Эмпатия определение: 5 фактов об эмпатии — все самое интересное на ПостНауке

Сервисная эмпатия – настройка на клиента. – Digital Enterprise

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются.

Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу.

В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту… А если говорить про сервисные отношения, то как трактовать эмпатию, и действительно ли она важна?

Сервисная эмпатия (Service empathy) — способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.*
* ITIL®4: Create, Deliver and Support

Однако эмпатию не следует путать со способностью разделять чувства других, с сочувствием (sympathy).

Эти понятия не взаимозаменяемые, т.к. имеют разные значения.

Понятия эмпатия и сочувствие часто используют как синонимы. Разница в том, пропускаем ли мы чувства другого через себя. И в том, какое воздействие оказывает на другого проявление наших эмоций.

Сочувствие — это выражение заботы. Человек искренне желает, чтобы у ближнего все поскорее наладилось. Сочувствие подразумевает более глубокий и личный уровень заботы, чем жалость и сожаление. В то же время человек жалеющий или сочувствующий сохраняет эмоциональную дистанцию с объектом заботы, в отличие от ситуации, когда он проявляет эмпатию.

Эмпатия — это шаг вперед по сравнению с сочувствием, явление более сложное по своей природе.

Эмпатия — это способность полностью понимать, отражать и разделять чувства, потребности и мотивации другого человека.

В основе эмпатии лежит схожесть жизненного опыта. Умение «встать на место» другого человека, а значит понять его боль – так работает эмпатия. Зная потребности клиента, вы можете предложить ему то, о чем он даже не думал, но с удовольствием мог бы принять и использовать. Это тот самый триггер для создания новых продуктов и услуг, которые будут удовлетворять потребности клиентов, а значит создавать позитивный пользовательский и клиентский опыт (UX/CX), ценность, формируя лояльность и доверие как к компании, так и к услугам.

Сервисная эмпатия является одним из элементов сервисного мышления, ориентированного на создание ценности. Организации должны понимать и улучшать опыт клиентов, чтобы выйти за рамки простого предоставления продукта или услуги, создавать положительное впечатление от сотрудничества, формируя лояльность и доверие.

В борьбе за клиента эмпатия из модного слова превратилась в конкурентное преимущество.

• Создавайте ценностное предложение. Здесь эмпатия будет означать способность подстроиться под каждого клиента (руководящий принцип ITIL4 “Фокусируйтесь на ценности” ). Никого не волнуют ваши бизнес-процессы, умейте изменять их для клиентов (“Люди и взаимодействие – важнее процессов и инструментов” – идея Agile).
• Создавайте карты путешествий клиента. Лучшие продукты часто оказываются делом рук людей, создающих решения для своих собственных проблем. Умение пройти по тому же пути, что и клиенты – это тоже эмпатия.
• Обучайте сотрудников. Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами. Она проявляется в том, как официанты взаимодействуют с посетителями ресторана; в том, как сотрудники службы поддержки обрабатывают телефонные запросы, в том, как ваш отдел продаж обращается к потенциальными клиентами.
• Слушайте клиентов. Эмпатия – это когда сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, особенно когда требуется искреннее, человеческое участие в решении обращений. Эмоции — это основа лояльности клиентов, а эмпатия — хороший способ вызвать позитивные чувства.

1. Осознайте свои предубеждения. Порой мы воспринимаем окружающий мир через призму собственного опыта и предубеждений в отношении других. Например, предубеждение о том, что женщина за рулем – причина аварийных ситуаций. Такая предвзятость выстраивает барьер в коммуникациях на тему вождения.
2. Обучайте сотрудников определять эмоции по выражениям лица и тону голоса клиента. Наблюдайте за клиентами, эмпатия развивается через наблюдение. Порой те, кто не продают, а наблюдают за клиентами (охранники, портье) знают о клиентах больше, чем продавцы.
3. Общайтесь с клиентами. Это один из лучших инструментов для развития эмпатии. Понимая, кто ваш клиент и что ваш продукт или услуга значат для него, вы можете лучше понять причину острой реакции клиента на возникающую проблему.
4. Проявляйте эмпатию к своим сотрудникам, и они смогут делать это в отношении своих клиентов.
5. Периодически попытайтесь поработать в роли вашего сотрудника или клиента в сервисных отношениях, чтобы получить собственный опыт, поставив себя на место другого. Например, менеджеры один день работают в роли своих сотрудников.
6. Делитесь с коллегами своими инсайтами, исследованиями, наблюдениями, обратной связью и интервью с клиентами.
7. Учитесь выражать эмпатию. Ваши навыки активного слушания, признания чувств клиента, демонстрация участия и заинтересованности в решении проблем, могут стать обратной связью для клиента: его слышат и готовы помочь. Задавайте уточняющие вопросы, не спешите с выводами и не предлагайте решения прежде, чем клиент закончит рассказа о своей проблеме. Иногда клиентам надо просто высказаться. Часть вопросов решится сама собой, как только они поймут, что их слышат.
8. Ищите общие интересы и постарайтесь сделать клиента частью решения. Постарайтесь выстроить контакт с клиентом, это поможет найти больше общего друг с другом, чем казалось сначала. Спросите, что он думает о решаемой проблеме. Это поможет клиенту поставить себя на ваше место, а не против вас.
9. Будьте корректны. Обращайтесь к клиенту по имени. Контролируйте свои эмоции, даже если разговор затянулся или переходит на повышенный тон.
10. Умейте признавать свои ошибки и недочеты (принцип ITIL4 “Сотрудничайте и поощряйте прозрачность”). Сделайте шаг навстречу и скажите: «Да, вы правы. Мы постараемся исправить ошибку и приносим извинения от имени компании.»  Это добавит вам уважения.

Эмпатия – наш профессиональный капитал. Не всегда можно предоставить правильное решение, но всегда можно обеспечить человеческое отношение.

Сервисная эмпатия – основа хорошего пользовательского и клиентского опыта.

А что бы вы добавили, говоря о сервисной эмпатии?
Присутствует ли эмпатия в сервисных отношениях у вас?

Эмпатия в UI/UX дизайне

Способность сопереживать пользователям — неотъемлемая часть дизайна, про которую, к сожалению, часто забывают. Но без этого мы не сможем понять истинных проблем пользователей и услышать заказчика. Что может привести к проблемам в дальнейшем: непродуманная архитектура, отсутствие обучения, неправильная расстановка приоритетов и так далее. 

Эмпатия — это способность понимать и идентифицировать себя с контекстом, эмоциями, целями и мотивами другого человека. Таким образом, эмпатия в дизайне шире понимания потребностей пользователей, она затрагивает контекст, ограничения, привычки и взаимосвязи между людьми в целом. 

Недостаток понимания, как пользователи думают и действуют — большая и частая проблема, к сожалению. Но как добиться эмпатии при проектировании интерфейса? В этой статье вы познакомитесь с несколькими методами, которые мы используем в Fingers, чтобы делать эмпатический дизайн, работать в ключе Human Centered Design (ориентированного на человека дизайна) и создавать классные продукты. 

---

 

9 важных вопросов перед началом проектирования пользовательского интерфейса

Первое, с чего стоит начать — это поговорить с заказчиком, провести исследование и узнать ответы на вопросы: 

1. Какая цель проекта? 
2. Зачем заказчику этот продукт и какие его цели? 
3. Кто наши пользователи в глазах заказчика, для кого он создает продукт?
4. Какие задачи мы поможем решить пользователям? 
5. Почему они будут пользоваться именно нашим решением?
6. Как мы узнаем, что добились цели? 
7. Как эти задачи решают конкуренты? 
8. Какие отзывы о продуктах конкурентов?
9. Какие функции и контент нужны для решения пользовательских задач?

 

Важно не просто проговорить у себя в голове ответы на эти вопросы, а зафиксировать их и обсудить с командой и заказчиком. Так вы добьетесь синхронизации и общего понимания проблемы и того, каким путем вы будете ее решать. В свою очередь, сэкономит вам кучу времени и сил в процессе проектирования сайта или приложения. 

Это основные вопросы, но при возможности стоит узнать у заказчика как можно больше информации о проекте, его бизнесе и ожиданиях. Никогда не знаешь, какая именно информация поможет вам в будущем. Анализируйте во время проекта, какой информации вам не хватает и возможно, в итоге вы составите свой список вопросов. 

Обязательно записывайте все, что услышите во время встречи. Хорошая практика — делать после собрания meeting minutes — протокол встречи — и высылать заказчику, чтобы зафиксировать информацию. Некоторые даже практикуют запись интервью на аудио, чтобы всегда можно было обратиться к нему и переслушать. 

 

Сделайте небольшую шпаргалку с целью проекта и периодически сверяйтесь с ней, чтобы убедиться, что движетесь в правильном направлении.

 

Скачать чек-лист вопросов к заказчику перед началом проекта.
 

И еще небольшое дополнение к вопросам: ответьте сами себе, зачем вам этот проект и что вы хотите получить в итоге? Крутой кейс в портфолио, изучить новую сферу, попробовать себя в другой стилистике… Это поможет оставаться мотивированным на протяжении всего проекта, даже если что-то пойдет не так. 

 

Портреты пользователей 

Теперь вы знаете, какие вопросы задавать заказчику, чтобы во время проектирования все шло гладко. Далее начинаем работать с аудиторией приложения или вебсайта. Первый шаг — дизайн персоны (портреты пользователей). 

 

Как создать

Дизайн персона — описание вымышленного человека, основанное на целевой аудитории продукта. Подробно о том, как создавать такое описание, мы уже писали в нашей статье о дизайн персонах.

Конечно, идеальный вариант, когда есть возможность пообщаться с пользователями, провести интервью и исследования. Но бывают разные ситуации и не всегда есть ресурсы, особенно, когда проверяется гипотеза и проектируется MVP. Не отчаивайтесь, всегда есть обходные пути: можно воспользоваться инструментами аналитики типа Google Analytics, поискать целевую аудитория в социальных сетях, или, возможно, уже есть готовые результаты исследований по вашей теме. 

 

Пример дизайн персоны в Fingers

Скачать шаблон дизайн персоны (портрета пользователя) для Figma или посмотреть. 

 

Преимущества

Портреты пользователей — первый шаг, чтобы “включить” эмпатию в вашей команде. Стоит помнить, что процесс эмпатии и анализа — это взаимоисключающие мыслительные операции. И так как чаще всего работа команды связана с анализом, может быть сложно переключиться в режим эмпатии. Но когда под рукой есть портрет пусть и не реального человека, но максимально приближенного и со всеми атрибутами (фотография, имя, увлечения, страхи, цели и так далее), то проявлять человечность значительно легче. 

Дизайн персона играет важную роль для следующих двух инструментов — карты эмпатии и карты пути пользователя. 

 

Карта эмпатии

Следующий инструмент — карта эмпатии. Этот инструмент можно использовать как альтернативу персоне, так и работать с ними в паре, они хорошо дополняют друг друга. Лучше работать над картой в команде, но можно составить такую карту и в одиночку.

 

Как создать

Для составления карты можно использовать как бумаги и ручку, так и доску и стикеры. В центре карты — ваша персона. Далее нужно разделить область на 4 сектора: 

• что пользователь говорит;
• думает;
• делает; 
• чувствует.  

Заполняем области в соответствии с вашей персоной: 

Говорит. В этот блок следует вписывать реальные цитаты пользователей из интервью или исследований. Если нет возможность провести интервью, то, например, можно посмотреть отзывы на приложения конкурентов, найти форумы, блоги по теме или даже статьи с нужной вам информацией. 

Думает. Здесь записываем мысли, которые возникают у пользователя во время использования продукта или сервиса. О чем он думает? Что для него сейчас важно? Информация может быть похожа на блок “Говорит”, а может и отличаться, ведь люди не всегда говорят то, что в действительности думают. 

Делает. Какие действия пользователь совершает в процессе использования продукта? Как он это делает? Например, при долгой загрузке нажимает на индикатор прогресса, или чтобы вернуться к началу ленты новостей скроллит вверх, а не нажимает на кнопку “home”. 

Чувствует. Беспокойства, ощущения и эмоциональное состояние в целом. Как положительные эмоции, так и отрицательные. 

 

 

Традиционно используются эти четыре сектора, но можно расширить карту и ниже добавить еще два: боль и достижения. В блок “боль” помещаем препятствия, страхи и негативные сценарии, а в “достижения” потребности и желания, что значит успех для пользователя. 

 

Шаблон для создания карты эмпатии, который мы используем при проектировании приложений и вебсайтов

Скачать шаблон для создания карты эмпатии

 

Не тратьте много времени на размышления, если какая-то из идей подходит для нескольких секторов. Просто выберете один и поместите ее туда. Куда важнее если вам совсем нечего добавить в сектор. Это звоночек о том, что нужно лучше разобраться в своей аудитории и провести дополнительные исследования.  

 

Преимущества

Карты эмпатии помогают: 

• определить приоритеты и потребности пользователей;
• увидеть возможности для решения задачи;
• категоризировать уже имеющиеся знания о пользователях и понять, какой информации не хватает;
• настроить команду на одну волну;
• принимать и аргументировать решения.

 

Карта пути пользователя

Карта пути пользователя используется для визуализации поведения, выявления болевых точек, препятствий, негативных сценариев. Но в отличие от карты эмпатии, эти показатели фиксируются для конкретных шагов (экранов), поэтому в итоге получается более подробная информация и легче сформировать выводы о том, что нужно делать дальше. 

 

Пример карты пути пользователя для приложения такси (Uber) 

 

Как создать

Такая карта, как вы могли уже догадаться, так же завязана на целевой аудитории, а точнее, на дизайн персоне. Одна персона — одна карта. 

Блоки на карте пути могут отличаться в зависимости от целей и сферы. В Fingers мы используем следующую структуру: выбираем главный сценарий для данной персоны, и для каждого экрана приложения или сайта прописываем: 

• задачу пользователя; 
• какие действия он совершает; 
• что пользователь думает и в каком контексте находится; 
• препятствия и вопросы, которые могут возникнуть у пользователя;
• негативные сценарии. 

 

Пример карты пути пользователя для вебсайта Fingers

 

Иногда к карте мы добавляем блок с идеями, как на каждом этапе улучшить взаимодействие пользователя с приложением или вебсайтом. Карта получается объемная, но хорошо помогает выявить проблемные точки, и дает всей команде наглядную информацию о поведении пользователя. 

Например, при проектировании приложения для оказания медицинских услуг, карта пути пользователя помогла нашей команде проработать негативные сценарии. Это было очень важно, ведь пользователь использует такое приложение чаще всего в плохом самочувствии и хочет поскорее получить помощь. Понимая это, мы создали кратчайший путь к достижению цели и убрали промежуточные шаги, такие как онбординг. 

 

Пример шаблона для карты пути пользователя (Customer Journey Map)

Скачать шаблон для создания карты пути пользователя

 

Преимущества

Таким образом, карта пути пользователя: 

• дает понимание нужд пользователей через визуализацию и сторителлинг; 
• команда видит болевые точки, препятствия привязанные к определенным действиям пользователя; 
• помогает выявить возможности для улучшения. 

 

Вывод 

Инструменты, которые мы рассмотрели в это статье, важны, но все же остаются инструментами. Важно уметь их использовать, но понимать, когда они необходимы, и когда можно обойтись и без них. Хорошо составленные персоны или карты пути пользователей помогают аргументировать и принимать решения. Но не нужно их использовать только потому, что это модно или другие компании так делают. Понимайте цели проекта и синхронизируйте свои действия с ними. 

В любом случае, потребность в эмпатичном дизайне только увеличивается, и такой подход позволяет понять, как люди ведут себя, чувствуют и решают проблемы. В эпоху глобализации и разнообразия уже нельзя оставаться в стороне от потребителей продукта, который вы создаете. Разрушайте границы и будьте открытыми.
 

Подробнее о картах эмпатии в статье Nielsen Norman Group. 

Как эмпатию используют в дизайн-мышлении и почему психопату не стать топовым дизайнером

2382 просмотров

Рассмотрим значение эмпатии в дизайн-мышлении, этапы работы и интересные примеры использования.

Что такое эмпатия

Эмпатия — способность осознанно сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека, понимая внешнее происхождение этого переживания.

Соответственно, эмпат — человек с развитой способностью к эмпатии. Он может чувствовать чужие эмоции, переживания или даже физические ощущения, например, боль. Мне кажется, для дизайнера именно это ключевая способность, и умение понимать людей воплощается в том, что создает дизайнер. Это профессионально важное качество для многих специалистов, которые работают с людьми: от педагогов, продавцов, менеджеров персонала и психологов до руководителей и чиновников.

Дизайнер должен уметь сопереживать, чтобы создавать понятные для людей визуальные образы и пользовательские интерфейсы. Без этого он, возможно, сумеет работать с программным обеспечением и производить нечто, похожее на дизайн. Однако, без эмпатии не стоит ждать качественных проработанных продуктов, креативных решений, получения инсайтов, командной работы и интерфейсов, ориентированных на пользователя.

Способность к эмпатии отсутствует у психопатов и социопатов. Скорее всего, гениальным дизайнером не может стать маньяк или жестокий преступник — и это радует.

Значение эмпатии

Благодаря эмпатическому методу проектирования, пользователи вовлечены в дизайн наравне с дизайнерами, проектировщиками, инженерами. Эта технология позволяет создавать новые продукты более короткими циклами разработки, постоянно получая обратную связь от пользователей.

Эмпатические методы проектирования новых продуктов были впервые приняты в автомобильной и электронной промышленности (Apple, Toyota). Затем эстафету приняли и успешно использовали и другие организации для разработки инновационных продуктов — их примеры ниже.

Как работать с эмпатией нам, дизайнерам?

Применимо к дизайн-мышлению, эмпатия — это первый исследовательский этап, потому что в её основе лежит наблюдение. Мы проникаем в опыт человека и проявляем эмпатию к его поступкам и действиям. Представляем, каково быть в его ситуации, разделяем его чувства и переживания. На этом этапе нам важно понять мотивацию и причины поведения человека, выявить его скрытые потребности.

Наша конечная цель после прохождения всех этапов дизайн мышления — создание продуктов, в которых люди раньше не нуждались просто потому, что не подозревали об их пользе. Также результатом работы может быть создание решений, которые люди не могли представить либо в силу узости мышления, либо из-за недостаточного знакомства с возможностями новых технологий.

Изучение слабо выраженных потребностей пользователей и их последующая интерпретация могут привести к прорыву в дизайне!

Эмпатия в дизайн-мышлении: порядок действий

• Выявляем, определяем и фиксируем всех тех, кто соприкасается с продуктом или услугой. Учитываем интересы каждой из сторон. Итог этого этапа — карта стейкхолдеров.

• Слушаем. Изучаем прошлый опыт и мотивацию пользователей, чтобы выявить проблемы и узнать о возможностях для нового продукта и сервиса. Итог — глубинные и экспертные интервью.
  

• Наблюдаем. Проводим включенные наблюдения за пользователями и процессами на месте, в контексте решаемой задачи. Итог — отчёты, заметки о наблюдении в контексте и этнография.

С этим этапом связан термин «мокасины» — потребность дизайнера погрузиться в опыт пользователя и пройти весь путь в его «обуви».

• Исследуем. Проводим вторичные исследования и исследования аналогов. Ищем информацию по нашей теме в открытых источниках, публикациях, статьях, блогах — одним словом, везде. Используем силу метафоры для поиска новых идей продуктов и услуг. Итог — собранные наработки, примеры, фотографии, возможно, доска настроения. Можно организовать мозговой штурм, чтобы перенести полезные свойства аналогов на свой процесс.

Итак, цель этапа эмпатии — погружение в опыт пользователя, чтобы понять его проблемы, найти инсайты и выявить возможности для улучшении пользовательского опыта.

Алгоритм дизайн-мышления школы дизайна d.school (Стэнфорд)​

Задачи:

1. Сбор историй пользователей, которые описывают позитивный или негативный опыт взаимодействия с разными продуктами и сервисами в прошлом.

2. Наблюдение за этим опытом в реальном времени.

Для погружения в пользовательский опыт необходимо время:

Масштаб исследования зависит от поставленных задач. При этом дизайнер общается с несколькими группами лиц: экспертами, пользователями и теми, кто в настоящее время не является пользователем продукта. В конце этого этапа должны быть собраны вспомогательные материалы, например, заметки, аудио- или видеозаписи, фотографии и зарисовки, связанные с задачей.

В команде на этом этапе могут состоять все сотрудники, вовлеченные в разработку продукта — инженеры, маркетологи, дизайнеры, продуктологи, разработчики.

А теперь несколько крутых, хоть и не самых современных примеров:

Пример 1

Однажды всемирно известный бренд Samsung обратился в компанию Special Projects с вопросом, почему пожилые люди неохотно используют их технологичные смартфоны.

В процессе общения с пользователями старшего возраста выяснилось, что они на самом деле хотят использовать все возможности техники: присылать друг другу фотографии своих внуков, детей или кошечек, писать в мессенджеры и использовать смайлики, записывать видео и делать всё то же, что и молодежь. Однако, из-за незнания технологий им сложно разобраться в инструкциях.

Исследователи не использовали слово «технологии» при опросе пользователей, так как бабушкам и дедушкам оно казалось слишком «пугающим».

Special Projects подумали и решили, что, в отличие от строгих, скучных и непривычных инструкций, людям пожилого возраста нужна книга — старый добрый и давно знакомый друг.

Прекрасно разработанные и простые для понимания руководства в виде книг помогли пользователям шаг за шагом пройти процесс настройки своих смартфонов. Таким образом, люди старшего возраста получили возможность чаще и увереннее пользоваться своими мобильными телефонами.

Пример 2

Это, на мой взгляд, вообще чрезвычайно изящное решение решение. Можно поспрашивать своих коллег, друзей и знакомых: как вы думаете, что это такое? Самый популярный ответ — «урны для праха». На самом же деле, это решение использовало рекламное агентство JWT Brazil для онкологического центра A.C.Camargo в целях создания уникальной упаковки для химиотерапии детей.

Лекарство превратилось в суперформулу, суспензию супергероя, которая помогает детям вдохновиться примером сильного персонажа и бороться со своей болезнью. Интерьер больницы оформили в том же духе.

Когда необходим дизайнер с высоким уровнем эмпатии

Без эмпатии невозможен успех в бизнесе, она нужна для того, чтобы дизайн-решения были восприняты теми, для кого они создавались. Исследования подтверждают, что сами клиенты или пользователи являются источником многих инноваций, которые впоследствии можно замечательно коммерциализировать и преподнести заказчику. Бизнесу необходим дизайнер с высоким уровнем эмпатии, создающие нужное пользователям решение. Дизайнер, который выражает только себя, а не решает проблемы пользователей, вряд ли поможет бизнесу расти.

Для самого дизайнера наличие эмпатии выгодно тем, что он может стать более креативным в решении поставленных задач.

А для руководителей такой сотрудник будет бесценным потому, что ему можно давать проекты, рассчитанные на разные целевые группы: и для пожилых людей, и для финансистов, и для пользователей такси.

Как развивать эмпатию?

Самое простое, с чего можно начать: изучать другие культуры, другие города и даже соседние улицы и дворы. Искать и находить боль и проблемы людей, которые находятся рядом. Думать, как эти проблемы можно решить. Заниматься волонтерством, общаться с незнакомыми и знакомыми людьми, детьми, представителями разных профессий, с бабушками и дедушками. Стараться учитывать их особенности, понимать, что все мы разные и что это круто.

У каждого человека, которого вы встречаете, есть что-то, за что его можно ценить. Что-то он каждое утро с собой делает, чтобы выглядеть и быть лучше. Вы можете во время поездок в транспорте наблюдать за окружающими людьми: вот девушка укладку сделала, старалась, а вот парень в брюках с четкими стрелками сидит. Нужно стараться подмечать хорошее в людях. Да, бывают и исключения, конечно, но даже нетрезвые скандалисты зачем-то учиняют этот скандал, зачем? Какие у них мотивы? Можете ли вы их понять?

Ну и напоследок. Если вы улучшите опыт хотя бы одного пользователя, вы сможете улучшить опыт миллионов людей во всем мире, тех, кто сталкивается с аналогичными задачами в своей жизни и деятельности. Это ли не прекрасно?

Эмпатия, тревожность и агрессия у московских студентов

1. ПМА – Полевые материалы экспедиционных выездов авторов в Северную Танзанию (2006–2019 гг.).Буркова В.Н., Феденок Ю.Н., Бутовская М.Л. Эмпатия и интолерантность российской молодежи в отношении инвалидов: половые и личностные различия // Экспериментальная психология. 2019. Т. 12. № 1. С. 53–69. https://doi.org/10.17759/exppsy.2019120105

2. Бутовская М.Л. Перспективы использования этологических материалов и методов в антропологии и этнографии // Советская этнография. 1988. № 5. С. 26–37.

3. Бутовская М.Л., Левашова В.В. Скорость движения и язык тела пешеходов в условиях современного города: этологический анализ // Археология, этнография и антропология Евразии. 2004. № 3. С. 147–156.

4. Бутовская М.Л., Драмбян М.Ю. Хадза Танзании: традиции и современность // Азия и Африка сегодня. 2007. № 7. С. 105–110.

5. Бутовская М.Л., Мкртчян Р.А. Пальцевой индекс и черты личности у армянских студентов: половые различия // Вестник Московского университета. Серия XXIII: Антропология. 2016. № 1. С. 76–85.

6. Клименкова Е.Н. Развитие ментализации и эмпатии в онтогенезе: обзор эмпирических исследований // Консультативная психология и психотерапия. 2016. Т. 24. № 4. С. 126–137. https://doi.org/10.17759/cpp.2016240406

7. Кривошеев В.В. Особенности аномии в современном российском обществе // Социологические исследования. 2004. № 3. С. 93–97.

8. Мацумото Д. Психология и культура: современные исследования. СПб.: Прайм-Еврознак, 2002.

9. Ростовцева В.В., Бутовская М.Л. Биосоциальные механизмы кооперативного поведения мужчин (на примере русских и бурят) // Вестник Московского университета. Серия XXIII: Антропология. 2017. № 4. С. 107–118.

10. Ростовцева В.В., Бутовская М.Л. Социальное доминирование, агрессия и пальцевой индекс (2D:4D) в кооперативном поведении молодых мужчин // Вопросы психологии. 2018. № 4. С. 65–80.

11. Спилбергер Ч.Д., Ханин Ю.Л. Исследование тревожности // Диагностика эмоционально-нравственного развития / Ред. И.Б. Дерманова. СПб.: Речь, 2002. С. 124–126.

12. Archer J., Webb I.A. The Relation Between Scores on the Buss–Perry Aggression Questionnaire and Aggressive Acts, Impulsiveness, Competitiveness, Dominance, and Sexual Jealousy // Aggressive Behavior. 2006. Vol. 32 (5). P. 464–473. https://doi.org/10.1002/ab.20146

13. Austin E.J., Manning J.T., McInroy K., Mathews E. A Preliminary Investigation of the Associations Between Personality, Cognitive Ability and Digit Ratio // Personality and Individual Differences. 2002. Vol. 33. P. 1115–1124. https://doi.org/10.1016/S0191-8869 (02)00002-8

14. Baron-Cohen S., Wheelwright S. The Empathy Quotient: An Investigation of Adults with Asperger Syndrome or High Functioning Autism, and Normal Sex Differences // Journal of Autism and Developmental Disorders. 2004. Vol. 34 (2). P. 163–175. https://doi.org/10.1023/B:JADD.0000022607.19833.00

15. Batson C.D., Fultz J., Schoenrade P.A. Adults’ Emotional Reactions to the Distress of Others // Empathy and Its Development / Eds. N. Eisenberg, J. Strayer. Cambridge: Cambridge University Press, 1987. P. 163–184.

16. Blackburn R. The Psychology of Criminal Conduct. Chichester: Wiley, 1993.

17. Branas-Garza P., Kovarík J., Neyse L. Second-to-Fourth Digit Ratio Has a Non-Monotonic Impact on Altruism // PloS One. 2013. Vol. 8 (4): e60419. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0060419

18. Burkett J., Andari E., Johnson Z., et al. Oxytocin Dependent Consolation Behavior in Rodents // Science. 2016. Vol. 351 (6271). P. 375–378. https://doi.org/10.1126/science.aac4785

19. Buss A.H., Perry M. The Aggression Questionnaire // Journal of Personality and Social Psychology. 1992. Vol. 63 (3). P. 452–459. https://doi.org/10.1037/0022-3514.63.3.452

20. Butovskaya M., Salter F., Diakonov I., Smirnov A. Urban Begging and Ethnic Nepotism in Russia // Human Nature. 2000. Vol. 11 (2). P. 157–182. https://doi.org/10.1007/s12110-000-1017-z

21. Butovskaya M., Timentschik V., Burkova V. Aggression, Conflict Resolution, Popularity, and Attitude to School in Russian Adolescents // Aggressive Behavior. 2007. Vol. 32. P. 170–183. https://doi.org/10.1002/ab.20197

22. Butovskaya M., Fedenok J., Burkova V., Manning J. Sex Differences in 2D:4D and Aggression in Children and Adolescents from Five Regions of Russia // American Journal of Physical Anthropology. 2013. Vol. 152. P. 130–139. https://doi.org/10.1002/ajpa.22337

23. Butovskaya M., Burkova V., Karelin D., Fink B. Digit Ratio (2D:4D), Aggression, and Dominance in the Hadza and the Datoga of Tanzania // American Journal of Human Biology. 2015. Vol. 27 (5). P. 620–627. https://doi.org/10.1002/ajhb.22718

24. Butovskaya M.L., Butovskaya P.R., Vasilyev V.A., et al. Serotonergic Gene Polymorphisms (5-HTTLPR, 5 HTR1A, 5 HTR2A), and Population Differences in Aggression: Traditional (Hadza and Datoga) and Industrial (Russians) Populations Compared // Journal of Physiological Anthropology. 2018. Vol. 37 (1). P. 10. https://doi.org/10.1186/s40101-018-0171-0

25. Butovskaya M., Burkova V., Karelin D., Filatova V. Association between 2D:4D Ratio and Aggression in Children and Adolescents: Cross-Cultural and Gender Differences // Early Human Development. 2019. Vol. 137: 104823. https://doi.org/10.1016/j.earlhumdev.2019.07.006

26. Campbell M.W., de Waal F.B.M. Ingroup-Outgroup Bias in Contagious Yawning by Chimpanzees Supports Link to Empathy // PLoS One. 2011. Vol. 6 (4): e18283. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0018283

27. Cesarini D., Dawes C.T., Fowler J.H., et al. Heritability of Cooperative Behavior in the Trust Game // Proceedings of the National Academy of Sciences. 2008. Vol. 105 (10). P. 3721–3726. https://doi.org/10.1073/pnas.0710069105

28. Clay Z., Palagi E., de Waal F.B. Ethological Approaches to Empathy in Primates // Neuronal Correlates of Empathy. P. 5 / Ed. K.Z. Meyza, E. Knapska. San Diego: Elsevier Academic Press, 2018. P. 53–66. https://doi.org/10.1016/B978-0-12-805397-3.00005-X

29. Cohen D., Strayer J. Empathy in Conduct-Disordered and Comparison Youth // Developmental Psychology. 1996. Vol. 32. P. 988–998. http://dx.doi.org/10.1037/0012-1649.32.6.988

30. Costa P.T., McCrae R.R. Four Ways Five Factors Are Basic // Personality and Individual Differences. 1992. Vol. 13. P. 653–665. https://doi.org/10.1016/0191-8869 (92)90236-I

31. Costa J.P.T., Terracciano A., McCrae R.R. Gender Differences in Personality Traits Across Cultures: Robust and Surprising Findings // Journal of Personality and Social Psychology. 2001. Vol. 81 (2). P. 322–331.

32. Cotler T.B. The Relationship Among Attachment Patterns, Mentalization, and Empathy. Dr. Sci. (Philosophy) diss. Adelphi, 2012.

33. Cuff B.M., Brown S.J., Taylor L., Howat D.J. Empathy: A Review of the Concept // Emotion Review. 2016. Vol. 8 (2). P. 144–153. https://doi.org/10.1016/j.ejpal.2015.10.001

34. Davis M.H. Empathy: A Social Psychological Approach. N.Y.: Routledge, 2018.

35. de Bellis M.D. The Psychobiology of Neglect // Child Maltreatment. 2005. Vol. 10 (2). P. 150–172. https://doi.org/10.1177/1077559505275116

36. de Waal F.B.M. Empathy in Primates and Other Mammals // Empathy: From Bench to Bedside / Ed. J. Decety. L.: MIT Press, 2001. P. 87–106.

37. de Waal F.B. Putting the Altruism Back into Altruism: The Evolution of Empathy // Annual Review of Psychology. 2008. Vol. 59. P. 279–300. https://doi.org/10.1146/annurev.psych.59.103006.093625

38. de Waal F.B. The Antiquity of Empathy // Science. 2012. Vol. 336 (6083). P. 874–876. https://doi.org/10.1126/science.1220999

39. de Wied M., Branje S.J.T., Meeus H.J.W. Empathy and Conflict Resolution in Friendship Relations Among Adolescents // Aggressive Behavior. 2007. Vol. 33 (1). P. 48–55. https://doi.org/10.1002/ab.20166

40. Decety J. The Neuroevolution of Empathy // Annals of the New York Academy of Sciences. 2011. Vol. 1231 (1). P. 35–45. https://doi.org/10.1111/j.1749-6632.2011.06027.x

41. Eisenberg N., Strayer J. Critical Issues in the Study of Empathy // Empathy and Its Development / Eds. N. Eisenberg, J. Strayer. Cambridge: Cambridge University Press, 1987. P. 3–16.

42. Eisenberg N., Fabes R.A., Murphy B. , et al. The Relations of Children’s Dispositional Empathy-Related Responding to Their Emotionality, Regulation and Social Functioning // Developmental Psychology. 1996. Vol. 32. P. 195–209. http://dx.doi.org/10.1037/0012-1649.32.2.195

43. Farrington D.P. Individual Differences and Offending // The Handbook of Crime and Punishment / Ed. M. Tonry. N.Y.: Oxford University Press, 1998. P. 241–268.

44. Farrington D.P., Jolliffe D. Personality and Crime // International Encyclopedia of the Social and Behavioural Sciences / Eds. N.J. Smelser, P.B. Baltes. Amsterdam: Elsevier, 2001. P. 11260–11264.

45. Fehr E., Glätzle-Rützler D., Sutter M. The Development of Egalitarianism, Altruism, Spite and Parochialism in Childhood and Adolescence // European Economic Review. 2013. Vol. 64. P. 369–383. https://doi.org/10.1016/j.euroecorev.2013.09.006

46. Feshach N. Empathy Training: A Field Study in Affective Education. N.Y.: Praeger, 1979.

47. Fink B., Manning J.T., Neave N. Second to Fourth Digit Ratio and the “Big Five” Personality Factors // Personality and Individual Differences. 2004. Vol. 37 (3). P. 495–503. https://doi.org/10.1016/j.paid.2003.09.018

48. Fischbacher U., Gachter S., Fehr E. Are People Conditionally Cooperative? Evidence from a Public Goods Experiment // Economic Letters. 2001. Vol. 71 (3). P. 397–404. https://doi.org/10.1016/S0165-1765 (01)00394-9

49. Fumagalli M., Vergari M., Pasqualetti P., et al. Brain Switches Utilitarian Behavior: Does Gender Make the Difference? // PLoS One. 2010. Vol. 5 (1): e8865. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0008865

50. Galizzi M.M., Nieboer J. Digit Ratio (2D: 4D) and Altruism: Evidence from a Large, Multi-Ethnic Sample // Frontiers in Behavioral Neuroscience. 2015. Vol. 9 (41). P. 1–8. https://doi.org/10.3389/fnbeh.2015.00041

51. Garlick D. Understanding the Nature of the General Factor of Intelligence: The Role of Individual Differences in Neural Plasticity as an Explanatory Mechanism // Psychological Review. 2002. Vol. 109 (1). P. 116–136. http://dx.doi.org/10.1037/0033-295X.109.1.116

52. Goodall J. Social Rejection, Exclusion, and Shunning Among the Gombe Chimpanzees // Ethology and Sociobiology. 1986. Vol. 7. P. 227–236. https://doi.org/10.1016/0162-3095 (86)90050-6

53. Hoffman M.L. Empathy and Moral Development: Implications for Caring and Justice. N.Y.: Cambridge University Press, 2000.

54. Hönekopp J., Bartholdt L., Beier L., Liebert A. Second to Fourth Digit Length Ratio (2D: 4D) and Adult Sex Hormone Levels: New Data and a Meta-Analytic Review // Psychoneuroendocrinology. 2007. Vol. 32 (4). P. 313–321. https://doi.org/10.1016/j.psyneuen.2007.01.007

55. Hsu F.C., Luo J.Y., Yeh K., et al. Superconductivity in the PbO-Type Structure α-FeSe // Proceedings of the National Academy of Sciences. 2008. Vol. 105 (38). P. 14262–14264. https://doi.org/10.1073/pnas.0807325105

56. Jensen A. The G Factor: The Science of Mental Ability. Westport: Greenwood Publishing, 1998.

57. Jolliffe D., Farrington D.P. Empathy and Offending: A Systematic Review and Meta-Analysis // Aggression and Violent Behavior. 2004. Vol. 9 (5). P. 441–476. https://doi.org/10.1016/j.avb.2003.03.001

58. Kajonius P., Mac Giolla E. Personality Traits Across Countries: Support for Similarities Rather than Differences // PLoS One. 2017. Vol. 12 (6): e0179646. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0179646

59. Kajonius P.J., Johnson J. Sex Differences in 30 Facets of the Five Factor Model of Personality in the Large Public (N= 320,128) // Personality and Individual Differences. 2018. Vol. 129. P. 126–130. https://doi.org/10.1016/j.paid.2018.03.026

60. Kaukiainen A., Bjorkqvist K., Lagerspetz K., et al. The Relationship Between Social Intelligence, Empathy, and Three Types of Aggression // Aggressive Behavior. 1999. Vol. 25. P. 81–89. https://doi.org/10.1002/ (SICI)1098-2337(1999)25:23.0.CO;2-M

61. Kleck R.E., Strenta A. Perceptions of the Impact of Negatively Valued Physical Characteristics on Social Interaction // Journal of Personality and Social Psychology. 1980. Vol. 39 (5). P. 861–873. https://doi.org/10.1037/0022-3514.39.5.861

62. Light S., Zahn-Waxler C. 7 Nature and Forms of Empathy in the First Years of Life // Empathy: From Bench to Bedside / Ed. J. Decety. L.: MIT Press, 2011. P. 109–121.

63. Luxen M.F., Buunk B.P. Second-to-Fourth Digit Ratio Related to Verbal and Numerical Intelligence and the Big Five // Personality and Individual Differences. 2005. Vol. 39 (5). P. 959–966. https://doi.org/10.1016/j.paid.2005.03.016

64. Manning J.T. Resolving the Role of Prenatal Sex Steroids in the Development of Digit Ratio // PNAS. 2011. Vol. 108 (39). P. 1643–1644. https://doi.org/10.1073/pnas.1113312108

65. Manning J.T., Taylor R.P. Second to Fourth Digit Ratio and Male Ability in Sport: Implications for Sexual Selection in Humans // Evolution and Human Behavior. 2001. Vol. 22 (1). P. 61–69. https://doi.org/10.1016/S1090-5138 (00)00063-5

66. Manning J.T., Fink B. Sexual Dimorphism in the Ontogeny of Second (2D) and Fourth (4D) Digit Lengths, and Digit Ratio (2D:4D) // American Journal of Human Biology. 2018. Vol. 30 (4): e23138. https://doi.org/10.1002/ajhb.23138

67. Marshall T.C., Lefringhausen K., Ferenczi N. The Big Five, Self-Esteem, and Narcissism as Predictors of the Topics People Write About in Facebook Status Updates // Personality and Individual Differences. 2015. Vol. 85. P. 35–40. https://doi.org/10.1016/j.paid.2015.04.039

68. McCrae R.R., Costa J.P.T. Personality Trait Structure as a Human Universal // American Psychologist. 1997. Vol 52 (5). P. 509–516. http://dx.doi.org/10.1037/0003-066X.52.5.509

69. Miller P.A., Eisenberg N. The Relation of Empathy to Aggressive and Externalizing/Antisocial Behavior // Psychological Bulletin. 1988. Vol. 103. P. 324–344. http://dx.doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.324

70. Mooradian T.A., Davis M., Matzler K. Dispositional Empathy and the Hierarchical Structure of Personality // American Journal of Psychology. 2011. Vol. 124 (1). P. 99–109.

71. Muñoz-Reyes J.A., Polo P., Valenzuela N., et al. Sexual Differences and Associations between Aggressiveness and Quality of Life in Late Adolescents // Current Psychology. 2018. Vol. 37 (1). P. 28–37. https://doi.org/10.1007/s12144-016-9486-3

72. Nakano K. Psychometric Evaluation on the Japanese Adaptation of the Aggression Questionnaire // Behaviour Research and Therapy. 2001. Vol. 39 (7). P. 853–858. https://doi.org/10.1016/S0005-7967 (00)00057-7

73. Park J.H., Faulkner J., Schaller M. Evolved Disease-Avoidance Processes and Contemporary Anti-Social Behavior: Prejudicial Attitudes and Avoidance of People with Physical Disabilities // Journal of Nonverbal Behavior. 2003. Vol. 27 (2). P. 65–87. https://doi.org/10.1023/A:1023910408854

74. Peysakhovich A., Nowak M.A., Rand D.G. Humans Display a Cooperative Phenotype That Is Domain General and Temporally Stable // Nature Communications. 2014. No. 5 (4939). https://doi.org/10.1038/ncomms5939

75. Preston S.D., de Waal F. Empathy: Its Ultimate and Proximate Bases // Behavioural and Brain Sciences. 2002. Vol. 25 (1). P. 1–20. https://doi.org/10.1016/S0022-5193 (05)80082-7

76. Ross R. R., Ross R. Thinking Straight: The Reasoning and Rehabilitation Program for Delinquency Prevention and Offender Rehabilitation. Ottawa: Air Training and Publications, 1995.

77. Rostovtseva V., Butovskaya M., Mkrtchyan R. 2D:4D, Big Fives and Aggression in Young Men of Caucasian, Ural and Asian Origin // Social and Evolution History. 2019. Vol. 18 (1). P. 110–126.

78. Rumsey N., Bull R., Gahagan D. The Effect of Facial Disfigurement on the Proxemic Behavior of the General Public // Journal of Applied Social Psychology. 1982. Vol. 12 (2). P. 137–150. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1982.tb00855.x

79. Sanchez-Pages S., Turiegano E. Testosterone, Facial Symmetry and Cooperation in the Prisoners’ Dilemma // Physiology and Behavior. 2010. Vol. 99 (3) P. 355–361. https://doi.org/10.1016/j.physbeh.2009.11.013

80. Schmitt D.P., Long A.E., Mcphearson A., et al. Personality and Gender Differences in Global Perspective // International Journal of Psychology. 2016. Vol. 52 (S1). http://dx.doi.org/10.1002/ijop.12265

81. Titchener E. Elementary Psychology of the Thought Processes. N.Y.: Macmillan, 1909.

82. van Lissa C.J., Hawk S.T., de Wied M., et al. The Longitudinal Interplay of Affective and Cognitive Empathy Within and Between Adolescents and Mothers // Developmental Psychology. 2014. Vol. 50 (4). P. 1219–1225.

83. Volk S., Thoni C., Ruigrok W. Temporal Stability and Psychological Foundations of Cooperation Preferences // Journal of Economic Behavior and Organization. 2012. Vol. 81 (2). P. 664–676. https://doi.org/10.1016/j.jebo.2011.10.006

84. Youssef F.F., Dookeeram K., Basdeo V., et al. Stress Alters Personal Moral Decision Making // Psychoneuroendocrinology. 2012. Vol. 37 (4). P. 491–498. https://doi.org/10.1016/j.psyneuen.2011.07.017

85. Zahn-Waxler C., Robinson J.L., Emde R.N. The Development of Empathy in Twins // Developmental Psychology. 1992. Vol. 28 (6). P. 1038–1047. http://dx.doi.org/10.1037/0012-1649.28. 6.1038

Эмпатия: как понять другого человека

«Эмпатические» проблемы взрослых людей чаще всего можно выразить двумя вопросами:

 

• Как выразить своё сочувствие в трудных, критических для других людей ситуациях?
• Как противостоять тому, что называют эмоциональным выгоранием от сострадания?

 

По сути, оба этих вопроса связаны с регуляцией эмпатии. Мы неизбежно стараемся «фильтровать» информацию, и наша невозможность сопереживать всем и стремление избегать ситуаций, которые, как мы чувствуем, могут стать для нас непереносимыми, абсолютно естественны. Здесь важно оставаться в контакте со своими чувствами, осознавать их смысл, понимать свои мотивы и при этом не терять другого или других из поля зрения. Приведу в пример волонтёра, который через некоторое время работы в отделении для неизлечимо больных детей понял, что «выгорает». Осознав это, он не ушёл совсем, а временно переключился на организацию административной и финансовой помощи больнице, чтобы потом опять вернуться к непосредственной работе с детьми.

 

В ситуациях катастроф и массовых трагедий, так же как и в ситуациях, когда наши близкие испытывают горе, у нас возникает множество сильных собственных чувств. Страх смерти, тревога о собственном здоровье, паника. Не случайно в каждой культуре детально разработаны ритуалы прощания с умершими и выражения соболезнования, позволяющие человеку справиться с болью и унять внутренний хаос за счёт смещения фокуса на других. Сейчас возникают новые, соответствующие времени ритуалы — например, изменить фотографию профайла в соцсетях, возложить цветы и зажечь свечи у посольства страны, в которой произошла трагедия. Выражая чувства цивилизованно, мы уже управляем ими. Схожий подход — «вместе, но отдельно» — в отношении близких иногда может показаться неподходящим, даже предательством, но так мы можем быть по-настоящему нужным, а наша помощь — по-настоящему эффективной. Немного отойти в сторону, переключиться, но при этом осознавать, зачем и для чего ты это делаешь, — это может стать выходом из тяжёлой ситуации.

 

Другую стратегию я бы условно назвала творческой: мы можем вложить энергию своего сострадания в совместные дела, требующие творческого сотрудничества — например в создание фотоальбома, организацию вечера памяти или собирание воспоминаний о погибшем.

определение в психологии. Кто такой эмпат? Хорошо это или плохо? Уровни и виды чувства. Как избавиться?

Чувства и эмоции

Не каждый человек способен погрузиться в эмоциональное состояние другой личности. Иногда происходит разрыв такой связи, а иногда она мучительна для сверхчувствительного индивида.

Что это такое?

Эмпатия – это отклик индивида на эмоции и состояние души другой личности. Данное чувство является противоположностью равнодушия. Известно следующее определение в психологии: эмпатия означает способность сопереживать другому человеку, осознавать степень его волнений. В отличие от простого сочувствия данное понятие намного шире: как психологическое свойство эмпатия предполагает представить себя в ситуации постороннего человека и переживать вместе с ним, испытывать его эмоции. Таким образом, в своей основе эмпатический процесс содержит сопереживание, сочувствие и содействие.

Коммуникативная компетенция является важной составляющей эмпатии, выступающей обязательным условием продуктивного профессионального общения. Эмпатия как неотъемлемый компонент лидерства необходима руководящим работникам, которые тонко чувствуют потенциал своих подчиненных и могут эмоционально вовлекать их в рабочий процесс с целью выполнения разного уровня задач. Сила эмпатии заключается в возможности конструктивно общаться и вести успешные переговоры.

Эмпатом называют личность, имеющую склонность в силу врождённых или со временем развитых способностей к эмоциональному отклику.

Эмпатичный человек может погрузиться в состояние собеседника, понять его эмоции, отреагировать на его чувства и ощутить их на себе. Чувство эмпатии может активироваться при чтении книги или просмотре фильма, и тогда читатель или зритель сопереживает главным героям, мысленно оказываясь на их месте.

Нейрофизиологи ссылаются на зеркальные нейроны, которые отражают эмоции другого человека и заставляют своего хозяина почувствовать то же самое. Если кто-то рядом грустит, то слуховой и зрительный анализаторы воспринимают и передают эти сведения нервным клеткам. Именно зеркальные нейроны провоцируют обезьян на повторение действий сородичей. Дети с самого рождения на бессознательном уровне улыбаются в ответ. Малыши тонко чувствуют эмоциональное состояние окружающих по их мимике, жестам, словам.

Эмпатия побуждает субъекта к анализу собственных поступков. Детальное рассмотрение своих действий помогает лучше понимать окружающих. Рефлексия позволяет наблюдать за переменами в собственном настроении и воздействует на возможность понимать душевную боль других. В общечеловеческом масштабе по проявлению эмпатии российские люди не попадают в первую десятку.

По данным американских исследователей, у россиян наблюдается спокойное отношение к насилию и другим шокирующим вещам.

Плюсы и минусы

Быть эмпатичным человеком хорошо и в то же время плохо. Положительными моментами при наличии эмпатии считаются перспективы профессионального развития, стремление к сглаживанию различных конфликтов, желание прийти на помощь ближнему. Такой индивид легко находит общий язык с окружающими, редко подвергается обману.

Отрицательной стороной является быстрое эмоциональное выгорание, повышенная тревожность, вероятность причинения себе моральных страданий. Погружение в чувства других людей приводит субъекта к сильной эмоциональной нагрузке. Совестливый человек старается помочь всем нуждающимся. Это отбирает у него много сил, энергии и времени, но не всегда приводит к желаемому результату. Нередко эмпатичные личности, сосредоточенные на проблемах окружающих, забывают о личных переживаниях. Пренебрежение собственной персоной приводит их к тому, что они сами остаются без помощи с негативными внутренними ощущениями.

Таким людям трудно воспринимать различные трагические события. Их они пропускают через себя, принимают близко к сердцу. Неприятные новости оставляют глубокий след в их душе. Не всякое сердце способно выдержать вселенскую печаль. Дружеские и любовные взаимоотношения тоже отражаются на их эмоциональном состоянии. Постоянное переживание негативных эмоций отрицательно сказывается на самочувствии и состоянии здоровья. Появляется риск приобретения психического расстройства. Иногда возникают проблемы при общении с окружающими.

Нередко умеющий сочувствовать другим человек не может дать отпор нахамившему ему субъекту. Он боится ранить обидевшего его индивида.

Обзор видов

Психологии известны различные формы эмпатии. Сочувствие выражается в понимании волнений другой личности, желании оказать поддержку. При сопереживании происходит идентификация себя с индивидом, испытывающим определённые чувства. Человек ощущает настроение партнёра, переживает вместе с ним.

Рациональная или интеллектуальная

Когнитивная (интеллектуальная) эмпатия – это понимание чьих-то мыслей в рациональном смысле. Она является высшим пилотажем, доступным не каждому. Данная форма эмпатии присуща людям, прекрасно разбирающимся в человеческих ценностях, жизненных ориентирах, реакциях на определённые стимулы. Им понятно любое эмоциональное состояние собеседника.

Обращение к аналогиям, сравнениям, сопоставлениям приводит к рациональному созерцанию эмоционального фона окружающих.

Эмоциональная

Данный вид характеризуется восприятием чувств окружающих на эмоциональном уровне. Эмпатичный субъект легко погружается во внутреннее состояние партнёра, улавливает его переживания и ощущает их собственными эмоциями. Любой сюжет с места катастрофы приводит эмпата к длительному переживанию трагедии, состраданию к незнакомым людям.

Такое состояние провоцирует эмоциональные и нервные перегрузки.

Интуитивная

Предикативная (интуитивная) форма заключается в способности выявления возможных реакций личности на какие-то события, предвосхищения поведенческих действий оппонента в конкретной ситуации. Субъект способен предугадать чувства и настроение своего собеседника, предотвратить ссору или конфликт. Он может понять истинные мотивы, побудившие напарника поступить определённым образом. Такой человек стремится не нарушать психологический комфорт партнёра.

Уровни

Низкий уровень основан на примитивном восприятии мимики окружающих, которую субъект мысленно сопоставляет с ранее встречавшимися выражениями лиц. У таких людей нет сформированной привычки обращать внимание на эмоциональное состояние тех, кто находится рядом. Они смотрят на чужие проблемы исключительно с позиции собственных чувств, а эмоции окружающих не воспринимают. Человек с подобным уровнем эмпатии избегает компании, соседей и общения с коллегами, потому что ему трудно ужиться с ними. Низкая степень эмпатии больше свойственна мужчинам, чем женщинам.

Средний уровень присущ человеку, желающему понять состояние собеседника. Он расспрашивает партнёра, выясняет причину негативных эмоций, пытается поставить себя на его место, но не особо задумывается над чужими переживаниями. Такие личности чутко относятся к эмоциям своих близких, а к проблемам посторонних людей чаще всего равнодушны. Они могут утешить чужого человека и оказать ему помощь, но погружаться глубоко в его переживания не станут.

Эта степень эмпатии характерна для большинства живущих на земле. Её считают стандартной позицией.

Высокий уровень свидетельствует о способности легко чувствовать волнения других людей, быстро распознавать эмоции нового знакомого и формировать его образ в своей голове. Личность, обладающая данным уровнем, умеет слушать собеседника, подмечать все детали, сопереживать ему, при этом не испытывая дискомфорта. Эмоциональное восприятие переживаний другого человека не вызывает личных страданий. Такие люди активны, дружелюбны и общительны. Они стремятся быть максимально полезными окружающим, легко знакомятся, имеют много друзей.

Повышенная степень эмпатии причиняет большой дискомфорт человеку, потому что чужие проблемы он принимает слишком близко к сердцу. Таким людям свойственна чрезмерная впечатлительность, ранимость и неспособность контролировать свои чувства. Субъект остро переживает боль окружающих, пропускает её через себя, беспокоится и страдает из-за чужих проблем. Повышенный уровень отрицательно сказывается на жизни эмпатической личности, ухудшает навыки общения и иногда приводит к развитию психической болезни.

Признаки наличия

Диагностика уровня душевной отзывчивости проводится с помощью различных тестов. Обычно предлагается ряд вопросов, требующих честных ответов. Популярностью пользуется экспресс-методика И. М. Юсупова. Она предлагает 36 суждений типа «я равнодушен к критике в свой адрес» или «если лошадь плохо тянет, её надо хлестать». Испытуемый должен оценить их по пятибалльной системе. Уровень эмпатии респондента определяется по сумме полученных баллов.

На хорошо развитую эмпатию указывает умение посмотреть на ситуацию глазами другой личности, почувствовать партнёра на интуитивном уровне, согласиться с чужим мнением. В общении мужчины и женщины возникает чувство доверия друг к другу. Они могут легко понять перепады настроения своей второй половинки. Умение слушать, вникать в конкретные жизненные обстоятельства представляет собой особую важность, поскольку собеседник чувствует, что его проблемы не безразличны партнёру. Душевная личность всегда даст полезный совет нуждающемуся в нём человеку.

Готовность прийти на помощь побуждает субъекта к поиску дополнительных возможностей оказаться полезным большому количеству людей. Об этом свидетельствуют многочисленные примеры того, как в любое время суток человек бросает все свои дела и мчится спасать близких и малознакомых людей. Так, ночью друзья спешат вызволить загулявшего товарища из полиции. Есть люди, которые не могут пройти мимо выпавшего из гнезда птенца или умирающей собаки.

Активное сопереживание свидетельствует об умении проникать всей душой в конкретную ситуацию, проявлять сочувствие, заинтересованность и принимать подлинное участие в жизни близкого человека.

Нередко глубокое погружение в чужие переживания провоцирует потерю покоя и отсутствие сна.

Причины отсутствия эмпатии

У некоторых людей частично или совсем отсутствуют способности к эмпатии. Люди, не склонные к пониманию настроения других, не щадят их внутренний мир. Иные индивиды забывают когда-либо испытанные ими неприятные и тяжёлые чувства, а потому не могут понять тех, кто в данный момент столкнулся с похожей проблемой.

Причиной может стать психопатия, социопатия, нарциссизм.

• У больных психопатией не возникает сопереживания и сочувствия к другим в силу изменений в отделах мозговой структуры, отвечающих за эмоции и эмпатию.
• Нарушение в строении или количестве зеркальных нейронов является причиной аутизма. Этим заболеванием страдают люди, неспособные наблюдать и интерпретировать язык жестов и телодвижений. Им сложно понять, как надо взаимодействовать с другими.
• При нарциссическом расстройстве личность верит в своё величие, собственную исключительность. Нарциссы используют окружающих для выполнения своих целей при полном отсутствии сострадания к ним, сопереживания.

Как развить?

Эмпатию можно развить посредством наблюдения за другими людьми, переживающими различные эмоции или находящимися в непростой ситуации. Хорошо помогает метод практической отработки навыков.

• Познавайте самого себя, прислушивайтесь к своим эмоциям, рефлексируйте. Каждый вечер анализируйте испытанные вами эмоции во время событий, произошедших с вами за день.
• Внимательно слушайте своих собеседников. Старайтесь понять и принять сердцем слова, сказанные другими людьми.
• Воображайте себя актёром. Представляйте свою персону в образе разных героев, проникайтесь их чувствами.
• Приходите на помощь родным, друзьям, коллегам. Если кто-то просит вашего совета, то постарайтесь дать его.
• Домашние питомцы способствуют развитию отзывчивости. При одном только виде котят, щенков, цыплят человек умиляется и желает защитить крошечные существа.

Психологи рекомендуют выполнять задания, предназначенные для групп.

Индивид, делающий упражнение вместе с другими людьми, оказывается с ними на одной волне и приобретает навык сопереживания. Многие задания нацелены на устранение неспособности копировать голос, речь, жесты, телодвижения.

Во время выполнения упражнения «Обезьяна и зеркало» испытуемые объединяются в пары. Один человек изображает из себя зеркало, а второй становится обезьянкой. Мартышка с помощью мимики выражает различные эмоции. Игрок в роли зеркала обязан скопировать эти чувства. Затем партнёры меняются ролями.

Участникам игры «Угадай чувства» выдают карточки с наименованием эмоций. Игрок должен с помощью своей мимики изобразить чувство, указанное в его листочке. Присутствующим надо угадать эмоцию.

Следующее задание «Телефон» подразумевает имитацию разговора с кем-то из родственников, любимым человеком, коллегой, начальником. Игроки получают по карточке с записанным на ней воображаемым собеседником. Каждый человек поочерёдно ведёт беседу с доставшимся ему персонажем. Окружающие должны распознать, с кем он беседует.

Как контролировать?

Не следует полностью растворяться в чувствах других. Нужно управлять своими эмоциями. Для этого надо осознавать собственные цели, мотивы, ценности, убеждения. Учитесь отстраняться от трагических ситуаций хотя бы на некоторое время. Не прокручивайте постоянно в голове происходящие события. Осмысливать действительность надо не в гнетущем состоянии.

Учитесь обладать эмпатией без нанесения ущерба самому себе. Регулируйте и правильно пользуйтесь ею. С целью коррекции своего состояния соблюдайте некоторые правила.

• Когда вас переполняют переживания другого субъекта, сосредоточьте своё внимание на чём-нибудь другом. Попробуйте прервать разговор и удалиться. Можно просто помолчать, чтобы успокоиться. Мысленно посчитайте до ста. Важно вернуться к собственным чувствам.
• Задумывайтесь над каждым конкретным случаем, вызывающим сострадание. Поразмышляйте над тем, кому и в чём вы сопереживаете.
• Действуйте осознанно. Не отрекайтесь от сочувствия другому человеку, но и не впускайте в свою душу чужие негативные эмоции. Научитесь отключать сопереживание на бессознательном уровне. В данном случае хорошо помогают дыхательная гимнастика и медитация. Оказывайте поддержку нуждающимся, не нанося при этом вреда самому себе.

Можно ли избавиться?

Иной раз неуместное проявление эмпатии отрицательно воздействует на психику личности. Люди, постоянно заботящиеся о нуждах других, подвергают себя стрессу и усталости из-за постоянного сострадания. Учитесь абстрагироваться от влияния посторонних. Удовлетворяйте собственные эмоциональные потребности.

Существуют эффективные способы защиты от негатива.

• Необходимо вообразить перед собой реальный щит либо представить себя под колпаком, не пропускающим информационные потоки.
• Прерывайте любую беседу, во время которой начинаете испытывать сильные отрицательные эмоции. Прекратите разговор и уйдите.
• Отсеивайте чужие негативные переживания, не давайте им просочиться в ваше сознание.
• Избегайте негативно настроенных людей, желающих вывалить свой энергетический мусор на вас.

Профессии для эмпатов

Это качество необходимо для специалистов, работа которых связана с общением: врачей, психотерапевтов, психологов, преподавателей, продавцов, менеджеров, руководителей. Психологическая эмпатия выражается в распознавании эмоционального состояния человека и выражении истинного сопереживания. Сочувствующий врач способен успокоить и поддержать пациента, тем самым ускорив его выздоровление.

Люди, чувствующие и понимающие другую личность, часто находят себя в педагогике. Из них получаются прекрасные воспитатели, учителя. Педагогическая эмпатия проявляется в умении легко установить контакт с ребёнком. Эмпатичный педагог всегда учитывает склонности и личные особенности своего подопечного, не оспаривает его мнение, ненавязчиво направляет в нужное русло. Он чувствует страхи, сомнения и потребности ребёнка.

Актёрам требуется творческая эмпатия, чтобы хорошо вжиться в роль. Тогда он сможет примерить на себя образ героя, проникнуться его чувствами и мыслями, понять причины его действий. Зритель верит такому актёру.

Наличие домашнего питомца, доброжелательность и развитие эмпатии у подростков | Волкова

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М: Издательство Московского университета, 1982. 200 с.

2. Варга А.Я., Федорович Е.Ю. О психологической роли домашних питомцев в семье // Вестник московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2009. №3. С. 22-34.

3. Волкова И.В. Надежность и конструктная валидность опросников отношения к животным и жестокости к животным у детей // Теоретическая и экспериментальная психология. 2019. Т. 12, №4. С. 67-78.

4. ВЦИОМ. Аналитический обзор №4040. URL: https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=10030 (дата обращения: 18.05.2019).

5. Гаврилова Т.П. Эмпатия и ее особенности у детей младшего и среднего школьного возраста: дис. … канд. психол. наук. М., 1977. 178 с.

6. Карягина Т.Д., Кухтова Н.В. Тест эмпатии М. Дэвиса: содержательная валидность и адаптация в межкультурном контексте // Консультативная психология и психотерапия. 2016. №4. С. 33-61. DOI: 10.17759/cpp.2016240403.

7. Batson C.D., Chang J., Orr R., Rowland J. Empathy, attitudes, and action: Can feeling for a member of a stigmatized group motivate one to help the group // Personality and Social Psychology Bulletin. 2002. Vol. 28, no. 12. Pp. 1656-1666. DOI: 10.1177%2F014616702237647.

8. Chopik W.J., O’Brien E., Konrath S.H. Differences in Empathic Concern and Perspective Taking Across 63 Countries // Journal of Cross-Cultural Psychology. 2016. Vol. 48, no. 1. Pp. 23-38. DOI: 10.1177%2F0022022116673910.

9. Davis M. Measuring individual differences in empathy: evidence for a multidimensional approach // Journal of Personality and Social Psychology. 1983. No. 44. Pp. 113-126.

10. Dadds M. R., Whiting C., Bunn P. et al. Measurement of cruelty in children: The Cruelty to Animals Inventory // Journal of Abnormal Child Psychology. 2004. No. 32. Pp. 321-334. DOI: 10.1023/B:JACP.0000026145.69556.d9.

11. Daly B., Morton L. L. An investigation of human-animal interactions and empathy as related to pet preference, ownership, attachment, and attitudes in children // Anthrozoos. 2006. Vol. 19, no. 2. Pp. 113-127.

12. Hawkins R.D., Williams J.M., Scottish Society For The Prevention Of Cruelty To Animals Scottish Spca. Childhood Attachment to Pets: Associations between Pet Attachment, Attitudes to Animals, Compassion, and Humane Behaviour // International journal of environmental research and public health. 2017. Vol. 14, no. 5. P. 490. DOI: 10.3390/ijerph24050490.

13. Maruyama M. The Effects of Animals on Children’s Development of Perspective-Taking Abilities. Ann Arbor, USA: ProQuest Dissertations Publishing, 2010. 147 p.

14. Nakao H., Itakura S. An integrated view of empathy: Psychology, philosophy, and neuroscience // Integrative Psychological & Behavioral Science. 2009. Vol. 43, no.1. Pp. 42-52. DOI: 10.1007/s12124-008-9066-7.

15. Noorden Т., Haselager G., Cillessen А., Bukowski W. Empathy and Involvement in Bullying in Children and Adolescents: A Systematic Review // Journal of Youth and Adolescence. 2015. No. 44. Pp. 637-657.

16. Poresky R. H. Companion Animals and other Factors Affecting Young Children’s Development // Anthrozoös. 1996. Vol. 9, no. 4. Pp. 159-168. DOI: 10.2752/089279396787001437.

17. Purewal R., Christley R., Kordas K. et al. Companion Animals and Child/Adolescent Development: A Systematic Review of the Evidence // International Journal of Environmental Research and Public Health. 2017. Vol. 14, no. 3. Pp. 234. DOI: 10.3390/ijerph24030234.

18. Signal T., Taylor N., Maclean A.S. Pampered or pariah: does animal type influence the interaction between animal attitude and empathy? // Psychology, Crime & Law. 2017. Vol. 24, no. 5. Pp. 527-537. DOI: 10.1080/1068316X.2017.1399394.

19. Taylor N., Signal T. Empathy and attitudes to animals // Anthrozoos: A Multidisciplinary Journal of The Interactions of People & Animals. 2005. Vol. 18. Pp. 18-27. DOI: 10.2752/089279305785594342.

20. Templer D.I., Salter C.A., Dickey S. et al. The Construction of a Pet Attitude Scale // The Psychological Record. 1981. No. 31. Pp. 343-348.

21. Vizek Vidovic V., Vlahovic Stetic V., Bratko D. Pet ownership, type of pet, and socio-emotional development of school children // Anthrozoos. 1999. No. 12. Pp. 211-217.

22. Zhou Q., Eisenberg N., Losoya S. H et al. The relations of parental warmth and positive expressiveness to children’s empathy-related responding and social functioning: A longitudinal study // Child Development. 2002. No. 73. Pp. 893-915.

Что такое организационная эмпатия? | Полное определение и характеристики

«В целом мы можем заметить, что умы людей являются зеркалами друг друга не только потому, что они отражают эмоции друг друга, но также потому, что эти лучи страстей, чувств и мнений могут часто отражаться…» ~ Дэвид Юм, Трактат о человеческой природе , 1739

Организационная эмпатия: выход за рамки «клиентоориентированности» для достижения успеха в бизнесе

Сочувствие, определяемое как способность понимать и разделять чувства другого, а также демонстрировать, что понимание является ключевым элементом социальных взаимодействий на рабочем месте и на рынке.На индивидуальном уровне эмпатия помогает нам адекватно реагировать в социальных ситуациях, налаживать социальные связи, поддерживать эмоциональную регуляцию и побуждать нас помогать другим. На более широком уровне организационная эмпатия характеризовалась как коллективной способностью организации демонстрировать сочувствие всем заинтересованным сторонам, так и приверженностью организации развитию глубокого понимания потребностей своих клиентов.

Понимание организационной эмпатии

Оба эти понятия организационной эмпатии являются критическими аспектами построения культуры, которая определяет бизнес-результаты.Дальнейшее изучение концепции эмпатии помогает понять, как эта идея применима к организациям и как предприятия могут создавать эмпатическую культуру для сотрудников и клиентов.

Критический обзор исследований эмпатии в организациях, проведенный Кларком, Роберстоном и Янгом (2019), дает углубленный анализ изучения темы и дает нам исчерпывающее определение концепции. По мнению авторов, большинство ученых согласны с тем, что эмпатия — это многомерная конструкция, которая действует как на уровне черт, так и на уровне состояния.Это означает, что переживание эмпатии состоит из трех основных компонентов, каждый из которых может рассматриваться как стабильное качество или характеристика человека, а также эмоция, которая может значительно варьироваться в зависимости от контекста или обстоятельств, которые испытывает человек. На основании обзора литературы за 1983-2017 гг. Кларк и др. (2019) определяют три элемента эмпатии:

• Аффективная эмпатия — Переживание аффективных состояний (эмоций или настроений), которые совпадают (зеркально отражаются) с аффективным состоянием другого человека.
• Когнитивная эмпатия — Понимание внутреннего состояния другого человека (его мыслей, настроения или эмоций).
• Поведенческая эмпатия — Вербальное и невербальное поведение, демонстрирующее когнитивную или аффективную эмпатию.

При совместном рассмотрении эти три элемента определяют эмпатию как способность поставить себя в чужую ситуацию, поделиться своими чувствами и мыслями, как если бы вы пережили нечто подобное, и вести себя соответствующим образом.Сочувствие выступает в качестве краеугольного камня для широкого спектра просоциального поведения на работе, от помощи коллегам до проявления корпоративного гражданского поведения — дискреционного вклада сотрудников в организации, которые их нанимают.

Хотя в мире психологии существует множество концепций, подобных эмпатии, у эмпатии есть несколько отличительных характеристик, которые отличают ее от таких вещей, как сочувствие, эмоциональное заражение и сострадание. Хайн и Сингер (2008) описывают различие между сочувствием и сочувствием, поскольку сочувствие — это идея чувства другого, в то время как сочувствие относится к другому.Когда вы встречаетесь с человеком, который находится в состоянии стресса, сочувствие вызывает у вас стресс, в то время как сочувствие вызывает чувство беспокойства за его эмоциональное состояние. Итак, сочувствие не требует ощущения каких-либо сопутствующих эмоций, а вместо этого представляет собой более отстраненное признание того, что кто-то еще в этом нуждается.

Эмоциональное заражение происходит, когда люди начинают испытывать похожие эмоции из-за их ассоциации с другими — вы начинаете чувствовать радость, потому что другие люди вокруг вас радуются (Stueber, 2019).Однако, в отличие от сочувствия, эмоциональное заражение не требует признания того, что эмоции, которые вы испытываете, связаны с эмоциями, которые вы наблюдаете у других (Scheler, 1973, цит. По Stueber, 2019).

Наконец, как и сочувствие, идея сострадания может рассматриваться как чувство, а не чувство с . Сингер и Климеки (2014) определяют сострадание как «чувство заботы о страданиях другого человека, которое сопровождается мотивацией помочь» (p R875).Конкретная активация чувства беспокойства, а не отражение эмоционального состояния, делает идею сострадания более сфокусированной реакцией, чем сочувствие, уменьшая потребность в способности чуткого человека интерпретировать эмоциональный опыт другого и, в частности, ответ, на самом деле испытать соответствующие эмоции.

Этот уникальный аспект эмпатии — идея интерпретировать и отражать эмоции других — делает эмпатию мощной возможностью для построения доверия и связи на рабочем месте, что может иметь положительное влияние как на сотрудников, так и на клиентов.

Почему сочувствие важно для вашей организации

Исследование показало, что сочувствие является ценной частью человеческого социального взаимодействия с разнообразными преимуществами, начиная от расширения сотрудничества (Rumble, Van Lange, & Parks, 2009) и увеличения вероятности оказания помощи (Davis, 1996), до поощрения желательного поведения при продажах. (Anaza, Inyand, & Saavedra, 2018) и более эффективное лидерство (Rahman & Castelli, 2013). Все результаты, выгодные как для сотрудников, так и для клиентов и предприятий.Но все больше исследований демонстрируют, почему построение более эмпатической организации имеет решающее значение для успеха организации.

Организационная эмпатия и ваши сотрудники

Формирование эмпатии в организации — ключевой элемент бизнес-стратегии для организаций, пытающихся нанять и удержать лучшие таланты на все более ограниченном рынке труда. Исследование, проведенное компанией Business Solver (2019), занимающейся технологиями преимуществ, показывает, что сочувствие является ключевым фактором удержания, мотивации и производительности.В ходе опроса 1000 сотрудников различных предприятий исследователи обнаружили, что 75% опрошенных считают, что организации с более высокой степенью сочувствия имеют более мотивированных сотрудников, а 69% считают, что в чутких организациях более продуктивные сотрудники. И генеральные директора, участвовавшие в опросе, в подавляющем большинстве считают, что сочувствие способствует финансовым показателям их организации.

Кроме того, на всех уровнях работы в опросе более 90% сотрудников указали, что они с большей вероятностью будут работать с чутким работодателем — даже готовы торговать в нерабочее время и платить в пользу большего сочувствия (Business Solver, 2019) .Во все более конкурентной среде талантов, где организации ищут способы привлечь и удержать нужные таланты, формирование культуры сочувствия становится ключевой частью кадровой стратегии в перспективных организациях.

Опрос также выявил так называемый «разрыв в эмпатии»: 92% сотрудников CEOS считают свою компанию сочувствующей, в то время как только 72% сотрудников придерживаются того же мнения. Разрыв был еще больше, когда в опросе спросили, проявляет ли средний генеральный директор сочувствие: 86% руководителей считают, что это правда, но лишь 49% сотрудников ответили утвердительно.Чуткое поведение руководителей показывает сотрудникам, что их ценят, их слышат и ценят, что, в свою очередь, повышает моральный дух, вовлеченность и удержание сотрудников. Таким образом, генеральные директора и другие лидеры должны обратить внимание на пробел в эмпатии и работать над тем, чтобы согласовать свое восприятие эмпатии с точкой зрения своих сотрудников.

Организационная эмпатия и ваши клиенты

Наряду с углублением сочувствия в вашей организации для повышения качества обслуживания сотрудников, развитие сочувствия также может способствовать достижению лучших результатов в бизнесе.В своей книге « Thinking, Fast and Slow » 2011 года поведенческий экономист Дэниел Канеман подчеркнул силу эмпатии в улучшении качества обслуживания клиентов. Канеман отмечает: «Мы не мыслящие машины, которые чувствуют, мы чувствуем машины, которые думают», и поэтому истинное понимание ваших клиентов требует от вас не ограничиваться исследованием того, как они принимают решения о покупке, и использовать эмоции, которые они испытывают при взаимодействии с ними. ваша организация.

Идея разработки продуктов и услуг, отвечающих реальным потребностям и желаниям пользователей, возникла не недавно.Идея эмпатического дизайна впервые обсуждалась в конце 1990-х годов (Batterbee, Suri, & Howard, 2014) как способ раскрыть скрытые потребности клиентов и удовлетворить их в процессе проектирования. Но по мере появления новых технологий, новых способов коммуникации и новых ожиданий в отношении воздействия, которое бизнес оказывает на сотрудников, клиентов и общество, продукты и услуги, предоставляемые бизнесом, должны все больше разрабатываться и предоставляться с учетом интересов широкого круга заинтересованных сторон. влияние.А организации, которые высоко оценивают эмпатию, значительно превосходят менее чуткие компании.

Анализ организационной эмпатии в 2015 году показал, что 10 ведущих компаний в Глобальном индексе эмпатии выросли в стоимости более чем в два раза больше, чем 10 наименее развитых, и принесли на 50% больше прибыли (Parmar, 2015). К счастью для организаций, эмпатия — это практика, которую можно улучшить.

В отчете Всемирного экономического форума за 2016 год были проанализированы компании с высоким уровнем эмпатии, чтобы выявить общие практики организаций с высоким уровнем эмпатии, которые любая организация может применить для улучшения эмпатии:

1. Они заботятся о своей культуре — В каждой организации есть культура, которая формирует поведение и стимулирует производительность.В наиболее чутких организациях культура активно используется для создания рабочего места, где конструктивное поведение признается и вознаграждается, где люди активно участвуют и где ценится ценность, которую они создают для организации. Намеренно создавая культуру, которая вдохновляет на заинтересованность и приверженность, организации с высоким уровнем эмпатии создают благодатную почву для высококачественного обслуживания клиентов.
2. Они настаивают на прозрачности — Согласно отчету Всемирного экономического форума (2016), компании, получившие высокие баллы по индексу эмпатии, сопротивляются желанию скрыть и отвлечь внимание от неприятных истин.Вместо этого они рассматривают полное раскрытие информации как первый шаг в решении проблем и используют возможность вовлечь своих сотрудников в продуктивные процессы решения проблем, которые способствуют продвижению к необходимым улучшениям.
3. Они разделяют предысторию бренда. — Рассказ о происхождении вашей организации помогает клиентам и сотрудникам устанавливать связь между происхождением организации и их собственным личным путешествием и побуждает их испытать собственные чуткие связи с людьми, которые руководили организацией через его самые ранние дни.Это помогает людям рассматривать компанию как часть чьего-то человеческого пути, а не как отдельную сущность, сосредоточенную на зарабатывании денег.
4. Их методы работы с социальными сетями отражают сильное сочувствие. — Социальные сети предоставляют организациям беспрецедентную возможность напрямую общаться со своими клиентами и сотрудниками. Организации с высоким индексом эмпатии извлекают выгоду из возможности взаимодействовать со своими заинтересованными сторонами через социальные сети и признают возможность доставлять сообщения с аутентичностью и человечностью широкой аудитории.
5. Они рассматривают жалобы клиентов как возможности для понимания. — Может возникнуть соблазн игнорировать жалобы клиентов или отнести их к последним крайностям в вашем клиентском опыте. И действительно, исследование 2011 года, проведенное исследовательской компанией evolve24 (evolve24, 2011), показало, что только около 29% жалоб клиентов в Twitter получили ответ. Но очень чуткие организации признают, что даже самые крайние отрицательные отзывы представляют собой эмоциональную реакцию со стороны клиента и дают возможность лучше понять впечатления клиента.Умение учиться на всех формах обратной связи с клиентами и сопереживать опыту, который вы доставляете, является ключом к созданию более чуткой организации.
6. Они делают этику своим приоритетом. — Подобно предвзятому отношению к прозрачности, которое демонстрируют организации с высоким уровнем эмпатии, организации, получившие высокие баллы в индексе, также отдают приоритет этике. По словам Всемирного экономического форума (2016), нужно, чтобы кто-то спрашивал «должны ли мы» вместо «можем ли мы». Ожидания клиентов в отношении этичного поведения высоки — как они и должны быть — и организации, которые хотят поддерживать положительный имидж бренда, должны все больше задумываться о том, как они поддерживают самые высокие стандарты этики во всех операциях и принятии решений.

Повышение эмпатии в вашей организации

Совершенно очевидно, что развитие вашей организационной эмпатии может иметь огромное влияние на ваш бизнес; от повышения лояльности клиентов до повышения вовлеченности и удержания сотрудников, создание чуткой организации не только способствует достижению бизнес-результатов, но и делает вас и вашу организацию более человечными в этом процессе.

Хотя в вашей организации не существует простой формулы повышения эмпатии, согласно Рейссу (2017) сочувствию можно научиться.Если вы хотите начать процесс создания более чуткой организации, gothamCulture может вам помочь. Независимо от того, будет ли ваш следующий шаг создавать более чуткую культуру или внедрять новые инструменты для развития сочувствия к своим клиентам, наши эксперты могут помочь вам разработать решения, необходимые для развития вашей организационной эмпатии и достижения лучших результатов в бизнесе.

Bowden, T. (7 ноября 2019 г.) Что такое организационная эмпатия? Получено с https://gothamculture.com

Чтобы получить дополнительную информацию по этой и другим вопросам, прочтите наши статьи о корпоративной культуре и лидерстве.

Артикул:

Аназа, Н. А., Иньян, А. Э., и Сааведра, Дж. Л. (2018). Сочувствие и аффект в работе продавца B2B. Журнал делового и промышленного маркетинга , 33 (1), 29-41.

Баттарби, К., Сури, Дж. Ф., и Ховард, С. Г. (2014). Сочувствие на грани: расширение и поддержка ориентированного на человека подхода в развивающейся практике дизайна. https://www.ideo.com/news/empathy-on-the-edge, по состоянию на 30 октября 2019 г.

Business Solver (2019).Состояние сочувствия на рабочем месте. https://www.businessolver.com/resources/businessolver-empathy-monitor, по состоянию на 30 октября 2019 г.

Кларк, Массачусетс, Робертсон, М.М., Янг, С. «Я чувствую вашу боль»: критический обзор организационных исследований сочувствия. Журнал организационного поведения, 40 (2), 166–192.

Дэвис, М. (1996). Эмпатия: социально-психологический подход. Рутледж: Нью-Йорк.

Evolve24 (2011). Maritz и твиттер Evolve24. http://www.maritzresearch.com/~/media/Files/MaritzResearch/e24/ExecutiveSummaryTwitterPoll.ashx

Хайн, Г., и Сингер, Т. (2008). Я чувствую то же, что и вы, но не всегда: эмпатический мозг и его модуляция. Current Opinion in Neurobiology, 18, 153-158. DOI: 10.1016 / j.conb.2008.07.012

Хьюм, Д. (1739). «Трактат о человеческой природе» — попытка внедрить экспериментальный метод рассуждений в нравственные темы.

Пармер Б. (2015). Самые (и наименее чуткие) компании. Harvard Business Review. https://hbr.org/2015/11/2015-empathy-index. по состоянию на 30.10.2019

Рахман, В. А., и Кастелли, П. А. (2013). Влияние эмпатии на эффективность лидерства среди бизнес-лидеров в Соединенных Штатах и ​​Малайзии, International Journal of Economics Business and Management Studies, 2 (3), 83-97 .

Рис, Х. (2017) Наука сочувствия. Журнал опыта пациентов . 4 (2): 74–77. . DOI: 10.1177 / 2374373517699267

Грохот, А.К., Ван Ланге, П. А. и Паркс, К. Д. (2010), Преимущества сочувствия: когда сочувствие может поддерживать сотрудничество в социальных дилеммах. Евро. J. Soc. Psychol., 40: 856-866. DOI: 10.1002 / ejsp.659

Певица Т. и Климеки О.М. (2014). Сочувствие и сострадание, Current Biology, 24 (18), R875-R878. https://doi.org/10.1016/j.cub.2014.06.054

Стюбер, Карстен, «Эмпатия», Стэнфордская энциклопедия философии (издание осень 2019 г.), Эдвард Н. Залта (ред.), Https://plato.stanford.edu/archives/fall2019/entries/empathy/

Всемирный экономический форум (2016). 8 способов сопереживания . https://www.weforum.org/agenda/2016/02/8-ways-to-lead-with-empathy/ По состоянию на 31.10.2019 г.,

Культурные изменения — сложный процесс

Разберитесь в этом с помощью практических советов экспертов, работающих на передовой.

Вы успешно добавлены в наш список. Мы рады видеть вас!

Определение сочувствия для лучшего обучения, измерения и понимания…: Academic Medicine

Сочувствие — это неуловимый, святой Грааль медицины, не потому, что он недостижим, а потому, что мы не смогли определить его в достижимых терминах. Исследования эмпатии были сбиты с толку из-за противоположных определений этого понятия. Те же проблемы возникают при попытках объяснить, как учить сочувствию. Согласно различным источникам, эмпатия концептуализировалась как эмоциональная и спонтанная, когнитивная и преднамеренная или как некоторая комбинация того и другого.

В своем исследовании, посвященном этому выпуску, Ямада и его коллеги ¹ использовали два инструмента для измерения эмпатии — шкалу сочувствия врача Джефферсона (JSPE) ² и индекс межличностной реактивности (IRI). ³ Оба измеряют самооценку, внутриличностный опыт и используют субшкалы для определения различных аспектов эмпатии. Однако важно отметить, что авторы IRI рассматривают эмпатию как многомерную, включающую как когнитивные, так и эмоциональные аспекты, в то время как авторы JSPE рассматривают эмпатию как преимущественно когнитивный процесс. ⁴ Хотя может быть перекрытие, JSPE и IRI не измеряют одно и то же.

Ямада и его коллеги ¹ пришли к выводу, что «JSPE является более чувствительной мерой изменения эмпатии, чем IRI.Подтверждая этот вывод, они обнаружили, что изменения в баллах по двум из четырех подшкал IRI, личному дистрессу и фантазии, от исходного уровня до трехмесячного периода наблюдения не были значительными. Они также объяснили это открытие, сказав, что эти субшкалы могут улавливать симпатию, а не сочувствие. Поскольку у нас нет единого мнения по поводу определения эмпатии, можно утверждать обратное. Возможно, их вмешательство, двухдневный семинар по обучению навыкам общения, не смогло вызвать внутриличностные реакции у участников, которые ожидаются от эмпатического роста — реакции, которые JSPE не измерял.Кроме того, как мы можем быть уверены, что наши обучающие мероприятия действительны и точны? На семинаре Ямада и его коллеги делали упор на обеспечение уверенности. Хотя заверение играет определенную роль в утешении пациентов, те, кто придерживается когнитивного взгляда на эмпатию, будут утверждать, что заверение не является формой эмпатического общения. К сожалению, мы не можем изучать, не говоря уже о том, чтобы справиться с тем, что мы четко не определяем, проблему, которая продолжает мешать изучению эмпатии.

На мой взгляд, аффективные или основанные на эмоциях концептуализации эмпатии, те, которые в значительной степени опираются на «обмен опытом», ⁵ объединяют эмпатию с множеством эмоциональных реакций (напр.ж., дистресс, сострадание) и реакции (например, чувственные размышления, успокоение, внимательные невербальные реакции). В результате они не могут объяснить, насколько уникальна эмпатия. Хотя определения, основанные на когнитивных способностях, не исключают аффективные реакции как компонент эмпатии, они больше опираются на мыслительные аспекты эмпатического процесса. В результате для них сочувствие отличается от других навыков слушания. В этом приглашенном комментарии я продолжаю обсуждение этого когнитивного определения эмпатии, которое поддается обучению, поддается измерению и согласуется с описаниями психологии консультирования.

Что такое сочувствие и чем не является

Позвольте мне начать с нескольких дифференциалов. Сочувствие — это не базовое умение слушать; это мастерское умение слушать, требующее чего-то большего, чем рефлексивные техники слушания. Сочувствие — это не сострадание — «сердце, трепещущее перед лицом страдания». ⁶ Сострадание побуждает людей к альтруизму, а сочувствие способствует самопониманию. Сочувствие — это не сочувствие. Сочувствие — это раскрытие чувств врача пациенту («Мне жаль слышать о…»), в то время как сочувствие — это процесс, с помощью которого врач выявляет свои чувства, а затем удерживает их в своей реакции пациенту.Наконец, сочувствие — это не «ставить себя на место другого». Если я поставлю ноги на твою шкуру, я не пойму тебя лучше. То, что на мне сковано, может быть на тебе на свободе. То, что я считаю изношенным, может показаться вам комфортно сломанным. Мои ноги отвлекают меня от понимания вас.

Сочувствие — это сознательное, напряженное, умственное усилие, чтобы прояснить мутное выражение пациентом своего опыта, используя мягкую интерпретацию ее истории. Использование эмпатического процесса включает в себя извлечение или соединение чувств и значений, связанных с переживаниями пациента, при одновременном выявлении, изоляции и удержании собственных реакций на этого пациента и ее переживания.С этой целью есть четыре аспекта эмпатии, которые редко упоминаются в медицинской литературе, но имеют основополагающее значение для понимания ее практики: (1) состояние «как если бы», (2) использование мягкой интерпретации, (3) первичность познания и (4) актуальность рефлексии.

Условие «Как если бы»

Ощутить личный мир клиента, как если бы он был вашим собственным, но без потери качества «как будто» — это эмпатия. ⁷

Когда мы думаем о сочувствии, как о том, чтобы поставить себя на место другого, условие «как будто» легко теряется.Представьте себе сценарий, в котором молодой врач говорит 87-летней пациентке, что она слепнет. Пациент говорит: «Я не могу ослепнуть; У меня девять внуков, и я шила одеяла для всех, кроме самого младшего. Я должен закончить! » Нежелательным ответом было бы: «Я знаю, что это страшно. Вы хотите оставаться независимым как можно дольше ». Эта попытка сочувствия, вероятно, искаженная тем, как врач мог бы себя чувствовать, если бы он был на месте пациента, не точно отражает борьбу пациента.Сочувственный ответ был бы: «Это несправедливо. Слепота обманывает вас и заставляет оставить наследство внукам ». Возможно, мы можем сказать, что сочувствие — это ставить себя на место другого, , как если бы у вас были ее ноги, но упор следует делать на условии «как будто».

Позвольте мне предложить второй пример эмпатической и неэмпатической реакции при встрече пациента с врачом. Пациенту сообщают, что у него ВИЧ. Он говорит: «Иногда я занимаюсь сексом с мужчинами, но я не гей.Теперь мне нужно рассказать жене, и все узнают. Это своего рода плотная реакция, полная смысла и сложных чувств, которую может помочь раскрыть сочувствие. Сочувственным ответом будет: «Вы боитесь, что все подумают, что вы гей». Этот ответ проясняет , почти выраженный страх пациента. В этом случае врач мог бы вместо этого ответить: «Эти новости трудно слышать, но быть геем — это не то, чего вам нужно бояться». Врач знает, что это утверждение верно для него самого, потому что он не является гетеросексуалом, и его выход был терапевтическим для него.Несмотря на благие намерения, это не вызывает сочувствия, потому что врач сформировал свою реакцию, основываясь на своем опыте, а не на опыте пациента. Он не соблюдал условие «как будто». Таким образом, эмпатический процесс требует самосознания собственных реакций на обстоятельства другого. Это осознание необходимо для того, чтобы при формулировании эмпатической реакции не связывать собственный опыт с опытом другого человека.

Гуманистическая психология, из которой в значительной степени эволюционировали концепции эмпатии, считает, что люди по своей природе хорошие и будут двигаться к здоровью и счастью, когда будут устранены препятствия для роста.Врачи-гуманисты способствуют росту, предлагая внимательное слушание и безоговорочно положительное отношение, тем самым создавая безопасное пространство для пациентов, чтобы они могли активно исследовать мысли и чувства, которые могут препятствовать их росту. Они принимают пациентов там, где они находятся в пути, даже когда они кажутся потерянными, а кажутся движущимися в неправильном направлении. (Поскольку пациент устанавливает курс, врач не может предугадать направление.) Гуманист терпит отклонения и неровности на дороге, потому что она верит, что путешествие, этот самостоятельный процесс, в конечном итоге исцеляет.Ориентированный на пациента подход, принятый в медицине, является в основе своей гуманистическим. В медицине мы не прокладываем путь пациентам. Вместо этого мы используем навыки слушания, такие как сочувствие, чтобы осветить путь. Для освещения необходимо остро осознавать длинные тени, отбрасываемые белыми халатами, и держаться подальше от пути пациента.

Использование мягкой интерпретации

Сочувствие требует мягкой интерпретации, которая подобна линии, проведенной карандашом между чувствами и переживаниями, завершающей картину и раскрывающей смысл.Карл Меннингер, ⁸ , один из основоположников психиатрии, подразумевал этот стиль интерпретации, когда сказал: «Человек говорит пациенту то, что пациент почти видит сам». Точно так же Карл Роджерс, основатель движения гуманистической психологии, писал:

[Сочувствие] включает в себя чувствительность от момента к моменту к изменяющимся ощущаемым значениям, которые текут в этом другом человеке, к страху, гневу, нежности, замешательству или чему-то еще, что он / она испытывает.Это означает временное проживание в его / ее жизни, деликатное перемещение в ней, не делая суждений, ощущая значения, которые он / она едва осознает.… ⁹

Из того, что Меннингер и Роджерс использовали слова «деликатно», «почти» и «почти не осознавая», мы можем заключить, что сочувствие — это осторожная работа. Врач соединяет нити чувств и переживаний, раскрывая узор ткани. Эти нити, материал, используемый в эмпатической реакции, взят непосредственно из непосредственного раскрытия информации пациентом, а не из развернутого врачом анализа истории пациента.

Примат познания

Сочувствие — это прежде всего когнитивная задача. ¹⁰ Хотя это может быть мотивировано состраданием и усилено внутриличностным осознаванием, тип работы, связанный с оказанием по-настоящему эмпатической реакции, в основном ментальный, а не эмоциональный. Подумайте о том, что я обсуждал выше: определение своих чувств, а затем удаление этих чувств из мягкой интерпретации опыта пациента. Голова совпадает с животом, но отвечает за это.Занимаясь эмпатическим процессом, врач осознает как ее чувства и реакции, так и чувства и реакции пациента. Врач присоединяется к пациенту в ее замешательстве, но это замешательство смягчается тщательной познавательной работой врача — работой, которую пациент не может выполнить самостоятельно.

Это не означает, что эмпатический слушатель полностью отрезан от пациента. Как сказал психоаналитик Хайнц Кохут ¹¹ : «Сочувствие — это способность думать и чувствовать себя во внутренней жизни другого человека.«Через эмоциональный резонанс мы можем исследовать мир чувств другого человека. С помощью воображения мы можем опосредованно перемещаться в эмоциональных мирах, в которых никогда не жили. Формулируя эмпатический ответ, чувства, которые мы испытываем по поводу опыта другого человека, и чувства, которые мы воображаем, что могли бы испытывать, фильтруются нашим интеллектом. Эмоциональные наблюдения, которые проясняют переживания пациента, могут использоваться в эмпатической реакции, в то время как бесполезные прогнозы воздерживаются.

Актуальность размышлений

Выявление эмоциональных реакций во время эмпатического процесса требует глубоких размышлений.Фактически, чтобы овладеть эмпатией, врачи должны сделать размышления повседневной частью своей психической жизни. Строгая саморефлексия необходима, потому что чувства и мысли, которые остаются непризнанными или непринятыми, будут теми же чувствами и мыслями, которые препятствуют или загрязняют эмпатическое мышление. Когда размышление ведется с безусловным позитивным отношением, оно позволяет бесстрашно открывать себя. Связь между эмпатией и рефлексией выходит за рамки прилежного использования рефлексии для обеспечения сочувствия.Процесс отражения подобен обращению теплого света сочувствия внутрь, а процесс сочувствия — обращению теплого света отражения вовне. Рефлексия и сочувствие — две стороны одной медали.

Заключение

Сочувствие ассоциируется со снижением стресса пациента, повышением его удовлетворенности и уменьшением выгорания врачей. ^{10 , 12} Может ли быть так, что отделение себя от других — шаг, необходимый для эмпатического мышления, защищает от выгорания? Хотя эмоционально интеллигентные врачи могут быстрее научиться сочувствию, всем врачам нужна подготовка.Сочувствию можно и нужно научить. Как и любой процедурный навык, процесс эмпатии необходимо объяснять шаг за шагом и практиковать. Однако, прежде чем мы сможем научить эмпатии, мы должны сначала согласовать четкое и четкое определение. С этой целью я рекомендую нам принять когнитивное определение сочувствия, чтобы мы могли двигаться вперед и по-настоящему учить, измерять и лучше понимать влияние сочувствия на врачей и пациентов.

Благодарности:

Автор выражает благодарность своему коллеге доктору В.Вите МакКейб за ее поддержку и руководство в продвижении обучения эмпатии в их учреждении, а также доктору Мохаммадрезе Ходжату за предварительное чтение этого Приглашенного комментария и его дозорную работу по эмпатии, которая лежит в основе этого обсуждения.

Список литературы

1. Ямада Ю., Фудзимори М., Шираи Ю., Ниномия Х., Ока Т., Учитоми Ю. Изменения во внутриличностном сочувствии врачей после тренинга по навыкам общения в Японии. Acad Med. 2018; 93: 18211826. 2. Ходжат М., Гоннелла Дж. С., Наска Т. Дж., Менджоне С., Вергаре М., Маги М.Сочувствие врачу: определение, компоненты, измерение и отношение к полу и специальности. Am J Psychiatry. 2002; 159: 15631569. 3. Дэвис М.Х. Измерение индивидуальных различий в эмпатии: доказательства многомерного подхода. J Pers Soc Psychol. 1983; 44: 113126. 4. Ходжат М, Гоннелла Дж. Что важнее индекса межличностной реактивности и шкалы сочувствия Джефферсона? Их основополагающие конструкции или их отношения с соответствующими критериями клинической компетентности и исходов для пациентов? Acad Med.2017; 92: 743745. 5. Заки Дж. Сочувствие: мотивированный рассказ. Psychol Bull. 2014; 140: 16081647. 6. Фельдман Ч., Куйкен В. Сострадание на фоне страданий. Презирайте буддизм. 2011; 12: 143155. 7. Роджерс ЧР. Необходимые и достаточные условия терапевтического изменения личности. J Consult Psychol. 1957; 21: 95103. 8. Меннингер К. Теория психоаналитической техники. 1958. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Основные книги. 9. Роджерс К. Эмпатия: недооцененный способ существования.Couns Psychol. 1975; 5: 210. 10. Ходжат М. Эмпатия в образовании медицинских профессий и уходе за пациентами. 2016 г. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Springer. 11. Кохут Х. Как лечит анализ? 1984 Чикаго, Иллинойс: University of Chicago Press. 12. Уилкинсон Х., Уиттингтон Р., Перри Л., Имс С. Изучение взаимосвязи между выгоранием и сочувствием у медицинских работников: систематический обзор. Burn Res. 2017; 6: 1829.

Что такое сочувствие к клиенту? | Определение и обзор

Сочувствие к клиенту — это понимание основных потребностей и чувств клиентов.Это выходит за рамки признания и учета их тактических требований и помещает вещи в дополнительный контекст, рассматривая вещи с их точки зрения. Менеджеры по продуктам используют сочувствие к клиентам, чтобы создавать продукты, которые не только помогают пользователям выполнять задачи, но и вписываются в их общий рабочий процесс и образ жизни.

Почему важно сочувствие клиентов?

Сочувствие к клиентам рассматривает пользователей как реальных людей, а не просто людей, пытающихся что-то сделать. Он объединяет клиентов в целых людей, обеспечивает более широкий контекст того, как продукты и решения вписываются в гораздо более широкую экосистему их жизни, их работы и окружающей среды.

Когда продуктовые группы осознают, что их продукт используется не в вакууме, это помогает им понять обширный набор взаимозависимостей и внешних факторов, которые влияют на взаимодействие с пользователем. Он также признает, что у пользователей разные мотивы использования продукта и разные определения успеха; Выполнение поставленной задачи важно, но помимо этого достижения существует множество факторов, влияющих на общее счастье и удовлетворение продуктом.

Культура сочувствия не только прислушивается к клиентам, но и претворяет полученные знания в жизнь.Они могут предугадывать потребности клиентов, поскольку понимают их как людей, а не просто «пользователей», что ведет к росту, доходу и подтвержденной лояльности. Что наиболее важно, эти организации могут не только выяснить , что работает , но и понять , почему .

Риски игнорирования сочувствия клиентов

Несмотря на то, что люди думают, что рациональное мышление диктует подавляющее большинство их решений, эмоции всегда бурлят под поверхностью и влияют на выбор.Непризнание и учет этих эмоций при создании и развитии продукта может помешать принятию, использованию и рекомендациям.

Сочувствуя клиентам, менеджеры по продуктам могут создавать продукты, которые отвечают реальным потребностям и проблемам пользователей, выходя за рамки бинарной оценки эффективности продукта по принципу «работает или не работает».

Риски, с которыми сталкиваются компании, не проявляя сочувствия к клиентам, очень значительны l. Решения, которые хорошо работают в теории, но неудобны, разочаровывают или требуют много времени на практике, могут иметь высокий уровень оттока и низкие оценки чистых промоутеров.Клиенты могут чувствовать себя недооцененными, неслыханными и оставленными с тоской по чему-то лучшему.

Организации, которым не хватает сочувствия к клиентам, упускают дополнительные возможности из-за того, что не полностью изучают, что их клиенты на самом деле думают и думают об их продуктах. Знания и идеи, которые можно почерпнуть из более чуткого подхода, могут дать понимание новых функций, лучшего пользовательского опыта или совершенно новых вертикалей и расширений линейки продуктов, которые в противном случае остались бы неизвестными.

Как проявлять сочувствие к клиентам на практике?

Признание ценности сочувствия к клиенту — важный первый шаг, но включение его в процесс разработки продукта и общую корпоративную культуру требует большей работы, а эта преднамеренность не достигается без целенаправленных усилий.

Используйте персонал, работающий с клиентами

Хотя менеджеры по продуктам могут не так много взаимодействовать с клиентами, есть несколько других отделов, которые взаимодействуют с ними гораздо чаще.Обслуживание клиентов / поддержка / успех, управление учетными записями, выставление счетов, операции и даже продавцы — все они имеют множество отзывов клиентов, которые можно использовать для создания более чутких организационных связей и взаимодействия с продуктом.

Задача состоит в том, чтобы раскрыть частички анекдотических отзывов клиентов. Чтобы разрушить информационную разрозненность, продуктовые группы должны установить хорошие рабочие отношения с этими командами и создать форумы для обмена информацией.

Процессы, способствующие обмену информацией

Имея прочную основу взаимной признательности между этими командами, можно ввести дополнительные процессы для формализации сбора отзывов.Хотя иногда этого можно достичь с помощью случайных разговоров и информирования людей, команда разработчиков очень хочет знать, что происходит на местах. Разработайте структурированный подход к обратной связи, чтобы увеличить частоту и объем информации, которой все делятся.

Например:

Запланируйте регулярные встречи: сеансы прослушивания могут создать культуру, более благоприятную для обсуждения болевых точек и проблем клиентов. В зависимости от систем, используемых в организации, приложения CRM или службы поддержки также могут стать хорошим вкладом в процесс.

Для дальнейшего использования преимуществ, которые могут предложить команды, ориентированные на клиентов, продуктовые группы могут выйти за рамки простого сбора информации и включить их в разработку новых идей и методов для удовлетворения потребностей клиентов. Когда вы открываете площадку во время мозгового штурма, сотрудники, работающие с клиентами, часто сталкиваются с возможностями, которые, возможно, никогда не приходили в голову команде разработчиков. Эти семена могут перерасти в новые функции или продукты или вдохновить на улучшения в других процессах, которые повлияют на общий опыт взаимодействия клиента с компанией.

Дайте клиентам возможность высказаться

Хотя коллеги могут принести большую пользу, нет ничего лучше, чем получить их прямо из источника. Лучший способ добиться этого — прямое взаимодействие с клиентами, будь то интервью или выезд на место.

Выделите время с вашим клиентом, говоря ему «мы слушаем», и примите во внимание все, что он хочет сказать. Не поддавайтесь желанию бросить им вызов или попытаться оправдать сложившуюся ситуацию. Помните, что вы ищете качественное понимание клиентского опыта.Это не только дает отличную информацию, но и еще больше очеловечивает клиента, поскольку она исходит непосредственно от них, а не фильтруется через сторонних поставщиков.

Эти занятия не должны использоваться одновременно в качестве возможностей для продаж, обучения или устранения неполадок. Менеджеры по продуктам должны просто задавать вопросы только в том случае, если они ищут разъяснений или побуждают исследовать дополнительные области. Это возможность для клиента рассказать свою историю своим голосом и провести ценное исследование пользователей.

Конечно, для истинного сочувствия к клиентам необходимо, чтобы продуктовые группы демонстрировали этим клиентам, что они их активно слушают. Так что следите за событиями и дайте им знать, когда вы решите их проблемы.

Консультации клиентов — еще один форум для этих отзывов, но ничто не может сравниться с личной встречей с клиентом один на один, чтобы показать им, что их мнение имеет значение.

Включите сочувствие к клиенту в дорожную карту

Все, что нужно для понимания потребностей, разочарований и предпочтений клиентов, бесполезно, если вы не воплотите их в жизнь.Помня об этой цели, продуктовые группы должны регулярно пересматривать свои планы, проекты продуктов и дорожную карту, чтобы гарантировать, что сочувствие клиентов полностью реализуется в действиях вашей компании.

Мы рекомендуем разделить полученные отзывы как на конкретные требования, так и на текущие темы. Вы можете соответственно расставить приоритеты и выполнить требования, но темы — это скорее установка уровня, которую вы должны постоянно рассматривать и использовать в качестве инструмента оценки для любых изменений или улучшений.

Если запланированные изменения не улучшают то, что волнует клиентов, мы рекомендуем серьезно пересмотреть их. Любое негативное воздействие на клиентов может перевесить потенциальные выгоды для компании или других пользователей, что должно заставить задуматься любую клиентоориентированную организацию.

Сочувствие к клиенту — это больше, чем мягкий навык?

Многие могут посчитать сочувствие потребителя «мягким навыком», но эта осязаемая тактика помогает сделать его стандартной рабочей процедурой. Если вы включите непредвзятый подход к пониманию клиентов, со временем это принесет дивиденды.

Определение для изучающих английский язык из словаря учащихся Merriam-Webster

сочувствие / ˈƐmpəθi / существительное

Определение EMPATHY для учащихся

[noncount]

: ощущение того, что вы понимаете и разделяете переживания и эмоции другого человека : способность разделять чужие чувства — сравните симпатию

Что это такое и почему это важно в консультировании

Сочувствие — это эмоция, похожая на понимание, которое люди имеют разный уровень.В этой статье мы обсудим преимущества проявления эмпатии как терапевта, а также как проявить сочувствие как терапевт.

Мы также обсудим стратегии развития сочувствия у людей с низким исходным уровнем сочувствия. Но давайте начнем с определения сочувствия.

Прежде чем вы продолжите чтение, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект. Эти научно обоснованные упражнения не только улучшат вашу способность понимать свои эмоции и работать с ними, но также дадут вам инструменты для развития эмоционального интеллекта ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Вы можете бесплатно скачать PDF здесь.

Что такое сочувствие? Определение

Согласно Словарю Мерриам-Вебстера, эмпатия составляет:

«действие понимания, осознания, восприимчивости и опосредованного переживания чувств, мыслей и переживаний другого человека в прошлом или настоящем без того, чтобы чувства, мысли и опыт были полностью переданы объективно явным образом. ; также: способность для этого ».

В одной недавней работе в области нейробиологии эмпатия определяется как « — многогранная конструкция, используемая для учета способности делиться мыслями и чувствами других и понимать их » (Decety & Yoder, 2016).

Авторы этой статьи продолжают выделять несколько аспектов эмпатии, включая то, что они называют эмоциональной эмпатией и когнитивной эмпатией, что является важным отличием в академической работе, связанной с эмпатией.

Они описывают эмоциональную эмпатию как « способность разделять или эмоционально возбуждать эмоциональные состояния других людей, по крайней мере, по валентности и интенсивности », и они описывают когнитивную эмпатию как « способность сознательно помещать себя в разум другого человека. чтобы понять, что она думает или чувствует ».

Другими словами, согласно этому образу мышления, сочувствие можно разделить, по крайней мере, на две части: * чувство * того, что чувствует другой, и * понимание * того, что чувствует другой. Другими словами, сочувствие состоит из способности поставить себя на место другого как в интеллектуальном, так и в эмоциональном плане.

Это всего лишь один (неполный) способ сломать эмпатию, и есть несколько других интересных определений. Для наших целей мы можем упростить и рассматривать сочувствие как способность поставить себя на место другого человека, чтобы понять, что он чувствует, а также быть чутким к тому, что чувствует кто-то другой.

Теперь, когда мы знаем, что такое сочувствие, как оно соотносится с терапией и консультированием?

Почему сочувствие важно в консультировании

Одно исследование показало, что клиенты психотерапевтов « рассматривали эмпатию как неотъемлемую часть личных и профессиональных отношений, которые у них были со своим психотерапевтом », и считали, что сочувствие психотерапевта приносит пользу их сеансам психотерапии (Macfarlane et al., 2017).

Некоторые из конкретных преимуществ эмпатии, перечисленных клиентами, включают более высокий уровень доверия между клиентом и терапевтом, более высокий уровень самопонимания для клиента и более высокий уровень чувства счастья и безопасности.

Хотя в этом исследовании использовались методы самоотчета для своих выводов, мнение клиента о психотерапии является наиболее важным, поэтому эти выводы актуальны.

В другом исследовании, посвященном эмпатии психотерапевтов, изучалось количество проявлений эмпатии терапевтов от клиента к клиенту, причем все клиенты обращались за терапией от проблемного употребления алкоголя (Moyers et al., 2016).

Это исследование показало, что, когда терапевты проявляли больше сочувствия, чем обычно, клиент с меньшей вероятностью пил к концу лечения, а когда терапевты демонстрировали меньше сочувствия, чем обычно, клиент с большей вероятностью пил алкоголь. конец лечения.

Это показывает, что результаты лечения могут зависеть от уровня сочувствия терапевта, даже если один и тот же терапевт лечит одну и ту же проблему. С другой стороны, некоторые исследования даже показали, что низкий уровень эмпатии терапевта может не только не уменьшить проблемное употребление алкоголя, но даже повысить уровень проблемного употребления алкоголя у клиента (Moyers & Miller, 2013).

Хотя сочувствие может быть полезным для клиентов, оно также может быть полезно для терапевтов. Примите во внимание тот факт, что врачи общей практики, которые сочувствуют своим пациентам, с большей вероятностью будут иметь большее удовлетворение от работы и более низкие уровни выгорания, чем те, кто не сочувствует своим пациентам (Halpern, 2003).

Конечно, врачи общей практики — это не то же самое, что терапевты, поэтому мы не можем с уверенностью сказать, что эти результаты применимы к терапевтам, но это схожая работа с аналогичными отношениями между клиницистом и клиентом, поэтому вполне возможно, что терапевты, практикующие эмпатию, увидят те же преимущества.

Если проявление сочувствия в процессе терапии может быть полезным для клиента, как именно терапевт может продемонстрировать сочувствие?

Как проявлять сочувствие (консультируя)

Исследование Macfarlane (2017), рассмотренное выше, показывает, что клиенты получают выгоду, когда они чувствуют, что их терапевт демонстрирует сочувствие.Таким образом, важно обсудить способы, которыми терапевты могут показать, что они проявляют сочувствие.

Терапевты, участвующие в игровой терапии, ориентированной на ребенка (CCPT), указывают, что некоторые из способов, которыми они выражают сочувствие во время сеанса, состоят в «сопоставлении… выражения лица, физических движений, влияния на голосовой тон и интонацию, а также на уровень энергии» (Jayne & Ray, 2015).

Другие вещи, которые терапевты могут сделать, чтобы выразить сочувствие своему клиенту, включают:

• не отвлекая клиента,
• не отвергать убеждения клиента,
• не осуждающий,
• и вообще не слишком много говорю (Elliott et al., 2011).

Не делая ничего из этого, терапевт может показать своему клиенту, что он уважает его и пытается понять, о чем он думает, вместо того, чтобы навязывать клиенту заранее продуманный, универсальный план лечения.

В сочетании с выводами Jayne & Ray (2015) можно с уверенностью сказать, что терапевты могут показать, что они сочувствуют своему клиенту, сопоставив язык тела клиента и отражая его словесный стиль, а также позволяя клиенту говорить определенным образом. так что они чувствуют, что их действительно слушают.

Это все, над чем терапевты могут работать в своей практике, но терапевтам с низким уровнем эмпатии может быть трудно применить эти учения на практике. По этой причине стоит изучить способы, с помощью которых терапевты могут повысить свой собственный уровень эмпатии, чтобы это указывающее на эмпатию поведение проявлялось естественным образом во время их сеансов.

Как развивать сочувствие (как консультант)

Было показано, что тип медитации осознанности, называемый медитацией любящей доброты (LKM), повышает уровень когнитивной эмпатии у студентов-консультантов на уровне магистра (Leppma & Young, 2016).

Авторы говорят, что:

«практика начинается с направления любящей доброты или сострадания к себе. По мере развития чувства уважения, дружбы, любви или сострадания к самому себе, практика затем распространяется и на других ».

Всего шести недель (шестичасовые еженедельные занятия) практики этой медитации любящей доброты было достаточно, чтобы повысить уровень эмпатии, что указывает на то, что это доступный способ для всех терапевтов повысить свой собственный уровень эмпатии.

Дополнительную информацию о повышении эмпатии терапевта можно почерпнуть из попыток усилить эмпатию у врачей. Опять же, врачи, конечно, не то же самое, что терапевты, но похожие отношения между врачом и клиентом, которые возникают в обеих профессиях, указывают на то, что то, что работает для врачей, является хорошей отправной точкой для исследования того, что может сработать для терапевтов и консультантов.

В одном из соответствующих метаанализов был изучен ряд исследований, направленных на повышение уровня эмпатии у студентов-медиков (Kelm et al., 2014). Этот анализ показал, что некоторые успешные вмешательства были сосредоточены на коммуникативных навыках и ролевой игре.

В частности, при одном из таких вмешательств, направленных на развитие коммуникативных навыков, студент-медик будет взаимодействовать со своим пациентом во время записанного сеанса. Затем ученик получит обратную связь о том, как он взаимодействует с пациентом, и даст совет о том, как проявить больше сочувствия.

Другой тип вмешательства, сфокусированный на ролевой игре, состоит в том, чтобы студент-медик действовал как пациент во время осмотра, чтобы он мог увидеть, что он чувствует, находясь по ту сторону взаимодействия врача и пациента.Оба типа вмешательств оказались эффективными в повышении уровня эмпатии у студентов-медиков.

Врачи также утверждали, что моделирование эмпатии — наиболее эффективный способ научить этому врачей (Shapiro, 2002). В частности, показ студенту-медику взаимодействия врача и пациента, при котором врач демонстрировал сочувствие, а затем обсуждение того, как врач использует сочувствие, считалось врачами, участвовавшими в исследовании, наиболее полезным способом научить сочувствию.

Наряду с Kelm et al. (2014), это указывает на то, что наиболее эффективным способом научить терапевтов сочувствию было бы научить сочувствию будущих терапевтов в рамках их обучения.

Те, кто уже является терапевтом, могут создавать свои собственные ролевые ситуации и тренировать коммуникативные навыки, хотя LKM может быть отличной альтернативой и дополнением.

Сообщение Take Home

Сочувствие — важная человеческая эмоция, которая может принести большую пользу пациентам в терапии, а также потенциально может принести пользу терапевтам.Демонстрация сочувствия — это то, что терапевты могут делать сознательно, и есть также способы, с помощью которых терапевты могут повысить свой собственный уровень сочувствия, чтобы оно происходило более естественно во время сеансов.

Хотя не все мы можем быть терапевтами, все мы можем практиковать сочувствие, общаясь с нашими друзьями, любимыми и даже незнакомцами. Рассмотрение того, откуда кто-то может прийти во время взаимодействия с ним, может иметь большое значение для установления положительных связей.

Надеемся, вам понравилась эта статья.Не забудьте скачать наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект бесплатно.

Если вы хотите узнать больше, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © представляет собой 6-модульный учебный пакет по эмоциональному интеллекту для практикующих, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы стать экспертом в области эмоционального интеллекта, помогая вашим клиентам обуздать свои эмоции и развивать эмоциональную связь. в их жизни.

• Decety, J., Yoder, K.J. (2016). Сочувствие и мотивация к справедливости: когнитивное сочувствие и забота, но не эмоциональное сочувствие, предсказывают чувствительность к несправедливости по отношению к другим. Социальная неврология 11 (1), 1-14.
• Определение ПУСТОТЫ. (н.о.). Словарь Merriam-Webster . Получено с https://www.merriam-webster.com/dictionary/empathy.
• Эллиот, Р., Бохарт, А.К., Уотсон, Дж. К., Гринберг, Л.С. (2011). Сочувствие. Психотерапия 48 (1) , 43-49.
• Халперн, Дж. (2003). Что такое клиническая эмпатия? Журнал общей внутренней медицины 18 (8), 670-674.
• Джейн, К.М., Рэй, округ Колумбия (2015).Условия, предоставляемые терапевтом в игровой терапии, ориентированной на ребенка. Журнал гуманистического консультирования 54 (2) , 86-103.
• Кельм, З., Вомер, Дж., Вальтер, Дж. К., Фейдтнер, К. (2014). Вмешательства по развитию сочувствия к врачу: систематический обзор. BMC Медицинское образование 14 (1) , 219.
• Леппма, М., Янг, М.Э. (2016). Медитация любящей доброты и сочувствие: групповое оздоровительное мероприятие для консультирования студентов. Журнал консультирования и развития 94 (3) , 297-305.
• Macfarlane, P., Anderson, T., McClintock, A.S. (2017). Сочувствие с точки зрения клиента: анализ обоснованной теории. Психотерапевтические исследования 27 (2) , 227-238.
• Мойерс, Т. Б., Хаук, Дж., Райс, С. Л., Лонгабо, Р., Миллер, В. Р. (2016). Эмпатия терапевта, комбинированное поведенческое вмешательство и результаты алкоголя в исследовательском проекте COMBINE. Журнал консалтинговой и клинической психологии 84 (3) , 221-229.
• Мойерс, Т. Б., Миллер, В. Р.(2013). Токсично ли низкое сочувствие терапевта? Психология зависимого поведения 27 (3) , 878-884.

Что такое определение сочувствия и почему сочувствие имеет значение?

Обновлено 28 августа 2020 г.

Сочувствие стало популярным предметом в последние годы. Когда люди пытаются понять других и помочь им, они хотят относиться к ним с пониманием. Тем не менее, многие люди на самом деле не знают, что такое сочувствие.Более того, они могут не знать, как проявлять и принимать сочувствие. Вот определение сочувствия, некоторые способы того, как сочувствие может повлиять на вашу жизнь, а также то, как проявлять и получать сочувствие.

Определение эмпатии Источник: rawpixel.com

Иногда люди определяют сочувствие как «поставить себя на место другого человека. «Хотя такое определение сочувствия может дать вам базовое понимание этого термина, возможно, более подробное определение может оказаться полезным.

Словарь Американской психологической ассоциации определяет сочувствие как «понимание человека с его или ее системы взглядов, а не с собственной, или косвенное переживание чувств, восприятий и мыслей этого человека.”

Это определение объясняет, что желание помочь не обязательно является частью определения сочувствия. Вы можете проявить сочувствие к кому-то, не оказывая ему или ей какой-либо практической помощи. Вы можете решить им помочь, но это не является важной частью сочувствия.

Типы сочувствия

Некоторые эксперты выделяют три различных типа эмпатии: когнитивную, эмоциональную и сострадательную. Другие указывают только на два вида сочувствия, включая аффективное сочувствие и когнитивный взгляд на перспективу.Все виды сочувствия могут возникать одновременно, или вы можете испытывать только один тип.

Когнитивная эмпатия

Когнитивная эмпатия относится к мыслительным процессам, называемым перспективным взглядом. Взгляд на перспективу — это часть определения сочувствия. Это означает, что вы думаете о ситуации с другой точки зрения, нежели ваша собственная. Для этого вы должны представить себе ситуацию с чужой точки зрения. Вместо того, чтобы думать о том, как вы могли бы себя чувствовать в этой ситуации, вы представляете себе, как бы вы были, если бы вы были другим человеком, с его убеждениями, эмоциональным здоровьем, отношениями и личной историей.Короче говоря, вы видите вещи с их точки зрения.

Эмоциональная эмпатия

Источник: rawpixel.com

Эмоциональная эмпатия, также называемая аффективной эмпатией, — это субъективное переживание, при котором вы улавливаете эмоции других и чувствуете их сами. Например, если они показывают свою грусть, вам тоже грустно, даже если раньше вы не грустили. Вы разделяете их чувства.

Сострадательное сочувствие

Не все эксперты используют термин сострадательная эмпатия.Однако из недавнего определения сострадания может показаться очевидным, что сочувствие является его частью. В одном научном обзоре предложено определение сострадания, которое включает пять элементов:

1. Признание страдания
2. Понимание того, что все страдают
3. Чувство страдающего
4. Позволить себе испытать неприятные ощущения, которые приводят к
5. Делают что-то, чтобы облегчить их страдания

В этом последнем элементе сострадательная эмпатия больше всего отличается от двух основных признанных типов эмпатии.Это означает, что вы не только сочувствуете кому-то, но и делаете что-то активное, чтобы помочь, в отличие от двух других типов, в которых вы не обязательно что-то делать. Тем не менее, любое сочувствие иногда может быть полезным.

Почему важно сочувствие

Сочувствие важно, потому что оно может оказать сильное влияние на вашу жизнь и жизни других людей. Это также важно, потому что его отсутствие может быть признаком психического расстройства. Наконец, терапевты используют сочувствие, чтобы понять своих клиентов и помочь им.

Сочувствие помогает строить отношения

Источник: rawpixel.com

Проявление и проявление сочувствия может помочь вам построить лучшие отношения. Когда вы смотрите на вещи с точки зрения любимого человека, может произойти несколько вещей.

• Согласно одному исследованию, когда ваш партнер считает, что вы сопереживаете, он более удовлетворен отношениями.
• Если взглянуть на конфликт с точки зрения другого человека, может быть легче простить его.
• Когда вы оба проявляете сочувствие друг к другу, вы можете почувствовать себя более связанными и построить более прочную связь.

Как проявление сочувствия помогает другим

Проявление сочувствия к кому-то другому может помочь ему или ей во многих отношениях. Эмоциональное сочувствие может помочь им почувствовать, что они не одиноки. Когда вы покажете им когнитивный тип сочувствия, они могут почувствовать себя более понятыми и ценными. Кроме того, проявив к ним сострадание, вы можете помочь им решить их практические проблемы.

Как сочувствие помогает вам

Когда вы можете взглянуть на точку зрения другого человека, это может помочь вам — не только как часть пары или выручить кого-то, но и для вас как личности. Люди, которые учатся быть более чуткими, часто могут увеличить свое счастье и улучшить свое психическое здоровье. Даже на работе вы можете обнаружить, что когнитивное сопереживание своему боссу и коллегам дает вам лучшее понимание того, что вам нужно делать, чтобы добиться успеха.

Как проявить сочувствие

Многие люди думают, что не могут контролировать собственное сочувствие.Они предполагают, что либо они это чувствуют, либо нет, и они не могут этого изменить. В определенной степени это верно в отношении эмоционального сочувствия. Аффективная эмпатия — это примитивное чувственное состояние, которым вы не можете сознательно управлять. Однако если уделять больше внимания другому человеку, это может вызвать эти чувства.

Что касается мыслительной стороны сочувствия, вы можете научиться и практиковать сочувствие, когда захотите. Чтобы стать более чутким, это помогает развить правильные привычки. Журнал Berkeley’s Greater Good Magazine предлагает шесть способов, с помощью которых вы можете улучшить свое сочувствие:

1. Будьте более любопытными и интересуйтесь людьми, которых вы не знаете.
2. Забудьте о своих предрассудках и найдите то, что у вас общего.
3. Попытайтесь побывать в чьей-то жизни, например, пойти в их церковь или провести время в месте, где они часто бывают.
4. Присутствуйте с ними в разговоре, практикуя активное слушание и честно открываясь им.
5. Практикуйте сочувствие в большом мире.
6. Развивайте свое воображение настолько, насколько это возможно, представляя людей и сценарии, которые кардинально отличаются от вас и ваших собственных.

Есть ли обратная сторона эмпатии?

Хотя сочувствие может быть полезным во многих ситуациях, бывают случаи, когда аффективное сочувствие, особенно чрезмерное сочувствие, может стать негативным явлением. Например, медсестра, которая изо дня в день чувствует боль своего пациента, может очень быстро эмоционально истощиться. Однако им необходимо практиковать когнитивную эмпатию, чтобы лучше понимать своих пациентов и помогать им.

Еще один способ сопереживания может быть проблематичным — это слишком сильное сочувствие к людям, которые неоднократно причиняли вам боль.Это чрезмерное сочувствие может привести к тому, что вы останетесь в плохих или даже оскорбительных отношениях, поскольку вы будете прощать их каждый раз, когда они нападают на вас.

Наконец, иногда люди не хотят, чтобы вы чувствовали их боль. Поэтому, опять же, эмоциональное сочувствие не всегда может быть полезным. Чуткое мышление может помочь вам, но другой человек не всегда хочет знать, что вы думаете об этом. Даже сострадательное сочувствие может вызвать проблемы, если другой человек хочет решить свои проблемы самостоятельно или вы ошибаетесь в его страданиях.

Сочувствие и психическое здоровье

Если вам или кому-то из ваших знакомых не хватает сочувствия, это может означать, что это психическое расстройство.

Психопатия

Психопатия частично характеризуется отсутствием сочувствия, а также отсутствием вины и раскаяния. Если вы знаете кого-то, кто является психопатом, вы также можете заметить, что он обладает поверхностным обаянием, бесстрашен, склонен нарушать социальные нормы, очень эгоистичен и не несет ответственности за свои действия.

Нарциссическое расстройство личности

Люди с нарциссическим расстройством личности, как правило, очень мало сопереживают другим. Однако, как показало одно исследование, они не полностью лишены когнитивной эмпатии. Другими словами, они могут представить себе, что чувствуют другие, но не склонны делиться своими чувствами.

Расстройства аутистического спектра

Люди с расстройствами аутистического спектра иногда не обладают способностью к чуткости.Однако, как показало одно исследование, проблема аутизма заключается в том, что им трудно понять, как думает другой человек, а не неспособность почувствовать, что другой страдает.

Жестокое обращение с детьми

Родители, которые жестоко обращаются со своими детьми, обычно меньше сочувствуют им, чем те, кто этого не делает. Даже если ребенок плачет, матери, которым не хватает сочувствия, с большей вероятностью будут жестоко обращаться с ним. Однако, что касается эмоционального сочувствия, одно исследование показало, что матери, подвергающиеся высокому риску жестокого обращения, чаще разделяют чувства своего ребенка.Если ребенок казался рассерженным, они тоже становились злыми.

Эмпатия в психотерапии

Источник: rawpixel.com

Эмпатия может играть важную роль в терапии. Во время консультирования сочувствие терапевта к вам может обеспечить уровень понимания и поддержки, которого вы, возможно, больше нигде не получите. Хотя они могут не разделять ваши чувства, по крайней мере, не очень часто, они могут часто сочувствовать, чтобы увидеть вещи с вашей точки зрения, поэтому они знают, как помочь вам лучше всего.

Ваш консультант также может помочь вам научиться быть более чутким.Они могут поговорить с вами об определении сочувствия. Кроме того, они могут помочь вам попрактиковаться в этом, играя в ролевые игры. В этом упражнении вы притворяетесь, что вы другой человек, и отвечаете так, как вы представляете, что они отреагируют. Это поможет вам более четко понять, что происходит. Как только вы поймете точку зрения другого человека, вы, возможно, почувствуете меньшую боль из-за того, что он сделал в некоторых случаях, или вы сможете лучше понять, как с ним справляться.

Если вы испытываете проблемы с проявлением сочувствия, не получаете сочувствия от других или просто нуждаетесь в том, чтобы кто-то понял, что вы переживаете, вам может быть полезно поговорить с консультантом.Вы можете обратиться за помощью к местному терапевту или духовному консультанту. Кроме того, вы можете поговорить с чутким консультантом в Better Help для удобной онлайн-терапии. Ваш терапевт может помочь вам понять и практиковать сочувствие, и он может показать вам сочувствие, необходимое для решения любых проблем с психическим здоровьем, которые могут у вас возникнуть. Если вы сделаете сочувствие приоритетом, вы сможете жить более полноценно и часто более счастливо.

Что такое эмпатия? | Философский факультет

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Сочувствие — это способность понимать и ценить чувства и переживания другого человека

1.

1946: Автопортрет с друзьями: сел. Дневники Сесила Битона (1979) xviii. 241

Это ее [sc. эмпатия королевы-матери и ее понимание человеческой природы, что вызывает у нее расположение ко всем, с кем она разговаривает.

1958: К. П. Сноу Сознание богатых xxxiii. 240

Его сдерживали не только внимание и сочувствие.

1963: Р. Л. Кац Эмпатия i. 8

Это правда, что и в сочувствии, и в сопереживании мы позволяем нашим чувствам участвовать в других.

1983: Guardian Weekly 9 октября 10

Некоторые из ее [sc. Противники Маргарет Тэтчер] снобистски недооценивали ее популярность и сочувствие среднему классу Средней Англии.

2012: «Джерузалем пост» (Nexis) 30 марта 8

Иногда просто выслушивание и проявление сочувствия могут быть полезными — не терапевтическими, но полезными, чтобы показать, что вы знаете, через что он проходит.

Источник: «Эмпатия, п.». OED Online. Декабрь 2015 г. Издательство Оксфордского университета.http://ezproxy-prd.bodleian.ox.ac.uk:2355/view/Entry/61284?redirectedFrom=EMPATHY (по состоянию на 20 января 2016 г.).

2. «Аффективная эмпатия» относится к ощущениям и чувствам, которые мы получаем в ответ на эмоции других; это может включать отражение того, что чувствует этот человек, или просто ощущение стресса, когда мы обнаруживаем страх или тревогу другого человека ».

Источник: Berkeley Greater Good Definition of Empathy

3. «Когнитивная эмпатия», иногда называемая «взглядом на перспективу», относится к нашей способности определять и понимать эмоции других людей.Исследования показывают, что людям с расстройствами аутистического спектра трудно сочувствовать.

Источник: Berkeley Greater Good Definition of Empathy

4. «Сострадательное сочувствие», о котором я писал, используя термин «сочувствие» (см. Шестую главу в «Социальном интеллекте»). С таким сочувствием мы не только понимаем затруднительное положение человека и чувствуем себя с ним вместе, но и спонтанно побуждаемся помочь, если это необходимо ».

Источник: Голман Д. Три вида эмпатии: когнитивная, эмоциональная, сострадательная.

5. Эти различные компоненты [эмпатии] включают:

Аффективный обмен, первый элемент эмпатии, который появляется в онтогенезе. Он отражает способность эмоционально возбуждаться за счет валентности и интенсивности эмоций других людей.
Чуткое понимание, которое влечет за собой осознанное понимание эмоционального состояния другого человека.
Чуткое беспокойство, которое относится к мотивации заботиться о чьем-либо благополучии.
Когнитивная эмпатия, подобная построению восприятия перспективы или теории разума, — это способность погрузиться в сознание другого человека и представить, что этот человек думает или чувствует
(Decety and Jackson, 2004; Goubert et al., 2009; Зингер и Ламм, 2009; Derntl et al., 2010; Decety, 2011; Decety and Cowell, 2014).

Источник: Decety, J. и Fotopoulou, A. (2014), «Почему сочувствие благотворно влияет на других в медицине: объединение теорий», Front Behav Neurosci, 8, 457.

6. Сочувствие, кажется, имеет глубокие корни в нашем мозгу и теле, а также в нашей эволюционной истории. Элементарные формы сочувствия наблюдались у наших родственников приматов, у собак и даже у крыс. Сочувствие было связано с двумя разными путями в мозге, и ученые предположили, что некоторые аспекты сочувствия можно проследить до зеркальных нейронов, клеток в мозгу, которые активируются, когда мы наблюдаем, как кто-то другой выполняет действие во многом так же, как и они огонь, если мы сами выполнили это действие.Исследования также обнаружили доказательства генетической основы эмпатии, хотя исследования показывают, что люди могут усиливать (или ограничивать) свои естественные способности к эмпатии.

Источник: Berkeley Greater Good Definition of Empathy

7. «Учитывая эти многогранные аспекты эмпатии, в мозге нет единой области, которая лежит в основе этой способности. Скорее, контуры, участвующие в эмоциональной значимости (миндалина, островок и передняя поясная извилина), центральная исполнительная сеть (дорсолатеральная префронтальная кора, задняя теменная кора) и забота (ствол мозга, гипоталамус, базальные ганглии и вентромедиальная префронтальная кора) составляют независимые и тесно связанные сети, которые поддерживают опыт сочувствия (Decety and Cowell, 2014).Кроме того, нейроэндокринные механизмы облегчают и модулируют нервные пути, связанные с эмпатией и заботой. В частности, нейропептид окситоцин, который играет общую роль в социальных взаимодействиях, уменьшая стресс и тревогу (Anacker and Beery, 2013; Cardoso et al., 2013), и, как результат, усиливает когнитивную эмпатию (Rodrigues et al., 2009). и сочувствие (Shamay-Tsoory et al., 2013; Smith et al., 2014) ».

Источник: Decety, J. и Fotopoulou, A. (2014), «Почему сочувствие благотворно влияет на других в медицине: объединение теорий», Front Behav Neurosci, 8, 457.

8. Сочувствие можно условно определить как серию действий практикующего. В нескольких недавних испытаниях врачей обучили навыкам эмпатического поведения:

«Тренинг проводился для ВОП во время 4-часовой встречи 3 парами тренеров, выступавших в качестве фасилитатора и эксперта. Каждая пара тренировала группу из 36 врачей общей практики, которые обсуждали вопросы в группах по 6 человек. Каждая группа обсуждала оценку и лечение боли у пациентов с ОА, и их попросили дать 10 рекомендаций по улучшению лечения боли.Тренеры должны были убедиться, что рекомендации, предложенные терапевтом, соответствуют 10 пунктам, сформулированным авторами (Таблица 2). После тренинга участникам было отправлено 8 напоминаний, подчеркивающих эти рекомендации и включающих национальные руководства по лечению хронической боли21. Также терапевта попросили дать своим пациентам список из 5 утверждений об обезболивании (таблица 3) ».

Chassany, O., et al. (2006), «Влияние тренинга на лечение боли при остеоартрите у терапевтов: рандомизированное многоцентровое исследование», J Rheumatol, 33 (9), 1827-34.

«Знание: история пациента, социальный разговор, ободрение: обратное направление (‘хмм’, ‘ааа’), физическое вовлечение: жесты рук, соответствующий контакт, легкий наклон к пациенту, тепло: разминка: прохладнее и профессиональнее, но поддерживает в начале консультации; Избегайте хладнокровия, доминирования, покровительства, невербальных ограничений (например, отводя взгляд от пациента) в конце консультации »

Little, P., et al. (2015), «Рандомизированное контролируемое испытание кратковременного вмешательства, направленного преимущественно на невербальную коммуникацию в консультациях общей практики», British Journal of General Practice, 65 (635).

«Тренинг состоял из трех 60-минутных модулей, рассчитанных на 4 недели и предназначенных для групп из 6–15 резидентов по одной и той же специальности как в стационарных, так и в амбулаторных условиях. Протокол обучения преследовал следующие цели:

Обеспечить научную основу нейробиологии и физиологии обучения эмпатии;
Для повышения осведомленности о физиологии эмоций во время типичных и сложных взаимодействий между пациентом и врачом;
Для улучшения навыков декодирования тонких выражений эмоций на лице;
Обучать эмпатическим вербальным и поведенческим реакциям с навыками саморегуляции с использованием диафрагмальных дыхательных упражнений и практик осознанности.

Видеозаписи клинических взаимодействий с физиологическими реакциями в реальном времени с использованием отслеживания проводимости кожи позволили врачам увидеть физиологическое соответствие или несоответствие между ними и их пациентами, а также степень, в которой пациент и врач физиологически активированы вызывающим отношением (например, высокомерием, правомочностью и т. Д.) пренебрежительное поведение) ». Riess, H., et al. (2012), «Тренинг эмпатии для врачей-резидентов: рандомизированное контролируемое испытание учебной программы, основанной на неврологии», J Gen Intern Med, 27 (10), 1280-6.

9. Консультации и эмпатия в отношениях (CARE), мера эмпатии практикующего врача (по оценке пациента).

Источник: Mercer, S. W., et al. (2004), «Мера консультации и реляционной эмпатии (CARE): разработка, предварительная проверка и надежность меры процесса консультации, основанной на эмпатии», Fam Pract., 21 (6), 699-705.

10. Шкала сочувствия врача Джефферсона (по оценке клиницистов).

Источник: Hojat, M., et al. (2002), «Шкала сочувствия врача Джефферсона: дополнительные психометрические данные и различия по полу и специальности на уровне заданий», Acad Med, 77 (10 Suppl), S58-60.

11. Сочувствие: связь человека с уходом за пациентами

Источник: Кливленд Клини

.

No related posts.