Описание конфликтной ситуации пример: Как охарактеризовать конфликт. Пример конфликта и его разбор

Как охарактеризовать конфликт. Пример конфликта и его разбор

Анискин Ю.П. Общий менеджмент.–М.: РМАТ, 2004.

Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика. М., 1998.

Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. М., 2002.

Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика, Мн., 1995.

Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика. М., 2003.

Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво: Этические и социально-психологические основы бизнеса. — М.: Дело, 1995.

Мириманова М. С. Конфликтология. М., 2005.

Основы управления персоналом: Учебник для студ. вузов. М.: ИНФРА-М, 2002.

Семёнов А. К., Е. Л. Маслова Психология и этика менеджмента и бизнеса. — М.: Дело, 2001.

Стили поведения в конфликте

Конфликт—явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Это явление осознанное, и действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально существующий мир.

Конфликт — столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным. Или другими словами, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Невозможно представить себе становление отдельной личности или деятельность организации без внутренней напряженности, противоречий, преодоления застоя и косности, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.

Бесконфликтность — это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

Существуют следующих пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Чем же отличатся каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента. Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Способы разрешения конфликтов.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе устойчивого, стабильного согласия всех сторон. При этом вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов.

Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является компромисс. Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке — результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Описание конфликтной ситуации

После работы муж и жена возвращаются домой. У всех был трудный день. Поужинали, поили чай. Встает вопрос: кто моет посуду? Муж вдруг вспоминает, что в гараже стоит разобранный утюг, а жене срочно нужно постирать белье. Назревает конфликт: жена припоминает все то что она делает, пока муж сидит и играет за компьютером, а муж говорит, что он же не заставляет иди жену копать огород или прикручивать колеса к машине.

Жена выбирает стиль разрешения данного конфликта путем ухода из конфликтной ситуации: лучше самой помыть посуду за пять минут, чем полчаса рассказывать мужу, какой он сам хороший. Можно было бы, и найти компромисс — сейчас вдвоем моем посуду, а потом вместе идем копать огород. Но в моем случае, это займет еще больше времени, чем объяснять мужу, какой он сам хороший. Разрешение конфликтной ситуации зависит так же от характеров сторон. В данной ситуации, муж является несомненным лидером, так как жена избрала такой стиль поведения при конфликте. Хотя, может быть, они оба просто очень устали, и для конфликта не осталось сил.

Системный подход к исследованию конфликта предполагает создание соответствующей понятийной схемы его описания.

Развитие общей и частных теорий конфликта выражается главным образом в расширении и углублении понятийных схем описания этого явления, в переходах от одних понятий к другим, фиксирующим более глубокую сущность конфликта, ранее неизученные его стороны.

В сущности, задача заключается в формировании системы основных категорий описания . При этом принципиальным становится вопрос об основаниях выделения понятий в качестве необходимых и достаточных.

Следует подчеркнуть, что в каждой из отраслей конфликтологии разработаны и развиваются свои понятийные схемы описания конфликта . Их качество определяется временем и интенсивностью исследования конфликта в той или иной науке. Кроме того, существенные отличия в понятиях вызваны спецификой того предмета, который представители различных наук выбирают в общем объекте исследования, — конфликте. Вместе с тем, следует подчеркнуть, что неоднократно предпринимаются попытки разработки относительно универсальной понятийной схемы описания конфликта как -психологического явления.

Впервые попытка создания понятийной схемы описания конфликта как социально-психологического явления была предпринята социальным психологом Л.А. Петровской. Она включала в себя четыре категориальные группы, характеризующие социально-психологический уровень анализа конфликта.

Помимо этих основных понятий, она указывала на практическое значение разработки понятия управления конфликтом, которое, наряду с предотвращением, профилактикой, ослаблением и разрешением конфликта, предполагает его симптоматику, диагностику, прогнозирование и контролирование.

В последующем была предложена схема из семи групп понятий. Затем она была развита А.Я. Анцуповым и стала включать в себя одиннадцать понятийно-категориальных групп описания конфликта.

Сущность конфликтов

Наиболее сложный и ответственный этап — разработка программы исследования. Опыт свидетельствует о том, что наибольший эффект при исследовании конфликтов и выработке конкретных рекомендаций по их предупреждению и разрешению дает привлечение специалистов — социальных психологов.

Анализ конфликтной ситуации в организации

Введение 3

1. Описание конфликтной ситуации 4

2. Анализ конфликтной ситуации 5

2.1. Типология конфликта 5

2. Целью данной работы является выявить особенности конкретной конфликтной ситуации в организации.

Задачи :

1. классифицировать конфликт по нескольким признакам;

2. рассмотреть структуру конфликта;

3. проследить динамику конфликта;

Исполнитель одного из отделов Генеральной дирекции организации принес документ на подпись заместителю генерального директора. Секретарь отказался передать документ на подпись, так как документ был оформлен с отступлениями от требований Инструкции по делопроизводству. Исполнитель решил действовать напрямик и передать документ непосредственно заместителю генерального директора. Документ был подписан и передан в Отдел документационного обеспечения управления для отправки, где он попал в руки к старшему инспектору. Старший инспектор отказался отправить документ, вызвал исполнителя и предложил внести в документ соответствующие изменения. Исполнитель отказался, мотивировав это тем, что «раз документ подписал заместитель генерального директора, то его вполне можно отправить и так». В спор вмешался начальник отдела ДОУ и поддержал старшего инспектора. Связавшись с секретарем и выяснив, каким образом документ попал на подпись к руководителю, начальник отдела ДОУ попросил исполнителя внести изменения в документ, что и было сделано.

После этого исполнитель вновь пытался передать документы заместителю генерального директора, минуя секретаря, объясняя это тем, что тот «придирается к мелочам и задерживает продвижение важных документов» Исполнитель передавал их руководителю лично в руки на совещаниях, в коридоре и т.п. Руководитель брал эти документы, но так как они зачастую попадали к нему на стол со множеством документов по другой теме, это приводило к утере. Вскоре от филиалов и организаций, сотрудничающих с отделом, где работал исполнитель, стали приходить жалобы на то, что не присылаются ответы на их запросы, предложения, письма и т.д. Секретарь не мог дать никакой информации по этому поводу, так как ничего не знал об утерянных документах. Начальник отдела ДОУ был вынужден обратиться к генеральному директору.

2. Анализ конфликтной ситуации

2.1. Типология конфликта

По кругу лиц, вовлеченных в ситуацию , конфликт можно определить как межличностный (исполнитель – секретарь), который перерастает в конфликт типа личность – группа (исполнитель – секретарь, старший инспектор, начальник отдела ДОУ). После чего возникает новый межорганизационный конфликт типа группа – группа (организация – ее филиалы, компании-партнеры).

По направленности взаимодействия конфликт является смешанным, так как одна из сторон включает участников разных уровней иерархии организации: секретарь, старший инспектор, начальник отдела ДОУ.

По степени укорененности конфликт можно классифицировать как структурный, поскольку противоречие элементов заложено в самой системе. Таким противоречием является существующая инструкция по делопроизводству, за соблюдением которой следят секретарь, старший инспектор и начальник отдела ДОУ, в то время как для исполнителя следование ее трудоемким требованиям, отнимающее много времени, становится невозможным.

2.2. Структура конфликта

Изначально конфликт носил межличностный характер. Субъектами данного конфликта стали секретарь заместителя генерального директора и исполнитель, оба они являются субъектами нулевого ранга.

В обязанности секретаря входит проверка правильность составления и оформления документов, и он не может принимать документы, оформленные неверно. А из-за того, что исполнитель отказывается выполнять нормы, возникает конфликтная ситуация.

Затем межличностный конфликт перерастает в конфликт между личностью и группой. Позицию секретаря поддерживают старший инспектор и начальник отдела документационного обеспечения управления. При этом начальник ДОУ находится в первом, то есть в более высоком ранге, чем исполнитель, поскольку он курирует деятельность всех секретарей генерального директора.

Наконец, конфликт становится межорганизационным, поскольку в него втягиваются организации и филиалы, которые сотрудничали с отделом, где работает исполнитель.

Второстепенными участниками конфликта являются заместитель генерального директора и генеральный директор. Заместитель генерального директора становится пособником, способствуя своими действиями развитию конфликтной ситуации. Арбитром становится генеральный директор, который принимает окончательное решение о переводе исполнителя в один из филиалов фирмы, а так же объявлении строгих выговоров исполнителю и заместителю.

Можно выделить несколько причин данного конфликта. Главной причиной стало разное отношение субъектов к оформлению документа. В обязанности секретаря, старшего инспектора и начальника отдела ДОУ входит осуществление контроля за правильным оформлением документов в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству. Исполнителю же необходимо исполнить документы в срок, возможно, поэтому он не считает обязательным выполнять все требования Инструкции, поскольку это может занимать достаточно много времени. Таким образом, обнаруживается несовершенство существующей инструкции, а так же правил ее применения сотрудниками организации.

Другой причиной конфликта стало нарушение исполнителем правил документооборота в организации, который передавал неверно оформленные документы на подпись руководителю, минуя секретаря. Именно это привело к утере важной информации.

Причиной возникшего межорганизационного конфликта стал факт утери, а так же несвоевременной передачи информации филиалам и организациям-партнерам в ответ на их запросы.

Объектом конфликтной ситуации является соблюдение правил оформления документов. Данный объект физически неделим, поскольку в организации не может существовать нескольких инструкций, содержащих правила оформления документов. Соблюдение данных правил важно обеим сторонам, поскольку документ, оформленный не по правилам, предписанным инструкцией, не будет иметь юридической силы. Это в свою очередь будет препятствовать нормальному функционированию отдела, а также организации в целом. Объект доступен обеим сторонам: одна сторона обязана соблюдать данные правила, другая следит за из соблюдением.

2.3. Динамика конфликта

Предконфликтная ситуация . На данной стадии конфликт не осознается сторонами, однако возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники. Во-первых, есть две стороны, между которыми могут возникнуть противоречия. В данном случае одна сторона представлена исполнителем, в обязанности которого входит оформление документов; другая сторона – секретарем заместителя генерального директора, старшим инспектором и начальником отдела ДОУ, кто осуществляет за контроль над соблюдением правил инструкции. Во-вторых, причина конфликта так же существовала еще до начала конфликта. Ею стало создание Инструкции по делопроизводству, требования которой могли оказаться излишне трудоемкими, на их соблюдение у исполнителя могло уходить слишком много времени.

Инцидент . Инцидентом в конфликтной ситуации стал отказ секретаря принять от исполнителя неправильно оформленный документ. Это обратимый инцидент , поскольку конфликт мог разрешиться, если бы исполнитель внес необходимые изменения. Разрешение конфликта . Конфликт урегулируется третьей стороной – генеральным директором, путем применения административных санкций к исполнителю, а так же к пособнику, заместителю генерального директора. Исполнитель, получив строгий выговор, переводится в филиал организации. Заместителю так же объявляется строгий выговор.

Таким образом, при разрешении конфликта была использована технология медиации (посредничества), при которой медиатор был приглашен и введен в курс конфликтной ситуации одной из сторон для воздействия на вторую.

Данное разрешение конфликта можно считать частичным, поскольку прекращается лишь внешнее конфликтное поведение сторон, истинная же причина конфликта (несовершенство Инструкции по делопроизводству) устранена не была. Таким образом, конфликт может повториться с другими действующими лицами.

Поскольку конфликт был разрешен частично путем применения строгих санкций к одной из сторон, следует устранить объективную причину конфликта. В данном случае конфликт можно было предупредить такими мерами как: во-первых, включение в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов, что позволило бы сократить время подготовки документов исполнителем. Во-вторых, издание руководством организации указа об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации, что не будет позволять игнорировать правила оформления. В-третьих, следовало включить в Инструкцию пункт об обязательном соблюдении сотрудниками иерархии документооборота в организации.

Следует отметить, что исключить возникновение конфликтов невозможно и не нужно, так как зачастую они бывают полезны для организации. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

Данный конфликт является конструктивным, поскольку он позволил определить наличие слабых сторон организации делопроизводства в компании. В рассматриваемой ситуации разработка новой Инструкции по делопроизводству позволит не только избежать конфликтов с исполнителями, не желающими переделывать документы, но и ускорить процесс составления документов, что естественным образом приведет к более оперативной работе в организации.

Заключение

В ходе данной работы были решены следующие задачи:

Во-первых, конфликт был классифицирован по нескольким признакам, что позволило выявить некоторые его характерные особенности. Таким образом, конфликт может быть определен как межличностный, перерастающий в конфликт типа личность – группа с возникающим параллельно конфликтом группа – группа. Конфликт так же является смешанным, статусно-ролевым и структурным, информационным, по направленности взаимодействия конфликт является смешанным, а по наглядности конфликт, вероятнее всего, преобразуется из латентного (очевидного лишь для участников) в открытый.

Во-вторых, была рассмотрена структура конфликта. Определены субъекты (секретарь, исполнитель, старший инспектор, начальник отдела ДОУ), второстепенные участники (генеральный директор и его заместитель), причины конфликта (разное отношение субъектов к оформлению документа, нарушение исполнителем правил документооборота в организации, утеря важной информации), объект (соблюдение правил оформления документа).

В-третьих, была рассмотрена динамика конфликта, выявлена предконфликтная ситуация, инцидент, конструктивная, деструктивная стадии, а так же факт его урегулирования. Было определено, что при разрешении конфликта была использована технология медиации (посредничества). Так же были раскрыты законы эскалации конфликта и вовлечения, определяющие динамику конфликта.

Наконец, были даны рекомендации по предотвращению и профилактике подобных конфликтов. К ним можно отнести: 1. издание руководством организации указа об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации; 2. включение в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов; 3. включение в Инструкцию пункта об обязательном соблюдении сотрудниками иерархии документооборота в организации. Данный конфликт был определен как конструктивный, поскольку он позволил определить наличие слабых сторон способа организации делопроизводства в компании.

Таким образом, все поставленные задачи были решены, а следовательно цель данной работы по выявлению особенностей данного организационного конфликта была достигнута.

Определенно, в каждом рабочем или учебном коллективе есть незаменимый человек, которого просто хочется заменить. Он постоянно провоцирует окружающих на конфликты или ведет себя так, будто он центр Земли. В коллективе наблюдается нездоровая и тяжелая психологическая атмосфера, но как только этот человек исчезает, все довольные, дружно пьют чай и ведут задушевные разговоры о жизни. Кто же этот деспот, калечащий психику окружающих? Он такой же человек, просто, как говорится, конфликтная личность.

Конфликт — мое хобби

Среди основной массы людей психологи различают индивидов независимых, которые сохраняют свои убеждения, не навязывая их первому встречному. И конфликтных личностей, для которых навязать свое мнение первому встречному — святое дело. Среди индивидов, склонных к конфликтам, очень часто можно встретить В своих глазах они до безобразия идеальные, о существовании своих отрицательных качеств даже не догадываются. От жизни им нужно только одно — достичь успеха и престижа, которые окружающие смогут увидеть и оценить. В межличностных отношениях достаточно скупы на проявление каких-либо чувств.

Для конфликтной личности естественно обострять вокруг себя ситуацию. Обычным людям сложно переносить состояние противостояния, поэтому они стремятся найти выход и достичь какой-никакой стабильности. Человеку конфликтному переносить состояние конфронтации намного легче. Во-первых, конфликтная личность имеет сниженный уровень чувствительности. Ее не пугает неопределенность, поскольку она может вполне реалистично спрогнозировать исход противостояния. Во-вторых, таким людям свойственна завышенная самооценка, категоричность суждений и жесткая система оценки окружающих. У такого человека априори не может возникнуть мысли, что можно как-то попытаться сблизиться с окружающими, найти компромисс или подстроиться. Из-за чрезмерно завышенной самооценки вполне естественно возникает чувство неудовлетворения не только собой, но всеми людьми, что находятся поблизости, а застывшая система ценностей просто не дает возможности сохранять гибкость и объективность в процессе суждения. На этой почве возникает конфликт.

Если обстановка в коллективе спокойная, то конфликтный человек находится в крайне напряженном состоянии. Для таких людей выход из конфликта существует только один — все соглашаются с их мнением. То есть они навязывают решение проблемы. Очень часто это самое навязывание может выражаться в угрозах и запугивании. Конфликтная личность может грозить ужасным насилием, хотя вряд ли до него опустится. Как показывает практика, такие люди достаточно трусливые и не лезут в драки. Пусть их позиция и необоснованная, но они будут громко о ней заявлять. Хотя одно достоинство за такими людьми все же числится — они умеют признавать свое поражение. И не потому, что поменяли мнение, а только из-за того, что уже успели насладиться ходом борьбы.

Таким образом, можно подытожить, что конфликтная личность — это индивид, для которого характерна повышенная частота вступления в конфликты.

Характеристика конфликтной личности

Конфликтного человека практически с первых минут видно в коллективе. Он очень бурно реагирует на высказывания коллег, что не соответствуют его понятиям, и пытается всячески привлечь людей на свою сторону. К тому же если в самом коллективе есть определенные трудности в общении, то они обязательно станут противостояниями, носящими затяжной характер. И даже если устранить причины, что породили этот конфликт, то ситуация не изменится. Конфликтный человек будет искать себе поддержку и ободрять конфликт.

Е. Романова и Л. Гребенников дают следующие характеристики конфликтной личности:

1. Девиантное поведение. То есть человек, любящий конфликты, ведет себя в группе совершенно не так, как принято в конкретной социокультурной среде. Все, что бы он ни делал, не соответствует стандарту.
2. Конфликтность — это качество людей со слабым здоровьем. Из медицинской практики известно, что дети и подростки с девиантным поведением страдают от различных вегетососудистых заболеваний. Это же касается и взрослых.

Повышенный уровень конфликтности характерен для больных неврозами и психопатиями. Иногда эти диагнозы могут быть скрытыми не только от стороннего наблюдателя, но и от глаз самого больного. Но если любитель поконфликтовать будет длительное время терпеть неудачи в спорах, то он может заработать инсульт или инфаркт. Все-таки ссоры даже для людей с закаленным характером не проходят бесследно.

Немного истории

Конфликты и конфликтные личности всегда вызывали интерес к своему изучению. В 50-х гг. прошлого века появилась дисциплина под названием конфликтология. Эта наука существовала и ранее, но называлась социологией конфликтов, а только во второй половине ХХ века смогла оформиться в самостоятельную дисциплину. Огромный вклад в развитие этой отрасли внесли работы А. Козера и Р. Дарендорфа. Благодаря трудам Д. Рапопорта, М. Шерифа, Р. Доза, Д. Скотта оформилось новое веяние конфликтологии — психология конфликта. В 70-х гг. появилась потребность в практиках, которые обучали бы Начинают появляться различные практики и методики решения спорных вопросов наиболее мирным путем.

Стоит отметить, что изначально предметом исследования конфликтологии был конфликт как социальное явление. Ученые описывали типы противостояний и пытались найти наиболее приемлемые пути их разрешений. Однако в последнее время в обществе все больше начало появляться конфликтных личностей, что сложно не заметить.

Конфликтологи подразумевают под конфликтной личностью индивида с противоречиями в сознании и подсознании. В. Мерлин отмечает, что наиболее конфликтными являются люди с творческим складом ума и активной жизненной позицией. Существует множество теорий относительно возникновения такого типа характера у человека. К примеру, конфликтная личность по теории Фрейда — это столкновение человеческого «Я» с его же инстинктивной, бессознательной составляющей «Оно». Существует по теории Фрейда и третья составляющая личности «Сверх Я», то есть идеал, к которому человек стремится. Таким образом, индивид постоянно страдает от столкновения этих трех «Я», и это часто может выливаться во внешние конфликты.

С другой стороны, было учение К. Юнга, который утверждал, что человеческий невроз и сложность адаптации к окружающим формируются еще в детстве. Ученый подчеркивал, что важно научить ребенка понимать и осознавать свои мысли и желания для решения внутренних конфликтов. Согласно его личность может появиться, если взрослые станут обманывать ребенка или перестанут обращать на него внимание. Тогда ребенок может сделать неверные выводы, что затруднят процесс восприятия самого себя.

Еще одна интересная теория была озвучена Карен Хорни. Она тоже обратила внимание на процесс формирования личности в детстве и ввела в обиход понятие «базальная тревога» — ощущение одиночества и полной изоляции во враждебно настроенном мире. Такое состояние возникает, когда в детском возрасте ребенок не смог удовлетворить свою потребность в безопасности. Как итог, «базальная тревога» становится базисом, на котором формируется конфликтная личность. Такие люди требуют к себе больше внимания и остро реагируют, если пошло что-то не так, как им хотелось бы. У них намного выше потребность в любви и признании, чем у остальных людей. Одним словом, конфликтные личности пытаются найти доказательства своей значимости, по крайней мере, так утверждает Карен Хорни.

Типы конфликтных личностей

Диагностика конфликтной личности показывает, что существует несколько типов таких людей. Во-первых, это шестерка основных типов:

1. Демонстративный.
2. Ригидный.
3. Неуправляемый.
4. Сверхточный.
5. Бесконфликтный.
6. Рационалист.

Но так как разные исследователи по-разному классифицируют поведенческие характеристики конфликтной личности, то существуют такие типы, как «крикуны», «жалобщики», «всезнайки», «грубияны» и другие. Стоит рассмотреть подробнее которые встречаются чаще всего в обществе. Сложно предугадать, чем закончится общение с конфликтной личностью, поэтому нужно знать, чем один конфликтный человек отличается от другого.

Демонстративная и ригидная конфликтная личность

Слово «ригидный» переводится как «негибкий». Если применять этот термин к личности, то можно сказать, что это человек с завышенной самооценкой, не принимающий в расчет чужого мнения. конфликтной личности обладает следующими характеристиками:

1. Подозрительный.
2. Имеет завышенную самооценку.
3. Требует постоянного подтверждения собственной значимости.
4. Почти не реагирует на изменение ситуации или обстоятельств.
5. Всегда высказывается прямо, не имеет ни малейшего понятия о дипломатичных переговорах.
6. Ему трудно принять во внимание чужую точку зрения.
7. Ожидает от окружающих почтения.
8. Обижается, если кто-то с ним недоброжелателен.
9. Не может критиковать собственные поступки.
10. Обидчивый и чувствительный.

Чаще всего конфликтная личность ригидного типа — эгоцентрик, он живет по достаточно простому принципу: «если факты не устраивают, тем хуже для фактов».

Для конфликтной важнее всего быть в центре внимания. Такому человеку жизненно необходимо хорошо выглядеть в глазах окружающих, к тому же он относится к другим точно так же, как окружающие относятся к нему. Стоит отметить, что только при несерьезных конфликтах демонстративные личности чувствуют себя хорошо, если же конфликт приобретает глубину и остроту, то они непременно отойдут в сторону. Такие люди умеют приспосабливаться к ситуациям, их отличает эмоциональное поведение, они избегают кропотливой и систематичной работы, что касается планирования, то делают это эпизодически. Чаще всего поступают спонтанно или так, как того потребует сложившаяся ситуация. Этот человек часто становится зачинщиком спора, однако себя таким не считает. Он может раздуть конфликт на пустом месте, чтобы хоть таким способом быть на виду.

Неуправляемый и сверхточный типы личности

Исходя из названия, можно понять, что неуправляемая конфликтная личность отличается особой импульсивностью. Ее поведение сложно предсказать, к тому же такие люди всегда ведут себя вызывающе и агрессивно. Они часто нарушают принятые общественные нормы, отличаются непомерно завышенной самооценкой и постоянно требуют подтверждения собственной значимости. Эти люди не склонны брать на себя ответственность и в любых своих неудачах винят других. Неуправляемые личности не могут планировать свою деятельность, для них практически невозможно воплотить планы в жизнь. Им сложно сопоставить свои поступки с целями и обстоятельствами, к тому же такие люди не умеют делать выводы.

Что касается сверхточного типа личности, то такие люди очень скрупулезно относятся к своей работе, они требовательны к себе и окружающим. Тем, кто с ними работает, может даже показаться, что они придираются по мелочам. Такие люди чувствительны к деталям, обладают повышенной тревожностью и болезненно реагируют на замечания. Из-за мелкой и нелепой обиды они могут порвать все отношения с окружающими. Они склонны переживать из-за неудач и просчетов, в результате расплачиваются бессонницей и головными болями. Такие люди сдержаны в проявлении своих эмоций и неадекватно оценивают взаимоотношения в группе. Стоит также отметить, что конфликтные личности сверхточного типа часто страдают от неустроенной личной жизни.

Бесконфликтный и рациональный типы личности

Может ли конфликтная личность быть бесконфликтной? Это действительно парадокс, можно даже сказать, когнитивный диссонанс. Модель поведения конфликтной личности бесконфликтного типа носит ситуативный характер. Такие люди отличаются отсутствием собственных взглядов и легко поддаются чужому влиянию, из-за которого могут стать источником многих бед. Опасность этого типа заключается в том, что от таких людей не ждут подвоха, они добрые и спокойные. И если такой человек становится зачинщиком конфликта, то коллектив воспринимает такую ситуацию объективно и беспристрастно.

Люди бесконфликтного типа не имеют стойких убеждений касательно оценок и мнений. Им легко внушить новую идею. Они непоследовательны в своем поведении и страдают от внутренних противоречий. Им импонирует сиюминутный успех, перспектив такие люди видеть не умеют. Они зависимы от мнения окружающих, в частности лидеров. Если возникает спорная ситуация, то всегда ищут компромисс. Силой воли такие люди не обладают даже теоретически, к тому же они не задумываются о последствиях своих поступков и бездействий.

И последний — рациональный, или же расчетливый, тип личности. Если смотреть на поведение конфликтной личности рационального типа, становится очевидным, что конфликт для такого человека — не что иное, как способ достижения собственной цели. Такие люди могут быть активной стороной, что пытается развязать конфликт. Они тонкие манипуляторы и без зазрения совести пользуются манипулятивными навыками в личных взаимоотношениях. Если вступают в конфликт, то всегда ведут себя рационально. Прежде чем принять какую-то сторону, они просчитают все возможные варианты, оценят силы и позиции сторон и выберут только того оппонента, с которым наверняка окажутся в выигрыше. Такие люди обладают хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Они могут долгое время не проявлять себя, быть исполнительными и послушными сотрудниками, но когда увидят возможность занять руководящую должность, то проявят себя на все 110%.

Другие типы конфликтных личностей. Способы работы с ними

Помимо основных типов, существуют и другие виды конфликтных людей. Они не обладают таким многообразием характеристик, зато имеют яркие выразительные черты поведения. И если придется взаимодействовать с конфликтной личностью определенного типа, нужно уметь правильно себя вести, чтобы не довести простое недоразумение до ссоры мирового масштаба.

«Грубиян-танк » никогда не обратит внимания на что-либо или кого-либо. Неважно, что стоит у него на пути, он всегда будет идти напролом, и в такие моменты с ним бесполезно говорить. Если придется работать с таким человеком, то лучшая тактика — не попадаться ему на глаза. Если придется встретиться, то нужно быть спокойным как внешне, так и внутренне. Сначала нужно дать ему высказаться, так сказать, выпустить пар, а потом уже он обратит внимание на собеседника и его слова.

«Граната » — спокойный и мирный человек, но в какой-то момент он в секунду превращается в монстра. Это происходит, когда человек начинает терять контроль над ситуацией, и появляется чувство собственной беспомощности. Если после «взрыва» уверить такого человека, что все образуется, то он очень быстро успокоится.

«Всезнайка », пожалуй, один из самых раздражающих типов. Такие люди не умеют слушать, они постоянно принижают значимость сказанных собеседником слов, перебивают его и критикуют. Они пытаются всеми правдами и неправдами поставить себя на пьедестал, продемонстрировав интеллектуальное превосходство и компетентность. С такими людьми бесполезно спорить, лучше всего соглашаться с ними, даже если они и говорят кучерявую ересь.

Пессимизм, агрессия, покладистость

«Пессимист » — это еще один раздражающий тип конфликтной личности. Но если он начинает критиковать, то не нужно отмахиваться от его замечаний, они могут быть конструктивными. Стоит минимизировать недостатки, о которых говорил такой человек, и поблагодарить его за критику. Тогда он почувствует себя полезным и, вполне возможно, станет союзником.

«Пассивно-агрессивный » — это один из самых сложных типов конфликтной личности. Такие люди ничего не делают открыто, они не будут критиковать или сопротивляться. Зато если у такого человека появится конкретная цель, то вполне вероятно, что он начнет достигать ее при помощи других людей. Эти люди скрытные и осторожные, вывести их на чистую воду практически невозможно. Для них характерно постоянно находить отговорки по невыполненным заданиям, работать спустя рукава. Иногда такие люди хотят быть полезными и начинают активно предлагать свою помощь, хотя на деле ничего не будут делать. Им трудно выполнять поставленные задачи, и лучшая тактика — не злиться на такого человека, ведь вызвать в свой адрес отрицательные эмоции — это именно то, чего он пытается достичь. Такие люди сильны, пока остаются незамеченными, и если поговорить с кем-то на виду у других, то он растеряется.

«Сверхпокладистый » тоже со всем соглашается. Он активно предлагает свою помощь, но никогда и ничего не выполняет. И при всем этом он свято верит, что его благородные порывы никто не ценит. Он хочет понравиться всем и пытается выглядеть полезным. В итоге набирает столько обязательств, что не справляется с ними. Этот человек не умеет говорить «нет», и, чтобы наладить с ним отношения, нужно создать в коллективе эмоционально благоприятную атмосферу.

«Снайпер», «Пиявка», «Обвинитель», «Жалобщик»

«Снайпер » врывается в жизнь с колкостями и насмешками, он пытается доставить неприятности, используя интриги, сплетни и махинации. На подобное поведение лучше никак не реагировать, а если нападать, то в лоб.

«Пиявка ». Этот тип конфликтной личности никогда и никого не обвинит, не нагрубит и не оскорбит. Но после общения с ним определенно будут чувствоваться усталость и дурное настроение. Единственное, что может сделать человек в общении, — это сказать, как он себя чувствует в конце разговора. Возможно, удастся выяснить причину плохого самочувствия.

«Обвинитель » все время критикует свое окружение, а помимо него — политиков, врачей, футболистов и других. Он постоянно придумывает новые нелицеприятные факты. И лучше его не останавливать, иначе придется выслушать шквал раздражения. Такие люди просто хотят выговориться.

«Жалобщики » бывают реалистичными и параноидальными. Они ярко и красочно описывают всевозможные неудачи и не нужно доказывать, что они неправы. Такие люди тоже хотят высказаться. Чтобы не слушать жалобы по второму кругу, нужно просто перефразировать своими словами все, что сказал собеседник, тогда он поймет, что его слушают, и успокоится.

Вот такими разными могут быть люди, любящие конфликты. Такой человек может явно показывать свою агрессию и наклонности диктатора, а может никак не проявлять себя, но в то же время становиться катализатором конфликтов.

Анализ конфликтных ситуаций — психологу, планирование

Анализ конфликтных ситуаций

Цель: развитие коммуникативных умений и навыков, развитие навыков анализа и разрешения конфликтных ситуаций профессиональной деятельности.

Подготовка к занятию:

1. Подготовить ответы на следующие вопросы:

— Понятие и виды конфликтов.

— Содержание и структура конфликта.

— Динамика поведения в конфликте.

— Способы разрешения конфликтов.

2. Изучить отражение различных видов конфликтов в СМИ (динамику, формы и содержание) на примере одного телевизионного канала в течение одного дня. Сделать отчет по форме приложения №1.

3. Подобрать примеры конфликтных ситуаций ,связанных с выполнением профессиональной деятельности.

Ход занятия:

1.Экспресс-опрос по основным понятиям курса.

2. Обсуждение вопросов, обобщение знаний по теме.

3. Отработка практических навыков анализа и разрешения конфликтных ситуаций профессиональной деятельности.

— Анализ конфликтных ситуаций: определение формулы конфликта, инициатора, конфликтогена, позиций сторон.

— Моделирование конфликтных ситуаций и поиск способов их разрешения.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М,.1999.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта – СПб., 2000. – 464с.

3. Дмитриев А.В. Конфликтология: Уч.пос. – М., 2001. – 320с.

4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000.

5. Здравомыслов А.Г.Социология конфликта. –М.,1996.

6. Психология конфликта. Хрестоматия по психологии./Сост.. Н.В.Гришина. – СПб,. 2001. – 448 с.

7. Психология социальных ситуаций: Хрестоматия./Сост.. И общ. Редакция Н.В.Гришина. – СПб . 2001. – 416с.

Приложение 1

День недели	Время (от-до)	Название передачи	Вид конфликта	Сущность конфликта	Эмоциональный фон	Примечание

Приложение 2

Примеры описания конфликтных ситуаций

Ситуация 1

К директору школы обратилась мама девятиклассника с просьбой помочь урегулировать конфликт между классным руководителем (она же учитель иностранного языка) и ее сыном. Мама рассказала, что педагог всегда придиралась к ребенку, так как сын углубленно изучает с 7 лет английский язык, а в школе обучение иностранному языку проходит по обычной программе. Совсем недавно учитель объявила, что после уроков будет проходить беседа с инспектором центра занятости, но у мальчика в это время были назначены соревнования по футболу. Он озвучил, что ему нужно уйти, на что педагог ответила: «Ничего, пропустишь!» Девятиклассник встал и покинул класс со словами: «А я все равно уйду!» На следующий день учитель не пустила мальчика на урок, сказав: «Ты вчера показал свое отношение ко мне, теперь я покажу…»

1. Проанализируйте конфликтную ситуацию по следующему алгоритму:

— участники конфликта,

— предмет конфликта,

— объект конфликта,

— предконфликтная ситуация,

— инцидент,

— возможные конфликтогены.

2. Определите возможные психологические причины конфликтной ситуации.

3. Определите и опишите стратегии поведения участников в конфликтной ситуации.

4. Оцените эффективность поведения участников конфликта с точки зрения конструктивного разрешения конфликта.

5. Определите возможные варианты конструктивного выхода из конфликтной ситуации (с позиции учителя).

Ответ:
1. — Участники конфликта – учащийся и учитель иностранного языка.

— предмет конфликта – ученик не может остаться на встречу с инспектором, а учитель не желает отпускать его на футбол.

— объект конфликта – пересечение интересов участников конфликта

— предконфликтная ситуация – игнорирование просьбы учителя, демонстративный уход ученика

— инцидент – запрет на посещение уроков английского языка

— возможные конфликтогены – слова участников конфликта, категоричность, напоминание.

2. Учитель требовал от повзрослевшего ученика подчинения, не учитывая его возрастных особенностей, который, имея новое представление о себе, стремился занять равное положение по отношению к взрослым. Поэтому без психологической готовности учителя перейти к новому типу взаимоотношений с взрослеющими детьми невозможно благополучное разрешение конфликта. Инициатором таких взаимоотношений должен быть учитель. Конфликт не должен приобретать личностный смысл, иначе возникнет длительная неприязнь ученика к учителю, надолго нарушится их взаимодействие.
3. В данном конфликте в поведении участников прослеживается такая стратегия поведения, как соперничество- навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, стратегия открытой борьбы, стремление всеми средствами получить максимум желаемого.

4. Поведение участников конфликта было неэффективным. Необходим учёт статуса (должностного положения ) друг друга. Ученик, занимающий подчинённое положение, должен осознавать пределы уступок, которые может себе позволить учитель. Слишком радикальные требования смогут спровоцировать учителя на возврат к конфликтному противоборству. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах участников является двусторонним процессом. И учитель и ученик должны проанализировать свои цели и интересы. Они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. Нужно смягчить негативное отношение друг к другу. Выявление признания собственных ошибок снижает негативное восприятие участника. Понимание интересов другого расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. Целесообразно выделить конструктивное начало в поведении и намерениях участника. В каждом есть что-то положительное, на него необходимо опереться при разрешении конфликта.

5. Вариантом конструктивного выхода из конфликта является сотрудничество – конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Если проблема спора не особенно важна, можно уступить. Учитель должен обладать умением определить, что общение становится предконфликтным и вернуться из предконфликтной ситуации к взаимодействию. Положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для участника, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение – уменьшение негативных позиций другой стороны.

Ситуация №2.

Участники: 3 девушки одного возраста — Света, Оля и Валя; брат Светы — Олег.

Ситуация: в группе появляется новая девочка, очень красивая (Оля). Она сходится  с двумя подругами, Светой и Валей. Все вместе дружат около года. Света сообщает подругам, что из армии пришел ее брат, которого она очень ждала, (они были духовно близки, много времени проводили с братом вместе). Света втайне надеялась, что ее брат заинтересуется Валей, с которой она дружила еще с детского сада. Света знакомит брата и Валю, но те остаются равнодушными друг к другу. Брат Светы интересуется другой подругой — Олей, просит Свету их познакомить, но Света отказывает ему (мол, она тебе не пара). Но Олег все равно знакомится с Олей, и у них завязывается роман. Для Светы это полная неожиданность. Она категорически «против». Ее отношение к Оле изменяется: она ее не замечает, не разговаривает с ней, настраивает против нее своих родителей и одноклассников, рассказывает о ней всякие гадости Олегу. Оля обижается. Она продолжает встречаться с Олегом, но в их отношениях — дискомфортные нотки.

Ситуация №3.

Участники конфликта: муж, жена, мать мужа, мать и брат жены.

Ситуация: в семье отсутствует взаимопонимание между мамами мужа и жены, каждая из которых пытается управлять молодой семьей и одновременно влиять на сознание другой матери. Проживают все на разных жилплощадях, но в пределах одного города. Муж находится в положении, когда нужно сохранить семью и не рассорить окончательно мать и тещу. Жена каждый раз рассказывает своей матери о действиях и поступках свекрови. Все очень любят двухлетнего ребенка, поэтому не могут «уйти в тень».

Ситуация №4.

Ситуация: в семье две дочери. Одна учится в университете, вторая уже работает. Живут все вместе. Младшая сестра учится в другом городе, и, сдав сессию досрочно, приехала на каникулы на полтора месяца. Старшая сестра считает, что раз младшая дома, то именно она должна взять на себя обязанности по дому. (Все же работают). Младшая считает, что она и так достаточно потрудилась, чтобы досрочно сдать сессию и сейчас имеет полное право отдыхать. Сестры в ссоре.

Ситуация №5.

Участники: муж и жена.

Муж: хочет на выходных поехать с друзьями покататься на лыжах.

Жена: хочет провести все выходные с мужем.

Муж считает, что 3-4 часа в выходной день на природе – лучший отдых, и еще останется куча времени на супругу.

Жена не любит снег, холод и считает, что такой отдых опасен для здоровья, да и друг ей не очень нравится. И вообще муж должен хотя бы один день в неделю полностью посвятить ей.

Конфликтная ситуация — Пример из практики. |

— Устали от конфликтных ситуаций?

— Не знаете, как быть?

— Ищите выход ?

Сегодня решила запустить не большой цикл постов. В них  разложу по — полочкам несколько традиционных, конфликтных ситуаций. И отвечу на вопросы, которые волнуют сегодня многих. Все они будут взяты из моей практической деятельности. Так, что специально придумывать, ни чего не придется.

Начну с простых и не замысловатых историй и постепенно перейду к наиболее сложным.

Первая конфликтная ситуация —  «Воскресная вспышка».

Женская сторона медали.

Воскресный солнечный день. На дворе полдень.  Обед приготовлен. Семья накормлена. И женщине уже хочется отвлечься от кухонных горшков и  отдохнуть.

Ей сразу вспоминается лес и то необыкновенное умиротворение, которое возникает всякий раз, после возвращения с такой прогулки.

Окрыленная и вдохновленная прошлыми воспоминаниями, она подходит к мужу, чтобы пригласить его на такую прогулку.

Мужская сторона медали.

Он руководитель среднего звена.  Работа с людьми, требует большой физической активности и забирает много энергии.

Поэтому воскресный день, единственный в недели. Когда хочется просто помолчать. Полежать с сытым желудком на диване. Ни о чем не думать и тупо смотреть телевизор.

Как вы полагаете,  такая ситуация может привести к конфликту?

Отвечаю — легко!

А знаете  почему?

Причин здесь несколько. Скажу только — о главной.

Изначально была создана сильная поляризация.

Что — это такое?

А это, когда желания мужчины и женщины находятся на противоположных берегах. Как в песне поется — Ты стоишь на том, ну а я на другом  берегу. Ее желание с неба. Его чисто земное.

И как бы они (мужчина и женщина) не старались сейчас  «причесать» свою ситуацию. При таких исходных данных, конфликт все равно неизбежен.

Даже если, один из партнеров уступит другому, принеся в жертву свое желание.  Зерно конфликта все равно ляжет в основание.  Теперь оно будет набухать и созревать. Чуть позже появятся (к стати, как всегда неожиданно) реальные всходы конфликта, от этой ситуации.

Мужчина и женщина, естественно, про нее забудут или вообще не придадут ей значение.

А зря!

Знайте!  Это тот самый  зародыш  будущего конфликта ( конечно если он не проявился сразу здесь и сейчас). И теперь только дело  времени.

И знаете почему — я так говорю уверенно?

Потому, что уступая другим, мы всегда попадаем в «ловушку» неудовлетворенности. Даже если в первый момент,  мы этого не ощущаем. И нам кажется, что мы это делаем из добрых побуждений.

Но постепенно! Изо дня в день, мы начинаем накапливать — эту самую неудовлетворенность.

Потому, что не проявленное чувство, ни куда не девается (если вы с ним ни сделали, что-то осознанно), а значит каждый раз выпадает в осадок. С годами — он (осадок) становится все больше и  толще.

А потом неизбежно, наступает загрязнение окружающей среды, в виде вашей души и тела. И тогда не выдержав, такого количества подавленных эмоций, плотина прорывается.

В ход вступает (в лучшем случае) тяжелая словеснная «артиллерия», которую порой не всякий способен выдержать. В виде обидных фраз — Ты вообще не способна оценить меня. Я столько лет терпел твои причуды, а ты…. Сколько можно навязывать мне свои желания…..

А потом  бегут  в ЗАГС, с просьбой, чтобы система развела их берега.

Да! Конечно! Она — это делает или сделает, только суть останется неизменной.  В не понимании истинной причины конфликта подобного рода.

Но гениальное все просто!  И ответ на сокраментальный вопрос, ЧТО ДЕЛАТЬ? — лежит на поверхности.

— Слушать и слышать себя. Не придавать свои хочу, не при каких обстоятельствах.

Потому, что каждый человек, живущий на этой Земле — имеет право быть счастливым.

А это значит, что его любое хочу должно и может быть реализовано.

Но если вы, требуете от внешнего мира (мужчины, женщины) особой декорации.

Например, чтобы ваш муж — выполнил вашу прихоть. Обязательно пошел с вами в лес погулять.                                         Так и платите за это своим терпением и не обижайтесь  на его чувство неудовлетворенности, которое проявится в его будущих  высказываниях.

У всего в этом мире — есть своя цена. Наши желания, тоже имеют свою цену, которую мы потом оплачиваем.

Поэтому делаем вывод.

Любишь кататься, люби и саночки возить. Народная мудрость, говорит нам открыто — Если хочешь, чтобы сейчас кто — то выполнил твою ВОЛЮ.  Значит будь готова оплатить свои счета в будущем, за чье-то жертво — приношение. Или сразу скомпенсируй в равных единицах, ту зарождающуюся неудовлетворенность у человека. Тогда все будет по справедливости — сколько забрала, столько и отдала.  И зародыш конфликта не получит благодатную пищу для своего развития.

Поэтому пробуйте данную стратегию и получайте свои результаты.

Желание будет — пишите. Поищем выход и из вашего конфликтного тупика.

Ну в следующем посту, мы разберем еще одну ситуацию.

А сейчас я вам говорю пока и до новых встреч.

С вами была Пеняйчева Любовь.

что это такое, какие бывают и примеры конфликтов?

У роскоши человеческого общения есть обратная сторона – конфликты. Они рождаются везде: в семье, на работе, на дороге, на улице. Конфликты можно игнорировать, избегать, отрицать, бояться, но они неизбежны. Остается одно – научиться их понимать. Знание природы конфликтов подскажет, как их уладить, как с ними справиться и сделать это с достоинством.

Что такое конфликт?

Конфликт — это столкновение интересов, идей, ценностей, мнений разных людей и конкуренция за удовлетворение своих потребностей. Ассоциации, которые несет слово «конфликт», окрашены в оттенки негатива: это агрессия, ссора, выяснение отношений, бессилие, стресс, ярость. Но, как у каждой медали, у конфликтной ситуации есть две стороны: темная и светлая. Светлая сторона – это умение извлекать пользу и опыт из некомфортной ситуации.

В конфликтной ситуации происходит обмен энергией, поэтому для нее нужны как минимум двое. Пока спор или столкновение происходит на «нейтральной полосе», конфликт не возникает. Как только начинают звучать фразы «ТЫ меня не так понял», «ТЫ неправ», «ТЫ поступил неправильно», граница конфликта смещается на сторону менее опытного оппонента. Нападающий проявляет агрессию, второй – оправдывается или старается уйти от неприятной ситуации.

Жизнь без конфликтов – это иллюзия. Даже те люди, которые называют себя бесконфликтными, постоянно попадают в неприятные ситуации, но предпочитают смолчать, уйти, прекратить ссору нервным смехом, направить агрессию на самого себя. Терапевты, разбирающие на практике конфликт в психологии, утверждают: поведение в сложных ситуациях заложено в нас с детства. Чтобы выходить из конфликтных ситуаций без потерь для собственного достоинства, можно разработать собственную тактику поведения. Но сперва — разобраться в их классификации.

Пройти тест на характер человека

Примеры конфликтов.

Тема конфликтов и их разрешения, будоражит не только практикующих психологов. На разном уровне этим озабочены дипломаты, ученые, государственные деятели, бизнесмены. Наука конфликтология проясняет вопросы: что такое конфликт, как он возникает и каким образом может быть разрешен на разных уровнях. Рассматриваются их положительные и отрицательные стороны воздействия, роль личности и группы личностей, его связь с общими и личными ценностями, социальный результат, тип разрешения, значимость.

Конфликты в психологии — это бескрайнее поле для исследования. Некоторые психологи практикуют консультации по одному из конфликтов. С одной стороны такие ситуации уникальны, с другой – типичны. Пройдемся по самым популярным примерам:

• По количеству сторон различают внутриличностные и межличностные конфликты.
• Межличностные конфликты в свою очередь делятся на категории по сферам жизни: семейные (любовные или детско-родительские), рабочие, бытовые.
• Рабочие конфликты делятся на горизонтальные (в них участвуют люди, равные по должности), вертикальные (в них участвуют руководители и подчиненные), смешанные.

Конфликты в «чистом» виде случаются крайне редко. Как правило, внутренние конфликты провоцируют семейные, рабочие переносятся на детско-родительские.

Внутренний конфликт

Понятие внутреннего конфликта не противоречит утверждению, что для данной ситуации сторон должно быть как минимум двое. Просто эти двое умещаются в одной голове и буквально раздирают сознание борьбой желаний и интересов, навязанного и истинного «Я». Для завязки сюжета писатели часто используют внутренние конфликты, примеры с описанием можно встретить в произведениях Достоевского, Льва Толстого, Чехова, Гоголя.

Внутренние конфликты преследуют людей и самых банальных, бытовых ситуациях. Полежать на диване или собраться на пробежку, желание быть вежливым или ответить хамством на хамство – все это вынуждает внутренние голоса спорить, мириться, уговаривать.

Семейные конфликты

Семейные конфликты между супругами не обязательно приводят к разводам. К разрыву приводит непродуктивная форма конфликта – молчаливая или пассивная. Конфликт никуда не испаряется, накапливается, зреет годами, отравляет жизнь мужа и жены, детей и окружающих. Почему это происходит? Потому что бытует мнение, будто счастливые семьи не ссорятся. Мнение популярное, но, увы, ошибочное. Ссориться можно и нужно, просто для этого не обязательно швырять тарелки или резать одежду на тряпки.

Пример конфликта, который рано или поздно приводит к «взрыву» – это молчаливая ревность. Когда один из супругов ревнует, молчит неделями, заставляя другого мучиться в неизвестности. Подобный психологический дискофморт переносят люди, привыкшие к моральному насилию в семье, но и у них когда-нибудь заканчивается терпение.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

Семейные конфликты между детьми и родителями могут быть продолжением конфликта между супругами, когда родители пытаются привлечь на свою сторону ребенка, манипулируют отношениями. Детско-родительский конфликт может иметь совершенно отдельную историю и длиться даже тогда, когда дети вырастают и живут отдельно. В психологии такой конфликт называется «не перерезанной пуповиной».

В литературе детско-родительский конфликт, пример сложных отношений и семейную трагедию включают в сюжет все писатели. И не удивительно, ведь тема эту настолько тяжелая, что заставляет плакать взрослых людей.

Рабочие конфликты

Рабочие конфликты – это неизбежное зло. Локальная конфронтация на рабочем месте – обычная ситуация, которая часто решается вполне корректно. Но в любом коллективе есть паникер, который любую рабочую ситуацию умудряется взвинтить на пике эмоций. В дальнейшем конфронтация усугубляется замешанной в нее личной неприязнью. Тогда рабочий конфликт перемещается в плоскость грязных скандалов, сплетен, банального выяснения отношений, мести, унижения. В такие конфликты постепенно втягиваются новые сотрудники и если ситуацию пустить на самотек, страдают обслуживание, имидж, доход компании. В такой ситуации на первый план выходит роль руководителя-миротворца.

Пример рабочего конфликта – нечетко расписанные должностные инструкции. В таких случаях любая сложная работа, дополнительное задание или работа во внеурочное время встречается возмущением: «это не входит в мои обязанности», «почему именно я?», «посмотрите, коллега работает намного меньше, поручите работу ему».

Когда же в конфликте участвует руководитель, ситуация из «горизонтальной» перерастает в «вертикальную». Неважно, случаются разногласия по рабочим вопросам или из-за несовпадения характеров, подчиненному в любом случае приходится несладко. Ведь руководитель наделен дополнительной властью. Если работник дорожит своим местом, он вынужден отыскивать способы выхода из конфликта «малой кровью».

Бытовые конфликты

Совсем недавно бытовые конфликты считались неотъемлемой частью жизни в коммунальных квартирах. На исследовании жизни разных людей в одной квартире даже защищались докторские диссертации. Сегодня примеры бытовых конфликтов собирают миллионы просмотров на ютубе: это скандалы на дорогах, на детских площадках, в магазинах, транспорте.

Что дает определение конфликта обычному человеку?

Во-первых – понимание, что не каждое столкновение приводит к неприятной ситуации. Нужно различать конструктивную критику, обратную связь и искреннее желание помочь от провокации.

Во-вторых – осознание, кто есть просто конфликтные люди, которых в быту называют склочными. Они питаются энергией ссор и постоянно ищут жертвы.

В-третьих – что классификация конфликтов не так важна, как умение из них выходить. Для этого существует компромисс, сотрудничество, разговор, психотерапия.

В-четвертых – что бы человек не пережил в детстве, освоить нелегкую науку разрешения конфликтов можно в любом возрасте. Даже если ощущается паническая боязнь конфликтных ситуаций.

В-пятых – метод выхода из конфликта тоже творческий акт. Искусство разруливать конфликты и извлекать из этого пользу – признак зрелости и мудрости.

Конфликт – это часть общения и нашей повседневной жизни. С одной стороны эти ситуации уникальны, с другой – вполне разрешимы. Эмоции могут бурлить очень сильно, особенно если человека не учили справляться с такими ситуациями с детства. Но не стоит относить себя к жертвам или к агрессорам. Все же лучше использовать конфликт для одного – урока, который нам преподносит жизнь. Ведь именно для этого конфликты и существуют.

Пройти тест на тип личности

Конфликтная ситуация в школе пример и решение. Конфликт в школе

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ В ШКОЛЕ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

Конфликт «Ученик — ученик»

Разногласия между детьми — обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

соперничество

обман, сплетни

оскорбления

обиды

враждебность к любимым ученикам учителя

личная неприязнь к человеку

симпатия без взаимности

борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт — не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель — родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

разные представления сторон о средствах воспитания

недовольство родителя методами обучения педагога

личная неприязнь

мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.

Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину , оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.

Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Пример

Антон — самоуверенный старшеклассник, не имеющий незаурядных способностей. Отношения с ребятами в классе прохладные, школьных друзей нет.

Дома мальчик характеризует ребят с отрицательной стороны, указывая на их недостатки, вымышленные или преувеличенные, выказывает недовольство учителями, отмечает, что многие педагоги занижают ему оценки.

Мама безоговорочно верит сыну, поддакивает ему, что еще больше портит отношения мальчика с одноклассниками, вызывает негатив к учителям.

Вулкан конфликта взрывается, когда родительница в гневе приходит в школу с претензиями к учителям и администрации школы. Никакие убеждения и уговоры не оказывают на нее остывающего воздействия. Конфликт не прекращается, пока ребенок не заканчивает школу. Очевидно, что эта ситуация деструктивна.

Каким может быть конструктивный подход для решения назревшей проблемы?

Используя приведенные выше рекомендации, можно предположить, что классный руководитель Антона мог провести анализ сложившейся ситуации примерно так: «Конфликт матери со школьными учителями спровоцировал Антон. Это говорит о внутренней неудовлетворенности мальчика своими отношениями с ребятами в классе. Мать подлила масла в огонь, не разобравшись в ситуации, увеличив враждебность и недоверие сына к окружающим его в школе людям. Что вызвало отдачу, которая выразилась прохладным отношением ребят к Антону».

Общей целью родителя и учителя могло бы стать желание сплотить отношения Антона с классом .

Хороший результат может дать диалог учителя с Антоном и его мамой, который показал бы желание классного руководителя помочь мальчику . Важно, чтобы Антон сам захотел измениться. Хорошо поговорить с ребятами в классе, чтобы они пересмотрели свое отношение к мальчику, доверить им совместную ответственную работу, организовать внеклассные мероприятия, способствующие сплочению ребят.

Конфликт «Учитель — ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

отсутствие единства в требованиях учителей

чрезмерное количество требований к ученику

непостоянство требований учителя

невыполнение требований самим учителем

ученик считает себя недооцененным

учитель не может примириться с недостатками ученика

личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка. При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.

Пример. Ученица шестого класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят.

Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.

Конструктивное решение проблемы могло выглядеть следующим образом. После того, как Оксана проигнорировала просьбу учителя прекратить мешать ребятам, педагог могла выйти из положения, отшутившись, сказав что-либо с ироничной улыбкой в адрес девочки, например: «Оксана сегодня мало каши съела, дальность и точность броска у нее страдает, последняя бумажка так и не долетела до адресата». После этого спокойно продолжать вести урок дальше.После урока можно было попробовать поговорить с девочкой, показать ей свое доброжелательное отношение, понимание, желание помочь. Неплохо побеседовать с родителями девочки, чтобы узнать возможную причину подобного поведения. Уделять девочке больше внимания, доверять ответственные поручения, оказывать помощь при выполнении заданий, поощрять ее действия похвалой — все это оказалось бы нелишним в процессе приведения конфликта к конструктивному итогу.

Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного разрешения. Обозначим его еще раз.

Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .

Второй момент — анализ ситуации без превратности .

Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.

Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придите.

Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе — явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Конфликтные ситуации в школе — вещь неизбежная. Другое дело, что направив ситуацию в нужное русло, из всего можно извлечь пользу. Научиться этому без помощи взрослых получится вряд ли.

Детское восприятие во многом зависит от реакции окружающих на те или иные действия. Если ребятам повезет с учителем в начальной школе, и конфликты будут решаться исключительно деструктивным методом, то школьный период будет вспоминаться с теплом и нежностью долгие годы.

Причины конфликтов между детьми в школе

Причин для недопонимания в стенах школы может быть немало. Даже присущий школьникам дух соревнования можно рассматривать как провокацию, стимулирующую к действию, познанию, стремлению стать лучшим. Задача учителя — сделать так, чтобы конкуренция была здоровой.

Возникнуть конфликт может по следующим причинам :

• желание стать лидером;
• личная неприязнь;
• борьба за признание, обида;
• безответное чувство;
• недолюбливание и высокомерное снисходительное отношение к кому либо;
• желание дружить с кем-то против кого-то.

Иногда в школе конфликтуют дети разных классов. А бывает и так, что на кланы разделены одноклассники.

Часто втянутыми в ситуацию оказываются также любимчики или те ученики, которым учителя постоянно делают прилюдные замечания. Дети жестоки, сильного они могут недолюбливать не меньше, чем слабого.

Как избежать конфликтных ситуаций

От учителя зависит не все, но многое. Это на его плечи ложиться груз ответственности. Избежать конфликта между детьми в школе и постараться сгладить ситуацию — святая обязанность педагога.

Даже после сорванного урока «разбор полетов может быть разным». Первый способ — искать виноватого среди учеников, возможно даже с привлечением директора и классного руководителя. Виноватые обязательно найдутся, и плодородная почва для разборок между учениками в будущем тоже.

Конструктивный способ выглядит иначе.

Ситуация следующая. Узнав о болезни учителя, старшеклассники договариваются прогуляться за территорией школы. Замена находится в последний момент, но решение прогулять принято и обжалованию не подлежит.

На урок приходит единственная девушка, отличница. Реакция учителя — единица в ее дневнике и никакого «разбора полетов» после. Непедагогично? Вряд ли. Так мог поступить только настоящий детский психолог.

Сложно представить каких масштабов мог бы достичь конфликт между оставшейся ученицей и ее одноклассниками, при «разборе полетов».

Причины конфликтов

Какими бы ни были причины конфликтов между детьми в школе, именно педагогу приходится разрешать многие из них. Иногда для этого не обязательно даже открыто вмешиваться в происходящее.

Учитель обучает не только грамоте, он помогает ребенку адаптироваться в коллективе, научиться цивилизовано общаться, спорить, отстаивать свою точку зрения, уступать, понимать и принимать ошибки, отвечать за свои поступки.

Особенности конфликтов

Несколько разную природу могут иметь конфликты между школьниками и одноклассниками. Важно понимать, что любой класс это коллектив. Иногда недопонимание может возникнуть между старшими и младшими школьниками.

Причин здесь может быть много вплоть до чувства ревности к любимому учителю, взявшему на воспитание других учеников.

Что делать, если у ребенка конфликт с учителем

Намного сложнее, если конфликтующими сторонами являются учащийся и учитель. Причины конфликта ребенка с учителем могут быть разными, вплоть до личной неприязни.

Иногда дают себя знать разные методы воспитания в стенах школы и в семье. Прежде чем принимать чью-либо сторону, важно разобраться в ситуации. Иногда родители точно не знают, как определить, что у ребенка конфликт с учителем.

Для начала стоит сходить в школу и пообщаться с учителем. Только так можно понять, кто виноват, и что происходит на самом деле. Исходы могут быть разными: от полного разрешения проблемы без привлечения посторонних до жалоб в вышестоящие инстанции и даже перевода в другую школу.

Всегда нужно пытаться сглаживать острые углы и не провоцировать возникновение конфликтных ситуаций.

Если не хотите, чтобы ребенок замкнулся в себе и затаил обиду на всех и вся, никогда нельзя ругать его прилюдно, даже если он не прав. Выслушать всех это одно, а лишить ребенка поддержки — другое.

Не помешает и беседа с учителем один на один или сбор информации о педагоге, его методах воспитания и прочем. Мирный путь всегда лучше.

Что делать если ребенок конфликтует в школе — советы родителям

На конфликт детей в школе действия родителей бывают разными. Всегда лучше сначала попробовать разобраться в ситуации. В большинстве случаев правда находится где-то посередине.

Принимать безапелляционно сторону учителя или ребенка нельзя. Делать поспешные выводы тоже не стоит.

Конечно можно при любых жалобах «любимого дитяти» учинять разборки и тут же переводить кровиночку в другую школу, но гарантий того, что в новом коллективе сын или дочь сможет адаптироваться и не станет конфликтовать, никто дать не сможет.

Не бойтесь общаться и открыто высказывать свое мнение. Только так можно найти истинные причины происходящего и варианты для устранения неприятной ситуации.

Разгневан — потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени на милость гнев.
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
Саади, великий персидский писатель и мыслитель.

Работа в школе связана с быстро меняющимися ситуациями, что, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» эмоции, люди испытываем напряжение, дискомфорт, что может нанести вред здоровью всех участников конфликта.

Поэтому классному руководителю важно иметь элементарные представления о конфликтах, о том, как предотвратить конфликт, грозящий погубить добрые отношения между детьми, как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал, как завершить конфликт с наименьшими потерями или разрешить его на пользу обеим сторонам.

Одной из важнейших задач педагога является формирование у детей умения строить взаимоотношения в процессе взаимодействия с окружающими на основе сотрудничества и взаимопонимания, готовности принять других людей, их взгляды, привычки такими, какие они есть. Важно обучать детей навыкам общения и в случае необходимости корректировать их поведение, иначе у ребенка могут закрепиться такие формы поведения, которые станут помехой в его отношениях с окружающими и окажутся деструктивными для его собственного развития

Длясовременной психологии характерно признание двойственной природы конфликта, в том числе и его позитивной роли. Самая главная позитивная функция конфликта состоит в том, что он может являться сигналом к изменению, возможностью сближения, разрядки напряжения, «оздоровления» отношений и источником развития, то есть конфликты — при правильном к ним подходе — могут стать эффективным фактором педагогического процесса, воспитательного воздействия на детей, но при этом необходимо обязательно создать доброжелательную атмосферу.

I. Предконфликтная ситуация.

В 1 четверти появились сложности, связанные с обострением межличностных отношений: постоянные жалобы детей на то, что их не понимают, не слышат и не слушают одноклассники, дразнят, обзывают, на них кричат, появились взаимные обиды, претензии друг к другу, прослеживались отдельные случаи драк, также на почве недопонимания. Все эти действия представляют собой цепочку (эскалацию) конфликтогенов, которые сыграли главную роль в возникновении конфликта. Присутствовали следующие типы конфликтогенов: это и стремление к превосходству (7 человек в статусе «крутых»), проявление агрессии (в некоторых случаях происходили драки) и проявление эгоизма (каждый считал, что не слушают именно его, хотя сам и не пытался прислушиваться к мнению окружающих). Было ясно, что в классе возникла конфликтная ситуация.

Да, конфликту предшествовали объективные жизненные ситуации, в которых находились дети. Истоками возникновения конфликтных отношений явились потребности детей в безопасности, общении, контактах, взаимодействии, уважении, самовыражении и самоутверждении.

И, действительно, дети были перевозбуждены. Они резко реагировали на малейшие укоры, обвинения в свой адрес. По моим наблюдениям, примерно 80% ребят находились на грани «психологического срыва», они не могли спокойно разговаривать друг с другом, кричали, а когда я начинала с ними беседовать с целью разобраться в ситуации (это происходило каждый день), то большинство из них «срывались», начинали плакать, а обиды друг на друга не проходили, а только усиливались. На данном этапе моя задача состояла в том, чтоб предупредить надвигающийся конфликт . С этой целью я каждый день проводила индивидуальные, групповые беседы, в которых использовала метод убеждения. Я старалась проявлять внимание и уважительное отношение к каждому ребенку, понять его ситуацию, мысленно ставила себя на его место, давала каждому выговориться, упор делала на его положительные качества. Но было время, когда я использовала авторитарные методы во время «разборок» с детьми. И, казалось бы, разрешили противоречие, но во время проведения следующего мероприятия, обязательно возникала ссора. Обстановка с каждым днем накалялась. Было ясно, что такими отношения оставлять дальше нельзя. «Последней каплей» моего терпения стал конкурс на «природе», который был просто «сорван» из-за разногласий между командами. Все ребята снова рассорились, настроение было испорчено.

II. Непосредственно конфликт.

И это уже был, действительно, конфликт , поскольку произошло столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом позиций в межличностных отношениях детей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

По типу это был межличностный конфликт , так как он возник между учащимися класса из-за несовместимости взглядов, интересов, целей, потребностей.

Причинами конфликта были: недостаточное понимание в процессе общения, индивидуально-личностные особенности детей класса (60% детей класса имеют способности и стремление быть лидерами, эта группа ребят стремится доминировать, быть первыми, сказать свое последнее слово; командир класса, девочка, настолько принципиальна, что иногда это подталкивает других ребят к «враждебным» действиям, многим детям данного класса присуща излишняя прямолинейность в высказываниях, суждениях, стремление сказать правду в глаза, настойчивость (кстати, мне эти качества импонирует в ребятах), но это нравится далеко не всем, повышенная эмоциональность, недостаточно развитое качество личности — толерантность, неумение контролировать свое эмоциональное состояние бестактность отдельной группы ребят).

Я также четко осознавала и другие причины конфликта в этом изумительном классе. Пятый класс — это период адаптации к новым условиям обучения. Дети включаются в новую систему отношений и общения со взрослыми и товарищами. Кроме того, это ранний подростковый период. Дают о себе знать физиологические факторы в развитии, начинается перестройка гармональной системы, что приводит к перепадам самочувствия, настроения. Становясь подростком, ребенок часто теряют психологическое равновесие. Эти факторы способствуют обострению межличностных отношений в коллективе. Доминирующим становится потребность в самоутверждении , которая может проявляться в увеличении требовательности к другим, чувствительности к несправедливости других, в повышенной потребности в признании, внимании уважении со стороны сверстников и взрослых. Более того, у подростка появляется неадекватная самооценка , комплексы неполноценности, связанные с переживанием своих недостатков, в отношении которых они болезненно ранимы. Завышенная самооценка ведет к проявлению нахальства, болезненного самолюбия, обидчивости, а заниженная — рождает тревожность, неуверенность, страхи.

Поэтому я решила провести классный час, на котором мне было важно:

• подвести детей к осознаванию конфликта в классе,
• обсуждению разных стратегий взаимодействия в конфликте;
• привести их к пониманию негативных последствий использования деструктивной стратегии, котораяпреобладала в их взаимоотношениях и важности использования конструктивной стратегии;
• мне было необходимо, чтоб дети сами выявили причины такого положения в классе;
• вместе с ними определить пути разрешения конфликта,
• то есть моя задача состояла в том, чтоб данный конфликт послужил способом выявления и разрешения противоречий.

Предварительная подготовка к классному часу

состояла в более глубоком изучении межличностных отношений в классе. Кроме наблюдения за детьми, беседы с каждым в отдельности, я провела социометрическое исследование, которое дополнило мое представление об эмоциональной структуре класса. Я провела анкету, которая включала в себя такие вопросы, как «Всегда ли тебя устраивает то, как с тобой общаются одноклассники? Что тебя не устраивает в общении с одноклассниками? Что тебе нравится в общении с одноклассниками? О каком общении ты мечтаешь? Были ли такие моменты, когда тебя не поняли?»

Для проведения классного часа мною была создана презентация, в которую вошел небольшой сюжет видеозаписи из жизни класса. (Один из родителей «снимал» на телефон отдельные моменты отдыха детей в том самом однодневном походе и небольшая часть конкурса, где произошла ссора, тоже попала на камеру. Но, к сожалению, это был уже достаточно спокойный этап их ссоры). Тем не менее, данный сюжет явился удачным материалом для классного часа.

Моя стратегия поведения в конфликте.

По способу разрешения конфликта мною был выбран конструктивный способ , отдав предпочтение двум стилям разрешения данного конфликта: сотрудничеству и компромиссу.

Поскольку, сотрудничество предполагает поиск решения, удовлетворяющего интересы всех детей класса. Оно предполагает умение сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.

А компромисс — это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Партнеры по общению сходятся на «золотой середине», то есть на частичном удовлетворении интересов каждого ребенка. Я предположила, что такая стратегия также будет эффективной, т.к. было ясно, что все дети желают одного и того же — улучшения отношений. Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.

Во время проведения классного часа мною были использованы приемы конструктивного взаимодействия : убеждение, аргументация, попытка договориться.

Использовала метод аргументативной дискуссии, ц ель которой содействовать разрешению конфликта во мнениях. Я использовала все положительные стороны такого известного приема в заимодействия, как конструктивный спор по С. Кратохвилу. Во время обсуждения нашей проблемы речь шла о конкретной ситуации и обсуждалось конкретное поведение ребят (конкретность ). Все дети были вовлечены в беседу (вовлеченность). Демонстрировалась ясная, открытая коммуникация, где каждый говорил за себя и думал то, что говорил, была хорошая «обратная связь». Это была «честная игра».

III. Стадия разрешения конфликта

Последствия конфликта.

Возможно, что конфликт оказался единственным выходом из напряженной ситуации.

Говоря о позитивных сторонах конфликта, следует отметить, что, частным последствием конфликта явилось усиление группового взаимодействия.

Таким образом, налицо интегративные последствия, которые определили выход из сложной ситуации, конфликт привел к разрешению проблем, усилил групповую сплоченность, привел к взаимопониманию.

Результаты конструктивного спора (по С. Кратохвилу) были также положительными.

Каждый ребенок что-то узнал новое, чему-то научился новому (информативность), исчезла напряженность, уменьшилось озлобление, выяснили претензии (отреагирование), обсуждение ситуации привело к взаимопониманию, некоторому сближению. Есть ощущение, что обсуждаемая проблема их волнует, было сохранено чувство собственного достоинства каждого участника беседы (сближение ). Ситуация была разрешена, проблема понята и практически разрешена, были извинения (совершенно неожиданно для всех в конце классного часа командир класса извинилась перед своей одноклассницей, оправдалась за свое поведение) и, наконец, были составлены правила взаимодействия в классе (улучшение).

Меры по предотвращению конфликтов в будущем

1) Проведена еще серия классных часов по данной теме. Главная идея заключалась в том, чтоб дети в шуточной форме «проигрывали» разные «конфликтные ситуации из их жизни» и научились сдерживать свои эмоции во время конфликта. Мне было важно «донести» до них идею о том, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. (Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов — на Дону, 1997. — с.468-472).

Данные правила поведения в конфликте мы проигрывали на классных часах. Все это было представлено в юмористической форме, причем, разные приемы поведения были детьми подготовлены заранее. Было смешно и весело. А дети обучались очень важным навыкам взаимодействия.

Вот эти правила:

1. Дайте партнеру » выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, договориться с ним зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», а лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней: отделите проблему от личности.
5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Вариантов должно быть много, чтобы выбрать лучший, который сможет удовлетворить интересы обоих партнеров по общению.
6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не следует отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера. Давайте оценку поступкам, а не личности.
7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать:» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.
8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает партнера по общению и и вызывает у него уважение и доверие.
9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не смог доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
10. Замолчите первым. Не от собеседника — «противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Но молчание не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
11. Не характеризуйте состояние оппонента. Такие фразы отрицательного эмоционального состояния партнера, как «Что ты злишься/ нервничаешь/ бесишься», только укрепляют и усиливают конфликт.
12. Независимо от результата разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

2) Те правила толерантного общения, которые были выработаны на классном часе, мы с детьми доработали и поместили их в наш классный уголок. (Кстати, название нашего класса — города «Волшебники». В форме звезд эти правила расположены над нашим «городом»). В конце каждой недели, когда мы подводим итоги, каждый ученик «оценивает» свое поведение, учитывая то, как он выполнял «законы города «Волшебники», после своей оценки, идет обсуждение в «звездочках», если возникают разногласия, тогда «подключается» коллектив всего класса. Думаю, что это хороший опыт, т.к. такой прием «работает» на развитие толерантности, и, в результате, на предотвращение конфликтов.

3) Ни одно противоречие, недовольство, спор не остается незамеченным. Мы «разбираемся» на месте, анализируем ситуацию, обсуждаем вместе с детьми.

4) В будущем планирую продолжать работу по обучению детей навыкам эффективного поведения в конфликтах и их конструктивного разрешения. Сейчас накоплен большой опыт по работе с детьми в данном направлении. (Так, например, книга под названием «Как научить детей сотрудничать?» (1998, автор — К. Фопель) содержит большое количество интерактивных игр, направленных на развитие «эмоционального» интеллекта детей.

Кроме того, в настоящее время существуют восстановительные технологии, которые включает в себя обучение школьников навыкам медиаторской деятельности. В нашей школе имеется сборник методических материалов «Организация работы школьной службы примирения» (г. Пермь, 2007), который содержит материалы по организации служб примирения в образовательном учреждении. Одной из целей работы школьной службы примирения (ШСП) является социальная реабилитация участников конфликтных ситуаций на основе принципов восстановительного правосудия. Задачами ШСП является проведение примирительных программ для участников школьных конфликтов; обучение школьников методам урегулирования конфликтов. В скором времени, надеюсь, такая служба появится и в нашей школе.

5) Как известно, одной из основных причин конфликтов может быть недостаточно развитое качество личности — толерантность. Авторы книги «Воспитание толерантности у школьников» предлагают программы работы с детьми разного возраста, методические разработки различных форм воспитания толерантности у детей. В своей работе я буду продолжать пользоваться материалами данной книги.

Спустя 4 месяца, я снова провела анкетирование среди детей, которое показало, что конфликт разрешен, 65% детей довольны отношениями в классе, дразнятся и обзываются 25%, все отметили, что им приятно, что появился запрет на фамилии (без имени) и клички. Дети стали более уравновешенными, чуть спокойнее. В очень редких случаях переходят на крик, но их тут же кто-нибудь останавливает. Обстановка нормализовалась.

Литература.

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2005.
2. Домашний репетитор. Обществознание для абитуриентов (под научной редакцией В.Н. Князева и др.) — М.: Айрис пресс, 2007.
3. Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии. — М., 1995.
4. Кан-Калик В.И. Учителю о педагогическом общении. — М.: Просвещение. 1992.
5. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. — М., 1999.
6. Организация работы школьной службы примирения (сборник методических материалов).- Пермь, 2007.
7. Рогов Е.И. Психология общения. — М.: Владос, 2001.
8. Рожков М.И., Байбородова Л.В., Ковальчук М.А. Воспитание толерантности у школьников. — Ярославль: Академия развития Академия Холдинг, 2003
9. Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе. — М., 1991.
10. Селевко Г.К. Руководство по организации самовоспитания школьников. «Школьные технологии» 1999, № 6.
11. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. — М.: Academa, 2004.
12. «Школьный психолог».: Изд. Дом Первое сентября, 2007, № 13.
13. «Школьный психолог».: Изд. Дом Первое сентября, 2008, № 10.

Государственное бюджетное специальное (коррекционное) образовательное учреждение Республики Хакасия для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья «Специальная (коррекционная) общеобразовательная школа-интернат III, IV видов»

учитель истории и обществознания ЦДО

Тен Татьяна Анатольевна

Карточки с примером конфликтных ситуаций для психолого- педагогического тренинга

«Приемы конструктивного решения конфликтных ситуаций».

Ситуация 1

Урок английского языка. Класс делится на подгруппы. В одной из подгрупп поменялся учитель. При проверке домашнего задания новый преподаватель, не познакомив учащихся со своими требованиями, попросила ответить тему наизусть. Одна из учениц сказала, что раньше им разрешали пересказывать текст свободно, а не наизусть. За пересказ она получила -3. что вызвало ее негативное отношение к учителю. На следующий урок девочка пришла без выполненного домашнего задания, хотя была прилежной ученицей. Учитель после опроса поставила ей 2. Следующее занятие девочка попыталась сорвать, подговорив

одноклассников прогулять урок. По просьбе учителя дети вернулись в класс, но отказались выполнять задания. После уроков ученица обратилась к классному руководителю с просьбой перевести ее в другую подгруппу.

Ситуация 2

Возник конфликт между учеником и учителем: учитель возмущен плохой успеваемостью ученика и дает ему возможность исправить оценки с помощью реферата, ученик соглашается и на следующий урок приносит реферат. Во-первых, не по теме, а так, как ему вздумалось, хотя и потратил, по его словам, на его подготовку весь свой вечер. Во-вторых, весь помятый. Учитель возмущен еще сильнее и в резкой форме говорит, что это унижение его как учителя. Ученик демонстративно встает и начинает раскачивать ногами вперед и назад, держась за парту. Учитель сначала пытается усадить ученика, но, не выдержав, хватает его и выталкивает из класса, потом отводит к директору, оставляет его там и уходит в класс.

Ситуация 3

Учитель математики после звонка задержал класс на перемене. В результате учащиеся опоздали на следующий урок — урок физики. Разгневанный учитель физики высказал свое негодование учителю математики, так как у него была запланирована контрольная работа. Его предмет, как он считает, очень сложный, и терять время урока из-за опоздания учащихся он считает недопустимым. Учитель математики возразил, что его предмет не менее важен и труден. Разговор происходит в коридоре на повышенных тонах при большом количестве свидетелей.

1. Укажите структурные компоненты (предмет, участники, макросреда, образ) конфликта в каждой представленной ситуации.

2. Определите вид конфликта, представленный в каждой из ситуаций.

Ситуация 4

Урок в 8-м классе. Проверяя домашнее задание, учитель трижды вызывает одного и того же ученика. Все три раза мальчик отвечал молчанием, хотя обычно по этому предмету хорошо успевал. В результате — «2» в журнале. На следующий день опрос начинается вновь с этого ученика. И, когда он опять не стал отвечать, учитель удалил его с урока. Такая же история повторилась на следующих двух занятиях, потом последовали прогулы и вызов родителей в школу. Но родители выразили учителю недовольство тем, что он не смог найти подход к их сыну. Учитель в ответ высказал претензии в адрес родителей, что те не уделяют должного внимания сыну. Разговор продолжился в кабинете директора.

Определите стили поведения участников данной конфликтной ситуации.

1. Какой стиль поведения характеризует учителя? Родителей?

2. Какой cтиль поведения демонстрирует ученик?

3. Какой стиль урегулирования конфликта, по Вашему мнению, наиболее эффективен в данной ситуации?

Проанализируйте предложенные ситуации с точки зрения проявления динамики конфликта:

Ситуация 5

Родители пришли в детский сад, чтобы забрать документы своего сына. Ребенок посещал детский сад в течение трех дней, после чего заболел, и родители приняли решение забрать ребенка. Заведующая потребовала, чтобы родители оплатили пребывание ребенка в детском саду через Сберегательный банк. Но родители не захотели идти в банк и предложили заплатить деньги лично ей. Заведующая объяснила родителям, что она не может принять деньги. Родители возмутились и, наговорив массу оскорблений в ее адрес и в адрес детского сада, ушли, хлопнув дверью.

Ситуация 6

До начала урока 10 минут. В классе находятся учитель и несколько учеников. Обстановка спокойная, доброжелательная. В класс входит другой учитель с целью получить необходимую информацию у коллеги. Подойдя к коллеге и ведя с ним беседу, вошедший учитель вдруг обрывает ее и обращает свое внимание на сидящую напротив ученицу 10-го класса, у которой на руке золотое колечко: «Ты посмотри, ученики все в золоте ходят. Кто тебе разрешил носить в школу золото?!»

При этом, не дождавшись ответа от ученицы, учитель повернулся к двери и, продолжая громко возмущаться, покинул кабинет, хлопнув при этом дверью.

Один из учеников спросил: «Что это было?» Вопрос остался без ответа. Сидящий в классе учитель всё это время молчал, не находя выхода из сложившейся ситуации. Ученица смутилась, покраснела, стала снимать колечко с руки. Обратившись то ли к учителю, то ли ко всем в классе, она спросила: «Почему и за что?» В глазах девушки появились слёзы.

Проанализируйте предлагаемые ситуации. Попытайтесь представить возможные варианты их решения, используя техники из набора подготовленных реакций.

Ситуация 7

Во время собрания один из родителей учащихся вашего класса начал критически отзываться о ваших методах обучения и воспитания. По мере развития диалога он начал выходить из себя, гневно выкрикивать оскорбительные замечания в ваш адрес.Вы не можете позволить родителю так вести себя. Что вы предпримете?

Ситуация 8

На улице вы неожиданно встречаете вашу коллегу, которая официально находится на больничном. Именно ее уроки вы вынуждены «заменять». Но Вы находите ее в полном здравии. Что вы предпримете?

Ситуация 9

В начале учебного года директор школы попросил вас временно выполнять обязанности завуча по воспитательной работе, обещав за это дополнительную оплату. Но по истечении трех месяцев обещанная оплата не была вам начислена. Что вы предпримете?

Ситуация 10

На перемене к вам подошла заплаканная ученица. По ее мнению, вы несправедливо выставили ей годовую оценку по вашему предмету. Что вы предпримете?

Представьте возможные действия педагога в данной ситуации.

Ситуация11

На уроке педагог несколько раз делала замечания ученику, который не занимался. На замечания он не реагировал, продолжал мешать другим, задавал нелепые вопросы окружающим его учащимся и отвлекал их от объясняемой учителем темы. Учительница сделала еще одно замечание и предупредила, что оно последнее. Она продолжила свое объяснение, но шорох и гул не стали меньше. Тогда учительница подошла к ученику, взяла с парты дневник и записала замечание. Далее урок был фактически сорван, так как ученик с большей силой продолжил общаться с одноклассниками, и учитель уже не мог его остановить.

Конфликтные ситуации в школе: сценарии старые и новые.

Тамара Ляленкова: В минувшую пятницу, как обычно 1 июня, отметили, Международный день детей — кто как мог. В Москве в Государственной Думе обсуждали безопасность интернет-пространства, в Сыктывкаре стартовала акция «Помоги ребенку, пострадавшему в ДТП», а в Казахстане аким города Алматы лично поздравил детей с праздником. Я не говорю уже о параде колясок в Барнауле, Казани и Брянске, чемпионате по бегу в ползунках в Томске и сладком домике на Дворцовой площади Петербурга, на строительство которого ушло более 30 килограммов шоколада.
Однако мы в «Классном часе Свободы» сегодня поговорим о вещах более серьезных — о школьной социализации, о том, как отстоять собственные права, не ущемляя права окружающих. Экспертами по этому вопросу выступят: психологи Владимир Орлов, Олег Хухлаев, Софья Роземблюм, президент Национальной организации Медиаторов Цисана Шамликашвили, уполномоченный по правам ребенка города Москвы Евгений Бунимович и московские школьники.

Евгений Бунимович: Я убежден, что самая главная проблема сегодняшней школы, сегодняшнего образования — это проблема «я и другой». Причем «я и другой», особенно в Москве, здесь речь идет не только о тех, кто иной по языку или по религии, или по чему-то еще, но иной — потому что у него какая-то болезнь или, наоборот, потому что шибко умный. И базовая проблема, может быть, из которой растут все остальные, — иной, потому что у его родителей иные финансовые возможности. Вот эти экономические ножницы, финансовые, которые присутствуют сегодня в доходах московских семей, показывают, по их собственным высказываниям, по нашим социологическим исследования, что это самая больная проблема.
Каждый раз, когда я смотрю глубокие, серьезные исследования по этому поводу, я все время нахожу для себя какой-то новый аспект. Например, я могу сказать, что для меня было открытием, что в одном из исследований я обнаружил, что дети-мигранты в наших школах часто бывают совсем не худшими, а лучшими учениками. Потому что живут они не в самых благополучных районах, местное население, ребята там тоже не самые благополучные. И часто бывает так, что для этой семьи, приехавшей откуда-нибудь из Вьетнама, например, образование ребенка становится ключевым моментом их общей социализации. И поэтому, хотя нам кажется, что у них больше всего трудностей, но часто бывает ровно наоборот. Именно потому, что и он и семья относятся едва ли не религиозно к школе, и ребенок становится, наоборот, одним из лучших учащихся, а не худшим. То есть проблемы совсем не там, где мы их часто видим. Хотя, конечно, есть и обратные ситуации, и кстати, можно провести исследование с точки зрения национального состава, это интересно — откуда какие дети приходят и как они относятся к школе.

Недавно на встрече со школьниками мне задали такой вопрос: а что делать, если я иду по школе, там стоит пятеро ребята, и они говорят на своем языке? Я сказал, что, конечно, они стоят впятером, и это нормально, что они говорят на своем языке, но когда ты к ним подходишь, то с точки зрения этики, нормальной человеческой этики, они должны перейти на тот язык, на котором говорят все. И это серьезные вопросы, которые кажутся нам очень мелкими, ну, подумаешь, прошел в коридоре мимо, это не те случаи, которыми занимаются комиссии по делам несовершеннолетних. Но это та атмосфера школы, на которой все зиждется.

Ваня:
— Драка началась с того, что меня начали обзывать и бить. Кирилл начал защищать меня. Вначале он пытался оттащить Петю, чтобы он меня не бил. Потом он все-таки прогнал Петю, и в это дело вступил Сема. Кирилл начал бить Сему, чтобы меня защищать, а потом Сема повалил Кирилла на землю, начал бить. После этого Кирилл вырвался, но Сема его схватил и затолкал на скамейку и уже приложил в висок.

— Не знаю, как Ваня меня бил, но Кирилл меня точно хотел…

— Я Петю бил? Петя почти что не виноват, а виноват в большей степени Сема!

— А что я сделал? Я не знал, что Петя первый начал. Я думал, что это вы начали, поэтому я за него заступаться начал.

— Их надо, наверное, как-то наказать, но не в тюрьму же их сажать? Я про то, что их нельзя в тюрьму. Все-таки они учатся хорошо и почти что лучшие ученики.

— Ты меня троечником обзывал!

— Ваня, а если бы человек учился плохо, то его не жалко в тюрьму?

— Ну, нет, почему. Как бы то ни было, школа свой имидж потеряла бы. А так нельзя сообразить, кто из вас виноват. Скорее всего, виноваты вы оба, но нужны разные наказания.

— Ваня, а знаешь, человек, бывает, ошибается и иногда за свои ошибки очень переживает. В этом случае тоже надо наказывать?

— Тогда нет.

— Про это я и хотела поговорить. Сема, ты вступился из лучших побуждений, но ты явно превысил меру допустимой обороны. Ответственность за свои поступки очень высокая.

— Я согласен. Но Сема – это человек, а человек не может быть безгрешным. Надо как-нибудь снизить степень наказания.

— Но наказание обязательно должно быть, ты считаешь?

— Конечно! Ведь без наказания это же абсолютно несправедливо!

Тамара Ляленкова: Обсуждение преступления и наказания, в котором принимали участие, помимо пятиклассников, школьные психологи и педагоги, продолжалось больше часа. В результате была выработана стратегия поведения для всех участников конфликта, которая позволит им более-менее мирно в одном пространстве и впредь существовать. Но пример этот, когда всем детям дали высказаться, посочувствовали и подвели к решению что-то в своем поведении поменять, скорее, исключение из жизни российской школы, чем правило.
Мы продолжаем обсуждать проблемы школьной социализации. По мнению экспертов, наиболее трудным в этой области сегодня стал, что называется, национальный вопрос.
В Московском государственном психолого-педагогическом университете недавно прошел круглый стол «Технологии профилактики ксенофобии и национального экстремизма в образовательной среде».
Софья Роземблюм, руководитель психологической службы гимназии №1540 предложила свой алгоритм действия, который поможет включить детей мигрантов в новую для них среду.

Софья Розенблюм: У нашей гимназии есть достаточно большой опыт работы с аутичными детьми и вообще с детьми, требующими особого подхода.. И проблемы, с которыми мы сталкивались, когда к нам попадали дети-мигранты, дети из других культур или с другим культурным багажом, мы пробовали и достаточно успешно решали именно в русле того опыта, что уже был. И мне кажется, что продуктивным здесь является, на самом деле, только инклюзивный подход.

Есть особый ребенок, не важно какой — с проблемами здоровья или ребенок-мигрант. И есть внешняя среда — между ними стена. Философия инклюзивного состояния состоит в том, что и ребенок, и среда меняются навстречу друг другу. Это очень важный момент. Но должна каким-то образом меняться сама школа, все наши привычные модели должны претерпеть изменения, для того чтобы паззл сложился.
То есть проблемы аутичного ребенка и ребенка-мигранта в чем-то похожи, хотя есть, конечно, и различия. Так же как про аутичного ребенка учитель не понимает, как у него все устроено, почему он так себя проявляет, и так же точно учитель не понимает, почему ребенок, приехавший откуда-то, таким образом себя ведет. Многие вещи, многие проявления нормального поведения ребенка-мигранта являются для учителя просто проявлениями невоспитанности. И, соответственно, учителя так и реагируют – как на дурно воспитанных детей. Поэтому опыт обучения аутичных детей здесь может быть применим. Мы не говорим сейчас о психологической помощи, потому что механизмы возникновения проблемы разные, а вот педагогически, реакция учителей — здесь есть много общего. Поэтому, если мы говорим об инклюзивном образовании, то мы должны относиться к особому ребенку как к ребенку, пережившему психическую травму. То есть: у него изменение прежних условий жизни, разрыв прежних связей. Мы часто встречаемся с тем, что родители переехали в Москву, а ребенок ничего этого не хотел. Соответственно, он включает весь протестный арсенал, который ему доступен.
Поэтому, когда ребенок поступает в школу, предварительный этап — это обсуждение с родителями всех проблем. Если это инклюзивное образование, у нас есть возможность разглядеть каждого ребенка, и тогда мы обсуждаем и с родителями, и с детьми, как мы будем взаимодействовать максимально эффективно, для того чтобы ребенку оказать помощь. Потому что если ребенок находится в общей ситуации, то получается, что и правила к нему должны применяться общие, а это невозможно.

Тамара Ляленкова: Действительно, всякий «иной» ребенок не просто выпадает из классного коллектива, он просто выпихивается им, причем довольно жестоким образом. Почему? На этот вопрос попробовали ответить сами московские школьники.

— У меня в классе есть девочка – очень умная, но у нее не совсем психика нормальная. То есть она может расстроиться из-за какой-нибудь «тройки» и убежать из школы. И все учителя относятся к ней чуть более благосклонно, чем к нам. Допустим, не будут ее сильно ругать, если она заплачет на уроке. Она получает одни «пятерки». И многие дети за то, что ее в пример ставят, ее рюкзак, например, в окно выкидывали, толкали все время, били. Эта девочка не выдержала и ушла.

— Когда я училась в прошлой школе, у нас в классе была девочка, которую все гнобили. В конце концов девочка не выдержала и ушла. Потом я перешла в школу, в которой учусь сейчас, и узнала, что она снова будет мой одноклассницей. И когда я с ней снова стала вместе учиться, я увидела, что совершенно другие люди ведут себя по отношению к ней точно так же. Она не злая, не противная, и непонятно, за что ее цепляют. Мне всегда было интересно, как люди выбирают. Когда толпа что-то делает интуитивно, против этого не попрешь. На самом деле, наверное, максимум, что может сделать человек, которого гнобят, может попробовать к этому спокойнее относиться. Но я не уверена, что если бы меня вот так все гнобили, я так легко бы на это забила.

Тамара Ляленкова: С одной стороны, ярко выраженная индивидуальность — это хорошо, с другой — безопаснее мимикрировать, слиться с большинством. Корни ксенофобии, считает заведующий кафедрой этнопсихологии и психологических проблем МГППИ Олег Хухлаев, лежат в отношении к «своим».

Олег Хухлаев: Традиционно мы можем говорить о значимости национальности, она отражается по отношению к другим в двух форматах — в виде позитивного отношения к своему народу с нейтральным или позитивным отношением к другим, что мы традиционно называем в хорошем смысле патриотизм, имея в виду не столько военный патриотизм, как марширование и прочее, скорость сборки-разборки автомата Калашникова, а скорее, именно гражданский патриотизм, любовь к своей стране, желание что-то сделать для нее, что-то вложить. И второй аспект — неприязнь к иным, к чужим, то, что мы традиционно называем национализмом. Это два магистральных пути, между которыми, правда, есть развилка, и которые направлены в разные стороны, хотя имеют, на самом деле, под собой очень похожие основания, поэтому их достаточно просто спутать.
Если мы посмотрим, как это отражается в сознании реальных московских школьников, то мы увидим три картинки или три таких типажа, по сочетанию патриотических и националистических установок. Самая левая картинка — это так называемые неопределившиеся. Это ребята, у которых есть баланс — у них и патриотических установок много, это тема, на самом деле, сейчас достаточно модная и важная для наших ребят, особенно если сравнить с тем, что было 10 или 15 лет назад. При этом у них одновременно достаточно много националистических установок. И такой вот баланс, который то в одну, то в другую сторону повышается. Чуть-чуть больше в сторону патриотизма, но не сильно. Вторая группа, условно названная «патриоты», — те ребята, у которых преобладает позитивное отношение к своим, а негативное отношение к чужим существенно ниже. И, наконец, третья группа, условно названная «националисты», не в милицейском смысле, а именно потому, что у них неприязнь к другим выше, чем любовь и позитивное отношение к своему народу. А теперь посмотрим, как это разлагается в количественном плане. По нашим данным, наибольшее количество современных московских школьников, подавляющее большинство, 60-70 процентов, по разным исследованиям, не важно, какая будет цифра, но это в любом случае будет больше половины, это так называемые неопределившиеся. Патриотов достаточно большое количество, националистов, слава богу, не так много в сравнении со всеми. И, соответственно, самый главный, самый важный для нас объект — вот эти неопределившиеся. Потому что именно они, именно их точка зрения дает основания националистам переходить к каким-либо действиям или все-таки, убоявшись мнения большинства, остаться со своим мнением в стороне и не реализовывать его в какие-то активные вещи.
Соответственно, ключевая задача профилактики ксенофобии и экстремизма — помочь этим неопределившимся определиться в правильную сторону, то есть в сторону возрастания значимости патриотических установок и снижения значимости националистских установок. Теперь, поставив цель, поставив задачу, попробуем посмотреть, а как бы эту задачу решать. Да, важно, значимо, хорошо и правильно — праздники, фестивали, национальная кухня, обычаи и традиции, нужно, красиво и интересно. Но возникает вопрос: это гарантия решения проблемы? Это поможет нам существенно снизить националистские установки и повысить патриотические? Большой вопрос. А активное лобовое противодействие проблеме? Сможем ли мы только посредством лобового противодействия, пускай достаточно оригинального и интересного, противодействовать расизму и ксенофобии? Очевидный ответ — нет, борьба не может быть основой повседневной жизни.

Тамара Ляленкова: Поговорим о правах, которые чаще всего нарушаются в школе, и не только учеников.
Международный день защиты детей, как 8 марта, как когда-то Первомай, — это формальный повод вспомнить о том, что какие-то социальные категории имеют не только обязанности, но и права. В случае детей – не только обязательное среднее образование и послушание до шестнадцати лет, но право на свободу мнения и религии, а также на защиту от физического и психологического насилия. Другое дело, что сами дети плохо понимают, как можно реализовать эти права, и пытаются справиться собственными силами. Примерно таким, теоретическим образом.

— Если говорить о толпе и человеке перед толпой, на самом деле, для меня очевидное решение – собрать несколько человек и пойти не к тем, кто стебется, а к человеку, над которым стебутся. Мне кажется, что в такой момент для человека самое главное — некая поддержка. Если так получилось, что он аутист, мне кажется, что нужно его просто втянуть в некую тусовку.

— Мы пытались с той девочкой общаться, защищать, дружить, но она, наоборот, как-то удалялась и считала, что мы тоже над ней издеваемся. Мне кажется, что людям, над которыми очень долго издевались, уже трудно принять чью-то помощь.

— В основном люди издеваются над человеком из-за того, как вел себя этот человек в классе до этого. Это зависит и от толпы, и от класса.

Тамара Ляленкова: Так думают о проблемах школьной социализации московские старшеклассники.
Свой следующий вопрос я задала эксперту по конфликтологии, доценту кафедры «Теоретических основ социальной психологии» МГППУ Владимиру Орлову: насколько много конфликтных ситуаций возникает в сегодняшней школе?

Владимир Орлов: Я думаю, что в связи с теми процессами, которые идут в нашем обществе, в школе отражаются и все противоречия. И школа, на мой взгляд, не имеет достаточно средств для разрешения этих противоречий. А противоречия становятся основой противоборства, конфликтов, острых негативных переживания. Те институты, которые работают внутри школы, пока, на мой взгляд, недостаточно эффективны. Я бы сказал, что они пасуют против ситуации, которая складывается.

Тамара Ляленкова: В школе существует достаточно строгая иерархия, традиционная.

Владимир Орлов: Была.

Цисана Шамликашвили: Дело в том, что у нас утрачивается самая большая ценность – способность общения.

Тамара Ляленкова: В разговор вступила научный руководитель Центра медиации и права, автор курса Школьной медиации Цисана Шамликашвили.

Цисана Шамликашвили: И это происходит во взрослом обществе. Когда возникает какое-то неудовольствие или жалоба, что делает гражданин в первую очередь? Он пишет президенту, генеральному прокурору и всем, кому можно. Школьная медиация — это не просто способ разрешения конфликтов, это вовлечение всей структуры. Ведь участниками образовательного процесса являются все окружающие.

Владимир Орлов: Они сейчас называются субъектами образовательного процесса, то есть они, деятели, — это ребенок, учитель, администрация, родитель, и пятое считается – психолог.

Цисана Шамликашвили: Который есть на территории школы, и социальный педагог.

Тамара Ляленкова: Как правило, они есть, но это не отменяет проблем. Почему?

Владимир Орлов: Во-первых, давно известно, что более 80 процентов конфликтов связаны с непониманием друг друга. Очень прискорбный факт. Где-то 6-7 лет назад было серьезное исследование, которое однозначно показало: в школе не хватает создания коммуникативной среды. Там люди отторгнуты друг от друга, дистанцированы. И каждый занимается своим делом, плохо или хорошо. Там нет коммуникативных связей, нет команды, нет понимания общих целей, и каждый выкручивается так, как может. Это очень серьезная проблема.

Тамара Ляленкова: То есть невозможно решить конфликт в той среде, где невозможно о нем говорить.

Владимир Орлов: Я занимаюсь психологической службой, а психолог в современной школе, к сожалению, один в поле воин.

Цисана Шамликашвили: С одной стороны он один в поле воин, и не всегда у него есть нужный инструментарий. Чаще всего психолог может констатировать проблему, он может ее выявить и констатировать, но дальше пойти… Почему мы и говорим, что владеть методом школьной медиации должны в идеале, конечно, хотя бы несколько учителей на территории школы. Разумеется, школьный психолог, разумеется, социальный педагог. Администрация школы должна хотя бы понимать суть этого метода. И что очень важно, что предусмотрено в нашей программе, это еще и вовлечение в эту работу самих детей, то есть создание равных групп, где дети сами становятся, с одной стороны, медиаторами, где они среди сверстников распространяют, можно сказать, идею, философию общения.

Тамара Ляленкова: А что вы делаете, в чем на практике состоит медиация?

Цисана Шамликашвили: Это прежде всего общение, основанное на уважение к ценности. Речь идет о том, чтобы в достаточно открытой, доверительной обстановке иметь возможность рассказать. Вот в самом начале прозвучало, что 80 процентов конфликтов, так и есть, происходят от недопонимания, от недоразумений, от того, что в какой-то момент нарушается вообще способность к коммуникации. И вот здесь как раз возникает ситуация, когда мы даем возможность людям быть услышанными. Нам часто пытаются сказать: а, значит, это бесконфликтное взаимодействие. Ни в коем случае! Бесконфликтного взаимодействия не может быть. Если даже оно существует, это, как говорится, мертвое, ничего не рождающее взаимодействие. Потому что противоречия, разногласия — они как раз и ведут нас к тому, чтобы мы развивались, чтобы что-то эволюционировало. Другое дело — как жить с этими разногласиями, как с ними поступать, как общаться со своим оппонентом. Вот это самое главное. Говорить с детьми — это очень важно.

Школьница:

— Я как раз в процессе ругания с моей учительницей по геометрии. У нас так устроена система в школе, что можно переходить по каждому предмету из одной группы в другую, и я очень хотела перейти. Я решила, что не будут обращаться к родителям за помощью. У меня есть одноклассник, который решил, что нужно просто учительнице нахамить, чтобы она его выгнала в другую группу, что он и сделал. А мне приходится договариваться с этой училкой, чтобы она меня как-нибудь сама отпустила.

Тамара Ляленкова: Конфликты с учителями — обычное дело в средней и старшей школе, если хотите, новый уровень социализации — уже во взрослую жизнь.
А мы продолжаем разговор о трудностях подросткового возраста.
— Мне кажется, сложный возраст, физиологически и психологически сложный, родители что-то хотят, надо решать что-то глобальное для будущей жизни, при этом конфликты в классе

Владимир Орлов: Процесс социализации действительно наиважнейший в развитии, но он должен быть как-то организован. Какая бы семья ни была, там социализация происходит, это потребность, которая реализуется, но какие компоненты, какая система, это во многом обуславливает то, каким ребенок становится. Наличие общения является наиболее важным. Если ребенок до 7-8 лет не находится в активном общении со взрослым, он просто человеком не становится. Это феномен Маугли. И потом сенситивный период проходит, чувствительность к тому, чтобы стать человеком, и все, не исправишь.

Тамара Ляленкова: С другой стороны, мы говорим о коммуникации, о том, что надо уметь договариваться, надо иметь возможность договариваться. Но в этом возрасте наиболее яркое действие производит на ребенка впечатление или пример. Не просто разговор, а пример или какой-то поступок.

Цисана Шамликашвили: Герои бывают положительные и отрицательные.

Владимир Орлов: Героика меняется, но им нужен материал, который они берут в социальной среде, которая их окружает, — какие фильмы они смотрят, какие книги они читают, если читают.

Цисана Шамликашвили: Внешний мир — это фактически система координат, на основе которой или отталкиваясь от которой, они формируют образ себя, образ, к которому они впоследствии будут стремиться. К несчастью, сейчас тема суицидов среди подростков — это же страшная тема, но возникла она опять-таки от неуслышанности.

Владимир Орлов: Одиночество, ощущение одиночества. Когда подросток ощущает свое одиночество и ненужность, у него теряется смысл жизни, который очень актуален в этом возрастном периоде. Ему легче выйти из игры, из жизни, чем продолжать испытывать эту боль.

Цисана Шамликашвили: А с другой стороны, очень часто это еще бывает продиктовано тем, что хотят наказать кого-то, абсолютно не понимая ценность и конечность человеческой жизни. И опять-таки внешняя среда, игры, в которые постоянно дети погружены, герои этих игр на протяжении часов постоянно то оживают, то умирают…

Владимир Орлов: Наличие несколько жизней, так называемое. Идет внутреннее формирование вседозволенности. Ребенок ощущает власть над ситуацией.

Цисана Шамликашвили: Там у него очень легкий путь самоутвердиться, там он бог и царь, и он уходит просто из реальности.

Тамара Ляленкова: А что с родителями? Большая часть школьных конфликтов ведь идет от родителей.

Цисана Шамликашвили: Когда мы говорим о том, что родители сегодня могут более активную роль в управлении школой, влиять как-то и на качество, может быть, образования, вот здесь тоже очень важен диалог между администрацией школы и родителями. Потому что на сегодняшний день, с одной стороны, кажется, что школа приобретает больше свободы, а с другой стороны, преобладает формализованность и нормирование

Владимир Орлов: Учителя говоря, что сейчас поднимается вопрос прав ребенка, но про нас-то забыли. И каждым нововведением учитель становится все менее и менее значим как субъект. И дети, начиная с подросткового возраста, очень быстро схватили возможности давить, диктовать, доминировать в школе, и резко снижается авторитет как всего института в целом, так и учителя, администратора. И уже директор не является последней силой, которая может повлиять на ребенка. А родители начинают пользоваться своими правами. Перекос прав смещает центры, и мы не получаем гармоничности.

Школьники:

— У нас есть в классе мальчик, который безобразно себя ведет со всеми учителями. А когда мы перешли в среднюю школу, у нас появилась новая учительница, ей 24 года, она пришла из института только. Я считаю, что обижать ее нельзя, но он ей все время хамил. И она начала по любому поводу говорить, что, вот, он сейчас сделает что-то, и мы всем классом ей объясняем, что он не делает этого.

— У нас с пятого класса постоянно новые учителя. Вот новый учитель математики не нравится почти никому как человек, но он хорошо учит. Некоторые учителя хорошие, с ними можно поговорить, но я не понимаю, как они учат. А этот учитель нравится нам все меньше и меньше. И один раз он сказал, когда кто-то подшутил надо мной: «Издеваться над учениками имею право только я», — и это было очень неприятно с его стороны. Он меня еще заставлял три раза с первого этажа на третий этаж носить тетрадку.

Тамара Ляленкова: Часто бывает, что подоплеку конфликта трудно определить, но очевидно одно: социальная функция учителя постепенно меняется.

Цисана Шамликашвили: Описанная ситуация бумерангом возвращается к детям и к родителям. Когда мы разрабатывали школьную медиацию, во главу угла поставили, что школьная медиация — это метод, который ориентирован не только на интересы ребенка. Да, мы ставим ребенка в центр всего этого, но мы говорим о правах, мы даже разработали специальный блок правового просвещения, чтобы в равной степени себя чувствовали комфортно все. Чтобы права могли защитить все. Когда в школу приходит школьная медиация, первое, что нам говорят учителя: мы однозначно чувствуем, что понижается уровень агрессии в преподавательском составе. Ведь когда в школу пришел эмоционально заряженный родитель, и происходит ситуация, когда коса на камень находит, мы понимаем, что будет. А мы позволяем человеку быть тем, кто он есть, и все-таки проявлять, высказывать свое видение ситуации. И когда это происходит, человек получает возможность быть услышанным, тогда возникает основа для того, чтобы посмотреть в будущее и найти выход из этой ситуации.

Тамара Ляленкова: А можно ли справиться этими инструментами с той ситуацией, которая сейчас придет в школу? Во-первых, вводится коэффициент на предметы, то есть кто-то будет получать больше, кто-то меньше. Плюс ко всему есть стимулирующая часть, которая тоже будет распределяться каким-то образом.

Владимир Орлов: В одной из школ, в которой я работаю, к осени возникла очень конфликтная среда, шло очень мощное подавление сверху внизу, клались заявления. Но работать как было – нельзя, а как надо – мы не знаем. Поэтому здесь нужен эксперимент.

Цисана Шамликашвили: Учитель испытывает очень большие нагрузки. И это опять-таки становится порочным кругом, который порой разрубить просто невозможно. Потому что они живут в этом колесе, постоянно нарастает тревожность, неудовольствие собой и окружающим миром.

Тамара Ляленкова: А насколько педагоги готовы общаться? Ведь родителям есть кому пожаловаться, детям – есть, а учителю — некому.

Цисана Шамликашвили: Думаю, что большинство учителей готовы и даже будут благодарны и рады, если им предложат какие-то способы, но они должны чувствовать, что система позволит немножко отстраниться. Да, система школы и учителя, они закрыты, они не идут на контакт, и дело в том, что они себе даже не позволяют признаться в том, какие у них проблемы. Потому что они порой не видят выхода из этого.

Владимир Орлов: У них ощущение тупика.

Цисана Шамликашвили: Да, у них ощущение безысходности.

Владимир Орлов: Я с этим сталкиваюсь постоянно, у них возникает протест против своей деятельности.

Цисана Шамликашвили: И вот эта агрессия оттуда и происходит.

Владимир Орлов: Мы устаем не столько от самой деятельности, сколько от внутреннего протеста против этой деятельности.

Тамара Ляленкова: Так получается, что бесправие педагогов самым негативным образом влияет на право детей получать качественное образование. С другой стороны, слишком долго в России длилось учительское самовластие, чтобы педагоги так сразу решили от него отказаться.
Проблемы социализации в современной школе сегодня в «Классном часе Свободы обсуждали»: психологи Владимир Орлов, Олег Хухлаев, Софья Роземблюм, президент Национальной организации Медиаторов Цисана Шамликашвили, уполномоченный по правам ребенка г.Москвы Евгений Бунимович и московские школьники. В программе были использованы материалы круглого стола «Технологии профилактики ксенофобии и национального экстремизма в образовательной среде» МГППУ.
Классный час, 27.05.2012
Ведущая Тамара Ляленкова

Тамара Ляленкова: На этой неделе прозвучал последний звонок, и для всех школьников, кроме выпускников средней и старшей ступени, наступила долгожданная пора летнего безделья, самая длинная, между прочим, в Европе.
Как прошел учебный год, и какие перспективы открываются в будущем, мы обсудим, несмотря на близость экзаменов, и с теми, и с другими — я побывала в гостях в московской гимназии № 1540. Гимназия эта, как почти каждая гимназия, имеет свои собственные особенности — 1540, что называется, с этнической, еврейской составляющей, хотя учатся в ней дети самых разных национальностей, к тому же учебное заведение имеет технологический уклон. О любимых и не любимых предметах, о дружбе, школьной демократии и профориентации, мы сегодня и поговорим с ребятами — учениками 8-го и 11-го классов. А еще побываем на уроке иврита в 5-м классе.
Но сначала — традиционная для этой весны рубрика «Абитуриент- 2012». На этот раз магистерскую программу «Археология Северной Пасифики», которая в новом учебном году откроется в Дальневосточном Федеральном университете, представит один из ее авторов — заведующий кафедрой всеобщей истории, археологии и антропологии Николай Крадин.

Николай Крадин: Это магистерская программа, она рассчитана на два года. Собственно, основная цель этой программы — это подготовить специалистов в области региональной археологии, попытаться показать, как процессы интеграции территории российского Дальнего Востока происходили, начиная с глубокой древности. Потому что, по большому счету, в общем, Дальний Восток — не очень, наверное, даже правильное слово, потому что дальний о был когда-то давно. У нас на территории Дальнего Востока больше сейчас даже популярен такой термин, как Тихоокеанская Россия. И процессы интеграционные и культурные контакты проходили, начиная с глубокой древности. По сути дела, процесс заселения Америки, собственно, проходили через Северо-Восточную Азию и через Дальний Восток. Очень интересные археологические культуры здесь были, очень много своеобразных культурных процессов. И Средние века — это, можно сказать, наша золотая картинка, два крупных государства существовали на территории Дальнего Востока — государство Бахай(?) в 7-10 веке и чуть позже — империя Джуджени(?), так называемая Золотая империя Дзу(?).

Тамара Ляленкова: Это совместная программа, да? Почему? Сами бы не справились или это принципиальное значение имеет?

Николай Крадин: Сами бы справились. Конечно, мы не так, в общем-то, владеем английским языком, как носители языка, американцы и англичане, но очень важно, чтобы в образовательном процессе участвовали ученые разные научных школ. В общем-то, у нас своя узкая археология, своя школа научная, но вот для студентов, мне кажется, для развития науки очень важно взаимодействие международных школ. Поэтому мы изначально пошли на такой шаг, чтобы в преподавании участвовали и зарубежные профессора. И в общем, нам самим это интересно. И я думаю, что это придаст больший толчок для развития археологической науки в нашем регионе.

Тамара Ляленкова: Николай Николаевич, расскажите чуть подробнее о программе.

Николай Крадин: Программа фактически уже готова, сейчас идет процесс юридический оформления вот стандарта. Дело в том, что, согласно нашему российскому законодательству, федеральный университет имеет право на свои собственные стандарты, на свои собственные образовательные программы, так что мы такую программу готовим. В общем-то, там достаточно стандартная структура для магистерских программ, есть курсы обязательные для чтения, есть по выбору. В принципе, мы не стали отходить от этой традиционной системы. Среди обязательных, общих курсов у нас есть такой предмет, который называется «Как писать диссертацию». В рамках этого курса наши магистранты получат более углубленное представление о том, что такое магистерская диссертация, как она пишется. Курсы в основном двух типов: первое — курсы теоретические, которые связаны с различными концептуальными вопросами археологической науки, и есть курсы практические, которые посвящены либо тому или иному хронологическому периоду, либо опять же тем или иным культурам. Ну, например, есть у нас такой курс, как археология Бахая или Джуджени. Есть курс — заселение в эпоху палеолита. Есть такой курс, как археология кочевых империй — этот курс посвящен древним империям кочевников, которые существовали в Центральной Азии. Это, конечно, не совсем наш регион, но дело в том, что контакты со степью существовали с глубокой древности, а это взаимодействие давало контакты и со странами Средней Азии, даже фактически с Европой.

Тамара Ляленкова: Как вы предполагаете, кто к вам придет, с каких программ и с какого бакалавриата?

Николай Крадин: В первую очередь это историки, и, собственно, рассчитано на историков, которые специализируются по археологии. Сейчас у нас есть такой профиль — археология — в рамках бакалавриата. Кроме того, мы, конечно же, ориентируемся на антропологов. И, естественно, культурологи, потому что многие культурологи занимаются схожими вещами. Есть такой курс, который называется «Археологический менеджмент», это связано как раз с охранными работами, которые ведут археологи. Во всем мире, да и в нашей стране самые большие деньги, которые поступают в археологию, они поступают на охранные работы.

Тамара Ляленкова: Это был заведующий кафедрой всеобщей истории, археологии и антропологии Николай Крадин. Он рассказывал о магистерской программе «Археология Северной Пасифики», которая открывается в новом учебном году в Дальневосточном федеральном университете.
А мы возвращаемся в Москву, в гимназию № 1540, в 11 класс.

— Здравствуйте! Классный час, 03.06.2012
Ведущая Тамара Ляленкова

Тамара Ляленкова: В минувшую пятницу, как обычно 1 июня, отметили, Международный день детей — кто как мог. В Москве в Государственной Думе обсуждали безопасность интернет-пространства, в Сыктывкаре стартовала акция «Помоги ребенку, пострадавшему в ДТП», а в Казахстане аким города Алматы лично поздравил детей с праздником. Я не говорю уже о параде колясок в Барнауле, Казани и Брянске, чемпионате по бегу в ползунках в Томске и сладком домике на Дворцовой площади Петербурга, на строительство которого ушло более 30 килограммов шоколада.
Однако мы в «Классном часе Свободы» сегодня поговорим о вещах более серьезных — о школьной социализации, о том, как отстоять собственные права, не ущемляя права окружающих. Экспертами по этому вопросу выступят: психологи Владимир Орлов, Олег Хухлаев, Софья Роземблюм, президент Национальной организации Медиаторов Цисана Шамликашвили, уполномоченный по правам ребенка города Москвы Евгений Бунимович и московские школьники.

Евгений Бунимович: Я убежден, что самая главная проблема сегодняшней школы, сегодняшнего образования — это проблема «я и другой». Причем «я и другой», особенно в Москве, здесь речь идет не только о тех, кто иной по языку или по религии, или по чему-то еще, но иной — потому что у него какая-то болезнь или, наоборот, потому что шибко умный. И базовая проблема, может быть, из которой растут все остальные, — иной, потому что у его родителей иные финансовые возможности. Вот эти экономические ножницы, финансовые, которые присутствуют сегодня в доходах московских семей, показывают, по их собственным высказываниям, по нашим социологическим исследования, что это самая больная проблема.
Каждый раз, когда я смотрю глубокие, серьезные исследования по этому поводу, я все время нахожу для себя какой-то новый аспект. Например, я могу сказать, что для меня было открытием, что в одном из исследований я обнаружил, что дети-мигранты в наших школах часто бывают совсем не худшими, а лучшими учениками. Потому что живут они не в самых благополучных районах, местное население, ребята там тоже не самые благополучные. И часто бывает так, что для этой семьи, приехавшей откуда-нибудь из Вьетнама, например, образование ребенка становится ключевым моментом их общей социализации. И поэтому, хотя нам кажется, что у них больше всего трудностей, но часто бывает ровно наоборот. Именно потому, что и он и семья относятся едва ли не религиозно к школе, и ребенок становится, наоборот, одним из лучших учащихся, а не худшим. То есть проблемы совсем не там, где мы их часто видим. Хотя, конечно, есть и обратные ситуации, и кстати, можно провести исследование с точки зрения национального состава, это интересно — откуда какие дети приходят и как они относятся к школе.

Недавно на встрече со школьниками мне задали такой вопрос: а что делать, если я иду по школе, там стоит пятеро ребята, и они говорят на своем языке? Я сказал, что, конечно, они стоят впятером, и это нормально, что они говорят на своем языке, но когда ты к ним подходишь, то с точки зрения этики, нормальной человеческой этики, они должны перейти на тот язык, на котором говорят все. И это серьезные вопросы, которые кажутся нам очень мелкими, ну, подумаешь, прошел в коридоре мимо, это не те случаи, которыми занимаются комиссии по делам несовершеннолетних. Но это та атмосфера школы, на которой все зиждется.

Ваня:
— Драка началась с того, что меня начали обзывать и бить. Кирилл начал защищать меня. Вначале он пытался оттащить Петю, чтобы он меня не бил. Потом он все-таки прогнал Петю, и в это дело вступил Сема. Кирилл начал бить Сему, чтобы меня защищать, а потом Сема повалил Кирилла на землю, начал бить. После этого Кирилл вырвался, но Сема его схватил и затолкал на скамейку и уже приложил в висок.

— Не знаю, как Ваня меня бил, но Кирилл меня точно хотел…

— Я Петю бил? Петя почти что не виноват, а виноват в большей степени Сема!

— А что я сделал? Я не знал, что Петя первый начал. Я думал, что это вы начали, поэтому я за него заступаться начал.

— Их надо, наверное, как-то наказать, но не в тюрьму же их сажать? Я про то, что их нельзя в тюрьму. Все-таки они учатся хорошо и почти что лучшие ученики.

— Ты меня троечником обзывал!

— Ваня, а если бы человек учился плохо, то его не жалко в тюрьму?

— Ну, нет, почему. Как бы то ни было, школа свой имидж потеряла бы. А так нельзя сообразить, кто из вас виноват. Скорее всего, виноваты вы оба, но нужны разные наказания.

— Ваня, а знаешь, человек, бывает, ошибается и иногда за свои ошибки очень переживает. В этом случае тоже надо наказывать?

— Тогда нет.

— Про это я и хотела поговорить. Сема, ты вступился из лучших побуждений, но ты явно превысил меру допустимой обороны. Ответственность за свои поступки очень высокая.

— Я согласен. Но Сема – это человек, а человек не может быть безгрешным. Надо как-нибудь снизить степень наказания.

— Но наказание обязательно должно быть, ты считаешь?

— Конечно! Ведь без наказания это же абсолютно несправедливо!

Тамара Ляленкова: Обсуждение преступления и наказания, в котором принимали участие, помимо пятиклассников, школьные психологи и педагоги, продолжалось больше часа. В результате была выработана стратегия поведения для всех участников конфликта, которая позволит им более-менее мирно в одном пространстве и впредь существовать. Но пример этот, когда всем детям дали высказаться, посочувствовали и подвели к решению что-то в своем поведении поменять, скорее, исключение из жизни российской школы, чем правило.
Мы продолжаем обсуждать проблемы школьной социализации. По мнению экспертов, наиболее трудным в этой области сегодня стал, что называется, национальный вопрос.
В Московском государственном психолого-педагогическом университете недавно прошел круглый стол «Технологии профилактики ксенофобии и национального экстремизма в образовательной среде».
Софья Роземблюм, руководитель психологической службы гимназии №1540 предложила свой алгоритм действия, который поможет включить детей мигрантов в новую для них среду.

Софья Розенблюм: У нашей гимназии есть достаточно большой опыт работы с аутичными детьми и вообще с детьми, требующими особого подхода.. И проблемы, с которыми мы сталкивались, когда к нам попадали дети-мигранты, дети из других культур или с другим культурным багажом, мы пробовали и достаточно успешно решали именно в русле того опыта, что уже был. И мне кажется, что продуктивным здесь является, на самом деле, только инклюзивный подход.

Есть особый ребенок, не важно какой — с проблемами здоровья или ребенок-мигрант. И есть внешняя среда — между ними стена. Философия инклюзивного состояния состоит в том, что и ребенок, и среда меняются навстречу друг другу. Это очень важный момент. Но должна каким-то образом меняться сама школа, все наши привычные модели должны претерпеть изменения, для того чтобы паззл сложился.
То есть проблемы аутичного ребенка и ребенка-мигранта в чем-то похожи, хотя есть, конечно, и различия. Так же как про аутичного ребенка учитель не понимает, как у него все устроено, почему он так себя проявляет, и так же точно учитель не понимает, почему ребенок, приехавший откуда-то, таким образом себя ведет. Многие вещи, многие проявления нормального поведения ребенка-мигранта являются для учителя просто проявлениями невоспитанности. И, соответственно, учителя так и реагируют – как на дурно воспитанных детей. Поэтому опыт обучения аутичных детей здесь может быть применим. Мы не говорим сейчас о психологической помощи, потому что механизмы возникновения проблемы разные, а вот педагогически, реакция учителей — здесь есть много общего. Поэтому, если мы говорим об инклюзивном образовании, то мы должны относиться к особому ребенку как к ребенку, пережившему психическую травму. То есть: у него изменение прежних условий жизни, разрыв прежних связей. Мы часто встречаемся с тем, что родители переехали в Москву, а ребенок ничего этого не хотел. Соответственно, он включает весь протестный арсенал, который ему доступен.
Поэтому, когда ребенок поступает в школу, предварительный этап — это обсуждение с родителями всех проблем. Если это инклюзивное образование, у нас есть возможность разглядеть каждого ребенка, и тогда мы обсуждаем и с родителями, и с детьми, как мы будем взаимодействовать максимально эффективно, для того чтобы ребенку оказать помощь. Потому что если ребенок находится в общей ситуации, то получается, что и правила к нему должны применяться общие, а это невозможно.

Тамара Ляленкова: Действительно, всякий «иной» ребенок не просто выпадает из классного коллектива, он просто выпихивается им, причем довольно жестоким образом. Почему? На этот вопрос попробовали ответить сами московские школьники.

— У меня в классе есть девочка – очень умная, но у нее не совсем психика нормальная. То есть она может расстроиться из-за какой-нибудь «тройки» и убежать из школы. И все учителя относятся к ней чуть более благосклонно, чем к нам. Допустим, не будут ее сильно ругать, если она заплачет на уроке. Она получает одни «пятерки». И многие дети за то, что ее в пример ставят, ее рюкзак, например, в окно выкидывали, толкали все время, били. Эта девочка не выдержала и ушла.

— Когда я училась в прошлой школе, у нас в классе была девочка, которую все гнобили. В конце концов девочка не выдержала и ушла. Потом я перешла в школу, в которой учусь сейчас, и узнала, что она снова будет мой одноклассницей. И когда я с ней снова стала вместе учиться, я увидела, что совершенно другие люди ведут себя по отношению к ней точно так же. Она не злая, не противная, и непонятно, за что ее цепляют. Мне всегда было интересно, как люди выбирают. Когда толпа что-то делает интуитивно, против этого не попрешь. На самом деле, наверное, максимум, что может сделать человек, которого гнобят, может попробовать к этому спокойнее относиться. Но я не уверена, что если бы меня вот так все гнобили, я так легко бы на это забила.

Тамара Ляленкова: С одной стороны, ярко выраженная индивидуальность — это хорошо, с другой — безопаснее мимикрировать, слиться с большинством. Корни ксенофобии, считает заведующий кафедрой этнопсихологии и психологических проблем МГППИ Олег Хухлаев, лежат в отношении к «своим».

Олег Хухлаев: Традиционно мы можем говорить о значимости национальности, она отражается по отношению к другим в двух форматах — в виде позитивного отношения к своему народу с нейтральным или позитивным отношением к другим, что мы традиционно называем в хорошем смысле патриотизм, имея в виду не столько военный патриотизм, как марширование и прочее, скорость сборки-разборки автомата Калашникова, а скорее, именно гражданский патриотизм, любовь к своей стране, желание что-то сделать для нее, что-то вложить. И второй аспект — неприязнь к иным, к чужим, то, что мы традиционно называем национализмом. Это два магистральных пути, между которыми, правда, есть развилка, и которые направлены в разные стороны, хотя имеют, на самом деле, под собой очень похожие основания, поэтому их достаточно просто спутать.
Если мы посмотрим, как это отражается в сознании реальных московских школьников, то мы увидим три картинки или три таких типажа, по сочетанию патриотических и националистических установок. Самая левая картинка — это так называемые неопределившиеся. Это ребята, у которых есть баланс — у них и патриотических установок много, это тема, на самом деле, сейчас достаточно модная и важная для наших ребят, особенно если сравнить с тем, что было 10 или 15 лет назад. При этом у них одновременно достаточно много националистических установок. И такой вот баланс, который то в одну, то в другую сторону повышается. Чуть-чуть больше в сторону патриотизма, но не сильно. Вторая группа, условно названная «патриоты», — те ребята, у которых преобладает позитивное отношение к своим, а негативное отношение к чужим существенно ниже. И, наконец, третья группа, условно названная «националисты», не в милицейском смысле, а именно потому, что у них неприязнь к другим выше, чем любовь и позитивное отношение к своему народу. А теперь посмотрим, как это разлагается в количественном плане. По нашим данным, наибольшее количество современных московских школьников, подавляющее большинство, 60-70 процентов, по разным исследованиям, не важно, какая будет цифра, но это в любом случае будет больше половины, это так называемые неопределившиеся. Патриотов достаточно большое количество, националистов, слава богу, не так много в сравнении со всеми. И, соответственно, самый главный, самый важный для нас объект — вот эти неопределившиеся. Потому что именно они, именно их точка зрения дает основания националистам переходить к каким-либо действиям или все-таки, убоявшись мнения большинства, остаться со своим мнением в стороне и не реализовывать его в какие-то активные вещи.
Соответственно, ключевая задача профилактики ксенофобии и экстремизма — помочь этим неопределившимся определиться в правильную сторону, то есть в сторону возрастания значимости патриотических установок и снижения значимости националистских установок. Теперь, поставив цель, поставив задачу, попробуем посмотреть, а как бы эту задачу решать. Да, важно, значимо, хорошо и правильно — праздники, фестивали, национальная кухня, обычаи и традиции, нужно, красиво и интересно. Но возникает вопрос: это гарантия решения проблемы? Это поможет нам существенно снизить националистские установки и повысить патриотические? Большой вопрос. А активное лобовое противодействие проблеме? Сможем ли мы только посредством лобового противодействия, пускай достаточно оригинального и интересного, противодействовать расизму и ксенофобии? Очевидный ответ — нет, борьба не может быть основой повседневной жизни.

Тамара Ляленкова: Поговорим о правах, которые чаще всего нарушаются в школе, и не только учеников.
Международный день защиты детей, как 8 марта, как когда-то Первомай, — это формальный повод вспомнить о том, что какие-то социальные категории имеют не только обязанности, но и права. В случае детей – не только обязательное среднее образование и послушание до шестнадцати лет, но право на свободу мнения и религии, а также на защиту от физического и психологического насилия. Другое дело, что сами дети плохо понимают, как можно реализовать эти права, и пытаются справиться собственными силами. Примерно таким, теоретическим образом.

— Если говорить о толпе и человеке перед толпой, на самом деле, для меня очевидное решение – собрать несколько человек и пойти не к тем, кто стебется, а к человеку, над которым стебутся. Мне кажется, что в такой момент для человека самое главное — некая поддержка. Если так получилось, что он аутист, мне кажется, что нужно его просто втянуть в некую тусовку.

— Мы пытались с той девочкой общаться, защищать, дружить, но она, наоборот, как-то удалялась и считала, что мы тоже над ней издеваемся. Мне кажется, что людям, над которыми очень долго издевались, уже трудно принять чью-то помощь.

— В основном люди издеваются над человеком из-за того, как вел себя этот человек в классе до этого. Это зависит и от толпы, и от класса.

Тамара Ляленкова: Так думают о проблемах школьной социализации московские старшеклассники.
Свой следующий вопрос я задала эксперту по конфликтологии, доценту кафедры «Теоретических основ социальной психологии» МГППУ Владимиру Орлову: насколько много конфликтных ситуаций возникает в сегодняшней школе?

Владимир Орлов: Я думаю, что в связи с теми процессами, которые идут в нашем обществе, в школе отражаются и все противоречия. И школа, на мой взгляд, не имеет достаточно средств для разрешения этих противоречий. А противоречия становятся основой противоборства, конфликтов, острых негативных переживания. Те институты, которые работают внутри школы, пока, на мой взгляд, недостаточно эффективны. Я бы сказал, что они пасуют против ситуации, которая складывается.

Тамара Ляленкова: В школе существует достаточно строгая иерархия, традиционная.

Владимир Орлов: Была.

Цисана Шамликашвили: Дело в том, что у нас утрачивается самая большая ценность – способность общения.

Тамара Ляленкова: В разговор вступила научный руководитель Центра медиации и права, автор курса Школьной медиации Цисана Шамликашвили.

Цисана Шамликашвили: И это происходит во взрослом обществе. Когда возникает какое-то неудовольствие или жалоба, что делает гражданин в первую очередь? Он пишет президенту, генеральному прокурору и всем, кому можно. Школьная медиация — это не просто способ разрешения конфликтов, это вовлечение всей структуры. Ведь участниками образовательного процесса являются все окружающие.

Владимир Орлов: Они сейчас называются субъектами образовательного процесса, то есть они, деятели, — это ребенок, учитель, администрация, родитель, и пятое считается – психолог.

Цисана Шамликашвили: Который есть на территории школы, и социальный педагог.

Тамара Ляленкова: Как правило, они есть, но это не отменяет проблем. Почему?

Владимир Орлов: Во-первых, давно известно, что более 80 процентов конфликтов связаны с непониманием друг друга. Очень прискорбный факт. Где-то 6-7 лет назад было серьезное исследование, которое однозначно показало: в школе не хватает создания коммуникативной среды. Там люди отторгнуты друг от друга, дистанцированы. И каждый занимается своим делом, плохо или хорошо. Там нет коммуникативных связей, нет команды, нет понимания общих целей, и каждый выкручивается так, как может. Это очень серьезная проблема.

Тамара Ляленкова: То есть невозможно решить конфликт в той среде, где невозможно о нем говорить.

Владимир Орлов: Я занимаюсь психологической службой, а психолог в современной школе, к сожалению, один в поле воин.

Цисана Шамликашвили: С одной стороны он один в поле воин, и не всегда у него есть нужный инструментарий. Чаще всего психолог может констатировать проблему, он может ее выявить и констатировать, но дальше пойти… Почему мы и говорим, что владеть методом школьной медиации должны в идеале, конечно, хотя бы несколько учителей на территории школы. Разумеется, школьный психолог, разумеется, социальный педагог. Администрация школы должна хотя бы понимать суть этого метода. И что очень важно, что предусмотрено в нашей программе, это еще и вовлечение в эту работу самих детей, то есть создание равных групп, где дети сами становятся, с одной стороны, медиаторами, где они среди сверстников распространяют, можно сказать, идею, философию общения.

Тамара Ляленкова: А что вы делаете, в чем на практике состоит медиация?

Цисана Шамликашвили: Это прежде всего общение, основанное на уважение к ценности. Речь идет о том, чтобы в достаточно открытой, доверительной обстановке иметь возможность рассказать. Вот в самом начале прозвучало, что 80 процентов конфликтов, так и есть, происходят от недопонимания, от недоразумений, от того, что в какой-то момент нарушается вообще способность к коммуникации. И вот здесь как раз возникает ситуация, когда мы даем возможность людям быть услышанными. Нам часто пытаются сказать: а, значит, это бесконфликтное взаимодействие. Ни в коем случае! Бесконфликтного взаимодействия не может быть. Если даже оно существует, это, как говорится, мертвое, ничего не рождающее взаимодействие. Потому что противоречия, разногласия — они как раз и ведут нас к тому, чтобы мы развивались, чтобы что-то эволюционировало. Другое дело — как жить с этими разногласиями, как с ними поступать, как общаться со своим оппонентом. Вот это самое главное. Говорить с детьми — это очень важно.

Школьница:

— Я как раз в процессе ругания с моей учительницей по геометрии. У нас так устроена система в школе, что можно переходить по каждому предмету из одной группы в другую, и я очень хотела перейти. Я решила, что не будут обращаться к родителям за помощью. У меня есть одноклассник, который решил, что нужно просто учительнице нахамить, чтобы она его выгнала в другую группу, что он и сделал. А мне приходится договариваться с этой училкой, чтобы она меня как-нибудь сама отпустила.

Тамара Ляленкова: Конфликты с учителями — обычное дело в средней и старшей школе, если хотите, новый уровень социализации — уже во взрослую жизнь.
А мы продолжаем разговор о трудностях подросткового возраста.
— Мне кажется, сложный возраст, физиологически и психологически сложный, родители что-то хотят, надо решать что-то глобальное для будущей жизни, при этом конфликты в классе

Владимир Орлов: Процесс социализации действительно наиважнейший в развитии, но он должен быть как-то организован. Какая бы семья ни была, там социализация происходит, это потребность, которая реализуется, но какие компоненты, какая система, это во многом обуславливает то, каким ребенок становится. Наличие общения является наиболее важным. Если ребенок до 7-8 лет не находится в активном общении со взрослым, он просто человеком не становится. Это феномен Маугли. И потом сенситивный период проходит, чувствительность к тому, чтобы стать человеком, и все, не исправишь.

Тамара Ляленкова: С другой стороны, мы говорим о коммуникации, о том, что надо уметь договариваться, надо иметь возможность договариваться. Но в этом возрасте наиболее яркое действие производит на ребенка впечатление или пример. Не просто разговор, а пример или какой-то поступок.

Цисана Шамликашвили: Герои бывают положительные и отрицательные.

Владимир Орлов: Героика меняется, но им нужен материал, который они берут в социальной среде, которая их окружает, — какие фильмы они смотрят, какие книги они читают, если читают.

Цисана Шамликашвили: Внешний мир — это фактически система координат, на основе которой или отталкиваясь от которой, они формируют образ себя, образ, к которому они впоследствии будут стремиться. К несчастью, сейчас тема суицидов среди подростков — это же страшная тема, но возникла она опять-таки от неуслышанности.

Владимир Орлов: Одиночество, ощущение одиночества. Когда подросток ощущает свое одиночество и ненужность, у него теряется смысл жизни, который очень актуален в этом возрастном периоде. Ему легче выйти из игры, из жизни, чем продолжать испытывать эту боль.

Цисана Шамликашвили: А с другой стороны, очень часто это еще бывает продиктовано тем, что хотят наказать кого-то, абсолютно не понимая ценность и конечность человеческой жизни. И опять-таки внешняя среда, игры, в которые постоянно дети погружены, герои этих игр на протяжении часов постоянно то оживают, то умирают…

Владимир Орлов: Наличие несколько жизней, так называемое. Идет внутреннее формирование вседозволенности. Ребенок ощущает власть над ситуацией.

Цисана Шамликашвили: Там у него очень легкий путь самоутвердиться, там он бог и царь, и он уходит просто из реальности.

Тамара Ляленкова: А что с родителями? Большая часть школьных конфликтов ведь идет от родителей.

Цисана Шамликашвили: Когда мы говорим о том, что родители сегодня могут более активную роль в управлении школой, влиять как-то и на качество, может быть, образования, вот здесь тоже очень важен диалог между администрацией школы и родителями. Потому что на сегодняшний день, с одной стороны, кажется, что школа приобретает больше свободы, а с другой стороны, преобладает формализованность и нормирование

Владимир Орлов: Учителя говоря, что сейчас поднимается вопрос прав ребенка, но про нас-то забыли. И каждым нововведением учитель становится все менее и менее значим как субъект. И дети, начиная с подросткового возраста, очень быстро схватили возможности давить, диктовать, доминировать в школе, и резко снижается авторитет как всего института в целом, так и учителя, администратора. И уже директор не является последней силой, которая может повлиять на ребенка. А родители начинают пользоваться своими правами. Перекос прав смещает центры, и мы не получаем гармоничности.

Школьники:

— У нас есть в классе мальчик, который безобразно себя ведет со всеми учителями. А когда мы перешли в среднюю школу, у нас появилась новая учительница, ей 24 года, она пришла из института только. Я считаю, что обижать ее нельзя, но он ей все время хамил. И она начала по любому поводу говорить, что, вот, он сейчас сделает что-то, и мы всем классом ей объясняем, что он не делает этого.

— У нас с пятого класса постоянно новые учителя. Вот новый учитель математики не нравится почти никому как человек, но он хорошо учит. Некоторые учителя хорошие, с ними можно поговорить, но я не понимаю, как они учат. А этот учитель нравится нам все меньше и меньше. И один раз он сказал, когда кто-то подшутил надо мной: «Издеваться над учениками имею право только я», — и это было очень неприятно с его стороны. Он меня еще заставлял три раза с первого этажа на третий этаж носить тетрадку.

Тамара Ляленкова: Часто бывает, что подоплеку конфликта трудно определить, но очевидно одно: социальная функция учителя постепенно меняется.

Цисана Шамликашвили: Описанная ситуация бумерангом возвращается к детям и к родителям. Когда мы разрабатывали школьную медиацию, во главу угла поставили, что школьная медиация — это метод, который ориентирован не только на интересы ребенка. Да, мы ставим ребенка в центр всего этого, но мы говорим о правах, мы даже разработали специальный блок правового просвещения, чтобы в равной степени себя чувствовали комфортно все. Чтобы права могли защитить все. Когда в школу приходит школьная медиация, первое, что нам говорят учителя: мы однозначно чувствуем, что понижается уровень агрессии в преподавательском составе. Ведь когда в школу пришел эмоционально заряженный родитель, и происходит ситуация, когда коса на камень находит, мы понимаем, что будет. А мы позволяем человеку быть тем, кто он есть, и все-таки проявлять, высказывать свое видение ситуации. И когда это происходит, человек получает возможность быть услышанным, тогда возникает основа для того, чтобы посмотреть в будущее и найти выход из этой ситуации.

Тамара Ляленкова: А можно ли справиться этими инструментами с той ситуацией, которая сейчас придет в школу? Во-первых, вводится коэффициент на предметы, то есть кто-то будет получать больше, кто-то меньше. Плюс ко всему есть стимулирующая часть, которая тоже будет распределяться каким-то образом.

Владимир Орлов: В одной из школ, в которой я работаю, к осени возникла очень конфликтная среда, шло очень мощное подавление сверху внизу, клались заявления. Но работать как было – нельзя, а как надо – мы не знаем. Поэтому здесь нужен эксперимент.

Цисана Шамликашвили: Учитель испытывает очень большие нагрузки. И это опять-таки становится порочным кругом, который порой разрубить просто невозможно. Потому что они живут в этом колесе, постоянно нарастает тревожность, неудовольствие собой и окружающим миром.

Тамара Ляленкова: А насколько педагоги готовы общаться? Ведь родителям есть кому пожаловаться, детям – есть, а учителю — некому.

Цисана Шамликашвили: Думаю, что большинство учителей готовы и даже будут благодарны и рады, если им предложат какие-то способы, но они должны чувствовать, что система позволит немножко отстраниться. Да, система школы и учителя, они закрыты, они не идут на контакт, и дело в том, что они себе даже не позволяют признаться в том, какие у них проблемы. Потому что они порой не видят выхода из этого.

Владимир Орлов: У них ощущение тупика.

Цисана Шамликашвили: Да, у них ощущение безысходности.

Владимир Орлов: Я с этим сталкиваюсь постоянно, у них возникает протест против своей деятельности.

Цисана Шамликашвили: И вот эта агрессия оттуда и происходит.

Владимир Орлов: Мы устаем не столько от самой деятельности, сколько от внутреннего протеста против этой деятельности.

Тамара Ляленкова: Так получается, что бесправие педагогов самым негативным образом влияет на право детей получать качественное образование. С другой стороны, слишком долго в России длилось учительское самовластие, чтобы педагоги так сразу решили от него отказаться.
Проблемы социализации в современной школе сегодня в «Классном часе Свободы обсуждали»: психологи Владимир Орлов, Олег Хухлаев, Софья Роземблюм, президент Национальной организации Медиаторов Цисана Шамликашвили, уполномоченный по правам ребенка г.Москвы Евгений Бунимович и московские школьники. В программе были использованы материалы круглого стола «Технологии профилактики ксенофобии и национального экстремизма в образовательной среде» МГППУ.

ЭЛКОД: Искусство управлять № 1-2019

Алгебра конфликтов

В 1968 году Владимир Лефевр (советский и американский ученый, психолог, математик – прим. ред.) опубликовал статью «Алгебра конфликта», где впервые применил математический аппарат, чтобы описать конфликты. Деятельность конфликтующих сторон он рассматривал как некую рефлексивную игру, в которой оппоненты имитируют рассуждения друг друга, передают партнерам основания для принятия решений. Позднее Лефевр опубликовал статью «Системы, сравнимые с исследователем по совершенству», в которой уделял особое внимание позиции ИССЛЕДОВАТЕЛЯ, взявшегося изучать системы, сравнимые с ним самим по совершенству. Итогом той статьи было утверждение о необходимости смены исследовательской методологии и построения специальных исследовательских средств.

Соглашаясь с Лефевром в части исследовательского аспекта, я задался аналогичным вопросом  с точки зрения консультанта, задачей которого является внесение целенаправленных (осознанных) изменений в системы, сравнимые (или даже превосходящие, если так можно выразиться) с консультантом по совершенству. В нашем случае система –  это организация, а исследователь – это человек.

Чтобы говорить о конфликтах, нужно принять знание и понимание того, что человек постоянно находится в процессе исследования. Причем когда он изучает естественную природу, она, во-первых, не сопротивляется, а во-вторых, после того, как человек изучил и открыл какой-то закон, особенно какую-то константу, – природа не меняет своего закона, он продолжает действовать. Благодаря этому возникли наука и инженерия – когда мы, опираясь на законы природы, просчитываем и затем создаем что-то.

Однако для социальных систем оба этих постулата не выполняются. Если вы начинаете изучать отдельного человека, начинается игра: как только он понимает, что вы с ним взаимодействуете, он  меняет свое поведение, а после того как вы что-то про него поняли, это знание вы обязаны озвучить, оно должно быть публичным и критикуемым. И чем точнее вы описали человека, которого изучали, когда он еще не имел этих знаний о себе, тем быстрее он изменится и тем быстрее устареют ваши формулировки выявленных закономерностей.

Собственно, на этом эффекте построена психотерапия. Она дает человеку возможность узнать что-то про его неосознанную проблему и затем осознанно к ней отнестись и тем самым измениться. Аналогичные выводы можно сделать и в отношении общества с той лишь оговоркой, что общество трудно чему-то научить. Очень напоминает квантовые законы, в которых акт наблюдения меняет систему.

Философская ремарка

Чтобы двигаться дальше, необходимо разобраться в нескольких моментах.

Я исхожу из того, что у каждого своя собственная, уникальная картина окружающего его мира, отличающаяся от всех остальных ключевым элементом – наличием или отсутствием в ней самого наблюдателя. Человек как наблюдаемый объект находится в слепой зоне своей картины мира, но не в картинах мира других людей.

Нас с детства учат смотреть на себя со стороны, но не объясняют, с какой из сторон смотреть, как это делать и на что именно обращать внимание. Так вот, смотреть следует на свой образ действия, а не просто на отражение. Образ действия –  это своеобразная граница между внутренним  и окружающим человека миром.

Представьте себе забор: прохожие видят его внешнюю сторону, а хозяин – внутреннюю. Образ действия в представлении самого действующего лица принципиально отличается от образа, наблюдаемого со стороны. И перевести эти картинки с одного языка на другой достаточно трудно.

Если я хочу посмотреть на себя со стороны, то могу сделать это только через человека, наблюдаю-щего меня. И сделать это можно только в том случае, если каким-то чудесным способом проникнуть в его картину мира. Этот чудесный способ я называю диалогом или диалоговой коммуникацией.

Известна фраза Антуана де Сент-Экзюпери: «Любить – это не значит смотреть друг на друга. Любить –  значит смотреть вместе в одном направлении». Когда люди «смотрят в одном направлении», они видят общую картину, которая сможет стать внешним по отношению к ним предметом их диалога.

Какое отношение имеет эта философия к конфликтам?

Конфликт – это, как мы теперь понимаем, история про взаимодействие субъектов не только с совершенно разными картинами мира, но и живущих в существенно разных мирах.

У конфликта должен быть предмет. Если предмета нет, это называется «склокой».

Ссылаясь на американских родоначальников конфликтологии, можно сказать, что конфликт –  это понимание и осознание хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет  и игнорирует другая сторона или стороны1. То есть это конкуренция в удовлетворении интересов. Для признания конфликта не нужен консенсус или большинство, достаточно того факта, что хотя бы одна сторона признает его наличие. Следовательно, чтобы уладить конфликт, стороны должны согласовать свои интересы, а для этого вступить в диалог. Причем в переговоры по поводу проблемы, лежащей  в основе противоречия интересов, а не переговоры  о капитуляции. Для решения конфликта стороны необходимы друг другу.

Конфликт всегда регулируется через спор. Предметов конфликта может быть несколько, потому что давать им определение может любая заинтересованная сторона, в то время как предметом спора может быть лишь единая, согласованная всеми участниками формулировка. Это первое соглашение и есть начало конструктивного диалога.

Факторы влияния на возникновение  и развитие конфликта

Прежде чем перейти к разговору о разрешении конфликта, обозначим факторы, которые влияют на его возникновение и развитие. Перечислим их в порядке снижения степени зависимости от воли сторон.

Информационный фактор – это всё, что связано с качеством и циркуляцией информации  в процессе конфликта. Этот фактор во власти сторон. Можно сказать, что там, где нет военной тайны,  там не может быть войны. Расхождение интересов не приведет с неизбежностью к разрушающему столкновению. «Холодная» война не превратится в «горячую» до тех пор, пока у лидеров ядерных держав помимо ядерного чемоданчика есть прямая телефонная линия.

Поведенческий фактор – поведение, задеваю-щее наши ценности, угрожающее поведение, непредсказуемое поведение и т.д.

В конфликте поведение воспринимается не только само по себе, но и как важный сигнал или знак, который одна сторона подает другой. В предконфликтной ситуации стороны резко снижают общение друг с другом, присутствующая негативная установка заставляет трактовать любое действие, даже нейтральное, как враждебное или даже демонстративно враждебное. Так происходит эскалация конфликта. Запутанные конфликты имеют обычно длительную историю, и запутанность возникает именно из-за поведенческих факторов.

Фактор отношений связан с удовлетворением от взаимодействия (или его отсутствием) между сторонами. Отношения могут быть добровольными или принудительными; независимыми, односторонне зависимыми или взаимозависимыми; длительными или краткосрочными; положительными или напряженными и т.д. Важно не смешивать отношения сторон друг с другом с мнением (оценкой) сторон друг о друге. Мнения и оценки каких-то фактов и действий могут быть отрицательными, а отношение должно быть положительным, если мы хотим уладить конфликт.

Фактор установки. Установка – предубеждение, влияющее на восприятие (в том числе восприятие слов и поведения другой стороны). Трактовать сомнения в пользу или против другой стороны? Верить ли другой стороне априори или она должна вначале заслужить доверие? Если  собеседник поинтересовался, как мои дела, он проявил вежливость или лезет не в свое дело?  Ответы на эти и подобные вопросы формируют установку того, кто дает эти ответы. Установка может в одночасье плюс превратить в минус, и будет очень трудно доказать обратное.

Ценностный фактор – это те принципы, которые участники провозглашают или отвергают. Ценности меняются трудно и обычно не являются предметом переговоров: участники просто должны понимать и учитывать их различие.

Структурный фактор – это то, какую формальную или неформальную структуру имеет группа конфликтующих. Речь идет о возрастных, половых, статусных и прочих особенностях сторон. Как правило, структурные факторы не зависят от конфликтующих сторон. Конфликт «отцов и детей» – из этой серии.

Роль коллегиальных органов в недопущении неконструктивных конфликтов

Как говорилось выше, ключевым фактором возникновения конфликтов является невозможность каждого из нас увидеть свой образ действий со стороны. Я пришел к выводу, что единственный способ изменить его – вступить в переговоры, которые будут иметь положительный эффект лишь при соблюдении трех условий:

• каждой стороне выгодно давать обратную связь;
• каждая сторона чувствует, что давать обратную связь безопасно;
• каждая сторона в состоянии давать обратную связь конструктивно.

В организации, как считается, совместно работают люди, заинтересованные в общем результате. Предположим, что это так. В таком случае первое условие будет выполнено: каждый будет заинтересован в надлежащей работе всех.

Но безопасно ли давать обратную связь? Как  к этому отнесутся подчиненные, коллеги и, страшно подумать, руководитель?

В организации, особенно устроенной иерархически, часто источником масштабных проблем является наиболее масштабная фигура, то есть руководитель. Он одинок на вершине. Зачастую ему сложно вступить в диалог с подчиненными, поэтому в компании должны быть процедуры, снимающие ранги. И безопасность обратной связи должен гарантировать именно высший руководитель. Его репутационная обязанность и управленческий интерес – обеспечить безопасность диалоговой коммуникации, позволяющей участникам, в том числе ему самому, обмениваться обратной связью. Как  в сборнике рассказов про Маугли был закон: на  водопое охота запрещена.

Однако даже если соблюдены первые два условия, но не соблюдено третье, обратная связь будет напоминать свист и крики зрителей на стадионе,  а не советы мудрого тренера. Здесь нужна компетентность как дающего обратную связь, так  и воспринимающего. Хорошая новость в том, что этому можно научиться. Сейчас на рынке достаточно предложений по грамотному поведению  в диалоговой коммуникации. Но обязательно нужен корпоративный институт, позволяющий регулярно воспроизводить эту практику.

Таким корпоративным институтом могут стать коллегиальные органы, членами которых являются высшие руководители компании, – советы директоров и правления. В советах директоров преимущественно представлены владельцы и минимально представлен менеджмент, а правление, напротив, является командой топ-менеджеров. Процедуры работы этих органов должны быть нацелены на формирование культуры диалоговой коммуникации.

Членам коллегиального органа запрещено произносить фразы «я не знал» или «я же вам говорил, а вы меня не послушали». Для анализа проблем организации полезно использовать так называемую синхронную коммуникацию среди руководителей, предлагая им высказаться по вопросу независимо от мнения коллег. Пример такой коммуникации – анкета или бюллетень для голосования. «Синхронная» процедура не позволит никому «отсидеться», спрятавшись за формулировкой «я согласен с предыдущим оратором». Совпадение разных точек зрения по итогам такой процедуры свидетельствует о факте распространенности мысли до начала ее обсуждения.

Есть много правил работы коллегиальных органов, но уже не для этой статьи. Здесь же поделюсь одной рекомендацией: всегда начинайте заседание с контроля ранее принятых решений, а завершайте его процедурой обратной связи в адрес организаторов и участников. В компаниях, где я являюсь председателем совета директоров или советником по коллегиальным форматам работы, мы вводим правило – последние 10 минут заседания посвящать обратной связи, в ходе которой высказываемся по кругу, отвечая на следующие вопросы:

1. Моя оценка подготовки заседания. Вовремя ли были разосланы материалы, их качество.
2. Моя оценка хода заседания. Как мы работали, удовлетворен ли я психологической атмосферой, процедурой и существом принятых решений.
3. Мои инсайты. Что я вынес для себя из состоявшегося обсуждения.
4. Мои рекомендации в адрес организаторов.

Роль Посредника в разрешении конфликта

Конфликт – это не «ужас-ужас», которого нужно избегать, а культурное образование, которое нужно целенаправленно выстраивать, если, конечно, хотите развиваться. Избегать нужно склок, а не конфликтов.

Работа с конфликтом начинается с определения и фиксации информации о том, кто его участники, каковы их интересы и опасения, а также какова проблема, лежащая в основе противоречий. Заметьте: проблема, а не решение. Если эти моменты определены, можно считать, что половина пути  к решению пройдена.

Для проработки этих аспектов удобно использовать метод картографии конфликта. Кому-то он может показаться трудоемким, но при доброй воле сторон они могут легко его применить. В запущенных случаях, когда коммуникация затруднена, скорее всего, потребуется привлечение Посредника. Посредник – не только профессионал, обладающий специальной квалификацией, но и носитель нейтральной позиции по отношению к конфликтующим сторонам.

С детства мы привыкли прекращать разговаривать с теми, на кого обиделись. А что нужно делать  в этом случае на самом деле? Конечно, разговаривать! И цель Посредника – восстановить прерванную коммуникацию. Задачи Посредника: снять информационные барьеры, устранить поведенческие двусмысленности, скорректировать установки сторон на позиции друг друга, сформировать повестку дня переговоров и провести их (в роли модератора).

Чтобы составить такую карту, необходимо взять лист бумаги и сформулировать проблему в заголовке, ниже в таблице (см. Таблицу 1) перечисляются участники (группы участников), их интересы и опасения. Вначале свои версии карты конфликта могут составить все предполагаемые участники,  а затем на их основе следует составить общую карту, которая и станет их первым совместным результатом.

Таблица 1. Карта конфликта

Формулировка проблемы:

Если в организации много конфликтов, то карты должны быть пронумерованы (каждому конфликту присваивается номер) и представлены в форме структурной таблицы (см. Таблицу 2). Строки  и столбцы обозначают участников, а клетка, находящаяся на пересечении, содержит номер конфликта и название проблемы, лежащей в его основе. Правильно составленная таблица должна быть симметричной, с пустыми клетками по диагонали.

По моим наблюдениям, многосторонние конфликты – редкость. Как правило, встречаются конфликты, где либо две стороны, либо «треугольник».

Чтобы диагностировать конфликтную обстановку в организации, применяется структурно-факторная таблица, в которой каждый из названных конфликтов раскладывается по перечисленным выше факторам (см. Таблицу 3), в каждой клетке указываются конкретные причины, вызвавшие обострение данного конфликта. Основной объем информации берется из карт конфликтов. На основе  анализа таблицы должен быть выработан комплекс мероприятий, требующих обсуждения на переговорах участников.

Также рекомендую составлять таблицу самокритики и похвалы (см. Таблицу 4). Для этого  Посредник предлагает сторонам направить ему (не сговариваясь) свои формулировки предмета конфликта, интересы, опасения, а также сделать  то же самое, но от имени другой стороны. Далее заполнить таблицу и обменяться результатами.

Цель процедуры – позволить каждой из сторон проанализировать свои ошибки в части восприятия позиции другой стороны и, напротив, отметить позитив в восприятии другой стороной своей позиции. Это сблизит их установки.

Когда диагностика завершена, перед участниками встает вопрос о дальнейшей стратегии своего поведения – борьба до победы или переговоры.

Для работы с конфликтом, как правило, нужен Посредник, в картине мира которого присутствуют обе стороны диалога и который будет координировать действия сторон в конфликте и поможет  в его разрешении. Человеку, берущему на себя роль  Посредника, приходится затрачивать огромные усилия для того, чтобы убедить заинтересованные стороны сесть за стол переговоров. И далеко не всегда это удается. Опыт показывает, что одного энтузиазма Посредника в этом вопросе недостаточно. Необходим организационно-правовой механизм, позволяющий оперативно и понятным для основных участников образом определять конфликтную ситуацию и запускать процесс переговоров с участием Посредника, обладающего специальной квалификацией и инструментарием. Это позволит перевести конфликтную ситуацию в конструктивное русло на ранних стадиях ее созревания.

Рекомендации по коммуникации  в процессе конфликта

Я-высказывание.

Если вы ощущаете обиду, то избегайте обвинений в адрес обидчика. Помните, что в его картине мира нет его самого. Он вас не поймет. Используйте в диалоге принцип «я-высказывания». Фраза «ты обманываешь меня» в 99% случаев вызовет сопротивление и обострение коммуникации. Конструкция от личного местоимения – «когда со мной поступают так-то, я чувствую себя обманутым» – не поддается опровержению и в принципе не может вызвать возражений, поскольку речь идет о ваших субъективных чувствах, о том, что вы видите «изнутри своего забора», а не «снаружи его забора».

Таблица 2. Структурная таблица конфликтов в организации

Примечание: указаны условные наименования участников (сторон).

Таблица 3. Структурно-факторная таблица конфликтной обстановки в организации

Таблица 4. Таблица самокритики и похвалы

О понимании.

«Объяснить я сам могу, я понять не могу» –  эта фраза из анекдота подсказывает нам тактику поведения в ситуациях недоразумений, которые, как правило, предшествуют конфликтам. Приведу возможный алгоритм действий, используя кото-рый оппоненты смогут уточнить, что одинаково  понимают слова и действия друг друга.

Если вас не понимают, то, возможно, лучшим решением будет прекратить снова и снова объяснять собеседнику свою мысль и попытаться помочь ему «родить» свою формулировку вашей идеи и затем спрашивать вас: «Верно ли я тебя понял, что…».  И когда вы ответите ему «да», это будет означать, что понимание достигнуто. Только важно помнить, что вы в этот момент взяли на себя обязательство не обвинять его в том, что он вас переврал.

Задавайте вопрос: «Верно ли я услышал?..» (далее – буквальный повтор его формулировки). После утвердительного ответа спросите: «Верно ли я понял?..» (далее – измененная формулировка). Утвердительный ответ вашего собеседника означает, что у него не будет оснований упрекнуть вас в недопонимании.

Что дает эта процедура? После нее у одной идеи появляется две эквивалентных по содержанию формулировки. Опровержение вами собственной формулировки автоматически будет означать опровержение исходной. Поэтому в интересах сторон прийти к взаимопониманию.

О критике.

Критика – это не ругань. Критическое высказывание начинается не со слова «нет», а со слова «да»: «Да, вы правы, но в такой-то области…»  Критика состоит не в том, чтобы отвергнуть идею собеседника как абсурдную, а в том, чтобы найти область ее применения.

Как конструктивно критиковать? Исходя из того, что идея оппонента верная, пытайтесь развить ее «вперед», до границ применимости – разбирайте выводы, ищите разумное зерно, развивайте и его  и свою идею, указывайте область, где идея не работает, путем опровержения своей идеи – эквивалента. Пределы, которых вы вместе достигнете, покажут область применения его идеи. Помните: чтобы достичь максимального эффекта, вам необходимо понять идею оппонента даже лучше, чем он сам. Только в этом случае вы приобретете союзника.

Далее исследуйте идею «назад»: вместе определите, какие основания оппонент берет в качестве «самоочевидных» предпосылок к своей идее. И если у вас иные предпосылки, то вы укажете  собеседнику точку, из которой началось расхождение во взглядах.

Такой порядок диалога исключает претензии  в непонимании и искажении. В таком подходе обе стороны становятся необходимы друг другу для развития идей.

Лидер – источник ключевых  возможностей и… рисков для организации

В российских частных компаниях источником ключевых возможностей, а значит, и рисков, является собственник.

Должен ли у компании быть механизм управления ключевыми рисками? Конечно!

Очевидно, что может и вправе создать его только сам собственник (владельцы, если их несколько). Этот механизм называется Governance. В русском языке нет точного аналога этого понятия, наиболее близко по смыслу определение, что это «система правил, установленная собственником, которой он сам подчиняется». Governance требует от собственника «базароответствености»: вначале задать правила, затем следовать им, а не наоборот – не формировать правила на основе своего спонтанного поведения по принципу «компания – это я».

Что может стать инструментом «обуздания» лиде-ра как источника ключевого риска? Мой ответ – коллегиальные органы из членов топ-менеджерской команды. Топ-менеджерскую команду лидера не следует путать с топ-исполнительской «свитой монарха». Лозунг первых – «Мы работаем не на дядю, а на идею, на которую работает дядя». Принцип работы вторых – «у меня есть свое мнение, но я с ним не согласен», они не обладают правом голоса. Как говорил один бизнесмен: «Коллеги, надо посоветоваться. Записывайте».

Коллегиальный орган, возглавляемый лидером, – это орган, где он первый среди равных, где он может оказаться в меньшинстве, поскольку  у него, как и у остальных, тоже всего один голос.

Примите мысль, что конфликты начинаются  с нас самих, а не с соперника. Вступите в диалог  с подчиненными, коллегами, руководителями,  давайте им обратную связь. Она должна быть горизонтальной, регулярной, безопасной и квалифи-цированной. И очень скоро вы увидите положительный эффект этого метода – конфликты будут разрешаться конструктивно!

Еще по этой теме

6 Конфликты на рабочем месте и способы их устранения

27.09.18 | Работодатели

Конфликт неизбежен — это факт жизни.

Нет двух одинаковых людей, и когда наши разные мотивации, процессы и цели сталкиваются, возникают конфликты. Однако конфликта не всегда стоит опасаться, потому что из конфликта приходит , изменение . При правильном разрешении конфликты могут привести к лучшим идеям, лучшему пониманию и лучшим рабочим отношениям.

Благодаря внимательному разрешению конфликтов на рабочем месте компании и их сотрудники могут улучшить себя.

6 Конфликты и разрешения на рабочем месте

Столько конфликтов в жизни вызвано отсутствием или плохим общением, и рабочее место ничем не отличается. Непонимание, ограниченность и пассивно-агрессивное поведение — все это способствует возникновению следующих конфликтов на рабочем месте.

1. Взаимозависимость / конфликты, основанные на задачах

Эти разногласия возникают в ситуациях, когда отдельные участники взаимозависимой проектной сети должны координировать свои задачи, чтобы каждый мог успешно выполнить свою часть работы.Например, бухгалтер не может выполнять свою работу без всех цифр. Если сотрудник постоянно опаздывает с отчетами, это влияет на способность бухгалтера закончить работу и уложиться в сроки.

Решение? Эффективно делегируйте задачи. Расскажите команде о важности ответственности и подотчетности. Разъясните, что каждый должен делать в своей роли, чтобы все были на одной странице при приближении крайних сроков.

2. Конфликты между руководителями

У всех свой стиль лидерства, и все по-разному реагируют на эти стили лидерства.Некоторые лидеры смелы и харизматичны, другие более непринужденны, теплы и привлекательны. Некоторые из них очень техничны и строги в отношении правил и сроков, а другие настолько невнятны, что вы их почти не видите.

Чтобы разрешить потенциальные конфликты, вы должны подчеркивать взаимное уважение различий в компании. Кроме того, лидеры должны знать свои собственные стили лидерства и то, как они взаимодействуют со стилями работы и личностями людей в своей команде. Они должны иметь возможность приспосабливаться и общаться со своими сотрудниками независимо от их лидерских предпочтений.

Опять же, мы все разные — от этого никуда не деться.

3. Конфликты стиля работы

Так же, как существуют разные стили руководства, существуют разные стили работы. Некоторые люди предпочитают работать в группах, в то время как другие лучше всего работают в одиночку. Некоторым людям не нужно дополнительное руководство для выполнения задачи, в то время как другим нравится внешний ввод и руководство на каждом этапе пути. Некоторые люди выполняют больше работы под давлением, а другим нравится выполнять свои задачи пораньше.

Та же идея взаимного уважения и понимания применяется здесь, а также ко всем конфликтам на рабочем месте и любому взаимодействию с участием других людей. Мы можем предпочесть определенный стиль работы, но иногда в группах, команды должны сотрудничать, чтобы прийти к идее, большей, чем один ум может придумать в одиночку, — это означает, что они должны научиться справляться с различиями друг друга.

4. Конфликты личности

Скажи мне еще раз: Мы все разные .Нам не всегда нравятся все, кого мы встречаем, и нелегко работать с кем-то, чья личность нам неприятна. Полезно помнить, что то, кем мы кого-то воспринимаем, не обязательно является тем, кем они являются на самом деле . Это возвращает нас к теме сочувствия и понимания. Не позволяйте тому, что вы видели, определять все, что вы думаете о ком-то в будущем.

Все дело в истории, которую вы рассказываете. Представьте, что вас подрезают на шоссе. Вы, наверное, подумали, что они грубые и безмозглые придурки.А теперь представьте, что вы опаздываете на работу, или ведете больного ребенка к врачу, или что вам нужно немедленно сходить в туалет , и вы в конечном итоге подрезаете кого-то во время вождения. Вы знаете оправдание своих действий, но человек, которого вы отключили, сидит и думает, что вы грубый и безмозглый придурок.

5. Дискриминация

Именно здесь конфликт на рабочем месте становится более серьезным, и в него, возможно, придется вмешаться человеческим ресурсам. Если преследования или дискриминация происходят из-за возраста, расы, этнической принадлежности, пола или чего-то еще, компании очень необходимо явно подчеркивать открытость, принятие и понимание.

Мы все можем научиться сосуществовать.

6. Конфликт творческих идей

Конфликт, когда дело доходит до мозгового штурма идеи, на самом деле является отличной возможностью сделать идею еще лучше. Сотрудникам необходимо распознавать идеи других, озвучивать свои собственные, а затем собирать лучшие части вместе для потрясающего решения.

Если два человека не соглашались по поводу идеи проекта, они могли поговорить друг с другом и совместно принять решение по той или иной идее.Они также могут искать компромисс, чтобы обе идеи могли проявиться, а результат сотрудничества стал еще лучше. При необходимости они могут обратиться к другому коллеге или вышестоящему руководству, чтобы выступить посредником в обсуждении или высказать свое мнение об окончательном решении.

Мы учимся и растем через конкуренцию при правильном обращении.

Почему важно разрешение конфликтов на рабочем месте

Неурегулированность конфликта может вызвать серьезные проблемы с моральным духом на рабочем месте, производительностью и корпоративной культурой.Никто не хочет работать в напряженной, пассивно-агрессивной среде, где ему постоянно некомфортно. Когда люди не хотят работать, это показывает: более высокая текучесть кадров, больше больничных и плохая производительность труда.

В более серьезных случаях продолжительный конфликт может привести к юридическим проблемам.

Шаги по разрешению конфликтов на рабочем месте: краткое изложение

1. Успокойся

Первый шаг — успокоиться и принять реальность конфликта. Затем составьте план решения проблемы, поговорив с другим человеком (-ами), прежде чем напряжение между вами перерастет в нечто невыносимое.

Не позволяйте ситуации становиться пассивно-агрессивной. Разрешите конфликт, пока он не зашел так далеко. Не позволяйте эмоциям брать над вами верх. Скажите, что вам нужно сказать, не крича и не фыркая, и помните, что у каждой истории есть две стороны. То, что вы испытывали во время взаимодействия с другим человеком, может не всегда совпадать с тем, что он испытывал во время взаимодействия с вами. Откройте свой разум для других точек зрения. Заранее примите то, что не всегда вы правы.

2. Общайтесь посредством активного прослушивания

Важно не только собраться вместе и поговорить, важно собраться вместе и слушать . Прикоснитесь к своей эмпатии, и будут вести диалог друг с другом. Не избегайте этого.

Присядьте где-нибудь и убедитесь, что у вас обоих есть возможность сказать все, что вам нужно. Не ждите своей очереди, чтобы поговорить, на самом деле слушайте другого человека. Будьте внимательны к их словам и постарайтесь думать, как они думают, и чувствовать, как они себя чувствуют.Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли то, что они хотели сказать, а не только то, что, по вашему мнению, они говорили.

Активное слушание критически важно для истинного разрешения конфликтов. Нам всем нравится чувствовать, что нас услышали.

3. Саморефлексия и разрешение конфликта

Как сказал Аттикус Финч в книге Харпера Ли «« Убить пересмешника », »: «Если вы научитесь простому трюку… вы гораздо лучше поладите со всеми людьми. Вы никогда по-настоящему не поймете человека, пока не рассмотрите вещи с его точки зрения … пока вы не залезете в его кожу и не начнете в ней ходить.””

Саморефлексия с обеих сторон ситуации. Это помогает увидеть точку зрения другого человека и поможет вам понять, что он думает и чувствует, чтобы вы могли разрешить конфликт.

Сосредоточьтесь на том, с чем вы согласны, а не на том, с чем вы не согласны.

Прощай — все мы всего лишь люди. Мы делаем ошибки и неверно интерпретируем ситуации. Если мы все сочувствуем друг другу, мы сможем разрешить конфликты и помочь друг другу стать лучше.

Нужна помощь в разрешении конфликтов на работе?

Вы можете уменьшить конфликты на рабочем месте с помощью коучинга, консультирования и тренингов по развитию лидерских качеств.Вы также можете работать над уменьшением конфликтов, правильно отбирая подходящие таланты. Позвольте Atlas Staffing нанять за вас, чтобы вы могли сосредоточить свои силы на развитии своей команды. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы начать разговор.

Как ответить «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе» (с примерами) — Zippia

Конфликт — это часть жизни, и если вам не очень повезло и вам не нужно работать (почему вы это читаете?), То он также является частью вашей рабочей жизни.Я имею в виду, что жизнь — это целая серия конфликтов, и то, как вы их разрешаете, многое говорит о том, кем вы являетесь как личность — вот почему интервьюеры любят спрашивать вас об этом, обычно в одной из следующих форм:

• Расскажите мне о задании, когда вам приходилось работать с кем-то трудным.

• Расскажите мне о случае, когда у вас на работе произошел конфликт.

• Приведите пример случая, когда вам пришлось отвечать недовольному покупателю или коллеге.

• Расскажите мне о случае, когда вы не согласились с менеджером.

И я уверен, что если вы задумаетесь, то сможете вспомнить время, когда вам приходилось иметь дело с… так сказать, ложкой дегтя. Шип в твоей боку. Боль в твоей заднице. Настоящий бутерброд с какашкой.

Они задают этот вопрос, чтобы получить представление о вашем поведении, навыках межличностного общения и вашей общей способности управлять конфликтами, а не для того, чтобы узнать, насколько ваш бывший коллега или клиент был придурком.

Почему интервьюеры спрашивают: «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Менеджеры по найму и рекрутеры любят задавать этот поведенческий вопрос на собеседовании, потому что он позволяет им лучше понять ваши сильные стороны и квалификацию.Не зря это один из самых распространенных вопросов на собеседовании.

Интервьюеры хотят оценить ваши навыки решения проблем, чтобы увидеть, насколько вы соответствуете должности, на которую собираетесь пройти собеседование. Каждая работа сопряжена с проблемами и конфликтами, поэтому анализ ваших прошлых достижений в этой области позволяет им предсказать, что вы можете принять решение в будущем.

Как ответить «Расскажите мне о конфликте или вызове, с которым вы столкнулись на работе»

Каждое интервью имеет уникальную направленность, но некоторые вопросы задаются так часто, что имеет смысл сделать все возможное, чтобы подготовиться к ним.Чтобы добиться успеха, вам нужна стратегия, а не сценарии ответов. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы подчеркнуть свой прошлый опыт, который наилучшим образом соответствует тому, что ищет каждый интервьюер.

Это пример поведенческого вопроса интервью, которые обычно начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Дайте мне пример…»

Интервьюеры используют поведенческие вопросы, чтобы немного узнать о вас, помимо слов, которые вы говорите, что-то вроде использования характеристики от третьего лица в книге.Автор может сказать одно из двух:

• «Ларри был настоящим придурком, он был подлым и скупым».

• «Ларри был из тех парней, которые напишут:« Лучше поработай! », Оставив чаевые в ресторанном чеке».

Вместо того, чтобы поверить вам на слово, когда вы говорите: «Я командный игрок, стремящийся разрешить конфликт», они ищут примеры того, как вы справлялись с конкретными ситуациями в прошлом. Идея состоит в том, что результаты прошлой работы многое скажут о том, как вы поступили бы, если бы вас наняли на работу.

Как ответить на вопрос собеседования «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Быстро опишите проблему или цель, не критикуя других. Сосредоточьтесь на решении и на том, какие конкретные шаги вы предприняли для совместного решения проблемы. Ваша история должна рассказывать о том, как вы использовали свои навыки эмоционального интеллекта, чтобы слушать, сопереживать, идти на компромисс и строить отношения. Работодатель ищет доказательства того, что вы можете эффективно работать в команде.Убедитесь, что ваша история показывает, что вы цените различные мнения и заботитесь о взаимоотношениях на рабочем месте.

Даже если вы не можете вспомнить конфликт или проблему, о которой хотите поговорить, придумайте ее. Работодателю все равно, правда ли это. Они хотят знать, насколько хорошо вы общаетесь, работаете в команде и решаете проблемы. Всегда держите такую ​​историю в заднем кармане. Это очень распространенный вопрос поведенческого интервью.

Будьте готовы с примерами

Для интервьюируемого лучший способ подготовиться к общим вопросам и ответам на собеседовании — это придумывать убедительные истории.Покажи свои сильные стороны, не говори им.

Чего вы определенно не хотите делать, так это тратить много времени на сосредоточение внимания на проблеме и мало времени на обсуждение того, что вы сделали для ее решения. Это может сделать вас похожим на нытика, и одна из задач интервьюеров — выяснить, с кем вы будете работать.

И если кажется, что вы лучше выявляете проблемы и говорите о них, а не исправляете их, тогда это не говорит о вас. Поэтому в рамках подготовки к собеседованию подумайте о примере конфликта и убедитесь, что он говорит о том, как вы решаете проблемы.

Вы избегаете конфликта или сталкиваетесь с ним? Вы обдумываете это или вы импульсивны? Используете ли вы конструктивные приемы для разрешения ситуации?

Как ответить на вопрос собеседования «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Важно ориентироваться на решения, особенно когда речь идет о конфликтах, с которыми вы столкнулись. Это отличная возможность подчеркнуть, как вы использовали свои сильные стороны, чтобы преодолеть препятствие. Заранее подумайте о некоторых практических примерах и обрисуйте их, используя метод STAR (Ситуация, Задача, Действие, Результат).Расскажите убедительную историю, а не просто несколько пунктов — создание эмоционального отклика на повествование привлечет внимание интервьюера!

Используйте метод STAR (с примером ответа)

Я знаю, это так же банально для начальной школы, как и большинство сокращений HR, но метод STAR — хорошая отправная точка для решения, как кратко описать конфликт и решение.

Фактически, метод STAR идеально подходит для всех вопросов поведенческого собеседования, поэтому его практика может помочь на всех этапах собеседования, независимо от того, говорите ли вы о карьерных целях, достижениях или слабостях.

1. Ситуация: Приведите контекст для истории

   Мы наняли эту сотрудницу из-за ее качества письма и опыта работы в ежедневной газете, где, как мы знали, она привыкла уложиться в сроки.

2. Задача: Объясните, в чем заключалась задача и откуда возник конфликт.

   Ее качество было отличным, но нам постоянно приходилось перекладывать проекты, потому что мы не могли постоянно на нее полагаться, и когда я обратился к ней, она сначала рассердилась на меня, а затем начала плакать.

3. Действие: Расскажите о том, как вы конструктивно и профессионально действовали для исправления ситуации.

   Я мог видеть, что она принимает критику лично, поэтому я отступил и в целом объяснил, как пропущенные сроки влияют на работу организации, что, хотя качество ее работы было отличным, отсутствие последовательности затмевает это.

   Она была поражена, потому что это был первый раз, когда кто-то упомянул ей о пропущенных сроках, и она не знала, что это проблема кого-то, кроме нее самой, или что она могла попросить о помощи.Мы запланировали регулярные встречи для обновления статуса, чтобы она проверяла каждую неделю и сообщала персоналу, где она находится в выполнении своих заданий.

4. Результатов: Закончите на положительной ноте, показывая, насколько ваши действия привели к желаемому результату.

   Она извинилась за то, что потеряла хладнокровие, и поблагодарила меня за понимание ее эмоций. С тех пор она не пропустила крайний срок, и в результате успешного общения, которое мы установили с ней, мы обновили статус для всей нашей команды, что привело к общему сокращению пропущенных сроков и лучшему сотрудничеству между коллегами.

Запомните, приведите реальный пример — даже если вам придется обмануть серьезность или игроков в истории. Не пытайтесь все придумывать, потому что они увидят вас насквозь. Придерживайтесь основных моментов, будьте лаконичны и постарайтесь не обвинять других, но при этом убедитесь, что вы берете на себя ответственность за успех.

Распространенные ошибки, которых следует избегать при ответе «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Само собой разумеется, что в наиболее распространенных вопросах собеседования также есть некоторые типичные ошибки.Остерегайтесь этих подводных камней, когда будете разрабатывать свой ответ.

• Практикуйтесь в произношении, но не пытайтесь запомнить. Четко заученные ответы (или записанные, в случае телефонных собеседований) всегда вызывают закатив глаза у вашего рекрутера или менеджера по найму — независимо от того, где вы находитесь в процессе собеседования.

• Не тратьте слишком много времени на жалобы или уклонение от ответственности. Возможно, вы не так хорошо знаете своего интервьюера, но можете предположить, что он на вашей стороне; не тратьте много времени на объяснения, как никто не может ладить с Дженис и как вы сделали все, что должны были.

• Избегайте историй о тушении собственного пожара. То есть, постарайтесь не приводить пример конфликта или проблемы, которые возникли непосредственно в результате ваших собственных действий, которые вы затем исправили. Это не повод для строгой честности в этом отношении.

• Не болтай вечно. Ничего страшного, если вы все еще немного обижены или расстроены ситуацией. Но одна вещь, которую вы определенно не хотите делать, — это тратить чрезмерное количество времени на настройку обстановки, тем самым пренебрегая демонстрацией своих навыков решения проблем и способов разрешения конфликта.

• Не обвиняйте и не оскорбляйте кого-то полностью. Ваша история должна быть рассказом о триумфе и профессиональном развитии, а не публичным показом вашего грязного белья с бывшими коллегами. Работа и квалификация приносят пользу, а не пустые разговоры.

• Не сообщайте слишком много подробностей о том, почему это не ваша вина. Если рекрутеры заметят, что вы тратите слишком много времени на то, чтобы уклоняться от обвинений, они в конце концов решат, что виноваты именно вы.

• Не отвечайте так, чтобы показаться агрессивным. Вы можете сделать это двумя способами: либо приведя пример боевого решения, либо агрессивно ответив на сам вопрос.

  Итак, когда вы отвечаете на то, как вы решили проблему, сказать что-то вроде: «Я бы пригласил этого человека встретиться со мной на стоянке, и мы разберемся с этим по-мужски» — это плохо не только потому, что вы говорите враждебно, но также потому, что в данном случае вы предполагаете пол.

  Это не забавный вопрос, на который можно ответить: «Какая ваша самая большая слабость?» людей это сбивает с толку. Просто помните, что каждый сталкивается с конфликтом в той или иной форме на рабочем месте, и вопрос не означает, что интервьюер думает, что вы — сэндвич с боевой какашкой, который не может ладить.

3 совета, как ответить: «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Тем не менее, не пытайтесь изо всех сил казаться не воинственным, чтобы делать вид, будто у вас никогда не было конфликта на рабочем месте.Наиболее частые вопросы на собеседовании являются общими, потому что они дают представление о том, кем вы являетесь, и широко применимы к большинству профессий и людей.

Так что не зацикливайтесь на попытках быть «идеальным кандидатом», чтобы не дать ответа на вопрос или привести слабый пример. Если вы ходили обедать каждую неделю в офисе, не называйте время, когда вы предлагали азиатский фьюжн, когда Райан выбрал мексиканский, а Дрю действительно хотел тайский.

Я имею в виду, что настоящий разговор — хорошее решение, но если ваш интервьюер не относится к еде так же серьезно, как я, то вряд ли он отразится на ваших навыках разрешения конфликтов так же эффективно, как разрешение спора о направлении рабочего проекта.

Таким образом, при ответе на вопросы о конфликте на рабочем месте используйте следующие три совета:

1. Приведите примеры положительного, поддающегося количественной оценке результата

2. Используйте конкретный пример, предпочтительно тот, который относится к интервьюеру

3. Объясните разрешение, а не только проблему

Помните об этом, и вы получите предложение о работе в кратчайшие сроки. Или, по крайней мере, вы можете перейти к более интересным темам, например, к вашим карьерным целям.

Примеры ответов на вопрос «Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которыми вы столкнулись на работе»

Пришло время воплотить все наши советы в жизнь с помощью нескольких примеров ответов. Обратите внимание на то, как в каждом ответе используется метод STAR, чтобы дать совершенно последовательный ответ на этот вопрос поведенческого интервью.

1. На моей последней работе в отделе продаж у нас возникла проблема с клиентом, который был крайне недоволен спецификой нашей организации.

   Как ее основное контактное лицо в компании, моя работа заключалась в том, чтобы разрядить ситуацию и помочь ему прийти к новой сделке, которая работала как для нашей компании, так и для него.

   Сначала я поговорил с ним об особенностях, которыми он был недоволен, а именно о расходах на доставку и проблемах, которые у него были при использовании нашего программного обеспечения. Мы перефразировали основные моменты до такой степени, что он остался доволен новой аранжировкой. Кроме того, мы назначили ему постоянного представителя по работе с клиентами, чтобы он мог в полной мере использовать наши продукты.

   Вначале он был близок к завершению наших отношений, но к концу стал счастливым клиентом. Позже он подписался на наш полный пакет услуг и в следующем году стал одним из пяти наших основных клиентов.

2. Совсем недавно у моей команды возникла ситуация, когда новое программное обеспечение вызывало больше задержек, чем предназначалось для решения.

   В то время я руководил командой программистов, поэтому вмешался, чтобы узнать больше о конкретных проблемах и о том, как они влияют на рабочий процесс каждого члена команды.

   Некоторые члены команды были немного расстроены этой дополнительной нагрузкой, но я провел собрание, на котором можно было озвучить и услышать проблемы каждого сотрудника, чтобы все чувствовали уважение на протяжении всего процесса.Делегируя задачи и усердно работая в течение недели (и я, и моя команда), мы смогли успешно устранить проблему, не будучи полностью истощенными процессом.

   В конце концов, новое программное обеспечение ускорило наши процессы на 19%, так что это была проблема, за которую стоит взяться.

Последние мысли

Скорее всего, ваш интервьюер сможет связать вашу историю на каком-то уровне, и это то, о чем идет речь: сформировать взаимопонимание и показать, насколько вы лучше всего подходите для этой должности.Не позиционируйте себя как человека, который всегда избегает конфликтов, потому что немного храбрости — замечательное качество.

Вы продаете себя, и когда вы что-то продаете, вы не хотите говорить о том, что у вас возникли проблемы.

Но подумайте об автомобиле: нам хотелось бы думать, что у него настолько превосходная управляемость, что он никогда не попадет в аварии. Но иногда проблема возникает из-за вас или других водителей; и вы хотите знать, как он справляется с бездорожьем — продавайте себя как подушку безопасности.

Или что-то в этом роде, вы поняли.

Вам неизбежно придется иметь дело с людьми, которые не прилагают усилий, высказывают ужасное мнение или являются просто ужасными людьми. То, как вы реагируете на конфликт и беспокойство, которое порождает этот вопрос, в супер-мета-смысле указывает на то, как вы будете справляться с будущими конфликтами.

Ваш браузер не поддерживает теги видео.

Никогда не упускайте возможность, которая подходит именно вам.
Начать

видов конфликтных ситуаций | Management Study HQ

Поскольку конфликт имеет как положительные, так и отрицательные коннотации и последствия, его необходимо изучать и управлять им в полезных целях.Руководство должно изучить ситуацию, чтобы решить, стимулировать ли конфликт или разрешить его. Томас и Шмидт сообщили, что менеджеры тратят до двадцати процентов своего времени на разрешение конфликтных ситуаций. Следовательно, очень важно, чтобы менеджеры понимали тип конфликта, с которым им приходится иметь дело, чтобы они могли разработать некоторые стандартизированные методы работы с общими характеристиками конфликтов в каждом типе категории.

Существует пять основных типов конфликтных ситуаций.Это:

Конфликт внутри человека

Конфликт внутри человека обычно связан с ценностями, когда ожидаемая от человека ролевая игра не соответствует ценностям и убеждениям, которых придерживается человек. Например, секретарю, возможно, придется солгать, указав, что ее босса нет в офисе, чтобы избежать нежелательного посетителя или нежелательного телефонного звонка. Это может вызвать конфликт в сознании секретаря, который, возможно, развил этику говорить правду.

Помимо этих конфликтов ценностей, у человека может быть конфликт ролей. Например, ее руководитель может посоветовать оператору по телефону и потребовать от него вежливости по отношению к клиентам, который также может пожаловаться на то, что она проводит слишком много времени со своими клиентами. Это вызвало бы в ее сознании ролевой конфликт. Точно так же полицейский может быть приглашен на свадьбу своего брата, где он может обнаружить, что некоторые гости употребляют наркотики, что является нарушением закона.

Это может вызвать в его сознании конфликт относительно того, какую роль он должен играть — брата или полицейского.Конфликт внутри человека также может возникнуть, когда человеку приходится выбирать между двумя одинаково желательными альтернативами или между двумя одинаково нежелательными целями.

Межличностный конфликт

Межличностный конфликт включает конфликт между двумя или более людьми и, вероятно, является наиболее распространенным и наиболее признанным конфликтом. Это может привести к конфликту между двумя менеджерами, которые соревнуются за ограниченный капитал и человеческие ресурсы.

Например, межличностные конфликты могут возникнуть, когда есть три профессора, которые одинаково достойны, и все они продвигаются по службе, но только один из них может получить повышение из-за бюджетных и позиционных ограничений.Этот конфликт может обостриться, когда ограниченные ресурсы не могут быть разделены и должны быть получены.

Другой тип межличностного конфликта может относиться к разногласиям по поводу целей и задач организации. Например, некоторые члены совета школы могут захотеть предложить курсы по половому воспитанию, в то время как другие могут посчитать это предложение морально оскорбительным, что приведет к конфликту.

Точно так же колледж или университет могут проводить политику качественного образования, так что принимаются только высококлассные студенты, в то время как некоторые члены организационного совета могут предлагать политику «открытого приема», при которой все выпускники средних школ должны рассматриваться для приема.Такая ситуация может вызвать конфликт между членами правления. Помимо конфликтов по поводу характера и сущности целей и задач, они также могут возникать из-за средств достижения этих целей.

Например, два менеджера по маркетингу могут спорить о том, какие методы продвижения могут привести к увеличению продаж. Эти конфликты становятся очевидными, когда они основаны на мнениях, а не на фактах. Факты, как правило, неоспоримы, что приводит к соглашению. Мнения сугубо личные и субъективные и могут вызывать критику и разногласия.

Эти конфликты часто являются результатом личных столкновений. Люди с самыми разными характеристиками и взглядами неизбежно имеют взгляды и цели, несовместимые с взглядами и целями других.

Конфликт между индивидом и группой

Все формальные группы, а также неформальные группы установили определенные нормы поведения и операционные стандарты, которых должны придерживаться все члены. Человек может захотеть остаться в группе для социальных нужд, но может не согласиться с групповыми методами.Например, в некоторых ресторанах чаевые разделяют все официанты и официантки. Какая-то конкретная официантка, которая может быть излишне вежливой и работоспособной, может посчитать, что заслуживает большего, что вызовет конфликт в группе.

Точно так же, если группа объявляет забастовку по какой-либо причине, некоторые члены могут не согласиться с этими причинами или просто не могут позволить себе объявить забастовку, что вызывает конфликт с группой.

Этот конфликт также может возникать между менеджером и группой подчиненных или между лидером и последователями.Менеджер может применить дисциплинарные меры к члену группы, что вызовет конфликт, который может привести к снижению производительности.

«Мятеж над наградой» — классический пример восстания экипажа корабля против лидера, основанный на обращении с экипажем. Конфликт между вооруженными силами воспринимается настолько серьезно, что армия может подчиняться своему командующему, даже если командование неверно и противоречит тому, во что верят другие.

Межгрупповой конфликт

Организация — это взаимосвязанная сеть групп, отделов , секции и рабочие группы.Эти конфликты носят не столько личный характер, сколько они вызваны факторами, присущими организационной структуре. Например, между профсоюзом и руководством существует активный и постоянный конфликт. Один из наиболее распространенных, досадных и ярко выраженных конфликтов — это конфликт между линией и персоналом. Линейные руководители могут возмущаться своей зависимостью от персонала в отношении информации и рекомендаций.

Персонал может возмущаться своей неспособностью напрямую выполнять свои собственные решения и рекомендации.Эта взаимозависимость вызывает конфликт. Эти конфликты, вызванные взаимозависимостями задач, требуют переопределения отношений между взаимозависимыми единицами, независимо от того, как меняются значения этих взаимозависимых факторов, в противном случае эти конфликты станут еще более выраженными.

Эти конфликты между подразделениями также могут быть вызваны несовместимыми вознаграждениями и разными критериями эффективности для разных подразделений и групп. Например, продавцы, которые зависят от своей комиссии в качестве вознаграждения за свои усилия, могут пообещать своим клиентам определенное количество продукта и сроки доставки, которые производственный отдел может счесть невозможными, что приведет к конфликту между двумя подразделениями.

Различные функциональные группы внутри организации могут вступать в конфликт друг с другом из-за различных конкретных целей. Между различными подразделениями организации есть некоторые фундаментальные различия как в структуре, так и в процессе, и, таким образом, каждое подразделение развивает свою собственную организационную субкультуру.

Эти субкультуры, согласно Лоуренсу и Лоршу, различаются по следующим параметрам: (а) ориентация на цель, которая может быть очень специфичной для производства, но очень гибкой для исследований и разработок, (б) ориентация на время, которая краткосрочная для продаж и долгосрочная. (c) формальность структуры, которая в высшей степени неформальна в исследованиях и очень формальна в производстве, и (г) стиль надзора, который может быть более демократичным в одной области по сравнению с другой.

Аналогичным образом, межгрупповой конфликт может возникнуть между работниками дневной и ночной смены, которые могут обвинять друг друга во всем, что идет не так, от отсутствия инструментов до проблем с техническим обслуживанием.

Межорганизационный конфликт

Конфликт также возникает между организациями, которые в некотором роде зависят друг от друга. Этот конфликт может возникать между организациями-покупателями и организациями-поставщиками по поводу количества, качества и сроков поставки сырья и по другим вопросам политики, между союзами и организациями, нанимающими их членов, между государственными органами, которые регулируют определенные организации, и организациями, на которые они влияют.Эти конфликты необходимо надлежащим образом разрешать или управлять должным образом в интересах организаций обоих типов.

Вопросы и ответы на собеседовании по разрешению конфликтов

Вопросы разрешения конфликтов — это вопросы поведения, обычно предназначенные для лиц, рассматриваемых на руководящие должности или должности продвинутого уровня, но любой серьезный соискатель должен быть готов к таким вопросам.

Организации с горизонтальной иерархией обычно задают вопросы по разрешению конфликтов лицам, которые в конечном итоге могут быть повышены до руководителей.Эти типы вопросов помогают менеджерам по найму и потенциальным работодателям оценить способность кандидата управлять конфликтом и его навыки межличностного общения в целом.

Интервьюеры также включают в свой репертуар вопросы по разрешению конфликтов, потому что для большинства профессий вы должны уметь ладить с разными типами людей с разным характером. Нередко приходится работать с коллегами и / или клиентами, которые являются эгоистами, бездельниками, идиотами или просто чудаками. Различные точки зрения будут нормой, и разногласия неизбежны.Чтобы добиться профессионального успеха, вы должны уметь справляться с конфликтами продуктивным (а не деструктивным) образом.

Конфликтные вопросы — также хороший способ узнать, являетесь ли вы командным игроком. Интервьюеры хотят видеть, насколько хорошо вы работаете в команде. На самом деле, интервьюеры довольно часто просят собеседников рассказать о командном опыте, который связан с конфликтом или «трудным человеком», и о том, как они справлялись с этим.

Наконец, интервьюер может просто захотеть получить представление о том, как это будет (будет) работать с вами.Нередко интервьюер также является менеджером подразделения, с которым вы будете работать изо дня в день.

Как отвечать на вопросы по разрешению конфликтов

Прежде всего, отвечая на вопросы о разрешении конфликтов, отвечайте уверенно. Скорее всего, вас рассматривают на руководящую или контролирующую должность, где вам часто придется работать в командах, делегировать обязанности и решать сложные проблемы (и сотрудников). Подавать заявку необходимо только уверенным кандидатам.

Большинство соискателей приходят на собеседование подготовленными с различным опытом, связанным с работой, который освещает их в позитивном свете, но лишь немногие из них приходят достаточно подготовленными, чтобы предоставить менее чем восхитительные примеры прошлых конфликтов, связанных с работой, которые они так же скоро забудут. произошло. Подготовить несколько хороших примеров конфликтов, с которыми вы имели дело в прошлом, — это ключ к ответу на вопросы о разрешении конфликтов.

При построении вашего примера конфликта для представления на собеседовании мы рекомендуем использовать формат STAR.ЗВЕЗДА означает:

• ST — Ситуация / Задача
• A — Подход / действие
• R — Разрешение / Результаты

Сначала определите и опишите как можно более кратко проблему или ситуацию . Затем обсудите подход , который вы использовали для ее решения. Наконец, опишите положительное разрешение , которого вам удалось достичь.

Использование подхода STAR к построению примеров разрешения конфликтов позволит взять то, что когда-то было неудобным и негативным опытом, и превратит его в блестящий пример ваших способностей к управлению конфликтами.

И снова важно иметь хорошие примеры, подготовленные заранее. Попрактикуйтесь с другом на нескольких примерах и научитесь обсуждать свое прошлое поведение таким образом, чтобы подчеркнуть вашу способность эффективно разрешать конфликтные ситуации. Не стесняйся. Отвечайте уверенно. Сообщите интервьюеру, что вы хорошо разбираетесь в способах разрешения конфликтов.

Пример ответа — «Расскажите мне о случае, когда у вас был конфликт с вашим начальником»

Следующий пример поможет вам понять, как вы можете использовать формат STAR, когда представляете свой личный конфликтный опыт.

S / T (ситуация / задача)

Здесь вы поможете интервьюеру понять конфликт, а также его контекст. Создание прочного контекста для конфликта важно, но пусть оно будет кратким и понятным.

Пример ситуации / задачи

Мой начальник, менеджер подразделения Walmart, попросил меня разработать маркетинговый план, направленный на увеличение онлайн-продаж определенных продуктовых линий. План должен был быть разработан в сотрудничестве с корпоративным отделом интернет-маркетинга.Для разработки плана был установлен крайний срок в две недели. После разговора с командой интернет-маркетинга я понял, что двухнедельный срок не будет реалистичным. Я сообщил своему боссу, что, основываясь на моем разговоре с командой интернет-маркетинга Walmart, двухнедельный крайний срок невозможен. Он сказал, что все понял, и попросил передать его ему как можно скорее. Ровно через две недели мой босс прислал мне срочную записку с запросом плана, чтобы он мог представить его на заседании правления на следующий день. Когда я напомнил ему, что он продлил крайний срок после нашего предыдущего разговора, он сказал, что не помнит, чтобы продлевать срок, и взорвал меня.

A (подход)

Ваш подход должен отражать ключевые действия, которые вы предприняли для исправления ситуации. Убедитесь, что ваш подход сфокусирован на шагах, которые вы предприняли, чтобы продуктивно разрешить плохую ситуацию.

Пример подхода

Я был на мгновение озадачен его неожиданным ответом, но оставался спокойным. Вместо того чтобы спорить с ним о сроках, я сместил фокус нашего разговора на стратегию, которую мы разработали для поддержки значительного увеличения онлайн-продаж для каждой из линий продуктов, которые он ранее определил.Обсудив подробно стратегию, он немного расслабился. Я сказал ему, что первым делом утром у меня на столе может быть подробный план маркетинговой стратегии для каждой линейки онлайн-продуктов, готовый к встрече.

R (Результаты)

Хороший пример разрешения конфликта имеет счастливый конец. Опишите положительные результаты ваших действий. По возможности предоставьте количественные результаты. Если вы не можете измерить результаты, предоставьте неофициальные доказательства того, что были достигнуты положительные результаты.

Пример результатов

Будучи ориентированным на решение с моим начальником, я смог предоставить ему то, что ему действительно нужно — что-то существенное, чтобы представить его на заседании совета директоров. Позже он упомянул мне, что разработанные мной стратегии были гениальными, и извинился за то, что взорвал меня. Некоторые из разработанных мной стратегий были приняты на уровне отделов. Конкретные результаты реализации стратегии мне так и не представили, но к 2013 году мой босс был повышен до регионального менеджера, а я — до менеджера подразделения.

Другие советы и примеры разрешения конфликтов

Ниже приведен эффективный способ ответить на вопросы о разрешении конфликта:

Прежде чем предлагать решение, я собираю все относящиеся к делу факты, связанные с конфликтом. Конфликты часто разрешаются, если уделять достаточно времени определению первопричин, игнорируя при этом тривиальные или не относящиеся к делу факты.

Эффективный ответ также можно дополнить следующим ответом:

При решении проблемы между сотрудниками я выступаю в качестве нейтральной третьей стороны.При необходимости устанавливаю правила поведения. Чтобы организация работала эффективно, сотрудники должны быть на одной волне. В большинстве организаций плохие настроения могут существовать среди некоторых сотрудников, поэтому менеджер несет ответственность за то, чтобы сотрудники были помещены в ситуации, когда им удобно сосредоточиться на своих должностных обязанностях. Другими словами, сотрудники должны находиться рядом с другими людьми, с которыми они могут работать, чтобы это не влияло на производительность.

Ниже приведены несколько распространенных вопросов по разрешению конфликтов и эффективных стратегий ответа на них:

1.Как вы справляетесь с конфликтом на рабочем месте?

Я активен. Другими словами, я внимательно слежу за ситуациями, чтобы не допустить перерастания мелких проблем в серьезные. В большинстве случаев незначительные проблемы можно решить, просто встретившись индивидуально с затронутыми сторонами. Не стоит игнорировать проблему в надежде, что она разрешится сама собой. Некоторые менеджеры избегают конфронтации, которая часто приводит к более серьезным проблемам, с которыми труднее справиться. Эффективные руководители осознают множество факторов, включая зависть, индивидуальные различия и другие проблемы, которые создают конфликты между сотрудниками.Поэтому эффективные менеджеры должны индивидуально встречаться с враждующими сотрудниками и предлагать действенные решения.

2. Были ли случаи, когда у вас был конфликт с начальником? Если да, то как вы справились и решили эту проблему?

У меня были разногласия с предыдущими менеджерами. Наши разногласия не были значительными, но некоторые нужно было преодолеть и разрешить. Я узнал, что две стороны обычно ссорятся, когда каждая отказывается принимать во внимание точку зрения другой.Поэтому я попросил менеджера, с которым я не согласен, объяснить свою точку зрения, а затем рассмотреть мою точку зрения. Таким образом, мы смогли учесть точку зрения друг друга и прийти к приемлемому компромиссу. Когда компромисса достичь не удалось, я принял решение своего менеджера. Независимо от индивидуальных точек зрения, менеджеры несут ответственность за установку политики, а подчиненные несут ответственность за ее выполнение.

3. Приведите пример, в котором вам пришлось урегулировать конфликт между двумя людьми.

На предыдущей работе я отвечал за разрешение конфликта между двумя членами команды, которые больше не могли эффективно работать вместе. Их отношения начали влиять на продуктивность других сотрудников, а также их команды. Первым делом я разделил их, чтобы успокоить ситуацию. Затем я приступил к встрече с обеими сторонами, чтобы обсудить проблему в спокойной и контролируемой обстановке. Я взял на себя управление обсуждением, поскольку во время споров между двумя людьми эмоции часто преобладают над разумом, и дал понять, что необходимо достичь компромисса.Одна из моих основных целей во время встречи состояла в том, чтобы понять точки зрения обеих сторон, не поддерживая ни одну из них. Поначалу это было сложно, поскольку каждая сторона представила свои аргументы, не рассматривая другие точки зрения. Чтобы противостоять этому, я дал понять каждой стороне, что необходимо внести изменения, поскольку статус-кво не может работать. Вскоре после этого мы пришли к рабочему решению. Прежде чем завершить встречу, я подчеркнул, что во время будущих разногласий каждая сторона должна действовать осторожно и профессионально и не проявлять эмоций.После нашей встречи работа возобновилась в обычном режиме, и общая рабочая атмосфера стала более приятной.

20 примеров конфликта интересов на работе

Что такое конфликт интересов?

Конфликт интересов на работе возникает, когда ситуация, выгодная сотруднику, также влияет на вашу компанию. В соответствии с кодексом поведения вашей компании сотрудники обязаны действовать в интересах своего работодателя, а не ради собственной выгоды.

Сотрудникам лучше не попадать в ситуацию, в которой их действия могут вызвать конфликт, будь то реальный, потенциальный или предполагаемый, без раскрытия информации.

Итак, каковы примеры ситуаций, в которых могут оказаться ваши сотрудники?

Примеры конфликта интересов на работе

1. Наем неквалифицированного родственника для оказания услуг, необходимых вашей компании
2. Создание компании, которая предоставляет услуги, аналогичные вашим постоянным работодателям
3. Отсутствие информации о том, что вы связаны с кандидатом на работу, компания рассматривает возможность приема на работу
4. Организация работы на продавца или клиента в будущем, продолжая вести с ними дела
5. Публикация в социальных сетях слабых мест вашей компании
6. Предложение платных услуг в свободное от работы время клиенту или поставщику компании
7. Работа неполный рабочий день в компании, которая продает конкурирующий продукт или услугу, в качестве вашего постоянного работодателя
8. Прием оплаты от другой компании за информацию о вашем работодателе
9. Неспособность расследовать правонарушения подчиненного или коллеги, потому что они друзья
10. Обмен конфиденциальной информацией о вашем работодателе с конкурентом
11. Свидание или романтические отношения с начальником или подчиненным
12. Покупка или выбор бизнеса для развития бизнеса, в котором у вас есть доля
13. Принятие услуги или подарка от клиента на сумму, превышающую допустимую для компании
14. Владение частью бизнеса, который продает товары или услуги вашему работодателю
15. Подотчетность руководителю, который также является близким другом или членом семьи
16. Ведение бизнеса или работа на конкурента
17. Получение платы за консультационные услуги и предоставление рекомендаций другой компании для личной выгоды
18. Предоставление информации о деятельности или планах вашего работодателя на собеседовании
19. Использование конфиденциальной информации, полученной на работе, в личных целях
20. Использование бизнес-возможности, которой могла бы воспользоваться ваша компания

Бесплатное руководство: предотвращение рискованного бизнеса

Организации, не предпринимающие активных действий для предотвращения нарушений этики, подвергаются судебным искам, санкциям регулирующих органов, расследованиям, пристальному вниманию СМИ и нарушают отношения с сотрудниками.

Стратегии предотвращения конфликта интересов на работе

К сожалению, сотрудники не всегда могут распознать конфликт интересов на работе или знать, как справляться с ним. Часто ситуация кажется невинной, или они не понимают, что происходит, что противоречит кодексу поведения.

Чтобы предоставить сотрудникам достаточное количество примеров политики в отношении конфликта интересов и научить их, что делать в случае возникновения ситуации, вы можете использовать несколько различных стратегий:

Разработка бизнес-стандартов

В вашей компании должен быть кодекс поведения или политика конфликта интересов в руководстве для сотрудников, в которых рассматриваются этические ситуации, с которыми может столкнуться сотрудник.Например, в нем может быть указано, как сотрудники должны реагировать на вопросы, касающиеся взяточничества, защиты данных, конфиденциальной информации и социальных сетей.

Тренинг по деловой этике

Правильное определение конфликта интересов в тренинге по деловой этике повторяет ваш кодекс поведения таким образом, чтобы помочь сотрудникам сохранить информацию. Благодаря обучению вы можете предоставить сценарии, которые помогут сотрудникам сделать правильный выбор при возникновении конфликта интересов.

Официальные процедуры отчетности

Даже если сотрудник знает о конфликте интересов, его все равно необходимо поощрять к тому, чтобы сообщить о нем вашей компании.Создание формальных политик отчетности позволяет сотрудникам иметь открытый канал связи, по которому они могут задавать вопросы.

Основные выводы

Сотрудники не всегда замечают конфликт интересов на рабочем месте. Ваша задача — помочь им определить этические дилеммы и принять правильные решения. Вы можете использовать несколько стратегий, включая стандарты ведения бизнеса, обучение деловой этике и формальные процедуры отчетности.

Онлайн-тренинг по Кодексу поведения

Доказательное обучение в соответствии с руководящими принципами Министерства юстиции в отношении этических норм на рабочем месте.Узнайте больше о наших глобальных пакетах тренингов по этике и комплаенсу сегодня.

«Я действительно в восторге от платформы, которая помогает нам сдвинуть циферблат и повлиять на дискуссии о культуре». Шеннон Сорреллс Старший юрисконсульт по вопросам этики, соблюдения нормативных требований и трудового права

Разрешение командных конфликтов — тренинг по управлению командой от MindTools.com

Различия лиц, усиление команд

© GettyImages
rclassenlayouts

Разрешите командный конфликт до того, как «фейерверк» выйдет из-под контроля.

Ваши люди привносят в вашу команду разный опыт, взгляды и ценности. Такое разнообразие может улучшить решение проблем, стимулировать инновации и повысить производительность.

Но иногда различия могут также привести к недопониманию, конфликту и негодованию. В этой статье мы рассмотрим способы выявления и разрешения конфликтов в вашей команде, а также поддержания здоровых и продуктивных рабочих отношений.

Во-первых, мы выделим несколько общих навыков и подходов, которые менеджер может использовать в конфликтных ситуациях.Затем мы рассмотрим пятиступенчатый процесс применения этих навыков на практике.

Навыки разрешения конфликтов для менеджеров

Используя следующие подходы, менеджеры, вероятно, смогут остановить конфликт до того, как он выйдет из-под контроля.

Будьте активны

Исключение кого-то из цепочки писем, неуместное личное замечание или внезапный спор … конфликт часто начинается с небольших разногласий, которые быстро обостряются. Поэтому, если вы заметили конфликт, не оставляйте его решение на усмотрение членов команды или HR — действуйте! Это показывает, что вы серьезно относитесь к конфликту и не потворствуете деструктивному поведению.

Соблюдать

Признаки конфликта могут быть незаметными, но вы можете обнаружить их, зная о взаимодействиях внутри вашей команды. На что стоит обратить внимание:

• Язык тела , например, скрещенные руки или отклонение от людей.
• Выражение лица , например, хмурый взгляд или взгляд вниз.
• Тон голоса , например резкая, пренебрежительная или пренебрежительная манера речи.

Чем лучше вы знаете членов своей команды, тем легче вам будет улавливать сигналы и выявлять напряженность, которая может скрываться под поверхностью.Помимо деталей конфликта, имейте в виду, что вам может потребоваться рассмотреть вопрос о том, являются ли конкурирующие ценности способствуют напряжению.

Будьте справедливы и беспристрастны

Даже если вы согласны с одним или несколькими людьми в конфликтующей команде, убедитесь, что вы сохраняете объективность.

Дайте каждому время и возможность представить свою точку зрения на события и ответить на любую критику. Жизненно важно, чтобы все стороны могли изложить свою позицию и быть услышанными.

Приступайте к работе, когда это необходимо

Не позволяйте определенным людям доминировать в разговоре или запугивать более сдержанных коллег. Если один человек постоянно говорит поверх других, задавайте вопросы человеку, которого перебивают.

Если люди все еще пытаются перебить, вежливо попросите их подождать, пока их коллега закончит, прежде чем высказывать свою точку зрения.

Избегайте предположений

При содействии обсуждению конфликта избегайте констатации фактов, о которых вы только думаете, что знаете или могли слышать.Например, лучше всего использовать такие фразы, как «Насколько я знаю» или «Насколько я понимаю».

Это также допускает возможность того, что ваше понимание неверно или неполно. И это создает возможность для конфликтующих сторон еще раз изложить свои доводы и прояснить недоразумения.

Будьте терпеливы

Разрешение командного конфликта может занять время. Особенно с непостоянными, высокомерными или властными личностями. . Также может быть проблемой вовлечь интровертов. или необщительные сотрудники.

Итак, важно проявить терпение и упорство. Прочтите нашу статью Роль фасилитатора для большего количества способов продвинуть переговоры вперед.

Этапы управления конфликтами

Когда ситуация выходит из-под контроля, вам может потребоваться вмешаться в качестве непосредственного фасилитатора с целевым подходом к разрешению командного конфликта.

Во-первых, убедитесь, что члены команды понимают основные навыки разрешения конфликтов. Вы можете указать их на нашу статью Разрешение конфликтов чтобы узнать больше о различных типах и причинах конфликтов.

Затем выполните следующие пять шагов, адаптированные из структуры Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD). [1]

1. Поговорите с членами команды индивидуально

Начните с неформальной беседы один на один с каждым членом команды, вовлеченным в конфликт. Таким образом, вы сможете услышать опасения людей в безопасной и конфиденциальной обстановке. На этих встречах:

• Избегайте предположений и позвольте людям открыться в свое время.
• Убедите сотрудников, что обсуждение конфиденциальное.
• Задайте каждой стороне одни и те же вопросы, чтобы оставаться беспристрастным.

2. Объединяйте людей

После того, как вы лучше поймете конфликт и точки зрения всех, пора объединить соответствующие стороны и выступить в качестве модератора.

Установите несколько основных правил, прежде чем начинать разговор. Поощряйте членов команды выслушивать друг друга, уважать точки зрения друг друга, а не перебивать и не делать личных комментариев. Во время разговора:

• Умеренный, чтобы поддерживать спокойный и безопасный тон разговора.
• Поощряйте активное слушание чтобы люди действительно понимали, откуда взялся другой человек.
• Поощряйте людей делиться идеями. Что они хотят или в чем нуждаются? На что они были бы готовы пойти? Призовите их к поиску решений.
• Спросите их о ситуациях, в которых они хорошо работали вместе в прошлом. Посмотрите, смогут ли они развить этот положительный опыт.

Если дискуссия накаляется, приостановите ее и возобновите, когда у всех будет возможность успокоиться.Вы также должны быть начеку в отношении любого пассивно-агрессивного поведения. .

Прочтите нашу статью Управление эмоциями в вашей команде для получения дополнительных советов для размеренных разговоров.

3. Спросите идеи у более широкой команды

Когда конфликт затрагивает всю команду, если он не является деликатным или конфиденциальным, вы можете узнать точку зрения каждого.

Разговор помогает вам и вашей команде учитывать различные предположения, убеждения и подходы к принятию решений.Это также может быть частью создания «психологически безопасного «среда, в которой люди чувствуют себя комфортно, делясь идеями и проблемами, что предотвращает конфликты в будущем.

4. Составьте план

Попросите стороны подробно описать согласованные действия по примирению. И заставьте каждого придерживаться этой стратегии. Вы можете составить график действий, отмечая их по мере их выполнения. Привлечь к ответственности все соответствующие стороны.

5. Дальнейшие действия

Убедитесь, что проблемы были решены должным образом, отслеживая ситуацию.Например, люди все еще могут чувствовать себя обиженными, но не хотят затягивать дела. Вы можете общаться один на один, чтобы предотвратить повторение старых разногласий. И попробуйте анонимный командный опрос чтобы получить обратную связь и выявить все застарелые разочарования.

Обратиться за советом и поддержкой по разрешению конфликтов

Если вы столкнулись со сложной конфликтной ситуацией в своей команде и не знаете, как с ней справиться, обратитесь за поддержкой к коллеге, которому вы доверяете, к своему непосредственному руководителю или в отдел кадров.

Если ваши усилия по разрешению конфликтов не приносят результатов, вы должны быть готовы прибегнуть к формальным процедурам, если это необходимо. И некоторые ситуации, такие как домогательства, дискриминация или издевательства. , требуют соблюдения формального дисциплинарного процесса. В этих случаях или если у вас есть какие-либо сомнения, обратитесь за советом к своему HR-отделу.

Получите бесплатную рассылку новостей!

Изучайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также получайте бонус Контрольный список для успешного менеджера , бесплатно!

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Размышляйте о своих навыках управления конфликтами

Подумайте, что вы сделали хорошо и что можно было бы улучшить после разрешения конфликтной ситуации в вашей команде.Запросить обратную связь от участвующих членов команды, чтобы узнать, насколько эффективно, по их мнению, вы помогаете разрешить ситуацию.

А теперь подумайте о структурных или процедурных улучшениях, которые вы можете внести, чтобы предотвратить будущий конфликт. Это может быть:

• Установка четких целей для каждого члена команды — когда люди испытывают нужное давление , они работают хорошо.
• Убедитесь, что обязанности людей соответствуют их навыкам .Предлагайте возможности обучения и развития, чтобы восполнить пробелы в навыках и помочь своим сотрудникам реализовать их карьерные устремления .
• Использование обычных личных встреч для выявления потенциальных источников будущих конфликтов.

Как заключает CIPD, ключом к разрешению конфликта является следующее: «Создайте в вашей команде открытую, уважительную, добрую, справедливую и последовательную среду, в которой люди будут чувствовать себя« психологически безопасными »».

Ключевые моменты

Командный конфликт естественен.Но, практикуя описанные здесь навыки разрешения конфликтов, вы сможете выявлять проблемы и решать их до того, как они обостряются. Чтобы избежать командных конфликтов, проявляйте инициативу, наблюдайте, будьте беспристрастны, вмешивайтесь, когда это необходимо, избегайте предположений и будьте терпеливы.

Если командный конфликт сохраняется, разрешите его, выступив посредником и выполнив следующие пять шагов:

1. Поговорите с членами команды индивидуально.
2. Объединяйте людей.
3. Спросите идеи у более широкой команды.
4. Составьте план.
5. Продолжение.

Как ответить «Как вы справляетесь с конфликтом?» (Вопрос для интервью)

Один из наиболее распространенных вопросов поведенческого интервью: «Как вы справляетесь с конфликтом с коллегой?» или «Как вы справляетесь с конфликтами на рабочем месте?»

Работодатели могут также попросить конкретный пример случая, когда у вас возник конфликт на рабочем месте, и как вы отреагировали (с вопросом, начинающимся со слов «расскажите мне о времени…»)

Итак, я собираюсь показать вам как ответить на ВСЕ возможные вопросы о разногласиях на работе… дословными примерами, ошибками, которых следует избегать, и многим другим.

Есть несколько ключевых моментов, которые вам следует упомянуть, если вы хотите, чтобы вас наняли на работу (и пара вещей, о которых вам НЕОБХОДИМО не говорить), поэтому обязательно прочтите до конца.

Давайте начнем…

Почему работодатели задают вопросы о конфликтах на работе

Работодатели задают вопросы на собеседовании о конфликтах и ​​разногласиях на работе по нескольким причинам:

Во-первых, они хотят убедиться, что вы можете эффективно общаться — с коллегами, с вашим начальником / менеджером и т. д.Хорошее общение может предотвратить некоторые разногласия и почти всегда может не дать разногласиям обостриться или стать более серьезной проблемой.

Затем они хотят убедиться, что вы сохраняете спокойствие и профессионализм при разрешении конфликтов на работе.

Меньше всего они хотят нанять кого-то, с кем сложно работать, горячо настроено и превратит мелкие проблемы в большие. Вот почему работодатели хотят видеть, что вы умеете хорошо общаться.

Они хотят видеть, что вы оставляете свое эго позади, и готовы идти на компромисс и работать с другими, чтобы компания работала гладко.

Итак, когда они задают этот вопрос, они оценивают ваши навыки общения и слушания, ваше терпение, вашу способность понимать точку зрения другого человека, а затем находят решение или компромисс, отвечающий интересам работодателя (хотя это не всегда то, что вы лично хотели).

Примеры ответов для «Расскажите мне о конфликте или разногласиях, которые у вас были с коллегой»

Если они спросят, в какое время у вас был конфликт или разногласия с коллегой, вы должны быть готовы поделиться историей.(Это классический формат большинства поведенческих вопросов интервью, где они говорят: «Расскажите мне о времени, когда…»)

Итак, чтобы подготовиться, подумайте об одном конкретном разногласии или конфликте, чтобы вы были готовы к вопросам интервью о тема.

Попробуйте выбрать историю, в которой вы:

• смогли разрешить разногласие и прийти к положительному результату
• Узнали кое-что из опыта, которым вы можете поделиться с интервьюером
• Не стоило компании много времени или деньги; вы не хотите рассказывать о массовом конфликте, который нанес серьезный ущерб вашей компании

Пример ответа № 1:

«На моей последней работе я обратился к потенциальному новому клиенту по электронной почте.Я не знал, что один из других торговых представителей в команде уже разговаривал с этим человеком. Мой коллега сначала был расстроен, но я объяснил, что система не показала мне, что этот контакт произошел. Они забыли зарегистрировать активность, поэтому я не мог знать. Как только я поделился своей точкой зрения, они поняли, что это была честная ошибка. Мы решили, что будет справедливо разделить комиссию 50/50 для этого нового клиента, поэтому мы предложили эту идею руководителю нашей группы, и она согласилась, что это справедливо.В итоге мы нашли клиента, и он стал одним из наших крупнейших клиентов ».

Пример ответа № 2:

«Когда я был новичком на своей последней должности, один из старших членов нашей команды показал мне процесс, которому нужно следовать. Я не следил за ним так внимательно, как следовало бы, и из-за этого мои результаты были невысокими. Месяц спустя он столкнулся со мной и спросил, почему я не слежу за тем, что он мне показал.

Я извинился и сказал ему, что понимаю, почему он расстроен. Затем я работал с ним, чтобы убедиться, что понимаю, что делать дальше.

Из-за этой ошибки я научился доверять своим старшим членам команды и использовать ресурсы и людей вокруг меня, а не пытаться во всем разобраться в одиночку. И я узнал, что если я не понимаю процесс или почему он важен, я могу задать пару вопросов. Но если я не буду общаться, никто не сможет мне помочь. Благодаря этому опыту я лучше общаюсь и использую окружающие меня ресурсы, чтобы быть более продуктивным на рабочем месте.

Этот коллега стал одним из моих ближайших коллег по последней работе, и в том году я стал одним из лучших сотрудников нашей команды.

Всегда хорошо закончить рассказ на позитивной ноте и показать, как вы в итоге превратили его в позитив. Вот почему приведенный выше пример ответа завершается рассказом о том, как вы стали лидером в компании.

Это избавит их от опасений, что у вас возникнут аналогичные проблемы при работе с ними. Вы никогда не захотите назвать слабость или проблему, которая заставит их задуматься, не собираетесь ли вы просто бороться в их работе.

Пример ответа на вопрос «Как вы справляетесь с разногласиями и конфликтами на работе?»

Помимо того, что они попросят конкретную историю или пример из вашего прошлого, они могут просто спросить что-то вроде: «Как вы решаете конфликты на рабочем месте?»

В этом случае вы можете описать свой общий подход к разрешению конфликта, не рассказывая конкретную историю.

Вот простой способ ответить: «Как вы справляетесь с конфликтом?»

«Столкнувшись с конфликтом, я люблю задавать вопросы и понимать точку зрения своего коллеги. Это помогает сохранять спокойствие в ситуации, помогает им почувствовать, что их слышат, и после этого я обнаружил, что гораздо легче прийти к соглашению или компромиссу, оставаясь при этом намного спокойнее ».

Примечание. Если хотите, после этого все еще можно поделиться определенной историей.

Для этого вы должны начать с примера ответа, приведенного выше, но затем сказать: «Например, на моей последней работе…», а затем рассказать им о том, как вы использовали описанную вами тактику для решения конфликт.

Хотя это немного больше, чем они просили, это может помочь укрепить мысль, которую вы пытаетесь донести. Некоторые менеджеры по найму оценят это, и это хороший способ выделиться в своем ответе.

Основные черты, которые следует проявлять при ответах на вопросы о разрешении конфликтов

Независимо от того, как работодатель формулирует вопрос на собеседовании, есть некоторые ключевые черты, которые они всегда ищут (и некоторые вещи, которые они определенно НЕ хотят слышать когда вас спрашивают, как вы справляетесь с конфликтом).

Итак, давайте рассмотрим это сейчас …

1. Покажите им, что вы сохраняете спокойствие и пытаетесь понять точку зрения другого человека

Разногласия случаются; это просто нормальная часть работы с другими людьми. Но интервьюер хочет убедиться, что вы не усугубите ситуацию, когда это произойдет.

Вы увидите это в примерах ответов выше — примеры ответов, которые мы рассмотрели, предназначены для того, чтобы показать работодателям, что, как только вы узнаете, что конфликт произошел, вы пытаетесь понять точку зрения другого человека, действовать логично и разумно и решать с конфликтом быстро, пока он не усугубился.

Проявите способность идти на компромисс и умение сохранять ясную голову, когда вы имеете дело с конфликтом, и вы получите больше предложений о работе.

Это подводит меня к следующему ключевому моменту…

2. Покажите им, что вы мыслите логически и не принимаете вещи на свой счет и не слишком эмоциональны

Это верно, когда вы отвечаете: «Как вы принимаете важные решения?» также. Работодателям нужен человек, который будет действовать разумно и изучать имеющуюся информацию, чтобы они могли принять лучшее решение, основанное на логике и здравом смысле.

Итак, покажите им, что вы используете факты и логику, чтобы решить, что делать. Это заставит их почувствовать, что вы предсказуемы, и не будете действовать импульсивно, что может быть опасно для компании (и может отпугнуть их от найма вас).

3. Покажите им, что вы помните об интересах компании

Вы можете увидеть это в первом примере, приведенном ранее в статье. Ситуация заключалась в том, что вы и другой продавец оба гнались за одним и тем же лидом (и пытались заработать комиссию за «закрытие» этого интереса и превращение его в клиента).

Худшее, что вы могли бы сказать здесь, — это то, что вы потеряли лидера или не смогли привлечь его в качестве клиента из-за внутреннего конфликта.

Итак, вы всегда хотите поделиться историей, в которой вы помнили об интересах компании и приняли меры, чтобы не допустить, чтобы это превратилось в серьезное разногласие или проблему.

Следуйте приведенным выше инструкциям, и у вас будет отличный ответ на вопросы интервью о конфликтах на рабочем месте

Если вы подготовите конкретный рассказ о том, как вы справляетесь с конфликтом, и подготовитесь рассказать о своем общем подходе к конфликтам, вы будете готовы чтобы дать впечатляющий ответ на этот вопрос интервью.

No related posts.