Стадии протекания конфликта: 3. Стадии протекания конфликта

Стадии и виды социального конфликта.

Динамика социального конфликта рассматривается процессуально или структурно: в первом случае изучается течение конфликта, смена его фаз, формы конфликтного поведения; во втором — условия протекания конфликта.

Чаще всего динамику социального конфликта характеризуют четырьмя стадиями:

1) предконфликтной;

2) конфликтной;

3) стадией разрешения конфликта;

4) послеконфликтной стадией.

Каждая из стадий подразделяется на несколько фаз. Первая стадия состоит из двух фаз: латентной (скрытой) фазой — формирования конфликтной ситуации и открытой фазы, когда имеют место различные формы конфликтного поведения.

Вторая стадия — конфликтное поведение — основная стадия. Выражается в конкретных действиях, направленных против конфликтующей стороны. 1-я фаза характеризуется осознанием собственных целей и интересов, формированием психологической установки на борьбу. На этой фазе конфликт разгорается, формируется откровенная враждебность сторон, “образ врага”.

Действия участников обостряют эмоциональный фон конфликта, который в свою очередь провоцирует конфликтное поведение. При этом окружающая социальная среда определяет условия протекания конфликта (обостряет, сдерживает или является нейтральной). 2-я фаза — перелом в развитии конфликта или “переоценка ценностей”. Происходит совмещение идеальной картины конфликта (представление об оппоненте) с реальной. Это совмещение может стать источником различных моделей поведения (выбор поведения): 1) доведение конфликта до наивысшей степени напряженности, 2) достижение компромисса, но сохранение конфликтной ситуации, 3) полное разрешение конфликта.

Третья стадия конфликта связана с 3-й моделью (разрешение), на которой выявляется цель, значимая для каждой группы.

Четвертая, заключительная (послеконфликтная) стадия означает окончательное урегулирование противоречий интересов сторон.

Современная конфликтология выделяет несколько видов социальных конфликтов: политический, экономический, культурный, национально-этнический.

Урок 2. Причины возникновения конфликтов и этапы их развития

Никакое действие, направленное на предупреждение или эффективное разрешение конфликтов не может быть предпринято, если мы ничего не знаем о причинах их возникновения и особенностях развития. Поэтому, в настоящем уроке основное внимание будет уделено рассмотрению именно этих вопросов.

Вы узнаете о том, какие существуют группы причин появления конфликтов и чем они отличаются друг от друга, а также о том, каковы основные этапы и стадии их развития и что представляет собой их динамика.

Содержание:

И первым вопросом на повестке дня будут причины конфликтов.

Причины возникновения конфликтов

Всего можно выделить четыре основные группы, на которые делятся причины конфликтов:

• Объективные причины
• Организационно-управленческие причины
• Социально-психологические причины
• Личностные причины

Поговорим о каждой группе в отдельности.

1

Объективные причины конфликтов

Объективные причины конфликтов – это причины, обуславливающие формирование предконфликтной обстановки. В некоторых случаях они могут являться реальными, а в некоторых – мнимыми, представляя собой лишь искусственно выдуманный человеком повод.

К наиболее распространённым объективным причинам относятся следующие:

• Происходящее в процессе жизнедеятельности в естественном ритме столкновение духовных и материальных интересов людей.

ПРИМЕР: Два человека спорят в магазине о том, кому достанется понравившийся им товар, оставшийся в единственном экземпляре.

• Недостаточно разработанные правовые нормы, которые регулируют конфликтное решение проблем.

ПРИМЕР: Руководитель часто оскорбляет своего подчинённого. Подчинённый, защищая своё достоинство, вынужден прибегать к конфликтному поведению. В наше время ещё не разработано каких-либо эффективных способов защиты от произвола руководителей интересов подчинённых.

Подчинённый, конечно, может подать жалобу в соответствующие инстанции, но, скорее всего, это не даст результата. Отсюда и получается, что в подобных ситуациях подчинённым приходится либо идти на уступки, либо вступать в конфликт.

• Недостаточное количество духовных и материальных благ, необходимых для нормальной жизни и деятельности.

ПРИМЕР: В наше время в обществе можно наблюдать всевозможные дефициты различных благ, что непременно сказывается как на жизни людей, так и на особенностях конфликтов между ними. Несколько человек могут претендовать на одну и ту же перспективную и хорошо оплачиваемую должность. Это способствует возникновению конфликтов между людьми, и объективной причиной конфликта здесь будет выступать распределение материальных ресурсов.

2

Организационно-управленческие причины конфликтов

Организационно-управленческие причины – это вторая группа причин возникновения конфликтов. В некоторой степени эти причины можно назвать более субъективными, нежели объективными. Организационно-управленческие причины взаимосвязаны с такими процессами, как создание различных организаций, групп, коллективов, а также с их функционированием.

Основными организационно-управленческими причинами являются:

• Структурно-организационные причины – их смысл заключается в том, что структура организации не соответствует тем требованиям, которые выдвигает ей деятельность, которой она занимается. Структуру организации должны определять задачи, которые она  решает или планирует решать, другими словами, структура должна быть адаптирована под них. Но загвоздка в том, что привести структуру к соответствию задачам очень проблематично, отсюда и возникают конфликты.

ПРИМЕР: При проектировании организации, а также в прогнозировании её задач были допущены ошибки; в процессе деятельности организации постоянно меняются стоящие перед ней задачи.

• Функционально-организационные причины – как правило, вызываются отсутствием оптимальности в связях между организацией и внешней средой, различными подразделениями организации или отдельными сотрудниками.

ПРИМЕР: Конфликты могут возникать по причине несоответствия прав работника и его обязанностей; несоответствие оплаты труда качеству и количеству проделанной работы; несоответствие между материально-техническим обеспечением и объёмом и особенностями поставленных задач.

• Личностно-функциональные причины – обусловлены недостаточным соответствием сотрудника, исходя из профессиональных, нравственных и других качеств, которых требует занимаемая им должность.

ПРИМЕР: Если работник не обладает требуемыми организацией качествами, могут возникнуть конфликтные отношения между ним и вышестоящим руководством, коллегами и т.д., т.к. допускаемые им ошибки могут затрагивать интересы всех, с кем происходит его взаимодействие.

• Ситуативно-управленческие причины – являются следствием ошибок, допускаемых руководителями и их подчинёнными в процессе решения поставленных перед ними задач (управленческих, организационных и т. п.).

ПРИМЕР: Если принято неверное управленческое решение, может возникнуть конфликт между его исполнителями и авторами; подобные ситуации возникают и тогда, когда работник не выполнил поставленную перед ним задачу или сделал это ненадлежащим образом.

3

Социально-психологические причины конфликтов

Социально-психологические причины конфликтов основываются на социально-психологических предпосылках, заложенных в межличностных взаимоотношениях. Они также подразделяются на несколько видов:

• Неблагоприятный социально-психологический климат – обстановка, в которой нет ценностно-ориентационного единства и низкий уровень сплочённости людей.

ПРИМЕР: В организации или какой-либо группе людей преобладает отрицательная атмосфера, подавленность, негативное отношение людей друг к другу, пессимизм, агрессия, антипатия и т.п.

• Аномия социальных норм – это рассогласованность социальных норм, принятых в организации или социуме. Она может порождать двойные стандарты – ситуации, когда один человек требует от других того, чему не следует сам.

ПРИМЕР: В организации есть человек, которому всё сходит с рук, а от другого требуется выполнять немыслимые задачи и нести ответ за каждое действие.

• Расхождение социальных ожиданий с реализацией социальных ролей и выполнением функционала – появляется по причине того, что у одного человека могут быть уже сформировавшиеся ожидания, а другой человек может даже не подозревать об этом.

ПРИМЕР: Руководитель ожидает от подчинённого, что он будет выполнять свои обязанности конкретным образом, но не ввел его в курс дела. Подчинённый выполняет работу так, как это должно происходить в его понимании. В итоге ожидания руководителя не оправдываются, что и служит причиной возникновения конфликта.

• Конфликт поколений – как правило, связан с различными манерами поведения людей и разницей в их жизненном опыте.

ПРИМЕР: Пожилой человек считает, что молодёжь должна вести себя определённым образом, соответствующим тому представлению, которое закреплено в его сознании. Молодые люди, в свою очередь, ведут себя так, как правильно с их точки зрения. Вследствие этого несоответствия может возникнуть конфликт.

• Коммуникационные барьеры – другими словами, непонимание между людьми, которое может возникнуть как неосознанно, вследствие неумения эффективно общаться и концентрации лишь на своих интересах, так и преднамеренно, чтобы затруднить партнёру процесс коммуникации.

ПРИМЕР: угрозы, поучения, команды, приказы, обвинения, унижения, нравоучения, логические аргументации, критика, несогласия, допросы, выяснения, отвлечение внимания, намеренный увод от проблемы и всё то, что может нарушить ход мыслей другого человека, заставить его доказывать свою позицию.

• Территориальность – относится к области экологической психологии. Под территориальностью подразумевается занятие одним человеком или группой людей конкретного пространства и взятие его и всего, что находится в нём, под свой контроль.

ПРИМЕР: Группа молодых людей приходит в парк и желает занять скамейку, на которой уже сидят люди. Они требуют уступить им место, что и может послужить причиной конфликта, т.к. другие могут место не уступить. Другим примером может послужить ввод войск на территорию какой-либо страны с целью занять там определённые позиции, подчинить её своему контролю, установить свои порядки.

• Наличие деструктивного лидера в неформальной структуре – если в неформальной организации присутствует деструктивный лидер, он, намереваясь достичь личных целей, может организовать группу людей, которая будет подчиняться его указаниям, а не указаниям формального лидера.

ПРИМЕР: Можно вспомнить кинофильм «Повелитель мух» — по сюжету произошла следующая ситуация: группа мальчиков, оказавшихся на необитаемом острове, выбрала конкретным лидером одного из ребят. Вначале все его слушали и выполняли его распоряжения. Однако впоследствии один из ребят посчитал, что лидер ведёт себя неэффективно. Впоследствии он становится неформальным лидером и переманивает ребят на свою сторону, в результате чего мальчик, бывший формальным лидером, теряет всякий авторитет и власть.

• Трудности социально-психологической адаптации новых членов коллектива – возникают во множестве случаев, когда в организацию, компанию или любую другую группу людей приходит новый человек. В таких ситуациях нарушается стабильность коллектива, из-за чего он становится подвержен негативному воздействию как изнутри, так и снаружи.

ПРИМЕР: В сформировавшийся коллектив отдела организации приходит новый человек, обладающий своими особенностями и качествами. Люди начинают присматриваться, адаптироваться, проверять друг друга, устраивать всевозможные «тесты». В процессе такого взаимодействия могут возникать конфликтные ситуации разного рода.

• Респондентная агрессия – свойственна, главным образом, слабым и беззащитным людям. Проявляется в том, что возмущение человека направляется им не на его источник, а на окружающих его людей: родственников, друзей, коллег и т.д.

ПРИМЕР: Молодой человек работает менеджером в компании. Но в силу своего характера и особенностей личности, над ним все подшучивают, «подкалывают» его, иногда не совсем дружелюбно. Но он не может никому ответить, т.к. по натуре слаб. Его возмущение сублимируется в агрессию, которую он вымещает, приходя домой, на своих родных – кричит на них, ругается с ними, затевает ссоры и т.п.

• Психологическая несовместимость – ситуация, когда люди несовместимы друг с другом по каким-либо психологическим критериям: характеру, темпераменту и т.п.

ПРИМЕР: Семейные ссоры и скандалы, разводы, насилие на бытовой почве, негативная атмосфера в коллективе и т. д.  

4

Личностные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов находятся в тесной взаимосвязи с психологическими особенностями участвующих в нём людей. Как правило, обуславливаются спецификой происходящих в психике человека процессов во время его взаимодействия с внешним миром и окружающими людьми.

К представленному типу причин можно отнести следующие:

• Оценка человеком поведения другого как недопустимого – характер поведения каждого человека зависит от его личностных и психологических особенностей, а также его психического состояния, отношения к другому человеку или ситуации. Поведение человека и его общение могут расцениваться партнёром либо как допустимые и желательные, либо как недопустимые и нежелательные.

ПРИМЕР: Два человека встретились в новой компании. Один из них привык общаться в сугубо грубой форме, к чему остальные члены компании уже относятся нормально, для другого же такое поведение недопустимо, вследствие чего он выражает своё негодование по этому поводу. Люди вступают в конфронтацию – возникает конфликтная ситуация.

• Низкий уровень социально-психологической компетентности – проявляется в ситуациях, когда человек не подготовлен к эффективным действиям в конфликтных ситуациях или не имеет никакого представления о том, что для выхода из предконфликтной ситуации можно использовать множество бесконфликтных способов.

ПРИМЕР: Между двумя мужчинами возникает ожесточённый спор на какую-либо острую тему. Но в том время, как из них может привести аргументы в свою пользу и разрешить спор словесно и без агрессии, другой привык решать все вопросы с помощью кулаков. Как только ситуация начинает накаляться один прибегает к физическому контакту – возникает конфликтная ситуация, хотя до этого её можно было охарактеризовать как предконфликтную и применить к ней массу способов, чтобы обойти «острые углы».

• Недостаточная психологическая устойчивость – даёт о себе знать тогда, когда человек не способен адекватно реагировать на воздействие стрессовых факторов при социальном взаимодействии.

ПРИМЕР: Причиной конфликта здесь может стать даже банальная «толкучка» с утра в транспорте – один человек нечаянно наступил другому на ногу, второй в ответ начинает возмущаться и оскорблять первого.

• Недостаточно развитая способность к эмпатии – служит причиной конфликта в том случае, когда один человек не способен понять эмоциональное состояние другого, сопереживать ему.

ПРИМЕР: Жена приходит с работы домой в удручённом состоянии, она чем-то расстроена, огорчена, ей необходимо выговориться, поделиться своими переживаниями. Муж не обращает на это никакого внимания, продолжает смотреть телевизор или читать газету. Жена, не ощущая никакого внимания, начинает негодовать по этому поводу и начинается семейная ссора.<

• Завышенный/заниженный уровень притязаний – может стать причиной конфликта тогда, когда у человека наблюдается неадекватная самооценка или оценка своих сил и возможностей.

ПРИМЕР: заниженная или завышенная самооценка, самоуверенность, неуверенность в себе, стремление к избеганию ответственности, желание постоянно жаловаться или сетовать на жизнь и т.п.

Рассмотренные нами причины конфликтов встречаются в повседневной жизни чаще всего, однако они не являются исчерпывающими. Основное значение в этом вопросе имеют именно ситуации, служащие причинами для возникновения конфликтов. В некоторых случаях ситуации могут способствовать их появлению, а в некоторых – способствовать их торможению.

Теперь же нам следует перейти к вопросу, который касается уже возникшего и развивающегося конфликта, а именно: рассмотреть этапы его развития и динамику.

Этапы развития и динамика конфликта

Как социально-психологическое явление, конфликт обладает динамикой, другими словами, является процессом, у которого есть начало, определённые этапы развития и завершающая фаза, т.е. окончание.

Важно отметить, что динамика конфликта может рассматриваться как в широком понимании, так и в узком. В широком смысле под динамикой конфликта понимается смена конкретных этапов его развития во времени и пространстве, в узком – развитие одного наиболее острого этапа конфликтной ситуации.

Какого-либо единого подхода к изучению динамики конфликта на сегодняшний день не существует ни как по вопросу о количестве его этапов, ни как по вопросу их содержания. Учёные разделяют несколько точек зрения по этому поводу. Мы же представим наиболее распространённую из них.

Итак, начало конфликта, как правило, обуславливается первыми актами противодействия субъектов конфликта. Началом конфликта принято считать момент, когда конфликтная ситуация соответствует трём условиям:

1	Один субъект предпринимает сознательные и активные действия по нанесению ущерба другому субъекту.
2	Второй субъект, который является оппонентом первого, осознаёт, что предпринимаемые первым субъектом действия направлены в ущерб его интересам.
3	Второй субъект начинает предпринимать аналогичные действия против первого субъекта.

В том случае, если один из субъектов выражает свою агрессивную позицию, а второй остаётся пассивным, конфликта не возникает. Кроме того, конфликта нет и тогда, когда один из субъектов предпринимает агрессивные действия лишь в воображении, а не в реальности, т.к. конфликтное взаимодействие находится на стадии задумки. Завершение же конфликта может принимать разнообразные формы, однако в любой ситуации оно подразумевает прекращение участниками действий, направленных друг против друга.

Динамика конфликта состоит из трёх базовых периодов. Каждый период характеризуется своими этапами.

1

Предконфликтный (латентный) период

Предконфликтный период состоит из следующих этапов:

• Возникает объективная проблемная ситуация. Конфликт может быть обусловлен проблемной ситуацией, в которой между двумя или более субъектами возникают разногласия. Учитывая то, что эти разногласия ещё не осознаны и конфликтные действия не предпринимаются, ситуация характеризуется как проблемная. Катализаторами проблемной ситуации являются, в основном, объективные причины. Противоречивые ситуации, которые возникают в результате взаимодействия людей, служат причиной возникновения реальных конфликтов лишь вкупе с субъективными факторами. Условием перехода здесь является осознание субъектами проблемной ситуации.

ПРИМЕР: В повседневной жизни люди могут не совпадать по стремлениям, интересам, мотивам, целям. Это несовпадение может накапливаться в течение продолжительного периода времени, изначально не представляя опасности, но являясь, тем не менее, потенциальной угрозой для людей. Причём возникать подобные несовпадения могут в любых сферах жизни: семейных отношениях, на работе, в бизнесе, на производстве и т.п.

• Субъекты взаимодействия осознают объективную проблемную ситуацию. Содержанием представленного этапа является восприятие ситуации её субъектами как противоречивой, понимание ими того, что необходимо начать предпринимать определённые действия, чтобы устранить противоречия. Если для реализации интересов субъектов имеются препятствия, то проблемная ситуации будет восприниматься ими субъективно и искажённо, что обусловлено особенностями психики субъектов и их социальными различиями. Субъективность осознания также находится в зависимости от личностных особенностей участников проблемного взаимодействия, их потребностей, уровня образованности и т.п. Наиболее сложные ситуации развиваются и искажаются субъектами наиболее быстро.

ПРИМЕР: Люди, не совпадающие по стремлениям, идеалам, интересам, мотивам, целям, но регулярно взаимодействующие друг с другом, могут прийти к пониманию того, что они столкнулись с проблемной ситуацией, которая требует немедленного разрешения теми или иными способами. В итоге встаёт вопрос о том, как ситуацию можно разрешить.

• Субъекты взаимодействия пытаются выйти из проблемной ситуации при помощи неконфликтных способов. Следует знать, что осознание субъектами противоречивой, проблемной ситуации не во всех случаях приводит к возникновению конфликта как такового. Во многих случаях субъекты (или хотя бы один из них) стремятся разрешить ситуацию при помощи неконфликтных способов.

ПРИМЕР: Если проблемная ситуация возникла в семье, её члены могут обсудить проблему на семейном совете, чтобы не усугублять положение; если конфронтация возникла между коллегами по работе или начальством и подчинёнными, может быть организовано совещание или проведена дисциплинарная беседа. Один участник конфликтной ситуации может уступить другому или переубедить его; каждая из сторон может аргументировать свою позицию и прийти к компромиссу, чтобы избежать перерастания проблемной ситуации в конфликт. В противном случае велика вероятность возникновения предконфликтной ситуации.

• Возникает предконфликтная ситуация. Ситуация может стать таковой, если субъекты ощущают угрозу для своих интересов, опасность со стороны оппонента. Важно отметить, что действия оппонентов здесь будут рассматриваться не в качестве потенциальной угрозы, характерной для проблемной ситуации, а в качестве непосредственной. Именно это служит причиной тому, что вектор направления развития ситуации будет направлен в сторону конфликта, т.е. непосредственная угроза является психологическим триггером.

ПРИМЕР: Супруги на семейном совете не пришли к компромиссу, в результате чего ситуация усугубилась и начался скандал; на совещании или в процессе дисциплинарной беседы сотрудники не пришли к консенсусу и положение дел ухудшилось – начался «разбор полётов», выяснение отношений, переходы на личности и т.п. В итоге начинается конфликт.

2

Открытый период

Открытым периодом конфликта называется само конфликтное взаимодействие или, проще говоря, сам конфликт. Он состоит из следующих этапов:

• Инцидент. Он представляет собой самое первое столкновение субъектов, во время которого происходит попытка применения своих личных сил с целью разрешить ситуацию с выгодой для себя. Если ресурсов одного из субъектов достаточно для того чтобы обеспечить перевес в свою сторону, на этом конфликт может быть исчерпан. Однако нередко конфликты развиваются и дальше в виде череды инцидентов. Причём, конфликтные взаимодействия субъектов могут способствовать изменению изначальной структуры конфликта, видоизменять его, добавлять новые стимулы для совершения новых действий.

ПРИМЕР: Во время ссоры люди начинают использовать подходящие для них методы ведения борьбы: оказывать давление друг на друга, перебивать, перекрикивать, усиленно обвинять. Если один из оппонентов сумел подавить второго, ссора может окончиться. Но одна ссора может перерасти в другую, стать серьёзным скандалом со всеми вытекающими из него последствиями.

• Эскалация. Процесс эскалации можно охарактеризовать как переход от переговоров к активному противостоянию. В свою очередь, борьба станет причиной новых, более бурных эмоций, которые способствуют увеличению ошибок и искажению восприятия, что в итоге приводит к ещё более интенсивной борьбе и т.д.

ПРИМЕР: Во время дисциплинарной беседы разговор между коллегами перерос в ожесточённый спор, затем люди начали переходить на личности, оскорблять друг друга, унижать. Эмоции начали брать верх, затуманивая рассудок оппонентов. После выхода из кабинета один может начать прилюдно обвинять другого, другой может начать склонять остальных на свою сторону, плести интриги, строить козни и т.д.

• Сбалансированное противодействие. Этот этап характеризуется тем, что взаимодействие субъектов конфликта продолжается, но интенсивность его постепенно идёт на спад. Участники осознают, что продолжение противостояния при помощи силовых методов не даёт соответствующего эффекта, однако действия сторон по достижению компромиссного решения или согласия ещё не наблюдаются.

ПРИМЕР: Участники семейного скандала или серьёзного конфликта на работе начинают понимать, что предпринимаемые ими действия по достижению перевеса в свою пользу не приносят результата, т.е. их усилия оказываются тщетными; активных агрессивных действий предпринимается всё меньше. Стороны постепенно понимают, что пора бы уже прийти к согласию и наладить нормальные взаимоотношения, но никто из них пока что не идёт на это открыто.

• Завершение конфликта. Смысл данного этапа заключается в том, что субъекты конфликта переходят от конфликтного противодействия к поиску более адекватного разрешения ситуации с целью прекратить конфликт на любых условиях. Основными формами завершения конфликтных взаимоотношений можно назвать их устранение, угасание, урегулирование, разрешение или перерастание в новый конфликт.

ПРИМЕР: Конфликтующие стороны приходят к взаимопониманию: отношения супругов налаживаются и становятся менее агрессивными, т.к. оба смогли пойти навстречу друг другу, понять противоположные позиции; коллеги нашли общий язык, разобрались в том, что кого не устраивает, и разрешили свой спор. Но так может происходить не всегда – если завершением конфликта станет его перерастание в новый конфликт, тогда последствия могут быть весьма неутешительными.

3

Послеконфликтный (латентный) период

Послеконфликтный период так же, как и предконфликтный, является скрытым, и состоит из двух этапов:

• Частичная нормализация отношений субъектов. Она происходит в тех случаях, когда отрицательные эмоции, присутствовавшие в конфликте, до конца не исчезли. Для представленного этапа характерны переживания людей и осмысление ими своей позиции. Нередко происходит коррекция самооценки, отношения к оппоненту, уровня своих притязаний. Также может обостриться чувство вины за предпринятые во время конфликта действия, но негативные установки субъектов по отношению друг к другу не представляют для них возможности сразу же начать процесс нормализации отношений.

ПРИМЕР: Супруги, между которыми был конфликт, осознают свою вину, понимают, что они были неправы, но в каждом из них ещё присутствует обида, негодование и другие отрицательные эмоции, которые не позволяют им попросить друг у друга прощения, забыть о скандале, вернуться к прежнему ритму жизни.

• Полная нормализация отношений. Окончательно отношения могут нормализоваться только тогда, когда все стороны конфликта приходят к осознанию того, что наиболее важно найти способ конструктивного дальнейшего взаимодействия. Этот этап отличается тем, что во время общения люди преодолевают свои негативные установки, достигают обоюдного доверия и принимают активное участие в какой-либо совместной деятельности.

ПРИМЕР: Коллеги по работе пошли на уступки друг другу, преодолели свою гордость, в некоторой степени пересмотрели своё отношение к ситуации, к своему поведению, к поведению оппонента. Вполне вероятно, что они вместе будут выполнять какое-либо задание, данное руководителем, или даже сами придут к тому, что совместная деятельность может сплотить их и улучшить взаимоотношения.

Помимо представленных выше периодов динамики конфликта, можно также выделить ещё один период, для которого характерна дифференциация сторон. Это означает, что конфликт развивается по нарастающей, вследствие чего противодействие участников усиливается. Противоборство сторон друг другу продолжается до того момента, когда всякое дальнейшее усиление перестанет иметь смысл. Это и будет тем моментом, когда начнётся интеграция конфликта – стремление участников прийти к устраивающему каждого из них соглашению.

ПРИМЕР: Возможно, вам доводилось видеть художественный фильм «Водопад ангела» с Лиамом Ниссоном и Пирсом Броснаном в главных ролях. Два героя на протяжении всей картины противостоят друг другу, они – непримиримые враги, их целью является убить друг друга. Но ситуация в конце фильма складывается таким образом, что эта цель теряет всякую актуальность для каждого из героев, и, даже имея возможность её достичь, они находят другой выход из ситуации. В результате герои не только не убивают друг друга, но и становятся единомышленниками с одной общей миссией.

Подытожим урок: знание причин возникновения и этапов развития конфликтов является необходимым условием для овладения навыком их предупреждения и нейтрализации, ведь, как говорится, лучшим способом избежать пожара будет погасить его едва теплящийся очаг, чем тушить уже бушующее пламя. Умение достойно выходить из любых конфликтов сводится, главным образом, к тому, чтобы быть способным находить компромиссы и идти на уступки.

В следующих уроках нашего тренинга мы поговорим о способах и методах управления, урегулирования и разрешения конфликтов, их профилактики и предотвращения, а также более подробно коснёмся темы внутриличностного конфликта.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Далее давайте рассмотрим тему профилактики конфликтов.

какие есть и почему важно их знать?

Время от времени мы ссоримся с родными, препираемся с коллегами, спорим с начальником. И делаем это с переменным успехом, потому что не задумываемся о логике разногласий. Этим профессионально занимаются конфликтологии. Чтобы облегчить себе работу, а простым людям жизнь, они буквально препарировали конфликтную ситуацию и разложили ее на 3 стадии конфликта.
Конфликт – это многогранное, подвижное понятие. Как живой организм он развивается по своим законам. Выведенная закономерность поможет руководителям, сотрудникам, родителям, супругам оценить конфликтную ситуацию без искажения сути, страха перед ней, справиться с последствиями стресса и конструктивно разобраться в последствиях.

Стадии конфликта.

Стадия 1. Предконфликт.

Конфликт даже еще не обозначился. Кто-то что-то сказал или не сказал, другой смолчал или не смолчал. В первого взгляда ничего не случилось. Но снежок, из которого потом сформируется лавина, уже слепился. Между будущими участниками столкновения постепенно назревает напряжение. Если не делать вид, что ничего не происходит, на этой стадии ситуацию еще можно обезвредить «малой кровью». Пренебрежение от ссоры не убережет. Но ситуация будет развиваться сама по себе без участия оппонентов.

Постепенно атмосфера накаляется до такой степени, что достаточно мелочи: взгляда, слова, жеста, чтобы разразилась буря.

Пройти тест на тип личности

Стадия 2. Конфликт.

Собственно конфликт – это инцидент, во время которого большинство теряет самообладание и привычно движется по накатанной схеме. Одни предпочитают кричать и топать ногами, другие – втягивают голову в плечи и молчат, третьи – предлагают пути решения, четвертые – идут в суд, пятые – распускают руки. Все зависит от пережитого опыта и словарного запаса оппонентов. Чем больше словарный запас участников, тем выше вероятность закончить стычку без применения физической силы.

Конфликт не может длиться вечно. Когда основной накал страстей спадает, стороны расходятся в разные стороны, делают свои выводы о случившемся. Часто эти выводы построены на эмоциях, поэтому имеют мало общего с настоящим положением дел.

Стадия 3. Постконфликт.

Участники столкновения анализируют полученный результат и сравнивают его со своими ожиданиями. Ожидания оправдались? Отношение к произошедшему вселяет оптимизм. Неоправданные ожидания становятся поводом для «конфликтофобии». Конфликтная ситуация может привести к полному разрушению отношений или укрепить их. Разрушение отношений часто становится первой стадией нового конфликта. Укрепление отношений позволяет сделать вывод: не все так плохо в ссоре, если после нее можно классно помириться.

Но конфликт не просто так называют живым организмом. Он растет, питается эмоциями участников, создает некий потенциал для развития, переживает рост и спад энергии. Было бы совсем просто поделить такую сложную систему только на 3 стадии. Чтобы получше изучить и понять энергетику столкновения, конфликтологи разделили стадии развития конфликта на несколько этапов:

• Стадия предконфликта делится на 2 этапа: зарождение, созревание;
• Стадия конфликта делится на 3 этапа: инцидент, конфликт, развитие ситуации;
• Стадия постконфликта состоит из 1 этапа: последствий конфликта.

Даже тогда, когда кажется, что все вышло из-под контроля, можно подключить логику, здравый смысл и перейти к сотрудничеству вместо бесконечной вражды.

Этапы развития конфликта.

Этап 1. Зарождение конфликта или «ничто не предвещало беды».

Чтобы распознать конфликт на начальном этапе нужна сверхинтуиция или многолетний опыт работы конфликтологом. На самом старте можно урегулировать ситуацию простыми способами. Когда на саму конфликтную ситуацию еще не потрачено время, не сформировались силы оппозиции, не привлечены участники со стороны. Лучшим способом урегулирования может стать простой разговор между сотрудниками, супругами, родителями, детьми. Он уменьшит разрушительные силы и приведет к конструктивному решению назревающей конфронтации.

Например: приход творческого и свободолюбивого сотрудника на фирму с жесткими дисциплинарными рамками порождает активное сопротивление с его стороны. Если проигнорировать сопротивление на ранних этапах, потратить силы на обучение новичка, убеждение, преодоление сопротивления, можно развалить сложившийся коллектив, потерять дисциплину и выпустить ситуацию из-под контроля.

Пройти тест на характер человека

Этап 2. Созревание или «поиски союзников».

На этом этапе оппоненты уже четко определяют сферу спорной ситуации: работа, дружба, семья, отношения, власть, деньги, секс и так далее. Одновременно проводится предварительная работа по сбору информации, обозначению союзников. Идут активные переговоры по поиску людей, который симпатизируют или не симпатизируют оппоненту. Постепенно сформировавшиеся группы концентрируются, набираются энергии. Одновременно могут происходить мелкие стычки, но до глобального столкновение еще не доходит. Лучший способ урегулирования – это вмешательство авторитетной стороны, которая поможет сторонам встретиться и договориться.

Например: вялотекущие ссоры между разными отделами на предприятии иногда длятся годами. За это время сотрудники больше озабочены взаимными обвинениями, обсуждением недостатков друг друга, нежели работой. В интересах руководителя – собрать оппонентов в одном кабинете, дать высказаться, подискутировать и разойтись по своим делам до того как разногласия приведут к массовому увольнению или открытому саботажу.

Этап 3. Инцидент или «спущенный курок».

К сожалению, иногда участники начинают распознавать конфликт только на этом этапе. Когда уже четко распределены роли «жертвы», «палача», «судьи», «базарной бабы», «миротворца», «козла отпущения» и другие. Как бы аккуратно не вела себя оппозиция, щелчком станет невымытая чашка, неправильная цифра после запятой в отчете, любое замечание. В итоге мелкий камушек приведет к обвалу породы. Лучшее, что можно сделать на этом этапе – сконцентрироваться на причине размолвки, а не на «мелком камушке».

Например: жена недовольна заработками мужа, муж постоянно критикует ее манеру вести хозяйство. Но причиной скандала становится плохая оценка в дневнике ребенка. Ребенок становится не только «камушком», но и «козлом отпущения». Супругам стоит вовремя понять причину недовольства, не срываться на детях, а поговорить обо всем наедине.

Этап 4. Конфликт или столкновение.

Именно на этом этапе проявляется агрессия, хамство, гнев – все те признаки конфликта, благодаря которым многие получают негативный опыт и конфликтобоязнь. Но во время столкновения происходит обмен информацией. В коллективе можно узнать о недочетах работы или организации труда, в семье – вскрыть причины недовольства, которые замалчиваются месяцами. Лучшее, что можно сделать в данной ситуации – помнить, что лучшим исходом ссоры считается мир.

Например: в отношениях родителей и подростка редко наблюдается полное согласие. Если просто давить авторитетом или делать вид, что ничего не происходит, можно разрушить отношения навсегда. Поэтому стоит попытаться услышать друг друга, выбирать слова, поделиться своими опасениями или переживаниями.

Этап 5. Развитие конфликта или выбор тактики.

На этом этапе предмет спора остается неизменным, но меняется поведение оппонентов. Могут даже перераспределиться роли. И вот уже нападавший сам становится объектом критики. Когда пик напряжения и агрессии спадает, оппоненты пытаются завершить ссору просто потому, что ситуация для них неприятна. Лучшее, что можно сделать, это подключить логику, рассудительность, вежливость, такт и выяснить отношения до конца.

Например: неприкрытое хамство, фразы «вы грубый человек» или «ты обманщик» переведут конфликт в плоскость выяснения отношений, а изначальная причина так и останется за кадром. Поэтому стоит не поддаваться на провокацию оппонента и пытаться докопаться до истины.

Этап 6. Постконфликтная ситуация или «переваривание» последствий.

На этом этапе можно пересмотреть не только исход столкновения, но и проанализировать свое поведение по горячим следам. Если вы недовольны исходом столкновения, можно, конечно, кипеть от негодования и продолжать мысленно ругаться с оппонентом, придумывать все новые аргументы. Но лучше – вспомнить, где именно вы «дали слабину». Если вы добились, чего хотели, стоит насладиться триумфом и дать себе возможность «переварить» ситуацию, как вкусную конфету. Лучшее, что можно сделать в этот момент – не ругать и не превозносить себя при любом исходе, а прислушаться к своим ощущениям.

Например: вы выиграли спор, доказали свою правоту. Но где-то внутри «грызет совесть». Возможно, играли непорядочно, разрушили отношения или обидели человека.

Если рассматривать стадии конфликта как обычную теорию, то в этой информации мало пользы. Стоит примерить их к конкретной проблеме. Постепенно наработается собственная стратегия поведения и выхода из конфронтации, возможность критически мыслить даже во время инцидента и открыто высказывать недовольство действием оппонента.

Пройти тест на темперамент

Конфликты: виды, структура, стадии протекания

Страница 1 из 2

Что такое конфликт?

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса. Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда.

Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, изза несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя. Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

3. Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель…», тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

• личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

5 этапов конфликта и разрешения конфликтов на рабочем месте

Конфликт существует везде. В мире, где население стремительно растет, а мнения широко распространены, невозможно избежать конфликта в своей жизни. Так что же нам делать? Мы учимся разрешать конфликты. Единственный способ разрешить конфликт — это, во-первых, распознать конфликт, понимая его стадии. Существует пять стадий конфликта, и их можно разрешить, только изучив и поняв, как решить проблему. Есть много курсов, которые могут помочь в разрешении конфликтов.

Это пять стадий конфликта:

На «латентной стадии», первой стадии из пяти стадий конфликта, люди могут находиться в конфликте, не осознавая, что они находятся в конфликте. Примером этого может быть то, что официант в ресторане мог неправильно ввести заказ, и еда, приготовленная для стола, является неправильной едой. Управляющий и стол этого еще не знают и конфликта пока не возникло.

«Воспринимаемая стадия» — это когда люди, вовлеченные в конфликт, полностью осознают, что существует конфликт, так что теперь стол осведомлен и пожалован руководству.Теперь руководство перейдет к сотруднику, чтобы поговорить об этом.

Во время «стадии ощущения» стресс и беспокойство испытывают один или несколько участников из-за конфликта, менеджеру не нравится вызывать конфликт, а сотруднику не нравится находиться под пристальным вниманием.

Это, несомненно, приведет к «Стадии манифеста», во время которой можно будет наблюдать конфликт. Стадия манифеста может принимать различные формы, включая электронную почту, телефонные звонки, телефонные сообщения, личные встречи или любую ситуацию, в которой может наблюдаться конфликт.Когда менеджер отводит сотрудника в сторону, чтобы поговорить с ним или с ней, другие замечают конфликт, и он проявляется.

Заключительная стадия — это «стадия последствий», которая имеет место, когда есть некоторый результат конфликта, такой как разрешение или устранение проблемы. Когда менеджер исправляет ошибку с клиентом и принимает соответствующие меры для обеспечения большей осторожности сервера в будущем.

Вкратце:

ПЯТЬ ЭТАПОВ КОНФЛИКТА:

• Скрытая стадия : Участники еще не осознают конфликт
• Воспринимаемая стадия : Участники осознают наличие конфликта
• Ощущаемая стадия : Стресс и тревога
• Манифест: Конфликт открыт и его можно наблюдать
• Последствия: Результат конфликта, разрешение или роспуск

В большинстве случаев выявление и решение проблем, вызывающих конфликт, приведет к быстрому и эффективному разрешению.Проблема заключается в том, что решения не всегда так просты. Когда обе стороны чувствуют, что с ними поступили несправедливо, и ожидают, что их требования будут выполнены, конфликт может обостриться. Во многих местах кипят конфликты. Самая заметная сфера жизни, которая видит пять стадий конфликта, — это рабочее место. В большинстве случаев ни одна из сторон не хочет присутствовать, и это время повышенного стресса приводит к конфликту. Чтобы больше узнать о конфликтах на рабочем месте и их разрешении, вы можете посетить занятия по разрешению конфликтов на рабочем месте.Важно понимать конфликт на психологическом уровне, если человек надеется разрешить его быстро и эффективно. В большинстве случаев одна сторона, обычно менее удачливая или потерпевшая, знает о конфликте на ранней стадии задержки. Более привилегированная сторона часто не подозревает о существовании конфликта, потому что события, вызывающие конфликт, не имеют неблагоприятных последствий. Существующий дополнительный стресс делает скрытую стадию опасной, потому что временами другие стадии могут проявляться сразу в шквале эмоций и страсти.Вот почему важно как можно раньше распознать признаки конфликта, чтобы их можно было устранить. Люди должны быть демократичными и открыто решать свои разногласия, не опасаясь недопонимания. Если проблемы не решены, конфликт может перейти от скрытой к «явной», «вспыхнувшей» или «нарождающейся» стадии конфликта.

Возникновение возникает, когда нарастает скрытый конфликт и нарастает до тех пор, пока не произойдет запускающее событие. Это инициирующее событие, в зависимости от степени тяжести, вызывает извержение, которое может закончиться быстро или продолжаться долгое время.Теперь, когда возник конфликт, либо конфликт разрешен, либо он обостряется до тех пор, пока не зайдет в тупик или кто-то не уступит.

Эскалация конфликта обычно длится долго, но также может быстро закончиться. Как только конфликты на некоторое время обостряются, участники часто заходят в тупик: ситуация, в которой ни одна из сторон не может выиграть, но ни одна из сторон не хочет отступать или принимать проигрыш. Тупиковая ситуация возникает по ряду причин: неудачная тактика, истощение имеющихся ресурсов для разжигания конфликта или сокращение поддержки конфликта одним или несколькими участниками.В других случаях конфликт был латентным так долго, что запускающее событие обычно приводит к насильственному разрешению.

Здесь следует сказать, что переговоры либо проигнорированы, либо не понимают ни одна из сторон. Чтобы научиться переговорам и методам разрешения конфликтов, вы можете научиться у инструкторов, которые вели переговоры всю свою жизнь. Уроки переговоров важны для всех людей, которые намерены подняться в ряды менеджеров. Обладая лучшими знаниями в области ведения переговоров и переговорных навыков, вы сможете понять, к чему стремитесь, а также наладить прочные отношения на рабочем месте.В конце концов, конфликты достигают точки, в которой устанавливается своего рода равновесие, в котором ни одна из сторон не приближается к достижению своих целей и в котором никто не доволен ситуацией. Они начинают понимать, что затраты на продолжение борьбы превышают (часто намного превышают) выгоды, которые можно получить. Это ситуация, известная как «взаимовыгодный тупик», который часто созрел для внесения предложений по урегулированию.

Деэскалация неизбежно наступает, когда топливо израсходовано.Конфликт не может существовать бесконечно долго, и одна или другая сторона уступит, чтобы можно было достичь разрешения. Звучит разочаровывающе? Спорите, сражайтесь и страдайте, пока что-то не произойдет, и вы или другая сторона не сдадитесь. Это не кажется жизнеспособным способом разрешения конфликта. Понимание хороших методов ведения переговоров может помочь разрешить конфликты быстрее и в вашу пользу.

После завершения деэскалации начинается этап урегулирования или разрешения, когда доминирующая сторона в конфликте идет на уступки, чтобы умиротворить недоминирующую сторону.Чтобы решить эту проблему, нужно немного пожертвовать, чтобы конфликт не вернулся. Обычно, когда конфликт улаживается, ни одна из сторон по-настоящему не счастлива, но ни одна из сторон все еще не обижена. Важной частью разрешения конфликта является обеспечение того, чтобы обе стороны могли продолжать работать или существовать в гармонии. Если этого не добиться, значит, конфликт не разрешен полностью. Заключительная часть пяти шагов урегулирования конфликта, которые могут завершить этот процесс, — это миростроительство. В конфликте между двумя людьми намного легче поддерживать, пока обе стороны будут выполнять согласованные действия.С группами становится труднее, но, тем не менее, это можно сделать при хорошем, сильном руководстве и укреплении доверия. Самый простой способ вызвать доверие — использовать посредников, чтобы они могли контролировать стороны и контролировать ситуацию. Он должен быть согласован и взаимно соблюдаться, чтобы работать эффективно.

При всех этих способах борьбы с конфликтами и достижения мира можно задаться вопросом: «Почему мы так склонны к войне?» Ответ прост. Люди недостаточно обучены разрешению конфликтов и ведению переговоров, чтобы распознавать конфликт на ранней стадии, или им просто все равно.Будем надеяться, что это первое.

Последнее обновление страницы: июль 2021 г.

Восемь стадий конфликта | Малый бизнес

Дома или в офисе конфликт неизбежен, даже между группой людей, которые обычно ладят и действуют как одна команда. Как владельцу малого бизнеса важно понимать восемь стадий конфликта, чтобы помочь сотрудникам решать проблемы наиболее выгодным для бизнеса и клиентов образом.

Нет конфликта

Отсутствие конфликта идеально для организации, но вряд ли продлится долго.Из-за меняющейся рабочей среды, наполненной разнообразной группой сотрудников, вполне вероятно, что в какой-то момент возникнет конфликт, когда сотрудники будут работать над выполнением задач и проектов.

Скрытый конфликт

У людей разные идеи, ценности, личности и потребности, которые могут создавать ситуации, когда другие не соглашаются с их мыслями или действиями. Само по себе это не является проблемой, если только не происходит событие, раскрывающее эти различия.

Возникновение

На стадии возникновения конфликт начинает возникать, поскольку вовлеченные стороны признают, что у них разные идеи и мнения по данной теме.Различия вызывают разлад и напряжение.

Эскалация

Если стороны, вовлеченные в конфликт, не могут прийти к разрешению, конфликт может обостриться. Когда конфликт обостряется, он может вовлечь в ситуацию больше людей, усиливая уже существующую напряженность. Луи Крисберг, директор-основатель Программы анализа и разрешения конфликтов, описывает стадию эскалации как интенсивную и отмечает, что на этой стадии люди выбирают сторону и рассматривают своих оппонентов как врагов.

Патовая ситуация

Патовая ситуация является наиболее напряженной стадией и возникает в результате эскалации конфликта. На стадии тупика конфликт вышел из-под контроля до такой степени, что ни одна из сторон не в состоянии «победить». К этому моменту участники не желают отступать от своих позиций, и каждая сторона настаивает на своей верности в конечном итоге. Даже в ситуации, когда член одной стороны чувствует, что позиция другой стороны может иметь достоинства, есть нежелание признать это из-за необходимости защитить интересы и, как описывает это Крисберг, сохранить лицо.

Деэскалация

Даже самые интенсивные конфликты в какой-то момент утихают, поскольку один или несколько участников конфликта понимают, что они вряд ли придут к выводу, если продолжат свое нежелание смотреть на конфликт со всех сторон. На этом этапе стороны начинают переговоры и рассматривают возможность решения.

Мировое соглашение или разрешение

После получения ответа от всех сторон, вовлеченных в конфликт, участники иногда могут предложить решение проблемы, с которой они сталкиваются.Как владельцу бизнеса вам, возможно, придется работать с вовлеченными сторонами, чтобы урегулировать конфликт мирным путем, переключив внимание на то, что действительно важно.

Построение мира и примирение

Если стороны придут к решению, необходимо восстановить отношения, которые могли быть нарушены во время эскалации конфликта. Вероятно, участники использовали резкие слова в разгар конфликта.

Ссылки

Ресурсы

Биография писателя

Миранда Брукинс — специалист по маркетингу с более чем семилетним опытом работы в области копирайтинга, прямого ответа и веб-маркетинга, управления публикациями и деловых коммуникаций.Она имеет степень бакалавра в области бизнеса и маркетинга в Университете Таусона и работает над степенью магистра в области дизайна публикаций в Университете Балтимора.

Каковы различные стадии конфликта?

Конфликт состоит из пяти стадий. Это скрытый конфликт, предполагаемый конфликт, ощущаемый конфликт, явный конфликт и его последствия.

(i) Скрытый конфликт: Первая стадия конфликта — это скрытый конфликт, в котором существуют факторы, которые могут стать причиной потенциального конфликта.Это сухость для автономии, расхождения целей, ролевых конфликтов и конкуренции за ограниченные ресурсы.

(ii) Воспринимаемый конфликт: Иногда конфликт возникает, даже если скрытого конфликта нет. На этом этапе одна сторона считала, что другие могут помешать или расстроить его или ее цели. Случай, когда конфликт воспринимается, когда не возникает скрытого конфликта, используется как результат неправильного понимания сторонами истинной позиции друг друга. Такой конфликт можно разрешить, улучшив общение между группами.

(iii) Ощущаемый конфликт: Ощущаемый конфликт — это стадия, на которой конфликт не только воспринимается, но и фактически ощущается и познается. Например, А может знать, что у него серьезный спор с В по поводу какой-то политики. Но этого может и не получиться. Напряжение или тревога, и это может не иметь никакого эффекта на привязанность А к ​​Б. Персонализация конфликта — это механизм, который заставляет многих людей беспокоиться о дисфункциях конфликта. Другими словами, это заставляет их почувствовать конфликт.Есть две причины персонализации конфликта:
(i) непоследовательные требования к эффективной организации и индивидуальному росту, которые вызываются внутри человека. Беспокойство также может быть результатом кризиса или давления вне организации. Людям необходимо избавиться от этих тревог, чтобы поддерживать равновесие.
(ii) Конфликт становится персонализированным, когда в отношения вовлечена вся личность человека. Враждебные чувства наиболее распространены в интимных отношениях, характерных для различных учреждений и интернатов.

(iv) Явный конфликт: Явный конфликт — это стадия, когда две стороны участвуют в поведении, которое вызывает реакцию друг у друга. Наиболее очевидные из этих реакций — открытая агрессия, апатия, саботаж, замкнутость и полное подчинение правилам. За исключением тюремных бунтов, политических революций и крайних волнений среди рабочих, насилие как форма явного конфликта встречается редко. Мотивы к насилию могут остаться, они, как правило, выражаются в менее насильственных формах.

(v) Последствия конфликта: Последствия конфликта могут иметь положительные или отрицательные последствия для организации в зависимости от способа разрешения конфликта.Если конфликт действительно разрешен к удовлетворению всех участников, может быть заложена основа для более тесных отношений сотрудничества или участники в своем стремлении к более упорядоченным отношениям могут сосредоточиться на скрытых конфликтах, которые ранее не воспринимались и не разрешались. С другой стороны, если конфликт просто подавляется, но не разрешается, скрытые условия конфликта могут усугубиться и взорваться в более серьезном состоянии, пока они не будут устранены. Этот эпизод конфликта называется последствиями конфликта.

«Статья написана с использованием материалов из статьи Луи Р. Понди в 1967 году»

Эта статья написана KJ Singh, выпускником MBA престижной бизнес-школы в Индии
Статья опубликована: 12 сентября 2012 г.

Как это работает в организации

Организационный конфликт возникает, когда цели, интересы или ценности разных людей или групп несовместимы, и эти люди или группы блокируют или препятствуют попыткам друг друга достичь своей цели.Конфликтный процесс показывает, как конфликт работает в организации.

Мы можем определить этапы возникновения и развития конфликта в организации. В этом посте мы рассмотрим этапы конфликта, охватывающие его рождение, возникновение и завершение.

5 этапов конфликтного процесса;

1. Возможное противодействие или несовместимость.
2. Познание и персонализация.
3. Намерения.
4. Поведение.
5. Результаты.

Конфликтный процесс состоит из пяти этапов, которые показывают, как конфликт начинается, нарастает и разворачивается между людьми или группами с разными целями, интересами или ценностями организации.

Эти этапы описаны ниже;

Этап 1: потенциальное противодействие или несовместимость

Первым шагом в процессе конфликта является наличие условий, которые создают возможности для развития конфликта. Они вызывают или создают возможности для возникновения организационного конфликта.

Они не обязательно должны вести непосредственно к конфликту, но одно из этих условий необходимо, чтобы конфликт всплыл на поверхность.

Для простоты эти условия были объединены в три общие категории.

1. Связь,
2. Структура и
3. Персональные переменные.

Объясняются эти 3 условия, вызывающие конфликт;

1. Связь

Различные коннотации слов, жаргон, недостаточный обмен информацией и шум в канале связи — все это предшествующие условия для конфликта.

Слишком много общения, а также слишком мало общения могут заложить основу для конфликта.

2. Структура

В этом контексте термин «структура» используется для включения таких переменных, как размер, степень специализации в задачах, возложенных на членов группы, ясность юрисдикции, совместимость членов / целей, стили лидерства, системы вознаграждений и степень зависимости между группами.

Размер и специализация действуют как силы, стимулирующие конфликт. Чем больше группа и чем более специализирована ее деятельность, тем выше вероятность конфликта. Владение и конфликт обратно связаны.

Потенциал конфликтов обычно выше, когда члены группы моложе и когда текучесть кадров высока.

В определении того, где лежит ответственность за действие; чем больше двусмысленность, тем больше вероятность возникновения конфликта на поверхности. Такая неоднозначность юрисдикции увеличивает межгрупповую борьбу за контроль или ресурсы и территорию.

3. Личностные переменные

Определенные типы личности — например, люди, которые очень авторитарны и догматичны, — приводят к потенциальному конфликту. Еще одна причина конфликта — разница в системах ценностей.

Различия в ценностях — лучшее объяснение различных проблем, таких как предвзятые разногласия по поводу своего вклада в группу и вознаграждения, которого он заслуживает.

Этап 2: Познание и персонализация

Конфликт должен восприниматься сторонами, независимо от того, существует конфликт или нет, является проблемой восприятия, вторым этапом Конфликтного Процесса.

Если никто не знает о конфликте, считается, что конфликта нет. То, что конфликт воспринимается, не означает, что он персонализирован.

Например;

A может осознавать, что B и A находятся в серьезных разногласиях, но это не может вызывать напряжения у A или наций, и это может не иметь никакого влияния на привязанность A к B.

Это уровень ощущений, когда люди становятся эмоционально вовлеченными, что стороны испытывать беспокойство, напряжение или враждебность.

Этап-2 — это место в процессе, где стороны решают, из-за чего конфликт, и эмоции играют важную роль в формировании восприятия.

Этап 3: Намерения

Намерения — это решения действовать определенным образом, намерения находятся между восприятием и эмоциями людей, а также их явным поведением.

Используя два измерения сотрудничества (степень, в которой одна сторона пытается удовлетворить интересы другой стороны) и напористость (степень, в которой одна сторона пытается удовлетворить свои проблемы), можно определить пять намерений по урегулированию конфликта.

5 Намерение урегулирования конфликта

Есть 5 намерений урегулирования конфликта;

1. Конкуренция (я выигрываю, вы проигрываете),
2. Сотрудничаю (я выигрываю, вы выигрываете),
3. Избегая (нет победителей, нет проигравших),
4. Приспосабливаясь (я проигрываю, вы выигрываете) и
5. Компромисс ( Ты сгибаешься, я сгибаюсь).

Они также известны как стили и ориентации разрешения конфликтов, которые обсуждаются ниже:

1. Конкуренция (я выигрываю, вы проигрываете)

Когда один человек стремится удовлетворить свои интересы независимо от влияния на другого стороны конфликта, он конкурирует.

Соревнование предполагает авторитетное и напористое поведение.

В этом стиле агрессивный человек стремится оказать давление на другие стороны для достижения цели. Это включает использование любых средств для достижения того, что человек считает правильным.

Это может быть уместным в некоторых ситуациях, но не должно доходить до такой степени, когда агрессор становится слишком неразумным.

Непредвзятый подход к конфликту жизненно важен для достижения разрешения.

2. Сотрудничество (я выигрываю, ты выигрываешь)

Ситуация, в которой каждая из конфликтующих сторон желает полностью удовлетворить интересы всех сторон.

Сотрудничая, стороны стремятся решить проблему путем выяснения разногласий, а не согласования различных точек зрения.

Сотрудничество направлено на поиск решения конфликта путем сотрудничества с другими вовлеченными сторонами.

Следовательно, коммуникация является важной частью этой стратегии.

В этом механизме усилия направлены на то, чтобы вникнуть в проблему, чтобы определить потребности заинтересованных лиц, не убирая их соответствующие интересы с поля зрения.

Сотрудничающие люди стремятся найти успешное решение творчески, без ущерба для своего удовлетворения.

3. Избегать (нет победителей, нет проигравших)

Человек может признать, что конфликт существует, и захотеть выйти из него или подавить его. Избегание включало в себя попытку просто игнорировать конфликт и избегать других, с которыми вы не согласны.

В этом подходе есть выход из конфликта. Проблема решается через пассивное отношение.

Избегание в основном используется, когда воспринимаемый отрицательный результат перевешивает положительный результат.

Применяя это, люди в конечном итоге игнорируют проблему, думая, что конфликт разрешится сам собой.Это может быть применимо в определенных ситуациях, но не во всех.

Избегание означает, что вы пренебрегаете связанной с этим ответственностью.

Другие участники могут подумать, что вы игнорируете проблему. Таким образом, лучше решить проблему до того, как она усугубится.

4. Приспосабливаемость (я проигрываю, вы выигрываете)

Готовность одного из участников конфликта ставит интересы оппонента выше его или ее собственных.

Приспособление предполагает решение проблемы с элементом самопожертвования; человек откладывает в сторону свои заботы, чтобы сохранить мир в ситуации.

Таким образом, человек уступает тому, чего хочет другой, проявляя некоторую самоотверженность.

Это может стать немедленным решением проблемы; однако это также приводит к ложному подходу к решению проблемы.

Это может быть разрушительным, если есть необходимость найти более надежный и творческий способ решения проблемы. Такое поведение будет наиболее эффективным, если человек ошибается, поскольку это может быть формой примирения.

5. Компромисс (Ты сгибаешься, я сгибаюсь)

Ситуация, в которой каждая сторона конфликта готова отказаться от чего-то.

Намерения содержат общие указания для сторон в конфликтной ситуации. Они определяют цель каждой стороны.

Но намерения людей не зафиксированы. Во время конфликта они могут измениться из-за переосмысления или эмоциональной реакции на поведение другой стороны.

Компромисс — это решение, приемлемое для вовлеченных сторон.

Таким образом, одна сторона готова пожертвовать своим набором целей до тех пор, пока другие будут делать то же самое.

Следовательно, это можно рассматривать как взаимный компромиссный сценарий, когда стороны предоставляют одинаковую сумму инвестиций для решения проблемы.

Недостатком этой стратегии является тот факт, что, поскольку эти стороны находят простой способ решения проблемы, возможность придумать более творческие пути решения будет проигнорирована.

Когда использовать пять ориентаций на обработку конфликтов

5 ориентаций на разрешение конфликтов применимы не везде.Его использование меняется время от времени, от человека к человеку, даже от ситуации к ситуации.

Примеры использования приведены ниже.

По важным вопросам, по которым необходимо реализовать непопулярные действия.

По вопросам, жизненно важным для благополучия организации, и когда вы знаете, что правы.

Против людей, которые пользуются неконкурентоспособным поведением.

Сотрудничество

• Чтобы найти комплексное решение, когда оба набора проблем слишком важны, чтобы их можно было скомпрометировать.
• Когда ваша цель — учиться.
• Чтобы объединить идеи людей с разными точками зрения
• Чтобы добиться приверженности, объединяя проблемы в консенсус.
• Чтобы справиться с чувствами, которые мешали отношениям.

Предотвращение

• Когда проблема тривиальна или возникают более важные проблемы.
• Когда вы не видите никаких шансов удовлетворить ваши опасения.
• Когда потенциальные нарушения перевешивают преимущества разрешения проблем.
• Чтобы дать людям остыть и восстановить перспективу.
• При сборе информации отменяет немедленное решение.
• Когда другие могут разрешить конфликт более эффективно.
• Когда проблемы кажутся очевидными или симптоматичными.

Приспособление

• Когда вы обнаруживаете, что ошибаетесь, позволяя лучшему положению быть услышанным, чтобы учиться и проявлять свою разумность.
• Когда проблемы важнее для других, чем вы, чтобы удовлетворить других и поддерживать сотрудничество.
• Для создания социального кредита на последующие выпуски.
• Чтобы минимизировать потери, когда вы проигрываете или проигрываете.
• Чтобы позволить подчиненным развиваться, учясь на ошибках.

Компромисс

• Когда цели важны, но не стоят усилий или потенциального нарушения более агрессивных методов.
• Когда противники с равной силой преследуют взаимоисключающие цели.
• Для временного урегулирования сложных вопросов.
• Находить целесообразные решения в сжатые сроки.
• В качестве подстраховки, когда сотрудничество или конкуренция не увенчались успехом.

Этап 4: Поведение

Это этап, на котором конфликт становится видимым. Стадия поведения включает в себя заявления, действия и реакции конфликтующих сторон.

Такое конфликтное поведение обычно представляет собой явные попытки реализовать намерения каждой из сторон.

Когда большинство людей думают о конфликтных ситуациях, они обычно сосредотачиваются на стадии 4.

Почему?

Потому что это стадия, на которой конфликт становится видимым. Стадия поведения включает в себя заявления, действия и реакции конфликтующих сторон;

Такое конфликтное поведение обычно представляет собой явные попытки реализовать намерения каждой из сторон. Но такое поведение имеет качество стимула, отличное от намерений.

В результате просчетов или неквалифицированных действий открытое поведение иногда отклоняется от первоначальных намерений.

Это помогает думать о стадии 4 как о динамическом процессе взаимодействия.

Этап 5: Результаты

Взаимодействие действия-противодействия между конфликтующими сторонами приводит к последствиям.

Эти результаты могут быть функциональными, поскольку конфликт приводит к улучшению работы группы, или дисфункциональными, поскольку он препятствует работе группы.

Конфликт конструктивен, когда он улучшает качество решений, стимулирует творчество, а инновации поощряют интерес и любопытство среди членов группы, чтобы обеспечить среду, с помощью которой могут быть озвучены проблемы и снята напряженность, и способствует созданию атмосферы самооценки и изменений.

Конфликт не работает, когда неконтролируемая оппозиция порождает недовольство, которое разрушает общие связи и в конечном итоге приводит к разрушению группы.

Среди наиболее нежелательных последствий — замедление общения, снижение сплоченности группы и подчинение групповых целей главенству борьбы между членами.

Стадия конфликта — Irénées

Аналитическая модель для оценки целесообразности вмешательства.

Модель стадий конфликта разработана британской организацией по разрешению конфликтов «Responding to Conflict» и помогает расположить текущий момент в более длительных временных рамках и тем самым выбрать подходящий момент для действий.

Конфликты меняются со временем и проходят разные стадии активности, интенсивности, напряжения и насилия. Фактически, каждый конфликт состоит из нескольких меньших конфликтов и независимых историй. Если вы посмотрите, например, файлы Южноафриканской комиссии по установлению истины и примирению, вы обнаружите, что более серьезная проблема репрессий при режиме апартеида разделяется на множество различных дел, таких как «Cradock Four», «Moroka three» и многих других.Эти единичные случаи составляют часть «Борьба» . В действительности сопротивление апартеиду возрастало и уменьшалось по интенсивности и взаимодействовало с репрессиями со стороны режима. Распознавание этих стадий помогает лучше понять конфликт, а также использовать возможности для вмешательства.

Инструмент следует использовать в начале аналитической фазы. Некоторые моменты более удобны, чем другие для вмешательства. Иногда, когда возникает вакуум власти, вызывайте реакцию множества различных участников, чтобы заполнить пробел.Примером может служить сообщение о смерти Лорана-Дезире Кабилы в ДРК в 2001 году. Это сообщение создало новую динамику для мира, и многие организации по разрешению конфликтов потратили много времени на то, чтобы убедиться, что эта возможность была использована (1). Был открыт разрыв во власти, и ситуация могла развиваться по-разному. Был открыт вариант переговоров между противоборствующими группировками, в результате чего было заключено новое мирное соглашение. Другой пример — из Южной Африки, когда де Клерк выиграл выборы, подул новый политический ветер.Могут быть и обратные ситуации, например, когда в Руанде закрыли посольства Франции и закрылись каналы для диалога. Когда одна фаза переходит в другую, конфликты либо плохо управляются (усугубляются), либо разрешаются (улучшаются)

RTC различает следующие стадии:

Несовместимость целей двух или более сторон, которая может привести к открытому конфликту. Конфликт еще не является частью общей картины, но накапливается на периферии. По крайней мере, одна из сторон осознает возможность конфронтации. Напряженность в отношениях между сторонами и / или желание избежать контакта.

Конфликт стал более открытым. По крайней мере, одна сторона считает, что есть проблема, с которой сторонники могут начать участвовать в демонстрациях или другом конфронтационном поведении. Периодические драки / низкий уровень насилия. Каждая сторона собирает ресурсы / находит союзников в ожидании усиления конфронтации и насилия. Отношения натянутые, поляризация между сторонниками каждой стороны => стереотипы

Пик конфликта, напряженность / насилие наиболее интенсивны.Нормальное общение между всеми сторонами, наверное, прекратилось. Публичные заявления принимают форму обвинений (увязывают позиции, интересы, потребности)

Так или иначе конфликт закончится либо военной победой, либо урегулированием, например, в результате вмешательства посредника или переговоров. Одна сторона может уступить требованиям другой стороны, потому что их потери слишком велики. Другой вариант состоит в том, что власть или третья сторона навязывают прекращение боевых действий (миротворчество, поддержание мира, принуждение к миру ООН).Уровни напряженности, конфронтации и насилия несколько снижаются с возможностью урегулирования. Перейдем ли мы в постконфликтную стадию или в новый цикл, зависит от того, насколько обе стороны удовлетворены решением.

Снижение напряженности и более нормальные отношения. Переход или трансформация отношений? Если вопросы / проблемы, возникающие из несовместимых целей, не были должным образом решены, стадия возвращается в другую предконфликтную стадию.

Преимущество этого инструмента анализа конфликтов заключается в том, что он помогает визуализировать динамику конфликта. Они помогают расположить текущий момент в более длительных временных рамках и тем самым выбрать подходящий момент для действий. Они также помогают выявлять повторяющиеся события, позволяя предотвратить их, предвосхищая уже наблюдаемые сценарии. Наконец, инструмент позволяет установить отношения между причинами и следствиями. Вы видите, например, что после Шарпевилля в Южной Африке в 1976 году насилие резко возросло.

Недостатком этого инструмента является то, что восприятие событий никогда не бывает нейтральным, а скорее субъективным.

Банкноты

• 1. Источник: Fischer, S. et al. Работа с конфликтом, навыки и стратегии действий, Zed books 2000

• 2. Класке Дейкема обсуждает инструмент «Этапы конфликта» в курсе «Анализ конфликтов» в рамках магистерской программы «Международное сотрудничество и многоязычные коммуникации».в Университете Стендаля в Гренобле.

5 этапов разрешения конфликтов

Восемьдесят пять процентов всех сотрудников будут сталкиваться с конфликтами на рабочем месте. Часто члены команды, сотрудники и руководители хотят найти решение конфликтов и разногласий, но не знают, как подойти к ситуации. Эффективный руководитель осознает, что конфликт на рабочем месте может произойти, и обладает навыками и инструментами, которые помогут членам команды разрешать ситуации и разногласия совместными усилиями.

3 преимущества разрешения конфликтов на рабочем месте

Обладая стратегией, напористостью и добрыми намерениями, вы можете способствовать здоровому разрешению конфликтов между членами вашей команды. Что еще более важно, вы можете помочь им стать устойчивыми и уверенными в решении проблем. Вот три конкретных преимущества для вас, вашей команды и организации, когда конфликты и разногласия разрешаются эффективным и совместным образом.

1. Повышенное удержание

Каждый пятый сотрудник говорит, что его коллеги покинули компанию из-за конфликта.Более того, 25 процентов членов команды позвонили по болезни, чтобы избежать проблем на рабочем месте.

Эти результаты показывают, как неразрешенный конфликт может негативно повлиять на ваш бизнес. Но культура, открытая для общения, и правильные стратегии разрешения конфликтов могут дать игрокам команды возможность рассматривать конфликт как возможность личного и профессионального роста.

2. Повышение производительности и сотрудничества

При правильном управлении конфликт может повысить мотивацию, взаимопонимание и эффективность команды.Непонимание или расхождения во мнениях могут привести к инновациям и новым взглядам, если их исследовать, а не избегать.

3. Улучшение навыков разрешения конфликтов

Когда члены команды проходят обучение разрешению конфликтов, их уверенность в управлении конфликтами возрастает на 27 процентов.

Хотя обучение не всегда может быть вариантом для каждого сотрудника, лидеры могут помочь своей команде лучше понять друг друга и достичь здоровых отношений с различиями и конфликтами.Конфликт неизбежен, поэтому крайне важно вооружить членов команды правильными инструментами и знаниями для поиска беспроигрышных решений. Такой подход поможет укрепить уверенность в том, что решения могут быть достигнуты.

Руководители могут более эффективно управлять конфликтами на рабочем месте, применяя подход, включающий пять этапов разрешения конфликтов. При правильном исполнении руководители не только помогут члену команды решать проблемы, но и позволят членам команды достичь результата, который стимулирует профессиональный рост и создает культуру сотрудничества.Помните, что не во всех ситуациях требуется каждый этап процесса разрешения конфликта. Гибкость — ключ к устранению различий и конфликтов. Давайте посмотрим на этапы, которые могут служить руководством при работе с другими, чтобы найти совместное решение конфликтов и разногласий.

5 этапов разрешения конфликтов

1. Определите конфликт

Цель первого этапа процесса разрешения конфликта состоит в том, чтобы вы и члены вашей команды исследовали ситуацию и источник конфликта.Этот первый шаг имеет решающее значение для обеспечения разрешения реального конфликта и создания правильной основы для разрешения. Чтобы понять, в чем заключается конфликт и откуда он возник, может потребоваться некоторое время и энергия, но чем больше информации вы сможете собрать, тем лучше у всех будет возможность разрешить конфликт осознанным образом. Также важно помнить, что конфликт может возникать из множества источников, поэтому не бойтесь исследовать все его аспекты.

Задавайте вопросы, чтобы получить дополнительную информацию о точках зрения и проблемах всех вовлеченных сторон.Вот несколько вопросов для начала:

• Как и когда начался этот конфликт?
• Что вы чувствуете?
• Что вы заметили, что указывает на наличие проблемы?
• Что мешает вам преодолеть различия?
• Какие факторы привели к такой ситуации?
• Как конфликт влияет на работу и производительность?
• Какие обстоятельства обостряют или ухудшают ситуацию?

Когда вы поймете причину конфликта, дайте всем сторонам равные возможности поделиться своей точкой зрения и информацией.Продемонстрируйте навыки активного слушания и отложите комментарии до тех пор, пока у всех не появится возможность «высказать» свои опасения. Помните, что вы здесь, чтобы помочь другим найти совместное решение, поэтому оставайтесь нейтральными при определении конфликта.

2. Следите за основными проблемами

Когда возникают разногласия или конфликты и усиливаются эмоции, люди склонны вспоминать другие ситуации или исторический опыт. Как руководитель, вы должны будете помогать людям определять, что имеет отношение к рассматриваемой проблеме, и управлять жалобами, выходящими за рамки конкретного конфликта, над которым вы работаете.Есть ли негативное отношение, которое затуманивает спор? Конфликт связан исключительно с работой или здесь есть личные проблемы? Как вы можете помочь обеим сторонам выйти за рамки своих эмоций и сосредоточиться на самом конфликте?

Поскольку прошлый опыт, эмоции и личный стиль могут помешать успешному разрешению, вам нужно будет быть готовым выявить основные проблемы и помочь членам команды определить, что является актуальным, а что нет. Вот несколько вопросов, которые следует задать, если вам нужно изучить основные проблемы:

• Какие конкретные обстоятельства, по вашему мнению, привели к возникновению этой конкретной проблемы?
• Как эти эмоции и прошлый опыт влияют на вашу способность разрешать конфликт?
• Относится ли этот прошлый опыт к тому, что происходит сейчас?

Помогая вести обсуждение и выявлять проблемы и эмоции, продолжайте держать свои личные чувства под контролем.Избегайте обвинений и ясно дайте понять, что вы просто коуч, который способствует успешному разрешению конфликта. Если кажется, что члены команды не готовы к продуктивному, открытому и честному обсуждению решений, возможно, потребуется сделать паузу и вернуться к решению проблемы в другое время. Спокойный ум может дать более ясную перспективу, поэтому следите за вербальными и невербальными подсказками, которые указывают на готовность всех сторон.

3. Определите потребности

Еще одна ключевая часть разрешения разногласий и споров — дать каждой стороне возможность выразить свои собственные потребности и интересы и прислушаться к потребностям и интересам других.Таким образом, мы переходим к третьему этапу — выявлению потребностей. По мере того, как стороны демонстрируют готовность понимать интересы друг друга, они будут более открыты для возможностей новых решений и подходов.

Есть пять основных человеческих потребностей: выживание, любовь и принадлежность, сила, свобода и веселье. Помните об этих основополагающих принципах, разъясняя потребности и интересы обеих сторон. Потребности, вероятно, относятся к одной из этих областей.

• Выживание. Выживание дает ощущение безопасности и защищенности.Когда эта безопасность находится под угрозой, это может вызвать стресс и давление. Неужели кто-то не уделяет должного внимания клиентскому проекту? Это заставляет членов вашей команды чувствовать дополнительный стресс и давление?
• Любовь и принадлежность. Это задействует эмоциональные связи между членами команды. Большинство людей хотят, чтобы их принимали, ценили и чувствовали свою принадлежность к команде. Кто-то чувствует, что его не принимают в какое-то важное решение?
• Мощность. Основанная на самооценке, власть предполагает необходимость иметь значение, быть признанным и иметь значение.Является ли член команды чрезмерно доминирующим в плане проекта, потому что он хочет получить признание за свой опыт?
• Свобода. Это включает в себя творческую свободу и возможность свободно передвигаться без ограничений. Один из ваших коллег управляет членом команды на микроуровне, что вредит его производительности и качеству работы?
• Удовольствие. Это включает в себя потребность в игре, расслаблении и юморе. Сделал ли член команды комментарий, который обидел кого-то еще?

По мере того, как члены команды выражают свои потребности и цели, ключевым моментом является сосредоточение внимания на том, что правильно, а что нет.кто прав. Признайте достоинства их взглядов и опыта и активно поддерживайте право других не соглашаться или не соглашаться. В зависимости от типов задействованных личностей члены команды могут просто захотеть, чтобы другая сторона изменилась, вместо того, чтобы озвучивать то, что им нужно. Следовательно, на этом этапе может потребоваться некоторая настойчивость с вашей стороны, чтобы помочь каждому сделать шаг назад и проявить гибкость. Ваша цель — помочь им открыть свой разум возможности новых решений, учитывающих потребности всех участников.

4. Мозговой штурм возможных решений и целей

После того, как члены команды озвучили свои потребности и лучше поняли друг друга, они теперь готовы исследовать новые идеи и решения для удовлетворения общих интересов и достижения желаемых результатов. Начинается четвертый этап — мозговой штурм возможных решений и целей.

Помогите всем сторонам увидеть, что синергетическое мышление и инновации могут позволить найти решение, отвечающее потребностям всех участников. Поощряйте их расширять возможности, сочетать идеи и искать новые возможности.Поиск идей и участие каждого гарантирует, что индивидуальные потребности будут учтены, и предложенное решение получит поддержку со всех сторон.

5. Согласуйте решение и реализуйте его

На этом этапе члены команды должны понимать, как они способствовали разногласиям или конфликтам, каковы потребности всех сторон и как каждый может двигаться вперед. На этом заключительном этапе все стороны должны поделиться своей приверженностью решению и спланировать следующие шаги.

По мере того, как вы завершаете этапы разрешения конфликта, выявляйте любое сопротивление, оговорки или скрытые опасения по поводу продвижения вперед по соглашению. Это подтвердит, что обе стороны понимают, чего от них ждут, и готовы следовать плану. Вы можете спросить:

• Что конкретно нужно сделать, чтобы окончательно доработать решение?
• Кто хотел бы отвечать за каждый элемент действия?
• Я готов поддержать вас в этом подходе. Вы готовы попробовать?
• Есть ли у кого-нибудь опасения по поводу того, как действовать, как мы изложили?
• Если возникнут проблемы, что вы оба будете делать? Чего вы ждете друг от друга?

Периодически проверяйте, как продвигается план, и устанавливайте время для обзора хода выполнения.Если что-то не работает, повторите необходимые шаги, описанные выше, чтобы помочь им внести правильные изменения. И, конечно же, признавать прогресс и успехи на этом пути. Возможно, вам придется обучить обе стороны, когда они будут вносить изменения, действовать в соответствии с планами, преодолевать неудачи и продолжать экспериментировать с решениями.

Помощь членам команды в разрешении конфликтов и разногласий может быть сложной задачей, но когда члены команды работают вместе, достигают взаимопонимания и ведут конструктивный диалог, вы можете навсегда превратить сложные ситуации в положительную силу.

Найдите курс по конфликтам и сотрудничеству

Обучение, которое поможет вам и членам вашей команды эффективно управлять разногласиями и конфликтами, является мощным вложением в достижение высокого уровня производительности команды. Семинар CMOE по конфликтам и сотрудничеству или электронный курс «Управление различиями» по запросу улучшит ваши лидерские навыки, помогая уверенно обучать членов вашей команды при возникновении конфликта. Эти практические занятия дадут вам навыки управления конфликтными ситуациями, выработки совместных решений и улучшения ваших отношений с другими людьми.

Pondy’s Conflict Stages

Дисциплины> Управление конфликтами> Понимание конфликта> Понди Этапы конфликта

Скрытый | Воспринимаемый | Войлок | Манифест | Последствия | Также

Конфликт проходит через ряд этапов (Понди, 1967), как описано ниже. начиная с уровня ниже видимого и заканчивая четким конфликт и его последствия.

Понди также отметил, что конфликт тесно связан со стабильностью организации, и что она может быть конструктивной или деструктивной.

Скрытый

В состоянии скрытого конфликта существуют различия, которые потенциально могут привести к конфликту, но пока нет никаких признаков конфликта. Примечательно, что различия не осознаются, и все идет как обычно.

Скрытый конфликт может продолжаться долгое время, так как никто не замечает, что проблема.Это особенно характерно для приличных обществ, где гармония и внимание других людей важно до такой степени, что само понятие конфликта избегали.

воспринимается

В какой-то момент различия становятся заметными, и их можно рассматривать и выбранный курс действий. Восприятие может быть одной стороной или обеими, или третья сторона. Восприятие может быть вызвано определенным событием или может появляются, когда люди задаются вопросом, почему дела обстоят сложнее, чем ожидалось.

Ситуация предполагаемого конфликта может продолжаться некоторое время, пока не станет почувствовал сильнее. Незначительные отличия часто видны там, где они есть. считается не заслуживающим упоминания. Следовательно, люди приспосабливаются к ситуациям, помогая уменьшить общий конфликт.

Войлок

Существует уровень воспринимаемого конфликта, выше которого эмоции входят в играть. Когда это всего лишь познавательный процесс, люди могут сохранять спокойствие и справляться различия, но эмоции поднимают температуру и чувствуется напряжение становится намного ближе к разжигание конфликта.

Конфликт может также ощущаться в возникающих существенных проблемах. Распространенной движущей силой чувств в конфликте является ощущение того, что дела обстоят нечестно, что другая сторона делает что-то не так и что справедливость должна быть восстановлена.

Эта стадия «на грани». Пока мы можем думать и чувствовать одновременно, когда чувства обостряются, они могут стать доминирующими, побуждая нас действовать. На мышление с другой стороны может выиграть день, и полномасштабного конфликта можно избежать, если решения можно найти вдумчиво.

Манифест

Когда эмоции берут верх, решения меняются и разгорается конфликт. Это конфликт, который видят люди, где действовать принято к правильному восприятию несправедливости. Во многом это примитивное состояние, где люди говорят и делают то, о чем впоследствии могут пожалеть, хотя и проявляют конфликт может принимать разные формы, от тонких уловок до физических боев.

Действия могут быть прямыми, когда получатель может видеть, кто его атакует, и как.Они также могут быть косвенными, возможно, направленными через третьих лиц или в способы, которые нельзя увидеть.

Важным подэтапом является переход к разрешению, когда проблемы конфликт для обеих сторон делает все более желательным справедливое решение. Этот это то место, где посредничество и другая помощь в достижении приемлемого решения вполне могут быть важный.

Период конфликта может быть очень коротким, с найденным миром и разрешением быстро. Он также может продолжаться много лет, нарастая и ослабевая с появлением новых жалоб. и временные периоды относительного покоя.Иногда только смерть, естественная или прямые причины, это единственный способ положить конец конфликту.

Последствия

После разрешения конфликта все не просто возвращается на круги своя, были до того, как разразился явный конфликт. Доверие требует времени, чтобы быть восстановлен и требует постоянного доверия. Извинения должны быть видны искренние в действиях людей.

См. Также

Уровни конфликта

.