Открытые закрытые и альтернативные вопросы: Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы| Бизнес-тренер Николай Шевыров

Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.

Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:

Когда вам удобно? — открытый вопрос.

Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.

Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.

Открытые вопросы в продажах

изучаем и творим

Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:

1) с просьбы:

• Расскажите, пожалуйста о…

2) с вопросительных слов:

• Что?
• Как? Как часто? Каким образом?
• Какой? Который?
• Кто?
• Чей?
• Где? Куда? Откуда?
• Когда?
• Сколько?
• Зачем?

А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.

Применение продающих открытых вопросов

Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.

С их помощью можно:

1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.

2. Перехватить и удерживать инициативу.

3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.

4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.

5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.

6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.

7. Получить информацию.

8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).

Меня это список вдохновляет. А вас?

Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:

Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.

Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.

Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.

Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.

Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.

Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.

У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.

Закрытые вопросы в продажах

ставим клиента перед выбором

Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ.

Это полезно, когда нужно:

• проверить гипотезы, уточнить, правильно ли продавец понял покупателя;
• зафиксировать договорённости и ответственность.

Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.

Опасность закрытых вопросов в продажах

Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.

«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.

Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.

Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.

Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.

Наиболее критична эта ошибка в активной продаже: Мы занимаемся … Вас это может заинтересовать?

Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.

Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.

На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:

Первый вариант:

— Слышали о нас?

— Нет, не слышал.

Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.

Второй вариант:

— Слышали о нас?

— Да, слышал.

На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.

В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.

Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)

Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения

С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:

1)

— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)

— Нет.

Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.

2)

— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)

— Нуу, я не уверен, что нам это подходит…

— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?

Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.

Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?

Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.

Тебя беспокоит погода?

Самочувствие сегодня плохое?

Поругался с кем?

… и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?

Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:

Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с…?», «Может, вас не устраивает…?», «Вам понравилось…?»

Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.

Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:

Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?

или

Мне кажется, вы сомневаетесь… Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.

Превращаем гипотезы в открытые вопросы

Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»

Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:

1. Вам приходит на ум гипотеза.

2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.

3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.

4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.

Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:

Альтернативные вопросы в продажах

ограничиваем вариантами

Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.

При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».

Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.

Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.

Применение альтернативных вопросов в продажах:

Перехватить инициативу

Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:

• Себе или клиенту подбираете?
• Уже определились или рассматриваете альтернативы? Этот вопрос помогает и предложить другое решение, и сориентироваться в стадии покупки.

Назначить встречу

В первой или второй половине дня? В 11 или 16?

Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?

Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).

Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей

Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.

Найти решение спорной ситуации

Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?

Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».

Правильно озвучить цену

Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:

В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?

Базовая комплектация или полный фарш?

Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.

Завершить сделку

Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:

На каком варианте остановились: красный или зелёный?

Оплата наличными или картой?

Доставка или самовывоз?

Наличные или в кредит?

Вам подарок или скидку?

Какие виды вопросов использовать в продажах?

Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.

По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.

Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.

Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!

Николай Шевыров, бизнес-тренер.

Типы вопросов Открытые вопросы

позволяют Вам получить максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали.

Такие вопросы включают в себя слова: «какой», «почему», «как», «сколько», «где», «что» и предполагают развернутые ответы.

Примеры открытых вопросов:

-«Что Вас интересует?»;

-«Что для Вас важно при выборе товара?»,

-«Для какого типа кожи?»,

-«Для какого возраста вы выбираете т/в?»

-«Вас интересует длина ресниц или их объем?» и т.

д.

Закрытые вопросы

используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения.

На такие вопросы клиент отвечает «Да», «Нет» или дает ответ одним словом.

Не используйте закрытые вопросы при выявлении потребности.

Примеры закрытых вопросов:

-«Вам помочь в выборе?»,

-«Вы остановите свой выбор на этом?»,

-«Вас интересуют акции в нашем магазине?»,

— «Я Вас правильно поняла……».

Альтернативные вопросы

дают собеседнику возможность сделать выбор из двух и более предложений. Такой вопрос помогает принять решение.

Примеры альтернативных вопросов:

-«Вам прошок для ручной или машинной стирки?»

• Вы выбираете…… для себя или в подарок? – Точка отсчета, начальный фильтр
  Себе	Подарок
  Какое изделие Вы хотели бы приобрести? Что для Вас важно в этом изделии?	Подарок для женщины или для мужчины? Что для Вас важно в этом изделии?
  В какой аромат вы предпочитаете. …..?	В какой аромат предпочитает Ваша………..?
  Какой тип кожи у Вас?	Какой тип кожи у Вашей подруге?
  Для Вас важно содержание амиака в краске для волос?	Шампунь для окрашенных волос или нет, Ваша подруга красит волосы?
  Для Вас важны характеристики этого товара?	Информацию о товаре подруга может уточнить на этикетке?

  «Вы пользуетесь кондиционером для белья или предпочитаете спец. порошок с добавлением кондиционера?» и т.д.

• Вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его.

Метод «логической воронки»

о ткрытые вопросы

альтернативные вопросы

закрытые вопросы

проверка понимания (резюмирование)

Алгоритм «Логической воронки»

1. Задаем ОТКРЫТЫЕ вопросы (для получения максимальной информации от покупателя и для уточнения интересов, вкусов покупателя)

* После каждого заданного вопроса, делаем ПАУЗУ и внимательно слушаем, что скажет покупатель, запоминаем, что именно.

2. Используем, АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы ( для возможности сделать выбор из двух и более предложений).

* Вопросов необходимо задавать столько, сколько потребуется для ясного понимания чего хочет клиент

3. Используем ЗАКРЫТЫЕ (вопросы для уточнения информации)

4. ЗАВЕРШАЮЩИЙ этап. Продавец резюмирует всю информацию, полученную от покупателя, проверяет понимание полученной информации.

Примеры:

-«Мы все учли? Вам нужны порошок, кондиционер, отбеливатель и хоз.мыло?»

-«Правильно ли я Вас поняла……..? »

Типы вопросов

Слова чрезвычайно сильны, и мы инстинктивно реагируем на лежащие в их основе значения. Таким образом, умение формулировать вопросы нейтрально, но эффективно, является искусством, которому посвящено множество книг.

Существует ряд распространенных ошибок в формулировках вопросов, которых следует избегать.

1.     Загруженные слова , или слова, которые сразу вызывают положительные или отрицательные чувства. Когда используются нагруженные слова, респонденты больше реагируют на само слово, чем на рассматриваемую проблему. Неудивительно, что расчетная скорость автомобиля для группы А была намного выше, чем для группы Б в следующем эксперименте:

Двум группам людей (A и B) показали короткометражный фильм об автокатастрофе. Группу А спросили: « С какой скоростью двигался автомобиль X, когда он врезался в автомобиль Y? », а группу B — « С какой скоростью двигался автомобиль X, когда он столкнулся с автомобилем Y? »

Многие подобные эксперименты показали, что сила слов, чтобы ввести такую ​​предвзятость.

2.     Загруженные категории ответов или предоставление диапазона ответов, которые будут искажать ответы в ту или иную сторону. В следующем примере:

Вы сместили ответы в сторону «увеличения», поскольку есть две категории, которые относятся к степени увеличения, по сравнению только с одной категорией для потенциального уменьшения. Вам нужно сбалансировать эту шкалу, изменив «уменьшилось» на «значительно уменьшилось» и «немного уменьшилось».

3.    Наводящие вопросы , или вопросы, которые предполагают социально приемлемые ответы или каким-то образом раскрывают точку зрения исследователя, могут привести респондентов к ответу, который не отражает их истинных чувств или мыслей. Например, в опросе об отдыхе по системе «все включено» вопрос « Сколько времени Вы уделяли своему ребенку (детям) во время отпуска? » приведет людей к переоценке затраченного времени, так как ответить «Я не тратил ни времени, ни мало времени» было бы почти то же самое, что сказать, что они не были преданы своему потомству. Очень важно найти слова, которые не делают предположений о респондентах или носят нейтральный характер.

4.    Двойные вопросы — это вопросы, требующие более одного ответа, поэтому их следует разбить как минимум на два вопроса. Например, » Как бы Вы оценили качество обслуживания, предоставляемого нашим рестораном и обслуживающим персоналом? » не позволяет вам определить, что оценивается, персонал ресторана или обслуживающий персонал, а также то, использовались ли они или оба. Гораздо лучше иметь отдельные вопросы, касающиеся этих вопросов.

5.    Неясно слова или фразы могут представлять собой особую проблему, так как иногда вы хотите быть преднамеренно расплывчатым, потому что изучаете вопрос и не хотите заранее определять или влиять на рассматриваемые ответы. Однако есть некоторые общие правила, которые вы можете следить:

• Всегда указывайте, что означает «вы», например, «вы, лично» или «вы и ваша семья»
• Всегда указывайте точные временные рамки: «Как часто за последние два месяца…», «В 1998 году…(не «в прошлом году»)», «Июль и август (вместо «летом»)»
• По возможности держитесь подальше от таких терминов, как «редко» или «часто», поскольку их можно интерпретировать по-разному. Используйте такие термины, как «один раз в месяц», «несколько раз в неделю», которые являются более конкретными.
• При поиске конкретных количественных деталей не нагружайте память респондента необоснованно. Сколько объявлений по разным направлениям вы видели за последний месяц? » — вопрос, на который почти невозможно ответить, даже несмотря на то, что временные рамки «всего» месяц. Поскольку большинство из нас завалены рекламными сообщениями всех типов, вы не можете ожидать осмысленного ответа. Было бы лучше исследовать направления, которые выделялись или реклама, которая каким-то образом выделяла респондента.

6.    Оскорбительные или угрожающие вопросы , даже непреднамеренные, могут привести к нечестному ответу или отказу. Это относится даже к прямолинейному вопросу о доходах, как в « Каков ваш доход? _______» Лучше перефразировать такой вопрос, предоставив широкие категории, например,

Очень точная информация о доходах требуется редко, и для большинства типов исследований такой широкой категории будет достаточно. является частью соображений по поводу информации, которую полезно знать, в сравнении с информацией, необходимой для конкретного ответа на исследовательскую проблему.0008 следует избегать в пользу более разговорного языка и использования терминов, понятных всем. Не следует считать само собой разумеющимся, например, что всем знакомы даже такие относительно распространенные термины, как «бэби-бумер», «GTA» или «имидж бренда», и гораздо лучше расшифровать их по буквам: «родившиеся после Второй мировой войны, но до 1960 года», «города в коридоре Ошава-Гамильтон» и «изображение, отражаемое названием или символом, используемым для обозначения предоставляемой услуги», даже если это может показаться громоздким.
Памела Наринс, менеджер по маркетинговым исследованиям SPSS, подготовила несколько отличных советов о том, как «составлять более эффективные вопросы для опроса». Будьте уверены, чтобы проверить их!

Навыки общения: задавайте открытые и закрытые вопросы

в: Люди, социальные навыки

Бретт и Кейт Маккей • 25 мая 2017 г. • Последнее обновление: 6 июня 2021 г. короткие рассылки раз в два месяца, которые предлагают практические советы по улучшению ваших социальных навыков. Узнайте больше об их raison d’etre .  

Начало светской беседы с кем-либо может быть самой сложной частью управления взаимодействием, но как только вы предпримете эти первые несколько шагов, ваша работа еще не сделана.

Обменявшись несколькими любезностями, ваша задача — взрастить эти первые ростки, чтобы они не были поражены морозом неловкого молчания и не умерли на корню, убив потенциальные отношения еще до того, как они начались.

Лучший способ убедиться, что ваша светская беседа перерастет в нечто более существенное, — это задавать собеседнику вопросы. И не просто вопросы: открытые.

Умение задавать хорошие открытые вопросы важно не только для налаживания светской беседы с новыми людьми, но и для установления более тесных связей с теми, с кем вы уже близки. Поддержание интереса к друзьям и семье гарантирует, что вы продолжите вести глубокие, интересные разговоры, которые сохранят ваши отношения свежими, удовлетворительными и крепкими.

Итак, сегодня мы поговорим о том, чем открытые вопросы отличаются от закрытых, и как эффективно использовать первые, чтобы создать личную харизму и улучшить свои связи с другими.

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить в нескольких словах или меньше. Они вылавливают факты и похожи на вопросы с несколькими вариантами ответов в тесте.

Открытые вопросы, с другой стороны, запрашивают мысли, чувства и/или интересы другого человека, и на них можно ответить более разнообразными и развернутыми способами. Они больше похожи на вопросы для эссе, и их гениальность в том, что они подобны аккордеону по своей природе: вместо того, чтобы ставить людей в тупик, открытые вопросы позволяют им раскрыть больше или меньше о себе, в зависимости от их комфорта. уровень.

Как перечисляет Алан Гарнер в Разговорная речь , открытые и закрытые вопросы, как правило, начинаются с разных соответствующих слов:

Закрытые

• Are?
• Делать?
• Кто?
• Когда?
• Где?
• Какой?

Оба

• Что?

Открытый

• Как?
• Почему
• Каким образом?

Один закрытый вопрос, заданный сразу после другого, может сделать разговор более похожим на поверхностное, неестественное интервью.

Напротив, открытые вопросы заставляют респондента задуматься и рассказать немного больше о себе, что людям обычно нравится делать. И поскольку они демонстрируют любопытство и интерес спрашивающего к другому человеку, другой человек взаимно становится более заинтересованным в спрашивающем. Кроме того, открытые вопросы углубляют беседу, что делает ее более приятной для обеих сторон.

Как задавать больше открытых вопросов

Это не значит, что вы никогда не должны задавать закрытые вопросы. Иногда они необходимы для запроса конкретной информации. И, как правило, это то, как вы начинаете разговор в первую очередь: откуда вы? Что вы делаете?

Как только другой человек отвечает на ваши первоначальные закрытые вопросы, вы начинаете задавать более открытые, которые пытаются прояснить и расширить то, что они вам говорят. Вы можете сделать это, взяв слова с открытым окончанием, перечисленные выше, и превратив их в фразы, начинающиеся с вопросов, например:

• Каково было…
• Что было самым лучшим в…
• Что было самым трудным в…
• Как вы относились к…
• Как вы узнали…
• Что привело вас к…
• Что вас больше всего удивило в…
• Чем это похоже/отличается от…
• Почему вы хотите…

Давайте посмотрим, как можно использовать эти начальные вопросы. Ниже приведены несколько эффективных цепочек светских бесед, в которых отмечены распространенные, но менее открытые вопросы, за которыми следует лучшая альтернатива:

• Откуда ты? →Вы прожили там всю свою жизнь? Каково было там расти? → Что привело тебя сюда? →  Сколько у вас братьев и сестер? Расскажите мне больше о вашей семье. → Сложно ли быть вдали от них? → Что вам больше всего не хватает в родном городе?
• На чем вы специализируетесь? → Почему вы решили выбрать эту специальность? → Вам нравится? Какой класс вы когда-либо посещали? → Что было самым интересным на уроке?
• Чем ты занимаешься? → Нравится ли вам ваша работа? → Как вы поняли, что хотите работать в этой сфере? → Как вы попали на эту конкретную должность?

Знайте, что вопросы могут быть слишком открытыми. Такие вопросы, как «Расскажите мне о себе», настолько широки, что люди путаются в том, как на них отвечать.

Другие вопросы, например «Как прошли выходные?» или «Как дела?» чаще всего воспринимаются как заученные ритуалы — вежливые приветствия — а не как искренние вопросы, требующие более чем односложного ответа.