая, что создание словаря для разных эмоций и ощущений поможет создавать эффективные предложения для выражения чувств. Большой список эмоций вы можете найти в интернете — психологи насчитывают от 200 до 500 эмоциональных состояний.

Эмоции можно разделить по категориям на позитивные, болезненные (негативные) и нейтральные. Позитивной может считаться счастье, возбуждение, умиротворенность, спокойствие, надежда. Негативной — страх, злость, вина, грусть, пустота, заниженная самооценка, отчаянье. Нейтральной — удивление, любопытство, интерес.

В свою очередь болезненные эмоции можно разделить на тяжелые и легкие. Тяжелыми могут быть гнев, фрустрация, раздражение, в то время как легкие — это печаль, вина, пустота, низкая самооценка.

Если вы выполняете упражнение сами, то возьмите лист бумаги и запишите все эмоции и ощущения, которые переживаете на протяжении дня. Для этого сначала точно определите, какой деятельностью вы занимаетесь. Например: проснулся, привел себя в порядок, сделал зарядку, оделся, почувствовал запах кофе, ехал на работу, услышал спор людей, услышал смех людей, вошел в комнату, сел за стол, слушал учителя, выполнил задание, пообедал, увидел родителей, поиграл с друзьями, поужинал, пошел спать. Как видим, даже мелкая деятельность имеет значение. Дело в том, что любая смена деятельности так или иначе меняет ваши чувства, настроение и эмоции. Отмечайте все, что чувствуете на протяжении дня и попытайтесь дать точное определение своим ощущениям.

Итоги упражнения:

1. Что вы узнали нового о своих эмоциях и ощущениях?
2. Поняли ли вы, в чем смысл быть осведомленным об эмоциях, которые вы ощущаете в настоящий момент?
3. Как осознанность о ваших эмоциях повлияла на ваше понимание чувств и ощущений других людей?
4. Какие выводы можно сделать относительно взаимосвязи конкретных эмоций с конкретной деятельностью? Почему вы испытываете позитивные эмоции в одной ситуации и негативные в другой?

Второе упражнение: распознавание эмоций и мыслей

Описание: в этом упражнении вам нужно закончить предложение, начинающиеся со слов «я чувствую…», за которым следует эмоция. Помните, что список эмоций вы можете найти в интернете. Лучше всего будет записать эмоции в дневнике и периодически пополнять, когда вы столкнетесь с новой.

Примеры:

• Я чувствую себя счастливым, когда вижу своего друга.
• Я прихожу в восторг, когда рисую.
• Я чувствую себя грустным, когда понимаю, что наступает осень.

Помните, что мысль, в отличии от эмоции, выражается словосочетанием «я чувствую» в контексте «я думаю», «я полагаю». Например, когда вы произносите «я думаю играть на гитаре интересно», то это ваше мнение, ваша мысль, но не эмоция.

Итоги упражнения:

• Какая разница между мыслью и ощущением?

Мысль — это идея и мнение, ощущение — эмоция.

Третье упражнение: создание предложений

Описание: ваша задача — создать предложение, имея шаблон и подставляя свой готовый список эмоций. Шаблон для упражнения в команде и наедине:

«Ты чувствуешь ___, потому что ___. Я прав?»

«Я чувствую __, потому что ___».

Помните, что вы можете подставлять совершенно любую эмоцию: злость, раздражение, счастье, подавленность, пустоту, смятение.

Примеры: вот два примера ситуаций, в которых человек создает правильное предложение с точки зрения эмпатии.

• Джилл нахмурила свое лицо и сказала, что ее друг просто взял и уехал.

Эмпатический ответ: «Джилл, ты чувствуешь себя грустной, потому что твой друг уехал? Я прав?»

• Отец пришел домой очень уставшим и сказал, что только что потерял свою работу.

Эмпатический ответ: «Пап, ты чувствуешь себя обеспокоенным из-за того, что потерял работу? Я прав?»

Данные примеры являются настолько простыми, что могут показаться слишком очевидными. Однако если вы тщательно проанализируете свою жизнь, то можете заметить, что часто игнорировали эмоции и чувства других людей, будучи заваленными своими проблемами.

Практические примеры: для каждой следующей ситуации придумайте эмпатический ответ.

1. Ваш брат пришел домой в слезах и сказал, что ему дали обидное прозвище в школе.
2. Ваш одноклассник, которому сегодня дали обидное прозвище, сидит тихо, понурив голову.
3. Ваш друг сказал, что не хочет идти домой, потому что провалил экзамен.
4. Ваш друг сказал, что не может пригласить вас к себе, потому что его мама заболела.
5. Ваш сотрудник сидит в одиночестве за обеденным столом, не ест свой обед и не произносит ни слова.

Итоги упражнения:

• Какие вопросы и трудности у вас возникли при создании предложений, демонстрирующих эмпатию?
• Почему так важно проверять, верно ли вы трактовали эмоцию человека?

Четвертое упражнение: перестановка ролей

Описание: эмпатия проявляется в том случае, когда вы представляете себя в роли другого человека. Вы можете пройти это упражнение как в группе, так и отдельно, но тогда вам придется напрячь свое воображение. Вспомните всех своих знакомых и близких, составьте список этих людей. Затем поочередно вживляйтесь в эти роли.

Ответьте на вопросы:

1. Как вас зовут?
2. Каков ваш возраст?
3. Какие ваши любимые книги?
4. Куда вы ездили в отпуск?
5. Что вы больше всего любите?
6. Что вас больше всего печалит?
7. Что вас приводит в восторг?
8. В каких ситуациях на вас накатывает ностальгия?
9. Чего вы боитесь?
10. На что или на кого вы чаще всего надеетесь?

Суть упражнения в том, чтобы перестать думать о своих проблемах и задуматься о том, что чувствует другой человек и почему. Вы можете составить собственный список или вовсе пуститься в воображаемое путешествие.

Итоги упражнения:

• Спросите у человека, правильны ли ваши догадки о нем. В чем вы правы и в чем ошиблись?
• Какие чувства вы испытываете, исполняя роль разных людей?

Пятое упражнение: дублирование

Описание: данное упражнение выполняете в паре. Первый человек (спикер) говорит о счастливых воспоминаниях или о восторге от будущего события. Второй человек (дублировщик) является как бы его настоящей эмоцией, которую спикер испытывает. Суть упражнения в том, что дублировщик, зная, какую эмоцию испытыват спикер, начинает сознательно распознавать ощущения других людей.

Пример:

Спикер: «Я хочу навестить своих родителей на следующей неделе».

Дублировщик: «И я чувствую себя от этого счастливым».

Спикер: «Моя мама готовит лучшие пироги на свете».

Дублировщик: «Я в восторге, когда их ем».

Задание можно усложнить, когда спикер заранее не сообщает, нравится ли ему то, о чем он скажет. Поэтому дублировщику приходится угадывать.

Итоги упражнения:

После того, как два человека поменяются местами и пройдут упражнение еще раз, задайте себе следующие вопросы:

1. Каково быть спикером и слышать от дублировщика о его догадках?
2. Каково быть дублировщиком и угадывать настоящую эмоцию спикера?
3. Что было самым сложным?
4. Какие эмоции было сложнее всего распознать? Какие легче?
5. Как это упражнение помогло мне узнать человека?

Шестое упражнение: эмпатичное слушание

Описание: еще одно упражнение, для которого вам понадобится партнер. Его суть в том, чтобы выслушать человека о том, что является важным для него и создать предложение, которое максимально точно передает то, что он чувствует при этом. Помните, что эмпатия означает отбросить в сторону свои мысли и ощущения, а затем обратить внимание на то, что чувствует и о чем думает ваш собеседник.

Подумайте о чем-то сокровенном и имеющем большое значение для вас. Расскажите об этом, пытаясь максимально подробно описать ситуацию, при этом не давая подсказок. Берите паузы, во время которых ваш партнер скажет, о чем вы думали и что чувствовали в прошлый и настоящий моменты. Повторите упражнение, поменявшись ролями. Помните о том, что лучше ошибиться со своим предположением, чем вовсе не высказывать его вслух. Также ничего страшного в том, если вы преувеличите эмоцию, которую ощущает человек — например, назовете раздражение злостью, а злость гневом. Вы учитесь и только методом проб и ошибок можно достичь серьезных успехов.

Итоги упражнения:

1. Каково чувствовать себя в роли слушателя? Что было самым сложным?
2. Каково чувствовать себя в роли рассказчика?
3. Как вы себя чувствовали, когда человек составлял предположения о том, что вы ощущали?

Седьмое упражнение: становление другим человеком

Описание: чтобы выполнить это упражнение, обратитесь за помощью к двум близким друзьям. Сделайте следующее:

1. Напишите диалог между тремя действующими лицами. Например: жертва, задира, наблюдатель или придирчивый покупатель, ранимый продавец и наблюдатель. Можете придумать свои варианты.
2. Каждый сценарий играется трижды и при каждом исполнении люди меняются ролями. Таким образом вы играете роли жертвы, задиры и наблюдателя.
3. После завершения упражнения, все участники делятся впечатлениями о своих мыслях, эмоциях и ощущениях.

Итоги упражнения:

1. Какие эмоции вы испытывали, будучи жертвой?
2. Какие эмоции вы испытывали, будучи задирой?
3. Какие эмоции вы испытывали, будучи наблюдателем?
4. Какие решения вы приняли по окончании упражнения?

Восьмое упражнение: понимание истории

Описание: это упражнение научит вас понимать историю другого человека.

1. Попросите своего близкого друга подумать (или записать) о ком-то, кого он боится или с кем не хочет общаться по какой-либо причине.
2. Попросите этого человека подумать о том, почему неприятный ему человек ведет себя подобным образом и записать причины.
3. Попросите его поделиться о том, какие ощущения вызывает неприятный ему человек теперь.

Например:

1. Я не хочу дружить с Джоном, потому что он редко со мной говорит.
2. Я понял, что Джон — несчастный и одинокий человек. А еще, что его мать не в состоянии платить за аренду квартиры.
3. Теперь, когда я понял, что это может быть правдой, я хочу с ним дружить, потому что его молчаливость и угрюмость говорит не об отношении ко мне, а о его ощущениях, которые вызваны домашними проблемами.

Итоги упражнения:

1. Изменило ли это упражнение ваше мнение о человеке, которого вы боялись или с которым не хотели иметь дело?
2. Задумайтесь о том, как понимание истории жизни человека влияет на ваше восприятие.

Девятое упражнение: воображение эмоций исторических персонажей

Описание: составьте список пяти исторических персонажей. Затем перечислите эмоции, которые человек испытывал на протяжении всей (или части) своей жизни.

Пример: Авраам Линкольн видел, как людей продавали на рыночной площади и в этот момент он ощутил печаль от того, что не имел собственной семьи, злость из-за того, что людьми торговали как животными и беспомощность от того, что он ничего не мог с этим поделать.

Итоги упражнения:

1. Стали ли вы лучше понимать действия и мотивы исторических персонажей?
2. Какие чувства у вас теперь вызывают эти люди?

Десятое упражнение: эмпатия и злость

Описание: это упражнение поможет вам справиться со злостью на другого человека при помощи эмпатии. Придумайте (или воскресите из жизни) ситуацию, при которой вы были чрезвычайно злы на другого человека, а затем создайте эмпатическое утверждение.

Пример:

Раздраженный человек: «Ты никогда не делаешь того, о чем я прошу!»

Эмпатический слушатель: «Ты испытываешь раздражение из-за того, что я не сделал свою работу и тебе пришлось работать за меня. Я прав?».

Итоги упражнения:

1. Что вы чувствовали, когда придумывали раздраженную фразу?
2. Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?
3. Как вы думаете, что почувствует раздраженный человек, когда услышит эмпатический ответ?
4. Согласны ли вы с тем, что враждебность (хоть и не сразу) исчезнет при эмпатических ответах?

Ассертивность

Вот небольшая история, которая может быть правдой для вас: «Я был воспитан так, чтобы вести себя мило с людьми. Что, как я полагаю, неплохо, кроме тех случаев, когда быть милым означает никогда не говорить о том, чего хочешь, не говорить «нет» чужим желаниям и не иметь точку зрения, отличающуюся от чужой. Я думал, что единственный способ стать ассертивным — повышать голос и вступать в конфликты. Мне понадобилось время, чтобы осознать простую мудрость: можно быть собой, быть честным и при этом оставаться милым в обращении с другими людьми».

Ассертивность — это способность передавать свои мысли, мнение, потребности и ощущения в прямой, откровенной и надлежащей манере. Это означает отстаивать свои права и при этом не оскорблять чувства других людей и не отрицать их собственные права. Когда вы ассертивны, то полностью берете под контроль свою жизнь.

Во взаимоотношениях с другими людьми мы выбираем один из трех стилей поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивный стиль

Люди с пассивным стилем склонны ставить чужие приоритеты и нужды выше своих. Они не верят в то, что достойны защищать свои права и чувствуют себя неполноценными.

Пассивные люди считают, что быть ассертивными слишком тяжело, тогда как их собственный стиль открывает им новые горизонты. Они чувствуют (как правило подсознательно), что слабы, некомпетентны, а поэтому не решаются принимать никаких решений в своей жизни.

Люди выбирают пассивный стиль поведения, когда считают, что лучше не вступать и не провоцировать конфликтов, хотя на самом деле такая стратегия работает крайне редко. Их не уважают, к ним относятся с жалостью. Все это в комплексе приводит к падению самооценки, депрессии, стрессу и синдрому жертвы.

Язык тела пассивных людей:

• Избегать зрительного контакта.
• Переминаться с ноги на ногу.
• Горбиться.
• Зажиматься телом при разговоре.

Агрессивный стиль

Люди с агрессивным стилем поведения ищут вокруг себя врагов, вступают в конфликты и отстаивают свои права в слишком резкой манере. Агрессия ущемляет права других людей. Им свойственно конкурировать с людьми и каждый день доказывать свою состоятельность как личности. Они буквально выбивают из других уважение и внимание к себе.

Такой стиль поведения устарел и не работает даже там, где расцвел — в бизнесе. Эти люди грубы, невежественны и обладают низкими коммуникационными навыками. Они не в состоянии построить отношения, основанные на уважении, а только на страхе.

Язык тела агрессивных людей:

• Указывать пальцем на собеседника.
• Кричать или повышать голос.
• Сжимать кулаки.
• Чересчур наклоняться в сторону собеседника и длительно смотреть ему в глаза.

Ассертивный стиль

Люди с ассертивным стилем мышления знают, что имеют права, но при этом осознают, что другие люди тоже имеют на это право. Ассертивные люди заботятся о чувствах и эмоциях других людей и поэтому умеют критиковать, просить или даже жаловаться в деликатной манере.

Они гибки, поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, в отличие от агрессивных людей. Их уважают и ценят, они полностью контролируют свою жизнь.

Язык тела ассертивных людей:

• Стоять прямо и устойчиво, лицом к лицу к собеседнику.
• Поддерживать ненавязчивый зрительный контакт.
• Говорить уверенно и ясно — достаточно громко для того, чтобы их слова были услышаны всеми.
• Говорить свободно, без нерешительности и с уверенностью в голосе.

Чтобы выработать в себе ассертивный стиль поведения, нужно следовать простым советам.

1

Постановка целей

Теперь, когда вы осознали важность ассертивности, важно определить наиболее существенные для вас области жизни, в которых можно применить новый стиль поведения.

Определите ситуации, которые находите наиболее трудными. В каких случаях вам нужно проявлять ассертивность? Сформулируйте их четко. Например: «Я бы хотел, чтобы мой друг/коллега не опаздывал на встречи и ценил мое время».

Начните с самых простых целей, затем переходите к сложным.

2

Просмотр Билля о правах

Следующий список прав важен как для вас, так и для других людей. Пункты списка не являются исчерпывающими, вы можете его дополнить:

• Я имею право судить себя за свои мысли и поступки.
• Я имею право отказаться от решения проблем других людей.
• Я имею право передумать.
• Я имею право делать ошибки.
• Я имею право сказать «Я не знаю».
• Я имею право принять собственное решение.
• Я имею право сказать «Я не понимаю».
• Я имею право сказать «нет».
• Я имею право быть радостным или грустным.
• Я имею право установить собственные приоритеты.

Будьте осторожны с этим списком, потому что ваш пассивный стиль поведения (если у вас таковой) может с легкостью стать агрессивным. Люди любят крайности. Как мы заметили, в агрессивном стиле поведения нет никаких преимуществ даже в отношении к пассивному.

Также помните, что все ваши права должны быть высказаны в деликатной манере. Например, если вы решили, что имеете право передумать, тогда извинитесь перед человеком, которому дали слово провести с ним вечер. Ваше право отказаться от чего-либо не означает, что вы теперь становитесь безответственным человеком. А если вы решили, что имеете право делать ошибки, это не значит, что вы не должны делать выводы и не нести за них ответственность.

Вы имеете право также сказать «нет», однако все целиком и полностью зависит от ситуации. Вы не должны покупать в магазине вещь, если консультант потратил свое время на вас, однако в семейных делах у вас есть обязанности, которые вы должны выполнять.

3

Определение персональных прав

Используя список, приведенный выше, запишите заявление, которое передает самые ценные ваши права.

Вернитесь к постановке своих целей и примените свое заявление. Например:

• Цель 1: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?
• Цель 2: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?

Задавайте одинаковые вопросы для всех своих целей.

4

Использование стратегий

Ассертивность является навыком, который можно развить, если каждый день применять стратегии на практике. Вот некоторые из них:

1. Сломанная пластинка. Будьте настойчивым и повторяйте снова и снова, чего вы хотите, не раздражаясь и не повышая голос. Придерживайтесь своей точки зрения.
2. Бесплатная информация. Научитесь слушать собеседника и считывать бесплатную информацию, которую он вам дает. Она позволит вам приводить доводы, обращаясь к высказанным собеседником фразам.
3. Раскрытие информации. Ассертивно раскрывайте информацию о вас — о том, что думаете, ощущаете и как относитесь к информации, которая идет от собеседника.
4. Затемнение. Эта техника поможет справиться с поступающей критикой. Не отрицайте критику и не идите в контратаку.

Взамен этого сделайте следующее:

• Согласитесь с правдой. Найдите в критике то, что является правдой и согласитесь именно с этой частью.
• Согласитесь с тем, что возникло недопонимание. Выявите возможную правду в критикующем заявлении и согласитесь с этим.
• Согласитесь в принципе. Скажите: «Это имеет смысл».
• Отрицайте неверные умозаключения. Ассертивно оперируйте на неточности и логические ошибки.
• Выработайте компромисс.

5

Использование стратегий сказать «нет»

В жизни каждого человека бывают ситуации, когда необходимо сказать «нет». Если не научиться делать этого, тогда через какое-то время придет осознание того, что ни одна цель не достигнута, а приоритеты нарушены. Помните, что вы имеете право сказать «нет», но при этом делайте это в деликатной и уважительной манере.

1. Используйте ассертивный язык тела. Помните, что от вашего языка тела зависит уверенность в себе и восприятие вашей уверенности собеседником. Манипуляторы всегда применяют свои методы к человеку, которого считают нерешительным. Установите прямой зрительный контакт, держите голову прямо, расправьте плечи, расслабьте руки, говорите уверенно и спокойно.
2. Определите свою позицию перед тем, как что-то сказать. Если вы не знаете, каким будет ваш ответ, его у вас попросту нет. Решите, что и как именно вы скажете.
3. Дождитесь просьбы. Некоторые люди соглашаются на просьбу еще до того, как она была озвучена. Это очень удобно для собеседника, потому что он не чувствует обязанности перед вами — в конце-концов он еще ни о чем не просил. Вы сами вызвались добровольцем. 
4. Найдите точную формулировку. Думайте о том, как и что вы скажете. Будьте абсолютно точны в своем ответе, чтобы у собеседника не возникло никаких сомнений в том, что вы не сможете выполнить его просьбу. Ваша формулировка при этом не должна быть длинной и витиеватой.
5. Не извиняйтесь, если в этом нет необходимости. Извинение часто ставит вас в позицию должника. Этим примером часто пользуются при продажах. Если чувствуете, что вами манипулируют, не извиняйтесь.
6. Не защищайтесь и не извиняйтесь, если это не необходимо. Не говорите, почему не хотите выполнить просьбу, иначе у собеседника появится возможность манипулировать вашими словами.
7. Не просите разрешения сказать «нет». «Вы непротив, если я откажусь от вашего предложения» еще одна фраза, которая ставит вас в позицию должника.
8. Усильте свою позицию. Не думайте, что человек после отказа не попытается попросить вас об услуге через какое-то время. Дайте ему понять, что и в будущем откажете в просьбе.
9. Сломанная пластинка. Данная стратегия идеально подходит и для этого случая. Повторяйте одну и ту же фразу, не меняя в ней слов.
10. Не ждите одобрения. Вы не должны убеждать другого человека принять ваш отказ, иначе вы снова попадаете в позицию должника.
11. Смиритесь с последствиями. Вы имеете право сказать «нет», а другой человек имеет право отнестись к вашему отказу как пожелает. Возможны неприятные последствия, но смиритесь с этим, так как вы уже приняли решение.

6

Развитие умения просить об одолжении

Многие люди испытывают затруднения, когда им нужно о чем-либо попросить другого человека. Это может произойти как на рабочем месте, так и в кафе. Они чувствуют, что не имеют право просить или боятся последствий. Как результат, такие люди не просят об одолжении даже когда для этого есть благоприятная возможность. Предлагаем вам советы о том, как правильно просить о чем-либо:

• Что может случиться? Во многих случаях с вами не случится ничего ужасного, если вы попросите об услуге.
• Разумно ли это? Прежде чем просить об одолжении или услуге, подумайте, разумно ли это в сложившихся обстоятельствах. Можете использовать список своих ассертивных прав, если имеете затруднения с этим.
• Не извиняйтесь за просьбу. Когда вы четко осознаете, что человек имеет право вам отказать, то поймете, что имеете право просить.
• Определите ситуацию. Научитесь считывать настроение и эмоции другого человека.
• Выразите свои эмоции о ситуации. Концентрируйтесь на позитивных эмоциях, потому что в подобных ситуациях человек обычно негативно настроен.
• Используйте личное местоимение «Я». Это делает просьбу личной  и говорит о том, что вы принимаете ответственность за последствия.
• Будьте коротки. Ограничьтесь одной-двумя фразами.
• Сделайте запрос позитивным. Скажите о том, чего хотите, а не о том, чего не хотите.
• Фокусируйтесь на поведении. Что вы хотите, чтобы человек сделал?
• Опишите результаты, которые как вы думаете, последуют, если человек согласится выполнить вашу просьбу.

Для развития ассертивности важно познавать искусство эмпатии. Только при таком грамотном сочетании вы добьетесь большого прогресса в общении с людьми. Если вы применили наши советы и начали культивировать эти навыки, вам осталось развить третий — умение слушать.

Умение слушать

Умение слушать является фундаментальным компонентом для межличностных коммуникационных навыков. Это сознательный, активный процесс и принятое нами решение слушать человека для того, чтобы понять сообщение, которое нам пытаются донести.

Активный слушатель:

• Нейтрален.
• Терпелив.
• Не выносит суждений.
• Поощряет собеседника рассказывать.
• Не формирует своего мнения в начале разговора.

Человек редко передает словами именно то, что хочет сказать, поэтому всем нам нужно научиться вслушиваться внимательно и считывать невербальную информацию. Как уже было сказано, этот навык требует терпения, потому что в процессе слушания нам нужно сопротивляться соблазну вставлять свой комментарий при малейшей паузе.

Преимущества активного слушания

Многие люди задаются вопросом, зачем им вообще кого-либо слушать, ведь нужно убеждать и убеждать своего собеседника. На самом деле преимуществ у активного слушания немало и вот лишь некоторые из них:

• Уменьшает количество недопониманий.
• Снижает вероятность возникновения конфликта.
• Развивает интуицию.
• Укрепляет взаимоотношения с коллегами, семьей и друзьями.
• Подсказывает когда действовать и как именно.
• Позволяет быть более гибким.
• Помогает собеседнику понять, что он был понят и услышан.
• Открывает новые возможности.

В конце-концов, умение слушать делает вас более привлекательным собеседником хотя бы по той причине, что большинство людей так поглощены самими собой, что желают высказаться. Такой подход помогает добиться успеха в любой области жизни.

Качества активного слушателя

Существует шесть качеств, которые позволят вам стать отличным активным слушателем:

• Пристальное внимание. Это требует самосознания: 100%-ое внимание к собеседнику. Вы должны убедиться, что вас ничего не отвлекает. Отключите телефон и избегайте лишнего шума.
• Эмпатия. В данном уроке мы рассмотрели способы развития этого навыка.
• Уважение. Подразумевает думать хорошо о собеседнике и не судить его со своей высоты. Вы необязательно должны с ним соглашаться, но вести себя достаточно уважительно.
• Одобрение. Поощряйте собеседника не быть в оборонительной позиции и больше рассказывать о том, что он думает и что чувствует.
• Конгруэнтность. Вы должны быть искренне заинтересованы в диалоге. Следите за своим языком тела, иначе собеседник может подумать, что вы враждебно настроены.
• Конкретность. Будьте конкретны в своих вопросах и высказывании мнения.

Плохие привычки слушания

Каждый из нас так или иначе имеет привычки, которые мешают добиваться полного взаимопонимания. Вы должны обнаружить свои негативные привычки и отметить, над чем нужно работать. Будьте честны с собой:

• Я прерываю человека на полуслове или при малейшей паузе, когда человек задумывается или набирает воздух в легкие.
• Я быстро выношу вердикт своему собеседнику.
• Я даю советы, когда об этом не просили.
• Я формирую свое мнение прежде чем получу всю информацию.
• Я нетерпелив.
• Я теряю над собой контроль, когда слышу то, с чем не согласен.
• Я пытаюсь изменить интересующую собеседника тему на более приятную мне.
• Я думаю больше над своим ответом, чем над словами собеседника.

Семь уровней слушания

Любой человек в любом диалоге находится на одном из семи уровней слушания, что и определяет эффективность общения с собеседником:

• Не слушать. Мы не обращаем внимание или игнорируем слова собеседника.
• Притворяться, что слушаем. Мы действуем и ведем себя так, будто слушаем, но на самом деле поглощены своими мыслями и проблемами.
• Частично слушать. Возникает эффект разделенного внимания: мы фокусируемся только на части сообщения, остальное проходит мимо нашего сознания.
• Сфокусировано слушать. Мы отдаемся полностью разговору.
• Интерпетированно слушать. Мы не только слышим человека, но и предпринимаем сознательные усилия для того, чтобы понять его.
• Интерактивно слушать. Мы задаем вопросы и проясняем ситуацию.
• Увлеченно слушать. Мы прислушиваемся к чувствам, эмоциям и ощущениям собеседника.

Если мы находимся на самых нижних трех уровнях, у нас возникают проблемы во всех сферах жизни. Мы удивляемся, почему нас не ценят и не прислушиваются к нашей точке зрения. Совершите сознательное усилие и начните как минимум сфокусировано слушать своего собеседника.

Техники активного слушания

1

Перефразируйте

Перефразируйте сообщение собеседника таким образом, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он хочет вам сказать. Слова для многих людей используются в разных значениях, поэтому убедитесь, что поняли правильно. Используйте также метафоры и аналогии.

2

Повторите

Это не только показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете, но и позволяет вам запомнить ключевые моменты сообщения.

3

Зондируйте

Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить или уточнить информацию. Большинство недопониманий возникают, когда обоим собеседникам кажется, что они поняли друг друга в то время, когда это не так.

4

Проясняйте

В процессе диалога количество информации имеет обыкновение накапливаться, поэтому проясняйте ключевые моменты. Точность и ясность только приветствуются.

5

Запоминайте

Важно не только прояснять, но и запоминать ключевые моменты, чтобы связывать их воедино, делать выводы и следить за ходом размышлений собеседника.

6

Будьте внимательным, но расслабленным

Помните, что разговор должен приносить удовольствие или, по меньшей мере, быть интересным. Периодически обращайте внимание на свое тело и дыхание. Пользуйтесь техниками расслабления.

В этом уроке мы рассмотрели три ключевых навыка для межличностного общения, выполнили упражнения и получили советы для правильного их усваивания.

На следующем уроке мы научимся мотивировать себя достигать долгосрочных целей, а также узнаем многое об оптимизме и искусстве быть счастливым.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В заключительном уроке мы поговорим об оптимизме и мотивации.

Григорий Кшеминский

7 советов, как чувствовать людей в режиме онлайн

Бизнес-тренер Елена Елисеева рассказала о трудностях общения в пост-карантинном мире, раскрыла термин digital-эмпатия и дала 7 советов для тех, кто хочет использовать эмоциональный интеллект при общении онлайн. Забирайте и применяйте.

Искусственный интеллект не отвоевал у нас сферу эмоций. И вряд ли у него получится это сделать в ближайшем будущем.

Как и прежде, сейчас актуально прокачивать soft skills, связанные с эмоциональным интеллектом. В том числе — эмпатию.

Пока у нас не развился сколиоз с конъюнктивитом от постоянного сидения в онлайне, поговорим об особенностях digital-эмпатии. Как чувствовать людей онлайн и применять этот навык в пост-карантинном мире?

Что такое digital-эмпатия?

Я считаю, что digital-эмпатия — способность ощущать, понимать и учитывать в коммуникации эмоции, мотивы и потребности людей, выраженные онлайн. 

И тут возникает ряд вопросов:

• Как продемонстрировать свои эмоции онлайн? 
• Насколько точно их поймёт собеседник? 
• Возможна ли вообще эмпатия вне «живого» контакта?
• Как в коммуникации онлайн возникает ощущение контакта, тепла и человечности?

Эти вопросы родились из особенностей онлайн-общения:

• В онлайне мы не видим тело и не чувствуем телесность собеседника. Не можем учесть движения, позы и запахи — невербалику, которая дает информацию об эмоциях. 
• Часто собеседники анонимны или спрятаны за аватарками.
• Восприятию мешают различные барьеры, вплоть до технических помех.

Как развивать эмпатию в таких условиях?

Из практики и наблюдений за собой и онлайн-собеседниками могу выделить 7 советов. Некоторые из них вы можете применять  для развития эмпатии и в цифровом, и в живом общении. 

7 рабочих советов для развития эмпатии

Совет 1. Включить внутреннего Наблюдателя

В онлайн-общении мы «бестелесны», поэтому уделяйте больше внимания и произвольного интереса к собеседнику. Держите в активном режиме внутреннего Наблюдателя. Обращайте внимание на выражение лица собеседника. Попробуйте определить, что оно означает. 

Подумайте, почему в этом месте диалога собеседник замолчал. Посмотрите, во что он сегодня одет. Прикиньте, чем он предположительно занимался до общения с вами. 

Наблюдайте, отмечайте детали, уберите себя со сцены и настройтесь на партнёра по общению.

Совет 2. Тело – не подставка для головы

Вы не можете увидеть тело онлайн-собеседника, но можете почувствовать отклик своего тела. Как вы реагируете на слова собеседника? Почему раздражаетесь в отдельных моментах? Что означают ваши приподнятые плечи после диалога? Какую позу хочется принять, слушая собеседника? 

Ваше тело подскажет вам эмоции. А они, чаще всего, в силу работы зеркальных нейронов, отражают эмоции того, кто по ту сторону экрана.

Совет 3. «Прием. Как понял?»

В живом общении иногда достаточно кивнуть для сонастройки, а в онлайне понимание лучше дается на словах. И тут отлично работает принцип «много обратной связи не бывает». Говорите с собеседником больше, чтобы он чувствовал, что вы его понимаете. 

Совет 4. Лазерная речь

Когда в общении мало невербального компонента, увеличивается нагрузка на вербалику. Наши высказывания должны быть точнее и яснее.

Учитесь понятно, точно и красиво говорить: это относится и к навыкам ораторского мастерства и к культуре мышления. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит. 

Тут помогут тренинги и книги по развитию соответствующих навыков и простые практические вещи. Например, регулярное ведение дневника, чтение хорошей художественной литературы, видеозапись своих выступлений и их анализ. И, конечно, проверяйте, как вас поняли собеседники. Не стесняйтесь переспрашивать. 

Совет 5. Два пишем, три в уме

Иногда за гневом стоит растерянность. За раздражением — неуверенность. За разочарованием — надежда на понимание. 

Важно не реагировать эмоциями на эмоции, а уметь увидеть потребности собеседника и работать именно с ними. Особенно в сложном диалоге.

Совет 6. Невербалика онлайн 

Используйте дополнительные возможности при передаче эмоций: смайлы, фотографии, голосовые сообщения, где это уместно.

Совет 7. Практикуйте самоэмпатию

Люди в онлайне не всегда демонстрируют то, что чувствуют на самом деле. Часто в соцсетях мы видим яркие фото успешного успеха и красивой жизни. Это не делает нас счастливыми и вдобавок отчуждает от контакта со своими чувствами и истинными желаниями. 

Настройтесь на себя, не критикуйте себя, дайте своим эмоциям и потребностям немного заботливого внимания. Так вам будет легче проявить эмпатию к другим.

Дополнительный совет. Старайтесь всегда использовать видео при общении онлайн. Думаю, пояснения здесь не нужны. 

---

Автор: Елена Елисеева. Бизнес-тренер, коуч, психотерапевт. Помогает руководителям и командам успешно решать конфликты, вести переговоры, внедрять изменения и повышать личную эффективность.

Редактор: Юрий Гальмаков. 

Развивайте эмоциональный интеллект в своей компании

Люди управляют бизнесом, а эмоции управляют людьми. В этом естественном процессе серьезная ловушка для менеджмента организации. Каждая задача, проект, бизнес-процесс проходит через человеческие отношения и эмоций, иногда застревая и буксуя.

Осознание своих и чужих эмоций и умение направлять их в нужное русло помогают строить продуктивные отношения в любой сфере.

Работа с эмоциями при виртуальном общении обретает новые грани и острые углы.

В этом тренинге сотрудники учатся понимать эмоциональный интеллект и управлять им. От этого выигрывают и сами сотрудники, и компания, в которой они работают.

Познакомиться с тренингом

Сочувствие и понимание других — улучшите свои социальные навыки

Сочувствие — это искусство видеть мир таким, каким его видит кто-то другой. Когда у вас есть сочувствие, это означает, что вы можете понять, что человек чувствует в данный момент, и понять, почему действия других людей имеют для него смысл.

Эмпатия помогает нам передавать наши идеи так, чтобы они были понятны другим, и помогает нам понимать других, когда они общаются с нами. Это один из фундаментальных строительных блоков отличного социального взаимодействия и, что совершенно очевидно, мощный инструмент.

Но как вызвать сочувствие? Как понять, что чувствует кто-то другой, если это не происходит автоматически?

Что ж, до некоторой степени мы все созданы для того, чтобы естественно сочувствовать другим. Наш мозг устроен так, чтобы испытывать эмоции, которые испытывает кто-то другой. Вот почему мы вздрагиваем, когда кто-то ударяет по руке молотком, или почему мы с большей вероятностью рассмеемся, если смеется и кто-то другой. По этой теме есть отличная книга под названием «Социальный интеллект», в которой объясняются все исследования, лежащие в основе этой естественной эмпатии.

К сожалению, лишь немногие люди обладают отличной природной эмпатией. Наша эмпатическая связь существует в континууме. Некоторые люди обладают фантастической природной эмпатией и могут понять, что чувствует кто-то другой, просто взглянув на них. Некоторые люди обладают лишь незначительным естественным сочувствием и не замечают, что вы злитесь, пока не начнете кричать. Большинство людей лежат где-то посередине и лишь часть времени понимают, что чувствует кто-то другой.

К счастью, сочувствие — это отчасти талант, а отчасти тренировка.В зависимости от вашего начального уровня способностей, чтобы научиться сочувствовать лучше, может потребоваться больше или меньше работы, чем кому-либо другому, — но независимо от того, с чего вы начинаете, вы можете научить себя лучше сочувствовать.

И этот раздел здесь, чтобы научить вас, как это делать.

Эмпатия содержит три урока.

Если вы хотите понимать эмоции других, вы должны научиться сочувствовать самому себе. Понимание себя был написан, чтобы помочь вам понять и принять свои эмоции.Понимание и принятие собственных чувств необходимо для здоровой жизни, и это основа сочувствия к другим.

Благодаря практике и внимательности, каждый может научиться понимать, что думают и чувствуют другие. Понимание других — это план, который показывает вам, как это сделать.

Когда вы понимаете, что думают или чувствуют другие люди, с ними становится легче взаимодействовать. Но есть невербальный аспект взаимодействия, который заслуживает особого внимания.Знания, которые вы получаете от сочувствия, могут помочь вам использовать правильное невербальное общение. Невербальная эмпатия объясняет, как это сделать.

Невербальная эмпатия — улучшите свои социальные навыки

Когда вы спрашиваете себя, что думают и чувствуют другие люди, вы понимаете, как лучше всего с ними взаимодействовать. Это понимание поможет вам разрядить конфликт и направить разговор.

В реакции на сочувствие есть и невербальный элемент. Если вы понимаете, что другу грустно, но спросите его: «Что случилось?» в очень веселой форме, ваш друг может подумать, что вам все равно.Но когда вы меняете тон, чтобы звучать сочувственно и обеспокоенно, ваш друг с большей вероятностью поверит, что вы хотите услышать, что не так. Как вы, возможно, помните, ваши слова и невербальные сигналы работают вместе, чтобы общаться, и вы хотите, чтобы они были в гармонии.

Теперь я понимаю, что уже дал вам над чем поработать. Со временем сочувствие станет для вас второй натурой, но может потребоваться много работы, чтобы научить себя осознавать, что думает и чувствует другой человек. Когда вы добавляете необходимость управлять своими невербальными сигналами, сочувствие может показаться подавляющим.

Но не волнуйтесь. Невербальная эмпатия на самом деле очень проста. Подобно тому, как язык тела сводится только к двум сигналам, есть только два варианта невербальной эмпатии, о которых вам нужно беспокоиться: быть высокоэнергетическим или низкоэнергетическим.

Что я имею в виду под высокой и низкой энергией?

Определение высокой и низкой энергии

Когда кто-то полон энергии, он склонен действовать

Напротив, когда у кого-то мало энергии, они склонны действовать

Обратите внимание, что высокая энергия не всегда означает счастье, а низкая энергия не всегда означает печаль.Кто-то, кто только что выиграл в лотерею, может вскочить и бегать по комнате, празднуя, или он может откинуться на спинку стула с медленной удовлетворенной улыбкой, расползающейся по его лицу. Оба ответа являются счастливыми, но один — высокоэнергетический, а другой — низкоэнергетический.

Также обратите внимание, что люди будут иногда чувствовать повышенную энергию, а иногда — низкую. Когда вы видите своего друга в момент возбуждения, вы должны сделать вывод: «Мой друг сейчас чувствует себя очень энергичным». вместо того, чтобы решать: «Мой друг всегда полон энергии.«

Энергия и сочувствие

Идея высокой и низкой энергии достаточно проста. Но как это применимо к эмпатии?

Что ж, если ваш партнер энергичен, постарайтесь быть энергичным.

И если ваш партнер низкоэнергетический, постарайтесь быть низкоэнергетическим.

Вот что я имею в виду.

Допустим, вы встретили друга за ужином. У вашего друга был напряженный день, и вы замечаете, что он менее шумный, чем обычно. Они явно чувствуют упадок сил.

А вот вам ресторан очень понравился. Так что вы восхищаетесь едой и атмосферой, флиртуете с официантами и в целом ведете себя выразительно и взволнованно. Тем временем ваша подруга выбирает себе еду и желает, чтобы вы остепенились, чтобы она могла спокойно поговорить с вами.

Другими словами, у вас много энергии, а у вашего друга мало энергии. Ваш друг хочет спокойного вечера, в то время как вы хотите веселиться и быть глупым. Из-за несоответствия вам становится труднее общаться с другом.

Невербальное сопоставление энергии

Но если вы сопоставите свой уровень энергии с уровнем энергии вашего друга, вечер пройдет намного лучше. Когда вы замечаете, что у вашего друга мало энергии, вы можете вести себя более сдержанно и спокойно, даже если вы возбуждены. Или, если вы заметили, что ваш друг полон энергии, вы можете отреагировать более выразительно и шумно.

Учтите, что вы должны соответствовать уровню энергии вашего партнера, а не превышать его. Если ваш партнер расслаблен и уравновешен, у вас должно быть мало энергии, но нет необходимости вести себя как Иа.Если ваш партнер шумный и шумный, вы должны быть энергичны, но не стоит сходить с ума.

Подбор энергии применим и к социальным ситуациям, а не только к отдельным людям. Например, формальное мероприятие, скорее всего, будет малоэнергетическим (поэтому разумно быть мрачным и сдержанным, даже если вы взволнованы), тогда как вечеринка, скорее всего, будет энергичной (так что разумно быть более выразительным и шумно, даже если вы чувствуете себя расслабленным.) Впервые входя в социальную ситуацию, найдите момент, чтобы выяснить энергетический уровень ситуации, а затем используйте его, чтобы управлять своим собственным энергетическим уровнем.

Конечно, ваш собственный уровень энергии тоже имеет значение. Если вы чувствуете повышенную или пониженную энергию, можно выразить это, даже если ваш партнер чувствует что-то другое. Но разумно начать с сопоставления своего энергетического уровня с вашим партнером, а затем вернуться к своему естественному энергетическому уровню. Это позволяет вашему партнеру перемещать уровни энергии вместе с вами.

Когда вы отслеживаете уровни энергии окружающих и соответственно регулируете свой собственный уровень энергии, вы обнаружите, что общаться с другими намного проще.Кроме того, вы также практикуете осознавание того, что думают и чувствуют другие, что будет отражено в вашем изучении эмпатии в целом.

Когда вы начнете овладевать эмпатией, вы обнаружите, что лучше понимаете других, у вас будет меньше конфликтов и вы построите лучшие отношения. Это награда, которая стоит затраченных усилий.

Ваш прогресс в эмпатии — завершен!

Ваш следующий урок поддержки друзей ждет!

В разделе поддержки друга много ссылок, поэтому я еще не сделал красивого меню 🙂

Вместо этого нажмите эту ссылку, чтобы перейти к оглавлению этого урока, и используйте ссылку внизу каждой страницы, чтобы перейти к следующему уроку (или просто вернитесь к оглавлению).

О, и если вам понравился этот контент, ознакомьтесь, пожалуйста, с моими книгами и курсами! Там вы найдете больше ресурсов, которые помогут еще больше улучшить ваши социальные навыки.

Спасибо! — Дан

Понимание своих эмоций — Совершенствуйте свои социальные навыки

Научиться сопереживать другим — ключевой навык в социальном взаимодействии. Если вы понимаете, что думают и чувствуют другие люди, вы сможете стать лучшим другом и лучше общаться.

Однако, чтобы научиться сочувствовать другим, вам сначала нужно научиться сочувствовать самому себе.

Звучит очень трогательно, но оставайтесь со мной. Это важно и невероятно практично. Научиться сочувствовать самому себе означает научиться понимать и принимать то, что вы чувствуете, и почему вы это чувствуете .

Если вы злитесь, вы должны уметь распознать «Я злюсь» и понять причины, по которым вы злитесь. Вы должны нормально чувствовать свои эмоции, а не игнорировать их или подавлять их.

По сути, если с вами случилось что-то действительно плохое, это должно быть нормально, если вы почувствуете грусть. Вы должны позволить себе грустить. Иногда у нас возникает идея, что нам нужно постоянно вести себя счастливыми или что наши проблемы не так важны, как проблемы других, поэтому мы чувствуем себя эгоистами, когда нам грустно или расстроено.

Но это неправда. Ваши проблемы важны, потому что важны вы. И если что-то происходит, что причиняет вам боль или заставляет вас грустить, можно выразить эту грусть и позволить себе почувствовать эту грусть.Вы не должны держать это в бутылках.

Принять свои эмоции

Конечно, это отличная идея — попытаться улучшить свою ситуацию, чтобы все, что вызывает у вас грусть, больше не вызывает эту печаль. Вы не должны оставаться грустными.

И хотя каждый иногда грустит или злится, если вам кажется, что вы все время грустите или злитесь, вам следует серьезно подумать о встрече с консультантом. Точно так же, как врач может помочь вам исцелить физически, консультант может помочь вам эмоционально исцелить , и нет ничего постыдного в разговоре с ним.

Между прочим, это больше, чем просто понимание эмоций. Если вы боретесь с депрессией, тревогой, одиночеством или чем-то еще, обратитесь к психологу. В этом нет ничего постыдного, и это может просто изменить — или спасти — вашу жизнь. (Если вам нужно с кем-то поговорить прямо сейчас, позвоните по телефону 1-800-442-HOPE, и вас бесплатно свяжут с консультантом-волонтером.)

Но дело в том, что вы должны позволить себе испытать те чувства, которые у вас есть. Если с тобой случилось что-то плохое, это нормально, что тебе грустно.Вы должны чувствовать себя комфортно, рассказывая друзьям и семье о том, что вы чувствуете, даже когда вы не чувствуете себя позитивно или даже когда вы не уверены, почему вы чувствуете то же самое. На фундаментальном уровне вы должны признать, что ваши эмоции являются частью вас самих, а вам нужно принять свои эмоции точно так же, как вам нужно принять себя.

Выделите секунду и перечитайте этот абзац еще раз. Нет, правда. Вернитесь и прочтите это. Я буду ждать.

Понимание ваших эмоций

Серьезно спросите себя, верны ли эти вещи для вас.Понимаете ли вы причину своих эмоций, когда что-то чувствуете? Вы позволяете себе испытывать эмоции? Вы согласны с тем, что чувствовать то же, что и вы, — это нормально? Есть ли у вас здоровый способ выразить эти эмоции?

Если ответ на любой из этих вопросов — «Нет» или «Я не уверен», подумайте о том, как вы испытываете эмоции. Спросите себя, почему вы отвечаете таким образом, и что вам нужно сделать, чтобы сочувствовать самому себе. Поговорите с кем-то, кому вы доверяете, и получите его совет и поддержку, или подумайте о том, чтобы записаться на прием к психологу.

Это может занять некоторое время, но стоит вложенных средств. Твердое и здоровое понимание собственных эмоций поможет вам жить счастливой и здоровой жизнью. Люди — эмоциональные существа, и ваши эмоции являются частью того, кто вы есть.

И, конечно же, эмоции присущи и всем остальным. Если вы понимаете, каково это, когда вы чувствуете эмоцию, вы сможете лучше понять человека, который испытывает нечто подобное, и взаимодействовать с ним.Поэтому, даже если вы не хотите понимать свои эмоции ради себя, делайте это ради своих отношений с другими людьми. Это стоит того.

Мыслить через

У меня есть для тебя упражнение сегодня. Это может показаться немного странным, но поверьте мне — я думаю, вы найдете в этом много пользы.

В течение дня следите за своими эмоциями и ищите моменты, когда вы что-то чувствуете (будь то разочарование, счастье, грусть, скука или что-то еще).Затем найдите время, чтобы подумать, почему вы так себя чувствуете, .

Я хочу, чтобы вы спустились сюда под поверхность. Легко заставить кого-то отрезать вас в пробке и сказать: «Ну, я злюсь, потому что меня отрезали». Но если вы задумаетесь немного глубже, вы можете обнаружить, что злитесь из-за того, что другой водитель не уважает вас, и вы не чувствуете, что вас уважают в других отношениях. Или вы можете злиться, потому что вам больно из-за тяжелого времени, которое вы переживаете, но вы не признаете эту боль.Вы можете даже осознать, что у вас нет веских причин для гнева, и тогда ваш гнев утихнет.

Обдумывайте свои эмоции так, как вам удобнее. Возможно, вы могли бы выделить немного времени в конце дня, чтобы пойти на прогулку, чтобы у вас было время подумать. Возможно, вы могли бы записать свои мысли о своих эмоциях за день, а затем сравнить свои записи за разные дни, чтобы найти тенденции. Или, возможно, вам следует попросить друга или члена семьи помочь вам разобраться в ваших эмоциях и обсудить это с ними.

Каким бы ни был результат, я думаю, в конце дня вы поймете себя немного лучше, что, в свою очередь, облегчит вам понимание других. Попробуйте. А когда вы почувствуете, что начинаете понимать свои собственные эмоции, читайте дальше, чтобы узнать, как понимать эмоции других.

Ваш прогресс в эмпатии

Сочувствие и понимание других — улучшите свои социальные навыки

В прошлом уроке мы говорили о том, как сопереживать себе.Сочувствие самому себе помогает вам сопереживать другим, потому что, если вы понимаете свои собственные чувства, вам легче понять чувства других.

Однако, если вы действительно хотите понимать других, вам нужно нечто большее, чем эмпатия. Вам также нужно подумать о том, как другие люди понимают мир.

Звучит сложно, но на самом деле все сводится к одному:

Научитесь задавать вопрос « Как эта ситуация кажется другому человеку ?» в течение каждое взаимодействие — и тратить мозговые циклы, необходимые для того, чтобы придумать разумный ответ.

Цель здесь не в том, чтобы быть читателем мыслей или точно знать, что думает другой человек. Все, что вам нужно сделать, это представить себе, каково быть этим человеком, и сделать некоторые разумные предположения о том, что этот человек думает или чувствует.

Коллекция Empathy And The Art Of Sock

Например, предположим, что друг загоняет вас в угол и начинает болтать на тему, которую вы считаете мучительно скучной (возможно, об их коллекции носков).

Если вы посмотрите на ситуацию со своей точки зрения, вы можете расстроиться и огрызнуться на своего друга — он должен знать, какие носки для вас скучны!

Но если вы потратите время на то, чтобы взглянуть на это с точки зрения друга, , вы получите лучшее понимание их действий .Скорее всего, если этот человек ваш друг, он заботится о вас и не пытается вас утомить. Скорее всего, страстно желая рассказать кому-нибудь о своих новых носках из шерсти альпаки, они просто забыли, насколько скучны для вас носки.

С вашей точки зрения, вы оказались в ловушке скучного разговора. С их точки зрения, они делятся с вами чем-то захватывающим.

Как только вы посмотрите на это с их точки зрения, вы сможете справиться с ситуацией гораздо лучше .Вы не станете сейчас на них грызть — вы понимаете, что они не хотят вас утомлять.

Вместо этого вы можете попытаться мягко сменить тему. Или вы можете решить, что это возможность сблизиться с другом и использовать беседу, чтобы узнать больше о чем-то (носках!), Которое для него важно.

Опасность вашего взгляда

К сожалению, наша естественная тенденция — смотреть на вещи с нашей собственной точки зрения (поэтому она называется НАШЕЙ точкой зрения).

Вместо того, чтобы выяснять, как другой человек видит вещи, мы пытаемся убедить его смотреть на вещи по-нашему.Вместо того чтобы признать, что другой человек всегда будет смотреть на вещи по-другому, мы злимся на них за то, что они не видят вещи так же, как мы.

Раньше я всегда был виноват в этом. Я делал то, что мои родители считали неуважительным, чтобы они на меня расстраивались. Тогда я бы обиделся на них за то, что они на меня обиделись!

Я не хотел вести себя неуважительно, поэтому я возмутился, когда они обвинили меня в неуважении — им казалось, что мои мотивы должны быть очевидны для них!

Необходимость дисциплины

Все изменилось, когда я начал тренировать себя в эмпатии, я начал спрашивать себя: «Почему мои родители так расстроены?» И когда я по-настоящему обдумал этот вопрос, я понял, что, хотя я не имел в виду неуважение, мои родители все равно чувствовали неуважение.У меня отличные родители, но они не умеют читать мысли, и поэтому не могут знать моих мотивов — только моих действий.

Как только я понял это, я был гораздо лучше подготовлен, чтобы разрешить наш конфликт позитивным образом. Я спрашивал себя: «Как это будет выглядеть для моих родителей?» когда я обдумывал действие, которое помогало мне не говорить или делать что-то, что могло бы расстроить моих родителей. Наши отношения улучшились, и конфликты с моими родителями стали намного реже.

Я привожу этот пример, чтобы проиллюстрировать ключевой момент.Когда люди делают что-то, что кажется вам иррациональным, все еще имеет смысл с их точки зрения . Если вы найдете время, чтобы сделать шаг назад и спросить: «Хорошо, почему этот человек так себя ведет?» вы обычно найдете разумный ответ, и этот ответ поможет вам лучше ответить.

Но этот вопрос не возникает автоматически . Вам нужно принять осознанное решение , чтобы спросить себя: «Как это выглядит для другого человека?» Вы должны быть готовы отказаться от своего убеждения, что другой человек видит все по-вашему.И вам нужно делать это снова, и снова, и снова, пока это не станет автоматическим.

Сила истинного сочувствия

Добиться сочувствия непросто. Я признаю это.

Но по мере того, как вы продолжаете спрашивать себя: «Как эта ситуация кажется другому человеку?» произойдет что-то замечательное. Сам вопрос будет становиться все менее и менее нужным. Вы начнете интуитивно ощущать, что чувствует другой человек.

Другими словами, вы начнете развивать истинное сочувствие .

Это требует времени. Вы долгое время смотрели на мир исключительно с вашей точки зрения, поэтому вам придется переписать многолетнюю привычку. Но поверьте, оно того стоит.

У меня сегодня для тебя тоже есть упражнение. Поначалу это может показаться вам трудным, но это даст толчок вашей способности сочувствовать другим. Вот упражнение:

В ходе сегодняшнего разговора спросите себя: «Что другой человек думает и чувствует прямо сейчас? Как они воспринимают это взаимодействие?» Конечно, вы не узнаете наверняка, верна ли ваша догадка, но, скорее всего, вы будете близки.

Как только вы почувствуете себя комфортно, задавая этот вопрос, посмотрите, сможете ли вы действовать в соответствии с этим знанием . Может быть, продавец в продуктовом магазине тупо скажет вам «Привет», и вы поймете: «Черт возьми, этот человек, вероятно, работал весь день, и он чувствует себя измотанным». Что ж, посмотрим, сможешь ли ты поднять им настроение! Скажите, что они отлично справляются со своей работой, или похвалите их за улыбку, или спросите, где они взяли свои серьги.

Потребуется время, чтобы освоиться с этим, но с каждым разом становится легче.Как только вы научитесь сопереживать другим, проявление сочувствия к ним станет вашей второй натурой.

Конечно, есть еще один последний кусочек головоломки эмпатии. Если вы хотите показать кому-то, что вы понимаете, что он чувствует, важно убедиться, что ваши невербальные сигналы согласуются с вашими словами. И вам повезло — читайте дальше, и я покажу вам, как это сделать.

Ваш прогресс в эмпатии

Призыв к сочувствию: ключ к эффективному общению и взаимоотношениям

Нам нужно больше сочувствия.

Сочувствие — основа построения доверительных и эффективных отношений.

Мы наблюдали недостаток сочувствия на мировой арене на недавних президентских выборах в США и на выборах по Brexit. Избиратели и лидеры политических партий не понимали избирателей. Политики больше критиковали, чем слушали друг друга. Граждане встали на чью-то сторону и создали упрощенные карикатуры на других, не стремясь полностью понять их.

Нам нужно больше сочувствия в политической сфере, но нам также нужно больше сочувствия в сообществах, семьях, бизнесе и во всех сферах жизни.

Эмпатия — это наиболее недоиспользуемый и недостаточно развитый навык для общения, построения доверия, влияния и разрешения конфликтов. Тем не менее, это фундаментально и мощно. Если успех в жизни и работе — это построение эффективных отношений, то успех в отношениях — это проявление сочувствия.

Сочувствие — это не согласие.

Сочувствие — это способность поставить себя на место другого человека: идентифицировать и понимать мысли, чувства и переживания другого человека.Это не значит, что вы полностью понимаете. Это не значит, что вы согласны. Демонстрация сочувствия означает, что вы стремитесь понять и стремитесь помочь другому человеку почувствовать себя понятым.

Сочувствие не сложно, но и нелегко.

Почему его так мало и так сложно?

• Это опасно. Если я действительно стремлюсь понять точку зрения другого человека, я могу обнаружить, что моя позиция ограничена или разоблачена. И меня могут даже попросить изменить свое мышление.
• Это эмоционально. Нежелательное ощущение, может быть, даже страшнее нежелательной перспективы. Когда я ставлю себя на место этого человека, это может показаться мне незнакомым и неудобным. И я могу почувствовать кое-что из того, что чувствует другой человек. Когда я испытываю сильные эмоции, последнее, что я хочу сделать, — это попытаться понять. Физиологически мое тело переходит в режим самозащиты, а социальные навыки становятся еще сложнее.
• Это унизительно. Если я искренне сопереживаю, я могу не только напомнить, что я не знаю всего, но и узнать, что другой человек не такой сумасшедший, глупый, неправильный или злой, как я его представлял. . И в той мере, в какой я подталкивал себя, подавляя их, я могу упасть на ступеньку или две.

Демонстрация сочувствия требует усилий и практики.

Чтобы продемонстрировать сочувствие, большинству из нас нужно постоянно напоминать эти советы от Captain Obvious:

1. Меньше говори, больше слушай. Если вы склонны много говорить, старайтесь слушать 70% времени в каждом разговоре. Приходите к беседе, подготовленной с ключевыми вопросами, а не утверждениями.
2. Слушайте, чтобы подключиться. Прислушиваться к информации и прислушиваться к решению проблем может быть лучше, чем совсем не слушать, но они не обязательно строят доверительные отношения. Активное слушание с сочувствием — это мощный и разумный подход к разговору.
3. Пусть первым идет другой человек. Это особенно сложно, когда у вас есть сильная точка зрения. Но когда вы сделаете все возможное, чтобы услышать и сначала поставить себя на место другого человека, вы сможете более эффективно выразить свое мнение в чуткой форме, когда придет ваша очередь.
4. Дайте людям понять, что вы понимаете, прежде чем двигаться дальше. Приучите себя сделать «дополнительный» шаг — перефразировать, перефразировать или каким-то образом подтвердить, что вы слышали и поняли их, прежде чем они перейдут к следующей теме или прежде чем вы объяснитесь.Это замедляет разговор, но может помочь снизить температуру, если он слишком горячий, и, вероятно, сэкономит время в долгосрочной перспективе.

Возможностей для практики сочувствия предостаточно. Все, что нам нужно делать, это смотреть новости, через проход или через зал. Где ваша следующая возможность продемонстрировать сочувствие?

Джо Бейкер — партнер PeopleResults. Как консультант по лидерству и коуч для руководителей, он помогает руководителям и их командам добиваться отличных результатов и взаимоотношений.Вы можете связаться с ним по адресу [email protected] или в Twitter @JoeBakerJr.

Жизнь на работе — Общение — Эмпатическое общение

Эмпатическое общение — это общение, которое принимает во внимание то, что мы делаем, как мы это делаем, и наше влияние на других людей. По мере того, как это осознание растет, мы быстрее создаем лучшие связи и обнаруживаем, что более мотивированы и готовы реагировать в любой ситуации.Эффективность, действенность и дружелюбие возрастают вместе, что радикально влияет на нашу общую среду и производительность. Повышение коммуникативных навыков дает растущую способность выражать наши собственные идеи и растущую способность отвечать на отклики других людей — независимо от того, как эти ответы доставляются. Эмпатическое общение — жизненно важное средство повышения нашей производительности и поддержки других в том же. Таким образом мы развиваем культуру открытости, взаимного уважения и улучшения командной работы. Наши курсы и коучинг расширяют ваши возможности до: Общение в стрессовых ситуациях Обсуждение беспроигрышных решений Выражайте свои потребности, принимая во внимание потребности других Отправляйте и получайте обратную связь, не обвиняя Повышение прозрачности и доверия между членами команды Общайтесь напрямую, чтобы получить нужные результаты Слушайте других, чтобы все были услышаны Будьте честны, не оскорбляя людей

Свяжитесь с нами для индивидуальной программы.

Хотите изменить мир к лучшему? Общайтесь с сочувствием

1 Установите позитивный тон для диалога

Когда в марте 2018 года город Торонто запустил пилотную программу UrbanHensTO, это означало, что жителям четырех отделений было разрешено держать кур на заднем дворе.Хотя это дало городским поселенцам возможность получить гипер-местный и гуманный источник свежих яиц, это также открыло дверь для жалоб соседей на чрезмерное кудахтанье, запах из курятника и паразитов, если владельцы кур стали небрежно относиться к уходу и содержание своих птиц.

Служба

Toronto Animal Services хотела, чтобы люди соблюдали устав добровольно, а не в ответ на предупреждения и штрафы. Чтобы добиться этого, они активно делились советами с владельцами кур, давая им возможность высказать свои опасения и задать вопросы о своих проблемах, чтобы они могли получить полезную информацию обо всем, от контроля шума до курятника и уборки двора до ветеринарной помощи.«Если вы можете проявить сочувствие к резиденту, — говорит Мэри Лу Лейхер, менеджер программы, — то вы поможете им подчиниться».

2 Освободите место для противоположных взглядов

Когда Скайлар Джексон начала собирать подписи под петицией против программы восстановления северо-западного угла Дафферин-Гроув, она была уверена в своей способности добиться успеха. Почему? Проживая в районе Торонто более 40 лет, она была готова решать проблемы людей, когда она обращалась к соседям за поддержкой, вместо того, чтобы руководить своими собственными твердыми взглядами.

Джексон думала, что нужно оставлять достаточно места для различных точек зрения, когда она стучится в двери. «Когда у людей были противоположные взгляды, я выслушивал их и отвечал на их вопросы», — говорит Джексон, который в итоге собрал более 1000 подписей. «Я также задавал дополнительные вопросы -« как вы себя чувствуете, если мы потеряем баскетбольную площадку на пару лет? »- чтобы мы могли понять друг друга и пообщаться».

3 Поставьте себя на место другого человека

Важно осознавать, что у каждого есть своя история и свой жизненный путь, — говорит Тара Кларк, партнер и главный операционный директор Building Up, социального предприятия, которое помогает малоработающим молодым людям начать заниматься такими профессиями, как столярное дело, слесарное дело и покраска.

«Многие наши клиенты не очень доверяют работодателям и системе», — добавляет Кларк. Чтобы помочь справиться с этим недостатком доверия, сотрудники прислушиваются к мнению клиентов о причинах возникновения негативных эмоций. В постоянных беседах они демонстрируют, что верят историям о прошлом опыте и что они также верят в способности своих клиентов и их способность создавать более позитивный опыт в будущем.

.

No related posts.