Конфликтных ситуаций: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта

Содержание

Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Конфликт – открытое противостояние сторон, вызванное из-за различий в интересах, целях, мнениях, взглядах, позициях. Конфликтные ситуации могут быть подлинными (объективный спор сторон, воспринимаемый ими объективно), условными (отсутствие, как такового конфликта, необъективное отношение к ситуации), смещенными (противодействие вызвано не той причиной, какая заявлена второй стороной), неверно приписанными (вторая сторона из-за отсутствия актуальных данных начинает конфликт, в котором заранее проиграет), латентным (неосознанное противодействие участников) и ложным (противостояние без объективных причин).

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

В зависимости от ситуации, типа клиента, масштаба конфликта и целей обеих сторон необходимо выбирать соответствующую стратегию поведения: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование или соперничество.

Приспособление подразумевает под собой уступку второй стороне, т.

е. вы приспосабливаетесь, уступаете в споре оппоненту. Подходит, когда отстаивание в противостоянии собственных интересов несоизмеримо с последствиями (например, с потерей клиента, партнёра, ухудшением репутации и пр.).

Компромисс – это взаимные уступки сторон для достижения удовлетворительного результата. Применяется, когда обе противоборствующие стороны имеют равные силы и возможности, при «тупиковой» ситуации, когда другие стратегии не принесут результаты.

Сотрудничество используется между сторонами, которые дорожат своими отношениями, и не хотят их портить, но, в отличие от приспособления, здесь вы не уступаете оппоненту, а вместе с ним разбираете сложившуюся конфликтную ситуацию, и на равных ищут наиболее эффективное разрешение.

Игнорирование применятся тогда, когда из-за неуверенности в собственных силах, правоте, вы, фактически отрицаете сам факт конфликта. Если придерживаться этой стратегии, то конфликтная ситуация либо разрешится сама собой, либо усилится.

Соперничество встречается тогда, когда конфликт становится не просто рабочим моментом, а личным вызовом («дело принципа»). Агрессивная стратегия, направленная на подавление соперника всеми возможными способами, в том числе угрозами, судебными разбирательствами и т.д. Подробнее о стратегии поведения

Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

Выделяют 6 правил общения с недовольным клиентом:

  1. Слушать правильно – не перебивать, не игнорировать паузы, когда ждут ответа или предложений.
  2. Соглашаться – не усиливать конфликтную ситуацию несогласием, а принять факт возникновения проблемы.
  3. Отвечать за себя, а не за клиента – говорить от своего лица, а не указывать человеку, что он не прав.
  4. Не переходить на личности – исключать в аргументировании факты, которые так или иначе затрагивают личностные характеристики индивидуума (положение в обществе, умение логически мыслить, общаться в деловом тоне и т.д.).
  5. Отказывать, когда это нужно – используется отказ-сожаление, отказ-опасение или вынужденный отказ.
  6. Аргументирование с помощью метода положительных ответов Сократа – при построении вопросов используйте конструкции типа «согласны ли вы, что …». Дальнейшие действия по алгоритму

Этапы разрешения конфликта

Разрешить спорную ситуацию, которая привела к открытому противостоянию, можно в несколько этапов:

  • Нейтралитет и приглашение к конструктивному диалогу – необходимо создать атмосферу сотрудничества, показать, что вы заинтересованы в совместном «разборе» сложившейся ситуации, и выходу из неё.
  • Аргументация и выяснение обстоятельств – общение с клиентом на понятном, доступном языке, уточнение ситуации, оценка предоставленных аргументов в пользу клиента или вашего сотрудника.
  • Признание факта конфликта – наличие конфликтной ситуации либо есть, либо нет, и на данном этапе лучше признать это, а не пытаться доказать правоту, провоцируя вторую сторону на ответные неконструктивные шаги.
  • Методы разрешения спора – необходимо объяснить недовольному клиенту, что в данной конкретной ситуации необходимы определенные действия для завершения спора (например, предоставить чек на бракованный товар, принести технику на независимую экспертизу, написать заявление и пр.
    ).
  • Определение границ конфликтной ситуации – клиент недоволен товаром или брендом, обслуживанием в магазине или конкретным сотрудником. От этого зависят границы конфликта, и варианты его разрешения.
  • Поиск возможного решения – предложить недовольному клиенту самому выбрать подходящий для него способ разрешения спора.
  • Получение соглашения – нужно договориться со второй стороной о конкретном способе разрешения ситуации, убедиться, что предложение полностью понятно человеку, чтобы впоследствии не было отказа и срыва договоренностей.
  • Конкретизация – подвести итоги, оперируя конкретными данными, включая сроки, способ разрешения ситуации, обязанности сторон и т.д.
  • Выполнение обязательств – все обещания необходимо выполнить в установленные сроки, и уведомить клиента об этом. Ещё о последовательности действий в конфликтах.

Формы завершения конфликтных ситуаций

Различают формы завершения конфликта:

  1. Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению. Основное условие – изменение позиций одной или обоих сторон (для двустороннего конфликта).
  2. Урегулирование. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона (нейтральная).
  3. Затухание. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов (время, деньги, людские ресурсы) или при появлении более «острых» проблем.
  4. Устранение. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется (устраняется) сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем.

Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами – перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход. Подробнее о формах завершения конфликтов

Психолог рассказала, как выходить победителем из конфликтных ситуаций

https://ria. ru/20210630/konflikt-1739149303.html

Психолог рассказала, как выходить победителем из конфликтных ситуаций

Психолог рассказала, как выходить победителем из конфликтных ситуаций — РИА Новости, 30.06.2021

Психолог рассказала, как выходить победителем из конфликтных ситуаций

Яркое солнце, высокая температура воздуха и алкоголь часто провоцируют конфликты в курортных городах. Как можно «охладить» оппонента в споре, рассказала в… РИА Новости, 30.06.2021

2021-06-30T02:09

2021-06-30T02:09

2021-06-30T02:09

общество

курорт

россия

психолог

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e5/06/13/1737702644_0:257:3072:1985_1920x0_80_0_0_29aee06d59a337b5c3cdfd28f2eeb9d3.jpg

МОСКВА, 30 июн – РИА Новости. Яркое солнце, высокая температура воздуха и алкоголь часто провоцируют конфликты в курортных городах. Как можно «охладить» оппонента в споре, рассказала в интервью радио Sputnik конфликтолог и социальный психолог Ирина Баржак. Прежде всего, отметила она, отдыхающим нужно стараться быть максимально вежливыми с окружающими и с уважением относиться к местным порядкам, чтобы не давать повода для ссор и скандалов. По ее словам, если все же конфликт произошел, нужно постараться успокоить оппонента. Для этого можно использовать прием присоединения, чтобы с помощью правильной манипуляции снизить накал страстей. «Я бы рекомендовала здесь прием присоединения. То есть надо предложить вместе найти выход из сложившейся ситуации. В тот момент, когда вы предлагаете человеку что-то обсудить и решить вместе, он перестает спорить. Не будет же он спорить сам с собой. Такой прием поможет снизить градус конфликта», – считает Ирина Баржак. Психолог также посоветовала ни в коем случае не использовать во время выяснения отношений слово «успокойся» и его синонимы.»Если вы понимаете, что человек возбужден, кричит и так далее, то самое ужасное, что ему можно сказать – это «успокойся». Это все равно, что подкинуть дров в костер. Любой синоним слова «успокойся» будет только провоцировать конфликт», – предостерегла Ирина Баржак в интервью радио Sputnik.

https://ria.ru/20210629/plyazh-1738984822.html

россия

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2021

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e5/06/13/1737702644_120:0:2851:2048_1920x0_80_0_0_e0656f13fb180548417250dc44bfcb79.jpg

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

РИА Новости

[email protected] ru

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

общество, курорт, россия, психолог

МОСКВА, 30 июн – РИА Новости. Яркое солнце, высокая температура воздуха и алкоголь часто провоцируют конфликты в курортных городах. Как можно «охладить» оппонента в споре, рассказала в интервью радио Sputnik конфликтолог и социальный психолог Ирина Баржак.

Прежде всего, отметила она, отдыхающим нужно стараться быть максимально вежливыми с окружающими и с уважением относиться к местным порядкам, чтобы не давать повода для ссор и скандалов.

«Ты приехал в другую страну или на территорию какой-либо республики и в ней есть свои правила. Мы не приходим в гости со своими порядками, соответственно стоит прислушаться к местным и вести себя деликатно по отношению к ним», – сказала Ирина Баржак.

По ее словам, если все же конфликт произошел, нужно постараться успокоить оппонента. Для этого можно использовать прием присоединения, чтобы с помощью правильной манипуляции снизить накал страстей.

«Я бы рекомендовала здесь прием присоединения. То есть надо предложить вместе найти выход из сложившейся ситуации. В тот момент, когда вы предлагаете человеку что-то обсудить и решить вместе, он перестает спорить. Не будет же он спорить сам с собой. Такой прием поможет снизить градус конфликта», – считает Ирина Баржак.

Психолог также посоветовала ни в коем случае не использовать во время выяснения отношений слово «успокойся» и его синонимы.

«Если вы понимаете, что человек возбужден, кричит и так далее, то самое ужасное, что ему можно сказать – это «успокойся». Это все равно, что подкинуть дров в костер. Любой синоним слова «успокойся» будет только провоцировать конфликт», – предостерегла Ирина Баржак в интервью радио Sputnik.

29 июня, 02:10

Врач рассказал, кому нельзя долго находиться на пляже

Роль консалтинга в разрешении конфликтных ситуаций в организации ООО Сибстройресурс


Please use this identifier to cite or link to this item: http://earchive. tpu.ru/handle/11683/30356

Title: Роль консалтинга в разрешении конфликтных ситуаций в организации ООО Сибстройресурс
Authors: Шюркуте, Кристина Адольфасовна
metadata.dc.contributor.advisor: Брылина, Ирина Владимировна
Keywords: консалтинг; разрешение конфликтов; консультирование; финансовый консалтинг; конфликтные ситуации; consulting; conflict resolution; counseling; financial advisory; conflict situations
Issue Date: 2016
Citation: Шюркуте К. А. Роль консалтинга в разрешении конфликтных ситуаций в организации ООО Сибстройресурс : дипломный проект / К. А. Шюркуте ; Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ), Институт социально-гуманитарных технологий (ИСГТ), Кафедра истории и философии науки и техники (ИФНТ) ; науч. рук. И. В. Брылина. — Томск, 2016.
Abstract: Актуальность данной работы связана с тем, что для стремительно развивающегося современного рынка необходимо наличие компаний, которые также стремительно готовы развиваться, вкладывая максимум средств и сил в свои кадры. Цель работы: проанализировать факторы, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов и на основе анализа разработать меры по профилактике и управлению конфликтами в организации ООО «Сибстройресурс». Задачи работы: 1. определить сущность понятий «конфликт» и «организационный конфликт», 2. раскрыть причины конфликтных ситуаций, 3. обозначить основные этапы протекания конфликтов, 4. провести диагностику конфликтных ситуаций в компании «Сибстройресурс», 5. разработать меры по профилактике и управлению конфликтами в компании.
The work is aimed to find out the influence of consulting on conflict resolution in an organization as well as to study several factors impacting on efficiency of consulting services. Efficient economy is mainly the efficient management, and consulting services are facilities providing this efficiency. Work tasks are to observe the concept of conflict, to reveal types of conflicts, to explain the reasons of their occurrence in an organization; to analyze the concept of consulting; to observe the origin history of consulting and consulting services; to develop methodological guidelines for LLC “Sibstroyresurs”.
Work structure: the graduate qualification work consists of 3 parts: the modern psychological conflict theories have been observed in part 1;
URI: http://earchive.tpu.ru/handle/11683/30356
Appears in Collections:Выпускные квалификационные работы (ВКР)

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе: сохраняем плодотворную рабочую атмосферу

Конфликты между несколькими сотрудниками отражаются на атмосфере во всём коллективе. Проведите беседу с каждым работником. Во время разговоров записывайте все замечания и претензии. Так вы составите общую картину проблем в коллективе.

Начните с конфликтующих сторон. Задайте сотрудникам несколько вопросов, которые касаются работы и отношений с коллегами. Например:

  • из-за чего возник конфликт, кто его развязал;
  • как вы можете содействовать его разрешению;
  • какими были отношения до конфликта;
  • что не устраивает в работе или коллективе.

Сохраняйте нейтралитет — руководитель должен быть арбитром, а не сочувствующей стороной.

Затем опросите других сотрудников, чтобы получить оценку со стороны. Часто именно они замечают триггеры конфликта. Возможно, конфликтующие постеснялись рассказать о каких-то рабочих проблемах.

Проанализируйте ответы и претензии сотрудников. Так вы поймёте, какие факторы вызывают конфликты. Как правило, напряжённость между сотрудниками возникает из-за работы. Например, руководство ставит невыполнимые планы, рабочий день превращается в ненормированный, карьерного роста нет.

По результатам составьте образ идеальной компании. Представьте, какими должны быть рабочие процессы и отношения в коллективе, чтобы конфликтов было меньше, а продуктивность росла.

Допустим, вы пообщались с сотрудниками и поняли, что межличностные конфликты в коллективе возникают по трём причинам: большой разрыв в зарплатах, ненормированный график и невозможность продвигаться по карьерной лестнице. Это значит, что количество конфликтов будет минимальным, если вы поменяете режим труда и отдыха, повысите опытных сотрудников и поднимете средний уровень зарплат.

К сожалению, создать идеальные рабочие условия невозможно. Зато моделирование показывает, в каком направлении двигаться, чтобы свести конфликты и стресс к минимуму.

Определили идеальные рабочие условия — примите меры для урегулирования конфликта. Если основная проблема в конкуренции за повышение или личной неприязни сотрудников, исключите их взаимодействие по рабочим вопросам.

Если в коллективе возникают конфликты, попробуйте чаще проводить совместные мероприятия с сотрудниками. Например, собирайте коллектив после работы, ходите в кафе или на футбол. В неформальной обстановке конфликтующие стороны быстрее обсудят проблемы и найдут решение, потому что их не будет отвлекать работа.

Проблема в рабочих процессах — тестируйте новые подходы к режиму труда и отдыха. Например, некоторые сотрудники с творческими профессиями (дизайнеры, стилисты, писатели) не любят жёсткие графики. Они предпочитают плавающее начало дня, чтобы самим выбирать, когда начать работу. В таких случаях вы можете ввести плавающий график, чтобы сотрудники приходили в любое время, когда захотят.

Выровнять уровень зарплат в коллективе сложнее — это увеличение фонда оплаты труда и расходы для бизнеса. Вы можете пойти на уступки в обмен на хорошую работу — предложите премии за выполнение плановых показателей. У сотрудника появится мотивация больше зарабатывать, а у компании улучшатся результаты. Помните, что плановые показатели должны быть реалистичными, иначе напряжённость в коллективе только увеличится.

Отслеживайте изменения в отношениях сотрудников и в коллективе. Напряжённость проходит, атмосфера улучшается, а продуктивность растёт — значит, изменения положительно влияют на коллектив.

Чтобы не допускать новых конфликтов и улучшать атмосферу, регулярно общайтесь с сотрудниками. Интересуйтесь, возникают ли новые проблемы в общении с коллегами, повышается ли продуктивность.

Иногда встречаются конфликтные работники, которые просто не могут ужиться в коллективе. Например, хотят всем указывать, не терпят конкуренции или получают больше энергии от негативных эмоций. С такими людьми стоит чаще проводить персональные беседы, чтобы узнать причину недовольства. Иногда они понимают, что доставляют коллективу проблемы, и начинают исправляться. Если же такие сотрудники не хотят ничего менять, то лучше с ними расстаться: иногда увольнение одного токсичного человека позитивно сказывается на атмосфере в коллективе в целом.

Предотвращение конфликтных ситуаций с гостями и техники выхода из возникшего конфликта Плеяды

для персонала ресепшн и дежурных администраторов гостиниц

Тренинг навыков поведения в конфликте

Продолжительность обучения  8 ак. час

Дата ближайшего тренинга | Стоимость участия в открытом тренинге
Стоимость корпоратиного тренинга для сотрудников родного предприятия
5000 руб/час для всей группы

Целевая аудитория тренинга:

Тренинг ориентирован на сервисный персонал, которому приходится непосредственно общаться с гостями в сфере гостеприимства,  «принимать на себя удар», выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. При корпоративной форме тренинга руководству предоставляетс отчет о результатах тренинга и рекомендации по направлениям дальнейшего развития каждого участника тренинга.

Цели тренинга:

1. Научить участников тренинга методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами.

2. Повысить мотивацию сотрудников к бесконфликтному обслуживанию клиентов.

3. Дать сотрудникам ресепшн  в дополнение к  стандартам работы  о  с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.

В результате обучения участники смогут:

  • 1. Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать  ситуацию потенциального конфликта с клиентом и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы   конфликта

  •  2. Предотвращать конфликты с клиентом, используя способы предотвращения конфликтов,  коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания

  •    3. Управлять конфликтом, а  не становится его жертвой. Выводить  клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.  Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.

  • 4. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться    ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.

Программа обучения

1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?
  • Что такое конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития  (Инцидент, конфликтная ситуация, конфликт) Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
    Классификация конфликтов по целям;
    Участники конфликта:   возможные роли
    Р езультаты теста Томаса для участников:  поведение в конфликте   

  • 2 Типы  клиентов и типология конфликтов
  • Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
    «Амбициозный» клиент. Способы избегания  и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
    «Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации. «Артистичный» клиент.
    Передача активности в общении.
    Манипулирование на самооценке.
    Стимулирование к самовыражению.

  • 3. Прогнозирование и предотвращение конфликтов

  • Способы провоцирования конфликта;
    Признаки ситуации потенциального конфликта;
    Способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
    Прогнозирование конфликтных ситуаций:  приемы и методы предотвращения надвигающегося конфликта;
    Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты

  • 4.

    Приемы управления конфликтной ситуациейН
  • Нормы работы персонала без провокаций конфликтов;
    Стратегия поведения в конфликтной ситуации; Правила и методы разрешения конфликтов;
    Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта;
    «Хорошие» и «плохие» фразы для выхода из конфликта;Как вынести позитивный опыт из конфликтов

 5. Стресменеджмент:  методы эффективной саморегуляции


  • Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим Как справиться с утомлением и раздражением;
    Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости
    Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.

Тренер: ведущий НЛП-программ, кандидат психологических наук.

[email protected] | 8 (861) 277-77-36

 Запись  на семинар для физических лиц | Запись на семинар для юридических лиц 

 

 Google Мы в Google+ — — — — —

Информация для родителей по возможности обращения в образовательной организации для прояснения, предупреждения и разрешения конфликтных и спорных ситуаций.

Школа — это пространство, где каждый день встречаются сотни людей: детей
и взрослых, которые взаимодействуют между собой по самым разным вопросам. Многообразие мнений, позиций, индивидуальностей каждого из участников образовательного процесса порождает большое число противоречий, спорных, конфликтных ситуаций.

Нам важно, чтобы в школе все ее участники – ученики, учителя и родителя чувствовали себя безопасно и комфортно.

Мы уверены, что подавляющее большинство проблем, вопросов, спорных моментов
и конфликтов можно решить в стенах школы мирно и конструктивно.

Специалисты и службы нашей школы, к которым вы можете обратиться за помощью.

Классный руководитель
            Классный руководитель тот человек в школе, который больше всего знает про вашего ребенка. Именно к нему стоит обращаться по всем вопросам, связанным с общением, взаимоотношениями и поведением вашего ребенка в классе, отношениях с педагогами, его успеваемостью, эмоциональным самочувствием, обмениваться информацией обо всех изменениях, которые могут повлиять на самочувствие и поведение ребенка в школе, а также спорных и конфликтных отношений с другими родителями в классе.

 

 

Кузнецова Н.В.
Хабибуллина Л.Ф.
Лунегова И.В.
Некрасова Ю.О.
Тептина Н.И.
Шиляева Т.А.
Субботина Н.А.
Ефимова Л.Р.
Субботина Н.А.
Уртюкова А.А.
Хабибуллина Л.Ф.
Лунегова И.В.
Мальцева Н.Г.
Степанова Ю.А.
Полякова Н.С.
Кузнецова Н.В.
Шиляева Т.А.
Пинчук Е.А.
Полякова Н.С.
Чепкасова Н.А.
Шаламова Я.В.
Чепкасова Е.Г.
Ошева В. И.
Хромцова И.О.
Созинова С.Н.
Шилова И.Г.
Чиж Е.М.
Вахнина Л.В.
Семушина Л.Б.
Манакова Э.Ш.
Манакова Э.Ш.
Мухаматисламова Д.Р.
Винниченко О.В.
Никулина О.В.
Древетняк И.С.
Сергеева Н.М.
Древетняк И.С.
Пономарева Е.И.
Пономарева Е.И.
Каменских Е.Р.
Чепкасова Е.Г.
Гусева А.В. 10А
Луговская Н.П. 10Б
Сумкин М.А. 10В
Шаяхметова В.Р. 11а
Петухова О. А. 11б
Ошева В.И. 11в
Хромцова И.О. 11д

             К учителям-предметникам стоит обращаться по вопросам, связанным
с успеваемостью по конкретным предметам и отношением с вашим ребенком
С учителями-предметниками можно связаться: https://licey4.perm.ru/home/sveden/#6
 
           
            К педагогу-психологу необходимо обращаться для получения информации о данных психологической диагностики, или когда нужно получить дополнительную информацию
о психологическом состоянии и особенностях вашего ребенка, когда необходимо получить рекомендации по вопросам воспитания ребенка, выстраивания взаимоотношений с ребенком,  в коллективе, в семье и пр.    
Педагог-психолог Чепкасова Елена Геннадьевна.
[email protected]
 
            К социальному педагогу необходимо обращаться по вопросам, связанным
с уточнением информации о возможных льготах, пособиях и помощи в их получении; ситуациях, связанных с нарушением правил и норм поведения детей и взрослых в школе и за ее пределами.
Социальный педагог Гусева Анна Вячеславовна
[email protected]
 
 
            Заместитель директора поможет вам, если ситуация  не смогла быть решена на уровне классного руководителя, педагогов, и узких специалистов, а также, если необходимо принятие административных или организационных мер.
 
Зам.директора по ВР – Манакова Эльвира Шавкатовна.
Зам. директора по УВР – Корягина Людмила Ивановна (1-4 кл.)
Зам директора по УВР – Буторина Наталья Владимировна (5-9 кл.)
Зам директора по УВР – Шаяхметова Венера Рюзальевна (10-11 кл.)
https://licey4.perm.ru/home/ep-2/
 
 
            Директор – руководитель образовательного учреждения, главное должностное лицо, который осуществляет текущее руководство деятельностью учреждения.
Директор отвечает за все, что происходит в стенах школы и принимает по любым вопросам.
Директор – Сапко Ольга Владимировна
https://licey4. perm.ru/home/ep-2/

В нашем учреждении действует школьная служба примирения:

Школьная служба примирения – это волонтерское объединение, действующее
в школе и состоящее из учащихся и педагогов, заинтересованных в мирном разрешении конфликтов.

В школьную службу примирения стоит обратиться, если у вас или ребенка есть конфликтная ситуация с одноклассниками, учащимися, педагогом(ами), членами семьи и др. лицами и желание разрешить (урегулировать) ее мирным путем и поддерживать добрые отношения в будущем.

Для этого участники службы – учащиеся и педагоги в качестве третьей нейтральной стороны помогают участникам конфликтных ситуаций разрешать их путем переговоров,
а также проводят мероприятия для школьников, родителей и педагогов, помогающие освоить способы предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов.

Обратиться в школьную службу примирения с устной заявкой о разрешении конфликта могут сами участники конфликта, их родители, педагоги, администрация школы, свидетели конфликта.

Задачи и алгоритм работы службы примирения: помочь ВСЕМ участникам конфликтной ситуации вобраться, чтобы ВМЕСТЕ обсуждать   и договориться, как решить создавшуюся ситуацию. С участниками ПРЕДВАРИТЕЛЬНО встречается специалист службы примирения, чтобы рассказать о принципах, этапах и правилах совместной встречи, какие вопросы важно участникам обсудить. Общая встреча проводится ТОЛЬКО ДОБРОВОЛЬНО при согласии сторон и участии их родителей (если стороны несовершеннолетние). По простым ситуациям допускается проведение переговоров только между школьниками в рамках  воспитательного процесса. Специалист службы примирения следит, чтобы все участники общей встречи были услышаны,  никто никого не перебивал и не оскорблял, следит за безопасной атмосферой на встрече. Решение принимают сами стороны без принуждения, то есть договор может быть подписан, только если ВСЕ участники встречи с ним согласны.

Руководитель ШСП – педагог-психолог Чепкасова Елена Геннадьевна.

[email protected] perm.ru

            Управляющий совет школы – представляет собой модель государственно-общественного характера управления школой. Ст. 26 №273-ФЗ от 29.12.2021г.

            В его состав входят представители государственного сектора (представители учредителя, директор школы), и представители общественного сектора  (родители, активные и уважаемые граждане).

Управляющий совет призван в первую очередь решать задачи стратегического управленияшколой: в каких направлениях развивать школу, чтобы ее сделать успешной, как привлекать и расходовать школьные средства и др., например, переход на шестидневную или пятидневную рабочую неделю, питание в школьной столовой, утверждение правил поведения, разрешение затянувшихся конфликтов между участниками образовательного процесса и т.п.

Управляющий совет может оказывать влияние на решение вопросов, которые отнесены к сфере его компетенции. По отдельным вопросам, которые перечислены в Уставе, решения Управляющего совета могут быть обязательными для администрации школы, остальные будут носить рекомендательный характер.

Председатель управляющего совета – Илатовская Мария Викторовна.

Секретарь – Абдулаева Мария Анатольевна tel:+7(342)227-87-06

Комиссия по урегулированию споров между участниками образовательных отношений:

Это еще одна возможность разрешить конфликт в стенах образовательного учреждения, которая официально закреплена в ст. 45 Федерального закона №273-ФЗ от 29.12.2012г.
Комиссия по урегулированию споров между участниками образовательных отношений – коллегиальный орган, состоящий из равного числа совершеннолетних обучающихся, родителей и работников школы.
Комиссия рассматривает по заявлениям обучающихся и (или) родителей несовершеннолетних обучающихся разногласия, возникшие между участниками образовательного процесса. В Комиссию можно обращаться с жалобами на действия педагогов, администрации и других работников, оспаривать наложение взыскания на обучающегося, правомерность принятых локальных актов, а также обращаться по другим разногласиям, возникшим в связи с реализацией права на образование в школе.
Для разрешения конфликта Комиссия обращается за данными к участникам спора, использует в своей деятельности различные нормативные документы, информационную и справочную литературу, заслушивает мнения сторон.  Комиссия также вправе пригласить свидетелей конфликта или соответствующих специалистов, а также несовершеннолетнего обучающегося для дачи устных объяснений, при условии, что это не нанесет психологической травмы ребенку и соответствует морально-этическим нормам.
Комиссия не рассматривает сообщения о преступлениях и административных правонарушениях, а также анонимные обращения, не проводит проверки по фактам нарушения служебной дисциплины.
В случае установления Комиссией признаков дисциплинарного проступка в действиях (или бездействии) обучающего или работника школы информация об этом направляется руководителю школы, который и принимает к обучающемуся, работнику школы меры ответственности, предусмотренные законодательством.
Решение Комиссии является обязательным для всех участников образовательных отношений в школе и подлежит исполнению в сроки, предусмотренные указанным решением.
В Комиссию вправе обращаться сами обучающиеся, их родители (законные представители), в том числе, от собственного имени, педагоги, руководящие работники школы.
Комиссия начинает работу на основании письменного заявления.
Председатель – Зам. директора по УВР Буторина Наталья Владимировна.
https://licey4.perm.ru/home/ep-2/
Секретарь – Абдулаева Мария Анатольевна
tel:+7(342)227-87-06
 
 
 
 

 

 

  

 

конфликтных ситуаций | SpringerLink

Abstract

Решение определить конфликтных ситуаций как обстоятельства, при которых стороны преследуют взаимно несовместимые цели, часто возникающие из-за несовпадения социальных ценностей и структур, является произвольным, как и все решения по определению. Более того, это может быть спорным, поскольку существуют другие возможные подходы к определению базовой структуры конфликта и различению различных существующих типов.Например, можно возразить, что определение, основанное на явной несовместимости целей между социальными объектами в качестве индикатора наличия « конфликта », вполне может вводить в заблуждение, поскольку оно скрывает важное различие между спорами о вещах и спорами об идеях или идеях. ценности. Это знакомое различие в литературе по конфликтам противопоставляет конфликтов интересов и разногласий (Aubert, 1963) или конкуренции и идеологического конфликта .Является ли такое различие обоснованным и влияет ли оно на наше решение идентифицировать конфликтную ситуацию по наличию несовместимости целей?

Ключевые слова

Конфликтная ситуация Социальная сущность Противоборствующая сторона Идеологический конфликт Роль Занятие

Эти ключевые слова были добавлены машиной, а не авторами. Это экспериментальный процесс, и ключевые слова могут обновляться по мере улучшения алгоритма обучения.

… единственная война, которую я когда-либо одобрял, была Троянская война; борьба велась из-за женщины, и мужчины знали, за что борются…

Уильям Лайон Фелпс

Это предварительный просмотр содержания подписки,

войдите в систему

, чтобы проверить доступ.

Предварительный просмотр

Невозможно отобразить предварительный просмотр. Скачать превью PDF.

Информация об авторских правах

Авторы и аффилированные лица

  1. 1.Центр анализа и разрешения конфликтов Университет Джорджа Мейсона Вирджиния США

Как разрешить конфликт на рабочем месте

Конфликт на рабочем месте кажется фактом жизни. Все мы видели ситуации, когда разные люди с разными целями и потребностями вступали в конфликт.И все мы видели часто возникающую в результате этого сильную личную неприязнь.

Руководители организаций несут ответственность за создание рабочей среды, позволяющей людям процветать. Если войны за территорию, разногласия и разногласия перерастают в конфликт, вы должны немедленно вмешаться. Невмешательство — не вариант, если вы цените свою организацию и свою позитивную культуру. В конфликтных ситуациях ваши навыки посредничества и вмешательство имеют решающее значение.

Во многих случаях навыки эффективного разрешения конфликтов могут иметь решающее значение для положительных и отрицательных результатов.Хорошая новость заключается в том, что, успешно разрешив конфликт, вы можете решить многие проблемы, которые он вынес на поверхность, а также получить преимущества, которых вы сначала не могли ожидать, например:

  • Повышенное понимание: Обсуждение, необходимое для разрешения конфликта, расширяет осведомленность людей о ситуации, давая им понимание того, как они могут достичь своих собственных целей, не подрывая цели других людей;
  • Повышенная сплоченность группы: Когда конфликт разрешен эффективно, члены команды могут развить более сильное взаимное уважение и новую веру в свою способность работать вместе; и
  • Улучшенное самопознание: Конфликт подталкивает людей к тщательному изучению своих целей, помогая им понять наиболее важные для них вещи, заостряя их внимание и повышая их эффективность.

Однако, если конфликт обрабатывается неэффективно или если конфликт игнорируется, результаты могут быть разрушительными. Противоречивые цели могут быстро превратиться в личную неприязнь, командная работа нарушается, а талант тратится впустую, когда люди отвлекаются от своей работы.

Конфликт на рабочем месте может привести к порочной нисходящей спирали негатива и взаимных обвинений. Если вы хотите, чтобы ваша команда или организация работала эффективно, вам нужно как можно скорее остановить эту нисходящую спираль.

Рекомендуемая литература: Важные инструменты для разговора, когда ставки высоки

Как говорит Сьюзан М. Хитфилд в своей статье о разрешении конфликтов для About.com: «Не верьте ни на мгновение, единственные люди, которых затронул конфликт, — это его участники. Все в вашем офисе и каждый сотрудник, с которым конфликтуют сотрудники взаимодействуют со стрессом, люди чувствуют себя так, как будто ходят по яичной скорлупе в присутствии антагонистов. Это способствует созданию враждебной рабочей среды для других сотрудников. В худшем случае члены вашей организации встанут на чью-то сторону, и ваша организация разделится ».

Working Dynamics сообщает следующую статистику, отражающую стоимость конфликта в организациях:

  • От 30 до 42 процентов времени менеджеры тратят на достижение соглашения с другими при возникновении конфликтов (Уотсон, К. и Хоффман, Р., «Менеджеры как переговорщики», Leadership Quarterly 7 (1) 1996).
  • По оценкам, более 65 процентов проблем с производительностью возникает из-за натянутых отношений между сотрудниками, а не из-за недостатка навыков или мотивации отдельных сотрудников.
  • Подсчитано, что одни только заявления о сексуальных домогательствах обходятся каждой компании из списка Fortune 500 в 6,7 млн ​​долларов в год, при этом расходы для небольших компаний являются пропорционально обременительными.
  • Недавние исследования показывают, что более двух третей менеджеров тратят более 10 процентов своего времени на разрешение конфликтов на рабочем месте, а 44 процента менеджеров тратят более 20 процентов своего времени на решение вопросов, связанных с конфликтами.
  • Ряд опросов показывает, что люди всех профессий сообщают, что самые неудобные, вызывающие стресс части своей работы — это межличностные конфликты, с которыми они ежедневно сталкиваются между собой и коллегами или руководителями.

Ниже приведены несколько наиболее распространенных причин конфликтов на рабочем месте:

  1. Межличностный конфликт — Этот конфликт обычно вызывается противоположными личностями или личностными конфликтами, которые могут быть вызваны многими факторами, такими как ревность, зависть или даже чем-то таким простым, как личная неприязнь одного человека к другому.Предрассудки, основанные на религиозных, расовых или половых различиях, также приводят к межличностным конфликтам. Часто межличностный конфликт порождает сплетни, которые не только увековечивают конфликт между непосредственными вовлеченными сторонами, но также могут повлиять на других в команде.
  2. Структурный конфликт — Это когда отделы имеют разные потребности и желания и не могут идти на компромисс.
  3. Различные цели — Это когда отделы имеют разные цели, и каждый отдел работает независимо для достижения своих целей.
  4. Взаимозависимость отделов — Это когда два отдела зависят друг от друга, и отказ одного из отделов влияет на другой.
  5. Неудовлетворенность ролью — Некоторые отделы или группы могут чувствовать, что они не получают достаточного признания или статуса. Это может вызвать конфликт между отделами, группами или отдельными лицами.
  6. Зависимость от общих ресурсов — Когда два отдела зависят от общих и ограниченных ресурсов, между отделами и / или отдельными лицами может возникать конфликт.
  7. Барьеры связи — Это часто происходит в организациях, имеющих филиалы, из-за географического разделения, которое делает возможной последовательную и своевременную связь.

Руководители и менеджеры, которые сталкиваются с конфликтом на своей территории, всегда должны учитывать возможность оценки своих возможных обязанностей в создании или разрешении конфликта на рабочем месте. Всегда спрашивайте: «Что насчет рабочей ситуации, из-за которой эти сотрудники терпят неудачу?»

Конфликт на рабочем месте может показаться исключительно межличностным; тем не менее, важно откровенно спросить себя, возможно ли, что условия на рабочем месте были катализатором или стимулом.Может быть, начальник игнорировал признаки зарождающегося конфликта. Люди и отделы могли быть созданы, чтобы соревноваться за награды и / или признание. Возможно, складывается впечатление, что награды и признание распределяются руководством несправедливо. Поиск первопричины конфликта имеет решающее значение для посредничества и разрешения конфликтной ситуации.

Самая большая ошибка, которую может сделать руководитель или менеджер, — это избегать конфликта в надежде, что он уйдет. Этого никогда не бывает! Если кажется, что конфликт утих сам по себе, у руководителя или менеджера может возникнуть соблазн поверить, что он разрешился сам.Конфликт не разрешается сам собой! Он неизменно поднимает свою уродливую голову всякий раз, когда усиливается стресс или возникают новые разногласия.

Часто, когда конфликт возникает снова, он становится более нестабильным и более изнурительным для организации, чем это было изначально. Неразрешенный конфликт или межличностные разногласия скрываются на поверхности в рабочей среде. Он поднимается на поверхность всякий раз, когда включен, и всегда в самый неподходящий момент.

После небольшого обучения менеджер в большинстве случаев вполне способен проводить сеансы разрешения конфликтов.Однако, если конфликт перерос в крайне нестабильное состояние, рекомендуется, чтобы на заседании присутствовала третья беспристрастная сторона, чтобы обеспечить объективность и документировать диалог и соглашения. Третьей стороной может быть представитель отдела кадров или другой менеджер из отдела, который работает отдельно от отдела, в котором возник конфликт.

Ниже приведены три стратегии разрешения конфликтов:

Активное прослушивание

Во время конфликтных ситуаций вовлеченные стороны, как правило, проводят большую часть своего времени в разговоре, а не слушают.Пока каждый говорит, другой тратит свое время на формулирование своего опровержения. Часто люди судят о чужом утверждении, основываясь на своей точке зрения или ценностях, не принимая во внимание точку зрения другого человека. В результате люди слышат то, что хотят слышать, а не то, что говорящий намеревался сообщить.

В игру вступают и эмоции. Когда конфликт обострился эмоционально, очень трудно объективно выслушать. Работа менеджера как посредника состоит в том, чтобы объективно выслушивать каждую сторону, гарантировать, что обе или все стороны слушают, и что у каждого человека есть возможность изложить свою сторону ситуации.Менеджер может добиться этого, задавая открытые вопросы, проявляя сочувствие к обеим сторонам, используя обратную связь, чтобы подкрепить то, что вы слышали, удерживая эмоции под контролем и не осуждая.

Совместное решение конфликтов

Соберите все вовлеченные стороны в нейтральную / частную среду, чтобы облегчить разрешение конфликта. Попросите каждого участника заранее предоставить письменное заявление, описав ситуацию своими словами. Эти заявления позволят управляющему-посреднику понять возможные причины конфликта.

Во время сеанса дайте каждой из сторон возможность без перерыва рассказать о своей стороне ситуации. Анализируйте проблему с точки зрения каждого человека и совместно разрабатывайте решения. Договоритесь встретиться в будущем, чтобы проверить, как продвигается решение.

Четко сформулируйте ожидания относительно будущего поведения

Четко опишите ущерб, нанесенный организации в результате конфликта сотрудников, и последствия для неправильного поведения в будущем.

Важно помнить, что роль менеджера в разрешении конфликта — это роль посредника. Менеджер должен оставаться беспристрастным и не может участвовать в разрешении конфликта, если у него или нее есть предвзятые мнения или представления о том, кто прав или нет в данной ситуации. Если менеджер обнаруживает, что он или она не может быть беспристрастным, это лицо должно поручить задачу сеанса разрешения конфликта третьей беспристрастной стороне, такой как менеджер отдела кадров.

Посредничество в конфликте — непростая задача, но роль посредника в качестве менеджера или руководителя зависит от вашей территории.Ваша готовность вмешаться должным образом создает основу для вашего собственного успеха. Вы создаете рабочую среду, которая способствует успеху людей, которые там работают. Я верю, что ты можешь этому научиться. Посредничество в конфликтах — это пример того, как «практика ведет к совершенству».

Конфликт: опасность или возможность

Конфликт: опасность или возможность Конфликт: опасность или возможность
Морин Т.Малрой, доктор философии
Университет Коннектикута, Сторрс, Коннектикут

От того, как вы относитесь к конфликту, будет зависеть ваша готовность и желание разрешить его. Если вы считаете конфликт опасным, ненормальным или нездоровым, вы, скорее всего, отрицаете его существование, избегаете его любой ценой и с подозрением относитесь к любой попытке разрешить его. Если, однако, вы рассматриваете конфликт как возможность способствовать общению, углублять понимание и вызывать позитивные и творческие изменения, тогда вы, вероятно, захотите изучить и использовать навыки разрешения конфликтов.

Какие навыки мне нужно освоить? Чтобы успешно разрешить конфликт, вам нужно усвоить три вещи. Сначала вы должны научиться определять источники конфликта. Затем вам нужно узнать, как снизить вероятность конфликта. Наконец, вам нужно научиться находить решения проблем, которые превратились в конфликты.

Источники конфликтов. Неважно, происходит ли конфликт между детьми, ребенком и взрослым или между двумя взрослыми, как только вы преодолеете все обидные чувства, жестокие слова и подлые действия, вы обнаружите, что большинство конфликтов начинается, потому что есть:

  • реальные или предполагаемые угрозы чьим-либо нуждам или правам;
  • проблемы с распределением информации и ресурсов;
  • организационные или экологические проблемы;
  • конкурирующих ценностей или систем убеждений и
  • личных конфликтов.

Задача определения источника или причины конфликта — непростая. Однако это критическая задача. Без правильной идентификации мало надежды на какое-либо постоянное решение проблемы. Таблица 1, в которой приведены примеры конфликтных ситуаций с участием людей на разных стадиях развития, была разработана, чтобы помочь вам в определении источников конфликта.

Снижение вероятности конфликта . Есть определенные варианты поведения, называемые эскалаторами конфликта, которые увеличивают вероятность возникновения конфликта или спора на .Вот некоторые примеры эскалации поведения: вторжение в личное пространство другого человека, крик, обзывание, обвинение, преувеличение («Ты всегда …»), пристальный взгляд, перебивание, отворачивание, сарказм, вовлечение других. Если вы когда-либо подвергались одному или нескольким из этих видов поведения, вы, несомненно, помните, как вы расстраивались и как трудно было работать с другим человеком.

К счастью, есть модели поведения, которые могут снизить вероятность превращения проблем в конфликты.Их называют деэскалаторами конфликта. Примеры проверенных деэскалаторов конфликта: использование утверждений «я», а не «вы»; искренние извинения, «перерыв» или «остыть» перед ответом, использование юмора, выбор времени и места для приватного и неспешного обсуждения и разговора. Деэскалаторы эффективны, потому что они задают позитивный и уважительный тон и позволяют определить и обсудить проблему с точки зрения всех сторон. Как вы увидите, это знаменует начало процесса разрешения конфликта.

Обучение поиску решений конфликтов. Большинство людей не могут найти решение конфликта без помощи сторонней стороны. Следовательно, выбор переговорщика по конфликту является важным первым шагом в процессе разрешения конфликта.

Человек, выбранный на роль переговорщика по конфликту, должен восприниматься всеми сторонами как беспристрастный, объективный и не имеющий личной заинтересованности в конечном решении или исходе. Переговорщик должен верить в то, что стороны, вовлеченные в конфликт, способны решать свои собственные проблемы, и он / она должен быть способен сохранять спокойствие, контролируемое и аргументированное поведение на протяжении всего процесса разрешения конфликта.

После выбора переговорщик, скорее всего, встретится с участниками для определения взаимно согласованного времени и места встречи. Если участниками спора являются маленькие дети, лучше всего, если переговорщик начнет процесс урегулирования сразу же. Таким образом, внимание детей остается сосредоточенным, а риск возникновения драки снижается.

В рамках переговорного процесса переговорщик будет помогать участникам спора:

  1. Определите проблему (напр.г., «Карлос, как ты думаешь, в чем проблема?». «Хорошо, Люсия, настала твоя очередь. В чем, по-твоему, проблема?»)
  2. Определите их чувства (например, «Как ты относишься к тому, что произошло?» Или «Ты выглядишь так, будто рассердился?») Сандра. Ты злишься? »)
  3. Возможные решения мозгового штурма (например,« Что мы можем сделать с этой проблемой, чтобы вы оба были счастливы и никто не пострадал? »)
  4. Оцените их решения (например, «Как вы думаете, что может произойти, если вы попробуете это решение?»)
  5. Выберите взаимно согласованное решение , предпочтительно такое, которое учитывает все точки зрения (например,г., «Лео, ты сначала поедешь на байке, а Кэрол, ты сможешь поехать в фургоне. Затем, через 15 минут, ты поменяешься местами. Тебе нравится эта идея, Кэрол? … Как ты к этому относишься? Лев? »)
  6. Реализовать их решение на практике (например,« Как вы начнете устанавливать график наружного наблюдения, Мария? »)
  7. Оцените, как работает решение, размышляя о том, что произошло и как они чувствовать об этом (например, «Как все прошло, когда вы двое по очереди катались на байке и вас тащили в фургон? Лео, ты доволен тем, как все обернулось? Как насчет тебя, Кэрол?»)

После оказания помощи в переговорах по успешному разрешению конфликта переговорщик должен признать усилия каждого человека по совместному решению проблемы.Если участники чувствуют себя комфортно, переговорщик должен побудить их обсудить свою дилемму и решение с большей группой.

Резюме. Как видите, умение разрешать конфликты — важный жизненный навык, который может способствовать общению, улучшить межличностное понимание и вызвать позитивные и творческие изменения. В следующий раз, когда возникнет проблема или конфликт, воспользуйтесь возможностью и используйте только что усвоенные навыки разрешения конфликтов. Все будут рады, что вы сделали!

Список литературы

Карлссон-Пейдж, Н.И Левин Д. (1992). Переход от тайм-аута к беспроигрышному случаю. Обмен раннего детства , 38–42 марта.

Кох, С., Мартинес, К. (1993). American Humanics , осенний выпуск.

Шор, М. (1992). Я могу решить проблемы. Шампейн, Иллинойс: Research Press.

Тип конфликта:

Между детьми:

Для детей и взрослых:

Для взрослых:

Реальные или воображаемые угрозы

Джаред ударил Кейла, потому что

знает, что @ Кейл собирался ударить его первым.

Класс услышал, что новый учитель был злым, поэтому они решают уволить ее с помощью

Aacting up @, когда присутствует директор.

Мики и Кармен оба хотят работать помощником премьер-министра. Мики обвиняет Кармен в недобросовестной конкуренции, когда она приносит торт на следующее собрание персонала.

Проблемы с распределением информации и ресурсов

Толчки и толчки начинаются всякий раз, когда самокат вынимается из складского помещения.

Сара, учится в 6-м классе и работает соковыжималкой за столом для маленьких детей. Дети обвиняют ее в том, что у нее есть любимцы, которые она отрицает. Разражается кричащая схватка.

Майк возмущается, что он

Alast to know @. Он взрывается, когда его запрос на семена отклоняется из-за неправильной формы. Об изменении формы ему никто не сказал.

Организационные или экологические проблемы

Столярный стол находится рядом с уголком для чтения.Крики

A Quiet! @ И AN Нет, молчи! @ — это обычное явление.

Учитель угрожает остановить собрание книжного клуба, когда они решили, что «члены, а не учителя» должны выбирать книги для обсуждения.

Устав от того, что у сотрудников нет права голоса при принятии политических решений, они бойкотируют необходимое обучение. Директор с одобрения Совета увольняет «лидеров ринга».

Конкурирующие ценности или системы убеждений

Спор о величайшей гимнастке

Эйвер @ заставляет двух друзей перестать разговаривать на неделю.

Бак получил приказ снять сережку или покинуть спортзал. Он отказывается. Начинается драка, тренер заставляет его уйти

Помощник AM часто использует «тайм-аут», в то время как ведущий учитель предпочитает «естественные последствия». Дети не знают, чего ожидать.

Конфликты личности

Новенький нравится всем, кроме Кико. Она ненавидит его кишки и дает ему знать об этом при любой возможности.Когда ее спрашивают, почему она так себя ведет, она отвечает: «Я

не знаю, он мне просто не нравится! ».

У новой учительницы много энергии, однако она постоянно ругает «медленных тычков» в своей группе, чтобы они поторопились. Обида растет с обеих сторон.

Джейсон и Патрес — полные противоположности по энергии и мировоззрению. Они так сильно ссорятся, что родители просят директора что-то сделать с ситуацией.

Информация об авторских правах / доступе

5 ключей к разрешению конфликта на рабочем месте

Дело в том, что лидерство и конфликт идут рука об руку.Лидерство — это полноконтактный вид спорта, и если вы не можете или не желаете разрешать конфликты здоровым и продуктивным образом, вам не следует выступать в роли лидера. С моей точки зрения, проблемы, связанные с разрешением конфликтов, можно лучше всего резюмировать, придерживаясь следующих принципов; » Не бойтесь конфликта; прими это — это твоя работа. «Хотя вы можете попытаться избежать конфликта (плохая идея), вы не можете избежать конфликта. Дело в том, что конфликт на рабочем месте неизбежен.Он найдет вас, ищите вы его (хорошая идея — подробнее позже) или нет. Способность распознавать конфликт, понимать природу конфликта и уметь быстро и справедливо разрешать конфликт хорошо послужит вам как лидеру — неспособность сделать это вполне может стать вашим падением.

Сколько раз за эти годы вы были свидетелями самоуничтожения опытных профессионалов, потому что они не вступали в бой из-за страха конфликта? Опускать голову в песок и надеяться, что конфликт пройдет мимо вас, — не самый эффективный метод решения проблем.Конфликт редко разрешается сам по себе — на самом деле, конфликт, как правило, обостряется, если не предпринимать упреждающих и надлежащих мер. Совсем не редко то, что могло быть несобытием, превращается в монументальную проблему, если не решить ее на раннем этапе.

Один из моих любимых примеров того, что я описал в предыдущем абзаце, — это слабый лидер, который не может справиться с подчиненными, которые используют эмоциональный обман как оружие разрушения. Каждое рабочее место изобилует манипулятивными людьми, которые используют эмоции для создания конфликта, чтобы прикрыть свою несостоятельность.Это королевы / короли драмы, которые, столкнувшись с проступком и / или отсутствием производительности, быстро указывают пальцем в другом направлении. Они умеют использовать эмоциональные тирады, которые часто включают в себя крокодиловы слезы, смещение вины, небольшую ложь, полуправду и другие банальные манипуляции, чтобы избежать наказания за полное отсутствие содержания. Единственное, что хуже того, что я только что описал, — это лидерство, которое не осознает этого и / или ничего не делает с этим. Настоящие лидеры не любят фаворитов, не участвуют в драмах и, конечно же, не терпят манипулятивного и корыстного поведения.

Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов является важным компонентом построения устойчивой бизнес-модели. Неразрешенный конфликт часто приводит к потере производительности, подавлению творческих способностей и созданию препятствий для сотрудничества и совместной работы. Возможно, наиболее важным для руководителей является то, что хорошая способность разрешать конфликты означает хорошее удержание сотрудников. Лидеры, которые не борются с конфликтами, в конечном итоге увидят, как их талантливые люди уходят за дверь в поисках более здоровой и безопасной рабочей среды.

Хотя конфликт является нормальной частью любой социальной и организационной среды, проблема конфликта заключается в том, как с ним справляться. Скрытый, избегаемый или иным образом игнорируемый конфликт, скорее всего, только перерастет в негодование, вызовет отчуждение или вызовет внутрифракционную борьбу внутри организации.

Итак, что порождает конфликты на рабочем месте? Противоположные позиции, конкурентная напряженность, борьба за власть, эго, гордость, ревность, несоответствия в производительности, проблемы с компенсацией, просто у кого-то плохой день и т. Д.Хотя ответ на предыдущий вопрос, казалось бы, приводит к выводу, что практически все и вся создает конфликт, на самом деле корень большинства конфликтов возникает либо из-за плохого общения, либо из-за неспособности контролировать свои эмоции. Давайте рассмотрим эти две основные причины конфликта:

Связь : Если вы вспомните конфликты, с которыми вы столкнулись на протяжении многих лет, вы быстро поймете, что многие из них возникли из-за недостатка информации, плохой информации, отсутствия информации или дезинформации.Предположим на мгновение, что вам посчастливилось получить хорошую информацию, но вы не знаете, что с ней делать … Это все еще проблема коммуникации, которая, в свою очередь, может привести к конфликту. Четкая, краткая, точная и своевременная передача информации поможет уменьшить количество и серьезность конфликтов.

Эмоции : Еще одна распространенная ошибка, допускаемая при общении на рабочем месте, которая приводит к конфликту, — это позволить эмоциям управлять решениями. Я был свидетелем того, как в остальном сообразительные руководители ставили потребность в эмоциональном превосходстве выше достижения своей миссии (не то чтобы они всегда это понимали в то время).Показательный пример — вы когда-нибудь были свидетелями того, как сотрудник в приступе гнева нарисовал на песке линию , к сожалению, в пылу сенсации? Если да, то на самом деле вы наблюдали, как человек потакает своим эмоциям, а не защищает свое будущее.

Сама проклятие человеческого существования, которым является сама человеческая природа, всегда будет создавать пробелы в мышлении и философии, и как бы мы все ни желали, чтобы этого не было … это так. Таким образом, возникает вопрос, как эффективно справляться с конфликтом, когда он возникает.Для здоровья и производительности организации важно, чтобы конфликты принимались и разрешались посредством эффективных процессов разрешения конфликтов. Хотя наличие структуры разрешения конфликтов важно, эффективное использование процессов разрешения конфликтов в конечном итоге зависит от способности всех сторон понять преимущества разрешения конфликтов и, что, возможно, более важно, от их желания разрешить проблему. Следующие советы помогут более эффективно разрешать конфликты на рабочем месте:

1.Определите допустимое поведение : Вы знаете, что они говорят о допущении… Простое определение того, что составляет приемлемое поведение, является положительным шагом в предотвращении конфликта. Создание основы для принятия решений, использование опубликованного заявления о делегировании полномочий, поощрение рациональной деловой практики в сотрудничестве, построение команды, развитие лидерских качеств и управление талантами — все это поможет избежать конфликтов. Четко определенные должностные инструкции, чтобы люди знали, чего от них ожидают, а также четко сформулированная цепочка команд, обеспечивающая эффективное общение, также поможет избежать конфликтов.Ясно и публично дайте понять, что допустимо, а что нет.

2. Попадание в конфликт в лоб. : Хотя предотвратить конфликты можно не всегда, по моему опыту, секрет разрешения конфликтов на самом деле заключается в их предотвращении там, где это возможно. Фактически выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт действительно обострится, вы, вероятно, минимизируете его серьезность, быстро разрешив его.Время, потраченное на выявление и понимание естественных противоречий, поможет избежать ненужных конфликтов.

3. Понимание фактора WIIFM : Понимание других профессионалов Позиция WIIFM (что в этом для меня) имеет решающее значение. Совершенно необходимо понять мотивы других, прежде чем взвешивать их. Способ избежать конфликта — помочь окружающим в достижении их целей. Если вы подойдете к конфликту с точки зрения принятия действий, которые помогут другим наилучшим образом достичь своих целей, вы обнаружите, что на вашем пути к разрешению конфликта будет немного препятствий.

4. Фактор важности : выбирайте свои сражения и избегайте конфликтов ради конфликта. Однако, если проблема достаточно важна, чтобы вызвать конфликт, то ее, безусловно, необходимо решить. Если проблема, обстоятельство или ситуация достаточно важны и на карту поставлено достаточно, люди сделают все необходимое, чтобы открыть линии связи и закрыть позиционные и / или философские пробелы.

5. Рассматривайте конфликт как возможность : Практически за каждым конфликтом скрывается потенциал огромных возможностей преподавания / обучения.Там, где есть разногласия, есть неотъемлемый потенциал для роста и развития. Если вы генеральный директор, который не использует конфликт для построения команды и развития лидерских качеств, вы упускаете прекрасную возможность. Правильное рассмотрение различных позиций может стимулировать инновации и обучение способами, о которых умы даже не догадываются. Умные лидеры смотрят на все разные мнения.

Итог… Я считаю, что разрешение обычно можно найти в конфликтах, когда есть искреннее желание.Обращение к другой щеке, компромисс, прощение, сострадание, сочувствие, поиск точек соприкосновения, активное слушание, служение над собой и множество других подходов всегда позволяют добиться успеха в построении взаимопонимания, если основное желание достаточно сильное. Однако, когда все остальное терпит неудачу и позиционные разрывы не могут быть закрыты, решайте проблему не играя в фавориты, а поступая правильно.

Как всегда, мне интересны ваши мысли, впечатления и комментарии…

Следуйте за мной в Twitter @mikemyatt

Подробнее в Forbes:

Галерея: 12 наиболее распространенных тактик возмездия на рабочем месте

13 изображений

(решено) — перечислите три типичных конфликтных ситуации с клиентами.Если возможно, … (1 ответ)

РАЗДЕЛ 1: Выявление конфликтных ситуаций
Q1: Перечислите три типичных конфликтных ситуации с клиентами. Если возможно, соотнесите ответ со своим рабочим местом или отраслью.
Q2: Приведите пример для каждого оленя конфликта.
Дискомфорт
Инцидент
Недоразумение
Напряжение
Кризис
Q3: Почему важно выявлять признаки потенциального конфликта и быстро реагировать на них? (Минимум 25 слов)
Q4: Сотрудник, кажется, избегает вас, и вы не можете понять, что именно вы сделали неправильно.Что это за конфликтная стадия?
Q5: Кратко опишите три конфликтных ситуаций, которые могут угрожать безопасности клиентов или коллег.
Q6: Перечислите пять невербальных и голосовых сигналов , указывающих на потенциальный конфликт.
Q7: Приведите три примера ресурсов, которые вы могли бы использовать для разрешения конфликта.
РАЗДЕЛ 2: разрешение конфликта
Q1: Каковы две коммуникационные характеристики настойчивого подхода к конфликту?
Q2: Перечислите пять стратегий разрешения конфликтов .
Q3: Что вы можете сделать в конфликтной ситуации, чтобы все стороны пришли к согласию о характере и деталях конфликта? (Минимум 15 слов)
Q4: Представьте себе ситуацию, связанную с конфликтом между членами команды из-за разногласий во мнениях о том, как выполнить рабочий проект. Объясните, какую стратегию разрешения конфликтов вы бы посоветовали им использовать и почему. (Минимум 25 слов)
Q5: Почему важно брать на себя личную ответственность за разрешение конфликта? (Минимум 30 слов)
Q6: Важно разрешать конфликт вежливо и осторожно, сводя к минимуму влияние на других.Как ты мог это сделать? (Кратко объясните 4 примера)
Q7: Что такое «эффективное общение»? (Минимум 15 слов)
Q8: Назовите четыре шага или стратегии , которые могут помочь вам эффективно общаться с коллегами и клиентами при управлении конфликтами на рабочем месте.
Q9: Есть шесть шагов для эффективного разрешения конфликта. Какие они ?
Q10: Каким может быть исход для бизнеса, если серьезная конфликтная ситуация будет проигнорирована или неправильно обработана? (Приведите 3 примера)
Q11: Разрешение конфликтов должно соответствовать политикам и ограничениям вашей организации. Приведите три примера политик или ограничений . Если возможно, относитесь к своему рабочему месту или учебной среде.
Q12: Перечислите два примера записей или форм, которые вам, возможно, потребуется заполнить после разрешения конфликтной ситуации.
РАЗДЕЛ 3: Оценка разрешения конфликтов

(PDF) Коллективные эмоции в конфликтных ситуациях: социальные последствия

458 Бар-Тал, Гальперин и де Ривера

Фиск, А.Р., Китайма, С., Маркус, HR, и Нисбетт , Р.Э. (1998). Социальная матрица социальной психологии

. В D. Gilbert et al. (Ред.), Справочник по социальной психологии (стр. 915–981). Новый

Йорк: Макгроу Хилл.

Фрида, Н. Х. (1986). Эмоции. Кембридж, Великобритания: Издательство Кембриджского университета.

Э. Фромм (1968). Революция надежды. Нью-Йорк: Бантам.

Galtung, J. (1996). Мир мирными средствами. Осло и Лондон: Sage Publications и PRIO.

Geertz, C. (1993). Интерпретация культур: Избранные очерки.Лондон: Fontana Press.

Goodwin, C., & Duranti, A. (1992). Переосмысление контекста: введение. В А. Дюранти и К. Гудвин

(ред.), Переосмысление контекста: язык как интерактивный феномен (стр. 1–42). Кембридж,

Великобритания: Издательство Кембриджского университета.

Гордон К. и Ариан А. (2001). Угроза и принятие решения. Журнал разрешения конфликтов, 45,

196–215.

Грей, Дж. А. (1989). Психология страха и стресса (2-е изд.). Кембридж, Великобритания: Cambridge University

Press.

Гальперин, Э. (2007). О психологии межгрупповой ненависти в политических системах. Неопубликованная докторская

диссертация. Израиль: Хайфский университет.

Jarymowicz, M., (2001). Я в неявной обработке информации. В: Р. К. Ом, М. Яримович

и Дж. Рейкавски: (ред.), Автоматизация обработки информации (стр. 103–120). Варшава:

Wydawnictwo IP PAN.

Яримович, М., И Бар-Тал, Д. (2006). Преобладание страха над надеждой в жизни индивидов и коллективов

. Европейский журнал социальной психологии, 36, 367–392.

Джонсон-Лэрд, П. Н. и Оутли, К. (1992). Основные эмоции, рациональность и народная теория. Познание и

Эмоции, 6, 201–223.

Jost, J. T., Glaser, J., Kruglanski, A. W., & Sulloway, F. J. (2003). Политический консерватизм мотивировал

и

социального познания. Психологический бюллетень, 129, 339–375.

Кауфман, С. Дж. (2001). Современная ненависть: символическая политика этнических войн. Итака, Нью-Йорк и Лондон:

Cornell University Press.

Кизинг Р. М. (1974). Теории культуры. Ежегодный обзор антропологии, 3, 73–97.

Китайма, С., и Маркус, Х. Р., ред. (1994). Эмоции и культура: эмпирические исследования взаимного влияния.

Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация.

Лазарус Р. С. (2001). Смысл отношений и дискретные эмоции.В книге К. Р. Шерера, А. Шорра и Т.

Джонстон (ред.), Процессы оценки в теории эмоций, методы, исследования (стр. 37–67). Новый

York: Springer.

Lederach, J. P. (1997). Построение мира: устойчивое примирение в разделенных обществах. Вашингтон,

округ Колумбия: United State Institute of Peace Press.

Леду, Дж. Э. (1996). Эмоциональный мозг: загадочные основы эмоциональной жизни. Нью-Йорк:

Simon & Schuster.

Левин, Р.А., и Кэмпбелл Д. Т. (1972). Этноцентризм: теории конфликта, этнические отношения. и

групповое поведение. Нью-Йорк: Вили.

Левин К. (1947). Границы в групповой динамике: I. Человеческие отношения, 1, 5–41.

Льюис, М., и Хэвиланд-Джонс, Дж. М., ред. (2000). Справочник эмоций (2-е изд.). Нью-Йорк: Гилфорд.

Льюис, М., и Саарни, К. (1985). Культура и эмоции. В М. Льюис и К. Саарни (ред.), Социализация

эмоций (стр.1–17). Нью-Йорк: Пленум.

Маки, Д. М., Девос, Т., и Смит, Э. Р. (2000). Межгрупповые эмоции: объяснение наступательных действий

в межгрупповом контексте. Журнал личности и социальной психологии, 79, 602–616.

Маоз, И., и МакКоли, К. (2005). Психологические корреляты поддержки компромисса: исследование

еврейско-израильского отношения к решениям израильско-палестинского конфликта. Политическая

Психология, 26, 791–807.

Маркус, Г. Э., и МакКуэн, М. Б. (1993). Тревога, энтузиазм и голосование: эмоциональная основа —

учения и участия во время президентских кампаний. Американская политология

Review, 87, 672–685.

Маркус, Х. Р. (2004). Социально-психологическая модель поведения. Диалог, 19 (1), 1–4.

Mo¨ısi, D. (2007). Столкновение эмоций: страх, унижение, надежда и новый мировой порядок. Иностранный

Дела, 86, 8–12.

Морсбах, Х.И Тайлер У. Дж. (1986). Японская эмоция, Амаэ. В Ром Харре (ред.), Социальное построение эмоций

(стр. 289–307). Нью-Йорк: Бэзил Блэквелл.

Набор инструментов для менеджеров центра обслуживания 9-1-1

Конфликт: распознавание конфликтных ситуаций — снижение стресса: набор инструментов для менеджеров центра обслуживания 9-1-1

Факторы риска конфликта

Определенные факторы риска увеличивают вероятность конфликта. Знание этих факторов риска может помочь вам распознать ситуации с высоким потенциалом конфликта.Они также могут показать вам, как вмешаться, чтобы избежать наихудших последствий конфликта на вашем рабочем месте.

Изучите эти факторы риска ниже. Наведите указатель мыши на каждую фотографию, чтобы получить дополнительную информацию о том, как центры обработки вызовов могут справиться с каждым типом конфликтных ситуаций. 5

Взаимозависимость

По возможности, отделите лиц, склонных к конфликтам. Избегайте того, чтобы они зависели друг от друга в своей работе.

Конкурс

Используйте конкуренцию, но не злоупотребляйте ею. Сотрудники должны видеть друг в друге партнеров, а не просто соперников.

Фаворитизм

Относитесь ко всем сотрудникам одинаково. Естественно чувствовать себя ближе к некоторым, чем к другим, но держите свои предпочтения в тайне.

Тон

Вежливость платит.Поощряйте уважительный тон для разговоров на рабочем месте и всегда будьте уважительны к себе.

Различия в коммуникации

Помогите сотрудникам понять, что то, что для них нормально, может показаться вызывающим или коллегой невероятно грубым.

Столкновение ценностей

Дайте операторам связи инструменты, которые помогут справиться с ситуацией, когда звонки вызывают сильные переживания по поводу правильного и неправильного.

Взаимозависимость

По возможности, отделите лиц, склонных к конфликтам. Избегайте того, чтобы они зависели друг от друга в своей работе.

Конкурс

Используйте конкуренцию, но не злоупотребляйте ею. Сотрудники должны видеть друг в друге партнеров, а не просто соперников.

Фаворитизм

Относитесь ко всем сотрудникам одинаково.Естественно чувствовать себя ближе к некоторым, чем к другим, но держите свои предпочтения в тайне.

Тон

Вежливость платит. Поощряйте уважительный тон для разговоров на рабочем месте и всегда будьте уважительны к себе.

Различия в коммуникации

Помогите сотрудникам понять, что то, что для них нормально, может показаться вызывающим или коллегой невероятно грубым.

Столкновение ценностей

Дайте операторам связи инструменты, которые помогут справиться с ситуацией, когда звонки вызывают сильные переживания по поводу правильного и неправильного.

.

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.