Решение конфликтов: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта
Компетенция: Разрешение конфликтов
Для эффективного разрешения конфликтной ситуации необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом Вам необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Несмотря на то, что данной сфере последнее время в обществе уделяется довольно серьезное внимание (существуют целые организации, профессионально занимающиеся урегулированием конфликтов), тем не менее, в среднем по-прежнему допускается большое количество ошибок при возникновении конфликтов, а главное, уделяется недостаточное внимание профилактике их возникновения. Именно развитие этих навыков и подразумевает данная компетенция: способность предотвращать или урегулировать конфликтные ситуации, внедрение конфликт-менеджмента.
Индикаторы компетенции
- Помогает другим в эмоциональных или напряженных ситуациях
- Тактично выявляет разногласия и определяет решения при сохранении продуктивных отношений в команде/коллективе
- Создает среду, минимизирующую конфликты
- Управляет конфликтом, оборачивая его в конструктивное русло
- Определяет причины возникновения конфликта
- Умеет идентифицировать конфликт и полярные точки зрения
- Для разрешения конфликта использует комплексные меры: дипломатические, карательные и иные, избегает шаблонных решений
- Осознанно принимает решение о вступлении в конфликт, понимая и прогнозируя его итог
- Всегда добивается полного разрешения конфликта
- Эффективно разрешает внутриличностные конфликты
Как разрешить конфликты на работе
Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина.
Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.
Что такое конфликт?
Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.
Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?
Как решить конфликт?
Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
- компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.
Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится.
Виды конфликтов
Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного.
Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?
Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.
А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?
Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив
Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу.
Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно.
Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно.
Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против.
Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.
Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника.
И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом.
И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои.
В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!
Тематика прав человека для дошкольных учреждений и младших классов начальной школы — Азбука преподавания прав человека в школе
Глава II
Тематика прав человека для дошкольных учреждений и младших классов начальной школы
Разрешение конфликтов
Конфликты случаются часто, вследствие чего преподавателям необходимо выработать последовательный подход к их урегулированию. Важно, чтобы преподаватель был всегда готов обсуждать любые конфликты. Подчеркивайте мысль о том, что любая проблема разрешима. Вместе с тем необходимо, чтобы дети сами подумали о той или иной проблеме с целью нахождения способов ее решения. Ниже приводится описание более системного подхода к решению проблем:
- Определите проблему и признайте ее существование.
Не предпринимайте никаких физических усилий или словесных действий, а попросите детей, которых это касается, обсудить вместе свое поведение. - Составьте себе представление о том, что случилось. Спросите участвовавших в этом детей и кого-либо из очевидцев о событиях, которые произошли. Дайте всем возможность высказаться по очереди, не прерывая их. Там, где это уместно, можно подбодрить ребенка, погладив или обняв его, — это также может смягчить чувство гнева или вины. Однако важно все время оставаться нейтральным.
- Продумайте ряд решений. Спросите непосредственных участников, как может быть решена эта проблема. Если дети не смогут предложить решений, преподаватель может сам высказать некоторые соображения.
- Обоснуйте эти решения. Укажите, что нередко могут существовать несколько справедливых решений. Поощряйте детей к обдумыванию физических и эмоциональных последствий этих решений и напомните об аналогичном прошлом опыте.
- Выработайте план действий. Добейтесь общего согласия по одному из предложенных решений.
- Выполните это решение.
Не предпринимайте никаких физических усилий или словесных действий, а попросите детей, которых это касается, обсудить вместе свое поведение.
30. Разрешение конфликтов
Цели
- Научиться разрешать конфликты во время слияния
Теперь вернемся к ветке style и попытаемся объединить ее с новой веткой master.
Выполните:
git checkout style git merge master
Результат:
$ git checkout style Switched to branch 'style' $ git merge master Auto-merging lib/hello.html CONFLICT (content): Merge conflict in lib/hello.html Automatic merge failed; fix conflicts and then commit the result.
Если вы откроете lib/hello.html, вы увидите:
Файл:
lib/hello.html<!-- Author: Alexander Shvets ([email protected]) --> <html> <head> <<<<<<< HEAD <link type="text/css" rel="stylesheet" media="all" href="style.
css" />
=======
<!-- no style -->
>>>>>>> master
</head>
<body>
<h2>Hello,World! Life is great!</h2>
</body>
</html>
Первый раздел — версия во главе текущей ветки (style). Второй раздел — версия ветки master.
02 Решение конфликтаВам необходимо вручную разрешить конфликт. Внесите изменения в lib/hello.html для достижения следующего результата.
Файл:
lib/hello.html<!-- Author: Alexander Shvets ([email protected]) --> <html> <head> <link type="text/css" rel="stylesheet" media="all" href="style.css" /> </head> <body> <h2>Hello, World! Life is great!</h2> </body> </html>03 Сделайте коммит решения конфликта
Выполните:
git add lib/hello.html git commit -m "Merged master fixed conflict."
Результат:
$ git add lib/hello.04 Расширенные возможности слияния
html
$ git commit -m "Merged master fixed conflict."
Recorded resolution for 'lib/hello.html'.
[style 645c4e6] Merged master fixed conflict.Git не предоставляет никаких графических инструментов слияния, но будет с удовольствием работать с любыми сторонними инструментами слияния, которые вы хотите использовать (обсуждение таких инструментов на StackOverflow).
Конфликты слияния в Git | Atlassian Git Tutorial
Системы контроля версий предназначены для управления дополнениями, вносимыми в проект множеством распределенных авторов (обычно разработчиков). Иногда один и тот же контент могут редактировать сразу несколько разработчиков. Если разработчик A попытается изменить код, который редактирует разработчик B, может произойти конфликт. Для предотвращения конфликтов разработчики работают в отдельных изолированных ветках. Основная задача команды git merge заключается в слиянии отдельных веток и разрешении любых конфликтующих правок.
Общие сведения о конфликтах слияния
Слияние и конфликты являются неотъемлемой частью работы с Git. В других инструментах управления версиями, например SVN, работа с конфликтами может быть дорогой и времязатратной. Git позволяет выполнять слияния очень просто. В большинстве случаев Git самостоятельно решает, как автоматически интегрировать новые изменения.
Обычно конфликты возникают, когда два человека изменяют одни и те же строки в файле или один разработчик удаляет файл, который в это время изменяет другой разработчик. В таких случаях Git не может автоматически определить, какое изменение является правильным. Конфликты затрагивают только того разработчика, который выполняет слияние, остальная часть команды о конфликте не знает. Git помечает файл как конфликтующий и останавливает процесс слияния. В этом случае ответственность за разрешение конфликта несут разработчики.
Типы конфликтов слияния
Конфликт во время слияния может произойти в двух отдельных точках — при запуске и во время процесса слияния.
Далее рассмотрим, как разрешать каждый из этих конфликтных сценариев.
Git прерывает работу в самом начале слияния
Выполнение команды слияния прерывается в самом начале, если Git обнаруживает изменения в рабочем каталоге или разделе проиндексированных файлов текущего проекта. Git не может выполнить слияние, поскольку иначе эти ожидающие изменения будут перезаписаны новыми коммитами. Такое случается из-за конфликтов не с другими разработчиками, а с ожидающими локальными изменениями. Локальное состояние необходимо стабилизировать с помощью команд git stash, git checkout, git commit или git reset. Если команда слияния прерывается в самом начале, выдается следующее сообщение об ошибке:
error: Entry '<fileName>' not uptodate. Cannot merge. (Changes in working directory)Git прерывает работу во время слияния
Сбой В ПРОЦЕССЕ слияния говорит о наличии конфликта между текущей локальной веткой и веткой, с которой выполняется слияние.
Это свидетельствует о конфликте с кодом другого разработчика. Git сделает все возможное, чтобы объединить файлы, но оставит конфликтующие участки, чтобы вы разрешили их вручную. При сбое во время выполнения слияния выдается следующее сообщение об ошибке:
error: Entry '<fileName>' would be overwritten by merge. Cannot merge. (Changes in staging area)Создание конфликта слияния
Чтобы лучше разобраться в конфликтах слияния, в следующем разделе мы смоделируем конфликт для дальнейшего изучения и разрешения. Для запуска моделируемого примера будет использоваться интерфейс Git c Unix-подобной командной строкой.
$ mkdir git-merge-test
$ cd git-merge-test
$ git init .
$ echo "this is some content to mess with" > merge.txt
$ git add merge.txt
$ git commit -am"we are commiting the inital content"
[main (root-commit) d48e74c] we are commiting the inital content
1 file changed, 1 insertion(+)
create mode 100644 merge. txt
txtС помощью приведенной в этом примере последовательности команд выполняются следующие действия.
- Создается новый каталог с именем
git-merge-test, выполняется переход в этот каталог и инициализация его как нового репозитория Git. - Создается новый текстовый файл
merge.txtс некоторым содержимым. - В репозиторий добавляется файл
merge.txtи выполняется коммит.
Теперь у нас есть новый репозиторий с одной веткой main и непустым файлом merge.txt. Далее создадим новую ветку, которая будет использоваться как конфликтующая при слиянии.
$ git checkout -b new_branch_to_merge_later
$ echo "totally different content to merge later" > merge.txt
$ git commit -am"edited the content of merge.txt to cause a conflict"
[new_branch_to_merge_later 6282319] edited the content of merge.txt to cause a conflict
1 file changed, 1 insertion(+), 1 deletion(-)Представленная выше последовательность команд выполняет следующие действия.
- Создает новую ветку с именем
new_branch_to_merge_laterи выполняет переход в нее. - Перезаписывает содержимое файла
merge.txt. - Выполняет коммит нового содержимого.
В этой новой ветке new_branch_to_merge_later мы создали коммит, который переопределил содержимое файла merge.txt.
git checkout main
Switched to branch 'main'
echo "content to append" >> merge.txt
git commit -am"appended content to merge.txt"
[main 24fbe3c] appended content to merge.tx
1 file changed, 1 insertion(+)Эта последовательность команд выполняет переключение на ветку main, добавляет содержимое в файл merge.txt и делает коммит. После этого в нашем экспериментальном репозитории находятся два новых коммита, первый — в ветке main, а второй — в ветке new_branch_to_merge_later. Теперь запустим команду git merge new_branch_to_merge_later и посмотрим, что из этого выйдет!
$ git merge new_branch_to_merge_later
Auto-merging merge. txt
CONFLICT (content): Merge conflict in merge.txt
Automatic merge failed; fix conflicts and then commit the result.
txtБАХ! 💥 Возник конфликт. Хорошо, что система Git сообщила нам об этом.
Выявление конфликтов слияния
Как мы убедились на выполняемом примере, Git выводит небольшое описательное сообщение о возникновении КОНФЛИКТА. Чтобы получить более глубокое понимание проблемы, можно запустить команду git status.
$ git status
On branch main
You have unmerged paths.
(fix conflicts and run "git commit")
(use "git merge --abort" to abort the merge)Unmerged paths:
(use "git add <file>..." to mark resolution)
both modified: merge.txt
Вывод команды git status говорит о том, что из-за конфликта не удалось слить пути. Теперь файл merge.text отображается как измененный. Давайте изучим этот файл и посмотрим, что изменилось.
$ cat merge. txt
<<<<<<< HEAD
this is some content to mess with
content to append
=======
totally different content to merge later
>>>>>>> new_branch_to_merge_later
txtДля просмотра содержимого файла merge.txt воспользуемся командой cat. Видно, что в файле появились новые странные дополнения:
=======>>>>>>> new_branch_to_merge_later
Эти новые строки можно рассматривать как «разделители конфликта». Строка ======= является «центром» конфликта. Все содержимое между этим центром и строкой находится в текущей ветке main, на которую ссылается указатель HEAD. А все содержимое между центром и строкой >>>>>>> new_branch_to_merge_later является содержимым ветки для слияния.
Разрешение конфликтов слияния с помощью командной строки
Самый простой способ разрешить конфликт — отредактировать конфликтующий файл.
Откройте файл merge.txt в привычном редакторе. В нашем примере просто удалим все разделители конфликта. Измененное содержимое файла merge.txt будет выглядеть следующим образом:
this is some content to mess with
content to append
totally different content to merge laterПосле редактирования файла выполните команду git add merge.txt, чтобы добавить новое объединенное содержимое в раздел проиндексированных файлов. Для завершения слияния создайте новый коммит, выполнив следующую команду:
git commit -m "merged and resolved the conflict in merge.txt"Git обнаружит, что конфликт разрешен, и создаст новый коммит слияния для завершения процедуры слияния.
Команды Git, с помощью которых можно разрешить конфликты слияния
Общие инструменты
Команда status часто используется во время работы с Git и помогает идентифицировать конфликтующие во время слияния файлы.
При передаче аргумента --merge для команды git log будет создан журнал со списком конфликтов коммитов между ветками, для которых выполняется слияние.
Команда diff помогает найти различия между состояниями репозитория/файлов. Она полезна для выявления и предупреждения конфликтов слияния.
Инструменты для случаев, когда Git прерывает работу в самом начале слияния
Команда checkout может использоваться для отмены изменений в файлах или для изменения веток.
Команда reset может использоваться для отмены изменений в рабочем каталоге или в разделе проиндексированных файлов.
Инструменты для случаев, когда конфликты Git возникают во время слияния
При выполнении команды git merge с опцией --abort процесс слияния будет прерван, а ветка вернется к состоянию, в котором она находилась до начала слияния.
Команду git reset можно использовать для разрешения конфликтов, возникающих во время выполнения слияния, чтобы восстановить заведомо удовлетворительное состояние конфликтующих файлов.
Резюме
Конфликты слияния могут пугать. К счастью, Git предлагает мощные инструменты их поиска и разрешения. Большую часть слияний система Git способна обрабатывать самостоятельно с помощью функций автоматического слияния. Конфликт возникает, когда в двух ветках была изменена одна и та же строка в файле или когда некий файл удален в одной ветке и отредактирован в другой. Как правило, конфликты возникают при работе в команде.
Существует множество способов разрешения конфликтов слияния. В этой статье мы рассмотрели немалое количество инструментов командной строки, которые предоставляет Git. Более подробную информацию об этих инструментах см. на отдельных страницах для команд git log, git reset, git status, git checkout и git reset. Помимо этого многие сторонние инструменты также предлагают оптимизированные функции, поддерживающие работу с конфликтами слияния.
Байден заявил о надежде на решение конфликта после разговора с Нетаньяху :: Политика :: РБК
Лучше, чтобы палестино-израильский конфликт завершился «раньше», а не «позже», заявил Байден.
По его словам, в сложившейся ситуации Израиль «имеет право защищаться»
Джо Байден (Фото: Jonathan Ernst / Reuters)
Президент США Джо Байден сообщил, что провел телефонные переговоры с премьер-министром Израиля Биньямином Нетаньяху, передает Reuters.
США надеются на скорейшее завершение палестино-израильского конфликта, заявил американский лидер.
«Я надеюсь, что это закончится, причем лучше, чтобы это произошло «раньше», а не «позже», — сказал Байден. Также он добавил, что в сложившейся ситуации Израиль «имеет право защищаться».
Крупнейшее с 2014-го обострение палестино-израильского конфликта. ГлавноеНовое обострение палестино-израильского конфликта началось после того, как израильские власти начали выселять несколько арабских семей в Восточном Иерусалиме. За этим последовали протесты и беспорядки, в ходе которых пострадали сотни человек.
Информация о порядке разрешения споров и конфликтов между медицинским учреждением и пациентом
Информация о порядке разрешения споров и конфликтов между медицинским учреждением и пациентом
Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»
Глава 2.1. Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего
Статья 11.
1. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего
Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
Статья 11.2. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы
1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу.
2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
3. Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации устанавливается Правительством Российской Федерации.
3.1. В случае, если федеральным законом установлен порядок (процедура) подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, или органов, предоставляющих муниципальные услуги, либо государственных или муниципальных служащих, для отношений, связанных с подачей и рассмотрением указанных жалоб, нормы статьи 11.1 настоящего Федерального закона и настоящей статьи не применяются.
4. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти субъектов Российской Федерации и их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов государственной власти субъектов Российской Федерации, а также органов местного самоуправления и их должностных лиц, муниципальных служащих устанавливаются соответственно нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.
5. Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), сведения о месте жительства заявителя — физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя — юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего.
Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
6. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, либо в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
7. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, либо органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в части 7 настоящей статьи, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с частью 1 настоящей статьи, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
10. Положения настоящего Федерального закона, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Статья 11.3. Информационная система досудебного (внесудебного) обжалования
В Российской Федерации создается федеральная информационная система досудебного (внесудебного) обжалования, которая является федеральной государственной информационной системой.
Создание и функционирование федеральной информационной системы досудебного (внесудебного) обжалования регулируются федеральными законами и правовыми актами Правительства Российской Федерации.
Глава 20. Предоставление информации и повышение навыков | Раздел 6. Тренинг по разрешению конфликтов | Основной раздел
| Узнайте, как разрешать конфликты или разногласия между группами. |
Что такое разрешение конфликтов?
Почему нужно разрешать конфликт?
Когда следует разрешать конфликт?
Как разрешать конфликт?
Что такое разрешение конфликтов?
Конфликты, споры и изменения — естественные части нашей жизни, а также жизни каждого агентства, организации и нации.
Разрешение конфликта — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними.
Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.
Когда возникает спор, часто лучший курс действий — переговоры для разрешения разногласий.
Цели переговоров:
- Для выработки решения, с которым могут согласиться все стороны
- Работать как можно быстрее, чтобы найти это решение
- Чтобы улучшить, а не повредить отношения между конфликтующими группами
Разрешение конфликтов путем переговоров может быть выгодным для всех вовлеченных сторон.Часто каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем уходя, и это может быть способом для вашей группы получить ресурсы, которые в противном случае были бы недоступны.
Почему нужно разрешать конфликт?
Основная цель переговоров с вашей оппозицией — прийти к соглашению, которое принесет пользу всем сторонам.
Некоторые другие веские причины для переговоров:
- Чтобы больше узнать о тех, чьи идеи, убеждения и жизненный опыт могут отличаться от ваших собственных. Чтобы разрешить конфликт, вам нужно взглянуть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и узнать больше о точке зрения и мотивах этого человека или группы.
- Чтобы ваши отношения с противниками продолжались и развивались. Если вы заключите мир со своими противниками, вы увеличите количество своих союзников в сообществе. Успешные переговоры открывают путь к гладким отношениям в будущем.
- Находить мирные решения сложных ситуаций. Полноценные сражения потребляют ресурсы — время, энергию, хорошую репутацию, мотивацию.Ведя переговоры, вы избегаете растраты этих ресурсов, и вы действительно можете найти новых союзников и найти новые ресурсы!
Чтобы разрешить конфликт, вам нужно взглянуть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и узнать больше о точке зрения и мотивах этого человека или группы.Когда следует разрешать конфликт?
Разрешение конфликтов подходит практически для любых разногласий. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. Д., И в результате у вас, вероятно, уже есть множество эффективных стратегий для разрешения мелких конфликтов.
Но для более серьезных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми вам могут потребоваться дополнительные навыки.Как, например, вы должны организовать встречу между вашей группой и вашим оппонентом? Когда вам следует согласиться, а когда нужно бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент атакует вас лично? Читайте дальше, чтобы узнать больше о конкретных методах разрешения конфликтов.
Как разрешать конфликт?
Есть семь шагов к успешному урегулированию конфликта путем переговоров:
- Разобраться в конфликте
- Общайтесь с оппозицией
- Обсудите возможные решения
- Выберите лучшее разрешение
- Использовать стороннего посредника
- Изучите альтернативы
- Как справиться со стрессовыми ситуациями и тактикой давления
1.Разобраться в конфликте
Конфликты возникают по разным причинам. Для вас важно четко определить свою позицию и интересы в конфликте, а также понять интересы вашего оппонента.
Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, чтобы лучше определить конфликт.
Интересы
- Что меня интересует?
- Что меня действительно волнует в этом конфликте?
- Что я хочу?
- Что мне нужно?
- Какие у меня опасения, надежды, опасения?
Возможные результаты
- Какие соглашения мы можем достичь?
Законность
- Какая третья сторона, вне конфликта, могла бы убедить одного или обоих из нас в том, что предлагаемое соглашение является справедливым?
- Какой объективный стандарт может убедить нас в справедливости соглашения? Например: закон, экспертное заключение, рыночная стоимость сделки.
- Есть ли прецедент, который убедил бы нас в справедливости соглашения?
Их интересы
- Каковы интересы моей оппозиции?
- Если бы я был на их месте, что бы меня волновало в этом конфликте?
- Чего они хотят?
- Что им нужно?
- Каковы их опасения, надежды, опасения?
Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта.
Часто группы тратят время на «переговоры о позициях». Вместо того, чтобы объяснять, в чем состоят их интересы, они спорят о своей «чистой прибыли». Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. Как только они закрепятся в определенной позиции, им будет неловко отказаться от нее. Они могут потратить больше усилий на «сохранение лица», чем на поиск подходящего разрешения. Обычно более полезно изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.
Пример:
Группа родителей хочет, чтобы местная средняя школа поменяла учебник американской истории. Вы чувствуете, что учебник неадекватно отражает историю афроамериканцев, латиноамериканцев и американцев азиатского происхождения в США. Вы приходите в школьный комитет и говорите: «Единственный учебник, который нам подходит, — это Люди Соединенных Штатов Штаты , и это окончательно!» Вы представили позицию, а не свои интересы.Подводя итоги, вы застреваете в одном положении. Если вы не убедите школьный комитет выбрать этот учебник, вы проиграете.
Более эффективный способ обратиться к школьному комитету — заявить о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены недостаточной представленностью расовых меньшинств в нынешнем учебнике истории США и хотели бы найти альтернативу». Сообщая свои интересы, а не одну позицию, вы оставляете место для переговоров, сохраняя при этом твердость и ясность в своих целях.
Часто один и тот же интерес может иметь несколько позиций. Например, школьный комитет может проголосовать за дополнение учебника истории пакетом статей о меньшинствах; добавить обязательные разделы о рабстве, Гарлемском Возрождении и лагерях для интернированных японцев или предложить новый курс о меньшинствах в Америке. Это разные позиции, отвечающие одним и тем же интересам.
2. Общайтесь с оппозицией
Теперь, когда вы обдумали свои интересы и интересы другой стороны, вы можете напрямую общаться со своей оппозицией.Вот несколько советов для продуктивного общения:
- Слушайте . Их мнение важно для вас, потому что их мнение является источником вашего конфликта. Если для них что-то важно, вы должны это признать. Признание, конечно же, не означает согласие!
- Пусть поучаствуют все желающие . Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в принятии решения. Они захотят найти хороший компромисс.
- Расскажите о своих сильных эмоциях .Дайте другой стороне выпустить пар.
- Но не реагируйте на всплески эмоций! Попробуйте извиниться вместо того, чтобы кричать в ответ. Извинения не являются дорогостоящими и часто являются полезным приемом.
- Будьте активным слушателем . Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Дайте мне посмотреть, слежу ли я за вами. Вы говорите, что … Я правильно понял?» Вы по-прежнему можете сохранять твердость, когда слушаете.
- Говорите о себе, а не о собеседнике .В примере с учебником вы могли бы сказать: «Я злюсь, узнав, что мои дети читают этот старомодный учебник», а не «Как вы могли выбрать такую расистскую книгу?»
- Будь конкретным, но гибким . Говорите о своих интересах, а не о своем положении.
- Избегайте преждевременных суждений . Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
- Не говорите оппозиции: «Решение ваших проблем зависит от вас». Работайте, чтобы найти решение для каждого .
- Найдите способ облегчить их решение . Постарайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя слабыми, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важны в переговорах!
3. Мозговой штурм возможные решения
Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с оппозицией, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все интересы, которые вы перечислили, для вас и ваших оппонентов, и найдите общие интересы.Часто обе стороны имеют много общих интересов — например, обе группы могут желать стабильности и общественного уважения.
Перед тем, как провести мозговой штурм, хорошенько подумайте о том, как вы его проведете. Напишите четкую цель встречи. Постарайтесь выбрать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите встречу в обстановке, отличной от вашей обычной. Убедитесь, что обстановка неформальная, в которой люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите беспристрастного фасилитатора, человека, который сможет структурировать встречу, не разделяя своих чувств по поводу конфликта.
Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм со своим противником или только со своей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.
- Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Пока не осуждайте и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
- Постарайтесь максимизировать (а не свести к минимуму) ваши возможности.
- Ищите беспроигрышные решения или компромиссы, в которых обе стороны получают то, что хотят.
- Найдите способ облегчить их решение
- Во время собрания рассадите людей бок о бок лицом к «проблеме» — чистой классной доске или большому блокноту бумаги для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели встречи, ознакомится с основными правилами и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма фасилитатор записывает все идеи на доске или блокноте.
4. Выберите лучшее разрешение
После встречи вам нужно будет решить, какое разрешение лучше.Просмотрите свои идеи мозгового штурма. Отметьте лучшие идеи — это то, над чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Найдите время, чтобы обсудить их и определить, какая идея лучше.
Цель состоит в том, чтобы использовать навыки и ресурсы обеих групп для достижения наилучшего результата для всех. Какое разрешение дает обеим группам , больше всего ? Это разрешение, наверное, лучшее.
5. Используйте стороннего посредника
По мере того, как вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее разрешение, вы можете использовать стороннего посредника.Это человек, который не принадлежит к вашей группе или группе вашего оппонента, но которого вы оба доверяете справедливости. Ваш посредник может помочь обеим сторонам согласовать стандарт, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают мнения экспертов, закон, прецедент (то, как дела делались в прошлом) и принятые принципы.
Например:
Допустим, вы строите новую игровую площадку для начальной школы своего города. Вы не согласны с суперинтендантом по поводу того, какие материалы вы будете использовать для строительства игровой площадки.Суперинтендант хочет использовать химически обработанную древесину, но вы считаете это небезопасным. Посредник может прочитать действующие правила для лесной промышленности и рассказать вам, какие породы древесины считаются безопасными для детей. Может быть, вы и суперинтендант согласитесь следовать совету лесопромышленников — иными словами, использовать его в качестве стандарта.
Ваш посредник также может, например, провести сеанс мозгового штурма.
Вот еще несколько возможных вакансий для посредника:
- Установление основных правил для вас и вашего оппонента, с которыми вы должны согласиться (например, вы оба можете согласиться не обсуждать спор публично)
- Создание подходящей настройки для встреч
- Предлагаем возможные пути к компромиссу
- Быть «ухом» для гнева и страха обеих сторон
- Слушают обе стороны и объясняют друг другу свою позицию
- Выявление интересов за позициями каждой из сторон
- Ищем беспроигрышные альтернативы
- Сохранение сосредоточенности, разумности и уважения с обеих сторон
- Не дать участникам почувствовать, что они «теряют лицо»
- Написание проекта вашего договора с оппозицией
Возможно, Харриет подумывает о том, чтобы бросить работу, потому что начальник хочет перевести ее в другой офис.Посредник может сказать: «Похоже, Харриет наплевать на перевод в офис в центре города. Она беспокоится о потере звания. Харриет, вы согласны с этим? Мисс Снелл, вы понимаете беспокойство Харриет? Как мы можем заверить Харриет, что она не потеряет звание, если согласится на перевод? »
6. Изучите альтернативы
Бывают случаи, когда, несмотря на ваш упорный труд и добрую волю, вы не можете найти приемлемого решения своего конфликта. Вам нужно подумать об этой возможности, прежде чем начинать переговоры.В какой момент вы решите отказаться от переговоров? Каковы ваши альтернативы, если вы не можете договориться с оппонентом?
Важно, чтобы вы продумали свои альтернативы разрешению на раннем этапе переговорного процесса, и чтобы у вас всегда была лучшая альтернатива где-то в глубине души. Обдумывая возможные соглашения с оппонентом, сравнивайте их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете, какова альтернатива, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации!
Чтобы придумать альтернативу, начните с мозгового штурма.Затем рассмотрите плюсы и минусы каждой альтернативы. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте, как вы можете сделать его еще лучше.
В то же время не забудьте поставить себя на место своего оппонента. Какие у них могут быть альтернативы? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы ваш выбор был лучше их альтернативы?
Роджер Фишер и Дэнни Эртель называют эту альтернативу вашей BATNA — Лучшая альтернатива согласованному соглашению.Вы можете прочитать больше о BATNA в их книге Getting Ready to Negotiate .
7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления
До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с достаточно разумным противником. Однако нужно быть готовым к переговорам со всевозможными оппонентами, как разумными, так и неразумными. Что, если ваш противник более могущественный и влиятельный, чем вы? Что, если они откажутся встретиться или поговорить с вами?
Все эти ситуации являются стрессовыми и предназначены для того, чтобы оказать на вас дополнительное давление, чтобы вы могли быстро принять решение в пользу противника.В подобной ситуации сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления, не осуждая.
Вот несколько возможных ситуаций:
Мой противник посильнее
Если вы уже выбрали лучший вариант, вам нечего бояться. Вы можете уйти в любой момент и вместо этого пойти по этому маршруту. Подумайте обо всем, что вы можете сделать и что может сделать ваш посредник. Хотя вы можете быть менее влиятельными, по крайней мере, вы будете вести переговоры со всей доступной информацией.
Мой противник не сдвинется с места
В подобной ситуации у вас может возникнуть искушение сделать то же самое: «Если вы не передумаете, я тоже!» Однако вы потерпите неудачу, если будете настаивать на своей позиции. Вместо этого относитесь к позиции вашего оппонента как к реальной возможности. Задавайте много вопросов. Послушайте их логику. Поймите, каковы их интересы и чего они действительно хотят. Узнайте, как они критикуют вашу идею. Чем больше вы знаете о том, откуда они исходят, тем лучше разрешение вы сможете создать.
Вкратце
В разрешении конфликтов лучшее решение — это решение, которое лучше всего подходит для обеих сторон. Конечно, это не всегда возможно найти, но вы должны использовать все свои ресурсы, чтобы разрешить конфликт как можно более плавно.
Что такое разрешение конфликтов и как оно работает? — PON
Если вы работаете с другими, рано или поздно вы почти неизбежно столкнетесь с необходимостью разрешения конфликта. Возможно, вам потребуется урегулировать спор между двумя членами вашего отдела.Или вас может разозлить то, что, как сообщается, коллега сказал о вас на встрече. Или вам может понадобиться разрешить конфликт с клиентом в пропущенный срок. В организациях конфликт неизбежен, поэтому необходимы хорошие инструменты управления конфликтами.
Что такое разрешение конфликтов и как вы можете использовать его для разрешения споров на рабочем месте?
Разрешение конфликта можно определить как неформальный или формальный процесс, который две или более стороны используют для поиска мирного решения своего спора.
Ряд общих когнитивных и эмоциональных ловушек, многие из которых бессознательны, могут усугубить конфликт и способствовать необходимости разрешения конфликта:
• Корыстная интерпретация справедливости. Вместо того, чтобы решать, что справедливо, с позиции нейтралитета, мы интерпретируем то, что было бы для нас наиболее справедливым, а затем оправдываем это предпочтение на основе справедливости. Например, каждый из руководителей отделов, вероятно, будет думать, что они заслуживают львиную долю годового бюджета.Разногласия по поводу того, что ведет к столкновениям.
• Самоуверенность. Мы склонны быть чрезмерно самоуверенными в своих суждениях, что приводит нас к нереалистичным ожиданиям. Скорее всего, участники спора будут слишком уверены в своих шансах на победу в судебном процессе, например, из-за ошибки, которая может заставить их избегать урегулирования путем переговоров, которое сэкономило бы им время и деньги.
• Повышение ответственности. Независимо от того, имеют ли переговорщики дело с забастовкой рабочих, слиянием или спором с коллегой, они, вероятно, нерационально увеличат свою приверженность выбранному ими курсу действий еще долгое время после того, как это окажется полезным.Мы отчаянно пытаемся возместить наши прошлые инвестиции в спор (например, деньги, потраченные на судебные издержки), не осознавая, что такие «невозвратные затраты» не должны играть никакой роли в наших решениях относительно будущего.
• Предотвращение конфликтов. Поскольку отрицательные эмоции вызывают у нас дискомфорт и страдания, мы можем попытаться подавить их, надеясь, что наши чувства со временем рассеются. Фактически, конфликт имеет тенденцию к укоренению, и стороны больше нуждаются в разрешении конфликта, когда они избегают иметь дело со своими сильными эмоциями.
Учитывая эти и другие ловушки, как вы можете наладить конструктивный процесс разрешения конфликтов, имея дело с конфликтами на работе и в других сферах? Конфликты можно разрешать разными способами, включая переговоры, посредничество, арбитраж и судебные разбирательства.
• Переговоры. При разрешении конфликтов вы можете и должны использовать те же принципы ведения переговоров, которые вы используете при заключении сделок. Например, вы должны стремиться изучить интересы, лежащие в основе позиций сторон, такие как желание разрешить спор без привлечения негативной огласки или восстановить испорченные деловые отношения.Кроме того, определите вашу лучшую альтернативу согласованному соглашению или BATNA — что вы будете делать, если не сможете достичь соглашения, например, найти нового партнера или подать иск. Путем мозгового штурма и поиске компромиссов по вопросам вы можете договориться об удовлетворительном исходе своего спора без помощи внешних сторон.
• Посредничество. При посредничестве участники спора привлекают обученную нейтральную третью сторону, чтобы помочь им прийти к консенсусу. Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный посредник побуждает участников спора исследовать интересы, лежащие в основе их позиций.Работая со сторонами как вместе, так и по отдельности, посредники стремятся помочь им найти решение, которое является устойчивым, добровольным и необязательным.
• Арбитраж. В арбитраже, который может напоминать судебное разбирательство, нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, который принимает решения о прекращении спора. Арбитр выслушивает аргументы и доказательства, представленные каждой стороной, а затем выносит обязательное и часто конфиденциальное решение. Хотя стороны в споре обычно не могут обжаловать решение арбитра, они могут обсудить большинство аспектов арбитражного процесса, включая вопрос о том, будут ли присутствовать адвокаты и какие стандарты доказывания будут использоваться.
• Судебные разбирательства. В гражданском процессе ответчик и истец сталкиваются либо перед судьей, либо перед судьей и присяжными, которые взвешивают доказательства и выносят решение. Информация, представленная на слушаниях и судебных процессах, обычно становится общедоступной. Юристы обычно доминируют в судебных процессах, которые часто заканчиваются урегулированием споров в ходе досудебного периода.
В целом, имеет смысл начать менее затратные и менее формальные процедуры разрешения конфликтов, такие как переговоры и посредничество, прежде чем брать на себя более крупные денежные и временные обязательства, которые часто требуются арбитражем и судебным разбирательством.Обучение разрешению конфликтов может еще больше улучшить вашу способность находить удовлетворительные решения ваших споров.
Какие методы разрешения конфликтов вы пробовали раньше? Оставьте нам комментарий.
Похожие сообщения
Разрешение конфликтов — Карьерные навыки от MindTools.com
Переход от вредного к здоровому конфликту
© iStockphoto
Matt_Gibson
Найдите новый способ разрешения конфликта.
Где есть люди, там конфликт. Все мы привносим на рабочее место свои разные ценности, потребности и идиосинкразии, и иногда они могут вступать в противоречие с таковыми у наших коллег.
Если не остановить, конфликт назревает и может привести к враждебности. Командная работа может нарушиться, боевой дух упадет, а задачи застопорятся. Организации тоже испытывают на себе удар из-за растраты талантов, большого количества прогулов и увеличения текучести кадров.
Но конфликт разрешим. Более того, это может быть полезно — выявлять проблемы, укреплять отношения и стимулировать инновации.В этой статье мы рассмотрим различные типы конфликтов, их причины и способы достижения положительного результата.
Примечание:
Чтобы определить признаки конфликта, возникающие у других , и помочь им преодолеть конфликт, прочтите нашу статью «Разрешение командного конфликта». .
Типы конфликтов на рабочем месте
Как правило, конфликты на рабочем месте делятся на два лагеря:
- Конфликт личности или разногласия между людьми.Эти столкновения вызваны и увековечены такими эмоциями, как гнев, стресс и разочарование. Исследование показало, что «столкновения личностей и враждующие эго» составляют почти половину всех конфликтов на рабочем месте. [1]
- Существенный конфликт материальный и связанный с задачей, например, решения, принимаемые лидерами, производительность члена команды или направление вашей компании.
Если не принять меры, оба могут перерасти в более широкий конфликт между командами, отделами или предприятиями.
Что вызывает конфликт на работе?
Некоторые из наиболее распространенных причин конфликтов на рабочем месте:
- Неясные обязанности .Некоторым членам команды может казаться, что они делают больше работы, чем другим, или обижаться на тех, у кого меньше обязанностей. Обвинять и разочарование может накапливаться из-за дублирования работы или незавершенных задач.
- Конкуренция за ресурсы . Время, деньги, материалы, оборудование и навыки — ресурсы ограниченные. Конкуренция за них может привести к конфликту.
- Разные интересы . Люди могут сосредоточиться на личных, а не на организационных целях. Или быть задержанным и разочарованным другими людьми, на которых они рассчитывают эффективно выполнять свою работу.
Навыки разрешения конфликтов
Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию, эти пять подходов помогут вам быстро и эффективно разрешить разногласия.
1. Поднимите вопрос пораньше
Обратитесь к заинтересованному лицу (или людям). Молчание лишь способствует разгоранию негодования, а разговор в первую очередь с другими людьми может подпитывать слухи и недопонимание. Итак, боретесь ли вы из-за термостата или чувствуете, что вами управляют на микроуровне, говорите прямо и разговаривайте с собеседником.
Будьте напористыми (но не агрессивно) и открыто говорите. Это побудит других сделать то же самое — и вы сможете найти первопричину проблемы до того, как она обострится. Если вам неудобно приближаться к собеседнику или вы беспокоитесь, что это может усугубить проблему, сначала поговорите со своим руководителем.
2. Управляйте своими эмоциями
Выберите время, когда вы говорите с кем-нибудь о конфликте. Если вы злитесь, вы можете сказать что-то, о чем пожалеете, и усугубите ситуацию.
Так что сохраняйте спокойствие, соберитесь и спросите: «Чего я хочу здесь достичь?», «Какие у меня проблемы?» и «Что я хотел бы увидеть?»
3. Проявите сочувствие
Когда вы говорите с кем-то о конфликте, естественно хотеть изложить свою собственную версию, а не выслушивать другую сторону. Но когда это делают два человека, разговор идет по кругу.
Вместо этого предложите другой стороне описать свою позицию, спросите, как они думают, что они могут решить проблему, и выслушайте с сочувствием.
Поставить себя на место другого человека — важная часть беспроигрышных переговоров. . Это поможет вам укрепить взаимное уважение и понимание — и достичь результата, удовлетворяющего обе стороны.
4. Практикуйте активное слушание
Чтобы определить источник конфликта, нужно действительно прислушиваться. Чтобы активно слушать:
- Перефразируйте точки собеседника, чтобы показать, что вы слушаете и действительно их понимаете.
- Обращайте внимание на невербальные сигналы , которые противоречат тому, что они говорят, e.г. нерешительный тон за положительными словами. Вынесите их на всеобщее обозрение, чтобы решить их вместе.
- Используйте язык тела , например кивайте головой, чтобы проявить интерес и дать понять, что вы следите за ними.
Совет:
Идите дальше с эмпатическим слушанием — методика структурированного слушания и вопросов для укрепления отношений и лучшего понимания того, что другой человек думает и чувствует. Это также заставит их с большей вероятностью рассмотреть вашу сторону.
5. Признать критику
Некоторые вещи, которые вам говорит другой человек, могут быть трудно услышать. Но помните, что критика или конструктивный отзыв касается поведения на работе, а не вас как личности.
Итак, оставайтесь непредвзятыми и используйте критику, чтобы помочь вам определить области, в которых нужно улучшить, работать лучше в следующий раз и расти.
Получите бесплатную рассылку новостей
Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !
Прочтите нашу Политику конфиденциальностиТрехэтапный подход к разрешению конфликтов
Консультанты по управлению конфликтами Доктора Питер и Сьюзан Глейзер рекомендуют трехэтапный подход для достижения положительного результата, основанный на многих из вышеперечисленных стратегий.Вот несколько шагов: докажите, что вы понимаете их сторону, признаете, что являетесь частью проблемы, и попробуйте еще раз, если беседа не удалась. [2]
В этом разделе мы применим каждый шаг к сценарию вымышленного конфликта.
Сценарий разрешения конфликта
Конфликт руководителей двух ведомств. Менеджер по продукту Саид изменил цену продукта, не предупредив об этом менеджера по маркетингу Гаянн. В результате ее команда разослала клиентам электронные письма с неверными ценами.Им пришлось разослать дополнительное электронное письмо с извинениями за ошибку и компенсировать цену, которую некоторые покупатели заплатили за продукт.
1. Докажите, что вы понимаете их сторону
Вместо того, чтобы обвинять Саида, Гаянн спрашивает, почему он принял такое решение. Она использует свои навыки активного слушания, чтобы показать, что принимает информацию на борт. После некоторых вопросов она обнаруживает, что на Саида оказал давление клиент, чтобы тот поднять цену или рискует потерять контракт. Она сочувствует , сказав: «Да, у меня раньше тоже были трудности с этим клиентом.«
Как говорит Сьюзан Глейзер: «Только когда вы поверите, что я понимаю вас, вы захотите попытаться понять мою точку зрения». [3]
2. Признать, что вы являетесь частью проблемы
Если вы с кем-то конфликтуете, вряд ли вас никто не обвинит. Так что примите свое участие в этом. Это приводит к взаимному доверию, лучшему пониманию друг друга и упрощает поиск решения.
В нашем сценарии Гаянн могла бы сказать Саиду: «Мне следовало поделиться с вами нашей маркетинговой стратегией и датами отправки электронной почты.Я сделаю это, когда вернусь к своему столу «.
3. Попробуйте еще раз, если разговор не идет
Поскольку отношения между двумя менеджерами все еще остаются натянутыми, Саид звонит Гаянне на следующей неделе. Он говорит: «Я думал о нашем разговоре, и я хотел бы попробовать еще раз, потому что я недоволен тем, как все прошло. У меня было время, чтобы принять ваши соображения во внимание, и я хотел бы поговорить о как мы можем работать вместе в будущем ».
Помните, что у вас есть более чем один шанс разрешить конфликт.Доктор Сьюзен Глейзер говорит: «Есть миф, что если у нас с кем-то плохой разговор, все кончено. На самом деле,« оверсы »очень сильны».
Ключевые моменты
Конфликт — обычное дело на рабочем месте. Самая большая ошибка, которую вы можете сделать — ничего не делать. Неразрешенные противоречия могут повлиять на здоровье и производительность людей и организаций.
Итак, используйте наши навыки разрешения конфликтов, чтобы предупреждать, управлять и исправлять конфликты. Вы также можете обнаружить положительные моменты, такие как улучшение процессов, укрепление отношений и внедрение инноваций.
Чтобы разрешить конфликт, попробуйте трехэтапный подход Glasers для совместного решения проблем:
- Докажи, что понимаешь их сторону.
- Признайте, что вы являетесь частью проблемы.
- Попробуйте еще раз, если разговор не идет.
Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры
Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.
Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из сочувствия.
Что такое разрешение конфликтов?
Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.
На рабочем месте могут быть самые разные типы конфликтов:
- Конфликт может возникать между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
- Конфликт также может возникать между группами, такими как менеджмент и рабочая сила, или между целыми отделами.
Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.
Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.
Процесс разрешения конфликтов
Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:
- Признание вовлеченными сторонами наличия проблемы.
- Взаимное соглашение о решении проблемы и поиске решения.
- Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
- Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
- Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
- Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
- Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
- Соглашение о плане устранения разногласий.
- Мониторинг воздействия любых соглашений об изменениях.
- Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.
Типы навыков разрешения конфликтов
Напористость
Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, и предложить ему работать вместе, чтобы найти способы более мирного сосуществования.
- Шарнирно-сочлененный
- Сбалансированный подход
- Искренность
- Решительный
- Делегация
- На основе фактов
- Ярмарка
- Фирма
- Лидерство
- Управляет эмоциями
- Менеджмент
- переговоры
- Общительный
- Голоса Мнения
- Решение проблем
- Самоконтроль
- Управление стрессом
Интервью и активное слушание
Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.
- Шарнирно-сочлененный
- Внимательность
- Добросовестность
- Внимательный
- Сочувствие
- Обнадеживает
- интуитивно понятный
- Прослушивание
- Переговоры
- Невербальное общение
- Убеждение
- Прогнозирование
- Презентация
- Профессиональный
- Здание взаимоотношений
- Уважительный
- Чувство юмора
- искренний
- Общительный
- Понимание
- Устное общение
Сочувствие
Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.
Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.
- Запрос обратной связи
- Строительный трест
- Сострадание
- Включение
- Обратная связь
- Работа со сложными личностями
- Управление эмоциями
- Высокий эмоциональный интеллект
- Определение невербальных сигналов
- Признавая различия
- Понимание различных точек зрения
- Межличностный
- Терпение
- Персональный
- Самосознание
- Самоконтроль
- Надежный
- Приветствие
Облегчение
Руководители конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.Техники групповой фасилитации также могут использоваться, чтобы в первую очередь избежать спровоцирования конфликта во время принятия групповых решений.
- Мозговой штурм
- Сотрудничество
- Управление конфликтами
- Дипломатический
- Этичные
- Скромный
- Влиятельная
- проницательный
- интуитивно понятный
- Прослушивание
- Организовано
- Терпение
- Проницательный
- Планировка
- Практический
- Реалистичный
- Светоотражающий
- Работа в команде
Посредничество
Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.
- Напористый
- Сострадательный
- Принятие решений
- Эмоциональный интеллект
- Сочувствие
- Честность
- Беспристрастный
- проницательный
- Лидерство
- после измерения
- Терпение
- Решение проблем
- Профессиональный
- Психологические основы
- Рациональный подход
- Респект
- Понимание
- Прозрачность
Творческое решение проблем
Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений.Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.
- Решения для мозгового штурма
- Анализ конфликтов
- Сотрудничаем
- Критическое мышление
- Созыв заседаний
- Творчество
- Критическое мышление
- Принятие решений
- Назначение санкций
- Справедливое разрешение
- Интеграция целей
- Процесс мониторинга
- Невербальное общение
- Решение проблем
- Восстановление отношений
- Чувство юмора
- Устное общение
Подотчетность
Руководитель может задокументировать вызывающее конфликт поведение хронического подателя жалобы в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.
- Адаптируемый
- Сотрудничество
- Делегация
- с приводом
- Динамический
- Гибкий
- Фокус
- Завершение
- Честность
- Целостность
- Лидерство
- Мотивация
- Организовано
- Планировка
- Ориентация на результат
- Призрачный
- Надежный
- Универсальный
Дополнительные навыки разрешения конфликтов
- Принимая критику
- Напористый
- Избегайте наказания
- Присутствует
- Спокойствие
- На основе данных
- Беспристрастность
- интуитивно понятный
- Лидерство
- Let It Go
- Логический
- без смещения
- Терпение
- Положительность
- Расставить приоритеты в отношениях
- Управление проектами
- Исследования
- Уважайте различия
- Разделение
- Управление стрессом
- Техническая экспертиза
Примеры навыков разрешения конфликтов
- Напористость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор.
- Навыки интервьюирования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
- Руководитель, поощряющий сочувствие, прося противостоящих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
- Менеджеры конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
- Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
- Коллега ищет соперника и предлагает ей найти способ более мирного сосуществования.
- Креативность и решение проблем со стороны руководителя, который переопределяет роли двух подверженных конфликту сотрудников, чтобы устранить точки трений.
- Ответственность установлена руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, проявленное хроническим провокатором во время его служебной аттестации.
Как выделить свои навыки
ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.
ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В ВАШЕМ ОБЛОЖНОМ ПИСЬМЕ: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры случаев, когда вы использовали их на работе.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ: Вы также можете использовать эти слова на собеседовании при приеме на работу. Будьте готовы поделиться примерами.
Ассоциация разрешения конфликтов
Щелкните, чтобы просмотреть предварительную программу конференции.
Выдвижение кандидатур в Совет директоров ACR открыто до 15 июля 2021 года.
Поздравляем Салима Укда как нового члена Академии семейных медиаторов и признанного продвинутого практикующего врача. Салим окончил Университет Хай Пойнт со степенью бакалавра наук. Кандидат психологии и степень бакалавра психологии. Кандидат политических наук в 2013 году. Кроме того, Салим с отличием окончил программу Post Baccalaureate Paralegal в муниципальном колледже Центрального Пьемонта и получил награду выдающегося студента в области Paralegal Technology в 2015 году.
Салим сочетает в себе настойчивость, страсть и сочувствие для достижения с трудом завоеванных успехов и постоянное разнообразие его навыков, талантов и связей.Он является одним из четырех продвинутых практиков Академии семейных посредников Ассоциации разрешения конфликтов в Северной Каролине. Кроме того, Салим является сертифицированным помощником юриста Северной Каролины и продвинутым специалистом по обнаружению электронных данных. Он является членом Совета по разрешению споров Коллегии адвокатов Северной Каролины (NCBA), активным членом ее Комитета по расе и справедливости и сопредседателем комитета секции Pro Bono. На местном уровне Салим работал в Комитете по разрешению споров Мекленбургской инициативы по обеспечению доступа к правосудию, член Business Networking International (BNI) и Торговой палаты ЛГБТ Шарлотты.
Как социальный предприниматель, Салим пытается найти новые способы внедрения инноваций для повышения социальной гармонии и доброй воли в своих ближайших общинах и в обществе в целом. Он является совладельцем Группы разрешения споров (DRG), вместе со своим деловым партнером Эми Кокс Грюндел предоставляет консультационные услуги по разрешению споров организациям, стремящимся к инновациям. В ответ на COVID-19 Эми и Салим создали пилотную программу под названием «Горячая линия по разрешению споров», которая помогает окружному суду Мекленбурга справиться с отставанием, вызванным пандемией, в рамках программы добровольного посредничества.
Разрешение конфликтов | SkillsYouNeed
Межличностный конфликт — это факт жизни и может возникнуть практически в любой сфере, от организаций до личных отношений. Поэтому важно научиться решать эту проблему эффективно, чтобы не повышать уровень стресса. Те, у кого есть хорошие навыки разрешения конфликтов, обычно помогают организациям и группам работать более эффективно.
На этой странице описываются межличностные конфликты и объясняются различные типы конфликтов, которые могут возникнуть.Наконец, в нем изложены некоторые стратегии, которые можно использовать по отдельности или вместе, чтобы попытаться разрешить конфликты.
Что такое межличностный конфликт?
Межличностный конфликт в широком смысле определяется как конфликт между двумя или более людьми.
Словарь английского языка Chambers определяет конфликт как « насильственное столкновение: борьба или состязание: битва: мысленная борьба ».
Межличностный конфликт, следовательно, может начаться с простого несогласия.Однако, чтобы стать «конфликтом», участники должны перерасти его в за пределы разногласий в , что-то значительно большее, чем .
В рабочей ситуации межличностный конфликт обычно определяется как , что происходит, когда один человек или группа людей препятствует или пытается помешать другому человеку или группе достичь своих целей .
Типы межличностных конфликтов
Первый шаг к разрешению конфликта — решить, какую стратегию вы собираетесь использовать для его разрешения.Однако, прежде чем вы сможете это сделать, вам необходимо определить корневой источник конфликта и, следовательно, его тип.
Существует три основных типа конфликтов.
Типы конфликтов
Существует три типа конфликтов: личные или межсекторальные конфликты, инструментальные конфликты и конфликты интересов:
Личные конфликты или конфликты в отношениях обычно связаны с идентичностью или самооценкой или важными аспектами отношений, такими как лояльность, злоупотребление доверием, предполагаемое предательство или неуважение.
Инструментальные конфликты касаются целей, структур, процедур и средств: чего-то достаточно осязаемого и структурного внутри организации или для отдельного человека.
Конфликт интересов касается способов распределения средств достижения целей, таких как время, деньги, пространство и персонал. Они также могут касаться факторов, связанных с ними, таких как относительная важность или знания и опыт. Примером может быть пара, не согласная, тратить ли бонус на отпуск или отремонтировать крышу.
Разрешение конфликта
Важно подчеркнуть, что уладить конфликт на раннем этапе обычно легче, потому что позиции не так сильно укоренились, другие с меньшей вероятностью начали принимать чью-то сторону, а негативные эмоции не столь сильны. Лучший способ разрешить конфликт на его ранних стадиях — переговоры между участниками.
См. Наши страницы, посвященные навыкам ведения переговоров и общению в сложных ситуациях для получения дополнительной информации.
Позже конфликтующие стороны могут нуждаться в посредничестве, или даже в арбитраже, или в судебном решении, поэтому гораздо лучше решать проблемы как можно раньше.
Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, каждая из которых может рассматриваться с точки зрения того, кто выигрывает, а кто проигрывает.
Как ясно показывает наша страница Transactional Analysis, беспроигрышная ситуация всегда будет лучше для всех. Следовательно, должно быть ясно, что некоторые стратегии будут значительно более успешными в долгосрочной перспективе.
5 стратегий разрешения конфликтов
1. Соревнуйтесь или сражайтесь
Это классическая ситуация выигрыша / проигрыша, когда сила и мощь одного человека побеждают в конфликте.
У него есть свое место, но любой, кто его использует, должен знать, что он создаст проигравшего, и, если этот проигравший не имеет возможности выразить свои опасения, это приведет к плохим предчувствиям. Эту стратегию, вероятно, лучше всего использовать только в тех случаях, когда дальнейшие контакты между заинтересованными лицами или группами не требуются или не требуются.
2. Сотрудничество
Это идеальный результат: беспроигрышная ситуация.
Тем не менее, это требует времени от тех, кто причастен к работе, чтобы справиться с трудностями и найти способ решения проблемы, приемлемый для всех. Это может быть тяжелая работа, особенно если позиции уже закрепились, но это также, вероятно, будет наилучшей отправной точкой на раннем этапе конфликтной ситуации.
3. Компромисс или переговоры
Это может привести к лучшему результату, чем выигрыш / проигрыш, но это не совсем выигрыш / выигрыш. Это можно назвать ничьей без очков.
Обе стороны от чего-то отказываются в пользу согласованного промежуточного решения. Это эффективно приводит к решению, которое никого не устраивает, но, надеюсь, никого не слишком обидит и не расстроит. Это занимает меньше времени, чем сотрудничество, но, вероятно, приведет к меньшей приверженности результату, потому что это никому не нравится.
4. Отказ или уклонение
Здесь все делают вид, что проблем нет.
Эта стратегия используется на удивление часто и может быть довольно эффективной. Это особенно полезно, если конфликтующим сторонам нужно время, чтобы «остыть» перед любым обсуждением, или если конфликт не важен и со временем разрешится сам.
Однако его нельзя использовать, если конфликт не утихнет. В этих обстоятельствах использование этой стратегии создаст ситуацию проигрыша / проигрыша: неприятные предчувствия по-прежнему будут, но не прояснить ситуацию путем обсуждения.В терминах транзакционного анализа получается « Я не в порядке, ты не в порядке» . Это может привести к серьезному стрессу для участников.
5. Сглаживание проблемы
На поверхности гармония сохраняется, но внутри все еще есть конфликт.
Это похоже на ситуацию выше, за исключением того, что один человек, вероятно, согласен с этим сглаживанием, в то время как другой остается в конфликте, снова создавая ситуацию выигрыша / проигрыша. Это может сработать там, где сохранение отношений важнее, чем разрешение конфликта прямо сейчас.Однако не очень полезно, если один человек или другие лица, не участвующие в конфликте, считают, что ситуация должна быть разрешена.
Эти пять форм поведения можно показать с точки зрения баланса между заботой о себе и заботой о других:
Основные навыки разрешения конфликтов
Существует множество полезных навыков для разрешения конфликтов. Возможно, самое важное — это напористость.
Вы должны уметь четко и твердо выражать свое мнение, но без агрессии.Одна из моделей, которую можно использовать: « Опишите, ситуацию, Выразите, свои чувства и Укажите , что вы хотите сделать», но для получения дополнительной информации и идей по развитию вашей уверенности см. Раздел «Настойчивость».
Также полезно подумать о том, как вы рассказываете о ситуации. Когда вы хотите поговорить о последствиях конфликта или поведении другого человека, наиболее эффективно использовать утверждения типа «я». Другими словами, вы должны объяснить влияние определенного поведения или действий на вас.Например:
«Когда вы сказали x, я почувствовал y».
Это гораздо легче услышать, чем « Ваше поведение ужасно», или даже « Вы плохой человек». Таким образом, это может облегчить обсуждение проблемных областей, не создавая дальнейшего конфликта.
Наша страница Отправка и получение отзывов объясняет больше об этом подходе и содержит некоторые полезные идеи, которые помогут вам общаться так, чтобы вас с большей вероятностью услышали.
Вам также необходимо практиковать активное слушание , чтобы полностью понять позицию участников конфликта. Это верно независимо от того, являетесь ли вы активным участником или потенциальным посредником. Посетите нашу страницу Active Listening для получения дополнительной информации.
Также полезно понимать и распознавать эмоции как в себе, так и в других.
Эмоции никогда не бывают хорошими или плохими, они просто уместны или неуместны. Полезный навык в управлении конфликтом — это умение помогать другим распознавать, когда определенные эмоции неуместны, а когда их можно выразить, вероятно, нормально.Для получения дополнительной информации посетите наши страницы Managing Emotions и Understanding Others . Возможно, вам будет полезно прочитать наши страницы о Emotional Intelligence .
Одна из частей эмоционального интеллекта, которая может оказаться особенно полезной, — это сочувствие . Это умение поставить себя на место других людей и поддержать тех, кто причастен к этому, сделать то же самое.
Дополнительные материалы по навыкам, которые вам нужны
Разрешение конфликтов и посредничество
Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и налаживать личные отношения дома, на работе и в обществе.
Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.
Наконец…
При разрешении конфликта как в качестве прямого участника, так и в качестве потенциального посредника важно знать свои ограничения.
Если вы достигли точки, когда вы не уверены, что ваше вмешательство поможет, тогда можно отступить и попросить о помощи. Иногда вам может потребоваться привлечь кого-то еще, например, обученного посредника, и это нормально.Гораздо лучше просить о помощи, чем вмешиваться и ухудшать положение.
Каковы пять стратегий разрешения конфликтов?
Разные люди используют разные методы разрешения конфликтов, и у большинства людей есть одна или несколько естественных, предпочтительных стратегий разрешения конфликтов, которые они используют регулярно. Можно с научной точки зрения измерить склонность человека к определенным стратегиям разрешения конфликтов. В этой статье мы обсудим пять различных категорий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, а также их преимущества и недостатки.
Модель Томаса-Килмана
Модель Томаса-Килмана определяет пять различных подходов к разрешению конфликта. Эти подходы включают:
1. Как избежать
Тот, кто использует стратегию «избегания», в основном пытается игнорировать или уклоняться от конфликта, надеясь, что он разрешится сам собой или исчезнет.
2. ЖилаяИспользование стратегии «приспособления» для разрешения конфликта, по сути, включает в себя шаги, направленные на удовлетворение интересов или требований другой стороны за счет ваших собственных потребностей или желаний.
3. КомпроматСтратегия «компромисса» включает поиск приемлемого решения, которое частично, но не полностью удовлетворит интересы всех вовлеченных сторон.
4. КонкурирующиеКто-то, использующий стратегию разрешения конфликтов «соревнование», пытается удовлетворить свои собственные желания за счет других вовлеченных сторон.
5. СотрудничествоИспользование «сотрудничества» предполагает поиск решения, которое полностью удовлетворяет интересы всех вовлеченных сторон.
Модель Томаса-Килмана определяет два аспекта, в которые люди попадают при выборе стратегии разрешения конфликта: напористость и готовность к сотрудничеству. Напористость предполагает действия для удовлетворения собственных потребностей, а способность к сотрудничеству предполагает принятие мер для удовлетворения потребностей другого.
Каждая из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов включает в себя разную степень напористости и сотрудничества. Например, в то время как приспособление включает в себя высокую степень сотрудничества и низкую степень напористости, конкуренция включает низкую степень сотрудничества и высокую степень напористости.
Выбор правильного метода разрешения конфликта
Даже если вы можете предпочесть одну из описанных выше стратегий разрешения конфликтов другим, все эти стратегии можно эффективно использовать в определенных ситуациях.
Например, если проблема незначительна и не будет иметь долгосрочных последствий, возможно, в ваших интересах удовлетворить другую сторону, а не пытаться удовлетворить свои собственные потребности. Однако, если проблема более серьезна и затронет несколько человек, возможно, имеет смысл выбрать более настойчивую стратегию.
Чтобы выбрать лучший метод разрешения конфликта в любой конкретной ситуации, необходимо учитывать несколько факторов, например:
- Насколько важны ваши желания.
- Влияние на вас или других, если ваши желания не исполняются.
- Последствия выбора быть более напористым.
- Существует ли совместное или совместное решение.
Улучшение вашей способности разрешать конфликты
Возможность выбрать и эффективно применять лучшую стратегию разрешения конфликтов стала возможной благодаря развитию навыков разрешения конфликтов.Примеры навыков разрешения конфликтов, которые могут вам помочь, включают:
- Слушайте эффективно.
