Эмпатичность это: Что такое эмпатия простыми словами

Есть идея: почему эмпатия — хороший помощник в работе креатора

Есть стереотип: придумывать классные идеи сложно и дано не каждому. Кажется, что без таланта не получится выиграть Каннских львов за рекламу или придумать мероприятие, которое станет международным стандартом для бренда. 

Отчасти это так: врожденные способности действительно помогают создавать креатив, от которого замирают сердца у тысячи людей. Но рынок устроен так, что компании по большей части придумывают не громкие проекты для фестивалей, а что-то попроще — то, что выполняет маркетинговые задачи и приносит пользу для бренда.

В такой парадигме главные проблемы, с которыми сталкиваются любой дизайнер и копирайтер: как придумать то, что нужно клиенту, и как придумать то, что решает задачи клиента. Как только креатор научится придумывать, получит базовые знания редактуры, изучит верстку, разберется в композиции, он столкнется с тем, что идеи попали в молоко: задумки получились интересные, но не нужные.

Избежать этих проблем поможет эмпатия.

 

Как эмпатия помогает в креативе

В широком смысле эмпатия — это способность поставить себя на место другого, понять контекст, в котором он существует, прожить все то, что он проживает. В работе эмпатия помогает посмотреть на задачу с разных сторон. На базовом уровне у нас уже есть четыре точки зрения:

• нас как креатора. Мы смотрим на мероприятие со стороны своего опыта;
• менеджера, который поставил задачу. Скорее всего он больше нас думает про ограничения по бюджету, срокам и т.д.;
• клиента, который пришел в агентство. Может быть он хочет создать мероприятие, которому будут завидовать конкуренты; 
• аудитории, которая придет на мероприятие. Возможно, они хотят увидеть что-то эксклюзивное, чего не было у конкурентов.

Эмпатия отрезвляет и помогает понять, что действительно важно для конкретного человека. Если не задумываться об этом, то: 

• можно придумать не то, что нужно. Конечно можно наугад создать классный креатив, но в большинстве случаев ничего не получится; 
• вам будет легче защищать свои идеи. Мне кажется, что в работе с клиентами нужно предлагать такие решения, которые вообще не вызывают возражений. Потому что при работе с критикой всегда есть риск выставить клиента дураком.

Например, вы придумали концепцию мероприятия для автомобильного бренда и хотите сделать презентацию машины в VR. Клиент вообще не понимает, почему нужно использовать виртуальную реальность, когда люди устали от онлайна. Если попытаться аргументировать в формате «Ну что вы, это же сейчас модно и в тренде. Это же все знают», то клиент скорее всего подумает: «Я что дурак по их мнению и не знаю, что модно, а что нет?» 

Лучше предугадать те моменты, которые клиент может посчитать слабыми и спорными в проекте, и подготовиться к ним. Для этого нужно поставить себя на место другого человека, осознать его опыт, мотивацию.

Кажется, что все предельно просто, но сделать это невероятно сложно, особенно если вы работаете с узкой аудиторией, например, с luxury. Обычному копирайтеру трудно представить себя на месте бренд-менеджера автомобильного бренда, который управляет многомиллионными бюджетами: у них мало точек соприкосновения. В таком случае помогает несколько инструментов.

 

Как развивать эмпатию

 

Cross-disciplinary thinking

Можно и нужно перенимать опыт из других сфер. К примеру, я очень советую креаторам поучиться у иллюзионистов и посмотреть их выступления на TEDx. Они показывают, как можно работать со сформированными установками.

Мы точно также можем работать с ожиданиями клиента. Понимая, что человек хочет увидеть и что для него плохо, а что хорошо, можно настроить его на выбор нужного решения. 

 

Карта эмпатии

Этот инструмент хорошо структурирует работу над креативом и помогает понять, что важно аудитории.

В интернете есть много разных шаблонов, но в базовом виде карта состоит из следующих вопросов:

• что видит аудитория?
• что говорит и делает аудитория?
• о чем думает и что чувствует аудитория?
• что слышит аудитория?
• какую цель преследует аудитория?

 

Погружение в контекст

Как можно глубже вникайте в рынок клиента: читайте, смотрите и слушайте все, что косвенно касается деятельности компаний, с которыми вы работаете. Например, мы в агентстве много взаимодействуем с автомобильными брендами вроде Toyota и Audi. 

В свое время я специально посещал музеи автомобилей, бутики Volkswagen, представительства брендов в разных странах. Мы также устраивали воркшопы с людьми, которые отучились на автопромышленном дизайне, чтобы они подробнее рассказали нам про суть брендов.

В последствии это помогало быстро понять контекст, в котором мыслит клиент. Например, когда мы разрабатывали мероприятие для Porsche и менеджер со стороны клиента приводил примеры из брендбука в качестве референсов, то наша команда не только видела эти примеры, но и знала даже больше. К примеру, про значимые даты вроде 70-летнего юбилея. Все потому, что мы общались с представительствами бренда в других странах.

 

Слабые связи

В социологии есть понятие слабых и сильных связей. Сильные — мои друзья, семья и близкие, а слабые — те, с кем я пересекаюсь на деловых мероприятиях, выставках и концертах. Несмотря на название, слабые связи на самом деле играют важнейшую роль для креатора, потому что знакомство с людьми помогает вам смотреть на вещи с разных сторон — вы понимаете, как думают люди, и на что они обращают внимание. 

В event-сфере слабые связи особенно актуальны, потому что знакомые дизайнеры, технические специалисты и маркетологи в последствии могут подключиться к созданию проекта на фрилансе и сделать классный креатив.

 

Когда и как применять эмпатию в работе

Эмпатия лучше всего работает во время создания идей. Мы разобрались, чего хочет клиент, что для него действительно важно, и теперь, исходя из этого, начинаем выстраивать гипотезы. 

 

До брейшторма 

Стоит выделить все аудитории, на которые будет как-то воздействовать креатив. Например, если мы создаем концепцию для лонча нового Audi, то мы точно должны выделить разные типы людей, которые придут к нам на мероприятие, зафиксировать, как много они знают о бренде и проекте. Тут помогает карта эмпатии, о которой я писал выше.

Потом стоит выбрать формат, в котором будет проходить брейшторм. Мы в агентстве используем  шесть-три-пять, где шесть — количество участников, три — количество идей на одного участника, пять — время, которое выделяется на одну сессию для генерации идей.

Формат хорошо описан на разных ресурсах, но если кратко, то каждому участнику брейншторма выдают карточки для фиксирования идей. Карточки переходят от одного участника к другому, и тот, кому карточка попадает в руки, может поступить с ней следующим образом:

• использовать уже записанные идеи в качестве основы для новой идеи;
• попытаться преобразовать идеи других участников;
• передать карточку следующему.

 

Создание идей

Мы проводим брейшторм и придумываем идеи в том числе для целевой аудитории. Условно, мы надеваем на себя маску и говорим: «Я хочу купить новый Audi A8. Что я могу увидеть на мероприятии такого, что если не заставит меня сразу купить машину, то как минимум заинтересует записаться на тест-драйв».

Частая ошибка новичков — определять одну самую важную аудиторию и думать только, как она. Скорее всего из-за слишком сильных ограничений получатся самые очевидные идеи. При этом десятки крутых идей были придуманы случайно, а задача брейншторма сделать такие условия, при которых случайностей было как можно больше.

 

 

Прототипирование

После того, как идеи придуманы, нужно приступить к их оценке. На этом этапе эмпатия помогает ответить на вопрос: «Как придуманная идея влияет на жизнь конкретного человека?»

 

Что посмотреть и почитать, чтобы развить эмпатию

1. Загмайстер и Уолш «О красоте» — однозначный мастхев. Книга, в которой создатели одноименного агентства разбирают эстетику, историю ХХ века, говорят о том, что красота потерялась среди шока и китча.
2. Джон Клиффорд «Иконы графического дизайна» — книга, в которой тоже рассказывается про XX век и создание современного визуального языка.
3. Сериал про дизайн Abstract от Netflix.
4. Лекция Деннис Даттон «Эволюционная теория красоты» на TEDx. 

 

Эмпатия — это проблема?

Ответ именно на этот вопрос исследует премьерный спектакль этого сезона в РАМТ «Проблема», научная мелодрама по пьесе Тома Стоппарда.
 
Эмпатия (греч.- «страсть», «страдание», «чувство») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.
 
Действие происходит в научном исследовательском центре в Англии. Половина пьесы — научные термины и к этому нужно быть готовым. Половина зрителей часть спектакля дремало, видимо а) переводной, б) научный язык плохо воспринимается в больших количествах. Но зато к концу спектакля, равнодушных в зале точно не было.
 
Впрочем, вначале была постель, в которой ученый «консультирует» юную аспирантку и напутствует как ей вести себя на собеседовании, чтобы получить работу в престижном частном центре исследования мозга. Ведь она всего-лишь психолог из провинциального университета, а есть соискатели с научной степенью из старейших и уважаемых школ Великобритании.
 
Пьеса, как всегда у Стоппарда, с которым театр сотрудничает не первый год, ироничная, умная, немного холодная, как сами британцы, но как только конфликт разгорается, страстей у англичан зачастую больше чем у итальянцев. По всем канонам современной феминисткой повестки, главная героиня здесь женщина, которая всего добивается сама. Но какой ценой? И тут начинают появляться призраки прошлого, сначала в виде подруги детства, тренера по пилатесу, а потом всплывают и менее приятные воспоминания и обстоятельства. Свои переживания и неумение построить отношения, травмированная героиня топит в работе, беря еще больше исследований, чтобы доказать некую внутреннюю правоту, точнее теорию. И доказывает.
 
Актриса Ирина ТАРАННИК, исполняющая главную роль, — очень современна и убедительна, ее героиня и трогательна и цинична одновременно. Ей никто не нужен, она независима и самостоятельна, но несмотря на научную степень каждую ночь она молится перед сном.
 
Приятно видеть в аккомпанирующих ролях звезд театра, например, располневшего Петра КРАСИЛОВА в роли комического профессора-любовника, он очень хорош и убедителен. Нелли УВАРОВА играет научную сотрудницу-лесбиянку, грубоватую, саркастичную и прямолинейную.
 
На сцене, там же, где сидят зрители, актеры спят, занимаются пилатесом, играют в теннис, напиваются, устраивают истерики и много спорят о том, что важнее разум или чувство, откуда появилось сознание и какой базовый человеческий побуждающий фактор — эгоизм или альтруизм?
 
И не думайте, что тестируют ученые неведомых подопытных мышей или добровольцев, исследуют они вместе с автором именно вас. И только пройдя весь цикл экспериментов, досмотрев спектакль, который идет на одном дыхании без перерыва, до конца, вы сможете ответить эгоист вы или альтруист? Способны ли вы испытывать эмпатию? Не обольщайтесь, что спектакль даст вам вариант решения. Ответить на главный вопрос придется самому себе.

Как работает эмпатия с точки зрения науки

Типы сочувствия

Эмпатия, сочувствие, отзывчивость, участливость, имитация, «заражение» эмоциональным состоянием, «заражение» сенсомоторным состоянием, понимание точки зрения других людей, обеспокоенность, жалость… Если начать с терминологии, то немедленно поднимутся перебранки по поводу определений, используя которые мы описываем, каким именно способом резонируем с несчастьями других людей (сюда же входит вопрос, что означает отсутствие такого резонанса — радость от несчастья другого или просто индифферентность).

Поэтому начнём, за неимением лучшего слова, с «примитивной» версии отклика на чужую боль. Данный отклик представляет собой так называемое «заражение» сенсомоторным состоянием: вы видите, как кому-то колют иголкой руку, и в вашей сенсорной коре, куда приходят сигналы от вашей собственной руки, возникает соответствующее воображаемое ощущение. Возможно, при этом активируется и моторная кора, вследствие чего ваша рука непроизвольно дёргается. Или вы смотрите выступление канатоходца, и при этом руки сами собой поднимаются в стороны, удерживая равновесие. Или кто-то рядом заходится в кашле — и мышцы вашего горла тоже начинают сокращаться.

В более явном виде подражательную моторику можно наблюдать при простой имитации. Или при «заражении» эмоциональным состоянием — когда ребёнок начинает плакать, потому что рядом заплакал другой малыш, или когда человека целиком захватывает буйство беснующейся толпы.

Иллюстрация: издательство «Альпина Нон-фикшн»

Воспринять внутренне чужое состояние можно по-разному. Можно пожалеть человека, которому больно, […]: подобная принижающая жалость означает, что данного человека вы отнесли в разряд высокой теплоты / низкой компетентности. И каждому известен из повседневного опыта смысл слова «сочувствие». («Да, я сочувствую вашему положению, но…»). То есть в принципе вы располагаете кое-какими средствами для облегчения страданий собеседника, но предпочитаете придержать их.

Далее. У нас есть слова для обозначения того, насколько этот резонанс с чужим состоянием имеет отношение к эмоциям, а насколько — к разуму . В этом смысле «сочувствие» означает, что вы чувствуете жалость по поводу чьей-то боли, но не понимаете боль. В противоположность этому «эмпатия » содержит когнитивный компонент понимания причин, вызвавших чью-то боль, ставит нас на место другого человека, мы переживаем болезненные события вместе.

Ещё есть разница в том, в какой форме ваши собственные чувства сообразуются с чужими горестями. При эмоционально отвлеченной форме в виде сочувствия мы испытываем жалость к человеку, к тому, что ему больно. Но можно ощутить более саднящее чувство, замещающее, как будто это ваша личная, собственная боль. А есть, наоборот, более когнитивно дистанцированное ощущение — понимание, как воспринимает боль страдалец, но не вы. Состояние «будто это моя личная боль» чревато такой остротой переживаний, что человека в первую очередь будет заботить, как справиться с ними, а уже потом он вспомнит о неприятностях другого, из-за которых так переживает. […]

Эмоциональная сторона эмпатии

Когда начинаешь вникать в суть эмпатии, то выясняется, что все нейробиологические пути проходят через переднюю поясную кору (ППК). По итогам экспериментов ^{с нейросканированием, в ходе которых испытуемые чувствовали чужую боль, эта часть лобной коры оказалась примадонной нейробиологии эмпатии.}

С учётом известных классических функций ППК у млекопитающих, её связь с эмпатией оказалась неожиданной. Вот эти функции:

• Обработка информации от внутренних органов. Мозг получает сенсорную информацию не только извне, но и изнутри, от внутренних органов — мышц, пересохшего рта, взбунтовавшегося кишечника. Если сердце колотится и эмоции от этого чудесным образом становятся более острыми — благодарите ППК. Она буквально превращает «нутряное чувство» в интуицию, потому что это самое «нутряное чувство» влияет на работу лобной коры. И главный тип внутренней информации, на который реагирует ППК, — это боль.
• Отслеживание конфликтов. ППК реагирует на конфликтные чувства, когда полученное не совпадает с ожидаемым. Если, выполняя какое-то действие, вы рассчитываете на определенный результат, а он другой, то ППК настораживается. При этом реакция ППК будет асимметричной: пусть за известное действие вы получили три конфетки вместо обещанных двух — ППК в ответ приободрится. Но если вы получите одну, то ППК переполошится как сумасшедшая. Про ППК можно сказать словами Кевина Окснера и его коллег из Колумбийского университета: «Это тревожный звоночек на все случаи жизни, когда по ходу действия что-то идёт вкривь». […]

Глядя с этой позиции, создаётся впечатление, что ППК в основном занимается делами личными, её здорово интересует ваше собственное благо. Потому удивительно появление на её кухне эмпатии. Тем не менее по результатам многочисленных исследований выходит, что, какую боль ни взять (укол пальца, грустное лицо, рассказ о чьих-нибудь несчастьях — то, что вызывает эмпатию), обязательно возбуждается ^{ППК. И даже больше — у наблюдателя тем больше возбуждается ППК, чем больше страданий испытывает человек, вызывающий эмпатию. ППК играет главную роль, когда нужно делом облегчить переживания другого. […]}

«Ой, больно!» — это наикратчайший путь не повторять ошибок, какими бы они ни были.

Но ещё полезнее, как это часто бывает, подмечать несчастья других: «Ему стало ужасно больно, я лучше поостерегусь делать то же самое». ППК оказывается среди важнейших инструментов, когда страху и избеганию опасности обучаются с помощью простого наблюдения. Переход от «у него всё не складывается» к «я, пожалуй, не стану так делать» требует определенной вспомогательной ступени, чего-то вроде индуцированного представления «Я»: «Я, как и он, не буду в восторге от подобной ситуации».

Иллюстрация: издательство «Альпина Нон-фикшн»

Почувствовать боль другого человека — средство куда более действенное, чем просто знать про боль другого человека. Так что для ППК самым важным остается своё личное, горести других заботят её, но лишь постольку-поскольку. […]

Рациональная сторона эмпатии

[…] Возникает необходимость приплюсовать к ситуации причинность и намеренность действий, и тут подключаются дополнительные когнитивные контуры: «Ага, у него ужасно болит голова, и это потому, что он работает на ферме, где всё поливают пестицидами… Или, может, они с приятелем вчера здорово перебрали?», «У этого человека СПИД, он что, наркоман? Или ему перелили инфицированную кровь?» (в последнем случае ППК активируется у людей сильнее).

Примерно таков ход мысли шимпанзе, идущего утешать невинную жертву агрессии, а не агрессора. […] У детей более выраженный когнитивный профиль активации появляется в том возрасте, когда они начинают различать боль «самонанесённую» и причинённую другим человеком. По словам Жана Десети, изучавшего данный вопрос, это говорит о том, что «активация эмпатии на ранних стадиях обработки информации модерируется сложившимися отношениями с другим человеком». Иначе говоря, когнитивные процессы служат привратником, решающим, достойно ли эмпатии то или иное несчастье.

Безусловно, когнитивной задачей будет ощущение чужой эмоциональной боли — как менее очевидной, чем физическая; тут заметно более активное участие дорсомедиальной префронтальной коры (ПФК). Точно то же самое происходит, когда чужая боль наблюдается не вживую, а абстрактно — на дисплее загорается точка, когда человеку колют иголкой руку.

Резонанс с чужой болью также становится когнитивной задачей, когда речь идет о переживании, которое человек сам никогда не испытывал.

«Пожалуй, я думаю, что понимаю, как расстроен этот военный лидер, — он упустил шанс покомандовать этнической зачисткой деревни; у меня нечто похожее было, когда я в детском саду продул выборы в президенты клуба “добрых дел”». Здесь требуется уже умственное усилие: «Думаю, что понимаю…».

Так, в одном исследовании испытуемые обсуждали пациентов с неврологическими проблемами, при этом участникам обсуждения тип неврологических болей этих пациентов не был знаком. В данном случае пробуждение чувства эмпатии потребовало ^{более сильной работы лобной коры, чем при обсуждении известных им болей.}

Иллюстрация: издательство «Альпина Нон-фикшн»

Когда нас просят посочувствовать человеку, которого мы не любим или морально осуждаем, то у нас в голове разыгрывается настоящая битва — ведь боль ненавистного не только не активирует ППК, она ещё вызывает возбуждение в мезолимбической системе награды. Поэтому задача поставить себя на их место и почувствовать их страдания (не для того, чтобы позлорадствовать) становится настоящим когнитивным испытанием ^{, даже отдалённо не напоминающим врождённый автоматизм.}

И вероятно, наиболее сильно эти нейронные пути активируются, когда требуется перейти от состояния «как бы я чувствовал себя на его месте» к состоянию «как он себя сейчас чувствует на своём месте». Поэтому если человека просят сконцентрироваться на точке зрения постороннего, то активируется не только височно-теменной узел (ВТУ), но и лобная кора ^{, она спускает вниз команду: «Прекрати думать о себе!».}

[…] Когда речь идет об эмпатии, совершенно не нужно разделять «разум » и «чувства», это надуманное разделение. И то и другое необходимо, «разум» и «чувства» уравновешивают друг друга, образуя непрерывный континуум, и на «разумном» конце совершается тяжёлая работа, когда различия между страдальцем и наблюдателем изначально затушёвывают сходство. […]

Что всё это значит на практике

Нет никакой гарантии, что состояние эмпатии приведёт к участию. Одну из причин весьма блестяще уловила писательница Лесли Джемисон: «[Эмпатия] также несёт в себе опасное чувство исполненности — если что-то чувствуешь, значит, что-то делаешь. Соблазнительно думать, что сочувствие чьей-то боли само по себе является нравственным. И беда эмпатии вовсе не в том, что из-за неё чувствуешь себя безобразно, а в том, что, напротив, чувствуешь себя хорошо и добродетельно, а это, в свою очередь, заставляет нас видеть в эмпатии нечто самодостаточное, тогда как она лишь часть процесса, его катализатор».

В такой ситуации слова «я чувствую твою боль» становятся современным эквивалентом бесполезных формально-бюрократических выражений типа «сочувствую вашему положению, но…». И более того — они настолько далеки от действий, что даже не требуют предлога «но», который в принципе подразумевает: «Я ничего не могу/не буду делать». Если чьё-то страдание признается достоверным, то от этого оно только обостряется; лучше попытаться его облегчить. […]

С биологической базой тут всё ясно. Вот мы стали свидетелями того, как некий человек мучается от боли. Предположим, что перед этим нас попросили представить себя на его месте (взгляд изнутри). В итоге у нас активируются и миндалина, и ППК, и зона островка; а кроме того, мы сообщаем о повышении уровня тревожности и стресса. А если просят представить не себя на чьём-то месте, а ощущения другого человека (взгляд извне), то активация этих участков мозга и сила переживаний снижаются.

И чем сильнее первый настрой, тем вероятнее, что человек постарается уменьшить собственный стресс, будет, так сказать, отводить глаза.

И эту дихотомию действие / бездействие можно предсказать изумительно легко. Поставим наблюдателя перед страдающим от боли. Если его, наблюдателя, сердечный ритм ускорится — что является индикатором тревожности, возбужденности миндалины, — то он вряд ли станет действовать ^{в пользу страдальца и вряд ли совершит просоциальный поступок. А у тех, кто такой поступок совершит, сердечный ритм при виде страданий другого замедлится; они могут слышать нужды окружающих, а не только горячечный стук у себя в груди.}

Получается, что если я при виде чужих страданий начну сам страдать, то первой моей заботой окажусь именно я, а не настоящий страдалец. И с любым человеком так будет. Мы уже видели это прежде, когда обсуждали, что случается, если увеличить когнитивную нагрузку, — люди ведут себя менее благожелательно по отношению к чужакам. Аналогичным образом если человек голоден, то он менее склонен к щедрости — с чего бы мне думать о чужом желудке, коль у меня самого в животе урчит. И если человеку дать почувствовать себя изгоем, то он станет менее сострадательным и великодушным. […]

Другими словами, эмпатия скорее приведёт к действиям, если отстраниться от страдающего, увеличить дистанцию.

[…] Да, мы начинаем действовать не из-за того, что ощущаем боль страданий другого, — в этом сценарии человек скорее сбежит, чем поможет. Отстранённость, нацеленная на помощь, может показаться хорошим способом — наверное, было бы неплохо обдумать всё медленно и тщательно для принятия взвешенного альтруистического решения? Но тут нас поджидает тревожное обстоятельство: раздумья с лёгкостью приведут к наиболее простому и удобному заключению — это не мои проблемы. Поэтому в совершении великодушного поступка не помогут ни горячее (лимбически-регулируемое) сердце, ни холодные рассуждения лобной коры. Для этого требуются внутренние, доведенные до автоматизма умения: писать в горшок, кататься на велосипеде, говорить правду, помогать попавшим в беду.

---

Подробнее об эмпатии, а также других особенностях нашего мозга и поведения читайте в книге Роберта Сапольски «Биология добра и зла».

Купить книгу

Читайте также 🧐

Эмпатия – это не инструмент. Это стиль жизни — UXPUB

Как добавить эмпатию во все, что вы делаете, как дизайнер

Эмпатия – один из самых важных принципов UX дизайна. В дизайнерском сообществе мы часто используем эмпатию, как если бы это был просто инструмент для получения информации. Но мы редко думаем о том, что, действительно, значит эмпатия.

Как дизайнер, каким образом вы можете лучше сопереживать своим пользователям?

Что такое эмпатия?

Эмпатия – это наша способность видеть мир глазами другого человека – речь идет об отдаче, получении и чувстве единства с другими. С точки зрения дизайна, проявлять эмпатию (сопереживать) означает выявление потребностей людей (как выраженных, так и скрытых), чтобы решения дизайнеров могли соответствовать им.

Почему эмпатия важна для UX

Часто продукты терпят неудачу, потому что фирмы ожидают, что пользователи будут взаимодействовать с продуктом одним способом, но вместо этого они взаимодействуют с ним совершенно иначе.

Чтобы создавать значимые продукты, вам нужно знать своих пользователей и заботиться об их жизни. Вот почему эмпатия является основой дизайн-процесса, ориентированного на человека. Конечной целью такого дизайна является улучшение опыта пользователей путем адаптации продукта к их явным и неявным потребностям.

Ориентированный на человека подход к дизайну обращает внимание на чувства пользователя к продукту. Он невозможен без более глубокого понимания людей, для которых вы проектируете.

Сложности проявления эмпатии

Дизайнеры, которые хотят привнести эмпатию в свой дизайн, часто сталкиваются со следующими проблемами:

Склонность к подтверждению своей точки зрения (Предвзятость подтверждения)

Мы все склонны к предвзятости подтверждения. Проблема с предвзятостью подтверждения заключается в том, что вы выборочно фильтруете информацию, на которую вы хотите обратить внимание. Дизайнеры, которые страдают от предвзятости подтверждения, не только активно ищут доказательства, подтверждающие их убеждения, но также дискредитируют любую информацию, которая противоречит их мнению. Вот несколько способов уменьшения вашей собственной предвзятости подтверждения:

• Отбросьте свое эго. Корни склонности к подтверждению своей точки зрения лежат в эго. Чтобы по-настоящему сопереживать вашим пользователям, вам нужно отбросить свое эго, ваше мнение и ваши предубеждения и действительно послушать пользователей. Затем вам нужно принять то, что вы услышите.
• Не стесняйтесь просить о фидбеке. Окружайте себя разнообразной группой людей (не только дизайнеров или разработчиков), и не бойтесь слушать расходящиеся во взглядах мнения.
• Задавайте лучшие вопросы. Сам по себе вопрос играет важную роль в нейтрализации предвзятости подтверждения. Один из самых бесполезных вопросов, которые нужно задать при поиске отзывов: “Ну, и как вам результат?” Этот вопрос бесполезен, потому что вы никогда не получите конструктивной критики. Гораздо лучший вопрос: “Что я мог сделать по-другому, чтобы сделать это лучше?” Изменяя вопрос даже так незначительно, вы будете удивлены ответами, которые услышите.

Советы, как создавать проекты, основанные на эмпатии

Вот несколько популярных методов, которые помогут вам создать более эмпатические дизайны. Некоторые из них очевидны, другие – нет.

Научитесь наблюдать за людьми, для которых вы создаете дизайн

Часто то, что говорят ваши пользователи, это всего лишь часть истории. Вы можете заполнить пробелы, добавив эмпирические данные и интуитивную информацию, которая поступает из наблюдений за пользователями. Наблюдайте за реальными людьми в реальных ситуациях – когда пользователи используют ваш продукт в своей естественной среде (работа, дом, на ходу и т. д.) – чтобы узнать, что им нравится. Попытайтесь понять, что смущает их, что им нравится, что они ненавидят и какие потребности не учитываются текущими продуктами и услугами.

Наблюдая за тем, что делают люди и как они взаимодействуют с окружающей средой, вы узнаете, что они думают и чувствуют. Изображение: Github

Добавьте эмпатическое общение в свои интервью

Общение с людьми напрямую показывает колоссальную важность того, как они думают.

Говорить напрямую с людьми, для которых вы проектируете, может быть лучшим способом понять их потребности, надежды, желания и цели. Изображение: wocintechchat

Несколько указателей на максимальную отдачу от взаимодействия между людьми:

• Установить взаимопонимания с собеседником. Во время интервью попытайтесь перенести фокус на пользователя. Начните с вопроса типа “Как вы поживаете?” И внимательно слушайте, что они говорят.
• Разговор должен быть естественным. Каждое интервью должно напоминать беседу. Подготовьте некоторые вопросы, которые вы хотите задать, но ожидайте, что разговор отклонится от них.
• Ищите истории и эмоции. Попытайтесь выявить конкретные истории, чтобы узнать, что делает ваш собеседник, и что более важно, думает и чувствует. Думайте о своих вопросах не только как о предмете обсуждения, но и как о способах привлечения людей к участию. Задавайте такие вопросы, как “Могли бы вы рассказать мне о том, как вы впервые попробовали наше приложение?” “Что вы помните об этом моменте?” или “Расскажите о вашем лучшем / худшем / самым запоминающимся опыте использования нашего приложения?” Спросите: “Почему?”, чтобы выявить более глубокий смысл.
• Научитесь понимать язык тела. UX дизайнеры должны читать и интерпретировать сигналы, которые пользователи посылают посредством жестов.

Просмотр видео – это мощный способ создания реальной эмпатии. Изображение: Flickr

Постоянно проверяйте правильность своих идей

Наличие эмпатии также означает, что вы постоянно корректируете свой подход, чтобы получить лучшее решение для пользователей. Передайте свою идею пользователям и попросите их дать отзыв, важно сохранять непредвзятость.

Создайте карты эмпатии

Опрашивая людей, вы можете получить данные физического проявления их опыта. По окончанию интервью, команды должны суммировать основные моменты их разговора на простой одностраничный шаблон, называемый картой эмпатии. Карты эмпатии – это мощный инструмент, помогающий дизайнерам лучше понять пользователей. Они помогают уменьшить фокус поведения (как пользователи используют продукт), чтобы сосредоточиться на эмоциях и опыте пользователей (что они чувствуют, когда они его используют). Обычная UX карта эмпатии делится на несколько квадрантов, кратко излагая примечания по нескольким различным аспектам опыта пользователя. Квадранты могут варьироваться в зависимости от потребностей и предпочтений, но почти всегда содержат:

1. Цитаты и определяющие слова (3–5 пунктов о значительных вещах, о которых сказал собеседник).
2. Действия и поведение (поведение пользователя, как в общем, так и в конкретном случае. Например, “Возвращается на главный экран каждый раз, когда она не знает, куда идти”).
3. Мысли (Цитаты того, что думает пользователь. Например, “Я надеюсь, что этот процесс не займет слишком много времени”).
4. Чувства и эмоции (эмоциональное состояние пользователя. Например, “Пользователь путается в навигации приложения и винит себя в этом”).

Карты эмпатии позволяют дизайнерам понять неосязаемый смысл опыта пользователей, чтобы выявить идеи.

Карта эмпатии раскрывает основные “причины” действий, выбора и решений пользователей. Таким образом дизайнеры могут предусмотрительно разрабатывать для их реальных потребностей. Изображение: UXMag

Сохраняйте человечность людей, для которых вы проектируете

Слишком часто мы забываем, что за числами стоят настоящие люди. Создавайте визуальные персонажи своей аудитории и оставьте их по всему офису, чтобы ваша команда увидела. Это может быть что-то простое, например, цитата пользователя о продукте, которая резюмирует чувства и мысли пользователя.

Добавление имени и лица к вашим пользователям показывает, что они настоящие люди.

Используйте раскадровку, чтобы понять, как люди будут использовать продукт

Ракадровка – это инструмент, который помогает визуально прогнозировать и исследовать опыт пользователя. Она включает в себя размышление о вашем продукте, как если бы это был фильм с точки зрения того, как люди его используют. Это помогает вам понять, как люди взаимодействуют с продуктом в динамике, давая вам четкое представление о том, как создать сильное повествование.

Улыбка и печаль на человеческих лицах могут добавить эмоции в вашу историю, и она оживет в сердцах и умах вашей аудитории. Изображение: Chelsea Hostetter, Austin Center for Design

Бодисторминг

Одним из наиболее эффективных способов достижения эмпатии является погружение: непосредственный опыт использования контекста, среда и действия пользователей. Бодисторминг – это акт физического переживания ситуации, чтобы действительно погрузиться в среду пользователей. Бодисторминг дает команде возможность почувствовать себя пользователями. Команда исследует идеи посредством ролевых игр и физического взаимодействия с прототипами, что увеличит их чувство эмпатии и поможет им найти наиболее подходящие решения.

Например, если вы разрабатываете интерактивный интерфейс для автомобилей, вы можете разыграть сценарий, в котором вы используете систему во время вождения.

Идея состоит в том, чтобы представить, каково это было бы, если бы продукт существовал и действовать так, как будто он существует. Бодисторминг мультимодального интерфейса для автомобиля. Изображение: pouliadou

Эмпатия – это сердце и душа дизайна пользовательского опыта. Возможность связаться с вашими пользователями, понять их цели, проблемы, эмоции и мотивации сделает вас лучшим дизайнером и лучшим человеком. Когда мы осознаем сочувствие к окружающим, мы фактически становимся лучше в осознании сопереживания с самими собой.

Springboard подготовит вас к будущей карьере при помощи онлайн-курсов под руководством тренера. Хотите узнать больше об UX дизайне? Ознакомьтесь с нашими онлайн курсами.

Эмпатия в клиентском обслуживании (+фразы)

Что такое эмпатия в работе с клиентами?

Эмпатия в клиентском обслуживании — это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он себя чувствует и что переживает. Язык, который мы используем при общении с клиентом, имеет огромное влияние на перспективы дальнейшей работы компании с этим клиентом. Проявление эмпатии в клиентском обслуживании позволяет клиенту почувствовать, что вы понимаете не только его проблему, но и его чувства/переживания.

Что такое эмпатия?

“Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.”

Википедия – свободная энциклопедия

Типы эмпатии:

Сочувственная эмпатия

Это как раз тот тип эмпатии, который заставляет нас осуществлять какое-то действие. Сочувствие может изменить направленность общения, особенно, когда приходится иметь дело с сильно расстроенными и недовольными клиентами. Проявление сочувствия может изменить настроение клиента, в буквальном смысле, мгновенно. Если вы понимаете суть проблемы и при этом желаете предпринять определенные действия для её разрешения, клиент станет спокойнее и в его отношении к вам появится благодарность.

Эмоциональная эмпатия

Эмоциональная эмпатия — это, когда вы не только можете понять чувства другого человека, но и умеете отражать их в себе. По сути, это, когда вы стараетесь вызвать в своей памяти похожие ощущения, которые вам приходилось переживать.

Когнитивная эмпатия

Когнитивная эмпатия – это способность определять, узнавать то, как чувствуют себя другие люди. Эта способность позволяет вам улучшить ваше повседневное общение с окружающими. Умение определять чувства клиента и, быть может, даже ход его мыслей, необходимо представителям клиентской поддержки даже в большей степени, нежели технические познания. Очень часто клиенту нужно лишь услышать, что вы понимаете его, и что вы ему сочувствуете, и вам жаль, что так вышло.

Как выражать эмпатию в клиентском обслуживании?

Быть представителем службы клиентской поддержки бывает подчас непросто. И, если вам трудно дается выражение эмпатии по отношению к клиентам в профессиональной и не излишне эмоциональной форме, вот несколько советов, которые помогут вам подходить к каждой ситуации с эмпатией.

1. Активное слушание

Активное слушание – это важнейший аспект, помогающий вам определить суть проблемы, возникшей у клиента. И это понятно без слов. Но это еще далеко не всё. Очень часто бывает так, что клиент насколько раздражен, что ему необходимо выплеснуть на кого-то свое раздражение. И вы, безусловно, должны позволить ему это сделать. Клиент будет ругаться, критиковать и жаловаться в надежде на ваш ответ. Не прерывайте вашего клиента, — пусть он выговорится. И, когда он закончит, дайте ему знать, что вы чувствуете по отношению к возникшей у него проблеме. Попробуйте поставить себя на его место. Иногда вашим клиентам необходимо услышать, что вам жаль, что у них произошли возникшие проблемы, но сказано это должно быть с неподдельной искренностью.

Фразы для выражения эмпатии в клиентском обслуживании

“Я не могу даже представить, через что Вам пришлось пройти.”

“Я полностью понимаю Ваше недовольство. На Вашем месте я, наверное, вел(а) бы себя так же.”

“Мне действительно очень жаль за те неудобства, с которыми Вам пришлось столкнуться.”

Кроме этого, навык активного слушания поможет вам обобщить информацию о проблеме. В результате, вы сможете перефразировать для клиента ее суть. Эта техника необходима не только для того, чтобы разобраться в обозначенной проблеме, но также и для того, чтобы ваш клиент почувствовал, что его выслушали и поняли. К примеру, вы можете сказать вашему клиенту: “Давайте посмотрим, правильно ли я понял(а) суть вашей проблемы… Я ничего не упустил(а)?”

2. Задавайте вопросы

Задавать правильные вопросы – верный путь к решению проблем клиентов, кроме того, ваши вопросы покажут клиенту, что вы пытаетесь разрешить его проблему. В результате, отношение клиента к вам будет более благосклонным.

3. Определяйте тон голоса вашего клиента

Каждый клиент – особенный! И опыт общения с каждым клиентом уникален. Поэтому не может быть какого-то универсального правила, как вести себя со всеми сложными клиентами. Но если вы будете разговаривать с клиентом, повторяя (отзеркаливая) его тон голоса, это может помочь вам спокойно разрешить проблему.

4. Не делайте предположений

Никогда не делайте предположений относительно того, какие действия, по вашему мнению, клиент уже совершил. Специалист клиентского обслуживания должен стремиться выяснять подробности проблемы с помощью вопросов. Если вы начнете предполагать, что клиент уже что-то сделал, то решение даже очень простого вопроса может отнять вдвое больше времени, чем необходимо. Кроме того, такие фразы, как ‘Вы уже, наверное, сделали это, так что…’, могут вести к напряжению в общении, если клиент, на самом деле, такого действия не совершал.

5. Если клиент прав, скажите ему об этом

Не стоит скрывать правду или стараться обойти ее. Честность – лучший подход. Если в возникновении проблемы есть вина компании или по вине одного из сотрудников произошла ошибка, и клиент заявляет вам об этом, скажите клиенту, что он прав. Не пренебрегайте честностью. К примеру, можно сказать: “Да, Вы абсолютно правы…” И еще более важно сделать так (предпринять необходимые действия), чтобы возникшая проблема была устранена/исправлена и больше не возникала в будущем.

Как с помощью системы LiveAgent повысить уровень эмпатии в работе ваших специалистов клиентского обслуживания?

LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, предлагающий множество функций, способных помочь вам добиться превосходного качества клиентской поддержки. Это программное обеспечение позволяет вашим операторам отвечать на все клиентские запросы из единого интерфейса. Речь идет о запросах, поступающих, например, по электронной почте, в социальных сетях, в онлайн чате, на форуме, по телефону и т.п. В итоге, ваши специалисты смогут оказывать вашим клиентам оперативную и эффективную клиентскую поддержку.

Специалисты клиентского обслуживания должны обладать навыками, относящимися к двум разным категориям: гибкими навыками и техническими навыками. Техническим навыкам человека можно научить, однако гибкие навыки приобрести гораздо сложнее. В то же время, определенно, существует способ, позволяющий помочь вашим операторам применять фразы, выражающие эмпатию. Вот некоторые из наших функций, способных на это:

Видеозвонок

Выражать ваши эмоции или подбирать нужные слова может быть очень непросто, если вы не видите вашего собеседника. Поэтому программный комплекс LiveAgent предлагает вашим клиентам возможность связываться со специалистами клиентской поддержки компании по видеосвязи. Такой способ общения не только позволяет оперативнее разрешать проблемы ваших клиентов, но и дает вашим оператором больше возможностей определять настроение и эмоциональное состояние клиентов по мимике, жестам и языку тела вообще.

Если вы хотите подробнее узнать об этой функции, читайте статью LiveAgent – видеозвонки.

Заготовки ответов

Заготовки ответов — это, по сути, заранее заготовленные шаблоны ответов. Возможность отвечать клиентам быстро и корректно может преобразить вашу службу поддержки. С этой функцией в системе LiveAgent вы можете заготовить идеальные ответы / выражающие эмпатию фразы на любой случай, и, при необходимости, персонализировать и применять их в чате.

Если вы хотите подробнее узнать об этой функции, читайте статью LiveAgent – заготовки ответов.

Программный комплекс LiveAgent предлагает более 170 функций. Если хотите узнать о них подробнее, откройте раздел, посвященный функциям системы LiveAgent, или попросту запросите у нас бесплатную демонстрацию.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Create a FREE account { “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое эмпатия в работе с клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Эмпатия в клиентском обслуживании – это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он себя чувствует и что переживает.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как выражать эмпатию в клиентском обслуживании?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если вам трудно дается выражение эмпатии по отношению к клиентам в профессиональной и не излишне эмоциональной форме, вам следует научиться активно слушать, задавать вопросы, не делать предположений и, если клиент оказывается прав, говорить ему об этом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие три типа эмпатии можно выделить?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Первый тип эмпатии – это сочувствие. Это тот тип эмпатии, который заставляет нас осуществлять какое-то действие. Второй тип – эмоциональная эмпатия, то есть способность понять, и, самое главное, – отражать в себе чувства собеседника. Третий тип эмпатии – когнитивная эмпатия, или, иными словами, способность определять то, как чувствуют себя другие люди.” } }] } Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Портал «Мой семейный центр»Эмпатия у детей: специалисты семейного центра рассказали, как научить ребенка проявлять сочувствие

Забота о близких, внимательность, доброта и желание помогать — положительные качества, которые люди ценят друг в друге. Они формируются годами, но развитие чувства эмпатии начинается в раннем возрасте. Современные родители часто обеспокоены тем, что дети совершенно не сопереживают другим. Должны ли взрослые способствовать развитию эмпатии у ребенка или умение проявлять сочувствие появится независимо от родительского вмешательства? Об этом рассказала Ирина Широкова, специалист по социальной реабилитации Кризисного центра помощи женщинам и детям.

Возраст сопереживания

«Меня беспокоит поведение дочери, а именно чрезмерная агрессия по отношению к слабым. Дочка может дернуть за хвост собаку, увидев насекомое, прихлопнуть его ногой, ударить младшего братишку, отнять игрушку. Она еще совсем маленькая. Думаю, она не понимает, что делает другим больно. Как развить у дочери чувство сопереживания?», — спрашивает Светлана, мама 4-летней Софии.

Курс реабилитационных занятий для мамы и ребенка включал в себя практические тренировки эмпатии. Девочка демонстрировала эмоции, проговаривала намерения и то, что при этом чувствовала. Мама вместе с дочерью изучала язык, с помощью которого можно было выражать свои чувства. Во время работы, обсуждая грусть и обиду, София сказала, что чувствует себя одиноко с момента появления младшего брата.

«Агрессия по отношению к слабым в этом случае — не что иное, как проявление ревности и желание обратить на себя внимание. Это стало ключевым моментом в выстраивании дальнейшей работы с мамой и дочерью», — комментирует Ирина.

Эмпатия — это способность узнавать, понимать чувства других людей и сопереживать им, она не присуща человеку от рождения, а развивается в процессе жизни во время общения. Малыши неспособны к сопереживанию. Становясь старше, дети в большинстве случаев имитируют эмоции своих родителей.

«В период психологического развития и накопления эмоционального опыта родителям очень важно учить ребенка анализировать свои внутренние ощущения, понимать свои эмоции и эмоциональные проявления других людей. Именно это лежит в основе формирования эмпатии и умения сочувствовать», — поясняет специалист.

Как развивать сострадание

Ребенок, общаясь со взрослыми и наблюдая за ними, учится понимать их чувства, эмоции. Родителям необходимо уделять внимание всестороннему развитию детей, в том числе и обучению эмоциональной грамотности.

1. Говорите с детьми
   С раннего детства важно разговаривать с ребенком. О потребностях других, о том, какие чувства и эмоции испытывают окружающие.
   «Учите детей выражать эмоции словами „Сейчас я расстроен“, „Мне обидно“, „Я рассержен“, выражайте их сами. Объясняйте, что испытывать такие чувства вполне нормально», — советует специалист.
2. Играйте
   Дети любят играть. Используйте это для развития способности к сопереживанию в том числе.
   Игры «в ролях» дают возможность прожить ситуации героев сказки или реальные бытовые события. Учитель, врач, мама, главный герой мультика или кино, персонаж из любимой книги — перевоплощаясь, дети «проживают» соответствующий социальный опыт.
   Проживание сосредоточит внимание на эмоциях, которые мог бы испытывать другой человек, выполняя ту или иную социальную роль. Воспитание у детей эмпатии в игровой деятельности, забота о домашних питомцах, чтение книг с последующим обсуждением чувств главных героев — способствуют развитию сопереживания и сострадания.
3. Практикуйтесь на реальных ситуациях
   Замечайте жизненные ситуации, которые требуют какого-то эмоционального отклика человека. Анализируя реальное событие, рассказывайте детям, какие эмоции люди могут испытывать, как могут себя чувствовать.
   «На прогулке с ребенком вы увидели скорую помощь. Расскажите, что машина везет кого-то в больницу, наверняка кому-то стало плохо. Предположите, как в этот момент могут чувствовать себя члены семьи больного», — советует специалист.
   Благодарите ребенка за его участие в делах семьи, поощряйте сострадание к другим. И конечно, показывайте сами пример адекватной реакции на чужие эмоции.
4. Подавайте пример
   Совершенствуйте собственный навык сопереживать. «Если вы не умеете проявлять эмоции то, вероятнее всего, сын или дочь будут также эмоционально сдержанны. Так что, даже будучи взрослым, учитесь эмпатии», — рекомендует Ирина.
5. Развивайте внутренний моральный компас ребенка
   «Растолковывая детям, что такое хорошо и что такое плохо, вы даете им некий моральный компас. И в ситуации, требующей определенного поступка или выбора, они будут ориентироваться на него. Объясните, как поведение влияет на других», — дополняет Ирина.
   Воспитывая чувство эмпатии, мы закладываем основу правильного, непотребительского, отношения к окружающей действительности. Это качество помогает поддерживать других людей, понимать и уметь принять их обиды и боль.
   Эмпатичный ребенок может испытывать такие важные чувства, как жалость, скорбь, соболезнование. К таким людям, как правило, тянутся. С ними хочется общаться и выстраивать близкие отношения. Поэтому важно не только развивать данную особенность в себе, но и помочь ребенку «настроиться» на волну других людей и услышать их. Это происходит постепенно и может потребовать много времени. Но самое главное — это то, что помочь должны родители.

Куда обращаться

Для московских семей работают 28 городских организаций поддержки семьи и детства: 25 «Моих семейных центров», а также Кризисный центр помощи женщинам и детям, социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних «Возрождение» и «Алтуфьево».

Специалисты центров работают над восстановлением отношений между детьми и родителями, оказывают правовую и психологическую помощь, проводят тренинги, развивающие занятия и многое другое. При необходимости оказывается адресная помощь: выдаются социальные электронные сертификаты на продукты, одежду и бытовую технику.

Подробную информацию об услугах можно узнать на страницах нашего портала «Мой семейный центр». Для удобства москвичей на портале создан раздел «Онлайн-консультации», где каждый житель города может оставить свое обращение, и с ним свяжутся в течение одного рабочего дня.

Источник

ЭМПАТИЯ

ЭМПАТИЯ

«Эмпатия» — прямой перевод используемого немецкими психологами слова «einfuhlung», дословно «чувствование внутрь». Слово происходит от греческого «pathos» (сильное и глубокое чувство, близкое к страданию) с префиксом «em-«, означающим направление внутрь. Прослеживается аналогия со словом «симпатия», выражающим «со-чувствие» и имеющим оттенок сентиментальности. Эмпатия — чувство более глубокое, передающее такое духовное единение личностей, когда один человек настолько проникается чувствами другого, что временно отождествляет себя с собеседником, как бы растворяясь в нем. Именно в этом глубоком и несколько загадочном процессе эмпатии возникает взаимное понимание, воздействие и другие значительные отношения между людьми. Так что, обсуждая эмпатию, мы не только рассматриваем ключевой процесс психотерапии, но и ключевой момент в работе преподавателей, священнослужителей и представителей тех профессий, сущность которых связана с воздействием на людей.

Для начала приведу, как пример, историю болезни одного студента. Он робко вошел в мой кабинет и с извиняющейся улыбкой пожал мою руку своей влажной ладонью. Крупный, рослый, он был похож на большого ребенка. Во время беседы он без конца заливался краской и почти не отрывал глаз от пола. Постепенно он разговорился и робким, запинающимся голосом рассказал мне отдельные эпизоды из своего детства, какие-то моменты домашней атмосферы, которые, возможно, привели к его настоящим затруднениям.

Слушая его, я совершенно расслабился, остановившись глазами на его лице. Все мое внимание было сосредоточено на его рассказе и вскоре я был настолько поглощен, что ничего не замечал вокруг, кроме испуганных глаз этого большого мальчика, его прерывающегося голоса и захватывающей человеческой драмы его жизни.

Его детство прошло на ферме, отец не любил и не понимал его, да еще вдобавок нещадно бил сына. Удивительно, но в тот момент я почувствовал боль отцовских ударов, словно они сыпались на меня. Затем он сбежал с фермы и поступил учиться в школу, с огромным трудом зарабатывая себе на и что ему очень одиноко, хотя его окружает живая студенческая среда.

На этом примере следует отметить момент некоторого отождествления психического состояния клиента и консультанта. Его рассказ настолько поглотил меня, что его чувства стали моими. Я переживал как свое собственное чувство отчаяния во время его мучительных школьных лет, его одиночество и жестокость посланных судьбой испытаний. А когда он закончил твердым заявлением, что он скорее умрет, чем бросит учебу, я испытал такое волнение, словно сам принял решение. пропитание. Окончание школы не принесло радости, а наоборот, породило гнетущее чувство неполноценности. Когда он описывал это чувство, я сам испытал глубокую депрессию, словно это все происходило во мне.

Затем молодой человек рассказал, как рано у него появилась мечта о высшем образовании и как родители издевались над ним, уверяя, что он не выдержит и одного семестра. С упорством бульдога он все же держался за свою мечту и явился в колледж практически без единого цента. С этого момента (а он был на втором курсе) ему приходилось зарабатывать на учебу и пропитание и стараться не отстать в занятиях, к которым он был слабо подготовлен в школе. Рассказывая о своей студенческой жизни, он признался, что его сковывает чувство застенчивости и ущербности

Это отождествление было настолько реальным, что, кажется, если бы я в ту минуту заговорил, у меня бы тоже запинался голос. Напрашивается вывод, что ego и психическое состояние консультанта и клиента могут временно сливаться, образуя единое психическое целое.

Это и есть эмпатия. Именно в этом состоянии достигается полное взаимопонимание между людьми. Осознавая или не осознавая этот факт, консультант неоднократно переживает подобное состояние в течение своего трудового дня. Эмпатия не волшебный процесс, хотя и загадочный. Именно потому, что он так обычен и глубок, его трудно осознать. Адлер считает, что в каждой беседе отчасти возникает эмпатия. Это чувство лежит в основе любви. Большинство людей никогда не задумывались, способны ли они испытывать эмпатию, и поэтому способность осталась неразвитой, рудиментарной. Но это чувство понятнее священникам, учителям и представителям других подобных профессий, имеющих дело с глубоко личными сторонами людей. Их успех на своем поприще зависит от способности последовать за своим подопечным в глубины его души.

Эмпатия может установиться и с неодушевленным предметом. Игрок в крикет, посылая мяч, наклоняется в ту сторону, куда мячу следует катиться, словно пытаясь направить его своим телом. Стоит посмотреть, как переполненные трибуны в едином порыве реагируют на прорыв футбольной команды, напрягаясь и крякая вместе с бьющим по мячу игроком!

 

 

Эмпатия в искусстве

 

Если человек хочет понять и эстетически воспринять объект искусства, без эмпатии здесь тоже не обойтись. Так мы часто слышим выражения: «Меня уносит на волнах музыки» или «Скрипка словно играет на струнах моего сердца». Или меняющиеся краски заката вызывают соответствующие изменения в эмоциональном восприятии. Юнг считает эмпатию стержнем теории эстетики. Любуясь художественным произведением, человек словно входит внутрь него, «отождествляя себя с ним и уходя от самого себя». В этом заключается катарсическая сила искусства — художественное переживание действительно заставляет художника или зрителя временно отрешиться от самого себя. Аристотель дал классическое описание духовного очищения зрителей после просмотра гениальной трагедии. Очищение произошло именно потому, что для каждого сценой была его собственная душа. Эмпатия в драматическом искусстве наиболее доходчива в силу того, что здесь происходит наиболее очевидное отождествление актеров с их вымышленными персонажами и более тонкое отождествление зрителей с актерами.

Задушевный разговор, благодаря возникающей эмпатии, также обладает катарсическим свойством. Мы даже можем определить ценность беседы по тому, насколько она нас захватила, заставила забыть о себе. Полная самоотдача требуется от психотерапевта. Может быть, поэтому, как ни странно, после интенсивного и глубокого сеанса с клиентом консультант чувствует, что сам избавился от всех своих проблем, испытывая одновременно такую же усталость, как художник после нескольких часов творчества.

t-indent: 36pt; text-align: justify»>Адлер считает эмпатию одной из творческих функций личности и пишет:

 

«Эмпатия возникает в момент разговора одного человеческого существа с другим. Нельзя понять собеседника, если не отождествить себя с ним.

… Если мы попытаемся выяснить, откуда возникает эта способность действовать и чувствовать, как будто вы совсем другой человек, мы обнаружим, что такая способность объясняется существованием врожденного чувства общности. Разумеется, это — космическое чувство, отражение нашей связи со всем мирозданием, которое воплощено в каждом из нас; это — неотъемлемая черта принадлежности к человеческому роду».

 

Одним из принципов при установлении раппорта является способность овладеть языком другого человека. Язык — это то русло, по которому движется эмпатия. Два человека, достигшие определенной степени идентификации, автоматически перейдут к общей манере языкового выражения. Практически можно определить степень эмпатии, возникающей у священника с паствой или у преподавателя со студентами, по тому, насколько последние овладели языком своих наставников. Во время моих странствий по Европе я заметил, что когда мой собеседник, скажем француз, пытался для моего удобства говорить по-английски, эмпатия была незначительной, собеседник только приближался ко мне, фигурально выражаясь. Но, когда, общаясь с греческими крестьянами, я переводил свои мысли на греческий язык, чувство возникавшей эмпатии было гораздо глубже. Отсюда следует вывод, что, когда вы пользуетесь языком собеседника, происходит более полное отождествление.

Юнг описывает сопутствующий процесс слияния, при котором изменяются и терапевт, и клиент: «Контакт двух личностей похож на соединение двух химических веществ; оба изменяются, если происходит реакция. Если психотерапия идет эффективно, предполагается, что терапевт оказал влияние на пациента; но возникновение такого влияния возможно только в том случае, когда врач тоже испытывает на себе воздействие пациента».

Насколько это удалось установить, первичным источником эмпатической способности является способность первобытных людей отождествлять себя друг с другом, со своим сообществом и с тотемом. Для этого существует термин «мистическое участие«. Леви-Брюль, известный французский антрополог, уделивший этой проблеме особое внимание, считал, что первобытные люди настолько полно перевоплощались друг в друга, что в результате возникало «единство сущности» и «совокупность (continuum) духовных сил». «Таким образом, непосредственно возникало определенное единство бытия не только между членами одной тотемной семьи, но между сущностями любого рода, входящими в один и тот же класс и связанными воедино мистическим родством». Бывает, что ребенок испытывает на себе воздействие усвоенной родителями пищи или бродящий в лесу охотник чувствует, что ест или делает оставшаяся дома жена.

Казалось бы, все это далеко от современной цивилизованной личности, но, по сути дела, это совсем не так. Мы заблуждаемся, легкомысленно полагая, что можем изолироваться от других и жить своей отдельной жизнью. Это результат нашего непомерного желания быть рациональными и применять к жизни логические отвлечения. Невзирая на цивилизацию, люди по своему образу мышления и поведения остаются коллективными существами, что проявляется в современных националистических тенденциях. Если бы мы признали этот факт раньше, мы не оказались бы сейчас перед лицом такого демонического разгула коллективной психологии, какой наблюдается в тоталитарных государствах.

Участие в людях или предметах дает нам более сокровенное и значимое понимание, чем строгий научный анализ или эмпирическое исследование. Ибо «понимание», даже если взять такие разные вещи, как резиновый мячик или период истории, означает отождествление субъективного и объективного, что дает в результате новое трансцендентное состояние. Леви-Брюль добавляет, что это положение особенно справедливо для нашего познания Бога. Независимо от того значения, которое мы вкладываем в это понятие, невозможно постичь Бога чисто рациональными, логическими путями. Человек должен быть соучастником Бога, и называется такой путь «вера». Более развернутое определение веры дает Леви-Брюль: «… Прямой и сокровенный контакт с сущностью бытия путем интуиции, интерпретации, взаимного сопричастия субъекта и объекта, полного участия и имманентности, короче, то, что Плотиний определил как экстаз».

Необходимо личное участие человека, чтобы понять смысл красоты, любви или вот других понятий, известных как ценности жизни. Только «переживая» их, мы почувствуем их «в биении своего пульса», как выразился Китс. Несерьезно считать, что можно познать человека с помощью научного анализа и формул. Понимание как участие -истинный путь познания. Иначе говоря, невозможно познать человека, не любя его. А поскольку состояние любви означает отождествление, то оба партнера почувствуют, что они внутренне изменились.

Влюбленные, в буквальном смысле, становятся похожими друг на друга. Истинная любовь побуждает объекты любви стремиться к созданному партнером мысленному идеалу. В этом заключается огромная психологическая сила любви, способная своим воздействием преображать личность.

Как мы уже говорили, эмпатия — основное средство в работе психотерапевта, когда он и его клиент сливаются в единое психическое целое. Таким образом, клиент «взваливает» свою проблему на «свежего человека» и тот принимает на себя половину ее тяжести, в то время как клиент получает от консультанта огромную поддержку в борьбе со своими трудностями, заряжаясь от него психологической устойчивостью, мужеством и силой воли.

Однако следует четко понимать, что эмпатия вовсе не означает совпадение опыта клиента и консультанта, когда последний замечает: «Да, со мной было то же самое, когда мне было столько-то лет». За редким исключением, в истинной терапии нет места личным воспоминаниям терапевта как таковым, ибо они лишь свидетельствуют о его эгоцентризме, являющимся прямой противоположностью эмпатии. Цель терапевта — понять своего клиента в соответствии с его неповторимой личностной моделью. Проецируя собственный опыт на состояние клиента, терапевт может причинить ему вред. Личный опыт может значительно помочь терапевту понять клиента, но эта помощь имеет косвенный характер. Во время самой консультации, терапевту лучше вообще забыть о том, что он когда-либо сам пережил подобное. Он должен пол

ностью отдаться своему клиенту, быть для него почти tabula rasa, войти в состояние эмпатии.

 

 

Передача мыслей

Рассмотрим вопрос о связи между эмпатией и телепатией или другими специфическими формами психического перемещения. Телепатия означает передачу мыслей от человека к человеку, необъяснимую с точки зрения имеющихся у человека чувств. Налицо сходство этого явления с процессом эмпатии.

Эмпатия — это общий термин для всех видов участия одной личности в психическом состоянии другой, а телепатия гипотетически относится только к одному виду такого участия. Эмпатия существует независимо от того, будет ли научно доказано существование телепатии. Мы сталкиваемся с эмпатией повседневно, разговаривая друг с другом и вникая в заботы близких. Но если наука найдет объяснение явлению телепатии, что в общем не за горами, мы получим яркое и неоспоримое разъяснение одного из аспектов взаимоучастия личностей.

Безусловно, передачи мыслей происходит гораздо чаще, чем мы полагаем. В течение всей своей истории люди всегда подозревали, что существует какой-то неизвестный способ передачи мыслей, помимо слова и жеста, но доказать этого не могли. Фрейд отметил, что чаще всего это происходит между детьми и родителями, подтверждением чему служит ряд вполне достоверных, по его мнению, случаев. Как полагал Фрейд, источником телепатических явлений может быть «общинный» разум, наподобие того, что наблюдается у насекомых. Возможно, это архаический, первичный способ общения человеческих существ.

Чтобы не создавать серьезного и излишнего препятствия на пути понимания человеческой личности, не стоит отрицать возможности психического перемещения только потому, что экспериментальная наука еще не имеет достаточных данных в этой области. Кстати говоря, экспериментально доказанные наукой гипотезы, как правило, оказываются истинами, высказанными много веков назад философами или интуитивными психологами. Примером служит атомная теория*. Мы полагаем, что будет полезнее откровенно признать, что взаимообщение и взаимопонимание очень часто достигаются более тонкими и менее осязаемыми средствами, чем слово и жест. Эмпатия — это понимание в общем плане, а ее инструментами следует считать специфические способы физического или психического общения.

Общение между людьми в значительной мере осуществляется с помощью таких мелких движений, как едва уловимые изменения лица, когда неприятная мысль слегка омрачает его, а приятная проясняет. Это разнообразие выражений, так же, как и движение пальцев рук, может много рассказать тому, кто умеет их читать, ибо все это отражает внутреннее душевное состояние. Люди даже не осознают, как много они узнают о своих собратьях по этим невербальным изменениям. Поэтому трудно сказать, где кончается физическая передача мыслей и начинается нефизическая.

Позвольте мне привести простой пример из собственного опыта, который осветит обсуждаемую проблему с другой стороны. Думаю, нечто подобное бывало со многими из вас. Разговаривая с кем-нибудь, я иногда испытываю странное подозрение, что мой собеседник читает в моем уме гораздо больше, чем я высказываю на словах. При этой мысли я испытываю мгновенный испуг. Но тут же задаю себе вопрос: почему я боюсь, что мой собеседник узнает, что у меня на уме? Ведь мне нечего скрывать, пожалуйста, читайте мои мысли, я и сам помогу словом, если вас что-то интересует.

Эта маленькая психологическая уловка помогает мне быть более честным с другими людьми. То есть, в какой-то мере, я добровольно отказываюсь от той игры в мелкие хитрости, которая в значительной степени присуща человеческим существам в общении друг с другом. Как ни странно, именно гипотеза о существовании телепатии заставляет меня отказаться от обмана. Раз можно прочитать мои мысли, то и не стоит ничего скрывать от людей. Таким образом, в практической сфере передача мыслей приобретает этическое значение и становится равнозначной честности. Ложь стала бы невозможной, если бы люди могли читать мысли друг друга.

Чем глубже психологическое понимание, тем труднее произнести слова неправды. Кто из нас не пытался приврать, чтобы предстать перед окружающими в наилучшем свете, но в этот самый момент внутренний голос напоминал нам, что конечный смысл нашего существования вовсе не в этом. Понимание этой истины оберегает нас от самообмана и вскрывает истинные мотивы наших хитроумных рассуждений, за которыми нет ничего, кроме тщеславия. Можно было бы предположить, как опасаются недостаточно информированные в этой области лица, что психологическое понимание сможет наделить еще большей силой одаренных, но коварных и беспринципных людей, ибо они обучатся тончайшим способом манипулирования чужой волей. Все это, в основном, пустые запугивания. Истина заключается в том, что понимание глубинной психологии уменьшает вероятность обмана и принуждает человека к большей честности.

«Думаю, люди немало бы удивились, — писал Фрейд, — если бы узнали, что импульсивное желание говорить правду гораздо сильнее, чем обычно считается. Возможно, именно в результате моих занятий психоанализом, теперь я едва ли могу сказать неправду».

У каждого человека появляется поползновение обмануть окружающих, потому что его «Я» всегда старается приподнять свой престиж за счет других. Нравственные личности не прибегают к прямой неправде, зато предпринимают непрестанные усилия, чтобы выглядеть лучше, чем они есть на самом деле. Пурист, не желающий обманывать других, сам оказывается дважды обманутым. Его «Я» настолько хорошо изучило общую игру в обман, что человек оказывается обманутым своим собственным «Я», а потому перед ним открывается возможность обмануть весь мир. Прежде чем научиться быть честным, надо признаться в том, что мотивация человека в той или иной мере определяется его «Я» и что этим порождается его склонность к обману. Вот почему «хорошие» люди, не признающиеся в своих порочных склонностях, могут оказаться более порочными, как часто указывал Иисус, чем признающие свои недостатки плохие люди.

Обман и самообман идут рука об руку. Очевидно, что тот, кто правдив перед самим собой, не будет обманывать других. Попробуем рассмотреть так называемую безобидную, или по-простому «белую», ложь. Скажем, миссис Браун прислала приглаше

ние на обед миссис Девитт. Та, по каким-то соображениям, хочет уклониться от приглашения. Она может выбрать любой из дежурных предлогов, начиная со смерти родственника и кончая назначенной ранее встречей. Допустим, миссис Девитт не отличается глубоким пониманием человеческой натуры и успокоится на том, что миссис Браун поверила ее «белой лжи». Однако есть основание полагать, что миссис Браун заподозрила обман. Как правило, люди не высказывают своих подозрений относительно того, что их обманули, потому что этому препятствуют определенные психологические мотивы — не очень приятно признаваться, что тебя обвели вокруг пальца. В нашем случае миссис Браун не скажет никому о своем подозрении; возможно, не скажет даже мужу. Вероятно, не захочет признаться даже себе самой. Ведь если ее подозрения верны, это значит, что миссис Девитт не хочет бывать у нее в доме, а это невыносимый удар по тщеславию. Поэтому миссис Браун загонит свои сомнения в подсознание, ибо тщеславие превыше всего. Лучше утешиться самообманом, чем смотреть правде в глаза. Но подобное подавление скажется потом смущением, когда она задумает устроить следующий званый обед. Во всяком случае, душевное здоровье от этого лучше не станет.

Миссис Браун поступила бы более конструктивно, если бы честно призналась себе в своих подозрениях и задала себе прямой вопрос, какова истинная причина отказа. Такой анализ помог бы ей исправить тот недочет, который нарушил добрососедские отношения. Подобная честность несколько принизила бы престиж собственного «Я», но вряд ли вызвала бы появление «комплекса неполноценности». Миссис Браун пришла бы к пониманию несовершенства всех человеческих отношений, а признав этот неизбежный факт, постаралась бы стремиться к совершенству в своих отношениях с окружающими.

Иногда у человека вызывает беспокойство тот факт, что, беседуя с кем-либо, он, сам того не желая, начинает нелестно думать о своем собеседнике. Аналогичный процесс происходит и с противоположной стороны, в результате мысли, «прочитанные» собеседниками друг у друга, вряд ли придутся обоим по вкусу. Пережив подобное состояние, человек замечает: «Мне кажется, такой-то меня недолюбливает». Но чаще всего оставляет свои подозрения при себе. Истолковывать данную ситуацию как взаимное недоверие, будет не совсем точно. Дело не в том, что кто-то кого-то «недолюбливает», просто произошло противопоставление двух «Я», борющихся за престиж и превосходство в отношениях.

Ego с большим трудом принимает положение подчинения. Ущербный человек будет стремиться принизить других, чтобы возвыситься самому. Чем сильнее соперничество между двумя людьми, тем больше между ними ревности и зависти, тем сильнее желание каждого «спихнуть» противника. Без сомнения, у каждого во время беседы бывали моменты, когда подсознательно возникала мысль «о собеседнике»: «Что бы в нем найти плохого?» Осознав эту мысль, вы в сердцах называете себя «сплетником». Но, по-настоящему, следовало бы задать себе другой вопрос: «Почему я должен унижать его?» Что означает: какое ущербное чувство во мне самом заставляет меня пытаться унизить другого, чтобы возвыситься самому?

Передаются не только отрицательные, враждебные мысли, но и положительные, дружеские. Общаясь с любимым человеком, чувствуешь одобрительное лестное отношение к себе. Любовь строится на этом глубинном понимании. Без процесса эмпатии невозможно состояние влюбленности. Во все времена любящие были убеждены, что общение между ними гораздо глубже и полнее, чем могут выразить слова и физическая близость.

Ответственность, доверие и другие аспекты успешного раппорта повышают эффективность эмпатии, а враждебность, соперничество, антагонизм — снижают. Длительные отрицательные отношения делают невозможным даже простое взаимопонимание, не говоря уж об эмпатии. Нельзя понять врага, пока враг остается врагом. Секрет успешных отношений между людьми заключается в использовании эмпатии в ее конструктивном, положительном, дружеском, созидающем значении.

В заключение хочу сказать, что консультанту и клиенту будет полезно исходить из предположения, что передача мыслей существует, тогда в их общении останется место только для открытости и не будет смысла тратить время, обманывая друг друга.

Истинное значение честности — это устранение всех барьеров, с тем чтобы собеседники могли видеть друг друга такими, какие они есть на самом деле. Они как бы «обнажаются» друг перед другом, но нет более очищающего переживания, чем такое психологическое обнажение.

И, наконец, искренность следует понимать как состояние, близкое к тому, если можно так сказать, которое имел в виду Иисус, когда говорил о бесхитростных и чистых сердцем, чьи ответы просто «да» и «нет».

 

 

Тайна влияния

 

От обсуждения эмпатии перейдем к проблеме влияния. Это слово в ходу у преподавателей и священнослужителей, которые осознают, что их конечная цель — влиять на людей. Но значение самого слова редко подвергалось глубокому анализу. Популярные издания на тему «как влиять» демонстрируют весьма поверхностное понимание процесса, а предлагаемые советы могут таить в себе опасность. Влияние — это процесс, воздействующий на подсознание. Поняв его, мы сможем успешнее защитить себя и других от вредного воздействия хитроумных пропагандистов всех видов, которые, как болезни, атакуют цивилизованное общество.

Влияние является одним из результатов эмпатии. Само понятие возникло из примитивных астрологических представлений о влиянии исходящих от звезд эфирных потоков на поступки людей. Это говорит о том, что уже в ранних мифологических формах люди признавали наличие некоего воздействия на подсознание. Словари дают такие синонимы, как «индукция», «эффузия», «эманация». Все они представляют собой различные виды эмпатических процессов.

Мы попытаемся рассмотреть другие виды влияния. Возьмем хотя бы влияние идей. В начале года я выступил с докладом на определенную тему перед группой молодых людей, у которых я был консультантом. Через полгода эта тема снова возникла при обсуждении, и мои студенты почти слово в слово повторяли то, что я им говорил в докладе. К этому времени они уже позабыли об источнике своих знаний и отстаивали свои идеи с так

им рвением, словно именно они были их авторами. Всякому, кто работает с людьми, приходилось замечать подобное воздействие идей, когда, восприняв их, люди начинают считать их собственными.

Второй вид воздействия — временное влияние личности. Наблюдая за двумя собеседниками, можно заметить, как они перенимают друг у друга жесты, интонацию и общий психический настрой. Если человек влетает в комнату и начинает возбужденно говорить, нервное напряжение передается и собеседнику. Но если последний сумеет сохранить спокойствие и выдержку в разговоре, первый собеседник тоже постепенно успокоится. Эта же форма влияния проявляется в том, насколько заразительным становится замешательство внутри социальной группы, если оно появилось вначале только у одного человека. Это вполне объяснимо, поскольку главный принцип эмпатии — это искренность в разговоре, которая невозможна без понимания душевного состояния друг друга.

В качестве подсказки для консультантов можем заметить, что чуткий и опытный терапевт может создать у клиента определенное настроение, сам настроившись на эту волну. В этом секрет успеха многих хозяев дома, умеющих оказать душевный прием своим гостям.

Рассмотрим теперь общее влияние личности как более постоянный вид воздействия. Такое явление происходит, когда один человек до некоторой степени перенимает личностную модель или роль другого человека. Например, студент может усвоить интонацию или специфические жесты любимого преподавателя. Прихожане часто подражают своему пастырю в манере держаться или говорить. Члены целых групп перенимают у своего лидера часто незначительные и несущественные особенности поведения. Встречая ученика какого-нибудь известного наставника, невольно замечаешь отдельные мелочи в его поведении, которые неуловимо напоминают наставника. И появляется ощущение, что видишь перед собой самого наставника, точно так же, как мы видим на сцене не актера, а Гамлета. Важно отметить, что, как правило, этот вид влияния неосознанный, т.е. тот, кто подражает, даже не замечает этого.

Чем объяснить возникновение влияния? Конечно, не следствием простого контакта, подобно тому, как вода окрашивается в голубой цвет, если капнуть в нее чернил. Влияние возникает в результате воздействия определенных элементов окружения, но отбирает эти элементы сам человек в ходе творческого и в основном подсознательного процесса. Среда состоит из бесчисленного количества элементов, поэтому одна и та же общая среда по-разному влияет на бесчисленное количество людей.

Борясь за более высокое положение и престиж, каждый индивидуум хватается за те нити основы своей поведенческой модели, которые обещают больший успех. Поставив перед собой цель и наблюдая за успешным продвижением к такой же цели кого-нибудь из своего окружения, человек, неосознанно или в какой-то мере сознательно, имитирует поведенческую модель удачника. Человек наиболее открыт влиянию именно в стремлении своего «Я» к власти. Реклама модной губной помады или очередного способа «как стать неотразимой» найдет наибольший отклик у тщеславной женщины, а хилый ребенок непременно выберет своим героем «крутого» полицейского или знаменитого полководца именно потому, что не обладает их силой. Когда один человек выбирает другого своим идеалом, можно предположить, что он надеется добиться таких же успехов. Мы видим ярко выраженный эмпатический процесс, когда индивидуум отчасти отождествляет себя с выбранным идеалом и начинает играть его роль и следовать его поведенческой модели.

Что касается религиозного и нравственного воспитания, то здесь следует знать, что дети вряд ли выберут своим идеалом то, что в общественном мнении считается «положительным» или «желательным». Возможно, настойчивость воспитателей заставит их признать «рекомендованный» идеал, но признание будет осознанным и неглубоким. Отбор идеала, который оказывает по-настоящему глубокое влияние на личность, происходит в подсознании. Это расхождение между сознательно признанным идеалом и выбранным подсознательно губительно действует на целостность личности и ведет к лицемерию. Вполне правомерным и эффективным способом нравственного воспитания является эмпатическое отождествление подростком себя еще с каким-нибудь идеальным героем, но это происходит подсознательно и только в результате совпадения целей.

Поскольку влияние является функцией борьбы индивидуума за престиж и власть, то, естественно, источником влияния является тот, кто обладает властью. В личных отношениях такая власть подразумевает социальное мужество, которое слагается из таких качеств, как стабильность, зрелость и других аспектов просветленной личности. Обычно влияние оказывает человек с большей мерой социального мужества, а попадает под влияние человек, обладающий этим качеством в меньшей мере. Как правило, престиж консультанта достаточно высок в силу его положения и личностных качеств, поэтому в процессе консультирования основной поток воздействия исходит от него. Но ситуация может радикально измениться, если консультант утомлен или находится в подавленном состоянии, в таком случае настроение клиента передается консультанту и инициатива в беседе переходит к первому. В подобной ситуации клиент консультирует консультанта! Чтобы такого не случилось, консультанту надо прекратить работу и восстановить свои силы.

Важность сочувствия

Эмпатия может быть довольно расплывчатым понятием. Фактически, большинство людей, получивших высокие оценки в области эмпатии, часто понятия не имеют, что они делают; они просто знают, что им нравятся люди, им нравится работать с людьми и помогать им, и они ценят людей как личности.

В недавней презентации для медицинских работников о эмпатии в Нью-Йорке аудитория согласилась с тем, что медицинские работники большую часть времени проявляют сочувствие к своим пациентам.На вопрос о том, как проявлять сочувствие к коллегам, к семье — или даже к самим себе, — аудитория казалась вполне уверенной, что они могут справиться с работой лучше.

Что такое сочувствие?

Сочувствие — это способность поставить себя на место другого человека. Определение позитивной психологии таково: качество ощущения и понимания ситуации другого человека в настоящий момент — его взглядов, эмоций, действий (реакций) — и передачи этого человеку. Итак, вы знаете, что они чувствуют, или, по крайней мере, подозреваете, что знаете, что они испытывают, и сообщаете об этом, чтобы вызвать дальнейшее обсуждение или разъяснение.

Эмпатия — это компетенция эмоционального интеллекта (ЭИ). В области эмоционального интеллекта есть четыре группы компетенций и восемнадцать компетенций. Четыре кластера:

1. Самосознание
2. Самоуправление
3. Социальная осведомленность
4. Управление взаимоотношениями

Сочувствие относится к социальной осведомленности. Этот навык отражает способность человека общаться с другими людьми и относиться к ним, что является важным навыком для построения и управления здоровыми отношениями.Без способности понимать, через что проходит другой, наши отношения остаются поверхностными и лишенными глубины и богатства, которые возникают, когда мы разделяем эмоциональную связь. Возможность упущена.

[Читать: Основные «мягкие навыки» для врачей]

Почему так важно сочувствие?

Без сочувствия люди склонны жить без учета того, что чувствуют другие люди или о чем они могут думать. У каждого из нас разные точки зрения. Все мы испытываем настроение, боль и обиду, радость и печаль.И мы настолько ограничены, когда видим только свою собственную точку зрения. Не тратя времени на оценку другого, легко делать предположения и делать поспешные выводы. Это часто приводит к недопониманию, плохим настроениям, конфликтам, плохому моральному духу и даже к разводу. Люди не чувствуют, что их слышат или понимают.

Клиент сообщил, что недавняя радиопрограмма опрашивала своих слушателей о том, как они узнали, что их любят, и они ответили, что знают, что их любят, когда почувствовали, что их слышат. В ходе опросов сотрудников о том, что делает хорошего менеджера, люди хотят чувствовать, что их руководитель их слушает.Это огромная проблема. Когда руководители, родители и учителя слушают, действительно слушают, используя сочувствие, чтобы понять, что человек думает или чувствует, не пытаясь изменить их, исправить или решить свою проблему, этот человек чувствует себя ценным как человеческое существо. А когда люди чувствуют себя ценными, они чувствуют себя в безопасности. Они считают, что имеют значение. А это значит, что они могут быть самими собой и выполнять свою работу. Другими словами, сотрудники работают более продуктивно, когда чувствуют, что их ценят.

Сила сочувствия

Когда вы используете сочувствие, чтобы понять, почему кто-то злится или когда ребенок ведет себя, например, вы можете узнать, что дома произошло что-то, что их расстраивает, например, их мать больна или у ребенка нет еды дома. есть и голоден.Вместо того чтобы реагировать на эмоции другого человека или защищаться, вы можете задавать вопросы об их поведении или эмоциональном состоянии. По-прежнему может потребоваться дисциплина или последствия для их поведения, но, используя в первую очередь сочувствие, человек чувствует, что его ценят и слышат, и, следовательно, он легче принимает на себя ответственность за свои действия.

Сочувствие — это недостающее звено в семьях, школах и на работе. По мере взросления дети часто могут плохо относиться друг к другу. Если мы начнем учить сочувствию в начальной и средней школе, то, возможно, мы вырастем более любящими, терпимыми и понимающими друг друга.

Вызов сочувствия

Что нужно, чтобы быть более чутким? Почему бы нам не делать это чаще?

1. Во-первых, требует внимания . Слишком часто мы находимся в своих головах; у нас есть своя повестка дня. Мы заняты. Поэтому мы не обращаем внимания на то, что думают или чувствуют другие. Чтобы стать лучше, нам нужно больше осознавать себя и больше осознавать других. Например, в следующий раз, когда вы спросите кого-нибудь, как у него дела, прислушайтесь к его ответу.Вы им верите? Они действительно в порядке? Спросите себя, хотите ли вы узнать больше. Если да, то задайте им вопрос или поделитесь своим наблюдением.

[Прочтите: Слушайте здесь: вы (действительно) слышите своего пациента? ]

2. Требуется время . В нашем быстро меняющемся мире люди просто продолжают двигаться. Сочувствие требует, чтобы мы остановились и не пожалели времени. «Что с тобой происходит? Ты выглядишь так, будто у тебя что-то на уме?»

3. Ваша самооценка мешает .Когда ваш разум так занят негативными мыслями о вас, у вас нет места, чтобы по-настоящему присутствовать для другого человека. Часто люди думают, что они чуткие, но если вы подумаете о том, о чем вы думаете, когда слушаете человека, вы можете обнаружить, что заняты мыслями о вас — как этот человек думает о вас, если вы ему нравитесь, что вы должны делать что-то еще, или ты не сможешь им помочь … бла, бла, бла.

4. Между вами есть история, которую вы несете в качестве багажа .Чем дольше вы знаете человека, чем больше у вас истории с ним, тем труднее отложить это в сторону и просто быть с ним. Вы выработали заранее обусловленный ответ, который вам нужно знать и остановить, чтобы по-настоящему установить связь с этим человеком. Посмотрите на них новыми глазами. Оставьте свой багаж у дверей. Расскажите новую историю о ваших отношениях. Это непросто.

Сочувствие — это выбор. Мы должны сделать выбор в пользу совершенствования, заботы, уйти с собственного пути и преодолеть разрыв между нами — поколениями, культурами, религиями, социально-экономикой и т. Д.Сочувствие позволяет нам быть полностью человечными и позволяет другим делать то же самое.

Статьи по теме:

Джули Фуимано, RN, MBA, CSAC, сертифицированный коуч, писатель и мотивирующий спикер, Джули расширяет ваши личные возможности, обучая вас простым практическим стратегиям для достижения ваших целей, эффективного общения, установления хороших границ, управления своими эмоциями и жизни счастливо. Она является автором жизненного руководства и пособия по укреплению уверенности «Путешествие под названием ВАС: дорожная карта к самопознанию и принятию».Посетите NurturingYourSuccessBlog.com , чтобы узнать больше о коучинге, или свяжитесь с [email protected] .

Почему намеренное развитие сочувствия сейчас важнее, чем когда-либо

«Я не спорю, что мы всегда хотим максимального сочувствия», — сказал Заки. «Если бы вы постоянно чувствовали всеобщую боль, вы бы не прошли один квартал в Сан-Франциско, не упав кучей».

И он признает, что есть много профессий, которые испытывают усталость от сочувствия, поэтому он считает сочувствие навыком и инструментом, который необходимо развивать и использовать в нужное время.Часть функционирования в этом мире — знать, когда отступить, а когда проявить сочувствие.

Те, кто помогает в таких профессиях, как преподаватель, социальная работа или медицина, могут защитить себя от выгорания и «усталости от сострадания» с помощью стратегий самопомощи, включая медитацию и социальную поддержку. Исследование медсестер в условиях острых психических расстройств показало, что группы поддержки персонала помогали им защищать медсестер, но только в том случае, если они были структурированы так, чтобы минимизировать негативное общение и сосредоточены на конструктивном обсуждении проблем.

Опасения по поводу упрощенных определений эмпатии

Английский профессор Крис Бим также изучает эмпатию и написал книгу под названием I Feel You: The Surprising Power of Extreme Empathy . Она отмечает, что существует множество определений сочувствия. Некоторые из самых ранних и простых из них характеризуют сочувствие как способность «стоять на месте другого». Брене Браун, недавно популяризировавшая эмпатию, определяет его как «чувство с людьми» и отмечает, что это «уязвимый выбор», поскольку он требует от человека задействовать что-то личное, что отождествляет себя с борьбой другого.

Изучая Южную Африку, Бим наткнулась на другое определение сочувствия, которое она считает сильным: сочувствие — это нарушение власти. Она описала дело Юджина де Кока, убийцы эпохи апартеида, ответственного за гибель десятков чернокожих активистов. Южноафриканские власти освободили де Кока из тюрьмы после того, как он отсидел 20 лет, отчасти потому, что некоторые семьи его жертв поддержали этот шаг. Они считали, что де Кок обладал слишком большой властью как воплощение зла, и что это не давало другим южноафриканцам задуматься о своей роли в апартеиде.

«Мы можем думать о сочувствии как о способе не только смотреть на других, но и на самих себя», — сказал Бим.

Луч утверждает, что сочувствие — это моральная позиция, а не отдельный набор навыков, как его иногда учат. Она говорит, что сочувствие можно усилить, но перед этим человек должен основаться на чутком понимании, которое часто исходит из литературы, искусства и театра. Профессор Йельского университета Пол Блум также критически относится к акценту на сочувствие, утверждая, что сочувствовать людям легче, заставляя общество принимать важные политические решения, основанные на эмоциях, а не на фактах.

«Меня беспокоит, что [сочувствие] преподают как навык, потому что это должно быть чем-то вроде основной идентичности и способом передвижения по миру», — сказал Бим.

Отчасти ее беспокойство связано с тем, что в деловом мире была использована эмпатия. Такие термины, как «чуткий дизайн» и «чуткий маркетинг» отталкивают ее. Она рассматривает это как попытку изолировать потребителя и предоставить ему именно то, что он хочет, и когда он этого хочет, как противоположность основной части более глубокого сочувствия — связи.

Может ли эмпатия изменить системы?

Джамиль Заки соглашается с Бимом в том, что глубокое сочувствие — это связь. Но его исследования показывают, что сочувствие можно развивать, как мышцы. И он считает, что это может положительно повлиять на мир не только на индивидуальном уровне, но и в таких вещах, как подготовка полиции.

В своей книге Заки описывает, как инструктор полиции штата Вашингтон Сью Рар использовала силу социальных норм, чтобы сократить применение силы среди местных полицейских. Она признала, что многие полицейские считают себя «воинами», социальной нормой, которая может подтолкнуть новобранцев, записавшихся в полицию с альтруистическими мотивами, к убеждению, что им нужно всегда демонстрировать превосходство.Рар выступил против этой нормы, обучая полицию работать с сообществом, а не против него. Психологи недавно выбрали 300 полицейских, работающих в наиболее нуждающихся районах Сиэтла, и провели их через программу Рара. Они обнаружили, что эти офицеры применяли силу на 30 процентов реже, чем их сверстники. Кроме того, другие исследования показали, что полицейские, прошедшие обучение, имеют больше знаний о том, как вести себя с кем-то в поведенческом кризисе, и обладают более высоким эмоциональным интеллектом.

Тем не менее, Заки быстро отмечает, что сочувствие не может решить все проблемы.Многие из самых пагубных проблем являются структурными, а не индивидуальными, и никакое индивидуальное сочувствие не может их решить. История с полицейской службой — хороший тому пример: хотя подготовка Рара делает шаги в правильном направлении, она не решает всех проблем с полицейской деятельностью, включая расовые предубеждения. Граждане приветствовали попытки изменить полицейскую систему, но все же были недовольны тем, что полицейские, которые действительно применяли силу, редко привлекались к ответственности.

Стресс мешает проявить сочувствие

Стресс подавляет способность людей проявлять сочувствие.Заки указывает здесь на иронию. Многие психологи говорят, что человеческая связь — это один из лучших способов избавиться от боли или травмы, которые мешают людям открыться для сочувствия.

«Часто, когда мы испытываем стресс, мы чувствуем, что спешим, чтобы выжить для себя, мы не приспособлены к потребностям других», — сказал Заки.

Известное исследование, проведенное в 70-х годах учеными из Принстона Джоном Дарли и Дэниелом Бэтсоном, попросило студентов семинарии написать проповедь о притче о добром самарянине.Затем им было приказано пройти через университетский городок, чтобы произнести проповедь. Незаметно для участников исследования, актер прятался по маршруту, который они выберут, и действовал так, как будто ему требовалась помощь. Половине участников было сказано не торопиться, чтобы добраться до места проповеди, а другой половине сказали, что они спешат.

От шестидесяти до 70 процентов студентов семинарии в «не спешке» перестали помогать. Так сделали только 10% из числа находящихся в состоянии «спешки».

«Иногда одна из самых важных вещей — это поймать себя на мгновение и признать, что есть полноценный человек на другой стороне этого взаимодействия», — сказал Заки.

Он видит огромный потенциал в Интернете для соединения людей, но также осознает, что часто общение через Интернет приводит к дегуманизации человека на другой стороне обмена. Когда мы взаимодействуем в Интернете, мы не видим обычных сигналов, которые указывают нам, как другой человек реагирует на то, что мы говорим. Так легче быть жестоким и не слушать.

Но это еще не все плохие новости. Сочувствие заразительно, и установление сострадания и доброты в качестве социальных норм может способствовать их распространению.Заки и его аспирантка Эрика Вайс провели исследование с участием около 1000 семиклассников в районе залива Сан-Франциско, в котором ученики писали о том, почему они считают сочувствие важным и полезным. Затем ученики читают ответы друг друга и узнают, что их сверстники ценят заботу не меньше их. Данные этого исследования являются предварительными, но студенты сказали Вайс и ее команде, что после того, как они узнали об эмпатии своих сверстников, они также стали более мотивированными, чтобы проявить сочувствие.

Джейсон Оконофуа экспериментировал с подобными просоциальными вмешательствами с учителями.В небольшом исследовании в пяти средних школах он учил учителей «чуткой дисциплине». Они размышляли над стратегиями дисциплины, которые не только наказывают студентов, но и помогают им расти. Они слышали рассказы учеников, которые испытали на себе чуткую дисциплину, и о том, как это им помогло. Учителя писали о стратегиях, которые они могли бы использовать в своих классах. После тренинга в классе проявилось чуткое отношение учителей, выраженное в их письмах. Студенты сообщали, что чувствовали себя более уважаемыми, особенно если они ранее были отстранены.

Хотя ни один из этих примеров не является окончательным, они намекают на возможность того, что системы могут измениться, поскольку люди внутри них меняют свое отношение. Люди подчиняются социальным нормам — хорошим и плохим — и формирование этих норм может стать мощной силой для развития сочувствия.

Дело против сочувствия — Vox

Кто может быть против сочувствия? Если наша моральная интуиция в чем-то согласуется, то разве не в том, что сочувствие к другим людям — это хорошо? Какой вред может принести отождествление с мыслями и чувствами наших собратьев?

По словам Пола Блума, профессора психологии Йельского университета, большинство из нас совершенно не правы в отношении сочувствия.Автор новой книги под названием « Against Empathy , » Блум использует клинические исследования и простую логику, чтобы доказать, что сочувствие, каким бы благонамеренным оно ни было, — плохой ориентир для моральных рассуждений. Хуже того, по мере того, как люди и общества выносят этические суждения на основе сочувствия, они становятся менее чувствительными к страданиям все большего и большего числа людей.

«Я хочу обосновать ценность сознательного, обдумывающего мышления в повседневной жизни, утверждая, что мы должны стремиться использовать голову, а не сердце.Такова мольба Блум на первых страницах книги. Далее следует четко аргументированный трактат об опасностях благих намерений.

Я сел с Блумом, чтобы поговорить о его доводе против сочувствия. Чтобы быть совершенно прозрачным, я прочитал книгу Блума — и вступил в этот разговор — с изрядной долей скептицизма. Я долгое время считал сочувствие основой человеческой солидарности (по причинам, которые я объясню ниже). Так что, если он прав, то я ошибался практически всю свою жизнь.

Прочитав его книгу и вовлекая его в этот разговор, я думаю, что он (в основном) прав.

Шон Иллинг

Как вы определяете сочувствие? И чем это отличается, скажем, от сострадания или сочувствия?

Пол Блум

Это отличный вопрос, потому что многие люди приходят в ужас, когда видят мой заголовок. Я пришел к выводу, что под сочувствием люди подразумевают разное. Некоторые люди считают, что сочувствие означает все хорошее или моральное, или доброту в каком-то общем смысле.Я не против. Есть еще одно чувство эмпатии, более узкое и связанное с пониманием других людей. И я говорю не об этом. Я думаю, что понимание людей важно, но это не обязательно сила добра. Это также может быть сила зла.

Под сочувствием я подразумеваю чувство чувств других людей. Итак, если вам больно, и я чувствую вашу боль — я сочувствую вам. Если вы беспокоитесь, я заберу ваше беспокойство. Если тебе грустно, а я понимаю твою печаль, я проявлю сочувствие.А это отличается от сострадания. Сострадание означает, что я придаю значение вашей заботе, я ее ценю. Я забочусь о тебе, но мне не обязательно улавливать твои чувства.

Многие люди думают, что это просто словесное различие, что не имеет особого значения. Но на самом деле в моей книге есть много доказательств того, что сочувствие и сострадание активируют разные части мозга. Но что более важно, у них разные последствия. Если я сочувствую вам, будет больно, если вы страдаете.Это будет утомительно. Это заставит меня избегать вас и не помогать. Но если я сочувствую тебе, я буду воодушевлен. Я буду счастлив и постараюсь сделать твою жизнь лучше.

Шон Иллинг

Я принимаю все, что вы только что сказали, но сочувствие все еще кажется мне в значительной степени положительным — или полезным — эмоцией. Можно возразить, что сочувствие открывает дверь большему состраданию.

Пол Блум

Я особенно говорю о сочувствии, о его роли в принятии решений.У сочувствия есть определенные особенности дизайна, которые делают его позитивным в определенных ограниченных обстоятельствах. Если вы и я — единственные люди на Земле, и вам больно, и я могу помочь вам и избавить вас от боли, и я испытываю к вам сочувствие и поэтому делаю вашу жизнь лучше, сочувствие сделало кое-что хорошее. Но реальный мир далеко не так прост. Недостатки эмпатии в дизайне связаны с тем, что она действует как прожектор. Он приближает вас. Но прожекторы освещают только то, на что вы их указываете, и по этой причине сочувствие является необъективным.

Я, скорее всего, сочувствую тебе, красивый белый парень, но к кому-то отталкивающему или пугающему я не сочувствую. На самом деле я гораздо меньше сочувствую людям, которые не принадлежат к моей культуре, которые не разделяют мой цвет кожи, не разделяют мой язык. Это ужасный факт человеческой природы, и он действует на подсознательном уровне, но мы знаем, что это случается. Десятки, а возможно, сотни лабораторных экспериментов по изучению эмпатии, и они обнаруживают, что эмпатия настолько предвзята, насколько это вообще возможно.

Вторая проблема — это неграмотность. Сочувствие приближает меня к одному, но не обращает внимания на разницу между единицей и 100 или единицей и 1000. Именно из-за сочувствия мы часто больше заботимся об одном человеке, чем о 100 или 1000 человек, или о пропавшей без вести привлекательной белой девушке мы заботимся больше, чем о 1000 голодающих детях, которые не выглядят так, как мы, или живем там, где мы не видим. не живу.

Так что это может показаться приятным, но сочувствие часто приводит нас к глупым и неэтичным решениям.

Шон Иллинг

Обязательно ли эмпатия в центре внимания? Должен ли он быть ориентирован на одного или двух человек одновременно? Является ли это частью структуры эмпатии или просто наиболее частым проявлением?

Пол Блум

Я думаю, это часть того, что такое сочувствие. Сочувствие, когда мы говорим о нем, означает: «Я ставлю себя на ваше место». Итак, со сколькими людьми вы можете это сделать? Что ж, может я смогу сделать это с тобой и с каким-нибудь другим парнем одновременно. Вы чувствуете разные вещи, и я как бы держал их в голове.Могу я сделать это для 10, 12 или 100 человек? Нет. Может быть, всемогущий бог мог бы это сделать, мог сочувствовать каждому живому существу. Но обычно мы увеличиваем один.

И поэтому это отличается от морали в целом. Когда я делаю моральное суждение, я могу принять во внимание, что если я сделаю это, 10 человек пострадают, но тысяча человек получит пользу. А что касается здравоохранения, контроля над оружием или чего-то подобного, вы имеете дело с числами.

Но сочувствие по самой своей природе похоже на прожектор.

Шон Иллинг

Итак, вы считаете, что сочувствие — это не только плохой ориентир для моральных рассуждений; это действительно делает людей — и мир — хуже?

Пол Блум

Я считаю, что сочувствие прекрасно ко всему. Например, это прекрасный источник удовольствия. Радость художественной литературы исчезла бы, если бы мы не могли на каком-то уровне сопереживать персонажам. Большая часть нашей близости исчезнет. Я считаю, что сочувствие занимает центральное место в сексе. Он отлично подходит для самых разных вещей.

Однако в области морали сочувствие сбивает нас с пути. Нам будет намного лучше, если мы откажемся от сочувствия и станем рациональными рассуждающими, мотивируемыми состраданием и заботой о других.

Шон Иллинг

Можете ли вы привести пример того, как эмпатия пошла не так в повседневной жизни?

Пол Блум

Я дам спорное, а затем менее спорное. Спорный вопрос связан с ролью сочувствия в нашей системе уголовного правосудия, особенно с заявлениями потерпевших.Во многих штатах, но не во всех, есть заявления потерпевших, и эти заявления потерпевших позволяют людям говорить о том, что с ними случилось и каково было, когда член их семьи умер или когда на них напали; они часто определяют приговор.

Я не мог представить лучшего рецепта для предвзятости и несправедливых приговоров, чем этот. Если жертва — красноречивая, привлекательная белая женщина, она будет намного сильнее, чем если бы жертва была угрюмым афроамериканцем, который не любит говорить о своих чувствах.Вы внезапно превращаете глубокие вопросы о том, как наказать преступников, в вопрос о том, насколько я чувствую к этому человеку передо мной? Так что предвзятость была бы невероятно сильной. Так что это первый случай.

Дело два касается Дональда Трампа. Риторика Трампа об иммигрантах и ​​мусульманах часто оформлялась, особенно в начале его кампании, с точки зрения страданий людей. Он действительно рассказывал эти истории. На своих митингах он рассказывал истории жертв изнасилований и расстрелов. Он рассказывал истории о людях, потерявших работу.И он апеллировал к сочувствию сторонников, чьи заботы касались в основном их собственного племени.

Триста лет назад Адам Смит заметил, что когда вы чувствуете сочувствие к кому-то, кто подвергся жестокому обращению или нападению, это выливается в гнев и ненависть к тем, кто совершил насилие. И я думаю, что мы постоянно видим это в реальном мире. Когда кто-то хочет, чтобы вы выгнали кучу людей из своей страны или вступили в войну, они расскажут вам по-настоящему печальную историю о каком-то бедном человеке, который похож на вас и каким-то образом стал жертвой.Иногда история ложная, иногда правда, но это тот случай, когда сочувствие действительно идет не так.

Шон Иллинг

Я нахожу ваши широкие аргументы в пользу сочувствия убедительными, но я думаю, что ваша критика не относится также к межличностным отношениям или динамике родитель-ребенок. На каком-то уровне разве мы не обязаны больше заботиться о людях, которых мы любим, или о людях, которых мы называем друзьями? И если это правда, разве для этого не требуется что-то вроде сочувствия?

Пол Блум

Это отличный вопрос.У меня есть целая глава, в которой я борюсь с этим. Многие из моих книг похожи на «так оно и есть, чувак». Но у меня есть глава об интимных отношениях, где я борюсь именно с этими вопросами. Он идет в двух направлениях. Итак, одно направление — «сочувствие предвзято, оно играет фаворитов», но есть некоторые предубеждения, которые не кажутся плохими. Я люблю своих детей намного больше, чем люблю тебя, и мне не стыдно за это. Не думаю, что совершаю моральную ошибку. И я не считаю ошибкой больше заботиться о своих друзьях и семье, чем о незнакомцах.

Думаю, я ошибаюсь, если мне небезразличны белые люди больше, чем темнокожие. Но друзья и семья? Это кажется правильным. В этом смысле предвзятость сочувствия не является такой проблемой. Но я думаю, что отраженная предвзятость — это просто более общая предвзятость. Если бы ты лишил меня сочувствия, я бы все равно любил своих детей. Потому что все остальные эмоции идут в том же направлении. В этом случае, я думаю, предвзятость сочувствия сама по себе не проблема.

Другая часть вашего вопроса заключается в том, что примеры, которые мы приводили до сих пор, касались вопросов политики — вступления в войну и заявлений жертв.Как насчет того, чтобы иметь дело со своими детьми, женой, друзьями? Разве вы не хотите сочувствовать им? И я думаю, что ответ на этот вопрос неоднозначен. Я думаю, что часто ответ будет отрицательным.

Предположим, вы пришли ко мне и испугались, вы беспокоитесь. Вы действительно хотите, чтобы я тоже забеспокоился? Вы хотите, чтобы я посочувствовал вашей тревоге, не только понял, но и почувствовал ее? По-видимому, нет. Вы хотите, чтобы я был спокойным. Если вы в депрессии, вы не хотите, чтобы я впадал в депрессию. Тогда у вас две проблемы вместо одной.Вы хотите, чтобы я поднимал настроение, поднимал вам настроение, рассматривал ситуацию в перспективе.

Думаю, сочувствие, особенно положительные эмоции, есть. Если мы друзья и с вами случилось что-то замечательное, возможно, вы захотите, чтобы я разделил вашу радость, не просто радовался, что с вами все хорошо, но на самом деле поделился своими позитивными чувствами. Я не вижу в этом ничего плохого.

Шон Иллинг

Вы провели интересное различие между чувством и пониманием, и вы уже упоминали об этом ранее.Интересно, не могли бы вы немного распаковать это? Вы хотите сказать, что быть чутким означает чувствовать то, что кто-то чувствует, а не просто понимать это или как-то относиться к этому?

Пол Блум

Для моего аргумента очень важно, что это две разные вещи. Все согласны с тем, что чтобы быть хорошим человеком, нужно понимать других людей. Вы не сможете купить кому-нибудь подарок на день рождения, если не поймете их на каком-то уровне. И нельзя сделать ребенка счастливым, если не понимаешь ее.Как мы уже говорили в начале, понимание также необходимо, если вы хотите разрушить чью-то жизнь, если вы хотите соблазнить, обмануть или замучить. Но понимание все еще кажется необходимым условием для совершения добра. Так что, если выясняется, что понимание и чувство по сути связаны друг с другом, я не могу возражать против сочувствия. Но они не запутаны. Вы можете легко найти диссоциации.

Одно из таких отстранений — компетентный психопат. Так что некоторые психопаты не так впечатляют, как вы думаете.Они просто облажались. Но некоторые психопаты действительно хорошо ладят с другими людьми. Они действительно хорошо ладят с другими людьми, потому что понимают их. Они знают, чего вы хотите. Они знают, что тебе нравится. Они знают вас лучше, чем вы сами, но им плевать. Они могут причинить вам сильную боль и не моргнуть.

Шон Иллинг

Видите ли вы хоть какую-то социальную пользу в сочувствии?

Пол Блум

Я думаю, что это приводит нас к неправильным моральным решениям, но часто люди хотят этого.Есть много случаев, когда люди хотят, чтобы другой человек почувствовал то же, что и они. Некоторые случаи являются случаями морального убеждения, когда я хочу, чтобы вы убедили вас помочь мне и заставить вас сделать то, что мне нужно, чтобы вы почувствовали то, что я чувствую. Мой ребенок в больнице. Мне нужны деньги на операцию. Как бы вы себя чувствовали? Я пытаюсь мотивировать это как часть убеждения.

Шон Иллинг

Я понимаю вашу точку зрения, что сочувствие часто носит трайбалистический характер, но должно ли быть так, или это то, что есть у большинства людей большую часть времени? Представьте себе буддийского монаха или кого-то, кто регулярно медитирует на сострадание.Сочувствие в этих случаях направлено не к конкретным людям. Я утверждаю, что проявляемое таким образом сочувствие — это ориентация, а не эмоция, направленная на кого-то или что-то.

Пол Блум

Это два разных вопроса. Монахи интересны. В своей книге я говорю о монахах, медитации и буддизме. Они действительно предостерегают вас от сочувствия. Они говорят, что для того, чтобы понять, о чем вы говорите, чтобы добраться туда, где вы есть, вы должны отказаться от сочувствия и почувствовать любовь и сострадание, любящую доброту.Но не пытайтесь залезть людям в головы. Это вас утомит. Это вызовет всевозможные проблемы.

Есть некоторые свидетельства того, что медитативная практика и медитация осознанности делают вас более милым человеком. Нет окончательных доказательств этого, но аргумент состоит в том, что посредничество делает вас более сострадательным, уменьшая ваше сочувствие, поэтому вы можете помочь, не чувствуя страданий.

Вот аналогия, которую я привожу: разве не прискорбно, что люди в подавляющем большинстве любят вкусную и жирную пищу? Почему им не нравится есть протеиновый порошок или шпинат днем ​​и ночью? Можете ли вы сказать, что невозможно иметь человека, который ненавидит мороженое с фруктами и стейки и любит жевать протеиновый порошок? Разве невозможно иметь кого-то, кого сексуально возбуждают не привлекательные молодые люди, а сексуально возбуждают добродетельные люди? Возможно ли, что есть люди, которые злятся только на глобальное потепление, но если бы вы отрубили им руку, они бы совсем не возражали? Я не знаю.Я не думаю, что мы такие существа.

Я вступил в дискуссию с британским ученым по поводу израильско-палестинского конфликта. Он говорит, что проблема в недостаточном сочувствии. Я сказал, что проблема в излишнем сочувствии. Он говорит, но разве вы не можете представить себе человека, израильтянина, который испытывает такое же сочувствие к палестинцам, как и к своей собственной семье? Я мог это представить. Это просто не то, как мы обычно работаем.

Шон Иллинг

Я всегда чувствовал, что идентификация с чужим страданием является ключевым стимулом для человеческой солидарности, и что сочувствие — это врата к признанию общности опыта.Если мы хотим радикально перейти от солипсизма к коллективному сознанию, разве нам не нужно что-то вроде сочувствия?

Пол Блум

Я бы не сказал с уверенностью, что это неправильно. В некотором смысле, в той мере, в какой эмпатия может это сделать, это следствие, а не причина. То есть, если вы ставите себя на чье-то место — человека из Африки, транс-индивидуума, нечеловека, кого-то, к кому вы иначе не относитесь, вы уже должны признать его как личность. Сочувствие не похоже на волшебство.

Эмпатия — это психологический процесс воображения. По сути, вы выбираете совершить этот творческий скачок. Но это моральный выбор. Сочувствие — это всего лишь один из способов ее разыгрывания. Но тогда вопрос в том, нужно ли вам это разыгрывать? Я думаю о революциях в области прав человека в наше время. Резкое изменение отношения к геям и, совсем недавно, резкое изменение отношения к трансгендерам.

Я не убежден, что все, кто изменился, или все, кто признает эти права, эти группы, которые в других отношениях включены, делают это, потому что они представляют себе, на что это похоже.Я представляю, каково быть мужчиной, который хочет заняться сексом с другим мужчиной и не может жениться. Я представляю, каково быть человеком с пенисом, который идентифицирует себя как женщину. Может, я так и сделаю. Может, нет. Может, я просто говорю: я слышу ваши аргументы о правах человека, и нет причин их лишать.

Шон Иллинг

Возможно, лучше рассматривать сочувствие как инструмент, а не как добродетель. Его можно использовать как во благо, так и во вред, в зависимости от человека, с которым оно применяется.Как вы говорите, аферисты чрезвычайно сочувствуют, поэтому они так эффективны. Кто-то вроде Далай-ламы также эмпатичен, только его сочувствие направлено на гораздо лучшие цели.

Пол Блум

Я думаю, что когда дело доходит до морального рассуждения, сочувствие — просто плохая идея. Это просто добавляет предвзятости, невежества и неразберихи. Но да, когда дело доходит до моральной мотивации, сочувствие можно использовать как инструмент. Если я хочу, чтобы вы помогли ребенку, я могу сказать: посмотрите на семью ребенка, я могу это сделать.Если я хочу, чтобы вы линчевали афроамериканцев на Юге, я могу сказать: посмотрите на этих изнасилованных белых женщин, почувствуйте их боль, пошли! Это инструмент.

Я считаю, что есть инструменты лучше и надежнее.

Шон Иллинг

В другом месте я утверждал, что привилегия может ослеплять избранных, и что это большая причина, по которой люди не замечают роли удачи в их собственной жизни и, что более важно, роли неудач в жизнях других. .Очевидно, что политические последствия этого ужасны. Я всегда понимал, что это аргумент в защиту сочувствия.

Я ошибаюсь?

Пол Блум

Я никогда не думал об этом таким образом. На самом деле я думаю, что попытки сочувствия могут усугубить ситуацию. Один мой друг, еще один белый парень, рожденный в привилегированных условиях, однажды очень честно сказал: «Я действительно не понимаю, почему бедные люди поступают так или делают то». Если бы я был на их месте, я бы делал то, то и так далее.”

Можно возразить, что он просто недостаточно сочувствует; если бы он полностью осознавал, что такое отсутствие правильного образования и т. д., возможно, тогда он бы понял. Интересно, можно ли понять случайность и слепую удачу не через сочувствие, а через более широкое понимание.

Я не совсем уверен, но это отличный вопрос.

Шон Иллинг

Я не разделяю эту точку зрения, но есть некоторые, кто думает, что вы слишком сильно доверяете чистому разуму как руководителю нравственности.В какой-то момент разве вам не нужно вкладывать в это ценности или эмоции? В конце концов, вы можете легко обосновать свой путь к евгенике или другому отвратительному мировоззрению.

Пол Блум

Я различаю. Я думаю, что причина — это то, как мы приходим к выводам и, в частности, как мы достигаем определенных целей. Какие цели вы добиваетесь, могут быть получены из разума, основанного на других целях, но в конечном итоге они не определяются разумом. Я мог бы сказать, что хочу сделать мир лучше, и вот как мы должны это сделать.И вы могли бы бросить мне вызов и сказать, почему вы хотите сделать мир лучше. Я просто хочу сказать, я просто делаю. Итак, разум должен где-то закончиться.

Меня больше всего интересуют случаи, когда рациональные люди преследуют одни и те же цели, и тогда вопрос примерно в том, как их достичь. И в этом я считаю, что разум лучше эмоций.

История изначально была опубликована 19 января 2017 года.

Почему сочувствие так важно в сестринском деле

Когда пациенты проходят лечение, они могут чувствовать тревогу, подавленность и даже ужас из-за этого процесса.В некоторых случаях прогноз мрачный, что может негативно сказаться на психическом и эмоциональном состоянии пациентов. Медсестры знают, что чуткая помощь может помочь облегчить страдания, пока пациент борется с агрессивным заболеванием, переносит сложную операцию или переживает длительное выздоровление.

Эмпатия — это способность поставить себя в ситуацию другого человека и посмотреть на его состояние через его точки зрения, эмоции, действия и реакции.

Эмпатия помогает медсестрам наладить доверительные отношения с теми, кто находится под их опекой, сосредоточив внимание на точке зрения пациента.Это укрепляет общение, потому что медсестры могут понять, как пациенты справляются и с чем они сталкиваются. Таким образом, сочувствие необходимо для содействия диалогу с пациентами об их дискомфорте, заботах и ​​предпочтениях.

Да. Медсестры, которые проявляют сочувствие, показывают, что они привержены всем потребностям пациента, а не только его жизненным показателям, симптомам и медицинскому статусу. Многочисленные исследования пришли к выводу, что сочувствие является важным компонентом качественной помощи. Вот несколько исследований, которые демонстрируют корреляцию между сочувствием и улучшением результатов лечения пациентов.

Результаты исследований показали, что сочувствие улучшает уход за пациентами. Преимущества включения сочувствия в сестринскую практику включают:

• Улучшение результатов лечения пациентов
• Повышает удовлетворенность пациентов
• Более эффективное общение
• Более высокие показатели приверженности пациентов

Медсестры, которые используют сочувствие в своей практике, могут иметь значение. Они могут успокоить пациента, облегчить его боль и облегчить его бремя с помощью простых изменений и жестов.Чтобы включить сочувствие в процесс оказания помощи, медсестры могут захотеть задать себе эти вопросы, чтобы лучше узнать душевное состояние своего пациента.

• Как я буду жить с состоянием здоровья моего пациента?
• Как мне управлять повседневными делами?
• С чем мне было бы труднее всего справиться сейчас?
• Что принесет мне радость?

Чуткая медсестра может вдохновить коллег относиться к другим таким же образом. Практикуя сочувствие на рабочем месте, медсестры могут снизить уровень стресса для пациентов, коллег, персонала и других медицинских работников.Кроме того, он поддерживает этическое взаимодействие между всеми сотрудниками и формирует уважительные и конструктивные рабочие отношения.

В то время как сочувствие позволяет медсестрам распознавать эмоции пациента и разделять их, сочувствие — это реакция на обстоятельства человека. Сочувствие — это желание видеть пациента свободным от страданий и надежда на то, что они смогут преодолеть свое недуг. Другими словами, сочувствие — это чувство к кому-то, а сочувствие — это чувство к кому-то.

Ответственность медсестры заключается в обеспечении оптимального ухода за пациентом.Медсестры постоянно сталкиваются с проблемами, трудностями и горестями на протяжении всей своей медсестринской карьеры; они знают, что не все пациенты выживают. Таким образом, часть их работы состоит в том, чтобы с сочувствием поддерживать пациентов и их семьи в их борьбе с тяжелыми заболеваниями, травмами, которые меняют жизнь, или неизлечимыми заболеваниями. Сочувствие, которое пациенты получают от медсестер, может дать им положительный взгляд на свой медицинский опыт.

Узнайте больше об онлайн-программе TAMIU RN to BSN.

---

Источники:

Nurse.com: сочувствие помогает медсестрам заботиться о пациентах и ​​друг о друге

Размышления о сестринском лидерстве: в погоне за сочувствием

Границы поведенческой нейробиологии: почему сочувствие благотворно влияет на других в медицине: объединяющие теории

Британский журнал общей практики: эффективность эмпатии в общей практике: систематический обзор

Психология сегодня: сочувствие

WEGO Health: сочувствие к здравоохранению: 7 преимуществ

Психология сегодня: сочувствие против симпатии

Электронная карьера в области здравоохранения: важность сочувствия

Журнал ассоциации американских медицинских колледжей: сочувствие врачей и клинические результаты для пациентов с диабетом

Журнал хирургии кисти: сочувствие к врачу как фактор удовлетворенности пациентов в хирургии кисти

Интернет-журнал по вопросам сестринского дела: Этика: помимо ухода за пациентами: Практика сочувствия на рабочем месте

MedicalGPS: Важность сочувствия в здравоохранении: продвижение гуманизма

Ежедневная медсестра: Сочувствие vs.Сочувствие

---

Возникли вопросы или опасения по поводу этой статьи? Пожалуйста свяжитесь с нами.

Сочувствие разрывает нас на части

Конечно, это новое исследование не только обнаруживает скудное сочувствие к нашей группе. Было обнаружено, что люди с высоким уровнем эмпатии смотрят на нашу группу более неблагоприятно (по сравнению со своей собственной группой), чем люди с низким уровнем эмпатии; и что они могут даже получать большее удовольствие от страданий некоторых членов группы. Здесь тоже проясняет дело Багдади.

В конце концов, высокоэмпатичные американцы, по-видимому, более остро переживали страдания членов своей группы, которые были обезглавлены на камеру нашей группой, возглавляемой Багдади. А это могло вылиться в еще большую антипатию к нашей группе и ее лидеру. (В ярких рассказах президента Трампа о рейде спецназа он приправлял свои нежные воспоминания о смерти Багдади яркими отсылками к обезглавливанию, как будто пытаясь сделать смерть более приятной для своей аудитории. Осознанно или нет, он использовал тот факт, что внутригрупповая эмпатия может усилить недоброжелательность по отношению к чужой группе.)

Авторы исследования APSR — Элизабет Симас и Скотт Клиффорд из Хьюстонского университета и Джастин Киркленд из Университета Вирджинии — имеют в виду такую ​​динамику, когда пишут: «Поляризация не является следствием отсутствие сочувствия среди публики, но результат предвзятого отношения к нам ».

Или, в более общей формулировке, которую придерживался покойный американский ученый Ричард Александер: оборотная сторона «внутригрупповой дружбы» — это «межгрупповая вражда».

Александр был биологом. Он считал, что наши чувства и их модели развертывания были сформированы естественным отбором в соответствии с простым принципом: генетически обусловленные тенденции, которые способствовали выживанию и распространению генов наших предков, являются тенденциями, которые мы унаследовали (независимо от того, имеют ли они этот эффект в современной среде). Эти тенденции составляют человеческую природу.

В этом свете кажется вполне естественным, что наши самые прекрасные эмоции — любовь, сострадание, сочувствие — будут проявляться выборочно, тактически; и вполне естественно, что это тактическое развертывание может привести к углублению ненависти и насилия.Содействие распространению генов может быть неприятным делом.

Александр, как и многие дарвинисты, также считал, что наше частое игнорирование тактической логики, управляющей нашими чувствами, само по себе является частью человеческой природы; естественный отбор одобрил это, потому что есть преимущества в солнечном взгляде на свои собственные мотивы. Таким образом, вы можете делать заявления типа «Я считаю, что должны страдать только плохие люди», не добавляя «плюс, иногда люди должны страдать, потому что их группа оказывается моей чужой».«Наши гены, — писал Александр, — вводят нас в заблуждение, заставляя думать, что мы« законопослушные, добрые, альтруистические души ».

Новое исследование APSR может быть отчасти исследованием именно этого заблуждения. Когда люди, которые принимают участие в опросе о сочувствии, состоящем из семи пунктов, размышляют об уровне сочувствия, они, скорее всего, сосредоточатся на тех случаях, когда они действительно испытывают сочувствие. Они, вероятно, не задумываются о том, что они не испытывают сочувствия к багдадцам мира или что они мало, если вообще сочувствуют, к мировым козырям или, в зависимости от обстоятельств, к миру Нэнси Пелосис.Им может даже не прийти в голову, что Трамп или Пелоси (или их последователи) заслуживают большего. Таким образом, оценивая собственное сочувствие, они не снимают баллов за этот пробел в сочувствии.

Сочувствие имеет решающее значение для того, чтобы быть хорошим человеком, верно? Подумай еще раз | Наука

Почему мы вздрагиваем, когда видим, как кто-то бьет молотком по большому пальцу? Наша интуитивная склонность чувствовать то, что, по нашему мнению, чувствует другой человек, называется «эмоциональным сочувствием». Среди прочего считается, что сочувствие улучшает наши личные отношения, мотивирует благотворительность и поощряет просоциальное поведение.По общему мнению, сочувствие имеет решающее значение для того, чтобы быть хорошим человеком.

Но сочувствие не лишено недовольства. В своей последней книге «Против сочувствия» Пол Блум утверждает, что сочувствие на самом деле является очень плохим моральным ориентиром. Он собирает доказательства из ряда источников, чтобы показать, что сочувствие может быть бесчисленным, предвзятым, ограниченным и непоследовательным и может подтолкнуть нас к бездействию в лучшем случае и к расизму и насилию в худшем.

Попробуйте дома

Вы можете получить некоторое представление об этой противоречивой точке зрения, приняв две разные позиции по следующему сценарию.Это адаптированный пример из классического исследования, проведенного Бэтсоном и его коллегами в 1995 году. В первую очередь прочтите рассказ и постарайтесь представить, что чувствует ребенок и как это влияет на его жизнь. Постарайтесь в полной мере ощутить влияние того, через что прошли этот ребенок и ее семья.

Шери Саммерс — умная 10-летняя девочка, которая страдает от опасного для жизни состояния, которое уже парализовало ее. Если она не получит лечения в ближайшее время, велика вероятность, что она умрет.Если она получит лечение, состояние может измениться. Однако лечение, которое могло бы помочь ей, доступно только в частных медицинских учреждениях, и ее семья не может себе этого позволить. Они присоединились к детской благотворительной организации, которая помогает семьям оплачивать дорогостоящее лечение от опасных для жизни заболеваний, но она находится далеко в очереди. У вас есть возможность переместить ее в начало списка ожидания, но это будет означать, что другим детям, которые занимают более высокое место в списке из-за более ранней подачи заявки, большей потребности или меньшей продолжительности жизни, придется ждать дольше.

Вы бы решили переместить ее в начало очереди? Как насчет того, чтобы вы читали интервью с ней, в котором было ясно, как сильно она страдает и что ее надежды связаны с получением такого лечения?
Теперь прочтите сценарий еще раз, но на этот раз попытайтесь объективно взглянуть на то, что описано. Старайтесь не увлекаться тем, что чувствует ребенок; просто оставайтесь объективными и отстраненными. Вы с большей или меньшей вероятностью переместите Шери в начало очереди?

Сочувствие и его недовольство

Бэтсон показал, что, когда респонденты просили быть объективными, они отдавали приоритет справедливости — в первую очередь лечить детей, которые дольше стояли в очереди.Однако, когда их попросили представить, как себя чувствует Шери, чтобы посочувствовать ей, большинство респондентов проголосовали за то, чтобы переместить Шери в начало очереди.

В этом суть проблемы сочувствия, как ее видит Блум. Это центр внимания, который освещает людей. Это может сработать для близких отношений, но это плохой расчет при решении серьезных проблем, которые могут затронуть сотни или тысячи людей, по причинам, не имеющим единственной идентифицируемой жертвы, или жертв, которые по какой-либо причине не вызывают у нас сочувствия.

Во-вторых, Блум утверждает, что сочувствие непоследовательно и необъективно. Как вы, возможно, испытали в приведенном выше примере, иногда требуется лишь незначительное изменение контекста, чтобы изменились наши чуткие приоритеты. Респонденты в исследованиях с помощью визуализации мозга показали значительно меньшее сочувствие, если человек, которого они наблюдают, испытывает боль, принадлежит к другой расе, социальному классу, противоборствующей футбольной команде или политической партии.

В-третьих, сопереживание человеку может привести к необоснованной жестокости по отношению к другим.В одном исследовании участникам рассказали о бедном студенте, который боролся за денежный приз. Впоследствии участники дали участнице еще большую дозу острого соуса, хотя этот человек не сделал ничего плохого. Отношения между сочувствием и агрессией неоднократно манипулировались политиками, которые просили нас сопереживать рассказам жертв, чтобы заручиться общественной поддержкой вторжения.

Блум приводит ряд других аргументов против сочувствия как надежного мотиватора морального поведения.Он признает, что это может быть хорошо: это приводит к большему удовольствию от искусства, художественной литературы и спорта, может быть ценным аспектом интимных отношений и может мотивировать щедрое поведение. Что он опровергает, так это широко распространенное мнение о том, что больше сочувствия — это все, что нам нужно, чтобы стать хорошими и нравственными людьми.

Напротив, он утверждает, что разумное сострадание, утилитарные расчеты затрат и выгод и соблюдение моральных принципов являются гораздо более справедливыми и надежными руководителями морального поведения.Может показаться, что сострадание и сочувствие неразрывно связаны, но исследования изображений показывают, что они активируют разные области мозга. Кроме того, в этих исследованиях тренировка эмпатии часто приводила к эмпатическому дистрессу, предшествующему эмоциональному выгоранию, бездействию и отсутствию взаимодействия с теми, кто в беде. Тренировка сострадания, напротив, не только предсказывала нравственное поведение при выполнении последующих задач, но и повышала сопротивляемость, что, в свою очередь, способствовало лучшему преодолению стрессовых ситуаций.

Против сочувствия: аргументы в пользу рационального сострадания, написанные Полом Блумом, опубликованы Bodley Head.

Сочувствие в обслуживании клиентов | Study.com

Сочувствие «в действии»

А теперь представьте, что Линда разговаривает с представителем службы поддержки клиентов, и они отвечают на ее вопросы, говоря: «Ух ты, не повезло, я найду тебе подходящие размеры и отправлю тебя в отдел, который может исправить ваша карта. В этом заявлении проблема решена, но нет сочувствия или понимания разочаровывающего опыта, который переживает Линда.

Итак, Линда может быть благодарна за то, что часть проблемы решена, но она, вероятно, все еще расстроена.Такие слова, как «не повезло», могут показаться грубыми и кажутся невнимательными к чьим-то чувствам.

Вместо того, чтобы расстраивать клиента, сочувствие может помочь улучшить ситуацию, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы сказать «не повезло», они могут проявить сочувствие, сказав что-то вроде: «Я вижу, как это, должно быть, было неприятно, и как вы расстроены». Уверяю вас, что сделаю все возможное, чтобы это исправить.Позвольте мне начать с того, что доставить вам нужные товары, а затем свяжу вас с отделом платежей ».

Это утверждение соединяется с Линдой тем, что она говорит: «Я понимаю, как это, должно быть, расстраивает и как вы расстроены». Это заявление также показывает понимание и помогло Линде почувствовать себя услышанной.

Почему это так важно?

Важность сочувствия

Подойдя к доске, Энни описывает обслуживание клиентов и напоминает команде, что обслуживание клиентов — это процесс предоставления услуг клиентам.В целом эмпатия улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку устанавливает связь или связь между клиентом и сотрудником.

Вы можете целый день разговаривать с клиентами, у которых возникли проблемы с компанией. Некоторые из их проблем могут иметь или не решаться, но вы всегда можете проявить сочувствие. При этом вы:

• Помогите покупателю почувствовать себя услышанным
• Признать свои чувства
• Хороший опыт

Без сочувствия взаимодействие может быть холодным и отталкивающим для клиентов, что усугубляет конфликт.

Когда клиент звонит, он уже зол; завершите это лишенным сочувствия заявлением, и гнев будет продолжать расти. Используя выражение сочувствия, вы можете успокоить чувства клиентов и заверить их, что сделаете все возможное, чтобы помочь им. Потому что сочувствие помогает клиентам чувствовать себя услышанными, признает их чувства и может доставить удовольствие; чрезвычайно полезен для:

• Деэскалации конфликта
• Поиск подходящего решения
• Повышение удовлетворенности клиентов даже после отрицательного опыта

Короче говоря, сочувствие строит отношения между клиентом и сотрудником, которые могут улучшить обслуживание клиентов, повысить их удовлетворенность и укрепить лояльность.Таким образом, сочувствие важно для создания хорошего клиентского опыта. Особенно после того, как они пережили что-то негативное.

Резюме урока

В заключение Энни напоминает классу, что сочувствие — это способность понимать чьи-то чувства и связываться с ними.