Примеры невербального общения: Я вижу, о чем вы думаете, или Способы невербального общения

Тема 3. Невербальная коммуникация

Что можно почитать по теме

1. Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М.А. Василика. – М. : Гардарики, 2003. – 615 с. – Гл. 8. Невербальная коммуникация.

2. Козьяков, Р. В. Психология управления : учеб. пособие / Р. В. Козьяков. – М. : МГУП имени Ивана Федорова, 2012. – 170 с. – Гл. 9. Невербальная коммуникация.

3. Невербальная коммуникация. Виды невербальной коммуникации // Все о психологии. Психология, статьи по психологии [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.edu-psycho.ru/neverbalnaya-kommunikaciya.html. – Дата доступа : 25.11.2014.

4. Пиз, А. Язык телодвижений / А. Пиз, Б. Пиз. – М. : ЭКСМО, 2014. – 464 с.

5. Жестовая коммуникация // Кругосвет : энцикл. [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://krugosvet.ru/enc/gumanitarnye_nauki/lingvistika/ZHESTOVAYA_KOMMUNIKATSIYA.html? page=0,0 .

– Дата доступа : 25.11.2014.

Задание 1. Прочитайте следующий текст и ответьте на вопросы к нему. Если необходимо, воспользуйтесь справочной литературой.

К компонентам невербальной коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон, тональность, относят: темп, ритм и высоту звука (если они не выражают те или иные смыслы). В рамках данной группы невербальных средств коммуникации также следует учитывать атипические индивидуальные особенности произношения – речевые паузы, смех, покашливание, вздохи, плач, заикание и т.п.

  • Какие группы невербальных средств коммуникации вы знаете? Какие из них относятся к паралингвистическим или экстралингвистическим? О какой группе невербальных средств идет речь в данном тексте?

Громкость голоса, особенно динамика изменений этого параметра во времени, – важное акустическое средство кодирования невербальной информации. Так, для печали характерна низкая громкость голоса, а для гнева – увеличенная. Бóльшая громкость голоса сочетается с выраженной побудительной силой высказывания и часто служит намерению повлиять на собеседника.

  • Если ваш собеседник разговаривает слишком громко, о чем это может свидетельствовать?

Темп речи . Средние статистические характеристики темпа речи человека существенно изменяются с возрастом вследствие ослабления активности артикуляционного процесса. Можно говорить о темпе речи как об индивидуальной личностной особенности, связанной прежде всего с характеристиками темперамента человека. Быстрый темп речи может свидетельствовать об импульсивности, уверенности в себе, а спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность. Кроме того, существуют значительные различия по показателям речи между представителями разных культур: «нормальная скорость» речи у французов и итальянцев обычно выше, чем у немцев и англичан.

  • Как соотносятся индивидуальные и культурные различия коммуникантов в проявлении такого параметра, как темп речи? Что, на ваш взгляд, оказывает большее влияние?

Паузы во время разговора делают для того, чтобы предоставить партнеру возможность высказаться; выиграть время на размышление; придать силу словам, следующим за паузой; переждать отвлечение партнера; отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании партнера что-то сказать. Если человек не обращает внимания на то, что его прерывают, значит, он больше ориентируется на себя, а если он с трудом выносит паузы в разговоре, он больше ориентируется на межличностное взаимодействие. Умение держать паузу – порой незаменимое средство ведения разговора. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание. Умение слушать паузу, интерпретировать причины молчания позволяет получить важную дополнительную информацию в процессе общения.

  • Приведите примеры «красноречивого молчания» из личного опыта. Удалось ли вам правильно интерпретировать коммуникативное намерение собеседника?

Смех рассматривается как универсальное средство для снятия напряжения в общении. Открытый, естественный смех (смех с широко раскрытым ртом) демонстрирует радость, удовольствие, одобрение. Полные люди, люди веселые по натуре смеются всем телом. Смех, снимающий напряжение, разряжающий обстановку, чаще всего отражает естественную реакцию на что-то веселое, комичное, он не направлен на демонстрацию своего отношения к партнеру. Демонстративная реакция может сопровождаться язвительным, издевательским, злорадным, ироничным, циничным, смущенным смехом. Наконец, бывает смех искусственный, вымученный как выражение определенной игры, направленной на достижение личных целей.

  • Проявляются ли, на ваш взгляд, этнокультурные различия коммуникантов в использовании такого невербального средства, как смех? В чем именно?

Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т.п.) и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.



Задание 2. Соотнесите различные группы жестов и их функции.

  • Жесты-регуляторы
  • Жесты-эмблемы
  • Жесты-иллюстраторы
  • Жесты-адаптеры
  • Жесты-аффекторы
  • Своеобразные заменители слов в общении (поднятый вверх большой палец и др.).
  • Демонстрируют специфические привычки человека, связанные с движениями рук (почесывание, перебирание отдельных предметов и др.).Часто связываются с механизмом адаптации к стрессовой ситуации.
  • Выражают через движения определенные эмоции (растерянность, удивление, отвращение, радость).
  • «Наглядные» жесты («вот какого размера», «вот такой формы»).
  • Выражают отношение говорящего к чему-либо или к кому-либо (кивок, целенаправленные движения руками и др. ).


Задание 3. Какие из приведенных примеров вы отнесете к универсальным жестам, а какие – к культурно обусловленным? В чем различие двух указанных категорий невербальных средств?

Универсальные Культурно обусловленные
  • Жест «О’кей»
  • пожимание плечами
  • ударить знакомого кулаком по голове и плечам
  • поднятый вверх большой палец
  • скрещивание рук
  • поднятые вверх руки
  • V-образный знак пальцами
  • съежиться и потереть плечи
  • хлопать в ладоши
  • потереть живот и показать на рот


Задание 4. Проанализируйте следующие примеры невербальных средств коммуникации. Можно ли сказать, что участники коммуникации действуют по договоренности? Какое сообщение, на ваш взгляд, кодируется в каждом случае? Опишите коммуникативную ситуацию, в которой подобное средство могло быть использовано.

1. На подоконнике стоит горшок с цветком.

2. На столе лежит подписанное заявление.
3. Входная дверь закрыта.
4. На соседнем стуле в кафе стоит сумка.
5. Государственный флаг приспущен.
6. Руководитель туристической группы держит сложенный зонтик высоко над головой.
7. На дверце гардеробного шкафчика висит ключ.
8. Водитель машины сигналит три раза.
9. Мужчина дарит женщине золотое кольцо.
10. Во время занятий один студент передает свою тетрадь другому студенту.
11. Девушка держит в руке журнал.

 

Задание 6. Какое сообщение, на ваш взгляд, кодируют следующие предметы одежды, украшения, предпочтения в выборе цвета? К какой группе невербальных средств коммуникации вы отнесете приведенные примеры?

1. Девушка идет на новогодний бал в длинном вечернем платье.
2. Мужчина приходит в офис в шортах.
3. Женщина идет в церковь в головном уборе.
4. Сотрудник Макдональдса носит униформу.
5. Сотрудница офиса носит французский маникюр.
6. Девушка пришла на собеседование в вечернем макияже.
7. Модная дама носит сумочку из кожи зебры.
8. Мужчина носит на шее массивную золотую цепь.
9. Студент МГЛУ пришел на конференцию со значком своего вуза.
10. Мужчина носит длинные волосы, собранные в высокий хвост.
11. Мужчина не снимает головной убор в помещении.
12. Человек носит на руке татуировку в виде японских иероглифов.
13. Женщина предпочитает мужской парфюм.
14. Человек предпочитает носить яркие, броские, экстравагантные наряды.
15. Человек предпочитает красный цвет в одежде.
16. Человек предпочитает желтый цвет в одежде.
17. Человек предпочитает зеленый цвет в одежде.
18. Человек предпочитает синий цвет в одежде.



Задание 7. Приведенные ниже примеры связаны с такой категорией невербальных средств коммуникации, как проксемика. Вспомните, что такое зональное пространство. Уместно ли поведение коммуникантов в каждом рассмотренном случае?

1. Случайный прохожий на улице спрашивает у вас, который час, и при этом приближается к вам ближе, чем на 30 см. ДА
НЕТ
2. Человек хочет поддержать близкого друга в трудную минуту и берет его за руку. ДА
НЕТ
3. Американец дружески хлопает по плечу представителя японской делегации. ДА
НЕТ
4. Едва знакомый человек говорит вам «спасибо» за то, что вы вернули ему утерянный кошелек, и целует вам руку. ДА
НЕТ
5. На вечеринке парень предлагает симпатичной девушке коктейль. Парень стоит в метре от девушки. ДА
НЕТ
6. На официальном приеме представитель Франции разговаривает с представителем Японии. Расстояние между собеседниками – 2 метра. ДА
НЕТ
7. Сантехник чинит кран на вашей кухне. Вы заглядываете ему через плечо, чтобы убедиться, что работа идет гладко. ДА
НЕТ
8. В офис пришел новый сотрудник. Вы хотите «по секрету» рассказать ему о дресс-коде, принятом в вашем офисе, и шепчете ему на ухо. ДА
НЕТ
9. Расстояние между лектором и аудиторией – 4 метра. ДА
НЕТ
10. Пассажир переполненного автобуса не обращает внимания на давку и погружен в чтение книги. ДА
НЕТ

Содержание

Невербальные элементы в рассказе Чехова «Дама с собачкой»

Вернуться к списку рефератов

Оглавление

1.   Введение

2.   Глава I

А). Дмитрий Дмитрич Гуров

Б). Анна Сергеевна

3.   Глава II

А). Дмитрий Дмитрич Гуров

Б). Анна Сергеевна

4.   Заключение

5.   Список литературы

Введение

Мы все пользуемся языком тела. Часто молчаливое послание с помощью языка тела дает больше информации об искренности чувств и истинности отношений между людьми, чем самая многословная тирада. Такие проявления языка тела, как физический контакт, дистанция, ориентация, мимика, манера молчать, помогают произвести впечатление на окружающих или скрыть то, что мы хотим сохранить в тайне от посторонних.

       За последние двадцать и особенно за последние десять лет была проведена масса разноплановых исследований в области невербальной коммуникации. Представители таких отраслей знания, как психология, социология, антропология и лингвистика, пристально изучали аспекты человеческого поведения, так или иначе связанные с функцией коммуникации. Появился целый ряд самостоятельных направлений научного поиска, как, например, кинесика, проксемика, паралингвистика. В результате сегодня мы знаем о человеческом взаимодействии на микроуровне гораздо больше, чем прежде. Во многих случаях получили свое подтверждение те интуитивные предположения, которые основывались исключительно на соображениях здравого смысла. В других — предположения так и остались лишь догадками.

Своей целью Я ставлю проведение собственного исследования этой быстро развивающейся области с тем, чтобы оценить практическое значение и возможности использования полученных специалистами знаний. Еще совсем недавно межличностная коммуникация рассматривалась почти исключительно с точки зрения речевого взаимодействия индивидуумов. Пришло время серьезного рассмотрения процесса очного взаимодействия людей с учетом вклада в него со стороны невербальных факторов. В реферате приводятся данные в отношении таких аспектов и проявлений языка тела, как физический контакт, дистанция, ориентация, мимика, невербальные параметры речи и т.д.

В первой главе реферата приводятся примеры неосознанного проявления невербальных средств коммуникации главных героев  из рассказа А.П. Чехова «Дама с собачкой», а также приводятся пояснения и комментарии к ним. Во второй главе описываются личность и характер героев рассказа, Дмитрия Дмитрича Гурова и Анны Сергеевны Дидериц.

Глава 1

А). Дмитрий Дмитрич Гуров.

Жесты, позы.

·    Он ласково поманил к себе шпица, и когда, тот подошел, погрозил ему пальцем. Призыв, воля.

·    Тогда он пристально поглядел на нее и вдруг обнял и поцеловал в губы, и его обдало запахом и влагой цветов, и тотчас же пугливо огляделся: не видел ли кто? Эмоциональный жест, выражает эмоции и показывает состояние Гурова в тот момент, неискренность.

·    На столе в номере был арбуз. Гуров отрезал себе ломоть и стал есть не спеша. Спокойствие, расслабленное состояние.

·     Он смотрел ей в неподвижные, испуганные глаза, целовал ее…

·    И часто на сквере или в саду, когда вблизи их никого не было, он вдруг привлекал ее к себе и целовал страстно. Неискренность.

·    Был нетерпеливо страстен, не отходил от нее ни на шаг. Выражает эмоции героя в тот момент.

·    Он долго ходил по комнате и вспоминал, и улыбался, и потом воспоминания переходили в мечты. Душевный подъем.

·    На улице он провожал взглядом женщин, искал нет похожей на нее… Эмоциональные переживания.

·    И в следующие ночи он спал дурно, все сидел в постели и думал или ходил из угла в угол. Нервозность, переживания.

·    Он вернулся к себе в номер и долго сидел на диване, не зная, что делать, потом обедал, потом долго спал. Эмоциональное истощение.

·    Все время, пока публика входила и занимала места, Гуров жадно искал глазами. Нетерпение.

·    Оба молчали. Она сидела, он стоял, испуганный ее смущением, не решаясь сесть рядом. Испуг, робость, нерешительность.

·    Повыше на площадке, два гимназиста курили и смотрели вниз, но Гурову было все равно, он привлек к себе Анну Сергеевну и стал целовать ее лицо, щеки, руки. Нетерпение.

·    Он снял шубу внизу, поднялся наверх и тихо постучал в дверь. Неуверенность в своих действиях.

·    Он подошел к ней и взял ее за плечи, чтобы приласкать, пошутить… Спокойствие.

·    – Как? Как? – спрашивал он, хватая себя за голову. –Как? Защитный жест.

Фонационные средства.

·    Пойдемте к вам… -проговорил он тихо. Нетерпение.

·    Он говорил  Анне Сергеевне о том, как она хороша, как соблазнительна… Неискренность.

·    Он сидел на постели, покрытой дешевым серым, точно больничным одеялом, и дразнил себя с досадой: «Вот тебе и дама с собачкой… Вот тебе и приключение… Вот и сиди тут». Разочарование, депрессивное состояние.

·    – Но поймите, Анна, поймите… — проговорил он вполголоса, торопясь. Эмоциональное переживание.

·    Говорил тихо и ласково. Спокойствие, расслабленное состояние.

·    Гуров, сидевший тоже в партере, подошел к ней  и сказал дрожащим голосом, улыбаясь насильно…Сильная нервозность, смущение, испуг.

 

Б). Анна Сергеевна.

Жесты, позы.

·    Дама взглянула на него и тотчас же опустила глаза. Скромность.

·    Анна Сергеевна смотрела в лорнетку на пароход и на пассажиров, как бы отыскивая знакомых, и когда обращалась к Гурову, то глаза у нее блестели. Проявление интереса.

·    Анна Сергеевна уже молчала и нюхала цветы, не глядя на Гурова. Задумчивость.

·    У нее опустились, завяли черты и по сторонам лица печально висели длинные волосы, она задумалась в унылой позе, точно грешница на старинной картине. Стыд, раскаяние.

·    Она спрятала лицо у него на груди и прижалась к нему. Эмоциональный жест, поиск защиты.

·    Она взглянула на него и побледнела, потом еще раз взглянула с ужасом, не веря глазам, и крепко сжала в руках вместе веер и лорнетку, очевидно борясь с собой, чтобы не упасть в обморок. Сильное эмоциональное потрясение, шок.

·    Она пожала ему руку и стала быстро спускаться вниз, все оглядываясь на него. Интерес к Гурову, нежелание расставаться.

·    Она была бледна, глядела на него и не улыбалась, и едва он вошел, как она уже припала к его груди, поцелуй их был долгий и длительный. Эмоциональный жест, выражает состояние героини.

·    Она не могла говорить, так как плакала. Отвернулась от него и прижала платок к глазам. Сильное волнение.

Фонационные средства.

·    – Время идет быстро, а между тем здесь такая скука!  — Сказала она, не глядя на него. Заигрывание.

·    Она много говорила, и вопросы у нее были отрывисты, и она сама тотчас же забывала, о чем спрашивала; потом потеряла в толпе лорнетку. Эмоции, волнение.

·    – Погода к вечеру стала получше, — сказал он. — Куда же мы теперь пойдем? Не поехать ли нам куда-нибудь? Она ничего не ответила.  Внутренняя борьба.

·    – Пусть бог меня простит! – сказала она, и глаза у нее наполнились слезами. Сильное переживание.

·    Когда она садилась в вагон курьерского поезда и когда пробил второй звонок, она говорила: — Дайте, я погляжу на вас еще… Погляжу еще раз. Выражает эмоциональное состояние героини.

·    Она жаловалась, что дурно спит и что у нее тревожно бьется сердце, задавала одни и те же вопросы, волнуемая то ревностью, то страхом, что он недостаточно ее уважает. Сильное волнение.

·    – Я так страдаю! – Продолжала она, не слушая его. Сильное переживание.

·    – Вы должны уехать… — продолжала Анна Сергеевна шепотом. Сильное эмоциональное переживание.

·    – Как вы меня испугали! – сказала она, тяжело дыша, все еще бледная, ошеломленная. Эмоциональное потрясение.

·    – Что вы делаете, что вы делаете! – говорила она в ужасе, отстраняя его от себя. Жест выражающий эмоциональное состояние героини.

Глава 2

А). Дмитрий Дмитрич Гуров.

Итак, главный герой рассказа «Дама с собачкой» Дмитрий  Дмитрич  Гуров.  В начале рассказа он представляется человеком бездушным, недалеким,  не уважающим окружающих людей,  в том числе  и  жену.  Но встретив однажды Анну Сергеевну,  он постепенно начинает меняться, по другому воспринимать окружающий мир и людей вокруг. И в конце рассказа мы видим совершенно другого человека. Этот человек способен любить «по-настоящему»,  чувствовать другого человека, жертвовать собой ради любви. «Они простили друг другу то,  чего стыдились в своем прошлом, прощали все в настоящем и чувствовали,  что эта их любовь изменили их обоих».

Очень сложно сказать положительный  или  отрицательный  герой Д.Д. Гуров. Скорее он человек запутавшийся в жизни, и обредший смысл ее только через любовь. В начале рассказа у Гурова наиболее часто повторяются  жесты: «пугливо огляделся»  или «с оглядкой и страхом»,  что говорит о внутреннем состоянии героя.  Можно даже сказать,  что это излюбленный его жест. Герой боится, что его кто-нибудь увидит.  Значит, он чувствует, что его поведение недостойно воспитанного и благородного человека.  И в начале рассказа все поведение Гурова носит «недостойный» характер.

Также часто встречается жест «ходил из угла в угол»,  что говорит о том, что главный герой находится в возбуждении, в задумчивости, ищет решение. Это говорит о сильнейшем волнении героя.

Нужно отметить, что у главного героя жесты полностью совпадают со словесной информацией.   Более того они помогают нам понять  душевное состояние героя, его мысли, чувства, желания. Гурову около сорока лет. Его женили рано, когда он был еще студентом второго курса, и теперь жена казалась в полтора раза старше его. А он считал ее недалекой, узкой, неизящной, боялся ее и не любил бывать дома. Изменять ей он начал уже давно, изменял часто и, вероятно, поэтому о женщинах отзывался почти всегда дурно. В обществе мужчин ему было скучно, не по себе, с ними он был неразговорчив, холоден, но когда находился среди женщин, то чувствовал себя свободно и знал, о чем говорить с ними и как держать себя. В его внешности, в характере, во всей его натуре есть что-то привлекательное, неуловимое, что располагало к нему женщин, манило их, он знал об этом, и самого его тоже какая-то сила влекла к ним. Многократный опыт, научил его давно, что всякое сближение, которое вначале так приятно разнообразит жизнь и представляется милым и легким приключением, в конце концов становится тягостным. Но при всякой новой встрече с интересною женщиной этот опыт как-то ускользал из памяти, и хотелось жить, и все казалось так просто и забавно.

Б). Анна Сергеевна.

В рассказе  очень четко прослеживается эмоциональный характер героини. В основном,  все ее жесты носят сильно — эмоциональный характер. Вся  словесная информация Анны Сергеевны совпадает с ее жестами. Все ее жесты совпадают с ее характером, настроением. Она выросла в Петербурге, но вышла замуж в С., где живет уже два года. Анна Сергеевна как-то неоднозначно относилась к своему мужу, с одной стороны она его любит, с другой стороны ее самолюбие задевает то, что ее муж лакей. Может быть он честный, хороший, порядочный человек, но он лакей. Она еще недавно была студенткой, училась, в ней есть еще много не смелости, угловатости  в смехе, в разговоре с незнакомыми. Должно быть, она первый раз в жизни была одна, на курорте, когда за ней ходят, и на нее смотрят, и говорят с ней только с одной целью, о которой она не может не догадываться. Анна Сергеевна, к тому, что произо­шло у нее с Гуровым, отнеслась как-то особенно, очень серьезно, как к своему падению. Она наивна, от нее веет чистотой, порядочностью, наивностью мало жившей женщины.

Но что-то в ней есть жалкое все-таки.

 

Заключение

Вот мы и подошли к концу нашего экскурса в мир языка тела, ознакомившись с его природой, использованием и возможностями усовершенствовать свои навыки. Не стоит, впрочем, воспринимать это как окончание нашего собственного изучения предмета. При желании постигать язык тела (как и любой другой) можно всю жизнь. Надеюсь, что в дальнейшем мы станем уделять невербальным аспектам общения более пристальное внимание, чем делали это до знакомства с этой наукой. Надеюсь также, что теперь нам удастся избавиться от чувства неловкости при обсуждении деталей, связанных с языком тела, которое испытывают многие люди. Мы станем рассматривать его как элемент необходимых человеку навыков, подобных умению читать, писать, слушать и говорить. Все перечисленные навыки поддаются совершенствованию, и в этом отношении язык тела ничем от них не отличается.

Что же касается рассказа А.П. Чехова «Дама с собачкой», там встречается очень много жестов, Чехов всегда очень много и с большими подробностями описывает жесты, мимику, походку, фонационные средства коммуникации. Герои этого рассказа очень много жестикулируют, что говорит об их эмоциональных характерах. Также жесты в этом произведении тесно связаны с цветовой палитрой рассказа, в первой половине описывается синее море, южные пейзажи насыщенные красками, белый шпиц и многие другие детали, изображенные в ярких радужных красках, и жесты в этой части рассказа более эмоциональные, более насыщенные страстью курортного романа. Во второй части рассказа преобладают серые, грязные и унылые цвета, что сразу же сказалось на жестах главных героев, все жесты, мимика, позы покрылись какой-то унылостью, серостью и безысходностью.

Таким образом, Чехов создал произведение достойное всестороннего исследования с точки зрения паралингвистики.

Список литературы

 

1.  Гленн Вилсон Язык жестов. – Санкт-Петербург., Питер, 2000.

2.  Гордон Уэйнрайт Язык тела. – Москва., Гранд, 1999.

3.  А.П. Чехов Повести и рассказы. – Москва., Советская Россия, 1980.



Кинесика — Глоссарий — Образовательная платформа Лектера

Кинесика

Кинесика изучает невербальную коммуникацию между людьми: как жесты, позы, мимика, тембр голоса выражают наши истинные мысли и намерения, даже если мы хотим их скрыть. Кинесика — это в психологии отдельная дисциплина, посвященная изучению языка невербальной коммуникации. В бизнесе чаще используется определение: кинесика — это язык невербальной коммуникации.

Люди всегда используют невербальные сигналы, например мимику и жесты, в общении. Такие сигналы могут стать намного более информативным источником данных, чем речь: если вы знаете кинесику, то собеседник может «рассказать» вам намного больше, чем планировал.

Одни из первых исследований кинесики были проведены еще в XVIII веке. В 1792 году пастор из Цюриха Джон Каспар Лафатер опубликовал свое «Эссе по физиогномике», в котором описал, как связаны выражения лица и конфигурации тела с личностными характеристиками человека. Невербальное общение продолжил изучать Чарлз Дарвин, автор теории эволюции. Непосредственно термин «кинесика» появился лишь в XX веке.

Помимо кинесики важно учитывать другие измерения невербального общения, к ним относят такие компоненты невербального общения, как:

  • Проксемика — изучает, как люди выражают свое отношение с помощью пространственного компонента, например, как они выбирают дистанцию при разговоре с собеседником.
  • Просодика — изучает звуковое оформление речи: как мы выделяем слова с помощью интонации, делаем паузы и так далее.
  • Такесика — изучает тактильный элемент общения, например прикосновения.

Значение невербального компонента в нашем повседневном опыте сложно переоценить: мы бессознательно считываем и анализируем огромный объем невербальных сигналов от собеседников. В деловом общении значение невербальные сигналы помогают установить с бизнес-партнером более плотный контакт, догадаться о его истинных намерениях.

Кинесика и деловой этикет

В деловом общении многие фразы, жесты и даже дистанция между собеседниками заданы культурным кодом. В разных культурах они могут сильно отличаться: например, в США деловые партнеры всегда жмут друг другу руки, а в Японии кланяются друг другу.

Кинесика включает множество компонентов. Для делового общения первым компонентом, на который стоит обратить внимание, будет взгляд. В первую очередь необходимо проанализировать, стремится ли партнер установить визуальный контакт: если партнер стремится установить его, то это свидетельствует об интересе к теме разговора. Но если бизнес-партнер избегает встречаться с вами взглядом, это может говорить не об отсутствии интереса, а о банальной усталости.

Обращать внимание стоит не только на взгляд, но фактически на любое невербальное средство общения. В деловой этике значение имеют такие невербальные средства коммуникации, как мимика, жесты, поза. «Считать» позу собеседника можно, проанализировав ее по трем измерениям:

  • открытость-закрытость. Человек в закрытой позе пытается с помощью жестов будто отгородиться от собеседника: скрещивает руки и ноги, отклоняется в сторону, старается поставить между собой и собеседником какой-то предмет, если переговоры проходят за столом;
  • зависимость-доминирование. Человек, который выражает зависимость, обычно смотрит снизу вверх, опускает голову. Тот, кто стремится к доминированию, ведет себя противоположным образом: старается смотреть на собеседника сверху вниз, покровительственно похлопывает его по руке или по плечу;
  • гармония-противостояние. Если человек настроен на противостояние, он непроизвольно принимает агрессивную позу, сжимает руки в кулаки, упирает руки в бока.

Анализируя невербальные сигналы, важно помнить, что в психологии общения нет однозначных ответов, и выявить истинные мотивы собеседника может оказаться непросто. Тем не менее кинесика часто помогает нам лучше понять истинные мысли собеседника, разгадать его мотивы. Наиболее однозначны распространенные жесты, которые люди используют чаще всего. Такие жесты могут непроизвольно выразить истинное отношение человека к словам собеседника или проблеме.

Примеры кинесики

Кинесика — это коммуникация, поэтому в ее интерпретации очень важны нюансы и полутона. Интерпретировать конкретный жест в той или иной ситуации может быть затруднительно, но некоторые жесты современная наука трактует однозначно, например:

  • Человек, который врет, стремится будто помешать себе это сделать, закрыть рот рукой. Дети могут повторить именно такой жест, а взрослые часто стремятся его замаскировать, например зевают и прикрывают рот рукой, чешут нос.
  • Точно так же человека выдает желание заткнуть уши, если собеседник говорит неприятные вещи: например, он чешет мочку уха или трет ее.
  • Когда человек подпирает рукой подбородок, это обычно говорит о скуке или усталости.
  • Если собеседник бросает взгляды на дверь, поворачивает ноги к выходу, это может быть не просто невербальным сигналом, а намеком, что разговор пора закончить.
  • Когда собеседник поглаживает или почесывает лицо, шею, это часто говорит о том, что человек пока не принял окончательного решения и активно его обдумывает. Точно так же обдумыванием может быть занят человек, который покусывает дужку очков или протирает их.

Кинесику, язык динамики, можно использовать не только на переговорах, но и как выразительное средство рекламы. Обучение кинесике несет множество выгод, потому что позволяет буквально «читать мысли» других людей. Книги по кинесике помогут получить некоторые знания об этой науке, но идеальным вариантом будет пройти обучение на курсе.

13.3. Невербальные знаки общения. Культурология: Учебник для вузов

13.3. Невербальные знаки общения

Нередко приходится быть свидетелем или непосредственным участником ситуации общения, когда в ответ на негативную реакцию партнера инициатор общения удивленно говорит: «Что я особенного сказал?» и слышит: «Да, но как ты это сказал!» Напрашивается вывод: для соблюдения культуры общения важно не только то, что мы говорим, но и как передаем словесную (вербальную) информацию. А это зависит от использования нами еще одного языка человеческого общения – невербальных знаков.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20–40 % информации передается с помощью слов. Такое соотношение может удивить. Но все станет понятным, если вспомнить, что невербальные знаки бывают двух видов. Одни непременно сопровождают нашу речь. Это интонация, логические ударения, ритм, громкость и тембр речи. От того, с какой интонацией произнесено слово, нередко зависит восприятие смысла высказывания. Ведь даже короткое «Да» можно произнести, в зависимости от интонации, как утверждение, сомнение или отрицание. Неслучайно в театральных училищах, драматических студиях, при подготовке дикторов, обучении ораторскому искусству специально тренируют способность использовать интонационное богатство речи. Логические ударения, паузы тоже несут смысловую нагрузку: помогают акцентировать внимание на отдельных элементах информации, вызвать определенное отношение к высказыванию.

Другие невербальные знаки дополняют речь: мимика, жесты, взгляды, телодвижения. По ним почти безошибочно можно распознать и оценить эмоциональное состояние человека, его отношение к полученной от вас информации или к значимости собственного высказывания. Восприятие эмоционального состояния человека по выражению лица происходит настолько тонко и быстро, что японские психологи предложили использовать схематические изображения лица человека, переживающего определенные эмоции (страха, гнева, удовольствия и т. п.) для скорейшей передачи информации оператору о состоянии управляемой им автоматизированной системы. Оказалось, что этот способ информирования операторов – самый оперативный и надежный, намного опережающий восприятие цифровой или графической информации.

Именно через описание мимики Н.В. Гоголь передает реакцию Манилова на слова Чичикова: «Здесь Манилов, сделавший некоторое движение головою, посмотрел очень значительно… показав во всех чертах лица своего и в сжатых губах такое глубокое выражение, какого, может быть, и не видно было на человеческом лице, разве только у какого-нибудь слишком умного министра…» Конечно, описание саркастично, мы хорошо знаем Манилова, но знаменательна выразительность мимики.

Общеизвестно, как движением головы мы выражаем утверждение или отрицание. Есть невербальные знаки, связанные с положением головы, которые полезно учитывать во время общения с аудиторией. Человек держит голову прямо – он нейтрально относится к тому, что слышит. Если голова наклонена в сторону, это свидетельство того, что у слушателя пробудился интерес к тому, что он в данный момент слушает или наблюдает. Опущенная голова – показатель усталости, снижения внимания слушателей.

Выразительны жесты рук. Руки приветливо разведены в стороны, как бы приглашают к себе. Это жест открытости, радушия. Но в сочетании с удивленно раскрытыми глазами этот жест рук может означать недоумение, разочарование. Руки, скрещенные на груди, – жест закрытости. Один из наименее заметных и в то же время наиболее выразительных невербальных сигналов – знак, передаваемый положением ладони: ладонью вверх, ладонью вниз, ладонь с жестом указующего перста. В первом случае жест выражает доверие, просьбу; во втором – оттенок требовательности; в третьем – раздражение, непререкаемое указание.

Дополнительную информацию дает и направление взгляда. Когда человек обдумывает мысль, он обычно смотрит в сторону. Когда ответ готов, взгляд устремлен на собеседника. Заметьте, что в процессе общения нам легче поддерживать визуальный контакт, когда обсуждается приятная дня нас тема, но мы, как правило, избегаем его, отводим глаза в сторону, если тема разговора нам неприятна. Отводим глаза и в другом случае: если со стороны партнера ощущаем негативную эмоциональную реакцию. В этом случае воздержание от прямого визуального контакта – выражение вежливости и понимания эмоционального состояния партнера.

Поскольку мимика и жесты связаны с правым полушарием мозга, они могут совпадать и не совпадать со словесной информацией, источником которой является левое полушарие. Если они совпадают, говорят, что невербальные знаки конгруэнтны (конгруэнтность – совпадение). Если не совпадают, их называют неконгруэнтными. В этом случае невербальные знаки служат своеобразным «детектором лжи», свидетельствуют о неискренности говорящего.

Представьте себе кандидата в депутаты на встрече с избирателями. Он стоит на кафедре, скрестив руки на груди (поза закрытости), с опущенным вниз подбородком (поза критичности, несогласия) и говорит о том, как тепло относится к идеям, наказам молодежи. Он неискренен, кривит душой, стремясь завоевать признание тех, к мыслям которых относится скептически или совсем негативно.

Когда маленький ребенок говорит неправду, он обычно закрывает рот руками. Когда подросток говорит неправду, подсознание, так же как и у маленького ребенка, «посылает» руку, как бы предотвращая ложное высказывание, но пальцы не закрывают рот, а лишь слегка обводят линию губ. У взрослого подобный неконгруэнтный жест сохраняется, но становится более утонченным, менее заметным. Если человек неискренен, интуитивно рука тоже тянется к лицу, но в последний момент уклоняется ото рта к кончику носа или к щеке. Невольно в связи с неконгруэнтностью невербалики вспоминаются слова Талейрана: «Язык дан человеку для того, чтобы скрывать свои мысли».

Язык невербальных знаков стал специально изучать в середине прошлого века американский ученый Алан Пиз. Его книга «Язык телодвижений» – своеобразная энциклопедия невербалики. Для успеха общения он предлагает учитывать так называемое «зональное пространство». Он выделяет четыре зоны защиты человеком своего личного пространства. Интимная зона – от 15 до 45 см. Именно эту зону человек защищает как свою собственность, допуская в нее только близких людей: детей, родителей, супругов, друзей.

Личная зона – от 45 см до 1,2 м. Это примерно ширина стандартного стола, по разные стороны которого сидят на официальных приемах, деловых совещаниях. Но заметьте: если, беседуя с подчиненным, руководитель встает из-за своего стола и садится рядом, обстановка беседы станет более доверительной, собеседники стали ближе к интимной зоне [16].

Представление о зональном пространстве позволяет понять некоторые психологические состояния отдельного человека или какого-либо социального сообщества. Почему мы стесненно чувствуем себя в переполненном транспорте? Нарушается наше личное пространство. Чем объяснить эффект «заражения» в толпе, когда во время митинга, демонстрации, выступления популярной рок-группы людьми овладевают быстро распространяющийся экстаз, экспрессия, а в иных случаях гнев и агрессия? Причина та же – нарушение зоны личного пространства. В деловом этикете явление влияния зонального пространства учитывают при выборе помещения и оборудования для предстоящих переговоров, презентации, дискуссии, конференции.

Невербальные знаки дают возможность «проникнуть» в сознание и подсознание человека, проследить за ходом мыслительных процессов, чтобы учитывать логику размышлений. Для этого необходимо получить представление о ведущей модальности человека и методе эффективных коммуникаций, который называется нейролингвистическим программированием.

Чтобы понять суть метода воздействия на психическое состояние человека, обратимся к истории разработки нового направления в психологии. В начале 70-х годов прошлого столетия два американских исследователя лингвист Джон Гриндер и программист Ричард Блендер решили проанализировать, как ведут процесс общения наиболее известные коммуникаторы того времени. Среди «сверхкоммуникаторов», к которым обратились исследователи с просьбой разрешить наблюдение за тем, как они строят процесс общения, были известный философ Грегори Бейтсон, отличавшийся удивительной способностью влияния на аудиторию, специалист в области семейной психологии Вирджиния Сойтер, психотерапевт Милтон Эриксон и другие их современники, известные способностью убеждать, склонять к своему мнению, воздействовать на сознание людей.

Выявленные закономерности ученые объединили в особое направление науки, получившее название нейролингвистическое программирование (НЛП). Столь сложное название понадобилось, чтобы отразить суть метода. НЛП опирается на исследование мыслительных процессов. Отсюда – «нейро». При этом источником понимания хода мыслительных процессов служит словесная информация. Поэтому – «лингвистическое». Суть метода – в прогнозировании, своего рода программировании психических реакций и поведения человека через управление ходом его мыслей и эмоциональных реакций на происходящее. Поэтому – «программирование».

Авторы метода выдвинули идею, что в процессе мышления мы можем находиться в одной из трех модальностей: визуальной (или зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (объединяющей чувственное восприятие тремя органами чувств: обонянием, осязанием, вкусом). Если, слушая собеседника или передавая информацию, мы представляем себе зрительные образы, мы – в визуальной модальности; если представляем звуки, слова, мы – в аудиальной модальности; если передаем или воспринимаем переживания, мы – в кинестетической модальности. Наблюдая за собеседником и внимательно слушая, можно вникнуть в логику построения его мысли и, используя ту же логику, воздействовать на его психологическое состояние и восприятие ситуации.

Область применения НЛП широка. Это психотерапия, политика, деятельность проповедников. Методами НЛП, безусловно, пользуются религиозные фанатики, сектанты, иначе чем можно объяснить случаи коллективного суицида, фанатизм шахидов?!

Сложился и позитивный опыт использования метода воздействия на сознание и мировосприятие людей. Первый опыт был связан с последствиями железнодорожной катастрофы под Уфой. Психологи использовали возможности НЛП, чтобы вывести пострадавших и родственников погибших из стрессового состояния, состояния психологического шока. Теперь этот метод используют в работе с людьми, попавшими в экстремальные ситуации в результате землетрясений, катастроф, террористических актов, которые обрушились на человечество на пороге третьего тысячелетия.

Психологи, психотерапевты, экстрасенсы, юристы, следователи, область деятельности которых предполагает проникновение во внутренний мир человека, специально овладевают приемами анализа состояния и мышления собеседника по показателям модальности. Овладеть методами НЛП непросто. Это требует особых способностей и длительной тренировки. Но в известной мере представление о ведущей модальности человека может оказаться полезным руководителю, педагогу, чтобы избежать некоторых ошибок, неудач в коммуникативной деятельности.

Приведем пример. Лабораторная работа, как правило, начинается с инструкции преподавателя. Инструктаж дан. Одни приступают к работе, другие задают бесконечные вопросы. Преподаватель раздражен, воспринимая эти вопросы как результат невнимательности студентов. Но причина не в нарушении дисциплины, а в ведущей модальности. Одним достаточно услышать инструктаж, потому что у них ведущая модальность (т. е. преобладающий вид памяти) аудиальная. Другие, у которых преобладает визуальная модальность, на слух воспринимают плохо. Им нужна инструкционная карта или план выполнения лабораторной работы. Есть и такая группа студентов, учащихся, которым мало устного и письменного инструктажа. Им нужен показ, образец, эталон, потому что при ведущей кинестетической модальности продуктивнее воспринимается то, что связано с ощущениями, образным восприятием.

Как определить ведущую модальность? Особое место среди показателей модальности занимают глазные сигналы, т. е. направление взгляда. Взгляд прямо перед собой или несколько вверх свидетельствует о визуальной модальности. Когда известные модельеры дают интервью по телевидению, о чем бы они ни говорили, взгляд их обычно направлен вверх – влево. Это направление взгляда свидетельствует о том, что зрительные образы не просто вспоминаются, а конструируются, т. е. создаются в воображении человека заново. Для модельеров зрительное представление будущих образов – это их постоянное конструирование, отсюда и привычное направление взгляда.

Если попробовать представить себе шум морского прибоя, взгляд будет направлен влево, вправо или несколько вниз – вправо. Это показатель аудиальной модальности. Когда по телевидению шла программа «Угадай мелодию», можно было наблюдать именно такое направление взгляда участников игры, воспринимающих мелодию песни. Если предложить кому-нибудь представить, как трудно идти, если жмет обувь, его взгляд будет направлен вниз – влево. Это показатель того, что в данный момент человек находится в кинестетической модальности, поскольку воспроизводит в воображении определенное эмоциональной состояние, ощущение неудобства, дискомфорта.

Приведенные примеры могут вызвать недоумение: ведущая модальность – это постоянная личностная характеристика или ситуативная? С одной стороны, ведущая модальность характеризует преобладающий вид памяти, с другой – является показателем того, что в зависимости от воспроизводимых образов в каждый момент общения человек находится в одной из трех модальностей.

Помимо глазных сигналов есть еще ряд невербальных знаков, характеризующих модальность. Для визуальной модальности характерны высокий темп речи, повышение интонации к концу предложения, жестикуляция на уровне лица. Для аудиальной – размеренный темп речи, ровная интонация, жесты на уровне груди, пояса. Для кинестетической – замедленный темп речи, понижение интонации к концу предложения, жестикуляция ниже пояса.

Проявление этих показателей можно наблюдать, когда кто-нибудь произносит поэтические строки. Произнесите, например: «Мороз и солнце! День чудесный!» Темп речи ускоренный, голос повышается к концу предложения; если при этом вы жестикулируете, то жесты – на уровне лица. Воспроизводятся зрительные образы, мы в визуальной модальности.

А если мы произнесем: «Как хороши, как свежи были розы…» Неестественно будет, если, так же как в первом случае, повысить голос к концу предложения и жестикулировать на уровне лица. Передаются ощущения, мы в кинестетической модальности, и голос понижается к концу предложения, темп речи замедленный, жесты возможны только внизу.

Правильное использование выразительных средств невербальных знаков – один из показателей культуры речи. Для специалистов, чья компетентность связана с речевой деятельностью (педагогов, лекторов, актеров, адвокатов, дикторов радио и телевидения и др.), владение языком невербалики становится условием профессионального мастерства.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Обслуживание клиента и язык тела: правила воздействия

Автор: Ася Bлaдимиpовна Барышева, сертифицированный психолог международного класса, преподаватель Московского открытого социального университета (МОСУ) и Российской Академии Образования (РАУ).

 

Поза вашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза.

В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».

Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют четыре невербальных канала, по которым собеседники обмениваются информацией:

  • пространство;
  • мимика;
  • взгляд;
  • телесные движения.

 

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

  • Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».
  • Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».

 

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

  • интимное;
  • личное;
  • социальное;
  • публичное.

 

Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт — легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает.

Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже вызывающее.

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см.

В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться.

Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Вы наверняка можете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться.

Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.

Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях. Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру.

Ситуация изменилась — клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной.

Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

 

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я погружен в себя, не хочу с вами контактировать».

Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов, в случае чего, к бою.

Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук.

Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя’ увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны.

Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным.

Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным.

В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мною?» или «А как вы считаете?»

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.

Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.

Положение головы. Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед — назад».

Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». Поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая.

 

Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

  • если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
  • если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
  • если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента — в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.

 

Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение в следующих случаях:

  • если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации;
  • если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде».

 

Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.

  1. Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается, даже при использовании эффективных приемов общения.
  2. Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

 

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом.

Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.

 

Десятки других методов продаж старым и новым клиентам вы можете изучить в курсе «Технологии продаж: как много продавать»: отдельно или по абонементу, со скидкой:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Функция невербального общения и примеры | Что такое невербальное общение? — Видео и стенограмма урока

Функции невербального общения

Невербальное общение используется для выполнения нескольких функций. Общие функции включают дублирование или замену вербального общения, структурирование беседы, определение отношений, управление впечатлениями, выражение эмоций и интеграцию сообщений.

Дублирование или замена вербального общения

Невербальное общение может использоваться для дублирования или замены вербального общения .Представьте себе человека, чистящего зубы, пока член семьи разговаривает с ним. Вместо того чтобы говорить слова, человек может продолжать чистить зубы и кивать головой, покачивать головой из стороны в сторону или издавать звук «ага», чтобы указать на согласие или несогласие. Чаще невербальное общение дублирует вербальное высказывание. Примером может служить кивание головой вверх и вниз, когда вы говорите «Да» или «Я согласен».

Структурирование разговора с помощью невербального общения

Невербальное общение может помочь в структурировании разговора , сообщая элементы о расположении беседа.Типичный пример — издает звук «ага», когда кто-то говорит в разговоре. Такое использование параллельного языка часто сигнализирует о согласии и используется, чтобы побудить говорящего продолжать говорить. Еще одно распространенное использование невербального общения для структурирования разговора — вставание со стула, взаимодействие со своим мобильным телефоном, указание на другое близлежащее место или протягивание руки для рукопожатия. Это может сигнализировать об окончании разговора.

Определение отношений посредством невербальной коммуникации

Proxemics, или поддержание личного пространства, часто используется для определения отношений.

Невербальная коммуникация также используется для общения, и определяет отношения . Например, рукопожатия, объятия и прикосновение к плечу или руке человека могут указывать на то, являются ли отношения формальными, случайными или интимными. Невербальное общение также можно использовать, чтобы выразить желание изменить отношения или сигнализировать о том, что изменение уже произошло.

Управление впечатлениями с помощью невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация может использоваться, чтобы влиять на то, как люди думают о себе, или управлять впечатлениями .Например, язык тела может передавать почтение, напористость или уверенность. Улыбка и кивание во время сложного обсуждения решения проблем может создать впечатление, что вы являетесь надежным сотрудником и командным игроком.

Выражение эмоций посредством невербальной коммуникации

Люди часто сообщают, как они себя чувствуют, или выражают эмоции , посредством невербального общения. Для этой цели обычно используется мимика. Жесты рук, такие как «дай пять», и более крупные движения тела, такие как прыжки вверх и вниз, также используются для передачи таких эмоций, как удовлетворение и волнение.

Интеграция сообщений посредством невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация часто выполняет функцию интеграции сообщений или построения сообщения, переданного в словах. Например, после обсуждения с коллегой того, как решить проблему, один человек может сказать: «Звучит хорошо», глядя вниз и кивая. Отсутствие зрительного контакта с другим человеком противоречит соглашению, выраженному словами. Эти противоречивые сообщения не интегрируются друг с другом.В этом случае кивок интегрирует это противоречивое общение в более широкое социальное взаимодействие, усиливая принятие и сигнализируя о завершении взаимодействия. Невербальное общение часто используется для интеграции сообщений, когда задействованы эмоции.

Примеры невербального общения на рабочем месте

Рукопожатие часто используется для определения деловых отношений.

Обычные ситуации, связанные с невербальным общением на рабочем месте, включают интервью, презентации, деловые сделки и взаимодействие между сотрудниками и руководителями.Кандидаты на работу используют невербальное общение для управления впечатлениями. Обычно они красиво одеваются, чтобы создать впечатление, что они профессионалы и будут компетентными сотрудниками, которым доверяют. Другие формы невербального общения, такие как поза и зрительный контакт, также тщательно используются в интервью, чтобы управлять впечатлениями других.

При проведении презентаций на рабочем месте эффективные ораторы осторожно используют жесты рук, позу и стойку. Они используют умеренное количество контролируемых жестов рук и координируют их с важными моментами, а не используют дикие, повторяющиеся или отвлекающие жесты на протяжении всей презентации.В длительной презентации или при проведении презентации для большой аудитории эффективные ораторы часто используют движение, пространство и зрительный контакт с людьми по всей аудитории, чтобы удерживать внимание слушателей. Чтобы выразить уверенность и побудить слушателей поверить в свой авторитет или лидерство, докладчики часто сохраняют командную позу и твердую позицию.

В деловых условиях рукопожатие является наиболее подходящим примером прикосновения как невербального общения.Рукопожатия обычно используются при установлении и поддержании деловых отношений между членами разных организаций. Рукопожатие может выразить уважение, закрепить завершение сделки или выразить заинтересованность в установлении продуктивных отношений с деловым партнером.

Осторожное использование невербальной коммуникации также важно для эффективного общения на рабочем месте, включающего решение проблем, управление сотрудниками и предоставление отзывов об их работе. Невербальное общение, такое как мимика, зрительный контакт и параязык, можно эффективно использовать в этих ситуациях, чтобы сообщить о заинтересованности менеджера в улучшении работы сотрудников и о стремлении способствовать совместному решению проблем в отличие от диктаторского стиля лидерства.

Сводка урока

Невербальная коммуникация передает сообщение без слов. Общие методы, используемые в невербальном общении, включают проксемику, жесты, мимику, зрительный контакт, прикосновения, язык тела и параязык. Невербальное общение используется для выполнения нескольких функций.

Общие функции невербального общения включают:

  • Дублирование или замена вербального общения
  • Структурирование разговора или сообщение об организации разговора
  • Определение отношений или сообщение и определение статуса отношения
  • Управление впечатлениями или влияние на то, как люди думают о вас
  • Выражение эмоций или передача чувств
  • Объединение сообщений или построение устного сообщения

Невербальное общение используется для всех этих функций как в повседневной жизни, так и на рабочем месте.Обычные рабочие ситуации, требующие эффективного использования невербальной коммуникации, включают интервью, презентации, деловые сделки и взаимодействие между сотрудниками и руководителями.

невербальных сигналов в общении: примеры и обзор — видео и стенограмма урока

Невербальное поведение

Мы можем использовать жесты рук: чтобы сообщить направление, например, указывая налево или направо, или расположить наши тела таким образом, чтобы мы выражали свое доминирование. Наше невербальное поведение , например, как мы сидим, тон голоса или как быстро мы говорим, передаем сообщения другим людям.

Давайте возьмем наш предыдущий пример. Слова Пэм не означают, что ей было грустно из-за потери роли в пьесе. Однако, отказываясь смотреть в глаза Салли, не стоя рядом с Салли и говоря более низким голосом, Пэм выражала свою печаль.

Невербальные сигналы могут быть преднамеренными или непреднамеренными. Например, Пэм не пыталась намеренно выразить свою грусть. Напротив, она хотела, чтобы Салли думала, что с ней все в порядке.

Важность невербальных сигналов

Невербальные сигналы являются важной частью общения.Невербальные сигналы могут, среди прочего, предоставить информацию о чувствах и отношении человека, его интеллекте, психическом и физическом состоянии и ролях. Они позволяют нам посылать сигналы без использования языка. Все наши невербальные сигналы, такие как то, как мы стоим и тон нашего голоса, отправляют информацию, которая может помочь человеку, с которым мы общаемся, интерпретировать информацию, которую мы отправляем.

Мы можем сказать, обращает ли кто-то внимание на то, что мы говорим, или заинтересован ли он в разговоре, глядя на их невербальные сигналы.Многие люди могут определить, лжет ли кто-то, по невербальному поведению этого человека. Невербальные сигналы могут помочь прояснить смысл, например, когда человек шутит, а затем улыбается. Они также могут помочь нам расшифровать смешанные сигналы, например, когда Пэм устно говорила одно, а язык ее тела передавал другое.

Типы сигналов

Существует несколько типов невербальных сигналов, в том числе:

  • Выражение лица, например, когда женщина скручивает лицо определенным образом, чтобы выразить отвращение
  • Поза, например, когда женщина, сидящая на стуле, наклоняется вперед, чтобы показать интерес к разговору
  • Жесты, например, человек, который использует указательный палец, чтобы поманить кого-то
  • Зрительный контакт, например, когда ребенок или подросток смотрит в землю и избегает зрительного контакта, чтобы выразить стыд
  • Прикосновение, например, когда мужчина крепко пожимает руку отцу своей девушки при первой встрече, чтобы показать силу и уважение
  • Космос, например, мужчина стоит рядом со своей девушкой, чтобы передать единство и привязанность
  • Голос, например, когда мужчина или женщина повышают голос, когда разговаривают с другом, чтобы выразить гнев

Краткое содержание урока

Невербальные подсказки включают в себя процесс отправки информации без использования произнесенных слов.Невербальные подсказки полезны для многих вещей, в том числе для уточнения сообщений, передачи настроения и отношения, а также для расшифровки смешанных сигналов. Примеры невербальных сигналов включают зрительный контакт, жесты рук и выражения лица. Поэтому помните, что в следующий раз, когда друг скажет вам, что с ним все в порядке, поищите невербальные сигналы. В конце концов, ему или ей просто может понадобиться ваш комфорт.

Невербальное общение с взаимодействиями на рабочем месте | Малый бизнес

Лесли Контрерас Шварц

Невербальное общение, или выражение сообщений посредством мимики, жестов и языка тела, необходимо для успешных взаимоотношений на рабочем месте.Примеры этого типа общения включают зрительный контакт, позу и скорость голоса. Сотрудники и менеджеры должны знать, как они общаются этими невербальными способами на рабочем месте.

Важность на рабочем месте

«Примерно от 65 до 75 процентов всего общения является невербальным по своей природе», — говорит Сюзанна Джонс, доцент кафедры коммуникативных исследований Университета Миннесоты. Невербальные сигналы дают нам информацию, «чтобы понять, что мы чувствуем и думаем о других», — добавляет она.«Люди используют невербальные сигналы, чтобы прийти к суждениям о том, как они относятся к коллегам» или интерпретировать результаты работы сотрудников, — говорит она.

Например, сотрудник может прийти к выводу, что новый работник не любит его, потому что этот человек не смотрит в глаза или сохраняет физическую дистанцию. Но этот человек мог быть застенчивым или замкнутым, и его могли неправильно истолковать. Джонс говорит, что важно помнить, что для общения нужны два человека: один для выражения, а другой для восприятия.

Примеры невербального общения

Джонс подчеркивает, что в нашей культуре «зрительный контакт очень важен». В детстве мы изучаем «правила демонстрации» о том, как правильно выражать эмоции и уважать. Эти выражения используются на рабочем месте, например, на собеседовании. Джонс говорит, что тот, кто смотрит в глаза, открывает глаза и соответствующим образом моргает, и в нашей культуре это означает, что он обращает внимание. Также положительно воспринимаются «мягкие жесты», такие как быстрое похлопывание по волосам или рубашке.Такое поведение, как жесты или ерзание, выражает нервозность, а при громкой речи быстро выражается агрессия.

Власть и доминирование

Руководители демонстрируют силу и доминирование, имея больший офис или больше места. «То, как руководитель сообщает о власти и превосходстве, имеет огромное влияние на производительность труда», — говорит Джонс. Например, если начальник общается на расстоянии, например, по электронной почте, или вызывает сотрудников в свой офис и просит их сесть подальше, это может быть «воспринято негативно».«В малом бизнесе« связи между людьми намного сильнее », чем в крупной корпоративной среде, где больше формальности», — говорит Джонс. «Люди обычно работают лучше, когда знают, что являются частью бизнеса».

Успех в качестве сотрудника

Как сотрудник, надеющийся добиться успеха на рабочем месте, вы должны наблюдать за поведением других людей в офисе и пытаться подражать им или соответствовать им. Также понаблюдайте за тем, как люди одеваются и с какой скоростью они ходят, — говорит Джонс. Обратите внимание на то, как люди проявляют эмоции и что считается уместным на рабочем месте.Люди с успешной карьерой «действительно хорошо умеют поддерживать отношения с другими людьми», — говорит она. Эти люди знают, как «наблюдать и вовлекать других людей» в рабочую среду, где способность воспринимать чувства и мысли других является ключевым моментом.

Невербальное общение с клиентами

С клиентами ключ к хорошему невербальному общению — это наблюдение за тем, что клиенту нужно и чего хочет, — говорит Джонс. Также важно помнить, что в США вежливость и дружелюбие являются ключевыми элементами делового взаимодействия.Работа делового человека состоит в том, чтобы «улавливать невербальные сигналы и выражения лица» или отмечать, когда клиент увеличивает физическое расстояние или использует блокирующие жесты, добавляет она. Клиенты удовлетворены, когда вы можете уловить то, что они хотят, в их невысказанном общении, например позу, тону голоса, скорости голоса или положению тела.

Ссылки

Ресурсы

Биография писателя

Лесли Контрерас Шварц — писатель и специалист по коммуникациям из Хьюстона, штат Техас, начал профессионально писать в 2003 году.Ее работы публиковались в «Хьюстон Хроникл», «Галвестон Дейли Ньюс» и других изданиях Хьюстона. Она специализируется на написании статей на темы родителей, беременности, бизнеса и здоровья. Шварц имеет степень бакалавра искусств по английскому языку Университета Райса.

Примеры иллюстраторов | Невербальное общение

Примеры иллюстративных жестов

Иллюстраторы — это телодвижения, которые напрямую связаны с речью, они служат для иллюстрации того, что говорится устно, для улучшения понимания принимающего.

Иллюстраторы создают визуальное изображение и поддерживают устное сообщение. Например, когда вы даете кому-то указания, вы используете иллюстраторов для облегчения своей задачи. Если вы хотите подчеркнуть рост члена баскетбольной команды по сравнению со средним ростом членов команды, вы используете свои руки, чтобы подчеркнуть разницу.

Иллюстраторы, как правило, представляют собой подсознательные движения, происходящие более регулярно, чем символические кинезические движенияОткрывается в новом окне