Обратная связь что это: Развивающая обратная связь

Автор: alexxlab · Опубликовано 08.04.1977 · Обновлено 04.10.2021

Содержание

Harvard Business Review Россия

Когда я впервые занял управленческую должность, то самую полезную обратную связь получил от своего подчиненного. Во время одной из встреч он сказал мне: «Как хорошо приходить к тебе за советом! Рассказываю о сложной проблеме, и можно дальше не думать. Ты за несколько минут находишь и даешь мне решение». Очевидно, человек хотел меня похвалить. Но я осознал, что часто выполняю работу за других, не доверяю им, вместо того чтобы использовать их способности. Обдумав этот разговор, я стал удерживаться от поспешных советов и начал задавать подчиненным вопросы: «А что ты сам предлагаешь?» или «Какие есть варианты решения?».

Обратная связь — это информация о действиях другого человека, которую вы ему сообщаете, чтобы повлиять на его поведение — скорректировать или закрепить для достижения лучшего результата. Поддерживающая обратная связь помогает получателю осознать и повторять действия, которые приводят его к успеху. Например, вы прочитали содержательный, структурированный отчет сотрудника и хотите, чтобы и другие свои документы он готовил именно так. Поэтому вы говорите ему, что конкретно вам понравилось в отчете. Другой ваш сотрудник перебивает коллег и не слышит призывы к порядку. Вы хотите, чтобы он не мешал совместной работе и высказывался в свой черед, коротко и по сути. Корректирующая обратная связь поможет ему в этом помочь.

Исследование Уильяма Гьедрема, Улы Квале «Smells Like Team Spirit: An Experiment on Relative Performance Feedback» и другие эксперименты показывают, что правильная и своевременная обратная связь может обеспечить прирост производительности труда сотрудников и команд в среднем от 10 до 20% по сравнению с ситуациями, где обратная связь нерегулярна или отсутствует. Чтобы получить такой результат, важно опираться на базовые принципы, по которым строится обратная связь.

Молчание — зло

Рассмотрим управленческие привычки, которые мешают получать максимум от обратной связи.

Молчание, или отсутствие обратной связи. Некоторые менеджеры не интересуются действиями подчиненных и не дают им никакой обратной связи. Большинство людей в этом случае теряют мотивацию: «Как бы я ни старался, руководителю все равно». Сам руководитель при этом полагает, что сотрудники — профессионалы, им и так все понятно, поэтому обратная связь не нужна. Или думает, что отсутствие обратной связи — знак полного доверия. Иногда эти убеждения соответствуют действительности, но гораздо чаще маскируют нежелание менеджера вникать в работу своих людей и добавлять в нее ценность.

Перекос в сторону критики, когда все огрехи замечаются, а успехи остаются без внимания. У «жертвы» постоянной критики возникает убеждение, что как бы он ни напрягался, руководитель будет придираться, а достижения воспринимать как само собой разумеющееся. Сознание такого сотрудника начинает фильтровать критику: то, что должно было стать корректирующим сигналом, будет восприниматься как шум, брюзжание вечно недовольного начальника. Подчиненные начинают прятать проблемы от гиперкритичных руководителей, перекладывать ответственность на других или устраивать истерики.

Почему возникает такой дисбаланс? Некоторые менеджеры опасаются перехваливать людей, чтобы те не зазнавались, считают, что поддерживающая обратная связь лишь расхолаживает. Между тем, современная наука утверждает обратное: успешные действия, отмеченные правильно и вовремя, закрепляются сравнительно быстро (см. книгу Кэтрин Прайор «Не рычите на собаку»). А критика работает медленнее, поскольку требует более высокого уровня межличностного доверия, предлагает отказаться от старого и демонстрировать новое поведение, которое еще не сформировалось.

Еще одна причина дисбаланса — перфекционизм. Для некоторых руководителей стремление к совершенству является их собственным внутренним «топливом». Они вечно недовольны собой, предъявляют к себе высочайшие требования, ищут проблемы, чтобы их устранить и достичь идеала. Разумная требовательность отличается от перфекционизма тем, что у подчиненных есть шанс соответствовать ожиданиям и получать признание, им понятно, что для этого нужно делать, и это физически выполнимо, хотя и требует усилий.

Перекос в сторону похвалы встречается реже, чем отсутствие обратной связи или гиперкритичность. В этом случае руководитель отмечает правильные действия и стесняется говорить о неправильных. В результате сотрудники не замечают возможностей для улучшений, а слишком частая, хаотическая поддержка по любому поводу опять-таки обесценивается или воспринимается как информационный шум. Причина в том, что руководитель зачастую не готов к эмоциональному дискомфорту, с которым может быть сопряжена корректирующая обратная связь. Он считает сотрудников ранимыми, боится их расстроить. Однако люди с благодарностью принимают как поддержку, так и корректирующие воздействия, если верят в позитивные намерения руководителя и получают обратную связь в прямой, но тактичной форме.

Давать обратную связь, не разобравшись. Оператор технологической установки задал неправильный режим работы оборудования, в результате компания потеряла дорогостоящее сырье, а продукция была списана в брак. Как в такой ситуации подойти к обратной связи? Если сотрудник не был обучен действовать правильно, то корректирующую обратную связь нужно адресовать не оператору, а его руководителю. Другое дело, если сотрудник нарушил инструкции. Наконец, проблема может быть не в сотруднике, а в качестве сырья, и здесь вообще нет темы для обратной связи.

Еще одна типичная ошибка — давать обратную связь только по конечному результату, игнорируя конкретные действия сотрудников. Например, два продавца принесли крупные заказы. Однако первый продавец только принял входящее обращение и организовал подписание договора. Ему просто повезло, что секретарь переадресовал на него звонок клиента. Второй продавец «обхаживал» своего клиента несколько месяцев, чтобы получить контракт. Очевидно, действия второго продавца заслуживают большего признания, чем первого.

КАК ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

Алгоритм предоставления обратной связи можно описать с помощью четырех взаимосвязанных шагов. Для легкости запоминания я бы представил этот процесс в виде аббревиатуры НОРД:

Вот два примера, иллюстрирующие этот процесс.

Как предоставить конструктивную обратную связь своим сотрудникам (+ примеры)

Целью конструктивной обратной связи является усиление позитивного поведения, которое повышает производительность сотрудников или устраняет негативное поведение.

Некоторые руководители сосредотачиваются только на позитиве и предпочитают умалчивать о плохом, надеясь, что бесконечная похвала волшебным образом вдохновит сотрудников преодолеть недостатки. Другие сосредоточены на негативе и никогда не признают, что их сотрудники отлично справляются с работой.

Оба эти подхода неверны. Сотрудники, которых только хвалят, никогда не узнают, как они могут улучшить свою работу, и в итоге не реализуют собственный потенциал в полной мере. А мотивация тех, кто удостаивается лишь негативных отзывов и не получает признания, сводится к нулю, итог — смена работы.

Конструктивная обратная связь — это грамотное сочетание похвалы за достижения и предложений по улучшению работы. Чтобы предоставить конструктивную обратную связь, руководители должны овладеть искусством трудных разговоров со своими сотрудниками и предлагать им значимую похвалу в нужной мере.

Пять параметров конструктивной обратной связи

Руководитель, который хочет обеспечить конструктивную обратную связь, должен понимать, что именно делает ее конструктивной, т. е. полезной.

Конкретность

Каждый разговор посвящайте только одному событию. Следите за тем, чтобы не упоминать другие похожие события и ситуации.

Искренность

Обратная связь, независимо от того, положительная она или отрицательная, должна быть честной и достоверной. Не надо хвалить неохотно или, что еще хуже, слишком грубо высказываться об ошибке.

Своевременность

Вопросы должны быть рассмотрены, как только они появятся, а не после того, как отрицательные привычки укрепятся. А достижения должны быть оценены, пока еще свежи в памяти сотрудника.

Хорошая подготовка

Найдите время, чтобы подготовиться ко встрече. Используйте факты, примеры и статистику, чтобы обосновать свои положительные и отрицательные комментарии.

Немного критики не помешает

Исследование показало, что, хотя новички предпочитают положительную обратную связь (чтобы повысить свою уверенность), как только люди становятся экспертами в той или иной области, предпочитают отрицательную обратную связь (чтобы активизировать свою деятельность). 57% сотрудников предпочитают корректирующую обратную связь, нежели прямую похвалу. Кроме того, согласно отчету Gallup, сотрудники скорее хотели бы получать отрицательную обратную связь, чем вовсе остаться без нее.

Конструктивная обратная связь улучшит работу всей команды и руководителя в том числе

Одно из лучших решений, которое вы можете принять для улучшения работы команды, — это дать конструктивную обратную связь. Предоставляя честные и содержательные отзывы сотрудникам, руководитель может:

мотивировать сотрудников лучше работать, особенно когда эти отзывы позитивны;
улучшить ситуацию, если некоторые работники не ладят между собой на рабочем месте;
решить проблему, когда на работу сотрудника влияет его личная жизнь;
стимулировать развитие сотрудников, демонстрируя их сильные и слабые стороны в работе;

улучшить коммуникацию, принимая конструктивную критику от сотрудников в свой адрес;
повысить уровень участия сотрудников в работе, помогая каждому понять свою ценность для команды.

Важно иметь в виду, что обратная связь — это улица с двусторонним движением. Недостаточно просто дать конструктивную обратную связь. Получение обратной связи от сотрудников также ценно и для руководителей — помогает сделать свою работу в качестве лидера более эффективной.

Этого можно достичь, спросив: «Как я могу упростить вашу работу?» или «Какую поддержку я могу предложить, чтобы помочь вам лучше выполнять свою работу?».

Обратитесь лично или проведите анонимный опрос — немногие сотрудники готовы говорить боссу, что тот делает не так.

Рассмотрите обратную связь объективно. Получали ли вы аналогичные отзывы от других людей? Является ли этот отзыв правдивым? Если обратная связь отрицательная, как вы можете использовать ее конструктивно? Согласны ли вы с сотрудниками или нет, их отзывы уже существуют и они важны.

Примеры хорошей и плохой обратной связи

Плохо: «Ваши продажи растут, это здорово, но мы заметили, что вы избегаете работы с остальной командой отдела продаж. Тем не менее, вы очень пунктуальны на работе».

Хорошо: «Мы хотели бы, чтобы вы больше работали со своей командой. Тем не менее, ваши продажи находятся на подъеме, и мы также заметили, что вы очень пунктуальны, это здорово. Продолжайте».

Рекомендуемый сэндвич-подход к предоставлению обратной связи, то есть отрицательное утверждение между двумя положительными на самом деле контрпродуктивно. Конструктивная обратная связь может легко затеряться под похвалой или сотрудники могут сосредоточиться только на негативном комментарии.

Плохо: «Ваши презентации нас запутывают. Нам нужно, чтобы вы писали лучше».

Хорошо: «Ваши презентации не так понятны, насколько нам хотелось бы. С этого момента добавляйте конкретные данные, чтобы подкрепить свои выводы, и используйте маркированные списки, графики, чтобы упростить чтение».

Вы должны стремиться предоставить конкретные примеры улучшения, а не давать замечания общего характера. Недостаточно указать на ошибку, нужно рассказать о конкретных шагах, которые сотрудник сможет предпринять для улучшения своей работы.

Примеры конструктивной обратной связи

Если производительность сотрудника снизилась, важно не делать поспешных выводов и осторожно подходить к теме. Сначала обратитесь к сотруднику и попытайтесь выяснить причину. Проявите внимание, поддержку и веру в него — это очень важно.

Вот что вы можете сказать: «Я заметил некоторые изменения в ваших привычках и результатах работы за последнюю неделю или около того. Я знаю, насколько вы обычно продуктивны и ориентированы на результат. Поэтому я хотел обсудить это с вами и узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы, с которыми я мог бы вам помочь».

Если сотрудник выполняет проект раньше определенного срока, важно, чтобы вы выразили благодарность за такое достижение. Расскажите, почему это важно для вас как руководителя и для организации в целом, мотивируйте достигать таких же результатов в следующем проекте. Спросите совета или выслушайте предложения о том, как улучшить работу других сотрудников, которые изо всех сил пытаются выполнить свои задания вовремя.

Вот что вы можете сказать: «Я заметил, что вы выполнили свой проект на неделю раньше, и я очень рад этому, спасибо вам большое. Теперь у нас есть дополнительное время для внесения улучшений. Как вам это удалось? Было бы здорово применить такие ваши решения в других наших проектах».

Когда руководители дают конструктивную обратную связь своим сотрудникам, это улучшает взаимодействие в команде и повышает производительность работы. Во время проверок результатов старайтесь грамотно сочетать положительные и корректирующие комментарии с конкретными идеями о том, как улучшить процессы. Мотивируйте сотрудников находить собственные решения возникающих проблем.

via

Обратная связь как инструмент управления.

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;
Повысить продуктивность и результативность работы;
Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;
Понять причины нежелательного поведения сотрудника;
Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;
Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;
Развить взаимопонимание и взаимное доверие;
Поддерживать положительную атмосферу в организации;
Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;
Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;
Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;
Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать» ) следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.
Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».
Использование только общих фраз. Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму. Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Вопрос	Ответ (заполняется до встречи с сотрудником)	Замечания (заполняется по ходу и после встречи)
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь?	1. . 2..
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить?	1…. 2….
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного?	1….. 2….
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?	1….. 2….
Сколько времени понадобиться для встречи?

Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности предотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.
Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон — мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.
Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить «Разбор полетов» двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?
Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.
Обсуждайте события и действия. Не личность.
Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?
Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.
Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.
Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.
Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

Как давать и получать обратную связь — Академия Яндекса

Обратная связь в работе — мощный инструмент, который помогает профессионально расти и быстрее приходить к цели. Хорошая обратная связь показывает человеку сильные и слабые места в работе и усиливает его мотивацию. Плохо продуманная обратная связь, в виде упрека или неконструктивной критики, наоборот, может демотивировать человека, выбить из колеи и разрушить отношения с ним. Код-ревьюер на курсе «Мидл Python-разработчик», инженер-программист компании «НПО РусБИТех» Анна Симакова рассказала о принципах хорошей обратной связи, которые нужно знать каждому, дала схему правильного фидбека и объяснила, как принимать обратную связь, чтобы было полезно, а не обидно.

Анна Симакова

В разработке есть разные форматы, с помощью которых можно давать обратную связь команде или отдельному человеку: код-ревью, ретроспектива, перформанс-ревью, встречи один на один. У каждого из них есть свои особенности. В этой статье я расскажу об общих принципах хорошей обратной связи и дам советы, которые подходят для любого формата.

Мы рассмотрим обратную связь с двух сторон: каких правил стоит придерживаться, когда обратную связь даете вы, и как следует воспринимать обратную связь, которую дают вам.

Принципы эффективной обратной связи

Я очень хорошо помню своего первого наставника, его обратная связь была для меня как спасательный круг, помогающий выбраться из огромного потока информации, который обрушился на меня в начале карьеры. На его примере я сформулировала принципы правильной обратной связи, которых сейчас и сама придерживаюсь.

Помните о цели. Когда вы даете обратную связь, ваша задача — помочь человеку в достижении его целей. Не указать на ошибки, не покритиковать, а помочь улучшить его работу. С таким подходом обратная связь будет развивать человека, а не демотивировать.

Уважайте собеседника. Любая обратная связь должна быть подана уважительно и доброжелательно. Никакой агрессии и снобизма.

Будьте конкретны. Обратная связь должна быть содержательной: если хвалите — обоснуйте, за что. Если указываете на «костыли», объясните, почему это «костыль», а не «элегантное и единственно верное решение».

Будьте объективны. Ваши слова должны быть подкреплены не только вашим опытом и профессионализмом, но и дополнительными материалами, фактами и ссылками, с помощью которых человек сможет подробнее познакомиться с тем, о чем вы говорите.

Например, при работе ревьюером я часто ссылаюсь на стандарты разработки, принципы проектирования или приемы написания кода, чтобы подтвердить, что это не просто мое субъективное мнение.

Оценивайте работу, а не человека. Когда вы даете обратную связь, говорите о конкретной задаче, проделанной работе, а не о самом человеке. Не используйте фразы типа: «Ты неправильно сделал», «Ты всегда…», «У тебя тут проблема». Вместо этого лучше говорить: «Эта задача выполнена не так, как мы договаривались», «Предлагаю решить эту задачу немного по-другому».

Подталкивайте к действиям, но не давайте готовое решение. Обратная связь должна давать толчок к самостоятельным действиям: найти недостающую информацию, применить ее, довести задачу до статуса «Решена». Иногда можно дать наводку на правильный ответ, но не следует сразу давать готовое решение. Обратная связь — хороший инструмент для того, чтобы учиться самостоятельности.

Как правильно давать обратную связь

Я рекомендую давать обратную связь по такой схеме:

Найдите положительные стороны: выделите в работе сильные места, отметьте их, похвалите человека.
Оцените работу конструктивно: если вы видите слабые места или недочеты, уважительно укажите на них, предложите, как можно улучшить работу, если возможно, подкрепите слова фактами, ссылками на источники.
Предложите возможные пути решения проблемы: если у человека есть трудности или вопросы, подскажите, где можно найти ответы, как подступиться к проблеме, какой может быть первый шаг, подтолкните человека к решению.

Пример. Представим, что вы даете обратную связь по итогам недели: (1) У тебя отлично получилась первая задача, классное решение! Занесем его в нашу базу знаний. (2) Я посмотрела твой код, все работает правильно, но обычно мы оформляем его немного по-другому. Посмотри, пожалуйста, пункт № 5 в документации, там подробно все описано. (3) Я вижу, что третья задача пока идет медленнее, чем мы рассчитывали. Когда-то мы делали похожий функционал, посмотри [ссылка на проект], как мы его реализовали, возможно, это поможет с твоей задачей.

Как правильно принимать обратную связь

Будьте открыты. Когда вы получаете обратную связь, старайтесь воспринимать ее как помощь. Если это фидбек на работе, скорее всего, за ним стоят добрые намерения: коллеги хотят помочь вам и проекту, над которым вы работаете. Если вы открыты к обратной связи, то она становится инструментом роста.

Помните, что оценивают не вас, а вашу работу. Помните, что это оценка не вас как человека, а вашей работы, конкретной задачи. Так воспринимать обратную связь будет легче.

Обсуждайте пункты, с которыми вы не согласны. Если вам не понравилось что-то в обратной связи, не стоит нервничать и ругаться. Постарайтесь аргументированно объяснить, с чем именно вы не согласны, и подкрепите ваше мнение реальными кейсами. Если вам не совсем понятна другая точка зрения, вы всегда можете уточнить и попросить дополнительные примеры. В споре рождается истина — об этом не стоит забывать.

Выслушивать обратную связь не всегда легко, поэтому я рекомендую воспринимать ее так:

Внимательно выслушайте человека. Будьте открыты, фокусируйтесь на том, что он хочет вам помочь.
Убедитесь, что человек, дающий обратную связь, компетентен в вопросе, который вы обсуждаете.
Если вам кажется, что он некомпетентен, стоит задать ряд вопросов по теме, по которой он дает обратную связь. Эти вопросы помогут вам понять, правильно ли вы его поняли, а ему — разобраться, полезный ли совет он дает.
Если человек компетентен, подумайте, как полученная информация может вам помочь улучшить работу.
Определите, что в обратной связи для вас будет полезно, и постарайтесь применить это на практике.
Закрепите полученные знания и в будущем старайтесь не повторять ошибок.

Обратная связь — классный инструмент развития: она помогает увидеть работу другими глазами, услышать и использовать свежие решения, замотивировать человека. Корректная, доброжелательная обратная связь поможет вам развиваться и выполнять задачи эффективнее.

Продвинутый курс по Python для опытных разработчиков

Обратная связь как инструмент развития подчиненных (Алексей Рыжов)

Обратная связь. Что вы думаете по поводу этого мероприятия в рамках корпоративной жизни? В прошлом году я закончил МЭУК и с присущим мне напором стал внедрять индивидуальный коучинг в своей государственной компании, причиняя добро всем и всюду, но потерпел фиаско! Как вы думаете, я остановился? Конечно, нет. Получив обратную связь от системы, в которой я работаю, попытки с внедрением коучингового добра я оставил. От полноценного коучинга пришлось отказаться, но использовать его элементы в работе запретить мне никто не мог, и я решил этим воспользоваться.

У меня по-прежнему были и есть подчиненные, в качестве и эффективности работы которых я заинтересован напрямую. Мои позитивные намерения были услышаны и у меня появился новый сотрудник, совсем зелененький, но очень энергичный. Я раздумывал над вопросом, как максимально быстро ввести человека в строй и поднять его эффективность и производительность на 100% уровень. Решил, что ничто так не вдохновляет и не продвигает человека в том числе и в профессиональной сфере, как полезная, своевременная, адекватная (продуктивная), регулярная, «безэмоциональная» обратная связь.

В конце я обязательно поделюсь своими выводами и эффектами, которые я получил от внедрения. И сначала хотел бы рассказать о том, что я понимаю под обратной связью и какая она бывает. Я не претендую на истину в последней инстанции, и мое понимание основано на моем опыте и наблюдениях.

Давайте разберемся, что такое обратная связь, для чего она нужна, какая она бывает и какую пользу из этого может извлечь не только человек, но и бизнес.

Обратная связь – это реакция на какое-либо действие или событие.
Например:
− Подвели коллегу или руководителя – потеряли лояльность этих людей по отношения к себе;
− Постоянно ругаете сами себя – у вас плохое настроение и самочувствие не очень;
− Нажали на нужную кнопку в банкомате — получили от него денежки;
− Засунул пальцы в розетку – ударило током — получили обратную связь от розетки, немного жестко ☺, но это жизнь.

Для чего нужна обратная связь.
Обратная связь помогает получить дополнительную информацию и помогает лучше понять, в каком направлении движется человек, чтобы иметь возможность поддержать или подкорректировать направление движения и не допустить больших ошибок или каких-то других деструктивных последствий.

Какая бывает обратная связь:
Внешняя – когда вы получаете эту связь от вашего окружения, начальника, коллеги, друзей, близких.
Внутренняя – это обратная связь, которая приходит вам от вашего тела, сознания (разума) или чувств и эмоций.

Системная – это обратная связь от систем, в которых мы работаем, будь то CRM вашего предприятия или ISO с прописанными бизнес-процессами.

С внешней и системной обратной связью, как-то все более-менее понятно: у нее есть принципы и правила, по которым её можно эффективно создать. А размышляя о внутренней, я пришел к мысли: а почему бы не научить человека давать ПРАВИЛЬНУЮ обратную связь себе, самостоятельно, на основе того, что он чувствует, как реагирует его тело и разум на его же действия и достижения.

И вот тут как раз и наступает интересная коучинговая и очень глубокая работа.
В коучинге есть один очень интересный инструмент, который, по моему мнению, наилучшим образом помогает получать внутреннюю обратную связь – это Пирамида логических уровней Дилтса.

Давайте посмотрим на использование этого инструмента с точки зрения внутренней обратной связи.

Чтобы получить обратную связь, вам необходимо честно отвечать себе на вопросы пирамиды — двигаясь снизу в верх и обратно.

Всего есть 6 логических уровней (начиная снизу):
1 уровень — окружение. Вопрос — где?
Когда я планировал достичь цели: где это будет, кто будет рядом с мной?
2 уровень — действие. Вопрос — что делать?
Какие шаги я совершил, чтобы достигнуть цели? Какие шаги я бы еще сделал, чтобы получить 10 из 10 от моей цели?
3 уровень — способности. Вопрос — как?
Какие навыки и способности я применил, чтобы достичь цели? Какие навыки мне еще необходимо получить или развить?
4 уровень — ценности. Вопрос — почему это важно?
Что важного и ценного я получил, достигнув этой цели? Что ценного привнесет в мою жизнь полученные навыки и опыт? Что изменится в моей жизни, когда я достигну цели, используя дополнительные навыки?
5 уровень — идентификация. Вопрос — кто?
Кто я, когда достиг своей цели? Что я скажу себе в момент достижения цели?
6 уровень — миссия. Вопрос — ради кого?
Для кого еще важно достижение цели? Кому еще принесут пользу эти достижения?

Ответив на эти вопросы, сотрудник сможет увидеть картину в целом. Где он находится, все ли он правильно делает, какие навыки нужно развивать, а какие развиты достаточно, а также бонусом получит ответы на важные для себя вопросы: для чего он делает свою работу и т.д.

В итоге руководитель получает:
− Повышение эффективности труда таких сотрудников;
− Уменьшение трат компании на развитие сотрудников;
− Возможность раскрытия всего творческого потенциала сотрудников для достижения целей;
− Довольно, счастливого и замотивированного сотрудника;
− И сотрудник регулярно дающий себе обратную связь очень сильно экономит время руководителя.
Конечно, для того чтобы давать правильную внутреннюю обратную связь потребуется время и новые знания как руководителю, так и сотруднику, возможно, эффективнее будет обратиться к профессиональному коучу, но эффект от внедрения такого коучингового инструмента будет колоссальным.

Алексей Рыжов, профессиональный коуч Международного Эриксоновского Университета коучинга

Обратная связь сотруднику: инструкция для HR специалиста

Обратная связь сотруднику — это неотъемлемый элемент корпоративной культуры. Сотрудникам тяжело работать, если они не понимают, какой результат приносят их действия. К тому же, людям важно не только узнавать о своих ошибках, но и понимать, как их исправить. Поэтому организация фидбека крайне важна не только для эффективности компании, но и для здоровой атмосферы в коллективе.

Что такое обратная связь сотруднику

Обратная связь представляет собой отзыв на конкретные действия сотрудника и его работу в целом за определенный период времени по результатам его активности и продуктивности. Она может быть как положительной, так и отрицательной.

Цель обратной связи — скорректировать действия работника так, чтобы он достигал целей максимально быстро или же подтвердить то, что он действует правильно.

Обратную связь можно признать эффективной в том случае, если после общения у сотрудника сформировались четкие выводы по результатам своей работы и план действий на будущее. При этом важно, чтобы они совпадали с выводами тех, кто дает обратную связь. Одинаковое видение будущего – залог успеха.

Зачем нужна обратная связь сотруднику

Фидбек позволяет проинформировать сотрудника о том, как его деятельность воспринимают другие люди, какую реакцию она вызывает и какие последствия имеет для компании. А вот сам работник получает данные про действия, события и процессы, на которые они влияют.

Благодаря обратной связи можно:

показать сотруднику, насколько он ценен для компаний и поддержать его уровень мотивации;
показать сотруднику цели и поставить перед ним задачи;
выяснить причины ошибок сотрудника или низкой мотивации;
повысить уровень доверия как внутри команды, так и между сотрудниками и руководством;
сформировать командный подход у сотрудников, повысить уровень сплоченности и сработанности;
определить, какие процессы и инструменты мешают быстро решать поставленные задачи и негативно влияют на результат;
выделить те сферы, которые требуют развития или усовершенствования, что позволит обеспечить прогресс компании;
определить степень удовлетворенности сотрудника задачами, атмосферой в компании и отношениями в коллективе.

Нет единого мнения относительно того, как часто следует давать фидбек сотрудникам. Каждая компания должна найти свой стиль в проведении и обратной связи в зависимости от ее особенностей. Большинство специалистов сходятся на том, что ежегодно стоит проводить «Оценку 180», когда сотрудника оценивает только его руководитель и он сам, или «Оценку 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководство. Обратную связь в сокращенном варианте можно давать раз в несколько месяцев, полугодие, после окончания проекта или по необходимости после решения сложных задач (как успешного, так и нет).

Как давать обратную связь сотруднику

Для того, чтобы фидбек был максимально эффективным, следует обратить внимание на ряд правил.

1. Обдумать план разговора

Следует заранее определиться, что вы планируете говорить и как. Если опасаетесь что-то забыть при разговоре, то следует составить небольшой план.

Важно продумать формулировки, если вы планируете давать отрицательный фидбек. Даже если менеджер раздражен и сотрудник работал плохо, не стоит обижать человека. Ведь цель в том, чтобы указать ему на ошибки, а не раскритиковать и тем самым вызвать агрессию. Лучше всего начать с положительных моментов в работе сотрудника и постепенно перейти к замечаниям.

Также можно узнать мнение коллег о сотруднике, которому планируете давать фидбек. Узнайте, что они думают о его качествах как специалиста и о том, умеет ли он решать конфликты. Это позволит составить мнение о том, насколько он подходит компании в целом.

2. Поставьте сотрудника в известность о предстоящем разговоре

Если в компании могут вызвать «на ковер» в любой момент, то сотрудники будут воспринимать такую среду как опасную. Человек не понимает, как составить план своего рабочего дня и успеет ли он выполнить все задачи. Ведь он может только начать работу – как его срочно вызывают к руководству.

Если же человек знает о том, что с ним планируют поговорить, то он будет меньше переживать и сможет правильно распланировать рабочее время. К тому же, он успеет обдумать все свои успехи и ошибки, что принесет пользу беседе.

3. Личная встреча всегда предпочтительна

Обратную связь сотруднику обязательно стоит давать при личной встрече один на один. Не стоит хвалить или ругать человека при его коллегах. Ведь не только критика, но и похвала может заставить его нервничать. К тому же, публично сотрудник может постесняться задать уточняющие вопросы.

Будьте в курсе всего!

Оставайтесь всегда в курсе всех новостей и акций с Peopleforce.
Просто введите вашу почту и нажмите кнопку “подписаться”.

1-on-1 можно запланировать при помощи специального инструмента HRM-системы. Сотрудник получит сообщение со временем и датой встречи, сможет подготовиться к ней заранее, продумав вопросы, которые он хотел бы обсудить.

4. Не стоит начинать беседу с критики

Если начинать критиковать человека с порога, он начнет сразу же защищаться. Это естественная психологическая реакция. В стрессовой ситуации сотрудник не будет воспринимать аргументы, даже если они справедливы.

Поэтому нужно построить разговор таким образом, чтобы он не воспринимался как направленная на человека агрессия. Разговор следует начинать с нейтральной темы. Так создается доверительная атмосфера, в которой работник сможет спокойно воспринять как похвалу, так и критику.

5. Недопустимость оценочных суждений

Эффективная обратная связь сотруднику представляет собой перечень фактов, а не оценку его личностных качеств. Сотруднику нужно рассказать, как воспринимаются его действия другими сотрудниками и как они оказывают влияние на результативность команды и качество проекта. Человек сам принимает решение о том, как поступить с полученной информацией.

6. Комментарии должны быть конкретными

Человеку следует рассказать, какие его действия помогли прийти к успеху или стали причиной провала. Если это не объяснить, то сотрудник не сможет в будущем исправить свои ошибки. Не нужно бояться, что разговор займет много времени. Лучше потратить его один раз, чем потом пожинать плоды оставшихся недомолвок.

7. Все ошибки можно исправить

Сотрудник должен понимать, что ошибаться может любой, главное, чтобы их вовремя исправляли. Не нужно постоянно напоминать человеку, что его действия стали причиной провала. Сотрудник и сам это понимает, поэтому стоит уделить больше внимания дальнейшим действиям и тому, как найти выход из ситуации.

8. Фидбек – не монолог

Говорит не только тот, кто дает фидбек, но и тот, кто его получает. Сотрудник должен иметь возможность поделиться переживаниями и высказать свою точку зрения на сложившуюся ситуацию. Руководство может не знать о каких-то моментах или не иметь всей информации. Поэтому, чтобы решить все проблемы, нужно вести диалог. Сотрудник должен понимать, что его мнение важно.

9. Поиск совместного решения

После того, как руководство и сотрудник вместе поняли, в чем суть проблемы, важно также выработать совместную стратегию решения проблемы. Разговор можно построить таким образом, чтобы человек сам предложил варианты решения вопроса и взял на себя ответственность.

Если же он не понимает, как решить проблему, ему нужно помочь: подсказать несколько вариантов и дать совет. Главное – не оказывать давление на человека, а показать, как именно он может решить проблему или стать более эффективным. Вместе с сотрудником можно составить план действий на будущее и установить сроки решения тех или иных проблем.

Примеры обратной связи

Компании регулярно ищут оптимальные варианты организации обратной связи. Они выбирают те или иные модели в зависимости от своей специфики, количества сотрудников и задач, которые они выполняют.

Например, компания Netflix культивирует радикальную честность и для осуществления обратной связи использует систему «Старт. Стоп. Продолжай». На командных встречах каждый человек может сказать о своем коллеге, что ему стоит начать делать, что перестать делать и что он делает хорошо, а потому ему стоит продолжать. Также в компании существует и система рассылки отзывов, составленных по этой же схеме. Раз в год, в день общего отклика, сотрудник может отправить свой комментарий любому коллеге.

Крупная канадская и американская сеть ресторанов EarlsKitchen+Bar в каждом ресторане проводит опросы удовлетворенности сотрудников. К тому же, сотрудники могут сделать предложения по улучшению работы ресторана и знают, что они могут быть приняты. Президент компании Мо Джесса неоднократно заявлял, что ум удалось повысить свои показатели благодаря идеям сотрудников.

Компания Pixar, которая является одним из лидеров рынка по производству мультфильмов, для обратной связи использует формулу Plussing. Это правило состоит в том, что, критикуя идею, человек должен обязательно предложить ее решение.

Инструменты обратной связи

Обратная связь при оценке персонала осуществляется при помощи определенных инструментов. Каждый из них выполняет ряд функций, а в комплексе дают необходимый результат.

Встречи 1:1

Встречи в режиме 1:1 – основной инструмент руководителя, с помощью которого можно наладить управление развитием сотрудника, отслеживать его эмоциональное состояние, понимать, чего он ждет и как повысить его эффективность. Такие встречи позволяют получить от сотрудника максимальную отдачу в долгосрочной перспективе.

Сотрудник же, в свою очередь, может понять, чего хочет его руководство или же сообщить о возникших проблемах.

Организация обратной связи при помощи ОКR

OKR или Objectives and Key Results представляет собой широко используемую методику, которая позволяет установить желаемые цели и достигнуть необходимых результатов в работе компании. В данном случае целями называются измеримые достижения, которые могут быть ценными как для компании, так и для клиентов. Однозначными признаками того, что цели достигнуты, являются ключевые результаты.

OKR дают возможность:

создать иерархию целей от целей компании к индивидуальным;
направить все усилия в правильном направлении;
расставить акценты на тех целях, на которые следует обратить внимание;
улучшить качество коммуникации между различными подразделениями;
отказаться от принятия централизованных решений;
осуществлять прозрачное делегирование полномочий.

Опросник удовлетворенности (eNPS)

Известно, что успешные сотрудники будут поддерживать культуру компании. При этом недовольные работники могут не просто хуже работать, но и создавать неблагоприятную атмосферу в целом. И в результате фидбека можно определить, как сотрудники относятся к компании.

Обратная связь как инструмент управления может осуществляться также при помощи опросника удовлетворенности или Net Promoter Score (eNPS). HRM-система позволяет создавать анонимный опрос и получить реальную картину того, насколько сотрудники компании удовлетворены условиями, целями и отношением.

Трекинг настроения

Продуктивность сотрудников – одно из главных условий для того, чтобы компания работала максимально эффективно. Основным фактором, который влияет на мотивацию и продуктивность, является настроение сотрудников. Поэтому HR-специалисты должны его отслеживать. И если в небольших компаниях можно поговорить лично с каждым сотрудником, то в крупных фирмах все значительно сложнее.

HRМ-система может генерировать небольшой опрос, который должен заполнять человек каждый раз, когда входит в нее. Это позволяет легко отслеживать настроение сотрудников и вычислять изменения.

Ежедневная обратная связь

Фидбек каждый день или раз в несколько дней позволяет оперативно реагировать на любые изменения ситуации и отвечать на вопросы сотрудников. Так они могут лучше понимать, что делать в тех или иных ситуациях.

Прекрасным инструментом фидбека являются дейли-митинги. Их могут организовывать РМ, тимлид или сам руководитель, если компания небольшая. В ходе встречи сотрудники могут обсудить текущие задачи, получить обратную связь от руководства и задать все интересующие вопросы. Проводить такие встречи крайне важно: они позволяют не накапливать вопросы и недовольство, а также наладить постоянную коммуникацию с сотрудниками.

Правильно организованная обратная связь поможет сформировать культуру высокой эффективности. Сотрудник может исправить свои ошибки, понять, как действовать дальше, чтобы принести максимальную пользу компании. А руководство компании получает информацию об уровне удовлетворенности работников, о том, что их интересует или беспокоит. Обратная связь сотруднику – это прекрасный способ повысить эффективность как конкретных сотрудников, так и компании в целом.

Cover image by Tetiana Pavliuchenko

Обратная связь от клиента — часть первая: Почему без неё не обойтись?

Если вы ведете свой бизнес, то точно сможете перечислить целый ряд вещей, необходимых для его безошибочного функционирования. Поддерживать хорошие отношения с клиентами, удовлетворять их желания и прислушиваться к их потребностям — всё это, несомненно, относится к самым важным из них. Только довольный клиент будет к вам с радостью возвращаться, покупать у вас больше и хорошо о вас отзываться. Поэтому необходимо регулярно инвестировать достаточно ресурсов и энергии в поддержание высокого уровня обслуживания клиентов. Но как определить, правильно ли вы это делаете?

В этом вам поможет обратная связь от клиента — информация о том, насколько ваши клиенты довольны или недовольны вашим продуктом или услугой. Если вы будете достаточно внимательны к тому, что они хотят вам сказать, то сможете повысить их лояльность, а также обеспечить сохранение клиентской базы и снизить потерю клиентов.

Обычно фидбэк получают с помощью анкеты обратной связи. Полученная информация, кроме того, служит хорошей подсказкой к тому, как улучшить работу фирмы. Не важно, в чем дело: в недостатке функций, ограниченном ассортименте, чистоте магазина или отзывчивости персонала — ваши клиенты помогут определить, что вы делаете хорошо, а что — плохо, и почему. И если вы используете эту информацию правильно, то никогда их не потеряете. Проще говоря, обратная связь от клиентов — это золотая жила, которая поможет вам точней направить свои действия на их потребности.

В этой статье мы постараемся объяснить, почему обратная связь поможет вашему бизнесу опередить конкурентов.

Зачем получать обратную связь?

То, что все успешные компании понимают, насколько важен фидбэк и какое влияние он оказывает на фирму, не случайно. Проведенные исследования показывают, что привлечь нового клиента стоит в 5 или даже 25 раз дороже, чем удерживать постоянного. В конце концов, именно верные клиенты помогают вашему бизнесу расти, обеспечивают стабильность и позволяют планировать наперёд. А неустойчивость клиентской базы, наоборот, необратимо ведет к нежеланному падению продаж.

Выделим основные причины, почему обратная связь — это завтрак чемпионов.

1. Обратная связь поможет раскрыть те аспекты вашего продукта или службы, которые необходимо улучшить.

Благодаря каждодневной работе со своим продуктом вы идеально знаете все его детали и особенности. Иногда это приводит к тому, что вы перестаете объективно его воспринимать и видеть в нём недостатки. И тогда клиенты откроют вам глаза! Они не побоятся сказать, что именно в вашем продукте или услуге им нравится больше всего и чем они, наоборот, недовольны. И даже если это ранит ваши чувства, так или иначе, делаете вы всё это именно ради клиентов, поэтому не стоит игнорировать их советы. Вместо этого развивайте продукт в направлении их желаний. Это лучший способ привлечь клиента к тому, чтобы в дальнейшем снова выбрать вас. Клиент даже может помочь определить ваше УТП (уникальное торговое предложение).

Совет: Если вам нужны определенные ответы, задавайте клиенту конкретные вопросы. Кроме того, что вы узнаете, что делаете хорошо, а что — плохо, всегда важно знать и специфику. Вдохновитесь такими примерами:

Как бы Вы оценили наши услуги?
Чего в нашем продукте Вам не хватает?
Что бы Вы хотели улучшить?
Что бы Вы хотели изменить в нашем магазине?
Как бы мы могли улучшить нашу доставку?

2. Благодаря правильным решениям вы начнете зарабатывать больше.

Отслеживание удовлетворенности клиента и знание его предпочтений поможет эффективней использовать время и энергию, которые вы инвестируете в продукт. Узнайте, кто ваши клиенты, и узнаете, над чем бы вам стоило больше всего поработать. Так вы избежите траты времени на детали, которые на первый взгляд могут показаться важными вам, но не вашим клиентам или пользователям. Как уже было сказано, клиенты часто могут дать вам те советы, которые бы не пришли на ум вам самим, и указать направление, в которое вам бы стоило инвестировать. И если начать давать им именно то, о чем они просят, они и в дальнейшем захотят сотрудничать с вами.

ПРИМЕР: Представьте, что вы долго развивали расширенные функции вашего нового ПО и ожидали, что предложите клиентам то, чего им особенно не хватало. Но даже после этого ваши продажи всё равно падают и, очевидно, желаемого эффекта вы не достигли. Вы решаете узнать, в чём проблема, и рассылаете клиентам анкету обратной связи. И тогда становится ясно, что большинство пользователей не знали как пользоваться и основными функциями, которые их, к тому же, устраивали.Теперь вы знаете, что свою энергию вам стоило бы тратить на обучение пользователей, а не на развитие новых функций.

3. Обратная связь поднимет уровень обслуживания клиентов и поможет удержанию клиентской базы.

Клиенты, довольные вашими службами, останутся вам верными. Показать, как важно для вас их мнение, бесценно. Слушая их советы и руководствуясь их обратной связью, вы дадите им почувствовать себя услышанными, важными и вовлеченными в процесс — это всё, что нужно для наилучшего обслуживания. Клиенты будут чувствовать, что ваша основная цель — это решить их проблемы, а не получить их деньги, и это увеличит их лояльность. Статистически доказано, что активно вовлеченные клиенты покупают продукт на 90% чаще и тратят на него на 60% больше. Вовлекая их в “команду создателей”, вы создаете хорошее впечатление о своей фирме. Клиенты будут чувствовать себя связанными с вашим продуктом и станут более преданными вашей компании, что поднимет уровень продаж.

СОВЕТ: Регулярное поддержание обратной связи и повторное измерение удовлетворенности клиентов поможет оценить влияние проведенных вами изменений.

4. Обратная связь поможет привлечь новых клиентов.

Позитивная обратная связь является прекрасным источником информации для потенциальных новых клиентов! Если опрос удовлетворенности вернется к вам полным похвалы, не бойтесь этим воспользоваться. Например, можно использовать его в качестве отзыва на веб-сайте компании или в социальных сетях (конечно, с разрешением автора). Этим вы подчеркнете влияние так званых амбассадоров вашей фирмы, которые будут позитивно о вас отзываться там, где это возможно. Будем честны, позитивные отзывы, распространяемые из уст в уста, всё ещё являются, возможно, наилучшим (и самым дешевым!) способом привлечь нового клиента. Также одним из основных способов являются рекомендации и ссылки на сайтах отзывов. В настоящее время намного более ценно и надежно располагать позитивными отзывами своих клиентов, чем рекламой и мнениями экспертов. Поэтому позитивная обратная связь неоценима. Она поможет построить хорошую репутацию, привлечь внимание потенциальных новых клиентов и развить бизнес.

— Пример отзыва, использованного на веб-сайте.

5. Хорошая обратная связь усилит вашу внутреннюю мотивацию.

Обратная связь поможет оценить усилия вашей команды или работников. Что особенно важно для управляющих или владельцев фирмы, она укажет на тех, кто работает хорошо, а кто — нет, и определит почему. Если вам удастся найти правильный подход к покупателям, уровень их обслуживания и удовлетворенности увеличится, тогда поднимется и уровень продаж. Похвала клиентов, кроме того, повысит командный дух и общую мотивацию, что увеличит вовлеченность работников. Строить фирму и поддерживать ее работу становится намного легче и приятней, когда вы уверены в своих действиях.

Невероятные результаты без усилий

Как видите, существует много обоснованных причин, почему нельзя недооценивать силу обратной связи от клиентов. Особенно в современном мире, полном сервисов для создания онлайн-анкет, как, например, Survio, где придумать опрос можно без особых усилий. Вам понадобится всего пару кликов, чтобы создать онлайн-опрос обратной связи из шаблона или придумать свой.

В следующей статье вы узнаете, как наиболее эффективно создать такую онлайн-анкету обратной связи, и вдохновитесь полезными советами для повышения их эффективности. Мы расскажем, о чем лучше всего спрашивать клиента, а также предоставим готовый шаблон такой анкеты, благодаря которой получать обратную связь станет еще легче. А пока что не забывайте следить за нами, задавайте вопросы и оставляйте комментарии на Facebook, Twitter или пишите на нашу электронную почту, чтобы ничего не упустить!

Что такое обратная связь на 360 градусов?

360 Degree Feedback — это система или процесс, в котором сотрудники получают конфиденциальную анонимную обратную связь от людей, которые их окружают. Обычно это включает в себя менеджера сотрудника, коллег и непосредственных подчиненных. Примерно от восьми до двенадцати человек заполняют анонимную онлайн-форму обратной связи, в которой задаются вопросы, охватывающие широкий спектр профессиональных компетенций. Формы обратной связи включают вопросы, которые оцениваются по рейтинговой шкале, а также просят оценщиков предоставить письменные комментарии.Человек, получающий обратную связь, также заполняет анкету для самооценки, которая включает те же вопросы, что и другие пользователи в своих формах.

Менеджеры и лидеры в организациях используют опросы 360 с обратной связью, чтобы лучше понять свои сильные и слабые стороны. Система обратной связи 360 автоматически табулирует результаты и представляет их в формате, который помогает получателю обратной связи создать план развития. Индивидуальные ответы всегда сочетаются с ответами других людей из той же категории оценщика (например,грамм. коллега, прямой подчиненный), чтобы сохранить анонимность и дать сотруднику четкое представление о его / ее сильных и слабых сторонах.

360 Feedback также может быть полезным инструментом развития для людей, не занимающих руководящие должности. Строго говоря, «неуправляемая» оценка на 360 градусов не измеряет обратную связь с 360 градусов, поскольку нет прямых подчиненных, но действуют те же принципы. Обратная связь 360 для лиц, не являющихся менеджерами, полезна, чтобы помочь людям быть более эффективными в их текущих ролях, а также помочь им понять, на каких областях им следует сосредоточиться, если они хотят перейти на руководящую роль.

Как используется обратная связь на 360 градусов?

Компании обычно используют систему обратной связи 360 одним из двух способов:

1. Обратная связь 360 как инструмент развития, помогающий сотрудникам распознавать сильные и слабые стороны и повышать свою эффективность

Когда все сделано правильно, 360 очень эффективен как инструмент разработки. Процесс обратной связи дает людям возможность предоставить коллеге анонимную обратную связь, которую в противном случае им было бы неудобно давать.Получатели отзывов получают представление о том, как их воспринимают другие, и имеют возможность корректировать поведение и развивать навыки, которые позволят им преуспеть в своей работе.

2. Обратная связь 360 как инструмент служебной аттестации для измерения производительности сотрудников

Использование системы обратной связи на 360 градусов для служебной аттестации — обычная практика, но не всегда хорошая идея. Трудно правильно структурировать процесс 360 обратной связи, который создает атмосферу доверия, когда вы используете 360 оценок для измерения производительности.Более того, обратная связь 360 фокусируется на поведении и компетенциях больше, чем на базовых навыках, должностных требованиях и целях производительности. Эти вопросы наиболее целесообразно решать сотрудником и его / ее руководителем в рамках ежегодного процесса проверки и служебной аттестации. Безусловно, возможно и может быть полезно включить 360-градусную обратную связь в более широкий процесс управления производительностью, но только при четком информировании о том, как будет использоваться 360-градусная обратная связь.

Что такое обратная связь по производительности? | Малый бизнес

Кимберли Леонард Обновлено 20 августа 2018 г.

Руководители бизнеса хотят, чтобы сотрудники добивались успеха.Сотрудники — неотъемлемая составляющая общего успеха бизнеса. Кроме того, когда сотрудники добиваются успеха, они ведут себя более позитивно, и всем больше нравится находиться в офисе, когда люди счастливы. Обратная связь по производительности имеет решающее значение для того, чтобы помочь сотрудникам понять ожидания, внести коррективы и получить инструктаж, необходимый для улучшения и достижения успеха. С другой стороны, менеджеры могут получать обратную связь в процессе, которая помогает им более эффективно руководить организацией.

Определение обратной связи по производительности

Обратная связь по производительности — это процесс обмена данными.Это должно быть постоянное значение, поскольку корректировки производятся на основе информации, которой обмениваются менеджер и член команды. Для определения успеха должен проводиться регулярный диалог. Обратная связь предназначена для того, чтобы отмечать, где дела идут правильно, а где нет. Это означает, что лидерам может потребоваться проявить терпение по мере развития новых привычек и преодоления кривых обучения новым навыкам.

Обратная связь по эффективности бесполезна, если у руководителей бизнеса нет стандартов производительности, то есть они должны ожидать разумных достижений.Например, автосалон может установить стандарт, равный 10 продажам в месяц. Бухгалтерия может установить стандарт встреч с тремя клиентами в день. Без этих стандартов менеджер не может определить базовый уровень производительности и внести коррективы.

Когда дело доходит до корректировок, лидерам необходимо получить обратную связь от члена команды, прежде чем они смогут сформулировать новые цели и задачи для улучшения. Сотрудник, неспособный продать 10 автомобилей в месяц, может испытывать затруднения, потому что у него не запланированы периоды лучших продаж.В большинстве случаев единственный способ, которым менеджер может обеспечить эффективную обратную связь, — это быть в команде. Спортивный тренер не может дать продуктивную обратную связь, не увидев, как игрок выполняет свою работу. Обратная связь от члена команды так же важна, как и обратная связь, которую предоставляет менеджер. Фактически, это то, как менеджер может полностью понять ситуацию и сделать правильную корректировку, а не просто угадать, что может решить проблему.

Как обратная связь улучшает производительность

Каждый спортсмен использует обратную связь для повышения производительности.Эта область исследований расширила то, как спортсмены используют тренеров, записи с камеры, биологическую обратную связь и другие инструменты для получения правильной обратной связи. Теннисист и его тренер могут использовать трекер, имплантированный в его ракетку, чтобы набирать скорость при ударе по мячу. Эта информация затем используется со статистикой точности, и тренеры видят мелкие детали в замахе, которые влияют на производительность. Конечная цель — повысить точность и последовательность, чтобы выиграть больше матчей.

Определение обратной связи в управлении не сильно отличается.Целью обратной связи с производительностью является повышение квалификации и увеличение доходов. Когда член команды получает обратную связь о том, как его выбор слов может негативно повлиять на клиентов с новыми идеями о том, как передать то же сообщение, он получает возможность сделать больше клиентов счастливыми. По иронии судьбы, это изменение, вероятно, уменьшит постоянные конфликты, которые он испытывает с клиентами, и повысит его общую удовлетворенность работой.

Трудно что-то изменить, если вы не знаете, что делаете неправильно.Это наиболее верно в отношении поведенческих корректировок, но верно и для задач и процессов, ориентированных на детали. Тот, кто слишком долго заполняет форму приема клиента, может не осознавать очень простой трюк на своей клавиатуре, который переключает его с экрана на экран, экономя минуты на каждую форму приема. Старая пословица «Ты не знаешь того, чего не знаешь», разрешается с помощью отзывов о производительности. Люди узнают, какие у них есть пробелы, и могут исправить это, сэкономив время, деньги и часто разочарование.

Примеры отзывов

Отзывы о производительности могут охватывать любую область бизнес-операций.Подумайте о должностных обязанностях любого сотрудника, и вы сможете определить показатели обратной связи для этого человека.

Качество работы : Это основная ответственность, которую сотрудники должны выполнять. Если чья-то работа заключается в заполнении налоговой декларации клиента, а она полна ошибок, это проблема для компании и клиента. Если это обычная проблема, ее нужно решать. Обратная связь будет включать оценку качества работы, возможно, по шкале от одного до пяти, и отмечать хорошие и плохие, включая регулярные ошибки.

Рабочие привычки : Это область обратной связи по производительности, которая не всегда кажется, что влияет на производительность, но влияет. Быть вовремя, надежным и организованным кажется произвольным. Но если кого-то нет на работе, он не может помочь клиентам, а другим сотрудникам возложить дополнительные обязанности. Неорганизованный человек может потратить лишние 10 минут на поиск отчета, таким образом опаздывая на встречу, создавая негативный тон с самого начала.

Служебные привычки : Эти привычки влияют на то, как посторонние видят компетентность вашей компании и желание работать с вами. Если сотрудник не отвечает на телефонные звонки, груб и не перекладывает ответственность на других, клиенты получат негативный опыт, и это также ухудшит отношения с сотрудниками. Обратная связь в этой области будет включать создание систем, позволяющих выделить время для решения вопросов обслуживания, и обучение навыкам общения.

Навыки в команде : Некоторые люди лучше работают в группах, чем другие.Есть люди, которые очень сильно переживают, покидая безопасные места. Помощь вашей команде в понимании того, как работать друг с другом, помогать друг другу и поддерживать друг друга, имеет решающее значение для предотвращения недопонимания или замедления производства. Если кто-то с сильной личностью постоянно критикует человека, который очень замкнут, ваша обратная связь может вращаться вокруг коммуникативных навыков и идей включения. Объединив две стороны и снизив тревогу, можно повысить продуктивность обеих сторон.

Когда менеджер видит проблемную область в какой-либо части организации, ему следует начать разговор и получить мнение сотрудника для разработки плана действий по обратной связи.

Интеграция обратной связи в операции

Производительность обратной связи абсолютно ничего не дает, если вы не собираетесь интегрировать изменения, основанные на обратной связи и оценке.Вы можете обнаружить, что предоставляете одни и те же отзывы и настройки производительности нескольким людям; это проблема обучения вас как менеджера. Хотя вы можете исправить это с помощью обратной связи по производительности, по одному члену команды за раз, вы можете повысить свою собственную продуктивность, лучше обучая людей, чтобы они не делали одинаковых ошибок повсюду.

Бывают и другие случаи, когда вы можете что-то изменить в работе вашего бизнеса на основе отзывов о производительности. Если вы обнаружите, что сотрудники не достигают клиентов раньше утром, вы можете изменить часы работы, чтобы начать работу позже, что даст сотрудникам больше времени для связи с клиентами.Вместо того, чтобы менять часы работы, вы можете перестроить повседневную деятельность, чтобы дать сотрудникам возможность добиться успеха.

Выводы отзывов о производительности

Руководители и члены команды могут неохотно начинать новую программу, которая отнимает много времени от фактического выполнения работы. Реализация обратной связи по производительности не требует больших затрат времени. Установите время еженедельно для наблюдения за сотрудниками и разговоров с ними. Подготовьте стандартные формы, чтобы упростить процесс записи и сообщить сотрудникам, чего ожидать.Это оценки, определяющие статус занятости, но метод, который может улучшить каждый.

От того, как вы объясните и подойдете к оценке эффективности, будет зависеть реакция ваших сотрудников. Вы обнаружите, что большинство людей хотят хорошо выполнять свою работу и стремятся улучшить свою работу с помощью отзывов. Когда все сделано правильно. обратная связь по производительности в конечном итоге меньше полагается на документирование информации и простые разговоры, которые происходят в течение рабочего дня или недели. Сотрудники также с большей вероятностью обратятся к вам с проблемами, которые они испытывают, в надежде, что у вас есть решение.

Что такое непрерывная обратная связь? Как повысить производительность труда сотрудников (в 2020 году)

Непрерывная или частая обратная связь является фундаментальным строительным блоком эффективного управления производительностью наряду с краткосрочными целями и конструктивными беседами. Непрерывная обратная связь в управлении производительностью относится к частым, неформальным комментариям, идеям или информации, которые человек получает о своей работе от своего руководителя или коллег, в отличие от мероприятия, проводимого раз в год, например аттестации.

Почему постоянная обратная связь лучше, чем ежегодная оценка?

Постоянная обратная связь становится все более важной для многих сотрудников.

CIPD сообщает, что «существует большая вариативность» вклада обратной связи в производительность, поясняя, что «при хорошем и правильном моменте обратная связь может быть неоценимой, но при плохой оценке она может быть разрушительной».

Однако, если все сделано правильно, постоянная обратная связь может быть чрезвычайно ценной и повысить производительность.Вот как:

Во-первых, постоянная обратная связь означает, что сотрудникам не нужно ждать произвольной даты, чтобы получить обратную связь или обсудить проблему, озабоченность или идею со своим руководителем. Эффективная система непрерывной обратной связи позволит вести такой диалог на регулярной основе.

Во-вторых, постоянная обратная связь использует сильные стороны сотрудника, области для улучшения, проблемы и увлечения как инструменты для обсуждения. Если сотрудник испытывает трудности в определенной области, постоянная обратная связь фокусируется на том, как он может улучшить.Если сотрудник в чем-то силен, постоянная обратная связь фокусируется на том, как он может использовать эту силу на благо команды или организации. Более того, поскольку обратная связь проводится не один или два раза в год во время аттестации, она может сосредоточиться на том, что сотрудник может сделать прямо сейчас, чтобы улучшить его.

Наконец, наиболее важным аспектом обратной связи по производительности является то, что она действует в обоих направлениях. Сотруднику следует разрешить откровенно поговорить с менеджером о том, как компания может стать лучше, точно так же, как менеджер разговаривает с сотрудником о том, как он может стать лучше.Если у вас есть надлежащая система непрерывной обратной связи, это может быть сделано без того, чтобы менеджер или сотрудник обижали друг друга.

Регулярная обратная связь между сотрудниками также связана с признанием сотрудников. Исследования показывают, что 69% сотрудников работали бы усерднее, если бы чувствовали, что их работа будет признана и оценена. Одно исследование даже показало, что компании, которые тратят на признание только 1% своей заработной платы, имеют на 78% больше шансов получить положительные финансовые результаты.Таким образом, в лучшем случае регулярная обратная связь в режиме реального времени может значительно улучшить производительность и продуктивность сотрудников.

Как создать культуру непрерывной обратной связи по производительности

Непрерывная обратная связь должна быть посвящена эффективному общению, однако чрезвычайно сложно выработать новые привычки обратной связи без технологий, поддерживающих и подкрепляющих поведение. Хотя может возникнуть соблазн ввести непрерывный процесс обратной связи без поддерживающих технологий, обычно это ложная экономия.Чтобы создать самоподдерживающуюся культуру обратной связи, важно дать людям возможность легко благодарить других за их отзывы. Здесь играют роль психологические и поведенческие реакции. Психология персонала обнаружила, что сотрудники, которые выражают положительные эмоции сразу после получения обратной связи, получают более высокие оценки эффективности. Но у тех, кто выражает отрицательные эмоции, рейтинг ниже. Одним из факторов, объясняющих это, является наше чувство собственного достоинства или собственного достоинства.Обратная связь, угрожающая самооценке сотрудника, обычно приводит к отрицательной реакции.

Вы хотите, чтобы обратная связь в вашей организации улучшала производительность, а не снижала ее. И что это непрерывно, естественно и «в процессе работы».

Как это сделать?

Простой процесс обратной связи:

Во-первых, убедитесь, что людям невероятно просто давать и получать обратную связь, используя действительно интуитивно понятный, удобный и доступный инструмент.CIPD обнаружили «обнадеживающе для эпохи приложений … обратная связь может быть столь же мощной, как и лично, и безлично, в личных обсуждениях или с помощью технологий» (та же ссылка, что и выше).

Поощрение к отзыву:

Дополнительным преимуществом использования онлайн-системы для обратной связи является ее способность отслеживать объем происходящей активности и мягко подталкивать или напоминать людям давать или просить обратную связь, если они не делали этого какое-то время.

Посмотрите демонстрацию, чтобы узнать о преимуществах программного обеспечения постоянной обратной связи

Посмотреть демо

Мгновенная обратная связь:

Technology также позволяет получать и запрашивать постоянную обратную связь со смартфона или компьютера, что очень важно для команд, которые часто бывают в разных местах. Без этой способности менеджеры скрывают свою обратную связь до следующего раза, когда они встречаются лицом к лицу с членом команды, а затем часто забывают.

Данные показывают производительность приводов с постоянной обратной связью

Данные нашей системы Clear Review показывают, что можно создать культуру непрерывной обратной связи с помощью удобного инструмента. Недавно мы проанализировали данные 50 000 наших пользователей, чтобы посмотреть, как они взаимодействовали с Clear Review в течение нескольких месяцев. Мы обнаружили, что, когда люди проводят беседу, они на 33% с большей вероятностью будут давать и запрашивать обратную связь после нее.А когда люди дают или получают обратную связь, у них на 48% больше шансов провести качественную беседу с согласованными действиями.

Кто участвует в постоянной обратной связи и когда ее следует предоставлять?

Все сотрудники организации должны участвовать в предоставлении и получении непрерывной обратной связи — это прерогатива не только менеджеров. Следует поощрять коллег и коллег давать обратную связь друг другу, а также менеджеров, дающих обратную связь своим сотрудникам.

Помимо обратной связи, важно также запрашивать отзывы о вашей собственной работе. Организации должны поощрять всех запрашивать и давать обратную связь часто и в данный момент, чтобы сформировать культуру «мало и часто».

Некоторые организации поощряют 360-градусную обратную связь. Однако постарайтесь избежать мучительного, подробного и обременительного процесса обратной связи на 360 градусов, заменив его частыми легкими комментариями обратной связи.Такая регулярная обратная связь означает гораздо больше, потому что она дается в контексте и по мере того, как происходят события. Нет ничего более демотивирующего, чем когда на официальном обзоре производительности вам сказали, что вы сделали что-то не так несколько месяцев назад! Даже положительный отзыв теряет свою ценность, если он дается спустя долгое время после события.

Обеспечение того, чтобы обратная связь была атрибутивной, а не анонимной, важно для сотрудников, чтобы они могли самостоятельно модерировать и брать на себя ответственность за свое сообщение и влияние.

Пища для размышлений:

Что нейробиология учит нас об обратной связи — время для новых ярлыков?

В 2018 году Microsoft захотела поучиться у нейробиологии и заменила слово «обратная связь» на «перспективы». Они сообщили, что «как бы мы ни говорили, что открыты для обратной связи от наших коллег, человеческая природа может усложнять непредвзятость, когда дело касается нашего пути — это может быть слишком похоже на угрозу». Фактически, нейробиология показывает, что наш мозг реагирует на термин «обратная связь» таким образом, что часто лишает нас способности воспринимать новую информацию и учиться.

Наука о мозге также показывает, что люди более восприимчивы к обратной связи, когда они ее просят.

Узнайте больше о том, насколько важна обратная связь для продуктивной рабочей силы

В нашей электронной книге «Повышение продуктивности по новым нормам» рассматривается пятиступенчатая модель продуктивности, которая включает в себя обратную связь и беседы в стиле коучинга. Скачай бесплатно!

Обратная связь на 360 градусов — определение, преимущества, процесс и примеры

24 апреля 2018 — Джини Бекири

Предоставление обратной связи для развития полезно для всех сотрудников, поскольку помогает им понять свои сильные и слабые стороны и понять, как продвигаться по карьерной лестнице.

Использование системы обратной связи на 360 градусов — один из методов сбора и предоставления этой информации. В этой статье мы обсуждаем 360-градусную обратную связь, включая ее преимущества и ограничения.

Что такое обратная связь на 360 градусов?

360-градусная обратная связь, также известная как обратная связь с несколькими оценками, — это система, в которой собираются анонимные отзывы о сотруднике от разных людей, с которыми у них есть рабочие отношения.Обычно это их руководители, коллеги, прямые подчиненные, подчиненные — отсюда и название «360 градусов». Он разработан таким образом, чтобы широкий круг людей мог поделиться своим мнением, чтобы обеспечить всестороннее представление о человеке.

Он используется в основном как инструмент развития, поскольку предоставляет информацию о рабочих компетенциях, поведении и рабочих отношениях субъекта. Он также в основном используется для лиц, находящихся на более высоком уровне иерархии организации.

Процесс системы обратной связи 360

Администрация опроса:

Около 6-10 респондентов заполнили анонимную онлайн-форму обратной связи.
Респонденты разбиты на группы в зависимости от отношения к предмету, например, менеджер, коллеги и т. Д. Если это уместно, обратная связь также может быть получена из внешних источников, таких как клиенты или заказчики.
Опросы основаны на компетенциях, и вопросы обычно состоят из: рейтинговых управленческих компетенций, таких как лидерские и коммуникативные навыки, и открытых вопросов, например, «Что X делает хорошо как лидер?»
Вопросы всегда должны касаться наблюдаемого поведения, поскольку его будет легче определить количественно.
Субъект отзыва также заполняет ту же анкету.
Весь процесс должен контролироваться менеджером, коучем или инструктором — часто вне организации.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Завершение обследования:

Невозможно идентифицировать индивидуальные ответы, поскольку отзывы представлены как средние значения из разных рейтинговых групп.
Обратная связь предоставляется в отчете, который обычно создается доверенным третьим лицом, и выделяются важные области для разработки.
Информация помогает составить план развития.
Те, кто дает обратную связь по предмету, должны быть хорошо обучены и должны предоставлять информацию объективно и конструктивно.
Поддержка должна быть предложена для достижения поставленных целей, включая последующие действия.

Сила обратной связи на 360 градусов

При правильном внедрении системы обратной связи 360 она может иметь ряд преимуществ для отдельного человека, его команды и организации:

Ценный инструмент развития : Система обратной связи 360 показывает субъекту различия между тем, как они видят себя, и тем, как их видят другие.Это увеличивает их самосознание, что означает, что субъект больше осознает свою личность, сильные и слабые стороны, убеждения, мотивацию и т. Д. С помощью этой информации они могут корректировать свое поведение и определять свои потребности в обучении. Следовательно, субъект может стать более эффективным в своей роли и в той роли, к которой он может стремиться.
Несколько источников : Разные люди внесли свой вклад в обратную связь, поэтому информация считается более достоверной и объективной, чем отзывы, например, только от одного менеджера.Кроме того, обратная связь с большей вероятностью будет принята, если несколько человек «согласятся» с ответами.
Мотивация : Знание, что несколько человек дали одинаковые отзывы, дает субъекту стимул к развитию.
Компетенции компании : Основные компетенции компании будут усилены не только для испытуемого, но и для респондентов. Во время опроса респонденты будут отвечать на вопросы, которые напоминают им о том, какие модели поведения и ценности важны для компании.
Обслуживание клиентов : Обслуживание клиентов может улучшиться, если заказчики и клиенты заполнили опрос.
Метод важнее результатов : Система обратной связи 360 оценивает метод, а не результат. Более важно делать что-то правильно, даже если это не приводит к правильному результату — ничто не может быть определенным, поэтому, сосредотачиваясь на методе, вы даете себе наилучшие шансы на получение желаемого результата.Например, приближается сжатый срок, но менеджер говорит своим сотрудникам, что они могут работать сверхурочно не более одного часа в день, а по выходным работа не разрешена. Менеджер принял это решение, потому что он считает, что стресс и чрезмерная работа могут увеличить вероятность совершения ошибок и ухудшения результатов.
Большие команды или автономные работники : Этот тип обратной связи важен в организациях, где субъект работает независимо или с несколькими командами, потому что их руководитель не может все наблюдать.
Безопасная среда : ответы даются безопасно, поскольку система является конфиденциальной. Коллегам было бы слишком неудобно делиться множеством отзывов, и они, вероятно, никогда не были бы предоставлены, если бы система не была анонимной.
Улучшает коммуникацию : Коммуникация между командой увеличивается, потому что субъект понимает, как другие воспринимают их, что, в свою очередь, помогает в совместной работе.
Обращается к личности и поведению : помогает испытуемым понять, как их поведение влияет на них самих, их отдел и организацию.Это также полезно для уменьшения конфликтов.
Развитие карьеры : Организация извлекает выгоду из этой обратной связи, улучшая планирование развития карьеры и ее выполнение. Это также способствует уверенности организации в развитии сотрудников, что способствует найму и удержанию персонала

Слабые стороны обратной связи на 360 градусов

Плохая реализация системы обратной связи 360 градусов может вызвать недоверие, конфликт и низкую мотивацию в команде:

Конфликтующая обратная связь : обратная связь может быть противоречивой, и невозможно определить, какая обратная связь более точна.
Концентрация на негативе : Организации иногда делают ошибку, игнорируя сильные стороны и полностью сосредотачиваясь на слабых сторонах. Если бы все отрицательные моменты были перечислены один за другим, это было бы обескураживающим для сотрудника — они могут либо отключиться, либо не доверять обратной связи. Персонал должен работать над своими слабостями и продолжать использовать свои сильные стороны.
Важность лидера : Если лидер организации считает, что эта обратная связь не важна или не вносит свой вклад, то маловероятно, что другие члены организации отнесутся к этому серьезно.Когда лидер думает, что это важно и что это принесет пользу организации, эти убеждения будут работать вниз по иерархии, чтобы убедить всех остальных.
Небольшие организации : 360-градусная обратная связь может быть менее эффективной в небольших организациях из-за меньшего количества источников и меньшей объективности.
Расплывчатые вопросы : Следует избегать расплывчатых вопросов, потому что их трудно преобразовать в измеримое поведение.Следует использовать вопросы, которые дадут субъекту полезную информацию.
Отсутствие настройки : Если опрос не адаптирован к потребностям организации, он может оказаться бесполезным.
Точность : количество времени, в течение которого человек знал объект, влияет на точность предоставленной обратной связи. Эйхингер (2004) обнаружил, что сотрудники, проработавшие в организации достаточно долго, чтобы избавиться от первых впечатлений (знакомы с предметом в течение 1-3 лет), но недостаточно долго, чтобы потерять свою объективность (знают предмет более 3 лет), дал самые точные оценки.Лица, которые знали предмет менее 1 года, дали вторую по точности оценку.
Личные отзывы : Респонденты могут давать личные, а не конструктивные отзывы, которые могут расстроить тему и не имеют большой ценности. Персоналу должно быть ясно, почему они проводят опрос — он должен быть конструктивным, а не личным.
Не применимо для всех : важно помнить, что обратная связь на 360 градусов полезна не для всех организаций или для всех должностей в организации.
Обратная связь никогда не предоставлялась : Предоставление обратной связи должно быть запланировано до распространения опросов. Люди не могут вносить изменения, если их отзывы не предоставлены и если не сформирован план развития.
Нет последующих действий : Отсутствие последующих действий может сделать обзор бесполезным, потому что люди могут не придерживаться своих планов развития. Контрольные наблюдения следует проводить ежеквартально в течение двух лет, при этом повторное обследование проводится каждые 6–12 месяцев.
Отсутствие анонимности : Отсутствие анонимности может подорвать весь процесс. Необходимо обеспечить конфиденциальность, иначе респонденты не будут говорить правду. Кроме того, можно нанять внешних тренеров, чтобы помогать сотрудникам в их последующих действиях, поскольку сотрудникам, вероятно, будет удобнее общаться с внешними источниками, а не с HR.
Надежность между экспертами : Грегурас и Роби (1998) обнаружили, что обратная связь от прямых подчиненных является наименее надежной от: прямых подчиненных, коллег и менеджеров.Это говорит о том, что для достижения надежного результата необходимо больше людей.
Анализ производительности : Некоторые организации используют этот формат обратной связи 360 градусов для анализа производительности, и часто высказывались предположения о том, что это недостаточно достоверно:
- Сотрудники не могут быть обучены оценивать работу других.
- Респонденты могут манипулировать этой системой, например, один коллега может сказать другому: «Если вы скажете X обо мне, я скажу X о вас» или, возможно, «Давайте скажем X о ней.«Например, в New York Times Кантор и Стрейтфельд (2015) сообщили о подобном поведении на Amazon.
- Вероятность манипуляций увеличивается, если эти обзоры используются для принятия решений о приеме на работу, таких как оплата и продвижение по службе.
- Снижается доверие на работе.
- Моральный дух на работе может снизиться, если персонал получает оценку эффективности в этом формате. Когда для разработки использовалась система обратной связи на 360 градусов, отрицательная обратная связь рассматривается как конструктивная.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Пример вопросов обратной связи на 360 градусов

Вот несколько примеров вопросов о компетенциях с обратной связью на 360 градусов.

Оцените (Имя субъекта / себя) по самосознанию по сравнению с коллегами:

Сохраняет контроль над своими эмоциями и поведением, даже когда оказывается в сложных ситуациях
Очень этично
Действует профессионально
Учится на своих ошибках

Оцените (имя субъекта / себя) с точки зрения стремления к результатам по сравнению с коллегами:

Ориентирован на потребности заказчика
Решает проблемы

Пожалуйста, оцените (имя / имя объекта) лидерские качества по сравнению с коллегами:

Вдохновляет других на непрерывный рост и обучение
Разрешает конфликты соответствующим образом
Проявляет инициативу в решении проблем
Мотивирует других к достижению своих целей

Пожалуйста, оцените (имя / имя объекта) способность к межличностному общению:

Открыто / эффективно общается с другими
Открыт и восприимчив к обратной связи / ищет обратную связь

Пожалуйста, оцените (имя / имя объекта) способность к совместной работе:

Хорошо работает в команде
Дает конструктивный и полезный отзыв
С уважением относится к другим
конструктивно реагирует на чужие ошибки
Открыт для изменений и инноваций

Чтобы узнать больше об этих вопросах, посетите qualtrics.com.

Обратная связь на 360 градусов имеет множество недостатков, но в основном их можно избежать. Это потому, что большинство этих слабых мест — это ошибки, связанные с тем, как система была объяснена и реализована.

Если было проведено эффективное обучение и есть четкий план того, как будет использоваться обратная связь на 360 градусов, то эти проблемы исчезнут, тем самым предоставив организации анонимный, надежный и действенный способ предоставления обратной связи для личного развития.

Оцените плюсы и минусы всесторонней оценки эффективности

Звучит как хорошая идея: давайте попросим клиентов, коллег, непосредственных подчиненных и руководителей помочь оценить эффективность каждого сотрудника. Подход на 360 градусов: кто мог бы поспорить с идеей извлечения информации со всех сторон? Тем не менее, специалисты по персоналу предупреждают компании, чтобы они тщательно обдумывали, уместно ли использование обратной связи на 360 градусов для оценки эффективности, особенно когда это влияет на возможности оплаты и продвижения по службе.

«Это то, к чему компании не следует спешить», — сказала Шерил Стейнбахер, SPHR, старший вице-президент по персоналу Cardinal Bank в Маклине, Вирджиния. «Использование [360-градусной обратной связи] для целей оценки может быть опасным. и может быть разрушительным «.

«Я видел, как взрываются отделы и сотрудники уходят из компаний, потому что 360 не обрабатывались должным образом», — сказала тренер по лидерству Алисия Аренас, SPHR, из Sanera в Сан-Антонио, штат Техас. «Панели 360 наиболее эффективны, когда они используются как инструмент разработки, а не как инструмент оценки.«

Такие инструменты» сначала были чрезвычайно популярны, — сказала консультант Беттина Зайдман из Нью-Йорка. «Позже они потеряли популярность из-за отсутствия надежности и достоверности, среди прочего».

Преимущества

Нет сомнений в том, что рейтинг на 360 градусов дает более широкий взгляд на сотрудников. «Это освобождает вас как отдельного человека и как организацию от того, чтобы вы были заложниками взглядов своих боссов», — сказал оценщик 360 Брюс Севи из PDI Девятого дома в Миннеаполисе.

«Это может открыть глаза, чтобы увидеть то, что видят другие», — сказала Линн Сарикас, директор Центра карьеры MBA Северо-Восточного университета в Бостоне.

«Особенно, когда начальник находится в другом месте и не наблюдает за поведением сотрудника», — добавил Корлисс МакГинти, SPHR, из SoftSolutions Consulting в Гринсборо, Северная Каролина. «Очень важно узнать точку зрения клиентов и прямых подчиненных».

При всестороннем обзоре «высокие показатели в одной области — например, в обслуживании клиентов — могут компенсировать низкую производительность в другой», — сказал Тимоти Видман, PHR, преподающий менеджмент и управление персоналом в Doane College на Крите, Небраска. .

Распространенные ошибки при выполнении

Некоторые организации, использующие обратную связь 360 градусов, терпят неудачу на этапах планирования и реализации. Лори Дернавич, консультант по персоналу из Хобокена, штат Нью-Джерси, сказала, что слишком часто «никто не садится, чтобы обсудить детали…» Какие компетенции и навыки [мы хотим] проверить? Достаточно ли у нас участников, чтобы поддерживать определенный уровень анонимности среди рецензенты? »

Линда Зугек из отдела кадровых консультантов Нью-Йорка советует компаниям обеспечить, чтобы все оценщики могли предоставить соответствующие отзывы.«Если сотрудник редко имеет дело с клиентами или клиентами, маловероятно, что полезная информация будет получена на основе оценок клиентов или клиентов, и сотрудник может подвергнуться несправедливо искаженным оценкам».

После того, как оценки собраны, «сотрудники или их руководители слишком много внимания уделяют отдельным частям обратной связи, а не общим темам [от нескольких респондентов]», — добавил Джон Пиколт из Watermark Consulting в Симсбери, штат Коннектикут. »Сосредоточение внимания на разовых комментариях. может заставить процесс казаться преследующим.

МакГинти заметил, что менеджеры «часто смотрят данные только за последние несколько месяцев».

«Худшее нарушение — это когда менеджер бросает отчет на чей-то стол и говорит:« Похоже, у вас все в порядке ». Или: «У вас есть возможности для совершенствования», а затем уходит », — сказал консультант Марион Тьер из Expanding Thought в Боулдере, штат Колорадо.« Это непростительно и, к сожалению, не редкость ». книги Как быть успешным в служебной аттестации (Harvard Business Press, 2011) менеджеры «практически ничего не делают в бэк-энде [для привлечения] людей к ответственности за то, что они делают с данными, которые они получают.»

Политика и человеческое поведение

Гроте сказал, что применение 360-градусной обратной связи к развитию или коучингу «вероятно, не причинит большого вреда», но когда это используется для определения компенсации и / или продвижения по службе, офис может предоставить вводящую в заблуждение информацию. облажался, который в любом случае ничего не знает. А также парень в коридоре, который борется за то же повышение, что и я, [который] хочет воткнуть мне кинжал в ребра ».

Согласился Севи: «Нет никакой реальной проверки того, что вы говорите обо мне, а я говорю о вас.Это то, что удерживает 360 в категории «Мы не будем использовать их для принятия решений о талантах».

К этому Гроте добавил возможность «политических коалиций». … Я почешу вам спину, если вы поцарапаете мою ». Севи признал:« Трудно быть уверенным, что нет людей, сотрудничающих »для достижения определенных результатов. Могут быть задействованы узкоспециализированные навыки, которые [оценщики] не знают или не понимают, и, следовательно, обзоры не дают полной картины эффективности.«

Севи указал на проблему с« использованием людей, не обученных наблюдателям за человеческим поведением ».

Тьер добавил, что 360-е годы предоставляют только« моментальные снимки ». … Производительность следует проверять непрерывно, и оценка 360 обычно фокусируется на определенном моменте времени ».

Кроме того, важным фактором является стоимость. Оценка 360, по словам Севи, может включать« вас, вашего начальника, трех-пяти коллег и трех пяти подчиненным. Итак, на каждого сотрудника приходится восемь человек, заполняющих отчеты. «Он назвал это» перегрузкой отчетов.Количество часов сотрудников, необходимых для проведения аттестации персонала, довольно ошеломляющее «.

Моральный дух, отрицание и неприятие

Эксперты считают, что оценка работы на 360 градусов может подорвать моральный дух.

Паула Сойло, партнер affintus, фирмы по подбору вакансий в Остине, штат Техас, была оценена по шкале 360, когда она работала менеджером в некоммерческой организации. «Я был лучшим исполнителем в своей организации, и было трудно не сосредоточиться на одном или двух людях, которые дали отрицательный отзыв, а не на всех, кто дал положительный.«В целом, — сказала она, — люди чувствовали себя деморализованными после просмотра результатов. Я никогда не видел, чтобы кто-то чувствовал себя лучше по поводу своей работы или своей работы, даже люди, которые были очень хорошими исполнителями ».

Консультант Дайан Фостер, которая проводит рейтинги компаний-клиентов, сказала, что сотрудники будут отклонять отзывы,« если они не согласятся с тем, как их поведение описан или если они чувствуют… что их коллеги оценивают их неблагоприятно, чтобы продвигаться вперед ».

Echoed Grote:« Чем сильнее обратная связь, тем выше шансы на отказ.Это противоположно тому, что мы хотим ».

За пределами пятибалльной шкалы

«Некоторые рецензенты говорят, что никогда не ставят пятерку, потому что это означает, что человек идеален, — заявил Дернавич. — Другие рецензенты раздают пятерку без проблем. Люди определяют шкалы по-другому, и что искажает результаты «.

Вот почему Гроте выступает за упрощенную структуру анкет. «Когда респондент идет вниз по списку, варианты ответа [должны быть]« Делай больше »,« Делай меньше »и« Продолжай, как ты есть ».«Мало того, что это займет меньше времени, чтобы заполнить, — сказал он, но и« те вещи, которые постоянно отображаются как «Больше» и «Меньше», будут выделены ».

Суало сказал, что компании должны предоставить возможность задавайте вопросы рецензентам. «Часто, — сказала она, — анонимность не позволяет этому случиться».

«Я видела, что [подход 360 к оценке эффективности] успешно используется, и я видел, как он стал черная дыра, — заключил Сарикас. — Она требует поддержки высшего руководства и сильной культуры общения и доверия.Без этих вещей он обречен ».

Стив Тейлор — внештатный писатель из Арлингтона, штат Вирджиния.

Что это такое и как извлечь из этого максимальную пользу

Получение и получение отзывов сотрудников может быть пугающим, особенно если оно отрицательное. Но умение давать (и получать) конструктивную обратную связь — важный навык в арсенале менеджера. И это ключ к привлечению сотрудников и продвижению вашей организации вперед.

В этой статье мы рассмотрим:

Что такое отзывы сотрудников

Обратная связь с сотрудниками — это процесс предоставления сотрудникам и / или руководству конструктивной информации или советов, основанных на производительности, поведении или навыках на рабочем месте.Отзыв можно оставить или получить:

Сверху вниз
Снизу вверх
Одноранговая

Целью обратной связи с сотрудниками является повышение производительности, обеспечение соблюдения стандартов и повышение эффективности работы групп.

Почему отзывы сотрудников важны

Предоставление и получение обратной связи с сотрудниками — важная часть эффективного лидерства. Менеджеры, которые обеспечивают частую и постоянную обратную связь, влияют на своих сотрудников:

5.В 2 раза больше шансов полностью согласиться с тем, что они получат значимую обратную связь
В 3,2 раза больше вероятность полностью согласиться с тем, что у них есть мотивация на выдающуюся работу
В 2,7 раза больше шансов быть занятыми на работе

Но сотрудники не всегда получают необходимую им обратную связь, и не следует ждать ежегодной проверки. Вместо этого обратная связь должна быть встроена в вашу повседневную командную культуру, чтобы извлечь максимальную пользу.

Это потому, что сотрудники хотят (и нуждаются) в обратной связи для роста.Наше исследование показало, что наиболее заинтересованные сотрудники на самом деле предпочитают обратную связь другим возможностям обучения и развития.

Типы отзывов сотрудников

Положительные и отрицательные отзывы

Обратная связь может быть положительной или отрицательной, и оба типа обратной связи необходимы для роста сотрудников и менеджеров.

Положительный отзыв подкрепляет и признает хорошо выполненную работу, сосредотачивая внимание на сильных сторонах человека и побуждая его придерживаться курса.
Отрицательная обратная связь — это корректирующая обратная связь, которая указывает на проблемы с поведением или производительностью и помогает перенаправить несовпадающие приоритеты.

Независимо от того, является ли отзыв положительным или отрицательным, он всегда должен быть эффективным и конструктивным. В противном случае вы рискуете оставить своих сотрудников чувствовать себя раскритикованными, демотивированными и отстраненными.

Конструктивная обратная связь

Целью любой модели обратной связи должно быть предоставление конструктивной обратной связи.Конструктивная обратная связь помогает людям распознавать возможности для улучшения и роста, не разрушая их.

Чтобы быть конструктивным, отзыв должен:

Будьте конкретны
Поощряйте сотрудника
Включить наблюдаемое поведение или производительность
В центре внимания проблемы
Избегайте оценочных суждений о человеке

Одноранговая обратная связь

Одноранговая обратная связь — это когда сотрудники дают или получают обратную связь от своих товарищей по команде и коллег.Этот тип обратной связи — мощный способ заинтересовать и мотивировать сотрудников.

Фактически, 88% проверенных сотрудников более довольны своей работой. Когда сотрудники признают друг друга за их достижения и вклад и дают ценную конструктивную информацию о производительности, сильных сторонах и областях, требующих улучшения, вся команда преуспевает.

360 Обратная связь

360-градусная обратная связь — это когда сотрудники получают регулярную обратную связь с любого направления. Это могут быть руководители и коллеги над ними, под ними и на том же уровне.

360 обратная связь особенно важна для менеджеров и лидеров, которые в значительной степени полагаются на циклы или процессы обратной связи для выявления сильных и слабых сторон и отслеживания прогресса и улучшений с течением времени. Получение обратной связи от различных уровней, отделов или должностей приводит к более эффективному управлению командами и росту организации.

Неофициальная обратная связь

Традиционные модели обратной связи обычно выглядят как официальные годовые или ежеквартальные обзоры эффективности и личные встречи сотрудников и менеджеров.Однако менеджеры также должны предоставлять неформальную обратную связь.

Неформальная обратная связь — это постоянная обратная связь, консультация в режиме реального времени по производительности, предоставляемая сотрудникам вне формальных обзоров или индивидуальных отзывов. Неформальная обратная связь играет важную роль в создании культуры обратной связи в вашей организации, поэтому ваши менеджеры и сотрудники получают обратную связь по обучению и развитию, необходимую им для уверенного и продуктивного движения вперед.

Обратная связь в реальном времени

Обратная связь в реальном времени — это когда вы даете спонтанную обратную связь в любое время и по любой причине.Отзывы могут быть положительными, например похвалить презентацию коллеги. Или он может быть отрицательным, например, объяснить непосредственному подчиненному, как их клиентский звонок мог бы быть лучше. Цель состоит в том, чтобы укрепить культуру обратной связи, которая помогает сотрудникам мгновенно получать представление о своей работе.

Обратная связь вверх

Обратная связь снизу вверх — это когда сотрудники дают обратную связь своим менеджерам и руководителям. Это гарантирует, что обратная связь идет не только сверху вниз, но и в обоих направлениях, так что менеджеры узнают, что думают их непосредственные подчиненные и как они могут улучшить свое лидерство.

Обратная связь «снизу вверх» может (и должна) происходить как неформально на собраниях группы, проверках или беседах с менеджерами, так и во время официальных индивидуальных встреч и опросов.

Как и когда давать обратную связь

Оставить (и получить) обратную связь не всегда легко. Это особенно актуально, если вам нужно дать отрицательный отзыв.

Вот несколько принципов, которые помогут сделать ваш отзыв тактичным и более легким для восприятия.

1. Спросите сотрудников, когда и когда они хотят получить обратную связь.

Только 26% сотрудников полностью согласны с тем, что отзывы, которые они получают, помогают им работать лучше. Один из способов преодоления этого пробела для менеджеров — это выяснить, действительно ли сотрудники хотят получить конструктивную обратную связь и когда. Хотя обратная связь в реальном времени важна, нежелательная конструктивная обратная связь может иметь неприятные последствия, создавая дополнительный стресс для человека, получающего ее.

2. Сосредоточьтесь на сильных сторонах сотрудников.

У сотрудников в 30 раз больше шансов быть вовлеченными, когда менеджеры сосредотачивают свои отзывы на сильных сторонах своих сотрудников. Постройте беседы о положительном поведении и продуктивности, чтобы диалог оставался полезным и ободряющим.

Конечно, это не означает, что вам следует избегать конструктивной критики. Но постарайтесь сбалансировать отрицательную обратную связь с положительным подкреплением, чтобы ваш совет мотивировал, а не деморализовал.

3.Быть конкретным.

Расплывчатый отзыв приведет к путанице и разочарованию. Когда оставляете отзыв, обязательно

Определите, в чем именно заключается проблема (или что сотрудник сделал хорошо)
Объясните свои ожидания
Придерживайтесь фактов

Это поможет вашим сотрудникам понять вашу обратную связь и принять меры, а также уменьшить путаницу и чувство стыда.

4. Своевременно оставляйте отзывы.

71% сотрудников предпочитают немедленную обратную связь, даже если она отрицательная.Хотя вы не можете (и не должны) всегда давать обратную связь в данный момент, важно наладить регулярную обратную связь с вашей командой.

Наше исследование показывает, что ежемесячные обсуждения производительности — оптимальная частота для привлечения ваших сотрудников.

Как запросить обратную связь

Для того, чтобы узнать мнение сотрудников, нужны смирение и уязвимость. Вот несколько советов, как сделать решительный шаг и открыться обратной связи с сотрудниками.

Будьте откровенны и общительны.

Не бойтесь запрашивать обратную связь напрямую от своих сотрудников и коллег. Используйте открытый вопрос, например: «Что я могу сделать (или прекратить делать), чтобы улучшить нашу командную среду?» Открытые вопросы помогают генерировать честные и вдумчивые ответы (а не просто да или нет).

Слушайте с намерением понять.

Слушание — ключ к укреплению доверия и принятию действенных мер по улучшению.Если вы встречаетесь один на один, запишите полученные отзывы, чтобы вы могли вернуться к ним. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно поняли отзывы. Это поможет вам правильно применить обратную связь и продемонстрирует, что вы активно прислушиваетесь к мнению человека и уважаете его.

Общайтесь и действуйте.

Если вы согласны с отзывами, устраните проблему и сообщите об этом своим сотрудникам. Когда сотрудники видят, что вы действительно слушаете их отзывы и действуете в соответствии с их отзывами, они с большей охотой будут предоставлять откровенные и конструктивные отзывы в будущем.Если вы не можете отреагировать на обратную связь, обязательно сообщите, почему, чтобы ваши сотрудники не перестали гадать, что произошло.

Давать и получать отзывы сотрудников может быть сложно, но оно того стоит. Воспользуйтесь этими советами, чтобы начать формировать культуру обратной связи уже сегодня. Чтобы узнать о других способах использования отзывов сотрудников в вашей организации, загрузите нашу электронную книгу «Практическое руководство по предоставлению и получению отзывов сотрудников».

Что такое отзывы клиентов? | Пендо.io

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это информация, предоставляемая клиентами об их опыте использования продукта или услуги. Его цель — выявить уровень их удовлетворенности и помочь командам по продукту, успеху клиентов и маркетингу понять, где есть возможности для улучшения. Компании могут заблаговременно собирать отзывы клиентов, опрашивая и опрашивая клиентов, опрашивая их или запрашивая отзывы. Команды также могут пассивно собирать отзывы, предоставляя пользователям место в продукте, где они могут делиться комментариями, жалобами или комплиментами.

Почему важны отзывы клиентов?

Без обратной связи с клиентами компания никогда не узнает, получают ли клиенты ценность от своего продукта. Не зная, получают ли они ценность, команды продуктов и вывода на рынок не будут знать, лелеют ли они лояльных клиентов (не говоря уже о возможности измерить удержание клиентов и их здоровье). А без постоянных клиентов ну…

Согласно Gartner, «значительный опыт взаимодействия клиентов с компанией сильно влияет на их долгосрочное поведение при переходе на другой продукт и отражает истинные движущие силы лояльности.«Как узнать, что это были за важные переживания? Обратная связь с клиентами.

Как я могу улучшить свою стратегию обратной связи с клиентами?

Сделайте это своевременно: Отправка опроса по электронной почте может потребовать от пользователя большего, чем они готовы дать, особенно потому, что чтение электронной почты выводит его из продукта. Вместо этого опрашивайте их в приложении, чтобы они получали вопрос во время использования продукта. Опросы в приложении дают более точную обратную связь и обычно имеют более высокий процент откликов.
Упростите: Сбор отзывов должен производиться на условиях клиента, а не компании. Что это значит? Что ж, если клиенту нужно покопаться в продукте, чтобы найти форму «свяжитесь с нами», то ему будет непросто предоставить обратную связь, которую так жаждут команды по продукту и маркетингу. Периодического опроса тоже недостаточно. Эффективные программы делают механизм обратной связи максимально простым, доступным любому покупателю в любое время.
Сделайте это умным: Клиенты должны иметь возможность определять приоритет своих отзывов — позвольте им поделиться тем, что для них наиболее актуально, чтобы группы по продукту, маркетингу и работе с клиентами могли лучше расставить приоритеты в своих действиях.Группа разработчиков продукта также должна иметь возможность искать и сегментировать данные обратной связи, чтобы лучше понимать любые закономерности. В Black Diamond команда сортирует отзывы по типу клиентов и доходу, чтобы увидеть, есть ли у аналогичных учетных записей сопоставимые проблемы, а затем соответствующим образом расставляет приоритеты.
Замкнуть цикл: Слишком часто компании собирают обратную связь, но она попадает в черную дыру, которую невозможно синтезировать или предпринять какие-либо действия. Прежде чем собирать отзывы, убедитесь, что у компании есть четкое видение и процесс, а также инструмент для сбора, определения приоритетов и управления отзывами.

Обратная связь что это: Развивающая обратная связь

Harvard Business Review Россия

Как предоставить конструктивную обратную связь своим сотрудникам (+ примеры)

Пять параметров конструктивной обратной связи

Конструктивная обратная связь улучшит работу всей команды и руководителя в том числе

Примеры хорошей и плохой обратной связи

Примеры конструктивной обратной связи

Обратная связь как инструмент управления.

Обратная связь как инструмент управления.

Как давать и получать обратную связь — Академия Яндекса

Принципы эффективной обратной связи

Как правильно давать обратную связь

Как правильно принимать обратную связь

Обратная связь как инструмент развития подчиненных (Алексей Рыжов)

Обратная связь сотруднику: инструкция для HR специалиста

Обратная связь от клиента — часть первая: Почему без неё не обойтись?

Зачем получать обратную связь?

1. Обратная связь поможет раскрыть те аспекты вашего продукта или службы, которые необходимо улучшить.

2. Благодаря правильным решениям вы начнете зарабатывать больше.

3. Обратная связь поднимет уровень обслуживания клиентов и поможет удержанию клиентской базы.

4. Обратная связь поможет привлечь новых клиентов.

5. Хорошая обратная связь усилит вашу внутреннюю мотивацию.

Невероятные результаты без усилий

Что такое обратная связь на 360 градусов?

Что такое обратная связь по производительности? | Малый бизнес

Определение обратной связи по производительности

Как обратная связь улучшает производительность

Примеры отзывов

Рекомендации по обратной связи

Интеграция обратной связи в операции

Выводы отзывов о производительности

Что такое непрерывная обратная связь? Как повысить производительность труда сотрудников (в 2020 году)

Почему постоянная обратная связь лучше, чем ежегодная оценка?

Посмотрите демонстрацию, чтобы узнать о преимуществах программного обеспечения постоянной обратной связи

Пища для размышлений:

Что нейробиология учит нас об обратной связи — время для новых ярлыков?

Узнайте больше о том, насколько важна обратная связь для продуктивной рабочей силы

Обратная связь на 360 градусов — определение, преимущества, процесс и примеры

24 апреля 2018 — Джини Бекири

Что такое обратная связь на 360 градусов?

Процесс системы обратной связи 360

Администрация опроса:

Курсы повышения квалификации

Завершение обследования:

Сила обратной связи на 360 градусов

Слабые стороны обратной связи на 360 градусов

Курсы повышения квалификации

Пример вопросов обратной связи на 360 градусов

Оцените плюсы и минусы всесторонней оценки эффективности

Что это такое и как извлечь из этого максимальную пользу

Что такое отзывы сотрудников

Почему отзывы сотрудников важны

Типы отзывов сотрудников

Положительные и отрицательные отзывы

Конструктивная обратная связь

Одноранговая обратная связь

360 Обратная связь

Неофициальная обратная связь

Обратная связь в реальном времени

Обратная связь вверх

Как и когда давать обратную связь

1. Спросите сотрудников, когда и когда они хотят получить обратную связь.

2. Сосредоточьтесь на сильных сторонах сотрудников.

3.Быть конкретным.

4. Своевременно оставляйте отзывы.

Как запросить обратную связь

Будьте откровенны и общительны.

Слушайте с намерением понять.

Общайтесь и действуйте.

Что такое отзывы клиентов? | Пендо.io

Что такое отзывы клиентов?

Почему важны отзывы клиентов?

Как я могу улучшить свою стратегию обратной связи с клиентами?

Читайте также:

Риторичность это: РИТОРИЧНОСТЬ — это… Что такое РИТОРИЧНОСТЬ?

Нередко люди лгут приносит ли: Помогите сделать Д. З. пож-таНужно написать текст, раскрывая скобки и употребляя нужные формы

Сангвиник или холерик 11 букв: Ничего не найдено

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики