Открытые вопросы это: Открытые вопросы в продажах — Глоссарий

Автор: alexxlab · Опубликовано 26.08.1984 · Обновлено 06.12.2021

Содержание

Задавать открытые вопросы. Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

Как задавать открытые вопросы?

Используйте открытые вопросы для получения подробных, содержательных и вдумчивых ответов. Задавая такие вопросы, вы призываете собеседника быть более открытым, потому что демонстрируете ему вашу заинтересованность в его ответах.

Не задавайте закрытые вопросы, если вы хотите получить развернутый ответ. Такие вопросы заводят разговор в тупик. Односложные ответы не способствуют развитию разговора и ваших отношений с собеседником.

Задавайте открытые вопросы, когда вам нужны подробные объяснения.

Используйте открытые вопросы, чтобы развить беседу после того, как вы задали несколько закрытых вопросов и получили факты и точные данные. Постройте ваш открытый вопрос на основе полученных фактов или данных.

Не выходите за пределы. Открытые вопросы могут быть слишком открытыми. Поэтому формулировка открытых вопросов крайне важна, особенно если вы хотите получить определенный ответ.

Например, вы можете спросить: «Что вам нравится в людях?» Вам перечислят некоторые качества человека, и вы продолжите разговор о какой-то определенной черте характера.

Вместо этого вопроса задайте следующий, более конкретный вопрос:

«Какое качество вам нравится в людях?»

Если вы хотите узнать подробности о чем-то, начните с конкретных вопросов, а затем переходите к более общим и открытым вопросам. Также это пригодится в том случае, если вы пытаетесь заинтересовать кого-то определенным предметом или помочь кому-то чувствовать себя более уверенно.

Если, задавая открытые вопросы, вы не можете добиться подробных ответов, попробуйте конкретизировать вопросы, а затем сделать их более общими, чтобы развить разговор.Например, вы разговариваете с вашим ребенком: «Что было в школе?» – «Ничего.» – «Какие письменные задания вам задали?»,- скорее всего, последний вопрос приведет к началу разговора.

Используйте открытые вопросы в качестве уточняющих после открытых или закрытых вопросов.

Уточняющие вопросы начинаются со слов «почему» и «как».

Когда ваш собеседник закончит говорить, задайте ему открытый вопрос, который связан с тем, что он только что сказал.

Открытые вопросы являются одним из лучших способов завязывать и налаживать отношения с людьми. В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы побуждают людей вести содержательные и предметные разговоры.

Задавайте открытые вопросы, чтобы больше узнать о человеке. Открытые вопросы способствуют тому, что люди охотнее рассказывают о себе. Задавая уточняющие вопросы, вы можете узнать о человеке намного больше.

Открытые вопросы могут продемонстрировать заботу или сострадание с вашей стороны. Спрашивая: «Как вы себя чувствуете?» или «Почему ты плачешь?», вы приглашаете человека поделиться с вами его чувствами. Спрашивая: «Ты в порядке?», в ответ вы услышите простое «да» или «нет».

Задавайте открытые вопросы, чтобы завязать разговор со скромными, нервничающими или незнакомыми людьми. Такие вопросы успокоят их и сделают более открытыми.

Используйте открытые вопросы, которые не давят на человека и не влияют на его ответ. Большинство открытых вопросов являются нейтральными, а вот закрытые вопросы можно сформулировать так, что человек почувствует давление с вашей стороны с целью получить нужный ответ. Например, продавец может спросить: «Вам не кажется, что это красивое платье?». В этом случае нейтральный открытый вопрос будет звучать так: «Как вам это платье?» Слова «не так ли», «не правда ли» и аналогичные превращают обычный вопрос в наводящий, который заранее предполагает, что человек с вами согласен. Не используйте эти слова в открытых вопросах.

Не задавайте людям слишком личные вопросы. Если вы задали такой вопрос, а человек не хочет на него отвечать, просто задайте другой, менее личный вопрос.

Задавайте вопросы, на которые можно ответить по-разному. Открытые вопросы хороши для обсуждения различных тем, так как такие вопросы подразумевают ответы с разнообразными идеями и мнениями. Также такие вопросы стимулируют творческое мышление и генерирование идей.

Открытые вопросы развивают языковые навыки. Вы можете использовать открытые вопросы при общении с детьми и студентами-иностранцами, чтобы помочь им стимулировать мышление и совершенствовать языковые навыки.

Задавайте вопросы, побуждающие людей говорить. Беседа – это своего рода искусство, доступное не всем людям. Некоторые стесняются разговаривать с незнакомыми людьми, а открытые вопросы могут помочь им избавиться от напряжения.

Задавайте уточняющие вопросы, которые являются разновидностью открытых вопросов.

Вы можете это сделать двумя способами.

Задайте уточняющий вопрос для выяснения непонятных моментов. Если вы задали открытый вопрос и получили расплывчатый ответ, задайте уточняющий вопрос.

Например:«Почему вам нравится здесь жить?» – «Из-за пейзажа» – «Какого пейзажа?»

Задайте уточняющий вопрос для выяснения дополнительной информации. Если вы задали открытый вопрос и получили конкретный ответ, задайте уточняющий вопрос, чтобы узнать дополнительную информацию. Например, такими уточняющими вопросами являются следующие вопросы: «Что еще тебе нравится?» или «Какие еще причины у вас есть?»

Не задавайте вопрос «Есть что-нибудь еще?» Это закрытый вопрос.

Некоторые открытые вопросы стимулируют творческие способности человека и расширяют его горизонты мышления.

Некоторые открытые вопросы требуют подключения интуитивных и аналитических способностей человека, например: «Кто победит на выборах?» или «Какой эффект окажет выбор этого кандидата на ситуацию в вашей стране?».

Некоторые открытые вопросы заставляют людей задуматься о причинах и возможных последствиях, например: «Что случится, если…?» или «Что будет, если вы …?».

10.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник тоже задавал вам открытые вопросы. Это поможет развить разговор и позволит вам принять в нем участие (а не только задавать вопросы). Для этого постарайтесь не отвечать на вопросы во всех подробностях и деталях.

11.

Научитесь слушать. Умение задавать правильные вопросы бесполезно, если вы не умеете слушать собеседника. Иногда мы задаем следующий вопрос, не обращая внимания на ответ, данный на предыдущий вопрос. Вы упускаете возможность задать уточняющий вопрос, если не слушаете собеседника. Поэтому внимательно случайте ответы на ваши вопросы.

Сила Открытых вопросов. (М. Аткинсон)

Почему множество вопросов не приносят нам нужную информацию? Дело в том, что на большинство вопросов можно дать ответ «да» или «нет», таким образом, ответы заблаговременно ограничены. Человек, задающий вопрос, может иметь невыраженные планы или суждения, которые могут стать помехой для подлинных мыслей. Некоторые вопросы приводят в прошлое для обоснования и отстаивания принятых решений. В бизнесе много видов вопросов, направленных на благие намерения, становятся препятствием для продвижения вперед как личностей, так и команды.

В чем разница между задаванием вопросов и приказами? Говорить людям, что делать является частью бизнеса. Системы и информация должна быть услышана, а порядок осуществления понятен. Однако, нельзя рассказать кому-либо, как стать выдающимся менеджером или бизнес-лидером. В свою очередь, это может привести к заблуждению и гиперкомпенсации. Становление сильного менеджера или бизнес-лидера – это не линейный процесс. Если говорить людям, что делать, то это не принесет никаких результатов в создании великих менеджеров и не приведет к организационной трансформации.

Как превратиться со специалиста в партнера? Если мы даем советы кому-то, это говорит об уверенности, что этот человек не владеет навыками принятия самостоятельного решения. Это не то послание, которое мы хотим донести до будущих лидеров. С другой стороны, умение задавать открытые вопросы естественно приводит к партнерству.

Открытые вопросы стимулируют любознательность, находчивость и глубокое мышление. Они «разжигают» видение. Люди находят свои собственные решения проблем, когда сталкиваются с препятствиями и возможностями их преодоления один на один. Открытые вопросы создают уверенность и ведут к личным достижениям в каждодневной жизни, в силу того, что они способствуют нашим собственным ответам. Искусные вопросы помогают лидерам достигать своих целей и уверенности в будущем.

Открытые вопросы открывают двери к знаниям. И что самое важное, искусные вопросы дают людям возможность избавиться от прошлых страхов и мыслей, которые сдерживают продвижение личности вперед. Это позволяет осмыслить и найти самые эффективные решения. Открытые вопросы создают великих менеджеров и бизнес-лидеров.

Как могут открытые вопросы преобразовать организацию? Сила этих вопросов заключается в том, что из них выплывают все новые открытые вопросы. В бизнес среде искусные вопросы создают волну, которая может проникнуть глубоко в организацию.

В 2006 году Canada Post обучила группу менеджеров по программе Искусство и Наука Коучинга, которая являет собой 16-дневный курс овладения мастерством задавать открытые вопросы. Программа основывается на Коучинге Принятия Решений, передовой коучинговой модели, разрабатываемой на протяжении последних 30 лет. После пройденной программы менеджеры начали применять приобретенные навыки задавания открытых вопросов, опрос продемонстрировал эффект «волны» — в организации начали задавать все больше и больше искусных вопросов. Участники говорили о новом уровне соответствия между работой и их жизненными ценностями, повышении креативности и более новаторском мышлении команд. Тим Робинсон, доктор философии и директор по корпоративному лидерству и развитию компании Canada Post подвел итог: «Являетесь Вы опытным менеджером большой команды или простым человеком, если Вы верите в силу коучинга и искусства задавать вопросы, чтобы вдохновлять и преобразовывать людей, тогда этот курс для Вас. Он основательно изменил мое отношение к коучингу и лидерству.»

Открытые вопросы сегодня признаны одним из основных компонентов эффективного управления. Бизнес-лидеры осознают, что умение задавать открытые вопросы способствует хорошим командным отношениям, ускоряет принятие решений и создает лидерский стиль высокопродуктивного менеджмента.

Ответы на открытые вопросы

Доктор экономический наук Ирина Дежина проводила свой первый опрос русскоговорящих ученых, работающих в США, в 1999 г., и с тех пор всегда следила за темой. В статье, написанной специально для Sk.ru, руководитель группы по научной и промышленной политике Сколтеха делится впечатлениями от участия в международной группе экспертов, подготовившей доклад «Развитие сотрудничества с русскоязычной научной диаспорой: опыт, проблемы, перспективы».

Ирина Дежина. Фото Skoltech

Сова: Хочу подарить тебе безвозмездно…

Винни-Пух: — Что-что?

Сова: — Помолчи, Пух!

Винни-Пух: — Извини, я только хотел узнать, без чего?

Сова: Без-воз-мез-дно! То есть даром.

Винни-Пух: — А, даром. Понятно.

(Винни-Пух и день забот)

Тема научной диаспоры, вернее – русскоязычных ученых, уехавших за рубеж – была и остается очень чувствительной и политизированной. «Утечка умов», а значит – вложенных средств, усилий на обучение, знаний и научных навыков – все это активно обсуждалось в стране, и часто – в алармистском, агрессивном тоне. Эта тема имеет много нюансов как со стороны уехавших, так и оставшихся. Тех, кто никуда не уезжал и прошел все годы от «науки в коме» (популярное высказывание периода середины 90-х) до существенного роста бюджетных ассигнований на исследования, обновления оборудования, укрепления связей и надежд, что все, наконец, налаживается. Когда возросло финансирование российской науки и появились программы сотрудничества с диаспорой, то не всеми в российском научном сообществе это было воспринято с симпатией. «Они уехали в трудное для страны время, а теперь хотят помогать, когда у нас появились деньги» — вот квинтэссенция такой позиции. В то же время представители диаспоры, которые начали участвовать в правительственных программах, обнаружили много проблем, о которых открыто заявляли. При этом проблемы были связаны не только с организацией или финансированием науки, но и состоянием научных кадров и уровнем проводимых исследований. Конечно, эта критика также воспринимается неспокойно. Поэтому почти любой аспект взаимодействий надо рассматривать аккуратно и осторожно, как будто имеешь дело с хрустальным сосудом, вернее, с двумя – уехавшими и живущими в России.

Я проводила свой первый опрос русскоговорящих ученых, работающих в США, в 1999 г., и с тех пор всегда следила за темой. Поэтому когда в конце прошлого года меня пригласили возглавить группу экспертов, пишущих доклад о развитии взаимодействий с научной диаспорой, я сразу же согласилась. Эта заметка – о впечатлениях и тех моментах, которые больше всего привлекли мое внимание или удивили.

Начать, наверное, надо с определения. Что это значит – «научная диаспора»?

Это эмигранты из одной страны, активно поддерживающие связи друг с другом (формально или неформально), и со страной, откуда когда-то уехали. То есть это не все русскоязычные ученые, которые работают за рубежом, а только те, кто общается друг с другом именно по принципу языковой и культурной принадлежности. Не случайно RASA, Ассоциация, объединяющая научных работников из бывшего Советского Союза, работающих ныне вне Российской Федерации, — один из инициаторов проекта, — расшифровывает себя как «думаем по-русски[1]. При этом представители диаспоры не оставляют вниманием Россию, приезжают, общаются (профессионально или лично).

Один из вопросов, ответ на который хотелось найти, – зачем им это нужно? Зачем им сотрудничать с Россией? Ведь это в основном состоявшиеся ученые, они устроены и довольно давно живут другой жизнью, а их дети нередко предпочитают говорить не на русском языке.

Второй вопрос – в чем именно им интересно было бы участвовать, если говорить о российской науке и образовании, готовы ли они «помогать Родине», то есть делать что-то безвозмездно?

Моя работа состояла в обработке результатов анкетного опроса русскоязычных ученых, живущих и работающих за рубежом, и затем проведении личных интервью по скайпу с теми, кого я сама выберу по итогам прочтения ответов на вопросы. Анкету мы составили в основном из открытых вопросов. Это значит, что респонденты сами формулировали ответы, либо игнорировали вопрос. В таких вопросах не предполагается вариантов ответов, чтобы не направлять мысли респондентов в определенное русло, сковывая выражение собственных идей. Правда, и обрабатывать такие анкеты намного сложнее.

Пытаясь систематизировать то, что написали респонденты в анкетах, я поняла, что интереснее и, по-видимому, достовернее ответы именно на открытые вопросы, а не те, где можно было просто «галочкой» отметить подходящие (вроде бы) ответы. Характерным в этом смысле было сравнение ответов на два вопроса: в каких делах (мероприятиях, проектах) респонденты хотели бы участвовать в России (открытый вопрос) и что они готовы делать на безвозмездной основе (закрытый вопрос с набором вариантов ответов). Оказалось, что делать что-то бесплатно готово гораздо больше людей, чем работать «за деньги». Это выглядит странно, но результат именно такой. Многие согласны на безвозмездной основе проводить экспертизу проектов, рецензировать статьи, работать в редколлегиях журналов, то есть делать то, что и за рубежом принято выполнять бесплатно. Однако беспрецедентно большое число — более двух третей ответивших на анкету — готовы бесплатно преподавать или участвовать в каких-либо еще формах обучения студентов, аспирантов или постдоков.

На мой взгляд, отчасти такой нелогичный результат отражает именно то, как были составлены вопросы. Когда человек сам формулирует ответ, то задумывается над тем, что написать, гораздо серьезнее, чем когда просто отмечает какие-то из предложенных вариантов.

Тем не менее, факт остается – «помощь Родине» готовы оказывать многие представители диаспоры. И одновременно о том, что в России их привлекает именно хорошая оплата за работу, написали единицы. Разумеется, «денежный вопрос» — всегда чувствительный, о нем не любят говорить открыто, но тем не менее.

Для меня было достаточно неожиданным то, что немало респондентов готово принимать участие не только в научной экспертизе, но и в обсуждении стратегических и прочих документов, которые разрабатывает российское правительство. И я думаю, что интерес этот искренний. Все ученые, с которыми у меня были личные интервью, спрашивали меня о ситуации в российской науке. Они хотели услышать, как там у нас «на самом деле» обстоят дела. Мы обсуждали самые разные вопросы, и было видно, что всем им — не все равно.

И одновременно – всего 6 человек из 150, заполнивших анкету, выразили интерес к тому, чтобы публиковать научные статьи в соавторстве с российскими коллегами.

Это – основной контраст с тем, что ожидают от сотрудничества с диаспорой российские университеты, которые также опрашивались в ходе этого проекта. Для них на первом месте – именно совместные публикации.

Второй контраст – почти треть университетов не ответила на вопрос о том, в каких формах следовало бы продолжать сотрудничество, тогда как большинство представителей диаспоры высказывали свои идеи о возможных проектах в России и для России.

Университеты были ожидаемо аккуратны в своих ответах, но картина проблем взаимодействий с диаспорой, тем не менее, обрисовалась достаточно четко: зарубежные ученые «дорого стоят» (им надо много платить), они проводят мало времени в России и они не понимают российской жизни, наших реалий. Тем не менее, сотрудничество было налажено уже довольно давно — но не формальное, то есть не поддержанное официальными программами. У опрошенных университетов стаж «работы с диаспорой» в среднем вдвое больший, чем время, в течение которого общение стало подкрепляться бюджетным финансированием по разным программам.

К сожалению, исследование практически не коснулось тех, кто не афиширует свою работу с Россией. А ведь хороших ученых, при этом социально не активных – большинство. Было бы интересно больше узнать именно о них – что они думают, что считают правильным, а что – проблемным во взаимодействиях с Россией.

Мы общаемся в основном с «активной частью» диаспоры, и по ним судим о русскоязычных ученых в целом. А это неверно. Даже между организованными группами, объединяющими представителей научной диаспоры, бывают трения, которые порой всплывают в соцсетях и через прочие формы публичного общения. Тем более мнение и взгляды тех, кто не включен в общественную деятельность, может оказаться совсем иным. Таким образом, мы видим какие-то фрагменты того явления, которое называется «русскоязычные ученые, работающие за рубежом», поэтому какие-либо обобщения будут некорректными. Но есть куда двигаться – например, изучить, как научная молодежь, работающая за рубежом, видит свое общение с Россией, как воспринимают идеи о сотрудничестве русскоязычные ученые, работающие в компаниях, и разные другие аспекты. В отличие от многих других, тема диаспоры не исчерпана. Развиваются «старые» и формируются «новые» диаспорные группы и сети, и загадки поведения, общения и взаимопонимания надо разгадывать снова и снова.

Открытые и закрытые вопросы | Жизнь — это движение! А тестирование

Закрытые вопросы

Возможен только однозначный ответ:

— дата

— время

— название

— количество

— ДА или НЕТ

Например:

Сколько лет вы работаете в тестировании?

Вы проводили нагрузочное тестирование?

Система должна обрабатывать txt-файлы?

Открытые вопросы

Развернутый ответ, простым «да / нет» не отмажешься. Открытые вопросы обычно начинаются со слов:

— Что?

— Как?

— Почему?

— Каким образом?

— При каких условиях?

Например:

Как именно вы проводили нагрузочное тестирование?

Какие форматы файлов должна обрабатывать Система?

Ответ на открытый вопрос всегда даст вам намного больше информации, чем ответ на закрытый. Если взять пример с собеседованием, на каком вопросе спрашивающий понимает реальное положение дел:

— Вы проводили нагрузочное тестирование?

— Да!

— Как часто?

— Да года три уже пару раз в неделю. (ух ты, крутой какой!)

— Расскажите, пожалуйста, как именно вы проводите эти тесты?

— Ну, на самом деле тесты все были написаны до меня. Я просто прихожу раз в неделю, нажимаю кнопочку, а потом смотрю на отчет, что ничего не просело. И все. (ну, или не особо крутой…)

Фактически закрытый вопрос означает, что вы сами уже додумали себе требования и их же и будете тестировать. А тестировщик НИКОГДА не додумывает. Ведь иначе он будет тестировать вообще не то, что нужно.

Один разрабатывает зАмок, другой тестирует замОк

Например, система принимает на входе файл с текстом и проверяет его на опечатки. Тестировщик додумал себе, что это простой блокнот и уточняет у Заказчика:

— Система должна обрабатывать txt-файлы?

— Да, должна.

— Ок, спасибо.

Полностью уверенный в том, что узнал все, что ему было нужно, тестировщик готовит свои тесты. А на самом деле Заказчик ждет, что система будет уметь работать со всеми текстовыми форматами, включая excel, а еще она будет уметь считывать текст с картинок! И именно в этом ее фишка. То есть главный функционал. А тестировщик картинки с текстом вообще не проверяет, так как считает негативным тестированием.

Поэтому всегда старайтесь задавать максимально открытый вопрос. Если видите, что ваш вопрос «закрытый», подумайте, что именно вы хотели узнать → об этом и спросите.

Примеры:

Сколько лет вы работаете в тестировании?

↓

Какой у него опыт?

↓

Сколько лет вы работаете? Чем именно занимались?

*************************************************

Вы проводили нагрузочное тестирование?

↓

Он умеет это делать?

↓

У вас написано про опыт нагрузочного тестирования. Расскажите, пожалуйста, что именно вы делали, как его проводили?

*************************************************

Система должна обрабатывать txt-файлы?

↓

Формат txt принимается?

↓

Какой формат должна обрабатывать система?

*************************************************

А закрытыми вопросами можно «дожать» информацию. Их используют, когда вам уже развернуто объяснили, для чего нужна система, а вы вдруг подумали о нетривиальном случае. Например:

— С какими форматами работает система?

— С любыми текстовыми: doc, txt, csv

— А таблицы понимает? Эксель, например? Там же тоже текст написать можно..

— Хм, пожалуй, да

Уточнять информацию можно и закрытым вопросом. Но если вы начнете с него, то наверняка додумаете остальное. Помните, тестировщик не додумывает → он уточняет.

PS — это выдержка из моей книги для начинающих тестировщиков, написана в помощь студентам моей школы для тестировщиков. Заходите к нам на огонек! ツ

Искусство вопросов – инструмент для развития навыков критического мышления. Примеры открытых вопросов клиенту

Искусство общения включает три группы навыков:

ораторское искусство, навыки презентации,
владение языком тела, искусство невербального общения,
умение слушать и задавать вопросы.

Вот на последнем навыке мы и сконцентрируем сегодня наше внимание.

В детстве, когда мы активно познаем мир, мы непрерывно задаем окружающим вопросы: «Что это?», «Почему это?». Заметьте, это – открытые вопросы, то есть, вопросы, требующие развернутого ответа.

Но со временем у нас складывается ложное убеждение, что мы уже все знаем. И мы, во-первых, задаем вопросы все реже, а, во-вторых, меняется характер задаваемых вопросов. Если мы и спрашиваем, то задаем в основном закрытые вопросы: «Ты согласен?», «Значит, в три часа?».

В результате, мы своими руками строим вокруг себя стену ложных представлений, заблуждений, иллюзий и предрассудков. Многие на вопрос «Ты умеешь задавать вопросы?» ответят: «А чего тут уметь?». Хорошо, а сколько типов вопросов вы знаете? И сколько типов вопросов вы ежедневно используете?

Ведь вопросы бывают не только открытыми и закрытыми. Существуют следующие группы вопросов:

Вопросы для сбора информации
Вопросы для понимания
Уточняющие вопросы
Личные вопросы
Альтернативные вопросы
Наводящие вопросы
Гипотетические вопросы

Вопросы для сбора информации

Это как раз те вопросы, которые мы чаще всего задавали в детстве. Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, когда, почему, где.

Примеры:

Что нужно для успешной реализации данной задачи?
Почему все так запущено?
Кто уполномочен принимать данное решение?

Вопросы для понимания

Когда мы собираем информацию, у нас часто возникают сомнения или недопонимание, ведь информация бывает противоречивой и сбивчивой. И здесь нам просто необходимо прибегать ко второй группе вопросов, помогающих прояснить запутанное или недостаточно поясненное.

Если вопросы для сбора информации провоцируют собеседника давать максимально развернутый ответ на какую-либо тему, то вопросы для понимания сужают рамки обсуждения, экономя время собеседников.

Примеры:

Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду, называя этот продукт «неправильным». Что вы понимаете под этим термином?
Вот в этом месте, пожалуйста, поподробнее. Вы могли бы объяснить, что такое «размытые финансовые обязательства»?
Вы могли бы подробнее описать ваше видение проблемы?

Обратите внимание на то, что вопросы для понимания всегда являются открытыми вопросами. Этим они отличаются от уточняющих вопросов, которые мы рассмотрим далее. Уточняющие вопросы – это закрытые вопросы.

Уточняющие вопросы

Если вопросы для понимания провоцируют собеседника развернуто пояснить недопонятое, то уточняющие вопросы помогают получить короткий и четкий ответ. Часто они используются там, где собеседник преднамеренно уходит от четкого ответа.

Примеры:

Вы заказали три паллета продукции, а ваш менеджер при встрече говорил, что вам надо минимум пять. Вы уверены в правильности заказа?
Уточните, когда вы доставите товар?
Я правильно вас понял, что вы отказываетесь от ваших обязательств?

Личные вопросы

Однако описанные выше два типа вопросов – это не все вопросы, помогающие прояснить ситуацию. Есть еще и третий, очень полезный тип поясняющих вопросов. Личными эти вопросы называются не потому, что вы, задавая их, переходите на личности. Вопрос «Девушка, а вы за мужем?», относится, скорее, к группе вопросов для сбора информации.

Личные вопросы – это вопросы, призванные понять личные интересы и симпатии или антипатии собеседника.

Примеры :

А вам лично нравится этот проект?
Как вы чувствуете, нам стоит заключать эту сделку?
Какой из вариантов вам лично более импонирует?

Альтернативные вопросы

Последний пример предыдущего раздела подводит нас к разговору о большой и очень полезной группе вопросов. Как часто вы предлагаете своему собеседнику выбор? И продумываете ли вы предлагаемые альтернативы?

Альтернативные вопросы – это секретное оружие продавца. Сравните две альтернативы:

Вы будете покупать товар или нет?
Вы купите товар самовывозом, или вам нужна доставка?

В первом случае вы даете клиенту шанс сорваться с крючка, а во втором – нет. Вы смещаете фокус его внимания с решения «купить — не купить» на вопрос, как забрать купленный товар.

Альтернативные вопросы с тем же успехом могут применяться и в личной жизни. Предположим, вам надоело сидеть дома, а ваш супруг(а) – домосед(ка). В каком из предложенных ниже случаев у вас будет больше шансов вырваться из дома в выходные?

Что мы будем делать в выходные?
Посидим дома в выходные или куда-нибудь сходим?
Ну, так куда мы пойдем в выходные: в кино или в театр?

В первом и втором случаях вы оставляете супругу(е) шанс предложить отсидеться дома. В третьем – такой альтернативы нет. Психологически человеку проще выбрать один из предлагаемых вариантов, чем генерировать свой собственный вариант и отстаивать его.

Гипотетические вопросы

Еще один инструмент влияния на собеседника посредством правильно заданного вопроса – это гипотетические вопросы. Они позволяют прощупать почву, понять возможную реакцию собеседника. Если их задавать спокойным доброжелательным тоном, то они незаменимы в конфликтных ситуациях и/или при поиске компромисса.

Примеры:

Если нам удастся достичь согласия, как долго займет наладка системы?
Если мы договоримся по цене, сколько товара вы закажете?
Если я соглашусь не ехать в выходные к маме, ты испечешь мой любимый пирог?

Наводящие вопросы

Цели подсказки удобного вам ответа служит и эта группа вопросов. Опять же, некоторым людям бывает трудно принять решение, они сомневаются, тянут время. В общении с ними наводящие вопросы также будут крайне полезны.

Примеры:

Значит, вас устроит получать эту информацию на ежемесячной основе?
Так мы договорились, что встретимся в понедельник?
Итак, вы выбрали эту модель, потому что она вам более всего подходит?

Наводящие вопросы обязательно должны быть закрытыми, то есть, предполагать короткий ответ, желательно, «да». Вообще, все вопросы, которые задаются в конце беседы и/или на фазе завершения сделки должны быть закрытыми. На этом этапе не стоит давать собеседнику шансов уйти в пространное разглагольствование и, тем самым, увильнуть от принятия решения и подтверждения взятых обязательств. Поэтому альтернативные и наводящие вопросы еще называются «вопросами, закрывающими сделку».

Воронка вопросов

Среди навыков задавать вопросы есть один наиболее распространенный инструмент: воронка вопросов.

Чаще всего воронку вопросов используют для того, чтобы подвести собеседника к принятию удобного для вас решения. Используется следующая тактика: все начинается с открытых вопросов, затем идут уточняющие, альтернативные вопросы. А в конце – только закрытые, часто, наводящие.

Ниже наглядно проиллюстрирован алгоритм использования воронки вопросов:

В данном случае интервьюер как бы затягивает собеседника в воронку, постепенно сужая горизонт обсуждаемых вопросов и альтернативных решений до единственного удобного ему.

Пример:

Какие машины вам больше всего нравятся?
На каких дорогах вы обычно используете машину?
Вам удобна ручная или автоматическая коробка передач?
Хэтч бэк – оптимальная для вас машина, не правда ли?
Вы выбираете машину в базовой комплектации или с дополнительными опциями?
Итак, оформляем покупку за наличные или в кредит?
Вам удобно будет забрать машину в четверг?

Однако иногда воронка вопросов используется прямо противоположным образом. Воронка как бы переворачивается вверх дном. И тогда она помогает разговорить собеседника, помочь ему сообщить вам как можно больше деталей по интересующему вас вопросу. Этим приемом часто пользуются следователи.

Суть этого приема заключается в том, чтобы идти от простых закрытых вопросов к более сложным открытым вопросам, расширяя горлышко воронки.

Пример:

Вы были на улице Ленина первого числа?
Вы видели происшествие?
Сколько человек участвовало в нападении?
Это были молодые люди или подростки?
Во что они были одеты?
Вы можете описать нападавших?

Сайт mindtools.com , к мудрости которого я довольно часто прибегаю, дает три полезных совета, помогающих отточить навыки задавания вопросов:

Не торопите собеседника с ответом, не перескакивайте на следующий вопрос. Часто мы воспринимаем молчание как отказ от комментария, а собеседник просто думает, как правильнее ответить.
Искусство задавать вопросы неотделимо от навыков слушания. Научитесь грамотно слушать собеседника.
Важной составляющей ваших вопросов является язык вашего тела. При «живом» общении следите за тем, в какой позе вы задаете вопросы, какие жесты при этом используете. При общении по телефону следите за интонациями своего голоса.

У программистов есть поговорка: «заложил мусор – получил мусор». Она применима и к искусству задавать вопросы. Если вопрос задан некорректно (использован не тот тип вопроса, вопрос неправильно сформулирован), то не стоит ожидать от собеседника удовлетворительного и положительного для вас ответа. Каков вопрос – таков и ответ. Поэтому не ленитесь тщательно продумывать задаваемые вами вопросы. Ведь вопросы влияют на собеседника не меньше, а то и больше, чем монологи и презентации.

Правильно заданный вопрос — это 95% успеха. Джон Миллер — автор книги «5 принципов проактивного мышления» снова напоминает нам, насколько в этом искусстве может пригодиться эффективный метод QBQ. Этот метод позволяет научиться задавать правильные вопросы, не быть в состоянии жертвы, а получить контроль над ситуацией.

Так как задавать правильные вопросы?

Суть метода QBQ — задавать вопрос за вопросом. Что это значит? Столкнувшись с проблемой или попав в неприятную ситуацию, в сознании немедленно возникают вопросы из серии «Почему это происходит со мной?» и «Почему у других все получается, а у меня нет?». Конечно, эти вопросы вполне естественны и понятны, но, направленные вовне, а не внутрь человека, их задающего, свидетельствуют о недостатке личной ответственности. Только глубже изучив неправильные вопросы, можно найти лучшие варианты QBQ, например: что я могу сделать и как я могу помочь? Они переключают внимание на то, что мы можем сделать для того, чтобы повлиять на ситуацию. Невозможно переоценить отдачу от простого переключения!

QBQ — это лидерский инструмент развития личной ответственности на всех уровнях посредством постановки правильных вопросов и выбор правильного решения в нужный момент.

Простые правила

Инструменты помогают нам почти мгновенно добиваться наилучших результатов. Компании тратят миллионы долларов на «инструменты», под видом которых предлагаются стандартные мотивационные тренинги, общие фразы и модные фишки. И что получается после начитки на тренингах, собраниях и семинарах? Приступая к работе, мы упираемся в «стену реальности». Мы думаем: «На тренинге рассказывали занятные вещи, но они не годятся для нашей ситуации», — другими словами, не имеют практической ценности. Следовательно, эти идеи и методы сложно назвать инструментами.

Метод QBQ не таков. Его практичность доказана. При этом он довольно прост: достаточно выучить три простых правила формулирования вопросов и можно его применять.

1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».

Вопросы «почему» заставляют жаловаться и включают мышление жертвы: «Почему это происходит со мной?».

Вопросы «когда» приводят к промедлению: «Когда же они свяжутся со мной?».

Вопросы «кто» заставляют обвинять других: «Кто виноват?».

2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы», потому что, как известно, изменить можно только себя.

3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки. Не стоит забывать об одной важной детали. Опираясь на эти правила, можно невзначай сформулировать и неправильные вопросы, например: как избежать ответственности или что можно сделать прямо сейчас, чтобы помешать всему отделу? Формально они соответствуют правилам, но абсолютно неконструктивны!

Личная ответственность

Личная ответственность означает способность прекратить обвинять других, жаловаться и откладывать на потом. Оглядываясь в поисках виновного, стеная о несправедливости, совершенной по отношению к вам, откладывая свой вклад на неопределенное время, ожидая, что вашу работу выполнит за вас кто-то другой, вы забываете о личной ответственности. Казалось бы, все это понимают, но никто не знает, как претворять этот принцип в жизнь. QBQ решает данную проблему и позволяет превратить стремление к ответственности в реальные и устойчивые изменения.

Главное — личная ответственность, —

Основополагающий принцип QBQ таков: Ответы содержатся в вопросах. Задавая правильные вопросы, мы получаем правильные ответы. Правила QBQ помогают формулировать правильные вопросы и избегать неправильных. Важно также помнить, что вопросы касаются лично нас, и только нас. QBQ — это инструмент самоуправления, предназначенный для того, чтобы переформатировать собственное мышление.

Ежедневно мы несчетное количество раз делаем выбор. И что же мы выбираем? Мысль, которая приходит в голову второй. На этот самый момент можно повлиять. Способность контролировать свои мысли может буквально перевернуть жизнь. Верный выбор, сделанный с помощью QBQ, полностью изменит ситуацию.

Неправильные вопросы или все-таки правильные?

Неправильные вопросы (НВ) — «почему?», «когда?» и «кто?» — заставляют притворяться жертвой, откладывать важные дела и поступки на потом и винить во всем других. Тогда как метод QBQ предлагает прекрасный способ научиться превращать вопросы в поступки. Давайте сравним НВ и вопросы по методу

Сделка сорвалась.

НВ: Когда же я добьюсь успеха?

QBQ: Как научиться лучше понимать своих клиентов?

Вы не получили повышения.

НВ: Почему это случилось со мной?

QBQ: Как мне отличиться на нынешней должности?

У ребенка трудности в школе.

НВ: Почему в этих школах все так непродуманно организовано?

QBQ: Как помочь ребенку добиться успеха?

Ваши подчиненные не справляются со своими обязанностями.

НВ: Почему они совсем не мотивированы?

QBQ: Как усовершенствовать свои навыки наставника?

Кто-то совершил ошибку.

НВ: Кто все испортил?

QBQ: Что можно сделать для решения проблемы?

Поразмыслите о том, как научиться делать верный выбор и задавать правильные вопросы. Подумайте, что произойдет, если вы откажетесь от обвинений других, мышления жертвы и прокрастинации. Представьте, как метод QBQ изменит вашу профессиональную и личную жизнь.

Часто ли мы задумываемся над тем, какую роль играют вопросы в нашей жизни? Умеем ли мы формулировать вопросы так, чтобы быть понятными? Именно вопросы являются действенным инструментом для развития навыков критического мышления.

Чем большими знаниями и навыками будет располагать персонал, чем шире и глубже будет диапазон этих навыков — тем большими возможностями для действий будут располагать сотрудники, тем более качественными будут улучшения и обслуживание клиентов.
Роджер Ханнам. Кайзен для Европы

Часто ли мы задумываемся над тем, какую роль играют вопросы в нашей жизни? Что означает правильно заданный вопрос? Умеем ли мы формулировать вопросы так, чтобы быть понятными? Правда ли это, что каков вопрос, таков и ответ?

Эти и другие вопросы мы неоднократно слышим вокруг и пытаемся на них найти ответы. Мы часто боимся задавать вопросы, потому что не хотим выглядеть дилетантами среди коллег или друзей. Но мы не задумываемся о том, что именно умение задавать вопросы может помочь нам во многом прояснить ситуацию и избежать двусмысленности. Иногда мы избегаем вопросов потому, что не хотим получить на них нежелательный для себя ответ. Но это только наши предположения и страхи. Задав вопрос, мы озвучиваем проблему, получаем возможность ее обговаривать и уточнять нюансы и детали. Умение задавать вопросы – это искусство, которому можно научиться.

Именно вопросы являются действенным инструментом для развития навыков критического мышления. Навыки критического мышления важны для каждого человека, который хочет чего-либо достичь в жизни. Для организаций, которые стремятся быть конкурентоспособными на рынке, развитие у сотрудников навыков критического мышления просто жизненно необходимо.

Поль Р. в книге «Критическое мышление: Что необходимо каждому для выживания в быстро меняющемся мире» рассматривает критическое мышление как способность прийти к здравым выводам, основанным на наблюдении и анализе информации. Он обращает внимание на то, что, мыслящих критически отличает умение наблюдать те выводы, к которым они приходят. Они смотрят вглубь фактов, чтобы понять, что эти факты подразумевают. Они знают, что подразумевают те понятия, которыми они пользуются. Также, мыслящие критически отличают те случаи, где они могут только предполагать, от случаев, где они могут смело делать выводы. Мыслящие критически признают свою склонность делать выводы, основанные на их собственных эгоцентрических или общемировых социоцентрических представлениях; поэтому, они особенно осторожны в тех оценках, при вынесении которых были задействованы их интересы или желания. Автор обращает внимание на то, что каждая интерпретация основана на полученном выводе; и мы интерпретируем все ситуации, в которые попадаем.

Мыслящие критически ничего из себя не представляют, если они не способны задавать вопросы. Их способность подвергать сомнению и копать глубоко, доходить до сути вещей, усматривать содержание за формой и внешним проявлением, располагается в самом сердце критической мысли. И, как сомневающиеся, они обладают большим арсеналом вопросов и, соответственно, доступных способов эти вопросы задавать. Они используют технику постановки вопросов не для того, чтобы сделать из людей посмешище, а чтобы узнать, что они думают, помочь им развить свои идеи, или в качестве прелюдии к оцениванию этих идей. Не соглашаясь с какой-либо новой идеей, они стараются понять ее, оценить ее с позиции своего опыта, определить, что она подразумевает, ее возможные следствия и ее ценность. Они могут раскрыть внутреннюю структуру своей собственной позиции и позиций других, что может быть плодотворным.

Хорошие вопросы начинаются с вопросительного слова, а не с глагола. «Кто», «что», «когда», «где», «почему», «как» — это всем известные вопросительные слова, которые мы учили в школе. На переговорах они помогают задавать безопасные, эффективные вопросы. Они помогают развивать переговоры без всяких ловушек закрытых вопросов. Джим Кэмп в книге,Сначала скажите «нет»: секреты профессиональных переговорщиков» обращает внимание на то, что при работе с вопросами, нужно быть внимательным и осторожным с каждым словом, которое мы произносим, — но закрытые вопросы, по его мнению, почти всегда неудачны. Вопросы с вопросительным словом в начале, или, другими словами, открытые вопросы, — ключевой инструмент исследования. Они выявляют подробности, гарантируют вхождение в предмет обсуждения. Именно четко сформулированные вопросы позволяют находить решения в самых сложных ситуациях. Известно, что Сократ, используя метод вопросов, поднимал самые актуальные проблемы и заставлял многих граждан задуматься над смыслом бытия.

Вот примеры некоторых «сократовских вопросов»:

ВОПРОСЫ ПРОЯСНЕНИЯ (УТОЧНЕНИЯ)

Что ты подразумеваешь под ________?
Мог бы ты привести мне пример?
Каков твой главный пункт (главная важная мысль, позиция)?
Могло бы это быть примером: ________?
Как ______ относится к ________?
Мог бы ты объяснить это подробнее?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ДОПУЩЕНИЙ

В чём состоят твои допущения?
В чём состоят допущения Карен?
Какие допущения (предположения) мы могли бы предложить вместо этого?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ОБОСНОВАНИЙ И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ

Что могло бы быть примером?
Действительно ли эти обоснования адекватны (пригодны, достаточны)?
Почему ты думаешь, что это истина?
Что привело тебя к этому верованию?
У тебя есть какое-нибудь доказательство для этого?

ВОПРОСЫ О ТОЧКАХ ЗРЕНИЯ ИЛИ РАКУРСАХ

Представляется, что ты рассматриваешь данную проблему под определённым ракурсом.
Почему ты выбрал именно этот, а не иной ракурс?
Как ответили бы другие группы/типы людей? Почему? Что могло бы повлиять на них?
Как бы ты ответил, если бы тебе возразили?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЫВОДОВ И СЛЕДСТВИЙ

Что ты подразумеваешь под этим?
Когда ты говоришь ________, ты подразумеваешь ________?
Но если бы это случилось, что еще произошло бы в итоге? Почему?
К какому результату это привело бы?

Таким образом, психология ведения бизнеса требует умения правильной постановки вопросов и владения алгоритмом ответов, что дает значительные конкурентные преимущества на рынке и позволяет заключать выгодные сделки и помогает противостоять манипуляциям и давлению.

Следующая история иллюстрирует подход Эйнштейна к открытым вопросам.

Однажды Эйнштейну позвонил журналист из научного журнала и попросил об интервью для специальной статьи: «Великие вопросы, которые задают великие ученые». Ученый согласился, и журналист приехал к нему домой на самом закате дня. Он застал ученого, сидящим на веранде в кресле-качалке, курящим старую трубку и смотрящим на закат.

«Я хочу задать вам только один вопрос, доктор Эйнштейн, — сказал журналист, умный и нервный молодой человек с блокнотом в руках. — Это ключевой вопрос, который мы задаем всем ученым, которых можем найти. Вопрос такой: Какой самый главный вопрос может задать ученый?».

Эйнштейн сидел в своем кресле, и в его глазах появился огонек. Он потянулся и задумался. Думал целых десять минут.

«Это прекрасный вопрос, молодой человек, и он заслуживает серьезного ответа», — сказал он. При этом начал медленно качаться в своем кресле и дымить своей трубкой. Он долго молчал, погрузившись глубоко в размышления, пока журналист терпеливо ожидал какой-то важной математической формулы или квантовой гипотезы. Но вместо этого он получил вопрос, который впоследствии заставил весь мир глубоко задуматься.

«Молодой человек, — сказал Эйнштейн очень серьезно. — Самый важный вопрос, который может задать человек, — это вопрос о том, является ли вселенная дружественной сферой?». «Что вы имеете в виду? – спросил журналист. — Как это может быть самым главным вопросом?»

Эйнштейн ответил многозначительно: «Потому что ответ на этот вопрос определяет то, что мы будем делать со своей жизнью. Если вселенная является дружественной сферой, то мы проведем свою жизнь, строя мосты. В противном случае люди будут тратить все свое время на то, чтобы строить стены. Решать нам».

На этом примере мы можем видеть силу открытых вопросов. Данный подход демонстрирует, как сильный вопрос может выводить людей за пределы старых привычек мышления к соединению разума и сердца, к связи со своими ценностями и видением.

Существуют стратегии построения вопросов через открытое слушание и открытые вопросы, чтобы мы могли найти такие вопросы, которые будут реально поддерживать результаты клиента. Умение задавать важные вопросы — это и искусство, и наука, и мастерство. Уметь задавать правильные вопросы — необходимое условие успеха. Творческий подход в бизнесе и развитие навыков критического мышления всегда будут ориентировать компании на поиск нестандартных решений.

«Умение ставить разумные вопросы, есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето», — писал немецкий философ И. Кант .

Способность полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом определяет эффективность публичного спора. Верно поставленный вопрос дает возможность уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста, усиливает аргументацию выдвинутого тезиса.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Опирается он, как правило, на определенную систему знаний. Всякий вопрос включает в себя, прежде всего, исходную информацию, которая называется базисом или предпосылкой вопроса. Кроме того, в вопросе есть указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения знаний. Вопрос не является суждением, поэтому он не бывает истинным или ложным. Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Методом вопросов и ответов виртуозно владел Сократ. В Древней Греции были сделаны и попытки определить правила постановки вопросов. В современной научной, учебной и методической литературе существуют разные классификации вопросов и ответов. Познакомимся сначала с наиболее распространенными типами вопросов.

1. ЧТО ТАКОЕ ВОПРОС И ЧТО ТАКОЕ ОТВЕТ?

Есть примечательная фраза: «Знание того, что считать ответом, равносильно знанию ответа». Иначе говоря, если человек знает содержание ответа, то он знает содержание вопроса. И тут может показаться, что все перевернуто с ног на голову. Ведь мы потому и задаем вопрос, что не знаем ответ, ибо если известен ответ, то зачем нужен вопрос. Так нам подсказывает здравый смысл. Однако в таком подходе заложен большой смысл, который по сути дела является основой вопросно-ответных отношений.

Существуют различные подходы к решению проблемы вопроса, характеризующие различную глубину ее знания и изучения. Наверно никто не будет спорить с тем, что вопрос это есть большая или меньшая совокупность знания. Иначе говоря, для того чтобы задать вопрос, человек должен уже иметь какое-то представление о том, что он хочет узнать посредством данного вопроса, т.е. вопрос это уже есть какое-то знание. И в самом деле, если мы спрашиваем, указывая на животное, «кто это?», а не «что это?», то это означает, что мы знаем по крайней мере, что данный объект есть одушевленное существо.

Можно сказать, и это без сомнения будет правильно, что вопрос — это своеобразная микротеория, определенная система знания, которая одной частью (вопросительной) описывает известное и в основном наше прошлое знание, а второй частью (ответной) охватывает некоторое незнание, т.е. то, что мы хотим узнать. Когда мы спрашиваем: «Колумб ли открыл Америку?», то здесь имеются известное (Америка открыта), неизвестное — (кто открыл Америку) и гипотетическое знание (предположение, что это сделал Колумб).

Что такое ответ?

Ответ на вопрос и тем самым подтверждение или не подтверждение (но не опровержение) концептуального знания есть также выработка концептуального знания. Поиск ответа есть точно такой же процесс, что и поиск концептуального знания вопроса, только принимающий различные формы в процессе диалога. Мой вопрос может быть ответом на твой вопрос и твой вопрос может быть ответом на мой вопрос.

Это уже известный процесс. Человеку предлагается вопрос, и он должен согласиться или не согласиться с предложенным концептуальным знанием. Для ответа он должен провести такую же логическую операцию, как и спрашивающий, по выработке концептуального знания, которое может совпасть, а может и не совпасть с предложенным. Чтобы сказать, что предложенная концепция верна, человек должен иметь свое концептуальное знание по данному предмету, в противном случае он не сможет его оценить. Но для того чтобы выработать эту концепцию, он должен проделать всю ту же самую работу, что и спрашивающий. Именно поэтому вопрос и ответ по сути дела есть одно и то же, одна и та же работа, одна и та же процедура, но в зависимости от ролевых установок участников диалога называется она по-разному.

При этом выработка концептуального знания отвечающим может происходить, исходя или из логических рассуждений спрашивающего и его аксиом, или из своей логики рассуждения и своих аксиом, т.е. независимым методом. Если независимым методом окажется, что оба пришли к одному и тому же результату, то можно уже с большой уверенностью сказать, что выработанное сначала спрашивающим, а потом отвечающим, концептуальное знание правильно.

В соотношении вопроса и ответа спрашивающего и вопроса и ответа отвечающего наблюдается очень интересная зависимость. Когда спрашивающий вырабатывает концепцию, она уже есть процесс ответа на его собственный вопрос. Будучи истинной для субъекта, она остается возможно истинной для объекта и принимает форму вопроса. Ответ отвечающего есть ответ на свой собственный вопрос («Верна ли предлагаемая концепция?»). Вопрос к отвечающему становится собственным вопросом объекта. Для субъекта он опять же выступает в форме вопроса. Иначе говоря, отвечающий, для того чтобы ответить на вопрос, должен выработать концептуальное знание. Но как только оно выработано и принимает для него самого утвердительное значение, для субъекта оно все равно становится вопросом. В этом случае ответом на него со стороны субъекта будет его новое концептуальное знание. Если они сходятся, то ответ правильный и концепция для них обоих становится объективно значимой.

Именно потому, что они являются независимыми друг от друга, осуществляется объективизация знания и его движение. Только при наличии двух независимых методов, определяется объективная природа изучаемого явления, что требуется и для спрашивающего, и для отвечающего, а в конечном итоге для развития познания.

Таким образом, вероятность ответа заложена в самом вопросе, в его понятийной части и находит выражение в гипотетической части вопроса. Ответы являются по существу выражением этой гипотезы и в ее альтернативном выражении. Именно поэтому мы говорим, что ответ заложен в вопросе. Но только не сам по себе ответ, иначе вопрос был бы бессмысленным, а варианты ответа, один из которых и будет истинным, истинным в том плане, что развитие изучаемого явления в его объективном выражении оказывается полностью или по большей части соответствует нашим концептуальным представлениям об его движении и развитии.

Вопрос сам по себе ничего не открывает и не дает нового знания. Вопрос только проверяет, верно или неверно то знание, которое уже выработано человеком в концептуальном варианте. И когда в вопросе появляются альтернативы «да» или «нет», это означает, что отвечающий, выбирая ту или иную альтернативу, тем самым подтверждает или не подтверждает наше концептуальное представление о развитии изучаемого явления. Если мы предлагаем некоторый набор вариантов, то и в этом случае осуществляется принцип подтверждения или не подтверждения концептуального положения. Просто мы представили вопрос в более сложном виде, чем следовало. Но сложный вопрос есть по существу такой же дихотомический вопрос, только в свернутом виде, о чем мы еще будем говорить.

Ответ это всегда есть объект в развитии, иначе мы его не можем познать. Другое дело, что формы развития могут иметь бесконечно разнообразное выражение у различных видов объектов и в различных ситуациях. До тех пор пока не получен ответ, нет последующего решения и действия, что означает «нет» и для последующего вопроса. И наоборот, пока не сформулирован, не поставлен вопрос, не может быть и действия, не может быть и ответа.

Но жизнь многообразна и нередко встречаются такие ситуации, когда не представляется возможным четко и однозначно определить свою концепцию, найти свое видение ситуации. Может не хватать знаний, информации, опыта и чего угодно. Тогда человек разводит руками и обращается за помощью к другому человеку. В этом случае описывается только область поиска ответа, которая может быть большей или меньшей, но с обязательным указанием не всегда достаточных, но какого-то набора признаков.

Я не знаю, кто открыл Америку, мне лень думать, лезть в словарь, чтобы найти ответ, и я передаю эту заботу своему сведущему во всем другу: «Скажи, а не знаешь ли ты случайно, кто открыл Америку?». В этом вопросе известное только то, что Америка открыта (это я знаю), и неизвестное — кто открыл Америку (этого я не знаю). Понятно, что вопросный оператор «кто» (?) определяет довольно большую область поиска ответа, практически безграничную. Но она может значительно сужаться контекстом разговора, в котором и определяются основные признаки. Это так же, примерно, как в кроссворде: «руководитель испанской экспедиции поиска кратчайшего пути в Индию», и т.д. Если необходимые признаки не будут указаны, или они будут очень неопределенными и тем более неверными, то вопрос теряет смысл, поскольку ответ не возможен.

Концептуально-гипотетическая модель вопроса предполагает и еще одну структурную составляющую, а именно выделение в вопросе его предмета и содержания.

Предмет и содержание вопроса определяются его понятийным составом. Имеется два уровня понятийного состава вопроса. Первый уровень, когда содержание вопроса определяется внешним, т.е. поверхностным, значением сути явления; второй уровень, когда вопрос содержит глубинное значение, что и раскрывает его истинный смысл. В зависимости от этого меняется характер и содержание ответа. Так, например, в вопросе: «Хорошее ли я купил пальто?» получаю ответ: «Нет, тебе надо изменить фигуру», т.е. ответ получен на вопрос не первого уровня, а второго, который и является, так сказать, глубинным содержанием и определяется только контекстом разговора, что возможно только в процессе непосредственного общения. В социологическом вопросе мы, как правило, этого лишены (но не в полной мере), поскольку респондент не имеет возможности установить контекст разговора и для него смысл и содержание вопроса определяются только посредством установления предельно широкого контекста.

Таким образом, прежде чем сформулировать вопрос, исследователю необходимо определить, какую содержательную информацию он хочет получить. И первое, что он должен сделать — определить предмет вопроса. Что это такое и в чем его отличие от содержания вопроса?

Предмет вопроса — это концептуальное видение объекта, определяемое исследователем и отражающее его сущностное содержание. Вполне понятно, что концептуальное содержание вопроса может приобретать различные формы выражения.

Смысловое содержание вопроса — это выражения предмета вопроса.

Смысловое содержание вопроса может меняться в зависимости от конкретных задач и условий опроса, от формы его проведения и от многих других привходящих моментов, нивелировать которые можно только с помощью изменения формы вопроса. Задавая один и тот же вопрос детям или взрослым, малограмотным или высокообразованным людям, мы естественно меняем форму вопроса, т.е. его словесное выражение, иначе говоря по-разному его задаем, но сохраняя при этом в обязательном порядке предмет вопроса.

2. Классификация вопросов

В зависимости от логической структуры обычно выделяют два вида вопросов – уточняющие и восполняющие. Уточняющие (закрытые) вопросы направлены на выявление истинности или ложности выраженного в них суждения. Например: «Верно ли, что в нашем городе открывается спортивный клуб?»; «Действительно ли состоялось заседание комиссии по работе с несовершеннолетними?». В предложениях, содержащих закрытые вопросы, употребляется частица ли, которая является их грамматическим признаком. Ответ на такие вопросы, как правило, ограничен словами: да или нет. Восполняющие (открытые) вопросы связаны с выяснением новых знаний относительно событий, явлений, предметов, интересующих слушателя. Грамматическими признаками таких вопросов являются вопросительные слова: кто, что, где, когда, как, почему и др. Так, приведенные выше закрытые вопросы можно преобразовать в открытые:

«В каком районе нашего города открывается спортивный клуб?»; «Когда состоялось заседание комиссии по работе с несовершеннолетними?»

По составу и уточняющие, и восполняющие вопросы бывают простыми и сложными. Простые вопросы не могут быть расчленены, они не включают в себя другие вопросы. Сложные вопросы можно разбить, на два или несколько простых. Приведем примеры:

Уточняющий вопрос «Верно ли, что в нашем, городе открываются спортивный клуб, художественная галерея? » является сложным.

Он состоит из двух простых («Верно ли, что в нашем городе открывается спортивный клуб? » и «Верно ли. что в нашем городе открывается художественная галерея? »).

Ответы на эти вопросы могут быть разными. В восполняющем сложном вопросе «Когда и по каким вопросам состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » тоже можно выделить два простых вопроса: «Когда состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » и «По каким вопросам состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » Сложный восполняющий вопрос включает несколько вопросительных слов.

Сложные вопросы нередко вызывают затруднения у отвечающих, могут запутать их, поэтому в дискуссии, полемике рекомендуется пользоваться простыми вопросами.

Проанализируем к примеру отрывок из рассказа Д.Н. Мамина-Сибиряка «Первые студенты». Автор описывает жаркие споры молодых людей. Неисчерпаемой этих споров было искусство.

— Вот вам, братику, великая книга, читайте ее! — ораторствовал Рубцов, указывая из окна на горы и лес,- Тут все: и ботаника, и геология, и зоология, и поэзия… Остальное все.бирюльки и пустяки.

— То есть что остальное-то? — лениво спрашивал Блескин.

— А все остальное, чем тешились раньше: стишки, музыка, чувствительные романы, картинки разные, идолы, ну, вообще, так называемое искусство и quasi наука…

— Однако ты плачешь над гитарой?..

— Это атавизм, Петька… Ветхий человек сказывается. Значит, еще не укрепился в настоящей поэзии, а нужно непременно что-нибудь этакое дрянненькое, кисло-сладкое, вообще гнусное…

— Ну, это уж ты врешь, братец.

— Как вру?

— А так. Не знаешь меры… Искусство тоже необходимо, только хорошее и здоровое искусство: и музыка, и пение, и живопись, и скульптура.

Друзья придерживаются разных взглядов на искусство. Задавая Рубцову вопрос «То есть что остальное-то?» (это простой восполняющий вопрос), Блескин заставляет оппонента уточнить, что тот имеет в виду, чтобы потом опровергнуть его тезис. Следующий вопрос Блескина уточняющий: «Однако ты плачешь над гитарой?» Эти вопросы помогли Блескину отстоять свою позицию.

Вопросы различаются и по форме. Если их базисом, предпосылками являются истинные суждения, то вопросы считаются логически корректными (правильно поставленными).

Логически некорректными (неправильно поставленными) называются вопросы, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения.

Например, во время дискуссии одной девушке вопрос был поставлен так: «По каким проблемам Вам чаще всего приходится ссориться со своими сверстниками? » Некорректность этого вопроса заключается в том, что сначала нужно было выяснить, ссорится ли вообще девушка со своими сверстниками, а потом уже при положительном ответе уточнять, по каким проблемам. Герой одного из рассказов Салтыкова-Щедрина рассказывает:

Есть у меня приятель судья, очень хороший человек. Пришла к нему экономка с жалобой, что такой-то писец ее изобидел: встретившись с ней на улице, картуза не снял… Подать сюда писца.

— Ты по какому это праву не поклонился Анисье?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Нет, ты отвечай, по какому ты праву не поклонился Анисье?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Ты мне говори: отвалятся у тебя руки? а? отвалятся?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Нет, ты не вертись, а. отвечай прямо: отвалятся у тебя руки или нет?

La question ainsi carrement posee * , писец молчит и переминается с ноги на ногу. Приятель мой — во всем блеске за служенного торжества.

— Что же ты молчишь? ты говори: отвалятся или нет?

— Нет, — отвечает подсудимый с каким-то злобным шипеньем.

— Ну, следственно…

Здесь видно, рассуждения судьи не отличаются строгой логикой. Подменяя один вопрос другим, он ставит писца в неловкое положение и вынуждает его согласиться с ним, хотя подсудимый делает это с явным неудовольствием. Вопрос «отвалятся у тебя руки или нет? » по сути является некорректным, не имеющим никакого отношения к предмету разговора. С подобными ситуациями приходится сталкиваться и в публичных спорах,

В вопросах отражается также отношение к говорящему, стремление либо поддержать, либо дискредитировать его и высказанные им суждения в глазах присутствующих.

Если вспомнить одного из героев повести С. Антонова «Дело было в Пенькове», главный интерес которого при посещении лекций заключался в возможности задавать приезжим ученым людям вопросы:

Шла ли речь о новом романе, о планете Марс или о мерах борьбы с глистами, он всегда спрашивал в конце одно и то же: «Что такое нация?» Ответ дедушка знал назубок и радовался, как маленький, если лектор отвечал своими словами или вообще под разными предлогами увиливал от ответа. «Срезал, — радостно хвастался дедушка, — гляди-ка, у него полный портфель книг, а я его все ж таки срезал!

По характеру вопросы бывают нейтральными, благожелательными и неблагожелательными, враждебными, провокационными . Поэтому необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса, чтобы правильно выработать тактику поведения. На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Однако нельзя забывать, что в дискуссии, полемике вопросы порой ставятся не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, одним словом, одержать победу над противником.

Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать достойный отпор.

В ходе обсуждения проблем нередко ставятся острые вопросы, т. е. вопросы актуальные, жизненно важные, принципиальные. Ответ на такие вопросы требует от полемиста определенного мужества и соответствующей психологической подготовки. Полемисту не следует смазывать поставленные вопросы, уклоняться от них, необходимо давать правдивый и честный ответ.

Конечно, прямо заданный вопрос нередко ставит оппонента в затруднительное положение, может вызвать у него растерянность и смущение. Именно в такую ситуацию и попадает карась-идеалист в сказке М.Е. Салтыкова-Щедрина:

— Да за что же меня есть, коли я не провинился? — по-прежнему упорствовал карась.

— Слушай, дурья порода! Едят-то разве «за что»? Разве потому едят, что казнить хотят? Едят потому, что есть хочется, только и всего. И ты, чай, ешь. Не попусту носом-то.в иле роешься, а ракушек вылавливаешь. Им, ракушкам, жить хочется, а ты, простофиля, ими мамон с утра до вечера набиваешь. Сказывай: какую такую они вину перед тобой сделали, что ты их ежеминутно казнишь? Помнишь, как ты намеднись говорил: «Вот кабы все рыбы между собой согласились…» А что, если бы ракушки между собой согласились, сладко ли бы тебе, простофиле, тогда было?

Вопрос был так прямо и так неприятно поставлен, что карась сконфузился и слегка покраснел.

— Но ракушки — ведь это…- пробормотал он смущенно.

— Ракушки — ракушки, а караси — караси. Ракушками караси лакомятся, а карасями — щуки. И ракушки ни в чем не повинны, и караси не виноваты, а и те, и другие должны ответ держать. Хоть сто лет об этом думай, а ничего другого не выдумаешь.

В процессе обсуждения спорной проблемы, как правило, приходится сталкиваться со всеми перечисленными типами вопросов. Полемистам полезно учесть совет знаменитого английского философа Бэкона:

Тот, кто задает много вопросов, много узнает и много получает, в особенности если его вопросы касаются предметов, особенно хорошо известных тем лицам, кого он спрашивает, ибо тем самым он предоставляет им случай доставить себе удовольствие в разговоре, а сам постоянно обогащает свой ум знаниями. Однако его вопросы не должны быть слишком трудными, дабы разговор не походил на экзамен. Он также должен поступать так, чтобы и всем остальным людям была предоставлена возможность говорить в свою очередь .

3. вопросы и Виды ответов

«Каков вопрос, таков ответ» — гласит народная мудрость. Ответы тоже классифицируются по-разному. Например, по содержанию различают правильные и неправильные ответы. Если в ответе содержатся суждения истинные и логически связанные с вопросом, то он считается правильным. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Если ответ не связан с вопросом, он расценивается как «ответ не по существу» и не рассматривается. Кроме того, выделяют ответы позитивные (содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах) и негативные (выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос). Мотивом для отказа может быть недостаточная компетентность выступающего по затронутым проблемам, слабое знание обсуждаемого предмета.

По объему выраженной информации ответы бывают краткими и развернутыми. В романе Ф. Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль» описывается такой эпизод. Пребывая на острове Деревянных башмаков, Панург общается с братьями распевами — монахами. На свои краткие вопросы он получает, как подчеркивает автор, весьма лаконичные ответы. Ниже приводится один из таких разговоров:

Панург . …как ты думаешь, кто он такой? Еретик?

Распев . Вполне.

Панург . Сжечь его, что ли?

Распев . Сжечь.

Панург . Как можно скорее?

Распев . Да.

Панург . Без провариванья?

Распев . Без.

И т.д.

Вряд ли обсуждение какой-либо проблемы возможно вести с помощью таких односложных предложений. В споре требуются полные, развернутые, аргументированные ответы. Интересен в этом отношении полемический диалог между классиком и издателем, написанный П.А. Вяземским в 1824 году вместо предисловия к «Бахчисарайскому фонтану» А.С. Пушкина:

Классик . Я желал бы знать о содержании так называваемой поэмы Пушкина. Признаюсь, из заглавия не понимаю, что тут может быть годного для поэмы. Понимаю, что можно написать к фонтану стансы, даже оду…

Издатель . Предание, известное в Крыму и поныне, служит основанием поэме. Рассказывают, что хан Керим-Гирей похитил красавицу Потоцкую и содержал ее в бахчисарайском гареме; полагают даже, что он был обвенчан с нею. Предание сие сомнительно, и г. Муравьев-Апостол в «Путешествии своем по Тавриде», недавно изданном, восстает, и, кажется, довольно основательно, против вероятия сего рассказа. Как бы то ни было, сие предание есть достояние поэзии.

Классик . Так! В наше время обратили муз в рассказчиц всяких небылиц! Где же достоинство поэзии, если питать ее одними сказками?

Издатель . История не должна быть легковерна; поэзия напротив. Она часто дорожит тем, что первая отвергает с презрением, и наш поэт очень хорошо сделал, присвоив поэзии бахчисарайское предание и обогатив ее правдоподобными вымыслами, а еще и того лучше, что он воспользовался тем и другим с отличным искусством. Цвет местности сохранен в повествовании со всей возможной свежестью и яркостью. Есть отпечаток восточный в картинах, в самых чувствах, в слоге. По мнению судей, коих разговор может считаться окончательным в словесности нашей, поэт явил в новом произведении признак дарования, зреющего более и более .

Независимо от вида и характера вопроса полемисту следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна его суть, когда знаешь правильный ответ. В противном случае можно попасть в неприятную ситуацию и оказаться в анекдотичном положении людей, отвечавших на вопрос, что такое «фаргелет». Рассказывают, что один человек ради шутки задавал этот вопрос всем приезжим лекторам. Не желая уронить себя в глазах новой аудитории, каждый пытался ответить на поставленный вопрос по-своему. Лектор-международник объяснял, что это название нового независимого государства на юге Африки. Ботаник говорил о растении средней полосы нашей страны, а врач считал, что это новое лекарственное средство. Все оказалось намного проще. Когда шутник шел на работу, он увидел вывеску «телеграф», а, возвращаясь домой, он прочитал ее наоборот — «фаргелет».

У знаменитого сирийского писателя-энциклопедиста Абуль-Фараджа, жившего в XIII веке, есть такая притча;

Некто рассказывал про своего учителя, что однажды тому было задано более пятидесяти вопросов, на которые он без излишнего смущения отказался ответить, ссылаясь на незнание. «Не знаю», — говорил он, даже когда знал, но в чем-то сомневался. У него было обыкновение отвечать только на те вопросы, в которых он безукоризненно разбирался.

В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, быстрота реакции помогают выйти из затруднительного положения. Одну из таких сцен описывает Н.Г. Гарин-Михайловский. В технологическом институте студенты требовали отмены сурового распоряжения администрации, согласно которому не разрешалось откладывать сдачу экзаменов. Вследствие этого около двухсот человек подлежали исключению. На сходку пригласили директора. Он был бледен, но тверд. Он старательно избегал всяких объяснений причин и определенных обещаний. Все попытки уговорить его ни к чему не привели. Поведение директора было непонятным — так как прежде он искал популярности у студентов. Убедившись, что перед ними стоит уже другой человек, студенты приняли решение освистать директора.

– Дорогу господину директору, — иронически почтительно крикнул стоявший рядом с Ларио студент, и от середины залы к дверям образовался широкий проход.

В напряженном ожидании толпа замерла.

– Прошу вас, господа, — указывая на проход, проговорил директор тем же, что и студент, тоном, — я выйду последним.

Эти слова были произнесены спокойно, уверенно, даже весело. Взрыв аплодисментов был ответом на находчивость директора.

— Но вы нам обещаете содействие в отмене распоряжения об экзаменах? — спросил кто-то.

— С своей стороны, я сказал, что сделаю все… Студенты молча переглянулись и один за другим вышли из залы.

4. Нечестные приемы или ошибки многих вопросов

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают, чтобы сбить противника с толку. К ним относится, к примеру, так называемая «ошибка многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа «да» или «нет». Дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа да, а другой — нет. Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов. Задающий вопросы пользуется этим, произвольно применяет ответ к другому вопросу и запутывает оппонента. Этой уловкой пользовались еще в античном мире. Вот типичный вопрос подобного вида. Ученика спрашивали: «Прекратил ли ты бить своего отца? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил своего отца, если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить своего отца. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет». Ученик должен был сказать приблизительно так: «Я не могу даже подумать о том, чтобы можно было бить отца, ибо большего позора для сына быть не может».

В спорах нередкими бывают ситуации, когда полемисты по разным причинам стараются уклониться от поставленных вопросов. Иногда они просто пропускают вопрос, как говорится, мимо ушей, как бы не замечают его. Так, к примеру, поступает Пигасов в споре с Рудиным:

– Так что ж за беда? Я спрашиваю: где истина? Даже философы не знают, что она такое. Кант говорит, вот она, мол, что; а Гегель — нет, врешь, она вот что.

-– А вы знаете, что говорит о ней Гегель? — спросил, не возвышая голоса, Рудин.

– Я повторяю,- продолжал разгорячившийся Пигасов, – что не могу понять, что такое истина. По-моему, ее вовсе и нет на свете, то есть слово-то есть, да самой вещи нету.

Некоторые полемисты начинают иронизировать над вопросами своего оппонента: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы»; «И вы считаете свой вопрос серьезным?»; «Ну что за легкомысленный вопрос»; «Вы задаете такой трудный вопрос, что я пасую перед ним» и под. Часто дается отрицательная оценка самому вопросу:

«Это наивный вопрос»; «Этот вопрос звучит аполитично»; «Это же догматизм»; «Это незрелый вопрос». Такого рода фразы не способствуют выяснению истины, конструктивному решению проблемы. Они психологически действуют на оппонента, так как в них проявляется неуважительное к нему отношение. Это позволяет человеку, произносящему такие фразы, уйти от поставленных вопросов, оставить их без ответа.

Наиболее распространенным в споре считается «ответ вопросом на вопрос». Не желая отвечать на поставленный вопрос или испытывая затруднения в поисках ответа, полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если противник начинает отвечать, значит, он попался на эту уловку. На это и рассчитывает Чичиков во время беседы после совершения купчей:

Когда проходили они канцелярию, Иван Антонович Кувшинное рыло, учтиво поклонившись, сказал потихоньку Чичикову:

— Крестьян накупили на сто тысяч, а за труды дали только одну беленькую.

— Да ведь какие крестьяне,- отвечал ему на это тоже шепотом Чичиков,- препустой и преничтожный народ и половины не стоит.

Иван Антонович понял, что посетитель был характера твердого и больше не даст.

— А почем купили душу у Плюшкина? — шепнул ему на другое ухо Собакевич.

— А Воробья зачем приписали? — сказал ему в ответ на это Чичиков.

— Какого Воробья? — сказал Собакевич.

— Да бабу, Елисавету Воробья, еще и букву Ъ поставили на конце.

— Нет, никакого Воробья я не приписывал, — сказал Собакевич и отошел к другим гостям.

Прибегают полемисты и к такой своеобразной уловке, как «ответ в кредит». Испытывая трудности в обсуждении проблемы, они переносят ответ на «потом», ссылаясь на сложность вопроса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наше время — время активных, предприимчивых, деловых людей.

В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. «Словом можно убить — и оживить, ранить — и излечить, посеять смятение и безнадежность — и одухотворить», — писал талантливый педагог В. А. Сухомлинский.

Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей, их взгляды и убеждения, дела и поступки. Человек, произносящий речь, приковывает внимание окружающих. Высказывая то или иное суждение, оратор воздействует на слушателей. Выступая, он отстаивает свою точку зрения, доказывает правильность выдвинутых положений.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Такому человеку намного легче установить контакт и найти взаимопонимание с родными и друзьями, со знакомыми и незнакомыми людьми, с подчиненными в начальством. А это очень важно для достижения успеха в любом деле.
Согласны ли вы с высказыванием Форда «Человек иначе и не может, как быть постоянно на работе. Днем он должен думать о ней, а ночью она должна сниться?» Согласны ли вы с высказыванием Форда «Человек иначе и не может, как быть постоянно на работе. Днем он должен думать о ней, а ночью она должна сниться?»

Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

Анкета для опроса | Microsoft Dynamics 365

Примеры анкет по категориям

Создание опроса может показаться слишком сложным, но на самом деле это не так. Просто подберите типы вопросов, которые будут наиболее эффективными для получения нужной обратной связи. К вопросам общей категории относятся:

Использование продукта

Вопросы этой категории позволяют оценивать потребности клиентов, чтобы предлагать эффективные решения, а также собирать ценные отзывы для своего отдела маркетинга и группы разработки продуктов. Ниже приведены несколько примеров.

Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой?
Помогает ли вам продукт в достижении поставленных целей?
Что вам больше всего нравится в продукте или услуге?
Что вам не нравится в продукте или услуге? Что можно улучшить?

Демографические данные

Определив состав своей клиентской базы, вашим отделам маркетинга и продаж будет легче выявлять потенциальных клиентов для дальнейшего развития бизнеса. В этом вам помогут следующие вопросы:

Сколько вам лет?
Где вы проживаете?
В какой отрасли вы работаете?
Каков уровень вашего дохода?
Вы состоите в браке и есть ли у вас дети?

Так как это вопросы личного характера, обязательно предоставляйте несколько вариантов ответов на каждый из них, а также возможность пропустить ответ. Цель опроса — собрать достоверную информацию, но этого не произойдет, если клиенты будут чувствовать себя некомфортно.

Шкала удовлетворенности

Определение степени удовлетворенности клиентов — одна из основных причин проведения опроса, но ее трудно измерить в количественном отношении. Именно поэтому здесь лучше воспользоваться шкалой удовлетворенности. Вот несколько полезных советов:

Установите шкалу от 1 до 10, где 1 означает, что клиент крайне вероятно порекомендует товар или услугу своему другу, а 10 — обязательно порекомендует.
Оценочные шкалы также полезны при наличии короткого списка ответов, где ответы варьируются от «Крайне неудовлетворительно» до «Весьма удовлетворительно».
Для оценки удовлетворенности клиентов можно использовать графические шкалы (например, с грустными, нейтральными и счастливыми эмодзи).

Открытые вопросы

Открытые вопросы позволяют клиентам отвечать своими словами, а не выбирать ответы из предварительно составленного списка. Хотя на их анализ требуется больше времени и клиенты не всегда отвечают на них, такие вопросы часто содержат полезные отзывы. Примеры:

Каково ваше впечатление от продукта (укажите здесь название продукта)?
Как можно его улучшить?
В чем польза этого продукта?
Что можно улучшить в работе нашей команды по обслуживанию клиентов?
Есть ли у вас другие комментарии или отзывы?

Ориентированность на длительные отношения

В конце опроса полезно включить ряд вопросов для поддержания связи с клиентами в будущем. Это особенно полезно при добавлении новых функций в продукт или услугу. Кроме того, такие вопросы показывают вашим клиентам, что вы цените их мнение. Варианты вопросов:

Можно ли связаться с вами, чтобы получить разъяснения на предоставленные ответы?
Хотите ли вы пройти еще один опрос в будущем?
Если мы добавим несколько новых функций в наш продукт, оставите ли вы свой отзыв о них?

открытых вопросов [против закрытых] + 7 примеров

Открытые вопросы идеально подходят для выяснения:

Что понравилось клиентам в нашем бизнесе?

Определение своих сильных сторон поможет вам продемонстрировать свою ценность большему количеству пользователей и может привести к более глубокому пониманию бизнеса за пределами UX . Например, вы предлагаете обычные купоны для увеличения продаж, но клиенты не упоминают более низкие цены в качестве причины покупки — это может побудить вас оценить будущие решения о скидках и рассмотреть изменения цен.

Что мы можем улучшить?

Открытая платформа для ваших клиентов , чтобы они могли рассказать вам о своих проблемах. гораздо более ценно для повышения удовлетворенности клиентов, чем догадки, какие улучшения вам следует внести. Проблемы могут варьироваться от технических ошибок до отсутствия ассортимента продукции: вы не узнаете, пока не спросите.

Где мы проиграли?

Если вы не оправдали ожиданий, поставленных клиентом, вы могли перевыполнить или недоставить обещание. Спросите пользователей, в чем вы сегодня ошиблись, и вы узнаете, как правильно установить и оправдать ожидания в будущем.

📚 Подробнее: вот несколько советов экспертов о том, какие вопросы о продукте следует задавать, если ваш продукт не продается.

Как задавать клиентам вопросы в опросе

Часто легко привести клиентов к нужному вам ответу, поэтому убедитесь, что вы следуете этим рекомендациям:

1. Примите отрицательные отзывы

Некоторым клиентам это может показаться слишком трудным оставлять негативный отзыв, если вопросы сформулированы неверно.

Например, «Мы надеемся, что в вашем опыте работы с нами не было ничего плохого, но если да, сообщите нам об этом» лучше сформулировать нейтрально как «Сообщите нам, если бы вы хотели, чтобы мы сделали по-другому. .«Может быть немного неприятно слышать негативные комментарии, но это ваша самая большая возможность по-настоящему посочувствовать клиентам и способствовать дальнейшим улучшениям UX.

🏆 Совет профессионала: мы действительно думаем, что это стоит поощрения отрицательных отзывов респондентов! Легкий способ сделать это — подчеркнуть тот факт, что честные ответы имеют решающее значение для улучшения продукта / услуги:

2. Не ведите своих клиентов

«Вы купили 300 яблок за последний год.Какой твой любимый фрукт?» является примером наводящего вопроса . Вы только что внушили своим клиентам идею яблока. Ценные вопросы анкеты открыты и объективны; позвольте людям отвечать на них своими словами, с их собственной точки зрения, и вы получите более содержательные ответы.

3. Не спрашивайте «а почему?»

Прихватки «а почему?» в конце вопроса даст вам только простые ответы. И нет, добавив «а почему?» не превратит закрытые вопросы в открытые!

На вопрос: «Что вы купили сегодня, и почему ?» дадут вам ответ типа «3 пары носков в подарок» (и это, если вам повезет: многие игнорируют часть «и почему?»), тогда как формулировка вопроса: «Почему вы решили сделать покупку сегодня »Может дать открытый ответ, например:« Я видела ваше специальное предложение и купила носки для племянницы.”

Сделайте свой опрос простым

Не многие люди любят заполнять опрос, состоящий из 50 вопросов и занимающий час. Для наиболее эффективного сбора данных (и достойного процента откликов) вам необходимо помнить об объеме внимания респондентов. Цените время своих клиентов, делая свои опросы простыми, краткими и точными. с помощью этих 3 советов:

1. Делайте вопросы короткими.

Хорошие вопросы состоят из одного предложения и сформулированы как можно более кратко.

2. Ограничьте количество вопросов

Составьте свой список запланированных вопросов и будьте безжалостны, сужая их. Сохраняйте вопросы, которые, как вы знаете, приведут к непосредственному пониманию, и откажитесь от всего остального.

3. Показывать прогресс опроса при заполнении

Простой индикатор выполнения или указание количества оставшихся вопросов поможет пользователям сохранять мотивацию к продолжению ответов на ваш опрос.

Открытые вопросы и закрытые вопросы в двух словах

Открытые вопросы позволяют людям выражать свое мнение собственными словами
Закрытые вопросы допускают ограниченные ответы, например «да» или нет ‘
Закрытые вопросы предоставляют некоторые количественные данные о пользователях (например,g., опрос NPS)
Открытые вопросы приводят к проницательным ответам, которые помогут вам сочувствовать пользователям и их впечатлениям от вашего веб-сайта
Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, задав деталь
Не задавайте наводящих вопросов и не добавляйте вопросы со словами «а почему?»
Хорошие опросы содержат несколько коротких вопросов и индикатор выполнения

7 причин использовать вопросы для открытых опросов

Правильный выбор между открытыми и закрытыми вопросами опроса позволяет вам получить только те данные, которые наилучшим образом служат целям опроса вашего клиента, сотрудника или исследования рынка.

Вы уже знаете разницу между открытым и закрытым вопросом, верно?

Открытые вопросы — это вопросы, для которых не предусмотрены конкретные варианты ответа. Например, «По какой причине вы читаете это сообщение в блоге? Введите свой ответ в поле ниже ».

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить одним словом или цифрой, либо выбрав один из предустановленных ответов. Например, «Как часто вы посещаете этот веб-сайт? Раз в день, раз в неделю, раз в месяц или раз в год? »

Разница имеет значение, потому что когда вы разрабатываете опрос для сбора отзывов от клиентов или сотрудников, тип вопроса, который вы используете, влияет на тип получаемых вами ответов и понимание, которое вы можете получить.

Давайте начнем с того, что посмотрим, когда, как и почему вы хотите использовать открытые вопросы.

# 1: Разрешите бесконечное количество возможных ответов

Большой плюс открытого вопроса в том, что вы не ограничиваете ответ. Это означает, что респонденты вашего опроса могут рассказать вам все, что они считают важным, и все, что они хотят, чтобы вы знали. С другой стороны, закрытые вопросы резко ограничивают возможные ответы.

# 2: Соберите больше деталей

Открытые вопросы дают вашим респондентам свободу и пространство для ответа настолько подробно, насколько они хотят.Дополнительная детализация действительно помогает уточнить и уточнить их ответы, давая вам более точную информацию и полезные сведения.

№ 3: Узнайте то, чего вы не ожидали

Вся эта свобода дать любой ответ, любой длины и с любым уровнем детализации означает, что иногда вы обнаружите что-то совершенно уникальное и неожиданное среди своих ответов на опрос. Будь то технологическая инновация, которая сэкономит компании деньги, или маркетинговая концепция, способная продвинуть ваш бренд, эти неожиданные ответы могут быть чрезвычайно ценными.

# 4: Получите адекватные ответы на сложные вопросы

Иногда открытый вопрос — единственный способ собрать нужные ответы. В ситуации, требующей контекстуализации, сложного описания и объяснения, простой ответ «да / нет» или ответ с несколькими вариантами ответов просто не поможет. Например, когда вы просите кого-то объяснить свое решение или сообщить о проблеме, обычно лучше всего подходят открытые вопросы.

# 5: Поощряйте творческие ответы и самовыражение

Имея место для свободного самовыражения, некоторые респонденты удивят вас своим красноречием и творчеством.Открытый вопрос позволяет респондентам выразить вам свои отзывы и идеи своим собственным голосом. Вы также можете получать ответы на опросы в неожиданных форматах, таких как стихи или гиперссылки на сообщение в блоге, написанное вашим респондентом по рассматриваемой теме.

# 6: Узнайте, что думают ваши респонденты

Письменные ответы в свободной форме многое говорят о том, как работает мозг респондента. От основной логики их рассуждений и шагов в их мыслительном процессе до выбора языка и системы координат — вы можете многому научиться, прочитав их мысли их собственными словами.

# 7: Спросите, не зная

Большая проблема с закрытыми вопросами заключается в том, что для включения их в свой опрос вам нужно примерно знать, какие ответы вы ожидаете. Например, если вы проверяете гипотезу, достаточно легко найти подходящие варианты ответа, которые поддержат или опровергнут ее. Но использование открытых вопросов позволяет вам исследовать темы, которые вы еще не знаете достаточно, чтобы сформировать гипотезу.

Когда использовать закрытые вопросы?

Итак, открытые вопросы дают много преимуществ в правильных ситуациях.Но не каждая ситуация подходит для этого типа вопросов, и будут моменты, когда вам лучше полностью избегать открытых вопросов. Вот почему.

# 1: Упростите анализ

Сравнение, корреляция и статистический анализ намного сложнее, когда каждый ответ представляет собой произвольный ответ на открытый вопрос. Если у вас нет времени или людских ресурсов, чтобы читать каждое слово каждого ответа, интерпретировать их и последовательно кодировать их для анализа, придерживайтесь закрытых вопросов, если нет веских причин для того, чтобы оставаться открытым.

# 2: Не мучайте своих респондентов

Столкнувшись с открытым вопросом и большим пустым пространством, в которое нужно вставить свой ответ, респонденты могут почувствовать страх или разочарование. Ответ на открытый вопрос требует больше времени, размышлений и усилий, чем установка нескольких переключателей, и респонденты вашего опроса это знают. Имейте в виду, что письменные ответы в произвольной форме легко дать грамотным и четко формулирующим людям, но некоторые респонденты могут испытывать больше затруднений с этим форматом ответов, чем другие.

# 3: Получите ответы, которые вам нужны

Открытые вопросы передают весь контроль над ответом респонденту. Если в вашем вопросе не указано, какую именно информацию вы ищете, ваши респонденты могут дать только расплывчатые ответы или неверно истолковать ваш вопрос и сосредоточить свой ответ на побочной теме, которую вы не собирались исследовать. Постоянно существующий риск открытых вопросов заключается в том, что ответы могут быть неадекватными или нерелевантными для ваших исследовательских потребностей — или одно предложение, имеющее значение, может быть похоронено в длинном и извилистом ответе.

# 4: Сбалансируйте типы вопросов

Если вы уже задавали своим респондентам несколько открытых вопросов в опросе, немного расслабьтесь, сделав опрос кратким, а остальные вопросы закрытыми. Респондентам может понравиться свобода сказать вам именно то, что они думают, но они не хотят, чтобы ваш опрос выглядел как задание для сочинения.

# 5: Открытые ответы против открытых вопросов

Иногда важен не сам вопрос, а предлагаемые вами варианты ответов.Если вы спросите, что звучит как как закрытый вопрос, но допускает ответы в свободной форме, вы все равно получите дополнительную информацию от некоторых из ваших респондентов. Например, простой ответ «да / нет» может превратиться в «Да, но…» или «Нет и…», когда респондент может больше сказать по теме.

Заключение: Что теперь?

Во-первых, думаю . Каждый раз, когда вы создаете вопрос для опроса, помните о преимуществах и недостатках того, чтобы сделать его открытым. Знайте, когда вам понадобятся поддающиеся количественной оценке ответы для статистического анализа, а когда вы выиграете, предоставив респондентам большую свободу самовыражения.

Второй, акт . Отправляйте свои опросы и анализируйте свои ответы. Делитесь отчетами со всеми, кому они нужны, и планируйте свои дальнейшие действия.

Третий, чек . Сравните показатели открытия и завершения опроса, чтобы увидеть, повлиял ли ваш новый подход к открытым вопросам на поведение ваших респондентов. Спросите своих аналитиков, стало ли им легче работать сейчас, когда вы более уместно используете открытые и закрытые вопросы. Оцените понимание и конкурентное преимущество, полученное вашей организацией.

Какие проблемы или успехи вы имели, выбирая между открытым и закрытым опросом? Свяжитесь с LinkedIn или Twitter , чтобы поделиться своими мыслями.

Если вы хотите подписаться на бесплатную пробную версию или узнать больше о том, как создавать эффективные опросы, нажмите здесь. Мы хотели бы услышать от вас!

Что такое открытые вопросы? Преимущества и недостатки

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя просто ответить «Да / Нет», Верно / Неверно, с несколькими вариантами ответа или оценить их по числовой или звездной шкале.Вместо фиксированных вариантов ответа они требуют, чтобы клиенты давали ответы в свободной форме, своим собственным голосом и на родном языке, иначе известном как голос клиента (VoC).

Будь то опрос клиентов, интервью и опросы общественного мнения, типы вопросов, которые вы задаете, будут определять тип ответов, которые вы получите от своих клиентов.

Максимально используйте открытые вопросы

Иногда вам просто нужны подробные ответы «да / нет» — чтобы просто вычислить значения в электронной таблице.

Но иногда вам нужны более глубокие данные, которые позволяют изучить мнения и мысли ваших клиентов.

Давайте посмотрим на преимущества открытых вопросов.

Преимущества открытых вопросов

Преимущества открытых вопросов заключаются в том, что они собирают мнения и мысли респондентов, предлагая гораздо более глубокую, более полную и часто субъективную информацию.

Это дает много преимуществ для предприятий:

1. Разрешить неограниченное количество ответов

Возможные ответы на открытые вопросы бесконечны, а это означает, что нет предела вашим возможностям сбора данных .

Разные респонденты могут подходить к вопросам с самых разных сторон, а разговорные ответы словами отдельных клиентов позволяют вам понять их более полно.

2. Предлагайте новые, часто неожиданные идеи

Одним из самых больших преимуществ открытых вопросов является потенциал для получения совершенно новой информации и понимания клиентов .

Поскольку количество возможных ответов не ограничено, вы, скорее всего, получите информацию и реальные мнения, о которых раньше даже не задумывались.

Возьмите эти открытые вопросы, например:

«Расскажите нам, как наш продукт помогает вам в достижении ваших целей»
«Каких функций, по вашему мнению, не хватает в нашем продукте?»

Эти вопросы побуждают респондента более тщательно обдумывать свои ответы и побуждают их к дальнейшему обсуждению, а не к поспешному завершению закрытого вопроса.

Может быть, клиент обнаружил новый вариант использования вашего продукта или порекомендовал новую функцию, о которой вы даже не догадывались.Понимание может быть огромным.

3. Предоставьте более подробную информацию

Открытые вопросы позволяют респондентам в ответ на вопрос вдаваться в максимально подробную информацию.

Открытые ответы предлагают больше нюансов, потому что они написаны так же, как говорят респонденты, поэтому они могут более гибко объяснять себя. Открытые вопросы не привязаны к оценочной шкале или множественному варианту ответов, поэтому ответы на них будут менее двусмысленными.

4. Предлагайте более глубокие качественные данные

Закрытые вопросы предлагают количественные данные, выраженные в виде чисел, процентов или просто положительных / отрицательных значений.

Эти данные легко подсчитать, они дают быстрые результаты, но они не выходят глубже, чем раскрытие того, что уже произошло.

Открытые вопросы предлагают качественные данные о клиентах , которые могут помочь вам выяснить, почему что-то произошло, и обосновать решения . Качественные данные помогают читать между строк паттернов клиентов, чтобы понять их как личности, а не числа.

5. Высказывать свое мнение и мнения

Открытые вопросы позволяют понять идеи, чувства, эмоции и мнения ваших клиентов — потому что они объясняют свои личные точки зрения.

Чтобы понять тональность ответов на опросы с очень мелкой детализацией, вам нужно будет использовать инструменты искусственного интеллекта, такие как этот анализатор тональности.

Используйте его для автоматического анализа огромного количества открытых вопросов за считанные минуты и выяснения, какие аспекты вашего бизнеса работают особенно хорошо, а над которыми вам нужно работать.

6. Следите за всем циклом взаимодействия с клиентом

Используйте свои данные, чтобы выйти за рамки простых опросов NPS и удовлетворенности клиентов CSAT, чтобы более тщательно понять качество обслуживания клиентов (CX), и проследит за всем циклом взаимодействия с клиентом с точки зрения ваших клиентов .

Когда вы постоянно собираете качественные данные о клиентах, вам необходимо создать надежный цикл обратной связи с клиентами, чтобы регулярно и в реальном времени понимать их удовлетворенность.

Недостатки открытых вопросов

Пришло время взвесить преимущества и недостатков открытых вопросов — с некоторыми нижеприведенными советами о том, как их уменьшить.

1. На ответ требуется много времени

При открытых вопросах у респондентов нет возможности просто выбрать или щелкнуть свой вариант в онлайн-опросе или опросе в приложении.

Они должны записывать свои ответы, иногда подробно объясняя. Это займет значительно больше времени. , но данные того стоят, если вы можете убедить их принять участие.

Вопросы закрытого типа, с другой стороны, имеют ограниченное заранее заданное количество вариантов, и на них можно быстро и легко ответить. Возьмите распространенный вопрос опроса Net Promoter Score (NPS), например:

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

Или вопросы с несколькими вариантами ответов, например, «Что вам больше всего нравится в нашем продукте?»

А. Удобство использования B. Характеристики C. Безопасность

Хотя ответы на закрытые вопросы могут быть выше, они не дадут полностью новой информации.

2. Меньшее количество ответов

Поскольку на ответы уходит больше времени, вы, скорее всего, получите более низкий процент ответов , чем с закрытыми вопросами.

Это означает меньше данных для анализа и меньше аналитических данных. Предложение стимулов для клиентов за участие в опросах иногда может повысить вашу скорость отклика.

3. Трудно сравнить

Открытые ответы не основаны на числах или процентах, поэтому их нельзя сравнить строго математически .

Они часто бывают объективными, поэтому их труднее сравнивать с согласованными точками данных и результатами.

4. Много шума / нерелевантной информации

В зависимости от того, как проводится ваш опрос, ваши ответы могут содержать много «шума» — такие вещи, как смайлы, URL-адреса, символы, не являющиеся словами и т. Д.

Более того, большинство людей пишут с нарушением грамматики, а орфографические ошибки, неправильное употребление слов и т. Д. Являются обычным явлением. Некоторые респонденты могут даже просто трепаться, оставив вам информацию, которая совершенно неуместна или не имеет никакого смысла.

5. Трудно анализировать

Открытые вопросы труднее анализировать, поскольку они содержат неструктурированные данные .

Они не могут быть легко вычислены как числа и содержат субъективную информацию, поэтому интерпретация данных может отличаться от человека к человеку.

Как анализировать открытые вопросы

Раньше вам приходилось вручную аннотировать и вручную анализировать опросы с открытыми ответами, тратя время сотрудников на часы утомительных задач и давая результаты намного ниже желаемых точность.

Однако с развитием обработки естественного языка (НЛП) машины теперь могут выполнять эту работу за нас. Специально обученные (или предварительно обученные) инструменты анализа текста могут автоматически анализировать открытые ответы для тем, тем, мнений, ключевых слов и т. Д. — с уровнями точности, превосходящими возможности людей.

Цель состоит в том, чтобы количественно оценить неструктурированные данные, такие как открытые ответы, чтобы их можно было легко интерпретировать в виде графиков и диаграмм — почти так же, как числовые данные.

MonkeyLearn — это платформа для анализа текста с набором готовых к использованию инструментов, позволяющих максимально эффективно использовать открытые данные опроса. Они очень просты в использовании и могут интегрироваться с инструментами, которые вы уже используете.

Вы можете попробовать наш анализатор настроений и анализатор опросов, чтобы увидеть, что они могут делать с открытыми ответами на вопросы.

Инструменты MonkeyLearn готовы к работе, сразу после покупки, с небольшой настройкой. Еще лучше то, что вы можете обучить эти и другие инструменты (обычно всего за несколько шагов) языку, потребностям и критериям вашего бизнеса, поэтому вам никогда не придется беспокоиться о точности.

Заставьте машинное обучение работать над вашими открытыми вопросами

Очевидно, что открытые вопросы могут предложить более глубокое и действенное понимание, чем закрытые вопросы, вопросы типа «да / нет» или вопросы с несколькими вариантами ответов. Их может быть немного сложнее анализировать, но с помощью инструментов машинного обучения, таких как MonkeyLearn, дополнительная работа минимальна.И вы сэкономите время и деньги и получите гораздо более весомые результаты в долгосрочной перспективе.

Для получения наилучших результатов комбинируйте открытые и закрытые вопросы для получения качественных и количественных данных. Когда у вас есть инструменты, вы можете анализировать открытые вопросы (или отзывы клиентов со всего Интернета) постоянно и в режиме реального времени.

Взгляните на MonkeyLearn, чтобы узнать обо всех мощных инструментах анализа текста, которые мы можем предложить, или зарегистрируйтесь, чтобы попробовать их бесплатно.

Максимально используйте открытые и закрытые вопросы

Определение закрытых вопросов:

Закрытые вопросы ограничивают возможность респондентов отвечать на вопросы опроса заранее определенным списком вариантов.Это означает, что респонденты не могут предоставить свои собственные. Используя закрытые вопросы, вы получите конкретные ответы.

Вы можете спросить респондентов, что именно вы хотите знать, и использовать список вариантов, чтобы получить желаемый ответ.

Вы можете использовать закрытые вопросы для опросов, таких как опросы по электронной почте, SMS, социальные сети или опросы на веб-сайтах.

Опросы с закрытыми вопросами можно заполнить быстрее, чем с открытыми вопросами. Вопросы прямо по делу с заранее определенным списком вариантов.Респонденту не нужно тратить время на обдумывание своих ответов.

Примеры :

Довольны ли вы нашим агентом по доставке?
Да
Нет
Вы бы порекомендовали наши продукты / услуги своей семье и друзьям?
Да
Нет
По шкале от 1 (плохо) до 5 (хорошо), насколько вы довольны нашим брендом?

Собранные данные носят количественный характер. Это статистическая информация, поэтому ее можно определить количественно.Закрытые вопросы включают в себя вопросы «да / нет», вопросы с несколькими вариантами ответов, истинные / ложные вопросы и т. Д. Вы можете структурировать вопросы с несколькими вариантами ответов в виде флажков, раскрывающихся списков, переключателей и т. Д.

Когда использовать закрытые вопросы?

Закрытые вопросы используются в опросах для получения точной и актуальной информации. Цель состоит в том, чтобы получить ответы, которые можно преобразовать в статистический отчет для разработки бизнес-стратегий на основе данных.

Необходимы количественные данные : Для опросов, когда вам нужна статистическая информация, закрытые вопросы являются идеальным выбором.Вопросы дают нам поддающиеся количественной оценке данные и носят убедительный характер. Вы можете легко проанализировать его, а также отобразить результат в виде графиков / диаграмм для лучшей демонстрации. С помощью вариантов, представленных в закрытых вопросах, вы можете сегментировать аудиторию на основе выбранных ответов.

Сегментирование аудитории : закрытые вопросы о демографических факторах могут помочь вам сегментировать респондентов на отдельные категории; Возрастные группы «до 20», «от 20 до 40» и «старше 40». Таким образом, вы также можете создать профиль клиента.Сегменты могут помочь вам понять ожидания и потребности другой группы аудитории. Таким образом, вы можете ориентироваться на конкретную группу с помощью стратегий, которые удовлетворяют их потребности.

Недостатки закрытых вопросов

Поскольку список вариантов ограничен, иногда варианты ответов могут не отражать честное мнение респондентов. Даже если вы попытаетесь охватить все возможные ответы, вы можете пропустить желаемый вариант ответа респондентов.
Кроме того, вы не можете предоставить слишком много вариантов, потому что это может вызвать путаницу при выборе варианта, что может привести к разочарованию.
В случае, если исследователь недостаточно осведомлен о предмете исследования, вопросы могут не подходить для цели исследования.
Закрытые вопросы не могут дать ответ «почему». Вы не можете собрать информацию о том, что думают респонденты и почему они думают именно так.

Основная разница между открытыми и закрытыми вопросами

Открытые вопросы позволяют собрать самые разные ответы. Вы можете собирать ответы с уникальной точки зрения.Респонденты могут свободно выражать свое мнение. В результате вы можете натолкнуться на точку зрения, о которой, возможно, даже не догадывались.

Вы также можете получить представление о вещах, которые вы могли не заметить в своем бренде. Кроме того, использование открытых опросов в интервью и фокус-группах дает вам возможность обсудить сложные вопросы с участниками.

Закрытые вопросы в опросе могут помочь вам сэкономить время и силы при сборе большого объема ответов.Когда вам нужно собрать данные из большой аудитории, которая представляет ваш целевой рынок, вам больше всего помогут закрытые вопросы.

Кроме того, используя заранее составленный список, вы помогаете респондентам дать ответ, который вы ожидаете от опроса. Это ограничивает возможность получения нерелевантных ответов. Кроме того, благодаря представленным вариантам ответов респонденту легче понять, что вы от него просите.

Руководство эксперта по опросам по открытым вопросам

При создании опроса необходимо учитывать множество факторов, чтобы гарантировать сбор необходимой информации.То, как вы формулируете вопрос, может существенно повлиять на качество ответов и данных. Вы можете назвать это увлекательным или просто ломкой мозгов. В конце вы можете разделить вопросы анкеты на две категории: закрытых вопросов, (для количественных данных) или открытых вопросов, (для качественных данных).

Пример:

Вы остались довольны обслуживанием? Да / Нет (закрытый)
По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены обслуживанием? (закрытый)
Что вам больше всего понравилось? (открытый)

Как вы могли заметить, большинство опросов основано на закрытых вопросах, которые состоят из вопросов с множественным выбором, порядковых, интервальных или пропорциональных вопросов.На закрытые вопросы участникам опроса легко ответить, но они получают ограниченный набор данных, что упрощает администрирование опроса. Поскольку на закрытые вопросы легко ответить, они могут быть предпочтительным подходом для некоторых целевых групп, в зависимости от цели опроса. Кроме того, ответы можно легко закодировать и проанализировать.

Однако, сосредоточив внимание только на одном типе вопросов, вы не сможете полностью раскрыть потенциал своего опроса. Качественное исследование не обязательно требует тщательного анализа данных, и сбор данных не должен быть сложной задачей.Кроме того, качественное исследование может дополнять количественные вопросы для получения ценной информации. Итак, в зависимости от цели вашего опроса, вы можете рассмотреть возможность добавления открытых вопросов.

Когда открытые вопросы могут быть полезны:

1. Для дополнения закрытых вопросов

a) В конце группы закрытых вопросов или сетки:

Открытые вопросы помогут вам собрать дополнительную информацию, позволяющую увидеть более широкую картину.Открытые вопросы дают вам возможность узнать то, что вы, возможно, пропустили. Используя открытые вопросы в контексте закрытых вопросов, вы уменьшаете риск предвзятости из-за неправильной интерпретации. Если вопрос неясен, респонденты с большей вероятностью оставят комментарий в соответствующем поле.

b) В качестве дополнительного текстового поля для добавления ясности или предпосылки

Поля комментариев или дополнительные текстовые поля предоставляют возможность респондентам опроса ответить на определенные подвопросы (например,грамм. в вопросах с несколькими вариантами ответов). Они должны быть необязательными для ответа, чтобы избежать излишнего увеличения времени ответа на опрос. Помните, что цель — заинтересовать респондентов. Таким образом, если вы предоставите респондентам возможность подробно рассказать о закрытых вопросах, вы увеличите шансы получить дополнительную информацию. Этот подход может также подтвердить или проверить другие ответы.

2. Отдельно стоящие открытые вопросы

Иногда открытые вопросы могут быть очень ценными, если они задаются перед закрытым вопросом или размещаются как «отдельно стоящие» вопросы.Это побуждает респондентов проводить мозговой штурм, а также давать спонтанные ответы без какого-либо влияния ранее предложенных вариантов. Этот тип вопросов может быть особенно полезен для решения сложных вопросов или для оценки результатов опроса.

Перед проведением серии опросов с аналогичным дизайном мы рекомендуем проявлять особую осторожность и оценивать анкету после ее первой рассылки. Есть ли какие-то области, которые нужно прояснить или требующие более подробных сведений? Открытые вопросы помогут вам избежать ошибок в долгосрочной перспективе и обеспечить успех ваших опросов.

3. Анализ в облаке слов

Облако слов — это то, чем оно является: облако слов, как на изображении, показанном здесь. Здесь показаны наиболее распространенные и популярные слова, собранные из ответов на открытые вопросы. Чем больше используются определенные слова, тем крупнее они появляются в облаке слов. Это упрощенный, наглядный способ получения ощутимой информации на основе качественных данных. Данные не обязательно требуют кодирования, чтобы быть ценными; вместо этого вы можете использовать его для отчетов и презентаций.Исследования показали, что облако слов — это простая, но мощная графическая визуализация данных.

Оба типа вопросов имеют место

Ваш бизнес улучшается или стоит на месте? В то время как количественные вопросы дадут вам четкое представление в форме числовых данных, открытые вопросы дадут вам четкое и глубокое понимание, например: Что вам нужно дальше развивать или улучшать?

Нет оптимального соотношения между качественными и количественными вопросами; это часто зависит от цели опроса и целевой группы.Например, северные опросы пациентов показали, что дополнительные поля для комментариев оценили 76% респондентов. Однако лучший подход использует оба типа вопросов, чтобы получить максимальную отдачу от вашего исследования. Если вы все еще застряли и нуждаетесь в руководстве, узнайте больше в статьях. Сколько вопросов — это слишком много? или 5 ключей к увеличению количества ответов на опросы.

Использование открытых вопросов в классе

Теперь, когда в школе снова начались занятия, вы, вероятно, задаетесь вопросом, как вы можете общаться со своими учениками в классе и во время уроков.Ответ? Открытые вопросы!

Открытые вопросы — это эффективный способ бросить вызов вашим ученикам и узнать больше о том, как они думают. Они поощряют развернутые ответы и позволяют вашим ученикам рассуждать, думать и размышлять. Некоторые примеры открытых вопросов включают: «Что вы думаете …?» и «Как вы решили …?»

Поначалу может быть сложно включить открытые вопросы в свой распорядок дня и планы уроков. Но после некоторой практики они могут помочь вам изменить учебную среду в вашем классе и то, как ваши ученики думают о мире.Ниже у нас есть три ресурса, которые расскажут вам больше об основах открытых вопросов и о том, как включить их в свой класс.

Ресурсы

1. Электронная книга

Наша электронная книга Все о открытых вопросах — отличная отправная точка. Вы узнаете об основах открытых вопросов, получите некоторые стратегии их использования в классе и узнаете, как вы можете помочь своим ученикам ответить на них. Также в электронной книге разбросано несколько открытых вопросов, поэтому вам не придется придумывать их все самостоятельно.

2. Запись вебинара

Наш веб-семинар, посвященный открытым вопросам в классе дошкольного образования, немного глубже рассматривает открытые вопросы. Вы получите упражнения, которые помогут вам создать свои собственные открытые вопросы, стратегии для «поощрения детей к размышлениям и ответам» и узнаете, как открытые вопросы вписываются в инструмент КЛАСС.

3. Инфографика

Эта инфографика идеально подходит для тех из вас, кто хочет узнать об основах открытых вопросов в удобном для чтения формате, или для тех из вас, кому нужно освежить в памяти основы открытых вопросов.Распечатайте, возьмите с собой и поделитесь с коллегами!

Краткое руководство по открытым вопросам опроса // Qualtrics

Если вы хотите получить более исчерпывающие ответы на опрос — помимо ответов «да» или «нет», вам стоит рассмотреть открытые вопросы.

Но что такое открытые вопросы? В этом руководстве мы рассмотрим открытые вопросы, в том числе то, как они могут помочь в сборе информации и предоставить более широкий контекст для результатов ваших исследований.

Что такое открытые вопросы?

В свободной форме и не регулируются простыми ответами из одного слова (например, да или нет), открытые вопросы позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, предоставляя им свободу и пространство для ответа в таком количестве (или как можно меньшем). ) Детализируйте как угодно.

Открытые вопросы помогут вам увидеть ситуацию с точки зрения респондента, поскольку вы получите обратную связь, изложенную их собственными словами, а не стандартные ответы. Кроме того, по мере того как вы получаете более содержательные и точные ответы, вы можете лучше анализировать настроения среди своей аудитории.

Кроме того, в зависимости от масштаба вашего опроса или исследования рынка, вы можете анализировать свои открытые ответы в широком масштабе, используя электронные таблицы или автоматизированные инструменты для сбора и понимания открытого текста.

Открытые вопросы против закрытых

Открытые вопросы предоставляют более качественные данные исследования; контекстные идеи, подчеркивающие количественную информацию. С открытыми вопросами вы получите более значимые данные пользовательского исследования.

Закрытые вопросы, с другой стороны, предоставляют количественные данные; ограниченное понимание, но легко анализировать и составлять отчеты.Исследователи рынка часто добавляют комментарии к такого рода данным, чтобы предоставить читателям дополнительную информацию и пищу для размышлений.

Вот основные различия между открытыми и закрытыми вопросами (и некоторые примеры).

Открытые вопросы	Закрытые вопросы
Качественный	Количественный
Контекстный	На основе данных
Индивидуальный	Произведено
Исследовательский	Сосредоточено

Например, открытый вопрос может быть таким: «Что вы думаете о программном обеспечении для статистического анализа?» В то время как закрытый вопрос будет просто: «Используете ли вы программное обеспечение для статистического анализа?»

Открытые вопросы предоставляют респондентам гораздо больше свободы и могут привести к более глубокому и значимому пониманию.

Когда и почему следует использовать открытые вопросы?

Закрытые вопросы идеально подходят для доступного крупномасштабного исследования рынка. Они быстро разрабатываются, развертываются и получают ответы (поскольку вашей целевой аудитории не нужно слишком много думать о своих собственных ответах). Тем не менее, поскольку они часто представляют собой ответы из одного слова, они считаются наводящими вопросами, поскольку респондент не имеет реальной гибкости в своем ответе.

Открытые вопросы, тем не менее, отлично подходят для лучшего понимания ваших клиентов и их потребностей.Когда дело доходит до предоставления ценности и значимых продуктов, услуг и / или решений, контекст решает все. А еще лучше сочетать открытые опросы с закрытыми, чтобы по-настоящему понять общую картину.

Открытые вопросы также могут помочь вам узнать то, чего вы не ожидали, особенно потому, что они поощряют творчество, и получить адекватные ответы на несколько более сложные вопросы.

Вы можете использовать открытые вопросы, когда хотите изучить небольшую популяцию или провести предварительное исследование для подтверждения идеи продукта.Или, возможно, вы хотите немного больше узнать о своей целевой аудитории и использовать небольшую, но репрезентативную выборку для оценки вашего рынка в масштабе.

Что касается того, что дает более ценную информацию, только вы можете решить, исходя из требований вашего исследования. Вы также должны учитывать такие переменные, как стоимость и масштаб вашего исследования, а также то, когда вам нужна информация.

Узнайте, как увеличить количество ответов на ваш опрос

Примеры открытых вопросов

Хотя нет установленных правил для вопросов, которые вы можете задавать (и, конечно, вы хотите задавать вопросы, которые коррелируют с вашей целью исследования), вот несколько примеров хороших открытых вопросов для опроса, связанных с вашим продуктом:

Что вам больше всего нравится в этом продукте?
Что вам меньше всего нравится в этом продукте?
Как наш продукт сравнивается с продуктами конкурентов?
Если бы кто-нибудь спросил вас о нашем продукте, что бы вы ему ответили?
Как мы можем улучшить наш продукт?

Вы можете даже дополнить закрытые вопросы открытым вопросом, чтобы получить более подробную информацию, например.грамм. «Как часто вы пользуетесь нашим продуктом?» — с такими вариантами, как «Часто», «Иногда», «Никогда» — и если респондент ответит «Никогда», вы можете ответить: «Если вы никогда не использовали наш продукт, почему бы и нет?». Это действительно простой способ понять, почему потенциальные клиенты не используют ваш продукт.

Кроме того, включение открытых вопросов в ваши опросы может предоставить продавцам полезную информацию на протяжении всего процесса продаж. Например, вы можете раскрыть идеи, которые помогут вашим продавцам изменить позиционирование ваших продуктов или улучшить их продажи новым клиентам на основе того, что чувствуют существующие клиенты.

Это не должно быть сложно, это может быть так же просто, как показано ниже. Опрос не должен говорить сам за себя, пусть респонденты скажут все.

Как анализировать результаты открытых вопросов

Шаг 1. Соберите и структурируйте свои ответы

Инструменты онлайн-опроса

могут упростить процесс создания и отправки анкет, а также сбор ответов. Эти инструменты часто имеют простые настраиваемые шаблоны, чтобы сделать процесс более эффективным и адаптированным к вашим требованиям.

Некоторые решения предлагают различные переменные таргетинга, от геолокации до клиентских сегментов и поведения сайта. Это позволяет вам предлагать индивидуальные рекламные акции для увеличения конверсии и сбора правильных отзывов на каждом этапе онлайн-пути.

По получении ваши данные должны быть в четком структурированном формате, и вы можете затем экспортировать их в файл CSV или Excel перед автоматическим анализом. На этом этапе вам нужно проверить данные (написание, дублирование, символы), чтобы машине было легче обрабатывать и анализировать.

Шаг 2. Используйте текстовую аналитику

Один из методов, который все чаще применяется для открытых ответов, — это автоматизация. Эти новые инструменты позволяют легко извлекать данные из ответов с открытым текстом с минимальным вмешательством человека.

Например, вы можете использовать автоматическое кодирование с помощью искусственного интеллекта, чтобы просматривать блоки ответов и соответствующим образом назначать их для проверки. Это может сэкономить много времени, но точность зависит от вашего выбора решения.

В качестве альтернативы вы можете использовать анализ тональности — форму обработки естественного языка — для систематической идентификации, извлечения и количественной оценки информации.С помощью анализа настроений вы можете определить, являются ли ответы положительными или отрицательными, что может быть действительно полезно для неструктурированных ответов или для быстрых крупномасштабных обзоров.

Некоторые решения также предлагают индивидуальное программирование, поэтому вы можете применять свой собственный код для анализа результатов опроса, обеспечивая полную гибкость и точность.

Шаг 3. Визуализируйте свои результаты

С помощью подходящих инструментов анализа и визуализации данных вы можете увидеть результаты своего опроса в формате, наиболее подходящем для вас и ваших заинтересованных сторон.Например, C-Suite может захотеть видеть информацию, отображаемую в виде графиков, а не таблиц, тогда как вашей исследовательской группе может потребоваться исчерпывающая разбивка ответов, включая процент ответов на каждый вопрос.

Почему бы вместо этого не использовать наше решение для опросов?

С инструментами опросов, которые существуют сегодня, невероятно легко импортировать и анализировать данные в масштабе, чтобы выявлять тенденции и получать действенные идеи. Вы также можете применить свой собственный программный код и методы визуализации данных, чтобы получить необходимую информацию.

Например, с помощью программного обеспечения Qualtrics для проведения опросов, которое используют более 11 000 брендов и 99 из 100 лучших бизнес-школ, вы можете легко получить ответы на самые важные вопросы о рынке, бренде, клиентах и продуктах. И что самое лучшее? Начать работу с ним можно совершенно бесплатно.

Вот что может вам предложить Qualtrics:

Создание настраиваемых опросов

С помощью нашего инструмента для опросов вы можете создавать и тестировать опросы в режиме реального времени и без усилий сотрудничать, открывать новые идеи с помощью интеллектуального прогнозирования и мощного встроенного статистического анализа и охватывать респондентов, где бы они ни находились.

Все дело в том, чтобы сделать опросы простыми в использовании!

Применяйте лучшую в своем классе аналитику данных

Используя искусственный интеллект и передовые методы, разработанные докторантами, наш инструмент для проведения опросов анализирует ответы и применяет подробный статистический анализ, чтобы вы могли сразу получить необходимую информацию — и все это одним нажатием кнопки.

Создавайте опросы, как вы хотите,

Вы можете создать свой собственный код для автоматизации создания и запуска опросов, даже не касаясь редактора опросов.Это дает исследователям расширенные возможности, которые остаются гибкими на уровне кода. Вы управляете логикой, типами вопросов, встроенными данными, мультимедиа, визуализацией и всем остальным. Вам даже не нужно изучать новый язык для программирования на Qualtrics, поскольку наш API позволяет вам кодировать на десятках основных языков программирования.

Ориентируйтесь на нужных клиентов с правильным сообщением

С Qualtrics вы можете настраивать свои опросы и перехваты с более чем 20 переменными таргетинга (от геолокации до клиентских сегментов и поведения сайта).Это означает, что вы можете предлагать персонализированные рекламные акции, чтобы стимулировать конверсию и собирать правильные отзывы от нужной аудитории на каждом этапе онлайн-пути. Никакого программирования или ИТ-поддержки не требуется — просто установите переменные, загрузите креатив и приступайте к работе.

Перетаскивание и интеграция с существующими системами

Создавайте, тестируйте и совместно работайте над опросами в режиме реального времени, используйте модули перетаскивания (плюс более 100 типов вопросов и логики) для определения ваших опросов и легко интегрируйте их в существующие системы, такие как Zendesk, Marketo, Adobe и многое другое.

Узнайте больше о нашем программном обеспечении для проведения опросов и о том, как его можно использовать для расширения возможностей ваших исследований.

Открытые вопросы это: Открытые вопросы в продажах — Глоссарий

Задавать открытые вопросы. Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

Читайте также

Как задавать вопросы

Учимся задавать вопросы

Слушать – и задавать вопросы

Кто будет задавать вопросы

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Открытые вопросы

Как задавать вопросы

Какие вопросы следует задавать?

6 Как правильно задавать вопросы

Как задавать вопросы и отвечать на них

Как задавать вопросы

Какие вопросы задавать ему

Открытые вопросы

Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника)

Почему вы не хотите задавать вопросы?

Как задавать открытые вопросы?

Сила Открытых вопросов. (М. Аткинсон)

Ответы на открытые вопросы

Открытые и закрытые вопросы | Жизнь — это движение! А тестирование

Искусство вопросов – инструмент для развития навыков критического мышления. Примеры открытых вопросов клиенту

Вопросы для сбора информации

Вопросы для понимания

Уточняющие вопросы

Личные вопросы

Альтернативные вопросы

Гипотетические вопросы

Наводящие вопросы

Воронка вопросов

Так как задавать правильные вопросы?

Простые правила

Личная ответственность

Неправильные вопросы или все-таки правильные?

Польза открытых и ценностных вопросов

Примеры открытых вопросов клиенту

Анкета для опроса | Microsoft Dynamics 365

Примеры анкет по категориям

открытых вопросов [против закрытых] + 7 примеров

Что понравилось клиентам в нашем бизнесе?

Что мы можем улучшить?

Где мы проиграли?

Как задавать клиентам вопросы в опросе

1. Примите отрицательные отзывы

2. Не ведите своих клиентов

3. Не спрашивайте «а почему?»

Сделайте свой опрос простым

1. Делайте вопросы короткими.

2. Ограничьте количество вопросов

3. Показывать прогресс опроса при заполнении

Открытые вопросы и закрытые вопросы в двух словах

7 причин использовать вопросы для открытых опросов

# 1: Разрешите бесконечное количество возможных ответов

# 2: Соберите больше деталей

№ 3: Узнайте то, чего вы не ожидали

# 4: Получите адекватные ответы на сложные вопросы

# 5: Поощряйте творческие ответы и самовыражение

# 6: Узнайте, что думают ваши респонденты

# 7: Спросите, не зная

Когда использовать закрытые вопросы?

# 1: Упростите анализ

# 2: Не мучайте своих респондентов

# 3: Получите ответы, которые вам нужны

# 4: Сбалансируйте типы вопросов

# 5: Открытые ответы против открытых вопросов

Заключение: Что теперь?

Что такое открытые вопросы? Преимущества и недостатки

Преимущества открытых вопросов

1. Разрешить неограниченное количество ответов

2. Предлагайте новые, часто неожиданные идеи

3. Предоставьте более подробную информацию

4. Предлагайте более глубокие качественные данные

5. Высказывать свое мнение и мнения

6. Следите за всем циклом взаимодействия с клиентом

Недостатки открытых вопросов

1. На ответ требуется много времени

2. Меньшее количество ответов

3. Трудно сравнить

4. Много шума / нерелевантной информации