Эмпатия это определение: Понятие эмпатии в отечественной и зарубежной психологии

Автор: alexxlab · Опубликовано 07.12.1987 · Обновлено 27.10.2022

Содержание

определение в психологии простыми словами

Что такое эмпатия? Как она отражается на отношениях с окружающими людьми? Это понятие стало широко использоваться не так давно. В быту часто под ним подразумевают способность сильно сопереживать чувствам и состоянию других людей. Известный американский психолог Карл Роджерс в первой половине прошлого века написал: «Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков».

Современные специалисты предполагают тесную связь этого чувства с интуитивными процессами. Поскольку они пока изучены недостаточно глубоко, однозначно подтвердить или опровергнуть эту связь не удается. Поэтому до сих пор не найдено исчерпывающего ответа на следующие вопросы: что такое способность к эмпатии, каковы механизмы ее развития?

Содержание

Что известно об эмпатии?
- Мнение №1
- Мнение №2
Для чего нужна эмпатия?
Значение основных элементов эмпатии
- Понимание других людей
- Политическая осведомленность
- Сервисная ориентация
- Развитие окружающих
- Принятие и применение разнообразия
Какие существуют виды эмпатии?
Можно ли развить эмпатию?
Рекомендации психологов по развитию эмпатии
Что делать людям с чрезмерно высоким уровнем эмпатии?
Заключение

Что известно об эмпатии?

Слово «эмпатия» пришло к нам из греческого языка. До сих пор оно не связано с переживанием каких-либо конкретно обозначенных эмоций. Установлено лишь, что образовывается это ощущение за счет способности эмпата реагировать на малозаметные проявления состояния и чувств других людей. Например, подмечать мимику и жесты.

Нейрофизиология объясняет существование таких реакций работой зеркальных нейронов. При этом уровень, на котором они воспринимают сигналы, остается камнем преткновения в научном мире. Поэтому однозначное определение эмпатии в психологии отсутствует. Работая над ним, современные ученые разбились на два лагеря.

Мнение №1

Чувство эмпатии – это понимание состояния другого человека, реализованное на когнитивном уровне. Используя рациональные суждения и прошлый опыт, люди могут определять эмоции, которые переживают окружающие люди. Это позволяет им корректировать собственное поведение в отношениях с ними в зависимости от личных целей и ситуации.

Мнение №2

Эмпатия представляет собой особое сопереживание состояния другого человека. При этом постижение его происходит не только на рациональном, но также на тонком интуитивно-эмоциональном уровне. В результате такого механизма сопереживания люди не просто понимают чувства других, но даже ощущают их на себе. При этом степень сопереживания бывает разной. Иногда может достигать даже физических ощущений в теле, идентичных тем, которые переживает находящийся рядом человек.

Для чего нужна эмпатия?

Эмпатические способности являются частью эмоционального интеллекта. В значительной степени в жизни каждого из нас они определяют уровень успешности, которого мы можем достичь. Ведь умение разбираться в состоянии других людей влияет на поведение по отношению к ним и играет важную роль в построении коммуникативных связей между людьми.

Также эмпатия позволяет расширить восприятие мира, открывает новые грани происходящего и больше интересных возможностей. Благодаря ей мы лучше ориентируемся в происходящем. Особое значение она имеет в профессиях, где результат зависит от способности понимать других. Например, врачи или психологи с развитым чувством эмпатии способны уловить важные, но малоприметные нюансы в состоянии людей, обратившихся к ним за помощью.

Значение основных элементов эмпатии

Умение понимать других часто полностью отождествляется с эмпатией, когда о ней говорят простыми словами. На самом деле это лишь одна сторона ее проявления в жизни, позволяющая точно определять состояние окружающих. Психолог из Гарвардского университета Дэниел Голман выделил пять базовых элементов эмпатии и обозначил роль каждого из них.

Понимание других людей

Наиболее понятная для многих составляющая. Заключается в обращении внимания на невербальные сигналы, учете потребностей и перспектив остальных людей. Позволяет эмпату поставить себя на место другого, лучше понять его ситуацию.

Политическая осведомленность

Проявляется в восприятии властных взаимоотношений и формировании реакции на них. Часто сводится к умению распознавать манипуляции вышестоящих чинов. На самом деле раскрывается и с другой важной стороны: позволяет лучше ориентироваться в организационных взаимоотношениях и достигать больших высот.

Сервисная ориентация

Определяет навык эмпата правильно оценивать чьи-либо потребности, чтобы оказать действительно эффективную поддержку. В работе отражается на способностях сотрудника понимать потребности клиентов и успешно удовлетворять их. В жизни проявляется в способности помочь ближнему отыскать наиболее верное решение проблем в соответствие с особенностями его жизненных обстоятельств.

Развитие окружающих

Заключается в умении помочь другим с ростом в какой-либо сфере. Ярким примером проявления является способность грамотно поощрить другого. Также сюда относят способность представить конструктивную реакцию на чьи-то действия, помогающую определить направление роста на перспективу. Особенно развит этот элемент у профессиональных коучей.

Принятие и применение разнообразия

Умение использовать сильные стороны людей, признавая, что каждый из нас хорош по-своему. Предполагает уважительную позицию к остальным в любой ситуации и независимо от социального положения. Способность принять отличия в навыках и характерах окружающих, а также грамотно их применять в организационной деятельности.

Какие существуют виды эмпатии?

Давая определение эмпатии, часто акцентируется внимание на том, что она бывает нескольких видов. Между собой они отличаются по сигналам, служащим для идентификации состояния другого человека. Также каждый из них открывает свои перспективы. При этом от рождения в каждом из нас заложены зачатки всех трех видов, но ярко выражены обычно один-два. Не стоит путать их с механизмом образования и развития чувства. Напомним, что он еще не до конца изучен.

Вид эмпатии	Характерные отличия
Интеллектуальный	Базируется на осознанном восприятии поведения и чувств окружающих. Предполагает использование накопленного жизненного опыта и рациональной оценки происходящего. Включает такие процессы: анализ, сравнение, выстраивание ассоциаций. Эффективность данного вида напрямую зависит от качества жизненного опыта.
Предикативный	Определяется способностью прогнозировать будущие реакции окружающих в разных обстоятельствах. Позволяет не только сопереживать нынешним чувствам, но и предвидеть дальнейшее поведение.
Эмоциональный	Образуется в результате процесса «психического заражения». Обуславливается высокой восприимчивостью органов чувств и тонкой нервной организацией. Обладающий таким видом эмпатии человек легко понимает состояние других, но часто может испытывать сильную эмоциональную усталость.

Можно ли развить эмпатию?

Ученые установили, что от природы мы все имеем склонность к ее переживанию. При этом выделяют несколько уровней проявления эмпатии в общении:

Низкий.
Средний.
Высокий.
Чрезмерно высокий.

В течение жизни под влиянием различных обстоятельств и возрастных психологических изменений один уровень может сменяться другим. Также большое влияние на степень проявления эмпатии оказывает эмоциональный опыт и личное отношение к ней. При желании над ней можно эффективно поработать.

Что делать людям с чрезмерно высоким уровнем эмпатии?

Нельзя обойти стороной проблемы людей, у которых отмечается слишком выраженная способность чувствовать состояние других. В общении они имеют склонность растворяться в проблемах и ощущениях собеседника. Как правило, происходит это неосознанно. Заканчивается ощущением усталости и опустошенности, а порой даже физическим дискомфортом.

Некоторые умудряются даже перетаскивать на себя ответственность за состояние других. Такое положение вещей в глазах специалистов требует немедленной работы над снижением уровня эмпатии. Иначе человек рискует просто «выгореть» от эмоционального напряжения, что часто влечет за собой серьезные проблемы со здоровьем. Избежать этого помогут следующие советы психологов:

Поработайте над осознанием собственной ценности. У вас должны быть свои цели и мотивы в жизни, достижение которых важно поставить выше потребностей других. Помогайте по мере возможностей и в разумных пределах, контролируя уровень своих ресурсов. Учитесь уважать личные нужды не меньше, чем посторонние.
Берите время на осмысление. Определив чрезмерную склонность к эмпатии, возьмите за правило не торопиться с реакцией на положение собеседника. Тренируйтесь в умении отстраненно воспринимать все происходящее.

Лишь после осознанного обдумывания формируйте обратную реакцию.
Всегда реально оценивайте пользу личных стратегий поведения. Заражение чужими тяжелыми эмоциями не поможет ни вам, ни собеседнику. Есть ли смысл поддаваться страданиям от чужой боли, беспомощности или паники? Безусловно, нет. Поэтому проявив в умеренной степени соучастие, научитесь переключаться на поиск решения. Не позволяйте стадии чрезмерных эмоций захлестнуть вас с головой. От этого больше бед, чем пользы.

Заключение

И пусть на сегодняшний день не все так ясно в ответе на вопрос о том, что такое эмпатия. Важно помнить, что эта способность понимать чувства других поможет лучше изучить мир вокруг, расширить кругозор и строить отношения на качественно новом уровне. Главное при этом адекватно оценивать степень ее проявления, чтобы не позволять чужим эмоциям выбивать вас из колеи.

(Не) сочувствую: определите свой тип эмпатии

Эмпатичные люди способны реагировать на чувства других людей, сопереживать им, устанавливать сильные связи, а также осознавать собственные эмоции. Человек по своей природе эмпатичен. Однако одни сопереживают сердцем, другие — головой, некоторые практически не чувствуют других людей. Т&Р составили тест, в котором можно определить ваш тип эмпатии.

Начать тест

1/10

Если я вижу сильно расстроенного или плачущего человека, мне тоже становится больно

Я переживаю за этого человека и понимаю его боль, но на себе ее не чувствуюМне тяжело почувствовать боль другогоЯ не просто ощущаю его боль, но и могу представить и понять, какие чувства он будет испытывать потомДа, это так. Я чувствую практически то же самое, что и он, и ощущаю себя на его месте

2/10

Если кто-то нервничает, мне легко передается это состояние

Я не всегда замечаю, что другие нервничаютДа, я стремительно заражаюсь тревогой и чувствую ее точно так же, как и окружающиеЯ чувствую эту напряженность и понимаю, как будет меняться настроение окружающихЯ вижу и понимаю, что другие люди нервничают, но мне не сразу передается это состояние

3/10

Я часто чувствую, что у близкого мне человека что-то не так, даже на расстоянии

К сожалению, без объяснений я даже не замечу этогоЯ понимаю, что у близкого человека что-то стряслось, но все же без объяснений сложно осознать, в каком состоянии он находитсяДа, мне даже не нужны объяснения, мне сразу же передается его состояниеЯ проживаю это состояние вместе с ним и могу предсказать, какие эмоции мы будем испытывать потом

4/10

Я испытываю сильные эмоции при просмотре фильма или чтении художественной книги и часто переживаю за героев

Я вижу переживания героев и наблюдаю за ними, но не всегда ощущаю ихВсего лишь фильм, всего лишь книга.

Персонажи выдуманы, совпадения случайныМне понятны чувства героев, и я знаю, что они будут испытывать в той или иной ситуацииДа, я точно все чувствую и переношу на свою жизнь

5/10

Когда я принимаю решение, которое влияет на других людей, я очень переживаю за то, как оно на них отразится

Я чувствую будто «наперед» и знаю, что будут испытывать другие в той или иной ситуацииЯ понимаю, что мое решение имеет последствия, но на эмоциональном уровне не сопереживаюНет, я не переживаю за других и концентрируюсь только на своем решенииДа, мне сложно предсказать, что они будут ощущать, но я чувствую, что несу ответственность за других

6/10

Я часто чувствую себя неловко, если друг рассказывает мне о своих проблемах

Да, действительно неловко, мне непросто выслушивать чужие проблемыНет, я сразу же начинаю переживать за своего другаЯ знаю, что будет испытывать мой друг, если проблема не решитсяЯ всегда готов выслушать и найти пути решения проблемы, посмотреть на нее со стороны

7/10

Чужой смех заразителен

Нет, не заразителен!Определенно! И смеяться можно долго, если это настроение подхватят другие людиДа! Я даже не всегда понимаю, почему другие смеются, но начинаю смеяться самНе совсем, все-таки надо понять, почему они смеются

8/10

Если я вижу больное животное, я невероятно переживаю

Нет, не испытываю никаких сильных эмоцийДа, я будто чувствую его боль и проживаю ееМне становится невероятно больно за негоБезусловно, я беспокоюсь за животное, но в первую очередь пытаюсь понять, что с ним не так

9/10

Когда я вижу предательство. ..

У меня возникает ощущение, будто предали меняЯ чувствую и знаю наперед, как будет ощущать себя человек в этой ситуацииВо мне просыпается чувство справедливости, и я невероятно возмущен, ведь так поступать нельзяЧестно говоря, мне все равно, меня это не касается

10/10

Если ребенок плачет, меня это раздражает

Я чувствую его тревогу и понимаю, что быстро он не успокоитсяМне становится ужасно больно за него, мне хочется, чтобы он поскорее перестал плакатьНет, я не раздражаюсь. Я понимаю, что дети плачут, это нормальноДа, меня бесят детские крики и плач

определение эмпатии в The Free Dictionary

1. Способность идентифицировать или понимать точку зрения, опыт или мотивацию другого человека, а также понимать и разделять эмоциональное состояние другого человека. См. Синонимы в жалости.

2. Проекция собственных чувств или мыслей на что-то другое, например, на предмет в произведении искусства или персонаж романа или фильма.

[en- + -pathy (перевод немецкого Einfühlung).]

Словарь английского языка American Heritage®, пятое издание. Авторские права © 2016, издательство Houghton Mifflin Harcourt Publishing Company. Опубликовано издательством Houghton Mifflin Harcourt Publishing Company. Все права защищены.

сопереживание

(ˈɛmpəθɪ)

сущ.

1. сила понимания и творческого проникновения в чувства другого человека. См. также идентификацию ^3b

2. приписывание объекту, такому как произведение искусства, собственных эмоциональных или интеллектуальных чувств по отношению к нему

[C20: от греческого Немецкий Einfühlung, буквально: ощущение внутри; см. en- ² , -pathy]

ˈempathist n

Collins English Dictionary – Complete and Unabridged, 12th Edition 2014 © HarperCollins Publishers 1991, 1994, 1998, 2000, 2003, 2006, 2007, 2009, 2011, 2014

em•pa•thy

(ˈɛm pə θi)

сущ.

1. отождествление с другими или опосредованное переживание чувств, мыслей и т. д. другого.

2. образное приписывание объекту своих чувств или отношений.

[1904; <греч. empátheia привязанность (см. em- ² , -pathy)]

syn: См. сочувствие.

сочувствие

, сочувствие — сочувствие означает глубокое эмоциональное понимание чувств или проблем другого человека, в то время как сочувствие носит более общий характер и может относиться к небольшим неприятностям или неудачам.

См. также соответствующие термины для обозначения проблем.

эмпатия

способность проникать в личность другого и образно переживать его чувства. — эмпатия, прил.

См. также: Понимание

ТезаурусАнтонимыРодственные словаСинонимы Легенда:

Перейти к новому тезаурусу0014 — понимание и вхождение в чужие чувства

сочувствие, сочувствие — разделение чувств других (особенно чувства печали или боли)

Эмпатия

Существительное

Эмпатия с Понимание , Чувство для, признание , сострадание для , Ratport с , Compsession для , Ratport с , Compassion для , с перепойдом.0014 , сочувствие сочувствие короля к страданиям своего народа

сочувствие

сущ.
1. Сочувствие, печальная забота о ком-то, попавшем в беду:
сочувствие, сострадание, соболезнование, жалость, сочувствие.
2. Очень близкое понимание между людьми:
симпатия.
Тезаурус Роже Американское наследие®. Авторские права © 2013, 2014, издательство Houghton Mifflin Harcourt Publishing Company. Опубликовано издательством Houghton Mifflin Harcourt Publishing Company. Все права защищены.
Translations
EinfühlungsvermögenEmpathie
ενσυναίσθηση
empatía
empathie
empatia
empathy
[ˈempəθɪ] N → identificación f , empatía f
to feel empathy with sb → identificarse con algn
Коллинз Испанский словарь — Полное и неопубликованное 8 -е издание 2005 г. © William Collins Sons & Co. Ltd. 1971, 1988 © Harpercollins Publishers 1992, 1993, 1996, 1997, 2000, 2003, 2005
Эмпатия
→ empathie f
чувствовать сочувствие к кому-либо → comprendre ce que ressent qn
Collins English/French Electronic Resource. © HarperCollins Publishers, 2005 г.
Немецкий словарь Collins – полное и полное издание, 7-е издание, 2005 г. © William Collins Sons & Co. Ltd. 1980 © Harpercollins Publishers 1991, 1997, 1999, 2004, 2005, 2007
Empathy
[ˈɛmpəθɪ] N → Непосредственно neavimazione F
, чтобы почувствовать эмпатию с непосредственным делом. © HarperCollins Publishers 1995
em·pa·thy
n. empatía, comprensión y apreciación de los sentimientos de otra persona.
Англо-испанский медицинский словарь © Farlex 2012
empathy
n empatía
Англо-испанский/испано-английский медицинский словарь Copyright © 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. Все права защищены.
Что такое организационная эмпатия? | Полное определение и характеристики
«В целом можно отметить, что умы людей являются зеркалами друг друга не только потому, что они отражают эмоции друг друга, но и потому, что эти лучи страстей, чувств и мнений могут часто отражаться …» ~ Дэвид Хьюм, Трактат о человеческой природе , 1739
Организационная эмпатия: выход за рамки «ориентированности на клиента» для достижения успеха в бизнесе
Эмпатия, определяемая как способность понимать и разделять чувства другого и демонстрировать, что понимание является ключевым элементом социального взаимодействия на рабочем месте и на рынке. На индивидуальном уровне эмпатия помогает нам правильно реагировать в социальных ситуациях, строить социальные связи, поддерживать эмоциональную регуляцию и побуждать нас помогать другим. На более широком уровне организационная эмпатия была охарактеризована как коллективная способность организации демонстрировать сочувствие ко всем заинтересованным сторонам, а также как обязательство организации развивать глубокое понимание потребностей своих клиентов.
Понимание организационной эмпатии
Оба эти понятия организационной эмпатии являются важными аспектами построения культуры, которая способствует достижению результатов в бизнесе. Дальнейшее изучение концепции эмпатии полезно для понимания того, как эта идея применима к организациям и как предприятия могут создавать эмпатическую культуру для сотрудников и клиентов.
Кларк, Роберстон и Янг (2019) критический обзор организационных исследований эмпатии представляет собой углубленный анализ изучения темы и дает нам всестороннее определение концепции. По мнению авторов, большинство ученых согласны с тем, что эмпатия представляет собой многомерную конструкцию, которая действует как на уровне черт, так и на уровне состояний. Это означает, что опыт эмпатии состоит из трех основных компонентов, каждый из которых можно рассматривать как стабильное качество или характеристику человека, а также эмоцию, которая может значительно варьироваться в зависимости от контекста или обстоятельств, которые испытывает человек. На основании обзора литературы 19 в.83 – 2017, Кларк и др. (2019) определяют три элемента эмпатии:
Аффективная эмпатия — Переживание аффективных состояний (эмоций или настроений), которые конгруэнтны (зеркально) аффективному состоянию другого человека.
Когнитивная эмпатия – Понимание внутреннего состояния другого человека (его мыслей, настроения или эмоций).
Поведенческая эмпатия – Участие в вербальных и невербальных действиях, демонстрирующих когнитивную или аффективную эмпатию.
При совместном рассмотрении эти три элемента определяют эмпатию как способность поставить себя в чью-то ситуацию, поделиться своими чувствами и мыслями, как если бы вы переживали нечто подобное, и вести себя соответственно. Эмпатия служит краеугольным камнем для широкого спектра просоциального поведения на работе, от помощи коллегам до проявления организационного гражданского поведения, дискреционного вклада сотрудников в организации, в которых они работают.
Хотя в мире психологии существует множество понятий, похожих на эмпатию, у эмпатии есть несколько отличительных характеристик, которые отличают ее от таких вещей, как сочувствие, эмоциональное заражение и сострадание. Хайн и Сингер (2008) описывают различие между сочувствием и сочувствием, поскольку сочувствие — это идея чувствовать себя другим, в то время как сочувствие — это чувство к другому. Когда вы сталкиваетесь с человеком, находящимся в состоянии стресса, эмпатия заставляет вас также испытывать стресс, а сочувствие вызывает чувство беспокойства за его эмоциональное состояние. Таким образом, сочувствие не требует чувства какой-либо конгруэнтной эмоции, но вместо этого представляет собой более беспристрастное признание того, что кто-то другой нуждается.
Эмоциональное заражение происходит, когда люди начинают испытывать схожие эмоции из-за общения с другими — вы начинаете чувствовать радость, потому что другие люди вокруг вас радуются (Stueber, 2019). Однако, в отличие от эмпатии, эмоциональное заражение не требует признания того, что эмоция, которую вы испытываете, связана с эмоциями, которые вы наблюдаете у других (Scheler, 1973, цитируется по Stueber, 2019).
Наконец, как и в случае сочувствия, идею сострадания можно рассматривать как чувство, а не чувство с . Сингер и Климецки (2014) определяют сострадание как «чувство беспокойства о страданиях другого человека, которое сопровождается мотивацией помочь (стр. R875)». Специфическая активация чувства беспокойства, а не отражение эмоционального состояния, делает идею сострадания более целенаправленной реакцией, чем эмпатия, снижая требование, чтобы чуткий человек был способен интерпретировать эмоциональный опыт другого и, в ответ на это, , на самом деле испытывать конгруэнтную эмоцию.
Этот уникальный аспект эмпатии — идея интерпретировать и отражать эмоции других — делает эмпатию мощной способностью для укрепления доверия и связи на рабочем месте, что может оказать положительное влияние как на сотрудников, так и на клиентов.
Почему эмпатия важна для вашей организации
Исследования показали, что эмпатия является ценной частью человеческого социального взаимодействия с разнообразными преимуществами, начиная от расширения сотрудничества (Rumble, Van Lange, & Parks, 2009) и повышение вероятности оказания помощи (Дэвис, 1996 г.), поощрения желательного поведения при продажах (Аназа, Иньянд и Сааведра, 2018 г.) и более эффективного лидерства (Рахман и Кастелли, 2013 г.). Все результаты, которые выгодны как для сотрудников, клиентов, так и для бизнеса. Но все больше исследований показывают, почему построение более эмпатичной организации имеет решающее значение для успеха организации.
Организационная эмпатия и ваши сотрудники
Развитие организационной эмпатии является ключевым элементом бизнес-стратегии для организаций, пытающихся нанять и удержать лучших специалистов в условиях все более жесткого рынка труда. Исследование технологической компании Business Solver (2019 г.)) показывает, что эмпатия является ключевым фактором удержания, мотивации и продуктивности. В своем опросе 1000 сотрудников различных предприятий исследователи обнаружили, что 75% опрошенных считают, что в организациях с более высоким уровнем эмпатии есть более мотивированные сотрудники, а 69% считают, что в чутких организациях работают более продуктивные сотрудники. И руководители, участвовавшие в опросе, в подавляющем большинстве считают, что эмпатия способствует финансовым показателям их организации.
Кроме того, на всех уровнях работы в опросе более 90% сотрудников указали, что они с большей вероятностью останутся с чутким работодателем, даже готовые торговать нерабочими часами и платить в пользу повышения эмпатии (Business Solver, 2019). В условиях растущей конкуренции в сфере талантов, когда организации ищут способы привлечения и удержания нужных талантов, формирование культуры сопереживания становится ключевой частью кадровой стратегии в прогрессивных организациях.
Опрос также выявил так называемый «разрыв в эмпатии» с 92% CEOS считают свою компанию чуткой, в то время как только 72% сотрудников придерживаются того же мнения. Разрыв стал еще больше, когда в ходе опроса был задан вопрос, проявляет ли средний генеральный директор способность к сопереживанию: 86% руководителей считают, что это правда, и только 49% сотрудников ответили утвердительно. Эмпатическое поведение лидеров показывает сотрудникам, что их ценят, их слышат и ценят, что, в свою очередь, повышает моральный дух, вовлеченность и удержание. Таким образом, генеральные директора и другие руководители должны обратить внимание на пробел в эмпатии и работать над тем, чтобы согласовать свое восприятие эмпатии с точкой зрения своих сотрудников.
Организационная эмпатия и ваши клиенты
Наряду с углублением эмпатии в вашей организации для улучшения опыта сотрудников, развитие эмпатии также может способствовать улучшению результатов бизнеса. В своей книге 2011 года « Thinking, Fast and Slow » экономист-бихевиорист Дэниел Канеман подчеркнул силу эмпатии в улучшении качества обслуживания клиентов. Канеман отмечает: «Мы — не думающие машины, которые чувствуют, мы — чувствующие машины, которые думают», и поэтому, чтобы по-настоящему понять своих клиентов, вам нужно выйти за рамки изучения того, как они принимают решения о покупке, и задействовать эмоции, которые они испытывают, взаимодействуя с ними. ваша организация.
Идея разработки продуктов и услуг, отвечающих реальным потребностям и желаниям пользователей, возникла не недавно. Идея эмпатического дизайна впервые обсуждалась в конце 1990-х (Batterbee, Suri, & Howard, 2014) как способ выявить скрытые потребности клиентов и удовлетворить их в процессе проектирования. Но по мере появления новых технологий, новых способов общения и новых ожиданий в отношении влияния бизнеса на сотрудников, клиентов и общество продукты и услуги, которые поставляют предприятия, должны все чаще разрабатываться и предоставляться с прицелом на широкий круг заинтересованных сторон. влияние. А организации, которые более высоко оценивают эмпатию, значительно превосходят менее чуткие компании.
Взгляд на организационную эмпатию в 2015 году показал, что 10 ведущих компаний в Глобальном индексе эмпатии выросли более чем в два раза по сравнению с 10 нижними и получили на 50% больше прибыли (Parmar, 2015). К счастью для организаций, эмпатию можно улучшить.
В отчете Всемирного экономического форума за 2016 год были рассмотрены компании с высоким уровнем эмпатии, чтобы определить общие практики организаций с высоким уровнем эмпатии, которые любая организация может применить для улучшения эмпатии:
Они заботятся о своей культуре — В каждой организации есть культура, которая формирует поведение и повышает производительность. В наиболее чутких организациях культура активно используется для создания рабочих мест, где конструктивное поведение признается и вознаграждается, где люди активно участвуют и где ценится ценность, которую они создают для организации. Намеренно создавая культуру, которая вдохновляет на участие и приверженность, организации с высоким уровнем эмпатии создают благодатную почву для высококачественного обслуживания клиентов.
Они настаивают на прозрачности . Согласно отчету Всемирного экономического форума (2016 г.), компании с высокими показателями индекса эмпатии сопротивляются желанию скрыть и отвлечь внимание от неудобной правды. Вместо этого они рассматривают полное раскрытие информации как первый шаг в решении проблем и используют возможность вовлечь своих сотрудников в продуктивные процессы решения проблем, которые способствуют прогрессу в направлении необходимых улучшений.
Они разделяют предысторию бренда — Делясь историей о том, откуда взялась ваша организация, вы помогаете клиентам и сотрудникам установить связь между происхождением организации и их личным путем и побуждает их испытать свои собственные чуткие связи с людьми, которые руководили организацией в первые дни ее существования. Это помогает людям рассматривать компанию как часть чьего-то человеческого пути, а не как обособленную организацию, ориентированную на зарабатывание денег.
Их действия в социальных сетях отражают сильную эмпатию – Социальные сети предоставляют организациям беспрецедентную возможность прямого диалога со своими клиентами и сотрудниками. Организации с высоким индексом эмпатии извлекают выгоду из возможности взаимодействовать со своими заинтересованными сторонами через социальные сети и признают возможность донести сообщения до широкой аудитории с подлинной и гуманной точки зрения.
Они рассматривают жалобы клиентов как возможность для понимания – Может возникнуть соблазн игнорировать жалобы клиентов или списать их на то, что они исходят из крайностей вашего опыта работы с клиентами. И действительно, исследование 2011 года, проведенное исследовательской компанией evolution24 (evolve24, 2011), показало, что только около 29% жалоб клиентов в Твиттере, получивших ответ. Но очень чуткие организации признают, что даже самые крайние негативные отзывы представляют собой эмоциональную реакцию клиента и дают возможность лучше понять его опыт. Умение извлекать уроки из всех форм обратной связи с клиентами и сопереживать опыту, который вы предоставляете, является ключом к созданию более чуткой организации.
Они делают этику своим приоритетом — Подобно уклону в сторону прозрачности, демонстрируемому организациями с высоким уровнем эмпатии, организации, получившие высокие баллы в индексе, также отдают приоритет этике. По словам Всемирного экономического форума (2016 г.), нужно, чтобы кто-то спрашивал «должны ли мы» вместо «можем ли мы». Ожидания клиентов в отношении этического поведения высоки, как и должно быть, и организациям, которые хотят поддерживать позитивный имидж бренда, необходимо все чаще задумываться о том, как они поддерживают самые высокие стандарты этики во всех операциях и при принятии решений.
Развитие эмпатии в вашей организации
Очевидно, что развитие эмпатии в вашей организации может оказать огромное влияние на ваш бизнес; от повышения лояльности клиентов до повышения вовлеченности и удержания сотрудников, построение чуткой организации не только приводит к результатам в бизнесе, но и делает вас и вашу организацию более человечными в этом процессе.
Хотя простой формулы для развития эмпатии в вашей организации не существует, согласно Reiss (2017), эмпатии можно научиться. Если вы хотите начать процесс создания более чуткой организации, вам может помочь gothamCulture. Независимо от того, станет ли ваш следующий шаг созданием более чуткой культуры или внедрением новых инструментов для развития эмпатии к вашим клиентам, наши эксперты помогут вам разработать решения, необходимые для развития вашей организационной эмпатии для достижения лучших результатов в бизнесе.
Боуден, Т. (2019, 7 ноября) Что такое организационная эмпатия? Получено с https://gothamculture.com
Для получения дополнительной информации по этой теме и прочему прочтите наши статьи об организационной культуре и лидерстве:
Как преодолеть тревогу перемен с помощью организационного сочувствия
Три преимущества эмоционального интеллекта для современных бизнес-лидеров
4 основы, необходимые для построения доверия на рабочем месте
Развитие эмпатии для устранения критических пробелов в талантах
Ссылки:
Аназа, Н. А., Иньянг, А. Э., и Сааведра, Дж. Л. (2018). Эмпатия и влияние в работе продавца B2B. Journal of Business & Industrial Marketing , 33 (1), 29–41.
Баттарби, К., Сури, Дж. Ф., и Ховард, С. Г. (2014). Эмпатия на грани: масштабирование и поддержка ориентированного на человека подхода в развивающейся практике дизайна. https://www.ideo.com/news/empathy-on-the-edge, по состоянию на 30 октября 2019 г.
Бизнес-решатель (2019). Состояние эмпатии на рабочем месте. https://www.businessolver.com/resources/businessolver-empathy-monitor, по состоянию на 30 октября 2019 г.
Кларк, М. А., Робертсон, М. М., Янг, С. «Я чувствую вашу боль»: критический обзор организационной исследование эмпатии. Journal of Organizational Behavior, 40(2), 166–192.
Davis, M.H. (1996). Эмпатия: социально-психологический подход. Рутледж: Нью-Йорк.
Evolve24 (2011). Исследование Maritz и исследование Twitter Evolution24. http://www.maritzresearch.com/~/media/Files/MaritzResearch/e24/ExecutiveSummaryTwitterPoll. ashx
Хайн Г. и Сингер Т. (2008). Я чувствую то же, что и вы, но не всегда: эмпатический мозг и его модуляция. Текущее мнение в нейробиологии, 18, 153-158. doi:10.1016/j.conb.2008.07.012
Хьюм, Д. (1739). Трактат о человеческой природе, являющийся попыткой ввести экспериментальный метод рассуждения в моральные предметы.
Пармер, Б. (2015). Самые (и наименее) чуткие компании. Гарвардский бизнес-обзор. https://hbr.org/2015/11/2015-empathy-index. по состоянию на 30 октября 2019 г.
Рахман, В. А., и Кастелли, П. А. (2013). Влияние эмпатии на эффективность лидерства среди бизнес-лидеров в США и Малайзии, International Journal of Economics Business and Management Studies, 2(3), 83-97 .
Рисс, Х. (2017) Наука эмпатии. Журнал опыта пациентов . 4(2): 74–77. . дои: 10.1177/2374373517699267
Рамбл, А. К., Ван Ланге, П. А. и Паркс, К. Д. (2010 г.), Преимущества эмпатии: когда эмпатия может поддерживать сотрудничество в решении социальных дилемм.
No related posts.