Лояльность это что значит: Лояльность — что это такое простыми словами

Содержание

Что такое «лояльность»?

Опубликовано: 30.05.2016 17:33

Просмотров: 5176

Слово «лояльность» происходит от французского «loyale» — «верный»…

Слово «лояльность» происходит от французского «loyale» — «верный

«, и имеет несколько значений:

В своем первом значении это слово сегодня наиболее часто встречается в сфере бизнеса, а именно — в области маркетинга и продаж. «Лояльность» здесь означает «преданность покупателя какой-либо торговой марке, брэнду«.

Другими словами, если вы всегда пользуетесь бритвами Gilette, пьете Coca-Cola, то у вас присутствует лояльность этим брендам. Для них вы — лояльный покупатель. В речи это слово можно использовать так: «Благодаря эффективной рекламе и правильно составленной стратегии продвижения вы сможете развить у клиентов лояльность вашему продукту». 

Второе значение слова «лояльность» — «корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо«. В этом значении слово встречается, в основном, в книгах или газетных публикациях. Примером такой лояльности может служить снисходительное отношение к маленькому ребенку, который шалит и периодически создает вам проблемы, но вы все ему прощаете и продолжаете хорошо к нему относиться. Таким образом, вы испытываете лояльность к этому ребенку. В речи это слово можно использовать так: «Современные родители порой слишком лояльно относятся к капризам своих детей». 

Иногда слово «лояльность» заменяет слово «верность, преданность» в более широком смысле. Например, если мужчина не изменяет своей жене, можно сказать, что он лоялен по отношению к ней. А если игрок футбольной команды играет на протяжении всей своей карьеры, то этот игрок лоялен своему клубу. В речи это слово можно использовать так: «Джордж проработал в компании General Motors всю жизнь, и это является образцовым примером лояльности сотрудника своей организации».

Можно также говорить о лояльности сотрудников. Если сотрудники преданно работают в компании, то можно сказать, что они лояльны данной компании. Есть даже такая формула

 ЛОЯЛЬНОСТЬ СОТРУДНИКА КОМПАНИИ + ЛОЯЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ СОТРУДНИКУ = ВЕРА ДРУГ В ДРУГА!

 

Надеемся, что эта информация была вам полезна! 

С уважением, команда бюро переводов KGB Language Services 

ЛОЯЛЬНЫЙ — это… Что такое ЛОЯЛЬНЫЙ?

  • лояльный — лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный Словарь русских синонимов. лояльный благонадёжный, благонамеренный, благомыслящий, благомысленный (устар.) Словарь… …   Словарь синонимов

  • ЛОЯЛЬНЫЙ — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, жен. Соблюдать л. Толковый словарь Ожегова. С.И.… …   Толковый словарь Ожегова

  • ЛОЯЛЬНЫЙ — франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 …   Толковый словарь Даля

  • лояльный — ая,ое. loyal, e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС 1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив… …   Исторический словарь галлицизмов русского языка

  • ЛОЯЛЬНЫЙ — Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально благожелательного отношения к кому либо, чему либо Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

  • лояльный — ая, ое; лен, льна 1) Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти, держащийся формально в пределах законности. Лояльная оппозиция. Лояльный политик. Антонимы: вражде/бный, нелоя/льный 2) Свидетельствующий о такой верности.… …   Популярный словарь русского языка

  • лояльный — ▲ враждебный ↑ не лояльность корректное отношение к чему л; отсутствие враждебности. лояльный. | с миром (отпустить # кого л). терпеть. терпимый. ▼ благонадежный см. проявлять терпимость …   Идеографический словарь русского языка

  • лояльный — Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный …   Этимологический словарь русского языка

  • лояльный

    — Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине… …   Этимологический словарь русского языка Семенова

  • ЛОЯЛЬНЫЙ. — Из англ. яз. во второй пол. XIX в. Англ. loyal лояльный < loyal верный является галлицизмом: фр. loyal < лат. legalis законный, правильный , производного от lex закон …   Этимологический словарь Ситникова

  • Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?

    Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
    (определение TCG)

    Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.

    (вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
    Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

    Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.
    По нашему опыту, именно эта мысль — самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
    Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

    Хотя на самом деле всё довольно просто.
    Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
    Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
    То же и с лояльностью.

    Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?

    Давайте посмотрим в начало текста, на определение.

    Именно!
    Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
    Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.
    Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
    Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
    Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
    В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

    И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
    Мы знаем, как вам это сделать.
    Мы умеем это делать.
    И мы обязательно поговорим об этом.
    Но — в следующий раз.

    Лояльность по отношению к работодателю. Что это такое?

    Слово «лояльность» произошло от французского «loyal», что в переводе означает «верность». Лояльность к компании – это приверженность идеям, благожелательное отношение к работодателю. Лояльный сотрудник всегда действует в соответствии с целями организации.

    Содержание статьи:

    Лояльность – это: простыми словами о сложном

    Итак, что такое лояльность человека? Лояльность в психологии – это черта характера, присущая конкретному индивиду. Она отождествляется с преданностью. От лояльного человека не нужно ждать подвоха или неадекватного поступка.

    Лояльность – это терпимость к обстоятельствам.

    В общем смысле лояльность по отношению к работодателю тоже подразумевает верность. В этом отношении принимается во внимание стремление сотрудника к достижению целей компании. Лояльный работник готов мириться с требованиями работодателя даже в тех ситуациях, когда фирма переживает кризисное положение.

    Лояльность персонала очень важна для компании.

    Ведь, что означает лояльность? Такие сотрудники:

    • не увольняются, когда фирма переживает временные трудности;
    • принимают организационные перемены;
    • боятся потерять рабочее место в компании;
    • ответственно подходят к выполнению обязанностей;
    • прилагают усилия для улучшения работы фирмы, подходя к решению задач творчески.

    Лояльный сотрудник готов работать и развиваться во благо компании-работодателя. Он всегда поступает в соответствии с должностной инструкцией и не идет вразрез с целями фирмы.

    Виды лояльности персонала

    Различают три вида лояльности:

    1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
    2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
    3. Нормативная
      – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

    Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

    Методики оценки лояльности персонала

    Действия, направленные на управление лояльностью персонала в организации, подразумевают использование методов оценки этого показателя. Чтобы оценить, насколько работники лояльны к фирме, используется несколько способов:

    1. Анализ статистики кадровой текучести.
    2. Интервьюирование работников.
    3. Наблюдение за поведением сотрудников.
    4. Регулярное проведение анкетирования.

    Наиболее эффективный опросник – анкета по шкале Терстоуна, а также проведение анкетирования о понимании целей фирмы, удовлетворенности персонала текущим положением дел и т.д.

    Как повысить лояльность сотрудников компании?

    Для повышения уровня привязанности работников может быть нанят менеджер по лояльности – это человек, который разрабатывает и внедряет программу повышения лояльности в рамках конкретной компании.

    Для этого используются следующие методы:

      1. Удовлетворение основных потребностей работников (повышение зарплаты, внедрение льгот и т.д.).
      2. Информирование о целях и задачах фирмы путем проведения неформальных корпоративных мероприятий или заключения договоров о неразглашении.
      3. Вовлечение в коллективную деятельность (введение поощрений за активность, проведение тренингов, сокращение иерархии и т.д.).

    Пример. Повышение лояльности в гостиничном бизнесе

    Лояльность в гостиничном бизнесе может быть повышена за счет внедрения льгот и гибкого графика, а также вовлечения в коллективную деятельность. Например, можно устраивать общие обеды или праздники, выездные мероприятия.

    Хотя, основным методом повышения лояльности, конечно, будет индивидуальный подход к сотрудникам — кому-то удобнее работать во вторую смену, кто-то не может работать по воскресеньям и т.п. Если это учитывать — лояльность сотрудников будет выше. Это не значит, что совсем никто и никогда не уволится, но вероятность этого будет намного меньше.

    Что такое лояльность клиентов и как ее сформировать?

    Этапы лояльности клиентов

    Маркетологи выделяют 5 этапов формирования лояльности клиентов:

    • Первый визит;
    • Разовое потребление;
    • Повторные визиты;
    • Привязанность к фирме;
    • Лояльность.

    Рассмотрим поподробнее каждый из них.

    1. Первый визит. Человек, не знакомый с ассортиментом вашей продукции или с перечнем оказываемых услуг, приходит к вам. Вполне вероятно, он увидел рекламу или услышал рекомендацию от своего окружения. Есть 3 варианта дальнейшего развития событий:

    • Он ничего не купит – самый распространенный вариант. Возможно, клиент не нуждался в вашей продукции и услугах или на данный момент времени ему это не нужно.
    • Купит, но позже – есть шанс, что, ознакомившись с предложением конкурентов, если ваше будет лучше, клиент вернется за покупкой.
    • Купит прямо сейчас – самый предпочтительный исход. Клиент может стать лояльным. Примерно четверть клиентов по время первой покупки становятся лояльными клиентами.

    2. Первое потребление. Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они в дальнейшем клиентами этой компании или нет. Это зависит не только от качества товара или услуги, но и от обслуживания. Если человек остался недоволен работой сотрудников, то он с меньшей долей вероятности обратится в компанию повторно.

    3. Повторные визиты. Если клиенту понравился товар или услуга и работа сотрудников, он снова придет к вам, будет участвовать в опросах, следить за акциями и принимать в них участие, если они будут ему интересны.

    4. Привязанность к компании. Клиент в шаге от лояльности. Он знает, что придя в компанию, он найдет нужный ему товар или услугу и приобретет это. Со временем, клиент перестанет смотреть на продукцию конкурентов и будет отдавать предпочтение вам.

    5. Лояльность клиента. Если в течение длительного промежутка времени клиент остается доволен вами, он станет лояльным – будет делать покупки только у вас. Всегда нужно помнить, что если качество продукции или оказываемых услуг снизится, или цены необоснованно возрастут, даже ваш постоянный покупатель предпочтет конкурентов вам.

    что это и как её увеличить — Эпик Клаб

    В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса. 

    Содержание статьи:

    1. Что такое лояльность клиентов
    2. Почему лояльность клиентов важна
    3. Как повысить лояльность клиентов
    4. Как считать лояльность клиентов
    5. Советы для развития лояльности
    6. Как обучить клиентской лояльности сотрудников
    7. Заключение

    Что такое лояльность клиентов

    Лояльность клиентов — это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда. 

    Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать. 

    В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

    Почему лояльность клиентов важна

    Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе» Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

    Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента: 

    64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности 

    Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

    Как повысить лояльность клиента

    Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов. 

    Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

    1. Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
    2. Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
    3. Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
    4. Использование.  Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
    5. Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
    6. Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

    Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

    Как считать лояльность клиентов

    Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками. 

    В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом. 

    Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

    Пожизненная стоимость (LTV)

    Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период). 

    Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя. 

    Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

    Скорость оттока клиентов

    В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов. 

    Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его  начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период. 

    Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

    Чистая оценка промоутера (NPS)

    Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 — полностью не готов, а 10 — абсолютно готов. 

    Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему? 

    Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

    Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

    Актуальный NPS (Live NPS)

    Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.  

    Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением. 

    Рекомендуем прочитать нашу статью «Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS», чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

    Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

    Советы для развития клиентской лояльности

    1. Лучший продукт, услуга и сервис 

    Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

    Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса – Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

    2. Сделайте компанию открытой

    Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

    Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

    • дистанцирует бренд от закрытых в себе конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
    • интегрирован во все бизнес-процессы компании;
    • используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

    Вы слышали такое от гипермаркетов?

    3. Публично коммуницируйте с клиентами

    В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары. 

    В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга. 

    Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов. 

    Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

    Используйте дополнительные программы лояльности

    Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

    Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но… почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько. 

    Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

    • факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
    • заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
    • Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
    • Партнерства с другими компаниями;
    • И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

    Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

    Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

    Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

    Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность. 

    В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

    Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

    Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

    • более удобная работа со всеми клиентами вместе;
    • развитие и обучение клиентов друг другом;
    • более высокая мотивация за счет социального эффекта.

    Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше? 

    Как обучить клиентской лояльности сотрудников

    Оптимизация и развитие вашего бизнеса  невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

    1. Терпение

    Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь. 

    Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

    2. Внимание

    Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”. 

    В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. 

    Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

    3. Четкие коммуникативные навыки

    Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке. 

    Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

    4. Знание продукта

    Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие  справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты. 

    Главными преимуществами такого подхода будет:

    1. Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
    2. Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
    3. Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

    5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

    Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании. 

    Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка). 

    Вот пример обычного ответа: 

    «Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад». 

    А вот пример человеческого общения и подхода:

    «От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)». 

    Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но  какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? 

    Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье –  благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

    6. Актерское мастерство

    Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов. 

    Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

    7. Умение красиво закрыть диалог

    Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали. 

    Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

    • поблагодарите клиента за общение;
    • подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
    • в очередной раз извинитесь;
    • пожелайте ему хорошего дня

    Заключение

    Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности. 

    Рекомендуемая статья: «Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда«

    Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

    что это такое и как ее сформировать :: Shopolog.ru

    Существует множество руководств для увеличения вашей аудитории и привлечения новых пользователей. Когда вы работаете с покупателями, важно помнить, что нужно воспитывать клиентов, которые у вас уже есть, и создавать лояльность к бренду. Предлагаем познакомиться с материалом из блога Canva на эту тему.

    Подумайте о принципе Парето, также известном как правило 80/20. Согласно этому правилу, 80% выручки вашей компании будет поступать только от 20% ваших текущих клиентов. Это означает, что 20% усилий могут принести 80% результатов; даже если у вас есть 1000 клиентов, только 200 из них будут тянуть большую часть нагрузки.

    Так что если вы можете помочь сохранить эту небольшую группу клиентов счастливыми, и они вернутся за добавкой, вы сможете привлечь много денег.

    Не знаете, как это сделать? Мы вам поможем.

    Вот наше руководство по пониманию и развитию лояльности к бренду, основанное на стратегиях и примерах некоторых из самых успешных брендов.

    Что такое лояльность к бренду?

    Лояльность к бренду относится к клиентам, которые делают повторные покупки у вашего бренда, строят доверие к вашему бренду и последовательно выбирают его среди конкурентов.

    Даже если они идут в магазин, а ваш бренд недоступен, они пойдут домой и закажут его в интернете, а не купят альтернативу. Эта лояльность включает в себя эмоциональную привязанность и общую позитивную близость, которую вы можете заработать, развивая отличные отношения с вашими клиентами.

    Это, конечно, качественное определение. Количественное определение лояльности к бренду может варьироваться в зависимости от вашей компании, продуктов и поведения аудитории. Однако, согласно одному опросу, 80% респондентов заявили, что для формирования такой лояльности требуется как минимум три покупки, а 37% — пять.

    Сколько времени требуется потребителю, чтобы развить лояльность к бренду?​ Изображение — Yotpo.

    Хотя это хороший базовый уровень для работы, вы можете точно определить свой собственный порог лояльности к бренду с помощью опросов клиентов и аналитических отчетов.

    Почему так важно формировать лояльность к бренду?

    Лояльность к бренду имеет решающее значение для любого растущего бизнеса. Вспомните принцип Парето! Лояльность к бренду помогает вам развивать эту прибыльную клиентскую базу, чтобы вы могли управлять повторными покупками и повышением продаж, а также создавать сообщество счастливых клиентов.

    На самом деле, лояльные к бренду клиенты — это подарок, который продолжает приносить прибыль. Если они удовлетворены вашей продукцией, то, скорее всего, оставят отзывы, расскажут друзьям и родственникам и выступят в защиту вашего бренда, помогая вам увеличить свою аудиторию и расширить лояльность к этому бренду.

    Цифры говорят сами за себя. Сообщается, что 60% потребителей расскажут друзьям и близким о бренде, к которому они лояльны, а 37% оставят онлайн-отзыв. Кроме того, 50% лояльных клиентов розничных брендов лично приходят за покупками своих любимых брендов, а 56% проверяют сообщения от этих брендов по крайней мере раз в неделю.

    Результаты опросов Yotpo об отношении американских покупателей к лояльности клиентов в целом обнадеживают.​ Изображение — Yotpo.

    Очевидно, что если вы можете построить лояльность к бренду среди основного набора клиентов, вы можете чувствовать себя в безопасности, имея вовлеченное сообщество покупателей, которые с нетерпением ждут от вас новостей и покупают ваши продукты на регулярной основе.

    Каковы стратегии формирования лояльности к бренду?

    Создание лояльности к бренду — это трудная работа, потому что она не делается в одночасье, и на самом деле ее становится все труднее совершенствовать.

    Согласно барометру доверия Эдельмана в 2018 году, только 54% американцев доверяют бизнесу — это на 20% меньше, чем в 2017 году. Вот почему сейчас как никогда важно, чтобы компании уделяли приоритетное внимание лояльности к бренду и тщательно подходили к тому, как они связываются со своими клиентами и, как заботятся о них.

    Вы готовы приступить к работе? Вот пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы начать строить лояльность к бренду уже сегодня.

    Используйте данные о клиентах для индивидуального подхода

    Клиенты хотят знать, что их слышат, понимают и заботятся о них. Особенно в наш век наполненного рекламой интернета вы можете более эффективно привлекать аудиторию, если доставляете персонализированные сообщения, которые соответствуют их интересам и пробиваются сквозь «шум».

    На самом деле по данным Infosys 73% потребителей сказали, что они любят, когда бренды делают это. Вот тут-то и появляются данные. Если вы можете отслеживать поведение каждого клиента и его взаимодействие с вашим брендом, вы можете создавать контент, соответствующий этому опыту работы.

    Возьмем, к примеру, Netflix и Amazon. Их платформы предлагают рекомендации в режиме реального времени, основанные на продуктах, которые вы уже посмотрели или которыми наслаждались. Алгоритм Netflix даже использует данные, чтобы выбрать, какой баннер показать вам из целого ряда вариантов, таких как эти миниатюры для «Очень странных дел»:

    Изображение — Medium.

    Такой персонализированный подход помогает поддерживать интерес клиентов к платформе, просматривая новый контент и возвращаясь снова. И чем больше они потребляют, тем больше бренд узнает об их интересах, так что цикл продолжается.

    Вы можете создать несколько дизайнов, которые несут в себе индивидуальность вашего бренда. Начните с шаблона, такого как Desaturated Photo Travel YouTube Channel Art, используйте шрифты и цвета вашего бренда, а затем измените изображение по мере необходимости.

    Запуск бонусной программы

    Нет ничего плохого в том, чтобы стимулировать постоянных клиентов оставаться поблизости. Конечно, ваши продукты могут говорить сами за себя, но иногда ваши клиенты просто хотят чувствовать себя особенными и знать, что они зарабатывают дополнительные очки, получают кэшбэк или эксклюзивные предложения, оставаясь лояльными покупателями.

    По данным Forrester Research 72% взрослых американцев принадлежат хотя бы к одной программе лояльности, а участники программы лояльности тратят в среднем на 42,33 доллара больше, чем покупатели, не участвующие в программе лояльности. Но, когда речь заходит о том, что люди хотят от этих программ лояльности, скидок, сертификатов, баллов, миль, и купонов в начале списка.

    Просто посмотрите на программу поощрений Starbucks. С момента своего запуска в 2009 году программа предоставила участникам доступ к эксклюзивным привилегиям, таким как бесплатные пополнения напитков в магазине, бесплатные напитки на день рождения и возможность сделать заказ заранее в приложении Starbucks. Клиенты могут даже набирать очки или «звезды» для получения дополнительных преимуществ, таких как бесплатная еда и напитки, а также право на членство в Gold Status.

    Изображение — Forresters.

    Создайте свою собственную карту «Бонусный Клуб привилегий» в Canva с такими шаблонами, как Membership ID Card. Его можно настроить с вашей собственной палитрой бренда и логотипом. И вы можете поделиться ими с клиентами чтобы носить в своих кошельках или даже использовать онлайн.

    Обслуживания клиентов в режиме онлайн

    Лояльность к бренду основана на доверии. И клиенты хотят верить, что они могут добраться до вас со своими вопросами и проблемами, и что вы ответите своевременно. Учтите тот факт, что 67% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов, а 26% хотят получить ответ в два раза быстрее. Кроме того, 23% заявили, что бренды «потеряют свою лояльность», если будут предоставлять плохое обслуживание клиентов.

    Вы поняли суть дела. Будьте там же, где ваши клиенты, и тогда они будут рядом с вами.

    Именно поэтому American Express запустила отдельный твиттер-аккаунт под названием @AskAmex, посвященный исключительно предоставление услуг по обслуживанию клиентов. Как указано в описании профиля, представители доступны через учетную запись в установленные часы, когда клиенты могут задавать вопросы и получать быстрые, персонализированные ответы.

    Твиттер-аккаунт AskAmex ориентирован на предоставление услуг по обслуживанию клиентов своим пользователям.

    Создайте заголовок Twitter для вашей собственной учетной записи обслуживания клиентов с помощью шаблонов Canva, таких как «Website Launch Rocketship Twitter Header». Используйте его, чтобы клиенты знали, что вы запускаете свою специальную страницу поддержки, или настройте ее с помощью своего собственного текста и иллюстраций, чтобы клиенты знали, где и когда они могут связаться с вами.

    Создайте сообщество подписчиков электронной почты

    Электронная почта — отличный инструмент для создания вовлеченного сообщества за пределами вашего сайта, приложения или блога. Она позволяет легко доставлять эксклюзивный контент, актуальные обновления и специальные предложения прямо в почтовые ящики пользователей.

    Как выяснили Campaign Monitor, электронный маркетинг приносит 44 доллара за каждый потраченный доллар, а кампании по электронной почте приносят в 6 раз больше кликов, чем твиты.

    Cision, например, превращает электронную почту в неотъемлемую часть формирования лояльности к бренду и развития своего онлайн-сообщества клиентов, Cision City.

    «Предложение эксклюзивного контента вашим клиентам может помочь мобилизовать их в приверженцев бренда». — Мелисса Мейер, менеджер сообщества Cision.

    Наряду с открытой ежедневной и еженедельной информационной рассылкой, Cision выпускает ежемесячное информационное письмо для клиентов, содержащее эксклюзивный контент, такой как интервью с клиентами и углубленная аналитика, затрагивающая текущие тенденции в области PR и коммуникаций.

    Розничные бренды, такие как Urban Outfitters, также используют электронную почту, чтобы держать клиентов в курсе новых продуктов и скидок.

    Встаньте на защиту своего дела

    Когда клиенты покупают ваши продукты, они хотят знать, что инвестируют в компанию, которая дает ответную реакцию своему сообществу и помогает сделать мир лучше.

    Как сказал один клиент в своем опросе о лояльности к бренду: «Я могу думать только об одном бренде, к которому у меня есть большая лояльность, и это бренд по уходу за кожей. Я стал доверять основателю компании. Я верю, что она действительно старается вложить лучшие ингредиенты в свои продукты, и что они будут работать так, как она говорит».

    Whole Foods, например, практикуют, то, что он проповедует, продвигая свои усилия по обеспечению поиска здоровых экологически чистых продуктов для своих же магазинов. Бренд также запустил такие программы как «The Whole Planet Foundation», которая сотрудничает с развивающимися сообществами по всему миру и «the Whole Kids Foundation», который помогает школам и семьям улучшить питание для детей.

    Создавайте свои собственные вдохновляющие посты в Instagram в канве с помощью таких шаблонов, как Mountain Photo Earth Hour Instagram Post. Вы можете легко вставить свою собственную цитату или фоновое изображение, чтобы соответствовать вашему делу, контенту и поделиться своей миссией в социальных сетях.

    Поощрение за лояльность к бренду

    Вложение денег в лояльность к бренду не просто делает ваших клиентов счастливыми, но и вы чувствуете себя белыми и пушистыми. (Впрочем, установление такого доверия и эмоциональной связи приносит удовлетворение!) Это также вносит свой вклад в ваш конечный результат.

    Клиенты, которые лояльны к вашему бренду, с большей вероятностью порекомендуют его другим и продолжат покупать, даже если вы поднимите цены или конкуренты попытаются отбить их у вас.

    Вот почему так важно использовать такие стратегии, как запуск бонусных программ, создания социальных кампаний и предоставление услуг по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

    Затем вы можете начать пользоваться поощрениями лояльности к бренду такими как повышение дохода и увеличение удовлетворенных клиентов.

    Оригинал статьи: https://www.canva.com/learn/the-definition-of-brand-loyalty/

    Перевод: Айта Лузгина, «Интериум».

    Что означает верность?

    Deshawn Yeldell:

    No Mo ’Friendz • Наконец-то я обрел покой, друзья, Пусть это уважение положит конец такой разбавленной любви, от которой я должен был избавиться; — пусть воспоминания летят, как утренний голубь, Тише! — С толчком игра такая фальшивая, что я повернулся спиной, Тот же никка все еще разговаривает но я просто смеюсь над ча, Ain’t no loyalty ; — muh nicca’z get yo cash up! Теперь все из этого блока взрослые, Некоторые Homies пошли налево, другие пошли направо; — Кому вы можете доверять в этой жизни? • Ничего хорошего, у меня не было выбора, кроме драки, Несмотря на то, что у меня был бандит весь день за ночь, почему они все еще сосредоточены на соревнованиях, я правильно понял пытаюсь сделать мое будущее ярким все, что у меня есть, это вера в мое зрение, У меня есть пара горшков, у меня никогда не было настоящего друга; — Фок, он позволил деньгам выиграть, мы все потеряли в жизни греха, Бефо, все кончено, ты почувствуешь меня по всему миру, оказали давление; — теперь, когда они взволновали мать, не могу остановить мое пророчество, они должны были проявить гостеприимство, потому что некоторые из нас пришли, Это информация о хорошем, плохом, счастливом и грустном Р.I.P к родителям, которые прошли, В реальной жизни я пишу целый рэп на своей странице в Facebook, собираю все вместе, как будто мне платят, Я чувствую, что Бог говорит мне, не бойся, Люди, пожалуйста, не смотрите на меня смешно, потому что мои слова придуманы людьми, Я нахожусь в середине баланса, все, кого я знаю, бросают тень; На меня! но эта тяжелая жизнь; — Я никогда не буду торговать, Я мечтал о сумке фа, в то время как эта вольная суета пришла с моим стилем жизни, это было враждебно, но это того стоит, Я вырос с суммой реал-никкас суммой fake-nicca’z to; — даже не спрашивайте меня, кто, мой новый псевдоним bloomin ‘как э-э, вырос из-под голубого неба, А теперь брось эту двойку! Я стер, что Никка Слик, и изменил свое имя на Милл Йентей, теперь я чувствую себя совершенно новым, Раньше хотел счастливого дома, но пару лет назад я заблудился в да Хеннесси, все, что я видел, — это дымная трава и деньги, Я изменил человека, но это все еще сложно, да ладно, Когда ты чувствуешь, что тебе не повезло, а мой разум застрял, это было грубо, но я держу голову вверх.• Наконец-то я обрел покой, друзья, Пусть это уважение положит конец такой разбавленной любви, от которой я избавился; — пусть воспоминания летят, как утренний голубь, Тише! — С толчком игра такая фальшивая, что я повернулся спиной, Тот же ниггеры все еще разговаривают но я просто смеюсь над ча, Ain’t no loyalty ; — muh nicca’z get yo cash up! Теперь все из этого блока взрослые, одни родственники пошли налево, другие пошли направо; — кому ты можешь доверять в этой жизни? …. Из «Книги Риффа» -MillYentei_DY

    лояльности | Определение и примеры

    Верность , общий термин, обозначающий преданность или чувство привязанности к определенному объекту, которым может быть другое лицо или группа лиц, идеал, обязанность или причина.Он выражается как в мыслях, так и в действиях и стремится отождествить интересы лояльного человека с интересами объекта. Верность превращается в фанатизм, когда она становится дикой и неразумной, и в смирение, когда она проявляет характеристики неохотного принятия. Верность играет важную социальную функцию. Только благодаря индивидуальной готовности в сотрудничестве с другими вкладывать интеллектуальные и моральные ресурсы щедро и искренне во что-то, выходящее за рамки узкого личного круга, стало возможным возникновение и продолжение существования различных сообществ.

    Политическая лояльность — это преданность политическому делу или политическому сообществу, его институтам, основным законам, основным политическим идеям и общим политическим целям и отождествление с ними. Природа и содержание политической лояльности сильно менялись на протяжении веков. В греческой политической мысли принцип единства в жизни имел тенденцию исключать возможность того, что ряд важных лояльностей может претендовать на человека и отчуждать его от полиса, города-государства. Известное изречение Аристотеля о том, что человек по своей природе является политическим животным, хорошо выражает убежденность в том, что человек может реализовать свои устремления только путем активного участия в делах города-государства, которое было высшим из всех сообществ, поскольку нацелено на более всеобъемлющее благо, чем любое другое, и в высшей степени хорошее, совершенство человеческого развития.Ожидалось, что люди будут лояльны городу-государству и никому другому.

    Рафаэль: деталь из Афинской школы

    Платон (слева) и Аристотель, деталь из Афинской школы , фреска Рафаэля, 1508–1511; в Stanza della Segnatura, Ватикан. Платон указывает на небеса и царство форм, Аристотель — на землю и царство вещей.

    Album / Oronoz / SuperStock

    Иногда, однако, возникал конфликт лояльности.Верность расплывчатой ​​концепции греческого содружества наций, стоящего над отдельными городами-государствами и преобладающего над местными привязанностями, вдохновила Афины на отказ от союза с Персией. В «Антигоне » Софокла «» героиня противопоставляет указ правителя, запрещающего захоронение ее брата, трогательной апелляцией к моральному закону Зевса, который, по ее мнению, имеет более веские основания для ее лояльности, чем должным образом сформированное правительство. Платон Republic выражал обеспокоенность тем, что пользование семейной жизнью и частной собственностью правящего класса опекунов приведет к конфликту лояльности, из которого государство выйдет на второе место.

    Другие люди в древности также искали единства через государство. Римляне, превознося политический долг, заявляли о своей лояльности в горделивых заявлениях: civis Romanies sum , «Я — римский гражданин» и dulce et decorum est pro patria mori , «сладко и уместно умереть. для своей страны »(Гораций). В еврейском теократическом государстве сама суть жизни заключалась в служении и сохранении государства, что было равносильно послушанию Богу.

    Получите подписку Britannica Premium и получите доступ к эксклюзивному контенту. Подпишитесь сейчас

    Христианство отвергло классический принцип единства жизни через государство. В то время как государство как божественный институт осуществляло полномочия, исходящие от Бога, и поэтому имело право на верность, пока оно действовало в своих естественных пределах, человек никогда не мог надеяться выполнить свое духовное предназначение в рамках политической организации. Чтобы достичь этой цели, человеку пришлось обратиться в другое место.Дуализм верности, постулируемый христианством, подтверждается знаменитым изречением Иисуса: «Итак отдавайте кесарю кесарево, а Богу — Богу» (Матфея 22:21). По словам св. Августина, человек был гражданином двух городов: города человека и города Бога. Политические теоретики часто поддерживали эту концепцию двойной лояльности, защищая, например, право на сопротивление произвольным или тираническим правительствам, особенно если это право заявлено в результате верности Богу или моральному закону.Процессы Нюрнберга и Адольфа Эйхмана показали, что абсолютная лояльность по отношению к государству может быть востребована только в том случае, если государство руководствуется принципами права и справедливости.

    Попытки правителей медленно возникающих национальных государств заручиться общенациональной лояльностью имели место в рамках феодализма. На европейском континенте результат часто был неутешительным. Во Франции, например, вассалы должны быть верны только своим непосредственным лордам, а не королю; последний, следовательно, не имел прямого контакта с низшими вассалами, которые даже сохранили право вести войну против него.В Англии Вильгельм I, решивший стать настоящим сувереном, а не одним из многих феодалов, принес клятву всем крупным землевладельцам. В 1086 году в Солсбери они поклялись, что будут верны ему против всех остальных людей. Эта клятва, повторенная при более поздних монархах и распространенная на всех людей — даже на крестьян, Генрихом II (1176 г.) — была «национальным актом почтения и верности».

    Гарольд (справа) присягнувший на верность Вильгельму, герцогу Нормандии, фрагмент гобелена Байе, 11 век; в Musée de la Tapisserie, Байе, Франция.

    Myrabella

    Верность, позже определенная Уильямом Блэкстоуном как «галстук или лигамен , который связывает субъекта с Королем в обмен на ту защиту, которую Король предоставляет субъекту», стала мощным юридическим оружием в руки правительств, особенно англоговорящих, для поощрения лояльности и наказания за нелояльность. Лояльность способствовала интеграции нормандских «иностранцев» с английскими коренными жителями, составляла основу британского гражданства и сыграла роль в преобразовании Британской империи в Содружество Наций.Этот последний результат был предсказан отчетом Бальфура (1926), согласно которому Британия и самоуправляющиеся владения были «объединены общей верностью короне». Однако из уважения к Содружеству этот аспект лояльности потерял свое значение. С 1949 года нации имеют право на членство, даже если они отказались от верности короне, приняв республиканские (например, Индия) или отдельные монархические (например, Малайзия) институты, при условии, что эти нации признают монарха «как символ свободного объединения его члены и как таковые, как глава Содружества.

    Верность также имела решающее значение при определении измены в Англии, которая представляет собой нарушение верности королю лично. Под влиянием национализма британское население развило вторую лояльность, лояльность по отношению к самому королевству в отличие от лояльности государю как личности. Иногда, например, в 1399, 1689 и 1936 годах, конфликт между старой и новой лояльностью приводил к победе последней над первой и смещению или отречению короля от престола.Таким образом, новая лояльность, безусловно, была важным политическим фактором. Тем не менее, закон, отказываясь всесторонне учитывать изменения, влияющие на суверена, продолжал признавать его верность, а не вновь обнаруженную лояльность его царству. Таким образом, государственная измена в Британии технически никогда не переставала быть преступлением против монарха, хотя на самом деле замешано государство, а не суверен.

    В Великобритании, однако, как и везде, судебное преследование за измену является лишь одним из средств борьбы с нелояльностью.Исполнительные департаменты и законодательные органы США, в частности, Комитет по внутренней безопасности Палаты представителей (ранее Комитет по антиамериканской деятельности) и Подкомитет по внутренней безопасности США сочли необходимыми для выживания различные меры, включая клятвы лояльности и расследования. Судебный комитет Сената. Нелояльные организации могут быть объявлены вне закона по закону или по решению суда. Иногда запретительное законодательство ограничивается предосудительной практикой, а не ставит вне закона сами организации.Такой подход отражен в Законе Великобритании об общественном порядке (1986), который объявляет преступлением публичное ношение униформы, свидетельствующей о принадлежности к политическим партиям.

    Корректирующие уголовные законы, направленные против нелояльных лиц, обычно включают те, которые имеют дело со шпионажем, саботажем, подстрекательством к мятежу и торговлей с противником. Кроме того, был принят закон, чтобы справиться с нелояльной практикой во время войны во Вьетнаме. Сжигание, уничтожение или повреждение призывных карточек было признано федеральным преступлением (1965 г.), как и презрение к U.S. flag путем публичного сожжения или иного осквернения (1968 г .; в 1989 г. Верховный суд США в своем решении Texas против Johnson постановил, что сжигание флага является речью, защищенной Первой поправкой).

    В дополнение к законодательным, административным и судебным мерам, направленным на регулирование лояльности, конституции содержат принципы или призывы к той же цели. Более того, освященные веками обычаи и традиции в значительной степени используются правительствами как призывы к лояльности граждан.Общие иллюстрации включают исполнение и пение государственных гимнов, представление национальных цветов, обзор вооруженных сил и культивирование памяти национальных героев. В Британии коронация монарха, произнесение речи с престола и смена караула вызывают ответную реакцию лояльности. В Соединенных Штатах праздники по случаю инаугурации президентов, речи четвертого июля и празднование дней рождения президентов Джорджа Вашингтона и Авраама Линкольна служат той же цели.

    лояльность; Клятва верности

    Класс детей, читающих клятву верности Флагу Соединенных Штатов Америки.

    Comstock / Thinkstock

    Таким образом, продвижение лояльности со стороны всех правительств, демократических, авторитарных и тоталитарных в равной степени, — это всеобъемлющая и бесконечная работа. Вопрос о лояльности, кажется, приобрел в Соединенных Штатах весьма специфический характер и временами преувеличенный акцент. Этому способствовали как история, так и современные события.Убеждения Томаса Джефферсона о том, что Америка не должна оставаться без восстания каждые 20 лет и что «древо свободы необходимо время от времени обновлять кровью патриотов и тиранов», вступили в противоречие с Законом о подстрекательстве (1798 г.), который предусматривал наказание. за «любые фальшивые, скандальные и злонамеренные письма… против правительства Соединенных Штатов или любой палаты Конгресса… или президента».

    Стремясь обеспечить лояльность, тоталитарные системы приняли рекомендации Жан-Жака Руссо о том, что в государстве не должно быть независимых ассоциаций, поскольку они создаются за его счет.Напротив, в демократических странах большое разнообразие таких групп не только терпимо, но и поощряется, потому что все они, за исключением подрывных, способствуют формированию национальной лояльности. Лояльности к не национальным группам, таким как Свидетели Иеговы, даже может быть разрешено иметь приоритет над высшим символом национальной лояльности, о чем свидетельствует противодействие Верховного суда США обязательному приветствию флага в государственных школах ( Департамент образования штата Западная Вирджиния против Barnette , 1943).Эти явления, однако, не беспокоили тех, кто, подобно историку Арнольду Тойнби, смутно относился к национализму и предлагал передать национальную лояльность в конечном итоге всему человечеству. Только тогда можно будет осознать то, что американский философ Джозайя Ройс назвал «надеждой великого сообщества».

    определение лояльности по The Free Dictionary

    Мертвого короля Иоанна, которого все ненавидели, он любил, но верность мертвого короля своему дому, которому служил Де Вак, была похоронена в Вустерском соборе.Королевский брат вашего величества, Император Банга, очень хочет купить его, но верность трону вашего величества и личности вынуждает меня предложить его сначала вашему величеству. Тем старым союзникам, чьи культурные и духовные корни мы разделяем: мы клянемся в верности Поскольку они касаются этого дела, абсолютная лояльность и истина имеют первостепенное значение. Как видите, моей лояльностью была верность своей стране, а не ее учреждениям или ее должностным лицам. Хор Вастус и Кантос Кан, Вместе с другими моими благородными лейтенантами я уехал с Карторисом в Гелий, чтобы он мог воспользоваться их мудростью, храбростью и преданностью при выполнении возложенных на него трудных обязанностей.Карторис из Гелия не спрашивал, хотя и отмечал это, потому что его верность Кулану Титу была верностью крови Джона Картера из Вирджинии для друга, большей, чем не могло быть никакой верности. с каспакианскими способами узнать, что правдивость и верность — две из самых сильных черт этих примитивных людей. римский джентльмен стоял рядом с ним и объяснил ему умелое строительство и изобретательность огромной ткани и ее чудесной архитектуры, а также когда они ушли он сказал императору: « Тысячу раз, ваше Святейшее Величество, мне приходило побуждение схватить ваше величество на руки и броситься вниз с того окна, чтобы оставить после себя в мире имя, которое могло бы длиться вечно.«Я благодарен вам за то, что вы не воплотили в жизнь такую ​​злую мысль, — сказал император, — и я не дам вам в будущем возможности снова проверить вашу верность; и поэтому я запрещаю вам когда-либо говорить со мной или быть там, где я нахожусь; и он продолжил эти слова, даровав ему щедрое вознаграждение. Министерство предлагало различные гражданские должности, которые приносили не только честь, но и прибыль; но он отказался от них всех с рыцарской независимостью и преданностью, которые отличали его характер на протяжении всей жизни.»Дея Торис сначала не могла ей поверить, но в конце концов, когда девушка рассказала обо всех странных приключениях, которые выпали на долю ее с тех пор, как она встретила Джона Картера, и рассказала ей о том, что рассказали Джон Картер, Карторис и Ксодар о своих Приключения в Стране Перворожденных, Дея Торис знала, что это мог быть никто иной, как Принц Гелия: «Ибо кто, — сказала она, — на всем Барсуме, кроме Джона Картера, мог совершить дела, о которых вы говорите». И когда Тувия рассказала Дее Торис о своей любви к Джону Картеру, его преданности и преданности избранной им принцессе, Дея Торис не выдержала и заплакала, проклиная Зат Аррас и жестокую судьбу, которая изгнала ее из Гелиума, но на несколько кратких минут. дней до возвращения любимого лорда.Это было необъяснимо, учитывая очевидную и яростную преданность, окружавшую его. Лояльность

    — определение и значение

  • Он поддерживал Хейзел Блирс на посту заместителя лидера Лейбористской партии, но его основная лояльность — к себе и своей карьере, хотя эта карьера застопорилась, когда он ушел с должности ППС вышеупомянутой Хейзел Блирс из-за решения о замене Трезубец; возможно, он пытается воскресить его, и BBC пытаются ему в этом помочь, но почему?

    Архив 2008-01-01

  • Для тех, кто не знаком с термином лояльность — в данном случае это означает, что американский гражданин ставится на первое место.

    Фонды иммиграционного контроля сокращены в Аризоне — блог Lede — NYTimes.com

  • Я ответил: «Ваша лояльность . ценится, даже если вы ошиблись».

    По рассказам «Сказки из читального зала

  • Ваша лояльность к достойна восхищения, однако я ничего не знал о кроссфите до сайта блога Тайлера и многочисленных фрагментов видео, которые он показывал в прошлом (поиск по кроссфиту, и вы должны получить около 10 просмотров, если включите этот блог).

    Привет. Я Меган Фокс.

  • Я уверен, что ваша лояльность оценена Клинтонами, и если да, то вы подчинитесь ее желанию и поддержите кандидата от Демократической партии, который выиграет выдвижение.

    Билл Клинтон назвал обвинение в гонке за карту «отвратительной стратегией»

  • Я слишком близкий друг, чтобы заниматься этим вопросом с Новаком, и его преданность — постулат.

    11.02.2005

  • Это звучит немного странно, я знаю, но их формы того, что мы называем « лояльностью », не всегда подразумевают подчинение.

    Мой враг, мой союзник

  • Это звучит немного странно, я знаю, но их формы того, что мы называем « лояльностью », не всегда подразумевают подчинение.

    Мой враг, мой союзник

  • Это звучит немного странно, я знаю, но их формы того, что мы называем « лояльностью », не всегда подразумевают подчинение.

    Мой враг, мой союзник

  • Вежливость майора Дугаса и вежливость людей сказались на людях, но, тем не менее, они ни на йоту не ослабили того, что они называли своей верностью Дональду.

    The Hunted Outlaw или Дональд Моррисон, канадец Роб Рой

  • Верность (Стэнфордская философская энциклопедия)

    1. Введение

    1.1 Фон

    До недавнего времени лояльность не привлекала особого внимания в западных странах. философское письмо. Большая часть подробного взаимодействия с лояльностью пришли от творческих писателей (Эсхил, Голсуорси, Конрад), бизнес маркетологи (Гоман; Якоби и Честнат), психологи (Зданюк и Левин), психиатры (Böszörményi-Nagy), социологи (Коннор), религия ученые (Сакенфельд; Шпигель), политэкономы (Хиршман), и — в первую очередь — политических теоретиков, которые особый интерес к национализму, патриотизму и клятвам верности (Гродзиньш, Шаар, Гецков).Из-за его ориентации на семейные отношения, конфуцианская мысль давно интересовалась верностью (Голдин). Великим западным философским исключением был Иосия. Ройс, который под влиянием восточной философии (Foust, 2012b, 2015), создал этическую теорию, основанную на «верности верность.» Ройс вызывает устойчивый, но специализированный интерес (см., особенно, Foust, 2012a, 2011). Однако с 1980-х годов некоторые начали возникать независимые философские дискуссии (Барон, Флетчер, Олденквист, Макинтайр, Нуен, Келлер, Джоллимор, Фельтен, Кляйниг) не только в целом и в контексте политической теории, но также в области профессиональной этики (Маккристал, Троттер, Хайдин, Харт и Томпсон, Шраг, Коулман), разоблачение (Мартин, Варелиус), дружба (Беннет) и добродетель теория (Эвин).

    1.2 Корни

    Хотя термин «лояльность» имеет непосредственное филологическое значение. истоки в старофранцузском, его более старые и в основном заброшенные лингвистические корни находятся в латинице lex. Тем не менее, габариты явление, которое мы теперь признаем верностью, так же древнее, как человеческое ассоциации, хотя часто проявляются в ее нарушениях (нелояльность, предательство). Писатели Ветхого Завета постоянно занимались непостоянство человеческих обязательств, будь то перед Богом или перед каждым Другой.Чтобы охарактеризовать это, они, как правило, использовали язык (не) верность, хотя в настоящее время мы можем быть склонны использовать более ограниченный язык (не) верности, который имеет отношение к конкретным обязательства. В средневековом и раннем современном использовании этого термина лояльность подтверждалось прежде всего клятвой или клятвой верности или верность, присягнувшая вассалом своему господину. Это было интересное ответвление монархического феодализма утратило власть: лояльные подданные, которые были раздираемые продажностью сидящих государей сочли это необходимым — поскольку часть их усилий избежать обвинений в государственной измене — отличить их неизменная лояльность институту королевской власти со стороны верность конкретному королю.

    2. Природа верности

    Рабочее определение лояльности можно охарактеризовать как практическое склонность упорствовать в собственно ценном (но не обязательно ценная) ассоциативная привязанность, если она включает потенциально дорогостоящее обязательство обезопасить или, по крайней мере, не поставить под угрозу интересы или благополучие объекта лояльности. По большей части ассоциация, которую мы ценим сама по себе, также является той, с которой мы приходим к идентификации (как мой или наш ).

    2.1 Практичный нрав или только сантименты?

    Природа лояльной привязанности является предметом споров. Сильный чувства и преданность, часто связанные с верностью, привели некоторых к утверждать, что верность — это только или в первую очередь чувство или чувство — аффективная привязанность, которая может выражаться в поступки, последнее больше как эпифеномен, чем как его ядро. Как Эвин говорит, что это «инстинкт общительности» (Ewin, 1990, 4; ср. Коннор). Но чувство преданности, вероятно, не является определяющим. лояльности, даже если необычно найти верность, без эмоций.Возможно, проверка на верность — это скорее поведение, чем интенсивность ощущений, прежде всего некоторая «прилипчивость» или настойчивость — верный человек действует или остается с или остается верным объекту лояльности, даже если он, скорее всего, быть невыгодным или дорогостоящим для лояльного человека.

    Те, кто сосредотачиваются на лояльности как на чувстве, часто намереваются отрицать это. лояльность может быть рационально мотивирована. Но даже если выражения лояльность не максимизирует (с точки зрения затрат), решение лояльно посвятить себя может быть рациональным, поскольку в этом нет необходимости не) слепо вступать в ассоциации, или даже когда они изначально неизбежны (как в случае с семейными или национальными) — принять их бездумно требует.Более того, после принятия такие обязательства могут быть утрачены объектами лояльности в случае серьезной неудачи на их часть, или они могут быть отменены перед лицом значительного большие претензии. Одна преданность может превзойти другую.

    Несентиментальная преданность, такая как рьяная, но несентиментальная профессиональная лояльность юриста к клиенту, не бездумная, а имеют свое обоснование в профессиональном или корпоративном теле , например, в состязательной системе (однако см. МакКоннелл).это к этой общей профессиональной приверженности, которую юрист в конечном итоге совершено не просто сентиментально, а намеренно выбор.

    Позиционирование проблемы как одного из «практических расположение »или« сантименты », вероятно, слишком суровы. Некоторые эволюционные биологи / психологи рассматривают лояльность как генетически переданный адаптивный механизм, чувственная привязанность к другим, которая имеет ценность выживаемости (Wilson, 23). Учитывая то, что часто рассматривается как самоотверженный характер индивидуальной верности, такая верность принимается быть направленным в первую очередь на групповое выживание (West, 218).Но это не так ясно, что показывает любой такой пояснительный отчет. Что «Лояльность» могла начаться как (защита группы от угрозы), и для чего она стала отражающие существа не обязательно должны быть одинаковыми. И это не ставит под сомнение то, что лояльность стала тем, что она начиналась как механизм выживания (предполагая, что адаптивный аккаунт, если быть точным).

    3. Структура лояльности

    3.1 Верность и преданность

    Хотя мы часто говорим о лояльности, как если бы это было относительно свободный практический характер — что иногда бывает — это лояльность чаще ассоциируется с определенными естественными или естественными условные группировки.Наша лояльность обычно выражается в лояльности . То есть это не просто общий партнерский привязанность, но привязанность к определенным видам естественных или традиционные ассоциации, такие как дружба, семьи, организации, профессии, страны и религии. Существует причина этого. Ассоциации, которые вызывают и вызывают нашу лояльность, как правило, быть теми, с которыми мы глубоко связаны, или идентифицировано . Это подразумевается в рабочем ссылка в определении на «внутренне оцененные ассоциативные вложения.”Исключительно ценные ассоциативные привязанности обычно те, к которым мы разработали форму социальная идентификация. Мы стали ценить ассоциацию ради самого себя (что бы это ни было изначально мотивировано). Наш лояльность не только к каким-либо группам, которые могут существовать, или даже к каким-либо группа, с которой мы связаны, но только с теми, к которым мы достаточно тесно связаны с тем, чтобы позвонить в наш . Моя преданность мои друзей, моя семья , моя профессия, или наша страна, а не ваша, если только ваша мой.В таких идентификациях судьба или благополучие объектов верности связаны с собственными. Нам стыдно или гордость за свои дела. Мы возьмем на себя дополнительный риск или возьмем на себя особую ношу за их.

    Хотя наша основная привязанность, как правило, связана с ассоциациями или группировками которые ценятся в обществе, так что лояльность может показаться важным практическая предрасположенность, этого не должно быть. Теоретически любой ассоциация может стать для нас принципиально важной, независимо от того, обычно ценится, и это может происходить даже тогда, когда его презирают в обществе.Футбольные команды и сети кофеен, банды и преступные кланы могут стать объекты лояльности не меньше, чем профессиональные ассоциации и братья и сестры.

    Это поднимает важный вопрос, могут ли суждения о ценности верности сводятся к суждениям о ценности ассоциации, которым дана лояльность или легитимность того, что сделано в результате них. Имеет ли верность какую-либо ценность независимо от конкретный ассоциативный объект, с которым он связан или является его ценность связана исключительно с предметом лояльности? Есть разногласия по этому поводу (параллельные разногласия по поводу обязательность выполнения обещания).Некоторые утверждают, что верность добродетельный или порочный, в зависимости от того, что делается из преданности. Другие будет утверждать, что верность всегда добродетельна, хотя связанные с безнравственным поведением. Рассмотрим сложный случай лояльный нацист. Эвин утверждал, что, поскольку нацист может быть лояльным, верность не может быть добродетелью, поскольку добродетели внутренне связаны с идея здравого смысла. Можно спорить о том, следует ли это. Верный Нацист мог выразить эту преданность разными способами (как муж и отец, как сострадательный сотрудник или как бич евреев) и в по крайней мере, некоторые из этих способов лояльности, казалось бы, функционируют как добродетели (если, возможно, не существует какого-то особого нацистского способа быть муж).В более интересном случае лояльного нациста, чья лояльность выражается в антисемитских формах, мы могли бы ответить одним из двух способами. С одной стороны, можно указать на то, что лояльность может усугубить причиненный вред. С другой стороны, были такие Нацистам пришлось действовать нелояльно, позволив евреям, которые его подкупили, бежать, мы может возразить, что он неполноценен вдвойне — корыстный и неполноценен в своей способности формировать тесные узы. Безусловно, ценность определенные ассоциации важны для того, как мы ценим лояльность к их; но сомнительно, что ценность верности просто сводится к стоимости рассматриваемой ассоциации.

    3.2 Является ли лояльность исключающей по своей сути?

    Иногда высказывались предположения, что « A может быть лояльным к B только если есть третье лицо C … кто выступает в качестве потенциального конкурента B »(Флетчер, 8). Это правда, что многие, если не большинство, проявлений лояльности происходят на фоне некоторого вызова интересам B чья защита с помощью A будет за определенную плату А . Отсутствие лояльности часто приводит к предательству ( из B , иногда с по C ).Защищая свой супруг перед лицом критики может также подвергнуть себя поношение. Отказ уехать из одного университета в другой может предполагают жертву заработной платой и возможностями. Патриотическая верность может привлекать добровольцев на военную службу, когда страна атаковали. Однако иногда верный друг просто проявляет лояльность за счет реагирования на потребности B в некоторых неудобство. Верный A встанет в 2.00, чтобы забрать B , когда автомобиль B сломался или согласится быть шафером на свадьбе B , даже несмотря на то, что она будет включать долгую полет и большой расход.Никакая третья сторона не участвует, но будет будет стоить A . Сущность нелояльности скорее можно найти в уговорах собственных интересов или самопомощи, чем во внешних искушениях ( C ).

    Некоторые защитники и критики лояльности считают, что частое присутствие C как причина рассматривать лояльность как неотъемлемую часть исключительный. Говоря словами политического консультанта, Джеймс Карвилл, «придерживаясь» B требует «Приклеить» C (Carville).Без сомнения, некоторые лояльность — особенно политическая — часто выражает себя в таких условиях. Но ура-патриотизм не нужен. лояльность ( против Толстого), и в большинстве контекстов привилегии объекта лояльности ( B ) не требует отношения к другим ( C ) плохо. Верность собственным детям не обязательно должна включать пренебрежительное отношение к чужим детям.

    3.3 Универсализм и партикуляризм

    Верность обычно рассматривается как особая добродетель.То есть это дает привилегии определенным группам или отдельным лицам. Хотя Ройс сделал «Верность верности» в универсалистский принцип, было много споров относительно связи между частные обязательства, например, связанные с лояльностью и благодарность и универсалистские обязательства перед всеми в силу их человечность. Подразделяются ли партикуляристские обязательства на универсалистские (почитай отца и мать) или они независимо выведенный? Если последнее, стоят ли они в постоянном напряжение (обязательства перед бедными vs.обязательства перед дети)? Как разрешать конфликты, если вообще разрешать? В обсуждение имеет свои современные корни в идеях Просвещения о равных уважения и того, что, следовательно, обязаны всем в силу их общих человечество. И консеквенциалистский, и кантианский универсализм имеют некоторые трудность приспосабливаться к партикуляристским добродетелям, таким как лояльность и иногда избегали последнего. Как известно, Годвин спросил: «Какая магия заключена в местоимении« мой », что должны оправдать нас в отмене решений беспристрастных правда?» (Годвин, т.1, 127).

    Хотя большинство классических теоретиков склонны соглашаться с моральными принципами приоритет универсалистских ценностей, были важные исключения. Эндрю Олденквист утверждал, что общинные области, определяемые нашей лояльностью («вся мораль племенная мораль »), в рамках которой соображения беспристрастности может действовать: «наша широкая и узкая привязанность определяет моральную сообщества или области, в которых мы готовы универсализировать моральных суждений, равного отношения к равным, защиты общего блага и в другие способы принять знакомый механизм безличной морали » (Oldenquist, 178, 177).Хотя Ольденквист отрицает существование внеплеменной, универсалистской морали, стремящейся лишить универсалист любой самостоятельной тяги, он мало что делает для установить примат племени отдельно от его временного приоритет.

    Бернард Уильямс утверждал, что если утверждения универсализма (консеквенциалистского или кантианского типа) даны превосходства, они будут отчуждать людей от их «земли». проекты », где последние включают глубокие вложения связаны с лояльностью.Уильямс явно прав, хотя даже он признает, что такие проекты не обходятся без универсалистских проблемы (Уильямс, 17–18).

    Многие систематические теоретики морали пытаются закрепить партикуляристский подход. добродетели, такие как лояльность, в более широких универсалистских предпосылках. R.M. Заяц, например, занимает двухуровневую консеквенциалистскую позицию, которая стремится чтобы оправдать частные обязательства лояльности в более широком схема консеквенциализма: мы вносим более эффективный вклад в общую благополучие, если мы поощряем частные обязательства.Размышляя о партикуляризм материнской любви и верности, он пишет: «Если матери имел склонность одинаково заботиться обо всех детях в мире, маловероятно, что дети будут так хорошо обеспечены, даже если они являются. Размывание ответственности ослабит ее существование »(Заяц, 1981, 137). К сожалению, просто осознавая более крупной схемы может быть достаточно, чтобы избавиться от партикуляристского обязанность большей части его мощи — и, действительно, призвать его в вопрос. Более того, он может упускать из виду отличительный источник частное обязательство — не столько в нуждах детей как если бы они были собственными.

    Питер Рейлтон попытался найти место для лояльности в широко консеквенциалистская структура, которая избегает как отчуждения, так и проблема, с которой сталкивается двухуровневая система Хейра. Согласно с Рейлтона, есть веские консеквенциалистские причины для партикуляристского предпочтения, консеквенциалистские соображения, которые не подрывают, а уважают партикуляризм этих предпочтений. Оборонные торги Рейлтона о различии субъективного и объективного консеквенциализма, объективный консеквенциалист (которого он поддерживает) привержен доступный агенту курс действий, который принесет максимальную пользу (Рейлтон, 152).По его мнению, для этого не требуется, чтобы агент субъективно решите максимизировать пользу — на самом деле, это может потребовать что агент не делает таких расчетов. В целом, лояльность к друзей и родственников, а также приверженность наземным проектам может максимизировать хорошо, хотя, если бы человек произвел субъективный расчет, он бы подорвать лояльность или приверженность. Хотя есть некоторые споры об успехе этой стратегии (Уилкокс; Кони), противодействуя распространенному мнению, что универсалистский (или безличный) теории не могут найти места для партикуляристских обязательств.

    Другая двухуровневая система, но неконсеквенциалистской разновидности, — это предложенный Аланом Гевиртом, который придает первостепенное значение тому принципу, что он является необходимым условием для человеческого действия, чтобы все были равны права на свободу и благополучие. Он считает, что это обязательство также быть достаточным для обоснования особых обязательств, таких как обнаружение выражение в личных, семейных и национальных привязанностях. Он служит такое основание, потому что приверженность личной свободе позволяет создание общественных объединений, в том числе «эксклюзивных» одни, если они не мешают другим основным Свобода.Такие общественные объединения создаются не только для инструментальных целей, как вклад в нашу свободу, но выразительный его. Постоянная проблема для этого аккаунта связана с разрешение конфликтов между обязательствами, которые возникают из-за наших ассоциативные обязательства (например, наши семьи) и те, которые возникают прямо из общего принципа (скажем, чтобы помочь мировым нуждающийся). Это, конечно, общая проблема, а не только для Gewirth; но это ставит под вопрос успех Отличительный проект Гевирта, который заключался в разработке систематического альтернатива моральному плюрализму, который он связывает с Исайей Берлин, Майкл Вальцер и Томас Нагель.

    Возможно, что частные обязательства, такие как обязательства лояльности должны рассматриваться как sui generis, продукты, а не просто наши обычные человечности, но нашей социальности, самореализующейся значимости ассоциативные связи — особенно дружба, но также различные другие ассоциативные связи, которые становятся составляющими наша идентичность и составляющие нашего процветания. Это оставляет, из Конечно, проблема разрешения конфликтов с универсалистскими обязательства, когда они возникают.Мы можем, вместе с Шеффлером, возразить, что причины, порожденные партикуляристскими ассоциациями: «Предположительно решающие» в случаях возникновения конфликта (Scheffler, 196), хотя это необходимо каким-то образом интегрировать с суждениями о ценности, которую следует приписать определенным ассоциациям.

    3.4 Субъекты лояльности

    Основными субъектами лояльности, как правило, являются отдельные люди, но лояльность этим не ограничивается. Взаимодействие — черта многих лояльности, и часто это нормативное ожидание лояльного человека, что коллектив, к которому верен человек, также будет лоялен взамен (Огунеми).Подобно тому, как мы олицетворяем организации, относимся к ним как к некоторые чувствующие ответственные лица, поэтому мы можем приписать им лояльность или — чаще — сетуют на отсутствие лояльности к тем, кто были им верны.

    Могут ли животные быть верными? Сказок о собачьей верности — легион, и даже среди диких животных, особенно тех, которые передвигаются социальными группами, Часто говорят, что проявляют лояльность. В той мере, в какой видна лояльность как приспособительное чувство, мы можем думать, что животные способны верность.Это может быть удобный способ охарактеризовать животное поведение (то, что Аристотель называет «естественной» добродетелью), хотя, как отмечает Флетчер, проявляемая лояльность ограничены, потому что такую ​​лояльность нельзя предать. Собака, которая отвлечься на стейк грабителя не выдаст своего хозяина; это обучение было просто недостаточным. Это такая преданность, если отображаемые людьми, будут охарактеризованы как «слепые» и следовательно, вероятно, подвергнет человека моральной опасности (Blamires, 24).

    3.5 Объекты верности

    Как уже отмечалось, основными объектами лояльности обычно являются лица, личные сообщества или квази-лица, такие как организации или социальные группы. Некоторые утверждают, что это только для таких что мы можем быть верными (Ladd; Baron). Но это расходится с точкой зрения что почти «все, чем может стать сердце» привязанный или преданный »также может стать объектом лояльность — принципы, причины, бренды, идеи, идеалы и идеологии (Конвиц, 108). Сам Ройс утверждал, что верность — это «Добровольная, практическая и безоговорочная преданность человека делу причина »(Royce, 1908, 16–17).В ответ те, кто персонализировать объекты лояльности, указать, что у нас есть в равной степени доступный нам язык обязательств или преданности и, в случай того, что называется «верностью своему принципы », у нас есть язык честности.

    Есть причины отдать предпочтение более ограниченному фокусу для верность. Наша основная лояльность, которая также бывает психологически более сильные (Walzer, 5), как правило, целостность наших конкретных человеческих ассоциаций.В той мере, в какой наш моральные обязательства охватывают не только наши отношения с другими людьми. существа в целом, но также и наши отношения с конкретными другие — наши друзья, семьи, сограждане и т. д. на — лояльность будет частично определяющей и поддерживающей эти конкретные другие в контекстах, в которых узкие или краткосрочные личным интересам, вероятно, будет лучше отказаться от них. Если мы далее утверждают, что суть морали связана с качеством отношений, которые люди имеют друг с другом, как товарищи людей и в различных ассоциативных группах, которые они образуют, то лояльность станет важным аспектом этого отношения сеть.Даже «причина», с которой ассоциируется Ройс лояльность в конечном итоге выражается в преданности сообществу (Ройс, 1908, 20; 1913, т. 1, xvii).

    Хотя партикуляризм лояльности иногда считается морально проблематично, в теории нет ничего, что мешало бы конкретная группа — это весь человеческий род ( темп, Ladd). А универсалистский партикуляризм можно найти в некоторых экологических контекстах, когда будущее человечества стоит на рассмотрении, или — как это был хорошо проиллюстрирован в книге Мэри Шелли Франкенштейн — когда Виктор Франкенштейн решил не подвергать опасности человека расы, создав компаньона для своего монстра (Shelley, 187).В контексты, в которых человечество может рассматриваться как коллективность, иногда можно приписать ей лояльность.

    Возможно, есть более глубокая точка зрения, что первичная объект лояльности является «личным», что также может помочь чтобы объяснить, почему мы испытываем искушение перейти от лояльности к людям к лояльности к идеалам. В отождествлении с объектом нашей лояльности есть обычно подразумевает в нашей лояльности суждение о том, что его объект связана с тем, за что мы стоим.То есть встроены в те ассоциации, которым дана наша лояльность, являются определенными предположениями о совместимости основных ценностей, присущих объекту лояльности к тем, кому мы привержены (не то чтобы ценности сами являются основанием для лояльности, поскольку это может означать, что верность ценностям). В той мере, в какой мы обнаруживаем, что это в противном случае у нас есть причина предпринять какие-то действия — либо попытаться вызвать изменение объекта нашей лояльности (что Альберт Хиршман призывает дать голос) или отказаться от него (выход Хиршмана опцион) на том основании, что он отказался от своих прав на нашу верность.Конечно, может быть какое-то упорство лояльность, несмотря на признание того, что объект верности больше не достойны этого. В таких случаях кажется, что лояльность зависит от некоторых приверженность общественному идеалу («Он всегда будет нашим сын.»). Тем не менее, хотя иногда может показаться, что приписывание лояльности якобы заложенным ценностям, наша лояльность в первую очередь для аффилированного объекта или лица, а не для конкретные значения, которые он создает. Верность объект ассоциации или отношений , то есть лицо или коллективность в отношениях.

    4. Верность как добродетель

    Марк Твен и Грэм Грин («сила нелояльность »). неверность — это порок, чем эта верность — добродетель. Возможно частота, с которой спрос на лояльность используется для «Оправдать» участие в неэтичном поведении привело к цинизм по поводу его ценности. В поговорке есть определенный резонанс что «когда организация хочет, чтобы вы поступали правильно, она просит ваша честность; когда он хочет, чтобы вы поступили неправильно, он требует вашего верность.»Что может быть в лояльности, что делает ее уязвимой? для такого использования?

    Есть те, кто на основе своей частной теории добродетель, отрицайте, что верность может быть добродетелью. Эвин, например, утверждает что из-за того, что лояльность может быть поставлена ​​плохо, и потому что, однажды сформировавшись, она требует от нас не просто приостановить собственное суждение о его объекте, но даже чтобы отбросить здравый смысл (Ewin, 1992, 403, 411), его претензии статус добродетели подрываются, ибо добродетели спорит, внутренне связанный с некоторой идеей здравого смысла.

    С этой учетной записью есть две проблемы. Во-первых, понимание добродетели могут быть сочтены слишком ограничивающими. Как и в случае с верностью, добросовестность и искренность могут быть направлены на недостойные объекты, но добросовестность и искренность не по этой причине добродетели. Можно утверждать, что если бы Эвин принял во внимание точку зрения что добродетели — это не просто практические наклонности, которые делают возможным и допустима некоторая форма совместной жизни, но делайте это в определенном образом — работая, как выразилась Филиппа Фут, «в точке на которому есть соблазн сопротивляться или недостаток побуждение к исправлению »(Foot, 8) — он мог быть в состоянии разместить их в каталоге добродетелей.

    Вторая проблема связана с тем, что лояльность может потребовать от нас отказаться от здравого смысла. Без сомнения, что-то в этом роде попытки тех, кто стремится использовать лояльность (и другие добродетели, такие как как щедрость и доброту). Но устоявшаяся идея «Лояльная оппозиция» должна приостановить предложение эта верность требует покладистости или подобострастия. Конечно, верные человек обычно не задает радикальных вопросов объекту лояльности, но вместо этого ограничивает их тем, что считается совместимым с интересы этого объекта.Но радикальные вопросы не обязательно исключены, даже если для создания их. Если стремиться к отказу от здравого смысла, есть ничто не может остановить человека — пусть даже с тяжелым сердцем — от сомневаясь, мог ли объект лояльности утратить права на Это. Доверие, которое обычно сопровождает лояльность, не обязательно должно включать легковерность и доверчивость. сопровождает верность суждение о надежности как задний план.

    С концептуальной и нормативной точки зрения добродетели представляют собой неоднозначную картину. Есть, например, моральные и интеллектуальные добродетели, христианские и языческие добродетели. В данном случае существует различие между основные и исполнительные добродетели.

    Среди прочего, основные добродетели включают сострадание, сочувствие, доброта и щедрость, в то время как руководитель добродетели включают искренность, отвагу, трудолюбие и добросовестность. Существенные добродетели побуждают нас действовать хорошо, что делать добро и критичны к нашим моральным отношениям с другими (и, в случае благоразумия, в наших собственных интересах).В исполнительные добродетели, или, как их иногда называют, добродетели будут важны для реализации того, что добродетели требуют от нас искренности в нашем сострадании, мужества в наша доброта, добросовестность в нашей щедрости. Они помогают нам преодолевать препятствия на пути к добру. Верность, как и искренность, исполнительная добродетель, и ее ценность в конкретном случае особенно чувствителен к ценности своего объекта. Как и другие управленческие достоинства, он может привязываться к недостойным объектам — можно быть верным нацистом или искренний расист.Но это не означает, что исполнительные добродетели просто условный или необязательный. Мир или человек без искренности или добросовестность или лояльность были бы серьезным недостатком.

    Управленческие добродетели — важная составляющая человеческого превосходства, но их не следует культивировать в отрыве от других добродетелей, особенно существенные. Когда Аристотель обсуждал добродетели, он утверждал, что важность phronesis или практическая мудрость в применении добродетелей, чтобы они не быть недостаточным, чрезмерным или неуместным.Добродетели никогда не были предназначено для владения изолированно, но как кластер — один из вещи, которые правдоподобно имели в виду древние, когда они говорили о единство добродетелей.

    Иногда возникает дополнительный вопрос о том, верна ли лояльность, даже если добродетель следует рассматривать как моральную добродетель. Можно подумать о лояльности прекрасно иметь — даже компонент хорошей жизни — но это по сути моральный нрав? Разделение добродетелей (скажем, интеллектуальный, моральный, личностный и социальный), однако, в лучшем случае неясно и, вероятно, перекрывает друг друга.Доброта почти всегда нравственна похвально, но богатство воображения (часто говорят, что он интеллектуал добродетель), смелость (обычно относящаяся к личной добродетели) и надежность (иногда называемая социальной добродетелью) может быть показана на спортивное поле или вражескими солдатами, а также в контекстах, которые отображают их морально похвально. Попытки дифференцировать лояльность (и другие добродетели) на жесткую и исключительную категории. Что почти наверняка спорно, так это то, что человек, который полностью лишенный лояльности был бы неполноценным как человек понимается, среди прочего, как моральный агент.

    5. Обоснование верности

    Существует много непредвиденных обстоятельств в развитии лояльность. Лояльность, которую мы развиваем к семье, племени, стране и религия часто возникает почти естественным образом в процессе воспитания как мы все больше осознаем факторы окружающей среды, которые сформировали нас. Наши отождествления могут быть очень глубокими и часто беспрекословный. Для некоторых писателей именно эта неизбранность отличает лояльность от других обязательств, таких как верность (Аллен).Но обычно лояльность может быть распространена на сознательно приобретенные отношения. обязательства, поскольку мы выбираем общаться с определенными людьми, группами, и учреждения. Здесь снова лояльность может развиваться, а может и не развиваться, в зависимости от того, в какой степени эти ассоциации приобретают некоторые внутреннее значение для нас, выходящее за рамки любой инструментальной ценности, которая может впервые привлекли нас к ним. Однако такие пояснительные отчеты не оправдывают лояльность, которую мы формируем или можем быть склонны к формированию. Все же, поскольку лояльность отдает предпочтение своим объектам, предоставление обоснование важно.

    Для некоторых писателей различие между избранным и неизбранным лояльность имеет решающее значение. Саймон Келлер, например, считает, что наши общее нежелание подвергать сомнению неизбранную лояльность демонстрирует отсутствие честности, часто называемой недобросовестностью. Когда-то у нас есть такие лояльности — он сосредотачивается на патриотической лояльности — мы сопротивляться их пристальному вниманию и из соображений самозащиты сбрасывать со счетов проблемы их (Келлер, 2005; 2007). Возможно, есть доля правды в том, что мы с большей вероятностью проявят недобросовестность в отношении нашей неизбранной лояльности обеспокоены, но может быть трудно предложить это в качестве общего комментария на неизбранной лояльности.Возможно, больше нет причин не звонить в нашу патриотизм ставится под сомнение, когда мы видим, как ведет себя наша страна, чем нельзя ставить под сомнение дружбу, когда мы видим, как наши друг ведет себя. Это может быть психологически сложнее (и моральный риск, связанный с лояльностью), но это не выдерживает общего суждения о неизбранной лояльности.

    Некоторые рассматривают аргументы в пользу лояльности к ассоциациям так, как будто они были вырезаны из той же ткани, что и общие аргументы в пользу ассоциативных обязательства.Поэтому у них есть встроенные претензии на лояльность в «Честная игра» или «естественная обязанность поддерживать справедливую институты »аргументы в пользу ассоциативных обязательств. Но какими бы ни были достоинства таких аргументов как основания для общих институциональные обязательства, они не дают оснований для частные обязательства, которые мы связываем с лояльностью. Они не зафиксировать специфику таких обязательств. Даже на основе согласия аргументы недостаточно партикуляристские. Оставляя в стороне возможность того, что наши основные политические, родительские или другие ассоциации обязательства могут также включать в себя обязательство быть лояльным, обычно мы можем выполнять то, что мы берем на себя эти обязательства, без какого-либо чувства верность своим объектам.Обязательства лояльности предполагают ассоциативная идентификация, более общая институциональная или членских обязательств нет.

    1. Из различных инструментальных оправданий лояльности наиболее Вероятно, это то, что было разработано Хиршманом. Хиршман предполагает вместе с многие другие институциональные теоретики, ценившие социальные институты имеют эндемическую тенденцию к снижению. Однако он утверждает, что социальные жизнь была бы серьезно обеднена, если бы мы менять нашу ассоциативную принадлежность всякий раз, когда конкретная социальная учреждение не доставило товары, связанные с нашим подключением к или всякий раз, когда появлялся более успешный поставщик этого товара.На лояльность можно рассматривать как механизм, с помощью которого мы (по крайней мере, временно) сохраняются в нашей связи с учреждением (или принадлежность), в то время как прилагаются усилия (через голос), чтобы снова на ходу. Лояльность дает нам обязательство по сохранению или восстановлению продуктивность социально значимых институтов или объединений. К степень, в которой учреждение или филиал обеспечивает высокую желанные или нужные людям товары, у них есть основания быть к ним верными и, при прочих равных, их лояльность должна быть выражена что становится ясно, что учреждение больше не способно выздоравливает, или что его лояльные усилия будут напрасными.

    Но какой бы ценностью ни была верность для восстановления ассоциаций, она неясно, можно ли связать его оправдание только с его восстановительный потенциал. Ведь даже внутри консеквенциалистов рамочная лояльность может сыграть более положительную роль. Верный выпускник, который жертвует 100 миллионов долларов в уже здоровый фонд целевого капитала. способствовать институциональному развитию, а не сдерживать институциональный упадок. В таком случае лояльность выражает желание способствовать развитию институциональных интересов, а не восстанавливать их.Пожертвование рассматривается как выражение лояльности, потому что выражает приверженность учреждению перед лицом (предположительно) более корыстных альтернативы, доступные донору. Сторонний филантроп мог бы, однако вы можете пожертвовать ту же сумму, хотя и не из лояльности к учреждение.

    Более критично, если лояльность рассматривается просто с точки зрения товаров. что ассоциативный объект может обеспечить или произвести внутренняя ценность, которую приобрела ассоциация для лояльных человек упускается из виду, наряду с чувством идентификации, что он выражает.Именно из-за этого чувства идентификации верность возникает. Мы вернемся к этому в c. ниже.

    1. Альтернативный счет заключается в том, что лояльность принадлежит различным ассоциации как долг признательности. Хотя благодарность как основание обязательство также нуждается в оправдании (МакКоннелл), оно имеет тенденцию быть более приемлемым как оправдывающая причина, чем лояльность. В тот факт, что мы являемся недобровольными бенефициарами некоторых из ассоциативные отношения, которым мы, как говорят, обязаны некоторыми из наших основных лояльность — скажем, семейная, этническая или политическая — дало некоторым писателям повод думать, что благодарность за то, что обосновывает такую ​​лояльность (ср.Уокер, Джеккер).

    Но обязательства благодарности не являются ipso facto обязательствами верность: жестокий еврей, спасенный добрым самаритянином, может у него был долг благодарности, но он не имел долга верности (Лука 10: 25–37). Более того, верность может потребоваться там, где нет повод для благодарности: как может быть между друзьями. Обязательства благодарности стоят дорого, в то время как обязательства лояльности ассоциативный.

    1. Может быть более глубокая причина думать, что в некоторых ассоциативные отношения — лояльность следует поощрять и демонстрировать.Он заключается в представлении о себе как о социальных существах. Мы — нет развиваться в людей, которые мы есть, и стремиться быть такими же как дерево превращается из саженца в зрелую форму. Наши генетические субстрат не является таким определяющим для нашей окончательной формы, как дерево. И мы (как правило) не процветаем, как люди, которыми мы становимся. и стремитесь оставаться в образе дерева. Мы социальные существа кем мы являемся из-за нашей причастности и постоянного участие в отношениях и группах и сообществах различных виды.Хотя со временем они развиваются, такая социальная принадлежность (или по крайней мере, некоторые из них) становятся частью того, кем мы являемся, и, более того, наша связь с такими людьми, группами и сообществами (хотя инструментально ценный) становится частью того, что мы понимаем хорошая жизнь быть для нас. Наше верное обязательство перед ними проистекает из ценят то, что наше общение с ними имеет для нас.

    Такое широкое обоснование оставляет невыясненным, какие ассоциации может быть составной частью человеческого процветания.Возможно, нет окончательный список. Но большинство из них включает дружбу, семейные отношения и некоторые социальные институты, которые способствуют, поддерживать и обеспечивать социальную жизнь, в которой мы участвуем как часть нашей процветание. В той мере, в какой мы принимаем это участие или в конкретная форма ассоциации или отношения составляет основу нашего процветания, до такой степени мы будем считать верность ему оправдано — даже необходимо.

    Аргументы, оправдывающие лояльность, ipso facto не оправдывают абсолютного лояльности, хотя они не исключают возможность того, что Например, человек может законно пожелать из лояльности отдать свою жизнь за другого.Так часто бывает в военное время и может также относиться к некоторым дружеским отношениям. Сила претензий лояльность будет зависеть от важности ассоциации для человека кто имеет ассоциацию и, конечно же, от легитимности рассматриваемая ассоциация. Могут быть не только некоторые ассоциативные отношения. нелегитимны, но ожидания одной ассоциации могут вступить в конфликт с чужими: у нас могут быть конфликты лояльности. Если конфликт разрешается путем предоставления одной лояльности приоритета над другой, из этого не обязательно следует, что верность одному нелояльность к другому.Это не предательство другу, который рассчитывая на меня, если вместо этого я займусь уходом своей умирающей матери потребности. Иногда такие приоритеты будут простыми; в другом раз нет. Тем не менее, расстановка приоритетов может потребовать извинений и компенсация разочарованной стороны. Даже если мы решим неразумно (как это сделал Роберт Э. Ли), наше решение не будет ipso facto считается нелояльностью. Нелояльность чаще ассоциируется с корыстный или лицемерный отказ от лояльности.

    Ройс, который иногда кажется абсолютистом в отношении лояльности, старается избегать проблемы абсолютизма двояко.Во-первых, он конструирует верность, которую он считает центральным условием обладания жизнью над какой из них является верховным как некоторая разумно выбранная причина: неизбранный причины не квалифицируются как причины в смысле Ройса. Во-вторых, он считает, что его всеобъемлющий этический принцип «верность лояльность », исключит формирование лояльности, которая проявляется сами во время вторжения других сторонников (см. также Foust, 2012a; Муллин). Но формальность позиции Ройса дает относительно мало руководство относительно содержания лояльности, которое не будет мешать другие привязанности или даже некоторый лексический порядок, который разрешил бы потенциальные конфликты.

    6. Ограничение лояльности

    Уже отмечалось, что быть покладистым или раболепным, хотя верность может превратиться в таковую. В любое правдоподобное объяснение лояльности как добродетели должно быть открыто Корректирующая критика со стороны как субъекта, так и объекта верность. «Корректирующая» квалификация важна. Нет любое возражение допустимо. Верный противник — это не просто противник, но тот, кто остается верным. Это влечет за собой то, что оппозиция остается в пределах, совместимых с благополучием или наилучшие интересы или процветание объекта лояльности.Обычно говоря, лояльная оппозиция не будет защищать (эквивалент) восстание или революция для последнего поставили бы под угрозу объект лояльности (и, возможно, приведет к ее замене альтернативным объектом верность).

    Это приверженность оппозиции внутри (что считается) преобладающие структуры, которые привели к тому, что некоторые радикальные критики лояльности (например, Агасси, Грин), чтобы увидеть в нем — в сущности — консервативная добродетель. Это консервативно, хотя и положительно. смысл этого слова: он включает в себя обязательство по обеспечению или сохранению интересы ассоциативного объекта, объекта, который является или имеет стать, цениться ради самого себя (как бы то ни было для).Тем не менее наличие лояльной оппозиции не обязательно исключить возможность того, что более радикальная оппозиция может и действительно, впоследствии должен быть установлен. Если лояльная оппозиция докажет неспособен «реформировать» объект лояльности, выход вариант (или что-то посильнее) может быть взят. В таких случаях это могло утверждать, что объект лояльности больше не достоин этого или не имел утратил свои права на него. Только если мы ошибочно или ошибочно думайте о лояльности как о том, что мы безоговорочно заявляем о том, что унизительное обвинение в консерватизме против лояльной оппозиции будет иметь тяга.

    Для эвристических целей мы, вероятно, можем выделить двойной фокус для лояльности — либо тип ассоциации (например, государство) или конкретный экземпляр типа (например, США). Строго говоря, лояльность будет только к последнему, хотя и помогает в понимание границ лояльности, если мы проводим различие. Если тип учреждения считается критически важным для человека процветания, тогда будет ожидаться лояльность к нему. Но если институт имеет относительно второстепенное значение, развитие экземпляры этого, наряду с лояльностью к ним, будут относительно неважно (хотя и не обязательно для тех, кто развивает такие лояльности).Будь, например, патриотизм (то есть патриотический лояльность) оправдано, отчасти зависит от важности того, чтобы быть приписывается штату или стране. Если мы сторонники общественного договора, то государство (в широком понимании) предлагает существенное решение некоторых из проблемы человеческого сообщества, а также арена для социальных удостоверение личности. Можно подумать, что и государство, и его лояльность важный. Это, однако, должно быть воплощено в конкретном состоянии, и , что состояние может быть таким, что оно должно завоевать лояльность теряется из-за того, как он действует.

    Утрачивается верность определенному объекту, то есть требования о защите и укреплении ассоциативной идентичности и обязательства истекли — когда объект перестает быть может быть источником ассоциативного удовлетворения или значение, придающее идентичность. То есть претензии заканчиваются на некогда верный соратник. (Другие, конечно, могут оспорить это.) Но независимо от того, считается ли верность оправданной утратой, точка останова может отличаться для разных людей.Рассмотрим случай неверность. Для одной женщины неверность мужа может быть вызов будущему отношений, но не автоматически разрушительно для него. Отношения будут считаться поправимыми. В вопросы доверия, которые могут быть затронуты, и отношения отремонтирован. Но, с другой стороны, такая неверность может разрушить структуру. в котором были размещены отношения. Существенное доверие будет иметь был разбит, как Шалтай-Болтай.

    Есть ли в таких случаях правильное и неправильное? Первая женщина не осознают «святость» брак / близость? Второй не ценит нашу общую слабость и возможности искупления и обновления? Мы должны вероятно, не соглашается с релятивистской точкой зрения, что то, что подходит для одно не подходит для другого.В то же время, однако, может не быть легкий ответ. Эти две позиции составляют начало рассмотрение природы близости, чего она разумно требует нас, и как мы должны реагировать на нарушение его ожиданий.

    То же самое можно сказать и о других привязанностях. Нашему подходу может помочь используя ранее проведенное эвристическое различие между общими форма ассоциации и ее конкретное воплощение. Мы можем быть в состоянии достичь некоторого общего консенсуса относительно того, что государство может разумно ожидайте от нас.Однако в любой реальной связи с конкретным заявляют, что содержание облигации может быть индивидуализировано.

    6.1 Свисток

    Проблема пределов лояльности наглядно проиллюстрирована явление «свистка». Хотя есть некоторые спорить о его масштабах, свисток может быть полезным (если не полностью) характеризуется как деятельность сотрудника в рамках организация — государственная или частная — которая предупреждает более широкую группу о отступление их интересов в результате растраты, коррупции, мошенничества, или стремление к прибыли (Westin; Bowman; Miethe).Потому что такие сотрудники обычно считаются нелояльными, было принято характеризовать их как предателей, стукачей, ласк, визжащих или крысы. «Свисток» предлагает более нейтральный способ ссылаясь на таких людей, и позволяет расследовать надлежащие пределы лояльности сотрудников.

    Нормативным основанием для свистка является убеждение, что сотрудники обязаны лояльности своим организациям-работодателям. Такая лояльность будет включать ожидание того, что сотрудники не будут подвергать опасности свои интересы организации путем выявления определенных видов информация для людей за ее пределами.Если у сотрудников есть претензии, они должны решаться внутри организации («мы моем свои собственные прачечная»). Таким образом, аргументы в пользу дачи свистка лежат в основе признание, прежде всего, того, что внутренние механизмы часто не справляются с адекватно реагировать на неудачи организации, и во-вторых, что потому что интересы, поставленные под угрозу из-за этих неудач, часто включают вне организации более широкая группа имеет право prima facie знать затрат, с которыми оно сталкивается или которые были на него возложены.

    Часто свисток вызывает серьезные неудобства в работе. организация — она ​​может потерять контроль над своими делами, так как подвергается внешним запросам и ограничениям; это может найти себя ограничены расходами или другими ограничениями; и многие в нем, кто чуть больше, чем невинные прохожие могут пострадать от последствий внешнего расследования.Потому что свисток ставит под угрозу интересы организации (по крайней мере, так как они понимаются внутри организации), следовательно, раздаются свистки как серьезный акт нелояльности. Сами информаторы будут часто утверждают, что причитающаяся лояльность была утрачена (или, по крайней мере, переопределено), чтобы не было совершено нелояльности. Иногда они будут утверждать, что свисток может быть проявлением лояльности.

    Разрешение таких противоречивых оценок должно решать проблему. пределов лояльности и, в случае свистка, он должен принять во внимание несколько соображений: (i) Из-за срыв грозит, свисток надо давать только по делу из в крайнем случае. (ii) По той же причине организационная проступок должен быть достаточно серьезным . (iii) Общественность жалоба должна быть обоснованной — причины, по которым поддержка должна быть достаточно сильной, чтобы ее можно было защитить публично. (iv) А потенциальному информатору следует подумать о том, есть ли у него особые ролевое обязательство предпринять какие-то действия. Хотя любой член организации может нести некоторую ответственность за то, что сделано от его имени, некоторые члены будут лучше подготовлены для того, чтобы соответствующие оценки серьезности и могут нести большую ответственность за способ, которым организация осуществляет свою деятельность.(v) Потому что цель свистка — вызвать изменения, потенциал для сигнала свистка должен быть эффективен должен быть считается. (vi) Иногда утверждают, что акт свистка должно быть должным образом мотивировано — по крайней мере, это должно быть сделано из-за заботы о тех, чьи интересы ставятся под угрозу. Этот рассмотрение, однако, может быть больше связано со свистком похвалы воздуходувки, чем оправданность выдувания свисток.Однако морально скомпрометированный информатор может найти или ее доверие подорвано, и разоблачение неэффективно.

    Даже если вышеизложенные соображения учтены должным образом, Остается вопрос, является ли свисток обязательным или просто допустимо. В качестве пропусков несоблюдение свистка должно участвовать в дебатах о моральной обязательности наших действий предотвратить вред. Но даже если это морально обязательно, причины, по которым свисток не стал юридически обязательным.Кроме того, потенциальные расходы для информатора могут оправдать даже предусмотренные законом сообщение об организационных нарушениях (Glazer & Glazer; Martin). Хотя правовая защита информаторов была введена в некоторых юрисдикциях они часто оказывались неадекватными (Glazer & Глейзер).

    Анонимный свисток представляет собой возможное решение; это открывает дверь, однако, к свистку, раздавшемуся по неправильным причинам, или после неосторожного расследования (см. Elliston; Coulson).

    В общем, случай свистка иллюстрирует не только важность лояльности по отношению ко многим организациям, но также и забота о том, необходимо выполнять, когда утверждается, что обязательства лояльности обоснованно отменены или конфискованы.

    Как вы определяете лояльность в ВАШЕЙ организации?

    Большинство согласны с тем, что лояльность часто является Святым Граалем клиентского опыта … Но то, как мы определяем лояльность, имеет тенденцию меняться.

    Создание лояльных клиентов часто рассматривается как конечная цель.Смысл существования многих компаний. В конце концов, постоянные клиенты означают больший доход, больше повторных сделок, больше рефералов… Больше, больше, больше!

    Да, лояльные клиенты означают больше того, чего мы, как руководители CX, стремимся хотеть.

    Но как вы определяете лояльность среди ваших клиентов? Как узнать, что это фактическая лояльность ?

    Я часто задаю этот вопрос клиентам, и удивительно, сколько из них действительно не могут определить, как выглядит лояльность в их бизнесе.

    Если это то, с чем ваша организация борется, не расстраивайтесь! Многие организации борются с этим, потому что само определение того, что значит быть клиентом, меняется.

    • Сколько «бесплатных» приложений установлено на вашем телефоне?
    • Сколько СМИ предоставляют контент, который вы потребляете, но никогда не «покупаете»?

    Наш мир кардинально изменился за последнее десятилетие, некоторые говорят, что мы живем в эпоху столь же значительных изменений, как и промышленная революция.

    Что это значит для определения того, что значит быть лояльным?

    Верность — это чувство…

    Когда мы говорим, что мы кому-то верный друг, мы говорим, что преданы этому человеку. Мы лояльны в том, как мы себя ведем, потому что верность в этом контексте означает, что мы ставим этого человека выше других в нашей жизни.

    Когда мы являемся лояльными клиентами, у нас просто нет возможности иметь такой же уровень лояльности, как у лояльных друзей.

    Ничего страшного — вообще-то хорошо! Я был бы значительно разочарован, если бы лояльность моих друзей ко мне была равна их лояльности к их любимой марке йогурта, не так ли?

    Но лидеры сталкиваются с проблемами, отказываясь принять это и действовать соответственно.

    Я слышал, как многие бизнес-лидеры хвастались своими постоянными клиентами. Эти руководители говорят мне, что их не беспокоит новейшая «тенденция» наличия веб-сайтов / социальных сетей / круглосуточной поддержки клиентов… потому что их клиенты очень лояльны.

    Этот аргумент просто не относится к лояльности в бизнесе. Эти чувства верности не безусловны. Они основаны на том, чтобы обслуживать ваших клиентов наилучшим образом.

    [Tweet «» Не говорите мне, что ваших клиентов можно игнорировать из-за их лояльности.Клиенты не друзья, и их лояльность НЕ безоговорочная. Это основано на вашей способности продолжать служить им ». @jeanniecw »]

    … И клиенты лояльны… пока мы не лояльны.

    Скорее всего, однажды у вас была членская карта Blockbuster Video.

    Помните, как многие из нас были лояльны к Blockbuster? Мы регулярно приходили в пятницу вечером, и наши маленькие ламинированные карточки хорошо носились в наших кошельках. Мы просмотрели полки с десятками идентичных копий последних релизов — количество необходимо из-за огромного количества клиентов, проходящих через дверь.

    Скорее всего, сегодня у вас больше нет этой карты.

    Однажды, может быть, когда вы чистили свой бумажник, вы нашли эту карточку и усмехнулись. Зачем вам понадобился Blockbuster, когда у нас был просмотр по запросу и Netflix, чтобы развлечь нас без похода в магазин?

    В период с 2003 по 2005 год, когда конкуренты, такие как Redbox и Netflix, представили более удобные и доступные варианты, Blockbuster потерял 75% своей рыночной стоимости. Сегодня это почти полностью исчезло.

    Хотя мы любим обсуждать наших постоянных клиентов, мы должны понимать, что они лояльны, потому что то, что мы предлагаем, работает — в контексте их жизни СЕГОДНЯ.

    Если мы не будем постоянно думать о завтрашнем дне и соответственно внедрять инновации, то их лояльность не продлится долго.

    Постоянные клиенты по-прежнему хотят, чтобы их слышали.

    Еще один способ уволить клиентов — просто не слышать их.

    Вы можете подумать, что у вас больше свободы действий с лояльным клиентом, но когда у этих клиентов возникают проблемы с вашей организацией, они на выше риск быть разочарованным.

    У постоянных клиентов часто есть отношения, которыми они не хотят рисковать, особенно в отношениях бизнес-бизнес. Если клиенту действительно нравится ее менеджер по работе с клиентами, он может не рассказывать о том, как его компания пытается улучшить ситуацию.

    Вдруг, когда приходит время продлевать, она говорит: «Мы нашли кого-то другого».

    Новый менеджер по работе с клиентами бросит все, чтобы ее услышать, а также обратится к ней заранее.

    Слишком часто мы помещаем лояльных клиентов в категорию «могут быть проигнорированы» и сосредотачиваемся вместо того, чтобы привлекать новых клиентов. Это наиболее отсталое определение лояльности.

    Убедитесь, что у вашей организации есть упреждающая стратегия проверки этих постоянных клиентов.

    Лояльность — отличная цель для любой организации, и хорошее обслуживание клиентов будет и дальше вызывать лояльность.

    Просто убедитесь, что вы принимаете меры для сохранения лояльности.

    Все, что вам нужно знать // Qualtrics

    Что такое лояльность клиентов?

    Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом.Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

    Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

    Речь идет не об отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия.Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

    На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

    Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

    «Это потому, что это связано с трастом «.

    «Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

    Какая доля кошелька (SOW)?

    Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

    «Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

    Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит из-за того, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о покупках).

    Таким образом, лояльность клиентов — это не просто то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоции и идентичность .

    Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

    • Узнайте о своем продукте / бренде
    • Считайте, что ваше предложение выгодно
    • Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

    Лояльность и идентичность

    Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

    «Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

    Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

    «Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

    Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

    Почему важна лояльность клиентов?

    Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

    Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.

    Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

    Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

    Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

    Чемпионы брендов

    Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного радио, все ваши счастливые клиенты могут привлечь к вам еще больше клиентов.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

    Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.

    ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

    Высшая доля кошелька

    Постоянные покупатели обычно тратят больше, чем покупатели впервые.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду, сделав первую покупку.

    Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

    Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

    Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

    Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).

    «CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

    Билл Герли, венчурный капиталист

    Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено-выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

    На самом деле, сарафанный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

    Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

    ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

    Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

    Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что стимулирует лояльность и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или представителем малого бизнеса: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

    ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее измерять?

    Как вы измеряете лояльность клиентов?

    Поскольку лояльность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

    Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

    1.Чистая оценка промоутера

    Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

    Это также удобно, коротко и приятно, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — который фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

    Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

    2. Взаимодействие с вашим брендом

    Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

    Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность наряду с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

    3. Уровни выкупа

    Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к путанице.

    4. Покупка нескольких товаров

    Если кто-то покупает один продукт неоднократно в течение долгого времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

    Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни выкупа, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.

    5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

    Как и NPS, это стандартизованная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.

    Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.

    Как вы поощряете лояльность клиентов?

    Отличное обслуживание клиентов

    Им может нравиться ваш продукт или услуга, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли сформируют положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.

    86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

    Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

    Клиенты, которые чувствуют, что их слушают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.

    Истинное понимание пути клиента

    Традиционно успех измеряется объемами продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

    Сюда входит ваш маркетинг и реклама, ориентированная на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный покупатель получает свой продукт или услугу.

    В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

    Бывают ли моменты, когда вы не хотите поощрять лояльность?

    «Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».

    Персонализация

    Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.

    Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

    Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.

    Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто предприятия воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.

    На самом деле, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

    Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя достойно ценными.

    Опыт работы

    Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.

    Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

    Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.

    Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за работу, которую они делают, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.

    Читайте также:

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *