Как грамотно общаться: «Как научиться красиво и грамотно общаться ?» – Яндекс.Кью

Содержание

Как правильно разговаривать по телефону

Телефонный этикет — умение кратко и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник Вас услышал, — это искусство. Следование этикету общения значительно облегчит Вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.

Долгий телефонный разговор может принести Вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что Вы ненадежный партнер.

Важно помнить: когда Вы говорите по телефону, собеседник не видит Вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о Вас, поэтому в Ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.

К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.

Если инициатор звонка Вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.

Начинайте разговор по следующей схеме:

1.  Поздоровайтесь.

2. Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем Вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.

3.  Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если Вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.

4. Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить Вам свое внимание.

Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.

Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.

В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.

Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.

Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как Вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли Вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует Ваш портрет. Желаем, чтобы Вы всегда выглядели наилучшим образом!

Елена Стоянова,
ведущий профконсультант 
отдела занятости населения Советского района,
Тел. 333-13-88

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

  • познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
  • побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;
  • экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

  • знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
  • стимулов, побуждающих к действию;
  • эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

  1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
  2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение.
    Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
  3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
  4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
  5. Непредвиденные ситуации
    . Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
  6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

  • “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
  • “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
  • “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Начать сейчас!

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

  1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
  2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
  3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.
Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.
Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

  • CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
  • DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
  • ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

  • объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

  • персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
  • проводить А/В-тестирования рассылок;
  • строить детализированные отчеты;
  • управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

Как правильно общаться в чате

Клиентская поддержка — это как религия, ей не обойтись без заветов.

Мы собрали главные заветы клиентской поддержки в чате на основе нашего собственного опыта в «Чатре» и «Гетвеаре», а также опыта наших клиентов.

Вот, читайте и смело используйте в своей работе:

 

— Относитесь к критике нормально. Если вас критикуют, значит, вы небезразличны. Это уже немалая ценность. Научитесь говорить «Спасибо», даже если вас кроют матом. Вот увидите, это быстро охладит пыл собеседника. Он пришёл сражаться на словесных клинках, а его обнимают. Странно!

 

— Чат — это территория неформального общения. Старайтесь писать проще: короткими предложениями, без казённых слов. Большинство пользователей чата воспринимают его скорее как мессенджер, где работают всеми любимые привычки в общении.

 

— Имейте под рукой заготовки ответов на типичные вопросы. Они должны быть не слишком длинными, в пару предложений (плюс ссылка). Собирайте базу таких ответов, пробуйте разные, уточняйте формулировки.

 

— Кроме типичных ответов с полезными ссылками не стесняйтесь собирать базу шуточек, поговорок. Шуточки — это ценность (сейчас мы не шутим, кстати). Вы удивитесь, но так делают во многих даже крупных компаниях, где нет проблем нанять в штат остроумного сотрудника поддержки.

 

— Коллекционируйте сложные или странные случаи. Стоит завести еженедельную рассылку, в которой собираются безумные диалоги в чатах. Это делают не для того, чтобы посмеяться над людьми, а чтобы учиться и понимать, как поступать в таких ситуациях.

 

— Если не успеваете ответить, напишите «минуточку». Нет ничего хуже, чем смотреть в пустой экран и ждать ответ. Только обязательно возвращайтесь в чат, и не через пять часов.

 

— Не бойтесь признаться, что ответ на вопрос вы не знаете. Скажите, что обязательно узнаете и возьмите имейл. Больше всего людей раздражают шаблонные фразы и псевдо-профессионализм.

 

— Не раздражайтесь из-за глупых вопросов. Когда-то и вы чего-то не знали. Объясняйте клиентам так, как будто объясняете пятилетнему ребенку.

 

— Постарайтесь помочь клиенту, даже если его просьба странная. Так, однажды Тони Шей, основатель компании Zappos, позвонил в кол-центр и спросил, где ему в два часа ночи поесть пиццы в Лас-Вегасе. Оператор попросил минуту, а потом вернулся и стал диктовать адрес. Вероятно, оператор мог бы послать странного клиента, но он потратил минуту и создал маленкое клиентское чудо. Из-за таких чудес случайные посетители становятся преданными клиентами.

 

— Не стесняйтесь разговаривать. У вас ведь не «Почта России», где тысячи обращений в день. Постарайтесь найти время на подробный ответ. Так, в чате «Чатры» постоянно спрашивают: «Чем вы лучше чата XXXXXX?». Конечно, проще было бы скинуть ссылку в ответ. Ну а пока есть время, лучше написать словами: «Дорогой вы наш, мы в деталях круче. Попробуйте, например, написать что-то в поле, но не отправляйте и перейдите на страничку https://chatra.io/ru/vs-others , а еще…».

 

— Представьте, что к вам пришёл недовольный клиент. Он готовится вылить на вас ведро помоев, а вы готовитесь дать ему решительный отпор. Остановитесь: это ущербная философия. Недовольный клиент так и уйдёт недовольным (разве что еще и облаянным). Круче превратить его в счастливого, тем более что это не так сложно. Просто запретите себе ругаться в ответ. Сразу же извинитесь, даже если не виноваты. И спрашивайте побольше! Позвольте клиенту поделиться всем, что его беспокоит. Вот увидите, с каждой фразой его гнев будет таять. Поздравляем, он ваш!

 

— Старайтесь быть «своим парнем» для каждого. Кто-то будет звать вас поиграть в компьютерную игру, кто-то позовёт на свидание, а кто-то спросит, какую зимнюю резину вы предпочитаете. Общайтесь с каждым на его языке, люди это ценят. Иногда не страшно сказать слово жопа, если речь действительно о жопе. Помните, что люди иногда заходят просто поболтать, и только потом становятся клиентами.

 

Вывод

 

Главное в общении в чате — быть человеком и общаться лично. Старайтесь понять и помочь, будьте искренними. И помните о том, что вы и есть лицо компании. Никто не видит программистов и топ-менеджеров, но поддержку видят все. А хорошая поддержка — это сердце компании и реклама, которую не купишь за деньги.

 

 

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.


Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

  • не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
  • необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
  • следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
  • необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
  • клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
  • следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
  • после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

  • работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
  • основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
  • называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by

Как научиться вести разговор и уверенно общаться с кем угодно

Автор: Ирина Oлeговнa Tюpинa, кандидат социологических наук, ведущий научный сотрудник Института социологии Российской академии наук.

 

Кто такой коммуникабельный человек? Это прежде всего человек, которому общение доставляет удовольствие. Общительному человеку не важно, с кем общаться: ему интересен сам процесс. Если вы чувствуете, что недостаточно коммуникабельны, что вы часто ищете возможность уклониться от предстоящей беседы, попробуйте прислушаться к следующим советам.


1. Не избегайте общения. Вам кажется, что вы достаточно общительны, но предпочитаете вступать в диалог только в случае, если собеседник вам приятен и у вас хорошее настроение? К примеру, если вы замечаете идущего вам навстречу знакомого, то вы предпочитаете свернуть с пути, чтобы избежать беседы с ним; если вы замечаете в окне общественного транспорта малознакомого вам человека, то предпочитаете подождать следующий автобус.

Все это — признаки того, что вы недостаточно коммуникабельны. Вы должны стремиться к тому, чтобы развить в себе это качество. Для этого старайтесь не избегать случайных встреч, общаться с малознакомыми людьми или с теми, кто вам вообще незнаком. Так вы разовьете навык общительности.

2. Научитесь получать удовольствие от общения. Это не так просто, как кажется. Мы всегда настраиваем себя на то, как пройдет запланированная беседа с тем или иным человеком. Например, встреча с бывшим одноклассником видится вам очень скучной и неинтересной, так как вы знаете, что ваш собеседник — типичный зануда. Предстоящий разговор с начальником всегда предполагает некоторую скованность и нервозность. Перед разговором, который видится вам неприятным, вы должны настроиться на лучшее: помните, что вы всегда можете изменить ситуацию, поменяться ролями со своим собеседником.

К примеру, вам не очень хочется выслушивать воспоминания детства вашего бывшего одноклассника. Отлично — не выслушивайте, начните сами рассказывать, завладейте ситуацией. Или же поверните разговор на другую тему, которая будет интересна вам обоим. Превратите предстоящий неприятный разговор в приятный. Научитесь получать пользу от ваших бесед с различными людьми, и общение станет для вас более увлекательным событием.

3. Старайтесь выступать инициатором беседы. Живя в большом городе, легко сделать вид, что не видишь старого знакомого, с которым едешь в одном вагоне метро — или притвориться, что вы не узнали его. Как правило, опущенные вниз глаза свидетельствуют о вашем нежелании вступать в контакт. Это срабатывает — с вами тоже не хотят общаться. Но подобная взрослая игра в прятки заставляет вас испытать гораздо больше отрицательных эмоций, нежели беседа даже с самым нежелательным собеседником.

Когда вы скрываетесь от вашего знакомого, вы находитесь в состоянии ожидания, боязни: «А узнал(а) ли он(а) вас? А хочет ли он(а) поговорить?» Чтобы не мучиться такими вопросами и не ждать, пока к вам подойдут и начнут разговаривать — лучше сами начните разговор, выступите в роли инициатора диалога. Вы почувствуете, что это достаточно легко.

4. Вступая в контакт с людьми, не будьте слишком формальны в общении с ними. На вопросы: «Как дела?» и «Как поживаешь?» вполне логично немного рассказать о своих делах и своей жизни. Сухость ваших ответов и нежелание вступать в разговор будут расценены как неуважение и недоброжелательность по отношению к вашему собеседнику.

Чтобы стать приятным собеседником, необходимо помнить главное правило любой беседы — нужно уважать мнение собеседника, даже если оно сильно расходится с вашим мнением, если оно вызывает у вас бурю протеста. Ваш протест должен быть высказан цивилизованно.

Если вы выразите уважение к позиции собеседника, тогда вы завоюете его доверие. Но помните, что уважение к мнению вашего оппонента не означает, что вам непременно нужно выразить согласие с его точкой зрения. Как правильно выразить уважение к мнению собеседника?

  1. Выслушайте оппонента внимательно, даже если он будет говорить самые немыслимые вещи, если его позиция будет противоречить законам логики. Дослушайте его до конца, проявив терпение, попытайтесь проявить интерес к точке зрения вашего собеседника.

    Если он не владеет нормами литературного языка или основами логики и риторики — не пользуйтесь заминками в его аргументации, чтобы вставить свое слово; так вы можете окончательно сбить вашего собеседника

  2. После того, как ваш собеседник закончит изложение своей мысли, прежде всего, отметьте достоинства его мнения, назовите плюсы его позиции, с которыми вы согласны. А уж потом приступайте к критике.

  3. Высказывайте свою точку зрения, не унижая и не оскорбляя вашего собеседника. Помните, что ни в коем случае нельзя использовать такие аргументы, как: «Вы совершенно не разбираетесь в вопросе, вы совершенно некомпетентны, вы неправильно понимаете суть дела». Такими высказываниями вы только оскорбите вашего оппонента, но не придете к компромиссу.

  4. Чтобы высказать уважительное отношение к вашему собеседнику, вы можете использовать высказывания типа: «Допустим, вы правы», «Предположим, я с вами соглашусь». Это будет приятно вашему собеседнику и будет означать, что вы поняли и приняли его точку зрения как достойную.

  5. Любой спор должен быть нацелен на то, чтобы найти какое-либо компромиссное решение, а не просто поругаться или доказать вашему оппоненту собственное превосходство. Поэтому в любой беседе всегда стремитесь не к конфликту, а к принятию решения, которое будет устраивать обе стороны.

 

Научитесь вырабатывать и сохранять уверенность в себе, настаивать и добиваться своего изучив курс «Развитие уверенности в себе»:

Развитие уверенности в себе: практический интерактивный дистанционный курс

Как правильно общаться со своими сотрудниками: 5 различных стилей

В наши дни работа через интернет стала очень распространенным явлением. Исполнители экономят время и имеют возможность выбирать заказчиков, а заказчики не тратятся на аренду офиса и платят непосредственно за выполненные задания. Взаимные выгоды очевидны. Однако общение по интернету не является аналогом живого разговора: слова не передадут настроение так же, как это сделает сам человек с глазу на глаз. Но и в этих случаях существуют свои методы и тонкости.

Как настроить человека на качественную работу, не видя его?

Стиль аудитора

Это самый ходовой стиль общения. Он предполагает спокойный тон, рассудительность и оперирование фактами. Обе стороны понимают суть вопроса и добросовестно выполняют обязательства. Обычно эти люди давно сотрудничают и поэтому такой стиль идеален для каждого: чистая прагматика, ничего лишнего и ничего личного.

Стиль старшего брата

В этом случае мысли выражаются более эмоционально. Тем самым заказчик показывает исполнителю, что:

  1. Данная работа важна для него больше, чем другие;
  2. Данный исполнитель важен для него больше, чем другие.

Причем, это может и не соответствовать действительности, но удобность того или иного стиля всегда отходит на второй план перед его действенностью. Главное — мотивация, и здесь к каждому человеку необходим отдельный подход.

Стиль перекрестного допроса

Кто-то, выполняя ваше задание, может просто зарабатывать себе на жизнь, не проявляя особого энтузиазма. Если вы хотите получить большее, а главное, знаете, что человек способен на большее, этот стиль для вас. Он предполагает пробуждение лидерских качеств.

         Неправильно: «Вот тебе задача, жду результата»

         Правильно: «Ты сделал круто, но можешь еще круче!»

         Очень правильно: «А слабо?»

Стиль паникера

В моменты, когда исполнитель, впав в рутину или «потеряв аппетит», делает все спустя рукава, есть хороший прием напомнить ему, где он находится и что ему нужно делать. Скажите ему, что сроки горят, что дело чрезвычайной важности и в случае провала всем не сносить головы. Такая «искусственная истерика» помогает в крайних случаях, не пользуйтесь ей часто, потому что у человека быстро вырабатывается «иммунитет».

Стиль чирлидера

Быть чирлидером — значит поддерживать и возглавлять. Помните танцующих девушек на спортплощадках в перерывах соревнований? Иногда при работе требуется и такой метод. Нужно зажечь человека нескрываемым энтузиазмом и драйвом и держать его в тонусе. Это требует определенных энергозатрат, но при успешном выполнении задания окупается с лихвой.


Учиться управлять

Проблема грамотного управления сегодня очень актуальна для офисного пространства. Политика невмешательства в дела сотрудников, звучащая как «дал задание — и не мешай», приводит к срыву дедлайнов, некачественной работе и ухудшению всех показателей. Этого можно избегать, лишь постоянно общаясь с каждым работником. И удаленная работа через интернет — не исключение.

Кстати, один из наших подписчиков уже делился опытом удаленной работы на зарубежных фриланс-биржах.

Хинт для программистов: если зарегистрируетесь на соревнования Huawei Cup, то бесплатно получите доступ к онлайн-школе для участников. Можно прокачаться по разным навыкам и выиграть призы в самом соревновании.

Перейти к регистрации

Источник: «5 Leadership Styles»

Деловая переписка: как правильно общаться с клиентами по почте | by Анастасия Шугаева

Выжимка из книги «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой

Умение правильно составлять письма для риелтора — один из базовых навыков. Чтобы клиент заинтересовался, проникся, а главное ответил, письмо должно быть написано с уважением и грамотно структурировано. Я собрала главное из бестселлера «Новые правила деловой переписки» от авторов «Пиши сокращай» в удобную памятку. Вы можете распечатать ее и держать перед глазами.

Главные правила деловой переписки:

  • Указывать тему письма. Из нее должно быть понятно, о чем письмо, что требуется от получателя и в какой срок. Письмо без темы невозможно найти в потоке входящих.
  • Адресное обращение лучше коллективного. Эффективнее написать несколько писем конкретным людям, чем сделать массовую обезличенную рассылку.
  • Не подавать плохие новости, как отличные. Лучше честно донесите информацию в начале письма. Не нужно делать вид, что все хорошо.
  • Четко структурируйте инфоповоды в письме. Разбивайте на абзацы и подзаголовки. Никаких философских рассуждений и многоточий.
  • Не спрашивайте, как у адресата со временем. Просто обозначьте сроки, в которые необходимо дать ответ.
  • Не давите на адресата письма. Помните, он должен чувствовать, что может отказаться.
  • Не ошибайтесь в имени и фамилии адресата. Лучше проверьте несколько раз. Ошибка может настолько задеть собеседника, что это будет сложно исправить.
  • Не применяйте иронию, сарказм и пассивную агрессию. Только любовь и забота.
  • Лучше несколько писем, разбитых по темам, чем одно с несколькими блоками. Длинные многосоставные письма скорее всего просто не дочитают.
  • Выносите ключевую информацию в тело письма. Не заставляйте читателя лишний раз открывать вложения.

Топ-10 стоп слов и фраз:

  1. «Вы» с большой буквы;
  2. Доброго времени суток;
  3. Искренне ваш;
  4. Как у вас со временем/загрузкой?
  5. Нужно вчера;
  6. Пасибки, плизик;
  7. Пожар, срочно!
  8. Убедительная просьба;
  9. Я вас услышал;
  10. Заранее спасибо.

Шесть вещей, которые раздражают:

Небрежность. Проверяйте орфографию и пунктуацию в письме, прежде чем его отправить.

Панибратство. Не переходите на «ты» и неформальные обращения, если собеседник не давал вам на это разрешения.

Штампы. Не используйте избитые фразы и обращения типа «уважаемый» и «доброго времени суток».

Спешка. Не используйте слова «срочно» «горит» и подобные, а также восклицательные знаки. Проявите уважение ко времени собеседника.

Натянутая вежливость. Не пытайтесь прикрыть формальной вежливостью раздражение, попытку надавить на читателя или запугать его. Вас раскусят. Лучше попробуйте действительно отнестись с уважением к адресату письма и полностью перепишите его.

Как написать письмо с предложением клиенту: инструкция

Предположим, что вы провели с клиентом встречу, и готовите по ее итогам письмо с предложениями конкретных ЖК или квартир.

  1. Укажите в теме письме, что получатель увидит, открыв его в почте. Например, «Предложения ЖК от риелтора Петрова».
  2. Вынесите все самое важное в первый абзац.

Например: «По результатам встречи предлагаю рассмотреть следующие жилые комплексы…»

  1. Ставьте ссылки с подробным описанием. В данном случае, с названием ЖК, локацией и главным преимуществом, из-за которого клиенту он может понравиться. Если убираете ссылки под конкретные слова, ставьте их не на абстрактные «здесь» и «тут», а на названия ЖК.

Например, Жилой комплекс «Балтийская жемчужина», Петергофское шоссе, квартиры с видом на залив.

  1. Если клиент просил подготовить для него смету, вынесите основные показатели оттуда в тело письма, а сам документ добавьте во вложении. Причем назовите его максимально информативно. Например, «Смета на услуги нотариуса для сделки».
  2. В конце письма оставьте предложение ответить на все вопросы и дальнейшие инструкции — что получателю необходимо сделать по пунктам.
  3. Укажите свои контакты в удобном формате, чтобы адресат мог одним кликом перейти на диалог или звонок вам. Для этого, к примеру, указывайте телефон в формате +7 (…)….. вместо 8 в начале номера. Так его считают и приложения для смартфона, и почтовые клиенты на компьютере.

навыков общения | SkillsYouNeed

Умение эффективно общаться, пожалуй, самый важный из всех жизненных навыков. Это то, что позволяет нам передавать информацию другим людям и понимать то, что нам говорят. Вам нужно только наблюдать, как ребенок внимательно слушает свою мать и пытается повторять звуки, которые она издает, чтобы понять, насколько фундаментальным является желание общаться.

Коммуникация, в простейшем виде, представляет собой акт передачи информации из одного места в другое.Оно может быть устным (с использованием голоса), письменным (с использованием печатных или цифровых носителей, таких как книги, журналы, веб-сайты или электронные письма), визуально (с использованием логотипов, карт, диаграмм или графиков) или невербально (с использованием языка тела, жестов и тон и высота голоса). На практике это часто комбинация нескольких из них.

Навыкам общения может потребоваться целая жизнь, чтобы овладеть ими — если действительно кто-то может утверждать, что овладел ими. Однако есть много вещей, которые вы можете довольно легко сделать, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки и убедиться, что вы можете эффективно передавать и получать информацию.

Эта страница знакомит с коммуникативными навыками. Это также руководство по страницам SkillsYouNeed, которые охватывают эту важную область, чтобы вы могли эффективно перемещаться по ним.

Важность хороших коммуникативных навыков

Развитие коммуникативных навыков может помочь во всех аспектах вашей жизни, от профессиональной жизни до общественных мероприятий и всего, что между ними.

Способность передавать информацию точно, ясно и по назначению — это жизненно важный навык, который нельзя упускать из виду.Никогда не поздно поработать над своими коммуникативными навыками, и тем самым вы можете обнаружить, что улучшаете качество своей жизни.

Коммуникативные навыки необходимы практически во всех сферах жизни:

  • В профессиональном плане, если вы подаете заявление о приеме на работу или ищете продвижение по службе у своего нынешнего работодателя, вам почти наверняка потребуется продемонстрировать хорошие коммуникативные навыки.

    Коммуникативные навыки необходимы, чтобы правильно разговаривать с самыми разными людьми, при этом поддерживать хороший зрительный контакт, демонстрировать разнообразный словарный запас и адаптировать свой язык к вашей аудитории, эффективно слушать, правильно представлять свои идеи, писать ясно и лаконично и хорошо работать в общении с аудиторией. группа.Многие из этих навыков необходимы большинству работодателей.

    Навыки вербального общения занимают первое место среди обязательных навыков и качеств кандидата на работу. Согласно опросу 2018 года, проведенному Национальной ассоциацией колледжей и работодателей (NACE).

    По мере развития вашей карьеры важность коммуникативных навыков возрастает; способность говорить, слушать, задавать вопросы и писать ясно и лаконично, что очень важно для большинства менеджеров и лидеров.

  • В личной жизни хорошие коммуникативные навыки могут улучшить ваши личные отношения, помогая вам понимать других и быть понятыми.

    Это почти клише, что личные отношения нуждаются в общении. Неспособность говорить является причиной разрушения любого количества партнерских отношений и отношений, но способность слушать также является важным элементом. Общение также имеет жизненно важное значение для более широких семейных отношений, независимо от того, хотите ли вы обсудить приготовления к праздникам или позаботиться о том, чтобы ваши дети-подростки были здоровы и счастливы.

    Если эта область представляет особый интерес, вы можете прочитать наши страницы на Общение с подростками , Разговор с подростками о контрацепции, порнографии и согласии и Разговор с подростками о сексе и отношениях . Наши страницы «Навыки личных и романтических отношений» также содержат ряд страниц, касающихся общения.
  • Коммуникационные навыки также могут гарантировать, что вы сможете управлять взаимодействием с предприятиями и организациями

    В течение своей жизни вам, вероятно, придется взаимодействовать с широким кругом организаций и учреждений, включая магазины, предприятия, правительственные учреждения и школы.Хорошие коммуникативные навыки могут облегчить такое взаимодействие и гарантировать, что вы сможете спокойно и четко изложить свою точку зрения, а также принять во внимание ответы.

    Способность эффективно жаловаться — важный навык, например, как справляться с критикой самостоятельно.

Связь — двусторонний процесс


Связь — это не то же самое, что широковещательная передача или просто отправка информации.

Это двусторонний процесс.Другими словами, это включает как отправку, так и получение информации.

Следовательно, это требует как речи, так и слушания, но также — и, возможно, что более важно — развития общего понимания передаваемой и принимаемой информации.

  • Если вы являетесь «отправителем» информации , это означает, что сначала нужно четко передать ее (письменно или лично), а затем задать вопросы, чтобы проверить понимание ваших слушателей.Затем вы также должны выслушать их ответы и, при необходимости, уточнить их.
  • Если вы являетесь получателем , это означает, что вы внимательно слушаете информацию, затем проверяете, правильно ли вы ее поняли, или задавая вопросы, чтобы убедиться, что вы оба одинаково понимаете ситуацию.

Следовательно, это активный процесс. В общении в любом направлении нет ничего пассивного.


Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.


Развитие коммуникативных навыков

Хорошие коммуникативные навыки могут улучшить ваш образ жизни, облегчая ваши отношения с другими людьми.

С другой стороны, плохие коммуникативные навыки могут испортить отношения от деловых до личных и значительно усложнить вашу жизнь.

Некоторые люди, кажется, понимают, как общаться, даже не пытаясь. Они могут адаптировать свой язык, тон и послание к своей аудитории и излагать свою точку зрения быстро и лаконично, так, чтобы ее услышали. Они также могут быстро улавливать отправленные им сообщения, понимая как то, что говорится, так и то, что не было сказано.

Это может показаться несложным, но есть вероятность, что они потратили много времени на оттачивание своих навыков.

Попутно они, вероятно, также выработали хорошее понимание самих себя (так называемое самосознание ) и привычки , отражающие успех и неудачу, а также действия, которые привели к тому или иному.

Долгосрочный проект


Развитие отличных коммуникативных навыков, вероятно, лучше всего рассматривать как долгосрочный проект.

Скорее всего, вы будете продолжать учиться общению на протяжении всей своей жизни. Мало кто из нас, если вообще кто-либо, когда-либо сказал бы, что нам нечего было узнать по этому вопросу.

Однако это не означает, что начинать путешествие не стоит.

Есть много мелких и простых вещей, которые вы можете сделать сразу, которые помогут вам общаться более эффективно.



Навыки общения на SkillsYouNeed

На SkillsYouNeed вы найдете множество страниц и статей, которые помогут вам понять и улучшить свои коммуникативные навыки.

Разделы вы найдете на:

Навыки межличностного общения

Навыки межличностного общения — это навыки, которые мы используем при непосредственном общении с одним или несколькими людьми.

Для хорошего общего введения в тему навыков межличностного общения вы можете прочитать наши страницы Навыки межличностного общения , Что такое общение? и Принципы коммуникации .Они помогут вам понять основы и начать понимать, что вам, возможно, нужно улучшить.

Наши страницы Барьеры для общения и Лестница вывода дают вам некоторые идеи о том, что может идти не так в ваших личных процессах общения. Улучшение коммуникации предоставляет информацию о том, как вы могли бы начать решать эти проблемы. В частности, могут возникнуть проблемы, связанные с межкультурным общением, особенно если вы регулярно работаете или общаетесь с людьми из других культур.

Наши более конкретные страницы, посвященные навыкам межличностного общения, в целом разделены на «Вербальное общение» и «Невербальное общение и аудирование».

Устное общение

Устное общение — это все, что мы говорим, что является важным способом донесения нашего сообщения.

Устное общение может быть как письменным, так и устным, но на этих страницах основное внимание уделяется устному общению.

Слова, которые мы выбираем, могут иметь большое значение для понимания нас другими людьми.Рассмотрим, например, общение с маленьким ребенком или с кем-то, кто не очень хорошо говорит на нашем родном языке. В таких обстоятельствах вам нужно использовать простой язык, короткие предложения и регулярно проверять понимание. Это сильно отличается от разговора со старым другом, которого вы знаете много лет и с которым вам, возможно, даже не нужно заканчивать свои предложения. Точно так же разговор с другом сильно отличается от делового обсуждения, и слова, которые вы выбираете, могут быть значительно более техническими при разговоре с коллегой.

См. Наши страницы Устное общение и Эффективная речь .

Обдумывание и разъяснение — распространенные техники, используемые в устном общении, чтобы гарантировать, что то, что вы услышали и поняли, соответствует задумке. Рефлексия — это процесс перефразирования и повторения того, что только что сказал другой человек, чтобы убедиться, что вы поняли. Разъяснение — это процесс поиска дополнительной информации, которая поможет вам понять ваше понимание, например, задавая вопросы.Вы можете узнать больше на наших страницах по Reflecting и Clarification .

Навыки вопрошания — одна из очень важных областей вербального общения, часто используемая для разъяснения, но также для извлечения дополнительной информации и как способ поддерживать беседу. Узнайте больше на наших страницах о навыках опроса и Типы вопросов .

И, наконец, две конкретные области, в которых вам потребуются навыки вербального общения и которые стоит рассмотреть отдельно, — это выступление и разговор .

Невербальное общение

Использование нашего голоса — это только верхушка айсберга.

На самом деле мы передаем гораздо больше информации с помощью Невербальное общение . Это включает невербальные сигналы, жесты, выражение лица, язык тела, тон голоса и даже нашу внешность. Они могут служить для усиления или подрыва послания наших произнесенных слов, поэтому их стоит внимательно рассмотреть.

Если вы хотите сказать что-то возмутительное, наденьте костюм.


Покойный доктор Джо Джайна, организационный психолог в Cranfield School of Management.

Вы можете найти больше об этом на наших страницах Язык тела, лицо и голос , Personal Presentation и Personal Appearance .

Прослушивание

Слушание также является жизненно важным навыком межличностного общения.

Как мы уже говорили выше, общение — это двусторонний процесс. Слушание — важная часть получения информации.Общаясь, мы проводим 45% времени, слушая. Большинство людей воспринимают слушание как должное, но это не то же самое, что слух, и его следует рассматривать как навык.

Наша страница «Навыки аудирования» служит введением в предмет, и вы также можете быть заинтересованы в «Десяти принципах аудирования ».

Наша страница на Active Listening предоставляет намного больше информации о том, как эффективно слушать, а также может помочь вам избежать недоразумений, а Types of Listening объясняет больше о теории слушания.

У нас также есть страницы о Неэффективное прослушивание и Ошибочные представления о прослушивании . Всегда стоит думать о том, что не должен делать , а также о том, что должен делать , пытаясь развить свои навыки. Вы можете обнаружить, что узнаете некоторые из вредных привычек, которые усвоили вы или другие люди, слушая.

Использование навыков общения

Навыки межличностного общения важны в широком диапазоне обстоятельств и сред: вероятно, фактически везде, где мы можем встречаться и взаимодействовать с другими людьми.

У нас есть несколько страниц о том, как использовать коммуникативные навыки. Например, они необходимы для начала построения отношений как в профессиональной, так и в домашней сфере. Вы можете найти нашу страницу Building Rapport полезной, а также советы по прохождению собеседования ( Interview Skills ) и собеседованию с другими ( Interviewing Skills ).

Хорошие коммуникативные навыки также могут помочь вам в обеспечить эффективную обратную связь, , и таким образом, чтобы не обидеться: жизненно важный навык на протяжении всей жизни.

Хорошие навыки межличностного общения позволяют нам более эффективно работать в группах и командах, которые могут быть как формальными, так и неформальными. Наши страницы о группах и командах объясняют больше о работе в группах и необходимых навыках.


Прочие коммуникативные навыки

Коммуникативные навыки включают в себя гораздо больше, чем простое вербальное и невербальное общение, даже в широком диапазоне обстоятельств. SkillsYouNeed также включает страницы, посвященные некоторым более конкретным формам коммуникативных навыков, например:

Навыки презентации

Многие из нас редко используют навыки презентации.Однако, вероятно, в вашей жизни будут моменты, когда вам нужно будет представить информацию группе людей в формальной или неформальной обстановке.

Презентации

— это гораздо больше, чем просто стоять перед экраном и рассказывать на слайдах. Они также включают в себя возможность изложить свою точку зрения на встречах, как малых, так и крупных, и даже , предлагая вашу бизнес-идею потенциальному инвестору .

Начните свое путешествие с главной страницы Presentation Skills .

Навыки письма

Коммуникативные навыки не ограничиваются прямым взаимодействием с другими людьми и устным словом.

Умение писать ясно и эффективно также является ключом к общению.

Этот набор навыков не должен ограничиваться журналистами или профессиональными авторами. Плохое письменное общение может расстроить читателя и потенциально нанести вред автору — вы бы купили продукт на веб-сайте, на котором есть орфографические ошибки или где есть неполные или нечеткие предложения?

Просмотрите наши страницы Навыки письма , чтобы помочь вам понять и преодолеть типичные ошибки, а также улучшить свое общение с помощью письменного слова.

Вас также могут заинтересовать наши страницы Study Skills . Не только для студентов, это навыки, которые вам нужны, чтобы вы могли учиться, передавать свои идеи и понимать идеи других более эффективно. Они могут, в частности, помочь вам читать более критически и сохранять больше информации, делая заметки: улучшая процесс получения письменного сообщения.

Личные навыки

Личные навыки — это навыки, которые мы используем для поддержания здоровья тела и разума.Но они также могут улучшить общение.

Например, Повышение самооценки и Повышение уверенности может помочь вам более положительно относиться к себе и своим способностям, включая способность к общению. А позитивные эмоции — это первый шаг к более позитивным и, следовательно, более эффективным действиям.

Имея более глубокое понимание себя и более расслабленный и позитивный взгляд на жизнь, вы с большей вероятностью станете харизматиком, что может еще больше помочь процессу общения.Наша страница Что такое Харизма? объясняет это более подробно. Хорошее общение также связано с напористостью или отстаиванием того, во что вы верите. В нашем разделе о Напористость объясняется больше.

Во время стресса или когда мы злимся, мы можем общаться менее эффективно. Узнайте больше об этих эмоциях и о том, как их контролировать, уменьшать и управлять ими, на наших страницах Что такое стресс? и Что такое гнев? Вам также могут быть интересны Как избежать стресса и справиться с ним и Советы по борьбе со стрессом , а также Управление гневом .

У нас даже есть страницы, которые помогут вам справиться с более сложными ситуациями, такими как Как справиться с агрессией и Общение в сложных ситуациях .


Коммуникация — сложный предмет, требующий рассмотрения многих областей и навыков.


Умение эффективно общаться — это такой же навык, как и любой другой. Этому тоже можно научиться со временем. Каждый может начать улучшать свои коммуникативные навыки в любое время, и затраченное время и усилия, скорее всего, быстро окупятся.


Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.


5 способов определить хорошее общение

На рабочем месте одним из наиболее важных навыков является хорошее общение.Работодатели ценят сотрудников, способных эффективно общаться; это означает, что они могут слушать других, а также успешно передавать свои собственные идеи и мнения. Хотя слушание и говорение важны для эффективного общения, есть и другие навыки, которые жизненно важны для хорошего общения на рабочем месте.

5 эффективных коммуникативных навыков

  1. Умение слушать других является обязательным условием в процессе общения. Это означает, что вы не только слушаете ушами, но и можете понимать, что говорит человек.Если вы уделяете коллегам все свое внимание, когда они высказывают идею, это может иметь большое значение для построения отношений и дальнейшего прогресса.
  2. Сочувствие очень полезно в общении. Сочувствие предполагает взгляд на вещи с точки зрения других. Поставьте себя на место другого человека вместо того, чтобы осуждать или предвзято относиться к своим убеждениям. Хотя для некоторых это может быть сложно, сочувствие другим может быть очень полезным, чтобы оставаться в гармонии со своими эмоциями и идеями.
  3. Поощрение других поднимет моральный дух и понимание на рабочем месте. Хваля и ободряя других, вы помогаете другим почувствовать, что их хотят, приветствуют и уважают коллеги. Люди с большей вероятностью приложат все усилия, если будут знать, что их ценят.
  4. Осознавать других и их эмоции означает сочувствовать несчастьям и хвалить положительные вехи. Чтобы добиться этого успешно, вам нужно знать, что происходит в жизни других людей.Знакомство с коллегами по имени и ведение содержательных бесед в течение рабочей недели создает лучшую и более продуктивную рабочую среду.
  5. Язык тела может сильно повлиять на то, как окружающие воспринимают вас на рабочем месте. Экстравертный, дружелюбный образ позволяет коллегам знать, что вы готовы выслушать их мнение о проектах или новых разработках. Язык тела — большая часть сочувствия и поощрения. Обязательно поддерживайте зрительный контакт большую часть времени, когда разговариваете с кем-то, и используйте жесты рук, чтобы сформировать более четкие мысли.Улыбка невероятно динамична и создает заметную разницу в том, как вас воспринимают. Люди, которые чаще улыбаются, считаются более доступными и заслуживающими доверия.

Хотя многие из этих хороших коммуникативных навыков естественны у людей, некоторые из них, возможно, необходимо изучить и практиковать, чтобы они стали их второй натурой. Те, кто получил степень магистра в области разрешения споров, степень магистра в области супружеской и семейной терапии или степень бакалавра в области социальной работы, могут напрямую применить эти хорошие коммуникативные навыки на рабочем месте и стать очень желанными для своих работодателей.

Аккредитованные программы для получения степени в сфере бизнеса в Интернете

8 основных советов для четкого общения на английском языке

«А? Какие? Можешь повторить?»

Звучит знакомо?

Мы все слышали эти слова раньше, и все мы их произносили.

Неважно, где мы находимся и на каком языке говорим, иногда у нас возникают проблемы с общением.

Общение — это связь между людьми, которые обмениваются информацией друг с другом.Это важно в повседневной жизни, на работе и почти всегда, когда вы общаетесь с другими людьми.

Проблемы с общением не всегда возникают из-за вашего уровня английского. По правде говоря, вы можете уметь говорить по-английски, не зная, как общаться по-английски.

В чем разница? Читайте дальше, чтобы узнать — и узнать, как исправить самые простые ошибки связи!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как люди ясно общаются на английском языке?

Иногда возникают проблемы с общением даже с носителями английского языка. Проблемы в общении возникают при потере связи между говорящим и слушателем. Где-то по пути информация, которая передается, теряется или смешивается.

Вот несколько причин, по которым могут возникнуть проблемы с общением:

  • Говорящий выражает себя недостаточно четко.
  • Говорящий говорит на языке, которого слушатель не понимает.
  • Слушатель не понимает говорящего.
  • Слушатель недостаточно внимания уделяет говорящему.

Есть способы предотвратить ошибки связи, как говорящего, так и слушающего. Все, что вам нужно сделать, это запомнить три очень важных правила общения и следовать нескольким основным советам, чтобы действительно улучшить свои коммуникативные навыки на английском языке.

Три важных правила общения

В любом языке есть три чрезвычайно важных момента, о которых следует помнить при общении с кем-то.

1. Скажите, что вы имеете в виду. Может быть трудно четко выразить (сказать) некоторые идеи, но если вы пытаетесь предотвратить недопонимание, важно сказать именно то, что вы имеете в виду. Будьте ясны и по делу.

2. Задавайте вопросы. Общение двухстороннее, а это значит, что вы не можете говорить все подряд. Чтобы убедиться, что ваш слушатель заинтересован, (заинтересован в том, что вы хотите сказать) и понимает вас, задавайте вопросы. См. № 5 ниже, где можно задать хорошие вопросы.

3. Слушайте. Мы имеем ввиду на самом деле слушай. Слушайте, что говорит ваш собеседник, и постарайтесь понять, что он имеет в виду.

Следование всем трем этим правилам поможет вам хорошо общаться на английском (и, возможно, на вашем родном языке).

Конечно, изучающим английский язык, вам может быть трудно общаться на английском из-за языкового барьера. Не волнуйтесь — вот несколько советов, которые вы можете использовать, если хотите лучше понять (и быть понятым).

8 основных советов для четкого общения на английском языке

1. Продолжайте говорить

Проблема: У вас могут возникнуть проблемы с беглостью, если вы не уверены в своей грамматике или словарном запасе. Однако частые остановки, когда вы говорите, могут помешать людям сосредоточиться на том, что вы говорите.

Решение: Знайте свои фразы-наполнители!

Фразы-заполнители — это фразы (и слова), которые действуют как заполнители в предложении. Они заполняют паузы, чтобы ваша речь не прерывалась.Однако на самом деле они ничего не добавляют к разговору, поэтому дают вам немного времени подумать, что сказать.

Вот несколько примеров фраз-заполнителей:

  • Гм, ну
  • Вы знаете…
  • Если честно…
  • Фактически…

Здесь вы можете найти более длинный список слов-заполнителей и фраз.

Не злоупотребляйте ими, как и любой другой хорошей вещью! Слишком много вводных фраз так же плохо, как и слишком много пауз. Чтобы найти хороший баланс, старайтесь не использовать более одной фразы-заполнителя на каждую пару предложений, которые вы произносите.Вы обнаружите, что по мере работы это становится легче.

Попробуйте сами: Найдите тему, о которой вы можете удобно поговорить в течение нескольких минут (вы можете использовать здесь один из способов начала разговора). Запишите, как вы говорите по теме на английском в течение нескольких минут. Когда вы закончите, послушайте свою запись.

Как часто вы останавливаетесь? Как часто вы используете фразы-вставки? Попробуйте записать себя еще раз, говоря на ту же тему, но на этот раз постарайтесь не использовать слишком много пауз или фраз-вставок.

2. Найдите хороший ритм речи

Проблема: Если вы попытаетесь говорить слишком быстро, ваши слова не будут правильными. Но если вы попытаетесь сбавить скорость, у вас возникнут проблемы с фокусировкой.

Решение: Вам нужно работать над своим речевым ритмом или скоростью и «звуком» вашей речи.

Обретение идеального ритма речи действительно поможет улучшить вашу беглость речи. Хороший темп выступления удобен для вас и слушателя, позволяет сосредоточиться и дает достаточно времени, чтобы обдумать то, что вы хотите сказать.

Попробуйте сами: Чтобы найти идеальный ритм, вам, возможно, придется немного поэкспериментировать. Найдите короткий абзац или даже просто предложение. (Вы можете попробовать использовать некоторые из этих глупых анекдотов. Бонусные баллы за понимание юмора!)

Произнесите предложение медленно, затем еще раз быстрее и еще раз. Как только вы дойдете до неудобной (слишком быстрой) речи, притормозите. Повторите это с несколькими предложениями, и вскоре вы обнаружите идеальную скорость.

Как только вы найдете правильную скорость, вы можете работать над ритмом, который представляет собой ударение и интонацию (насколько высокий или низкий звук) вашего голоса при разговоре.Для этого выберите видео с субтитрами. Мы рекомендуем использовать видео из внушительной библиотеки FluentU.

FluentU берет реальные видео — например, музыкальные видеоклипы, трейлеры к фильмам, новости и вдохновляющие выступления — и превращает их в индивидуальные уроки изучения языка.

Каждое видео имеет интерактивных субтитра. — просто щелкните любое незнакомое слово, чтобы мгновенно перейти к определению.

Из этого видео выберите одно предложение. Воспроизведите его один раз, затем воспроизведите еще раз и произнесите это вместе с видео.Повторить! (Если вы смотрите на FluentU, просто нажимайте удобную кнопку «Воспроизвести», чтобы повторять строку видео снова и снова.) Старайтесь согласовывать скорость, ударение и общее звучание предложения во время разговора.

3. Убедитесь, что вас поняли.

Проблема: Из-за языкового барьера вы никогда не можете быть уверены, что люди действительно поняли, что вы имели в виду.

Решение: Просто спросите их. В большинстве случаев вы можете убедиться, что кто-то понял то, что вы сказали, попросив его повторить то, что вы сказали.

Если вы боитесь показаться грубым, вы можете напомнить им, что вы все еще изучаете английский язык и хотите убедиться, что вы правильно выражаете свои мысли.

Попробуйте сами: Попрактикуйтесь с говорящим партнером или просто попробуйте это в любом разговоре на английском языке: в следующий раз, когда вы дадите какие-либо инструкции, указания или информацию, дополните их одной из следующих фраз:

  • Я хочу убедитесь, что вы это поняли. Не могли бы вы повторить это?
  • Не уверена, правильно ли я сказал.Не могли бы вы повторить это?
  • Не могли бы вы передать это мне, чтобы я знал, что вы его поняли?
  • Я хочу быть уверенным, что выражаюсь четко. Не могли бы вы рассказать мне, что я только что сказал, чтобы я знал, что мы на одной волне?

Попросив слушателя повторить то, что вы сказали, вы можете убедиться, что вас поняли, или пояснить то, чего он не понял (понял).

4. Повторите то, что вам сказали

Проблема: Иногда вы не уверены, понимаете ли вы, что имеют в виду другие, и не знаете, как это проверить.

Решение: Не бойтесь просить людей повторяться. Большинство людей согласятся, что лучше повторяться, чем иметь недопонимание. Еще более эффективный способ убедиться, что вы правильно поняли, — это повторить услышанное.

Всякий раз, когда вы получаете информацию и не уверены, что понимаете ее, просто скажите ее оратору своими словами. Это даст им возможность исправить то, что вы не поняли, или подтвердить, что вы правильно расслышали.

Попробуйте сами: Вы также можете попрактиковаться в этом с говорящим партнером или в реальном разговоре на английском языке: повторите новую информацию обратно говорящему.

Вы можете использовать эти фразы перед информацией:

  • Я хочу убедиться, что правильно понял,…
  • Итак, позвольте мне уточнить,…
  • Вы имеете в виду…
  • Если я правильно вас понимаю, …

Вы также можете попробовать это со всем, что читаете или смотрите. После того, как вы что-то прочитаете или посмотрите, найдите время, чтобы объяснить на английском то, что вы только что выучили.Это поможет вам поработать над своим обобщением и навыками понимания.

5. Задавайте уточняющие вопросы

Проблема: Вы просто не понимаете, что вам говорят.

Решение: Иногда вы не понимаете достаточно информации, чтобы повторить ее. В других случаях вам кажется, что вы что-то понимаете только частично. В таких случаях вы можете задать вопросы, которые прояснят (или прояснят) любые недоразумения или любую информацию, которую вы упускаете.

Попробуйте сами: Типы вопросов, которые вы задаете, зависят от вашего разговора. Вы все еще можете практиковаться в том, чтобы задавать хорошие вопросы партнеру, играя в такие игры, как «20 вопросов».

Чтобы играть, ваш партнер думает о человеке, месте или предмете. Вы должны выяснить, о чем они думают, задавая вопросы «да» или «нет», например: «Это живое существо?» или «Нравится ли вам вздремнуть в солнечных местах?» (Если ответ на оба вопроса — «да», возможно, это кошка!)

Вы можете попрактиковаться в задании уточняющих вопросов, если вы чего-то не понимаете на уроке английского.Вы также можете практиковать это, когда читаете что-нибудь в Интернете. Во время чтения задавайте себе вопросы обо всем, чего вы не понимаете, или о любой информации, которая отсутствует. Если вы, например, прочитаете эту статью, у вас может возникнуть вопрос: «Сколько стоит скидка?» или «Сколько Starbucks выбрасывает, а не утилизирует?» Задавая эти вопросы, вы улучшите свои коммуникативные навыки, понимание прочитанного и общее понимание окружающего мира.

6. Следите за языком своего тела

Проблема: Вы говорите одно, а ваше тело говорит другое.

Решение: Возможно, вы этого не знаете, но ваше тело говорит почти так же громко, как и вы. То, как вы сидите, как держите руки, даже в каком направлении вы смотрите — все это может изменить значение произносимых вами слов.

Например, если вы говорите кому-то, что хотели бы пообедать с ним, но вы скрестили руки и не улыбаетесь, он может подумать, что вы на самом деле не хотите этого делать. Если вы нервничаете из-за того, что неправильно говорите по-английски, вы можете показывать отрицательный язык тела.И из-за этого вас могут неправильно понять. Так что самое главное — расслабиться!

Для носителей языка обычно используется язык тела интуитивно понятный . Это означает, что вы делаете это, не задумываясь и не имея необходимости учиться этому. Однако не все это универсально. То есть не весь язык тела и жесты означают одно и то же в разных культурах. (Так что, возможно, вам придется здесь немного поучиться!)

Когда вы говорите по-английски, следует помнить о некоторых вещах:

  • Избегайте жестов руками. Показ только среднего пальца со сложенными вниз остальными пальцами считается оскорбительным жестом. В Великобритании знак V указательным и средним пальцами также считается грубым (в Америке это просто знак, означающий «мир», что совсем не грубо).
  • Тем не менее, говорите руками. Вы можете использовать свои руки, чтобы показать, что вы взволнованы или заинтересованы. Удар кулаком по открытой ладони показывает решимость. Удар ладонью или кулаком по столу может показать гнев.Однако, если держать руки сложенными и сложенными на груди, вам будет казаться холодным и равнодушным.
  • Пальцы тоже могут говорить. Можно сосчитать по пальцам. Сложите пальцы в кулак и считайте с указательного пальца, если вы в Америке, и начинайте с большого пальца, если вы живете в большинстве других англоязычных стран. Вы также можете сделать знак «хорошо», держа последние три пальца открытыми и делая букву «О» указательным и большим пальцами. Вы можете изучить множество других жестов пальцами — посмотрите, как говорят носители языка!
  • Скрещенные ноги могут означать разные вещи. Если вы скрестите ноги в сторону собеседника, это покажет, что вы его слушаете. Если вы скрестите ноги, это может показать, что вы не заинтересованы или отвлекаетесь. Люди не учатся такому языку тела, но они могут заметить, что что-то не так или вы кажетесь безразличным.

Помимо этих советов, язык тела зависит от того, где вы находитесь. Наблюдайте за другими, чтобы понять, как их тела говорят вместе с их словами. При просмотре следующего фильма или телешоу обратите внимание на язык тела.Обратите внимание на положение и настроение говорящего, когда он делает определенные жесты.

Попробуйте сами: Сядьте перед зеркалом и немного поговорите. Представьте, что вы разговариваете со своим отражением. (Вы можете использовать начало разговора из первого совета.) Чем занимаются ваши руки? А как насчет твоих ног? Что говорит твоя поза? Перемещайтесь, пробуйте разные вещи и смотрите, как они меняют значение слов, которые вы говорите.

Найдите удобный способ говорить и постарайтесь расслабиться.Когда вы разговариваете с реальным человеком на английском, вы можете вспомнить это упражнение и вспомнить, каково ваше тело, когда вы расслаблены.

Рекомендуется повторить это упражнение и стоя. Например, может быть труднее понять, что делать с руками, когда вы стоите.

7. Используйте подходящий язык

Проблема: Вы знаете «обычный» английский, поэтому не знаете, как общаться с человеком, который говорит на профессиональном английском или использует сленг.

Решение: Иногда уместно перейти на более непринужденную или более формальную манеру говорить. В зависимости от вашей цели изучения английского языка вы, возможно, уже изучаете профессиональный или разговорный английский. Слушайте, как говорит ваш собеседник, обращайте внимание на вашу ситуацию и окружающую среду и старайтесь соответствовать типу английского языка.

Если вы изучаете только обычный английский, не волнуйтесь: в большинстве случаев стандартный английский отлично подходит для общения, независимо от того, с кем вы разговариваете.

Попробуйте сами: Если вы интересуетесь профессиональным или разговорным английским языком, то для начала неплохо бы немного почитать о нем в Интернете.

На FluentU есть множество сообщений в блогах по обеим темам, которые вы можете прочитать, например, эта статья о том, как выучить профессиональный английский, или эта статья с очень непринужденными фразами. Просмотрите все сообщения здесь, чтобы получить больше слов и советов о том, как продолжить обучение. Используйте строку поиска, вводя такие термины, как «работа», «профессиональный», «формальный», «сленговый», «повседневный» или «разговорный».

8. Практикуйте сочувствие

Проблема: Вы понимаете слова, которые кто-то говорит, но не понимаете, почему они это сказали, или, может быть, даже не согласны с этим.

Решение: Представьте, что вы ненавидите холод. Вы упоминаете об этом в разговоре с кем-то, и он восклицает, что любит холодную погоду. Вы знаете, что правильно расслышали слова, но для вас это просто не имеет смысла. Что вам здесь нужно, так это сочувствие.

Эмпатия — это способность понимать, что чувствует кто-то другой, и это важная часть общения на любом языке.Сочувствие важно для хорошего слушания. Вы не можете просто слушать слова человека, вам нужно понимать, что они говорят, и пытаться понять, что они означают.

Возможно, вы не всегда соглашаетесь с кем-то, или они не всегда могут сказать вам, что именно имеют в виду, но вы можете попытаться понять их точку зрения. Чтобы практиковать сочувствие, спросите себя, что чувствует и думает ваш говорящий партнер, посмотрите на его язык тела и постарайтесь понять, что его слова значат для него.

Попробуйте сами: Ролевая игра может помочь вам узнать, что может чувствовать кто-то другой.Вы можете сделать это в одиночку или с партнером (или группой). Для выполнения упражнения составьте список персонажей и список вопросов, подобных этому. Вы можете использовать такой инструмент для создания персонажей, как этот, или создать его самостоятельно. Придайте персонажам черты характера, которых у вас нет. (Например, если вы застенчивы, сделайте персонажа уверенным и общительным.)

Теперь выберите персонажа и ответьте на несколько вопросов из вашего списка с его точки зрения . Представьте, что вы персонаж, и ответьте так, как вы думаете, персонаж ответит.Это упражнение поможет вам увидеть мир глазами других людей.

Общение важно на любом языке. Следуйте этим советам, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки на английском и любом другом языке!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)

И еще кое-что …

Если вам нравится изучать английский язык с помощью фильмов и онлайн-СМИ, вам также стоит зайти на FluentU.FluentU позволяет учить английский по популярным ток-шоу, запоминающимся музыкальным видеоклипам и забавным рекламным роликам, как вы можете видеть здесь:

Если вы хотите его посмотреть, приложение FluentU, вероятно, его уже имеет.

Приложение и веб-сайт FluentU позволяют очень легко смотреть видео на английском языке. Есть интерактивные подписи. Это означает, что вы можете нажать на любое слово, чтобы увидеть изображение, определение и полезные примеры.

FluentU позволяет изучать увлекательный контент со всемирно известными знаменитостями.

Например, если вы нажмете на слово «поиск», вы увидите следующее:

FluentU позволяет вам нажать, чтобы найти любое слово.

Выучите весь словарный запас из любого видео с помощью викторин. Проведите пальцем влево или вправо, чтобы увидеть больше примеров для слова, которое вы изучаете.

FluentU поможет вам быстро учиться с помощью полезных вопросов и множества примеров. Учить больше.

Лучшая часть? FluentU запоминает словарный запас, который вы изучаете. Это дает вам дополнительную возможность попрактиковаться в трудных словах и напоминает вам, когда пришло время повторить то, что вы узнали. У вас действительно индивидуальный опыт.

Начните использовать FluentU на веб-сайте со своего компьютера или планшета или, что еще лучше, загрузите приложение FluentU из iTunes или из магазина Google Play.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

7 шагов к четкому и эффективному общению

Коучинг

Джоэла сосредоточен на эффективных способах передачи вашей ценности и вклада в лидерство. Если вы когда-нибудь задумывались, почему вы не получаете должного признания за свою работу и ценность для компании, эта программа определенно для вас.

Рик Эскер, директор, группа мобильных альянсов, Cisco Systems

Недавнее исследование показало, что письменное и устное общение участвует в 90% всех деловых операций. Независимо от того, ведете ли вы светскую беседу или закрываете самую важную сделку в своей корпоративной карьере, искусство четкого и эффективного общения — одна из областей присутствия руководителей, к которой нельзя относиться легкомысленно или, что еще хуже, игнорировать. Это ключ к тому, чтобы стать великим начальником или добиться успеха на любом уровне.

На самом фундаментальном уровне эффективное общение — это обмен мыслями, информацией, идеями и сообщениями между людьми или группами.Но это не общение, если передача не понята. Общение может происходить устно, невербально, письменно и посредством поведения, а также посредством слушания и использования обратной связи.

Независимо от того, к кому или к какой аудитории вы должны обратиться, искусство общения может оказаться непростой задачей. Вот семь шагов к четкому и эффективному общению даже в самых сложных разговорах.

  1. Оставайтесь на сообщении.

    Четко укажите, какие идеи вы пытаетесь выразить или сообщение, которое вы пытаетесь передать другому человеку или группе.Что вы больше всего хотите, чтобы они поняли?

  2. Сделайте двусторонний разговор.

    Постарайтесь действительно услышать и понять, откуда приходят другие. Что они пытаются сказать? Какие сообщения они пытаются вам донести? Спросите себя: «Я действительно их понимаю?» Обратите особое внимание не только на то, что они говорят, но и на то, о чем не говорят.

  3. Разбираясь во всем.

    Всегда спрашивайте себя: «Имеет ли смысл то, что я говорю? Имеет ли смысл получаемый мной отзыв? Какую точку зрения они пытаются донести? Есть ли смысл в том, что у них такая перспектива? » Когда обе стороны в разговоре действительно могут сказать, что они понимают или что «это имеет смысл», достигается четкое и эффективное общение.

  4. Вы несете ответственность за любой отказ от общения.

    Помните, что как основной коммуникатор вы несете 100% ответственность за понимание собеседником вашего общения. Другими словами, если вы не чувствуете, что вас понимают, значит, вы не завершили работу по общению. Вы должны повторно сообщить о своей позиции, чтобы вас правильно услышали.

  5. Слышите ли вы их сейчас?

    Вы действительно слышите, что говорят другие? Чтобы по-настоящему слушать, требуется ваше полное внимание и возможность передать им именно то, что вы слышали.

  6. Повторение, повторение, повторение.

    Не менее эффективный способ убедиться, что другие точно понимают, о чем вы говорите, — это попросить их повторить свою интерпретацию того, что было сказано или запрошено от них. Чтобы гарантировать желаемые результаты или реакцию, вам необходимо убедиться, что ваша аудитория может дать вам четкое объяснение того, что от них требуется.

  7. Уважайте свою аудиторию, как уважайте себя.

    Чтобы быть ясным и эффективным коммуникатором, вы должны сначала осознать, что ваше сообщение касается не только вас или того, что вы хотите. Речь идет о том, «что это значит для аудитории». Вы должны одновременно верить в свое послание и искренне заботиться о потребностях и уникальных перспективах тех, с кем вы общаетесь, если вы действительно хотите, чтобы вас услышали. В конце концов, они нашли время и усилия, чтобы услышать то, что вы хотите сказать, поэтому одинаково важно признать и уважать то, что у каждого из нас есть разные точки зрения, основанные на нашей позиции, мотивации и потребностях.

Практически безграничные преимущества четкого и эффективного общения нетрудно достичь, если вы сохраните свое сообщение достаточно простым, чтобы его можно было понять, достаточно интересным, чтобы его запомнили, и, что наиболее важно, достаточно уважительным к другим, чтобы его уважали. Эти советы помогут вам проявить присутствие руководителя как по телефону, так и лично, помогая вам добиться успеха в качестве лидера, овладев искусством общения.

Авторские права © 2005-2021 Джоэл Гарфинкль, Все права защищены.

Джоэл Гарфинкль признан одним из 50 лучших тренеров США и автором 7 книг, в том числе «На пути к успеху: три шага, чтобы вывести свою карьеру на новый уровень». Он работал со многими ведущими мировыми компаниями, включая Google, Deloitte, Amazon, Ritz-Carlton, Gap, Cisco, Oracle и многие другие. Посетите Джоэла онлайн на сайте Garfinkle Executive Coaching. Подпишитесь на его информационный бюллетень Fulfillment @ Work и получите БЕСПЛАТНУЮ электронную книгу 41 Проверенная стратегия для продвижения по службе !

Эта статья может быть перепечатана или отправлена ​​коллегам и друзьям при условии, что указанное выше уведомление об авторских правах и контактная информация прилагаются полностью.

Если вы перепечатываете эту статью, сообщите нам, что вы это сделали, и отправьте копию статьи или ссылку на веб-страницу, где она может быть просмотрена, Джоэлю Гарфинклю.

Как эффективно общаться | Семинары по навыкам общения

Многие люди хотят знать, что такое эффективное общение. Ответ включает несколько элементов. Эффективное общение означает, что ваши идеи и концепции будут услышаны, и люди будут действовать в соответствии с ними. Это также означает, что вы можете слушать, понимать и действовать в соответствии с тем, что говорят другие люди.Это определение эффективной коммуникации и того, как отдел, команда или компания добиваются успеха, понимая, что нужно делать, и делая это!

Сложность делового общения заключается в том, что люди часто не знают, что они разговаривают нечетко. Если вы спросите, большинство людей скажут вам, что они очень хорошо общаются. Однако недопонимание — обычное дело. Итак, вам необходимо выявить и устранить возможные вредные привычки, которые помогут вам лучше общаться с другими и донести свой смысл.

Что такое эффективное общение сегодня?

Хорошее общение сегодня сложнее, чем в прошлом. Существует так много других способов связи, что вы могли бы подумать, что изложить свою точку зрения будет проще, но это не так. Возможности текстовых сообщений, электронной почты, мгновенных сообщений, факсов, сотовых и стационарных телефонов просто огромны. Быть в курсе стольких источников и отвечать на них усложняет процесс. Кроме того, привычка выполнять несколько задач полностью подорвала хорошие навыки слушания, поскольку люди уделяют гораздо меньше внимания, пытаясь сделать более одного дела.

Характеристики эффективной коммуникации

Решение противоречит здравому смыслу, поскольку процесс коммуникации необходимо оптимизировать. Когда вы думаете об этом, люди не знают того, чего они не знают об общении. Это как раз причина нанять Лори Браун и попросить ее обучить вашу команду. Улучшение коммуникации приводит к множеству положительных результатов, таких как повышение эффективности, большее количество завершенных проектов и улучшение отношений. Хорошее слушание гарантирует, что отделы хорошо работают как внутри, так и с другими отделами.

«Не могу передать, насколько я благодарен вам за то, что вы стали тем человеком, которого мы выбрали для проведения обучения наших сотрудников. На протяжении многих лет мы предоставляли возможности профессионального развития нашим опекунам. Ваша презентация, безусловно, лучшая из всех, что мы когда-либо видели! Вы используете все свои сильные стороны в презентации — ваш юмор, сострадание и дальновидность — вот что делает вас таким успешным в том, что вы делаете! »
—ТЭММИ КАРМОН, Программа «Любопытные дети»

Нанять Лори Браун для получения советов по эффективному общению и обучения

Важность эффективного общения неоспорима.Если вашей команде необходимо лучше общаться, поработайте с Лори, чтобы обеспечить проверенное обучение, чтобы улучшить взаимоотношения ваших сотрудников друг с другом. Ее программы интерактивны и содержат отличный контент, чтобы заинтересовать ваших людей. Она добавляет ровно столько юмора, сколько нужно, чтобы команда была энергичной и сосредоточенной. Программа Лори по эффективному общению на рабочем месте идеально подходит для групповых занятий или внутреннего обучения.

Свяжитесь с Лори сейчас по телефону (248) 761-7510 для вашей следующей конференции или обучения.

Навыки общения для вас и вашей семьи | Совместное расширение

Навыки общения для вашей семьи


Общение — это основной строительный блок наших отношений.
Именно через общение мы передаем наши мысли, чувства и связи друг с другом.

  • Развитие хороших коммуникативных навыков имеет решающее значение для успешных отношений, будь то отношения родителей, детей, супругов или братьев и сестер.
  • У всех нас был опыт, когда (1) мы чувствовали себя услышанными и понимаемыми и , у всех нас был опыт (2) когда мы чувствовали, что нас неправильно понимают и даже игнорируют.
  • Как правило, когда мы чувствуем, что нас слышат, мы меньше сердимся, нервничаем и более открыты для решения проблем, чем когда мы чувствуем, что нас неправильно понимают. Ощущение того, что вас слышат и понимают, также развивает доверие и заботу между людьми.

Связь — двусторонний процесс.

  • Для связи должен быть (1) отправитель, который передает сообщение, и (2) получатель, которому отправляется сообщение.
  • При успешном общении отправитель ясен и точно передает сообщение, которое пытается отправить. Кроме того, получатель четко понимает сообщение.
  • Непонимание происходит, если отправитель не отправляет четкое сообщение и / или получатель не понимает сообщение, отправленное отправителем.

Многие вещи могут помешать хорошему общению.

Например:

  1. Когда мы предполагаем, что знаем, что думают другие, или что они должны знать, о чем мы думаем.
  2. Когда мы сосредотачиваемся на том, что хотим сказать, в то время как другие говорят, вместо того, чтобы слушать их.
  3. Когда мы поднимаем другие проблемы и вопросы, не относящиеся к рассматриваемой теме.
  4. Когда мы предполагаем, что знаем, что хорошо для других, и пытаемся убедить их в этом.

Все эти вещи либо мешают нам послать ясное сообщение, либо мешают нам получить сообщение, которое пытается послать другой человек.

Хорошее общение требует практики и усилий.

Для большинства из нас это не является чем-то естественным. Ниже приведены некоторые ключи к хорошему общению. Эти навыки и приемы поначалу могут показаться странными и неудобными. Но если их придерживаться, со временем они станут естественными. В качестве дополнительного бонуса вы улучшите все свое общение с другими (внутри и вне своей семьи).

Активное прослушивание

Активное слушание — это способ прислушиваться к другим, который дает им понять, что вы работаете над пониманием отправляемого ими сообщения.

  1. Убедитесь, что ваш язык тела передает им, что вы заинтересованы и слушаете. Вы можете смотреть им в глаза, поворачиваться к ним и кивать, пока они разговаривают, чтобы дать им понять, что вы их слушаете.
  2. Избавьтесь от отвлекающих факторов, которые мешают сосредоточиться на их послании. Постарайтесь прекратить все, чем вы занимаетесь, что может отвлечь вас от их сообщения, например, смотреть телевизор или пытаться читать, пока человек разговаривает с вами. Возможно, вам придется сказать им: «Я смогу лучше вас выслушать, когда закончу с ____.«Попытка слушать при выполнении других задач обычно не позволяет четко услышать сообщение.
  3. Слушайте содержание и чувства, стоящие за словами. Не слушайте только содержание того, что говорится. Прислушайтесь к ощущениям, которые человек пытается вам передать. Выражают ли они радость, печаль, волнение или гнев — словами или языком тела?
  4. Когда человек закончит говорить, перефразируйте ему то, что вы слышали от него. «То, что я слышу от вас, есть.…… »« Похоже,… это тебя очень расстроило ».
  5. Не давать советы человеку. Когда мы даем совет, особенно когда его не просили, это часто мешает общению. Человеку в первую очередь необходимо знать, что вы их поняли и что он ясно передал вам свое сообщение.

Вы будете удивлены тем, как изменятся ваши разговоры и отношения, когда вы сосредоточитесь на том, чтобы слушать другого человека, а не думать о своем следующем ответе.

Обучение детей общению

Дети должны научиться ясно выражать свои мысли и слушать других.

  • С того момента, как дети начинают издавать звуки, они учатся общаться. Они учатся, как привлечь внимание других и донести свое послание. Они также узнают, что общение — это двусторонний процесс.
  • Дети учатся своим навыкам, исходя из того, как мы им реагируем и как мы с ними общаемся.

Один из первых шагов в обучении наших детей — это активно их слушать.

  • Когда мы активно слушаем детей, мы даем им понять, что они могут послать сообщение и что их сообщение важно для нас. Как отмечалось ранее, важно, чтобы мы уделяли им все свое внимание — прислушиваясь к чувствам, а также к содержанию их сообщения. Мы должны воздержаться от советов сразу.

Во-вторых, нужно активно учить детей слушать.

  • Ребенку нужно сосредоточиться на говорящем — опять же, устраняя как можно больше отвлекающих факторов. Это может означать выключить телевизор, попросить их посмотреть на вас или попросить их прийти в одну комнату с вами, пока вы разговариваете с ними.
  • Так же, как мы уделяем им свое внимание, нам нужно учить молодежь уделять внимание другим.
  • Чтобы убедиться, что они поняли ваше сообщение, попросите молодых людей повторить вам — своими словами — то, что они слышали от вас.Таким образом, вы учите их перефразировать то, что они слышали.
  • Детей также можно спросить, какое чувство они испытывают от вас. Вы счастливы, раздражены или грустны? Таким образом они могут начать соединять чувства и довольство.
  • Если ребенок не повторяет сообщение четко, это дает время для разъяснений и еще одну возможность научить, что хорошее общение требует усилий — и что иногда мы не понимаем это правильно с первого раза.

Наконец, дети узнают больше всего, общаясь с нами и наблюдая за тем, как взрослые общаются друг с другом.

  • Мы должны быть хорошими образцами для подражания и находить время, чтобы выслушать и ясно посылать свои собственные сообщения.

Семейное общение

Больше людей = более сложное общение.

  • Чем больше людей, тем больше возможностей для общения и больше шансов возникновения конфликта.
    • Когда задействованы два человека, есть возможность для одних отношений.
    • Когда задействованы три человека, есть возможность для трех отношений.
    • С четырьмя возможными отношениями существует шесть.
    • С пятью возможны десять возможных отношений и так далее.
  • Важно, чтобы семьи установили хорошие линии общения, чтобы
    • все члены семьи могли чувствовать, что их слышат и понимают, а
    • конфликты могут быть разрешены.

Семьи сталкиваются с необходимостью найти баланс между потребностями и желаниями множества разных людей. Естественно, будут возникать конфликты.

  • Невозможно постоянно удовлетворять потребности каждого.
  • Компромисс не означает, что есть победитель и проигравший, а скорее, что найдено «новое решение».
  • Создание «беспроигрышных решений» заставляет нас проявлять творческий подход к поиску решений проблем, а не сосредотачиваться на собственных потребностях или желаниях.
  • Чтобы найти «беспроигрышные решения», членам семьи необходимы хорошие коммуникативные навыки, чтобы каждая точка зрения и предложения были четко выражены и услышаны другими членами семьи.

Вот несколько способов найти решения «беспроигрышный»:

  • Важно, чтобы в него были включены все люди, переживающие конфликт — даже если это означает 10-минутный «тайм-аут», чтобы люди могли успокоиться. (Установите кухонный таймер и попросите людей бегать вокруг квартала — или используйте какой-нибудь аналогичный позитивный способ помочь людям остыть.)
  • Используйте нейтральный язык. Это означает, что члены семьи не могут называть или выносить суждения об идеях или потребностях других.
  • Каждый запрос должен быть рассмотрен.Мнение каждого человека нужно прислушиваться.
  • Каждому необходимо использовать свои навыки активного слушания (описанные выше), перефразируя точки зрения других членов семьи.
  • Как только все почувствуют, что их услышали и поняли, процесс может перейти к выработке новых решений для разрешения конфликта.
  • Группа должна выработать как можно больше новых решений проблемы, сосредоточив внимание на том, как решить проблему, а не только на том, как удовлетворить свои собственные потребности.
  • Ведите список всех сгенерированных идей решения.
  • Некоторые решения могут быть глупыми и возмутительными. Юмор помогает нам расслабить разум, что помогает нам мыслить наилучшим образом.
  • Когда все возможные решения будут выработаны, рассмотрите каждую идею и обсудите ее. Решило бы это проблему? Сможем ли мы это сделать? Насколько сложно или легко это было бы сделать?
  • Группа может проголосовать за лучшее решение. Если задействованы только 2 человека, они должны согласовать решение, прежде чем проблема будет считаться решенной.

5 способов более четкого общения

Победителем в любом деловом соревновании всегда становится тот, кто общается наиболее четко.Имеете ли вы дело с сотрудниками, начальниками, коллегами или клиентами, ваша способность получить желаемое зависит от того, насколько хорошо вы говорите и пишете.

Имея это в виду, вот пять основных правил, применимых к общению один на один, один ко многим и многие ко многим:

1. Всегда знайте «почему».

Когда вы общаетесь на работе, вы тратите время и силы, если не знаете, почему происходит общение.

Прежде чем начать какое-либо общение, спросите себя: «Чего я пытаюсь достичь?» Даже болтовня должна иметь цель, даже если это просто создание духа товарищества.

Если кто-то другой начинает разговор, спросите себя: «Почему происходит этот разговор?» Если ответ неочевиден, укажите в диалоге «почему».

Понимание и сосредоточение внимания на «почему» позволяет избежать побочных вопросов и проблем, которые в противном случае могли бы скрыть ситуацию.

2. Передавайте эмоции лично.

Любое общение с высоким эмоциональным содержанием должно осуществляться лично (если это возможно и практично) или по телефону и с помощью телеконференций (если нет).

Например, если у вас есть отличные новости, которые воодушевят всех, они будут более эффективными и создадут больше положительной энергии, если вы дадите их лично.

Групповое собрание, например, чтобы объявить о крупном выигрыше в продажах, похоже на мгновенное празднование. Напротив, электронное письмо с объявлением о той же победе кажется немного запоздалой мыслью.

Точно так же, если у вас есть плохие новости или критика, они будут лучше восприняты и с большей вероятностью будут полезны, если они будут доставлены лично.Если вы пользуетесь электронной почтой, вам будет казаться, что вам все равно или вы трусливы.

3. Сообщайте факты по электронной почте.

Любое сообщение, которое в основном основано на фактах, должно передаваться в письменной форме по двум важным причинам:

Люди сохраняют лишь небольшой процент фактов, когда они сообщаются устно. Следовательно, наличие письменной записи этих фактов помогает гарантировать, что они не заблудятся, когда придет время принимать решения.

Как я уже отмечал в статье «Почему никогда не следует проводить встречи по обновлению», устное сообщение фактов большим группам крайне неэффективно.Гораздо лучше использовать электронную почту, чтобы все быстро разобрались, а затем обсудить, что еще нужно сделать.

4. Слушайте больше, чем говорите.

Как правило, это правило применяется к личным разговорам, но оно также применяется к обмену сообщениями электронной почты и публикациям в социальных сетях. Возможно, «лучше получать, чем отдавать» было бы лучше сказать.

В любом случае, почти всегда плохая идея — пытаться доминировать в любом разговоре или общении, потому что, если вы болтаете (или отправляете сообщения по электронной почте), вы ничему не учитесь.

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.